Le monde des Artisans n°81 by Chambre de Métiers et de l'Artisanat de la Gironde

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P ANORAMA

D OSSIER

É DITO

PENSEZ FORMATION ET GESTION DES COMPÉTENCES

Yves Petitjean Président de la CMA de Région Aquitaine

Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à des défis importants en matière de ressources humaines. Elles doivent former pour préserver et développer les compétences de leurs collaborateurs. P. 29

Lorsque l’on sera fier d’envoyer son enfant chez un boulanger… »

Cinq Oscars ont été remis aux artisans aquitains pour récompenser leurs initiatives exemplaires dans cinq catégories différentes. P4

■ ÉVÉNEMENT 4 OPÉRATION CROC’ VIANDE agir pour soutenir le secteur artisanal de la viande ■ ACTUALITÉS 6 SEMAINE NATIONALE DE L’ARTISANAT : l’innovation artisanale distinguée en Aquitaine 8 RECONNAISSANCE : les diplômes de l’artisanat 10 ENTREPRISE INDIVIDUELLE À RESPONSABILITÉ LIMITÉE votre patrimoine personnel protégé 12 MÉTIERS D’ART : un site Internet pratique et interactif 13 ENVIRONNEMENT ET PROFESSIONNELS : parution du nouveau magazine du Pôle environnement

S TRATÉGIES

L P RATIQUE Pour rester compétitif et répondre aux attentes de leur clientèle, les artisans, leur conjoint et leurs salariés doivent se former tout au long de leur carrière. P 33

■ PRATIQUE 33 FORMATION CONTINUE : l’offre de la CMA pour 2011 34 CONCOURS UN DES MEILLEURS APPRENTIS DE FRANCE la reconnaissance de l’excellence professionnelle des apprentis ■ MÉTÉO 36 BRÈVES et tableau de bord ■ BANC D’ESSAI 38 MERCEDES VITO 2011 des changements discrets

R EGARDS Si vous voulez pérenniser les résultats de votre entreprise, il vous faut veiller à ne pas perdre vos fidèles acheteurs. P 17

■ ÉCLAIRAGE 17 LA FIDÉLISATION CLIENTÈLE une stratégie payante 19 COMMUNIQUER pour mieux fidéliser 22 S’ASSURER de la satisfaction de son client ■ 1 JOUR AVEC… 24 GARAGISTE À VOTRE SERVICE pourvu que ça roule ■ RÉUSSITE 28 L’ATELIER DU DÉCORATEUR dans l’intimité d’un intérieur

■ ORGANISATIONS PROFESSIONNELLES 40 CAPEB en 2011, la Capeb " ne baissera pas la garde " ■ PRESTIGE 42 MARIANNE CHOPIN restauratrice conservatrice de tableaux ■ INITIATIVES 44 41es OLYMPIADES DES MÉTIERS la joute des meilleurs jeunes artisans français 45 PRIX GOÛT ET SANTÉ MAAF ASSURANCES patrimoine français ■ OPINION 46 MICHEL HOUEL, SÉNATEUR « Je veux être à l’écoute des besoins du monde artisanal et promouvoir les réformes dont il a besoin pour s’épanouir »

e nombre b d’ d’entrées é en apprentissage i a plus que doublé en 20 ans. Aujourd’hui ce sont près de 300 000 apprentis, jeunes diplômés avec expérience, qui font le choix de l’alternance. Le plan Wauquiez en faveur de l’apprentissage a permis d’augmenter légèrement le nombre d’apprentis pendant la crise de 2009, grâce à des incitations sous forme d’avantages fiscaux, de primes de 1 000 euros par apprenti et des 275 développeurs de l’apprentissage. Le nouveau gouvernement souhaite aujourd’hui augmenter ce nombre de contrats en alternance de 600 000 à 800 000 d’ici 2015. Comment y arriver en supprimant une bonne partie de ces incitations et alors que les perspectives des entreprises sont encore incertaines ? Sans croissance démographique forte, ces jeunes sortiront nécessairement des formations académiques pour aller vers l’apprentissage. Il faut donc déjà qu’il y ait un transfert de moyens. Ce ne sera pas suffisant. Du côté des jeunes et des familles, il faut continuer le travail de séduction. Lorsque l’on sera fier d’envoyer son enfant chez un boulanger pour faire son stage de découverte d’entreprise en classe de troisième. Lorsque des artisans accompagneront les voyages présidentiels pour promouvoir à l’étranger nos savoir-faire. Lorsque l’Éducation nationale connaîtra mieux les métiers et les voies de l’apprentissage pour y orienter les jeunes… Alors, se fixer des objectifs ambitieux sera plus raisonnable…

Ce numéro comprend des pages spécifiques entre les pages 1 à 16 et 33 à 48 pour les abonnés de la Gironde. Ce magazine contient un encart DELL pour tous les abonnés. Le Monde des artisans n°81 – Mars-avril 2011 – Édition de la Gironde – Président du comité de rédaction des pages locales : Yves Petitjean – Rédacteur en chef pages Gironde : Ludovic Groult – Éditeur délégué : Stéphane Schmitt – Rédaction : ATC, rédactrice en chef : Charlotte de Saintignon, Tél. 01 40 05 23 12, port. 06 82 90 82 24, e-mail : c.saintignon@groupe-atc.com – Ont collaboré à ce numéro : Fleur Cattin-Masson, Emmanuel Daniel, Guillaume Geneste, Sandrine Tournigand – Secrétariat de rédaction : M. Anthony, J. Clessienne, J. Neisse – Publicité : ATC, 137 quai de Valmy, 75010 Paris – Chef de publicité : Philippe Saint Etienne, Tél. 01 40 05 23 18, e-mail : p.saint-etienne@groupe-atc.com – Publicité nationale : Directeur commercial Mathieu Tournier, Tél. 01 40 05 23 10, fax 01 40 05 23 24, e-mail : m.tournier@groupe-atc.com – Publicités départementales sud-ouest : Thierry (Tél. 06 22 69 30 22) et Cédric Jonquières (Tél. 06 10 34 81 33), fax 05 61 59 40 07, e-mail : thierry.jonquieres@wanadoo.fr – Publicités départementales nord et est : François Bederstorfer, Tél. 03 87 69 18 12, fax 03 87 69 18 14, e-mail : f.bederstorfer@groupe-atc.com – Photographies : Laurent Theeten, responsable image – Promotion diffusion : Shirley Elter, Tél. : 03 87 69 18 18. Tarif d’abonnement 1 an. France : 6 euros. Tarif au numéro : 1 euro. À l’étranger : nous consulter – Conception éditoriale et graphique : TEMA|presse, Tél. 03 87 69 18 01 – Fabrication : Pixel image, I. Marlin, J.-M. Tappert, Tél. 03 87 69 18 18 – Éditeur : ATC, 23 rue Dupont des Loges, 57000 METZ, Tél. 03 87 69 18 18, fax 03 87 69 18 14 – Directeur de la publication : François Grandidier – N° commission paritaire : 0311 T 86957 – ISSN : 1271-3074 – Dépôt légal : février 2011 – Impression : Groupe Socosprint imprimeurs / 88000 Épinal - Certifiée PEFC CTP/1-013. Ce produit est issu de forêts gérées durablement et de sources contrôlées.

Le monde des artisans ● mars-avril 2011 ●

vénement Gironde

Constatant et déplorant la part grandissante des achats de viande en grande d surface, le réseau des CMA d’Aquitaine, en partenariat avec les organisations professionnelles et avec le soutien de la Région Aquitaine, ont décidé d’agir pour donner ou redonner envie aux ménages de s’adresser aux artisans de la filière viande. Cela s’est concrétisé par une campagne de promotion visant à valoriser les professions de boucher, charcutier traiteur et conserveur auprès du grand public. Baptisée « Croc’Viande », cette opération régionale s’est déroulée du 7 au 9 avril dernier. Trois journées de découverte et d’animations pour mieux connaître le secteur artisanal de la viande.

OPÉRATION CROC’ VIANDE

Agir pour soutenir le secteur ar

U Cinq Oscars ont été remis aux artisans aquitains pour récompenser leurs initiatives exemplaires dans cinq catégories différentes.

n plan de communication offensif avait été préalablement déployé pour inciter les 1 500 entreprises artisanales concernées à participer à cet événement : courriers et campagnes d’appel par les agents du réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat d’Aquitaine. Grâce au Conseil Régional d’Aquitaine, des investissements importants ont pu être affectés en frais de communication et de promotion directement destinés aux artisans participant à l’opération.

Forte mobilisation pour convaincre les professionnels aquitains Bouchers, charcutiers, traiteurs, conserveurs… plus de 200 artisans aquitains, dont 80 en Gironde, ont participé à l’opération en organisant, sur leur lieu de travail, une ou plusieurs animations destinées à valoriser leur savoir-faire, leurs produits, leur métier et leur entreprise. Les clients ont pu découvrir les coulisses du travail de ces artisans, le parcours de formation des apprentis ou bien comprendre l’histoire des produits. Pour suivre la tendance, des recettes et des dégustations

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

étaient également au programme. Une affiche et des tracts avaient été envoyés à chaque professionnel participant. Cet événement régional a été relayé dans les médias par une campagne radio, presse et Internet.

Les « Oscars Croc’Viande » Pour lancer officiellement l’opération, tous les départements de la région Aquitaine ont été mis à

l’honneur lors de la remise des Oscars Croc’Viande à l’Institut des Saveurs, à Bordeaux le 4 avril. Un jury constitué de professionnels et d’élus du réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat d’Aquitaine ainsi que du Conseil Régional a décerné cinq Oscars aux artisans aquitains pour récompenser leurs initiatives exemplaires dans cinq catégories.

◼ Zoom sur un artisan participant Jean François et Nathalie Coulon, « Oscarisés » de Gironde, ont décidé de mettre les bouchées doubles pour animer leur point de vente pendant ces journées Croc’viande : sensibilisation des jeunes avec des animaux vivants devant la vitrine en collaboration avec des éleveurs, dégustations avec la participation de viticulteurs du secteur, mini-concerts, bref une véritable fête Croc’viande à Cestas…

◼ Pourquoi il est important d’agir… Un constat : augmentation des achats de viande en grande surface ◼

Les ménages ont, depuis 40 ans, largement modiﬁé leurs lieux d’achats des produits alimentaires, privilégiant les grandes et moyennes surfaces (GMS). En 1980, la viande était préférentiellement achetée en circuits spécialisés (boucherie, volailler, marché, vente directe…), à hauteur de 60 % et seulement 40 % dans les GMS. En 2009, l’attrait de ces magasins est tel que 82 % des achats de produits carnés y sont effectués et seulement 18 % dans les autres circuits.

Un contexte socio-économique défavorable ◼

tisanal de la viande ■ Mode d’approvisionnement : Circuits courts, bouchers abatteurs, label, choix des souches, races… ■ Politique sociale : Participation à la sensibilisation des jeunes dans les écoles, formation de jeunes ou d’adultes en apprentissage ou alternance, amélioration des conditions de travail, insertion… ■ Pratiques commerciales : Fidélisation client, site internet, cours pour les clients, animation particulière du point de vente… ■ Démarche environnementale : Gestion, recyclage des déchets, maîtrise des consommations d’eau ou d’énergie, maîtrise des pollutions sonores ou atmosphériques… ■ Créativité et innovation : Élaboration d’un nouveau produit, utilisation d’un nouveau procédé, mise au point d’un emballage…

La consommation alimentaire a été marquée par la crise économique. La viande, qui constitue la part la plus importante du budget des familles consacrée à l’alimentation (3,5 % en 2009) a logiquement fait l’objet d’arbitrages par les foyers. Face à la hausse des prix des produits carnés et à la baisse de leur pouvoir d’achat, les ménages ont modiﬁé leur comportement d’achat : diminution des volumes achetés, changement qualitatif des produits choisis. Le consommateur français est sensibilisé à la qualité nutritionnelle de son alimentation et le discours actuel (préférer les viandes blanches, diminuer les portions carnées quotidiennes…) contribue à la réduction de la consommation de viande. Il y a une réelle incitation à consommer plus de produits de la mer et à simpliﬁer les repas.

◼ Les gagnants • Catégorie Mode d’approvisionnement : Charcuterie Beauﬁls (Dordogne) • Catégorie Pratiques commerciale : Boucherie Coulon (Cestas en Gironde) • Catégorie Politique sociale : Boucherie-Charcuterie Martineau (Landes) • Catégorie Démarche environnementale : Boucherie Bugier Frères (Lot-et-Garonne) • Catégorie Créativité et Innovation : Salaison Mayte Sauveur et Fils (Pyrénées-Atlantiques) Chaque lauréat a reçu un diplôme et un couteau de Nontron des mains de Mathias Fekl, vice-président du Conseil Régional d’Aquitaine et d’Yves Petitjean, président de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région Aquitaine. Les artisans primés deviendront de véritables ambassadeurs de la ﬁlière viande aquitaine. Cette opération participe au rayonnement des métiers de la viande et contribue à valoriser l’image de ces métiers aux savoir-faire peu reconnus par le grand public.

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ctualités

SEMAINE NATIONALE DE L’ARTISANAT

L’INNOVATION ARTISANALE DISTINGUÉE EN AQUITAINE

Gironde

Le 17 mars dernier, 15 entreprises d’Aquitaine, préalablement distinguées au niveau départemental en 2010, présentaient leur projet à un jury dans le cadre de la 5e édition du concours « Innover pour gagner - Alienor des Métiers ».

rganisé par le réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat de Région Aquitaine avec le soutien de partenaires* engagés dans l’innovation, ce concours récompense tous les deux ans les meilleures innovations artisanales de la région selon trois catégories : métiers de production et activités du bâtiment, activités de service et professionnels de l’alimentaire. Les projets présentés peuvent porter sur des innovations en matière de produit, de procédé ou de service. Le concours est ouvert à toutes les entreprises artisanales inscrites au répertoire des métiers. Il se déroule en deux temps. Chaque département sélectionne trois lauréats qui décrochent le prix « Innover pour gagner ». Puis, sur les quinze lauréats primés à travers toute l’Aquitaine, trois reçoivent le trophée Alienor des Métiers et repartent avec un chèque de 2000 euros.

Pour cette 5e édition, deux Périgourdins et un Lot-et-Garonnais ont remporté les suffrages : ■ Claude Adeline (entreprise IAPI de Boulazac) a été choisie dans la catégorie « Métiers de production et bâtiment », pour son interface de pilotage informatique de matériel scénique. ■ Xavier Enguialle (entreprise « À L’Églantier » de Bergerac), a été distingué dans la catégorie « Services », avec un service de témoignage de sympathie auprès de personnes endeuillées. ■ Enfin, parmi les professionnels de l’alimentaire, Benoît Dannacher (pâtissier à Fumel) a emporté le trophée avec des gourmandises à base de pruneaux.

Près de 150 entreprises artisanales ont participé au concours dans les départements. Une cinquantaine d’entre elles a été accompagnée par le réseau des Chambres de métiers et de l’artisanat d’Aquitaine en matière de propriété industrielle, de rapprochement avec des centres de compétences technologiques, d’aide au montage financier et au développement commercial. * Pour la Sélection 2010 : l’Europe, l’État, la Région Aquitaine, l’INPI, la MNRA.

Les projets des candidats Girondins Pour rappel, même s’ils n’ont pas été distingués au niveau régional, les projets des Girondins étaient de qualité. Nous vous les rappelons pour mémoire : ■ Catégorie alimentaire Brasserie Gasconha, M. Vincent Soulas, bières artisanales en bouteilles ou en fûts à l’ancienne au miel de Gascogne et aux pruneaux. www.gasconha.fr ■ Catégorie production et bâtiment Aquidep, Xavier Couepel, gamme de cheminées décoratives fonctionnant au bioéthanol avec système de réglage et de sécurité. www.aquidep.fr ■ Catégorie activités de services Cryobois, Jean-Christophe Julien, traitement écologique du bois en chambre froide permettant de tuer les insectes et larves dans les meubles ou tous autres objets en bois. www.cryobois.fr

À l’occasion du grand concours photo de la Semaine Nationale de l’Artisanat en mars dernier, une jeune girondine a pu exprimer tout son talent. Jugé par les internautes, son cliché s’est vu récompenser du 1er prix en remportant plus de 450 votes. Julia Verdonneau, 16 ans, étudiante en photographie au lycée professionnel Toulouse Lautrec, originaire de Saint-Léger-de-Balson, avait contacté Éric Desclomesnil, artisan boulanger à Saint-

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Symphorien. Problème, l’artisan ne travaille que de nuit ! C’était sans compter sur la détermination de notre photographe en herbe qui passe alors la nuit dans la boulangerie. Résultat, une photo de qualité et une place de lauréate pour une première participation à un concourss national ! Photographe et artisan ont reçu u chacun une tablette tactile (Ipad) offerte par l’Assemblée Permanente des Chambres de Métiers et de l’Artisanat.

16 ans… du goût et beaucoup de talent !

ctualités

Gironde

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RECONNAISSANCE

LES DIPLÔMÉS DE L’ARTISANAT Le 17 mars dernier, les diplômés de l’artisanat (Brevet de Maîtrise et ADEA) étaient reçus à la section Gironde de la CMA de Région pour une remise officielle de leur diplôme. ADEA

ADEA

BTM Photographe

BTM Prothèse dentaire

BM Coiffure

e président Petitjean a salué le courage de chacun d’entre eux : « Ce n’est pas du tout évident de se relancer dans des études tout en menant de front son activité professionnelle, l’école et sa famille. » Puis il a ajouté : « Mais vous avez surmonté ces obstacles, car vous avez compris tout particulièrement l’importance de la qualification pour le développement de l’entreprise. Et vous avez bien raison car, de nos jours, il n’est plus possible de réussir sans maîtriser la gestion financière et les ressources humaines. » Enfin, avant de conclure, il a précisé : « Dorénavant vous êtes les cadres sur lesquels repose la force économique de l’artisanat qui restera grâce à vous - et pour longtemps - la Première Entreprise de France. » Les diplômés présents : Hoyez Stéphanie, Martinet Ludivine, Fillatreau Mélissa (BM Coiffure), Comme Viriginie, Gueguen Maxime, Leroux Mathilde (BTM Prothèse Dentaire), Cazeaux Pascal (ADEA Coiffure), Dirik Ghislaine (ADEA

Électricité), Mouchard Marie-Claude (ADEA Pose de carrelage), Soares Sylvie (ADEA Électricité), Baudet Joanna (ADEA Peinture Décoration), Lefebvre Dominique (ADEA Couverture Zinguerie), Pena Florence (ADEA Maçonnerie), Soaeres Frédéric (ADEA Maçonnerie), Dahak Arzu (ADEA Peinture BTP), Bellegarde Karen (BTM Photographe), Pietruszewski Baptiste (BTM Photographe), Thob Charline (BTM Photographe) Et leurs formateurs : Bordigal Jean-Pierre (Jury BTM Prothèse dentaire), Michaely Guy (Président UNPD Gironde), Mezaïb Farid, Peria Patrice, Capdevielle Éléonore, Versavaux Jennifer (Intervenants BTM Prothèse dentaire), Cazenave Dominique (Président Chambre syndicale de la coiffure), Cazemajor Cyril, Marchalant Lionel (Intervenants BTM Photographe), Leblanc Jean-Claude et Vautrin Pascal (Intervenants BM), Faure JeanMarc et Escusa Françoise (Intervenants ADEA), Lamart Claudie (Directrice AFEPT ADEA).

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◼ La page Artisans de gironde sur facebook Avec aujourd’hui plus de 1 400 amis, la CMA33 est l’une des premières de France à communiquer sur le réseau social. Elle est même doublement présente sur facebook au travers d’un compte personnel : www.facebook.com/cma.gironde, et d’une page publique : www.facebook.com/artisans.gironde

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ctualités Entreprise individuelle à responsabilité limitée

ttendu depuis longtemps par les chambres de métiers et de l’artisanat et souhaité par le président Nicolas Sarkozy et la ministre de l’Économie, Christine Lagarde, l’EIRL a vu le jour et est applicable depuis le 1er janvier 2011. Les artisans aujourd’hui installés en entreprise individuelle peuvent désormais séparer leur patrimoine personnel de leur patrimoine professionnel et ainsi sauvegarder leurs biens en cas de difficultés financières « C’est une nouvelle barrière à l’envie d’entreprendre qui tombe ». L’EIRL constitue la nouvelle modalité de protection et d’organisation du patrimoine des entreprises artisanales.

Qui peut en bénéficier ? Le statut d’EIRL s’applique à chaque entrepreneur individuel. Vous pouvez en bénéficier lors d’une création ou reprise d’entreprise mais également pour une entreprise individuelle déjà existante. Le choix de ce régime ne doit pas obligatoirement correspondre à la création de l’entreprise. Vous pouvez choisir le régime de EIRL n’importe quand, à partir du moment où vous bénéficiez du statut d’entrepreneur individuel.

Comment en bénéficier ? Les formalités d’inscription sont volontairement simples pour que le plus grand nombre puisse bénéficier de cette

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

protection. Ainsi, pour les artisans, il vous suffit de déposer une déclaration d’affectation au répertoire des métiers tenu par votre chambre des métiers et de l’artisanat, sans avoir besoin de créer une nouvelle personne morale. Cette déclaration comprend un état descriptif des biens, droits, obligations, sûretés affectés, en nature, qualité, quantité et valeur. L’objet de l’activité professionnelle doit également être précisé (un modèle de déclaration est disponible au centre de formalités des entreprises de votre chambre). Si vous exercez également en tant que commerçant, vous avez le choix du registre auquel la déclaration d’affectation doit être déposée (RM ou RCS).

Quelles sont les formalités ? Pour les biens d’une valeur supérieure à 30 000 €, un rapport d’évaluation doit être réalisé par un expert-comptable,

Info

ca Pa s ©

C’en est fini des artisans dépossédés de leurs biens personnels suite à la faillite de leur entreprise. C’en est fini d’une fiscalité qui décourage l’investissement. À compter du 1er janvier 2011, l’entrepreneur individuel pourra constituer un patrimoine professionnel dédié à son activité, protégeant ainsi ses biens personnels et sa famille sans avoir à créer une nouvelle entité juridique.

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Votre patrimoine personnel protégé

une association de gestion.comptabilité ou un commissaire aux comptes. Si un bien immobilier est affecté au patrimoine professionnel, l’intervention d’un notaire est nécessaire ; celui-ci procédera à la publicité foncière. Pour les biens communs ou indivis, l’accord du conjoint ou du coindivisaire (héritiers, époux, indivisions volontaires) est nécessaire et l’entrepreneur doit les informer sur les droits des créanciers.

Droits des créanciers La déclaration d’affectation est opposable aux créanciers professionnels dont les droits sont nés postérieurement à son dépôt. S’agissant des créanciers antérieurs, l’EIRL doit les informer qu’ils sont en droit de s’opposer à la déclaration d’affectation s’ils considèrent que les garanties ne sont pas suffisantes. Ils peuvent faire opposition devant les tribunaux.

Avantages • Biens personnels protégés en cas de difficultés financières • Choix du régime fiscal • Accès aux procédures de traitement des situations de surendettement au titre du patrimoine non affecté (personnel), si cette situation résulte exclusivement de dettes non professionnelles • Possibilité pour les mineurs de créer une EIRL en leur nom avec une simple autorisation des parents ou des représentants légaux

L’investissement avec l’EIRL

Possibilité de caution Créée par les CMA en 1966, la SIAGI est une société de caution mutuelle de l’artisanat et des activités de proximité. Elle peut proposer aux établissements bancaires une garantie, qu’il s’agisse d’une création ou d’une transformation en EIRL. Bien évidemment, la Siagi ne peut intervenir qu’en l’absence de garanties personnelles demandées par les banques (www.siagi.com). La même exigence sera demandée aux autres organismes de cautionnement mutuel comme la Socama et Oséo.

Avant : pour 3 000 euros investis, il fallait dégager 10 000 euros de résultats. Avec l’EIRL : avec 10 000 euros de résultats,on pourra réinvestir 8 200 euros, soit un investissement multiplié par plus de deux et demi.

de 15 % jusqu’à 38 120 €, au-delà, il est imposé au taux de 33,33 %. Le choix du régime fiscal doit être mûrement réfléchi car il est irrévocable.

Quelles sont les contraintes légales ? Un compte en banque dédié à l’activité doit être créé pour assurer une comptabilité autonome. Vous êtes également tenu de déposer chaque année vos comptes annuels au lieu de dépôt de votre déclaration d’affectation initiale. De plus, la mention EIRL devra apparaître à côté du nom de l’entreprise dans les documents officiels. Un même bien ne peut entrer que dans un seul patrimoine, soit professionnel, soit personnel. En cas d’acquisition d’un nouveau bien professionnel (bien immobilier, bien d’une valeur supérieure à 30 000 €) affecté à l’EIRL, une déclaration modificative doit être déposée au lieu de dépôt de la déclaration d’affectation initiale.

Régime fiscal Le principe de base est le régime de droit commun de l’impôt sur le revenu (IR). Vous avez la possibilité d’opter pour l’impôt sur les sociétés (IS) et ce, sans avoir à constituer de personne morale. En cas d’imposition à l’IR, l’impôt est calculé sur les bénéfices de l’entreprise. En optant pour le régime de l’IS, l’EIRL paie des impôts sur les bénéfices au taux

Dans tous les cas, vous cotiserez en tant que travailleur non salarié (TNS). En revanche, la base de calcul des cotisations sociales sera différente selon le régime fiscal choisi. Si vous êtes imposé à l’IR, vous payez des cotisations sur 100 % des bénéfices. En cas d’option à l’IS, la cotisation est basée sur la rémunération allouée. Ainsi, cette rémunération déterminera le montant des cotisations. À l’assiette des cotisations sociales, s’ajoutera une quote-part des dividendes distribués. Ainsi, le choix du régime fiscal est déterminant et nécessite une analyse en profondeur du patrimoine et de la stratégie de l’entreprise. Ici, l’aide d’un comptable peut s’avérer très utile car cette décision aura des conséquences sur le montant de vos impôts et de vos cotisations sociales donc, de fait, sur la santé financière de l’entreprise.

Info

Cotisations sociales

Difficultés possibles L’EIRL bouscule les habitudes de garanties personnelles actuellement exigées par les banques pour obtenir un financement. L’APCMA et le gouvernement ont ouvert des négociations avec les établissements bancaires afin que cesse le cautionnement sur les biens personnels, en cas de patrimoine professionnel déclaré. • Si le banquier refuse un prêt garanti sur le patrimoine professionnel, il faut en référer aussitôt à sa CMA qui vous conseillera et pourra vous diriger vers un établissement de caution mutuelle. • Il faut être bien conseillé pour choisir le régime fiscal le plus adapté.

Plus d’infos

www.eirl.fr (développé en partenariat avec le ministère de l’Économie, l’APCE, et l’ordre des Experts Comptables)

Le monde des artisans ● mars-avril 2011 ●

ctualités

Gironde La commande publique, un potentiel d’affaires à exploiter en temps de relance !

Vous aussi c’est possible ! Savez-vous que, dans le secteur du bâtiment, près de 30 % des artisans répondent à des marchés publics et près de 88 % obtiennent au moins un marché par an(1) ? Pour en savoir plus, venez assister à cette réunion le 18 mai, à 18h 45, au siège de notre compagnie en partenariat avec vos organisations professionnelles et le soutien du Conseil Général de la Gironde Au programme : présentation par la Chambre de métiers des résultats d’une étude sur l’Artisanat et les marchés publics, la politique du Conseil Général de la Gironde en matière de marchés publics, les étapes clés pour répondre à un marché public (Sylvie Devin, SPL Conseil), le dispositif d’accompagnement pour optimiser vos réponses à la commande publique (formation, conseil, veille…). Tous les participants recevront gratuitement un memento sur « L’Essentiel sur la commande publique » à l’usage des artisans.

CONTACT

Inscriptions au 05 56 999 772

(1) Source enquête CMA auprès d’un panel représentatif de 234 entreprises

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

MÉTIERS D’ART

UN SITE INTERNET PRATIQUE ET INTERACTIF C ette année, le grand public pouvait trouver tous les renseignements sur les nombreuses manifestations qui avaient lieu dans notre région pendant les journées dédiées aux métiers d’art sur le nouveau site web spécialisé : www.metiersdart-aquitaine.fr. Ce site se veut également une véritable plateforme répertoriant l’ensemble des professionnels et des associations d’artisans de chaque département. Un site pratique et interactif qui permet aux visiteurs de créer eux-mêmes leurs parcours de découverte des métiers de l’art et de créer des liens directs avec les professionnels ayant leur profil sur le site. Créé à l’initiative du réseau des Chambres de métiers et de l’artisanat, de la Région Aquitaine et du Conseil Régional d’Aquitaine, ce nouveau site ne s’arrête pas aux Journées nationales des métiers d’Art mais entend contribuer efficacement à la promotion des 3 500 professionnels de l’art présents en Aquitaine.

Créez vous-mêmes vos parcours de découverte des métiers de l’art sur www.metiersdart-aquitaine.fr !

Partenariat gourmand CFA - Radio France Bleue Gironde Avec 12 000 croissants, France Bleu Gironde et l’Institut des Saveurs ont fait la route ensemble pour le plus grand bonheur des Bordelais. Le 28 janvier dernier, l’Institut des Saveurs s’associait à France Bleu Gironde pour une grande opération de conquête des automobilistes bordelais. De 6h à 9h, 24 hôtesses ont offert plus de 12 000 croissants et chocolatines aux entrées embouteillées de la ville. Ces viennoiseries avaient

◼ Réunion

été réalisées par les apprentis et cuites toute la nuit précédente par les professeurs. Avec cette sympathique démarche, France Bleu Gironde souhaitait faire connaître ses services aux

automobilistes : l’info circulation en temps réel, l’info de Bordeaux, de la Gironde et du monde, la bonne humeur, les conseils… En tant qu’acteurs de proximité, quoi de plus naturel d’associer les artisans et les futurs artisans girondins ? Opération séduction réussie… L’Institut des Saveurs organise une journée portes ouvertes le 14 mai prochain, 1 bis rue René Cassin à Bordeaux Lac. www.insav.com

Environnement et professionnels

Parution du nouveau magazine du Pôle environnement Le dernier magazine du Pôle environnement de votre Chambre de métiers et de l’artisanat sera disponible début mai 2011. Vous découvrirez à travers les témoignages de 12 artisans girondins leurs bonnes pratiques pour gérer leurs déchets, économiser l’eau et réduire leur impact sur les milieux aquatiques, utiliser les énergies renouvelables, comme le photovoltaïque ou le bois dans la fabrication de leurs produits. Ce magazine sera aussi l’occasion de présenter les plans d’action de prévention des déchets sur certains territoires et plus spécifiquement dans certaines filières métiers comme la réparation. Si vous êtes imprimeurs, pressing, garagistes, peintres en bâtiment ou encore charcutier traiteur vous découvrirez qu’il existe un dispositif de soutien financier pour toutes acquisitions de matériels permettant de prétraiter vos effluents liquides et contribuer à la protection de la ressource en eau. Enfin, à l’heure de la réduction par quatre des gaz à effet de serre d’ici 2050, un dossier

Info

Contactez-nous pour le recevoir gratuitement ! spécial Énergie, vous permettra de mettre en place dans vos entreprises, un plan de réduction de vos consommations énergétiques et de découvrir six guides pour six grandes filières artisanales.

CONTACT

Pour recevoir votre magazine gratuitement : Pôle environnement au 05 56 999 142 ou marianne.caritez@ cm-bordeaux.fr

DÉVELOPPEMENT DURABLE

UNE CHARTE ÉCO-CITOYENNE

es neuf résidents de la pépinière ont décidé spontanément de s’engager dans une démarche écocitoyenne. Concrètement, ils ont souhaité mettre en place une charte encadrant leurs actions quotidiennes pour contribuer à préserver notre environnement. Cet engagement se décline en neuf engagements phare : mettre en place une gestion optimisée des énergies, limiter les gaz à effet de serre, préserver la ressource en eau, limiter les déchets, lutter contre les nuisances sonores et olfactives, agir contre la démesure, utiliser une communication éco-responsable, travailler dans des locaux sécurisés, agir durablement dans nos relations humaines. Cette charte a été signée officiellement le 4 avril dernier, dans les locaux du 11 rue du Port à Bordeaux, en présence des résidents, d’Yves Petitjean, président de la Chambre de métiers et de l’artisanat de région Aquitaine, Anne Walrick et Jean-Charles Bron, maires adjoints de la ville de Bordeaux. Cette initiative a été sélectionnée par la Direction régionale de l’environnement, de l’aménagement et du logement d’Aquitaine (DREAL) pour être mise en avant dans le cadre de la Semaine du développement durable. La pépinière est opérationnelle depuis novembre 2006. Neuf entreprises artisanales y sont installées et bénéficient d’un hébergement pendant 23 mois maximum pour répondre à la demande de services de proximité dans le centre et se constituer une clientèle. L’animation de la pépinière est confiée à la Chambre de Métiers et de l’Artisanat Région Aquitaine – Section Gironde qui assure aux entrepreneurs conseils, accompagnement, formation, etc. avant leur installation définitive dans des locaux en centre-ville.

CONTACT

Pépinière d’entreprises de Bordeaux Sainte-Croix 11 rue du Port – 33800 Bordeaux - Tél. : 05 56 91 75 37 Animatrice : Hélène Crouail au 06 08 33 06 70

Réunion-débat : « Pour pérenniser votre entreprise, anticipez ! » Le 2 mai, dans les locaux de la Chambre de commerce de Libourne, en partenariat avec le RSI, le Tribunal de Commerce de Libourne, l’Ordre des experts-comptables et des avocats, la Banque de France, avec le soutien du Conseil Général de la Gironde. Vous pourrez échanger sur l’ensemble des sujets qui sont indispensables à la réussite de votre entreprise. Ne laissez pas passer cette occasion ! Les différents intervenants répondront à vos interrogations : Quel est le rôle du Tribunal de Commerce en termes de prévention ? Quelles sont les différentes procédures amiables dans le cadre de la prévention ? Comment les différencier ? Comment choisir parmi la procédure la plus adaptée à la situation rencontrée ? Qu’est-ce que l’état de cessation des paiements ? Quels outils pour anticiper les difficultés ? Quels sont les éléments de base d’une bonne gestion ? Quels sont les indicateurs indispensables du chef d’entreprise pour prévenir les risques ? Est-ce important d’établir un budget prévisionnel ? Pourquoi faut-il agir dès que les difficultés sont prévisibles ? Je viens de recevoir mon avis d’appel de cotisations et je suis dans l’impossibilité de les régler : quelles sont les solutions ? Constat d’une baisse significative de mes revenus : comment puis-je m’acquitter de mes obligations et quels sont mes droits ? Quel est le fonctionnement de la médiation du crédit ? Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaiterait faire appel au dispositif de Médiation du Crédit ?

CONTACT :

Carole Ponard au 05 56 999 137 - Inscriptions au 05 56 999 112

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Sur un marché de plus en plus concurrentiel, il devient difficile et coûteux de recruter de nouveaux clients. Si vous voulez pérenniser les résultats de votre entreprise, il vous faut veiller à ne pas perdre vos fidèles acheteurs. Pour cela, il y a des règles de bon sens à respecter et des techniques à mettre en place.

idéliser un client coûte en moyenne cinq fois moins cher que d’en recruter un nouveau. Plutôt que de dépenser des fortunes pour vous faire connaître, pensez d’abord à prendre soin de ceux qui vous apprécient déjà. Surtout que certains gestes simples vous permettraient de vous rappeler à leur bon souvenir et de figurer ainsi en bonne place lors de leur prochain achat. Fidéliser permet également de ne pas perdre temps et argent à rechercher perpétuellement des nouveaux clients. « Si un artisan fait de la publicité et que les clients achètent sans jamais revenir, c’est de l’argent jeté par les fenêtres, c’est la théorie de la baignoire qui fuit », note Jean-Louis Dumoulin 1. Malheureusement, peu d’artisans se

soucient de la question de la fidélisation et perdent ainsi des occasions d’augmenter facilement leur chiffre d’affaires. Et pourtant, « Le vieil adage dit : un client mécontent en parle à 10 personnes, un client satisfait à 3 », rappelle-t-il. Manque de temps, méconnaissance des pratiques et techniques de fidélisation, les raisons expliquant le désamour des artisans pour les stratégies de fidélisation sont multiples. Mais de simples efforts doublés de méthodes et d’un peu d’organisation vous permettraient de conserver vos clients passés pour qu’ils reviennent vers vous à l’avenir.

Bien connaître ses clients Pour pouvoir fidéliser vos clients, il est important de bien les connaître.

Créez un fichier clients performant • Contact (nom, prénom, adresse, téléphone, mail) • Profession • Situation maritale, nombre d’enfants • Comment vous a-t-il connu • Qu’a-t-il acheté • Pour quel montant • Quand-a-t-il acheté • Prochain achat prévu (en fonction de la périodicité de votre activité) • Moyen de contact privilégié • Réclamations • Commentaires

©Chassaing

La fidélisation clientèle, une stratégie payante « Plus on est fin dans la connaissance du client, plus on peut déterminer précisément les futures actions à accomplir», D. Chassaing consultant en marketing

Le fichier client est l’outil ultime et indispensable pour y parvenir. En recueillant des informations à leur sujet, vous serez plus à même de leur proposer une prestation en adéquation avec leurs besoins. Cela vous permet aussi de personnaliser vos relances en contactant les intéressés pour leur anniversaire ou lorsqu’ils ne vous ont pas rendu visite depuis longtemps. Vos données doivent être regroupées dans un seul et même fichier. Voici ce qu’il faut savoir pour mettre sur pied un fichier client rentable et efficace. Un client vous fait part d’un de ses projets de construction, de la régularité de ses coupes de cheveux, prenez note. Ainsi, vous aurez une connaissance approfondie de ce dernier. « Plus on est fin dans la connaissance du client, plus on peut déterminer précisément les futures actions à accomplir. Une bonne connaissance de leurs habitudes de consommation vous permettra de sortir de la

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routine de la carte de vœux pour la nouvelle année » et ainsi le recontacter de manière personnalisée, rappelle Didier Chassaing consultant en marketing travaillant avec des TPE.

À la chasse aux informations Avant cela, il vous faudra réunir les informations nécessaires à la compréhension de vos clients. En tant qu’artisans, vous êtes souvent en contact direct avec eux. Profitez de cette proximité pour récolter les données utiles pour votre fichier. Le plus simple est de faire remplir une fiche de renseignement. Seulement, pour certaines professions où l’afflux de clients est important, arrêter les chalands semble compliqué. Vianney Donadoni, chef de marché pour un logiciel de gestion de contacts chez Ciel, préconise de recourir « à des dégustations. Vous faîtes goûter vos produits aux clients et par la suite, vous leur demandez de remplir une fiche. Ainsi vous pouvez les recontacter pour leur faire part d’une nouveauté ou d’une offre promotionnelle. L’organisation de jeux-concours est également un bon moyen d’enrichir votre base de données et par la même occasion de créer une interaction. »

Sachez repérer le bon moment Une fois votre fichier rempli, servezvous en ! Il y a toujours une occasion pour recontacter vos clients et les amener jusqu’à vous. Journée portes ouvertes, lancement d’un nouveau produit ou d’une nouvelle offre, fête, anniversaire. Tout est prétexte à communiquer, encore faut-il le faire à bon escient. Il n’est pas conseillé d’inonder le client, au risque de le lasser. Limitez-vous à un courrier par mois maximum. Si votre activité présente un caractère cyclique, vous avez encore une occasion de le contacter. La période des tailles de haies pour les paysagistes, la révision annuelle pour les chauffagistes ou l’épiphanie pour les boulangers sont des excuses idéales pour vous manifester. De même, lorsque vous

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Organiser des dégustations peut être un bon outil de fidélisation.

vendez un produit ou service à durée de vie limitée (pneus, coupe de cheveux…), il est possible d’estimer la date de retour prévue de l’acheteur et de le relancer en conséquence. Le fichier client sert aussi à identifier vos clients clés et à les suivre de manière individualisée. Ainsi, vous pourrez contacter les habitués par téléphone pour leur faire part d’une offre intéressante ou pour savoir pourquoi ils ne vous ont pas rendu visite ces derniers temps. Vous vous rappelez ainsi à son bon souvenir. En cas de mécontentement, vous récoltez des informations essentielles pour améliorer votre offre et la rendre plus en adéquation avec les besoins du client.

Organiser plus pour gagner plus Pour que les informations recueillies soient utiles, elles doivent être triées. Il est important de classer vos clients par profils pour pouvoir recontacter en même temps un groupe de personnes présentant des caractéristiques communes. Par métier, par âge, par localisation, par date d’achat ; à vous de choisir les critères les plus pertinents en fonction du message à faire passer. Vous ouvrez une nouvelle

D éclarez votre fichier clients La loi impose de déclarer à la CNIL toute création d’un fichier clients. De la sorte, chacune des personnes listées peut décider de ne plus y figurer.

www.cnil.fr

boutique, vous contacterez donc les riverains pour le leur annoncer. Vous mettez en place une réduction pour les jeunes, il vous faut identifier les moins de 25 ans. Chacune de vos actions est susceptible de trouver écho auprès d’un public cible, il vous suffit de l’identifier. V. Donadoni (Ciel) rajoute qu’une bonne organisation permet de faire des ventes additionnelles. « Vous venez d’installer un chauffage chez un particulier ou une entreprise, n’hésitez pas à le rappeler quelques semaines plus tard pour lui proposer une garantie ou un forfait de révision sur plusieurs années. » Vous vous assurez ainsi de sa fidélité et garantissez une rentrée d’argent constante. 1 Auteur du livre « Clients satisfait, entreprise gagnante ». Éditions Organisations 1993.

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Communiquer pour mieux fidéliser

i le développement de leur activité n’est pas encore une priorité pour les artisans, on assiste à une évolution des mentalités. Il y a une prise de conscience des artisans de l’importance de l’aspect commercial. Ils ont une volonté de développer leur activité et de faire connaître leur savoirfaire. Ils comprennent que la vente fait partie de leur métier. Avant toute chose, l’entrepreneur doit apprendre à structurer une offre et réussir à se mettre au niveau de son interlocuteur. Il doit s’assurer de la bonne compréhension de son client. On a tendance à croire que le client sait tout. Or ce n’est pas le cas. Il faut lui démontrer la différence entre un produit artisanal de qualité et un article bon marché acheté dans une grande surface, en lui offrant des éléments de comparaison. Le tout

pour justifier une différence de prix et ainsi l’encourager à revenir. La fidélisation et la preuve par l’exemple sont des leviers à actionner pour développer son activité car il n’y a personne de mieux que vos clients pour parler de vous.

C’est ceux qui ne viennent pas assez qu’il faut aller chercher : les clients fidélisables. Par contre, pour vos meilleurs consommateurs, il est conseillé de mettre en place un système de récompense pour encourager leur assiduité. »

Développez un sentiment d’attachement

Proximité est mère de fidélité

Pour que votre client parle de vous en bien, il doit être satisfait de votre prestation, mais pas seulement. La fidélisation de la clientèle se caractérise par la répétition des achats et comporte aussi une autre composante : « le sentiment d’attachement du client envers l’entreprise ou les produits. Aussi, il ne faut pas commettre l’erreur communément admise de ne s’occuper que de ses très bons clients, ces derniers revenant par eux-mêmes, explique D. Chassaing.

Pour qu’un client revienne, il doit garder un bon souvenir de la première prestation. Dans un marché où les produits et services sont souvent équivalents, la décision d’achat va s’orienter vers d’autres critères. La qualité de la relation est primordiale, le client doit se sentir important. Pour cela un accueil personnalisé est indispensable. Pour créer l’attachement, l’écoute est également primordiale. Il faut s’assurer d’avoir bien compris ce que veut votre client pour ne pas fournir une prestation en décalage avec sa

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Info

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demande qui pourrait s’avérer fatale. Un client qui se sent écouté sera plus attentif à vos suggestions et plus enclin à suivre vos conseils. « Je m’assure de bien connaître leur budget avant de leur proposer quoi que ce soit. Je les encourage à venir avec un exemple de ce qu’ils veulent, une photo ou même des indications (taille, matières premières…) », raconte Aude Mathon, responsable marketing de la bijouteriejoaillerie éponyme à Paris.

Si le client est roi, il est aussi impatient. Que ce soit par téléphone, en face à face ou sur Internet, un temps de réponse trop long le pousse à aller voir ailleurs. Chez Mathon, les employés s’efforcent de répondre aux demandes rentrantes dans la demi-journée. Si jamais l’emploi du temps ne le permet pas, un rendez-vous est fixé pour une date ultérieure. De la sorte, le client se sent pris en charge. Pour Xavier Delmas, secrétaire général de la chambre de métiers et de l’artisanat de Lozère, il faut vivre avec son temps pour se rendre encore plus facilement disponible. « La fidélisation clientèle nécessite une évolution du mode de fonctionnement. Les artisans doivent donc proposer des moyens de contact via internet », analyse-t-il. Pour pouvoir proposer un formulaire de contact, une demande de devis ou une prise de rendez-vous en ligne, un site internet est indispensable.

À votre service ! Votre tâche ne s’arrête pas là. Vendre au client une prestation ou un bien fait partie de votre métier. Lui prodiguer des conseils ou lui rendre service également. « Je propose à mes clients des services qui ne me rapportent pas d’argent mais qui simplifient grandement leur quotidien. Je mets en relation acheteurs et vendeurs de voitures d’occasion et je fais l’effort d’accueillir des véhicules de toutes marques, même si cela me prend plus de temps. Si je ne gagne pas directement d’argent là-dessus, je satisfais

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©Chassaing

Rendez-vous disponible

Appeler ses clients par leur nom et prendre des nouvelles de leurs proches crée un sentiment d’attachement.

un client et un client content revient, c’est le plus important », témoigne Frédéric Grobert, garagiste à Privas (07). Si les bénéfices ne sont pas immédiats, le processus de fidélisation permet d’augmenter le chiffre d’affaires à moyen terme.

Impliquez vos employés « La satisfaction client passe par la satisfaction de votre personnel. Pendant que le patron trouve des chantiers et s’occupe de la logistique, c’est l’employé qui est sur le terrain. S’ils font du bon travail, le client reviendra naturellement », s’exclame Jean-Pierre Picot, ancien artisan carreleur dans le Morbihan. J.-L. Dumoulin va même plus loin : « Les salariés doivent être convaincus que l’entreprise ne subsiste que grâce aux consommateurs. Ils devraient même penser que c’est le client qui les paye et non le patron ».

Communiquer intelligemment Pour faire revenir vers vous des clients, il faut communiquer. Ici, le fichier clients réalisé vous sera

Un portail d’informations gratuit destiné aux PME avec des outils d’analyse, d’action et une explication des principes de base du marketing. www. marketingpourpme.org

très utile. Il permet de sélectionner les clients que vous voulez toucher (n’ayant pas acheté depuis six mois, ayant acheté pour plus de 200 €, habitant dans les 5 km…) et les recontacter pour leur faire part d’une promotion, d’une exclusivité ou d’une nouveauté. Ainsi, votre offre sera ciblée et donc plus efficace. Pour D. Chassaing, « peu importe le support utilisé, il faut rester laconique et annoncer un bénéfice pour le client pour retenir son attention. Pour ce faire, l’acte de fidélisation doit s’accompagner d’une promotion, sous la forme d’une réduction, de jeux concours, de cadeaux ou d’avantages réservés à vos meilleurs clients. Quel que soit votre moyen d’action, il faut inciter le client à venir vers vous rapidement pour éviter qu’il ne vous oublie ou pire, qu’il aille voir ailleurs. Un des moyens d’y arriver est de limiter l’offre dans le temps pour créer un effet de rareté. » Pour créer un lien fort avec le client, invitez-le à venir vous rendre visite. Vous pouvez organiser une journée portes ouvertes. Pour récompenser les bons acheteurs, invitez-les à une vente privée en comité limité. Ils sentiront ainsi leur importance et pourront effectuer leurs achats à prix réduits, ajoutant au sentiment d’appartenance la satisfaction de la bonne affaire.

La carte de fidélité Ce fameux petit bout de carton est plébiscité par de nombreux artisans. Mais que vaut-il vraiment ? Pour J.-L. Dumoulin, auteur d’un livre sur la satisfaction client, c’est un adjuvant. « La carte de fidélité ne fait jamais revenir un client insatisfait par la prestation proposée. C’est un plus pour augmenter la fréquence de visite des clients déjà conquis mais elle ne peut pas être utilisée comme palliatif à un manquement. »

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Semaine nationale de l’artisanat 11 > 18 mars 2011

PARTENAIRES OFFICIELS

PARTENAIRES RELAIS

PARTENAIRE ASSOCIÉ

PARTENAIRE MÉDIA

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S’assurer de la satisfaction de son client

« Demandez à vos clients comment ils vous ont connu. Cette question anodine permet d’identifier les prescripteurs et ainsi de les récompenser ». Arnaud Lemoine, gérant de Lemoine conseil, entreprise de stratégie TPE-PME.

entreprise de stratégie. Reste alors la possibilité d’adresser un questionnaire de satisfaction ou d’appeler des clients de manière aléatoire pour leur poser la question. Ensuite, vous devez vous baser sur les remarques et les réclamations pour apporter une action corrective. Le but : éviter de reproduire vos erreurs. Cette démarche permet de comprendre pourquoi les gens ne viennent pas chez vous plus souvent et vous offre les moyens d’agir en conséquence. C’est là-dessus que vous devez travailler pour améliorer le taux de satisfaction de vos clients. Enfin, gardez en tête que les meilleurs clients sont ceux qui vous envoient du monde. Il est donc important de savoir comment ils vous ont connu. Demandez-leur ! Cette question anodine permet d’identifier les prescripteurs et ainsi de les récompenser. Pour savoir d’où viennent vos clients, le parrainage est une excellente solution. Mettre en place une offre promotionnelle à destination des parrains les incite à en parler autour d’eux. » Fotolia / Webb utto ns

ne fois que le client a payé pour un service ou un bien, le processus de satisfaction entre dans sa phase décisive : il va falloir vous assurer de sa satisfaction. En tant qu’artisan, vous êtes en contact direct avec votre cible. « Les petites entreprises sont plus à même de sentir les attentes du client. Ça tombe bien car pour le satisfaire, il faut le comprendre », s’exclame Jean-Louis Dumoulin 1. Si l’acheteur est content de la prestation apportée, il reviendra sûrement et avec lui de nouveaux clients. S’il est mécontent, il vous le dira rarement mais ne reviendra pas et contribuera de surcroît à ternir votre image. D’où l’intérêt de vous assurer de son contentement. « Pour récolter les informations, le meilleur moyen reste de lui demander directement mais dans certains métiers ce n’est pas facilement réalisable, explique Arnaud Lemoine, gérant de Lemoine conseil

La possibilité de la sous-traitance Si vous considérez que vous n’avez ni le temps, ni la patience de vous

lancer dans une enquête de satisfaction, sachez que des professionnels peuvent le faire à votre place. L’avantage est qu’ils ont l’habitude de recueillir les doléances des clients et ont ainsi une vision non biaisée de leur taux de satisfaction. En revanche, comme toute prestation, celle-ci a un coût. À vous de voir si vous préférez y laisser du temps ou de l’argent en gardant à l’esprit que fidéliser vos clients est un investissement et que chaque euro dépensé sera rentabilisé à court ou moyen terme. 1 Auteur du livre « Clients satisfait, entreprise gagnante ». Éditions Organisations 1993.

« Fidéliser le client en transformant vos contraintes en avantages »

CMA 48

Xavier Delmas, secrétaire général de la CMA de Lozère « Pour prendre la mesure de la satisfaction de vos clients, il est opportun de leur adresser de façon périodique un questionnaire de satisfaction, en début d’année par exemple. Un autre moyen de s’assurer de la qualité de son service est de regarder le taux de renouvellement du fichier client. L’accent doit être porté sur les petits clients, c’est sur eux que les efforts promotionnels doivent se concentrer car les consommateurs fréquents sont déjà fidélisés et viennent pour d’autres raisons : habitude, relationnel, praticité, renommée. Pour les attirer, et par la même occasion vérifier l’impact de votre démarche, il peut s’avérer utile de les convier à un salon sur lequel vous exposez. Vous leur envoyez ensuite des invitations en leur proposant une promotion sur les ventes effectuées pendant l’événement. Vous identifiez ainsi les clients à fort potentiel et gardez facilement le contact avec eux. Enfin, nous proposons un diagnostic environnemental aux artisans avec des prescriptions d’amélioration. Si l’entreprise respecte les règles, elle se voit décerner un label attestant de son exemplarité sur le plan écologique. C’est une démarche à mettre en avant car elle peut constituer un critère de choix et de fidélisation pour le client responsable. »

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

Artisans des métiers de bouche,

votre savoir-faire est un art.

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1 journée avec…

… Garagiste à votre service

Pourvu que ça rou

Photos : Laurent Theeten / Pixel Image

Complémentarité rime avec efficacité

Tout commence par l’accueil En début de matinée, les véhicules rentrent tour à tour sur le parking de ce petit garage isolé entre un Leclerc, une prison et l’hôpital d’Osny (95). La plupart du temps, les rendez-vous sont pris bien à l’avance, même si Fernando Leite, le gérant, se réserve quand même quelques plages horaires pour les interventions urgentes. Ses clients, il les connaît. Des habitués qui fréquentent l’établissement depuis plusieurs générations. « Il n’est pas rare que j’ai la grand-mère, la mère et la fille d’une même famille comme clientes », explique-t-il.

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

Une mécanique bien huilée

Pour lui, la clé du métier est assez simple : « Pour ne pas décevoir le client, il faut être honnête, même si cela peut paraître paradoxal dans le métier. » Grâce à ses sept salariés, dont sa femme, cet agent Renault peut gérer tous types de réparations. De la mécanique à la carrosserie, en passant par la peinture et l’électronique. Dans l’atelier, chacun a sa spécialisation pour satisfaire au mieux le client et agir rapidement car « le carnet de rendez-vous est bien rempli ».

Relever le défi de l’électrique Les garagistes vont devoir s’adapter à l’arrivée des voitures électriques. La disparition d’éléments dans ces véhicules (ex : courroies de distribution) diminuera par deux les besoins d’entretien. Ainsi, c’est de 13 000 à 23 000 emplois dans la maintenance qui devraient disparaître. Si les concessions peuvent s’en sortir en mutualisant leurs techniciens spécialisés, les petits garagistes doivent anticiper et se former dès maintenant à l’électronique pour s’adapter aux besoins de leurs clients.

Le caractère familial du garage facilite la tâche. Les rendez-vous pris à l’avance permettent d’anticiper. Ainsi, les pièces sont commandées en amont et une fois la voiture dans l’atelier, chacun sait ce qu’il a à faire. L’équipe est rodée. Peu importe la tâche effectuée, une devise règne : « Quand le client s’en va, il ne faut pas qu’il ait à revenir. » Si les révisions représentent le gros du travail, les courroies de distribution à changer ne sont pas en reste. « On est le garage du 95 qui en fait le plus », s’amuse Fernando Leite.

Peinture, électronique, mécanique et services annexes, le garagiste doit pouvoir gérer tous types de situations et dans le même temps savoir accueillir chaque client personnellement. La polyvalence et la qualité de service sont donc les clés de la réussite d’un établissement.

Des services supplémentaires

Emmanuel Daniel / Pixel Image

Pour l’amour de la peinture

Un garage branché

Si le pulvérisateur remplace le pinceau, la machine ne peut pas remplacer le peintre. Il faut recouvrir toutes les parties sensibles de la voiture. Roues, vitres, phares, poignées, montants plastiques, tout doit être protégé. Ensuite c’est le talent qui parle, masque sur la tête et pulvérisateur de peinture à l’eau en main. Appliquer les différentes couches de peinture puis le vernis de manière uniforme n’est pas une mince affaire. Mais ici, « le peintre est très bon. »

De plus en plus présente dans les voitures, l’électronique constitue une part importante des opérations effectuées. Avec au moins 10 calculateurs électroniques, les voitures sont de plus en plus intelligentes. Mais, en cas de panne, mieux vaut avoir un mécanicien spécialisé pour gérer l’airbag, la pression des pneus ou la fermeture automatique des portes. Pour chaque intervention, la voiture est reliée à un ordinateur pour être réparée. Plus besoin de mettre les mains dans le moteur, un câble relié au « cerveau » de la voiture permet de tout gérer à distance.

Au-delà du travail bien fait et rapide, Fernando Leite propose aux habitués des prestations sur lesquelles il ne gagne pas d’argent. « Par exemple, je rachète des voitures à des clients pour revendre à d’autres. Comme on entretient les voitures, j’estime qu’elles sont en bon état donc je rachète au-dessus de l’argus. À la revente, on annonce notre marge à l’acheteur, en toute transparence. » Le garage propose aussi des photos diagnostics. Cela évite au client de se déplacer mais ce n’est pas facturé. Enfin, Fernando s’est équipé de matériel pour réparer les pannes électroniques sur les véhicules des autres constructeurs. « Même si ça ne me rapporte rien, on le fait, comme ça, le client reviendra. »

E.D. Le monde des artisans ● mars-avril 2011 ●

Soirée de l’ 3

e nombreuses personnalités de l’artisanat et de la mutualité avaient répondu à l’invitation de la MNRA, qui organisait le 18 janvier dernier à son siège la soirée de l’Excellence artisanale. Parce que l’excellence est le terme qui résume le mieux le parcours de ceux qui créent leur entreprise dans l’artisanat, la MNRA avait associé plusieurs jeunes chefs d’entreprise à cet évènement très convivial ; tous avaient déjà été distingués par la MNRA lors des Artisanales de Chartres, en octobre 2010, Au cours de la soirée, le Président Robert GOINAUD a reçu les deux Labels d’Excellence décernés par les Dossiers de l’épargne pour les produits retraite Madelin, ARIA, ainsi que le contrat MNRA Obsèques Des trophées qui sont une preuve de l’engagement de la MNRA auprès des artisans pour leur proposer des compléments de retraite et de prévoyance sur mesure, simples et totalement sécurisés.

1 Robert Goinaud, Président de la MNRA recevant le label d’Excellence pour les produits retraite Madelin ARIA ainsi que pour MNRA Obsèques

2 Dominique Métayer, Président de la CAPEB Grande-couronne (Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment),

Christian Bordères, Secrétaire général de la CAPEB Ile-de-France et Patrick Kruse, Secrétaire général de l’UNAMA (Union nationale de l’artisanat des métiers de l’ameublement)

3 Yves Petitjean, Président de la Chambre de métiers et de l’artisanat de Gironde, Président de la CRMA Aquitaine et premier vice-président de l’APCM (Assemblée permanente des chambres de métiers) et Francis Boullard, Secrétaire général CNATP (Chambre nationale de l’artisanat, des travaux publics, des paysagistes et activités annexes)

4 Pierre Labbé, Président de l’UNPF (Union nationale des poissonniers de France) et Gérard Bobier, Président de la CNATP, Président de la Chambre de métiers et de l’artisanat d’Indre-et-Loire et membre du bureau de l’APCM.

5 Patrick Liébus, Président national de la CAPEB et Christian Bordères, Secrétaire général de la CAPEB Ile-de-France

Excellence Artisanale du 18 janvier 2011

18 11

8 6 Julien Demerson, Directeur des publications Les Dossiers de l’épargne, Antoine Puygrenier, L’atelier filigrane, Frédérique Bret, Cadré Carton et Raphaëlle Lambert, Un aiR personneL

7 Philippe Grand-Clément, Secrétaire général de la FNAR (Fédération nationale des artisans et petites entreprises en milieu rural) et Philippe Ouadhi, Trésorier adjoint de la MNRA et vice-président de la FNAR

8 Dominique Perrot, Secrétaire général de la CGAD (Confédération générale de l’alimentation en détail) et Michel Cottet, Directeur général de

12 Serge Bagel, Président de la Chambre de métiers et de l’artisanat du Puy-de-Dôme et membre du bureau de l’APCM 13 Patrick Liébus, Président national de la CAPEB et Pierre Burban, Secrétaire général de l’UPA (Union professionnelle artisanale) et Président de l’ACOSS (Agence centrale des organismes de Sécurité sociale)

14 Dominique Perrot, Secrétaire général de la CGAD et Pierre Labbé, Président de l’UNPF

9 Christophe Ollivier, Conseiller retraite et prévoyance FNMF (Fédération nationale de la mutualité française), Jean-Martin Cohen-Solal,

15 Robert Goinaud, Président de la MNRA et Jean Lardin, Président de l’UPA 16 Marie-Jeanne Amata, Directeur général de la MNRA, Robert Goinaud, Président de la MNRA et Claire Poisson,

10 De nombreux partenaires présents aux côtés de la MNRA

17 Nadine Mauduit, première vice-présidente de la Chambre de métiers et de l’artisanat des Hauts-de-Seine et Jean-Louis Maître, Président de

la SIAGI (Société de caution mutuelle de l’artisanat et des activités de proximité)

Directeur général de la FNMF et Lionel Tourtier, Délégué général de l’AFPEN (Association française professionnelle de l’épargne retraite)

11 Philippe Dondana, Directeur assurances Pro BTP

rédactrice Artisans Mag’

la Chambre de métiers et de l’artisanat du Val-de-Marne et 1er vice-président de la MNRA

18 Bernard Thomas, vice-président de la MNRA et Henri Trog, Président de la FNAR

Fleur Cattin-Masson/Pixel Image

Photos : Laurent Theeten/Pixel Image

R éussite

Chez L’Atelier du décorateur, le client est roi. On le bichonne, on le respecte et on lui sert sur un plateau tout le prestige d’un travail artisanal haut de gamme réalisé sur mesure. Pascal Camberoque est aujourd’hui à la tête d’une entreprise de 5 personnes dont il exporte les prestations un peu partout dans le monde.

L’atelier du décorateur

Dans l’intimité d’un intérieur

ascal Camberoque nous reçoit au cœur de la Provence, dans son magasin aux mille et un tissus. Il réceptionne une marchandise, fait le point à l’atelier sur l’avancement d’une commande et s’accorde une pause cigarette, le temps d’un flash-back introspectif qui le fait remonter à l’époque de ses dix-sept ans. Pour se faire de l’argent de poche, il aidait sa mère, alors confectionneuse en tissus d’ameublement, en installant chez les particuliers les rideaux qu’elle réalisait. C’est cette maman aux doigts de fée, Maggy, qui lui a transmis le goût du travail parfait et le respect du client. Pour Pascal, « quand un nouveau client passe le pas de la porte, c’est toujours une bénédiction ». Il faut avouer que, dans ce métier, la relation établie avec la clientèle est particulièrement forte. « Ils nous font bien sûr confiance quant à la qualité de nos prestations, mais en nous ouvrant les portes de leur maison, ils nous confient ce qu’ils ont de plus précieux : l’intimité de leur chez eux », souligne Pascal Camberoque. Chez L’Atelier du décorateur, on ne paye pas les honoraires de conseil en décoration. Pascal se déplace gratuitement chez les gens pour les aiguiller dans leurs choix, les amener à définir concrètement

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

leurs inspirations. Et les allers-retours ne se comptent pas, si on veut que le travail soit bien fait. « Par exemple, pour une pose de rideaux, je ferai une visite pour faire un état des lieux et les prises de mesure, une visite pour la pose des tringles et une deuxième prise de mesures, et une visite pour la pose des rideaux et les retouches éventuelles », nous explique-t-il. L’entreprise est aujourd’hui amenée à travailler pour des clients de plus en plus prestigieux, du château Mirambeau à des chambres d’hôtes de luxe, en passant par l’hôtel Grand Barrail à Saint-Émilion. Pascal est même sollicité par des particuliers fortunés qui lui proposent des chantiers à l’étranger. Il a récemment réalisé toute

Info

la décoration d’intérieur d’un pavillon à Moscou et a déjà travaillé aux États-Unis, en Suisse, en Angleterre… Mais, L’Atelier du décorateur est-il seulement réservé à une clientèle haut de gamme ? « Pas du tout », explique Pascal. Il plisse des yeux malicieux en évoquant tout de même les clients qui viennent le voir pour des « décorations visuellement luxueuses », mais rajoute qu’il travaille également « pour de jeunes couples modestes ». « Parfois, les gens viennent même avec leur tissu. Le bon goût n’est pas l’apanage des gens riches », rajoute-t-il. On ne saura déterminer avec justesse qui, du client ou du décorateur, est le roi. Peut-être tout simplement les deux. Fleur Cattin-Masson

L’ascension de Pascal 1980 : Pascal a 17 ans et installe des rideaux pour se faire de l’argent de poche. 1982 : il suit une école d’architecte d’intérieur pour « avoir une vision du remodelage des volumes intérieurs », puis enchaîne les apprentissages. 1994 : il reprend le petit commerce de couturière d’ameublement de sa mère. 1995 : il investit dans un commerce plus grand, embauche deux couturières et un tapissier en meuble.

Phovoir

Pensez formation et gestion des compétences É

volution des métiers, pénurie de main-d’œuvre qualifiée, départ des papy-boomers, crise… Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à des défis importants en matière de ressources humaines. Elles doivent former pour préserver et développer □□□ les compétences de leurs collaborateurs. Dossier réalisé par Sandrine Tournigand

D ossier Formation

Renforcer les compétences et en acquérir de nouvelles, valoriser le potentiel de ses collaborateurs, accroître sa compétitivité… La liste des bénéfices que peut retirer un artisan ayant mesuré l’importance de la formation continue est longue.

omme le con firment les statistiques, la formation est peu présente dans les entreprises artisanales car rarement perçue comme un investissement sur l’avenir », déplore Francine Cazin. à la chambre de métiers (CMA) de HauteSavoie, où elle est directrice de formation, sur 15 000 entreprises, seulement 1 700 s’inscrivent chaque année aux formations proposées. Les raisons sont nombreuses : méconnaissance des modalités de financement, des dispositifs de formation, des possibilités de formation offertes par les branches professionnelles et les CMA. Auxquelles s’ajoute l’impossibilité de s’absenter de l’entreprise par manque de délégation et de temps. Soucieux de réaliser leur chiffre d’affaires, les chefs d’entreprise hésitent à envoyer leurs salariés en formation alors qu’ils ont besoin d’eux au quotidien. « Un mauvais prétexte, selon Sandrine Lequien, chargée de développement GPEC à la CMA du Val-deMarne car il s’agit juste de le planifier pendant les périodes creuses. » Et puis, certaines formations deviennent également accessibles à distance afin que les collaborateurs puissent être présents

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

Le DIF : une obligation légale Le droit individuel à la formation alloue chaque année environ 20 heures de formation (variables selon les accords de branche) aux salariés en CDI disposant d’au moins une année d’ancienneté dans l’entreprise et d’un prorata temporis pour les salariés en CDD justifiant avoir travaillé au moins quatre mois au cours des douze derniers mois. Laissées à l’initiative du salarié, les demandes de formation doivent être motivées par écrit et nécessitent une réponse de l’employeur dans un délai d’un mois. Passé ce délai, l’absence de réponse vaut acceptation. La portabilité du DIF permet à un salarié, après son départ de l’entreprise, d’utiliser ses droits acquis pour effectuer une formation, une validation des acquis de l’expérience ou un bilan de compétences. En attendant, rares sont les entreprises artisanales à utiliser le DIF. « Les chefs d’entreprise ont du mal à concevoir de devoir payer en plus du salaire une allocation formation » (50 % de la rémunération nette en cas de formation exercée hors du temps de travail) constate Sandrine Lequien, chargée de développement GPEC à la CMA du Val-de-Marne.

au sein de l’entreprise un maximum de temps.

Préparer les compétences de demain Nombreux sont les experts à le clamer : la formation continue est incontournable et constitue un enjeu majeur pour l’entreprise artisanale. Premièrement, former ses salariés est une bonne occasion de les valoriser, les fidéliser et les motiver. Mais également de trouver en interne les compétences que l’on recherche au lieu de se tourner vers un recrutement externe, qui peut s’avérer plus long et plus coûteux, surtout dans des métiers touchés par la pénurie de main-d’œuvre.

En permettant à chacun de se former, et donc de progresser, c’est également un outil efficace pour faire face à la crise. Pour conserver et acquérir les compétences nécessaires à une entreprise, avec l’aide financière de l’OPCA (Organisme paritaire collecteur agréé), du conseil régional et du fonds social européen, l’Allocation d’aide au retour à l’emploi formation (AREF) BTP Midi-Pyrénées a mis en place des mesures exceptionnelles de type « former plutôt que licencier. » Un dispositif affichant un double objectif : permettre aux collaborateurs exposés à la perte de leur emploi ou en situation de chômage partiel de se former en vue

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La formation, une nécessité pour l’artisan

de la reprise d’activité et aux entreprises de préserver et de soutenir l’emploi en anticipant sur l’avenir. C’est ainsi que l’entreprise EMC et EG Bâtiment (Machecoul, 44) a profité du creux d’activité subi en 2009 pour former ses salariés au petit génie civil afin d’acquérir de nouvelles compétences. Des formations qui ont porté leurs fruits : l’entreprise a ainsi pu diversifier ses chantiers en travaillant aujourd’hui sur des stations d’épuration. Car recourir à la formation ne se limite pas à préserver l’emploi. Bien au contraire. Il s’agit également de s’adapter au marché et de préparer les compétences de demain dans un environnement économique en perpétuelle évolution. « Avec la crise et un environnement en pleine mutation, il faut envisager la formation différemment, note Sandrine Lequien (CMA du Val-deMarne). Non pas comme une perte de temps mais comme un moyen de se développer. » Avec l’opportunité de spécialiser l’entreprise en fonction des envies de chacun et pour satisfaire un maximum de clients. « Même si on demande à nos gars d’être très poly-

le ils sont salariés », note Michel Hell, chargé de mission emploi à l’Assemblée permanente des chambres de métiers et de l’artisanat (APCMA). On y acquiert

Fotolia / Herreneck

valents, ils ont chacun leur préférence, constate Sylvie Fleuret, gérante avec son frère, Patrice Chauvet, d’une entreprise de menuiseriecharpente (Rétaud, 17). Pour certains, c’est travailler l’alu, d’autres la pose de volets roulants ou d’escaliers. Je pars du principe que l’on fait bien ce que l’on a envie de faire. » Mais plus que cela, il s’agit également d’appliquer la réglementation en vigueur. En effet, le DIF (Droit individuel à la formation) est aujourd’hui une réalité qui s’impose aux entreprises artisanales. (voir encadré ci-contre)

Devenir un bon gestionnaire Pour finir, la formation de ses collaborateurs peut être un moyen de donner un avenir à son entreprise en cas de départ à la retraite. C’est ainsi que des formations diplômantes sont proposées par les CMA (voir encadré ci-contre). « Destinées au futur chef d’entreprise elles accueillent une proportion très importante de salariés qui se préparent à reprendre l’entreprise dans laquel-

non seulement un perfectionnement technique mais aussi des compétences indispensables à la conduite d’une entreprise. « Les artisans ont tendance à privilégier

les formations techniques offertes par leurs fournisseurs aux formations en gestion », observe Francine Cazin (CMA Haute-Savoie). Une erreur préjudiciable, clame-t-on à l’APCMA. En effet, l’époque où l’on pouvait s’improviser chef d’entreprise et où il suffisait d’être un excellent ouvrier est bel et bien révolue. En plus d’être un professionnel compétent avec un savoir-faire, il faut être un bon gestionnaire. Que ce soit pour faire face à la complexité du contexte économique, aux tensions sur les marchés et à une concurrence accrue. Lorsqu’elle a rejoint l’entreprise familiale il y a cinq ans, Sylvie Fleury (menuiserie

Chauvet à Rétaud) a souhaité suivre une formation de six mois à l’École supérieure de jeunes dirigeants du bâtiment (ESJDB) pour devenir une parfaite gestionnaire. Sandrine Rotondo, quant à elle, s’est inscrite à une formation au management via sa chambre de métiers pour accompagner la croissance de son entreprise de livraison de pizzas à Vincennes (94). Enfin, la formation est également un moyen d’assurer le transfert des savoirs et d’éviter la perte des compétences des futurs retraités. Les CMA proposent à cet effet des formations à destination des tuteurs et des maîtres d’apprentissage afin de les aider à accompagner les jeunes qu’ils encadrent.

La formation continue dans les chambres de métiers Les chambres de métiers proposent à la fois des formations de perfectionnement pouvant être qualifiantes et diplômantes (BTM, BM, BMS, ADEAE, etc.) et des stages de quelques jours (d’initiation et de perfectionnement) dans des domaines aussi variés que la gestion, l’informatique, la communication ou le management, avec ponctuellement des formations techniques à destination de certains secteurs d’activité. Toujours est-il que pour des formations spécifiques « métier », mieux vaut s’adresser au responsable de votre filière d’activité : les OPCA (Organismes paritaires collecteurs agréés) et les organisations professionnelles.

Le monde des artisans ● mars-avril 2011 ●

D ossier Formation

Faire de la gestion des compétences une formation adéquate Conscientes des enjeux de la formation continue, les CMA ont créé une série de dispositifs pour mieux gérer les compétences et permettre aux artisans de mieux identifier leurs besoins en formation.

remière étape avant de se lancer dans une action de formation : réfléchir aux projets de développement de l’entreprise. Démarrage de nouvelles activités, cession, modernisation technologique ? Trop souvent, la question des compétences se pose devant l’obstacle. Mieux vaut anticiper ! Un plan de formations dépend des besoins futurs. « Pour cela, il faut identifier les écarts entre les compétences existantes dans l’entreprise et celles requises pour atteindre ces objectifs », conseille Nathalie Berthet, conseillère ressources humaines à la CMA de HauteSavoie. Il est par exemple possible de se faire accompagner par les CMA pour établir des diagnostics de « Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences » (GPEC). « Un dispositif visant à répondre à deux objectifs : faire face à la pénurie de main-d’œuvre et professionnaliser le chef d’entreprise artisanale en matière de gestion des ressources humaines », souligne Sandrine Lequien, chargée de développement GPEC à la CMA du Val-de-Marne. Sylvie Fleuret, dirigeante de l’entreprise de menuise-

rie Chauvet (Rétaud, 17) l’a testé. « Chaque employé a été auditionné afin d’identifier les points forts et faibles de chacun, leurs envies et ainsi leurs besoins de formation. » Pour Sandrine Rotondo, ce diagnostic est apparu vital au moment où elle souhaitait structurer son entreprise de livraison de pizzas (Vincennes, 94) et gérer les conflits internes. « Bénéficier d’un regard extérieur et neutre a été très bénéfique. Les salariés ont pu se confier et s’exprimer librement sur leur ressenti et leurs attentes. » Un diagnostic qui lui a ainsi permis d’améliorer le dialogue nécessaire à la bonne marche de son entreprise et d’amorcer des actions de formation.

Évaluer la maîtrise des savoir-faire Autre outil de gestion des compétences développé par la CMA d’Aquitaine et généralisé au réseau national des CMA : la plateforme Comafoa (Compétences des actifs par la formation dans l’artisanat) accessible en ligne. « Nous paramétrons l’outil avec le chef d’entreprise en intégrant des données concernant l’entreprise et ses salariés. Nous

attribuons ensuite un référentiel métier qui se décompose en activités, tâches et savoir-faire et qui retranscrit les gestes du métier réalisés au quotidien», explique Sandrine Lequien. Sachant qu’à ce jour il existe une soixantaine de référentiels métier, « développés par des professionnels et validés par les organisations professionnelles », note Michel Hell, chargé de missions emploi à l’APCMA. Également, chaque référentiel est personnalisable afin de coller parfaitement aux activités de l’entreprise. La seconde étape consiste à réaliser l’entretien professionnel. à partir du référentiel personnalisé, le salarié auto-évalue son niveau de maîtrise pour chaque tâche puis le N+1 fait de même concernant ce salarié. La synthèse de ces positionnements permet d’avoir une vision globale sur l’état des compétences à un instant T par rapport à un métier de référence. Une entrée vers la formation ? Assurément selon l’APCMA. En faisant la radiographie des compétences présentes dans l’entreprise, Comafoa met en évidence les carences qu’il peut y avoir soit par rapport à l’activité de l’entreprise, soit par rapport à ses projets. Pour

La validation des acquis de l’expérience Des entreprises artisanales proposent à leurs salariés la validation des acquis de l’expérience (VAE). En résumé, il permet à toute personne active, salarié et non salarié, pouvant justifier d’une expérience professionnelle d’au moins trois ans, de valider les compétences et les savoirfaire acquis au cours de sa vie professionnelle, en accédant à un diplôme ou à un titre. Les avantages que le chef d’entreprise, tout comme le salarié, peuvent retirer de cette démarche sont multiples. Pour l’entreprise, c’est un moyen de fidéliser ses collaborateurs en suscitant leur engagement dans un parcours de formation. Et de reconnaître et valoriser leurs compétences. Pour le salarié, elle lui permet de rester compétitif face aux jeunes diplômés et d’évoluer dans le métier.

Sandrine Rotondo, l’utilisation de Comafoa a agi comme un révélateur. « Il m’a permis de lever la tête du guidon et de faire très rapidement un bilan des compétences et des ambitions de chacun afin de pourvoir leur proposer la formation adéquate. »

Nouveaux outils d’analyse et de gestion des compétences • Le bilan d’étape professionnel : obligatoire depuis le 11 janvier 2008. À partir d’un diagnostic réalisé en commun par le salarié et son employeur, il doit permettre au salarié d’évaluer ses capacités professionnelles et ses

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

compétences, et à l’employeur de déterminer les objectifs de formation du salarié. Il concerne tout salarié, dès lors qu’il a deux ans d’ancienneté. Il peut être renouvelé tous les cinq ans à la demande du salarié.

• Le passeport formation : à l’initiative du salarié, il permet de recenser les informations recueillies lors des entretiens professionnels, bilan d’étape ou bilan de compétences, les actions de formation suivies, les qualifications obtenues.

◼ NOUVEAU

P ratique Gironde Formation continue : l’offre de la CMA pour 2011

Le guide des marchés de Gironde est disponible à la CMA (siège de la section Gironde) et dans sa version numérique sur son site web : www.cm-bordeaux.fr

Pour rester compétitif et répondre aux attentes de leur clientèle, les artisans, leur conjoint et leurs salariés doivent se former tout au long de leur carrière. C’est pourquoi la Chambre de Métiers et de l’Artisanat propose un catalogue de formations, mis à jour fréquemment.

égulièrement actualisé, le catalogue de formation continue proposé par la section Gironde de la Chambre de métiers et de l’artisanat de région Aquitaine s’efforce de suivre les évolutions de l’activité des filières artisanales avec le soutien des organisations professionnelles. Les nouveautés étant directement liées à l’évolution des métiers. Premier employeur du département, l’artisanat embauche quelque 50 000 salariés et plus de 32 700 apprentis. C’est dire l’importance de la formation dans le secteur. Les nouvelles immatriculations concernent environ 3 000 entreprises chaque année. Les artisans changent, par le truchement des opérations de cession, transmission et reprise. Ils doivent s’adapter aux évolutions du marché, répondre aux préoccupations de leurs clients. Dans un tel contexte, la formation continue permet à certains de maintenir un bon niveau de qualification, à d’autres d’acquérir les nouvelles compétences dont ils ont besoin. Parmi les nouveautés soulignant l’importance de l’emploi dans la TPE artisanale : un module sur le management des compétences et la gestion des ressources humaines. Il a été créé pour donner aux artisans les moyens d’anticiper les départs en retraite et de mettre en place une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences dans leur entreprise. Autre axe intéressant le développement de l’entreprise, comment vendre sur Internet ou encore le stage dédié aux appels d’offres. Cette formation vise à aider les artisans à répondre à un appel d’offres, à en comprendre les enjeux pour développer la bonne argumentation commerciale.

Premier employeur du département, l’artisanat embauche quelque 50 000 salariés et plus de 32 700 apprentis. C’est dire l’importance de la formation dans le secteur.

À noter une offre spéciale « Jeunes entreprises ».

◼ VOS CONTACTS : • Patrick Raou au 05 56 999 119 • Michel Dehan au 05 56 999 776 • Marie Corral au 05 56 999 125 • Jimmy Hardorock au 05 56 999 133

Catalogue disponible sur demande, consultable et téléchargeable en ligne sur le site www.cmbordeaux.fr

Le monde des artisans ● mars-avril 2011 ●

P ratique concours un des meilleurs apprentis de France

la reconnaissance de l’excellence professionnelle des apprentis Les apprentis, eux aussi, peuvent prétendre à une reconnaissance de leur excellence professionnelle. À l’instar de leurs aînés, un concours récompense la maîtrise des techniques et compétences propres à leur métier. Mais qui peut prétendre au titre d’ « un des meilleurs apprentis de France » ? Comment mettre toutes les chances de son côté ?

rganisé tous les ans, le concours « un des meilleurs apprentis de France » est divisé en trois étapes. Chaque candidat doit faire ses preuves à l’échelon départemental puis régional pour espérer obtenir le sésame national. Ce titre, reconnaissance de leur excellence professionnelle et de la qualité de l’enseignement suivi, récompense aussi la passion pour l’artisanat et le goût du travail bien fait.

Chiffres

Qui peut participer ?

Comment participer ? Une candidature doit être formulée auprès de la Société des meilleurs ouvriers de France afin de recevoir son dossier d’inscription à retourner avant la clôture des inscriptions. Celles-ci sont ouvertes durant le dernier trimestre de l’année civile et clôturées mi-janvier. Pour la prochaine édition, les inscriptions débuteront en septembre 2011 pour se terminer en janvier 2012. Des frais de dossier de 10 € sont à prévoir.

Comment se déroule le concours ? Une fois inscrit, le candidat reçoit un sujet d’épreuve national au niveau CAPBEP ainsi qu’un cahier des charges à étudier avant l’ouverture du concours. L’apprenti doit réaliser le travail demandé seul, dans un temps imparti et dans un environnement contrôlé (chez son employeur ou dans l’établissement de

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

Ce concours s’adresse à toutes les personnes qui suivent une formation professionnelle sanctionnée en fin de parcours par un diplôme de niveau V (CAP, BEP), soit dans un lycée d’enseignement professionnel, soit par la voie de l’apprentissage, en CFA ou dans un lycée professionnel privé.

Un apprenti du CFA de Mulhouse travaille sur le projet qu’il va présenter au concours .

formation qu’il fréquente). La réalisation de l’épreuve est supervisée par un examinateur. L’œuvre sera ensuite soumise à plusieurs jurys, composés de formateurs, d’artisans et d’ouvriers issus du même cœur de métier que le candidat.

Quelles sont les étapes ? ■ Niveau départemental : Des médailles de bronze, d’argent et d’or sont attribuées aux réalisations respectant le cahier des charges et les exigences des jurés. Seules les œuvres récompensées d’une médaille d’or ou d’argent au niveau départemen-

Info

En 2010 : • 5 500 candidats • 98 spécialités • 270 lauréats nationaux reçus au Sénat le 23 février 2011

tal permettent de concourir à l’échelle régionale. ■ Niveau régional : Là encore, les travaux sélectionnés sont présentés à un jury de professionnels du métier. Les candidats recevant des médailles d’or et d’argent sont gratifiés du titre d’ « un des meilleurs apprentis de la région ». Néanmoins, seuls les médaillés d’or sont habilités à participer au concours national. Pendant le mois de mai, une exposition régionale des œuvres sélectionnées pour la finale nationale est organisée. Les prix sont remis par les meilleurs ouvriers de France ou des élus départementaux et régionaux. ■ Niveau national : Un jury examine chaque œuvre et décide ou non d’attribuer le titre « un des meilleurs apprentis de France » à son réalisateur. Comme pour leurs aînés, le nombre de médailles n’est pas fixe et dépend des qualités démontrées par les participants. Dans une même catégorie, on peut avoir deux médailles d’or ou zéro. Pour clôturer le concours, les « meilleurs apprentis de France » sont invités au Sénat pour se voir remettre leur médaille.

www.meilleursouvriersdefrance.info 16 rue Saint-Nicolas, 75012 Paris. Tél. : 01 43 42 33 02 Mail : paris@meilleursouvriersdefrance.info

ée ign dés eçu é t é r « Karen Gossart a e a ». . Ell « Super Tremplin » par le jury 1 500 € e une bo d urse complémentaire

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Vous êtes Installé(e) depuis moins de trois ans ?

tentez votre chance et exposez sur les Artisanales de Chartres 2011 Depuis 17 ans, les Artisanales de Chartres sont le rendez-vous privilégié entre les artisans et le grand public. Pendant 4 jours, 500 exposants et 73 000 visiteurs échangent sur l’artisanat. La MNRA, la Mutuelle des Artisans, partenaire officiel, offre l’opportunité à de jeunes entreprises de se voir financer leur stand à hauteur de 1 000 €. Pourquoi pas vous ? Animations, démonstrations, ateliers, décou vertes de produits du terroir, voici un échantillon de ce qu’offrent à découvrir les Artisanales de Chartres à ses visiteurs.

Présentation de l’opération « Tremplins de l’Artisanat »

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Depuis 5 ans l’opération « Tremplin de l’Artisanat » permet à de jeunes entreprises de se faire connaître auprès du grand public. En 2010, la MNRA, la Mutuelle des artisans, a donné un nouveau relief à cette action en mettant en lumière de jeunes talents et en leur offrant la possibilité d’exposer aux Artisanales de Chartres. Tous réunis dans un espace dédié, ils ont gagné en visibilité et c’est un véritable groupe qui s’est créé, avec des projets de travaux communs. Les jeunes entreprises artisanales sélectionnées disposent d’un espace de 9 m² (financé à hauteur de 1 000 e) où elles peuvent exposer, vendre leurs réalisations et surtout échanger et montrer leur façon de travailler à travers des démonstrations. La sélection des entreprises se fait sur dossier par un jury de professionnels. Sont organisées ensuite, par les CMA, des remises de chèque officielles aux lauréats, qui permettent aux artisans de bénéficier d’une communication locale sur leur

Devenez exposant Une manifestation de plus de 16 000 m², organisée par espaces thématiques. Les Artisanales de Chartres sont le rendez-vous incontournable pour tout artisan désireux de faire découvrir son savoir-faire et de rencontrer près de 73 000 visiteurs. En 2011, place au Mexique, invité d’honneur. Dans le cadre de l’année du Mexique en France, les organisateurs ouvrent leurs portes à ce pays et son savoir-faire artisanal. Des espaces thématiques et des animations qui ne manqueront pas de vous faire voyager. Vous êtes artisans et souhaitez être exposant sur les Artisanales de Chartres 2011 ? Contactez Corine ISSANCHOU, 02 37 91 57 09 corine.issanchou@cm-28.fr et demandez votre dossier de participation. Vous avez jusqu’au 30 avril pour le retourner.

participation au Salon. Une nouvelle délibération a lieu aux Artisanales de Chartres pour désigner « le Super Tremplin ». Ce dernier reçoit une bourse complémentaire de 1 500 € venant récompenser et soutenir son projet professionnel.

Modalités de participation Pour poser sa candidature, l’artisan doit avoir créé son entreprise entre le 1er janvier 2008 et le 1er avril 2011. • L’artisan ne doit pas avoir participé aux Artisanales de Chartres. • L’artisan doit impérativement exposer durant les 4 jours s’il est retenu. Votre contact : les dossiers de candidature devront être envoyés aux Artisanales de Chartres, 24 boulevard de la Courtille, 28 000 Chartres, à l’attention de Kelly FERRAS avant le 23 avril 2011 (02 37 91 57 22, kelly.ferras@cm-28.fr)

Attention N’est pas considéré comme jeune artisan : • celui qui a arrêté son activité et l’a reprise plusieurs années plus tard en se réinscrivant au Répertoire des Métiers ; • celui qui a déménagé son entreprise en la réinscrivant dans la nouvelle CMA de son lieu de résidence. Demandez votre dossier de participation en renvoyant le coupon ci-dessous. Un document de présentation vous expliquera le déroulement du projet, de l’envoi de votre candidature à votre présence sur les Artisanales de Chartres et à la désignation par le jury du « Super tremplin », qui recevra une bourse de 1 500 €.

Coupon-réponse Votre interlocuteur pour les tremplins : Kelly FERRAS. Votre interlocuteur pour exposer : Corine ISSANCHOU Adresse : Artisanales de Chartres, 24 bld de la Courtille, 28 000 Chartres ◻ Je me suis installé(e) entre le 1er janvier 2008 et le 1er avril 2011 et souhaite candidater aux TREMPLINS MNRA ◻ Je suis artisan depuis plus de trois ans et souhaite recevoir un dossier de participation pour les Artisanales de Chartres 2011

Nom de l’entreprise* :....................................................................................................................................................................................................................................................... Nom, prénom du dirigeant* :........................................................................................................................................................................................................................................... Numéro de téléphone* :................................................................................... Adresse e-mail :...................................................................................................................... Adresse postale* :.............................................................................................................................................................................................................................................................. Code postal* :................................................................ Ville* :........................................................................................................................................................................... * Champs obligatoires

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Mercedes Vito 2011

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d'essai L x l x h : 4 784 / 4 993 / 5 223 x 1 901 x 1 902 / 2 320 mm Longueur de chargement : 2 422 / 2 667 / 2 897 mm Hauteur intérieure : 1 353 / 1 760 mm Largeur intérieure mini : 1 277 mm Volume utile : 4,7 / 5,2 / 5,7 / 6,5 m3 Charge utile : 980 à 1 125 kg À partir de 19 920 € HT

Des changements discrets Le Mercedes Vito vient de subir une cure de jouvence. S’il faut un œil avisé pour le distinguer du précédent modèle, les modifications techniques portant notamment sur les suspensions et les motorisations sont plus profondes. Difficile de distinguer les nouvelles versions du Mercedes Vito des précédents modèles. Il est vrai que les modifications esthétiques portent principalement sur de légères retouches de la face avant (nouveaux phares et boucliers) ainsi que sur quelques éléments intérieurs. En revanche, bien que moins visibles, les modifications techniques apportées sont nettement plus importantes. De nouvelles suspensions, permettant de générer un meilleur confort sans remettre en cause la tenue de route et le maintien de la caisse en courbe, ont été élaborées. Et sous le capot prend désormais place une nouvelle gamme de moteurs Euro 5 repris du Sprinter. Le 4 cylindre 2.2 l est décliné en trois puissances : 95, 136 et 163 ch. Ces moteurs affichent des consommations inférieures malgré l’augmentation des puissances. En haut de gamme, le V6 3.0 l gagne en puissance pour atteindre désormais 224 ch et un couple énorme de 44 mkg dès 1 400 tours/minute. De nouvelles boîtes de vitesses 6 rapports viennent compléter l’offre, elles aussi permettant d’abaisser la consommation de carburant des modèles standards. En option, le « pack » Blue Efficiency (avec le système stop and start) permet d’abaisser encore les consommations et émissions de CO2.

Un confort élevé Le nouveau Vito se caractérise avant tout par son confort encore amélioré par rapport au précédent modèle qui ne manquait déjà pas d’atouts de ce point de vue. Les nouvelles suspensions apportent un confort supérieur sans remettre en cause ses qualités

Équipements En série : ABS avec aide au freinage d’urgence, ESP, antipatinage, airbag conducteur, condamnation centralisée, vitres électriques, vitres teintées, volant réglable en hauteur, direction assistée, siège réglable en hauteur, cloison de séparation, régulateur/limiteur de vitesse… routières. À noter que l’insonorisation a été également améliorée, ce qui permet aux passagers d’apprécier davantage le fourgon compact Mercedes. À l’intérieur, les changements sont très légers, et finalement, l’ensemble s’avère bien fini même si l’emplacement de certaines commandes est toujours aussi original. En option, le conducteur du Vito peut désormais bénéficier d’un volant multifonctions à quatre branches avec nouvelles touches de commande et des inserts chromés mats identiques à ceux des berlines de la marque. Un nouvel autoradio et des tissus de garniture inédits viennent compléter la nouvelle gamme. Le nouveau Vito évolue en douceur. Encore plus confortable que le précédent modèle, il dispose de mécaniques puissantes et peu gourmandes. Enfin, cerise sur le gâteau, le Vito s’est depuis plusieurs années « acheté une conduite » au niveau des prix de vente. De quoi en faire une alternative alléchante aux références françaises.

Guillaume Geneste

Motorisations 110 CDi : 2 143 cm3, 95 ch à 3 800 trs/min., 25 mkg à 1 200 trs/min, conso moyenne : 7,7 l/100 km, vitesse maxi : 156 km/h 113 CDi : 2 143 cm3, 136 ch à 3 800 trs/min, 31 mkg à 1 400 trs/min, conso moyenne : 7,4 l/100 km, vitesse maxi : 174 km/h 116 CDi : 2 143 cm3, 163 ch à 3 800 trs/min, 36 mkg à 1 600 trs/min, conso moyenne : 7,4 l/100 km, vitesse maxi : 188 km/h 122 CDi : V6 2 987 cm3, 224 ch à 3 800 trs/min, 44 mkg à 1 400 trs/min, conso moyenne : 8,6 l/100 km, vitesse maxi : 201 km/h

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

O rganisations professionnelles Gironde CAPEB

EN 2011, LA CAPEB « NE BAISSERA PAS LA GARDE » Le président national de la Capeb, Patrick Liebus, est venu à Bordeaux dresser l’état des lieux du secteur du bâtiment en Gironde

ses ne pâtissent pas trop de « contrecoups » au niveau mondial. S’étonnant de « l’anesthésie générale » vis-à-vis des niveaux atteints par les prix des carburants, il s’inquiète pour sa part de l’impact des cours du pétrole sur les coûts des matériaux – et donc sur les trésoreries de ses adhérents, « dont beaucoup sont déjà exsangues ».

Gilles Biraud, Vice-Président Capeb 33, Yves Petitjean, ancien président Capeb 33, Patrick Liébus, président national de la Capeb et Michel Dumon, nouveau président de la Capeb 33 depuis le 21 mars dernier.

omme il le dit lui-même, Patrick Liebus n’a pas « la langue dans sa poche ». Le président national de la Capeb (Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment) l’a en tout cas démontré lors de la clôture, vendredi 4 mars, de l’assemblée générale annuelle de l’entité girondine. Invité par Yves Petitjean, président de la Capeb 33, Patrick Liebus a brossé un panorama sans concession des enjeux auxquels ses adhérents sont confrontés. À commencer par le taux de TVA, fixé aujourd’hui à 5,5 % pour la réhabilitation et l’entretien des bâtiments et qui pourrait passer… à 7 %, si l’on en croit la Cour des Comptes : « M. Migaud [président de la Cour des comptes, Ndr] a remarqué que la baisse de la TVA à 5,5 % dans un certain secteur a coûté beaucoup d’argent. Il a calculé qu’en la passant à 7 %, y compris dans le bâtiment, il récupérerait 15 MM d’euros. C’est oublier un peu vite les quelque 2,7 millions de chômeurs dans notre pays. Car contrairement à d’autres, avec la TVA à 5,5 %, les métiers du bâtiment ont créé 50 000 emplois ! Nous nous sommes battus en 2010 pour le maintien de ce taux, nous nous battrons aussi

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Le monde des artisans ● mars-avril 2011

en 2011 ! », a-t-il promis. Du côté des perspectives de croissance, le Président entrevoit un léger redémarrage de l’activité et table sur une progression de 2 % en 2011. À condition toutefois que les entrepri-

Livre blanc Il a également dénoncé le régime des auto-entrepreneurs, présenté par l’État comme « le miracle de la création d’entreprise en France ». « Mais du coup, combien d’entreprises de droit commun n’ont-elles pas été créées à la Chambre de métiers ? », s’est-il interrogé, rappelant que 50 % des auto-entrepreneurs ne déclarent pas de chiffre d’affaires. « Ce régime légalise de fait le travail dissimulé, et nous devons œuvrer pour le

◾ La nouvelle équipe de la Capeb Gironde Quelques semaines après l’assemblée générale, Michel Dumon, 52 ans, a été élu président de la Confédération de l’artisanat et des entreprises du bâtiment de la Gironde. Il remplace Yves Petitjean, qui passe le relais après neuf ans à la tête de la Capeb 33. Michel Dumon dirige une entreprise d’une dizaine de salariés (charpente, menuiserie et couverture spécialisée dans les bâtiments viti-vinicole et la restauration du patrimoine ancien). Il est par ailleurs premier secrétaire adjoint au bureau de la Chambre de métiers et de l’artisanat de région Aquitaine et secrétaire au bureau de la section Gironde. Formé à l’école des cadres de la Capeb dans les années 1980 et 1989, il assure une fonction de conseiller professionnel « bois » depuis 1989. Administrateur de la Capeb 33 depuis 2002, secrétaire de la Capeb 33 depuis 2005. Président de l’UPA 33 depuis 2010. Michel Dumon et son équipe vont poursuivre une politique forte et volontariste pour défendre les intérêts de l’artisanat. Les dossiers ne manquent pas : maintien de la TVA à 5,5 %, statut de l’auto-entrepreneur, les retraites, la réduction des charges fiscales et sociales, soutenir l’artisanat au féminin…

Composition du bureau • Michel Dumon, Président • Gilles Biraud, 1er Vice-Président, peintre à Bordeaux Bastide • Didier Mucignato, 2e Vice-Président, maçon à Saint-Germain du Puch • Élisabeth Turpin, 3e Vice-Présidente, plombier couvreur à La Teste • Jean-Luc Cailleau, Trésorier, Menuisier à Les Eglisottes • Hervé Cambot, Trésorier adjoint, plâtrier à Bègles • Yves Guillemaut, Secrétaire, climaticien au Bouscat •Jean-Sébastien Guerrero, Secrétaire adjoint, électricien à Cestas

« Le régime de l’auto-entrepreneur légalise le travail dissimulé, nous devons œuvrer pour le limiter fortement. Nous ne baisserons pas la garde ! » Patrick Liebus, président national de la CAPEB limiter fortement. Nous ne baisserons pas la garde ! », a-t-il affirmé. Patrick Liebus s’est en revanche réjoui de la proximité des élections cantonales, l’occasion pour la Capeb d’exposer aux candidats son « livre blanc » et donc d’évoquer les questions du logement (accessibilité, précarité énergétique, performance énergétique), de la préservation du patrimoine, de l’apprentissage. Il a rapidement évoqué les « sujets difficiles » que sont les retraites ou la pénibilité ainsi que les négociations en cours sur la convention de l’assurance chômage. Interrogé par un adhérent sur le label Éco-artisan, il a vivement incité ses membres à entamer cette démarche :

« Face à des acteurs comme l’Ademe [Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie, Ndr], nous luttons aujourd’hui pour retarder la mise en place de l’éco-conditionnalité, dont le risque est de voir nos structures devenir sous-traitants d’entreprises hautement qualifiées. »

◾ DÉFENDRE LES INTÉRÊTS DE CHAQUE BRANCHE D’ACTIVITÉ ARTISANALE Les Chambres de métiers et de l’artisanat ont pour vocation de représenter l’Artisanat, d’une manière officielle, auprès des pouvoirs publics. Les organisations professionnelles ont quant à elles pour mission de défendre et d’aider les entreprises exerçant un même métier ou appartenant à un même secteur d’activités. Elles constituent également un lieu d’échanges et de rencontres entre professionnels. La majorité des organisations professionnelles sont regroupées en confédérations, correspondant à trois grandes branches de métiers : alimentation, bâtiment, production et services. Ces organisations professionnelles sont chargées de défendre la branche d’activités qu’elles représentent. Elles sont elles-mêmes réunies en organisations interprofessionnelles : ■ L’UPA (Union professionnelle artisanale) réunit la Capeb (Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment), la CGAD (Confédération générale de l’alimentation en détail) et la Cnams (Confédération nationale de l’artisanat des métiers et des services). ■ La FFB (Fédération française du bâtiment) regroupe les métiers du bâtiment. ■ Le Cidunati (Confédération intersyndicale de défense et d’union nationale d’action des travailleurs indépendants).

Les Composantes de l’UPA33 (représentées à la section Gironde de la CMA de Région Aquitaine) ■ Capeb 33 (Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment)

• Président : Michel Dumon • Adresse : Les bureaux du Lac - Bâtiment 5, 1er étage, 12 avenue de Chavailles, 33525 Bruges Cedex Tél. : 05 56 11 70 70 - Fax : 05 56 29 19 25 - Mail : capeb33@wanadoo.fr • Site Internet : www.capeb33.fr • Secrétariat ouvert : 8h à 12h30, 13h30 à 17h du lundi au vendredi ■ CGAD 33 (Confédération générale de l’alimentation en détail) • Président : M. Joël Mauvigney • Adresse : 3 avenue Jean-Mazarick, 33700 Mérignac - Tél. : 05 56 97 83 64 - Fax : 05 56 12 28 20 ■ CNAMS Gironde (Confédération nationale de l’artisanat, des métiers et des services) • Président : M. Éric Agullo • Adresse : 46 avenue Général-de-Larminat, 33000 Bordeaux - Tél. : 05 56 98 80 76 - Fax : 05 56 24 30 81

Autres fédérations et confédérations ■ FFB, Fédération française du bâtiment Gironde • Président : M. Jean Soule Dupuy • Adresse : Maison du bâtiment et des travaux publics, Quartier du Lac, 33081 Bordeaux Cedex Tél. : 05 56 43 61 23 - Fax : 05 56 43 61 26 - Mail : contact@d33.ffbatiment.fr • Site Internet : www.d33.batiment.fr ■ Union départementale Cidunati de la Gironde • Président : M. Daniel Royer • Adresse : 235 boulevard Alfred-Daney, 33300 Bordeaux, Tél./Fax : 05 56 92 86 39 Tél. : 05 56 31 99 00 - Mail : cidunati@orange.fr

Le monde des artisans ● mars-avril 2011 ●

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e qu’elle aime par-dessus tout, Marianne Chopin, ce sont les peintures et les portraits du XVIIe siècle. « À l’époque, être peintre était un métier, ils avaient vraiment un savoir-faire et les peintures comme les matières étaient de grande qualité ». Mais dans son atelier, cette jeune restauratrice talentueuse reçoit des peintures sur tous supports, bois, papier, sculpture en plâtre, tableaux, et de toutes les époques. De peintres régionaux comme des peintures d’église ou des toiles de maître, telles qu’un port normand de Boudin. Une signature qu’elle a découverte lors d’une de ses premières restaurations. Mais pour Marianne, peu importe que les œuvres soient signées ou non. « Toute œuvre est un moment de notre histoire, il faut la faire durer et l’emmener dans le temps. » C’est dans son chaleureux atelier de la rue SainteCroix à Mortagne-au-Perche (Orne) que se côtoient plusieurs dizaines de tableaux. Placides sur leurs chevalets ou accrochés au mur, ils sont en attente d’être examinés, traités, entretenus et bichonnés par les mains expertes de Marianne. À à peine 30 ans, cette jeune artisan est déjà rompue à la restauration-conservation. C’est vers 18 ans, alors qu’elle travaille dans le décor peint et les trompe-l’œil, que Marianne doit trouver un restaurateur pour une fresque murale. C’est la révélation. Sensible aux choses anciennes plus qu’à la création, la jeune femme découvre sa vocation. Depuis, son expertise et son doigté l’ont conduite à restaurer et à sauvegarder des milliers d’œuvres peintes ou objets polychromes et bois dorés du

patrimoine régional institutionnel et privé. Après avoir établi un constat d’état et un diagnostic complet, Marianne s’attache à nettoyer le tableau pour faire apparaître tout ce qui n’est pas original. Viennent ensuite le rentoilage, le refixage, le masticage, l’allégement du vernis, l’enlèvement des repeints, le traitement des déchirures, les retouches et la réintégration picturale. Par sa patience, sa précision, son respect, Marianne Chopin garde vivant notre patrimoine. Son travail ? Respecter l’authenticité des œuvres qu’elle a entre les mains : « On n’est pas là pour interpréter ou pour créer et dénaturer les œuvres mais pour les conserver au maximum dans leur état d’origine. » Pour cela, elle fait des recherches iconographiques, s’attache à garder la matière d’origine et à rendre réversibles ses interventions. Une manière de « respecter le tableau, le peintre qui l’a créé et l’Histoire. » Tous les jours, des particuliers, des collectionneurs, antiquaires et brocanteurs, des mairies, des églises et des monuments historiques font appel à son talent pour restaurer des œuvres qui leur sont chères. Pas besoin pour elle de se faire connaître au-delà des Salons des métiers d’art et des antiquaires qu’elle affectionne, le bouche-à-oreille fonctionne très bien et la clientèle afflue dans son atelier. D’autant qu’elle n’hésite pas à animer des conférences sur son métier ou à ouvrir son atelier lors des journées du patrimoine. Charlotte de Saintignon

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n pénétrant dans le Parc des expositions de la Porte de Versailles à l’heure de l’ouverture de ses 41es Olympiades des Métiers, on sent la ferveur monter. Candidats, jurys, visiteurs et organisateurs s’affairent, chacun déambulant entre les stands au gré de son objectif. Tandis que les ministres drainent des foules de photographes et de badauds, les jeunes compétiteurs entament leur première épreuve. Peu à peu, les regards quittent les représentants de l’État pour se concentrer sur les stars de ces trois jours.

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=p[]dd]f[] J]kh][l Au hasard des allées, on peut croiser des candidats à la compétition régionale n’ayant pas réussi à se qualifier. Pas de rancœur, pas de jalousie, simplement des encouragements et une pincée d’admiration. C’est ce que ressent Tanguy Daligand, candidat en installation électrique arrivé 2e à Nantes. « Mon confrère était meilleur que moi ce jour-là, donc aujourd’hui je suis là pour le soutenir. On vient de la même école, » lance-t-il d’un air franc. À croire que sa présence et son bon esprit ont payé car son camarade Pierrick Mandin a remporté l’épreuve d’installation électrique et s’envolera donc pour Londres en octobre.

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48 métiers sont représentés : il y en a pour tous les goûts. Qu’ils soient paysagistes, électriciens, menuisiers ou esthéticiennes, les graines de champions montrent aux visiteurs l’étendue de leurs talents. Autour de chaque stand, le public s’amasse pour admirer l’habileté et la technicité des candidats. De la pièce montée au robot en passant par la composition florale, les plaisirs des yeux sont multiples.

Si les Olympiades sont avant tout le terrain de jeu des candidats venus à Paris pour se départager et obtenir leur ticket pour la finale internationale à Londres, les visiteurs eux aussi y trouvent leur compte. Ainsi Jérôme, 17 ans, pense avoir trouvé sa voie grâce aux Olympiades. « En parcourant les différents stands et en observant les candidats à l’œuvre, j’ai fait mon choix. Je pense me diriger vers la pâtisserie. J’ai pu parler à un membre du jury, il m’a expliqué le métier. Même s’il faut souvent se lever tôt le matin, je suis motivé pour choisir cette voie. » Un peu plus loin, un jeune court vers ses amis en s’extasiant : « je sais ce que je veux faire plus tard ! ». Aux Olympiades, le mot vocation trouve tout son sens, pour les visiteurs comme pour les candidats.

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« Peu importe leur classement final, tous les candidats font partie des meilleurs ouvriers français. De plus, leur participation à cette compétition est une valeur ajoutée indéniable à leur CV », explique Jean-Pierre Picot, juré en carrelage. Mais si tous en sortent grandis, un seul candidat rejoindra l’équipe de France des Métiers. Pourtant, ici la notion de perdant n’existe pas. « Au-delà des médailles d’or, d’argent et de bronze, il n’y a pas de classement. Chaque candidat est le représentant de sa région, c’est déjà une grande fierté. »

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uand le repas gastronomique français est entré l’an passé au patrimoine immatériel de l’humanité, nombre de voix se sont élevées pour célébrer le talent des restaurateurs à qui cette distinction rendait hommage. Mais bien peu y ont associé les artisans de bouche, vivier prolifique du « bien manger » chez soi. Le prix annuel décerné par Maaf Assurances est là pour leur rendre justice. La cérémonie tient du rituel. Arrivés la veille ou le matin même, les candidats retenus sur dossier ont investi avec armes et bagages les cuisines du Pré Catelan, le prestigieux établissement Lenôtre du Bois de Boulogne. Là, dans ce temple de la haute cuisine qui n’a jamais renié les racines artisanales de son fondateur, Gaston Lenôtre, ils ont pu préparer, ou achever la présentation de leur spécialité.

À partir de 14 heures, ils ont été appelés l’un après l’autre à proposer leur travail. Bien sûr, la présentation et la dégustation ont toute leur place et les professionnels de bouche qui composent le jury sont sans indulgence. Mais il ne s’agit pas seulement de convaincre des gastronomes : l’autorité bienveillante du Pr Jean-Marie Bourre, spécialiste réputé des sciences de la nutrition, oblige chacun à démontrer qu’il a réalisé une avancée avérée dans la qualité nutritionnelle : limitation des sucres ajoutés ou des graisses, utilisation optimale des produits de saison, appel à des variétés aux propriétés bénéfiques, modes de cuisson préservant la valeur nutritionnelle des produits. Les meilleurs – et ils étaient nombreux cette année – sollicitent, pour étayer leur discours, des ana-

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lyses réalisées par des nutritionnistes. Bref, aux antipodes de la routine culinaire, comme des délires gastro-chimiques de certaines cuisines en vogue, on s’achemine vers un seul but : l’excellence. « La pâtisserie, c’est une science exacte », a affirmé l’un des membres du jury. À ce stade de perfection, la cuisine aussi.

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K fYl]mj D] Egf\] \]k YjlakYfk 2 Im]dd]k ngdmlagfk ngq]r%ngmk hgmj dÌYjlakYfYl 7 Les valeurs et le modèle économique du monde artisanal correspondent aux attentes de nos concitoyens. Je ne suis donc pas inquiet pour son avenir. Je crois cependant que, pour exploiter pleinement ses potentialités, l’artisanat doit mettre toujours plus l’accent sur la formation : celle des jeunes grâce à l’apprentissage, mais aussi la formation continue des artisans et des salariés, car les techniques évoluent sans cesse et qu’il faut se mettre au diapason. DE9 2 Im]d j]_Yj\ hgjl]r%ngmk kmj d] k][l]mj 7 M.H : L’entreprise artisanale est, selon moi, un modèle. Un modèle économique d’abord, dont la force réside dans les liens de proximité que l’entreprise tisse avec ses clients au sein d’un territoire. Un modèle social, également, car l’employeur et ses salariés sont liés dans la durée pour faire réussir l’entreprise – c’est l’antithèse, en quelque sorte, de la grande entreprise financiarisée actuelle, où le profit à court terme est la seule exigence. DE9 2 Im] h]fk]r%ngmk \] dY dga ima [j ] d] klYlml \] dÌ]flj]hj]f]mj af\ana\m]d j]khgfkYZadal daeal ] \gfl ngmk Yn]r l d] jYhhgjl]mj 7 M.H : Ce nouveau statut, qui instaure un patrimoine professionnel affecté distinct du patrimoine personnel, est très protecteur pour les entrepreneurs et leur famille. Un entrepreneur en difficulté qui aura déclaré un patrimoine professionnel ne courra plus de risque de voir ses

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biens non professionnels saisis. Je m’en félicite pour les artisans. Je m’en réjouis également pour le dynamisme de notre pays, car, en contribuant à limiter le risque d’entreprendre, l’EIRL lève un frein à la création d’entreprise. DE9 2 ;GEE=FL 9EzDAGJ=J D= HJG:DàE= <= DÌ9;;àK <=K LH='HE= 9M ;Jz<AL 7

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DE9 2 Mf \ ZYl kmj d] [g l \m ljYnYad ]f >jYf[] kÌ]kl gmn]jl& Im]dd] ]kl nglj] hgkalagf kmj [] kmb]l 7 M.H : Les salaires, dans un pays, sont avant tout le reflet du niveau de la productivité. D’ailleurs, si l’on rapporte le coût monétaire des salaires à la productivité du travail, on constate que les coûts unitaires situent notre pays parmi les plus compétitifs. Je me méfie par ailleurs d’un discours qui risque de nous enfermer dans des luttes d’un autre âge. En effet, les salai-

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res sont une charge pour les entreprises, mais ils sont aussi la principale source de revenu de nos concitoyens. Ma conviction est qu’il faut sortir par le haut du face-àface perdant-perdant entre les intérêts des entreprises et ceux des salariés. Au lieu de déshabiller Paul pour habiller Jacques, il est plus intelligent de nous mobiliser tous en faveur de la seule solution valable sur le long terme : celle des gains de productivité. Une France compétitive n’est en effet pas une France où le coût du travail est bas : c’est celle où les salariés sont bien payés parce qu’ils sont à la pointe de la productivité, de la qualité et de l’innovation. La France compétitive et prospère, c’est celle du « travailler mieux pour gagner plus ». Mais pour que cela fonctionne, il faut éviter de créer des charges qui pèsent indument sur le coût du travail. Je suis attaché à la sécurité sociale, mais pourquoi devrait-elle être avant tout financée par des prélèvements sur le travail ? Beaucoup a déjà été fait pour réduire le coût du travail sur les bas salaires grâce aux allègements de cotisations, mais je crois qu’il faut aller plus loin en réfléchissant à une fiscalité plus efficace et plus juste qui permette de financer les services publics et la protection sociale sans créer de handicap compétitif pour notre pays.

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