Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes El manual de Buenas Prácticas para el sector de restaurantes se ha concebido como una herramienta sencilla y práctica, que no constituye una norma estándar a seguir, sino que presenta una serie de ejemplos “modelos de actuación” para cada uno de los contextos en que se desarrolla la prestación del servicio al cliente en el restaurante.
2012
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
0. INTRODUCCION El manual de Buenas Prácticas para el sector de restaurantes se ha concebido como una herramienta sencilla y práctica, que no constituye una norma estándar a seguir, sino que presenta una serie de ejemplos “modelos de actuación” para cada uno de los contextos en que se desarrolla la prestación del servicio al cliente en el restaurante. La Buena Práctica en un restaurante, es aquella “forma de hacer” dirigida a mejorar la gestión de áreas específicas de actividad considerando tanto el espacio de trabajo como la forma en que se prestan los servicios en un restaurante. El manual incorpora un compendio de acciones, situaciones y actividades que permite analizar los procesos más elementales que tienen lugar desde el momento en que el cliente entra en un determinado restaurante hasta que lo abandona. Concretamente, el manual de Buenas Prácticas es: • Una herramienta de apoyo y un punto de partida para la autoevaluación por parte del personal de un restaurante, orientada a mejorar los niveles de prestación de los servicios que se ofrecen al cliente. • Un documento de referencia y reflexión tanto para la dirección como para el personal del restaurante, susceptible de adaptación a cada realidad concreta del servicio prestado. Es un documento que invita a la reflexión para iniciar procesos de cambio o de mejora. • Un conjunto de orientaciones prácticas para dirigir la formación y el comportamiento de las personas que trabajan en un restaurante hacia el desarrollo, el empleo y el mantenimiento de buenas prácticas que guíen su servicio al cliente hacia la calidad. A continuación se exponen los objetivos que pretende alcanzar el manual de Buenas prácticas en restaurantes: Proporcionar al personal del restaurante mecanismos que permitan mejorar la prestación del servicio que brindan al turista, mediante la implementación de instrucciones básicas de fácil aplicación que redundarán en la mejora de su labor diaria incrementando la satisfacción del turista y mejorando su experiencia en el destino. Elevar los niveles de eficiencia en la operativa diaria del restaurante, de forma que el servicio que se preste sea cada vez mejor. Concienciar a propietarios y empleados de la necesidad de incidir en el buen desempeño de las tareas en aquellas unidades de servicio que tienen especial incidencia en la calidad del servicio. Conseguir que los clientes se marchen satisfechos del establecimiento y repitan la experiencia, haciendo extensiva su satisfacción al destino.
2
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
1. EL PAPEL DE LOS RESTAURANTES Un restaurante es un exponente importante de la forma de vida de los habitantes de un destino turístico y como tal, un atractivo adicional para cualquier persona ajena al lugar y con interés por conocer un aspecto más de la cultura del lugar. El acudir a un restaurante a comer o cenar es una práctica que cada vez es realizada con mayor frecuencia por los clientes del destino y también por los propios habitantes del lugar que, profundizando en su interés por conocer, en el caso de los primeros, y recuperar y conservar, en el caso de los segundos, las costumbres del destino, encuentran en los restaurantes el espacio ideal donde combinar cultura y esparcimiento. Los restaurantes pueden considerarse alternativas de ocio y formas de pasar el tiempo libre en un lugar desde una perspectiva informal y cotidiana. Dentro de este contexto, la persona que presta el servicio, se convierte en un representante del destino, que acoge al cliente y le ofrece lo mejor de su establecimiento y oficio, contribuyendo de este modo a que su estancia en el destino sea más agradable. Un restaurante ha sido tradicionalmente un lugar de esparcimiento, donde socializar, hablar, relajarse, deleitarse, y desconectar de la rutina diaria. Una forma de adentrarse en la cultura de la zona a través de su gastronomía y productos autóctonos. Un lugar de reunión, encuentro y celebración de acontecimientos señalados con amigos, compañeros y familiares. Pero también es en muchas ocasiones un peculiar despacho o sala de reuniones donde se cierran importantes negocios. Es un imprescindible para aquellos que no saben cocinar o para aquellos otros cuyos compromisos profesionales les privan del tiempo para ello. Es un santuario para los sentidos donde la cuidada prestación del servicio, la mimada decoración del establecimiento, la impecable limpieza del espacio, el acogedor ambiente, junto con la excelente calidad del producto, convierten una comida o una cena en un momento único, y en el que cobra una especial significación la relación de amistad y complicidad que pueden llegar a crearse entre el camarero y el cliente.
3
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
2. RECOMENDACIONES DE BUENAS PRÁCTICAS 2.1 Atributos del restaurante Ser un espacio agradable y atractivo para el cliente La sala está limpia, ordenada, en buen estado, carece de olores y, opcionalmente, cuenta con un fondo musical grato. La estancia es acogedora, cálida y de ambiente agradable. El espacio de atención al público y las zonas destinadas a la prestación del servicio de restaurante, se encuentran bien diferenciadas. Contar con una adecuada iluminación Se emplea luz natural y preferiblemente con vistas hacia zonas ajardinadas o paisajes abiertos. Cuando se utiliza la luz artificial, ésta permite una visión clara de los platos y alimentos situados en las mesas. La iluminación artificial se puede reforzar mediante veladores situados en las propias mesas, siempre que éstas sean lo suficientemente amplias para ello. Se permite contar en las ventanas con cortinas y/o visillos u otras formas de filtrado de la luz solar (estores, persianas, venecianas, etc.), adaptadas al conjunto de la decoración del local y el entorno arquitectónico. Mantener un único estilo decorativo El mobiliario se dispone armoniosamente, guardando una unidad de conjunto y estilo decorativo que es acorde a las características arquitectónicas del edificio y del espacio físico de la sala. Sobre las paredes se podrán colocar cuadros, fotografías u otros elementos ornamentales adecuados a las características decorativas del conjunto.
2.2 Instalaciones Disponer de un acceso adecuado al establecimiento El acceso al establecimiento está en buenas condiciones tanto en su interior como en su exterior. Los accesos cumplen con la normativa vigente en materia de accesibilidad por parte de personas que sufran algún tipo de discapacidad física. Contar con la presencia de una barra y un espacio de recepción y reservas Se dispone de una pequeña barra dentro o en las inmediaciones del comedor para el servicio de café y licores, donde, además, el cliente podrá tomar alguna bebida mientras espera a ser acomodado en el restaurante, en caso de espera. También se recomienda disponer de una pequeña zona administrativa para las labores de recepción de clientes y reserva de mesas. Disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración del establecimiento
4
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
La calefacción y refrigeración se realiza mediante instalación de aire acondicionado, que se procurará sea silencioso (menos de 25 DB) y esté debidamente regulado para mantener una temperatura agradable estando en mangas de camisa (entre 18 y 22º C). Asegurar la inexistencia de elementos que puedan distorsionar el ambiente del establecimiento No existe en la sala congeladores, depósitos de helados, botelleros, y otros elementos de servicio que rompan el ambiente creado en el establecimiento y que pueda entorpecer el trabajo del personal. Estos elementos deben ubicarse en el “office” o en zonas de almacenamiento de la cocina. Garantizar la adecuada insonorización del espacio Las paredes y techo están recubiertas de pintura o materiales absorbentes de sonido, permitiendo en todo caso la conversación sin interferencias de cada una de las mesas. Disponer de una correcta señalización direccional y de los elementos de seguridad del establecimiento La señalización interna es adecuada, visible y clara; para aquellos lugares en los que existen salidas de emergencia se localizan extintores y mangueras, así como para otras áreas de interés como las salas de exposición, ascensores, escaleras, servicios, cafetería, etc.
2.3 Equipamiento de zonas comunes Poseer las características adecuadas Se recomienda que las mesas tengan unas medidas de 75 a 77 cms. de altura, disponiendo cada plaza de al menos 80 cms. lineales de espacio, sin interferencia de patas ni otros obstáculos. La capacidad de las mesas redondas y cuadradas, será, al menos, para dos, cuatro, seis y ocho comensales, en proporción al número de plazas de la sala. En cualquier caso, los comensales dispondrán de, al menos, 1.50 m2 por plaza. Se intentará que las sillas tengan una altura adecuada para que las rodillas de una persona de 1,80 m de altura queden, al menos, a 10 cms. del tablero de la mesa o de sus molduras decorativas (alrededor de 43 cms. de altura). Además, estas sillas deberán ser cómodas, robustas, y estarán en perfecto estado de lacado o conservación, sin movimientos de juntas o respaldo. Si están tapizadas, las telas estarán perfectamente limpias, sin manchas, desgastes o roturas. Tener una ubicación y distribución adecuadas Está dispuesto de forma que permita la circulación y prestación del servicio sin interferencias entre las mesas y el uso de carros de servicio cómodamente y evitando cualquier molestia al cliente. Contar con determinados elementos auxiliares
5
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
Se sugiere disponer de, al menos, una silla para niños (tipo trona o acoplable al borde de la mesa) por cada 25plazas de comedor. Estas sillas deberán estar debidamente homologadas. Asegurar que la ubicación del mobiliario de servicio no entorpece el trabajo del personal El mobiliario de servicio está distribuido por el conjunto de la sala, atendiendo a la facilidad y rapidez del servicio y que sintonice con el conjunto de la decoración del local. Además, sería apropiado que se mantenga en perfecto estado de conservación, lacado y limpieza. En su superficie de trabajo se podrán colocar los elementos que se estén utilizando en el servicio de mesas, evitando servir como almacén continuado de vajilla, cubertería o lencería. No es conveniente utilizar este mobiliario para depositar servicios ya usados que serán retirados directamente a la zona sucia de cocina. Disponer de un mueble principal El mueble destinado al servicio de reservas puede estar situado en el área de recepción y/o espera. Se aconseja que su superficie esté siempre despejada y ordenada, conteniendo únicamente los libros de reservas, y en su caso, la caja o terminal de ordenador si el servicio está informatizado. En este mueble se pueden ubicar las cartas de servicio y los terminales de conexión para tarjetas de crédito. Garantizar que la vajilla para el servicio se encuentra siempre en óptimas condiciones Se recomienda que esté siempre limpia y seca, sin manchas de detergente. Se procura que no presente melladuras y que sea armoniosa en su conjunto, aunque se puedan mezclar elementos distintos para lograr efectos decorativos. Se aconseja que las superficies se mantengan brillantes, sin rastro de grasa. Asegurar que la vajilla para el servicio cumple con ciertos mínimos en cuanto a elementos y calidad Se aconseja que sea de porcelana y, en la medida de lo posible, se personalice ya sea con elementos decorativos o con el anagrama del establecimiento. Se recomienda que la vajilla se componga de, al menos, las siguientes piezas: platos trincheros, platos soperos, platos de postre, mantequeras, rabaneras, platos de pan, siendo recomendables los bajoplatos metálicos o de cerámica artesanal, platos para pan y mantequeras en metal plateado. Los elementos de la vajilla de servicio intentarán hacer juego con el conjunto: fuentes, soperas, flaneras, etc. Permitir que la vajilla para el servicio sea típica para ciertos platos En aquellos platos que así lo requieran, se recomienda emplear recipientes rústicos o tradicionales. No se recomienda emplear, por el contrario, recipientes de barro con esmalte al plomo, ni los que por su uso prolongado presenten ennegrecimientos.
6
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
Garantizar que la cristalería está siempre limpia y en buen estado Las piezas de la cristalería están siempre limpias y brillantes y carecen de cualquier desperfecto provocado por el uso y el paso del tiempo. Asegurar que la cristalería cuenta con componentes para cualquier tipo de bebida Está realizada en cristal fino o cristal templado y en la medida de lo posible, su diseño está personalizado. Se procura que las piezas que compongan la vajilla sean, al menos: copas de agua, copas de vino, copas de borgoña (para reservas y grandes reservas), copas de cava, copas de licor y vino generoso, catavinos, copas balón (para licores de más de 22ºC), copas de aperitivo y vasos largos. La cristalería se completa con convoyes, ceniceros, mantequeras, servilleteros, lavamanos, etc., que intentarán mantener una unidad de estilo. Asegurar que la lencería de mesa presenta las mejores condiciones Se encuentra en perfecto estado de limpieza y repaso, sin descosidos, rotos o bultos y que tenga el tamaño adecuado a las mesas, debiendo sobrepasar los manteles, al menos 15 cms. los bordes de la misma. Se procura el cambio de los manteles en cada servicio de comedor. Comprobar que la lencería de mesa debe está confeccionada cumpliendo determinados requisitos” Es preferiblemente de tela con las características correspondientes a cada uso. Las servilletas están ligeramente almidonadas y tienen un tamaño con un mínimo de 40 X 40 cms. Se recomienda no plegar las servilletas. Se garantiza que la cubertería y los elementos auxiliares presentan un buen estado de conservación y limpieza Preferiblemente está siempre perfectamente limpia y brillante, sin restos, rayas o manchas de cal. Se procurará que sea homogénea en su diseño y ley y no se usarán piezas dobladas o melladas. Asegurar que la cubertería y los elementos auxiliares emplean los materiales adecuados a su función Todas sus piezas son, como mínimo, de acero inoxidable con peso y rigidez suficiente para su uso. No es aconsejable admitir cubiertos con mangos de madera siendo preferible, si se requieren, cuchillos trincheros de filo especial, el uso de mangos metálicos o de pasta plástica, de adecuadas características y diseño y resistente al lavavajillas. Los elementos auxiliares como cucharones, pinzas, palas de servir, etc., se sugiere tengan características similares al resto de la cubertería de mesa.
7
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
2.4 Limpieza en zonas comunes Garantizar que el espacio de comedores está en permanente estado de limpieza Las salas y comedores se limpian tantas veces como servicios principales se ofrecen en esas instalaciones, incluyendo aquellos otros que generen un uso intenso de las mismas. Asegurar que todo está perfectamente limpio y ordenado a la llegada del primer cliente Las zonas comunes interiores, tales como vestíbulos, pasillos, zonas de espera, etc., se limpian y ordenan, como mínimo dos veces al día. La limpieza se realiza preferentemente antes del servicio, para que estos espacios no estén ocupados por los clientes. Es aconsejable que los sanitarios situados en las zonas comunes, se limpien a fondo y se ordenen por lo menos dos veces al día, y se propone que estos momentos sean antes de cada servicio principal (comida y cena). Realizar con cierta periodicidad una limpieza completa Regularmente y, al menos una vez al mes, se retiran los cuadros y elementos decorativos para limpiar la zona posterior, se vacían y limpian los puntos de luz cerrados; se repasan las lámparas y apliques; se desmontan las cortinas y visillos para su limpieza y se repasan a fondo tapicerías y radiadores; se friegan los azulejos, se pintan las juntas, se asegura el falcado de tazas, lavabos y urinarios, y se renuevan las tapas y asientos; se cambian las juntas de goma de los descargadores de las cisternas y se procede al vaciado completo de sifones; se limpian las rejillas de aireación de los “shunts” y se desmontan los elementos auxiliares para proceder a la limpieza del espacio posterior a los mismos. Considerar que la limpieza es adecuada, sólo cuando se cumplen determinados requisitos La sala de restaurante y las zonas comunes se consideran limpias y ordenadas cuando:
8
Han sido convenientemente ventiladas y se perciba un olor agradable Las papeleras y ceniceros están vacíos y limpios No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, cuadros, mobiliario y cristales Todos los elementos como luces, televisor, calefacción etc., funcionan correctamente La disposición de elementos de mobiliario y accesorios responde a su funcionalidad Las papeleras y bolsas de los servicios (WC) están vacías y limpias No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y sanitarios
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
Los inodoros están convenientemente desinfectados. Los artículos consumibles de higiene (jabón, papel higiénico,...) están al completo y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza. Los elementos como luces, grifería, secamanos, etc., funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante Los servicios tienen un olor agradable
2.5 Mantenimiento Disponer de un responsable del mantenimiento del establecimiento Todos los restaurantes cuentan con una persona responsable de que funcionen todos los servicios propios del mantenimiento preventivo y los concertados con empresas proveedoras así como los derivados de garantías. Aplicar la legalidad vigente Todas las instalaciones y circuitos de servicio de los restaurantes cumplen las normativas vigentes en materia de seguridad y las especificaciones técnicas reflejadas en las Normas Técnicas. Crear un registro propio de las revisiones e inspecciones realizadas Con independencia de los libros de visitas o inspección exigidos por los Reglamentos y Órdenes aplicables a los distintos sistemas, el establecimiento cuenta con un “libro de instalaciones” en el que se registran las rutinas de mantenimiento, las revisiones de las instalaciones básicas, el resultados de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado, y la persona o empresa responsable y los ciclos de obsolescencia previstos.
2.6 Profesionalidad del personal Cuidar su imagen frente al cliente Es aconsejable que el personal acuda a su puesto de trabajo aseado y vista un uniforme en perfecto estado, trasladando una imagen de calidad, orden y pulcritud en el servicio. Los códigos estéticos que se aconseja adoptar son: los hombres bien afeitados y peinados, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. Considerar su nombre como fórmula de acercamiento hacia el cliente Se sugiere que posean un distintivo con su nombre, ya que favorece la relación interpersonal entre las parte; permite crear una determinada atmósfera y acercar distancias. Denota así mismo, que la persona es profesional, responsable y se muestra orgullosa de su trabajo, lo que traslada una imagen de confianza en el desempeño de su actividad.
9
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
Asumir un rol dinámico en la prestación del servicio Se mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposición para ayudar y orientar al cliente, haciendo todo aquello que está en su mano para una eficaz prestación del servicio. El personal se muestra siempre dispuesto a sugerir y proponer mejoras que permitan incrementar la satisfacción del cliente y generar un buen ambiente de trabajo Estar disponible en todo momento y lugar Siempre hay alguien para atender las peticiones del cliente quien es recibido con una sonrisa, El personal se dirige al cliente con calidez para darle los buenos días/tardes y preguntarle qué desea. Asegurar inmediatez en el servicio Cuando el cliente se acerca a la barra y el camarero no puede dejar de forma inmediata lo que está haciendo o se encuentra atendiendo las peticiones de otro cliente, se disculpa...Disculpe, enseguida le atiendo…, procurando no hacer esperar al cliente más de un minuto, o bien, emplea la mirada para que el nuevo cliente se percate de que se ha dado cuenta de su presencia. Conocer a la perfección el rol del trabajo así como los límites del mismo El camarero no da conversación si el cliente no la solicita. En todo caso procura que las conversaciones con los clientes no interfieran en el ritmo del servicio: un cliente nunca puede esperar tiempo extra porque se esté manteniendo una conversación con otro cliente o compañero de trabajo.
2.7 Servicio de mesa Acompañar al cliente a la mesa El camarero responsable de sala ofrece la posibilidad al cliente de elegir la mesa, y se asegura de averiguar si es fumador o no fumador. Acompaña al cliente hasta la mesa, lo acomoda en ella (facilitando el acceso, apartando sillas, haciéndose cargo de los problemas con enseres, vestuario o sillas especiales) y le entrega las cartas. Entregar al cliente las cartas del menú y vinos Se aconseja que el restaurante disponga de una carta de comidas y una carta de vinos, cada una de las cuales estarán diseñadas de forma que se facilite la lectura de los textos, la comprensión de los contenidos de los platos, los precios de los productos y ofertas, se indiquen los tipos, origen, y categoría de vinos. El orden de entrega de las cartas es primero la carta de comidas y seguidamente después la de vinos. Asegurar que la duración de las esperas sea la adecuada Tras un tiempo prudencial, en la medida de lo posible no superior a cinco minutos, el camarero responsable de sala toma la comanda del cliente.
10
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
Demostrar un total conocimiento de los platos La persona que toma la comanda conoce la carta a la perfección y oriente al cliente sobre los contenidos de los platos, adaptándolos, en la medida de lo posible, a sus preferencias y ofreciendo alternativas. Se indica al cliente los platos que requieren un tiempo de preparación más prolongado, especificando el tiempo real de preparación. Para este tiempo de espera se ofrecen alternativas como aperitivos o entrantes. Garantizar que el envase del vino es presentado adecuadamente limpio Una vez elegidos los vinos por el cliente, la persona encargada del servicio en mesa los prepara para servir desde el almacenillo o directamente de la bodega o refrigerador, según su lugar de depósito. Pasa un trapo limpio por la superficie y comprueba que coincide con la elección realizada. Posteriormente se traslada hasta la mesa sin movimientos bruscos y con la etiqueta hacia arriba. Permitir al cliente observar la correcta manipulación del vino La botella se presenta al cliente para comprobar la etiqueta y se abre en su presencia. Se utiliza un sacacorchos adecuado, preferiblemente de tirabuzón, habiendo cortado previamente el gollete de la cápsula protectora con una navajita o un instrumento especial. Si el vino está embotellado más de 5 años, se procede a la limpieza del corcho y cuello de los mohos que haya podido criar, así como a su decantación. Siempre se girará la mano con el sacacorchos, nunca la botella. Como norma general, no se sirven botellas ya abiertas o utilizadas parcialmente. Si se sirve vino por copas, se muestra al cliente la botella original. Servir el vino conforme a ciertos requisitos Se sirve cuidadosamente una pequeña cantidad en la copa de la persona que ha elegido el vino. Obtenida la conformidad, se procede a completar las copas, nunca por encima de la mitad de su capacidad. Si por el contrario en la prueba, el vino no es del gusto del cliente, éste se retira, ofreciendo la apertura de una nueva botella o si, consta la buena conservación del mismo, se ofrece una elección alternativa. Si se cambia de vino durante la comida, se procede también al cambio de las copas. Emplear aquellos elementos que mejoren la prestación del servicio Se sugiere que los vinos que lo requieran y los cavas se mantengan frescos mediante un enfría botellas, situado junto a la mesa o en una mesita de servicio. Se sirven siempre con un apoyo para evitar que gotee el agua de condensación del refrigerante. Evitar que la copa de vino quede vacía El personal del servicio está atento al consumo de los comensales, procurando con discreción y sin agobio del cliente, que las copas se mantengan en el nivel adecuado. Se solicita permiso con la vista o con un gesto antes de proceder al rellenado de las copas. Si la botella se
11
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
termina antes del final del alimento en curso, se ofrece la posibilidad de una segunda consumición. Asegurar la continua atención al cliente El camarero responsable de sala o mesa está, en todo momento, pendiente de las reacciones y solicitudes de sus clientes, aunque esté realizando servicios en otra mesa. Se da por enterado discretamente mediante un gesto y acude a las peticiones del cliente en cuanto le es posible. No permitir esperas de atención superiores al minuto y medio No son recomendables esperas de atención superiores al minuto y medio ya que indican falta de personal de servicio en sala o de diligencia en el servicio a la mesa. Es función del camarero responsable de sala, la atención global a estos ciclos y cubrir las deficiencias que se produzcan por sobrecargas o impericias imprevistas. Garantizar la prestación sin prisas del servicio Durante el servicio, el camarero responsable de sala o mesa no hace ostentación de apresuramiento. Su trabajo debe ser constante, regular y continuo y se recomienda no correr nunca en la sala. Garantizar que el ritmo del servicio lo establezca el cliente Servidos los primeros platos, el camarero responsable de sala o mesa, permanece atento a la velocidad de consumo de los clientes. Se solicita permiso para la segunda entrada en cuanto la persona principal de la mesa haya terminado la primera. Los postres no se sirven, salvo indicación contraria de la persona principal, hasta que el último comensal haya terminado el último plato. Los postres estarán dispuestos para realizar este servicio inmediatamente. El servicio de café y licores se puede solicitar inmediatamente después de servir los postres. Realizada la comanda complementaria, se sirven una vez terminados los postres o con los postres, si así lo demanda el cliente. Asegurar que el cliente dispone de todos los complementos Se está atento a las necesidades del cliente en cuanto a convoyes, nuevas servilletas, ceniceros, salsas o complementos. Se reponen inmediatamente los cubiertos, servilletas o elementos de servicio que puedan caer al suelo accidentalmente y se procura no interferir en las conversaciones de los clientes. Al finalizar un servicio, preparar inmediatamente la mesa de nuevo para recibir el siguiente Levantada la mesa, se procede al montaje inmediato de la misma para un nuevo turno, aunque éste sea el último turno de comedor del servicio. Se procurara no dejar mesas ni sucias ni sin montar, mientras haya comensales en la sala.
12
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
2.8 Facturación Presentar la factura cuando el cliente así lo indique No se presenta la factura en la mesa hasta que el cliente no da por terminado el consumo de cafés, licores y tabacos finos, en caso de que se hayan producido. Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto. Asegurar que la factura cumple determinados requisitos El formato de la factura emitida por el restaurante incluye en la medida de lo posible, los siguientes elementos: identificación completa del establecimiento, mensaje de mejora de la calidad turística, desglose de conceptos, totalizadores y forma de pago, agradecimiento por la visita e invitación a repetir. Están organizadas por epígrafes, de forma que el cliente pueda comprender fácilmente las cantidades correspondientes a los diferentes consumos. Además, se detalla la cantidad correspondiente al IVA, así como cualquier descuento que se haya realizado en la cantidad total Realizar una buena presentación de la factura En la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.). Además, la factura es acompañada con la tarjeta de presentación del establecimiento y algún obsequio (bombón, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se procurara no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente y se le facilitara un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. La factura se presentara siempre a petición del cliente con el precio oculto. Facilitar al máximo el pago de la factura al cliente El restaurante dispone de suficientes medios de pago en pro de la comodidad del cliente. Si se emplean dispositivos automáticos de conexión y cargo, se dispone también de aparatos manuales de emisión para prevenir averías o sobrecargas. Una vez firmada la cuenta o establecidos los medios de pago, se liquida inmediatamente en la mesa de reservas donde esté instalada la caja.
2.9 Gestión de reservas Garantizar que la recepción del restaurante está siempre atendida en el momento previo al comienzo del servicio Hay personal presente atendiendo la recepción del restaurante un mínimo de 1 hora previa a cada servicio de comedor (comidas y cenas). Emplear una fórmula estándar como procedimiento de atención telefónica Se aconseja que el teléfono suene menos de tres veces antes de ser atendido. Al descolgar el teléfono, el personal identifica el restaurante,
13
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
pronuncia una frase de saludo y se identifica: Restaurante ……., buenos días, le atiende Juan. Mostrar la mayor predisposición a ayudar Se atiende amablemente cualquier consulta o solicitud de información, aunque no se refiera directamente al restaurante. En caso de no disponer de la información requerida, se ofrece un teléfono alternativo, como el de la oficina de turismo, que siempre ha de estar visible y localizable para quien atienda las llamadas. Asegurar el registro de las reservas Si la llamada hace referencia a la posibilidad de hacer reservas, consultar precios o fechas, se facilita la información solicitada y se registra la llamada en un libro de llamadas que indique la hora, el motivo y, si es posible, el nombre de quién realiza la petición así como su lugar de procedencia. Comprobar que la información ofrecida al cliente a la hora de realizar la reserva es completa En caso de petición formal de reserva, se ofrece toda información disponible: horarios, precios, ofertas de temporadas, precio del menú del día o menú de degustación, bonos admitidos y formas de pago. Se abre una ficha en el libro de reservas con los datos convenidos con el cliente, donde se intentará recoger el máximo de información posible: número de comensales, procedencia, objeto del viaje, si viaja con niños, si tiene alguna dificultad o discapacidad, o alguna preferencia en cuanto a la ubicación en el restaurante. Confirmar que las características de la reserva se han anotado adecuadamente Antes de dar por concluida la llamada se recapitula sobre lo hablado, se confirma la reserva y se averigua si el cliente desea algo más. Para finalizar la llamada se emplea una frase amable y personalizada: Hasta pronto Sr. González, le esperamos a la hora convenida, y se esperará a que el cliente corte la llamada antes de colgar el teléfono. Dar un tratamiento especial a Las reservas de grupos ajustado a sus características En caso de que la llamada proceda de agencia, mayorista, central de reservas, o algún colectivo determinado, se solicitan todos los datos referentes a fechas, número de plazas, características especiales del cliente, horarios, descuentos a aplicar y condiciones de pago. Se recomienda registrar toda la información en una ficha de reserva provisional especial para agencias, mayoristas, centrales de reservas o el colectivo de que se trate. Comprobar que en el caso de las reservas de grupos La confirmación se tiene por escrito Se ratifican por un fax de confirmación de la reserva para el cual el restaurante emplea una hoja tipo, que en la medida de lo posible ha de
14
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
contener; el nombre del establecimiento, la fecha, el nombre de la persona que confirma la reserva, texto de confirmación (hora, fecha, nº de pax, menú, etc.), y al pie de la misma, comunicaciones publicitarias del establecimiento o del destino: ofertas, fiestas, eventos, etc. Aplicar la diligencia y educación ante situaciones conflictivas En caso de que se hayan producido dificultades previas en la relación (impagos, lista negra, problemas surgidos con clientes anteriores, etc.), se tiene preparada una respuesta amable, para denegar la petición realizada u ofrecer posibles vías de solución al conflicto surgido. Asegurar que el cambio de turno no afecte al desarrollo normal de la actividad de la recepción Cuando se produzca un cambio de persona o turno en el área de recepción, se notifica el estado de los registros y las tareas pendientes. En todo caso, los documentos permanecen a la vista para permitir su cumplimentación, aún en el supuesto de una sustitución coyuntural. Emplear un sistema alternativo de atención telefónica no presencial Durante el período de tiempo en el que la recepción no pueda permanecer atendida, se deja activado un contestador automático que reproduzca, una frase amable de saludo, el nombre del restaurante, el horario de atención de recepción, una disculpa por no poder atender la llamada, una invitación a dejar un mensaje o en su caso reserva, el día de descanso y una frase amable de despedida. Registrar los datos procedentes de la reserva y facturación Se elabore una base de datos con los datos procedentes del sistema de reservas y la facturación. En la medida de lo posible, la citada base de datos está informatizada. El restaurante no informatizado, puede emplear una libreta de anillas con fichas de cliente normalizadas. En ella se anotaran las comidas predilectas de los clientes, sus vinos favoritos, aspectos de su comportamiento, y en general cualquier pista que ayude a personalizar al máximo el servicio, y la atención prestada al cliente.
2.10 Gestión de recursos humanos Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos EL responsable de recursos humanos desarrolla y expone por escrito la planificación mensual de trabajo en función de los días laborables, los horarios de apertura y de cierre, turnos de trabajo y personal asignado a los mismos. Diseña un manual de funciones por áreas de responsabilidad específicas: cocina, barra, zona de servicio, aprovisionamiento, limpieza, etc. Seleccionar el personal idóneo a las características del puesto de trabajo” El responsable de recursos humanos se asegura de que las personas seleccionadas para las distintas tareas cuentan con la capacidad y
15
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
formación que el puesto de trabajo exige. Da prioridad al personal que posee don de gentes y demuestra una actitud positiva frente al trabajo, caracterizándose por su amabilidad, carácter servicial y cortesía en trato al cliente. Formar e informar a su personal EL responsable de recursos humanos fomenta el conocimiento de las normas sobre higiene y manipulación de alimentos, así como las normas sobre prevención de riesgos laborales. El uso correcto de la maquinaria y equipamiento del establecimiento así como las reglas y procedimientos internos, Trasmite a sus empleados aquello que espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades
Reconocer, valorar y cuidar a los miembros de su equipo EL responsable de recursos humanos supervisa que la retribución monetaria y no monetaria que percibe el personal está en función de sus esfuerzos y responsabilidades. A su vez, la dirección del bar se asegura de que las horas extras realizadas por el personal mensualmente, no exceden en ningún caso las legalmente establecidas por el convenio sindical correspondiente a su categoría laboral. Responsabilizarse por el buen o mal hacer de su personal EL responsable de recursos humanos se convierte en el máximo responsable de sus empleados a los efectos del cliente. Se asegura de que siempre haya alguien para respaldar las decisiones de sus empleados y ayudarles en la resolución de situaciones difíciles.
2.11 Gestión de aprovisionamiento Asegurar en todo momento el normal desempeño de su actividad El responsable de aprovisionamiento, se asegura que cada una de las áreas de servicio cuenta con suministros suficientes y adecuados para el desempeño de sus funciones. Mantiene un stock mínimo de mercancías y se prevén picos de consumo. Emplear herramientas que faciliten la gestión del aprovisionamiento El responsable de aprovisionamiento documenta las operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno), debiendo estar perfectamente fundamentadas mediante partes de entrada, reposición de stock, y partes de salida. Establece un plan de actividad con proveedores especificando los requisitos mínimos de calidad de los productos, garantías, plazos de pago y entrega, etc. Se recomienda emplear el método FIFO, que consiste en dar salida de almacén a los primeros productos que entraron. Gestionarse con los proveedores de manera conveniente El establecimiento cuenta con al menos dos proveedores por línea de productos con el fin de asegurarse el aprovisionamiento, y clasificados según la relación comercial como principales o esporádicos. Es
16
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
conveniente establecer una relación permanente con los proveedores principales de cada producto para asegurarse: regularidad en el servicio, horarios preferentes de recepción de mercancías, intercambio de información sobre evolución de los productos, etc. Es aconsejable elaborar fichas técnicas de proveedores donde se anoten todas aquellas informaciones relevantes de la relación con los mismos
2.12 Gestión de almacén Mantener los productos y materias primas en óptimo estado de conservación Los productos se almacenan en función de su tipología en espacios específicos acordes con las normativas vigentes sobre riesgos alimentarios, seguridad contra incendios y riesgos químicos. Además las cámaras, congeladores, alhacenas, etc. se situarán próximos al área de cocina y en su interior los alimentos estarán separados adecuadamente para evitar la contaminación de aromas de uno a otro. Tener en cuenta la tipología de los productos en su almacenamiento Existen diferentes cámaras para cada tipo de producto. La clasificación que se aconseja es aquella que distingue entre carnes, pescados, verduras y ovolácteos. En cualquier caso los productos preparados o semipreparados se almacenan siempre con el correspondiente aislamiento (film de celulosa o similar). En el caso de los alimentos envasados al vacío, se recomienda el uso de una cámara espacial. Es aconsejable la existencia de congeladores independientes para carnes, pescados, verduras y postres. Considerar el almacenaje de las bebidas de manera independiente Las bebidas y refrescos de gran consumo (cervezas, bebidas gaseosas, etc.), se almacenan en la alhacena o en un almacén independiente, siempre fuera de los pasillos de circulación y próximo a la entrada de servicio para facilitar la carga y descarga. Los vinos, cavas y otras bebidas alcohólicas, se sugiere sean conservados en bodega con condiciones especiales de iluminación, humedad y temperatura y en todo caso, en una zona especial de la alhacena alejada de la puerta, evitando que reciba iluminación directa del exterior. Asignar espacios específicos para productos determinados El encargado del almacén almacena los productos de limpieza en lugares específicos y separados de los alimentos que se conservarán en sus envases originales. Se recomienda que la puerta de acceso tenga pestillo y una indicación clara del tipo de producto que contiene este almacén. Asegurar la existencia de un almacén general Se recomienda que el restaurante disponga de un espacio de almacenamiento general para guardar muebles, tableros, elementos complementarios de sala o barra, muebles de terraza fuera de
17
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
temporada, etc. También podrán almacenarse en él productos peligrosos o inflamables, que han de ser guardados en un armario específico, aislados y alejados de fuentes de calor y conducciones eléctricas o de agua corriente. Almacenar también el mobiliario de uso más frecuente Los depósitos de vajilla, cristalería y cubertería, se realizan en el “office” o en la cocina, pero siempre en armarios cerrados y aislados de las grasas y vapores. Si el establecimiento cuenta con un “stock” de respeto, éste se almacenará en el almacén general, conservando los embalajes originales. Identificar claramente los productos almacenados con un texto descriptivo Todos los productos almacenados, independientemente del espacio de almacenaje donde se encuentren, son clasificados y etiquetados destacando los datos más relevantes del producto como son su nombre, composición y ciclo de consumo.
2.13 Consideraciones medioambientales Minimizar el vertido de residuos y desechos altamente contaminantes Se presta atención a no verter por el desagüe de la red pública aceites de fritura, productos tóxicos, pinturas y otros componentes contaminantes, procurando su entrega a empresas que aseguren la regeneración de los mismos. Desarrollar prácticas respetuosas con el medioambiente En la medida de lo posible, se emplea materias primas y productos con certificaciones que garanticen una gestión ambiental adecuada o en su defecto produzcan el menor impacto ambiental negativo durante su ciclo de vida. Gestiona el ahorro de agua potable y energía eléctrica. Estar familiarizado con productos ambientalmente responsables El personal en general conoce el significado de símbolos o distintivos ecológicos existentes en el mercado con el fin de seleccionar productos y materiales que sean eficaces y menos agresivos con el medio, como los detergentes biodegradables sin fosfatos o cloro. Evitar las contaminaciones visuales y olfativas Se controlan los humos y olores que se emiten al espacio tratando de evitar la contaminación y la molestia de los vecinos que residen o visitan el área del restaurante. Se cumplen los límites de emisión empleando los equipos de extracción y filtros adecuados, manteniéndolos limpios y en condiciones óptimas de funcionamiento. Evitar los ruidos excesivos producidos por el personal y la maquinaria”
18
Compilado por: Diego Andrés
Buenas prácticas en la presentación del servicio de restaurantes
2012
Se presta especial atención a la generación de ruidos tratando de reducir las emisiones, empleando los equipos y utensilios menos ruidosos y realizando un mantenimiento adecuado de los mismos para garantizar su normal uso y funcionamiento.
19
Compilado por: Diego Andrés