Kompetenceudvikling i turismeerhvervet - Indbydelse til fem spændende kurser målrettet ledere og medarbejdere i turismen
Efterår-Forår
2011-2012
Kurser til turismeerhvervet i Sydvestjylland Destination Sydvestjylland, der er et strategisk samarbejde mellem turistorganisationerne i Esbjerg, Fanø, Tønder, Varde og Vejen kommuner, har - i samarbejde med turismeerhvervet i destinationen og med områdets handelsskoler - sat fokus på kompetenceudvikling i turismeerhvervet.
Vi har således udviklet følgende kurser, der udbydes hhv. i efteråret 2011 og i foråret 2012:
Er der yderligere spørgsmål til kurserne, så ring til sekretariatet for Destination Sydvestjylland eller til den lokale turistchef. I finder oplysningerne på bagsiden af denne folder.
Vi håber på en række positive kursusforløb hen over vinteren, der kan være med til at understøtte den enkelte virksomhed og dermed hele turismeerhvervet i området.
● Ledelse i turismeerhvervet ● THRILL værtsskabskursus
Med venlig hilsen
● Servicekommunikation i turismeerhvervet ● Mersalg ● IT for turismemedarbejdere.
Kurserne beskrives yderligere i nærværende folder.
Som det fremgår af materialet, foregår kurserne på udvalgte handelsskoler i destinationen. Skulle der imidlertid være mange tilmeldinger fra et enkelt lokalområde, så vil vi søge at tage højde for det med hensyn til den geografiske placering af kurserne.
Destination Sydvestjylland Erik Dam
Indhold
Ledelse i turismeerhvervet .................................................................................................................................................
4
Servicekommunikation .............................................................................................................................................................
5
THRILL betyder Værtskab, der skaber vækst - også på bundlinien! ................................................................................................................................................................
6
Mersalg .................................................................................................................................................................................................
8
IT for turismemedarbejdere ................................................................................................................................................
9
Vi har fået et kompetenceløft - og vi skal med på kursus igen! .................................................................................................................................... 10
Ledelse i turismeerhvervet Nu tilbyder regionens uddannelsesinstitutioner i samarbejde med turismeerhvervet en målrettet uddannelse i praktisk ledelse med fokus på turisme. At blive bedre til ledelse handler om sammenhængen mellem teoretisk viden og praktisk kunnen. Uddannelsen er derfor opbygget således, at den giver dig værktøjer, som du kan bruge i din daglige funktion som leder.
din arbejdsplads. For at kunne løse konflikterne og skabe et godt arbejdsklima præsenteres du for forskellige konfliktløsningsmetoder.
Dialogens betydning Et af de vigtigste ledelsesværktøjer er dialogen. Det gælder både i dagligdagen og i de svære forhandlingssituationer. Derfor skal du forstå kommunikationsprocessen og dens betydning for din gennemslagskraft som leder.
Indhold Uddannelsen vil således bl.a. behandle emnerne: ● Hvad er god ledelse? ● Synlig ledelse ● Synlig ledelse i turismeerhvervet/ servicesektoren ● Medarbejdertilpasset ledelse - Test og delegering. Tillid til hinanden
Optimal udnyttelse af din tid Igennem kendskab til forskellige ledelsesmæssige krav og forventninger, som dine medarbejdere, kolleger og den øvrige ledelse stiller til varetagelsen af din konkrete lederrolle, bliver du i stand til at analysere dit eget tidsforbrug på forskellige ledelsesopgaver og dermed udnytte din tid optimalt.
● Motivationsteorier ● At være eller ikke være motiveret ● En god leder fortæller ● Moderne ledelsesformer og turismeerhvervet - går det sammen? ● Hvordan sikrer vi god ledelse i turismeerhvervet? ● Evaluering.
Metoder til løsning af konflikter
4
Med baggrund i forståelse og analyser af forskellige konflikttyper og konfliktens grundlæggende natur bliver du i stand til at vurdere konfliktens konsekvenser for
Uddannelsen tænkes gennemført, så der er mulighed for eksamen og projektskrivning.
Målgruppe Uddannelsen henvender sig til ● Ledere inden for turismeerhvervet ● Mellemledere og medarbejdere med et ledelsesmæssigt potentiale inden for turismeerhvervet ● Turistcheferne og deres bureauledere.
Praktiske oplysninger Tidspunkt Der er mulighed for at vælge mellem to uddannelsesforløb. I forløb 1 er der undervisning på dagene 08.11, 11.11, 17.11, 22.11, 25.11, 30.11, 08.12 og 19.12 med eksamen d. 20.12 2011 (tilmelding senest d. 25. oktober). I forløb 2 er der undervisning på dagene 19.01, 26.01, 02.02, 09.02, 23.02, 01.03, 08.03 og 15.03 med eksamen d. 22.03 2012 (tilmelding senest d. 6. januar). Sted Uddannelsen afholdes hos Rybners, Spangsbjerg Kirkevej 103, Esbjerg. Tilmelding Tilmelding skal ske til kursussekretær Hanne Johansen, Rybners, på tlf. 7613 3393 eller på hajo@rybners.dk. Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning. Pris Uddannelsen koster kr. 10.500,-. Tilskudsmulighed Der kan søges om SVU, der udgør kr. 612,- pr. dag, således at prisen for uddannelsen nedbringes til kr. 5.604,-.
Servicekommunikation - Bliv bevidst om, hvad der skaber den gode servicesituation
Bliv klar til at yde områdets gæster en endnu bedre service i 2012! Vi har udviklet et spændende, grundlæggende kursus, hvor fokus er på service og kommunikation. Alle kan deltage.
Målgruppe Måske er du allerede beskæftiget inden for service-/turismeerhverv, hvor serviceforståelse er afgørende. Eller måske overvejer du at skifte spor i denne retning. Under alle omstændigheder vil kurset klæde dig på, så du står bedre rustet til at give kunder, gæster og samarbejdspartnere en god serviceoplevelse.
Indhold Du lærer, hvordan du kommunikerer, så du yder god service. Og du får viden om og forståelse for, hvad service er, set ud fra medarbejderens og gæstens synspunkt. På kurset arbejder deltagerne med det overordnede servicebegreb. Her er kommunikation et meget væsentligt element. Der arbejdes derfor med ● kropssprog ● verbal og nonverbal kommunikation ● konflikthåndtering og ● kunde-/gæstebetjening. Kurset veksler mellem korte, teoretiske oplæg, øvelser i grupper, lege, refleksion over din egen kundebetjening og drøftelser i plenum.
Praktiske oplysninger Tidspunkt Kurset gennemføres torsdag d. 17. november 2011 kl. 08.30 15.30 (tilmelding senest d. 3. november) eller onsdag d. 1. februar 2012 kl. 08.30 - 15.30 (tilmelding senest d. 18. januar). Tilmelding Tilmelding til kurset foregår ved henvendelse til Pia Ravnkilde på Erhvervsgymnasiet Grindsted, tlf. 7532 1300. Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning. Sted Kurset kan blive afviklet enten på Erhvervsgymnasiet Grindsted, Tinghusgade 22, Grindsted, eller på Varde Handelsskole, Frisvadvej 70, Varde.
Pris For kursister, omfattet af AMU-målgruppen, udgør deltagerbetaling kr. 176,-. For øvrige deltagere koster kurset kr. 742,-. Kursusmaterialer kan købes for kr. 200,-. Og der tilbydes fuld dagsforplejning til en pris à kr. 225,-. Lønrefusion For deltagere, omfattet af ASMU-målgruppen, kan der opnås en lønrefusion (VEU-godtgørelse) på kr. 612,-. Er du ledig - og har du ikke opbrugt din ret til 6 ugers selvvalgt uddannelse - skal du kontakte din A-kasse /Jobcenter. Til kurset bruges AMU-mål 45991 - Kundeservice i administrative funktioner.
5
THRILL betyder Værtskab, der skaber vækst - også på bundlinien! THRILL-universet og det at have THRILLfaktor handler allermest om at ville de gode oplevelser og relationer fra hjertet. Om at være på og til stede. Vi skal se hver eneste kollega/kunde som et menneske og en åbenlys chance for at gøre en forskel - her og nu.
”THRILL-faktoren som katalysator for det gode værtskab” THRILL er et initialord. Hvert bogstav i ordet beskriver et element i det, der skaber den begejstring, som motivation og værtskabelighed i sidste ende handler om. T Til stede H Hjælpsom R Rosende I Interesseret L Lyttende
Målgruppe
Salg og bundlinje, værtskab og engagement, kundetilfredshed og service, kundeloyalitet, trivsel og arbejdsglæde.
Alle, der arbejder inden for handel, turisme og værtskab.
Indholdet består af de fire vigtige søjler, som skaber enhver virksomheds resultat:
Formål og mål med aktiviteterne og træningen:
● Engagement - kunsten at give sig 100% - hver gang! ● Tilfredshed - kunde og medarbejdertilfredshed ● Salg og indtjening - bundlinjeeffekt af aktiviteterne ● Loyalitet - kunde og medarbejderloyalitet. Ovennævnte bindes sammen af fælles fokus på virksomhedens THRILL-faktor: Til stede - Hvad betyder til stede hos os, mentalt og over for kunden? Hjælpsom - Har vi en fælles forståelse? Rosende - Hvordan styrkes den daglige positive feedback, også til kunderne? Interesseret - Hvordan vil du helst mødes som ”kunde”?
L Legende
Lyttende - Hvordan styrker vi den interne kommunikation i afdelingen?
Indhold
Legende - Hvordan styrker vi ”glimtet” i øjet og kundeoplevelsen?
Uddannelsen er bygget op af 2 moduler af hver en dags varighed. ● Kick-off - THRILL Introduktion
6
Kurset sætter fælles fokus på:
● Din kundeserviceprofil, dine mål og din strategi.
● At træne viden og værktøjer til øget fokus på salg, service, samarbejde, trivsel og arbejdsglæde ● At øge afdelingens THRILL-faktor og dermed forbedre bundlinjen ● At bringe tidligere elementer i spil for at øge anvendelsen af kendte værktøjer ● At omsætte teorierne til praksis, med afsæt i deltagernes hverdag ● At træne med udgangspunkt i deltagernes univers ● Du vil kunne opleve højere motivation og trivsel, større kundetilfredshed samt øget salg og indtjening.
”Få licens til at begejstre” Modul 1: Kick-off - THRILL Introduktion
”Hvad er jeres THRILL-faktor?”
Indhold: ● THRILL-filosofi – Værtens bedste service
● Bundlinjeeffekten
Form:
● THRILL-faktorer i din virkelighed
Vi lægger vægt på, at undervisningen har høj grad af deltageraktivitet, en vekselvirkning mellem instruktøroplæg og lærende aktiviteter. Deltagerne vil i god tid før træningsdagene modtage bogen ”Værtens bedste service”. Uddrag af denne vil blive en del af kursusindholdet.
● Værtskabs-dilemmaer ● Fra ord til handling.
Modul 2: Kundeserviceprofil, mål og strategi
”Viden til vækst, med fokus på vækst”
Indhold: ● Salg og serviceprofil inden for bl.a. handel og turisme ● Målstrategi og serviceprofil ● Den personlige kommunikation, som det naturlige afsæt
● Kundeservice-optimering ● Kundetype-match
Praktiske oplysninger:
● Rundt om begreberne
Kurset afvikles på to kursusdage, hvor der behandles emnerne
● Motivation og arbejdsglæde
● Turisme, oplevelser og branding
Kick-off - THRILL Introduktion
● Energibarometret
● Fra ord til handling.
og
● Kunsten at lytte, også i pressede og stressede situationer
Din kundeserviceprofil, dine mål og din strategi! Der er mulighed for at vælge mellem to kursusforløb: Forløb 1: d. 9. og 23. november 2011 (tilmelding senest d. 26. oktober). Forløb 2: d. 28. februar og d. 14. marts 2012 (tilmelding senest d. 14. februar).
Deltagergebyr er i alt pr. deltager, for to dages træning og uddannelse: kr. 1.995,Hertil skal lægges: kr. 349,- pr. deltager for bog og træningskit samt moms og forplejning. Vi gør opmærksom på, at det er muligt at deltage på arbejdsmarkedsuddannelser uden at tilkøbe andre ydelser. Ovennævnte pris forudsætter min. 20 deltagere. Uddannelsenn gennemføres af Haderslev Handelsskole Tilmelding skal ske til kursussekretær Hanne Johansen, Rybners, på tlf. 7613 3393 eller på hajo@rybners.dk. Uddannelsen afholdes hos Rybners, Spangsbjerg Kirkevej 103, Esbjerg under forudsætning af fornøden tilslutning.
Virksomheder, der målrettet arbejder med THRILL-filosofi, uddannelse og træning, oplever bemærkelsesværdige resultater på bundlinjen, da denne skabes af: ● Engagement – kunsten at give sig 100% - hver gang! ● Tilfredshed – kunde og medarbejdertilfredshed ● Loyalitet – kunde og medarbejderloyalitet ● Salg og indtjening – bundlinjeeffekt af aktiviteterne. Konceptet er gennemprøvet og har givet ekstraordinære resultater, både inden for handel, turisme og værtskab. Prøv det – det virker!
7
Mersalg - Lær at øge din omsætning ved mersalg i salgssituationen Der er stigende fokus på at øge omsætningen i butikken ved at hjælpe kunden til at opleve, at der er et større behov, end kunden oprindelig havde tænkt sig. Det giver mulighed for mersalg, når kunden allerede har vist interesse for din virksomhed.
Formål På kurset fokuseres på, hvordan du i salgssituationen kan hjælpe din kunde til at få en god oplevelse i forbindelse med mersalg. Kommunikationen med kunden og aktiv lytning er meget væsentlige elementer i denne proces.
Kurset vil klæde dig på, så du står bedre rustet til at give kunder og gæster en god købsoplevelse.
Der arbejdes derfor med ● kropssprog ● verbal og nonverbal kommunikation
Indhold På kurset arbejder deltagerne med selve salgssituationen. Du lærer, hvordan du kommunikerer, så du yder god service. Du får viden om og forståelse for udtrykte og underforståede behov samt for egenskaber, fordele og kundens udbytte ved dine varer og ydelser. Kommunikation er nemlig meget væsentlig for et godt salg og ikke mindst for mersalg.
● spørgeteknik og aktiv lytning. Kurset veksler mellem korte, teoretiske oplæg, øvelser i grupper, lege, refleksion over din egen kundebehandling og drøftelser i plenum.
Praktiske oplysninger Tidspunkt Kurset afholdes tirsdag d. 15. november 2011 kl. 08.30 15.30 (tilmelding senest d. 1. november) samt torsdag d. 1. marts 2012 kl. 08.30 - 15.30 (tilmelding senest d. 23. februar). Tilmelding Tilmelding til kurset foregår ved henvendelse til Pia Ravnkilde på Erhvervsgymnasiet Grindsted, tlf. 7532 1300. Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning. Sted Kurset kan blive afviklet enten på Erhvervsgymnasiet Grindsted, Tinghusgade 22, Grindsted, eller på Varde Handelsskole, Frisvadvej 70, Varde. Pris Kr. 1.095,- + moms. Inkluderer forplejning samt materialer.
8
IT for turismemedarbejdere – Lær at udnytte din digitale værktøjskasse mere optimalt Det er en kendsgerning, at generel brug af IT og i særdeleshed internettet i dag indgår i stort omfang i mange jobs. I turismesektoren foregår salg og markedsføring i dominerende omfang elektronisk, ikke mindst i lyset af de mange nye muligheder, der er blevet tilgængelige for alle gennem de seneste år. IT indgår overalt.
Formål På kurset fokuseres på, hvordan du kan udnytte de mange nye elektroniske og sociale medier i turismeindustrien. Du bliver guidet i, hvordan du helt lavpraktisk kan tage fat på den digitale markedsføring.
Indhold ● Hvordan udnytter jeg internettet i markedsføringen? ● Google-underretninger
Praktiske oplysninger
● Trim Google til større synlighed
Tidspunkt: Kurset afholdes henholdsvis
● Tripadvisor ● YouTube ● Google Maps ● Facebook, Twitter m.fl.
Deltagerforudsætninger Størst udbytte af kurset opnås, hvis du I forvejen er vant til at bruge dele af MSOffice, søge informationer på internettet og evt. har en Facebook-profil.
onsdag d. 16. november 2011 kl. 8.30 til 15.30 (tilmelding senest d. 4. november) og onsdag d. 8. februar 2012 kl. 8.30 til 15.30 (tilmelding senest d. 27. januar).
Sted: Kurset kan blive afviklet enten på Erhvervsgymnasiet Grindsted, Tinghusgade 22, Grindsted, eller på Varde Handelsskole, Frisvadvej 70, Varde. Pris: Kr. 1.095,- + moms. Inkluderer forplejning samt materialer.
Tilmelding: Tilmelding til kurset foregår ved henvendelse til Pia Ravnkilde på Erhvervsgymnasiet Grindsted, tlf. 7532 1300. Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning.
9
Vi har fået et kompetenceløft - og vi skal på kursus igen Det fastslår Tommy Schultz, der er indehaver af feriehusudlejningsbureauet Schultz Feriehuse. - Vi har haft mange medarbejdere med på de forskellige kurser, som Destination Sydvestjylland udbød her i foråret 2011, fortæller han. - Vi havde nogle stykker, inkl. mig selv, med på kurset ”IT for turismemedarbejdere”, der så godt som åbnede en helt ny verden for os - i hvert fald for mig. Så nu har både firmaet og jeg selv en profil på Facebook, som vi nu - med vore dygtige medarbejderes hjælp - skal til at bruge aktivt i vores markedsføring. - Det er helt klart et nyt, meget effektivt medie, som især den yngre generation benytter kolossalt meget både til at orientere sig i og til egentlig information og booking, tilføjer han.
Alle pengene værd - Men allervigtigst var det nok, at samtlige medarbejdere deltog på THRILL-kurset, der bl.a. har fokus på styrkelse af samarbejde og arbejdsglæde i gruppen som basis for en endnu bedre kundebetjening, siger Tommy Schultz. - Derfor var det også vigtigt, at alle var af sted. Og alle har været meget begejstrede for forløbet.
- At sende medarbejdere på kursus er en investering i fremtiden, mener Tommy Schultz fra Schultz Feriehuse.
10
Efterfølgende sker det ofte, når vi holder vore medarbejdermøder, at medarbejderne tager elementer fra THRILL-kurset op og bygger videre på, hvad de har lært. Og jeg bliver sågar også inddraget i improviserede rollespil, der kan skabe nye debatter og løse op for de problemstillinger, vi drøfter. - Det har helt klart været alle pengene værd, fastslår han.
Investering i fremtiden - Når jeg sender mine folk på kursus, ser jeg det som en investering i fremtiden, siger Tommy Schultz. - I den her branche er vi jo grundlæggende, med få undtagelser, en flok glade amatører. Og de nye, der bliver ansat, kender som regel ikke erhvervet i forvejen, så det er helt nødvendigt med uddannelsestilbud, der er målrettet til turismen. - Samtidig er det vanskeligt at tiltrække de mere videnstunge folk - og måske endnu sværere at fastholde dem, hvis der ikke findes relevante uddannelses- og videreuddannelsestilbud til denne branche. Så jeg bifalder i høj grad den indsats, som Destination Sydvestjylland nu gør på dette område, siger Tommy Schultz.
Det er chefernes ansvar - Men så er det jo også helt nødvendigt, at vi alle bakker op om disse initiativer. Det er cheferne, der skal kunne se behovet for at investere i uddannelse, og det er cheferne, der skal være proaktive og sende deres folk på de kurser og uddannelser, der tilbydes. En medarbejder, der
har været på kursus, løfter jo hele flokken, understreger han.
virkelig behov for. Og vi bliver nødt til at give vore folk en teoretisk kompetence, hvis vi vil rykke noget i vores branche.
Med igen!
- Så vi deltager - og håber at møde mange af vore kolleger og samarbejdspartnere i turismeerhvervet, slutter Tommy Schultz.
Til spørgsmålet om, hvorvidt medarbejderne fra Schultz Feriehuse skal med på nogle af de nye uddannelser, svarer Tommy Schultz uden den ringeste tøven: - På baggrund af de gode erfaringer fra foråret skal vi selvfølgelig med igen. Blandt andet synes jeg, at den nye uddannelse ”Ledelse i turismeerhvervet” ser fantastisk spændende ud. Det er der
11
Sekretariat: Destination Sydvestjylland Kontakt: Rasmus Sømod 36 97 35 47 rso@svuf.dk
Uddannelsesforløbet omkring kompetenceudvikling i turismeerhvervet gennemføres af Destination Sydvestjylland i tæt samarbejde med handelsskolerne i destinationen og destinationens turistchefer: Colin Seymour, Varde 20 35 42 61 cojs@vardeet.dk
Uddannelsesforløbet understøttes desuden økonomisk af:
Poul Therkelsen, Fanø 70 26 42 00 pt@visitfanoe.dk
Majbritt Skovbjerg Vejen 73 84 85 16 ms@udviklingvejen.dk
Henrik Vej Kastrupsen Esbjerg-Ribe 76 50 29 69 hvk@eeu.dk
Bodil Thomsen, Tønder-Rømø 73 33 11 80 bodil@romo.dk
VE S T
Total-Kommunikation, Esbjerg Fotos: Medvind Fotografi, Jacob Jensen m.fl.