C20140808 p

미국 비즈니스 투자의 1/2 매년 미국 기업 투자의 절반은 정보시스템 개발에 사용된다.

5시간 걸리던 작업을 5분 만에 해결하는 성과를 돌려주기 때문이다. 일하는 방식을 바꾸면 기업 자체가 수익원이 된다.

정보시스템이란 데이터를 수집하고 처리하며 저장하고 분배하는, 상호 연관된 요소들의 집합이다.

인텔리겐치아 2161호, 2014년 8월 8일 발행

한여름의 새 책 10. 노규성이 쓴 ≪기업을 바꾼 10대 정보시스템≫

경영 환경의 변화는 프로세스의 변화를 의 미한다. 정보시스템을 통한 운영 효율과 생 산성의 제고, 효과적인 업무 환경 조성이 변 화의 모멘텀이다.

-‘현대 경영을 선도하는 정보시스템’, ≪기업을 바꾼 10대 정보시스템≫, vi~vii쪽.

정보시스템이란 무엇인가? 조직에서 의사 결정과 업무 처리를 지원하기 위해 데이터를 수집하고 처리하며 저장하고 분배하는, 상호 연관된 요소들의 집합이다. 정보시스템으로 무엇을 할 수 있는가? 의사 결정, 조정과 통제, 업무 처리를 지원한 다. 경영자와 현업 종사자들이 문제를 분석 하고 복잡한 주제를 구체화하여 새로운 제품 을 만들어 내는 것을 도와준다. 구성 요인은 무엇인가? 입력(input)과 처리(process), 출력(output) 으로 구성된다. 정보시스템은 조직 내, 또는 외부로부터 원시 데이터를 획득하거나 수집

하여 의미 있는 형태로 변화시키는 처리 과정 을 거친다. 처리된 정보는 그것을 사용할 사 람이나 그것이 사용될 활동에 전달된다. 기업에서 정보시스템은 얼마나 중요한 부문 인가? 매년 미국에서 이루어지는 모든 비즈니스 투 자의 절반 정도가 정보시스템 또는 기술 분야 에 관련된 것이다. 왜 이런 엄청난 액수가 투자되는 것인가? 치열한 경쟁 환경에서 살아남기 위해서는 ICT 기반의 정보시스템이 필수 부문이기 때 문이다.

기업의 생존 도구인가? 그렇다. 운영 우월성 확보, 새로운 제품과 서 비스 또는 비즈니스 모델의 개발, 고객 또는 공급자 친밀성 강화, 개선된 의사 결정, 경쟁 우위, 생존과 같은 경영 목표를 달성하는 데 정보시스템은 필수불가결한 요소다. 이 책, ≪기업을 바꾼 10대 정보시스템≫은 무엇을 다루는가? 거래처리시스템, 전사적자원관리, 제조실 행시스템, 고객관계관리, 지식관리시스템, 빅데이터같이 1950년대 이래로 기업 운영에 핵심 요소로 작용한 정보시스템 유형을 설명 한다.

거래처리시스템은 언제 등장했나?

1950년대 중반 회계 처리를 위해 기업에 컴 퓨터가 도입되면서 출현했다. 그래서 어떤 변화가 일어났나? 기존에 수작업으로 수행하던 사무처리 또 는 현장 업무를 컴퓨터로 처리할 수 있게 되 었다. 거래 자료 처리가 이전과 비교할 수 없 을 정도로 신속해졌다. 조직의 효율성과 생 산성을 상상을 초월하는 수준으로 향상시켰 다. 기업 경영 세계화의 밑바탕이 되었다. 기업 경영 세계화는 어떻게 가능한 것인가? 전사적자원관리시스템을 활용한다. 경영의 대상이 확대되면서 생산·물류 거점은 국내

외로 산재되었다. 그 결과 글로벌 차원의 자 원 관리와 최적의 공급망 구축이 절실해졌 다. 전사적자원관리시스템은 그 요구를 충 족시켜 주었다. 전사적자원관리시스템의 목적은 무엇인가? 전사적 통합 시스템 구축이다. 경영 활동 전 반의 프로세스들을 통합적으로 연계하여 관 리하는 것이 목적이다. 기업에서 발생하는 정보들을 서로 공유하고 새로운 정보의 생성 과 빠른 의사 결정을 돕는다. 제조실행시스템은 무엇을 하는가? 제품 주문 단계에서부터 완성 단계까지 모 든 생산 활동의 최적화를 지원한다. 실시간

으로 축적된 데이터를 분석하여 공장 내에 존재하는 모든 작업 활동을 가이드하는 시 스템이다. 국내에도 성공 사례가 있는가? 웅진케미칼을 들고 싶다. 수작업으로 5시간 걸리던 작업을 분단위로 단축시켰다. 고객 니즈에 신속 대응할 수 있게 되었다. 고객관리시스템이란 무엇인가? 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 전반 에 걸친 관리체계다. 기업에 수익을 가져다 주는 것은 고객이다. 전사적 연계가 튼튼해 야 성과를 낼 수 있다.

높은 성과를 위한 조건은 무엇인가? 고객 통합 데이터베이스, 고객 특성을 분석 하기 위한 데이터 마이닝 도구 준비, 분석을 통해 세워진 전략을 활용하는 다양한 마케팅 채널과의 연계가 충족되어야 한다. 지식관리시스템에서 지식이란 무엇인가? 다양한 경영 활동을 통해 기업이 축적한 지 식 중 일하는 방법을 개선하거나 새롭게 개발 하거나 기존의 틀을 바꾸어 혁신을 단행해서 부가가치를 높이는 데 활용할 수 있는 지식을 말한다. 기업이 활용할 수 있는 지식에는 어떤 게 있나? 명시적 지식(explicit knowledge)과 묵시적

지식(tacit knowledge)으로 나뉜다. 명시적 지식은 쉽게 통용되며 공유될 수 있는, 공식 적이며 체계화된 지식이다. 수학 공식이나 컴퓨터 프로그래밍, 사규, 데이터베이스, 문 서, 기업 정책, 업무 절차, 사규와 같은 것들 이 있다. 묵시적 지식은 무엇인가? 타인에게 설명하거나 공식화하기 힘든 지식 이다. 개인 경험, 경험에서 얻은 노하우, 개 인행동 습관과 같은 지식을 말한다. 문서화 되지 않은 업무 전문가의 묵시적 지식은 지식 관리에서 중요한 자산이다.

향후 기업 정보시스템의 키워드는 무엇인가? 빅데이터다. 빅데이터는 대량의 정형·비정 형 데이터의 집합 또는 이러한 데이터로부터 가치를 추출하고 결과를 분석하는 기술을 총 칭한다. 무엇이 중요한가? 핵심은 결정적 가치와 기회를 창출하는 것이 다. 모바일과 사물인터넷처럼 새롭게 출현 하는 기술들을 기존의 정보시스템에 접목하 면서 기능을 제고한다면 유용성을 크게 높일 수 있다. 당신은 누구인가? 노규성이다. 선문대학교 경영학부 교수다.

미국 비즈니스 투자의 1/2 매년 미국 기업 투자의 절반은 정보시스템 개발에 사용된다.

5시간 걸리던 작업을 5분 만에 해결하는 성과를 돌려주기 때문이다. 일하는 방식을 바꾸면 기업 자체가 수익원이 된다.

정보시스템이란 데이터를 수집하고 처리하며 저장하고 분배하는, 상호 연관된 요소들의 집합이다.

기업을 바꾼 10대 정보시스템 노규성 지음 경영혁신 2014년 4월 15일 출간 사륙판(128*188) 무선 제본, 134쪽 9,800원

작품 속으로 커뮤니케이션이해총서

기업을 바꾼 10대 정보시스템 노규성

현대 경영을 선도하는 정보시스템

정보시스템의 역할 글로벌 경제 어디에서도 이제 비즈니스는 더 이상 과거의 양상으로 진행되지 않는다. 인터넷이 비즈니스 영역으로 파고든 이래 비즈니스 패러다임이 바뀌었기 때문이다. 인 터넷은 정보통신기술(ICT, Information & Communication Technology)의 한 유형에 불과하지만, PC가 등장한 이래 또 다른 비즈니스 혁명을 가속화하고 있는 것이다.

ICT의 질주는 비즈니스 환경을 급격히 변화시키면서 경영자들을 혼란에 빠뜨린다. 세계화와 변화의 가속화에 따른 제품 수명 주기의 단축, 고객만족 경영과 혁신 가속 화, 지식기반 경영의 확산 등으로 경영자들은 그 어느 때 보다 심각한 도전에 직면해 있다. 특히 기술 변화 속도의 가속화에 따른 소비자들의 빠른 욕구 변화 등으로 기술개 발 비용의 증가와 함께 경영 환경의 불확실성과 위험이 증 가하고, 경쟁 역시 심해지고 있다. 이러한 경영 환경의 변 화는 크고 작은 모든 조직들에 수많은 난제를 안겨주고 있 다. 이로 인해 기업들은 보다 치열한 경쟁 환경에 놓여 있

으며, 이러한 경쟁 환경은 기업의 생존을 심각하게 위협하 고 있는 실정이다. 사실 정보통신기술(ICT)의 비약적 발전은 기업의 비즈 니스 환경을 근본적으로 흔들고 있긴 하지만, 한편으로는 새로운 기회와 경쟁 도구를 제공하고 있다. ICT가 기업에 처음으로 적용된 것은 1950년대다. 그 후 60여 년이 지난 오늘날 방대한 양의 자본이 컴퓨터 기술을 기반으로 하는 정보시스템을 개발하는 데 투입되었으며, 이로 인해 기업 들에 새로운 경쟁의 기회를 제공하고 있다. ICT의 변화는 이와 같이 지속적이고 방대한 ICT에 대한 투자의 결과라 고 할 수 있다. 한때 불가능하게 여겨졌던 응용시스템이 수년 후에는 가능해지고, 또 몇 년 후에는 그 기술이 진부 화해 가는 과정을 밟으며 급속한 변화가 이루고 있다. 사실 경영 환경의 변화는 경쟁력 기반이던 비즈니스 프 로세스를 쓸모없게 만들어 버리거나 관련되는 의사결정 을 어렵게 만든다. 기업의 비즈니스 프로세스는 다양한 형태로 구성되어 있고 그 과정은 납기, 품질, 비용, 디자인 등의 요소들을 결합해 산출물(제품, 서비스)의 경쟁력을 만들어 낸다. 그러므로 경영 환경의 변화는 프로세스의 변화를 의미하며, 이는 정보시스템 개입을 통한 운영의 효 율성과 생산성 제고, 효과적인 업무 환경 조성 등을 이룸

으로써 가능해진다. 또한 의사결정의 복잡화는 더욱 정교한 의사결정을 요 구하고 결국 정보의 가치를 높게 한다. 정보는 의사결정 의 원료이기 때문이다. 정보(information)란 사람들에게 의미 있고 유용한 형태로 만들어진 데이터(data)를 말한 다. 이에 비해 데이터는 사람들이 이해하고 사용할 수 있 는 형태로 구성되고, 정렬되기 이전의 조직이나 물리적 환 경에서 발생하는 사건들을 나타내는 가공되지 않은 일련 의 사실들이다(Laudon & Laudon, 2007). 즉, 데이터가 정보가 되기 위해서는 정보시스템의 처리 프로세스가 존재해야 하는 것이다. 정보시스템(information system)이란 조직에서 의사결정과 업무 처리를 지원하기 위해 데이터를 수집하고 처리하며 저장하고 분배하는 상호 연관된 요소들의 집합이다. 이는 의사결정, 조정과 통제, 업무 처리를 지원할 뿐 아니라 경영자와 현업 종사자들이 문제를 분석하고 복잡한 주제를 구체화하고 새로운 제품을 만들어 내는 것을 도와준다. 시스템은 입력(input)과 처리 (process), 출력(output)으로 구성된다. 그러므로 정보시스 템은 조직 내에서 또는 외부로부터 원시 데이터를 획득하 거나 수집해 의미 있는 형태로 변화시키는 처리 과정을 거 친다. 그리고 처리된 정보는 그것을 사용할 사람이나 그것

이 사용될 활동에 전달된다. 오랫동안 기업들은 정보시스템을 수작업으로 작동시 켜 왔다. 과거에 회계부서의 경리사원이 전표 처리와 기 장을 하고 이를 집계해 일계표나 월계표를 만들고, 연말에 재무제표를 만드는 과정은 수작업 기반의 회계정보시스 템이었다. 그러나 작금의 정보시스템은 대부분 컴퓨터 기 술을 활용하기 때문에 오늘날의 정보시스템은 컴퓨터 기 반 정보시스템과 동의어로 사용되곤 한다. 컴퓨터 기반 정보시스템(computer-based information system)이란 컴퓨터 기술을 이용해 데이터를 처리하고 정보를 산출하 는 시스템이다. 여기에서 말하는 컴퓨터 기술은 통상적으 로 말하는 정보기술(IT, Information Technology) 혹은 정보통신기술(ICT)을 말한다. 정보통신기술이란 기업이 창출하고 사용하는 정보를 처리하는 기술과 연관된 컴퓨터 하드웨어와 소프트웨어 는 물론 통신기술, 자동화기술, 기타 관련기기나 서비스 를 모두 포함하는 광범위한 개념이다(노규성·조남재, 2010). 이러한 ICT는 정보의 저장, 처리와 의사소통을 지 원함으로써 경영자나 현장 실무자의 다양한 역할과 의사 결정을 돕는다. 우리가 비즈니스를 수행하면서 편리하게 쓰고 있는 PC, 노트북 컴퓨터, 스마트폰, 이메일, 온라인

회의, 원격 회의, 전자결재 등은 모두 ICT에 해당하는 것 들이라 할 수 있다. 오늘날 이러한 ICT를 기반으로 정보시스템 도입과 활 용이 급격히 늘어나고 있는 것은 기업 환경의 변화와 밀접 하게 연관되어 있다. 즉, 기업 환경 변화 양상들의 공통된 특징은 무엇보다 이들 변화가 기업의 정보 처리 능력의 증 대를 요구하고 있다는 점이다. 변화에 적절하게 대응하기 위해서는 방대한 자료가 빠른 속도로 수집, 분석되어야 하 며, 적절한 정보가 추출되고, 필요에 따라서는 국가의 경 계를 넘어 교환되어야 하기 때문이다. 예를 들어, 전자서명을 영상 데이터베이스에 넣어 거래 자료로 활용하거나, 전화를 통한 음성 데이터를 음성 데이 터베이스에 넣어 즉시 주문을 처리하는 기업이 늘고 있다. 또한 보험과 금융기관, 항공회사, 병원 등은 수표나 티켓 원본, 단층 촬영사진 등 영상 정보를 데이터베이스에 넣어 신속하고 정확한 처리와 전송을 실행시키고 있다. 이와 같이 멀티미디어 기술과 통신망 기술 등을 결합해 생산성 을 높이기 위한 시도 또한 다각적으로 이루어지고 있다. 따라서 기업이 경쟁우위 확보와 생존을 위해서는 기업경 영 활동에 많은 영향력을 미치는 정보통신기술의 가치를 깨닫고 이를 효과적으로 관리하는 것이 중요하다.

조직에서 정보시스템의 역할은 정보통신기술의 진보 와 경영 환경의 변화, 그리고 그에 대응한 기업의 혁신을 위한 노력의 진보에 따라 변화해 왔다. 정보시스템을 기 업에 활용한 초기에는 운영 업무 위주의 거래 데이터를 효 율적으로 처리하는 것이 주된 역할이었다. 이후 컴퓨터의 성능이 향상되고 가격이 저렴해짐에 따라 컴퓨터에 보관 된 다양한 자료에 분석을 가해 조직의 관리통제 활동에 필 요한 정보를 추출해 경영자의 의사결정을 효율적으로 수 행할 수 있도록 지원하는 역할이 강조되었다. 오늘날에는 정보통신기술이 기업의 전략적 우위를 확보하고, 이를 통 해 이윤을 극대화하는 데 활용되고 있다. 동시에 특화된 정보를 생산해 판매함으로써 정보를 상용화하는 데도 많 은 역할을 수행하고 있다.

10대 정보시스템 2006년 미국 기업은 정보시스템 구축을 위한 하드웨어와 소프트웨어 도입에 1조 8000억 달러를 투자했다. 추가적 으로 그들 기업은 비즈니스, 경영컨설팅과 서비스에 1조 7000억 달러를 지출할 것인데, 대부분은 새로운 기술의 장점을 살리기 위해 비즈니스 운영의 재설계에 쓰인다. 매년 미국에서 이루어지고 있는 모든 비즈니스 투자의 절

반 정도가 정보시스템과 기술 분야에 관련된 것이다 (Laudon & Laudon, 2007). 왜 이런 엄청난 액수를 정보시 스템에 투자하는 것일까? 그것은 치열한 경쟁 환경에서 운영 우월성 확보, 새로 운 제품과 서비스, 비즈니스 모델 개발, 고객과 공급자 친 밀성 강화, 개선된 의사결정, 경쟁우위, 생존 등 경영 목표 를 달성하고자 ICT 기반의 정보시스템을 도입하고 있기 때문이다. 즉, 오늘날 기업은 정보시스템을 떠나서는 효 율적인 업무 처리, 적확한 의사결정, 시장에서 확고한 위 치 선점 등을 할 수 없을 뿐 아니라 기본적인 운영조차 할 수 없는 상황에 처해 있는 것이다. 이러한 정보시스템은 기능과 용도 면에서 진화를 거듭하고 있다. 이 책에서는 기업의 경쟁력 강화에 절대적인 영향을 미친 것으로 평가 되는 10대 정보시스템의 핵심 내용을 소개하고자 한다.

1장에서 소개할 정보시스템인 거래처리시스템(TPS, Transaction Processing System 또는 EDPS, Electronic Data Processing System이라고도 함)은 경영 조직에서 가 장 먼저 활용한 것이다. TPS는 기업의 단순한 업무 처리, 즉 기업의 기본적인 거래에서 발생한 데이터의 감시, 수 집, 저장과 처리를 지원함으로써 조직의 효율성과 생산성 향상을 추구한다. 이러한 TPS는 정보통신기술의 발전과

함께 경영정보시스템(MIS, Management Information System), 의사결정지원시스템(DSS, Decision Support System), 중역정보시스템(EIS, Executive Information System), 전문가시스템(ES, Expert System), 지식관리 시스템(KMS, Knowledge Management System), 전자 상거래(EC, Electronic Commerce)시스템 등의 출현과 함께 진화를 거듭하다가 전사적자원관리(ERP, Enterprise Resources Planning)로 발전하게 된다.

2장에서 소개할 ERP는 MRP(Material Requirement Planning)로부터 출발하지만, TPS와 MIS의 역할을 총괄 적으로 수행한다. 즉, ERP는 기업 내 모든 거래 처리 관련 데이터를 근간으로 모든 자원을 파악하고 자원의 효율적 인 활용을 통해 빠르게 변하는 환경에 신속하게 대응해 기 업의 근원적인 경쟁력 확보를 위한 인프라적 시스템이다.

3장에서 소개할 제조실행시스템인 MES(Manufacturing Execution System)는 제조업의 공장관리 구현 도구다. 즉, MES는 고객 주문으로부터 제품 생산에 이르기까지 제조업 체에서 관리되고 있는 모든 제조 관련 데이터를 수집, 가공 해 제조 현장의 공정을 개선하고 제품의 품질을 높일 수 있 도록 하는 생산실행관리시스템이다.

4장에서는 전자상거래 시스템을 다룬다. 전자상거래

(EC, Electronic Commerce)는 인터넷의 급속한 발달로 인해 누구나 쉽게 만나고 소통할 수 있는 거대한 사이버공 간이 생성되면서 출현했다. 이와 같이 인터넷 환경에서 전 세계인들이 시간과 장소에 관계없이 상거래를 할 수 있 는 방법으로 활용할 수 있게 해준 전자상거래는 기업의 비 즈니스 환경을 획기적으로 바꾸고 있다.

5장에서소개할고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)는 기업의 고객 데이터를 기반으로 고객을 잘 파악해 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제 공함으로써 고객을 오래 유지하고 이를 통해 고객의 평생 가치를 극대화해 수익성을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스다. 즉, 상품과 서비스에 대한 고객의 요구 사항 을 분석하고, 높은 품질의 신속한 서비스를 제공해 고객을 만족시키는 데에 기업의 역량을 집중하는 전략인 것이다. 이에 비해 판매망관리는 판매자들(sales forces)에게 언제 어디서나 쉽고 편리하게 정보를 활용할 수 있도록 지원함 으로써 현장에서 대고객 판매역량 강화를 지원한다.

6장은 공급망관리(SCM, Supply Chain Management) 와 전자조달(e-Procurement)을 다룬다. SCM은 고객에게 최상의 제품을 최대한 빠른 시일 내에 최적의 가격과 서비 스로 공급하기 위해 공급망에서 발생하는 여러 활동들을

계획하고, 조직화하며, 최적화하는 시스템을 말한다. 이 에 비해 전자조달(e-Procurement)은 자사의 홈페이지나 전자시장(e-marketplace) 등을 이용해 조달 업무를 효율 화하고 관련 비용을 절감하고자 하는 시스템이다.

7장에서는 지식관리시스템(KMS, Knowledge Management System)을 다룬다. KMS란 조직 내 전문화 또는 관리적 활동을 대상으로 정보나 데이터가 아닌 조직의 지식을 창출, 수집, 조직화하고 공유하기 위해 구축되는 일련의 시스템이다.

8장은 전략적 경영관리(SEM, Strategic Enterprise Management)를 다룬다. 경영 환경이 어려워지면서 비전 과 목표가 전략과 연계되고 이 전략이 제대로 실행되도록 하는 전략적 경영이 필요하게 되었다. 이러한 경영적 필 요에 의해 등장한 SEM은 기업의 경영 정보를 보다 정확히 판단해 최고경영진과 임원으로 하여금 가치 중심의 경영 을 전사적으로 구현할 수 있게 해주는 일련의 통합 경영 관리 체계다. SEM을 위해서는 가치기준경영(VBM), 균형 성과관리(BSC), 활동기반관리(ABM)의 세 가지 관리 요 소로부터 필요한 정보가 생성되어야 한다.

9장에서 소개하는 비즈니스 인텔리전스(BI, Business Intelligence)는 기업이 보유하고 있는 수많은 데이터를

정리하고 분석해 기업의 전략적 의사결정에 활용하는 일 련의 프로세스이자 시스템이다. 마지막으로 10장은 빅 데이터(Big Data)를 다룬다. 빅 데이터는 기존 데이터베이스 관리 도구의 데이터 수집· 저장·관리·분석의 역량을 넘어서는 대량의 정형 또는 비정형 데이터를 분석하고 이러한 데이터로부터 가치를 추출하는 것을 의미한다.

또 다른 정보시스템들 이상의 10대 정보시스템에 대해서는 각 장에서 상세히 다 루기로 하고 여기에서는 그 외의 정보시스템 유형에 대해 간략히 정리해 보자. 그동안은 정보시스템을 조직 계층별 로 지원하는 시스템 유형과 기능(경영 활동)별로 지원하는 시스템 유형으로 나누어 설명해 왔다. 이러한 구분에 따른 정보시스템 유형에 대해 간략히 살펴보기로 하자. 조직 계층별로 구분하는 방식은 비즈니스 활동을 수행 하는데 각기 다른 위치에서 주어진 직무와 역할을 수행하 는 경영 계층에 따라 정보시스템을 나누었다. 즉, 최고경 영층, 중간관리자층, 하위관리자층은 각기 다른 위치에서 각기 다른 활동을 수행하므로 필요한 정보도 다르다. 경 영 계층별로 지원하는 정보시스템 유형은 실무자층을 지

원하는 거래처리시스템(TPS)과 중간관리층을 지원하는 경영지원시스템(MSS), 그리고 최고경영층의 전략적 경영 업무를 지원하기 위한 중역정보시스템(EIS)으로 나눌 수 있다. TPS에 대해서는 1장에서 다루기로 한다. 먼저, 경영지원시스템(MSS, Managment Support System) 은 실무자층의 업무를 감독하고 통제하며 최고경영층의 의사결정에 필요한 정보를 제공하는 중간관리층의 경영 업무를 지원하는 정보시스템을 말한다. MSS는 TPS로부 터 자료를 제공 받아 중간관리층이 그들의 경영 활동에서 일어나는 계획, 통제, 의사결정 등을 할 수 있도록 지원한 다. 중간관리층의 경영 활동을 지원해 그들이 최고경영층 에 경영 활동을 보고하는 것을 도와준다.

MSS의 한 유형으로서 의사결정지원시스템(DSS)은 경 영자나 관리자들의 비구조적인 의사결정을 지원하기 위한 정보시스템이다. 기업의 의사결정은 매우 다양한 요인이 작용하기 때문에 내부 정보뿐 아니라 외부 정보도 필요로 하는데 DSS는 복잡다단하고 비구조적인 의사결정 상황에 유용한 정보를 제공해 주는 역할을 수행한다. 비구조적인 의사결정 문제(unstructured decision problem)란 복잡하 고 모호한 문제로서 표준화한 문제 해결 방법이 없는 것을 말한다. 비구조적인 문제의 경우 인간의 직관력이 의사결

정의 기준이 된다. 이러한 문제들은 새로운 서비스의 제공 계획이나 중역의 고용, 다음 해의 연구개발 계획 같은 것들 이 있다. 이에 비해 구조적인 문제(structured problem)란 표준화한 해결 방안이 존재하는 반복적이고 일상적이며, 적정 재고 수준이나 최적 투자 전략의 결정과 같이, 비용 최소화나 수익 최대화를 목적으로 하는 문제를 말한다. 다음으로 중역정보시스템(EIS)은 기업의 최고경영층의 전략적 활동과 계획에 필요한 의사결정을 할 수 있도록 지 원하는 정보시스템을 말한다. 중역정보시스템은 기업의 성과에 절대적으로 영향을 미치는 기업의 내부 또는 외부 정보를 제공해 중역들의 의사결정에 활용할 수 있도록 설 계된다. 또한 중역정보시스템은 고위 경영층들이 조직의 성과를 파악하고, 경쟁 업자들의 활동을 분석하고, 문제 를 발견하고, 기회를 확인하고, 추세를 예측할 수 있도록 도와준다. 한편 조직이 제품을 생산하거나 서비스를 제공하는 등 의 경영 활동들을 통상 가치 활동 혹은 기능이라고도 하는 데, 이러한 기능들이 잘 수행되도록 정보시스템의 지원을 받게 된다. 이러한 가치 활동을 지원하는 정보시스템들에 대해 정리해 보자(노규성·조남재, 2010). 첫째, 마케팅정보시스템(Marketing Information System)

은 마케팅 관리를 보다 효율적으로 수행하기 위해 사용할 수 있도록 마케팅과 관련된 정보를 제공하는 정보시스템 을 말한다. 마케팅정보시스템은 각종 분석을 통해 마케팅 활동을 관리하는 시스템, 그리고 마케팅에 대한 각종 계획 과 예측, 전망을 하는 계획 시스템으로 구성된다. 마케팅 관리자는 이러한 마케팅정보시스템을 이용해 제품의 가 격, 유통 채널 결정, 광고와 판촉 등 전반적인 마케팅 활동 에 대한 의사결정을 유용하게 할 수 있다. 둘째, 원자재 구매와 재고 정보시스템은 기업이 원재료 를 구입할 때 신속하고 효율적으로 작업을 마무리 짓도록 도와준다. 구매부서는 제품이나 서비스 공급업자에 관한 방대한 양의 데이터를 보유함으로써 구매 절차를 효율적 으로 진행할 수 있다. 특히 기업에 ICT가 많이 보급됨에 따라 이러한 데이터에 대한 접근은 더욱 용이해졌다. 가 령 구매부의 관리자들은 인터넷 등을 통해 방대한 고객 데 이터베이스에 올려 있는 제품과 가격을 서로 비교할 수 있 다. 적절한 공급자를 선정하게 되면 EDI를 통해 주문함으 로써 기업은 적절한 재고 수준을 유지하면서 구매 비용과 시간을 절약할 수 있다. 한편, 기업은 가장 값싼 공급업자를 탐색하는 대신에 하나 혹은 둘 정도의 회사와 전략적 제휴 관계를 맺어 주

요 부품과 재료를 공급 받을 수 있다. 대표적인 구매시스 템의 예로 JIT(Just in Time) 방식을 들 수 있다. JIT 방식이 란 원료의 입고 과정에서 통제를 해 원료가 필요할 때 필 요한 양만큼 도착하도록 하는 것을 말한다. 제조 기업은 JIT 방식을 사용해 재고 보유에 따르는 부담을 줄일 수 있 고 입고 과정에서 통제를 강화할 수 있다. 셋째, 생산과 물류 정보시스템은 재화와 서비스를 생산하 고 창출하는 활동과 공정의 운영과 통제 활동을 지원하는 정보시스템이다. 생산정보시스템(Production Information System)의 대표적인 예로 제품설계를 지원하는 CAE (Computer Aided Engineering)와 CAD(Computer Aided Design), 원자재 관리를 위한 MRP(Manufacturing Requirements Planning), 제품 생산을 지원하는 CAM (Computer Aided Manufacturing) 등이 있고, 제품의 설 계에서 소비자 전달에 이르기까지 모든 활동을 계획, 관 리, 통제하는 MES(Manufacturing Execution System)가 있다. MES에 대해서는 3장에서 설명하고자 한다. 넷째, 판매와 서비스 정보시스템은 제품의 주문 처리에 서 판매와 서비스에 이르는 판매 활동의 전반적인 거래를 처리하는 거래처리시스템(TPS)이다. 판매와 서비스 시스 템은 고객의 주문을 처리하기 위한 데이터를 입력하고 어

떤 주문을 먼저 처리할지 등을 정해 준다. 또한 주문된 상 품이 약속시간에 배달되고 서비스가 고객이 원하는 바를 만족시키도록 지원해 준다. 기업에서 고객의 관리는 기업 의 운명을 좌우한다 해도 과언이 아니다. 그러므로 판매 와 서비스 시스템은 이러한 고객 관리를 지원해 고객의 요 구 사항과 불만 사항에 관한 분석을 통해 적절한 제품 관 리를 가능하게 한다. 다섯째, 인적자원정보시스템은 종업원의 채용뿐만 아 니라 종업원의 인사기록, 급여 사항, 건강, 복지, 교육 등 종합적인 인적자원관리를 지원한다. 현대와 같이 기업이 급격한 변화를 겪어야 하는 환경에 놓일 경우 이러한 환경 에 더욱 능동적으로 대처하려면 우수한 인재의 확보와 육 성이 필요하다. 특히 기업이 직원을 채용할 때에는 매우 신중해야 한다. 비생산적인 종업원을 고용했을 경우 교육 훈련 등으로 막대한 경비를 낭비하는 결과를 초래할 수 있 기 때문이다. 이러한 피해를 줄이기 위해 이용하는 시스 템이 바로 인적자원정보시스템이다. 인적자원정보시스 템은 경영 환경이 급격하게 변해 가는 추세에 맞추어 점점 더 그 중요성이 대두되고 있다. 인적자원정보시스템을 이 용해 기업에서 필요로 하는 인적자원 개발에 힘쓸 수 있 고, 인적자원에 대한 통제와 관리가 용이하게 되어 기업 내

인적자원을 보다 효과적이고 효율적으로 활용할 수 있다. 여섯째, 회계와 재무정보시스템으로, 기업의 회계와 재 무 정보, 관련 거래 처리에서 생성된 정보의 산출을 위한 조직 내 인력과 자본 자원의 집합을 말한다. 회계정보시 스템(AIS, Accounting Information System)은 가장 오래 된 정보시스템이고 기업경영에서 가장 기본이 되는 시스 템으로 경영 조직의 가장 큰 하위 시스템이다. 재무정보 시스템은 자금의 조달과 운용에 대한 의사결정을 지원하 는 역할을 하며 일반적으로 회계정보시스템과 연계된다. 회계와 재무정보시스템은 기업의 경영자와 외부의 기업 회계 정보 이용자에게 필요한 기업의 재무 상태에 관한 정 보를 제공해 그들의 의사결정을 지원한다.

07 지식관리시스템(KMS)

지식기반 경제로 이행이 가속됨에 따라 토지, 노동, 자본은 더 이상 기본적인 생산수단이 아니며, 더 중요한 생산수단으로 등장하게 된 것이 바로 지식이다. 기업들은 기업 내부에 흩어져 있는 지식을 체계적으로 관리할 필요성을 느끼게 되어 KMS를 구축해 운영하고 있다.

지식관리의 필요성 얼마 전만 하더라도 자본, 노동, 자원이 주된 생산요소였 다. 그러나 글로벌 추세로 이들 생산요소들은 쉽게 얻을 수 있게 됨에 따라 상대적으로 희소성이 떨어졌다. 반면 탈산 업화, 탈근대화가 가속되면서 지식 자원을 중심으로 한 지 식 산업(소프트웨어 산업과 컨설팅 산업 등)과 지식 제품 의 비중이 증대되어 지식의 가치는 상대적으로 커졌다. 그리고 기업의 핵심 역량도 지식을 중심으로 변화하기 에 이르렀다. 지식기반 사회에서 기업의 역량은 자산, 자 본, 역사, 설비, 종업원 수 등의 물리적인 자원보다 기술이 나 경영 노하우, 지식 인프라와 같은 지적 자본(intellectual capital)에 의해 결정된다. 즉, 조직은 효율성(비용·시간 단축)에 의존해 경쟁우위를 추구하는 것이 아니라 창조성 에 기반을 둔 경쟁우위를 추구하는 형태로 변한 것이다. 지 식은 이제 경쟁우위를 창출하는 가장 중요한 전략적 요소 로 인식되기에 이른 것이다. 또한 경쟁이 급속도로 확대된 오늘날의 기업 환경에서 기업의 성공은 조직이 그들의 핵심 사업 프로세스에 적용 하는 지식의 품질에 의존하게 된다. 조직이 창출하는 제 품(혹은 서비스)의 품질은 그들의 제품 개발과 사업 프로 세스 등에 적용되는 지식의 수준에 의해 결정된다. 따라

서 지식경영은 그 조직의 경영 전략이자 경쟁 전략의 근원 인 것이다.

지식의 이해 지금까지 지식(knowledge)이란 학문적 측면이 강조된 개 념으로 파악되어 왔기 때문에 산업 현장이나 일반인이 접 근하기는 어려웠다. 그러나 지식경영의 대상인 지식의 가 치가 산업 현장에서 구체적으로 표현되기에 이르면서 관 계들의 패턴, 즉 관련성이나 인과성 부여, 더 나아가 지혜 에 해당하는 통찰 ·원형 등을 의미하는 현장 중심의 지식 으로 발전하면서 현장 경험이나 전문기술 등 실용지식을 포함하는 광의의 개념이 되고 있다. 이와 같은 개념을 가장 먼저 제시한 피터 드러커(P. Drucker)는 “지식이란 일하는 방법을 개선하거나 새롭게 개발하거나 기존의 틀을 바꾸어 혁신을 단행해서 부가가 치를 높이는 것”으로 정의했다. 이외에 많은 학자들이 ‘가 치 중심의 지식’ 개념을 정의했는데, 대체로 경험, 업무 절 차, 기술(skill), 전문가의 식견 등 가치를 창출하는 것과 관련을 갖는 것으로 일치를 보이고 있다. 따라서 지식이란 조직들이 공유함으로써 서로 가치를 창출하는 데 도움을 줄 수 있는 지식으로 통상적인 지식이

아니라 전문적인 지식이며, 행동에 효과적인 정보이자 결 과에 초점을 맞추는 정보라고 할 수 있다. 즉, 공유를 통해 가치를 창출하는 데 활용할 수 있는 체계적인 정보가 지식 인 것이다. 지식에는 개별 근로자들 내에 존재해 포착되 지 않은 묵시적 지식과 기술과 경험뿐 아니라 데이터베이 스, 문서, 정책, 절차 등 명시적 지식을 포함하며, 기업의 최상의 실행방안(best practices), 주요 비즈니스 프로세 스(critical business process), 작업 환경 등과 관련해 기업 이 가치 창출을 위해 이용할 수 있는 정보가 포함된다 (Bair, 1997). 종합해 볼 때, 지금까지는 주로 학문적 지식을 중심으 로 한 지식을 논의해 왔으나, 지식기반 사회로 발전하면서 점차 산업 현장에서 중요해진 실용적 지식과 현장 경험지 식 등이 중요한 지식의 범주에 속하게 되었고 이 지식은 반드시 가치 창출과 관련을 갖는 것으로 인식되고 있다 (노규성·조남재, 2010). 지식은 바라보는 관점에 따라 여러 유형으로 분류할 수 있다. 그중 지식경영의 대가인 노나카 이쿠지로(野中 郁 次郎, 1991) 교수가 분류한 지식의 유형은 명시적 지식

(explicit knowledge)과 묵시적 지식(tacit knowledge)의 두 가지다. 명시적 지식은 쉽게 통용되며 공유될 수 있는

공식적이며 체계화한 지식으로서 수학 공식이나 컴퓨터 프로그래밍, 사규 등과 같은 것이 해당되고, 묵시적 지식 은 타인에게 설명하거나 이를 공식화하기 힘든 지식으로 개인의 경험과 경험으로부터 얻어진 노하우, 그리고 개인 적인 행동습관 등의 지식을 말한다. 일반적으로 지식 자 본은 데이터베이스, 문서, 기업 정책, 업무 절차 등 공식화 한 명시적 지식뿐만 아니라 문서화하지 않은 업무 전문가 의 묵시적 지식을 모두 포함한다.

지식관리시스템의 개념 일반적으로 지식관리시스템(KMS)은 조직 내 전문화 또는 관리적 활동을 대상으로 정보나 데이터가 아닌 조직의 지 식을 창출, 수집, 조직화하고 공유하기 위해 구축되는 일 련의 시스템으로 정의된다(Alavi & Leidner, 1999). 즉, 지 식경영을 지원하기 위한 인프라이자 지식경영 전반을 효 과적·통합적으로 지원하는 도구인 것이다. 종합적으로 볼 때, KMS는 조직들이 지식과 전문기술의 획득과 적용 을 위한 프로세스들을 보다 잘 관리할 수 있도록 새로운 지식의 창출 및 통합 프로세스뿐 아니라 지식의 획득, 저 장, 분배, 적용을 위한 프로세스를 지원하는 시스템을 말 한다.

KMS의 주요 목적은 기업이 필요한 시간과 장소에서 기 업 지식을 사용할 수 있도록 지식 작업자가 주요 기업 지 식을 생성하고 저장하고 활용할 수 있도록 하는 것이다.

KMS에 저장되는 지식은 프로세스, 절차, 특허, 참고자료, 계산식, 최선의 업무지침서, 예측 자료, 주요 보관 자료 등 이다. KMS에서 이용될 수 있는 주요 정보기술은 인터넷 과 인트라넷, 웹사이트, 그룹웨어, 지식 베이스, 온라인 토 론 그룹 등이 있다(정경수 외, 2010).

KMS는 조직 학습과 지식 생성을 촉진시킨다. 이 시스 템은 지식 작업자에게 신속한 피드백을 제공하고, 종업원 의 행동 변화를 촉진시키고, 기업 실적을 크게 향상시키도 록 설계되었다. 조직 학습 프로세스가 지속되고, 지식 베이스가 확장됨 에 따라 지식 생성 기업은 기업 프로세스, 제품, 서비스에 기업 지식을 적용시킨다. 이것은 기업이 좀 더 혁신적이 고 신속하게 고품질 제품과 고객 서비스를 제공해 시장에 서 강력한 경쟁자가 되도록 하는 것이다. 지식관리시스템이 갖는 주요 기능은 지식의 창출과 저 장, 공유, 폐기로 이어지는 지식의 수명 주기를 전반적으 로 관리하는 것으로 구성된다. 그러나 실무에서 활용되는 지식관리시스템 솔루션의 일반적인 기능은 문서 관리, 검

<표 1> KMS 솔루션의 주요 기능 예시 모듈

세부 기능

문서 관리

문서 작성, 문서 버전 관리

검색 · 선택

인덱싱(indexing), 필터링(filtering), 분류, 첨언 · 데이터 속성, 요약, 검색, 수집

의사소통

전자우편, 게시판, 전자회의, 커뮤니티

협업

워크 플로(work flow) 관리, 프로젝트 · 일정 관리

분석

사용자 분석, 지식 분석, 고객 분석

출처: 김은홍 · 김화영(2006).

색과 선택, 의사소통, 협업, 분석 등 다섯 가지로 나눌 수 있다(<표 1> 참조).

지식관리시스템의 유형 KMS는 통상적으로 지식 분산, 지식 공유, 지식 생성과 지 식 획득, 지식 코드화 등의 작업과 관련해 ① 전사적 지식관 리시스템, ② 그룹협업시스템(GCS, Group Collaboration System), ③ 지식작업시스템(KWS, Knowledge Work System), ④ 전문가시스템(ES, Expert System)으로 구분한 다(Laudon & Laudon, 2007; 정경수 외, 2010).

전사적 지식관리시스템

전사적 지식관리시스템은 지식과 관련되는 디지털 콘텐츠 를 수집하고, 저장하고, 확산하며, 활용하는 데 사용되는 기업의 전반적인 지식관리시스템을 말한다. 전사적 지식 관리시스템은 정형화 문서, 준정형화 문서, 비정형화 문서 를 구성하고 저장하는 데이터베이스와 도구를 제공한다. 또한 이 시스템은 기업 내 특정 분야에서 전문 지식을 보유 한 종업원을 찾기 위한 온라인 목록과 도구를 제공한다.

그룹협업시스템

그룹협업시스템(GCS)은 전사적 지식관리시스템을 지원 하기 위해 종업원 사이의 협업과 통신에 사용하는 웹 기반 도구를 제공하고 있다. 이 도구들은 포털, 검색엔진, 협업 도구(전자메일, 메시징, 그룹웨어 등)와 같은 지원 기술을 포함하고 있다. 즉, GCS는 이러한 도구들을 활용해 종업 원들이 기업 지식 베이스를 검색하고, 기업 내외에서 통신 하고 협력하며, 새로운 환경에 저장된 지식을 적용시킨다. 이 중 가장 폭넓게 이용되는 도구가 그룹웨어다. 그룹 웨어(groupware)란 협력 소프트웨어라고 하는데 작업 그 룹과 작업팀이 그룹 업무를 수행하는 데 필요한 작업을 공 동으로 수행하게 하는 소프트웨어다. 그룹웨어는 작업 그

룹 간 협력을 촉진하기 위해 다양한 소프트웨어 사양과 기 능을 통합했다. 그룹웨어 제품은 전자메일, 토론그룹과 데이터베이스, 일정 계획, 업무 관리, 데이터, 오디오·비 디오 화상회의 등 다양한 기능을 이용해 작업 그룹 간 협 력을 지원한다.

지식작업시스템

지식작업시스템을 이해하기 위해 먼저 이를 활용하는 지 식 근로자에 대해 정리해 보자. 지식 근로자(knowledge workers)는 주로 조직을 위해 지식과 정보를 창출하는 연 구원, 디자이너, 건축가, 과학자, 그리고 기술자들을 포함 한다. 지식 근로자들은 주로 전문 분야의 교육을 받은 전 문가들로서 전문 조직의 구성원들이고 일상 업무를 처리 하기 위해 독립적인 판단을 내리는 것에 익숙해져야 한다. 예를 들어 지식 근로자들은 신제품을 개발하거나 기존 제 품을 개량하는 방법을 개발한다. 지식 근로자들은 다음과 같은 세 가지 핵심 역할을 수행한다. ∙ 조직이 기술, 과학, 예술 등 다양한 분야에서 최신 지 식을 유지하도록 한다.

∙ 그들의 지식 영역에서 내부 컨설턴트 역할을 한다.

∙ 변화 주도자로서 활동하며, 변화 프로젝트를 평가, 주 도, 촉진한다.

대부분 지식 근로자들은 사무 생산성을 높이기 위해 고 안된 워드 프로세서, 음성메일, 전자메일, 화상회의 그리 고 일정관리 시스템을 사용한다. 그러나 지식 근로자들에 게는 고도로 전문화한 지식작업시스템도 필요하다. 이러 한 지식작업시스템(knowledge work system)은 지식의 창출을 촉진하고, 새로운 지식 작업은 고도로 전문화한 많 은 분야로 세분되어 있고, 각 분야는 해당 분야 근로자들 을 지원하는 전문지식작업 기능을 가지고 있다(Laudon and Laudon, 2006). 지식작업시스템은 고도로 훈련된 지식 작업자와 전문 가의 활동을 지원해, 이들이 새로운 지식을 생성하고 기업 에 이 지식을 활용하도록 한다. 따라서 지식작업시스템은 지식 근로자들의 전문적 욕구를 반영하는 특징을 가지고 있다. 먼저, 지식작업시스템은 지식 근로자에게 강력한 그래픽, 분석 도구, 그리고 의사소통과 문서 관리 도구와 같은 그들이 필요로 하는 전문화 도구를 제공해야 한다. 이런 시스템들은 과학자, 제품 설계자, 그리고 재무 분석 가와 같은 지식 근로자들이 필요로 하는 정교한 그래픽 또

는 복잡한 계산을 처리하기 위해 엄청난 컴퓨팅 능력을 요 구한다. 또한, 지식 근로자들은 외부에 있는 지식에 매우 관심이 많기 때문에, 이 시스템들은 외부 데이터에 빠르고 쉽게 접근할 수 있도록 지원해야 한다. 사용하기 쉬운 인터페이스는 지식 근로자를 지원하는 시스템에 매우 중요하다. 사용하기 쉬운 인터페이스는 사 용자가 짧은 시간 내에 컴퓨터 사용법을 익혀 필요한 업무 수행과 정보 탐색을 가능하게 해 시간을 절약할 수 있게 한다. 시간 절약은 다른 일반 근로자들보다 지식 근로자 에게 더욱 중요하다. 통상 지식 근로자들의 보수는 높은 데, 지식 근로자들에게 정보 과부하는 많은 시간을 허비하 게 하고 이는 결국 많은 비용 낭비를 초래할 것이기 때문 이다(Farhoomand & Drury, 2002).

전문가시스템

경영 활동 과정에서 기업이 직면하는 문제들은 단순한 방 법으로 해결되는 경우도 많다. 그러나 종종 특정 문제 해 결을 위해 전문지식을 필요로 하는 경우가 발생하기도 한 다. 이와 같이 고도의 전문지식이 필요한 경우에는 해당 분야에 대한 정확한 처방과 지식을 축적해 두었다가 경영 활동에 사용할 수 있다. 이러한 시스템을 전문가시스템이

라 한다. 통상적으로 전문가시스템(ES, Expert Systems)이란 제 한된 특정 분야에서 인간 전문가의 의사결정 과정을 모방 해 컴퓨터 시스템이 인간 전문가처럼 사용자에게 조언을 제공하는 지식기반 정보시스템을 의미한다(정경수 외, 2010). 즉, 전문가시스템은 예상되는 문제들에 대해 사전 에 준비된 전문가의 지식을 활용함으로써 비전문가가 문 제 해결을 가능하도록 만들어 주는 시스템이다. 여기에서 전문가의 지식이란 훈련, 독서, 그리고 경험 등으로부터 획득된 광범위하고 과업지향적인 지식을 의미한다. 기술 측면에서 볼 때 전문가시스템은 문제의 해결 과정 에 대해 특정 분야의 전문가적 지식을 제공하는 컴퓨터 프 로그램이라고 말할 수 있다. 문제 해결을 원하는 사용자 는 문제의 상황과 문제와 관련되는 질문들을 전문가시스 템에 입력시키고 전문가시스템은 미리 축적된 전문가의 지식을 토대로 일련의 추론 과정을 거쳐 바람직한 해답을 제공한다.

참고문헌 김은홍 · 김화영(2006). 󰡔󰡔경영정보학 개론󰡕󰡕. 다산출판사.

노규성 · 조남재(2010). 󰡔󰡔경영정보시스템󰡕󰡕. 사이텍미디어.

정경수 외(2010). 󰡔󰡔인터넷 시대의 정보시스템󰡕󰡕. 이프레스.

Alavi, Maryam & Leidner, Dorothy(1999). Knowledge Management Systems: Issues, Challenges, and Benefits.

Communications of the Association for Information Systems, 1(7), pp.1∼37.

Ali F. Farhoomand & Donald H. Drury(2002). Managerial Information Overload. Commun. ACM, 45(10), pp.127∼131.

Bair, W., Cavanaugh, J., & Movshon, J.(1997). Reconstructing Stimulus Velocity from Neuronal Responses in Area MT.

NIPS, 10, pp.34∼40.

Laudon, Jane & Laudon, Kenneth C.(2007). Essentials of Business

Information Systems(7ed.). Prentice Hall.

Laudon, Kenneth C. & Laudon, Jane P.(2006). Management

Information Systems: Organization and Technology(10th ed.). Macmillan Publishing Company, Inc. Nonaka, Ikujiro(1991). The Knowledge Creating Company.

Harvard Business Review, 69(6), pp.96∼104.

지금까지 북레터 ＜인텔리겐치아＞를 보셨습니다. 매일 아침 커뮤니케이션북스와 지식을만드는지식 저자와 독자들을 찾아갑니다. ＜인텔리겐치아＞사이트(bookletter.eeel.net)를 방문하면 모든 북레터를 만날 수 있습니다.