EXPERIENCIA Revista Interna Ediciรณn 1 Enero - Febrero 2020
REVISTA EXCLUSIVA DE LA GERENCIA DE CRร DITO Y COBRO
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ÍNDICE 1. Perfiles 2. ¿Quienes somos? 3. ¿Qué hacemos? 4. Experiencia del colaborador 5. Actividades 6. Logros
Comité Editorial José Pablo Montero Equipo de Experiencia
REVISTA EXPERIENCIA
s e l i f r Pe Nuestro
Gerente
1- ¿Cuál ha sido su trayectoria laboral en BAC Credomatic? En un par de meses cumplo 11 años de laborar en el grupo, en un inicio ingresé como Sub Gerente de Crédito, estuve 6 meses aprendiendo y conociendo mucho de los productos y de la empresa, sobre todo de tarjetas porque yo venía de un mundo más corporativo de banca y no de consumo. Después se me dio la oportunidad de pasar a ser Sub Gerente de Cobros, ahí tuve la oportunidad de aprender aún más de los productos tanto de banco como tarjetas, después de 5 años me nombraron Gerente de Crédito y Cobro en el cual ya llevo 5 años. Ha sido interesante porque tenemos todos los productos desde el punto de vista de bases de crédito, de políticas y de cobros y ésto ha venido a ser todo un reto bien bonito, conocer todo el mundo de hipotecas, pymes, libranzas, prendas, leasing, hasta de cuentas corrientes hemos aprendido. Esto ha sido en resumen mi trayectoria en BAC Credomatic.
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Armando Balma Gerente de Crédito y Cobro
s e l i f r Pe 2- ¿Cuál ha sido la clave del éxito que ha tenido en BAC Credomatic? El click que hice con la organización desde el tema de la ética y transparencia, el cual es un valor bien fuerte y prioritario del banco y que me encanta. Lo otro es que la banca me encanta y sobre todo como trabaja este banco con mucha lógica, aquí todo se hace con números y con mucho esfuerzo por parte de todos.
3-¿Qué le gusta o disfruta de trabajar aquí? Me gusta mucho la cultura, la gente, el tener personas que no tengan segundos discursos, gente ética, gente buena y responsable y el sentirme cómodo con ellos. "Yo soy mucho de lógica y números".
4- ¿Momento más feliz en la compañía? Ver los resultados del Great Place to Work me hace sentirme orgulloso de mi equipo, esa nota que nos dieron el año pasado en Diciembre, y en la cual de las áreas grandes fuimos la que mejor calificación tuvo y para mí eso es súper importante porque yo creo en tres pilares: Uno es que la gente esté motivada, contenta y el poder aportar a que un grupo de 600 personas esté contenta de venir a trabajar eso es muy satisfactorio porque de alguna manera estoy poniendo mi grano de arena en la sociedad. Luego el tema de que la gente tenga todas las herramientas y conocimiento necesario para trabajar; creo que si esos tres pilares se dan la cosa vuela. "La calificación del Great Place to Work me motiva y me enorgullece mucho".
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s e l i f r Pe 5- ¿Qué pasatiempo/deporte tiene o practica? Soy súper casero y familiar, no soy fiestero, me gusta pasar tiempo dentro de la casa pero si hago varios deportes, corro, nado, ando en bici, hago yoga; la verdad es que me encanta hacer deporte. Más o menos como a los 28 años comencé a realizar maratones, he realizado 8 maratones y si hay que ser muy disciplinado para realizarlas. Actualmente estoy enfocado en nadar y andar más en bici.
6- ¿Cuál es su pensamiento con respecto a la nueva estrategia del banco enfocada en el cliente céntrico? Creo que tiene mucho sentido, es una evolución de muchas empresas, las cuales están más centradas en como servir al cliente, es una tendencia en la que había que montarse y creo que lo estamos haciendo a tiempo. No solo el tema de cliente céntrico, también el tema de trabajar en células ágiles, equipos, ya no por departamentos debido a que éste tipo de estructuras piramidales van tender a desaparecer, ahora es más importante los equipos. El otro tema de BAC + SIMPLE es bien bonito porque nos reta a cuestionarnos todo lo que hacemos y eso nos ayuda a cambiar, a estar siempre innovando con una mejora continua.
7- ¿Un mensaje para todos los colaboradores de la gerencia para este 2020? Básicamente agradecerles por todo el trabajo que hacen día a día y creo que la organización lo tiene muy claro y yo lo tengo muy claro también, "los resultados se logran a través de la gente".
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? s o m o S s e n e ¿Qui Cobros En cada una de las ediciones vamos a ir conociendo cuales son las distintas áreas que conforman la Gerencia de Crédito y Cobro. Como primer área les mencionamos a la Sub Gerencia de Cobros. Equipos: - Cobro de Moras Altas y Bajas de tarjetas y préstamos personales. - Cobro de productos de banco. - CAT (Centro de atención telefónica) y Canales digitales (Email, Webchat y Whatsapp). - Formación de talento humano y el centro de apoyo operacional del contact center. - Gestiones y administración de cartera. - Incobrables planta. - D2D - Localización.
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La Sub Gerencia de Cobros ha venido trabajando la experiencia y satisfacción del cliente, del cómo a través de la gestión de cobranza podemos evitar generar una mala experiencia. Como parte de esto nació la iniciativa de crear un tour interno en el cual se fueron completando distintas tareas para crear conciencia de nuestra gestión diaria.
? s o m e c a ¿Qué h
De Noviembre a Enero 2020
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Tour de la Experiencia
Qué hacemos?
Semana de Digitalización
Del 27 al 31 de Enero, compañeras de Canales Digitales nos visitaron con el fin de fortalecer el tema de la digitalización. Participaron 239 colaboradores entre el área de cobros, incobrables y crédito, principalmente de cobros debido a que la razón era poder capacitar a los que trabajan a diario con clientes externos que desconocen del cómo las herramientas digitales les pueden facilitar sus trámites y así poderlos asesorar a que se auto sirvan por medio de estos canales.
BANCA MÓVIL, BANCA EN LÍNEA, CÓDIGO BAC Y SINPE MÓVIL FUERON LOS TEMAS TRATADOS EN CADA DINÁMICA.
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Equipo de experiencia A principios de Febrero se formó el equipo ágil de experiencia integrado por colaboradores de las distintas jefaturas de la Gerencia con el fin de apoyar y trabajar temas de experiencia del colaborador y del cliente. Integrantes:
? n o s s e ién u ¿Q
Edder Delgado - Banco Meryilyn García - Formación Alexander Castro - Moras altas Andrés Angulo y Gisselle Tapia - Moras bajas Karen Sibaja - Reestructuraciones Meydelin Torres - Legal Cristian Garita - Crédito Kimberly Logan - Crédito Marlin Poveda,- Operaciones Susana Fernández - Crédito Lizeth Coronado - Calidad José Pablo Montero - Canales digitales
l e d a i c ! n r e i ado r e p bor x E la co
PROPÓSITO Crear experiencias positivas para el colaborador mediante la estandarización de los procesos de reconocimiento y premiación, así como velar por que toda la Gerencia trabaje con el mismo fin en mente para lograr los resultados de GPTW.
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! s e d a Activid
Conectamos con el corazón de nuestros compañeros
El mes de Febrero lo decidimos celebrar reconociendo por medio de mensajes lo mucho que apreciamos a nuestros compañeros por lo que en cada área se habilitó las pizarras las cuales fueron decoradas para que los compañeros dejaran sus mensajes por escrito en ellas. La intención de la actividad fue recordar y mostrar que somos más que compañeros, somos una segunda familia y a pesar de diferencias que tenemos siempre podemos continuar trabajando juntos para crear un mejor lugar para trabajar.
Como parte del cierre a las 4 p.m. se hizo una sesión musical acústica gracias a compañeros con talentos escondidos quienes interpretaron algunas canciones acordes al día.
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! s o r g o L
Resultados eNPS
Encuesta de satisfacción de los colaboradores.
eNPS es el indicador que permite medir la probabilidad de que los colaboradores recomienden a BAC Credomatic partiendo de su experiencia en su puesto de trabajo y con la relación con los compañeros y lider.
A nivel de gerencia REVISTA EXPERIENCIA • P9
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