Revista Experiencia 5ta ed by Comunicación Interna

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EXPERIENCIA Edición Feb - May 2021

EXPERIENCIA

REVISTA EXCLUSIVA DE LA GERENCIA DE RIESGO

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ÍNDICE

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1. Perfiles - Norman Sanabria Salazar 2. ¿Quiénes somos? - Equipo de Procesal 3. Logros - eNP´s / Bienes adjudicados 4. Experiencia del cliente - Bidireccionales 5. Emprendedores - Deborah´s y M&T 6. Agradecimiento - Gerencia de Canales Digitales

Comité Editorial Equipo de Experiencia

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Perfiles

Una Actitud files r e P positiva ¿Cómo fueron sus inicios en la organización? Antes de ingresar a Credomatic trabajé mucho tiempo en construcción, también como gondolero, chequeador de buses en Cartago, luego pasé a cajero y por último estuve ayudándole a mi papá vendiendo verduras por lo que siento que todas estas experiencias me ayudaron a ingresar a Credomatic en 1997. Yo ingresé con un horario de 4 p.m. a 10 p.m. en el área de cobros de tarjetas de crédito y arreglos de pago en el cual pasé por todas las moras. Me acuerdo que uno iba a trabajar todo encorbatado, vestido formalmente y como yo trabajé en construcción, no tenía corbatas ni ropa de vestir, pero un amigo que comenzó a trabajar en un banco me presto dos corbatas, dos pantalones y con eso me la jugué.

Norman Sanabria Salazar Jefe Crédito REVISTA EXPERIENCIA • P1

n a m Nor

a i r b a n Sa

Perfiles Estando en Credomatic con solo el bachillerato del colegio me puse la meta de estudiar y sacar mis estudios universitarios, me costó porque tenía obligaciones, pero poco a poco lo fui logrando. Luego me dieron la oportunidad de pasarme a trabajar de día y eso fue ¡WOW! como un premio al trabajo realizado, luego pasé a ser supervisor del CAT atendiendo consultas, quejas de clientes y recuerdo que antes las llamadas se grababan en unos casetes pequeños los cuales para uno poder escuchar y revisar las llamadas tenía que estar rebobinando el casete en unas grabadoras manualmente, ya luego todo se digitalizo con la entrada de las nuevas tecnologías. Al tiempo gracias al buen trabajo de todo mi equipo me ayudo a pasarme como supervisor de arreglos de pago, con don José Arroyo como jefe en aquel momento, y al tiempo surgió una oportunidad de participar para analista de crédito la cual aproveché y fue un crecimiento importante para mí. Inicié analizando distintos tipos de clientes pre aprobados de manera muy manual y para diferentes productos, ya al tiempo al crecer el equipo me dieron la posibilidad de ser supervisor de crédito; en aquel momento Jhon Olarte y Grec Quirós estaban como analistas bajo mi supervisión, ahora ellos son supervisores. Con el tiempo de ser supervisor surgió la figura de coordinador de diferentes productos y ya hace aprox. 6 o 7 años me dieron la oportunidad de ser jefe de crédito bajo el liderazgo de don Ernesto Flores.

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s e l i erf

En todo este tiempo he conocido muchísima gente, como gerentes, jefes, recuerdo a Carlos Ledezma quien fue mi primer supervisor, él ahora es jefe de un área, también personas como doña Rosa María Rodríguez, Marjorie Fernández que después se independizo como abogada, Marvin Palavicini quien era un gerente, también a Iván Muñoz que es de la camada de los que éramos cobradores y fuimos creciendo; además de muchos otros que ya están en otras áreas.

¿Qué anécdota recuerda de su tiempo en cobros? Como anécdota interesante recuerdo que no existía el tema de las comisiones, solo el de incentivos y desde que yo empecé en cobros siempre quise ser el mejor; al primer lugar le daban un artículo como incentivo y lo primero que me dieron fue un reloj despertador digital un General Electric del 97 el cual aún lo conservo como recuerdo y lo otro que me gané fue una licuadora, de hecho, en mi casa no teníamos, así que fue lo primero que llegué a darle a mi mamá. También uno hace una comparación y antes no existían sistemas como los que usamos actualmente, todo era manual, todo era por listados de papel, a principio de mes le daban a uno una resma de hojas con todos los clientes que tenía que llamar desde un teléfono normal, no se tenían diademas o head set, entonces uno compara y ve que todo ha mejorado para bien del proceso.

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El reto más difícil que viví El reto más difícil fue una mezcla de situaciones, el poder seguir trabajando como si nada hubiera pasado en el momento que falleció mi mamá, fue muy complicado porque mi mamá paso un problema fuerte con el cáncer en el cual junto con mis hermanos teníamos que estarla llevando por varios meses al hospital por temas de quimioterapia entre otros, y en el banco no se dieron cuenta ya que sacaba vacaciones o pedía permiso para ajustarme y como estaba empezando a ser jefe tenía una responsabilidad muy grande. Todo este proceso junto con el duelo fue complicado porque tenía que mostrar siempre una actitud positiva ante el equipo, pero con la ayuda de Dios lo superé y fue todo un aprendizaje.

Qué extraña de antes de la pandemia

s e l i f er

Algo que extraño es poder saludar a mis compañeros con un buenos días personalmente, esa relación cercana con las personas. Sin embargo no importa la distancia física uno debe mantener esa cercanía y adaptarla de manera virtual para poder ser siempre un facilitador para que el equipo pueda realizar el trabajo de la mejor manera; uno esta para que el equipo sepa y sienta que son importantes, que su trabajo es respetado y valorado. "La confianza que se crea es muy importante".

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Mis pasatiempos Me gusta mucho el deporte, hace tiempo atrás me puse una meta, yo no sabía nadar, yo les tenía fobia a las piscinas y hace 5 años me puse la meta de aprender, yo le cuento a mis amigos que cuando fui a clases por primera vez me ponían en una piscina de niños, pero la instructora me decía que no me preocupara, que como no sabía tenía que empezar en ese tipo de piscina. Pero a partir de ahí le tome mucho apreció a la natación recreativa; también me gusta ir al gimnasio como mínimo día de por medio, en las mañanas tipo 5:30am, a parte corro y hace unos meses tomé la práctica de andar en bicicleta. .

s e l i erf

En fin, procuro hacer ejercicio todos los días más que todo por tema de salud, aparte del ejercicio me gusta mucho leer temas de motivación, trabajo en equipo, primero para satisfacción personal y también porque he aprendido que como jefe o supervisor uno debe estar preparado y no perder la parte humana con las personas; uno debe volverse como un consejero para poder ayudar en orientar a los jóvenes cuando se le acercan a uno para contarle diferentes situaciones personales que están afrontando y así uno saber darles una guía, pero ya está en ellos tomar sus propias decisiones.

RRE EVVI SI STTAAE EXXPPE ERRI EI ENNCCI AI A• •PP5 5

Mensaje para los colaboradores Hay una famosa formula, "Conocimiento + Habilidades x Actitud" esto lo que quiere decir es que si vos tienes poco conocimiento se te capacita y lo vas adquirir, con las habilidades también se puede capacitar u orientar y se te da, pero la actitud no se te puede dar, la actitud debe nacer. Yo siempre le digo a mi equipo que todo va salir bien, que el tiempo de Dios es perfecto y lo que esta para uno esta para uno, uno no puede forzar las cosas, lo que uno debe tener es una actitud positiva, todos tenemos situaciones difíciles y lo importante es como uno las afronta. Si a uno se le cierra una puerta no hay que retroceder, sino más bien analizar y ver cómo puedo mejorar, visualizarme internamente para ver que yo tengo que mejorar. Nunca hay que desmayar ante las metas, hay que trabajar fuerte y ser buenas personas, no perder la humildad independientemente del puesto que uno tenga, el puesto no te hace, el puesto te da mayores responsabilidades y como tal tienes que tener una actitud muy positiva para asumir ese rol porque ya la responsabilidad no es solo con la organización sino con los colaboradores del equipo a cargo.

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Somos un pequeño equipo quienes atendemos un promedio de 34mil cuentas por mes en la parte legal para demandas (Tarjetas, DXC y libranzas) por la vía judicial; antes las demandas se repartían entre outsourcing y nosotros, pero ese outsourcing tenía un gasto alto por lo que se hizo un proyecto para que nosotros asumiéramos ese proceso.

Nosotros digitalmente demandamos y luego el juzgado vía electrónica nos responden si aceptan o no la demanda en caso de tener que realizar alguna corrección. En una demanda tenemos 14 procesos que realizamos y entre las mejoras que se han presentado fue que nos hicieron un robot para presentar las demandas y otro para las cuentas sin demanda. Hemos digitalizado la mayor parte del proceso, eliminado el uso del papel lo máximo posible.

¿QUIENES SOMOS? PROCESAL Algo que nos gustaría es aprovechar aún más los conocimientos de Caleb para apoyar a otras áreas con temas relacionados, agilizar procesos macro y beneficiar a la gerencia. Como equipo somos muy unidos, comprometidos, con voluntad de querer hacer bien las cosas, nos adaptamos y afrontamos el cambio ya que manejamos procesos muy sensibles y todos estamos aprendiendo de todo para seguir trabajando en orden y mejorar continuamente.

Gracias al compromiso de todo el equipo hemos logrado salir adelante, también Caleb nos ha aportado muchísimo con sus conocimientos, en temas de macros, por ejemplo, antes para renombrar expedientes teníamos que hacerlo uno por uno, pero se creó una macro para renombrarlos inmediatamente, por lo que nos ahorró mucho tiempo para aprovecharlo en otras tareas, y así como esto nos ha ayudado en agilizar otros procesos macro.

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Los rostros detrás de Procesal

Oscar Castro

"El equipo está bajo la jefatura de Patricio García"

Andrés Rodríguez

Hazel Guerrero

Katherine Talavera

Yenty Guzman Supervisora

Danieska Lopéz

Mariana Corrales

¿Quiénes Somos?

Roxana Solano

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Oscar Arias

Nuestros Logros Uno de los más grandes logros que hemos alcanzado como miembros de la gerencia de Riesgo es el crecimiento en el eNPS del 28.1% en relación al 2018, en el cual vemos una gran mejoría en pasar de un 52% a alcanzar un 80.1% en el 2020. Este logro es un reconocimiento gracias al trabajo de cada uno de los que conformamos la Gerencia y nos llena de orgullo contar con personas comprometidas en el día a día por hacer de BAC Credomatic un mejor lugar. "El logro no es de uno, es de todos juntos"

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! s o r g Lo

Resultados eNPS

¿En qué consiste el área de bienes adjudicados?

Bienes Adjudicados

En palabras sencillas son todas las casas y vehículos que el banco recupera producto de la gestión judicial de créditos hipotecarios, prendarios, leasing y otros. Esta área la asumimos en Julio del año 2020, a raíz de unos cambios que se dieron en el organigrama del banco; fue un gran reto porque era algo en lo que no teníamos ninguna experiencia ya que en mi caso venía de liderar actividades operativas de cobranza y no teníamos relación comercial con los clientes, actualmente todo es comercial, una vez que recibimos los bienes adjudicados tenemos la tarea de volverlos a colocar en el mercado, meramente ventas. “Dicen que el que cobra bien, vende bien”

Edwin Delgado Jefetura de Bienes adjudicados y Servicios Legales

¿Cuáles han sido los logros?

Nos ha ido bastante bien, porque en el 2019 solo se había logrado vender 10 propiedades en todo el año, en el 1er semestre del 2020 solo habían vendido 27 propiedades, cuando nosotros asumimos el área logramos disparar las ventas, en el 2do semestre del 2020 vendimos más de 80 propiedades, 109 en total en el año; al 28 de mayo de este año 2021 hemos vendido 77 propiedades, por lo que apuntamos a cerrar el año en más de 160 propiedades vendidas. Parte fundamental de estos números es que implementamos un apartado en la web del banco donde los clientes pueden tener acceso a los bienes disponibles para la venta, https://www.baccredomatic.com/escr/personas/proyectos-inmobiliarios?category%5B7056%5D=7056 también hemos venido trabajando campañas digitales en redes sociales y correo electrónico.

Adicional a esto tenemos otro proyecto para probar con una persona quien esta llamando a clientes que tienen créditos hipotecarios pre aprobados para ofrecerle la opción de que aproveche el crédito para la compra de estas propiedades con condiciones favorables, como cero gastos de avalúo, cero comisión bancaria, tasa de interés más baja que en créditos normales, lo cual hace atractiva esta opción de compra de bienes adjudicados

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eto R n u o d n e i Asum

Algo importante también, es que con la implementación de la página web hemos logrado colocar 20 propiedades directamente sin la intermediación del corredor de bienes raíces lo que nos ha ayudado a generar ahorros en pagos de comisiones, adicional al incrementar el volumen de ventas hemos ahorrado en los pagos de cuotas condominales, impuestos municipales y servicios públicos.

Esta parte es bien importante también, hemos aumentado la frecuencia de ferias de ventas de autos, lo cual nos ha permitido en un año vender más de 120 vehículos, logrando inyectar nuevamente ese dinero al disponible del banco para nuevos préstamos.

Todo esto va sumado a la mejora en los tiempos de respuesta a clientes y corredores de bienes raíces, antes se tardaba más de una semana responderle a un cliente si se aceptaba o no su oferta, actualmente se responde en menos de 24 horas y si se financia con BAC en cuestión de 15 días está formalizando.

Apoyo hemos tenido de mucha gente, en primer lugar, del equipo nuestro, quienes se han comprometido con dar buenos resultados y asumir tareas que antes no tenían, el área de mercadeo ha sido fundamental de grandísima ayuda y también la gente de hipotecario porque todos los trámites que son de crédito que se financian con BAC deben pasar por ejecutivos de crédito hipotecario, entonces ellos nos han ayudado muchísimo y la sinergia nos ha permitido tener estos resultados. Además, hemos tenido la confianza y acompañamiento de la Subgerencia de Cobro Legal que ha sido muy importante.

Actualmente contamos con el servicio de 17 empresas de correduría de bienes raíces que promueven la compra de estas propiedades, esto más las iniciativas anteriores hace que la cartera de clientes y la presencia de BAC en este producto haya incrementado en participación en el mercado.

¿Cuál ha sido el apoyo que han tenido?

¿Qué le ha gustado? Otro logro importante es que hace poco en conjunto con Talento Humano se aprobó un lineamiento para poder ofrecer primero la venta de los autos y propiedades a los colaboradores, en esta última feria que se hizo recientemente se lograron vender 15 vehículos entre los colaboradores y hubo una participación de más de 75 colaboradores que ofertaron por vehículos.

Logros!

Esta área es muy bonita porque uno aprende mucho y tiene relación con muchas personas: clientes, proveedores, corredores de bienes raíces, gerencias; y como se ha tratado de ser ágil en los tiempos de respuesta hemos logrado crear una armonía con todos y eso le facilita mucho al equipo dar un buen resultado.

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¿Cuál ha sido el reto más grande? El reto más grande fue entrar a un mundo que no era el nuestro, y en este roll nos ha tocado hacer muchas cosas en las que no estábamos familiarizados; en mi caso personal labores de venta principalmente, además de ver temas municipales, condominios, ir a mostrar casas a los clientes; mucho trabajo de campo, ir a validar en qué estado están las propiedades, manejar relación con corredores de bienes raíces, aprender de leyes y restricciones, hasta de bodeguero acomodando carros me ha tocado; pero de todo se aprende y eso es lo importante.

¿Qué reconoce de su equipo de trabajo? De mi equipo resalto la capacidad de afrontar y adaptarse el cambio ya que yo como líder tengo una característica, yo todo lo quiero hacer ¡ya!, si se necesita resolver algo yo quiero salir de eso lo antes posible, y eso ha generado que los colaboradores cambien el chip que tenían de la administración anterior, tenemos mucho talento en el equipo y lo más importante gente súper comprometida, además a nuestro subgerente Enrique Zamora es alguien a quien le gusta mucho los datos históricos, los dashboard y el equipo se ha tenido que adaptar a nuestras metodologías y se han esforzado para aprender y ser mejores.

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¿Cuál es su consejo frente al cambio? Mi consejo es tener siempre una mentalidad ganadora, el querer ser mejores, querer dar buenos resultados, hay que tener mucha paciencia, hacer las cosas con ganas, tener claro que no siempre las cosas salen bien a la primera y que en ese sentido hay que tener apertura a recibir feedback para transformar lo negativo en positivo, y principalmente que para lograr los objetivos planteados se debe trabajar en equipo y potenciar las habilidades y destrezas de todos los colaboradore

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BIDIRECCIONALES

Experiencia del cliente

La iniciativa nace a mediados de Octubre del 2020, en conjunto con el dialer, acerca de que se podría hacer diferente con el tema de las llamadas perdidas que les quedaban a los clientes registradas en los teléfonos celulares cuando no se les contactaba. Esto siempre fue un desperdicio porque el cliente devolvía la llamada al número registrado, pero no tenía manera de contactarnos, por lo cual surgió la idea de aprovechar la intención del cliente en llamar y habilitar la opción de llamada entrante.

BIDIRECCIONALES

El plan piloto inició con el equipo de pre-mora en el mes de Noviembre del 2020 y se habilito el bidireccional a partir de las 2pm, en el cual el cliente llamaba y entraba a una central telefónica (IVR In voice record), esto estuvo durante Noviembre hasta Febrero; primero solo se habilito para clientes de pre-mora pero a partir de Marzo vimos la oportunidad de ampliarlo a mora 30 y 60; y tocamos las puertas del dialer para ver que se requería. Revisando el plan piloto notamos que el cliente cuando llamaba y lo atendía el IVR al saber que era de cobros abandonaba la llamada, así que tomamos la decisión de eliminar el IVR y que fueran los mismos analistas los que atendieran de primera entrada al cliente, del 15 al 30 de Marzo eliminamos el IVR y ampliamos la franja de atención desde las 7am. En Abril revisamos los resultados y fueron muy buenos porque elevamos el contacto con los clientes, y las llamadas aumentaron hasta aprox. 600 a 700 llamadas por día.

Hoffman Aguero Coordinador de cobranza y Adriana Romero Jefatura de moras bajas.

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o! c i r t n é C e t n ¡Clie

Actualmente el equipo de 30 y 60 lo están atendiendo y resaltamos la funcionalidad de nuestros analistas porque están con la cobranza de tarjetas, DXC, libranzas, bidireccionales, prácticamente podemos decir que tenemos analistas enfocados a la estrategia 360. El reto del proyecto fue que nuestros supervisores y analistas nos compraran la idea, que se comprometieran y ha sido exitoso porque ha contribuido positivamente a los indicadores del analista, al desarrollo que han tenido los analistas por el aprendizaje en los distintos temas. Toda esta estrategia ha beneficiado y apoyado a la gerencia en el tema de cliente céntrico, crecimiento y desarrollo de analistas, supervisores 360, eficiencia y servicio con una mentalidad de romper paradigmas y nuestra jefatura está muy abierta a escuchar nuevas cosas, hay apertura a nuevas ideas. Como consejo les digo que todos tenemos habilidades, todos tenemos capacidad de pensar, talvez todas las ideas no se pueden materializar, pero de repente de la suma de todas sale una gran idea, creo que es aventurarse, no tener miedo al qué dirán, no tener miedo de hacer cosas diferentes aunque no esté en mi circulo de influencia, debemos tocar puertas porque al final es buscar el beneficio de la empresa, ponernos creativos, salirnos de la zona de confort, aunque la idea no me genere un beneficio directamente sino un beneficio para la empresa. Para finalizar queremos agradecer al gran apoyo de José Maykall y Gustavo Ramírez por acompañarnos en el proceso.

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s e l a n o i c idirec

Conozcamos emprendimientos

EMPRENDEDORES

Deborah´s nace hace 4 años pensando en resaltar la belleza de la mujer de una manera que sea accesible por medio de la venta y asesoría de productos para el cuidado de la piel, maquillaje, imagen y vestimenta. Con la pandemia vi una oportunidad para lanzarme ahora si como una tienda física en Liberia y no solo virtual como la he manejado; no les miento no ha sido fácil, he querido renunciar por miedo, pero con mucho trabajo, apoyo de una hermana, además de que Dios me ha guiado en muchos detalles, como por ejemplo el nombre, el logo, la localización de la tienda entre otros aspectos, he salido adelante. Algo que me ha llenado mucho es ver a mis clientes felices luego de haberlas asesorado y eso me motiva a seguir adelante dando lo mejor de mí. Un consejo que les doy a todos sería que apoyen a los emprendedores para que salgan adelante ya que esto lleva mucho esfuerzo y es muy importante que entre todos nos ayudemos. Instagram: deboras_chic

"Yo tengo una visión y una meta, tal vez por ahora estoy empezando con algo pequeño, pero voy para algo más grande". REVISTA EXPERIENCIA • P16

Laura Chacón - Calidad

s e r o d e d n e Empr

s e r o d e d n e mpr EMPRENDEDORES E M&T Fragancias

M & T Fragancias es un emprendimiento virtual de venta de colonias y perfumes, el cual inicié en Julio del año 2020 junto con mi hermana, y surgió porque yo soy fanática de los aromas además de que estuvimos haciendo un ahorro para adquirir mercadería para la venta. Algo que queríamos era satisfacer las necesidades de las personas en este mercado con el tema de brindar productos originales con precios accesibles y maneras de pago más cómodas. Entre los retos y aprendizajes que hemos tenido ha sido la parte del mercadeo del producto porque si involucra muchos aspectos como el lograrse diferenciar de los demás, esto es muy importante. Algo que nos diferencia es la seguridad de que nuestros productos son 100% originales, además los precios son muy razonables. "Nuestra meta es dar a conocernos más". Instagram: fraganciamyt

Alejandra Tatiana Rojas Asistente Legal REVISTA EXPERIENCIA • P17

A A A A A A A A A A A A A A A

En la cultura de BAC Credomatic se ha promovido la colaboración e interacción entre áreas, y por eso queremos reconocer a todo el equipo liderado por Roxana Cabrera Gerente de Canales Digitales. Por permitirnos crear una sinergia entre áreas y apoyar a nuestra Gerencia en temas de digitalización hacia nuestros colaboradores y clientes. ¡Un solo equipo, un solo banco!

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¡Gracias!

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