El espaÄol turÅstico. Concha Moreno y Martina Tuts
El espaÇol turÉstico1 Concha Moreno y Martina Tuts
El viajar, el mudar recrean el Änimo SÄneca 1. IntroducciÅn Por muy instalado que estÇ el inglÇs en las relaciones internacionales, -y no cabe duda de que el turismo forma parte de ellas-, hemos observado que, al igual que en el mundo de los negocios, existe la necesidad de comunicar en espaÄol en multitud de circunstancias. No cabe duda de que la lengua es un instrumento Éun vehÅculo- de comunicaciÑn que nos permite transmitir no sÑlo el significado de las cosas É el quÇ-, sino tambiÇn el cÑmo y sobre todo a quiÇn1. En el Ömbito del espaÄol con fines especÅficos, el espaÄol del turismo adquiere especial relevancia en lo que se refiere al lÇxico (vÇase el excelente trabajo de MÜ Vittoria Calvi al respecto), en la elecciÑn de los temas gramaticales y la forma de abordarlos, y en la importancia de la adecuaciÑn al contexto y en tener presente que viajar es una forma de entrar en nuevas culturas, asÅ lo sostiene Powell (1978:3): No existe mejor puente entre personas, ideas, ideologÄas, culturas que viajar. Ello puede alimentar la comprensiÅn dentro de un paÄs y entre paÄses. De ahÅ la necesidad de insistir en los contenidos socioculturales. Si se nos permitiera soÄar, querrÅamos hacer de nuestros alumnos/as áinstrumentosà para convertir a los turistas depredadores en amantes respetuosos de los lugares por los que pasan. Una buena formaciÑn puede contribuir a ello. 1
En el libro de Amin Maalouf, Las identidades asesinas, encontramos, tras la comparación de la religión con la lengua como componentes de la identidad, lo siguiente: la religiÄn tiene vocaciÄn de exclusividad, la lengua, no. Más adelante leemos otra reflexión útil en el terreno por el que nos movemos: (...) que para comunicarnos con el resto del planeta hoy sea necesario saber bien inglÅs es una evidencia que serÇa inÉtil discutir; pero serÇa igualmente inÉtil pretender que con el inglÅs es suficiente. (...) para que una persona pueda sentirse cÄmoda en el mundo actual es esencial que no se la obligue, para entrar en Ål, a abandonar la lengua que forma parte de su identidad.. Aún a riesgo de alargar esta cita, diremos que estamos de acuerdo con lo que sostiene nuestro autor: [que las corrientes de intercambio social] estÅn en manos de los personas que sienten un interÅs especial por el otro interlocutor y asÇ lo han demostrado comprometiÅndose seriamente con su cultura Ñeligiendo su lengua. (1998: 159-169).
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En este trabajo no vamos a abordar la denominaciÑn de álengua especialà. Creemos que el espaÄol para el turismo no constituye un lenguaje especÅfico ya que se nutre de otros muchos campos. Lo que, en nuestra opiniÑn, resulta especÅfico es la manera de abordarlo o la concentraciÑn de unas caracterÅsticas en un momento didÖctico determinado. La definiciÑn que hace CabrÇ (1993:137) confirma nuestra hipÑtesis: Las lenguas de especialidad se distinguen de la lengua comÇn cuando cualquiera de estos elementos se aleja de las caracterÄsticas generales: temÉtica, caracterÄsticas especÄficas de los interlocutores, caracterÄsticas especÄficas de la situaciÅn comunicativa, funciÅn comunicativa, canal de transmisiÅn. No obstante, veremos mÖs adelante algunas de esas caracterÅsticas. No abordaremos de manera especÅfica los textos turÅsticos, ya que merecerÅan un artÅculo especial dada su amplitud y complejidad. 2. AnÑlisis de necesidades. Para realizarlo deberemos tener en cuenta lo siguiente: pâblico al que nos dirigimos: äquiÇn estudia espaÄolã; dÑnde y cÑmo (canal) va a poner en prÖctica el espaÄol adquirido: äsector turÅstico especÅficoã; necesidades de comunicaciÑn: äespecificidad de la lenguaã. 2.1.
La importancia de las personas.
El siguiente esquema, sin ser exhaustivo, nos da una idea de lo que debemos tener en cuenta en este primer paso de nuestro trabajo. QuiÅn estudia CaracterÉsticas que espaÇol turÉstico reunir Edad Capacidad de reacciÑn
debe PÑblico con el que se relaciona Gente joven Personas jubiladas Lengua materna Flexibilidad, cortesÅa y firmeza Personas con mayor o menor nivel cultural Otros idiomas Crear un clima dinamizador y Hombres y mujeres de hablados de cohesiÑn de grupo negocios Conocimientos previos Capacidad para transmitir Publico mixto, mestizo, tranquilidad (tono, minorÅas Çtnicas, personas vocabulario, giros discapacitadas, etc lingåÅsticos...) Otros intereses Sentido del humor Familias con niÄos y niÄas. En el nâmero 44 de la revista Carabela, comentamos la importancia que adquieren las personas que han estado en contacto con Ñl [el grupo], desde la que lo ha recibido en el hotel, que podÄa ser capaz o no de atender y resolver sus problemas en su idioma, 2
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hasta la persona que acompaÖa (...) (1998:74). Esto significa que el buen resultado de un viaje no depende de una persona, sino de la coordinaciÑn y profesionalidad de un equipo que, ademÖs, no trabaja junto, ni siquiera siempre para la misma empresa. Esto implica que el anÖlisis de necesidades debe hacerse por sectores de especializaciÑn y que no pueden dejarse de lado Énunca debe hacerse-- las caracterÅsticas personales de los estudiantes de turismo. Estos tienen unos intereses bastante precisos que no coinciden con los que han optado por prepararse para la traducciÑn, la enseÄanza o la informÖtica, por ejemplo. Por otra parte, si bien cualquier persona puede dedicarse a esta profesiÑn, no podemos olvidar (...) que requiere unas cualidades innatas para el trato con la gente y para resolver situaciones que no siempre se pueden aprender en un manual (1998:77). Alguien que acompaÄa a un grupo, a menudo se convierte en mediador/a, no sÑlo entre la cultura visitada y la visitante, sino entre las personas que componen el mismo grupo. De ahÅ la importancia de programar actividades para el aula que potencien esta habilidad y que no siempre aparece mencionada en los manuales de fines especÅficos. Un ejemplo de ello podrÅan ser fichas como las siguientes: Fichas de reacciÅn ante problemas. Unos clientes han presentado las siguientes reclamaciones. Reaccione / elabore respuestas Ö En nuestro hotel las horas de desayuno son entre 7 y 10 de la maÖana. Cuando llegamos a las 9:45 no habÄa bastante queso en la bandeja correspondiente. Ö En nuestro hotel de cuatro estrellas, apareciÅ una cucaracha en el cuarto de baÖo. Vamos a presentar una denuncia por insalubridad. Ö El guÄa no era puntual. (El mismo grupo se quejÑ de la falta de flexibilidad del guÅa porque no permitÅa que se quedaran media hora mÖs en los sitios elegidos por ellos). El romero y su importancia para la felicidad. Para los romanos el romero era una hierba sagrada que aportaba felicidad a los seres humanos y aseguraba a los muertos una estancia apacible en el mÉs allÉ. çCÑmo creen que una buena guÅa se sirviÑ de este conocimiento para ésalvarè la apatÅa de un grupo?
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2.1.1. Tipos de turistas. Dentro del capÅtulo que dedicamos a la importancia de las personas, queremos detenernos en el anÖlisis de los tipos de turistas con los que nuestro alumnado tendrÖ que vÇrselas algân dÅa. El conocimiento de sus futuros interlocutores harÖ que estÇ preparado para la resoluciÑn de conflictos. Tomamos los siguientes cuadros de Jesâs Emilio San MartÅn GarcÅa (1997:37). Tras su estudio comprenderemos claramente que no es lo mismo trabajar con gente joven que con personas jubiladas, con una persona de negocios, que con una familia con niÄos/as. El nivel cultural tampoco es un factor desdeÄable. En funciÑn de nuestros interlocutores, sus intereses, sus necesidades, su energÅa fÅsica, deberemos cuidar no sÑlo las propuestas que se les hagan, sino tambiÇn la forma de dirigirnos a ellos o ellas. Esta consideraciÑn, harÖ que en la programaciÑn de nuestras actividades contemplemos casos en los aparezca una amplia variedad de pâblico.
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2.2.
La importancia de los sectores.
Este esquema, como el anterior, es aproximativo y nos sirve de guÅa para nuestro desarrollo posterior. Sectores
Destrezas que van a desarrollar
En un hotel
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
En una agencia de viajes
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral; expresiÑn escrita y comprensiÑn lectora
En comercios
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
Como acompaÄante de ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral grupos Como guÅa profesional
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
En congresos
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
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La determinaciÑn de estos campos especÅficos harÖ que nuestro planteamiento docente se diversifique, pues no serÖ lo mismo enseÄar a un/a guÅa que a un/a camarero/a. Desglosemos, pues, la especificidad: -
profesionales que trabajan en establecimientos hoteleros
-
expendedores/as de billetes
-
guÅas turÅsticos profesionales o guÅas acompaÄantes
-
agentes de viajes
-
dependientes/as de tiendas y restaurantes
-
azafatas de congresos
-
otras profesiones relacionadas
Tras una rÖpida ojeada a la lista anterior, concluiremos que los profesionales de los distintos sectores pondrÖn en funcionamiento unas destrezas por encima de otras: escuchar y hablar cuando se tiene al cliente enfrente o al telÇfono. Aunque en menor medida y mÖs especÅficamente en el caso de los agentes de viaje, se desarrollarÖn tambiÇn las otras dos destrezas: leer y escribir para usar el fax o el correo electrÑnico para la confirmaciÑn de reservas por ejemplo, o de manera mÖs extensa la redacciÑn de informes con las posibles incidencias ocurridas durante un viaje o la elaboraciÑn de cartas de reclamaciÑn o de disculpas, implican que el profesional del turismo pueda y sepa valorar con palabras acertadas la trascendencia de los acontecimientos para posteriormente reflejarlos con objetividad por escrito. La observaciÑn cuidadosa de äpara quÇã, äcon quiÇnã, ädÑndeã y äcuÖndoã se va a ejercitar el espaÄol, determinarÖ el anÖlisis de necesidades. 2.3.
La especificidad de la lengua.
MÜ Vittoria Calvi pone de manifiesto que, si bien otros fines especÅficos han merecido la atenciÑn de expertos y la publicaciÑn de trabajos especializados, el lenguaje del turismo carece de una bibliografÅa propia amplia; quizÖ, como ella sostiene, se deba a que este campo se ha nutrido de otros: la geografÅa, el arte, la publicidad, etc. (2000:33-34). Si nos preguntamos dentro del capÅtulo de anÖlisis de necesidades si el espaÄol que hemos de enseÄarles a los futuros profesionales del turismo es diferente al que les enseÄamos a otros futuros profesionales, la respuesta mÖs evidente es que no. En lo que diferirÖ serÖ en la selecciÑn y secuenciaciÑn de contenidos y destrezas y en la
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especificidad del vocabulario. Pero antes de continuar, nos gustarÅa acudir a lo que dice CabrÇ (1993:138): La opciÅn que parece mÉs atinada para definir operativamente los lenguajes especializados debe combinar el criterio temÉtico con otros criterios y condiciones de tipo pragmÉtico, como el tipo de situaciÅn y los usuarios. AsÅ mismo, querrÅamos ampliar la idea de CabrÇ diciendo que consideramos la selecciÑn de contenidos como la de una serie de actos de habla; Çstos a su vez
serÅan
áescenariosà en palabras de Gary Palmer. êl lo explica como sigue (2000:211): Los escenarios de acto de habla pueden implicar estados sensitivos cognitivamente salientes, como regaÄar implica vergÜenza, (...). Pueden implicar respuestas de conducta, como contar un chiste, suele implicar risa. AsÄ, incluso el mÉs reducido de los escenarios discursivos integra dominios de experiencias lingÜÄsticos y no lingÜÄsticos. Con estas palabras pretendemos destacar que, precisamente en el mundo del turismo, los contenidos lingåÅsticos deben presentarse dentro de áescenariosà donde estÇn acompaÄados de los otros elementos: gestuales, culturales, etc., razÑn por la cual El espaÖol en el hotel (1997) aparece secuenciado en forma de situaciones. Por otra parte, la necesidad constante de actuar que tienen quienes a esto se dedican hace que nuestras programaciones primen los casos prÖcticos para que nuestra aula se convierta en un lugar de experimentaciÑn de su trabajo futuro. El enfoque comunicativo adquiere por ello su relevancia mÖxima, pues implica la interacciÑn permanente. Ya que hemos hablado de escenarios, citemos algunos: -
el aeropuerto al recibir a los clientes
-
el mostrador para obtener o cambiar billetes
-
cualquiera de los servicios ofrecidos por el hotel
-
la cafeterÅa o el restaurante
-
la agencia de viajes, en directo o por telÇfono
-
los comercios y demÖs profesiones del sector
-
cualquier servicio profesional directa o indirectamente relacionado con las necesidades de cualquier persona en trÖnsito: servicios mÇdicos, policiales, jurÅdicos, etc.
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Y puesto que hemos visto la importancia de resolver casos prÖcticos, propongamos algunos en los que la mediaciÑn serÅa necesaria: -
a su llegada al aeropuerto de destino, el cliente se encuentra sin maletas
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por motivos de salud o familiares, el cliente debe regresar a su paÅs antes de lo previsto
-
los servicios ofrecidos por el hotel no se corresponden con lo que la agencia habÅa prometido en el paÅs de origen.
-
algunos clientes tienen rÇgimen alimentario especÅfico (personas vegetarianas, alÇrgicas, religiosas, etc)
-
los artÅculos comprados resultan defectuosos y necesitan ser descambiados.
En cada una de esas situaciones conflictivas, el papel del agente turÅstico serÖ el de mediador: SITUACIÜN DE CONFLICTO
SITUACIÜN DE ARMONáA
CLIENTE àVáCTIMA
CLIENTE SATISFECHO
RESOLUCIÜN DE CONFLICTO
AGENTE TURáSTICO - MEDIADOR
INTERLOCUTOR NACIONAL
2.3.1. CaracterÉsticas del lenguaje turÉstico. Hablando en general, diremos que el lenguaje turÅstico puede servirse de recursos coloquiales para acercar un producto al pâblico al que va destinado (nos referimos, claro estÖ, al caso concreto de la publicidad turÅstica). En contraste, puede aproximarse a la especializaciÑn cuando se trata del casi argot de los turoperadores. La inclusiÑn de tÇrminos procedentes sobre todo del inglÇs se produce con la mayor naturalidad entre los profesionales, lo que nos demuestra que lo importante es que se produzca comunicaciÑn entre los interlocutores. Si recordemos a John B. Searle (1940:140): 9
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Decimos a las personas cÅmo son las cosas ([proposiciones] asertivas), intentamos que hagan algo (directivas), nos comprometemos a hacer algo (comisivas). Expresamos nuestros sentimientos y actitudes (expresivas) y producimos cambios en el mundo para que el mundo corresponda a la proposiciÅn precisamente en virtud de la expresiÅn (declarativas), tendremos el resumen de las caracterÅsticas del discurso: unas veces persuasivo, otras, expresivo, otras divulgativo. En cualquier caso estÖ marcado por el destinatario y la funciÑn que persigue. Pero si tuviÇramos que dar algunas caracterÅsticas, dirÅamos que abundan las construcciones impersonales y, por contraste, el uso del änosotrosã, la adjetivaciÑn especificativa y expresiva; las enumeraciones y reformulaciones frecuentes para precisar el contenido; el lÇxico acude a variedades regionales si lo requiere la comunicaciÑn. Proponemos este cuadro para que sirva de nuevo como orientaciÑn a la hora de la reflexiÑn y de la programaciÑn. Sector
Funciones comunicativa; Contenidos lingÜÉsticos GuÉas Saludar y de despedir, turismo informar, explicar, recomendar, advertir, evitar el estrÇs cultural Contenidos lingåÅsticos propios de esas funciones
Contenidos lÅxicos y registro
Contenidos de pragmalingÜÉstic os
Contenidos culturales
Registro Cumplir las Manejar adecuado a las mÖximas de conocimientos caracterÅsticas del Grice, contribuir a sobre diferencias grupo; lÇxico de la concordia de la descripciÑn de dentro del grupo, comportamiento lugares, evitar tÇrminos o cultural de los monumentos, fÑrmulas que miembros del horarios, precios, refuercen grupo para evitar etc. prejuicios, choques con las mostrar atenciÑn de la zona e interÇs por visitada todos, etc.
Aunque obviamente hay que hablar de unas caracterÅsticas ânicas y globales, ya que las normas lingåÅsticas no cambian especÅficamente para este sector, dada la divisiÑn en numerosos subsectores del mundo del turismo, creemos que existen unos aspectos que cabrÅa destacar para cada uno de ellos. Veamos un ejemplo. -
Sector. Si nos centramos en los/as guÅas, observaremos que abarcan una comunicaciÑn mÖs seguida y cuantitativamente mÖs extensa con los clientes y en 10
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ella destaca la expresiÑn oral. En este caso, podrÅamos decir que el lenguaje es fundamentalmente narrativo, descriptivo y en menor medida argumentativo. -
Algunas caracterÉsticas morfosintÑcticas. ë uso del imperativo afirmativo o negativo para llamar la atenciÑn de los clientes:
Ej.: Miren ..., observen ..., suban..., bajen..., / no se retrasen, no se olviden de sus objetos personales/ no dejen sus maletas sin control... ë uso del presente histÑrico para acercar los acontecimientos al cliente: Ej.: A principios del siglo X, Praga se convierte en una bulliciosa ciudad, con una gran plaza del mercado y dos ciudadelas desde las cuales sus primeros gobernantes dirigen sus numerosos feudos familiares. ë uso de las preposiciones sobre todo en descripciones de lugares y monumentos Ej.: La Piazza del Duomo (MilÖn) es de forma rectangular. Se ordenÑ en su aspecto actual a partir de 1865 por obra del arquitecto Giuseppe Mengoni. En el centro vemos el monumento a Victorio Manuel II, obra de Ercole Rosa ë uso del condicional para sugerir, aconsejar: Ej.: çEsta noche? Pues... podrÅan ir a alguno de los conciertos populares que hay cerca del hotel. ë uso del indefinido para situar hechos en el tiempo: Ej.:
çQuÇ quisieron transmitirnos los egipcios de sus tradiciones a travÇs del
embalsamamiento? ë uso del presente de subjuntivo en expresiones de deseo: Ej.: Que tengan buen viaje / que aproveche / OjalÖ tengamos buen tiempo... ë uso de las perÅfrasis, sobre todo ir a + infinitivo: Ej.: Dentro de unos momentos vamos a llegar a nuestro destino. No olviden sus objetos personales en el autobâs, por favor. -
Algunas Ñreas lÄxicas necesarias: ë las relacionadas con la descripciÑn de lugares y monumentos; por lo tanto habrÖ que recurrir a la áayudaà de la geografÅa y el arte ë las relacionadas con horarios, fechas y nâmeros dentro del Ömbito de las monedas, el cambio y los precios 11
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ë las relacionadas con la gastronomÅa de una regiÑn ë las relacionadas con el clima No pretendemos ser exhaustivas, sino mostrar cÑmo deben seleccionarse contenidos en funciÑn del anÖlisis previo de necesidades dentro de un subsector concreto lo que hace aân mÖs meticulosa esa selecciÑn. -
Algunas caracterÉsticas pragmalingâÉsticas: ë orientaciÑn hacia el interlocutor; de donde se derivan otras caracterÅsticas de su lenguaje ë uso del änosotros/asã para aumentar la sensaciÑn de participaciÑn ë uso de deÅcticos de proximidad con el mismo fin ë uso de formas exhortativas para enfatizar la persuasiÑn ë uso de formas de tratamiento adecuadas al interlocutor para evitar fallos en la distancia social ë manejo adecuado de las mÖximas conversacionales de Grice: que la informaciÑn sea adecuada al grupo; que esa informaciÑn sea verdadera y relevante y que el modo de darla sea interesante y no contribuya a la creaciÑn o perpetuaciÑn de estereotipos negativos.
3. MetodologÉa. Por ämÇtodoã o äenfoqueã entendemos una guÅa de pensamiento o acciÑn para el profesorado, es decir una forma organizada de llevar a cabo el acto docente de intervenciÑn y prÖctica en el aula. Para matizar un poco mÖs, nos servimos de las palabras de Blanca Aguirre (1998: 16): Evidentemente, la metodologÄa en este campo [los fines especÄficos] estÉ determinada por las caracterÄsticas de cada situaciÅn docente-discente (...). Por tanto, el mÑtodo consistirÉ en aplicar de manera coherente un conjunto de procedimientos a partir de un plan previamente definido. Plan que tiene que tener en cuenta los tres dominios implicados: lengua, pedagogÄa y contenidos del curso. Para la toma de decisiones docentes en este terreno, nos han debido servir de ayuda los puntos anteriores, ya que con ellos hemos determinado quiÇnes componen, de manera general, nuestros grupos meta Écualquier metodologÅa que quiera ser eficaz tiene que estar orientada al alumnado --; deducimos que la pedagogÅa debe enfatizar la 12
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interacciÑn, la empatÅa, puesto que un/a profesional del turismo es alguien que trabaja con personas en cualquiera de los segmentos en que dividamos su actuaciÑn y, por âltimo, la determinaciÑn de los contenidos del curso habrÖ que hacerla atendiendo a los distintos subsectores en que focalicemos nuestro trabajo. Nos encontramos en un momento en el que predomina una metodologÅa eclÇctica ya que la experiencia ha demostrado que un solo enfoque deja fuera estilos de aprendizaje, descuida unas destrezas para priorizar otras, etc. En la didÖctica del espaÄol para el turismo creemos que, podemos hablar de eclecticismo, aunque nosotras nos inclinamos por el enfoque comunicativo, sin desdeÄar el planteamiento de tareas globales, como veremos a continuaciÑn precisamente porque pensamos en el alumnado. 3.1. El grupo y sus necesidades metodolÅgicas. Si acudimos al esquema anterior, veremos que nuestras actuaciones deben centrarse en fomentar las cualidades comunicativas innatas del alumnado, en ayudar a desarrollarlas si no se poseen; deben impulsar la toma de conciencia del papel de mediadores/as que pueden llegar a tener; profundizar en la reflexiÑn sobre los usos pragmÖticos y culturales incorporados a la lengua, etc. En nuestra opiniÑn, es en un campo como este donde el enfoque comunicativo resulta mÖs eficaz. Sus principios metodolÑgicos consideran la lengua como instrumento de comunicaciÑn, lo cual implica centrarse en los actos de habla, tener en cuenta los aspectos socioculturales, las caracterÅsticas de los interlocutores; hace preceder la comprensiÑn a la expresiÑn inmediata, aunque Çsta sea de gran importancia; se trabaja en pequeÄos grupos de forma cooperativa, etc. Nuestra experiencia nos dice que el alumnado de turismo se pregunta poco por los porquÇs de la lengua, sin embargo quiere instrumentos de actuaciÑn inmediata. Por otra parte, si se encuentra en situaciÑn de inmersiÑn, sus posibilidades de interacciÑn con hablantes nativos harÖn que el aula sea una fuente de recursos para contrastar con éla calleè. Ese contraste hoy en dÅa, ademÖs, puede darse en Internet. Por ello dentro de nuestras actuaciones metodolÑgicas sugerimos: -
poner en relaciÑn los conocimientos previos del alumnado --su regiÑn, sus costumbresí con lo que se le va a enseÄar
-
centrarse en situaciones concretas con sus recursos adecuados 13
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-
valerse de dramatizaciones o simulaciones tanto, para la prÖctica oral como escrita
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primar el aprender haciendo
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integrar destrezas destacÖndolas en funciÑn del sector en el que vaya a trabajar
-
trabajar la gramÖtica y el vocabulario en el contexto de las situaciones:
-
presentar modelos de lengua que correspondan con el tipo de pâblico al que se va a dirigir el futuro profesional: visitantes, proveedores, colegas de trabajo, etc.
He aquÅ algunos de fichas que pueden facilitar el trabajo del profesorado en este terreno. Actividad 1: fichas personales. (Se puede adaptar a otros paÉses y otras costumbres). ë çCuÖntos idiomas habla(s) o escribe(s)? _________________________________________ ë çQuÇ paÅses conoce(s)? _________________________________________ ë çCÑmo imagina EspaÄa / paÅses de LatinoamÇrica? _________________________________________ ë En un mapa de EspaÄa, çdÑnde colocarÅa aproximadamente lo que vamos a enumerar? - Paella - Carnavales - El RocÅo - Semana Santa - Vino de Ribeiro - DoÄana - El Acueducto - El mojo picÑn - El chacolÅ - Las murallas - La Costa Brava - Las Casas colgadas Actividad 2: ficha de conocimientos. (Se puede adaptar a otros paÉses y otros objetos). çQuÇ deberÅan llevarse los turistas como recuerdo de los siguientes sitios? Junta/e las parejas. Toledo Salamanca CÑrdoba Asturias
sidra filigrana de plata botÑn charro armas blancas
Actividad 3: ficha sobre cualidades personales. De entre las siguientes cualidades puntâe/a de mÖs a menos las que considere imprescindibles en un profesional del turismo que estÖ en contacto con el pâblico. Justifique/a la respuesta. 14
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ì Puntualidad ì Firmeza ì Sentido del humor ì CortesÅa ì Capacidad de improvisaciÑn ì Tolerancia ì Conocimiento profundo de la regiÑn ì EnergÅa fÅsica ì Conocimiento de otros paÅses ì Tranquilidad Otras:
Actividad 4: ficha para favorecer la empatÉa. Imagine que va a viajar a Kenia, Brasil, CanadÖ..., çquÇ informaciÑn le gustarÅa recibir de su agencia antes de salir de su paÅs o al llegar al elegido? Elaboren en pequeÄos grupos una ficha adecuada a sus expectativas. 1î. 2î. 3î. 4î. 5î. 3.2. La funciÅn interpersonal del lenguaje. Como sostiene JosÇ Manuel Vez (2000:124): (...) las diversas teorÄas etnolingÜÄsticas, psicolingÜÄsticas y sociolingÜÄsticas (...) coinciden en dos funciones importantes del lenguaje: la funciÅn ideacional que expresa que el lenguaje es acerca de algo y la funciÅn interpersonal que manifiesta que hace algo en el Émbito de la interacciÅn social. En cualquiera de los actos de habla de nuestros estudiantes y/o futuros profesionales del turismo, no cabe duda de que esta âltima se destaca por encima de la primera. Dentro de la reflexiÑn que estamos haciendo acerca del papel que van a desempeÄar en la sociedad y cÑmo eso afecta a la metodologÅa que se siga, queremos resaltar esta funciÑn ya que aunque no lo parezca desde ese sector se pueden transmitir valores. Una vez acotado el contenido de la informaciÑn que transmiten nuestros profesionales del turismo, preguntÇmonos sobre la áinocenciaà del lÇxico, de los giros lingåÅsticos e incluso del tono, utilizados para comunicarse con los clientes. A modo de ejemplo, observemos los matices expresados en las frases siguientes: Ej.: áEn el siglo XV se produce la toma de Granada, y la posterior expulsiÑn de los moros. Debemos recordar que cada aÄo, la ciudad de Granada celebra el dÅa de
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la toma de Granada e implÅcitamente recuerda la victoria de los cristianos sobre los musulmanes, los cuales fueron expulsados de AndalucÅaà. Si bien es cierto que un buen guÅa no puede alterar la realidad histÑrica, creemos que deberÅa formar parte de su cÑdigo deontolÑgico la sensibilidad a la hora de elegir los tÇrminos con los que transmite esa historia. En el ejemplo anterior, creemos que deberÅa explicar tambiÇn que hoy en dÅa, una parte de la poblaciÑn granadina preferirÅa que la celebraciÑn de ese dÅa desapareciera o que se transformara en un dÅa para la convivencia y la interculturalidad. Enumerar datos histÑricos fuera de contexto a un pâblico poco crÅtico o menos conocedor de la historia puede suponer la fosilizaciÑn de estereotipos y dar una visiÑn parcial de la realidad sociocultural de la EspaÄa del siglo XXI. Por eso nos parece de especial relevancia el siguiente esquema de Kirschenbaum para incluir sus conceptualizaciones en las actuaciones metodolÑgicas de nuestras clases, ya que el proceso de valoraciÑn (1982:19): Es un proceso por el cual aumentamos la probabilidad de que, ya sea nuestra forma de vida en general o alguna decisiÅn en particular, tengan en primer lugar un valor positivo para nosotros y, en segundo, sean constructivas dentro del contexto social.
No olvidemos que el profesional del turismo, trabaje en el sector en el que trabaje, transmitirÖ sus propias opiniones, de manera involuntaria o inconsciente, a las personas con las que se interrelacione, y lo harÖ utilizando para ello los recursos lingåÅsticos que le habremos ayudado a desarrollar en la clase de espaÄol. La funciÑn interpersonal, la que hace algo, en este caso podrÅa resumirse en : -
influir en la percepciÑn de la realidad sociocultural de un paÅs/una zona determinada 16
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-
provocar rechazo o malestar en algunos clientes que formarÅan parte del colectivo insultado
-
avivar reacciones de xenofobia en algunos clientes poco familiarizados con la realidad multicultural espaÄola y europea actuales (o de otros paÅses)
-
generar tensiÑn entre los miembros del grupo, insistiendo en un tema delicado en el momento histÑrico actual
-
fomentar unas ideas preconcebidas y, desde el punto de vista del Çxito del viaje, crear un clima de desconfianza para el resto de la estancia
Otro ejemplo real de lo que venimos diciendo es la llegada a Sevilla de un grupo de estudiantes estadounidenses en Semana Santa. Su desconocimiento de Europa y de EspaÄa, en particular, es total y no se les ha informado de la simbologÅa de la Semana Santa. Al ver llegar a los penitentes encapuchados, varias personas de color se sintieron profundamente incÑmodas por la asociaciÑn que los capirotes y las antorchas suscitÑ en ellas: éEsto es como el fenÑmeno del KKK en EEUUè. Parafraseando a Antonio Marinas en su definiciÑn de las palabras, los sentimientos provocados serÅan: Susto PercepciÑn de algo imprevisto que aparece bruscamente y provoca un sentimiento negativo, intenso y breve acompaÄado de incapacidad de reaccionar
Miedo La percepciÑn de un peligro o anticipaciÑn de un mal posible provoca un sentimiento acompaÄado de deseo de huida
Desprecio La percepciÑn de algo o de alguien provoca un sentimiento que niega el interÇs, el valor o la dignidad de algo o alguien, desencadenando una actitud de rechazo o alejamiento.
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Cuando los sentimientos generados podrÅan haber sido: ExpectaciÅn Sentimiento de espera intensa, acompaÄada de interÇs, curiosidad, deseo o ilusiÑn
Confianza La creencia en la previsibilidad del comportamiento propio o ajeno provoca un sentimiento positivo, que anticipa un futuro carente de amenazas
AdmiraciÅn La percepciÑn de algo extraordinario provoca un sentimiento positivo, duradero, que atrae la atenciÑn y va acompaÄado de sentimientos de aprecio
El clima de tensiÑn hubiera podido evitarse informando debidamente sobre las tradiciones espaÄolas, advirtiendo de ello con sensibilidad, utilizando los recursos lingåÅsticos necesarios, teniendo siempre como objetivo la eficacia de la comunicaciÑn. Esta situaciÑn bien podrÅa ilustrar la llamada de atenciÑn de Jesâs TusÑn sobre la perversidad del lenguaje cuando afirma: (...) una lengua permite la ambigÜedad y tambiÑn contiene los recursos para evitarla; es fuente de malentendidos, al mismo tiempo que permite toda clase de avenencias comunicativas (1989:52). 4. Las destrezas. Como venimos sugiriendo desde el principio, las destrezas estarÖn integradas puesto que hemos optado por el enfoque comunicativo. Pero un anÖlisis detallado de los subsectores en los que hemos subdividido el turismo nos mostrarÖ que no en todos los casos todas ellas tienen la misma importancia y predominarÖn unas u otras en funciÑn del Ömbito en el que nos movamos. La profesora Calvi (2000:120) lo resume asÅ: Le competenze linguistiche necessarie possono comprendere le abilitá scritte/eo orali, quelle socioculturali e quelle pragmatiche. Ad essempio, la produzione scritta à essenziale nellâambito delle agenzie de viaggi e nelle preparazione di tour, mentre quella orale e pragmatica coinvolge direttamente titti gli ambienti professionalli a eccezione della programmazione di viaggi.
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Visualicemos de una ojeada cuÖles destacan en cada sector y con quÇ fin. Sectores
Destrezas
que
van
a Con quÅ fin
desarrollar En la recepciÅn de un hotel
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
En bares y restaurantes
ComprensiÑn lectora y expresiÑn escrita ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
En la agencia de viajes
ComprensiÑn lectora y expresiÑn escrita ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral ExpresiÑn escrita y comprensiÑn lectora
En comercios
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
Como acompaÇante de grupos
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
Saludar, acoger y despedir clientes, reaccionar ante clientes conocidos, informar sobre precios y lugares, aconsejar, transmitir /contestar a mensajes telefÑnicos, reaccionar ante quejas, resolver problemas menores, tranquilizar a los clientes Rellenar fichas, tomar notas a partir de un mensaje telefÑnico redactar correos electrÑnicos y faxes Informar sobre los platos del dÅa, ofrecer comida o bebida, hablar de precios, dar informaciÑn sobre platos concretos, pedir disculpas por errores o fallos, reaccionar ante reclamaciones, agradecer felicitaciones Tomar nota de pedidos Informar sobre hoteles / alojamientos, elaborar rutas/ circuitos culturales, negociar precios, fechas, cupos de alojamiento, reservar visitas a monumentos, contratar transportes, alojamientos, servicios de guÅas y otros proveedores, gestionar reclamaciones, reembolsos, ofrecer gratificaciones, compensaciones Saludar y despedir, informar de precios, materiales, modelos, tallas, tÇcnicas artesanales, productos tÅpicos, gastronomÅa, caracterÅsticas del producto, agradecer, disculparse Saludar y despedir, informar, crear buen ambiente entre los miembros del grupo, resolver conflictos, sugerir compras o actividades no programadas, ayudar a poner denuncias, realizar trÖmites en 19
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consulados o embajadas
ComprensiÑn lectora y expresiÑn oral
Como guÉa profesional
ComprensiÑn y expresiÑn escrita ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
En congresos, simposios, etc.
ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral
Aclarar algo que un cliente no entienda en un folleto, un letrero, etc. Tomar nota de las quejas de los clientes (con posterior traducciÑn) Ayudar a rellenar algân formulario Saludar y despedir, informar, explicar caracterÅsticas de lugares y monumentos, sugerir compras, evitar el estrÇs cultural Saludar y acoger a los participantes, informar, acompaÄar a lugares precisos, ayudar ante dificultades Aclarar informaciones escritas
ComprensiÑn lectora y expresiÑn oral Nosotras mismas hicimos un resumen de las destrezas oral y escrita que puede sernos de nuevo, tras su revisiÑn (1998:83-84) La competencia oral para las siguientes funciones: -
Saludar, acoger y despedir a los clientes
-
Reaccionar ante actitudes agresivas o poco amigables
-
Informar y aconsejar sobre posibles actividades
-
Informar sobre precios, horarios, fechas
-
Informar sobre situaciÑn de monumentos, hospitales, correos, etc.
-
Reaccionar ante protestas y transformar el posible conflicto
-
Agradecer muestras de gratitud
-
Transmitir mensajes telefÑnicos
-
Describir hoteles, lugares
-
Justificar la elecciÑn de ciudades/monumentos en la elaboraciÑn de un circuito cultural
-
Convencer para vender/comprar/ participar
-
Argumentar a favor o en contra de una postura generalizada
La competencia escrita a varios niveles: 20
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- Escritos breves -
Rellenar fichas
-
Escribir notas
-
Escribir notas a partir de mensajes telefÑnicos
- Escritos largos -
Redactar faxes / e-mails / cartas de peticiÑn de servicios
-
Contestar cartas de reclamaciones
-
Redactar cartas de reclamaciones
- ElaboraciÑn de contenidos -
Programas para grupos
-
Circuitos culturales
-
Incentivos
-
Congresos
-
Informes
5. Propuesta de programaciÅn. A la hora de abordar una programaciÑn en tres niveles, debemos hacernos una serie de preguntas imprescindibles: çPodemos programar el mismo curso para quienes vayan a trabajar en una agencia de viajes que para guÅas acompaÄantes u oficiales? çAlgunos de los sectores necesitarÅan de un curso especial o les bastarÅa con un curso estÖndar? çCÑmo ensamblar las distintas necesidades en el mismo curso? Las respuestas a estas preguntas nos sumen en la ingente tarea de programar casi para cada sector, labor que excede las pÖginas de este trabajo. El anÖlisis de necesidades hecho previamente nos lleva a separar al menos dos grandes grupos. Uno que podrÅa formar parte de un curso general en el cual se incluyeran actividades de refuerzo y otro que exige un tratamiento de especialidad. Dentro del primero podrÅamos incluir a los trabajadores de bares y restaurantes, azafatas de congresos, asÅ como dependientes de tiendas de recuerdos. En el segundo incluirÅamos a los demÖs. Nuestra propuesta la haremos basÖndonos en los siguientes esquemas:
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Ficha de grupo: TODOS LOS NIVELES SECTOR: TIPO DE ALUMNADO: (unilingåe / multilingåe) EDAD: CONOCIMIENTOS PREVIOS: INTERESES: BAGAJE CULTURAL: Esquema para la programaciÅn: PARA QUä VOY A ENSEãAR Objetivos
QUä VOY A ENSEãAR
CÜMO VOY A ENSEãAR
Contenidos
Actividades y estrategias; previsiÅn de dificultades Funciones Contenidos Contenidos Lectura, Cognitivas, de Insuficiencia comunicativas gramaticales socioculturales interacciÑn, memoria, de material, y destrezas y lÇxicos trabajo compensatorias, falta de individual, en metacognitivas participaciÑn, pequeÄos afectivas, tareas no grupos, sociales realizadas en simulaciones, casa, manejo del preguntas diccionario imprevistas, Como vemos, de un anÖlisis de necesidades exhaustivo llegamos a un modelo de programaciÑn. Una parte de Çste âltimo corresponderÅa al trabajo que el docente debe realizar y que no tiene que figurar necesariamente en lo que se le entrega al alumnado. Hemos considerado de utilidad incluirlo porque puede ayudar a pre-visualizar dificultades y llegar al aula con soluciones alternativas. A modo de ejemplo nos gustarÅa citar la propuesta realizada para guÅas brasileÄos por la profesora del MÜ BelÇn GarcÅa Llanas. Diferimos de su propuesta en que para nosotras los contenidos lÇxicos deberÅan incluirse junto a los contenidos gramaticales, pero por lo demÖs nos ha parecido un trabajo excelente que servirÖ de ayuda a quienes lo consulten.
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Ficha tÄcnica: NIVEL Intermedio / Avanzado DURACIïN DE LA CLASE: 4 horas. NñMERO DE ALUMNOS: 10 à15 EDAD: adultos a partir de 18 aÇos GRUPO LINGóòSTICO: homogÄneo, lusohablantes en L1. NIVEL CULTURAL: MEDIO. Estudiantes y profesionales de turismo (guÉas) UNIDAD 1
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FUNCIONES COMUNICATIVAS Aconsejar y reaccionar ante un consejo. Prevenir y advertir; reaccionar ante las advertencias. Ser capaz de realizar una argumentaciÑn-exposiciÑn oral y escrita. Ser capaz de elaborar una breve guÅa de atenciÑn al turista. Concienciar de la importancia de la competencia pragmÖtica y cultural.
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CONTENIDOS CONTENIDOS GRAMATICALES LäXICOS y culturales Oraciones subordinadas Ä LÇxico sobre los sustantivas con aspectos prÖcticos verbos de voluntad o de turismo. influencia, en Ä LÇxico sobre Subjuntivo e complementos de Infinitivo. viaje. Ser, estar, parecer, resultar + adjetivo /adverbios. Verbos con doble entrada semÖntica. Otras construcciones para dar consejos.
OBJETIVOS PROFESIONALES QUE EL ALUMNO DEBE CONSEGUIR EN EL åMBITO PROFESIONAL - El alumno serÖ capaz de recomendar, aconsejar, advertir sobre las condiciones prÖcticas que el turista debe conocer cuando emprende un viaje - El alumno serÖ capaz de dar informaciones âtiles oralmente y por escrito, orientando a sus clientes. - El alumno debe ser capaz de expresarse en tÇrminos especializados del Ömbito de las ciencias sociales y el turismo para explicar aspectos de la cultura brasileÄa. - El alumno sabrÖ utilizar reformulaciones, buscar alternativas para ser comprendido y facilitar la comprensiÑn de tÇrminos importantes de la cultura brasileÄa. - El alumno entenderÖ la importancia de las estrategias comunicativas verbales y no verbales que facilitan la comunicaciÑn. - El alumno valorarÖ las fÑrmulas de cortesÅa lingåÅstica para desenvolverse en el Ömbito de su profesiÑn.
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6. Conclusiones Tras la reflexiÑn previa, el docente que se acerque a nuestro trabajo percibirÖ que, dentro de los fines especÅficos, el espaÄol para el turismo es una denominaciÑn demasiado amplia con la que nos vemos obligados a abarcar subsectores, algunos de los cuales representan una especializaciÑn en sÅ mismos. En este sentido cabrÅa acercarlo al lenguaje cientÅfico.
QuedÖndonos en nuestro terreno debemos decir que nuestra
aproximaciÑn metodolÑgica y didÖctica: ë viene dada por una necesidad de interactuar en casi todos los sectores, incluso en aquellos en que resulta menos evidente: la elaboraciÑn de ofertas de circuitos, rutas, o la respuesta a reclamaciones, etc. Para hacerlo hay que conocer las exigencias y caracterÅsticas de los destinatarios; ë implica trabajar con documentos reales y programar actividades de simulaciÑn o dramatizaciones que sirvan de ensayo a los aprendices; ë supone un anÖlisis de la lengua que va mÖs allÖ de la gramÖtica: requiere la inclusiÑn del lÇxico al que habrÖ que dar una gran importancia, las funciones comunicativas asociadas a la situaciÑn de comunicaciÑn, la habilidad sociolingåÅstica para evitar la comisiÑn de errores culturales ë exige una programaciÑn especÅfica por sectores concretos como hemos especificado a la hora de hablar de las destrezas ë tiene en cuenta la heterogeneidad de los grupos turÅsticos tanto por sus expectativas, como por la infraestructura turÅstica del paÅs visitado, todo lo cual poderosamente en la preparaciÑn psicosociolÑgica de los futuros profesionales. Nuestro deseo es que el turismo tradicional se convierta en una forma de contacto intercultural que contribuya a la eliminaciÑn de prejuicios; es tarea de los docentes preparar a su alumnado para ser competentes, no sÑlo en conocimientos lingåÅsticos, artÅsticos, histÑricos, sino tambiÇn en su adquisiciÑn de recursos como futuros mediadores interculturales. 7. BibliografÉa AGUIRRE B. (1985), El espaÖol por profesiones. El lenguaje del turismo y las relaciones pÇblicas, Madrid, SGEL. SA.
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electrÑnica
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Recursos en la red PÖgina con enlaces a las distintas webs oficiales de turismo de las CCAA http://www.spainselecta.com/index.htm?http://www.spainselecta.com/secciones1/infg eneral.htm GestiÑn del turismo desde un enfoque social http://www.naya.org.ar/turismo_cultural/htm/bibliografia/recursos_web.htm Portal que remite a varias webs sobre turismo rural, pueblos pequeÄos, turismo cultural, etc. http://www.lacerca.com/turismo/Paginas%20de%20turismo.htm Buscador general sobre viajes y recursos turÅsticos http://www.lycos.es/dir/Turismo_y_Viajes/Buscadores_Turismo/ Taller de informaciÑn y comunicaciÑn turÅstica (Argentina) http://ar.geocities.com/sanluisturismo/guiasdeturismo1.htm web oficial del Turismo de EspaÄa http://www.spain.info/Tourspain/?language=es DocumentaciÑn del Centro de Estudios TurÅsticos (estadÅsticas, revista, datos) http://www.iet.tourspain.es/Paginas/publicaciones/publiInfo.aspx?idioma=es
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