STRATEGISK OCH LÖNSAM KUNDSERVICE
inbjudan till konferens i Stockholm den 27-28 november 2012 MOD ER ATO R Joakim Thörn Effectly AB
• Synliggör nyttan med kundservice • Kundservice som strategisk resurs • Mät och styr din kundservice
PR A KTIK FA L L F R Å N Svenska Dagbladet Mattias Skoog Chef Privatmarknad Avanza Bank Maria Christofi Johansson Chef Kundsupport SJ Maria Cederberg Sverigechef SJ Contact Center och SJ Resebyråer/Resebutiker Sällma Johan Skårman Partner
KEYNOTE SPEAKER:
DHL Freights Sweden AB Ewa Jonasson Head of Customer Service Zappos Jon Wolske Head Evangelist Com Hem AB Linda Påhlsson Chef Kundservice 3 Joakim Ludvigsson Chef Kundservice Företag
Jon Wolske Zappos P O W E R E D b y S E R V I C E™
The best customer services creates an exceptional customer experience Bäst i världen på kundservice Rankat som nr 6 i FORTUNE ”100 Best companies to work for” Ett av världens snabbast växande företag
Klarna Jenny Ribler Global Manager Customer Care
WOR KS H O P Joakim Thörn Maria Thörn Effectly AB
I N T Ä K T S D R I VA N D E – M Ä T N I N G – E F F E K T I V I T E T
STRATEGISK OCH LÖNSAM KUNDSERVICE Stockholm den 27-28 november 2012
Synliggör nyttan med kundservice Många företag ser idag kundservice som en strategisk funktion som är avgörande för sitt företags framgång. För att lyckas med att skapa en lönsam kundservice krävs att du som chef för kundservice har ledningens stöd, du måste kunna visa hur kundservice bidrar till att öka lönsamheten och synliggöra nyttan av ditt företags kundservice. Hur prioriterar ni era kunder och skapar lojala kunder? Att skapa en effektiv kundservice kräver rätt erfarenhet och konkreta verktyg, har ditt företag en tydlig strategi för hur ni skall skapa en effektiv och lönsam kundservice? Att jobba strategiskt inom kundservice innebär en tydlig kundcentrering.
Vad krävs för att kundservice ska bli en strategisk och lönsam resurs? På konferensen Strategisk och lönsam kundservice är budskapet tydligt. Framgångsexemplen från olika branscher levererar ensidigt budskapet: Kundservice skall vara en strategisk resurs med krav på att leverera lönsamhet Resan med att bygga upp en både lönsam och strategisk kundservice är inte enkel, men att lyssna till erfarenheterna från våra talares framgångsrika resor där de beskriver både med- och motgångar ger dig ovärderlig kunskap att tillämpa direkt i ditt företags verksamhet. Våra praktikfall kommer ge dig tydliga råd för vad som krävs för att lyckas.
DU FÅR LÄRA DIG: • Synliggöra nyttan med kundservice över hela ditt företag • Kundservice som en strategisk resurs • Därför skall kundservicechefen vara med i ledningsgruppen DU KOMMER BL.A. FÅ LYSSNA TILL: The best customer services creates an exceptional customer experience Jon Wolske, Zappos – rankat som bäst i världen på kundservice Rätt nyckeltal och värderingar för att skapa en framgångsrik kundservice Mattias Skoog, Svenska Dagbladet Kundsupport som en avgörande faktor för lönsamhet Maria Christofi Johansson, Avanza Bank Koppla kundservice strategi till företagets övergripande mål och strategier Linda Påhlsson, Com Hem Varmt välkommen på konferens!
P S y Projektledare
STRATEGISK OCH LÖNSAM KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
08-670 84 80
STRATEGISK OCH LÖNSAM KUNDSERVICE TISDAG 27 NOVEMBER 2012 09:00 Registrering med kaffe och smörgås 09:30 Projektledare Peder Svenby, Conductive och moderator Joakim Thörn, Effectly AB, hälsar välkommen
09:35 Kundsupport som en avgörande faktor för lönsamhet • Hur blir kundservice en inkomstkälla och inte en kostnad? • Att definiera en klar målsättning med ditt företags kundsupport • Få din lednings stöd för att synliggöra nyttan med kundsupport Maria Christofi Johansson Chef Kundsupport Avanza Bank 10:20 Bensträckare
KEYNOTE SPEAKER
10:30 The best customer services creates an exceptional customer experience • 7 Keys to Zappos Culture of WOW and how to deliver the path to Profits, Passion and Purpose. “Competitors cannot copy our people, our culture, or our service” Zappos testify their success to one key element: customer service. Zappos is dedicated to create a WOW experience for their customers. WOW means that every customer shall think WOW in every contact with Zappos. Jon will share how and why Zappos is dedicated to create and deliver WOW for their customers. Jon Wolske Zappos
P O W E R E D b y S E R V I C E™
About Zappos USA-företaget Zappos, rankat som nr 6 i FORTUNES “100 Best companies to work for” och rankat som nr 1 i American Express Customer Choice Awards är världskända för sin kundservice. Zappos har nått en omsättning på över en miljard dollar på bara 10 år genom att sätta kundservice som främsta framgångsfaktor. Zappos är idag ett av världens snabbast växande företag.
12:00 Lunch
13:00 Kundservice som säljkanal • Hur jobbar vi med kundservice som ingång för nya kunder? • Från ordermottagning till merförsäljning till nykundsförsäljning • Så arbetar vi för att skapa aktivt engagemang hos kund och medarbetare som leder till mer affärer Ewa Jonasson Head of Customer Service DHL Freight Sweden AB 13:50 Bensträckare
14:00 Koppla kundservicestrategi till företagets övergripande mål och strategier • Hur arbetar vi för att utveckla kundservice till att vara vår viktigaste säljkanal? • Intäkter kräver kostnader – kvalitet i kundservice måste få kosta • En tydlig strategi för att upprätthålla ett kundperspektiv i linje med företagets målsättningar Linda Påhlsson Chef Kundservice Com Hem AB 14:50 Eftermiddagskaffe
15:10 Synliggör nyttan av kundservice över hela ditt företag • Att utveckla ett varumärke både internt och externt som står för bra kundservice • Så utvecklar du en företagskultur som innebär ökad kundorientering • Vad skall du prioritera för att få fram det unika i er kundservice? Johan Skårman Partner Sällma 15:50 Bensträckare
16:00 Rätt nyckeltal och värderingar för att skapa en framgångsrik kundservice • Hur kan man arbeta med ett ökat kundvärde på en mogen marknad under strukturell förändring? • Lönsamhet kräver en tydlig kundstrategi som genomsyrar hela företaget • Vilka nyckeltal och värderingar styr mot rätt kundservice? Mattias Skoog Chef Privatmarknad Svenska Dagbladet 16:50 Moderator Joakim Thörn, Effectly AB, sammanfattar och avslutar konferensens första dag 17:00 Konferensens första dag STRATEGISK avslutas OCH LÖNSAM KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
08-670 84 80
ONSDAG 28 NOVEMBER 2012
09:00 Kundservice som en strategisk resurs • Hur utvecklas kundservice i ett extremt snabbväxande fÜretag? • Att gÜra kundservice till en strategisk del i vür produkt • Vad blir nästa steg i vür strategiska utveckling fÜr en framgüngsrik kundservice? Jenny Ribler Global Manager Customer care Klarna AB 09:50 FÜrmiddagskaffe
10:10 Nyttan av att kundservice arbetar strategiskt och systematiserat • Hur arbetar vi systematiserat och med en �rÜd trüd� i allt vi gÜr? • Att ha klara mülbilder stärker vür kultur och vüra värderingar • Det vi mäter blir gjort – att fÜlja upp och fÜrbättra Maria Cederbergh Sverigechef SJ Contact Center och SJ Resebyrüer/Resebutiker SJ 11:00 Bensträckare
11:10 Att styra och mäta fÜr en effektiv kundservice • Hur styr vi fÜr att kundservice alltid skall Üverträffa kundernas fÜrväntningar? • Sü mäter och ser vi effekten av att ha frihet under ansvar som ledord fÜr kundservice • Hur säkerställer vi engagemang hos büde kund och medarbetare? Joakim Ludvigsson Chef Kundservice FÜretag 3 12:00 Moderator Joakim ThÜrn, Effectly AB, sammanfattar och avslutar konferensen. Deltagarna lämnar in sina utvärderingar 12:00 Lunch fÜr workshopens deltagare
13:00-16:00
t k Wor p
GÜr kundservice till en strategisk och lÜnsam resurs fÜr hela ditt fÜretag Workshopen leds av Joakim ThÜrn och Maria ThÜrn, Effectly AB Vi reserverar oss fÜr eventuella ändringar.
TID & PLATS
ANMĂ„LAN
Konferens 27-28 november 2012 Workshop 28 november 2012 Garnisonen Konferens Karlavägen 100, Stockholm PRIS
Konferens Workshop
FĂśre 28 sep 13 390 kr 3 890 kr
FĂśre 9 nov 14 390 kr 4 090 kr
Efter 9 nov 15 390 kr 4 390 kr
I konferenspriset ingür kaffe, lunch och dokumentation. FÜr deltagare pü workshop/fÜrdjupning ingür även lunch dag tvü. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. FÜrbehüll Vi reserverar oss fÜr fÜrändringar i programmet, prisändringar och mÜjlighet att ställa in planerad konferens. Avbokning och Üverlütelse Om du für fÜrhinder och inte kan deltaga kan du alltid Üverlüta din plats till en kollega. Du kan ocksü fü pengarna tillbaka fÜr redan betald deltagarplats fÜrutsatt att din skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor fÜre konferensdatum. FÜr fullständiga avbokningsregler se vür hemsida www.conductive.se
STRATEGISK OCH LĂ–NSAM KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
Telefon Bokningslinje 08-670 84 80 Internet www.conductive.se Mail bokning@conductive.se Telefax 08-670 84 81 Konferenskod Con496
BesĂśk vĂĽr hemsida www.conductive.se fĂśr erbjudanden om hotell till fĂśrmĂĽnliga priser.
08-670 84 80
t k
STRATEGISK OCH LÖNSAM KUNDSERVICE
ONSDAG 28 NOVEMBER 2012 13:00-16:00
WORKSHOP
ONSDAG 28 NOVEMBER 2012
Gör kundservice till en strategisk och lönsam resurs för hela ditt företag ”Rätt hanterad är kundservice en lika viktig utmärkande faktor som den tjänst eller produkt man säljer”
Sälj, marknadsföring och affärsutveckling är områden de allra flesta företag satsar pengar och resurser på, samtidigt som varor och tjänster, i kundens ögon, blir alltmer jämförbara och lika. Undersökningar visar att det allra viktigaste när de köper en tjänst eller har kontakt med sin leverantör är hur de blir bemötta. Ändå är det inte här resurserna sätts in. Att se kundservice som en strategisk resurs ger dig möjlighet att med tydlighet och enkla medel utmärka sig. Ser ditt företag kundservice som en investering eller en kostnad? Du får lära dig: • • • • • • • •
Integrera kundservice i varumärkesarbetet Kundcentrering – vad blir nästa steg? Få ledningen att förstå varför kundservice är en nyckelfunktion Återkopplingen från kundservice till verksamheten, vad efterfrågar våra kunder? Utveckla kulturen inom kundtjänst för ökad proaktivitet Hur man skapar värde för sin kund Att våga arbeta med kundprioritering för lojala kunder och ökat värde Kundservice mål och strategier i linje med företagets övergripande mål och strategier
Därför bör du gå på workshopen Nyttan med att avsluta konferensen med denna workshop är att du får tydliga verktyg och system som du kan applicera direkt på din egen verksamhet. Under tre spännande timmar varvar vi teori och praktiska case med gruppövningar och diskussioner. Du får med dig modeller och verktyg för ditt fortsatta arbete i din organisation. Du får arbeta praktiskt med den många gånger svåra uppgiften att få alla som jobbar med kundservice att värderas som den strategiskt viktiga resurs de är.
WORKSHOPEN LEDS AV
Workshopen leds av Joakim Thörn och Maria Thörn, Effectly AB. Joakim och Maria är några av Sveriges främsta experter inom kundservice. De har arbetat i över 15 år med att förbättra och stärka kundservice roll i större svenska företag och organisationer inom telekom, bank & finans, försäkring, fackförbund samt kommun och statlig verksamhet. Båda är aktiva i nätverk inom kundservice i både Sverige och internationellt. Deras tydliga fokus på kundservice som strategisk värdeskapare och varumärkesbyggare gör att båda två idag är mycket flitigt anlitade inom det som rör utvecklingen av svensk kundservice. STRATEGISK OCH LÖNSAM KUNDSERVICE
bokning@conductive.se
08-670 84 80
Avsändare: Conductive AB Karlavägen 104 115 26 Stockholm
B
Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare.
STRATEGISK OCH LÖNSAM KUNDSERVICE
inbjudan till konferens i Stockholm den 27-28 november 2012
MODER ATO R Joakim Thörn Effectly AB
PRA KTIKFA L L F R Å N Svenska Dagbladet Mattias Skoog Avanza Bank Maria Christofi Johansson
PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG:
• Öka lönsamheten – använd kundservice till nykundsförsäljning • Synliggöra nyttan med kundservice över hela ditt företag • Kundservice som en strategisk resurs • Prioritera rätt kunder för kundlojalitet
SJ Maria Cederberg Sällma Johan Skårman DHL Freights Sweden AB Ewa Jonasson Zappos Jon Wolske
KEYNOTE SPEAKER:
Jon Wolske Zappos
Com Hem AB Linda Påhlsson
The best customer services creates an exceptional customer experience
3 Joakim Ludvigsson
Bäst i världen på kundservice Rankat som nr 6 i FORTUNE ”100 Best companies to work for” Ett av världens snabbast växande företag
Klarna Jenny Ribler
WO R KS H O P
Con496
Joakim Thörn Maria Thörn Effectly AB
© Copyright AB Conductive. Detta material är författat och producerat av AB Conductive. Upphovsrätten till produkten ägs av AB Conductive i enlighet med Upphovsrättslagen 1960:729.
Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar. Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang? Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80.