OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION
inbjudan till konferens i Stockholm den 5-6 februari 2013 VÅ R A TA L A R E Statoil Fuel & Retail Sverige Ola Enquist Chef Retail Sales Operation
Lönsam affärsutveckling: • Ökad produktivitet • Effektiva processer • Rätt nyckeltal
Klarna Filip Backström Utvecklingschef Data och Produktivitet Fritidsresor Ulric Björkén Product and Quality Manager Nordea Kjell Åkerblom Master Lean Expert Fujitsu Andreas Bohlin Lean principal Green Cargo Mikael Nysten Head of Production Coordination
KEYNOTE SPEAKER
Telge Nät Måns Frostell Operativ chef
Tjänsteproduktivitet – nya modeller för bättre kvalitet och ökad lönsamhet
Hanken Svenska handelshögskolan Christian Grönroos Professor of service and relationship marketing
Christian Grönroos Professor of service and relationship marketing
WOR KS H O P The Information Company Johannes Ingerby PRODUKTIVITET
–
K VA L I T E T
–
UTVECKLING
OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION Stockholm den 5-6 februari 2013
Mät och styr för lönsam tjänsteproduktion Effektiv tjänsteproduktion kräver en företagsspecifik modell för mätning och styrning. Du måste identifiera vilka nyckeltal och mål som leder till optimal effektivitet och kundtillfredställelse. Här får du verktyg för att utveckla ditt företags strategier för framgångsrik styrning, mätning och uppföljning.
Nya case från Sveriges främsta tjänsteföretag Att kontinuerligt förbättra produktivitet och kvalitet är en förutsättning för att maximera er konkurrenskraft. Ta del av hur Sveriges främsta tjänsteföretag leder långsiktiga förbättringsarbeten och hur de använder målstyrning för att driva rätt beteenden i sina organisationer.
DU FÅR LÄRA DIG: • Vad bör vi mäta för att vara effektiva? Nya nyckeltal för att förstå kundens krav • Att förstå kunden och hur kunden upplever tjänster • Lean för tjänsteföretag – strategier för ett långsiktigt förbättringsarbete
DU KOMMER BL.A. FÅ LYSSNA TILL: Tjänsteproduktivitet – nya modeller för bättre kvalitet och ökad lönsamhet Christian Grönroos, Professor of service and relationship marketing, Hanken Svenska handelshögskolan, Finland Mätning och uppföljning som syr samman kundnöjdhet och lönsamhet Ulric Björkén, Product and Quality Manager, Fritidsresor Effektiv processutveckling för olika typer av verksamheter och funktioner inom ett tjänsteproducerande företag Kjell Åkerblom, Master Lean Expert, Nordea
Varmt välkommen på en utvecklande konferens som ger dig förutsättningarna att lyckas!
R t L ssо Projektledare
OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION
bokning@conductive.se
08-670 84 80
OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION TISDAG 5 FEBRUARI 2013
09:00 Registrering med kaffe och smörgås 09:30 Projektledare Robert Larsson, Conductive, hälsar välkommen
KEYNOTE SPEAKER
09:35 Tjänsteproduktivitet – nya modeller för bättre kvalitet och ökad lönsamhet • Att förstå kunden och hur kunden upplever tjänster • Vad behöver vi för information idag? • Värdeskapande enligt en tjänstelogik; relationen mellan företagets och kundens processer • Resultatlogiken i tjänsteproduktion; konsekvenser för kvalitets- marknadsförings- och produktivitetsstyrning • Att identifiera brytpunkten för förhållandet mellan produktivitet och kvalitet • Styrning på strategisk nivå för att driva rätt beteenden i organisationen Christian Grönroos Professor of service and relationship marketing Hanken Svenska handelshögskolan, Finland
11:30 Lunch 12:30 Så sätter du mål för tjänstekvalitet och produktivitet • Styrtalshus – Green Cargos produktionsmodell för övergripande till detaljerad mätning och uppföljning • Målstyrning som leder till effektivare användande av resurser genom hela organisationen • Systematiskt förbättringsarbete för effektivare tjänsteproduktion Mikael Nysten Head of Production Coordination Green Cargo
13:30 Bensträckare 13:40 Ett snabbväxande företag – från magkänsla till fakta • Hur Klarna arbetar med att göra data tillgängligt för de som behöver den när de behöver den • Case-studie: utvecklingen av en ny rapportstruktur – lärdomar och utmaningar Filip Backström Utvecklingschef Data och Produktivitet Klarna
14:40 Eftermiddagskaffe 15:00 Mätning och uppföljning som syr samman kundnöjdhet och lönsamhet • Att gå från traditionell försäljning till tillgänglighet på kundens villkor • Målstyrning för optimerad produktivitet och kvalitet • 3 framgångsfaktorer till effektiv tjänsteleverans på Fritidsresor Ulric Björkén Product and Quality Manager Fritidsresor
16:00 Bensträckare 16:10 Effektiv processutveckling för olika typer av verksamheter och funktioner inom ett tjänsteproducerande företag • Från företagsstrategi till praktik genom effektiva End-To-End-processer • Effektiv affärsutveckling – utmaningar och lösningar för ett mångnationellt företag • Best practise som gemensam faktor inom olika affärsområden Kjell Åkerblom Master Lean Expert Nordea
17:00 Konferensens första dag avslutas
OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION
bokning@conductive.se
08-670 84 80
ONSDAG 6 FEBRUARI 2013
09:00 Lean fĂśr tjänstefĂśretag – strategier fĂśr ett lĂĽngsiktigt fĂśrbättringsarbete • Modeller fĂśr att identiďŹ era och jämfĂśra ďŹ nansiella nyckeltal med personal- och kundtillfredställelse • Vad bĂśr vi mäta fĂśr att vara effektiva? Nya nyckeltal fĂśr att fĂśrstĂĽ kundens krav • SĂĽ fĂĽr du fĂśrbättringsarbetet att fästa i hela organisationen Andreas Bohlin Lean principal Fujitsu
10:00 FĂśrmiddagskaffe 10:20 Effektiv tjänsteproduktion med lärdomar frĂĽn tillverkningsindustrin • SĂĽ har vi identiďŹ erat och utvecklat vĂĽra nyckeltal frĂĽn koncernledning till individ • Praktisk tillämpning av leanarbete i ett infrastrukturbolag • Ă–kad produktivitet – sĂĽ mäter vi effekten av leanarbetet MĂĽns Frostell Operativ chef Telge Nät
11:10 Bensträckare 11:20 Samma hÜga servicekvalitet oavsett station – konceptet bakom Statoils framgüngsrika tjänsteleverans • HÜg servicekvalitet genom standardiserade arbetssätt och lean mindset • Ledarskap fÜr att engagera medarbetare som vill arbeta med fÜrsäljning • Kunden i fokus – sü mäter och fÜljer vi upp kundupplevelsen Ola Enquist Chef Retail Sales Operation Statoil Fuel & Retail Sverige
12:00 Konferensen avslutas. Deltagarna lämnar in sina utvärderingar 12:00 Lunch fÜr workshopens deltagare 13:00-16:30
t k Wor p
FrĂĽn strategi till praktisk mĂĽlstyrning Under ledning av Johannes Ingerby, The Information Company
Vi reserverar oss fÜr eventuella ändringar.
TID & PLATS
ANMĂ„LAN
Konferens 5-6 februari 2013 Workshop 6 februari 2013 Piperska muren Scheelegatan 14, Stockholm PRIS
Konferens Workshop
FĂśre 23 nov 13 150 kr 3 800 kr
FĂśre 11 jan 14 150 kr 4 000 kr
Efter 11 jan 15 150 kr 4 200 kr
I konferenspriset ingür kaffe, lunch och dokumentation. FÜr deltagare pü workshop/fÜrdjupning ingür även lunch dag tvü. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. FÜrbehüll Vi reserverar oss fÜr fÜrändringar i programmet, prisändringar och mÜjlighet att ställa in planerad konferens. Avbokning och Üverlütelse Om du für fÜrhinder och inte kan deltaga kan du alltid Üverlüta din plats till en kollega. Du kan ocksü fü pengarna tillbaka fÜr redan betald deltagarplats fÜrutsatt att din skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor fÜre konferensdatum. FÜr fullständiga avbokningsregler se vür hemsida www.conductive.se
OPTIMERAD TJĂ„NSTEPRODUKTION
bokning@conductive.se
Telefon Bokningslinje 08-670 84 80 Internet www.conductive.se Mail bokning@conductive.se Telefax 08-670 84 81 Konferenskod Con517
BesĂśk vĂĽr hemsida www.conductive.se fĂśr erbjudanden om hotell till fĂśrmĂĽnliga priser.
08-670 84 80
t k
OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION
ONSDAG 6 FEBRUARI 2013 13:00-16:30
Från strategi till praktisk målstyrning
WORKSHOP
ONSDAG 6 FEBRUARI 2013
Att identifiera relevanta nyckeltal för effektiv målstyrning och uppföljning kan vara en stor utmaning i ett tjänsteföretag. Här får du insikt om hur du kan gå till väga, vilka fallgropar som finns inom målstyrning och hur du gör för att undvika dem. Du får arbeta praktiskt med den många gånger svåra uppgiften att bryta ner den övergripande strategin till praktik i din vardag.
Du får lära dig: • Vilka fallgropar finns inom målstyrning? • Vad karakteriserar en väl fungerande målstyrning? • Hur tar man fram ”rätt” nyckeltal för tjänsteproduktion? • Verktyg och metoder för att visualisera uppföljningen på bästa sätt • Så skapar du rätt agerande i din organisation
Därför bör du gå på workshopen Under workshopen får du konkreta verktyg som du kan applicera på din egen verksamhet. Du får arbeta praktiskt med att bryta ner den övergripande strategin till agerbara nyckeltal. Dessutom får du möjlighet att i en mindre grupp arbeta med frågor som har dykt upp under konferensen eller som du brottas med regelbundet i din egen verksamhet.
WORKSHOPEN LEDS AV
Workshopen leds av Johannes Ingerby Johannes Ingerby, målstyrningsexpert på The Information Company, är en av landets främsta experter inom målstyrning. Johannes har de senaste fyra åren hjälpt över 30 olika organisationer att lyckas med sin målstyrning och att omsätta den till praktik i deras vardag.
OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION
bokning@conductive.se
08-670 84 80
Avsändare: Conductive AB Karlavägen 104 115 26 Stockholm
B
Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare.
OPTIMERAD TJÄNSTEPRODUKTION
inbjudan till konferens i Stockholm den 5-6 februari 2013
VÅR A TA L A R E Hanken Svenska handelshögskolan Christian Grönroos
PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG:
• Så sätter du mål för tjänstekvalitet och produktivitet • Nya nyckeltal för att förstå kundens krav
Statoil Fuel & Retail Sverige Ola Enquist Klarna Filip Backström
• Målstyrning som leder till effektivare användande av resurser genom hela organisationen • Att identifiera brytpunkten för förhållandet mellan produktivitet och kvalitet
Fritidsresor Ulric Björkén Nordea Kjell Åkerblom
WORKSHOP
Fujitsu Andreas Bohlin
Från strategi till praktisk målstyrning
Green Cargo Mikael Nysten
I anslutning till det som du lärt dig på konferensen får du på denna workshop strategier för effektiv målstyrning och uppföljning. Du får verktyg för hur du kan ta fram nyckeltal som speglar företagets övergripande strategi och nya arbetsätt för att driva rätt agerande i praktiken.
Telge Nät Måns Frostell
WO R KS H O P
Con517
The Information Company Johannes Ingerby
Under ledning av Johannes Ingerby, The Information Company
© Copyright AB Conductive. Detta material är författat och producerat av AB Conductive. Upphovsrätten till produkten ägs av AB Conductive i enlighet med Upphovsrättslagen 1960:729.
Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar. Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang? Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80.