Relatório de Atividades das Ouvidorias 2015 by CNseg

SUMÁRIO MENSAGEM DOS PRESIDENTES

1 2 3 4

A CNSEG E A REPRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL DO MERCADO SEGURADOR A COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSEG 10 ANOS DE ATUAÇÃO

APRESENTAÇÃO DO RELATÓRIO

PREMISSAS METODOLÓGICAS

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A Edição 2015 do Relatório de Atividades das Ouvidorias, publicado pela CNseg, é 100% digital e interativa. Confira ao lado os símbolos encontrados no decorrer desta publicação.

DEMANDA DAS OUVIDORIAS

DADOS CONSOLIDADOS

MELHORIAS ACEITAS 2015

COMPARATIVO ENTRE DEMANDAS DE 2014 E 2015

SEGURO DPVAT O SEGURO DO TRÂNSITO

5 6 7 8 9

CONCLUSÃO ANEXO

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MENSAGEM DOS PRESIDENTES É com grande satisfação que a Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização – CNseg apresenta o Relatório de Atividades das Ouvidorias – 2015. As ouvidorias do setor de seguros têm se destacado por desempenharem funções relevantes para além da atuação na defesa dos direitos dos consumidores como instância final de atendimento e comunicação com o cliente, configurando-se como provedoras de informações estratégicas de gestão, propondo medidas corretivas e de aprimoramento de procedimentos e rotinas, e melhoria de produtos e serviços. Com efeito, as ouvidorias são centros privilegiados de informações com potencial de contribuir para o desenvolvimento das empresas e de todo o setor de seguros. Para fortalecer esse potencial, o presente Relatório imprime um retrato setorial a partir das informações fornecidas pelas empresas associadas às Federações que compõem a CNseg, com indicadores sobre o tratamento conferido às demandas dos consumidores por aquelas estruturas que são encarregadas da defesa dos seus interesses no âmbito das empresas. Envidaremos todos os esforços para que as informações contidas neste Relatório alcancem órgãos do governo, entidades de defesa do consumidor e a sociedade em geral, concretizando mais uma vez os valores de transparência e lealdade que não só orientam a atuação do setor, mas constituem a própria base do seguro.

Boa leitura!

Silas Rivelle Jr.

Marcio Serôa de Araujo Coriolano

Presidente da Comissão de Ouvidoria | CNseg

Presidente | CNseg

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

A Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização – CNseg é a entidade de representação máxima do mercado segurador brasileiro, com atuação em todo o território nacional. A CNseg é constituída por quatro Federações associativas, as quais representam as empresas integrantes dos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização.

a cnseg e a representação institucional do mercado segurador

| capítulo 1

COMPOSIÇÃO DA CNSEG

FENSEG

FENAPREVI

FENASAÚDE

FENACAP

Seguradoras

Associadas

Operadoras Associadas

Sociedades de Capitalização

seguradoras especializadas em saúde

medicinas de grupo

odontologias de grupo

Nossa missão é congregar as principais lideranças, coordenar ações políticas, elaborar o planejamento estratégico do setor e representar o mercado perante as instituições nacionais e internacionais.

O seguro tem importante papel na economia e na sociedade brasileira. Ele contribui significativamente para o desenvolvimento da infraestrutura, a geração de renda e o acesso à saúde suplementar no País.

Para promover maior integração de todos os participantes do mercado segurador: líderes pensando juntos, empresas compartilhando experiências, proximidade dos órgãos reguladores, consumidores e sociedade em geral, para a construção de uma agenda que favoreça a expansão do seguro e seu crescimento sustentável.

Indenizações, sorteios, resgates e benefícios que correspondem a

do PIB brasileiro em 2015.

a cnseg e a representação institucional do mercado segurador

| capítulo 1

O SETOR DE SEGUROS NO BRASIL EM 2015 17,5 milhões de veículos segurados 2 9,1 milhões de residências seguradas 3 14,5 milhões de contratos de planos de acumulação 4 49,4 milhões de beneficiários de planos de assistência médica 1 22,0 milhões de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos 1 2,4 bilhões de títulos de capitalização 5 6,2% do PIB: porcentagem do Produto Interno Bruto brasileiro movimentada pelo mercado de seguros

INDENIZAÇÃO, SORTEIO, RESGATE E BENEFÍCIO 2015 Seguros Gerais

R$ 37,9 bilhões

Cobertura de pessoas acumulação

R$ 46,8 bilhões

Cobertura de pessoas benefícios de planos tradicionais Cobertura de pessoas planos de risco Saúde suplementar Capitalização TOTAL

1 2 3 4 5 6

R$ 1,7 bilhão R$ 8,2 bilhões R$ 121,5 bilhões R$ 18,4 bilhões R$ 234,5 bilhões 6

Os dados de beneficiários de Saúde têm como fonte o TABNET, com data de extração em 27/06/16. Estimativa da FenSeg para 2015. Valor de 2014 Fonte: FenaPrevi. Fonte: FenaCap Que corresponde a 4% do PIB brasileiro de 2015

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

A Comissão de Ouvidoria da CNseg, órgão consultivo voltado especificamente aos estudos, estatísticas e esclarecimento dos temas relacionados aos direitos dos consumidores de seguros, foi criada no ano de 2005 com o objetivo de promover a troca de experiências e informações entre as empresas ; propiciar o acompanhamento de assuntos correntes sobre as Ouvidorias e as principais demandas dos consumidores ; favorecer o compartilhamento de dados das empresas por meio de relatórios semestrais ; aperfeiçoar o desempenho das Ouvidorias por meio de medição de indicadores de desempenho ; impulsionar o fortalecimento institucional perante os órgãos de defesa do consumidor e os órgãos reguladores ; e promover palestras com temas pertinentes ao trabalho dos ouvidores. O primeiro presidente da Comissão de Ouvidoria foi o então Ouvidor do Grupo MAPFRE Seguros Mario Teixeira Rossi, que exerceu a presidência até meados de 2013, quando foi substituído pelo Ouvidor da Seguros Unimed Silas Rivelle Jr.

MEMBROS DA COMISSÃO DE OUVIDORIA EM 2015 Presidente: Silas Rivelle Jr.

Seguros Unimed

Aline Moreira Vanderlei

Brasilcap Capitalização S.A

Amanda Juliana Biscaro

Virginia Surety Cia. de Seguros do Brasil

Andréa de Albuquerque Araújo Barroso

Sindicato Nacional das Empresas de Previdência Complementar

Assizio Aparecido de Oliveira

Berkley International

Camila Fernandes Lastra

Sul América S.A.

Carlos Ernesto de Saboya Henningsen

Golden Cross Assistência Internacional de Saúde Ltda

Carlos Manuel Martins

Seguros SURA S/A

Clayton Martins Monteiro

Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada S/A

Danielle Silva de Andrade

Generali Brasil Seguros S/A

Ekscherre Alves Borges

Allianz Saúde S.A.

Emerson Del Re

Assurant Seguradora S/A

Gisele Garuzi Oggioni de Araújo

Grupo Bradesco Seguros

Irany Strumiello

BNP Paribas Cardif S/A e Luizaseg Seguros S/A

a comissão de ouvidoria da cnseg

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anos de atuação | capítulo 2

José Eduardo Batista

HDI Seguros S/A

José Ferreira das Neves

Alfa Seguradora S.A., Allianz Seguros S/A, Indiana Seguros S/A, Liberty Seguros S/A e Tokio Marine Seguradora

José Júlio Carvalho de Melo

Grupo Porto Seguro

Kédina de Fátima Gonçalves Rodrigues

Caixa Seguradora

Landulfo de Oliveira Ferreira Junior

AIG Seguros Brasil S/A

Luciana Galvão de Oliveira

Brasilprev Seguros e Previdência S/A

Lucinéia de Jesus Santana

MAPFRE

Marcelo Petean

Conglomerado Itaú

Marcia Alcântara Rezende

Icatu Seguros S/A

Márcia Lagrotta

Mongeral AEGON Seguros e Previdência S/A

Márcio Alexandre Malfatti

AXA Seguros S.A.

Maria Lucia Ettore do Valle

Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência S/A e Banco Santander

Mario Teixeira Rossi

GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

Paulo César Amaral da Silveira

HSBC Seguros (Brasil) S/A

Paulo Roberto Amador dos Santos

Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT S/A

Pedro Sérgio Nunes Angardi

CAPEMISA Seguradora S/A

Priscila Saqueti Rampasso

Pan Seguros S/A

Rafael Russo Ribeiro

Grupo Sabemi

Renata Lopes do Valle

Kyoei do Brasil Cia. de Seguros e Prudential do Brasil Seguros de Vida S/A

Rene Souza Bonavita

American Life Companhia de Seguros

Rodrigo Machado Ribeiro

Amil

Ronaldo Cosme Gonçalves Ferreira

Liderança Capitalização S/A

Rubens Mário Almeida Cerqueira Araújo Sompo Seguros S.A.

Silas Rivelle Jr.

Seguros Unimed

Wilton Machado

Zurich Seguros

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

LINHA DO TEMPO DA COMISSÃO DE OUVIDORIA

Resolução CNSP nº 110/04 e Circular Susep nº 274/04 – Dispõem sobre o reconhecimento da Ouvidoria pela Susep em caráter voluntário

Primeiro Relatório de Atividades das Ouvidorias (referente ao ano de 2006) Cenário: 56 ouvidorias reconhecidas pela Susep

1ª e 2ª Conferência Interativa de Proteção do Consumidor de Seguros - São Paulo

2004

2007

2010

2005

2009

Julho I Encontro de Ouvidores da Fenaseg

Relatório comparativo das atividades das Ouvidorias em 2007 e 2008

Novembro Circular Susep nº 292/05 Disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores - PAS

II Encontro de Ouvidoria do Mercado Segurador - Relatório comparativo das atividades das ouvidorias entre o primeiro semestre de 2008 e o de 2009

Janeiro Criada a Comissão de Ouvidoria da Fenaseg – COUV

O ano de 2015 marca o aniversário de 10 anos da Comissão, que atualmente conta com empresas que representam 97% do valor arrecadado pelas associadas das Federações que compõem a CNseg em 2015.

a comissão de ouvidoria da cnseg

– 10

anos de atuação | capítulo 2

1ª edição do Curso de Formação de Analistas de Ouvidoria – Rio de Janeiro e São Paulo 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros – São Paulo Incentivo às empresas para adesão ao site www.consumidor.gov 3ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros e Ouvidoria - São Paulo

Relatório de Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador no ano de 2013

2012

2014

2011

2013

2015

Relatório de Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador no ano de 2010

Resolução Normativa ANS nº 323 e Resolução CNSP nº 279 – tornam as ouvidorias obrigatórias nos mercados regulados - ANS e SUSEP

1ª Celebração do Dia do Ouvidor

Ingresso das ouvidorias das operadoras de assistência à saúde na COUV

Lançamento da Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores 1º Colóquio de Proteção do Consumidor de Seguros – Cuiabá 2ª edição do Curso de Formação de Analistas de Ouvidoria – Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo 5ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros – São Paulo

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Este relatório contempla as atividades das ouvidorias das companhias que atuam nos segmentos de Seguros Gerais, Seguros de Pessoas, Previdência Complementar Aberta, Capitalização e Saúde Suplementar no ano de 2015. Com a participação, pela primeira vez do segmento de Saúde Suplementar, o Relatório passa a abranger todos os segmentos do Setor de Seguros, compreendendo aqueles que são regulados pela Superintendência de Seguros Privados – SUSEP, ou seja, Seguros Gerais, Previdência Privada e Capitalização, e o segmento regulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, vale dizer, o segmento de Saúde Suplementar. Este Relatório marca o início da utilização de informações obtidas a partir do Sistema de Coleta de Dados das Ouvidorias – SCD-Ouvidorias, ferramenta online desenvolvida pela Comissão de Ouvidoria e a Superintendência Executiva de Negócios da CNseg, durante os anos de 2014 e 2015. Por meio dessa ferramenta, as companhias cadastram suas informações em três níveis: Demandas das Ouvidorias; Dados Consolidados e Melhorias Aceitas: A. Demandas das Ouvidorias são os casos individualmente tratados nas ouvidorias, em que são apontados ramo, motivo, datas de entrada e solução, decisão do ouvidor, tipo de demandante, canal de entrada e unidade federativa de origem da demanda. A partir da utilização do SCD-Ouvidorias, foram incluídos novos ramos, tais como seguro de garantia estendida, funeral, prestamista, viagem, e outros, que permitem uma visão mais abrangente das demandas dos consumidores de seguros massificados. A inclusão da Saúde Suplementar no SCDOuvidorias também contribui para essa visão mais abrangente do mercado massificado, com o mapeamento das demandas de planos e seguros de saúde médico-hospitalares e odontológicos; B. Dados Consolidados consistem em informações gerais dos segmentos, como os números de multas aplicadas pelo Procon, de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) e Procedimentos Administrativos Sancionadores (PAS) movidos pela Susep, e de Notificações de Intermediação Preliminar e Processo Administrativo ANS, instaurados no âmbito da Agência. C. Melhorias Aceitas são o relato de cases das ouvidorias, oportunidade em que se aponta o funcionamento delas como ferramenta estratégica de aprimoramento de processos. São inúmeras as inovações trazidas ao Relatório de Atividades pelo SCD Ouvidorias, e três delas merecem menção especial.

apresentação do relatório | capítulo 3

A primeira é a possibilidade de identificação das demandas por ramo dentro de seus segmentos, divisão que anteriormente se fazia apenas entre Automóvel, Outros Seguros de Danos, Vida/ Acidentes Pessoais, Previdência Complementar e Capitalização. Somada a ela, tem-se a criação de motivos específicos para cada um dos segmentos contemplados no Relatório, em substituição ao modelo único de motivos da publicação anterior. Sendo assim, a ferramenta contempla 384 motivos de demanda possíveis, divididos em 70 grupos de motivos, e de 64 ramos/modalidades/planos. O detalhamento dos motivos consta no Anexo I deste Relatório. Ademais, a possibilidade de divulgação das melhorias incorporadas pelas companhias a partir da atuação das Ouvidorias é digna de celebração, já que dá visibilidade a esta importante função por elas exercida. O objetivo deste trabalho é consolidar as demandas dos consumidores recebidas nas Ouvidorias das empresas, além de possibilitar um monitoramento sobre o seu comportamento nos períodos abordados. Nesse sentido, é importante distinguir as funções das Ouvidorias em relação às funções dos outros canais de relacionamento entre companhias e seus consumidores, como a Central de Atendimento e o Serviço de Atendimento ao Cliente.

OUVIDORIAS: CONCEITO E DIFERENCIAÇÃO DE OUTROS CANAIS DE ACESSO As Centrais de Atendimento são estruturas físicas, de comunicação, tecnológicas e de recursos humanos que têm por objetivo centralizar a comunicação com os clientes, mediante ligações telefônicas ou por Internet (sites, chats, e-mail etc ). Podem atuar de forma passiva mediante o recebimento de demandas, que são distribuídas automaticamente aos atendentes para interação direta com o cliente, e de maneira ativa quando, por exemplo, realizam pesquisas de mercado e de satisfação, promovem a venda de produtos e serviços ou atuam na retenção de clientes. Já o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um serviço telefônico gratuito, regulado pelo Decreto nº 6.523/08, disponível de forma ininterrupta, que tem objetivos específicos de informar e esclarecer dúvidas, por meio do fornecimento de informações públicas, e de buscar a solução de incidências na relação de consumo, mediante o recebimento de reclamações que envolvam os produtos e serviços comercializados, inclusive pedidos de cancelamento.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

São informações públicas aquelas de caráter institucional, informações gerais sobre coberturas, riscos excluídos, abrangência, limites, prazos, formas de pagamento e de contratação, carências, endereços e telefones de sucursais, corretores e prestadores de serviços vinculados ao negócio, horários de funcionamento das sucursais e canais de atendimento, endereços de sites da empresa, dentre outras. A Ouvidoria, por sua vez, é a última instância de relacionamento com os clientes, seja de forma direta, seja com a interveniência de corretores de seguros, dado que atua na defesa dos direitos dos consumidores com observância das normas legais e regulamentares pertinentes. Para tanto, recebe demandas, sugestões e elogios dos consumidores, obtém subsídios e evidências para conhecer as circunstâncias envolvidas e, após analisá-los, responde de forma conclusiva ao consumidor demandante.

A ATUAÇÃO DO OUVIDOR As Ouvidorias das operadoras e seguradoras de planos privados de assistência à saúde têm até sete dias úteis para oferecer resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitido pactuar prazo superior com o reclamante, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados. As Ouvidorias das demais empresas do setor de seguros, por sua vez, têm até 15 dias de prazo para a resposta final, contados da data de protocolização da demanda. São da essência do trabalho do Ouvidor, por um lado, o acolhimento, a análise e o tratamento das manifestações dos consumidores quando estes entenderem que qualquer de seus interesses tenham sido contrariados ou desatendidos e, por outro, o esclarecimento do consumidor com relação às suas obrigações e deveres. Consequentemente, esse trabalho só se torna efetivo quando o consumidor vê assegurado o equilíbrio em sua relação com a empresa e / ou seu prestador de serviços, ou seja, a observância e equidade dos direitos, deveres e obrigações de ambos os lados pactuados nos contratos de seguro. A atuação do Ouvidor pressupõe a capacidade de discernimento nas situações em que o consumidor submete sua pretensão na expectativa de ver tutelados interesses que apresenta como legítimos, sem descuidar do papel das empresas de cumprir com a sua missão de guardiã do princípio do mutualismo, que suporta o negócio de seguros, e do correto funcionamento do sistema, que deve estar a salvo de desvios que possam redundar em prejuízo para toda a comunidade de segurados. Tal capacidade de discernimento, portanto, deve ir além do bom-senso do homem comum, para abranger a capacidade de percepção das consequências de natureza jurídica e à luz do Código de Defesa do Consumidor.

apresentação do relatório | capítulo 3

O exercício da função do Ouvidor também pressupõe um significativo grau de entendimento das operações de seguros, capitalização, previdência complementar aberta, saúde suplementar, e experiência de vida suficiente para identificar o custo social de um pleito juridicamente amparado que não seja atendido. O exercício da função do Ouvidor também pressupõe um significativo grau de entendimento das operações de seguros, capitalização, previdência complementar aberta, saúde suplementar, e experiência de vida suficiente para identificar o custo social de um pleito juridicamente amparado que não seja atendido. Para atender à exigência de qualificação, o exercício da função do Ouvidor exige boa capacidade de comunicação, escrita e verbal, na medida em que atua como porta-voz qualificado entre o consumidor e o mercado de seguros. Dentre os impedimentos aplicáveis ao Ouvidor, estão a atuação em casos submetidos à esfera judicial, que envolvam conflito pessoal de interesses, ou de parentes até quarto grau. Dentro do seu limite financeiro de decisão ( alçada ), que deve ser estabelecido pela empresa no caso de pagamentos de indenizações de sinistros, observado o que determina a regulamentação em vigor, o Ouvidor possui autonomia para, sempre que entender pertinente e justo, acolher favoravelmente o pleito do consumidor. A maioria dos sinistros dos segurados individuais está dentro da alçada do Ouvidor. Nos casos em que o valor da indenização supere o limite de autorização estabelecido, o Ouvidor funcionará como um interlocutor do consumidor dentro da empresa, a fim de buscar a solução da controvérsia da forma mais justa possível. A decisão da ouvidoria, tanto nos segmentos regulados pela Susep e no regulado pela ANS, é vinculante para a empresa. O segurado, contudo, poderá sempre ingressar em juízo caso não concorde com a decisão da ouvidoria. Além de interlocutor privilegiado dos consumidores perante as empresas, o Ouvidor é provedor de justiça e defensor da lisura contratual. Por isso, além de encaminhar os pleitos que lhe são apresentados, é seu dever apresentar a solução que mais se ajusta ao caso. Não é, portanto, simples cartório de registro de queixas ou protocolo de circulação de demandas. Pode-se dizer que o Ouvidor é o guardião da aplicação do Código de Defesa do Consumidor nas relações e negócios dos segmentos em que atua.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

A regulamentação das Ouvidorias das operadoras e seguradoras de planos privados de assistência à saúde não prevê limites financeiros de autorização para pagamento de sinistros. Por outro lado, conforme disposto na regulamentação pertinente, a alçada financeira de decisão do Ouvidor das empresas supervisionadas pela SUSEP não poderá ser inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais) por sinistro.

A REGULAMENTAÇÃO DAS OUVIDORIAS NO SETOR DE SEGUROS A Resolução CNSP nº 110, de 07 de maio de 2004, estabeleceu a possibilidade de reconhecimento das ouvidorias instituídas voluntariamente pelas companhias atuantes em seguros gerais e de pessoas, previdência complementar aberta e capitalização. Nesse período, diversas empresas do setor instituíram voluntariamente suas ouvidorias. A título de exemplo, até junho de 2006, 54 companhias haviam obtido o reconhecido de suas ouvidorias junto à Susep. A partir de abril de 2013, por meio da Resolução CNSP nº 279, de 30 de janeiro de 2013, tornou-se obrigatória para as empresas reguladas pelo órgão a instituição de unidade organizacional específica de Ouvidoria. No segmento de saúde suplementar, a Resolução Normativa ANS nº 323, de 03 de abril de 2013, dispôs sobre a implantação obrigatória das ouvidorias. Os novos regulamentos não afetaram de forma significativa as operações das empresas do setor, uma vez que a maioria delas já havia instituído suas ouvidorias, em linha com sua vocação de atender de forma adequada seus consumidores. A instituição desse mecanismo alternativo de solução de controvérsias, na forma da regulação vigente, constitui elevação do patamar de relacionamento entre consumidores e empresas do setor de seguros, uma vez que, além de agilizar o andamento das demandas, funciona como redutor do número de casos com potencial de serem levados à apreciação do Poder Judiciário. No ano de 2016, a ANS publicou a Resolução Normativa nº 395/2016, que trata das regras que devem ser observadas pelas operadoras de planos de saúde no atendimento às solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários em qualquer modali-

apresentação do relatório | capítulo 3

dade de contratação. A nova RN garante ao beneficiário o direito de requerer à Ouvidoria a reanálise do resultado da solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial, o que deve ser feito dentro dos prazos previstos na RN n° 259, de 2011. Para isso, no mesmo ato de fornecimento da resposta direta ao beneficiário, a operadora deverá informá-lo acerca do prazo, forma e procedimento a serem observados para apresentação do requerimento de reanálise, inclusive no que se refere à instauração de junta médica, caso haja manifestação de divergência do profissional de saúde solicitante. Segundo a ANS, com a edição do normativo, as Ouvidorias passaram a ser o canal institucional para reanálise do atendimento às solicitações de cunho assistencial, sendo ampliadas as competências originalmente definidas pela RN nº 323/2013, que estabeleceu que essa unidade organizacional tem a atribuição de assegurar a estrita observância das normas relativas aos direitos dos beneficiários.

DIRETRIZES E REGRAS DE FUNCIONAMENTO DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS A Ouvidoria em seguros, nos termos previstos nos mencionados regulamentos, deve ser constituída para agir de forma independente e isenta, respeitados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade. As formas de acesso à Ouvidoria devem ser amplamente divulgadas, se dar de maneira gratuita e por meio de canais ágeis e eficazes como telefone, e-mail, carta, etc. As Ouvidorias atendem durante um horário específico, variando conforme a empresa, mas sempre contemplando o horário comercial. As Empresas do Setor de Seguros, bem como, as Operadoras e Seguradoras de Saúde Suplementar, no que tange à constituição das suas Ouvidorias, têm o dever de: dar ampla divulgação sobre sua existência, finalidade e forma de utilização; garantir o acesso dos consumidores de produtos e serviços, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida ; disponibilizar serviço de discagem direta gratuita específico, apto a receber ligações de qualquer operadora de telefonia fixa ou móvel, durante, no mínimo, o horário comercial, cuja divulgação deverá ser permanentemente atualizada ( aplicável somente para as empresas supervisionadas pela SUSEP ) ;

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

criar condições adequadas para o seu funcionamento ; assegurar seu acesso às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, no prazo estabelecido; e atuar internamente junto à Direção das empresas, como ferramenta estratégica de melhorias de processos, com o fim de se evitar conflitos entre os clientes e empresas.

Todos os consumidores, segurados, beneficiários de planos de previdência, estipulantes de seguros, beneficiários de planos de assistência à saúde, corretores de seguros – quando representando o segurado – e terceiros estão legitimados para apresentar manifestações junto às Ouvidorias. Todos os consumidores, segurados, beneficiários de planos de previdência, estipulantes de seguros, beneficiários de planos de assistência à saúde, corretores de seguros – quando representando o segurado – e terceiros estão legitimados para apresentar manifestações junto às Ouvidorias. E as empresas do setor aceitam demandas de todos os segmentos em que as companhias estão autorizadas a operar. Internamente, as Ouvidorias atuam junto às áreas técnicas e operacionais das empresas, recebendo e processando reclamações e pedidos de esclarecimentos dos consumidores, para solução dentro do prazo legal. Para assegurar que os legítimos interesses do consumidor sejam atendidos, as Ouvidorias têm livre acesso aos setores operacionais das empresas, podendo acompanhar o curso das soluções apresentadas, cobrar o atendimento às demandas e, como resultado final, manter o consumidor informado. Externamente, são mantidos canais abertos de comunicação com os consumidores, por via telefônica, e-mail e outros meios específicos. É importante destacar que as Ouvidorias mantêm suas atribuições diferenciadas dos serviços de atendimento ao consumidor das empresas, aos quais cumpre o recebimento prioritário de consultas, reclamações e solicitações, desde que sejam ainda mantidos nos limites de tempo determinados pela legislação em vigor.

apresentação do relatório | capítulo 3

Respondendo à exigência de maior transparência e celeridade nas respostas às insatisfações dos clientes, as Ouvidorias do mercado segurador brasileiro tornaram-se instrumento vital na busca de soluções racionais, pacíficas e produtivas para os conflitos decorrentes das relações de consumo, funcionando, também, como um importante agente de melhorias de processos, produtos e de mudanças de cultura.

Principais benefícios oferecidos pelas ouvidorias

Os benefícios da utilização dessa forma de mediação entre empresas e consumidores são evidentes: para o consumidor, representa a possibilidade de uma solução mais rápida de sua insatisfação em face de produto ou serviço contratado; para as empresas, é canal ágil e transparente, que permite detectar, de modo imediato, a natureza das demandas dos clientes sobre a qualidade dos serviços e produtos que coloca no mercado e sua opinião a respeito; e para a sociedade, representam a possibilidade da efetivação de uma prática administrativa ágil e eficiente, que desonera o Poder Judiciário, as entidades de defesa do consumidor e os órgãos fiscalizadores. A atuação das Ouvidorias tem obtido também o reconhecimento do Poder Judiciário e especialistas em Meios Alternativos de Solução de Conflitos. Durante a I Jornada de Prevenção e Solução Extrajudicial de Conflitos, promovida em agosto de 2016 pelo Conselho da Justiça Federal, foi aprovado enunciado reconhecendo a importância das ouvidorias como meio de solução extrajudicial de conflitos, com a seguinte redação:

As ouvidorias servem como um importante instrumento de solução extrajudicial de conflitos, devendo ser estimulada a sua implantação, tanto no âmbito das empresas, como da Administração Pública.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Para o relatório de 2015, 33 empresas e grupos enviaram os seus dados por meio do Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias, sendo uma delas a Seguradora Líder (DPVAT), cujos dados são tratados separadamente em capítulo específico, tendo em vista suas especificidades, e não são considerados no cômputo de números absolutos do Relatório. Estas empresas representam, no ano de 2015, 83% do valor arrecadado em Seguros Gerais, 90% em Previdência Privada e Vida, 90% em Capitalização e, em Saúde Suplementar, 85% das associadas da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), associação do setor que integra a CNseg. Abaixo, apresenta-se a lista com os nomes das empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados relativos ao ano de 2015:

Alfa Seguradora S.A.

Allianz Seguros S/A

American Life Companhia de Seguros

Amil

Azul Companhia de Seguros Gerais

Berkley International

BNP Paribas Cardif S/A e Luizaseg Seguros S/A

Brasilcap Capitalização S.A.

Brasilprev Seguros e Previdência S/A

Caixa Seguradora

CAPEMISA Seguradora S/A

Conglomerado Itaú

Generali Brasil Seguros S/A

Grupo Bradesco Seguros

Grupo Porto Seguro

GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

HDI Seguros S/A

Icatu Seguros S/A

Itaú Seguros de Automóvel e Residência

MAPFRE

Metropolitan Life Seguros e Previdência Privada S/A

Mongeral AEGON Seguros e Previdência

premissas metodológicas | capítulo 4

Prudential do Brasil Seguros de Vida S.A.

Seguradora Líder DPVAT

Seguros SURA S/A*

Seguros Unimed

Sinapp***

Sompo Seguros**

Sul América S.A.

Tokio Marine Seguradora

Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil

Zurich Santander Brasil Seguros e Previdência S/A e Banco Santander

Zurich Seguros

* Em 2015, a Seguros Sura S/A adquiriu a RSA Seguros Brasil. ** Em 2016, a Yasuda Marítima Seguros teve sua razão social alterada para Sompo Seguros. *** Empresas que integram o Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar (Sinapp):

Angelus Seguros S.A.

Aspecir Previdência

Auxiliadora Previdência

Comprev Seguros e Previdência S.A.

Comprev Vida e Previdência S.A.

Equatorial Microsseguros S.A.

Equatorial Previdência Complementar

Familia Bandeirante Previdência Privada

Futuro - Previdência Privada

Java Nordeste Seguros S.A.

MBM Previdência Privada

MBM Seguradora S.A.

Previcorp Previdência Privada

Previmil Previdência Complementar S.A.

Recíproca Assistência

Sinaf Previdencial Cia de Seguros

Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro

União Seguradora S.A. - Vida e Previdência

Upofa União Previdencial

Viver Previdência

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Este Relatório apresenta informações específicas do ano de 2015, colhidas por meio do SCD Ouvidorias, e algumas comparações em relação ao ano de 2014. Sobre estas comparações, devem ser feitas as seguintes considerações: A. esta é a primeira oportunidade em que são coletados os dados do segmento Saúde Suplementar. Desta forma, não há período anterior para a comparação dos resultados. Assim, as informações deste segmento são apresentadas apenas em números referentes a 2015; B. nos demais segmentos, para manutenção da coerência das informações, são comparados apenas os dados referentes às 31 empresas que disponibilizaram informações referentes aos anos de 2014 e 2015. A representatividade destas empresas é de 79% do valor arrecadado em Seguros Gerais, 90% em Previdência Privada e Vida, 90% em Capitalização; C. não há exata correspondência entre os Motivos de demanda dos relatórios anteriores, idênticos para todos os segmentos e ramos, e os do SCD Ouvidorias, individualizados para cada um dos segmentos. Assim, serão realizadas comparações entre os Grupos de Motivos.

33 empresas enviaram dados para o Relatório de 2015, que correspondem a:

Saúde Suplementar

85%

Previdência Privada Aberta e Vida

90%

da arrecadação das empresas associadas à FenaSaúde

da arrecadação

Seguros Gerais

Capitalização

83%

90%

da arrecadação

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Segundo os dados apresentados, em relação às 32 empresas e grupos participantes, constatou-se que o total de demandas das ouvidorias participantes, incluídas as de saúde suplementar, foi de 110.681.

Demandas por segmento

SEGMENTOS

Nº DE DEMANDAS

% PARTICIPAÇÃO

Seguros Gerais

52.438

48%

Saúde Suplementar

31.302

28%

Seguro de Pessoas

16.215

15%

Previdência Complementar Aberta

7.113

Capitalização

3.613

Total

110.681

No ano de 2015, o segmento Seguros Gerais foi o mais demandado, com 48% das demandas, seguido de Saúde Suplementar (28%), Seguro de Pessoas (15%), Previdência Complementar Aberta (6%) e Capitalização (3%).

Seguros Gerais

15% 28%

Saúde Suplementar

48%

Seguro de Pessoas Previdência Complementar Aberta Capitalização

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Demandas por ramo

SEGUROS GERAIS Ramo

nº de demandas

% participação

Automóvel

33463

64%

Garantia Estendida

7377

14%

Compreensivo Residencial

3204

Microsseguros de danos

1197

Riscos Financeiros

480

Habitacional

332

Compreensivo Empresarial

326

Compreensivo Condomínio

109

Transportes

Responsabilidades

Outros Seguros

5907

11%

Total

52438

100%

No segmento Seguros Gerais, os ramos Automóvel, Garantia Estendida e Compreensivo Residencial se mostraram os mais demandados, com participação de 64%, 14% e 6%, respectivamente. Por outro lado, Compreensivo Condomínio, Transportes e Responsabilidades receberam poucas demandas, não havendo nenhum destes ramos totalizado, individualmente, mais de 1% das manifestações recebidas.

1% 1% 1% 11% 2% 6% 14%

Automóvel (05) Garantia Estendida Compreensivo Residencial (0114) Microsseguros de danos Risco Financeiros (07) Habitacional (10) Compreensivo Empresarial (0118)

64%

Compreensivo Condomínio Transportes Responsabilidades Outro Seguros

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SEGURO DE PESSOAS Ramo

nº de demandas

% de participação

Vida

10763

66%

Prestamista (exceto Habitacional e Rural)

2711

17%

VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI

1265

Acidentes Pessoais

1152

Seguro Funeral

267

Seguro Viagem

Microsseguro de Pessoas

Outros

16215

100%

Total

Os ramos Vida, Prestamista (exceto Habitacional e Rural) e VGBL/VAGP/VRGP/VRSA/VRI foram os três mais demandados no segmento Seguro de Pessoas. O primeiro foi objeto de 66% das demandas, o segundo de 17% e o terceiro de 8%. Seguro Viagem e Seguro Desemprego apresentaram o mais baixo número de demandas, não chegando nenhum deles à marca de 1% das manifestações do segmento.

Vida

Prestamista (exceto Habitacional e Rural)

VGBL/VAGP/VRGP/VRSA/VRI

8% 17%

Acidentes Pessoais Seguro Funeral

66%

Viagem Desemprego Outros

| capítulo 5

demandas das ouvidorias

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Plano

nº de demandas

% de participação

Previdência - Plano Individual

6670

94%

Previdência - Plano Coletivo

372

Assistência Financeira (empréstimos)

7113

100%

Total

Os Planos Individuais foram os mais demandados no segmento Previdência Complementar Aberta, originando 94% das demandas. Já os Planos Coletivos representaram apenas 5% das manifestações, e Assistência Financeira 1%.

Previdência – Plano Individual Previdência – Plano Coletivo Assistência Financeira (empréstimos)

94%

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

CAPITALIZAÇÃO Ramo

nº de demandas

% por participação

Tradicional

3344

93%

Popular

149

Incentivo

119

3613

100%

Compra Programada Total

Na Capitalização, a modalidade Tradicional foi a mais demandada, tendo originado 93% das manifestações recebidas pelas ouvidorias. As modalidades Popular e Incentivo apresentaram valores próximos, de 4% e 3%, respectivamente, ao passo que Compra Programada gerou apenas uma demanda.

Tradicional Popular Incentivo Compra Programada

93%

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

SAÚDE SUPLEMENTAR – TIPOS DE PLANO Médico-Hospitalar Odontológico Total

30.660

98%

642

31.302

Entre as demandas recebidas no segmento Saúde Suplementar, 98% delas derivaram dos planos Médico Hospitalares, enquanto apenas 2% se originaram de planos Odontológicos.

SAÚDE SUPLEMENTAR – PLANOS MÉDICO-HOSPITALARES Ramo

nº de demandas

nº de participação

Coletivo Empresarial

16561

54%

Individual

9403

31%

Coletivo por Adesão

4696

15%

Total

30660

100%

Entre os planos Médico-Hospitalares, os Coletivos Empresariais originaram 54% das demandas recebidas pelas ouvidorias em 2015. Em seguida observam-se as marcas de 31% dos Planos Individuais e de 15% dos Coletivos por Adesão.

Individual

31%

Coletivo por Adesão Coletivo Empresarial

54% 15%

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SAÚDE SUPLEMENTAR – ODONTOLÓGICO Ramo

nº de demandas

nº de participação

Individual

363

56%

Coletivo Empresarial

262

41%

Coletivo por Adesão

642

100%

Total

No que diz respeito aos Planos Odontológicos, os Individuais originaram 56% das demandas tratadas, seguidos pelos Coletivos Empresariais, que representaram 41%. Por sua vez, os Coletivos por Adesão foram objeto de apenas 3% das manifestações recebidas.

Individual

41%

Coletivo por Adesão

56%

Coletivo Empresarial

Análise de Motivo de demandas por Segmentos e Ramos os motivos mais demandados por segmento

Nesta seção, serão expostos os motivos que representem ao menos 80% das demandas recebidas em cada segmento. SEGUROS GERAIS Motivos mais demandados

nº de demandas

% de participação

Processo de Regulação do Sinistro

9467

18%

Tempo da reparação do produto

5236

10%

2493

Divergência na Forma de Pagamento

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

SEGUROS GERAIS Motivos mais demandados

nº de demandas

% de participação

Apólice não Emitida

2253

Pagamento da Indenização

2153

Proposta de Seguro

2058

Cancelamento da Apólice não Atendido

1851

Documentação

1784

Cadastro

1173

10 Proposta Recusada

1168

11 Endosso não Emitido

1139

12 Liberação dos Reparos

1070

13 Qualidade dos Serviços

1047

14 Não Concordância do Valor da Indenização

917

15 Documentação para a Contratação extraviada

823

16 Risco Excluído

820

17 Cobrança de Prêmio Indevida

810

18 Atendimento

783

19 Pagamento da Indenização

735

20 Execução dos reparos

701

21 Tempo da prestação de serviço

622

22 Restituição de prêmio não efetuada

597

23 Reembolso

557

24 Carro Reserva

552

25 Cancelamento Indevido da Apólice

540

26 Fornecimento de peças

527

Total dos Mais Demandados

41876

80%

Total dos Demais

10562

20%

Total do Segmento

52438

100%

Processo de Regulação do Sinistro e Tempo da Reparação do Produto foram os dois motivos mais demandados em Seguros Gerais, com 18% e 10% das demandas, respectivamente. 26 motivos, entre eles Divergência na forma de pagamento, Apólice não emitida e Pagamento da Indenização, juntos, representam 80% das demandas recebidas.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SEGURO DE PESSOAS Motivo

nº de demandas

% de participação

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

3.929

24%

Cancelamento da Apólice

2.060

13%

Problemas com venda

1.846

11%

Documentação

1.643

10%

Não reconhecimento da compra

1.282

Negativa de Pagamento

1.091

Alterações contratuais diversas (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)

569

Cobrança indevida

486

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)

405

Total dos Mais Demandados

13.311

82%

Total dos Demais

2.904

18%

Total do Segmento

16.215

Pagamento de Indenização (prazo e valor) foi o motivo mais demandado no segmento Seguro de Pessoas, com 24% das manifestações. Em seguida, com valores próximos, estão os motivos Cancelamento da Apólice, Problemas com venda e Documentação, com 13%, 11% e 10%, respectivamente. Os nove motivos mais demandados representam 82% das manifestações recebidas, e entre eles estão ainda Não reconhecimento da Compra, Negativa de Pagamento, Alterações Contratuais Diversas, Cobrança Indevida e Documentos Obrigatórios.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

PREVIDÊNCIA PRIVADA Motivos mais demandados

nº de demandas

% de participação

Pagamento de Resgate (prazo e valor)

1368

19%

Portabilidade Externa (transferência PARA outra Entidade)

757

11%

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Planos...)

412

Cancelamento do Plano

391

Revisão do Cálculo do Pagamento

391

Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação

378

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria ...)

315

Contribuição

306

Documentação

281

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)

280

11 Pagamento de Beneficio Aposentadoria

244

12 Saldo Devedor

210

204

14 Características do Produto

192

Total dos Mais Demandados

5729

81%

Total dos Demais

1384

19%

Total do Segmento

7113

100%

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Pagamento de Resgate (prazo e valor), Portabilidade Externa (transferência PARA outra entidade) e Alterações Contratuais Diversas são os três motivos mais demandados no segmento Previdência Complementar Aberta, com 19%, 11% e 6% de demandas originadas, respectivamente. Somados a outros 11 motivos, entre eles Cancelamento do Plano e Revisão do Cálculo de pagamento, representam 81% das demandas do segmento.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

CAPITALIZAÇÃO Motivos mais demandados

nº de demandas

% de participação

1 Problemas com Emissão

693

19%

2 Forma em que foi processado o Resgate e/ou Restituição

544

15%

3 Valor do Resgate e/ou Restituição

427

12%

4 Prazo de resgate e/ou Restituição

388

11%

5 Cobrança

271

6 Contratação/Venda/Negócio: Cancelamento

269

7 Pós-venda: Cancelamento

176

8 Renovação de Título de Capitalização

146

Total dos Mais Demandados

2914

81%

Total dos Demais

699

19%

Total do Segmento

3613

100%

Problemas com Emissão e Forma em que foi processado o resgate ou Restituição foram os motivos mais demandados na Capitalização, com 19% e 15% das demandas recebidas. Entre os 8 motivos que representam 81% das demandas estão ainda Valor e Prazo de Resgate e/ou Restituição, Cobrança, e Cancelamento no Pós-venda e na Contratação/Venda/Negócio.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

SAÚDE SUPLEMENTAR Motivos mais demandados

nº de demandas

% de participação

Tempo/dificuldade no agendamento

3275

10%

Tempo da autorização

3080

10%

Negativa de autorização

2672

Tempo do reembolso

2414

Pós-venda: Outros

2227

Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via

1782

Alterações contratuais (transf.produto/vencimento/ inclusão e exclusão )

1418

Reabilitação da apólice/regularização de pagto .

1354

Qualidade do serviço

1347

10 Falta de rede

1326

11 Autorização Prévia: Outros

1263

12 Discordância com o valor

1146

13 Cancelamento

1072

14 Rede: Outros

988

Total dos Mais Demandados

25364

81%

Total dos Demais

5938

19%

Total do Segmento

31302

100%

Tempo/dificuldade no agendamento (10%), Tempo da Autorização (10%) e Negativa de Autorização (9%) são os três motivos mais demandados na Saúde Suplementar, seguidos de perto por Tempo do Reembolso (8%). Entre os 14 motivos que originaram 80% das demandas estão ainda problemas com Rede, Pós-venda, e Autorização Prévia.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

os motivos mais demandados de cada ramo

Nesta seção, são expostos os motivos que representam ao menos 80% das demandas de um deter minado ramo.

Seguros Gerais

SEGURO DE AUTOMÓVEL Motivo

nº de demandas

% de participação

1 Processo de Regulação do Sinistro

7.309

22%

2 Divergência na Forma de Pagamento

2.114

3 Apólice não Emitida

2.098

4 Pagamento da Indenização

1.602

5 Proposta de Seguro

1.336

6 Documentação

1.202

7 Proposta Recusada

1.114

8 Cancelamento da Apólice não Atendido

1.092

9 Liberação dos Reparos

1.027

10 Qualidade dos Serviços

1.012

11 Endosso não Emitido

916

12 Cadastro

738

13 Documentação para a Contratação extraviada

700

14 Execução dos reparos

683

15 Risco Excluído

596

16 Não Concordância do Valor da Indenização

585

17 Carro Reserva

552

18 Restituição de prêmio não efetuada

539

19 Fornecimento de peças

525

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

SEGURO DE AUTOMÓVEL Motivo

nº de demandas

% de participação

20 Reembolso

516

21 Cancelamento Indevido da Apólice

445

22 Dano causado por prestador

409

Total dos Motivos Mais Demandados

27.110

81%

Total dos Demais Motivos

6.353

19%

Total do Ramo

33.463

Processo de Regulação de Sinistro foi o motivo mais demandado no Seguro de Automóvel, originando 22% das demandas. 22 motivos diferentes compõem o grupo dos 80% mais demandados.

GARANTIA ESTENDIDA Motivo

2015

Tempo da reparação do produto

5236

71%

Ausência de Assistência Técnica na região

390

Negativa de atendimento do sinistro

375

Tempo da troca do produto

338

Não restituição integral do valor do prêmio

235

Total dos 5

6574

89%

Outros Motivos

803

11%

Total do Ramo

7377

100%

No seguro de Garantia Estendida, Tempo da reparação do produto foi o motivo mais demandado, originando 71% das manifestações. Os cinco motivos mais demandados correspondem a 89% das demandas.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

COMPREENSIVO RESIDENCIAL Motivo

nº de demandas

% de participação

Processo de Regulação do Sinistro

613

19%

Cobrança de Prêmio Indevida

424

13%

Renovação não Autorizada pelo Segurado

331

10%

Cadastro

266

Pagamento da Indenização

238

Endosso não Emitido

190

Cancelamento da Apólice não Atendido

136

Tempo da prestação de serviço

111

Risco Excluído

Qualidade do Serviço

Não Concordância do Valor da Indenização

Informações gerais sobre produtos e serviços

2.578

80%

626

20%

Total dos Motivos Mais Demandados Total dos Demais Total do Ramo

3.204

No seguro compreensivo residencial, o motivo mais demandado, que correspondeu a 19% do total de manifestações, foi o Processo de Regulação do Sinistro. O segundo motivo mais demandado, que representou 13% do total de manifestações, foi a Cobrança de Prêmio Indevida. A parcela de 80% das demandas está dividida em 12 motivos mais demandados.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

RISCOS FINANCEIROS Motivo

nº de demandas

% de participação

Processo de Regulação do Sinistro

162

34%

Cancelamento da Apólice não Atendido

105

22%

Cobrança de Prêmio Indevida

Não Concordância do Valor da Indenização

Cadastro

Documentação

Total dos Mais Demandados

387

81%

Total dos Demais

108

19%

Total do Ramo

480

Nos seguros de Riscos Financeiros, o Processo de Regulação do Sinistro gerou 34% do total de demandas, seguido do Cancelamento da Apólice não Atendido, que correspondeu a 22% do total de demandas. Os 6 motivos mais demandados totalizaram 81% das manifestações.

HABITACIONAL Motivo

2015

Processo de Regulação do Sinistro

125

38%

Cancelamento da Apólice não Atendido

27%

Cobrança de Prêmio Indevida

Não Concordância do Valor da Indenização

Cadastro

Total dos 5

281

85%

Outros Motivos

15%

Total do Ramo

332

100%

O motivo mais reclamado no seguro Habitacional foi o Processo de Regulação do Sinistro, com 38% das demandas, seguido do Cancelamento da Apólice não Atendido, que recebeu 27% das manifestações. Os 5 motivos mais demandados, juntos, correspondem a 85% das manifestações.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

COMPREENSIVO EMPRESARIAL Motivo

nº de demandas

% de participação

Pagamento da Indenização

23%

Processo de Regulação do Sinistro

14%

Não Concordância do Valor da Indenização

12%

SAC

10%

Risco Excluído

Informações gerais sobre produtos e serviços

Cancelamento Indevido da Apólice

Cancelamento da Apólice não Atendido

Restituição de prêmio não efetuada

Total dos Motivos Mais Demandados

266

82%

Total dos Demais

Total do Ramo

326

O motivo mais demandado no seguro Compreensivo Empresarial foi o Pagamento da Indenização, que recebeu 23% das manifestações, seguido do Processo de Regulação do Sinistro, com 14% das manifestações. Os 9 motivos mais demandados correspondem a 82% do total de demandas.

COMPREENSIVO CONDOMÍNIO Motivo

nº de demandas

% de participação

Pagamento da Indenização

31%

Risco Excluído

20%

Não Concordância do Valor da Indenização

SAC

Processo de Regulação do Sinistro

Baixa do Pagamento

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

COMPREENSIVO CONDOMÍNIO Motivo

nº de demandas

% de participação

Informações gerais sobre produtos e serviços

Cobrança de Prêmio Indevida

Liberação dos Reparos

Total dos Mais Demandados

80%

Total dos Demais

20%

Total do Ramo

109

No seguro Compreensivo Condomínio, o motivo mais demandado foi o Pagamento da Indenização, com 31% das manifestações. O segundo motivo mais demandado foi Risco Excluído, com 20% das manifestações. Os 9 motivos mais demandados correspondem a 80% das manifestações.

TRANSPORTES Motivo

nº de demandas

% de participação

Pagamento da Indenização

38%

Risco Excluído

16%

Processo de Regulação do Sinistro

13%

Cadastro

Apólice não Emitida

Agravamento de Risco

Total dos Mais Demandados

84%

Total dos Demais

16%

Total do Ramo

No Seguro de Transportes, o motivo mais demandado foi Pagamento de Indenização, com 38% das manifestações, seguido de Risco Excluído, com 16% das manifestações. Os 6 motivos mais demandados correspondem a 84% das manifestações.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

RESPONSABILIDADES Motivo

2015

Processo de Regulação do Sinistro

25%

Risco Excluído

25%

Não Concordância do Valor da Indenização

17%

Informações gerais sobre produtos e serviços

Pagamento da Indenização

17%

Total dos 5

92%

Outros Motivos

Total do Ramo

100%

No ramo de seguros de Responsabilidades, o Processo de Regulação do Sinistro foi o motivo para 25% das reclamações, ao lado do Risco Excluído, com o mesmo percentual de demandas. Os 5 motivos mais demandados correspondem a 92% das manifestações.

Seguro de Pessoas VIDA Motivo

nº demandas

% de participação

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

2.562

24%

Problemas com venda

1.720

16%

Cancelamento da Apólice

1.652

15%

Não reconhecimento da compra

836

Documentação

775

Negativa de Pagamento

768

Análise de Documentação

267

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

VIDA Motivo

nº demandas

% de participação

266

Total dos Motivos Mais Demandados

8.846

82%

Total dos Demais

1.917

18%

Total do Ramo

10.763

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)

No Seguro de Vida, 24% das demandas originaram-se do motivo Pagamento de Indenização (prazo e valor). O segundo motivo mais demandado foi problemas com venda, com 16% do total, seguido de cancelamento da apólice, com 15% das manifestações.

PRESTAMISTA Motivo

2015

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

925

34%

Documentação

812

30%

Não reconhecimento da compra

192

Cobrança indevida

170

Cancelamento da Apólice

153

Total dos 5

2252

83%

Outros Motivos

459

17%

Total do Ramo

2711

100%

O motivo mais demandado em relação ao Seguro Prestamista foi o Pagamento de Indenização (prazo e valor), com 34% do total de manifestações, seguido do motivo documentação, que originou 30% das demandas. A soma dos 5 motivos mais demandados corresponde a 83% do total de manifestações

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

VGBL / VAGP/ VRGP/ VRSA / VRI Motivo

nº de demanda

% de participação

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)

247

20%

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

241

19%

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

184

15%

Negativa de Pagamento

104

Negativa de Pagamento

Revisão do Cálculo do Pagamento

Prêmio

1.029

81%

236

19%

1.265

Total dos Motivos Mais Demandados Total dos Demais Motivos Total do Ramo

Nos produtos Vida Gerador de Benefício Livre - VGBL, Vida com Atualização Garantida e “Performance” - VAGP, Vida com Remuneração Garantida e “Performance” - VRGP, Vida com Remuneração Garantida e “Performance” sem Atualização - VRSA e Vida com Renda Imediata - VRI, o motivo mais demandado é Alterações contratuais diversas, que abrange Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas, entre outros, e correspondeu a 20% do total de reclamações. O segundo motivo mais demandado foi Pagamento de Indenização (prazo e valor), com 19% do total de manifestações, seguido de sugestões do atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria, etc), com 15% do total de manifestações.

ACIDENTES PESSOAIS Motivo

nº de demanda

% de participação

Não reconhecimento da compra

254

22%

Cancelamento da Apólice

229

20%

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

171

15%

Cobrança indevida

Negativa de Pagamento

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

ACIDENTES PESSOAIS Motivo

nº de demanda

% de participação

Problemas com venda

Documentação

Total dos Motivos Mais Demandados

934

81%

Total dos Demais Motivos

218

19%

Total do Ramo

1.152

O motivo mais demandado no Seguro de Acidentes Pessoais foi o Não reconhecimento da compra, com 22%, seguido de Cancelamento da Apólice, com 20% e Pagamento de Indenização (prazo e valor), com 15%.

SEGURO FUNERAL Motivo

nº de demandas

% de participação

Prestador de Serviço (Qualidade, Prazo e Atendimento)

18%

Não recebimento do Boleto

12%

Negativa de Pagamento

11%

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)

11%

Características do Produto

Reenquadramento

Prêmio

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato ...)

Total dos Motivos Mais Demandados

216

81%

Total dos Demais Motivos

19%

Total do Ramo

267

No Seguro Funeral, o motivo mais demandado é Prestador de Serviço (Qualidade, Prazo e Atendimento), com 18% do total de manifestações. O segundo motivo mais demandado é Não recebimento do Boleto, com 12% do total de manifestações, seguido de Negativa de Pagamento, com 11% das manifestações.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SEGURO VIAGEM Motivo

2015

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

35%

Cancelamento da Apólice

20%

Problemas com venda

15%

Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação

10%

Características do Produto

10%

Total dos 5

90%

Outros Motivos

10%

Total do Ramo

100%

O Pagamento de Indenização foi o motivo mais demandado no Seguro Viagem, correspondendo a 35% do total de manifestações. O segundo motivo mais demandado foi Cancelamento da Apólice, com 20% do total de manifestações, seguido de Problemas com venda, que correspondeu a 15% do total de manifestações.

MICROSSEGUROS DE PESSOAS Motivo

nº de demandas

% de participação

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

67%

Documentação

33%

Total dos Motivos Mais Demandados

100%

Total dos Demais Motivos

Total do Ramo

O universo de demandas do microsseguro é de apenas 3 demandas, sendo que duas disseram respeito ao Pagamento de Indenização (prazo e valor) e uma referiu-se à Documentação.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

OUTROS Motivo

2015

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

38%

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria ...)

18%

Negativa de Pagamento

12%

Problemas com venda

Documentação

Total dos 5

85%

Outros Motivos

15%

Total do Ramo

100%

Na categoria outros produtos, o Pagamento de Indenização foi o motivo mais demandado, com 38% do total de manifestações, seguido de Reclamação do Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidora, etc), com 18% das manifestações, e Negativa de Pagamento em terceiro lugar, com 12% das manifestações.

Previdência Complementar Aberta PREVIDÊNCIA – PLANO INDIVIDUAL Motivo

nº de demandas

% part

1.324

20%

2 Portabilidade Externa (transferência PARA outra Entidade)

707

11%

3 Cancelamento do Plano

391

381

5 Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação

371

Revisão do Cálculo do Pagamento

327

Documentação

279

Contribuição

270

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato ...)

265

250

1 Pagamento de Resgate (prazo e valor)

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Planos...)

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

PREVIDÊNCIA – PLANO INDIVIDUAL Motivo

nº de demandas

% part

11 Pagamento de Beneficio Aposentadoria

243

12 Saldo Devedor

180

13 Problemas com venda

179

172

Total dos Motivos Mais Demandados

5.339

80%

Total dos Demais Motivos

1.331

20%

Total da Modalidade

6.670

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Nos Planos Individuais do segmento de Previdência Complementar Aberta, 20% das demandas foram originadas em razão do Pagamento de Resgate (valor e prazo). O segundo motivo mais demandado foi Portabilidade Externa (transferência para outra entidade), com 11% das demandas.

PREVIDÊNCIA – PLANO COLETIVO Motivo

nº de demandas

% de participação

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

17%

Revisão do Cálculo do Pagamento

17%

Portabilidade Externa (transferência PARA outra Entidade)

13%

Pagamento de Resgate (prazo e valor)

12%

Contribuição

10%

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Planos...)

Total dos Motivos Mais Demandados

320

86%

Total dos Demais Motivos

14%

Total do Ramo

372

Nos Planos Coletivos do segmento de Previdência Complementar Aberta, os motivos mais demandados foram Sugestões de Atendimento (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria, etc) e Revisão do Cálculo do Pagamento, ambos com 17% do total de manifestações. O terceiro motivo mais demandado foi Portabilidade Externa (transferência para outra entidade), com 13% do total de manifestações, seguido de Pagamento de Resgate (prazo e valor), com 12% das demandas, e Contribuição, com 10% das manifestações.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

ASSISTÊNCIA FINANCEIRA Motivo

2015

Saldo Devedor

42%

Características do Produto

31%

Refinanciamento /Renegociação

Margem Consignável

Liberação de Assistência Financeira

Total dos 5

90%

Outros Motivos

10%

Total do Ramo

100%

A Assistência Financeira teve como motivo mais demandado o Saldo Devedor, com 42%, seguido das Características do Produto, que foram motivo para 31% das manifestações.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Capitalização TRADICIONAL Motivo

nº demandas

% part

Problemas com Emissão

667

20%

Forma em que foi processado o Resgate e/ou Restituição

518

15%

Valor do Resgate e/ou Restituição

411

12%

Prazo de resgate e/ou Restituição

345

10%

Cancelamento

263

Cobrança

261

Renovação de Título de Capitalização

146

Cancelamento

145

2.756

82%

Total dos Demais Motivos

588

18%

Total da Modalidade

3344

Total dos Motivos Mais Demandados

A modalidade Tradicional de Capitalização teve como motivo mais demandado Problemas com Emissão, correspondente a 20% do total de manifestações. O segundo motivo mais demandado foi a Forma em que foi processado o Resgate e/ou a Restituição, que deu origem a 15% das demandas, seguido do Valor do Resgate e/ou Restituição, que gerou 12% das demandas, e do Prazo de resgate e/ou Restituição, que originou 10% do total de demandas.

POPULAR Motivo

nº demandas

% part

Acessos ao site e senhas

21%

Cancelamento

17%

Atuação do corretor/vendedor

13%

Forma em que foi processado o Resgate e/ou Restituição

12%

Prazo de resgate e/ou Restituição

Cobrança

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

POPULAR Motivo

nº demandas

% part

Total dos Motivos Mais Demandados

123

83%

Total dos Demais Motivos

17%

Total da Modalidade

149

SAC

Acessos ao site e senhas foi o motivo mais demandado na modalidade Popular de Capitalização, correspondendo a 21% do total de manifestações. O segundo motivo mais demandado foi Cancelamento, com 17% do total de manifestações, seguido de Atuação do corretor/vendedor, com 13% das demandas, e da Forma em que foi processado o Resgate e/ou Restituição, com 12% do total de manifestações.

INCENTIVO Motivo

2015

Prazo de resgate e/ou Restituição

24%

Problemas com Emissão

20%

Características do Produto

16%

Valor do Resgate e/ou Restituição

13%

Forma em que foi processado o Resgate e/ou Restituição

Total dos 5

81%

Outros Motivos

19%

Total do Ramo

119

100%

O Prazo de resgate e ou Restituição foi o motivo de origem de 24% do total de manifestações da capitalização na modalidade incentivo. O segundo motivo mais demandado foi Problemas com Emissão, com 20% do total de manifestações, seguido de Características do Produto, com 16% das demandas, e do Valor do Resgate e/ ou Restituição, com 13% das manifestações.

COMPRA PROGRAMADA Motivo 1

Prazo de resgate e/ou Restituição

2015

100%

Na Capitalização modalidade Compra Programada só foi registrada uma reclamação, pelo motivo Prazo de Resgate e/ou Restituição.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Sáude Suplementar MÉDICO-HOSPITALAR – COLETIVO EMPRESARIAL Motivo

2015

Tempo/dificuldade no agendamento

1.828

11%

Tempo da autorização

1.616

10%

Tempo do reembolso

1.389

Negativa de autorização

1.246

Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via

1.063

Alterações contratuais (transf.produto/vencimento/inclusão e exclusão)

887

Qualidade do serviço

756

Discordância com o valor

732

Falta de rede

666

Cancelamento

534

Reabilitação da apólice/regularização de pagto .

530

Documento emitido com erro

317

Débito em duplicidade/não processado

314

Anual/Sinistralidade

313

Negativa de reembolso

301

Tempo para a aceitação

300

Prévia de reembolso

241

Cobrança direta ao segurado

205

Total dos Mais Demandados

13.238

80%

Outros Motivos

3.323

20%

Total do Ramo

16.561

100%

No segmento de Saúde Suplementar, o motivo mais demandado para os planos Coletivos Empresariais com cobertura Médico-Hospitalar foi Tempo/dificuldade de agendamento, com 11% do total de manifestações, seguido do Tempo da autorização, que originou 10% das demandas.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

MÉDICO HOSPITALAR – INDIVIDUAL Motivo

2015

1.041

11%

Tempo/dificuldade no agendamento

Tempo da autorização

709

Negativa de autorização

680

Tempo do reembolso

594

Faixa etária

586

Reabilitação da apólice/regularização de pagto .

576

Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via

536

Qualidade do serviço

418

Alterações contratuais (transf.produto/vencimento/inclusão e exclusão)

403

Falta de rede

325

Cancelamento

307

Discordância com o valor

216

Anual/Sinistralidade

203

Tempo para a aceitação

175

Débito em duplicidade/não processado

162

Documento emitido com erro

107

Cobrança direta ao segurado

105

Prévia de reembolso

Acessos ao site e senhas

Negativa de reembolso

Carência

SAC

Adaptação

Tempo para a emissão apólice/boleto/documento

Total dos Mais Demandados

7.542

80%

Outros Motivos

2.276

24%

Total do Ramo

9.403

100%

Nos Planos Individuais de cobertura Médico-Hospitalar, o motivo mais demandado foi Tempo/dificuldade no agendamento, que originou 11% das manifestações.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

MÉDICO-HOSPITALAR – COLETIVO POR ADESÃO Motivo

2015

Tempo da autorização

708

15%

Negativa de autorização

690

15%

Tempo do reembolso

390

Tempo/dificuldade no agendamento

376

Falta de rede

278

Reabilitação da apólice/regularização de pagto .

209

Discordância com o valor

198

Qualidade do serviço

159

Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via

153

Faixa etária

148

Documento emitido com erro

120

Alterações contratuais (transf.produto/vencimento/ inclusão e exclusão)

114

Carência

104

Cobrança direta ao segurado

3.735

80%

Outros Motivos

961

20%

Total do Ramo

4.696

100%

Total dos Mais Demandados

Nos Planos Coletivos por Adesão com cobertura Médico-Hospitalar, os motivos mais demandados foram Tempo da autorização e Negativa da autorização, que deram origem a 15% das demandas, cada.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

ODONTOLÓGICO – INDIVIDUAL Motivo

2015

Cancelamento

130

36%

Reabilitação da apólice/regularização de pagto .

Negativa de autorização

Falta de rede

Tempo do reembolso

Tempo da autorização

Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via

Tempo/dificuldade no agendamento

Informações / dúvidas sobre produtos/serviços

Total dos Mais Demandados

293

81%

Outros Motivos

19%

Total do Ramo

363

100%

Nos Planos Odontológicos Individuais, o motivo mais demandado foi Cancelamento, que deu origem a 36% das manifestações, seguido de Reabilitação da apólice/reabilitação de pagamento e Negativa de autorização, que deram origem a 8% das manifestações, cada.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

ODONTOLÓGICO – COLETIVO EMPRESARIAL Motivo

2015

Falta de rede

12%

Tempo da autorização

11%

Negativa de autorização

10%

Cancelamento

Tempo do reembolso

Tempo/dificuldade no agendamento

Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via

Qualidade do serviço

Documento emitido com erro

Alterações contratuais (transf.produto/vencimento/inclusão e exclusão)

Tempo para a emissão apólice/boleto/documento

Reabilitação da apólice/regularização de pagto .

Cobrança direta ao segurado

Informações / dúvidas sobre produtos/serviços

Negativa de reembolso

Prévia de reembolso

Tempo para a aceitação

Condições Contratuais

Débito em duplicidade/não processado

Remissão

Total dos Mais Demandados

209

80%

Outros Motivos

20%

Total do Ramo

262

100%

O motivo mais demandado nos Planos Odontológicos da modalidade Coletivo Empresarial foi Falta de Rede, com 12% do total de manifestações, seguido de Tempo da Autorização, com 11% e Negativa de Autorização, com 10% do total de demandas.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

ODONTOLÓGICO – COLETIVO POR ADESÃO Motivo

2015

Negativa de autorização

18%

Tempo do reembolso

12%

Tempo/dificuldade no agendamento

12%

Tempo para a aceitação

Tempo para a emissão apólice/boleto/documento

Cancelamento

Reabilitação da apólice/regularização de pagto .

Total dos Mais Demandados

65%

Outros Motivos

35%

Total do Ramo

100%

Nos Planos Odontológicos Coletivo por Adesão, o motivo mais demandado foi a Negativa de autorização, com 18% das demandas, seguido de Tempo de reembolso e Tempo/dificuldade no agendamento, ambos com 12% do total de manifestações, cada.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Canal de Acesso às Ouvidorias

SEGUROS GERAIS Ramo

Tipo de Canal

Canais Diretos

Automóvel

Canais Indiretos

Canais Diretos

Garantia Estendida Canais Indiretos

Canal

nº de demandas

Telefone

17.770

Site da empresa

4.437

E-mail

622

Presencial

Carta

Outros Canais Diretos

Susep

7.028

Procon

1.535

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

434

Consumidor.gov

143

Entidades de Defesa do Consumidor

112

Imprensa

ANS (Saúde Suplementar)

Outros Canais Indiretos

1.165

Telefone

2.050

Site da empresa

660

E-mail

145

Carta

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

2.082

Procon

1.532

Susep

254

Consumidor.gov

139

Imprensa

Entidades de Defesa do Consumidor

Outros Canais Indiretos

493

Total Canais

Total do Ramo

23.005

33.463

10.458

2.859

7.377

4.518

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

SEGUROS GERAIS Ramo

Tipo de Canal

Canal Telefone

Canais Diretos

Compreensivo Residencial

Canais Indiretos

Microsseguros de Danos

Riscos Financeiros

Canais Diretos

176

Site da empresa

102

Carta

Presencial

Outros Canais Diretos

Procon

812

Susep

477

Entidades de Defesa do Consumidor

245

Consumidor.gov

Imprensa

Outros Canais Indiretos

211

E-mail

934

Outros Canais Diretos

Canais Indiretos Canais Diretos

Telefone

ANS (Saúde Suplementar)

Total Canais

Total do Ramo

1.091

E-mail

Susep

Canais Indiretos

nº de demandas

3 259 1 175

E-mail

Susep

119

Procon

117

Entidades de Defesa do Consumidor

Outros Canais Indiretos

1.418

3.204

1.786

937 1.197 260

180

480 300

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

72 Continuação

SEGUROS GERAIS Ramo

Tipo de Canal

Canal Telefone

Canais Diretos

Habitacional Canais Indiretos

Canais Diretos Compreensivo Empresarial

Canais Indiretos

Canais Diretos Compreensivo Condomínio Canais Indiretos

Canais Diretos Transportes Canais Indiretos

nº de demandas

Total Canais

Total do Ramo

109

Site da empresa

Carta

Outros Canais Diretos

Procon

Susep

Entidades de Defesa do Consumidor

Consumidor.gov

Outros Canais Indiretos

Telefone

122

Site da empresa

E-mail

Presencial

Carta

Outros Canais Diretos

Susep

107

Procon

Entidades de Defesa do Consumidor

Telefone

Site da empresa

Presencial

E-mail

Susep

Procon

Consumidor.gov

Telefone

Site da empresa

E-mail

Susep

Procon

124

332

208

189 326

137

57 109

11 32 21

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

73 Continuação

SEGUROS GERAIS Tipo de Canal

Ramo

Responsa bilidades

Canais Diretos Canais Indiretos

Canal Telefone

E-mail

Susep

Telefone

Canais Diretos

Outros Seguros

Canais Indiretos

nº de demandas

Total Canais

Total do Ramo

6 11 5

3.516

Site da empresa

863

E-mail

113

Presencial

Carta

Outros Canais Diretos

Susep

757

Procon

320

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

198

Consumidor.gov

Entidades de Defesa do Consumidor

Outros Canais Indiretos

100

4.514

5.907

1.393

Total Canais Diretos

33.300

Total Canais Indiretos

19.138

52.438

Total do Segmento Em Seguros Gerais, os Canais Diretos, contato direto com a empresa, são os mais utilizados para o acesso às ouvidorias, sendo a opção dos consumidores em 63% dos casos. Entre eles, telefone é o canal de acesso por excelência, ou seja, o mais utilizado pelos consumidores, em todos os ramos, exceto nos ramos de Compreensivo Condominial, Transportes e Responsabilidades, em que o canal utilizado majoritariamente é Indireto, via Susep, e no Seguro de Garantia Estendida, em relação ao qual a maioria dos consumidores registra suas manifestações nas redes sociais ou em sites de reclamação na internet

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SEGURO DE PESSOAS Ramo

Tipo de Canal

Canal Telefone

Canais Diretos

Vida

Canais Indiretos

Prestamista (exceto Habitacional e Rural) Canais Indiretos

924

E-mail

360

Carta

Presencial

Outros Canais Diretos

Procon

2.288

Susep

1.844

Entidades de Defesa do Consumidor

385

Detrans (Seguro DPVAT)

253

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

195

Consumidor.gov

101

Total do Ramo

5.124

10.763

5.639

Outros Canais Indiretos

569

Telefone

615

Site da empresa

125

E-mail

Outros Canais Diretos

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

625

Procon

594

Susep

301

Consumidor.gov

Entidades de Defesa do Consumidor

Detrans (Seguro DPVAT)

Imprensa

Outros Canais Indiretos

Total Canais

3.718

Site da empresa

Imprensa

Canais Diretos

nº de demandas

244

816

2.711

1.895

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

SEGURO DE PESSOAS Ramo

VGBL VAGP VRGP VRSA VRI

Tipo de Canal

Canais Diretos

Canais Indiretos

Canais Diretos

Acidentes Pessoais Canais Indiretos

Canais Diretos Seguro Funeral Canais Indiretos

Canal

nº de demandas

E-mail

680

Telefone

334

Carta

Site da empresa

Susep

195

Detrans (Seguro DPVAT)

Telefone

278

Site da empresa

E-mail

Carta

Procon

489

Susep

217

Consumidor.gov

Imprensa

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Outros Canais Indiretos

Telefone

206

E-mail

Site da empresa

Carta

Susep

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Total Canais

Total do Ramo

1.021 1.265

244

363

1.152

789

245 267

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Continuação

SEGURO DE PESSOAS Tipo de Canal

Ramo

E-mail

Susep

Procon

Consumidor.gov

Entidades de Defesa do Consumidor

Canais Diretos

E-mail

Canais Indiretos

Susep

Telefone

Site da empresa

E-mail

Carta

Outros Canais Diretos

Susep

Viagem Canais Indiretos

Outros

nº de demandas

Telefone

Canais Diretos

Microsseguros de Pessoas

Canal

Canais Diretos

Canais Indiretos

Total Canais

Total do Ramo

20 16

2 3 1

27 34

Total Canais Diretos

7.602

Total Canais indiretos

8.613

16.215

Total do Segmento No segmento Seguro de Pessoas, o telefone é o canal de acesso mais utilizado pelos consumidores nos ramos Vida, Seguro Funeral, e em outros. No entanto, destacam-se as manifestações por e-mail como o meio mais utilizado pelos consumidores da família VGBL, as reclamações nos Procons como o canal mais representativo para os consumidores do Seguro de Acidentes Pessoais, e a Susep como o canal mais utilizado pelos consumidores do Seguro Viagem. Contudo, apesar de telefone, contato do tipo direto ser o mais utilizado individualmente entre os ramos, em números gerais do segmento os canais indiretos são mais representativos, sendo opção dos segurados em 53% dos casos.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Ramo

Tipo de Canal

Canais Diretos

Canal E-mail

2.284

Telefone

1.650

Site da empresa

Carta

Presencial

Susep

Canais Indiretos

Canais Diretos Previdência Plano Coletivo Canais Indiretos

Total Canais

Total do Ramo

4.162

Outros Canais Diretos Previdência Plano Individual

nº de demandas

103 1.451

Entidades de Defesa do Consumidor

465

Procon

311

Detrans (Seguro DPVAT)

Consumidor.gov

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Imprensa

6.670

2.508

Outros Canais Indiretos

125

E-mail

197

Telefone

109

Site da empresa

Susep

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Detrans (Seguro DPVAT)

309

372 63

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Continuação

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Tipo de Canal

Ramo

Assistência Financeira (empréstimos)

Canais Diretos

Canais Indiretos

Canal

nº de demandas

Telefone

E-mail

Outros Canais Diretos

Susep

Total Canais Diretos

4516

Total Canais Indiretos

2597

Total Canais

Total do Ramo

45 71 26

7113

Total do Segmento Os canais diretos são os preferidos dos demandantes na Previdência Complementar Aberta, sendo escolhidos em 63% dos casos. No segmento o e-mail é o canal de acesso mais utilizado pelos consumidores dos Planos Individuais e Coletivos, seguido do telefone e do canal indireto Susep.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

CAPITALIZAÇÃO Ramo

Tipo de Canal

Canal Telefone

Canais Diretos

Canais Indiretos

Canais Diretos

Popular

Canais Indiretos

Total Canais

Total do Ramo

1.162

Site da empresa

E-mail

Carta

Outros Canais Diretos

Procon Tradicional

nº de demandas

1.332

1.308

Entidades de Defesa do Consumidor

254

Susep

159

Consumidor.gov

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Detrans (Seguro DPVAT)

Outros Canais Indiretos

191

Site da empresa

Telefone

E-mail

Presencial

Outros Canais Diretos

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Procon

Susep

Consumidor.gov

3.345

2.012

149

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Continuação

CAPITALIZAÇÃO Tipo de Canal

Ramo

Canais Diretos

Incentivo Canais Indiretos

Compra Programada

Canais Indiretos

Canal

nº de demandas

Telefone

Site da empresa

E-mail

Procon

Susep

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Detrans (Seguro DPVAT)

Outros Canais Indiretos

Susep

Total Canais

Total do Ramo

119 75

Total canais diretos

1.434

Total canais indiretos

2.179

3613

Total Capitalização Os canais indiretos foram os mais utilizados nas demandas referentes à Capitalização, sendo a opção escolhida em 60% dos casos. Nas modalidades Tradicional e de Incentivo, o Procon foi o canal mais utilizado para registro de reclamações, seguido do telefone. As redes sociais e sites de reclamação na internet foram os canais mais utilizados pelos consumidores da modalidade Popular de Capitalização.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

SAÚDE SUPLEMENTAR – MÉDICO HOSPITALAR Ramo

Canal

Canais Diretos

Tipo de Canal Telefone

11.142

Site da empresa

1.052

E-mail

478

Carta

108

Canais Indiretos

Total Canais

Total do Ramo

12.796 Presencial

Outros Canais Diretos

ANS (Saúde Suplementar)

Coletivo Empresarial

nº de demandas

2.718

Procon

665

Consumidor.gov

130

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

111

Entidades de Defesa do Consumidor

Susep

Imprensa

Detrans (Seguro DPVAT)

Sincors (Seguro DPVAT)

Defensorias Públicas (Seguro DPVAT)

Consorciadas (Seguro DPVAT)

Outros Canais Indiretos

16.561

3.765

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Continuação

SAÚDE SUPLEMENTAR – MÉDICO HOSPITALAR Ramo

Canal

Tipo de Canal Telefone

Canais Diretos

Canais Indiretos

Total Canais

Total do Ramo

6.707

Site da empresa

521

E-mail

Carta

Presencial

Outros Canais Diretos

7.347

ANS (Saúde Suplementar)

Individual

nº de demandas

1.455

Procon

493

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Imprensa

Consumidor.gov

Susep

Entidades de Defesa do Consumidor

Detrans (Seguro DPVAT)

Sincors (Seguro DPVAT)

Defensorias Públicas (Seguro DPVAT)

Consorciadas (Seguro DPVAT)

Outros Canais Indiretos

9.403

2.056

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

SAÚDE SUPLEMENTAR – MÉDICO HOSPITALAR Ramo

Canal

Tipo de Canal Telefone

Canais Diretos

Canais Indiretos

Total Canais

Total do Ramo

1.776

Site da empresa

163

E-mail

144

Carta

Presencial

Outros Canais Diretos

ANS (Saúde Suplementar)

Coletivo por Adesão

nº de demandas

2.109

2.266

Procon

210

Redes Sociais / Sites de Reclamações na internet

Imprensa

Susep

Consumidor.gov

Entidades de Defesa do Consumidor

Detrans (Seguro DPVAT)

Sincors (Seguro DPVAT)

Defensorias Públicas (Seguro DPVAT)

Consorciadas (Seguro DPVAT)

Outros Canais Indiretos

4.696

2.587

Total Canais Diretos

22.252

Total Canais Indiretos

8.408

30.660

Total da Segmentação Assistencial Na Saúde Suplementar os canais diretos são os mais utilizados, sendo os preferidos em 72% das demandas referentes a planos Médico Hospitalares e 71% nos Odontológicos. Na segmentação assistencial Médico-Hospitalar, o telefone é o canal de acesso mais utilizado pelos consumidores, exceto para os consumidores beneficiários dos planos Coletivos por Adesão, que se valem do canal indireto Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS como canal mais frequente de manifestação.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SAÚDE SUPLEMENTAR – ODONTO Ramo

Canal

Tipo de Canal Telefone

Canais Diretos

Individual

Canais Indiretos

Canais Diretos Coletivo Empresarial Canais Indiretos

Coletivo por Adesão

Canais Diretos Canais Indiretos

nº de demandas

Total Canais

Total do Ramo

225

Carta

E-mail

Site da empresa

Procon

Consumidor.gov

Susep

Entidades de Defesa do Consumidor

Outros Canais Indiretos

Telefone

148

E-mail

Site da empresa

Outros Canais Diretos

ANS (Saúde Suplementar)

Susep

Consumidor.gov

Entidades de Defesa do Consumidor

Telefone

ANS (Saúde Suplementar)

Procon

241

363

122

198

262

14 17 3

Total Canais Diretos

453

Total Canais indiretos

189

642

Total da Segmentação Assistencial Nos Planos Odontológicos, telefone é o canal mais escolhido pelos beneficiários tanto nos planos Individuais, como nos Coletivos Empresariais e por Adesão.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Decisão dos Ouvidores

SEGUROS GERAIS Procedente Ramo

nº de demandas

Automóvel

Improcedente

nº de demandas

13.977

42%

19.486

58%

33.463

Seguros Gerais Seguro Garantia Estendida

4.177

57%

3.200

43%

7.377

Compreensivo Residencial

1.458

46%

1.746

54%

3.204

Microsseguros de Danos

998

83%

199

17%

1.197

Riscos Financeiros

181

38%

299

62%

480

Habitacional

100

30%

232

70%

332

Compreensivo Empresarial

143

44%

183

56%

326

Compreensivo Condomínio

45%

55%

109

Transportes

25%

75%

Responsabilidades

100%

Outros Seguros

2.649

45%

3.258

55%

5.907

Total

23.740

45,27%

28.698

54,73%

52.438

No segmento de Seguros Gerais, destacam-se o ramo de Microsseguros de Danos, com 83% das demandas julgadas procedentes, e o ramo de Seguro de Garantia Estendida, com 57% das demandas julgadas procedentes. Os ramos com maior percentual de demandas julgadas procedentes, na sequência, são o Compreensivo Residencial, com 46% das demandas julgadas procedentes, Compreensivo Condomínio, e Compreensivo Empresarial, com 45% e 44%, respectivamente, e Automóvel, com 42% das demandas julgadas procedentes.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SEGURO DE PESSOAS Procedente Ramo

Total

nº de demandas

3.922

36%

6.841

64%

10.763

Prestamista (exceto Habitacional e Rural)

875

32%

1.836

68%

2.711

VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI

372

29%

893

71%

1.265

Acidentes Pessoais

208

18%

944

80%

1.185

Seguro Funeral

220

82%

18%

267

30%

57%

100%

43%

54%

5.619

34,65%

10.596

65,35%

16.215

Vida

Viagem

nº de demandas

Improcedente

Microsseguros de Pessoas Outros Total

No segmento de Seguros de Pessoas, o Seguro Funeral apresenta 82% de demandas julgadas procedentes, seguido do Seguro de Vida, com 36% das demandas julgadas procedentes, e do Seguro Prestamista, com 32% das demandas julgadas procedentes.

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Procedente Ramo

Improcedente Total

nº de demandas

2.101

31%

4.569

69%

6.670

Previdência - Plano Coletivo

180

48%

192

52%

372

Assistência Financeira (empréstimos)

90%

10%

2.345

32,97%

4.768

67,03%

7.113

Previdência - Plano Individual

Total

No segmento de Previdência Complementar Aberta, o maior percentual de demandas julgadas procedentes encontra-se no ramo da Assistência Financeira, com 90%, seguido dos Planos Coletivos, nos quais 48% das demandas são julgadas procedentes, à frente dos Planos Individuais, nos quais 31% das manifestações são decididas a favor do consumidor.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

CAPITALIZAÇÃO Procedente Modalidade

Improcedente Total

nº de demandas

Tradicional

686

21%

2.658

79%

3.345

Popular

47%

53%

149

Incentivo

111

93%

119

Compra Programada

100%

765

21,17%

2.848

78,83%

3.613

Total

No segmento de Capitalização, desconsiderada a modalidade de Compra Programada, que só teve uma demanda registrada, a modalidade com maior percentual de demandas procedentes foi a Popular, com 47% do total de demandas sendo julgadas a favor do consumidor.

SAÚDE SUPLEMENTAR Procedentes Ramo

MédicoHospitalar

Odontológico

nº de % de nº de % de demandas participação demandas participação

Total

Coletivo Empresarial

7.590

46%

8.971

54%

16.561

Individual

4.443

47%

4.960

53%

9.403

Coletivo por Adesão

1.387

30%

3.309

70%

4.696

Total

13.420

44%

17.240

56%

30.660

Individual

261

72%

102

28%

363

Coletivo Empresarial

122

47%

140

53%

262

Coletivo por Adesão

41%

59%

390

61%

252

39%

642

13.810

44%

17.492

56%

31.302

Total Total

Improcedentes

No segmento Saúde Suplementar, 44% das demandas foram decididas como procedentes. As manifestações de Planos Odontológicos individuais apresentaram maior índice de procedência, de 72%, enquanto as dos Médico-Hospitalares tiveram o menor, de 30%.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Tempo de Resposta das demandas por segmento TEMPO DE RESPOSTA POR SEGMENTO Demandas

Segmento

Seguros Gerais

Tempo nº

% acumulado

Até 24 horas

2.316

4,42%

Até 5 dias

18.649

39,98%

Até 10 dias

16.759

71,94%

Até 15 dias

13.553

97,79%

Até 30 dias

989

99,67%

Mais de 30 dias

172

100,00%

Total Até 24 horas

Seguro de Pessoas

555

3,42%

Até 5 dias

4.884

33,54%

Até 10 dias

6.072

70,99%

Até 15 dias

4.069

96,08%

Até 30 dias

480

99,04%

Mais de 30 dias

155

100,00%

Total Até 24 horas

Previdência Complementar Aberta

52.438

16.215 530

7,45%

Até 5 dias

1.962

35,03%

Até 10 dias

2.973

76,83%

Até 15 dias

1.501

97,93%

Até 30 dias

120

99,62%

Mais de 30 dias

100,00%

Total

7.113

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

TEMPO DE RESPOSTA POR SEGMENTO Demandas Segmento

Tempo nº

% acumulado

112

3,10%

Até 5 dias

1.683

49,68%

Até 10 dias

1.285

85,25%

Até 15 dias

419

96,84%

Até 30 dias

99,23%

Mais de 30 dias

100,00%

Até 24 horas

Capitalização

Saúde Suplementar

Total

3.613

Até 3 dias

7.338

23,44%

Até 7 dias

8.517

50,65%

Até 30 dias

14.514

97,02%

933

100,00%

Mais de 30 dias Total Total

31.302 110.681

Nos ramos supervisionados pela Susep, nos termos da Resolução nº 279/2013, o prazo para resposta das Ouvidorias é de 15 dias. Assim, verifica-se o cumprimento da determinação em 97,79% das demandas de seguros gerais, 96,08% de seguro de pessoas, 97,93% na previdência complementar aberta e 96,84% na capitalização. Por sua vez, na Saúde Suplementar, o prazo para apresentação de resposta conclusiva é de 7 dias úteis, podendo ser acertado com o consumidor prazo maior, de até 30 dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

por ramo

SEGUROS GERAIS Ramo

Automóvel

Tempo para resposta

nº de demandas

% part

Até 24 horas

1.451

Até 5 dias

13.244

40%

44%

Até 10 dias

9.878

30%

73%

Até 15 dias

8.481

25%

99%

Até 30 dias

341

100%

Mais de 30 dias

100%

33.463

100%

370

Até 5 dias

2.080

28%

33%

Até 10 dias

2.828

38%

72%

Até 15 dias

1.862

25%

97%

Até 30 dias

210

100%

Mais de 30 dias

100%

7.377

100%

Até 5 dias

1.208

38%

40%

Até 10 dias

979

31%

71%

Até 15 dias

835

26%

97%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

3.204

100%

Total Até 24 horas

Seguros Gerais Seguro Garantia Estendida

Total Até 24 horas

Compreensivo Residencial

Total

% acumulado

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Continuação

SEGUROS GERAIS Ramo

Microsseguros de Danos

Tempo para resposta

nº de demandas

% part

Até 24 horas

Até 5 dias

202

17%

Até 10 dias

397

33%

51%

Até 15 dias

309

26%

76%

Até 30 dias

256

21%

98%

Mais de 30 dias

100%

1.197

100%

Até 5 dias

162

34%

35%

Até 10 dias

153

32%

66%

Até 15 dias

136

28%

95%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

480

100%

Até 5 dias

133

40%

Até 10 dias

23%

63%

Até 15 dias

113

34%

97%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

332

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

25%

27%

Até 10 dias

132

40%

67%

Até 15 dias

29%

97%

Até 30 dias

100%

Mais de 30 dias

100%

326

100%

Total Até 24 horas

Riscos Financeiros

Total Até 24 horas

Habitacional

Total

Compreensivo Empresarial

Total

% acumulado

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

Continuação

SEGUROS GERAIS Ramo

Compreensivo Condomínio

Tempo para resposta

nº de demandas

% part

Até 5 dias

17%

Até 10 dias

30%

47%

Até 15 dias

47%

94%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

109

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

22%

25%

Até 10 dias

28%

53%

Até 15 dias

44%

97%

Até 30 dias

100%

Total

100%

Até 5 dias

Até 10 dias

36%

45%

Até 15 dias

45%

91%

Até 30 dias

100%

Total

100%

Até 24 horas

402

Até 5 dias

1.511

26%

32%

Até 10 dias

2.271

38%

71%

Até 15 dias

1.651

28%

99%

Até 30 dias

100%

Mais de 30 dias

100%

5.907

100%

Total

Transportes

Responsabilidades

Outros Seguros

Total Total

52.438

% acumulado

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

SEGURO DE PESSOAS Ramo

Tempo para resposta

nº de demandas

% part

392

Até 5 dias

3.567

33%

37%

Até 10 dias

3.761

35%

72%

Até 15 dias

2.588

24%

96%

Até 30 dias

342

99%

Mais de 30 dias

113

100%

10.763

100%

Até 24 horas

118

Até 5 dias

710

26%

31%

Até 10 dias

1.058

39%

70%

Até 15 dias

748

28%

97%

Até 30 dias

100%

Mais de 30 dias

100%

2.711

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

272

22%

Até 10 dias

700

55%

78%

Até 15 dias

257

20%

98%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

1.265

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

288

25%

27%

Até 10 dias

408

35%

62%

Até 15 dias

362

31%

94%

Até 30 dias

98%

Mais de 30 dias

100%

1.152

100%

Até 24 horas

Vida

Total

Prestamista (exceto Habitacional e Rural)

Total

VGBL/VAGP/VRGP/ VRSA/VRI

Total

Acidentes Pessoais

Total

% acumulado

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

SEGURO DE PESSOAS Ramo

Seguro Funeral

Tempo para resposta

nº de demandas

% part

Até 24 horas

Até 5 dias

14%

17%

Até 10 dias

126

47%

64%

Até 15 dias

33%

98%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

267

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

15%

Até 10 dias

40%

55%

Até 15 dias

45%

100%

Mais de 30 dias

100%

Total

100%

Até 5 dias

33%

Até 10 dias

33%

67%

Até 15 dias

33%

100%

Total

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

15%

24%

Até 10 dias

29%

53%

Até 15 dias

44%

97%

Até 30 dias

100%

Total

100%

Total

Viagem

Microsseguros de Pessoas

Outros

Total

16.215

% acumulado

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Tipo de Produto

Previdência Plano Individual

Tempo para resposta

nº de demandas

% part

Até 24 horas

528

Até 5 dias

1.894

28%

36%

Até 10 dias

2.722

41%

77%

Até 15 dias

1.385

21%

98%

Até 30 dias

115

100%

Mais de 30 dias

100%

6.670

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

16%

17%

Até 10 dias

216

58%

75%

Até 15 dias

24%

99%

Até 30 dias

100%

Mais de 30 dias

100%

372

100%

Até 5 dias

10%

Até 10 dias

49%

59%

Até 15 dias

39%

99%

Até 30 dias

100%

Total

100%

Total

Previdência Plano Coletivo

Total

Assistência Financeira (empréstimos)

Total

7.113

% acumulado

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

CAPITALIZAÇÃO Modalidade

Tradicional

Tempo para resposta

nº de demandas

% part

Até 24 horas

109

Até 5 dias

1.613

48%

51%

Até 10 dias

1.181

35%

87%

Até 15 dias

338

10%

97%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

3.345

100%

Até 24 horas

Até 5 dias

39%

41%

Até 10 dias

46%

87%

Até 15 dias

96%

Até 30 dias

100%

Total

149

100%

Até 5 dias

Até 10 dias

30%

39%

Até 15 dias

56%

96%

Até 30 dias

99%

Mais de 30 dias

100%

119

100%

Até 5 dias

100%

Total

% acumulado

Popular

Incentivo

Total Compra Programada Total

3.613

100%

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

MÉDICO-HOSPITALAR Tipo de Contratação

Coletivo Empresarial

nº de demandas

% part

% acumulado

Até 3 dias

4.230

26%

Até 7 dias

4.780

29%

54%

Até 30 dias

7.051

43%

97%

500

100%

Total

16.561

100%

Até 3 dias

2.405

26%

Até 7 dias

2.566

27%

53%

Até 30 dias

4.098

44%

96%

334

100%

9.403

100%

Até 3 dias

561

12%

Até 7 dias

871

19%

30%

Até 30 dias

3.170

68%

98%

100%

4.696

100%

30.660

Tempo de resposta

Mais de 30 dias

Individual

Mais de 30 dias Total

Coletivo por Adesão

Mais de 30 dias Total Total da Segmentação Assistencial

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

ODONTOLÓGICO Tipo de Contratação

Individual

Coletivo Empresarial

nº de demandas

% part

% acumulado

Até 3 dias

18%

Até 7 dias

211

58%

77%

Até 30 dias

23%

99%

Mais de 30 dias

100%

Total

363

100%

Até 3 dias

26%

Até 7 dias

32%

58%

Até 30 dias

106

40%

99%

100%

262

100%

Até 3 dias

35%

Até 7 dias

29%

65%

Até 30 dias

35%

100%

Mais de 30 dias

100%

Total

100%

642

Tempo de resposta

Mais de 30 dias Total

Coletivo por Adesão

Total da Segmentação Assistencial

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

Origem geográfica das demandas

São Paulo é a Unidade Federativa que mais gera demandas em todos os segmentos do setor de seguros, seguido do Rio de Janeiro. A terceira posição, na maioria dos segmentos, é ocupada por Minas Gerais, exceto no segmento de saúde suplementar, em que essa posição é ocupada pelo Distrito Federal.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

100

SEGUROS GERAIS Automóvel

Seguro Garantia Compreensivo Microsseguro Estendida Residencial de Danos

Riscos Financeiros

Acre

Alagoas

135

Amapá

Amazonas

153

Bahia

1600

623

Ceará

580

252

Distrito Federal

2492

Espírito Santo

516

352

Goiás

803

268

106

Maranhão

248

Mato Grosso

368

Mato Grosso do Sul

305

Minas Gerais

3712

483

256

Pará

271

Paraíba

157

Paraná

1642

201

229

Pernambuco

617

428

Piauí

101

Rio de Janeiro

4260

876

358

Rio Grande do Norte

172

Rio Grande do Sul

1388

263

175

Rondônia

125

Roraima

Santa Catarina

1023

259

132

São Paulo

12380

2735

1363

1157

180

Sergipe

169

Tocantins

108

33463

7377

3204

1197

480

Total

As cinco Unidades Federativas que mais geraram demandas em relação ao segmento de Seguros Gerais foram, em ordem

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

101

SEGUROS GERAIS Habitacional

Compreensivo Compreensivo Empresarial Condomínio

Transportes

Responsabilidades

Outros Seguros

Total

117

270

214

187

2545

983

208

2852

998

270

1487

350

549

483

475

5071

374

299

367

2501

1246

194

623

6288

282

338

2248

167

254

1718

152

140

2561

20718

257

170

332

326

109

5907

52438

decrescente: São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Distrito Federal e Bahia.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

102

SEGURO DE PESSOAS Prestamista VGBL/VAGP/ Acidentes Seguro Seguro Microsseguros Seguro (exceto VRGP/ Outros Total Pessoais Funeral Viagem de Pessoas de Vida Habitacional VRSA/VRI e Rural)

Acre

Alagoas

Amapá

Amazonas

Bahia

332

501

Ceará

213

279

Distrito Federal

284

367

Espírito Santo

185

284

Goiás

303

105

451

Maranhão

117

Mato Grosso

148

206

Mato Grosso do Sul

130

186

Minas Gerais

1115

232

141

133

1637

Pará

135

178

Paraíba

104

Paraná

507

169

774

Pernambuco

338

470

Piauí

111

1302

224

225

169

204

2136

Rio Grande do Norte

107

Rio Grande do Sul

432

127

698

Rondônia

Roraima

Santa Catarina

484

664

São Paulo

4218

1338

488

481

6557

Sergipe

Tocantins

10763

2711

1265

1152

267

16215

Rio de Janeiro

Total

No segmento Seguro de Pessoas, os cinco Estados que mais geraram demandas foram, em ordem decrescente: São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

103

PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA Previdência Plano Individual

Previdência Plano Coletivo

Assistência Financeira (empréstimos)

Total

Acre

Alagoas

Amapá

Amazonas

Bahia

318

345

Ceará

116

122

Distrito Federal

201

209

Espírito Santo

103

Goiás

Maranhão

Mato Grosso

Mato Grosso do Sul

Minas Gerais

696

734

Pará

107

112

Paraíba

Paraná

230

238

Pernambuco

195

206

Piauí

1264

1337

Rio Grande do Norte

Rio Grande do Sul

332

365

Rondônia

Roraima

Santa Catarina

162

174

São Paulo

2479

199

2683

Sergipe

Tocantins

6670

372

7113

Rio de Janeiro

Total

Os cinco Estados que mais geraram demandas no segmento de previdência complementar aberta foram, em ordem decrescente: São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Rio Grande do Sul e Bahia.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

104

CAPITALIZAÇÃO Tradicional

Popular

Incentivo

Compra Programada

Total

Acre

Alagoas

Amapá

Amazonas

Bahia

125

135

Ceará

Distrito Federal

101

Espírito Santo

Goiás

106

Maranhão

Mato Grosso

Mato Grosso do Sul

Minas Gerais

358

375

Pará

Paraíba

Paraná

123

134

Pernambuco

151

161

Piauí

Rio de Janeiro

364

409

Rio Grande do Norte

Rio Grande do Sul

124

133

Rondônia

Roraima

Santa Catarina

103

105

São Paulo

1217

1322

Sergipe

Tocantins

3344

149

119

3613

Total

Os cinco Estados que mais geraram demandas em relação ao segmento de Capitalização foram, em ordem decrescente: São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Pernambuco e Bahia.

demandas das ouvidorias

| capítulo 5

105

MÉDICO-HOSPITALAR

ODONTOLÓGICO

Individual

Coletivo por Adesão

Individual

Acre

Alagoas

Amapá

Amazonas

Bahia

387

452

345

1200

Ceará

Distrito Federal

577

217

745

1566

Espírito Santo

151

203

Goiás

148

Maranhão

115

133

Mato Grosso

Mato Grosso do Sul

Minas Gerais

361

124

597

Pará

Paraíba

Paraná

401

240

745

Pernambuco

485

508

208

1225

3485

1756

525

5866

Rio Grande do Norte

166

Rio Grande do Sul

215

281

Rondônia

Roraima

Santa Catarina

9819

5900

2544

146

169

18592

Sergipe

Tocantins

16561

9403

4696

363

262

31302

Piauí Rio de Janeiro

São Paulo

Total

Coletivo Coletivo por Empresarial Adesão

TOTAL

Coletivo Empresarial

No segmento de Saúde Suplementar, as cinco Unidades Federativas que mais geraram demandas foram, em ordem decrescente: São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Pernambuco e Bahia.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

108

Os Dados Consolidados são informações cadastradas pela companhia de forma conjunta, sem individualização, como nas demandas. Ao analisar os números de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC), Procedimentos Administrativos Sancionadores (PAS), e Multas aplicadas por Procon são consideradas apenas 15 empresas, que disponibilizaram estas informações e representam, em arrecadação no ano de 2015, 13% do segmento Seguros Gerais, 46% de Previdência Privada e Vida, 39% de Capitalização. Como no segmento Saúde Suplementar apenas um grupo encaminhou seus Dados Consolidados, não é possível abordá-los neste Relatório.

dados consolidados

| capítulo 6

109

Nº DE PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (PAC) E PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR (PAS) POR SEGMENTO Tanto o Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) quanto o Procedimento Administrativo Sancionador (PAS) são instaurados exclusivamente pela Susep, aplicando-se apenas aos segmentos Seguros Gerais, Seguro de Pessoas, Previdência Complementar Aberta e Capitalização.

Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC)

SEGMENTO

Nº PAC

% PART

Seguros Gerais

136

28%

Seguro de Pessoas

134

28%

Previdência Complementar Aberta

175

36%

Capitalização Total

481 Nº DEMANDAS SUSEP

Nº DE PAC

Nº DE PAC/ DEMANDA SUSEP

Seguros Gerais

9463

136

Seguro de Pessoas

2770

134

Previdência Complementar Aberta

1613

175

11%

Capitalização

210

18885

445

SEGMENTO

Na amostra de participantes, foram instaurados, ao todo, 481 PAC pela Susep. O segmento com maior origem foi o de Previdência Privada e Vida, com 36%, seguido de Seguros Gerais e Seguro de Pessoas, com 28% dos PAC instaurados. Não houve PAC relacionado ao segmento Capitalização. Entre os segmentos com relação aos quais foi instaurado PAC, observa-se que a menor relação de Procedimento por Demanda recebida via Susep, é dos Seguros Gerais, de 1% (136 PAC para 9.463 demandas recebidas via Susep).

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

110

Procedimento Administrativo Sancionador (PAS)

SEGMENTO

Nº PAS

% PART

Seguros Gerais

28%

Seguro de Pessoas

58%

Previdência Complementar Aberta

14%

Capitalização Total

SEGMENTO

Nº DE PAC

Nº PAS

Nº DE PAS/PAC

Seguros Gerais

136

18%

Seguro de Pessoas

134

39%

Previdência Complementar Aberta

175

445

Capitalização

20%

Foram instaurados 90 PAS contra as empresas do grupo estudado, 52 (39%) deles em Seguro de Pessoas, 25 (18%) em Seguros Gerais e 13 (7%) em Previdência Complementar Aberta. A relação entre PAC e PAS foi de 20%, ou seja, a cada 5 PAC processados, 1 se tornou PAS. O segmento que apresentou a menor relação entre PAS e PAC foi a Previdência Complementar Aberta, sendo esta de 7%, seguida pelos 18% dos Seguros Gerais e 39% de Seguro de Pessoas.

dados consolidados

| capítulo 6

111

MULTAS PROCON SEGMENTO

Nº DE MULTAS

Seguros Gerais

Seguro de Pessoas

Previdência Complementar Aberta

Capitalização

Total

O segmento de seguros gerais liderou o número de multas aplicadas pelos Procons, com 37 multas, seguido do segmento de seguro de pessoas, com 18 multas. O segmento de previdência complementar aberta teve apenas 1 multa registrada. A capitalização teve 4 multas.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

114

Conforme já destacado, uma das mais importantes funções exercidas pelas Ouvidorias é a recomendação de melhorias de produtos e processos a partir das informações obtidas no relacionamento cotidiano com os consumidores. De fato, as ouvidorias encontram-se em posição privilegiada para o exercício dessa função, por terem contato com as demandas apresentadas pelos consumidores e, ao mesmo tempo, disporem de uma visão abrangente e acesso facilitado a todas as áreas das empresas, inclusive aos níveis estratégicos. Com a implantação do SCD-Ouvidorias, tornou-se possível o registro das melhorias sugeridas pelos ouvidores que foram efetivamente implantadas nas empresas. A análise geral dessas melhorias, de forma consolidada e sem a identificação das empresas, é apresentada em caráter inédito nesta edição do Relatório de Atividades. No ano de 2015 foram registradas 19 melhorias por 6 companhias, sendo 6 melhorias de processos e 13 melhorias de produtos. Nos registros das melhorias de processos, verifica-se que, seja em caráter antecipatório, ou a partir da observação de demandas reiteradas dos consumidores, o ouvidor recomenda ajustes nas rotinas da empresa para aprimorar a experiência do consumidor e garantir a observância da regulação em consonância com o Código de Defesa do Consumidor. Na seara das melhorias processuais também foram registradas recomendações de aprimoramento da comunicação dos canais de relacionamento com o consumidor, e da comunicação entre diferentes setores da companhia para garantir o atendimento célere e eficaz. Nos registros de melhorias de produtos, verifica-se a capacidade do ouvidor de visualizar o impacto gerado no elo final da cadeia de valor do seguro, o consumidor, decorrentes de vulnerabilidades na abordagem para a venda, nos materiais promocionais e nos documentos contratuais. Nesses casos, os ouvidores atuaram recomendando treinamentos periódicos com as equipes responsáveis

Na seara das melhorias processuais também foram registradas recomendações de aprimoramento da comunicação dos canais de relacionamento com o consumidor, e da comunicação entre diferentes setores da companhia para garantir o atendimento célere e eficaz.

melhorias aceitas 2015 | capítulo 7

115

pela venda dos produtos, avaliação periódica da qualidade dessas vendas e alteração de scripts ou roteiros de venda, inclusive com a participação da ouvidoria para validação dos novos roteiros. No mesmo sentido, os ouvidores podem recomendar a alteração de rotinas de atendimento nos SACs e Centrais de Atendimento, assim como os materiais promocionais e documentos contratuais para tornar mais clara a comunicação da empresa com o consumidor e enfatizar pontos sensíveis, como a carência prevista para algumas coberturas, os riscos excluídos, as franquias aplicáveis, entre outros. Alguns exemplos de recomendações para aprimoramento da comunicação entre a empresa e o consumidor merecem destaque. Por recomendação da ouvidoria, uma empresa inseriu, na proposta de adesão de certos produtos, um campo específico para que o consumidor opte pela forma preferencial de relacionamento com a empresa: correio ou e-mail. Outra empresa passou a enviar ao consumidor, por SMS, e-mail ou correspondência, as condições gerais de certos produtos adquiridos em terminais eletrônicos, além de inserir a opção de cancelamento do produto no mesmo canal de contratação, ou seja, no próprio terminal eletrônico. Outra prática de destaque, implantada por recomendação da ouvidoria, foi o retorno ativo aos clientes que solicitam alguma das assistências 24 horas, realizando mais de uma tentativa de contato, inclusive por SMS assinado com o telefone para retorno, e por e-mail.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

118

Como premissa metodológica, são excluídos deste comparativo os números do segmento Saúde Suplementar e das companhias que não apresentaram dados em um dos dois períodos avaliados7.

EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE DEMANDAS POR SEGMENTO ENTRE OS ANOS DE 2014 E 2015 SEGMENTOS

2014

%PART

2015

%PART

VARIAÇÃO

Seguros Gerais

42.342

61%

48.282

64%

14%

Seguro de Pessoas

13.957

20%

16.215

22%

16%

Previdência Complementar Aberta

8.994

13%

7.113

-21%

Capitalização

3.713

3.613

-3%

Total

69.006

75.223

O número de demandas recebidas pelas ouvidorias das empresas participantes dos dois períodos de avaliação em Seguros Gerais e de Pessoas, Previdência Privada e Capitalização aumentou 9%, indo de 69.006 em 2014 para 75.223 em 2015. Não houve alteração na ordem de participação dos segmentos, entretanto, podem ser observadas variações no número de demandas de cada um deles. Os segmentos Seguros Gerais e Seguros de Pessoas apresentaram crescimento de 14% e 16% no número de demandas, respectivamente. Por sua vez, as demandas em Previdência Complementar Aberta e em Capitalização tiveram decréscimo de 21% e 3%.

Integram este comparativo companhias que representam no ano de 2015, 79,6% do valor arrecadado em Seguros Gerais, 90,2% em Previdência Privada e Vida, 89,6% em Capitalização.

comparativo de demandas 2014 e 2015 | capítulo 8

119

ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DOS GRUPOS DE MOTIVOS MAIS DEMANDADOS NOS ANOS DE 2014 E 2015 POR SEGMENTO Como nos demais comparativos deste Relatório, são analisadas apenas as demandas das companhias que participaram das coletas de dados de 2014 e de 2015. Em item posterior, serão expostos os Motivos, componentes destes grupos, mais demandados.

Seguros Gerais

SEGMENTO

Seguros Gerais

GRUPO DE MOTIVOS

2014

% PART

2015

%PART

VARIAÇÃO

Sinistro

21.654

40%

27.903

56%

40%

Pós-Venda

11.829

15%

10.115

20%

34%

Contratação/Renovação/ Negócio

6.483

12%

4.460

-25%

Assistências

3.412

3.467

10%

Comunicação

2.041

1.058

-44%

Produto

499

958

108%

Corretor e Representante (Origem Da Manifestação)

321

582%

Total

45.969

48282

Em Seguros Gerais, Sinistro permanece como o grupo de motivo mais demandado, apresentando variação a maior de 40% de sua participação. Contratação/Renovação/Negócio e Comunicação apresentaram decréscimo de 25% e 44% de participação, respectivamente.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

120

Seguro de Pessoas

SEGMENTO

Seguro de Pessoas

GRUPO DE MOTIVOS

2014

% PART

2015

%PART

VARIAÇÃO

Comunicação

5.754

41%

7406

46%

11%

Contratação/Venda/ Negócio

3.640

26%

6323

39%

49%

Produto

3.066

22%

1188

-67%

Prêmio

1.208

933

-34%

Sinistro

161

217

16%

Assistência (Funeral E Pessoal)

118

148

Total

13.947

16215

Não houve alteração na ordem de Grupos de Motivos mais demandados nos anos de 2015 e 2014, apesar do expressivo decréscimo de participação nos Grupos Produto e Prêmio, que decaíram 67% e 34% respectivamente.

Previdência Complementar Aberta

SEGMENTO

Previdência Complementar Aberta

GRUPO DE MOTIVOS

2014

% PART

2015

%PART

VARIAÇÃO

Pós-venda

2.793

31%

1688

24%

-24%

Resgate e benefícios

2.697

30%

2573

36%

21%

Comunicação

1.910

21%

1178

17%

-22%

Contratação/Venda/ Negócio

1.224

14%

1343

19%

39%

365

331

15%

Produto Total

8.989

7113

Entre as demandas de Previdência Complementar Aberta foi possível visualizar a mudança de posto entre Grupos mais reclamados. Resgate e Benefícios, com crescimento de participação de 21%, tornou-se o Grupo mais demandado, posição anteriormente ocupada por Pós-venda.

comparativo de demandas 2014 e 2015 | capítulo 8

121

Capitalização

SEGMENTO

Capitalização

GRUPO DE MOTIVOS

2014

% PART

2015

%PART

VARIAÇÃO

Pós-venda e Sinistro

1.854

50%

1888

52%

Contratação/Venda/ Negócio

1.570

42%

1348

37%

-12%

Comunicação

238

297

28%

Produto

30%

Assistências

825%

Total

3.713

3613

Entre as demandas de Capitalização não houve alteração no que diz respeito à ordem dos grupos mais demandados. Pós-venda, Sinistro e Contratação/Venda/Negócio mantiveram-se como os primeiros Grupos, com 52% e 37% das demandas.

CANAL DE ENTRADA DAS DEMANDAS 1

Canal de Entrada de Demandas comparação entre os anos de 2014 e 2015

2014

2015

VARIAÇÃO

Direta

39677

43195

Indireta - Susep

14330

12961

-10%

Indireta - Procon

11317

10990

-3%

Indireta - Outros

3682

8077

119%

69.006

75.223

Total

Como exposto anteriormente, o número de demandas do grupo das empresas que disponibilizaram seus dados nos anos de 2014 e 2015 cresceu 9%, de 68.996 em 2014 para 75.223 em 2015. Entre os canais de entrada de demandas, ou seja, vias pelas quais os consumidores acessaram as ouvidorias das companhias, constatou-se o crescimento de 9% nos acessos diretos e 119% em canais indiretos excetuados Susep e Procon. Estes apresentaram diminuição de 10 e 3%, respectivamente, apesar do crescimento do total de demandas.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

122

O constante crescimento no recurso às ouvidorias pela via direta demonstra o reconhecimento das unidades, pelos consumidores, como meio eficaz para a solução das dificuldades por eles enfrentadas.

DECISÕES DO OUVIDOR

2014

SEGMENTOS

IMPROCEDENTES

TOTAL

Nº

Seguros Gerais

22.613

53%

19.729

47%

42.342

Seguro De Pessoas

5.358

38%

8.599

62%

13.957

Previdência Complementar Aberta

4.721

52%

4.273

48%

8.994

Capitalização

1.018

27%

2.695

73%

3.713

Total

33.711

49%

35.295

51%

69.006

SEGMENTOS

2015

PROCEDENTES

IMPROCEDENTES

TOTAL

Nº

Seguros Gerais

23.477

49%

24.805

51%

48.282

Seguro de Pessoas

5.619

35%

10.596

65%

16.215

Previdência Complementar Aberta

2.345

33%

4.768

67%

7.113

765

21%

2.848

79%

3.613

32.206

43%

43.017

57%

75.223

Capitalização Total

É possível constatar a diminuição na porcentagem de demandas procedentes em todos os segmentos, sendo ela de 4 pontos percentuais em Seguros Gerais, 3 em Seguro de Pessoas, 19 em Previdência Complementar Aberta e 6 em Capitalização. No total das demandas, o decréscimo foi de 6 pontos percentuais.

comparativo de demandas 2014 e 2015 | capítulo 8

123

ORIGEM GEOGRÁFICA DAS DEMANDAS 2014

2015

UNIDADE FEDERATIVA Posição

% demandas

Posição

% demandas

1º

41%

1º

46%

2º

13%

2º

15%

3º

10%

3º

4º

5º

7º

Considerando as companhias que disponibilizaram seus dados nos anos de 2014 e 2015, São Paulo (46%), Rio de Janeiro (45%), Minas Gerais (7%) e Distrito Federal (5%) mantiveram-se como as quatro unidades federativas das quais se originou o maior número de demandas. Todavia, o Rio Grande do Sul, anterior quinta unidade nesta listagem, originou menos demandas que Paraná e Bahia, que passaram a ocupar o 5º e 6º posto, respectivamente.

TEMPO DE RESPOSTA DAS DEMANDAS 2014

2015

nº de demandas

% acumulado

nº de demandas

% acumulado

Até 24 horas

3934

3.228

Até 5 dias

22.161

38%

25.722

38%

Até 10 dias

24.987

74%

26.120

73%

Até 15 dias

14.899

96%

18.128

97%

Até 30 dias

1.436

98%

1.652

100%

Mais de 30 dias

1.589

100%

373

100%

69.006

75.223

Observa-se a diminuição do percentual de demandas respondidas em mais de 15 dias, de 4% em 2014 para 3% em 2015. A diminuição é mais relevante se encarada em termos absolutos: de 3025 em 2014 para 2025 em 2015.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

126

O QUE É O SEGURO DPVAT? É um seguro obrigatório, criado pela Lei 6.194/74, para cobrir Danos Pessoais causados por Veículos Automotores de via Terrestre ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não. O DPVAT ampara todas as vítimas de acidentes de trânsito ocorridos no Brasil, sejam pedestres, sejam passageiros, sejam motoristas, e suas indenizações são pagas independentemente da apuração de culpa ou da identificação do veículo causador do dano. A operação do seguro é de responsabilidade de um consórcio integrado por 77 seguradoras e administrado pela Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT. O seguro DPVAT oferece coberturas para três naturezas de danos: morte, invalidez permanente e reembolso de despesas médicas e hospitalares (DAMS). O valor do Seguro DPVAT pago anualmente pelos proprietários de veículos é fixado pelo Governo Federal. E, por determinação legal, dos recursos arrecadados pelo Seguro DPVAT, 45% são destinados ao Sistema Único de Saúde (SUS-Leis nos 8.212/91 e 9.503/97) para ajuda no custeio do tratamento de vítimas de trânsito. Outros 5% da arrecadação anual do DPVAT são destinados ao Departamento Nacional de Trânsito (Denatran - Lei no 9.503/97) para realização de campanhas educativas e ações preventivas no trânsito brasileiro. Os demais 50% são voltados para o pagamento das indenizações.

A OUVIDORIA DA SEGURADORA LÍDER/DPVAT A Ouvidoria da Seguradora Líder atua em nome de seguradoras que manifestaram, formalmente perante a Susep, sua adesão a essa modalidade coletiva de prestação de serviços. E para facilitar o atendimento que é prestado aos beneficiários do seguro em todo o território nacional, além das representantes locais das seguradoras consorciadas, a Ouvidoria conta com uma rede de pontos de acesso, em parceria com os Sindicatos Regionais de Corretores de Seguros (Sincor), nas 27 Unidades da Federação, e com os Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), nos seguintes Estados: Acre, Alagoas, Amazonas, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraíba, Pernambuco, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Roraima, Santa Catarina, São Paulo e Tocantins.

seguro dpvat

–

o seguro do trânsito | capítulo 9

127

AS DEMANDAS À OUVIDORIA DA SEGURADORA LÍDER/DPVAT Conforme gráfico a seguir, de 2011 até 31 de dezembro de 2015, a Ouvidoria da Seguradora Líder/ DPVAT recebeu e processou 27.228 demandas de usuários do seguro. Desse total, cerca de 80% foram interpostas por meio da Susep, e as 20% foram impetradas via da rede regionalizada de atendimento, integrada pelos Sindicatos Regionais de Corretores (Sincor) e Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), Seguradoras ou diretamente pelos beneficiários na Ouvidoria. Em 2015, a Ouvidoria da Seguradora Líder atendeu a 5163 demandas o que representou um crescimento de 10%, em relação a 2010, quando foram registrados 4.700 acionamentos.

7000 6000 5000 4000 3000 2000

6977 4700

5732

4656

5163

1000 0

2011 2012 2013 2014 2015

TEMPO DE RESPOSTA

Desde 1º de abril de 2013, com a entrada em vigor da Resolução CNSP nº 279/13, o tempo de resposta, conclusiva às demandas impetradas junto às ouvidorias do mercado segurador foi reduzido de 30 para 15 dias. No cumprimento dos prazos legais, a Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT praticou os seguintes tempos de resposta, conforme quadro a seguir:

Tempo médio de Resposta em 2015

10,8 dias

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

128

NATUREZA DAS DEMANDAS TRAMITADAS NA OUVIDORIA Entre as reclamações/demandas registradas no período de 2015, apresentaram maior frequência, as exigências de documentos, a solicitação de reanálise, tempo de pagamento, as discordâncias sobre valores indenizáveis, e a negativa de pagamento, , conforme gráfico e quadro a seguir, que apresentam os motivos por média mensal:

MOTIVO

MÉDIA MENSAL DE DEMANDAS

Reclamações de exigências de documentos

37%

Solicitação de Reanálise

26%

Demora no pagamento de indenização

15%

Discordância do valor de indenização

13%

Negativa de pagamento de indenização

9% 37%

13%

Reclamações de exigências de documentos Solicitação de Reanálise Demora no pagamento de indenização

15%

Discordância do valor de indenização Negativa de pagamento de indenização

26%

dados consolidados

| capítulo 6

129

INDICADORES OPERACIONAIS DE DESEMPENHO

2014

2015

Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP

0,81%

0,77%

Quantidade de Processos que se converteram em PAS Quantidade de Processos que se converteram em PAC

Quantidade de Processos recebidos da SUSEP Quantidade total de demandas recebidas na Ouvidoria

81,61%

87,15%

COMPARATIVO DOS PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (PAC) X PROCESSOS ADMINISTRATIVOS SANCIONADORES (PAS) – 2015 No ano de 2015, a Susep acolheu e encaminhou à Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT um total de 4.500 demandas, dos quais decorreu a instauração de 35 Procedimentos de Atendimento do Consumidor (PACs), Deve-se destacar, entretanto, que nenhum desses PACs resultou na transformação/instauração de Processo Administrativo Sancionador (PAS), por terem sido todos efetivamente atendidos dentro dos prazos e definições legais estabelecidos pelo Órgão Regulador e Fiscalizador.

SUSEP X PAC’s

PAC’s X PAS’s

Nº DE RECLAMAÇÕES

Nº DE PAC’S

4.500

Nº DE PAC’S

Nº DE PAS’S

relatรณrio de atividades das ouvidorias de 2015

130

conclusão

131

CONCLUSÃO A utilização do Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias possibilitou avanços importantes no Relatório de Atividades das Ouvidorias, parte dos quais se tornaram visíveis já nesta edição. O potencial de melhoria ainda é grande, havendo outras novidades a serem incorporadas nas próximas edições, na medida em que aumente número de empresas participantes e o percentual de preenchimento dos dados pelas participantes. Nesta edição, foram individualizados pela primeira vez os ramos massificados para além do seguro de automóvel, com destaque para a inclusão do segmento de saúde suplementar. Dessa forma, tornou-se possível visualizar as particularidades de cada um desses segmentos e ramos, evidenciando a realidade de suas demandas e servindo como valiosa fonte informações para o diagnóstico de melhorias. Nesse sentido, o registro das Melhorias Aceitas no SCD-Ouvidorias e a incorporação da análise desses registros ao Relatório também representa um avanço relevante, que privilegia a atuação do ouvidor como ferramenta estratégica de identificação e implantação de melhorias de produtos e processos, gerando benefícios para toda a cadeia de valor de suas companhias. Mantendo sempre o espírito inovador, que é também uma das marcas de atuação das ouvidorias, nas próximas edições deste Relatório espera-se poder apresentar indicadores consolidados que ainda não foram divulgados, o que se espera viabilizar a partir do aumento da amostra de empresas participantes. Além disso, a constatação dos motivos mais relevantes nesta edição permitirá uma revisão dos questionários por segmento, eliminando motivos pouco representativos, o que tornará o Relatório mais claro e objetivo para os leitores.

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

134

DETALHAMENTO DOS MOTIVOS DA DEMANDA 1

Seguros Gerais COMUNICAÇÃO

Informações Institucionais

Informações gerais sobre produtos e serviços

Atendimento: SAC

Atendimento: Central de Atendimento Transacional

Atendimento: Outros CONTRATAÇÃO/RENOVAÇÃO/NEGÓCIO

Cadastro

Proposta Cancelada Indevidamente

Renovação não Emitida

Renovação não Autorizada pelo Segurado

Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco não Realizada

Não concorda com a Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco

Divergência na Proposta de Seguro

Divergência no Questionário de Avaliação de Risco

Documentação para a Contratação extraviada

Proposta Recusada PÓS-VENDA

Apólice não Emitida

Endosso não Emitido

Não recebeu o KIT Apólice

Cancelamento da Apólice não Atendido

Cancelamento Indevido da Apólice

Divergência na Forma de Pagamento

Portal do Segurado

Demonstrativos do Seguro

anexo

135

FINANCEIRO 24

Restituição de prêmio não efetuada

Cobrança de Prêmio Indevida

Baixa do Pagamento

Débito não Ocorrido

Débito em Duplicidade

Inadimplência

Constituição em Mora

Correção do Valor Devolvido SINISTRO - TEMPO

Processo de Regulação do Sinistro

Pagamento da Indenização

Liberação dos Reparos

Execução dos reparos

Vistoria ou Inspeção de Constatação de Danos

Fornecimento de peças

Reembolso SINISTRO - REANALISE DO PROCESSO

Risco Excluído

Agravamento de Risco

Proposta de Seguro

Questionário de Avaliação do Perfil

Nexo de Causalidade

Complemento de Reparo

Não Concordância do Valor da Indenização

Embriaguez SINISTRO - PRESTADORES

Qualidade dos Serviços

Atendimento

Cumprimento de Prazo

Pagamento dos Serviços

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

136

SINISTRO - GERAL 51

Documentação

Gravame

Tributos - IPVA/DPVAT/ICMS etc.

Salvados

Lucros Cessantes PRODUTO

Informações do Produto

Condições Contratuais e Especiais

Não concordância do Valor do Prêmio

Não concordância do Valor da Franquia

Bônus

Comodato

Perfil

Franquias CORRETOR (ORIGEM DA MANIFESTAÇÃO)

Qualidade das Informações Prestadas ao Segurado

Atuação no Processo de Contratação do Seguro

Atuação no Processo de Renovação do Seguro

Apropriação Indébita

Comissão ASSISTÊNCIAS

Atendimento do Operador

Tempo da prestação de serviço

Dano causado por prestador

Qualidade do Serviço

Atendimento negado

Postura do Prestador

Condições dos Equipamentos

Tempo para a Chegada do Guincho

Carro Reserva

Reembolso

Erro de Comunicação da Base com o Prestador Final

anexo

137

garantia estendida

ASSISTÊNCIAS 1

Reparação do produto mal realizada

Ausência de Assistência Técnica na região

Falta de peças de reposição COMUNICAÇÃO

Mau atendimento da Central da Seguradora CONTRATAÇÃO

Compra não solicitada (venda embutida)

Desconhecimento das coberturas contratadas

Desconhecimento das exclusões FINANCEIRO

Cobrança não autorizada

Divergência do valor cobrado PÓS-VENDA

Seguro cancelado indevidamente

Não recebimento das Condições Gerais/Certificado

Não restituição integral do valor do prêmio PRODUTO

Valor elevado do seguro

Exceto de exclusões

SENTANTE DE SEGUROS/SITE (ORIGEM DA RECLAMAÇÃO)

Falta de informação no momento da compra SINISTRO

Negativa de atendimento do sinistro

Tempo de retirada do produto

Tempo da reparação do produto

Tempo da troca do produto

Troca não realizada

Reparação não realizada

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

138

microsseguro de danos

COMUNICAÇÃO 1

Informações Institucionais

Informações gerais sobre produtos e serviços

Atendimento: Central de Atendimento Transacional

Atendimento: SAC

Atendimento: Outros CONTRATAÇÃOO/RENOVAÇÃO/NEGÓCIO

Cadastro

Renovação não Emitida

Renovação não Autorizada pelo Segurado

Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco não Realizada

Não concorda com a Vistoria Prévia ou Inspeção de Risco

Divergência na Proposta de Seguro

Divergência no Questionário de Avaliação de Risco

Documentação para a Contratação extraviada

Proposta Recusada

Proposta Cancelada Indevidamente GERAL

Documentação

Gravame

Tributos - IPVA/DPVAT/ICMS etc.

Salvados

Lucros Cessantes FINANCEIRO

Restituição de prêmio não efetuada

Cobrança de Prêmio Indevida

Baixa do Pagamento

Débito não Ocorrido

anexo

139

Débito em Duplicidade

Inadimplência

Constituição em Mora

Correção do Valor Devolvido PÓS-VENDA

Apólice não Emitida

Endosso não Emitido

Não recebeu o KIT Apólice

Cancelamento da Apólice não Atendido

Cancelamento Indevido da Apólice

Divergência na Forma de Pagamento

Portal do Segurado

Demonstrativos do Seguro SINISTRO

Processo de Regulação do Sinistro

Pagamento da Indenização

Liberação dos Reparos

Execução dos reparos

Vistoria ou Inspeção de Constatação de Danos

Fornecimento de peças

Reembolso REANALISE DO PROCESSO

Risco Excluído

Agravamento de Risco

Proposta de Seguro

Questionário de Avaliação do Perfil

Nexo de Causalidade

Complemento de Reparo

Não Concordância do Valor da Indenização

Embriaguez

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

140

PRESTADORES 52

Qualidade dos Serviços

Atendimento

Cumprimento de Prazo

Pagamento dos Serviços PRODUTO

Informações do Produto

Condições Contratuais e Especiais

Não concordância do Valor do Prêmio

Não concordância do Valor da Franquia

Bônus

Comodato

Perfil

Franquias CORRETOR (ORIGEM DA MANIFESTAÇÃO)

Qualidade das Informações Prestadas ao Segurado

Atuação no Processo de Contratação do Seguro

Atuação no Processo de Renovação do Seguro

Apropriação Indébita

Comissão ASSISTÊNCIAS

Atendimento do Operador

Reembolso

Erro de Comunicação da Base com o Prestador Final

Tempo da prestação de serviço

Dano causado por prestador

Qualidade do Serviço

Atendimento negado

Postura do Prestador

anexo

141

Condições dos Equipamentos

Tempo para a Chegada do Guincho

Carro Reserva CORRETOR (ORIGEM DA MANIFESTAÇÃO)

Qualidade das Informações Prestadas ao Segurado

Atuação no Processo de Contratação do Seguro

Atuação no Processo de Renovação do Seguro

Apropriação Indébita

Comissão

Seguro de Pessoas COMUNICAÇÃO

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO

Problemas com venda

Análise de Documentação

Proposta/Emissão

Recusa de contratação

Não reconhecimento da compra PRODUTO

Características do Produto PRÊMIO

Prêmio

Faturamento (Empresa)

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

142

Não recebimento do Boleto

Cobrança indevida

Débito não processado

Reenquadramento ALTERAÇÕES CONTRATUAIS / ENDOSSO

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas...)

Cancelamento da Apólice RESGATE

Pagamento de Resgate Seguro Dotal

Revisão do Cálculo do Pagamento

Documentação

Negativa de Pagamento SINISTRO

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

Revisão do Valor da Indenização

Documentação

Negativa de Pagamento

Pericia

Junta Médica

Revisão do Valor do % de Invalidez ASSISTÊNCIA (FUNERAL E PESSOAL)

Prestador de Serviço (Qualidade, Prazo e Atendimento)

Qualidade do Produto (Cesta Básica, funeral, assistência ao lar; etc)

Reembolso (prazo e valor)

anexo

143

microsseguro de pessoas

COMUNICAÇÃO 1

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO

Problemas com venda

Análise de Documentação

Proposta/Emissão

Recusa de contratação

Não reconhecimento da compra PRODUTO

Características do Produto PRÊMIO

Prêmio

Faturamento (Empresa)

Não recebimento do Boleto

Cobrança indevida

Débito não processado

Reenquadramento ALTERAÇÕES CONTRATUAIS/ENDOSSO

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Capitais, Coberturas ...)

Cancelamento da Apólice RESGATE

Pagamento de Resgate Seguro Dotal

Revisão do Cálculo do Pagamento

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

144

Documentação

Negativa de Pagamento SINISTRO

Pagamento de Indenização (prazo e valor)

Revisão do Valor da Indenização

Documentação

Negativa de Pagamento

Pericia

Junta Médica

Revisão do Valor do % de Invalidez ASSISTÊNCIA (FUNERAL E PESSOAL)

Prestador de Serviço (Qualidade, Prazo e Atendimento)

Qualidade do Produto (Cesta Básica, funeral, assistência ao lar; etc)

Reembolso (prazo e valor) ASSISTÊNCIA FINANCEIRA (EMPRÉSTIMOS)

Saldo Devedor

Suspensão do Pagamento

Taxa de Juros

Liberação de Assistência Financeira

Refinanciamento /Renegociação

Margem Consignável

Documentação

anexo

145

Previdência Complementar Aberta COMUNICAÇÃO

Documentos Obrigatórios - (Regulamento, Certificado, Extrato...)

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO

Problemas com venda

Análise de Documentação

Proposta/Emissão

Recusa de contratação

Não reconhecimento da compra PRODUTO

Características do Produto

Coberturas de Riscos

Rentabilidade e Taxas dos Fundos/Planos CONTRIBUIÇÕES

Contribuição

Aporte

Faturamento (Empresa)

Não recebimento do Boleto

Cobrança indevida

Débito não processado

Suspensão da contribuição mensal ALTERAÇÕES CONTRATUAIS

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Planos...)

Cancelamento do Plano

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

146

PORTABILIDADE 23

Migração Interna entre Planos

Migração Interna entre Fundos

Portabilidade Externa (transferência PARA outra Entidade)

Portabilidade Interna (transferência DE outra Entidade) ASSISTÊNCIA FINANCEIRA (EMPRÉSTIMOS)

Saldo Devedor

Suspensão do Pagamento

Taxa de Juros

Liberação de Assistência Financeira

Refinanciamento/Renegociação

Margem Consignável

Documentação

microsseguro de previdência

PRODUTO 1

Características do Produto

Coberturas de Riscos

Rentabilidade e Taxas dos Fundos/Planos CONTRIBUIÇÕES

Contribuição

Aporte

Faturamento (Empresa)

Não recebimento do Boleto

Cobrança indevida

Débito não processado

Suspensão da contribuição mensal

Rendimento da Reserva

anexo

147

ALTERAÇÕES CONTRATUAIS 12

Alterações contratuais diversas - (Alteração de Beneficiário, Planos...)

Cancelamento do Plano PORTABILIDADE

Migração Interna entre Planos

Migração Interna entre Fundos

Portabilidade Externa (transferência PARA outra Entidade)

Portabilidade Interna (transferência DE outra Entidade) RESGATE E BENEFÍCIOS

Pagamento de Resgate (prazo e valor)

Pagamento de Risco (Pecúlio, Renda...)

Pagamento de Beneficio Aposentadoria

Revisão do Cálculo do Pagamento

Documentação

Negativa de Pagamento COMUNICAÇÃO

Documentos Obrigatórios (Regulamento, Certificado, Extrato...)

Reclamação do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Elogios do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Sugestões do Atendimento - (SAC, Internet, Corretores, Ouvidoria...)

Informe de Rendimentos - 2ª via e/ou Retificação CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO

Problemas com venda

Análise de Documentação

Proposta/Emissão

Recusa de contratação

Não reconhecimento da compra

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

148

ASSISTÊNCIA FINANCEIRA (EMPRÉSTIMOS) 34

Saldo Devedor

Suspensão do Pagamento

Taxa de Juros

Liberação de Assistência Financeira

Refinanciamento/Renegociação

Margem Consignável

Reajuste do Beneficio de Aposentadoria

Documentação

Capitalização COMUNICAÇÃO

Informações gerais sobre produtos/serviços

Acessos ao site e senhas

Extratos e demonstrativos

Atendimento: SAC

Atendimento: Corretor

Atendimento: Internet

Atendimento: Ouvidoria

Atendimento: Outros

Propaganda e Marketing

Sorteio

Agradecimentos e Elogios

Sugestões e críticas CONTRATAÇÃO/VENDA/ NEGÓCIO

Cadastro

Comissão de Corretor/Outros

anexo

149

Alterações contratuais

Renovação de Título de Capitalização

Canal de venda

Documentação

Atuação do corretor/vendedor

Divergência em assinatura

Problemas com Emissão

Cancelamento PRODUTO

Características do Produto

Capital Segurado / Saldo de Capitalização Garantido

Bônus

Rentabilidade PÓS VENDA

Valor do, Resgate e/ou Restituição

Prazo de resgate e/ou Restituição

Forma em que foi processado o Resgate e/ou Restituição

Cobrança

Prescrição

Reativação

Tributação

Óbito

Cancelamento ASSISTÊNCIAS

Danos causados por prestadores

Tempo na prestação de serviço

Atendimento Negado

Qualidade dos Serviços

relatório de atividades das ouvidorias de 2015

150

Saúde Suplementar COMUNICAÇÃO

Informações/dúvidas sobre produtos/serviços

Acessos ao site e senhas

Atendimento: SAC

Atendimento: Internet

Atendimento: Outros

Convênios e benefícios

Agradecimentos, Elogios, Sugestões

Atuação da Ouvidoria AUTORIZAÇÃO PRÉVIA

Tempo da autorização

Negativa de autorização

Outros REEMBOLSO

Tempo do reembolso

Discordância com o valor

Negativa de reembolso

Prévia de reembolso

Outros CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO

Tempo para a aceitação

Condições Contratuais

Divergência de Valores

Outros PÓS-VENDA

Emissão: Tempo para a emissão apólice/boleto/documento

Emissão: Documento emitido com erro

anexo

151

Emissão: Não recebimento de apólice/boleto/carteirinha/2ª via

Emissão: Outros

Alterações contratuais (transf.produto/vencimento/inclusão e exclusão)

Cancelamento

Reabilitação da apólice/regularização de pagto

Débito em duplicidade/não processado

Tempo da restituição

Reajuste: Anual/Sinistralidade

Reajuste: Faixa etária

Adaptação

Remissão

Portabilidade

CPT

Carência

Outros CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA MANIFESTAÇÃO)

Qualidade das informações/erro

Atendimento/Postura REDE REFERENCIADA/CREDENCIADA

Qualidade do serviço

Falta de rede

Tempo/dificuldade no agendamento

Cobrança direta ao segurado

Outros

Rio de Janeiro Rua Senador Dantas, 74 - 16º andar Centro | CEP 20031-205 | Tel 21 2510 7777 Brasília SCN quadra 1, bloco C, sala 1608 - Edifício Brasília Trade Center CEP 70711-902 | Tel 61 3326 4399 ou 3328 2838

Coordenação e Execução Coordenação de Texto Maria Elena Bidino e Pedro Henrique Fernandes Pinheiro Redação Pedro Henrique Fernandes Pinheiro e Henrique Silveira Nogueira Revisão Henrique Silveira Nogueira

Projeto Gráfico

dados consolidados

Acesse outras publicações da CNseg nos links abaixo:

Revista de Seguros • Edição nº 897 Abr / Mai / Jun de 2016

Mercado Segurador Brasileiro – Resultados e Perspectivas | 2015

www.cnseg.org.br

| capítulo 6

153

Guia de Acesso do Consumidor às Empresas do Setor de Seguros