Comissão de Ouvidoria
II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR Transparência na Relação com os Clientes Rio de Janeiro, 30 de novembro de 2009
II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR
Relat Relat ó ó rio das Ouvidorias do Mercado Segurador Mercado Segurador Mario de Almeida Rossi Mario de Almeida Rossi Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg
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II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR AGENDA Marco Regulat Regulat ó ó rio Dados Estat Dados Estat íí sticos Fatores de Sucesso das Ouvidorias
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MARCO REGULATÓRIO
ü Resolução CNSP n O 110, de 7/05/04 Regras e critérios mínimos a serem observados pelas empresas, para fins de reconhecimento de suas Ouvidorias pela SUSEP.
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OUVIDORIAS
CARACTERÍSTICAS
ü Estabelecimento voluntário da Ouvidoria Fator atenuante ü Amplitude das reclamações Todos os ramos e modalidades do mercado de seguros, previdência complementar aberta e capitalização ü Quem tem legitimidade para reclamar Segurados, estipulantes, beneficiários, corretores de seguros e terceiros Comissão de Ouvidor ia
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OUVIDORIAS
CARACTERÍSTICAS
ü Alçada Mínima de R$ 30.000,00 por evento ü Ouvidorias: Própria, Terceirizada e Coletiva ü Regulamento próprio de cada Seguradora ü Relatórios Semestrais para o Conselho de Administração Comissão de Ouvidor ia
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MARCO REGULATÓRIO
ü Circular SUSEP n O 292/05, de 18/05/05 Disciplina os procedimentos da SUSEP para o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e para a transformação de suas denúncias em processos administrativos.
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FASES DO PROCESSO DA SUSEP
ü Expediente – Resposta ao consumidor em 30 dias ü PAC Processo de Atendimento ao Cliente ü PAS Processo Administrativo Sancionador
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SEGURADORAS QUE PARTICIPAM DA COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSeg • ALFA SEGUROS • ALIANÇA DO BRASIL • ALLIANZ • AMERICAN LIFE • AZUL SEGUROS • BRADESCO SEGUROS • BRASILCAP • BRASILPREV • CAIXA SEGUROS • CAPEMISA // CONAPP • CONFIANÇA • FEDERAL SEGUROS • GBOEX • GENERALI • HDI SEGUROS • HSBC SEGUROS • ICATU HARTFORD
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• ITAÙ UNIBANCO • KYOEI SEGUROS • LIBERTY SEGUROS • LIDERANÇA/PANAMERICANA • MAPFRE SEGUROS • MARÍTIMA • PORTO SEGURO • ROYAL & SUNALLIANCE • SANTANDER SEGUROS • SEGURADORA LÍDER DPVAT • SUL AMÉRICA • SULACAP • TOKIO MARINE BRASIL • TOKIO MARINE SEGURADORA • UNIMED SEGURADORA • VIRGINIA SURETY • ZURICH MINAS BRASIL
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33 EMPRESAS REPRESENTAM 95% DA ARRECADA 95% DA ARRECADA Ç Ç ÃO DO MERCADO ÃO DO MERCADO
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ALÇADAS PRATICADAS
de R$ 31 Mil até 50 Mil
13%
de R$ 71 Mil até 100 Mil
até R$ 30 Mil
7% 80%
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DADOS ESTATÍSTICOS NÚMERO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS
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ANO
RECLAMAÇÕES
2006 2007 2008 1º Sem. 2009
12.936 11.214 15.372 9.676
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RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO 1º SEMESTRE DE 2009 5.287
Total de Reclamações: 9.676
55%
1.732
1.976 681
18%
20% 7%
Segur os de Bens
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Segur os de Pessoas
Previdência Complementar Aberta
Capitalização
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COMPARATIVO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS
1º SEMESTRE 2008 X 2009
Au
m
o d t n e
e
0 8 ,6
%
9.676
8.910
2008
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2009
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SEGURADOS POR SEGMENTO 1º SEMESTRE 2008 X 2009 52
48
2008: 117 Milhões 2009: 126 Milhões
43
47
41%
42%
37% 37% 20
17%
20
16%
6
5% Seguros de Bens
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Seguros de Pessoas
7
5%
Previdência Complementar Aberta
Capitalização
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ORIGEM DAS RECLAMAÇÕES 1º SEMESTRE 2008 X 2009 6.162
6.694
2008: 8.910 2009: 9.676
69% 69%
1.528
1.707 1.071
17% 17%
DIRETO
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SUSEP
1.126
12% 12% PROCON
149 2%
149 2%
BACEN
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TEMPO DE RESPOSTA 1º SEMESTRE 2008 X 2009 4.048
4.353
2008: 8.910 2009: 9.676
3.365
46% 45% 2.528
35%
1.943 1.721
28% 22%
18%
391
4% Até 5 dias
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Até 15 dias
Até 30 dias
237
2%
A partir de 31 dias
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DECISÕES 1º SEMESTRE 2008 X 2009 4.684
5.366 4.226
55% 53%
PROCEDENTES
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47%
4.310
2008: 8.910 2009: 9.676
45%
IMPROCEDENTES
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RECLAMAÇÕES X ABERTURA DE PAC’s 1º SEMESTRE 2008 X 2009 PACs
Reclamações SUSEP
PACs / Reclamações SUSEP
R ed
1707
1528
u çã
o d
e 3
p .p
9%
.
6%
141
109
2008 2009
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2008
2009
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FATORES DE SUCESSO ü Aproximação com os clientes pela criação de canais exclusivos e diretos – Site, Email, 0800, Fax, Carta ü Fortalecimento da cultura de relacionamento e excelência dos serviços prestados aos clientes ü Melhoria dos processos e procedimentos por meio das recomendações das Ouvidorias ü Gerenciamento de conflitos entre a Ouvidoria e as áreas da Empresa ü Autonomia das decisões
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FATORES DE SUCESSO ü Comissão de Ouvidoria da CNSeg: convergência e harmonização de práticas ü Relacionamento: v SUSEP v DPDC e PROCON v MEIOS DE COMUNICAÇÃO
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II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR “ A Comissão de Ouvidoria da CNSeg se
sente gratificada por participar do esforço da busca da resolução de conflitos entre o consumidor e a seguradora. E esta é, sem dúvida, uma contribuição inestimável voltada para a proteção do consumidor e, consequentemente, para o desenvolvimento do nosso mercado segurador.”
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OUVIDORIA NO MERCADO SEGURADOR
UMA CONQUISTA DO CONSUMIDOR
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www.viverseguro.org.br
comissao.ouvidoria@cnseg.org.br Comissão de Ouvidor ia
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