RelatĂłrio 2013
Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador (exceto o Setor de SaĂşde Suplementar)
APRESENTAÇÃO ............................................................................................................................................................................... 4 DESENVOLVIMENTO DO RELATÓRIO .................................................................................................................................. 6 I. TABELA DE MOTIVOS ............................................................................................................................................................... 9 1. Os Cinco Motivos Mais Demandados em 2012 e 2013 Por Categoria....................................................................... 10 a) Sinistros ........................................................................................................................................................................................................ 10 b) Contratação/Venda/Negócio .............................................................................................................................................................. 11 c) Pós-Venda .................................................................................................................................................................................................... 11 d) Comunicação ............................................................................................................................................................................................. 12 e) Assistências ................................................................................................................................................................................................. 12 f) Produto ......................................................................................................................................................................................................... 13 g) Corretor (Origem/Destino da Reclamação) .................................................................................................................................. 13 2. Por Ramo/Segmento .......................................................................................................................................................................... 14 3. Primeiros 5 Tipos de Motivos de Manifestação por Segmento/Ramo, tendo como base o Relatório de 2012 ..... 15 a. Automóvel ................................................................................................................................................................................................... 15 b. Vida e Acidentes Pessoais .................................................................................................................................................................... 15 c. Previdência Complementar Aberta ................................................................................................................................................... 16 d. Capitalização .............................................................................................................................................................................................. 17
II. QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA ................................................................................. 18 1. Apólices e Manifestações Recebidas por Segmento ................................................................................................................. 19 2. Manifestações Recebidas Referentes a Sinistros ........................................................................................................................ 20 3. Decisões do Ouvidor .............................................................................................................................................................................. 21 4. Origem Geográfica das Manifestações ........................................................................................................................................... 22 5. Tempo de Resposta às Manifestações ............................................................................................................................................. 22 6. SUSEP / Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) / Processos Administrativos Sancionadores (PAS) ..........23 7. Indicadores Operacionais de Desempenho .................................................................................................................................. 23
III. SEGURO DPVAT – O Seguro do Trânsito ................................................................................................................... 25 O que é o seguro DPVAT? .......................................................................................................................................................................... 26 A Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT ........................................................................................................................................... 26 As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT ............................................................................................................... 27 Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações ............................................................................................................................ 27 Decisões do Ouvidor ................................................................................................................................................................................... 28 Indicadores Operacionais de Desempenho ....................................................................................................................................... 29
Anexos ...................................................................................................................................................................................... 30 1. Tabela de Motivos de 2012 ............................................................................................................................................. 31 2. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012......................................................................................... 32 3. Tabela de Motivos de 2013 ............................................................................................................................................ 35 4. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2013 ........................................................................................ 36
Apresentação Este relatório refere-se à atuação das Ouvidorias dos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização e exclui o segmento de Saúde Suplementar. O objetivo deste relatório é servir como um registro de consolidação das demandas dos consumidores recebidas nas ouvidoras das empresas, além de possibilitar um monitoramento sobre o seu comportamento nos períodos englobados pelo relatório. A Comissão de Ouvidoria da CNseg (COUV) foi criada com os objetivos de promover a troca de experiências e informações entre as empresas; propiciar o acompanhamento de assuntos correntes sobre as ouvidorias e as principais demandas dos consumidores, favorecer o compartilhamento de dados das empresas por meio de relatórios semestrais; impulsionar o fortalecimento institucional perante os órgãos de defesa do consumidor e o órgão regulador e organizar palestras com temas pertinentes à atuação das ouvidorias. Durante o ano de 2003, a COUV trabalhou na construção de um novo leiaute para a coleta e apresentação dos motivos das manifestações dos consumidores, de modo a aperfeiçoar, a partir do Relatório de 2014, a compreensão de quais aspectos devem ser objetos de esforços de melhorias por parte das empresas, assim como a inclusão do segmento de saúde suplementar. Ao longo de 2013, a Comissão de Ouvidoria também se concentrou na elaboração de alguns indicadores operacionais de desempenho para fornecer uma visão instantânea de alguns aspectos relevantes das operações das ouvidorias, podendo proporcionar subsídios para as iniciativas da empresa, caso se verifique uma tendência desfavorável. Sendo assim, este relatório permite verificar os principais motivos das manifestações dos consumidores, os quais foram segregados em sete categorias (Comunicação, Sinistro, Contratação, Produto, Pós-Venda, Corretor e Assistências) e em cinco diferentes ramos/segmentos1 (Automóvel, Vida/Acidentes Pessoais, Previdência Complementar e Capitalização). A Circular SUSEP nº 438, de junho de 2012, que dispôs sobre as condições para autorização e funcionamento das sociedades e entidades que viessem a operar com microsseguro, estabeleceu em seu artigo 8º que tais sociedades seguradoras que desejassem operar exclusivamente em microsseguro deveriam constituir, dentro de sua estrutura organizacional, ouvidoria com autonomia necessária para atender aos pleitos dos consumidores e, sendo o caso, a revisar o entendimento da sociedade a qual representa. Até janeiro de 2014, apenas 9 (nove) empresas haviam obtido autorização da Susep para operarem no ramo de microsseguros e a produção gerada ainda foi insipiente. Em função disso, este relatório não apresenta demandas do ramo de microsseguros.
1 Há ainda a coluna denominada “Demais”, que se refere a outros ramos de seguros elementares massificados, tais como Residencial, Garantia Estendida, Condomínio etc.
4
O relatório também apresenta as manifestações dos consumidores em outras dimensões, tais como Origem (Susep, Procons, Banco Central ou Diretamente), Percentual de Decisões dos ouvidores a favor e contrárias ao pleito dos consumidores, Região Geográfica (UF), Tempo de Resposta das Ouvidorias e Quantidade de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) e Processos Administrativos Sancionadores (PAS), ambos no âmbito da Susep. Em 2013 foi publicada a norma regulatória instituindo a obrigatoriedade das ouvidorias nas empresas supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), por meio da Resolução CNSP nº 279, de janeiro e 2013, a qual passou a vigorar a partir de 1º de abril de 2013, outorgando às ouvidorias o prazo de até 15 dias para enviarem suas respostas finais, dentre outras obrigações. Cabe salientar que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução Normativa nº 323, de abril de 2013, também dispôs sobre a obrigatoriedade de instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência saúde. Por tal razão, a partir de 2014 a Comissão de Ouvidoria da CNseg deverá ser integrada pelas operadoras afiliadas à Federação Nacional de Saúde Suplementar. Estamos convencidos de que a Comissão de Ouvidoria é um importante fórum para a discussão de temas relacionados à proteção e defesa do consumidor do mercado de seguros e vem cumprindo, desde a sua criação, o compromisso de aperfeiçoar as relações de consumo, atuar como promotora da educação financeira a seus clientes e estabelecer parâmetros e procedimentos que possam ser absorvidos por suas empresas-membro. A CNseg, em razão do trabalho de sua Comissão de Ouvidoria, passou a disponibilizar em seu site a relação das Ouvidorias das empresas que a integram, além de haver criado um canal direto para receber reclamações, pedidos de informações e orientações em geral (comissao.ouvidoria@cnseg.org.br).
Silas Rivelle Jr. Presidente da Comissão de Ouvidoria ❘ CNseg
Solange Beatriz Palheiro Mendes Diretora Executiva ❘ CNseg
5
Desenvolvimento do Relatório Para o relatório de 2013, 41 empresas e grupos enviaram os seus dados, sendo uma delas a Seguradora Líder (DPVAT), cujos dados são tratados separadamente em relatório específico, tendo em vista as suas especificidades. Abaixo, apresenta-se a lista com os nomes das empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados relativos ao ano de 2013: 1 Alfa Seguradora 2 Allianz Seguros 3 Assurant Seguradora 4 Azul Seguros 5 Grupo BB Mapfre 6 Berkley Intl do Brasil 7 Bradesco Seguros 8 Brasilcap 9 Brasilprev 10 Grupo Caixa Seguros 11 Capemisa Seguradora 12 Grupo Cardif 13 Confiança Cia. de Seguros 14 Federal de Seguros 15 GBOEX Grêmio Beneficente 16 Generali Brasil Seguros 17 HDI Seguros 18 HSBC Vida e Previdência 19 Grupo Icatu Seguros 20 Itaú Auto e Residência
21 Itaú-Unibanco 22 Kyoei do Brasil Cia de Seguros 23 Grupo Liberty e Indiana 24 Mapfre Capitalização 25 Mapfre Previdência 26 Marítima Seguros 27 MetLife Seguros e Previdência Privada 28 Mongeral Aegon Seguros e Previdência 29 Grupo Porto Seguro 30 Prudential do Brasil Seguros de Vida 31 Royal & Sunalliance Seguros (RSA) 32 Sinapp 33 Grupo SulAmérica 34 Tokio Marine Seguradora 35 Unimed Seguradora 36 Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil 37 Yasuda Seguros 38 Zurich Minas Brasil Seguros 39 Zurich Santander Brasil Seguros 40 Zurich Vida e Previdência 41 Seguradora Líder/DPVAT
* Empresas que integram o Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar (Sinapp): 1 ACVAT Previdência Privada 2 Angelus Seguros S.A. 3 ARC Previdência Privada 4 ASPECIR Previdência 5 Auxiliadora Previdência 6 COMPREV Seguros e Previdência S.A. 7 Equatorial Previdência Complementar 8 Família Bandeirante Previdência Privada 9 Futuro Previdência Privada
10 JAVA NORDESTE Seguros S.A. 11 MBM Previdência Privada 12 MBM Seguradora S.A. 13 PREVICORP - Previdência Privada 14 PREVIMIL Previdência Complementar S.A. 15 Recíproca Assistência 16 SINAF Previdencial Cia de Seguros 17 Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro 18 União Previdenciária Cometa do Brasil – COMPREV
6
19 União Seguradora S.A – Vida e Previdência 20 UPOFA – União Previdencial 21 Viver Previdência As 41 empresas e grupos que enviaram seus dados para o Relatório das Atividades das Ouvidorias 2013 representaram cerca de 94% da arrecadação do setor de seguros até novembro de 2013 e receberam 76.469 manifestações, desconsiderando a Seguradora Líder - DPVAT. Já o relatório de 2012 contou com os dados de apenas 33 empresas/grupos, também desconsiderando a Seguradora Líder - DPVAT. A fim de manter consistência nas comparações, este relatório considerou somente as empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados tanto em 2012 como em 2013, isto é, 33 empresas. Em 2013, estas 33 empresas/grupos representaram 92% da arrecadação do setor e, em 2012, tal representatividade foi de 90%. As planilhas consolidadas contendo os Relatórios das Ouvidorias de 2012 e de 2013 referentes às 33 empresas e grupos encontram-se em anexo. Indica-se abaixo a relação com os nomes dessas 33 empresas e grupos, cujos dados foram utilizados neste comparativo (entregaram os dados nos dois períodos):
1 Alfa Seguradora 2 Allianz Seguros 3 Azul Seguros 4 Grupo Segurador BB Mapfre 5 Grupo Bradesco Seguros 6 Brasilcap 7 BrasilPrev 8 Grupo Caixa Seguros 9 Capemisa Seguradora de Vida e Previd. 10 Grupo Cardif 11 Confiança Cia. de Seguros 12 GBOEX Grêmio Beneficente 13 Generali Brasil Seguros 14 HSBC Vida e Previdência 15 Grupo Icatu Seguros 16 Itaú-Auto e Residência
17 Itaú-Unibanco 18 Grupo Liberty - Indiana 19 Mapfre Capitalização 20 Mapfre Previdência 21 Marítima Seguros 22 MetLife Seguros e Previdência Privada 23 Grupo Porto Seguro 24 Royal & Sunalliance Seguros (RSA) 25 Sinapp (incorporando a Mongeral Aegon) 26 SulAmérica Seguros e Sulacap* 27 Tokio Marine Seguradora 28 Unimed Seguradora 29 Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil 30 Zurich Minas Brasil Seguros 31 Zurich Santander Brasil Seguros 32 Zurich Vida e Previdência
* Em 2013 a Ouvidoria da Sul América Seguros assumiu a Ouvidoria da Sulacap, portanto, para efeitos de comparação, o relatório considera 33 empresas.
7
Segundo os dados apresentados, em relação às 33 empresas e grupos da tabela indicada acima, pode-se chegar às seguintes inferências principais, descritas nos próximos capítulos.
No geral, a quantidade de manifestações entre os dois períodos aumentou aproximadamente 44%, isto é, um incremento de 20.279 manifestações (2012: 46.344 e 2013: 66.623).
66.623
70.000 60.000 50.000
46.344
44%
40.000 30.000 20.000 10.000 0
2012
2013
8
I TABELA DE MOTIVOS
I. TABELA DE MOTIVOS CATEGORIA
% DE PARTICIPAÇÃO 2012
2013
Sinistro
43,4%
46,6%
Contratação/Venda/Negócio
21,3%
17,7%
Pós-Venda
20,4%
23,1%
Comunicação
8,6%
7,0%
Assistências
3,7%
3,8%
Produto
2,1%
1,4%
Corretor (Origem/Destino Da Reclamação)
0,5%
0,3%
2012
2013 ASSISTÊNCIAS 3,70%
PRODUTO 2,10%
COMUNICAÇÃO 8,60%
PÓS-VENDA 20,40%
ASSISTÊNCIAS 3,80%
CORRETOR 0,50%
CONTRATAÇÃO 21,30%
PRODUTO 1,40%
COMUNICAÇÃO 7,00%
SINISTRO 43,40%
PÓS-VENDA 23,10%
CORRETOR 0,30%
CONTRATAÇÃO 17,70%
SINISTRO 46,60%
Nota-se que em 2012 a segunda categoria de motivos que mais recebeu manifestações foi Contratação/ Venda/Negócio, a qual caiu para terceiro lugar em 2013. Por outro lado, a categoria Pós-Venda que estava na terceira posição em 2012 subiu para a segunda em 2013.
1. Os Cinco Motivos Mais Demandados em 2012 e 2013 Por Categoria a) Sinistros 2012 Motivos
Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
Capitalização
TOTAL
2. SINISTRO
9.433
2.863
4.123
2.799
887
20.105
2.2. Tempo na Regulação do Sinistro
2.940
798
1.612
434
3
5.787
2.3. Indenização / Capital Segurado
1.641
682
1.131
916
1
4.371
2.1. Regulação de Sinistro
2.270
605
471
108
8
3.462
164
1
58
1.056
873
2.152
1.051
379
414
1
−
1.845
2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.4. Reanálise de sinistro
10
2013 Motivos 2. SINISTRO
Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
Capitalização
TOTAL
14.192
6.591
6.100
2.884
1.272
31.039
2.2. Tempo na Regulação do Sinistro
5.479
3.410
1.721
66
21
10.697
2.3. Indenização / Capital Segurado
2.922
871
1.379
731
4
5.907
2.1. Regulação de Sinistro
2.755
874
1.327
130
10
5.096
1
3
289
1.589
1.236
3.118
1.411
734
858
9
−
3.012
2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.4. Reanálise de sinistro
b) Contratação/Venda/Negócio 2012 Motivos 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO
Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
Capitalização
TOTAL
2.943
1.496
3.290
1.219
945
9.893
3.17. Cancelamento
490
454
1.293
432
248
2.917
3.7. Problemas com venda
123
553
814
53
267
1.810
3.14. Doc. não-recebido/incorreto/extraviado
341
71
455
94
108
1.069
3.2. Prêmio/Forma de Pag./Devolução
444
71
115
12
31
673
3.1. Cadastro
137
80
204
63
43
527
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
2013 Motivos 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO 3.7. Problemas com venda
Automóveis/ RCF-V 2.906
2.500
3.302
1.746
Capitalização 1.358
TOTAL 11.812
67
389
943
28
568
1.995
3.17. Cancelamento
294
505
494
119
164
1.576
3.14. Doc. não-recebido/incorreto/extraviado
587
223
349
105
82
1.346
3.9. Proposta/Emissão/Recusa
235
518
408
14
77
1.252
86
272
371
306
108
1.143
3.1. Cadastro
c) Pós-Venda 2012 Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
2.551
1.655
1.921
2.660
675
9.462
5.1. Cancelamento
599
105
507
280
187
1.678
5.6. Devolução de Valores
596
648
259
110
58
1.671
1
—
14
1.634
2
1.651
5.5. Cobrança
226
432
408
217
96
1.379
5.8. Débito em duplicidade/não processado
209
169
289
140
45
852
Motivos 5. PÓS-VENDA
5.12. Portabilidade
Previdência Capitalização Privada
TOTAL
11
2013 Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
5. PÓS-VENDA
5.831
2.195
3.280
3.309
743
15.358
5.1. Cancelamento
1.646
741
1.329
588
173
4.477
996
559
539
128
105
2.327
1
—
14
1.964
—
1.979
5.9. Cobrança indevida
340
611
484
164
13
1.612
5.2. Endosso
912
50
394
163
33
1.552
Motivos
5.6. Devolução de Valores 5.12. Portabilidade
Capitalização
TOTAL
d) Comunicação 2012 Automóveis/ Demais RCF-V
Motivos
Vida e AP Previdência Capitalização Privada
TOTAL
1. COMUNICAÇÃO
664
303
714
1.931
373
3.985
1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços
150
115
88
747
51
1.151
1.4. Extratos, demonstrativos, documentos
41
15
227
560
100
943
1.6. Atendimento
340
117
207
197
75
936
1.1. Informações
114
51
184
264
56
669
4
—
—
94
—
98
1.10. Atuação da Ouvidoria
2013 Automóveis/ RCF-V
Demais
1. COMUNICAÇÃO
601
598
873
2.361
247
4.680
1.6. Atendimento
269
235
126
634
111
1.375
1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços
128
225
76
716
12
1.157
1.4. Extratos, demonstrativos, documentos
75
22
347
631
67
1.142
1.1. Informações
97
111
310
219
34
771
1.5. Revisão de processo
—
—
—
100
—
100
Motivos
Vida e AP Previdência Capitalização Privada
TOTAL
e) Assistências 2012 Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
Capitalização
1.069
346
264
10
5
1.694
7.3. Tempo na prestação de serviço
248
149
185
—
—
582
7.1. Prestadores
344
125
52
10
5
536
7.6. Carro reserva
230
1
—
—
—
231
7.4. Atendimento negado
98
59
19
—
—
176
7.5. Operação de guincho
85
—
1
—
—
86
Motivos 7. ASSISTÊNCIAS
TOTAL
12
2013 Motivos 7. ASSISTÊNCIAS 7.3. Tempo na prestação de serviço
Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
Capitalização
TOTAL
1.562
763
129
80
7
2.541
403
451
104
79
1
1.038
7.1. Prestadores
581
218
19
—
6
824
7.6. Carro reserva
305
—
—
—
—
305
7.4. Atendimento negado
137
76
6
1
—
220
66
17
—
—
—
83
7.2. Dano causado por prestador
f) Produto 2012 Automóveis/ RCF-V
Demais
Vida e AP
Previdência Privada
4. PRODUTO
553
103
68
149
118
991
4.1. Características do Produto
231
91
51
65
39
477
4.4. Bônus
224
—
—
—
—
224
2
3
1
62
67
135
Motivos
4.5. Rentabilidade
Capitalização
TOTAL
4.2. Prêmio/Contribuição
38
9
5
21
12
85
4.7. Franquias
38
—
—
—
—
38
2013 Automóveis/ RCF-V
Demais
4. PRODUTO
553
86
4.4. Bônus
Motivos
Vida e AP Previdência Capitalização Privada 140
72
TOTAL
113
964
295
4
—
—
—
299
4.1. Características do Produto
82
63
65
7
15
232
4.2. Prêmio/Contribuição
72
7
62
10
17
168
4.5. Rentabilidade
—
—
—
47
81
128
4.7. Franquias
86
12
—
—
—
98
g) Corretor (Origem/Destino da Reclamação) 2012 Motivos 6. CORRETOR (ORIGEM / DESTINO DA RECLAMAÇÃO)
Automóveis/ Demais RCF-V 75
53
Vida e Previdência Capitalização TOTAL AP Privada 6
77
3
214
6.2. Qualidade das informações
13
1
2
63
—
79
6.1. Comissão
17
45
—
13
—
75
6.4. Emissão
35
5
3
1
3
47
6.5. Cancelamento
9
1
—
—
—
10
6.3. Renovação
1
1
1
—
—
3
13
2013 Automóveis/ Demais RCF-V
Motivos 6. CORRETOR (ORIGEM / DESTINO DA RECLAMAÇÃO) 6.2. Qualidade das informações 6.5. Cancelamento
Vida e Previdência Capitalização TOTAL AP Privada
101
37
64
27
—
229
26
8
28
16
—
78
7
22
26
8
—
63
6.4. Emissão
41
3
7
—
—
51
6.1. Comissão
18
2
—
3
—
23
9
2
3
—
—
14
% de Part.
2013
6.3. Renovação
2. Por Ramo/Segmento RAMO/SEGMENTO
2012
% de Part.
Variação
Automóvel
17.288
37%
25.746
39%
+49%
Vida e Acidentes Pessoais
10.386
22%
13.888
21%
+34%
Previdência Privada
8.845
19%
10.479
16%
+18%
Demais
6.819
15%
12.770
19%
+87%
Capitalização
3.006
6%
3.740
6%
+24%
46.344
100%
66.623
100%
+44%
TOTAL
2012 PREVIDÊNCIA PRIVADA 19%
VIDA E ACIDENTES PESSOAIS 22%
2013 CAPITALIZAÇÃO 6% AUTOMÓVEL 37%
DEMAIS 15%
PREVIDÊNCIA PRIVADA 16%
VIDA E ACIDENTES PESSOAIS 21%
CAPITALIZAÇÃO 6% AUTOMÓVEL 39%
DEMAIS 19%
Houve expressivo aumento da participação do ramo Automóvel, que subiu 49% entre os dois períodos analisados. Nos dois anos analisados, este ramo ocupou a primeira posição, representando 37% de participação das manifestações recebidas em 2012 e em 2013 sua representatividade foi de 39%. Também chama a atenção o aumento verificado no ramo “Demais”, cuja representatividade aumentou 87% entre os dois períodos (de 15% para 19%), lembrando que “Demais” compreende alguns ramos elementares massificados, tais como Residencial, Garantia Estendida, Condomínio etc.
14
3. Primeiros 5 Tipos de Motivos de Manifestação por Segmento/Ramo, tendo como base o Relatório de 2012 a) Automóvel Motivo
2012
2013
Variação
Tempo da Regulação do Sinistro
2.940
5.479
+86%
Regulação de Sinistro
2.270
2.755
+21%
Indenização/Capital Segurado
1.641
2.922
+78%
Cancelamentos
1.098
1.947
+77%
Reanálise de Sinistro TOTAL DOS CINCO
1.051
1.411
+34%
11.012
16.527
+50%
Demais TOTAL DO RAMO
6.000
6.276
9.219
+47%
17.288
25.746
+49%
5.479
■ 2012 ■ 2013
5.000 4.000 3.000
2.940
2.922
2.755 2.270
2.000
1.947
1.641
1.098
1.000
1.051
1.411
0
Tempo da Regulação do Sinistro
Regulação de Sinistro
Indenização/ Capital Segurado
Cancelamentos
Reanálise de Sinistro
Os 5 motivos mais reclamados em 2012 praticamente se repetiram em 2013. Nota-se que, no que se refere ao ramo Automóvel, todos os motivos mais reclamados em 2013 sofreram expressivo aumento em relação a 2012. O total do ramo sofreu um incremento de +49%.
b. Vida e Acidentes Pessoais Motivo
2012
2013
Variação
Cancelamentos
1.800
1.849
3%
Tempo da Regulação do Sinistro
1.612
1.721
7%
Indenização / Capital Segurado
1.131
1.379
22%
Problemas com Venda
814
943
16%
Regulação de Sinistro
471
1.327
182%
TOTAL DOS CINCO
7.840
9.232
18%
Demais
2.546
4.656
83%
10.386
13.888
34%
TOTAL DO RAMO
15
2.000 1.800
■ 2012 ■ 2013
1.800 1.849 1.612
1.600
1.721
1.379
1.400 1.200
1.327
1.131
1.000
943 814
800 600
473
400 200 0
Cancelamentos
Tempo da Regulação do Sinistro
Indenização/ Capital Segurado
Problemas com Venda
Regulação de Sinistro
Com relação ao total de manifestações/demandas apresentadas, este segmento apresentou aumento em todos os cinco motivos mais reclamados, sendo que no geral aumentou +34% em relação a 2012.
c. Previdência Complementar Aberta Motivo
2012
2013
Portabilidade
1.634
1.964
Resgate/Revisão/Benefício
Variação 20%
1.056
1.589
50%
Indenização/Capital Segurado
916
731
-20%
Esclarecimentos Gerais sobre Serviços e Produtos
747
716
-4%
Cancelamentos
712
715
0%
TOTAL DOS CINCO
7.077
7.728
9%
Demais
1.768
2.571
56%
TOTAL DO RAMO
8.845
10.479
18%
■ 2012 ■ 2013
2.500 2000
1.634
1.964 1.589
1.500 1.056
1.000
916
731
747
716
712
715
500 0
Portabilidade
Resgate/Revisão/ Benefício
Indenização/ Capital Segurado
Esclarecimentos Gerais sobre Serviços e Produtos
Cancelamentos
No segmento de Previdência Complementar Aberta, os motivos “Portabilidade” e Resgate/Revisão/ Benefício apresentaram aumento entre os dois períodos analisados de 20% e 50%, respectivamente e o total percentual de aumento deste segmento foi de +18%, com 1.634 em valores absolutos, conforme quadro acima.
16
d. Capitalização Motivo
2012
2013
Variação
Resgate/Revisão/Benefício
873
1.236
Cancelamentos
435
337
-23%
Problemas com venda
267
568
113%
Recuperação e/ou restituição
230
126
-45%
Documento não-recebido/incorreto/extraviado
108
82
-24%
1.913
2.349
23%
TOTAL DOS CINCO
42%
Demais
1.093
1.391
27%
TOTAL DO RAMO
3.006
3.740
24%
■ 2012 ■ 2013
1.400 1.236
1.200 1.000
873
800 600
568
435
400
337
200
267
230 126
108
82
0
Resgate/Revisão/ Benefício
Cancelamentos
Problemas com Venda
Recuperação e/ou Documento não restituição recebido/incorreto/ extraviado
O Motivo “Resgate” se destacou novamente em 2013 em valores absolutos, apresentando um incremento relativo de 42% em relação a 2012. Também merece ser ressaltado o motivo Problemas com Vendas, que aumentou significativamente (113%). O aumento absoluto das manifestações/demandas entre os dois períodos foi de 734, o equivalente a um aumento percentual de 24%, conforme quadro acima.
17
II QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA
II. QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA 1. Apólices e Manifestações Recebidas por Segmento Conforme mencionado anteriormente, houve um acréscimo de 20.279 manifestações (46.344 em 2012 para 66.623 em 2013, representando um aumento de 44%) entre as 33 empresas/grupos analisados neste relatório. Todos os canais de origem (forma/órgão por meio do qual as manifestações chegam às ouvidorias) tiveram aumento entre os dois períodos, conforme apresentado no quadro abaixo: CANAL
2012
2013
Variação (%)
Diretamente
26.538
36.676
38%
SUSEP
10.406
13.151
26%
Procons
6.938
11.889
71%
BACEN
2462
4.907
99%
40.000
36.676
35.000 30.000 25.000
■ 2012 ■ 2013
26.538
20.000 15.000
13.151
11.889
10.406
10.000
6.938
5.000
4.907 2.462
0
Diretamente
SUSEP
Procons
BACEN
Merece destaque o aumento do canal Procon, que aumentou 71%, enquanto que o aumento no canal direto foi de 38%. Também chama a atenção a variação verificada no canal BACEN, com incremento de 99% e o canal SUSEP, com variação positiva de 26%. O crescente número de reclamações junto ao canal SUSEP, Procon e BACEN é reflexo de uma mudança no panorama socioeconômico do consumidor brasileiro. O aumento do poder aquisitivo de uma nova classe média em ascensão, somado à melhora na divulgação de canais de atendimento e reclamação, originou um novo perfil de comportamento do brasileiro, mais exigente quanto à reinvindicação dos seus direitos como consumidor. Os quadros a seguir, extraídos das planilhas consolidadas, mostram os detalhes.
19
2012 Segmentos
Reclamações Direto
SUSEP
Procons
Bacen
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS
10.872
4.929
1.054
433
3.901
1.034
1.434
450
14.773
5.963
2.488
883
SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS
4.654
2.051
2.992
687
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
5.837
2.188
331
491
CAPITALIZAÇÃO
1.274
204
1.127
401
26.538
10.406
6.938
2.462
TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES
46.344
2013 Segmentos
Reclamações Direto
SUSEP
Procons
16.556
6.506
2.156
Bacen
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais
528
7.118
1.383
3.363
906
23.674
7.889
5.519
1.434
SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS
5.644
2.526
4.102
1.616
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
6.085
2.519
643
1.232
CAPITALIZAÇÃO
1.273
217
1.625
625
36.676
13.151
11.889
TOTAL SEGURO DE BENS
TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES
4.907 66.623
2. Manifestações Recebidas Referentes a Sinistros Em 2012, o total de manifestações referentes a sinistros foi 11.859, representado 0,33% do total da quantidade de sinistros, ou seja, 3.549.383. Já em 2013, as reclamações referentes a sinistros totalizaram 27.697, representando 0,69% sobre o total de 4.025.588 sinistros. Estes índices revelam que a representatividade de manifestações derivadas especificamente de sinistros é bem pequena, conforme os quadros indicados a seguir: 2012 Segmentos
Qtd. Sinistros
Reclamações Referentes a Sinistros
2.155.425
6.327
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais
1.002.514
2.333
TOTAL SEGURO DE BENS
3.157.939
8.660
SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES
391.444
3.199
3.549.383
11.859
20
2013 Segmentos
Qtd. Sinistros
Reclamações Referentes a Sinistros
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF
2.421.085
Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES
14.526
1.145.537
6.518
3.566.622
21.044
458.966
6.653
4.025.588
27.697
3. Decisões do Ouvidor O Quadro de Decisões do Ouvidor não apresentou uma variação expressiva (decisões do ouvidor a favor ou contra o pleito do consumidor), cujas decisões procedentes foram de 49,8% em 2012 contra 50,7% em 2013. 51
50,7%
50,5 50
■ Prodecentes ■ Improcedentes
50,2% 49,8% 49,3%
49,5 49 48,5 48
2012
2013
2012 Segmentos
Procedentes
Improcedentes
Total
9.237
8.051
17.288
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS
3.912
2.907
6.819
13.149
10.958
24.107
SEGURO DE PESSOAS
4.610
5.776
10.386
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
4.321
4.524
8.845
980
2.026
3.006
23.060
23.284
46.344
Procedentes
Improcedentes
Total
13.412
12.334
25.746
7.732
5.038
12.770
CAPITALIZAÇÃO TOTAL
2013 Segmentos SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS
21.144
17.372
38.516
SEGURO DE PESSOAS
6.104
7.784
13.888
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
5.440
5.039
10.479
CAPITALIZAÇÃO
1.086
2.654
3.740
33.774
32.849
66.623
TOTAL
21
4. Origem Geográfica das Manifestações O Quadro abaixo mostra as 5 primeiras Unidades Federativas, em percentual de participação em relação ao total, que mais receberam demandas/manifestações: UNIDADE FEDERATIVA
2012
2013
Posição
Percentual
Posição
Percentual
SP
1ª
40%
1ª
41%
RJ
2ª
13%
2ª
15%
MG
3ª
9%
3ª
9%
PR
4ª
7%
4ª
5%
RS
5ª
7%
5ª
5%
A quantidade de demandas/manifestações recebidas é proporcional à produção em cada UF. Todas as regiões se mantiveram em suas posições em ambos os períodos.
5. Tempo de Resposta às Manifestações Tempo de Resposta
2012
2013
Em até 24h
16%
6%
Em até 3 dias
29%
19%
Em até 5 dias
40%
32%
Em até 10 dias
65%
64%
Em até 15 dias
79%
88%
Em até 30 dias
95%
96%
Os Tempos de Resposta (acumulados) nas primeiras faixas sofreram uma pequena piora entre 2012 e 2013. A partir da faixa de até 15 dias houve uma redução de 11% e na faixa de até 30 dias observa-se uma melhora de 1%, conforme indicado no quadro abaixo: FAIXA
VARIAÇÃO
Até 24 horas
- 63%
Até 3 dias
- 34%
Até 5 dias
-20%
Até 10 dias
-2%
Até 15 dias
11%
Até 30 dias
1%
22
Demandas 2012: 46.344 2013: 66.263
64.152 58.914
44.207 36.480
18.461
21.346
Em até 5 dias
Em até 15 dias
Em até 30 dias
Estima-se que melhoria a partir da faixa de até 15 dias (acumulado) se deve à nova regulamentação, que passou a exigir, a partir de abril de 2013, que as respostas conclusivas das ouvidorias passassem de um prazo de 30 para 15 dias.
6. SUSEP / Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) / Processos Administrativos Sancionadores (PAS) Em 2012, das 10.406 manifestações recebidas na SUSEP, 297 se converteram em PAC, o equivalente a 2,9% e, destes 297, 121 se converteram em PAS, ou seja, 40,7%. Portanto, em 2012, do total de demandas recebidas na SUSEP, apenas 121 se converteram em processos sancionadores, o equivalente a 1,2% do total das manifestações dos consumidores. Já em 2013, das 13.151 manifestações recebidas na SUSEP, 346 se converteram em PAC, o equivalente a 2,6% e, destes 346, apenas 64 se converteram em PAS, ou seja, 18,5%. Sendo assim, em 2013, do total de demandas recebidas na SUSEP, apenas 346 se converteram em processos sancionadores, o equivalente a 0,5 % do total das manifestações dos consumidores. Em termos relativos, houve uma considerável redução de Processos Administrativos Sancionadores na ordem de 54,5% (de 40,7% para 18,5%) e uma redução de 10% dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (de 2,9% para 2,3%).
7. Indicadores Operacionais de Desempenho Os indicadores operacionais de desempenho passaram ser calculados a partir de 2013, os quais foram obtidos diretamente por meio dos quadros das próprias planilhas.
23
Indicador
2012
2013
1. Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP
x 100
2,9%
2,6%
2. Quantidade de Processos que se converteram em PAS Quantidade de Processos que se converteram em PAC
x 100
40,7%
18,5%
3. Quantidade de Processos recebidos da SUSEP x 100 Quantidade total de demandas recebidas na Ouvidoria
22,5%
19,7%
Como a tabela dos indicadores operacionais de desempenho é ainda um procedimento novo, a comissão envidará esforços para tentar aperfeiçoá-la e para que possa servir para um balizador do desempenho efetivo das ouvidorias ao longo dos próximos anos. Tanto os Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) como os Processos Administrativo Sancionadores (PAS), indicadores 1 e 2, respectivamente, sofreram substancial melhoria em 2013 em relação a 2012, o que poderia ser interpretado como um considerável avanço da gestão das ouvidorias na defesa das reclamações que lhes chegam por esta fonte (SUSEP). A variação entre os dois períodos referente ao indicador 3 (manifestações com origem na SUSEP em relação à quantidade total de demandas recebidas nas ouvidorias) sofreu uma pequena redução entre os dois períodos analisados.
24
III SEGURO DPVAT O Seguro do Trânsito
III. SEGURO DPVAT – O Seguro do Trânsito O que é o Seguro DPVAT? É um seguro obrigatório, criado pela Lei 6.194/74, para cobrir Danos Pessoais causados por Veículos Automotores de via Terrestre ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não. O DPVAT ampara todas as vítimas de acidentes de trânsito ocorridos no Brasil, sejam pedestres, sejam passageiros, sejam ou motoristas, e suas indenizações são pagas independentemente da apuração de culpa ou da identificação do veículo causador do dano. A operação do seguro é de responsabilidade de um consórcio integrado por 82 seguradoras e administrado pela Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT. O Seguro DPVAT oferece coberturas para três naturezas de danos: morte, invalidez permanente e reembolso de despesas médicas e hospitalares (DAMS). O valor do Seguro DPVAT pago anualmente pelos proprietários de veículos é fixado pelo Governo Federal. E, por determinação legal, dos recursos arrecadados pelo Seguro DPVAT, 45% são destinados ao Sistema Único de Saúde (SUS-Leis nos 8.212/91 e 9.503/97) para ajuda no custeio do tratamento de vítimas de trânsito. Outros 5% da arrecadação anual do DPVAT são destinados ao Departamento Nacional de Trânsito (Denatran - Lei no 9.503/97) para realização de campanhas educativas e ações preventivas no trânsito brasileiro. Os demais 50% são voltados para o pagamento das indenizações. A quantidade de indenizações pagas pelo Seguro DPVAT no ano de 2013 somou 633.845, registrando um aumento de 25% em relação a 2012. O estudo aponta um crescimento de 26% nas indenizações por invalidez permanente pagas em 2013, que totalizaram 444.206 pagamentos. Esta foi a cobertura com maior incidência de pedidos, representando 70%. As indenizações por reembolso de despesas médicas e hospitalares somaram 134.872, representando 21% da quantidade total de pagamentos do ano de 2013. O levantamento traz uma perspectiva positiva: a redução de 10% no número de indenizações pagas por morte no Brasil. A Seguradora pagou, em 2013, 54.767 benefícios por acidentes fatais, ante 60.752 em 2012. Para facilitar o acesso aos beneficiários do DPVAT, em 2013 a Seguradora Líder ampliou de 4.783 para 7.757 o número de pontos de atendimento regionalizado do seguro, o que representou um aumento de 62%.
A Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT A Ouvidoria da Seguradora Líder atua em nome de seguradoras que manifestaram, formalmente perante a Susep, sua adesão a essa modalidade coletiva de prestação de serviços. E para facilitar o atendimento que é prestado aos beneficiários do seguro em todo o território nacional, além das representantes locais das seguradoras consorciadas, a Ouvidoria conta com uma rede de pontos de acesso, em parceria com os Sindicatos Regionais de Corretores de Seguros (Sincor), nas 27 Unidades da Federação, e com os Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), nos seguintes Estados: Acre, Alagoas, Amazonas, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraíba, Pernambuco, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Roraima, Santa Catarina, São Paulo e Tocantins.
26
As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT Conforme gráfico a seguir, de 2009 até 31 de dezembro de 2013, a Ouvidoria da Seguradora Líder/ DPVAT recebeu e processou 25.382 demandas de usuários do seguro. Desse total, cerca de 80% foram interpostas por meio da Susep, e as 20% foram impetradas via da rede regionalizada de atendimento, integrada pelos Sindicatos Regionais de Corretores (Sincor) e Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), Seguradoras ou diretamente pelos beneficiários na Ouvidoria. Em 2013, a Ouvidoria da Seguradora Líder atendeu a 6.977 demandas o que representou um crescimento de mais de 200%, em relação a 2009, quando foram registrados 3.447 acionamentos 6.977 5.732 4.525
4.700
3.447
2009
2010
2011
2012
2013
Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações Desde 1º de abril de 2013, com a entrada em vigor da Resolução CNSP nº 279/13, o tempo de resposta, conclusiva às demandas impetradas junto às ouvidorias do mercado segurador foi reduzido de 30 para 15 dias. No cumprimento dos prazos legais, a Ouvidoria da Seguradora Líder DPVAT praticou os seguintes tempos de resposta, conforme quadro a seguir: Tempo de Resposta
2012
2013
Em até 24h
0%
1%
Em até 3 dias
2%
8%
Em até 5 dias
4%
11%
Em até 10 dias
22%
36%
Em até 15 dias
17%
31%
Em até 30 dias
55%
13%
Natureza das demandas tramitadas na Ouvidoria Entre as reclamações/demandas registradas no período 2012/2013, apresentaram maior frequência, as discordâncias sobre valores indenizáveis, solicitação de reanálise, negativa de pagamento, tempo de pagamento e exigência de documentos, conforme gráfico e quadro a seguir:
27
COMPARATIVO DE DEMANDAS - 2012 e 2013 3.117
■ 2012 ■ 2013 2.204 2.060 1.835
760
720 543
636
166
Discordância Valor Indenizado
Solicitação de Reanálise
Negativa de Pagamneto
Tempo de Pagamento da Indenização
247
Reclamação Exigência de Documentos
224
197
Outros
Natureza (frequência) das demandas tramitadas na ouvidoria em 2013 PRINCIPAIS TIPOS DE DEMANDA Pedidos de reanálise de processos/Discordância do valor indenizado (74%)
COBERTURA Processos de DAMS
54 %
Processos de Invalidez
45 %
Processos de Morte Negativas de Pagamento (10,3%)
Reclamações sobre exigência de documentos (3,6%) Informações outras (3%)
1%
Processos de Invalidez
81 %
Processos de DAMS
14 %
Processos de Morte Reclamações quanto ao tempo no pagamento de indenização (9,1%)
%
5%
Processos de Invalidez
55 %
Processos de DAMS
29 %
Processos de Morte
16 %
Processos de Invalidez
70%
Processos de DAMS
19 %
Processos de Morte
11 %
TOTAL DE 6.977 DEMANDAS
Legenda: DAMS – Despesas de Assistência Médica Suplementar
Decisões do Ouvidor Em cinco anos, computado o período entre 2009 e 2013, de um total acumulado de 25.381 demandas interpostas por beneficiários junto à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT, 36% foram julgadas procedentes, e 64% improcedentes, conforme gráfico a seguir:
28
70%
64%
60% 50% 40%
36%
30% 20% 10% 0%
Procedente
Improcedente
Indicadores Operacionais de Desempenho 2012
2013
1.
Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP
0,89%
0,69%
2.
Quantidade de Processos que se converteram em PAS Quantidade de Processos que se converteram em PAC
0%
0%
3.
Quantidade de Processos recebidos da SUSEP Quantidade total de demandas recebidas na Ouvidoria
81,24%
84,26%
Comparativo dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) x Processos Administrativos Sancionadores (PAS) – Total de 2012 e 2013 No biênio 2012-2013, a Susep acolheu e encaminhou à Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT um total de 10.536 Procedimentos de Atendimento do Consumidor (PACs), com redução de registro de PACs de 63 %, comparativamente ao biênio imediatamente anterior (2010-2011). Deve-se destacar, entretanto, que nenhum desses PACs resultou na transformação/instauração de Processo Administrativo Sancionador (PAS), por terem sido todos efetivamente atendidos dentro dos prazos e definições legais estabelecidos pelo Órgão Regulador e Fiscalizador. Nº de Reclamações SUSEP x PAC's PAC's x PAS's
Nº de PAC's
10.536
81
Nº de PAC's
Nº de PAC's
81
—
29
ANEXOS
1. Tabela de Motivos de 2012 MOTIVO DAS RECLAMAÇÕES - ANO 2012 Anexo ao Questionário das Ouvidorias Motivos 1. COMUNICAÇÃO 1.1. Informações 1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços 1.3. Acessos ao site e senhas 1.4. Extratos, demonstrativos, documentos 1.5. Revisão de processo 1.6. Atendimento 1.6.1. SAC 1.6.2. Internet 1.6.3. Outros 1.7. Propaganda e Marketing 1.8. Sorteio 1.9. Agradecimentos, Elogios, Sugestões, críticas 1.10. Atuação da Ouvidoria 2. SINISTRO 2.1. Regulação de Sinistro 2.2. Tempo na Regulação do Sinistro 2.3. Indenização /Capital Segurado 2.4. Reanálise de sinistro 2.5. Documentação 2.6. Prestadores de serviços 2.7. Junta médica 2.8. Confirmação de sinistro 2.9. Liberação de guias 2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.11. Reembolso 2.12. Saldo devedor de assistência financeira 2.13. Revisão de valor de benefício/aposentadoria 2.14. Atuação do corretor 2.15. Lucro cessante 2.16. Qualidade 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO 3.1. Cadastro 3.2. Prêmio/Forma de Pagamento/Devolução 3.3. Alterações contratuais 3.4. Reajuste de prêmio 3.5. Renovação e/ou reativação na apólice 3.6. Prévia/Vistoria/Inspeção 3.7. Problemas com venda 3.8. Documentação 3.9. Proposta/Emissão/Recusa 3.10. Atuação do corretor 3.11. Aporte/Apropriação/Estorno/Devolução 3.12. Capitalização/Não informado o nº do sorteio 3.13. Divergência em assinatura 3.14. Documento não-recebido/incorreto/extraviado 3.15. Problemas com Emissão 3.16. Recusa de contratação 3.17. Cancelamento 4. PRODUTO 4.1. Características do Produto 4.2. Prêmio/Contribuição 4.3. Capital Segurado 4.4. Bônus 4.5. Rentabilidade 4.6. Perfil 4.7. Franquias 4.8. Comodato 5. PÓS-VENDA 5.1. Cancelamento 5.2. Endosso 5.3. Recuperação e/ou restituição 5.4. Renovação 5.5. Cobrança 5.6.Devolução de Valores 5.7. Reativação apólice/regularização de pagto. 5.8. Débito em duplicidade/não processado 5.9. Cobrança indevida 5.10. Fornecedores/prestadores 5.11. Transferência/Títulos de previdência 5.12. Portabilidade 6. CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA RECLAMAÇÃO) 6.1. Comissão 6.2. Qualidade das informações 6.3. Renovação 6.4. Emissão 6.5. Cancelamento 7. ASSISTÊNCIAS 7.1. Prestadores 7.2. Dano causado por prestador 7.3. Tempo na prestação de serviço 7.4. Atendimento negado 7.5. Operação de guincho 7.6. Carro reserva TOTAL
Automóveis/ RCF-V 664 114 150 9 41 — 340 166 32 142 3 — 3 4 9.433 2.270 2.940 1.641 1.051 189 519 — 58 3 164 191 22 144 6 55 180 2.943 137 444 134 34 206 250 123 67 327 66 91 — — 341 137 96 490 553 231 38 3 224 2 4 38 13 2.551 599 364 55 199 226 596 171 209 122 8 1 1 75 17 13 1 35 9 1.069 344 64 248 98 85 230 17.288
Demais
Vida e AP
303 51 115 1 15 1 117 51 5 61 — — 3 — 2.863 605 798 682 379 80 65 2 8 — 1 21 — 13 — — 209 1.496 80 71 38 5 49 3 553 6 63 13 64 — — 71 18 8 454 103 91 9 — — 3 — — — 1.655 105 53 15 84 432 648 9 169 140 — — — 53 45 1 1 5 1 346 125 12 149 59 — 1 6.819
714 184 88 1 227 1 207 63 34 110 — 2 4 — 4.123 471 1.612 1.131 414 346 1 17 8 — 58 53 1 3 4 — 4 3.290 204 115 39 44 116 — 814 38 13 4 115 1 — 455 27 12 1.293 68 51 5 11 — 1 — — — 1.921 507 141 23 28 408 259 11 289 238 3 — 14 6 — 2 1 3 — 264 52 7 185 19 1 — 10.386
Previdência Privada 1.931 264 747 59 560 — 197 127 6 64 — — 10 94 2.799 108 434 916 1 46 — — — 10 1.056 22 163 41 2 — — 1.219 63 12 205 153 9 — 53 63 2 1 87 — 1 94 14 30 432 149 65 21 1 — 62 — — — 2.660 280 19 133 26 217 110 — 140 85 — 16 1.634 77 13 63 — 1 — 10 10 — — — — — 8.845
Capitalização 373 56 51 — 100 — 75 34 6 35 71 16 4 — 887 8 3 1 — — — — — — 873 1 — — — — 1 945 43 31 13 — 5 — 267 3 25 6 9 82 — 108 2 103 248 118 39 12 — — 67 — — — 675 187 1 230 — 96 58 11 45 43 1 1 2 3 — — — 3 — 5 5 — — — — — 3.006
TOTAL 3.985 669 1.151 70 943 2 936 441 83 412 74 18 24 98 20.105 3.462 5.787 4.371 1.845 661 585 19 74 13 2.152 288 186 201 12 55 394 9.893 527 673 429 236 385 253 1.810 177 430 90 366 83 1 1.069 198 249 2.917 991 477 85 15 224 135 4 38 13 9.462 1.678 578 456 337 1.379 1.671 202 852 628 12 18 1.651 214 75 79 3 47 10 1.694 536 83 582 176 86 231 46.344
31
2. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012 EMPRESA: Consolidado 1 - Apólices e Reclamações Recebidas por Segmento Segmentos
Itens
Qtd. Sinistros
Reclamações Direto
SUSEP
Procons
Bacen
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF
14.208.812
2.155.425
10.872
4.929
1.054
433
Demais
37.836.542
1.002.514
3.901
1.034
1.434
450
TOTAL SEGURO DE BENS
52.045.354
3.157.939
14.773
5.963
2.488
883
SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS
104.493.440
391.444
4.654
2.051
2.992
687
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
7.999.434
11.489
5.837
2.188
331
491
38.907.842
8.574.149
1.274
204
1.127
401
TOTAL
151.400.716
12.135.021
26.538
10.406
6.938
2.462
TOTAL RECLAMAÇÕES
203.446.070
CAPITALIZAÇÃO
46.344
Notas: 1. Considerar a quantidade de segurados ou Itens.
2 - Reclamações Recebidas Referentes a Sinistros Segmentos
Itens
Qtd. Sinistros
Reclamações Referentes a Sinistros
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF
14.208.812
2.155.425
6.327
Demais
37.836.542
1.002.514
2.333
TOTAL SEGURO DE BENS
52.045.354
3.157.939
8.660
SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS
104.493.440
391.444
3.199
156.538.794
3.549.383
11.859
TOTAL RECLAMAÇÕES
3 - Decisões do Ouvidor Segmentos
Procedentes
Improcedentes
Total
9.237
8.051
17.288
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS
3.912
2.907
6.819
13.149
10.958
24.107
SEGURO DE PESSOAS
4.610
5.776
10.386
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
4.321
4.524
8.845
980
2.026
3.006
23.060
23.284
46.344
CAPITALIZAÇÃO TOTAL
Nota: Qualquer forma de parcialidade de procedência de reclamação está incluída na coluna "Procedente".
32
4 - Origem Geográfica das Reclamações UNIDADE DA FEDERAÇÃO - UF
Seguro de Bens
Seguro de Pessoas
Previdência Comp. Aberta
Capitalização
TOTAL
AC
47
48
25
12
132
AL
75
25
42
11
153
AM
62
38
49
25
174
AP
12
5
17
2
36
BA
816
295
299
79
1.489
CE
349
146
143
61
699
DF
1.353
224
290
96
1.963
ES
252
152
120
63
587
GO
535
256
93
74
958
MA
97
49
59
10
215
MG
2.528
916
613
293
4.350
MS
151
90
68
25
334
MT
129
82
52
29
292
PA
189
75
109
33
406
PB
84
46
34
25
189
PE
503
211
324
70
1.108
61
24
30
8
123
PR
PI
1.275
1.183
518
266
3.242
RJ
2.860
1.253
1.653
471
6.237
103
24
93
18
238
RN RO
48
20
36
8
112
RR
19
7
12
7
45
RS
1.295
553
1.063
102
3.013
SC
832
368
266
74
1.540
SE
81
19
27
12
139
SP
10.277
4.240
2.794
1.123
18.434
TO
74
37
16
9
136
24.107
10.386
8.845
3.006
46.344
TOTAL
Nota: Sucursal de origem da emissão da apólice.
33
5 - Tempo de Resposta as Reclamações Tempo
Quantidade
Até 24 h
7.577
Até 3 dias
5.707
Até 5 dias
5.177
Até 10 dias
11.494
Até 15 dias
6.525
Até 20 dias
2.930
Até 30 dias
4.797
A partir de 31 dias
2.137
TOTAL
46.344
Notas: 1. Contagem feita em dias corridos. 2. Considera-se a data da comunicação, ao cliente, da decisão da ouvidoria.
6 - Quantidade de reclamações recebidas na SUSEP que, após analisadas se transformaram em Procedimentos de Atendimento ao Consumidor - PAC's e quantidade de PAC's que se transformaram em Processos Administrativos Sancionadores - PAS's Nº de Reclamações SUSEP X PAC's PAC's X PAS's
10.406
Nº de PAC's 297
Nº de PAC's
Nº de PAS's
297
121
34
3. Tabela de Motivos de 2013 MOTIVO DAS RECLAMAÇÕES - ANO 2012 Anexo ao Questionário das Ouvidorias Motivos 1. COMUNICAÇÃO 1.1. Informações 1.2. Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços 1.3. Acessos ao site e senhas 1.4. Extratos, demonstrativos, documentos 1.5. Revisão de processo 1.6. Atendimento 1.6.1. SAC 1.6.2. Internet 1.6.3. Outros 1.7. Propaganda e Marketing 1.8. Sorteio 1.9. Agradecimentos, Elogios, Sugestões, críticas 1.10. Atuação da Ouvidoria 2. SINISTRO 2.1. Regulação de Sinistro 2.2. Tempo na Regulação do Sinistro 2.3. Indenização/Capital Segurado 2.4. Reanálise de sinistro 2.5. Documentação 2.6. Prestadores de serviços 2.7. Junta médica 2.8. Confirmação de sinistro 2.9. Liberação de guias 2.10. Resgate/Revisão/Benefício 2.11.Reembolso 2.12. Saldo devedor de assistência financeira 2.13. Revisão de valor de benefício/aposentadoria 2.14. Atuação do corretor 2.15. Lucro cessante 2.16. Qualidade 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO 3.1. Cadastro 3.2. Prêmio/Forma de Pagamento/Devolução 3.3. Alterações contratuais 3.4. Reajuste de prêmio 3.5. Renovação e/ou reativação na apólice 3.6. Prévia/Vistoria/Inspeção 3.7. Problemas com venda 3.8. Documentação 3.9. Proposta/Emissão/Recusa 3.10. Atuação do corretor 3.11. Aporte/Apropriação/Estorno/Devolução 3.12. Capitalização/Não informado o nº do sorteio 3.13. Divergência em assinatura 3.14. Documento não-recebido/incorreto/extraviado 3.15. Problemas com Emissão 3.16. Recusa de contratação 3.17. Cancelamento 4. PRODUTO 4.1. Características do Produto 4.2. Prêmio/Contribuição 4.3. Capital Segurado 4.4. Bônus 4.5. Rentabilidade 4.6. Perfil 4.7. Franquias 4.8. Comodato 5. PÓS-VENDA 5.1. Cancelamento 5.2. Endosso 5.3. Recuperação e/ou restituição 5.4. Renovação 5.5. Cobrança 5.6. Devolução de Valores 5.7. Reativação apólice/regularização de pagto. 5.8. Débito em duplicidade/não processado 5.9. Cobrança indevida 5.10. Fornecedores/prestadores 5.11. Transferência/Títulos de previdência 5.12. Portabilidade 6. CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA RECLAMAÇÃO) 6.1. Comissão 6.2. Qualidade das informações 6.3. Renovação 6.4. Emissão 6.5. Cancelamento 7. ASSISTÊNCIAS 7.1. Prestadores 7.2. Dano causado por prestador 7.3. Tempo na prestação de serviço 7.4. Atendimento negado 7.5. Operação de guincho 7.6. Carro reserva TOTAL
Automóveis/ RCF-V 601 97 128 21 75 — 269 48 2 219 2 — 9 — 14.192 2.755 5.479 2.922 1.411 195 540 — 35 12 1 402 1 52 2 68 317 2.906 86 343 60 25 211 262 67 99 235 100 31 — — 587 283 223 294 553 82 72 2 295 — 1 86 15 5.831 1.646 912 42 523 232 996 856 196 340 76 11 1 101 18 26 9 41 7 1.562 581 66 403 137 70 305 25.746
Demais
Vida e AP
598 111 225 — 22 — 235 83 7 145 — — 3 2 6.591 874 3.410 871 734 74 213 — 21 1 3 78 — 6 — — 306 2.500 272 180 51 4 92 8 389 38 518 46 12 — — 223 145 17 505 86 63 7 — 4 — — 12 — 2.195 741 50 15 65 64 559 43 39 611 8 — — 37 2 8 2 3 22 763 218 17 451 76 1 — 12.770
873 310 76 3 347 — 126 43 8 75 2 6 ### — 6.100 1.327 1.721 1.379 858 254 93 28 85 — 289 44 10 — 3 — 9 3.302 371 111 72 97 157 — 943 97 408 7 24 — 3 349 156 13 494 140 65 62 13 — — — — — 3.280 1.329 394 21 99 156 539 152 89 484 3 — 14 64 — 28 3 7 26 129 19 — 104 6 — — 13.888
Previdência Privada 2.361 219 716 35 631 100 634 579 3 52 18 — 8 — 2.884 130 66 731 9 161 — — — — 1.589 10 135 51 — — 2 1.746 306 356 334 92 12 — 28 23 14 71 258 — 1 105 25 2 119 72 7 10 8 — 47 — — — 3.309 588 163 121 8 79 128 39 32 164 10 13 1.964 27 3 16 — — 8 80 — — 79 1 — — 10.479
Capitalização
TOTAL
247 34 12 1 67 — 111 66 — 45 — 16 6 — 1.272 10 21 4 — 1 — — — — 1.236 — — — — — — 1.358 108 19 71 — 9 — 568 8 77 3 142 33 — 82 52 22 164 113 15 17 — — 81 — — — 743 173 33 126 — 236 105 37 20 13 — — — — — — — — — 7 6 — 1 — — — 3.740
4.680 771 1.157 60 1.142 100 1.375 819 20 536 22 22 29 2 31.039 5.096 10.697 5.907 3.012 685 846 28 141 13 3.118 534 146 109 5 68 634 11.812 1.143 1.009 588 218 481 270 1.995 265 1.252 227 467 33 4 1.346 661 277 1.576 964 232 168 23 299 128 1 98 15 15.358 4.477 1.552 325 695 767 2.327 1.127 376 1.612 97 24 1.979 229 23 78 14 51 63 2.541 824 83 1.038 220 71 305 66.623
35
4. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012 EMPRESA: Consolidado 1 - Apólices e Reclamações Recebidas por Segmento Segmentos
Itens
Qtd. Sinistros
Reclamações Direto
SUSEP
Procons
Bacen
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF
13.802.537
2.421.085
16.556
6.506
2.156
528
Demais
54.823.222
1.145.537
7.118
1.383
3.363
906
68.625.759
3.566.622
23.674
7.889
5.519
1.434
69.352.351
429.424
5.644
2.526
4.102
1.616
TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
4.126.486
11.061
6.085
2.519
643
1.232
389.408.927
6.097.769
1.273
217
1.625
625
TOTAL
462.887.764
10.104.876
36.676
13.151
11.889
4.907
TOTAL RECLAMAÇÕES
531.513.523
CAPITALIZAÇÃO
66.623
Notas: 1. Considerar a quantidade de segurados ou Itens.
2 - Reclamações Recebidas Referentes a Sinistros 18% Segmentos
Itens
Qtd. Sinistros
Reclamações Referentes a Sinistros
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF
13.802.537
2.421.085
14.526
Demais
54.823.222
1.145.537
6.518
68.625.759
3.566.622
21.044
69.447.355
458.966
6.653
138.073.114
4.025.588
27.697
TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES
3 - Decisões do Ouvidor Segmentos
Procedentes
Improcedentes
Total
SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS
13.412
12.334
25.746
7.732
5.038
12.770
21.144
17.372
38.516
SEGURO DE PESSOAS
6.104
7.784
13.888
PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA
5.440
5.039
10.479
CAPITALIZAÇÃO
1.086
2.654
3.740
33.774
32.849
66.623
TOTAL
Nota: Qualquer forma de parcialidade de procedência de reclamação está incluída na coluna "Procedente".
36
4 - Origem Geográfica das Reclamações UNIDADE DA FEDERAÇÃO - UF
Seguro de Bens
Seguro de Pessoas
Previdência Comp. Aberta
Capitalização
TOTAL
AC
60
53
23
23
159
AL
157
48
25
30
260
AM
140
58
71
39
308
AP
16
10
20
5
51
BA
1.471
436
357
159
2.423
CE
772
251
182
72
1.277
DF
2.150
279
273
110
2.812
ES
539
237
126
90
992
GO
938
324
109
66
1.437
MA
198
64
56
22
340
MG
3.668
1.232
685
370
5.955
MS
252
123
74
36
485
MT
379
128
55
49
611
PA
237
104
80
35
456
PB
165
69
60
29
323
PE
990
331
224
104
1.649
67
37
24
13
141
PR
PI
1.803
913
420
189
3.325
RJ
4.747
2.235
2.417
424
9.823
139
33
102
14
288
RN RO
94
30
18
6
148
RR
10
3
8
3
24
RS
1.663
688
732
134
3.217
SC
1.142
620
439
97
2.298
SE
129
36
34
27
226
SP
16.499
5.510
3.844
1.581
27.434
TO
91
36
21
13
161
38.516
13.888
10.479
3.740
66.623
TOTAL
Nota: Sucursal de Origem da emissão da apólice.
37
5 - Tempo de Resposta as Reclamações Tempo
Quantidade
Até 24 h
4.152
Até 3 dias
8.226
Até 5 dias
8.968
Até 10 dias
21.543
Até 15 dias
16.025
Até 20 dias
2.321
Até 30 dias
2.917
A partir de 31 dias
2.471
TOTAL
66.623
Notas: 1. Contagem feita por dias corridos. 2. Considera-se a data da comunicação, ao cliente, da decisão da ouvidoria.
6 - Quantidade de reclamações recebidas na SUSEP que, após analisadas se transformaram em Procedimentos de Atendimento ao Consumidor - PAC's e quantidade de PAC's que se transformaram em Processos Administrativos Sancionadores - PAS's Nº de Reclamações SUSEP X PAC's
13.151 Nº de PAC's
PAC's X PAS's
346
Nº de PAC's 346 Nº de PAS's 64
38
Conferedração Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização
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