Calidad en el servicio by consuelo

En apoyo a la Apertura y el Desarrollo Corporativo

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Compilaci贸n, dise帽o y adaptaci贸n: Hilario Pulido Miguel Brice帽o

ABRIL, 2010

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CALIDAD EN LA ATENCION

Introducción El cambo obliga, recurrentemente, a nuevas formas de abordar la realidad. Apunta a nuevo lenguaje y nuevos métodos. Incide en las formas de pensamientos, en las bases conceptuales adquiridas, impele las estructuras organizacionales y trata de llevarlas a una nueva forma de servicio más ajustadas al ritmo del hombre y la mujer de hoy. La tecnología ha envuelto las operaciones, la formas de archivo y la manera de comunicarse. Nos enfrentamos a nuevos paradigmas empresariales que sin objeciones deben adaptarse a las nuevas realidades y a las nuevas formas de relación. ¿Qué ha cambiado?: la forma de hacer las cosas. Estas modificaciones profundas han ido al corazón de las instituciones y horadado sus bases. OBJETIVO: Formar en los conceptos fundamentales de la calidad del servicio como derrotero principal de su trabajo y como elemento distintivo de la organización.

Los consumidores y La Calidad de Servicio El mayor nivel de información, conocimientos y la cada vez mayor preparación de los consumidores les hace exigir cada día mejores niveles de calidad y variedad en los productos y servicios ofrecidos.

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NUEVOS CAMBIOS AVANCES

Exige Ser Competitivo

Mejores servicios

Atención

Servicios

Los cada vez más veloces y económicos sistemas de información permite a los clientes y consumidores rápidas comparaciones en cuanto a diferencias en servicios y costos.  Los mayores niveles de capacitación del personal, lleva a éstos a desear y exigir una mayor participación en la vida laboral.  El incremento en los promedios de vida tiene como resultante mayores niveles de ahorros, como así también nuevos tipos de consumos y servicios.  La globalización y el incremento en la competencia internacional hace menester que se mejoren día a día su competitividad. 

Éxito empresarial y capacidad de respuesta: El Éxito empresarial va de la mano con la capacidad de respuesta.

Cuándo hay empresas del mismo tenor

¿Qué distingue?

¿ qué distingue? Las aptitudes y actitudes distinguen y hacen que nos prefieran en empresas del mismo tenor

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Estos importantes y profundos cambios dan lugar a la necesidad de generar nuevas y apropiadas estructuras y procesos que permitan respuestas rápidas a las demandas del entorno, produciendo: 1. 2. 3. 4.

Servicios de mayor variedad Servicios de mayor calidad A menores costes y A menor tiempo de respuesta.

Las interrogantes del cambio ¿Cómo inciden los cambios globales ?. ¿Qué modificaciones han de suceder en éstas poder continuar siendo competitivas?. Toda empresa persigue bajo las nuevas tendencias del pensamiento y marketing estratégico la firme voluntad de:

Satisfacer al cliente

Calidad laboral

Servicio a la

Relaciones adecuadas

Comunidad

con el entorno

Rendimiento para empresa

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¿Cuál es el objetivo central de nuestra ORGANIZACION? S

DEMANDAS DE RESPUESTA ENTORNO

Calidad y

productividad

Costos razonables

S F

T I S

Máxima satisfacción y Atención

Velocidad de

Mejora en productos

respuesta

y servicios

Mejorar competitividad sostenible

L A ¿Cómo lograr el objetivo de la calidad de forma permanente?: B La ventajas competitivas sostenibles requieren: O R A L

1. un cambio cultural y de paradigmas, a todo nivel 2. Este cambio debe llevar a lograr una relación distinta de los empleados entre si y de los empleados con los clientes, buscando de manera continua su plena satisfacción. 3. Debe encausar una nueva forma de relaciones entre directivos y empleados, una forma que elimine la diferencia entre los que piensan y los que sólo accionan. Este nuevo marco cultural opera en estos aspectos:  

Centra: en los procesos eliminando los muros que separan las funciones una de otras, ahorra: costos y plazos de respuestas, Fundación University Educare

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 

evita: desarmonías e ineficiencias provocadas por la falta de pensamiento sistémico. Promueve: nuevo ámbito basado en la confianza mutua, la creatividad, el trabajo en equipo y el empowerment.

Este cambio cultural debe ser la base sobre la cual se asiente una nueva forma de hacer las cosas, una forma de disciplina y ética del trabajo que busque tanto la mejora continua en materia de calidad, productividad, costes, satisfacción y plazos de procesos. Las organizaciones de servicios, que deseen competir en los mercados globales deberán hacer realidad el compromiso de generar “Servicios de Clase Mundial”. Servicio, calidad y satisfacción del cliente. Para poder calificarse como prestador de Servicios de Clase Mundial es necesario cumplir con tres requisitos:   

Satisfacción del cliente, Capacidad de la empresa para generar rentabilidad Adaptarse con flexibilidad a los cambios del entorno.

Lograr la prestación de servicios eficaz y eficientemente con un elevado grado de competitividad requiere calificar positivamente en las siguientes prácticas: La implementación de una Gestión de Calidad Total que tenga como objetivo el logro de Seis Sigma en materia de calidad. La puesta en práctica del Sistema Just-in-Time. La existencia de un sistema de mejora continua. Empowerment. Trabajo en Equipo. Aprendizaje Organizacional. Organización Plana. Cálculo de indicadores de calidad – productividad financieros – económicos – patrimoniales – y de satisfacción. 8. Control Estadístico de Procesos. 9. Tablero de Comando. Cuadro de Mando Integral. 10. Sistema de Coste de Calidad. 11. Existencia del Costeo Basado en Actividades. 12. Implantación del EVA. 13. La DOFA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

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Un empleado del Siglo XXI trepará hacia su competencia si “sabe mantener el éxito”

La Calidad, la gestión y la satisfacción. La calidad está concebida como la participación integral y sistémica de todas las áreas y niveles de una organización en la búsqueda de la satisfacción plena a los requerimientos de sus clientes internos y externos, de manera de suministrar el mayor valor a los usuarios finales con el más eficiente uso de los recursos.      

¿Cómo dar calidad?: Satisfaciendo la demanda del cliente. Atender los requerimientos de los clientes desde el más alto directivo hasta el de nivel mayor servicio dentro de la organización. Atentos para descubrir nuevas características de no calidad. Hacerlo bien a la primera. No sólo cuenta no cometer errores o fallas en los servicios al cliente, sino hacerlo “a la primera” y con el menor coste y plazo posible. , Sistemas de prevención y evaluación que aseguren el menor nivel de fallos o defectos al menor costo posible La Gestión de Calidad Total va mucho más allá de la certificación ISO de determinados procesos o servicios, implica una filosofía y compromiso plenos con la calidad y satisfacción. La importancia del registro de errores: resulta fundamental llevar una estadística de los distintos tipos de errores y sus causas, de manera tal de permitir tanto mejorar la performance, como encontrar o detectar las causas que los motivan. El Seis Sigma: En el nuevo contexto de los negocios resulta fundamental llegar a un nivel de Seis Sigma, lo cual significa llegar a tener tan sólo 3,4 DPMO (defectos por millón de oportunidades). Lograr este nivel de calidad implica una notoria reducción en los costes, acompañado de incrementos en los niveles de productividad y satisfacción, con lo que ello implica tanto en la mayor lealtad de los clientes (menor nivel de rotación), como en la adquisición de nuevos usuarios de servicios. Todo ello Fundación University Educare

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tiene un efecto directo en el último renglón del Cuadro de Resultados y la rentabilidad de la empresa.

Seis sigma es un esfuerzo de “cambio de cultura” para posicionar a una empresa de manera que satisfaga mejor a los clientes y hacerla más productiva y competitiva. Un sistema complejo y flexible para conseguir, mantener y maximizar el éxito en los negocios. Basta con pensar en la cantidad de horas de trabajo que se pierden buscando diferencias contables, o errores de imputación. Pensemos en un objetivo de Seis Sigma y nos daremos cuenta claramente de las importantes reducciones de gastos, además de evitar importantes pérdidas. Lograr ello implica mejorar notablemente los sistemas de prevención, entre los cuales tienen fundamental trascendencia el diseño de los servicios, la capacitación y entrenamiento del personal, la implementación de sistemas a prueba de errores y el Control Estadístico de Procesos. ¿Qué significa mejorar la calidad?: Mejorar la calidad implica conservar clientes y adquirir muchos nuevos.   

Es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que conservar uno ya existente, Un cliente insatisfecho comenta como promedio a nueve personas los problemas sufridos, comentando sólo a tres su beneplácito por los servicios. Las empresas absortos en los grandes números y en su potencial económico dejan generalmente de lado las insatisfacciones generadas en sus clientes, desconociendo tanto las pérdidas de flujos futuros de ingresos, como las pérdidas por lo invertido en la adquisición de clientes, los cuales muchas veces aún no han sido amortizados.

.Los catorce puntos de Deming Por todo lo antes mencionado es que los directivos bancarios hoy más que nunca deben conocer y aplicar los catorce punto de Deming. Las empresas japonesas lo aplican, entre ellas sus bancos, los cuales se encuentran entre los más grandes del mundo en la actualidad. Fundación University Educare

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Lograr el más alto nivel de calidad implica menor pérdida de clientes, pero también menor pérdida por incobrables al mejorar la calidad en el análisis y concesión de créditos.

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING: Las sugerencias de este experto en estadística cambiaron la historia y el desarrollo económico del Japón, incidieron en el cambio en las teorías de management norteamericanas y hoy, después de varias décadas aun siguen vigentes. William Edwards Deming, uno de los más grandes genios de la administración del siglo pasado, en su libro "FUERA DE LA CRISIS" plantea estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administración. Es bueno prestar atención a los consejos de un visionario que cambió la mentalidad empresarial hace más de 40 años y cuya sabiduría es aun muy aplicable. 1. CONSTANCIA: El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado. 2. NUEVA FILOSOFÍA: Se trata de adoptar una empresa ya que estamos viviendo una nueva era más ahora) en la que los gerentes deben tomar responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo lograr el cambio.

nueva filosofía de económica (mucho conciencia de sus que les cabe para

3. LA INSPECCIÓN: Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad. 4. LAS COMPRAS: Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza.

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5. MEJORAMIENTO CONTINUO: La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación, además la administración debe propender por la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y productos defectuosos. 6. ENTRENAMIENTO: Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos. 7. LIDERAZGO: Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo. 8. EL MIEDO: Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito. 9. BARRERAS: Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismo objetivos, permitiendo así la colaboración y la detección temprana de fallos. 10. SLOGANS. Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad. 11. CUOTAS: Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

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12. LOGROS PERSONALES: Hay que derribar las barreras que le quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas. 13. CAPACITACIÓN: Se debe establecer un programa interno de educación y automejoramiento para cada quien, hay que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo 14. TRANSFORMACIÓN: Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformación es el trabajo de todos, pero eso si, hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo. Aunque no es fácil implementar estos consejos, es importante que sean tenidos en cuenta y así sea lentamente, aplicarlos en las organizaciones. Manejo del tiempo y calidad de servicio La filosofía justo a tiempo se aplica no sólo a la producción de bienes, sino también de servicios, beneficiándose en gran medida de ello cuando sus operaciones son repetitivas, y sus volúmenes son relativamente altos. El centro focal de los sistemas justo a tiempo consiste en mejorar los procesos productivos; por consiguiente, algunos conceptos que son útiles para los fabricantes, también lo son para los proveedores de servicios. Algunos de esos conceptos son los siguientes: Calidad consistentemente alta: diseño de servicios y despliegue de la función de calidad. 

 

Métodos de trabajo estandarizados. En operaciones de servicios altamente repetitivas es posible obtener grandes ganancias en términos de eficiencia, analizando los métodos de trabajo y estandarizando las mejoras para que todos los empleados puedan aplicarlas. Fuerza de trabajo flexible. Cuanto más personalizado sea el servicio, tanto mayor será la necesidad de contar con una fuerza de trabajo capacitada para múltiples habilidades. Automatización. La automatización suele desempeñar un papel importante en el suministro de servicios justo a tiempo.

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

Estrategia de flujo de línea. Los gerentes de operaciones de servicios pueden organizar a sus empleados y su equipo para proveer flujos uniformes en todo el sistema y eliminar el desperdicio, en lo que se refiere al tiempo de trabajo de los empleados. Eliminación sistemática de desperdicios. Comprende la detección, prevención y eliminación de aquellas actividades y procesos que no generando valor agregado sólo son productoras de mayores costes para la organización.

Calidad: Producto, servicios y procesos: Mejora continua :Una empresa podrá competir y aspirar al éxito en los actuales mercados si se empeña en mejorar de manera denodada sus productos, servicios, y procesos que los generan, El aporte de todos: Participación del personal de manera activa. Es fundamental contar con la participación de aquellos que están en el relación diaria con los procesos y los clientes, ya que ellos no sólo poseen una rica experiencia, sino además una voluntad de hacer oír sus ideas. Sistema de Sugerencias: Ello se logra mediante un adecuado Sistema de Sugerencias, lo cual no sólo eleva la motivación del personal, sino que además da lugar a un mayor compromiso, e incremento de la productividad. Ética y disciplina de trabajo: La mejora continua no sólo implica una ética de trabajo, sino además una disciplina. Círculos de Control de Calidad: Pero no sólo los aportes individuales cuentan, son de importancia crítica el aporte de los equipos de trabajo entre los cuales se encuentran los Círculos de Control de Calidad, que han aportado en todas aquellas empresas que lo han hecho suyo importantes reducciones de costos, mejoras en los niveles de calidad y productividad, y mayores niveles de satisfacción de los clientes y consumidores entre otros. El Empowerment del servicio En toda empresa, y en aquellas dedicadas a los servicios con mucha mayor razón, resulta imprescindible:

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

Poder subsidiario: otorgar poder y capacidad a los empleados para satisfacer a los clientes, Nivel de resolución: resolver problemas y tomar decisiones de manera rápida y eficaz.



El empowerment implica (1) mejorar los niveles de motivación del personal, (2) mejorar los niveles de productividad, (3) disminuir niveles de supervisión (amplia el tramo de control), (4) resolver más rápida y eficientemente los problemas y requerimientos de los clientes.

En una organización sin empowement:  los empleados tienen como objetivo trabajar para satisfacer a sus jefes En una organización con empowement: 

son los jefes los que deben facilitar y dar todo de sí para que sus empleados puedan satisfacer plenamente los requerimientos de los clientes.

Ello implica un total cambio en la concepción y paradigma de la gestión empresarial. La política y filosofía de empowerment está relacionada directamente con el objetivo de la empresa al considerar:   

a su personal como un activo, al otorgarle empowerment se hace una mejor utilización de sus conocimientos, experiencias y creatividad. los empleados no representan un gasto.

Las empresas exitosas del siglo 21 serán las que mejor gestionen su Capital Intelectual.

La Inteligencia colectiva: trabajo en equipo Una empresa que sólo suma individuos no logrará los mismos resultados que aquellas que logra una auténtica y profunda interrelación entre ellos. Hoy todavía tenemos aquellos empresarios y directivos que contratan individuos para ocupar un puesto y cumplir Fundación University Educare

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una función, dejando de lado su capacidad y vocación de trabajar en equipo.

El trabajo en equipo en el proceso y en la organización como conjunto es lo que se da en llamar “inteligencia colectiva”. Una organización con ésta característica superará ampliamente a cualquier empresa basada en la simple suma de individuos.

La “inteligencia colectiva” implica destruir los muros que separan a los sectores uno de otro, incrementando costos, ineficiencias y plazos de cumplimiento. La “inteligencia colectiva” implica sumar la creatividad y experiencia de todos los individuos en pro de lograr los objetivos y visiones organizacionales. En una actualidad donde la copia de productos, servicios y procesos está a la orden del día, lo que hace diferente y única a una empresa son sus “relaciones internas”, o sea:  

aquella conjunción de relaciones humanas e intelectuales que permiten una mayor satisfacción de los individuos en la empresa una rica suma de conocimientos y experiencias destinadas a lograr servicios únicos en calidad y excelencia.

Una empresa que trabaja en equipo logra como resultado un todo que es mucho más que la suma de sus partes:   

Trabajar en equipo implica mayores niveles de productividad y calidad, con menores costos, y un altísimo potencial de mejora continua.

Los métodos para liderar, motivar, comunicar y premiar al personal deberán adecuarse a ésta nueva realidad. En un mundo altamente competitivo lograrán triunfar aquellas organizaciones cuyos integrantes tengan un elevado compromiso y participación en el trabajo en equipo. Aprendizaje Organizacional En la Era del Conocimiento, llamado por Toffler la Tercera Ola, el Capital Intelectual toma una importancia creciente sea cual sea Fundación University Educare

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el tipo de actividades, pues todas ellas están sujetas a los avances de la ciencia y la tecnología. Tener personal totalmente compenetrado tanto de la prestación de los servicios, como de la calidad, características y funcionalidad de los mismos resulta esencial. Además del devenir de los servicios, debe tenerse en consideración la reestructuración continua a la que están y estarán sujetas tanto las estructuras organizacionales como los procesos internos, los cuales han de requerir tanto la flexibilidad como la adaptación continua del personal a los nuevos esquemas. Concebir una empresa como una estructura estable, sin cambios y sin nuevas propuestas de servicios es algo del pasado. Ese tipo de estructura conceptualizada como mecanicista está dando lugar a estructuras de carácter orgánico, los cuales son más flexibles, adaptables y veloces. El liderazgo plano: La nueva concepción de la gestión de calidad lleva al personal a tomar una mayor participación por medio del autocontrol y la conformación de equipos de mejoras, con lo cual se facilita, aún más, la implementación de una organización más plana y eficiente. La existencia y comunicación de objetivos estratégico claros y precisos, y en los cuales hayan tomado algún tipo de participación el personal, hace que éste tenga más claro su norte. Capacitar al personal en las técnicas de resolución de problemas y toma de decisiones, fomentando en ellos su creatividad y capacidad de innovación, dándole la posibilidad de sentirse totalmente a gusto con su trabajo, representando éste todos los días una nueva motivación, es lo que permite lograr del personal un mayor compromiso y una menor necesidad de supervisión. El Liderazgo plano se muestra: 1. 2. 3. 4.

Al reducir costos fijos, Al aumentar la capacidad de adaptación, Al mejorar la velocidad de respuesta, Al estar más cerca de los requerimientos y necesidades de los clientes, 5. Al mejorar las comunicaciones internas 6. Al eliminar la resistencia al cambio de los niveles medios

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La mejor forma de lograrlo es por medio del empowerment y el trabajo en equipo, sustentado en la capacitación, mejores formas de comunicación y un nuevo tipo de liderazgo. Los clientes: patrimonio de la empresa Los últimos avances en la ciencia de la administración dan cuenta de los indicadores referentes para la empresa: (1) productividad, (2) calidad y (3) valor agregado (4) La eliminación sistemática de desperdicios, (5) la mejora en los niveles de calidad, (6) la productividad de las distintas actividades y procesos, (7) el seguimiento en los niveles de satisfacción de los clientes. Se debe llevar registro: 1. Clientes: la satisfacción y nivel de reclamos de éstos para con la empresa, 2. Empleados: niveles de satisfacción por parte de los empleados. Basta con pensar y calcular los costos en los cuales se ha debido incurrir para conseguir los clientes, y para seleccionar y capacitar al personal, entre otros factores. 3. Polivalencia: También resulta importante saber las tasas de polivalencia del personal, sus niveles de rotación, sus distintos niveles de conocimientos y capacidades adquiridas, entre muchos otros factores fundamentales a la hora de evaluar convenientemente la capacidad de la empresa para generar valor agregado y flujo de ingresos. Calidad de Servicio y Atención al Cliente. En los tiempos modernos se habla de cultura organizacional para referirse a los modos de proceder de una empresa, a través de sus políticas y a través de sus empleados, con respecto a todos los que sirven de ella.

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Cultura Organizacional

Ambiente de trabajo de empleados

Clientes

En la cultura organizacional se expresa “el modo especial” que desea la empresa revista cada acción de trabajo y cada acción de relación. De esta manera se establece “un ambiente” que imanta a todos los recursos humanos que se expresa en valores y normas y que sirven para las relaciones de los empleados entre si y de los empleados con sus clientes.

El cliente representa la razón de trabajo de la empresa y el motivo principal de sus objetivos y metas. El empleado, en cada función que realiza, debe enfocarse en el cliente, a pesar de que piense, que no trata directamente con público. La razón es que cada labor dentro de la organización tiene que ver con la que realiza el otro. Es una suerte de acción colectiva que tiene por fuerza apoyar la labor del otro para que sus acciones sean más eficientes y “complazcan” al cliente. Todos los puestos de trabajo se encuentran en relación para poder llevar adelante la misión de la empresa.

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Características del Empleado: El cliente busca un servicio de calidad. La calidad en el servicio tiene muchos ingredientes y pasa por el impacto que le causa la oficina del banco y el modo en que es recibido desde que entra a ella hasta que es atendido. En ese sentido es necesario: Características del Empleado

Representan

Presentación

Cortesía

Personal

Y afabilidad

Disposición para

atender

satisfacer

Disposición para

Capacidad para

escuchar

comunicarse

Grado de

Actitud

Tolerancia

personal

Los elementos Esenciales Que debe Poseer cada Miembro de la Organización

La calidad del ambiente: Un ambiente agradable siempre es más atractivo y acogedor que uno que no lo es. En ese sentido la concepción del espacio debe estar en constante ajuste para satisfacer al cliente. Se trata de que el cliente esté siempre cómodo y distendido mientras permanezca en la empresa.

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Las actitudes del personal y la Atención al Cliente:

Deferencia

Atención

Sentimiento

Calidez

Flexibilidad

Respeto

Sencillez

Esmero

Dedicación

Todas estas actitudes son claves de calidad en el servicio y crean empatía con la organización. Niegan LA APATÍA, EL DESDÉN, LA LEJANÍA, EL MECANICISMO, EL IRREPETO, LA DEMORA EN EL SERVICIO. El mal trato al cliente se multiplica pues éste lo va a comunicar a otros. El mal trato aleja al cliente y su lealtad hacia la organización que cada uno de nosotros, en nuestro trabajo, representamos

El servicio y el proceso: El servicio se ha hecho indispensable en la vida de las personas. La persona busca seguridad y atención temprana. Los empleados son claves para el desarrollo del proceso de atención, la suma de ofertas de servicio constituyen el proceso que distingue a la organización. Un buen proceso presenta a trabajadores motivados, con actitud permanente de alegría en lo que hacen y que ofrecen un servicio de calidad que captan la fidelidad de cada persona que se acerca a las oficinas del banco. La organización y el servicio: 1. Toda empresa tiene como norte la satisfacción de los clientes. 2. Mientras mayor sea la satisfacción de los usuarios más crecerá la organización. 3. El usuario satisfecho pondera las virtudes de la organización y las comunica. 4. El empleado que trata bien al cliente será requerido nuevamente por éste cada vez que se acerca a la organización

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Calidad y satisfacción: 1. Cuando un cliente encuentra un ambiente agradable: se siente agradado 2. Si al tratar con el empleado éste lo trata con amabilidad, lo escucha y lo atiende con esmero: se siente satisfecho 3. Si además de resolver lo que buscaba le ofrecen otro producto y lo encuentra atrayente: se siente contento por lograr más de lo que buscaba 4. Si la atención fue esmerada y en un tiempo razonable: se siente satisfecho y renovará su fidelidad. Costos y Calidad Es muy importante para la organización monitorear los resultados obtenidos de la gestión de calidad que debe ser el resultado de la implementación y puesta en práctica del sistema destinado a determinar los costes de calidad, los cuales se componen de: 1. costos de prevención, 2. costos de evaluación, 3. costos de fallas internas y externas. El objetivo central es incrementar los costes de prevención y evaluación, sobre todo el primero de ellos, pero en menor proporción que la reducción que deben darse en los costes por fallas como consecuencia de ese mayor grado de prevención. Ello hará factible una reducción progresiva y sistemática de los costos. La ventana del cliente: Con respecto al Cliente puede hacer su lista de cotejo utilizando la ventana del cliente que está basada en las tres premisas siguientes: a) Todos en una organización tienen clientes. El cliente puede ser el último usuario (consumidor externo) o alguien dentro de la empresa (consumidor interno). Un cliente es cualquiera a quien se le provee de un servicio o un producto. b) Todos, no únicamente el departamento de mercadotecnia, pueden beneficiarse teniendo mayor información de los clientes. c)

La calidad está definida por el cliente. Para mejorar la calidad, Fundación University Educare

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debe identificarse lo que el cliente desea y que no está obteniendo, para entonces, de ser posible, proveérselo. La ventana divide los futuros productos o características de un producto dentro de cuatro grupos o cuadrantes:

Lo que los clientes

DESEAN Y OBTIENEN

DESEAN YNO OBTIENEN

Lo que los clientes

NO DESEAN Y OBTIENEN

NO DESEAN Y NO OBTIENEN

ATENCIÓN AL PÚBLICO Introducción Las organizaciones están compuestas por un conjunto de personas cuya interacción es vital para el logro de las metas propuestas. Las relaciones se construyen a medida que se producen los intercambios, que nacen del diario compartir para la realización de las tareas profesionales. Las interrelaciones entre las personas guardan distintos niveles dentro de las organizaciones y tienen que ver con la jerarquía y la ubicación dentro del organigrama estructural y funcional. Más allá del cualquier hecho, las organizaciones ponderan en su visión y misión el valor de sus integrantes y promueven al cumplimiento de su proyecto personal en la medida que realizan las metas institucionales. La teoría moderna insiste en que estos dos elementos son significativos y están subsumidos el uno al otro. Por definición las personas son seres sociales, seres para convivencia. Ser persona significa poseer un conjunto de valores y cualidades a través de los cuales se establecen vínculos con otros Fundación University Educare

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humanos dentro de la familia, la escuela, el medio laboral y el entorno social. Desenvolverse en el medio social tiene sus exigencias, en general, al referirse a lo público se hace necesario de un conjunto de normas de urbanidad, para aplicarlas en las instituciones donde nos relacionamos. Todas las organizaciones son bien recibidas a medida que sus empleados cumplan con la sagrada obligación de atender bien a socios, personal directivo y gerencial, clientes, público usuario y al visitante esporádico que solicita información. En realidad no hay nada que apreciemos más que una persona atenta. Todos poseemos potencial espiritual, intelectual, físico emocional, cualidades útiles para desarrollar. Actualmente, se promueve la filosofía de "ser el primero en todo", es decir, trabajar más horas, entregar el pedido más rápido, procurar el puesto más alto, ir más lejos, batir el récord, ganar un concurso, bucear más hondo, desarrollar más musculatura, mejorar la figura, resistir más tiempo, ser el más fuerte, en fin, desarrollarse más para ser competitivo. Los que se destacan muestran autodominio y comprenden a tiempo que el secreto consiste en dejar salir dosis concentradas de energía, según se necesite, para llevar a cabo determinados objetivos. Objetivo : Capacitar al personal de la organización para la atención al público de acuerdo con lo establecido en las normas de urbanidad y buenas maneras La Imagen: Toda persona que se relaciona con otra debe contar con una buena imagen. La imagen tiene que ver con la crianza, con lo que se estudió, con el vocabulario y con la forma en cómo la utiliza en su trabajo profesional. La imagen se logra a partir de la autoestima, de la valoración de si mismo como ser humano. Expresa lo que somos. Es de vital importancia que nos conozcamos a nosotros mismos con nuestras fortalezas y debilidades para guardar los equilibrios y la delicadeza en el trato con los otros. Fundación University Educare

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La imagen de los humanos no depende sólo del vestido, sino más bien de lo que emana del interior de nosotros mismos que es recibido favorable o desfavorablemente por los demás. Carácter y Temperamento: Todos tenemos un conjunto de disposiciones psicológicas y de comportamiento que nos son habituales, representan el aspecto intelectual y de la voluntad. En general, todas estas cosas se simplifican en la palabra personalidad, que señala lo que “distingue” a cada persona de los demás. El carácter: El primer elemento de la imagen es el carácter. Ambos elementos van unidos, pues son el conjunto de reacciones y hábitos de comportamiento, que se han adquirido durante la vida y que sumados dan especificidad al modo de ser individual. En el carácter las aptitudes y actitudes l configuran la personalidad de un individuo. En la medida que el carácter se consolida se hace disposición permanente, profunda y difícilmente modificable. El carácter no se manifiesta de forma total y definitiva en la infancia, sino que pasa por distintas fases hasta alcanzar su completa expresión al final de la adolescencia y en la temprana edad adulta. Uno es responsable de su propio carácter; en tanto que éste se logra por aprendizaje, de ahí que el concepto se vea teñido de una valoración moral en la que va implícita lo bueno y lo malo. La forma en que nos comportamos y tratamos a los demás habla de nosotros; la manera en que nos relacionamos con los demás es nuestra tarjeta de presentación que dice éste o ésta soy yo, yo soy lo que expreso, los gestos, las palabras y las actitudes. Para ilustrarlo mejor, analicemos diferentes definiciones de lo que es el carácter y su relación con la imagen. 1. Principios: Tener carácter es ser fiel a un conjunto de principios que rigen nuestra vida. Estos principios quedan plasmados en la forma en que nos vestimos, maquillamos, hablamos, peinamos…en decir sí y no, en tomar decisiones y hasta en la opción vocacional. 2. Control emocional: Tener carácter es un arte, resulta del aprender, permite controlar nuestros estados emocionales y mantener la estabilidad de temperamento no de acuerdo a las circunstancias, sino Fundación University Educare

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de manera permanente, como una forma de vida que yo misma cultivo día a día desde mi interior. 3. Comportarse; Tener carácter es ejercitar nuestra propia voluntad. Poseer la libertad interior de escoger una forma habitual de comportamiento. Ser un hombre o una mujer fuerte y no implica dejar de ser gentil masculino o femenino. Por tanto me controlo ante eventos distintos y tengo la opción de ser versátil y creativo. No es la ropa la que me hace parecer importante o bello (imagen). El vestido es sólo el complemento y la extensión del si mismo, es el que sella con broche de oro mis cualidades para presentarme bien y mis habilidades para las relaciones humanas ya que manifiesta el respeto que siento por mi mismo y por otros. De esta manera podemos apreciar la relación tan cercana que hay entre carácter e imagen. Vivimos en una época en donde la imagen es muy importante. Nos desarrollamos en un mundo visual cuya donde el carácter cuenta y cuenta tanto más que la imagen. Constantemente estamos hablando con nuestro rostro, con a forma en que miramos a los demás, sonreímos, saludamos, caminamos, respondemos. Todo esto es la manifestación pura de nuestra forma de ser. Por lo mismo, y no importando a que te dediques, preocúpate por adquirir un carácter estable y armonioso de manera que el arreglo personal sirva únicamente para embellecer la espiritualidad, el magnetismo y aplomo que proviene de tu interior. Nadie es bien recibido bien por otros si primero no es persona. El temperamento: Es el conjunto de inclinaciones innatas propias de cada individuo; son el resultado de su constitución psicológica y están íntimamente ligadas a factores que imprimen unos rasgos distintivos en la conducta de la persona, vale decir, peculiaridad e intensidad individual de los afectos psíquicos y de la estructura dominante de humor y motivación. Médicos de la antigüedad como Hipócrates y Galeno distinguían cuatro tipos de temperamentos, considerados como emanación del alma por la interrelación de los diferentes humores del cuerpo: sanguíneos, las personas con un humor muy variable; melancólicos, personas tristes y soñadoras; coléricos, personas cuyo humor se caracterizaba por una voluntad fuerte y unos sentimientos impulsivos, y flemáticos, personas Fundación University Educare

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lentas y apáticas, a veces con mucha sangre fría, en las cuales la flema era el componente predominante de los humores del cuerpo. Nuestro temperamento se ve manifestado en nuestras actitudes, y se manifiesta en todo el conjunto de relaciones sociales que tenemos todos los días. El autodominio: En nuestras relaciones sociales permanentemente somos sometidos a prueba. Independientemente de los problemas que tengamos o de cómo hayamos amanecido o qué acontecimientos se suscitaron antes de nuestra llegada al medio laboral, todos tienen una concepción sobre nosotros y esperan que nuestro comportamiento esté en estrecha relación con esa percepción. De ahí es importante entender la importancia del autodominio como un elemento esencial de nuestra conducta para relacionarnos en público. 1. Bajo control: Manifiestas autodominio cuando mantienes tus cualidades físicas (volumen, velocidad, tono, ademanes) bajo control. Por ejemplo, cuando te hacen un reclamo subido de voz, en vez de hablar ásperamente, en tono brusco: usas un tono de voz agradable y dile algo así como: "Comprendo su preocupación y punto de vista. Permítame explicarle… o… lograremos resolver la situación". Es importante mostrar ademanes discretos y no apuntar con el dedo índice, pues cuando se tratar de una situación de conflicto, esto no es bien percibido. 2. Bien enfocado: Manifiestas autodominio cuando mantienes tus enfoques y puntos de vista (información, impacto, contacto) bajo control. Tratar mantener la conversación sobre el tema evitando el lenguaje grosero y la brusquedad ante el usuario, cliente, jefe o compañero. 3. Manejo del tiempo: Manifiestas autodominio cuando controlas el tiempo, mantienes el ritmo del trabajo (duración de actividades y las diferentes secciones del mismo) y mantienes las cosas bajo control. Así mismo cuando das atención a alguien sin hacerlo esperar inútilmente. 4. Expón bien tus ideas: Una de las mejores "inversiones" que puedes hacer es, sin duda, aprender a exponer tus ideas con Fundación University Educare

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autodominio. Porque solo así sentirás que tu exposición verdaderamente adquiere una potencia inusitada y contribuirá al enriquecimiento de la inteligencia y de tu auditorio. Trata siempre de “convencer” y “conmover”. 5. No pierdas el control: quien pierde el control de sí mismo y se altera, se pone en desventaja. La fuerza de su argumento se debilita en proporción con el arrebato y la lógica simple se ve eclipsada, incomodando y dividiendo. Por un lado, las mentes razonables le pierden el respeto y por el otro, al actuar sin reflexionar pierdes tu autoridad moral. La falta de autodominio puede llevar a una persona normal a perder el equilibrio, es decir, el buen juicio, y cometer atrocidades de las cuales tenga que arrepentirse. 6. Trata bien a todos: Tratar a las personas con dureza y desconsideración las intimida y pone a la defensiva. No hay mérito en maltratar a la gente ni pisotear su autoestima, al hacerlo nos destacamos entre los demás por nuestra falta de habilidad para obtener cooperación inteligentemente. 7. Obtén colaboración: Obtener cooperación implica “buenos hábitos” y éstos son resultado del autodominio que es lo mismo que mantener en armonía tu personalidad conjugando carácter y temperamento. Tratando mal a las personas jamás ha producido los buenos resultados, porque las personas no se sienten comprometidas a realizar su trabajo por lealtad ni por satisfacción, sino solo por un sentido del deber. El efecto de una palabra cortés: Muchas veces bastan unas cuantas frases amables para transformar una plática áspera en un diálogo amable. Por ejemplo, puedes decir cosas como: Mucho gusto, me gustaría escuchar su exposición para entender mejor. Qué grato es tener el placer de conocerle, ¿me permite ayudarle?, ¿puedo preguntarle algo?, encantado(a), por favor, gracias, ¿tendrías la amabilidad de sentarse?, disculpe incomodidad causada, pero apreciaría mucho su ayuda para resolverlo todo, yo haré cuanto esté a mi alcance. Todo esto inspira confianza.

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Comunicarnos bien: Una ilusión que abrigan muchos especialistas del idioma, que siempre acabará en desilusión, es que la gente 'hable bien'. Lamentablemente, a la mayoría le interesa poco perfeccionar su lenguaje. Le basta con decir lo que piensa a pesar de que no se le entienda. Por ejemplo, si alguien dice: "Inicializó el programa", entendemos que 'inició', 'empezó', 'encendió', 'abrió', 'arrancó' o 'comenzó a funcionar'. Para los especialistas, lo ideal sería que utilizara palabras publicadas en el diccionario, solo que la realidad sigue dominando: 1) la gente se interesa poco en averiguar si ya existe una palabra que represente lo que quiere decir, y 2) no siempre prefiere usar una expresión más interesante que la ya existente. A pesar de que hablar de ese modo sea para los especialistas una falta de respeto hacia el idioma, se debe guardar equilibrio usando el lenguaje adecuado y las expresiones coloquiales. Es sabido que cada persona que utiliza palabra soeces para comunicarse tiene una gran falta de vocabulario por falta de lectura. Un antiguo proverbio dice: "Un hermano ofendido resiste más que una fortaleza". Es decir, si ofendes a alguien, será más difícil que te escuche. Comunicar tus ideas con respeto es fundamental. Definitivamente, si quieres que tu comunicación fluya hacia la mente de la otra persona sin contratiempos, tienes que mostrarte cortés. La falta de respeto levanta barreras que después resultan muy difíciles de salvar o derribar. La rudeza siempre ha sido un obstáculo para la comunicación. Las relaciones difíciles: Ejercicio: Examen personal: .-¿Eres de las que al manifestar tus ideas y te importa poco cómo lo dices? -¿Te gusta manipular a otras que dependen de ti con frases amargas como: "Si no te gusta mi manera de ser, ¡ya saber lo que tienes que hacer! ¡En este gobierno caben todos, pero las puertas permanecen abiertas!"? Fundación University Educare

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- ¿Te engañas con razonamientos falsos suponiendo que tus actitudes toscas, arrogantes, dominantes y sin misericordia están justificadas? -¿Aceptas solamente tu autoridad como norma, dando y quitando todo sin consideración? La valía del respeto: El respeto que se requiere para mantener armonía con personas difíciles y desarrollar una comunicación fluida implica entretejer expresiones de cortesía en el habla o la escritura. Es importante evitar las frases ofensivas o injuriosas que exacerben las situaciones difíciles. Puedes expresarte con claridad y hasta decir cosas fuertes que podrían resultar un poco chocantes, siempre que lo hagas manteniéndote en sujeción al respeto. Vale decir que las personas que no se controlan emocionalmente podrían reaccionar con gran falta de consideración. Por ejemplo, tal vez les digas: "¡Buenos días!", y te espeten: "¿Y qué tienen de buenos?". O si les preguntas: "¿Cómo estás?", te respondan: "Estoy como quiero" u otra expresión despectiva. Son estilos de conversación que manifiestan un elevado índice de frustración y/o deseos de que la otra persona se sienta culpable de haber sido amable. En todo caso dentro del concepto de atención al público (entendido como todo lo que no soy yo), el autodominio te permite controlar a esas personas e impiden que, a pesar de ellos, te sientas maltratado. ¿Qué es elegancia?: Es la exteriorización de todo lo que tiene la persona y es, a su vez, el vestido. La elegancia se expresa en la conjunción de ambas cosas, pues el modo de ser se transparenta en la presentación y el actuar. 1. 2. 3. 4.

Es la fuerza espiritual de la persona Es la conciencia y expresión hacia afuera de la propia valía Tiene mucho que ver con la autenticidad y con la sencillez. Se desarrolla en cada persona, de manera particular, y requiere un esfuerzo constante para preservarla. 5. La elegancia va más allá de la presencia personal. No es una simple apariencia Vestuario y presentación personal: Fundación University Educare

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El vestuario de una persona que atienda al público debe ser formal y recatado. Se trata de que el usuario siempre se concentre en un diálogo con la persona que le suministra información. El traje formal impide que se distraiga la mirada y la atención en otras partes del cuerpo que no sea el rostro, los ojos y ayude a que el usuario desatienda la información que se le suministra alentado por los atributos personales que pueda tener la persona que le brinda información o por lo mal arreglada o arreglado para la función que ocupa. Las formas del trato social: Uno de los usos sociales más extendidos en la historia de la humanidad es el saludo. Cuando una persona entra en una locación en la que hay varios conocidos sin mirar a nadie y sin observar una conducta social con la mirada, la palabra o el gesto, tal omisión es señal inequívoca de agresión y denota que esa persona está enojada. Ciertamente, pocas cosas se consideran de peor educación que omitir el saludo. Analíticamente considerado, el saludo es un rito social que se materialista en gestos, miradas, y palabras. La variedad de formas en que se puede concretar el gesto del saludo es, a su vez, amplísima: los esquimales se frutan la nariz, los indios elevan la palma de su mano derecha, etc. El apretón de manos: En las sociedades occidentales el apretón de manos es el gesto utilizado con mayor frecuencia para saludar. El apretón de manos es rechazado en algunos Países al ser considerado antihigiénico. Es el caso de Japón, donde las personas se saludan con una leve inclinación de cabeza, sin el menor contacto físico. Sin embargo, en otros lugares no tan lejanos, como Rusia, el roce es aún mayor que en occidente, puesto que el saludo consiste en un beso en los labios. Algunos creen que presionando con fuerza la mano de la otra persona al saludarla le comunican seguridad y confianza. Y es cierto que la seguridad con que uno estrecha las manos puede comunicar eso, pero

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cuidado, la falta de cortesía no sólo puede comunicarse con las palabras, sino también con las actitudes. Hay una diferencia entre comunicar firmeza y confianza, y comunicar rudeza y maltrato. Por eso, evita presionar mucho la mano de las personas al saludarlas, para que no te recuerden como una bestia salvaje. Por otro lado, tampoco es conveniente presionar tan débilmente que les parezca que están agarrando un trapo. La cortesía exige mostrar interés en la persona, y el grado de interés puede percibirse con las manos. Hemos visto que demasiada fuerza puede expresar brusquedad, y demasiada fragilidad puede expresar debilidad. Mucha fuerza ahuyenta, mucha debilidad despierta lástima. La sonrisa: Está incluida entre las reglas básicas de la cortesía, y deberá acompañar siempre a todo saludo, excepto en aquellos casos en que demos la mano a una persona como expresión de duelo o pésame. La mirada: Es también un componente imprescindible del saludo. La profunda expresividad de la mirada y su enorme gama de matices permiten comunicar con gran fidelidad nuestros sentimientos. Lo correcto es acompañar el apretón de manos y la sonrisa con alguna expresión verbal de cumplido, del tipo encantado de saludarle. Evite tópicos tan vacíos como tanto gusto". El saludo no siempre se personaliza con apretón de manos y frases de cortesía, sino que en algunos casos, por ejemplo cuando una persona está en un lugar donde están otras muchas, el saludo puede ser simplemente verbal: "Buenos días" "Buenas noches". Deferencias en la atención: Las relaciones sociales se perfeccionan en la medida que se ejercitan. Con los superiores se requiere tener “deferencia”, entre los iguales mucha cercanía y con los que ocupan un nivel de servicio en la organización se debe “extremar” la delicadeza en el trato de manera que

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se pueda evitar cualquier forma de interpretación que entienda humillación. En el mundo social nos vamos a encontrar en nuestras relaciones diarias con: personas audaces, tímidas, muy susceptibles, engreídas, pasados, caballeros o damas, de mucha ostentación y vulgares. En el proceso de atención siempre debemos estar preparados para lidiar con cada una de ellas y hacerlo de la mejor manera. El saludo: Cuando una persona se acerca a nosotros en nuestro desempeño profesional para requerir a alguien o solicitar una información, se le debe atender de la siguiente manera: 1. Un saludo cordial acompañado con buenos días, buenas tardes o buenas noches. 2. Preguntarle ¿en qué le puede servir?. 3. Si solicita información, repetir de manera pausada, clara y detallada lo solicitado para constatar lo requerido y proceder

a suministrar

información y entregar material (si lo hay). 4. Si la información que requiere deben dársela en otra instancia, indicarle claramente el lugar a dónde debe dirigirse y el nombre de la persona con la cual va a entrevistarse. 5. En todos los casos es necesario una excelente información, de tal manera que el usuario o cliente se sienta a gusto y con agrado y tenga la mejor impresión de la calidad de la empresa por la forma en que es tratado por sus empleados. 6. Recuerde siempre que la primera impresión es la que queda. Si usted da una buena información, una buena respuesta, es atento, agradable, transmite confianza y seguridad, suministra material, orienta con especificad a la persona entonces el cliente o solicitante se sentirá satisfecho y usted habrá hecho un amigo.

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7. Expresa aprecio por poder servirle. Comunica generosidad ("¡Si necesita ayuda, cuente conmigo!") Regla de oro: No suponga nada, suministre toda la información que requiere la persona, dé la información completa, no diga después “no se lo dije porque yo creía que usted sabía”. Indague y precise que la persona entendió bien y obtuvo la orientación que solicitaba.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Jeremy y Tony Hope – Gestión 2000 – 1998 Competir en la Tercera Ola John Shaw – Díaz de Santos – 1991 Gestión de Servicios – W. J. Latzko – Díaz de Santos – 1988 Calidad y productividad para directivos bancarios y financieros A. C. Rosander – Díaz de Santos – 1994 Los catorce puntos de Deming aplicados a los Servicios Horovit, J 1990. La calidad del servicio – Editorial McGraw Hill Pande, P.,Neumn, R. y Cavanagh, R. (2002). Las Claves de Seis SIGMA Editorial Mc Graw Hill: México. Hay, E. (2001) Justo a Tiempo. Editorial Norma Colombia. Soto Diez, Carmen: Las Buenas Maneras. Ediciones Palabra. S.A. Madrid. Soto Diez, Carmen Saber Estar. Ediciones Palabras. Madrid Koudal M. y Mcconnell, J. (Deloitte Consoulting), Chemical Market Reporter, July 14 / 2003. Greenderg Paul; CRM, Gestión de Relaciones con los Clientes. Penso, R., (2002) Los procesos y el proceso de ventas, Revista Producto, Agosto 2002. Saldarriaga, I., Seminario Taller Negociación”, Agosto 9 – 10 / 2002.

“Desarrollo

Habilidades

Los 7 Secretos de las Pymes Exitosas. Marcum,D., Smith,S., Mahan Khalsa; Bussines Think. Peter Hingston; Marketing Efectivo. Nelson,B., 1001 Formas de Tomar la Iniciativa en el Trabajo. Krause,D. El arte de la Guerra para ejecutivos. Sallenave,J.P. La Gerencia Integral. Herrera, A. (2007) La Negociación efectiva. Weitz, B.,Castleberry, S. y Tanner Jr.,J (2004) Ventas:Construyendo sociedades. México: Editorial Mc Graw Hill. Fundación University Educare