Codigo de los derechos on line de la ue by rodrigu muno

CÓDIGO DE LOS DERECHOS EN LÍNEA DE LA UE

Agenda Digital para Europa

RESERVA COMPLEMENTARIA Las opiniones expresadas solo comprometen a sus autores y no pueden considerarse una posición oficial de la Comisión Europea. Oficina de Publicaciones de la Unión Europea, Luxemburgo 2012 ISBN 978-92-79-26522-8 doi: 10.2759/89379 © Unión Europea, 2012 Reproducción autorizada, con indicación de la fuente bibliográfica

CÓDIGO DE LOS DERECHOS EN LÍNEA DE LA UE

Sobre este Código El presente Código compila los derechos y principios básicos que, estando consagrados en el Derecho de la UE, protegen a los ciudadanos cuando acceden a las redes y servicios en línea para su utilización. Esos derechos y esos principios no siempre son fáciles de identificar, dado que no son exclusivos del entorno digital y se encuentran diseminados en diferentes directivas, reglamentos y convenios en materia de comunicaciones electrónicas, comercio electrónico y protección de los consumidores. Ocurre, además, que en muchos casos solo han sido objeto de una armonización muy limitada, y esto significa que los Estados miembros están autorizados para ir más allá de los niveles mínimos que exige el Derecho de la UE. El resultado de ello es que, al transponer las directivas de la Unión en su ordenamiento nacional, algunos Estados miembros han introducido niveles de protección superiores a los dispuestos en esas directivas. Tal es, por ejemplo, el caso de algunas partes de la normativa en materia de protección de los consumidores. Aunque la mayoría de esos derechos no sean nuevos, la complejidad del marco jurídico hace que muchos consumidores no tengan conocimiento de ellos. Y este es precisamente el motivo de la elaboración del presente Código: permitir que los ciudadanos conozcan los principios y los derechos mínimos que les reconoce el derecho de la UE cuando entran o están en línea y cuando compran o consumen servicios en línea. Con este Código no se crean nuevos derechos; su objetivo es compilar derechos y principios ya existentes. El Código no tiene en sí mismo fuerza ejecutoria, pero los derechos y principios concretos que describe sí son ejecutables en virtud de los instrumentos jurídicos de los que se derivan.

Índice SECCIÓN I: Derechos y principios aplicables para el acceso a los servicios en línea y para su utilización

Capítulo 1: Acceso a las redes y servicios de comunicaciones electrónicas Capítulo 2: Acceso a los servicios y aplicaciones elegidos Capítulo 3: Acceso no discriminatorio a los servicios prestados en línea Capítulo 4: Intimidad, protección de los datos personales y seguridad

SECCIÓN II: Derechos y principios aplicables a la compra de bienes y servicios en línea

Capítulo 5: Información previa a la celebración de un contrato en línea Capítulo 6: Información contractual clara, puntual y completa Capítulo 7: Cláusulas contractuales equitativas Capítulo 8: Protección contra las prácticas desleales Capítulo 9: Entrega de bienes y servicios sin defectos y a su debido tiempo Capítulo 10: Rescisión del contrato

SECCIÓN III: caso de litigio

Derechos y principios aplicables a la protección de los consumidores en

Capítulo 11: Acceso a la justicia y a las instancias de resolución de litigios

SECCIÓN 1 Derechos y principios aplicables para el acceso a los servicios en línea y para su utilización

Capítulo 1: Acceso a las redes y servicios de comunicaciones electrónicas1

(1)

Toda persona debe tener en la UE la posibilidad de acceder a un conjunto mínimo de servicios de comunicaciones electrónicas de buena calidad a un precio abordable. Esto se conoce como el principio de «Servicio Universal». En cuanto a los derechos de acceso a Internet, todas las solicitudes razonables de conexión en una localización fija a una red pública de comunicaciones han de ser atendidas por al menos un operador. Esa conexión debe permitir realizar comunicaciones de voz, de fax y de datos a velocidades que sean suficientes para acceder de forma funcional a Internet y para disponer de servicios de telefonía de voz. Tal exigencia se aplica también a los usuarios finales con discapacidad, que deben gozar de un nivel de acceso y de una panoplia de opciones equivalentes a los que disfruta la mayoría de los consumidores2.

Palabras clave: servicio universal; nivel de acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad. Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva servicio universal), modificada por la Directiva 2009/136/CE (artículos 1, 3 y 23 bis).

Capítulo 2: Acceso a los servicios y aplicaciones elegidos3 (1) Toda persona debe tener acceso en la UE a las redes de comunicaciones electrónicas para consultar cualquier información y distribuirla y para hacer uso de cualquier aplicación o servicio de su elección. En este contexto, tienen que respetarse los derechos y libertades fundamentales de las personas físicas que garantizan la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, el Convenio Europeo para la Protección de los Derechos Humanos y de las Libertades Fundamentales y los principios generales consagrados en el Derecho de la UE. Esa exigencia hace que ningún Estado miembro esté autorizado a imponer medidas que puedan restringir esos derechos o libertades fundamentales en el acceso de los consumidores a servicios y aplicaciones, o en el uso de estos, salvo que dichas medidas sean apropiadas, proporcionadas y necesarias en el marco de una sociedad democrática4. (2) Las autoridades reguladoras en el ámbito de las comunicaciones electrónicas deben promover en la UE la capacidad de las personas para acceder a cualquier información y distribuirla y para utilizar cualquier aplicación o servicio que desee. Esto se conoce como el principio del «carácter abierto y neutral de Internet»5. Dichas autoridades tienen la facultad de establecer unos requisitos mínimos de calidad del servicio en caso de que surjan problemas para salvaguardar la apertura de Internet. Para impedir la degradación del servicio y la obstaculización o ralentización del tráfico en las redes, los Estados miembros tienen que garantizar que las autorizadas reguladoras nacionales puedan imponer unos requisitos mínimos de calidad del servicio a la empresa o empresas que proporcionen las redes públicas de comunicaciones6. (3) Todo consumidor con discapacidad debe tener las mismas posibilidades de elegir proveedores y servicios de comunicaciones electrónicas que aquellas de las que dispone la mayoría de los consumidores7. En el caso de los consumidores con discapacidades visuales o auditivas, se anima a los proveedores de servicios de comunicación audiovisual para que amplíen cada vez más el acceso de aquellos a sus programas (como, por ejemplo, películas, eventos deportivos, comedias de situación, documentales, programas infantiles u obras de teatro originales), así como a los mensajes o comunicaciones comerciales8. 3

Palabras clave: derechos fundamentales; libre acceso a Internet; carácter abierto y neutral de Internet; calidad mínima del servicio; capacidad de elección equivalente para los usuarios finales con discapacidad; acceso gradual de las personas con dificultades visuales o auditivas; protección de los menores; lucha contra la instigación al odio por motivos de raza, sexo, religión o nacionalidad. 4 Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva marco), modificada por la Directiva 2009/140/CE y por el Reglamento (CE) nº 544/2009 (artículo 1, apartado 3 bis). 5 Directiva 2002/21/CE (Directiva Marco) [artículo 8, apartado 4, letra g)]. 6 Directiva 2002/22/CE (Directiva servicio universal) (artículo 22, apartado 3). 7 Directiva 2002/22/CE (Directiva servicio universal) (artículo 22). 8 Directiva 2010/13/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 10 de marzo de 2010, sobre la coordinación de determinadas disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas a la 5

Tal obligación se aplica independientemente del tipo de servicio y de la plataforma de entrega, siempre que esta dependa de las redes de comunicaciones electrónicas y que cubra por tanto también los servicios de comunicación audiovisual comprados en línea. (4) Se protege a los menores de los programas de comunicación audiovisual que puedan perjudicar gravemente su desarrollo físico, mental y moral. Dentro de la UE, solo puede accederse en línea a esos programas a solicitud expresa, y únicamente por vías que garanticen que los menores no puedan normalmente oir ni ver su contenido9. (5) La instigación al odio por motivos de raza, sexo, religión o nacionalidad está prohibida en los servicios de comunicación audiovisual. Las administraciones deben garantizar que ni las comunicaciones comerciales audiovisuales ni los programas de comunicación audiovisual a los que pueda accederse en línea contengan esa instigación10.

prestación de servicios de comunicación audiovisual (Directiva de servicios de comunicación audiovisual) (artículo 7). 9 Directiva 2010/13/UE (Directiva de servicios de comunicación audiovisual) (artículo 12). 10 Directiva 2010/13/UE (Directiva de servicios de comunicación audiovisual) (artículo 6). 6

Capítulo 3: Acceso no discriminatorio a los servicios prestados en línea11 (1) Los operadores deben facilitar a los consumidores que deseen adquirir servicios en línea12 en otro Estado miembro información pública sobre las condiciones de acceso aplicables. (2) No es posible negar a los consumidores el acceso a servicios en línea en razón de su Estado miembro de residencia, a menos que esa negativa esté justificada por criterios objetivos13. Siempre que sea posible, los motivos que justifiquen la no prestación de un servicio en determinados territorios deben ser comunicados por los operadores a los consumidores como parte de la información que faciliten al público en general. Cuando ello no sea posible, los motivos han de comunicarse a solicitud del consumidor. (3) Cuando un consumidor desee acceder a servicios en línea, el proveedor de esos servicios no debe aplicarle condiciones de acceso menos favorables en razón de su Estado miembro de residencia, a menos que ese trato diferente esté justificado por criterios objetivos14. A solicitud del consumidor, el operador tiene que hacer todo cuanto esté en sus manos para informarle de los motivos que justifiquen esa diferencia de trato.

Palabras clave: no discriminación por motivos de residencia; igualdad en el acceso a los servicios en línea en toda la UE; igualdad de trato en el entorno en línea. 12 Este principio solo se aplica a los servicios (no a las mercancías). 13 Documento de trabajo de los servicios de la Comisión por el que se establecen orientaciones sobre la aplicación del artículo 20, apartado 2, de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de servicios). Esas orientaciones aclaran la forma en que ha de realizarse la evaluación en cada caso para determinar si existen criterios objetivos que puedan justificar una diferencia de trato http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf 14 Véase la nota de pie de página 13. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf 7

Capítulo 4: Intimidad, protección de los datos personales y seguridad15 (1) La protección de los datos personales es un derecho fundamental que se consagra también en el Tratado de Lisboa. Según la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, «Toda persona tiene derecho a la protección de los datos de carácter personal que la conciernan. Estos datos se tratarán de modo leal, para fines concretos y sobre la base del consentimiento de la persona afectada o en virtud de otro fundamento legítimo previsto por la ley. Toda persona tiene derecho a acceder a los datos recogidos que la conciernan y a su rectificación.»16. Las personas tienen derecho a una protección adecuada de sus datos personales17. El tratamiento dado a esos datos ha de ser necesario, leal, lícito y proporcionado. Los datos que faciliten las personas directa o indirectamente no deben utilizarse para fines distintos de los originalmente previstos. Dichos datos no deben tampoco ponerse en conocimiento de entidades que la persona interesada no haya seleccionado para ello. Estos derechos se aplican a todos, independientemente de su nacionalidad o lugar de residencia. El tratamiento de los datos personales relativos al origen racial o étnico, a las opiniones políticas, a las creencias religiosas o filosóficas o a la afiliación sindical de las personas y el de los datos referentes a su salud o a su sexualidad solo están permitidos si media el consentimiento explícito de los interesados y siempre que la legislación nacional los autorice18. (2) Todo individuo tiene derecho a recibir información de las personas y de las empresas que conserven algunos de sus datos personales en sus archivos —sitios web, bases de datos, listas de proveedores de servicios, etc. («responsables del tratamiento de datos»)—. Tiene derecho, asimismo, a corregir o suprimir esos datos en caso de que estén incompletos o sean inexactos: •

los responsables del tratamiento de datos están obligados a informar a los consumidores cuando recogen datos personales suyos;

•

las personas tienen derecho a conocer el nombre del responsable del tratamiento, el uso para el que este esté previsto y la identidad de las personas o entidades a las que puedan transferirse sus datos;

•

las personas están facultadas para preguntar a ese responsable si hay datos personales suyos que estén siendo tratados;

•

las personas tienen derecho a recibir de forma inteligible una copia de los datos que las conciernan;

Palabras clave: intimidad; protección de datos; seguridad; datos personales. Artículo 8 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea. Artículo 16 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea. 17 Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (artículos 6 y 12). 18 Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (artículo 8). 16

•

las personas tienen derecho a pedir la supresión, el bloqueo o el borrado de los datos que estén incompletos, sean inexactos o se hayan obtenido de forma ilícita; tienen derecho también a oponerse al tratamiento de sus datos personales.

(3) Las personas tienen derecho a no verse sometidas a decisiones que, teniendo sobre ellas efectos jurídicos o afectándolas de forma significativa, se basen únicamente en un tratamiento automatizado de datos destinado a evaluar determinados aspectos referentes a su persona, como, por ejemplo, su rendimiento laboral, credibilidad, fiabilidad, conducta, etc.19. (4) Estos derechos tienen también su aplicación en línea; en ella, además, las personas disfrutan de los derechos siguientes20: •

deben ser informadas plenamente y han de dar su acuerdo si un sitio web extrae información de su equipo terminal y la almacena o si pretende rastrearlas cuando navegan por Internet;

•

sus comunicaciones en línea, como, por ejemplo, los correos electrónicos, deben gozar de confidencialidad;

•

se les ha de informar en caso de que datos personales suyos que se hallen en poder de su proveedor de servicios de Internet hayan sufrido algún tipo de percance (por ejemplo, pérdida o robo) y su intimidad pueda verse así negativamente afectada;

•

no se les debe enviar, a menos que den su consentimiento, comunicaciones comerciales no solicitadas (conocidas como «correo basura» o spam).

Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (artículo 15). 20 Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de julio de 2002, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas (Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas), modificada por las Directivas 2006/24/CE y 2009/136/CE (artículos 4, 5 y 13). 9

SECCIÓN II Derechos y principios aplicables a la compra de bienes y servicios en línea

Capítulo 5: Información previa a la celebración de un contrato en línea21 (1) Todo consumidor tiene derecho en la UE a que los operadores le faciliten de forma clara, correcta y comprensible la información que sea esencial sobre cualquier producto o servicio antes de realizar su compra en línea. Tal información debe incluir los datos siguientes: las principales características del producto, su precio, con los impuestos incluidos, los gastos de envío o entrega, las modalidades de pago, las prestaciones o rendimiento del producto, la identidad y dirección del operador, la existencia de un derecho de cancelación (en el caso de los productos a los que se aplique ese derecho), el tiempo por el que se mantenga la oferta o el precio y, cuando proceda, la duración mínima del contrato22. Salvo en los casos en que el contrato se celebre exclusivamente mediante intercambio de correos electrónicos o de comunicaciones individuales equivalentes, la información en cuestión ha de indicar también los diferentes pasos técnicos que deban darse para la celebración del contrato, la mención de si este se archivará y será accesible, los medios técnicos de los que se dispondrá para identificar y corregir los errores que puedan producirse en la introducción de los datos y las lenguas que se ofrezcan para la celebración del contrato23. Una vez que haga su pedido en línea, el consumidor tiene derecho a recibir sin retrasos indebidos un acuse de recibo electrónico del pedido24. (2) El derecho del consumidor a recibir a su debido tiempo toda la información que sea esencial antes de quedar vinculado por un contrato u oferta a distancia se aplica también a los servicios financieros, entendidos estos como los bancarios, los de crédito, los de seguros, los de jubilación personal, los de inversión o los de pago. La información debe presentarse de forma clara y comprensible, facilitando los datos pertinentes sobre el proveedor y las principales características del servicio financiero, como, por ejemplo, el precio (con inclusión de todos los impuestos y acuerdos de pago o ejecución). Los proveedores, además, tienen que informar a los consumidores de los derechos que les asistan contractualmente (como, por ejemplo, el de rescindir el contrato o el de terminarlo antes de tiempo) y de las acciones que sean posibles en caso de que surjan problemas. 21

Palabras clave: información previa al contrato; información previa a la compra en línea; información previa a la celebración de un contrato a distancia; información sobre los servicios financieros en el caso de los contratos celebrados en línea; publicidad comparativa engañosa. 22 Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia (artículo 4). ** A partir del 13 de junio de 2014, esta Directiva será sustituida por la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, que modificará los requisitos de la información previa a los contratos. 23 Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico) (artículo 10). 24 Directiva 2000/31/CE sobre el comercio electrónico (artículo 11). 10

Por razones de orden práctico, es posible que, en el caso de los servicios financieros, los consumidores solo reciban una información limitada si hablan por teléfono con el proveedor del servicio o si, a solicitud suya, el contrato se celebra en línea. En ese caso, la información completa ha de facilitarse inmediatamente después de la celebración del contrato25.

Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, y por la que se modifican la Directiva 90/619/CEE del Consejo y las Directivas 97/7/CE y 98/27/CE (artículo 3). 11

Capítulo 6: Información contractual clara, puntual y completa26 (1) Todo consumidor en línea que celebre un contrato en la Unión tiene derecho a acceder con facilidad y de forma directa y permanente a, como mínimo, los datos siguientes: el nombre y dirección geográfica del prestador de servicios, su dirección electrónica o sitio web, el registro comercial en el que esté inscrito y su número de inscripción, su título profesional y el colegio profesional en el que esté registrado y, en su caso, los datos del IVA, así como cualquier otra seña que permita una comunicación rápida y efectiva con él27. El consumidor en línea debe también tener acceso a los códigos de conducta que el prestador del servicio haya asumido, así como a las cláusulas y condiciones generales del contrato que le sean aplicables, y ha de poder almacenarlos y reproducirlos (imprimirlos). Este derecho no se aplica en los casos en que los contratos se celebren exclusivamente mediante intercambio de correos electrónicos o de otras comunicaciones individuales equivalentes28. (2) Una vez realizado el pedido de los bienes o servicios, el consumidor tiene derecho a recibir por escrito o en otro soporte duradero (como, por ejemplo, un correo electrónico) confirmación de los elementos más importantes del contrato. Esta información tiene que facilitarse como muy tarde en el momento de la entrega de los bienes o, en el caso de los servicios, en un plazo razonable durante su prestación. El comerciante, sin embargo, no está obligado a repetir una información que ya haya facilitado con anterioridad. La confirmación debe también informar en todos los casos de los elementos siguientes: las modalidades y condiciones en que el consumidor pueda rescindir el contrato, la dirección en la que pueda presentar sus quejas, los datos pertinentes sobre los servicios postventa y las garantías aplicables y, en el caso de los contratos de más de un año de duración o de duración indefinida, las condiciones que regulen la cancelación del contrato29. (3) Tras celebrar un contrato de servicios financieros en línea, los consumidores tienen derecho a recibir puntualmente, antes de quedar vinculados por el contrato a distancia, información detallada sobre las cláusulas y condiciones de este (como, por ejemplo, las características del servicio o el precio y los acuerdos de pago y ejecución). Los prestadores del servicio deben también informar a los consumidores de sus derechos contractuales, de la forma de rescindir el contrato o de terminarlo antes de tiempo, de los servicios de postventa y de las garantías existentes y de las posibles acciones en caso de problemas30. (4) Los abonados a servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los utilizados para la obtención de servicios de la sociedad de la información, tienen derecho a recibir del prestador del servicio información sobre aspectos tales como los precios, tarifas y gastos aplicables (incluyendo las posibles opciones o paquetes de tarifas), las 26

Palabras clave: información clave; información contractual detallada; derecho a recibir información. Directiva 2000/31/CE sobre el comercio electrónico (artículo 5). Directiva 2010/13/UE sobre los servicios de medios audiovisuales (artículo 5). 28 Directiva 2000/31/CE sobre el comercio electrónico (artículo 10). 29 Directiva 1997/7/CE sobre los contratos a distancia (artículo 5). 30 Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores (artículo 5). 27

condiciones ordinarias que regulen el acceso a los servicios y su utilización o la calidad de estos. Además, los abonados que tengan alguna discapacidad deben ser informados regularmente de los productos y servicios que estén diseñados para ellos31. (5) Antes de realizar un pago en línea, los consumidores tienen derecho a recibir todos los datos pertinentes a propósito de ese pago, particularmente las condiciones que regulen el servicio (incluyendo datos sobre el proveedor de los servicios de pago que sea responsable de la transacción), las características del servicio de pago y el plazo de procesamiento, los gastos aplicables a la transacción y los derechos de devolución y cualquier gasto adicional o descuento que sea aplicado por el comerciante. Una vez efectuado el pago, los consumidores han de recibir una confirmación en la que se indiquen, como mínimo, el importe de la compra, la fecha de la transacción y el desglose de los gastos aplicados32.

Directiva 2002/22/CE (Directiva servicio universal) (artículos 10, 21 y 22). Directiva 2007/64/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de noviembre de 2007, sobre servicios de pago en el mercado interior (artículos 37, 38, 42, 46 y 47).

Capítulo 7: Cláusulas contractuales equitativas33 (1)

Todo consumidor está protegido en la UE (incluso en el entorno digital) de las cláusulas contractuales estándar de carácter abusivo que impongan los comerciantes para crear en perjuicio del consumidor un desequilibrio inaceptable. Cuando un contrato contiene esas cláusulas, el consumidor no queda obligado por ellas, aunque el contrato en sí mismo continúe por lo general siendo válido. Pueden considerarse cláusulas abusivas las siguientes34: - aquellas que el consumidor no haya tenido medio alguno de conocer antes de la celebración del contrato y que, pese a ello, le vinculen; - aquellas que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a emprender acciones judiciales u otras formas de recurso (por ejemplo, obligándole a dirigirse exclusivamente a una instancia de arbitraje para la resolución de un litigio); - aquellas que prorroguen automáticamente un contrato de duración fija en los casos en que el plazo establecido para que el consumidor exprese su deseo de no prorrogarlo sea excesivamente breve; - aquellas que autoricen un aumento considerable de los precios sin reconocer al consumidor el derecho a rescindir por ello el contrato.

(2)

Los consumidores tienen derecho a que las cláusulas contractuales estén escritas en lenguaje claro y comprensible. Este derecho se aplica igualmente en el caso de las cláusulas en línea. Cuando hay dudas sobre el significado de una cláusula, la interpretación más favorable al consumidor es la que prevalece35.

(3)

Los abonados a servicios de comunicaciones electrónicas tienen derecho a unas cláusulas y condiciones contractuales estándar mínimas con las empresas que den acceso a Internet. Tienen, asimismo, derecho a ser informados con antelación en caso de que el proveedor del servicio desee modificar el contrato, así como a rescindir este, sin penalización, si no aceptan las nuevas condiciones. Deben también poder optar por un período máximo de solo 12 meses en los contratos de conexión en línea y no pueden ser obligados a suscribir contratos cuyo período inicial supere los 24 meses36.

(4)

Cuando los bienes y servicios se pagan en línea, es preciso aplicar en las transacciones en euros los mismos gastos independientemente de que el comerciante esté establecido en el país del consumidor o en otro Estado miembro de la UE. Esto incluye los pagos en euros tanto por transferencia bancaria o por débito directo, como por tarjeta de crédito37.

Palabras clave: protección contra cláusulas contractuales desleales; cláusulas contractuales estándar mínimas; gastos iguales independientemente del lugar de residencia. 34 Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores (artículo 3 y anexo). 35 Directiva 93/13/CEE sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores (artículo 5). 36 Directiva 2002/22/CE (Directiva servicio universal) (artículos 10, 21 y 30). 37 Reglamento (CE) nº 924/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de septiembre de 2009, relativo a los pagos transfronterizos en la Comunidad (artículo 3). 14

Capítulo 8: Protección contra las prácticas desleales38 (1)

Todo consumidor, incluido el digital, tiene derecho a presentar una denuncia a las autoridades nacionales competentes 39 o a emprender acciones judiciales contra los comerciantes que utilicen en la UE prácticas comerciales desleales. Así, por ejemplo, tras haber realizado una compra en línea, los consumidores no pueden sufrir obstáculos no contractuales de carácter oneroso o desproporcionado (como, por ejemplo, verse obligados a rellenar gran cantidad de formularios o a llamar a un número de teléfono concreto que nunca responda nadie) que les impidan poner fin al contrato o cambiar de producto o de comerciante 40.

(2)

Los consumidores no deben quedar expuestos a prácticas comerciales engañosas o agresivas. Esto se aplica igualmente al entorno digital. Toda afirmación publicitaria hecha en la UE por un comerciante ha de ajustarse a la verdad, debe ser clara y exacta y tiene que estar fundamentada a fin de que los consumidores puedan elegir con conocimiento de causa41. La publicidad comparativa debe comparar siempre bienes o servicios que respondan a unas mismas necesidades o a un mismo fin y centrar la comparación en aspectos materiales que sean pertinentes, verificables y representativos42. Como ejemplos de prácticas comerciales desleales, cabe citar las siguientes: - ningún comerciante puede incitar a la compra de un producto a un determinado precio, con la intención oculta de promover otro producto diferente, si se niega luego a atender a los pedidos que se le hagan del primero o a entregar este dentro de un plazo razonable («señuelo y cambio»); - ningún comerciante está autorizado a anunciar un producto con los términos «gratis», «gratuito», «sin gastos» u otros similares si el consumidor tiene que pagar cualquier importe que no sea el coste inevitable de responder a la oferta comercial y de recoger el producto o abonar su entrega43; - ningún consumidor puede ser obligado a pagar o a devolver productos que, sin haberlos pedido, le envíe un comerciante («suministro no solicitado»).

(3)

Cuando compran productos en línea, servicios financieros incluidos, los consumidores están protegidos de aquellas prácticas comerciales abusivas que pretendan obligarles a adquirir alguna cosa que no hayan solicitado. También están

Palabras clave: práctica comercial desleal; obstáculo desproporcionado; comercialización engañosa; prácticas agresivas; prácticas de comercialización abusivas. 39 La lista de las autoridades competentes puede consultarse en la página siguiente: http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm 40 Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005, relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior (artículo 9). 41 Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales (artículos 6 a 9). 42 Directiva 2006/114/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa (artículo 5). 43 Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales (anexo 1). Ejemplos de prácticas comerciales desleales. 15

protegidos contra otras pr谩cticas, como, por ejemplo, las llamadas telef贸nicas y los correos electr贸nicos no solicitados44.

Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005, relativa a las pr谩cticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior (anexo I). 16

Capítulo 9: Entrega de bienes y servicios sin defectos y a su debido tiempo45 (1)

Todo bien o servicio pedido en línea a un comerciante debe ser recibido en la UE por el consumidor en un plazo de 30 días, a menos que haya sido acordado con aquel un plazo distinto. Si el bien o servicio no se entrega en ese plazo, el consumidor tiene derecho a ser reembolsado46.

(2)

Los consumidores pueden requerir la reparación o sustitución sin gastos de las mercancías recibidas en caso de que sean defectuosas o no se correspondan con lo pedido. El comerciante tiene que repararlas o sustituirlas dentro de un plazo razonable y causando al consumidor las menores molestias posibles. Si el comerciante no repara o sustituye la mercancía en un plazo razonable, el consumidor puede pedir el reembolso del precio pagado o su rebaja. Aunque la garantía legal tiene una duración de al menos dos años desde la entrega de la mercancía, después de transcurridos seis meses el consumidor tiene que probar que el defecto existía ya en el momento de la entrega. En cambio, dentro de los seis meses siguientes a esta, se presume que el defecto existía en ese momento, a menos que el vendedor pueda probar lo contrario47. Si el fabricante o el vendedor ofrece como garantía comercial la promesa de reparar o sustituir la mercancía en un determinado plazo, el consumidor en línea puede recurrir a aquel que ofrezca tal garantía.

(3)

Los consumidores tienen derecho en la UE a que sus transacciones de pago en línea sean tratadas por los prestadores del servicio de pago con sujeción a unos límites estrictos. La regla general es que el importe de la transacción sea abonado en la cuenta del beneficiario no después del primer día hábil siguiente. Se admiten, sin embargo, excepciones en el caso de los adeudos domiciliados (que se ejecutan el día acordado) y en el de los pagos iniciados en forma de papel (a los que se añade un día para su procesamiento)48.

(4)

En caso de producirse una transacción de pago no autorizada (por ejemplo, por equivocación del comerciante o del banco o por un intento de fraude no relacionado con el pagador), este tiene derecho a que el prestador del servicio de pago le reembolse con carácter inmediato el importe total de la transacción49.

Palabras clave: recepción de bienes/servicios; reparación o sustitución; reembolso; rebaja del precio. Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia (artículo 7). A partir del 13 de junio de 2014, esta Directiva será sustituida por la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores. 47 Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo (artículos 3 y 5). 48 Directiva 2007/64/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de noviembre de 2007, sobre servicios de pago en el mercado interior (artículo 69). 49 Directiva 2007/64/CE sobre servicios de pago (artículo 60). 46

Capítulo 10: Rescisión del contrato50 (1)

Los consumidores en la UE disponen de un plazo de al menos siete días para cambiar de opinión sobre las mercancías o servicios que hayan pedido en línea a un comerciante. Tratándose de mercancías, ese plazo se inicia a partir de la fecha de la entrega, mientras que, en el caso de los servicios, comienza generalmente a partir de la fecha en que haya tenido lugar el pedido en línea. Si respetan el plazo, los consumidores pueden rescindir el contrato sin penalización alguna y sin necesidad de justificar su decisión. El reembolso de los importes pagados debe efectuarse lo antes posible y, en todo caso, dentro de un plazo de 30 días. El único gasto que puede sufrir el consumidor en estos casos es el coste directo que represente la devolución de la mercancía51. En caso de comprar servicios financieros en línea, los consumidores pueden rescindir el contrato en un plazo de 14 días sin penalización y sin necesidad de justificación52.

Palabras clave: rescisión; cambio de opinión sin penalización; reembolso; devolución de las mercancías. Directiva 97/7/CE relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia (artículo 6). A partir del 13 de junio de 2014, esta Directiva será sustituida por la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, la cual ampliará, aclarará y armonizará el derecho de los consumidores a rescindir un contrato. Este derecho no se aplica: en caso de que la prestación del servicio se haya iniciado con el acuerdo del consumidor antes de que concluya el plazo de siete días hábiles en el que puede ejercerse el derecho de rescisión; en el caso de los servicios de alojamiento, transporte, restauración y ocio o esparcimiento, a menos que la fecha o período del servicio quede abierto y sin especificarse; en el caso de los bienes y servicios cuyo precio varíe en función de fluctuaciones de los mercados financieros que el proveedor no pueda controlar; en el caso de las mercancías personalizadas o «hechas a medida»; en el caso del suministro de mercancías que puedan deteriorarse o caducar con rapidez; en el caso de los registros de audio o de video o de los programas informáticos cuyo sellado haya sido roto por el consumidor; en el caso de los diarios, revistas y otras publicaciones periódicas; en el caso de los servicios de apuestas y loterías. 52 Directiva 2002/65/CE relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores (artículo 6). Este derecho no se aplica: a los servicios financieros cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado que escapen al control del proveedor; a las pólizas de seguros de viaje y de equipaje y a otras pólizas de seguros similares de menos de un mes de duración; a los contratos que, a petición expresa del consumidor, hayan sido ejecutados en su totalidad por ambas partes antes de que aquel ejerza su derecho de rescisión. 51

SECCIÓN III Derechos y principios aplicables a la protección de los consumidores en caso de litigio

Capítulo 11: Acceso a la justicia y a las instancias de resolución de litigios53 (1) Toda persona cuyos derechos o libertades garantizados por la normativa europea hayan sido violados tiene derecho a una tutela judicial efectiva. Según la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, «Toda persona cuyos derechos y libertades garantizados por el Derecho de la Unión hayan sido violados tiene derecho a la tutela judicial efectiva respetando las condiciones establecidas en el presente artículo. Toda persona tiene derecho a que su causa sea oída equitativa y públicamente y dentro de un plazo razonable por un juez independiente e imparcial, establecido previamente por la ley. Toda persona podrá hacerse aconsejar, defender y representar. Se prestará asistencia jurídica gratuita a quienes no dispongan de recursos suficientes siempre y cuando dicha asistencia sea necesaria para garantizar la efectividad del acceso a la justicia» 54 . Esta disposición se aplica también a los consumidores que accedan a servicios en línea para su utilización. En los asuntos relacionados con contratos, los consumidores en línea tienen derecho en la UE a entablar una acción ante alguno de los tribunales del Estado miembro donde estén domiciliados si el comerciante ejerce su actividad comercial o profesional en ese Estado miembro o si dirige a él dicha actividad55. En esos casos, los consumidores en línea pueden beneficiarse de la protección de las leyes del país de residencia. Las partes pueden también, haciendo uso de su libertad de elección, aplicar otra ley distinta, siempre que esta ofrezca al consumidor el mismo nivel de protección que la de su país de residencia56. (2) Los consumidores tienen, asimismo, la posibilidad de resolver al margen de los tribunales los litigios derivados de una transacción en línea, recurriendo a la intervención de instancias alternativas de resolución de litigios (en los casos en que estas existan)57. 53

Palabras clave: tutela judicial; tribunal del lugar del domicilio; ley aplicable; sistemas alternativos de resolución de litigios; recurso extrajudicial; mediación transfronteriza; procedimiento de menor cuantía. 54 Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea (artículo 47). 55 Reglamento (CE) n° 44/2001 del Consejo, de 22 de diciembre de 2000, relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil (artículo 16). 56 Reglamento (CE) nº 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de junio de 2008, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I) (artículo 6). 57 La Comisión ha adoptado una propuesta de Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios (RAL) en materia de consumo con el fin de garantizar que las instancias que ejercen esa función estén disponibles para cualquier conflicto contractual que pueda surgir entre comerciantes y consumidores con motivo de la compra de 19

Cuando se trata específicamente de la resolución de litigios derivados de transacciones de pago, los consumidores en línea tienen acceso a los procedimientos especiales de recurso extrajudicial que existen en todos los Estados miembros58. En lo que atañe a las redes y servicios de comunicaciones electrónicas, los Estados miembros deben poner a disposición de los consumidores procedimientos extrajudiciales transparentes, no discriminatorios, sencillos y asequibles para tratar los litigios no resueltos que hayan surgido con los proveedores de los servicios a propósito de las condiciones contractuales y/o de la ejecución de los contratos59. (3) En los casos transfronterizos, se insta a los consumidores en línea a recurrir a un proceso de mediación de carácter confidencial que garantice la facultad de las partes a pedir que el contenido del acuerdo que alcancen sea declarado ejecutable. Cuando fracasa la tentativa de resolver un litigio por estos medios, no se impide que el consumidor pueda ejercer una acción ante los tribunales aunque haya expirado o prescrito ya el plazo para ello60. (4) En los casos transfronterizos, los consumidores en línea pueden hacer uso en la UE del llamado proceso europeo de escasa cuantía61. Se trata de una vía rápida y no onerosa que sirve de alternativa a los procedimientos judiciales tradicionales. Puede acudirse a ella en los casos civiles y mercantiles (incluidos los derivados de transacciones en línea) de cuantía no superior a 2 000 euros. El procedimiento puede ser incoado por el demandante utilizando un modelo de formulario62.

bienes o de la prestación de servicios en el mercado único: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm En el marco de la Agenda Digital, se establecerá a nivel de la UE una plataforma de resolución de litigios en línea a la que podrán acceder directamente en línea los consumidores y los comerciantes para resolver con la intervención de una instancia de RAL las disputas contractuales surgidas de transacciones en línea: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm 58 Directiva 2007/64/CE sobre servicios de pago (artículos 80 y 83). 59 Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva servicio universal) (artículo 34). 60 Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles. 61 Reglamento (CE) n° 861/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de julio de 2007, por el que se establece un proceso europeo de escasa cuantía. 62 (http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_filling_en.htm) El tribunal tiene que dictar sentencia en un plazo de 30 días y esta decisión puede ejecutarse directamente en los otros Estados miembros. Las partes pueden llevar el caso ellas mismas sin necesidad de ser representadas por un abogado. 20

Comisión Europea Código de los Derechos en Línea de la UE

Luxemburgo: Oficina de Publicaciones de la Unión Europea 2012 — 24 pp. — 21 x 29.7 cm ISBN 978-92-79-26522-8 doi:10.2759/89379

KK-31-12-155-ES-N

doi:10.2759/89379