LUCENT

saddlewire binding

Coloque sua empresa no caminho das Comunicações Inteligentes

Descubra como: Sua empresa está perdida em um mar de opções

para comunicações?

Com correio de voz, e-mail, dispositivos móveis e outras formas de enviar e compartilhar informações, clientes e colegas de trabalho podem achar mais difícil encontrar as pessoas, além de perderem muito tempo deixando e recuperando mensagens de vários locais. As Comunicações Unificadas (UC) asseguram que todos em sua empresa saibam quando, onde e como contatar a pessoa mais prontamente disponível de uma maneira simples e eficiente. Ao integrar os vários modos de comunicação atuais e aumentar a visibilidade da disponibilidade de resposta de seus funcionários, você pode usar a UC para aumentar drasticamente a efetividade de toda a empresa, bem como aumentar a satisfação do cliente.

Este guia útil explica os benefícios da UC e a criação de uma estratégia de UC para sua organização.

O M´ETODO ´S PARA TODO

guagem Explicações em lin simples as Ícones e Informações básic navegação outros auxílios de Um toque de s ai Lista dos dez m o rsã ve humor e di

Aproveitar ao máximo a infra-estrutura de telecomunicações existente Combinar tecnologias de UC para solucionar desafios comerciais

da Avaya, Um oferecimento s icações Inteligente a líder em Comun

s e õ ç a c i n u Com s a d a c i f i n U

Minimizar custos e gerenciamento de rede Criar seu melhor business case para a UC

Avaya Edição Especial da

Fique esperto! @www.dummies.com ⻬ Consulte listagens de todos os nossos livros

⻬ Escolha entre várias categorias de assuntos diferentes

⻬ Registre-se para receber dicas eletrônicas em etips.dummies.com

Uma referência para

todos nós!

®

Dicas eletrônicas GRATUITAS em dummies.com®

Para Dummies® Uma publicação com a marca da ISBN: 978-0-470-27690-7 Venda proibida

Peter H. Gregory, CISA, CISSP

Leve suas comunicações para o próximo nível de integração!

01_276907 ffirs.qxp

3/19/08

8:54 AM

Page i

Comunicações Unificadas PARA

DUMmIES

‰

~ EDIC ¸ AO ESPECIAL DA AVAYA

por Peter H. Gregory, CISA, CISSP

01_276907 ffirs.qxp

3/19/08

8:54 AM

Page ii

Comunicações Unificadas Para Dummies®, Edição Especial da Avaya Publicado por Wiley Publishing, Inc. 111 River Street Hoboken, NJ 07030-5774 www.wiley.com

Copyright © 2008 por Wiley Publishing, Inc., Indianápolis, Indiana Publicado por Wiley Publishing, Inc., Indianápolis, Indiana Publicado simultaneamente no Canadá Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, armazenada em um sistema de recuperação ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio, seja ele eletrônico ou mecânico, de fotocópia, gravação, digitalização ou outro, exceto conforme permitido de acordo com a Seção 107 ou 108 da Lei de Copyright dos Estados Unidos de 1976, sem a permissão prévia, por escrito, do Editor. As solicitações de permissão ao Editor devem ser endereçadas a Legal Department, Wiley Publishing, Inc., 10475 Crosspoint Blvd., Indianápolis, IN 46256, EUA, (317) 572-3447, fax (317) 572-4355 ou on-line em http://www.wiley.com/go/permissions.

Marcas Comerciais: Wiley, o logotipo Wiley Publishing, For Dummies, Para Dummies o logotipo Dummies Man, A Reference for the Rest of Us!, The Dummies Way, Dummies Daily, The Fun and Easy Way, Dummies.com e materiais comerciais relacionados são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas de John Wiley & Sons, Inc. e/ou de suas afiliadas nos Estados Unidos e em outros países, e não podem ser usados sem permissão por escrito. Todas as outras marcas registradas são propriedade de seus respectivos donos. A Wiley Publishing, Inc., não está associada a qualquer produto ou fornecedor mencionado neste livro.

LIMITE DE RESPONSABILIDADE/ISENÇÃO DE GARANTIA: O EDITOR E O AUTOR NÃO FAZEM DECLARAÇÕES NEM APRESENTAM GARANTIAS EM RELAÇÃO À PRECISÃO OU À INTEGRALIDADE DO CONTEÚDO DESTA OBRA E REPUDIAM ESPECIFICAMENTE TODAS AS GARANTIAS, INCLUINDO, SEM LIMITAÇÃO, GARANTIAS DE ADEQUAÇÃO A UM PROPÓSITO ESPECÍFICO. NENHUMA GARANTIA PODE SER CRIADA OU AMPLIADA POR MATERIAIS DE VENDAS OU PROMOÇÃO. AS RECOMENDAÇÕES E AS ESTRATÉGIAS CONTIDAS NESTA OBRA PODEM NÃO SER ADEQUADAS A TODAS AS SITUAÇÕES. ESTA OBRA É COMERCIALIZADA COM O ENTENDIMENTO DE QUE O EDITOR NÃO PARTICIPA DO FORNECIMENTO DE SERVIÇOS JURÍDICOS, CONTÁBEIS OU OUTROS SERVIÇOS PROFISSIONAIS. SE FOR NECESSÁRIA ASSISTÊNCIA PROFISSIONAL, DEVEM SER PROCURADOS OS SERVIÇOS DE UM PROFISSIONAL COMPETENTE. NEM O EDITOR NEM O AUTOR PODEM SER RESPONSABILIZADOS POR DANOS RESULTANTES DESTA OBRA. O FATO DE UMA EMPRESA OU UM SITE DA WEB SER MENCIONADO NESTA OBRA COMO UMA CITAÇÃO E/OU UMA FONTE POTENCIAL DE INFORMAÇÕES ADICIONAIS NÃO SIGNIFICA QUE O AUTOR OU O EDITOR ENDOSSE AS INFORMAÇÕES QUE A EMPRESA OU O SITE DA WEB POSSA FORNECER OU AS RECOMENDAÇÕES QUE POSSA FAZER. ALÉM DISSO, OS LEITORES DEVEM ESTAR CIENTES DE QUE OS SITES DA WEB NA INTERNET LISTADOS NESTA OBRA PODEM TER SIDO ALTERADOS OU TER DESAPARECIDO ENTRE O MOMENTO EM QUE ESTA OBRA FOI ESCRITA E O MOMENTO DE SUA LEITURA. Para obter informações gerais sobre nossos outros produtos e serviços, entre em contato com nosso Departamento de Atendimento ao Cliente, nos EUA em 800-762-2974, e fora dos EUA em 317-572-3993, ou por fax em 317-572-4002.

ISBN: 978-0-470-27690-7 Fabricado nos Estados Unidos da América 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

01_276907 ffirs.qxp

3/19/08

8:54 AM

Page iii

Agradecimentos do Editor Temos orgulho deste livro; envie seus comentários por meio de nosso formulário de registro on-line localizado em www.dummies.com/register/. Para obter detalhes sobre como criar um livro Para Dummies personalizado para sua empresa ou organização, entre em contato com bizdev@wiley.com. Para obter informações sobre como licenciar a marca For Dummies para produtos e serviços, entre em contato com BrandedRights&Licenses@Wiley.com.

Algumas das pessoas que ajudaram a lançar este livro incluem: Aquisições e Editorial Desenvolvimento de mídia Editor do Projeto: Jan Sims Representante de Desenvolvimento Comercial: Sue Blessing Gerente Editorial: Rev Mengle

Serviços de Composição Coordenador do Projeto: Kristie Rees Layout e Gráficos: Reuben W. Davis, Stephanie D. Jumper Ajuda Especial Nicole Coppey, Alan Mendelsohn, Diedre Murphy, Jackie Smith

Publicação e Editorial para Technology Dummies Richard Swadley, Vice-presidente e Editor de Grupo Executivo Andy Cummings, Vice-presidente e Editor Mary Bednarek, Diretora-Executiva de Aquisições Mary C. Corder, Diretora Editorial Publicação de Dummies para o Consumidor Diane Graves Steele, Vice-presidente e Editora Joyce Pepple, Diretora de Aquisições Serviços de Composição Gerry Fahey, Vice-presidente de Serviços de Produção Debbie Stailey, Diretora de Serviços de Composição

02_276907 ftoc.qxp

3/19/08

9:06 AM

Page iv

Sumário Introdução..........................................................1 Sobre este livro ...........................................................................1 Como este livro está organizado...............................................2 Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho...................2 Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções de comunicação........................2 Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas............................................3 Capítulo 4: Evolua para Comunicações Inteligentes ....................................................................3 Capítulo 5: Oito dicas para a implementação de Comunicações Unificadas ......................................3 Convenções usadas neste livro.................................................3 E depois? ......................................................................................4

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho . . . . . . . . . . . 5 Como lidar com as comunicações fragmentadas ...................6 Reconheça os riscos e o impacto na produtividade................................................................8 Escolha deixar de agir assim...........................................9 A nova realidade das comunicações comerciais ..................10 Conectividade combinada para funcionários multimedia...................................................................10 A mobilidade veio para ficar .........................................11 Inúmeras redes, uma só nuvem ....................................14 Atenda às expectativas dos clientes ......................................15 Satisfaça a preferência do cliente por contato ...........15 Melhore as interações com o cliente ...........................15 Estabeleça Comunicações Unificadas ....................................16

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções de comunicação . . . . . . . . . . . . 19 Explore as tecnologias de Comunicações Unificadas ..........20 Telefonia ..........................................................................20 Novos métodos de contato ...........................................21 Cobertura das chamadas...............................................22

02_276907 ftoc.qxp

3/19/08

9:06 AM

Page v

Sumário Integração entre estação de trabalho e telefonia .......22 Mobilidade.......................................................................24 Mensagens e notificações..............................................24 Conferências....................................................................26 PIM: sincronização de calendários, contatos etc .......27 Presença e disponibilidade ...........................................28 Una as tecnologias ....................................................................31 Eficácia pessoal e de equipe .........................................31 Eficácia de TI ...................................................................32

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Obtenha vantagens com uma estratégia coesa ....................35 Introdução às Comunicações Inteligentes.............................36 Concentre-se nos custos ..........................................................37 Concentre-se em questões operacionais ...............................39 O objetivo: um número para tudo ................................39 Ofereça suporte para seus usuários ............................39 Crie políticas de acessibilidade ....................................40 Garanta a segurança por trás e além do firewall ........41 Concentre-se nos resultados comerciais ...............................41 Melhore as interações com o cliente ...........................42 Aumente a produtividade ..............................................44 Melhore a colaboração ..................................................45 Reduza custos e riscos ..................................................46 Crie seu próprio business case...............................................48 Compreenda sua força de trabalho..............................49 Compreenda seu ambiente técnico..............................50 Compreenda seus objetivos ..........................................50

Capítulo 4: Evolua para Comunicações Inteligentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Comunicações básicas .............................................................52 Comunicações convergentes...................................................53 Comunicações Unificadas........................................................55 Comunicações Inteligentes......................................................56 Comunicações orquestradas.........................................57 Roteamento VIP ..............................................................57 Assistente pessoal ..........................................................57 Alertas e notificações com base em limites ................58 Interações voltadas ao CEBP ........................................58

v

02_276907 ftoc.qxp

vi

3/19/08

9:06 AM

Page vi

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Capítulo 5: Oito dicas para a implementação de Comunicações Unificadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Crie um instantâneo do funcionário.......................................61 Concentre-se em seu cliente....................................................62 Aproveite aplicativos e infra-estruturas existentes .............63 Convirja as redes ......................................................................63 Tire proveito de tecnologias comprovadas...........................64 Implemente ferramentas de gerenciamento poderosas ......64 Busque a ajuda de especialistas .............................................65 Não tenha medo de mudar ......................................................66

03_276907 intro.qxp

3/19/08

10:27 AM

Page 1

Introdução

Q

uando se trata das comunicações e da eficácia dos funcionários, muitas empresas simplesmente se perdem em um mar de opções para comunicações interpessoais.

Praticamente nenhuma dessas opções está integrada a alguma outra e, na maioria dos casos, você precisa tentar entrar em contato com alguém, sem saber sua disponibilidade, sua capacidade ou seu desejo de responder ou participar.

O contato entre funcionários, clientes e parceiros de negócios leva cada vez mais tempo, porque eles precisam tentar vários meios, procurando diferentes informações de contato a cada vez, sem nem mesmo saber se o destinatário está disponível.

As Comunicações Unificadas (UC) pretendem transformar todo esse caos.

Sobre este livro Este livro apresenta as inúmeras vantagens de uma estratégia de Comunicações Unificadas para qualquer empresa e explica um pouco da tecnologia que ajuda você a chegar lá.

As Comunicações Unificadas unem protocolos e padrões de comunicações que podem vincular esses canais de comunicação atualmente díspares, para que eles se tornem cientes uns dos outros e fiquem muito mais fáceis de usar. Essa abordagem pode melhorar consideravelmente a eficácia dos funcionários, além de aumentar a satisfação dos clientes.

A eficácia dos funcionários melhora porque cada tentativa de comunicação tem uma probabilidade muito maior de chegar à pessoa certa, no momento certo, usando o melhor meio. Com as Comunicações Unificadas, o chamador (seja qual for o modo de comunicação escolhido) saberá antecipadamente se o destinatário está disposto a se comunicar e se pode fazê-lo, e qual é seu modo preferido naquele momento.

03_276907 intro.qxp

2

3/19/08

10:27 AM

Page 2

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya A satisfação dos clientes aumenta porque os operadores de call center, os técnicos de helpdesk e os representantes de contas têm mais facilidade para encontrar os especialistas dentro da empresa, aumentando a probabilidade de uma solução na primeira chamada. Além disso, quando os próprios clientes desejam se comunicar com alguém da empresa, as Comunicações Unificadas tornam mais provável um contato ao vivo, independentemente de onde a pessoa trabalha.

Como este livro está organizado O objetivo principal deste livro é ajudá-lo a compreender as Comunicações Unificadas — sua constituição e seus benefícios comerciais. Essencialmente, ele mostra como criar uma estratégia de Comunicações Unificadas para sua própria empresa. Este livro divide-se em cinco partes, mas não é preciso lê-las na ordem. Sinta-se à vontade para ir direto ao que lhe parecer mais relevante para suas necessidades comerciais atuais.

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho No capítulo 1, descrevo como os inúmeros recursos de comunicação de hoje em dia normalmente tornam mais difícil e demorado o contato entre os funcionários e a obtenção das respostas de que precisam. Incluo diversos exemplos de cenários em que uma solução unificada pode ajudar.

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções de comunicação O capítulo 2 explora o universo dos recursos das Comunicações Unificadas e como eles melhoram a eficácia de funcionários e empresas. Analiso benefícios específicos para diferentes tipos de funcionários e, mais uma vez, forneço exemplos de vários cenários empresariais salvos por soluções unificadas.

03_276907 intro.qxp

3/19/08

10:27 AM

Page 3

Introdução

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas As Comunicações Unificadas podem ser fantásticas, mas como chegar lá? No capítulo 3, oriento você passo a passo pelo desenvolvimento de uma estratégia de Comunicações Unificadas, ajudando você a se concentrar em problemas, custos e resultados comerciais. Também forneço alguns exemplos concretos de estratégias unificadas vencedoras.

Capítulo 4: Evolua para Comunicações Inteligentes No capítulo 4, explico onde você chegará com a unificação de suas comunicações: o incrível potencial das Comunicações Inteligentes. As Comunicações Inteligentes são o objetivo final que fazem as Comunicações Unificadas valerem cada centavo, preparando sua empresa para o futuro com uma vantagem competitiva real.

Capítulo 5: Oito dicas para a implementação de Comunicações Unificadas O capítulo 5, ao célebre estilo de listas da série “Para Dummies”, destaca oito ótimas idéias que podem ajudá-lo a desenvolver e implementar sua estratégia de Comunicações Unificadas.

Convenções usadas neste livro São usados ícones em todo o livro para chamar atenção para material digno de nota. Aqui está uma lista dos ícones, com uma descrição de cada um: Se encontrar um ícone Dica, preste atenção: você está prestes a descobrir como evitar algum problema ou economizar tempo ou dinheiro.

Este ícone indica informações técnicas que, provavelmente, interessam mais a profissionais de TI.

3

03_276907 intro.qxp

4

3/19/08

10:27 AM

Page 4

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Alguns pontos merecem ser repetidos e outros devem ser lembrados. Quando encontrar este ícone, tome nota do que irá ler.

Procure ícones de Aviso para identificar possíveis armadilhas, incluindo termos e conceitos difíceis de entender ou comumente confundidos.

Neste livro, com freqüência abrevio Comunicações Unificadas como UC (do original em inglês “Unified Communications”).

Ocupa menos espaço, a leitura é mais rápida e posso colocar mais informações sobre UC neste livro.

E depois? É mais fácil começar a percorrer o caminho das Comunicações Unificadas em sua empresa do que você imagina. Grande parte da tecnologia existente pode ser reutilizada ou reposicionada; você pode desenvolver um roteiro para levar UC para a sua empresa em um ritmo adequado às suas necessidades, e em uma seqüência que ajude você a atender às suas necessidades mais críticas primeiro.

Independentemente de onde você estiver em seu plano para UC, tenha em mente o quadro mais amplo: ela aumentará não só a eficiência, mas também a eficácia em sua empresa. A Avaya é a especialista em UC, com visão estratégica e liderança em UC, redes convergentes e segurança. As empresas que escolhem a Avaya desfrutam de todos os benefícios do conhecimento e da experiência dessa empresa. Descubra por si próprio por que a Avaya é a líder indiscutível na entrega de soluções de comunicações integradas aos negócios para empresas de todos os portes.

04_276907 ch01 copy.qxp

3/19/08

10:28 AM

Page 5

Capítulo 1

Novos paradigmas de trabalho Neste capítulo

Entenda o estado atual das tecnologias de comunicação

Explore as facetas das comunicações móveis

Atenda às expectativas dos clientes

E depois?

U

ma mudança de paradigma traz consigo uma nova forma de considerar um velho problema, e é com isso que as empresas precisam lidar quando enfrentam o eterno desafio das comunicações internas e externas. As empresas precisam mudar sua perspectiva e passar da resolução de microtarefas com recursos especiais nos aplicativos e dispositivos do usuário final para a simplificação das comunicações em geral, garantindo que as pessoas possam iniciar, receber e conduzir comunicações quando, onde, como e com quem desejarem, sem precisarem aprender um monte de tecnologias complicadas. Com a integração das comunicações no amplo espectro de modos, aplicativos e dispositivos, todos os sistemas se tornam mais fáceis de usar.

Este livro explora novos paradigmas de trabalho e de comunicação, de forma eficiente e cooperativa. Além dos PCs, portais da Web, telefones da empresa, smartphones e dispositivos móveis, está a terra prometida das Comunicações Unificadas (UC). Ela está mais perto do que você imagina.

Comunicações Unificadas é uma abordagem em desenvolvimento das comunicações que resolve inúmeros problemas no moderno ambiente de trabalho móvel ou, de forma mais exata, onde quer que você esteja fazendo negócios no momento. Este capítulo descreve os problemas e os obstáculos das comunicações atuais que esgotam tempo de produção e recursos valiosos das empresas. Ele também demonstra como uma estratégia de Comunicações Unificadas começa a transformar essas tecnologias fragmentadas em uma única solução coesa.

04_276907 ch01 copy.qxp

6

3/19/08

10:28 AM

Page 6

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Como lidar com as comunicações fragmentadas Hoje em dia, os funcionários têm à disposição vários meios de comunicação. As empresas oferecem o básico: telefone, correio de voz, FAX, e-mail e, às vezes, mensagens instantâneas, audioconferência meet-me e, agora, videoconferência e conferência na Web. Individualmente, cada meio de comunicação funciona bem para algumas necessidades, mas de forma geral eles têm se mostrado inadequados para vários fins. Certamente, o e-mail é mais rápido do que a ultrapassada correspondência em papel, e por isso as pessoas costumam ter grandes expectativas quanto à agilidade das respostas por e-mail, que normalmente é insuficiente. As pessoas são esmagadas por um excesso de mensagens de e-mail, e apenas porque mandou um e-mail para alguém você não fica livre da responsabilidade de alcançar um objetivo comercial.

Além disso, as pessoas não ficam coladas às suas mesas ou estão ocupadas no telefone o dia inteiro e, assim, ligar para alguém não é a melhor saída para quem quer uma resposta rápida. Pelo menos existe o correio de voz, mas quem pode saber quando o destinatário ouvirá - e responderá - às mensagens?

Para suprir certas lacunas nas necessidades de comunicação, os funcionários de escritório começaram a usar novas tecnologias por conta própria (independentemente de haver suporte de TI), como: Telefones móveis/celulares: com uma taxa de penetração de mais de 50%, hoje em dia a maioria dos funcionários tem telefones celulares. Muitos informam seus números de telefone celular nos cartões de visita. O telefone celular possui seu próprio correio de voz, independente do correio de voz da empresa.

Smartphones e PDAs: os recursos de telefones móveis e PDAs estão convergindo, criando uma nova geração de smartphones com capacidade de acesso à Internet, envio e recebimento de e-mails, manutenção de calendários e listas de contatos e armazenamento e uso de informações da empresa. Normalmente, os funcionários adquirem um desses aparelhos convenientes para uso pessoal e comercial.

04_276907 ch01 copy.qxp

3/19/08

10:28 AM

Page 7

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho

7

Mensagens de texto: usuários de telefones móveis podem trocar mensagens de texto. As principais operadoras móveis também trocam mensagens de texto entre elas e com e-mail na Internet.

Mensagens instantâneas: para aqueles que pensam que o e-mail não é instantâneo o suficiente, e quando a empresa não implanta de forma ampla o recurso de mensagens instantâneas de fornecedores de software (como Microsoft, IBM, Jabber), os funcionários inscrevem-se em um serviço próprio (como MSN, Yahoo, Google, AOL e Skype). Algumas dessas soluções de mensagens instantâneas agora permitem conversas telefônicas pela Internet e até mesmo serviços de gateway para que os usuários de serviços de mensagens instantâneas possam fazer chamadas para linhas fixas e usuários móveis, e vice-versa.

E-mail pessoal: a maioria dos funcionários de empresas tem também contas de e-mail pessoal, em serviços como UOL, Yahoo, Gmail, Hotmail, MSN e vários outros. Embora muitos funcionários mantenham uma separação relativamente organizada entre uso pessoal e comercial, às vezes precisam recorrer ao e-mail pessoal para fins comerciais quando o e-mail da empresa não está disponível ou quando usá-lo é inconveniente.

Fax na Internet: existem vários serviços de fax na Internet, gratuitos ou pagos, de forma que um fax recebido possa ser direcionado ao e-mail do usuário, e os usuários possam enviar fax de seus e-mails.

Assim, hoje em dia os profissionais têm inúmeros meios de comunicação entre si e com seus clientes, parceiros e fornecedores: telefone comercial, conferências do tipo meet-me, correio de voz da empresa, e-mail, FAX, telefone móvel, correio de voz do telefone móvel, FAX na Internet, mensagens instantâneas, mensagens de texto, serviços de notificação, TTY, soluções internas sem fio e chamadas telefônicas na Internet, além de opções sofisticadas como videoconferência e conferência na Web. Aparentemente, pode parecer que empresas com tamanha variedade de opções estejam em uma espécie de nirvana das comunicações, mas, na verdade, ocorre exatamente o contrário.

Com todos esses meios de comunicação disponíveis, os funcionários agora têm muito mais formas de comunicação, todas desvinculadas, o que, ironicamente, aumenta as chances de não encontrarem quem precisam encontrar.

04_276907 ch01 copy.qxp

8

3/19/08

10:28 AM

Page 8

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Reconheça os riscos e o impacto na produtividade Nos “velhos tempos”, você ligava para alguém, enviava-lhe um e-mail e, talvez, ligasse para seu telefone celular. Se não conseguisse encontrar a pessoa, deixava uma mensagem e esperava. Às vezes, deixava uma mensagem nas três opções, para avisar sobre a mensagem original deixada em uma opção diferente. Hoje, existem muitos outros meios disponíveis para tentar estabelecer a comunicação, normalmente com a perda de tempo envolvida na consulta a celular, mensagens instantâneas, mensagens de texto e outros endereços de e-mail, e sem a certeza de que sua comunicação chegará ao destinatário desejado. Estes são alguns dos problemas resultantes: Os custos de gerenciamento e de manutenção de diferentes redes, aplicativos e dispositivos podem ser altos para os departamentos de TI, além de significarem desperdício de tempo. Tentar manter todos os dispositivos de comunicação dos funcionários funcionando com os aplicativos, as atualizações e os patches de segurança mais recentes pode manter a equipe de TI ocupada por dias, noites e fins de semana.

Canais de comunicação isolados. Praticamente todos os meios de comunicação disponíveis existem isoladamente e não têm ciência dos outros meios disponíveis.

Normalmente, é preciso tentar vários canais antes de estabelecer uma conexão; na verdade, se você não tentar todos eles, correrá o risco de não se conectar ou de que sua mensagem não seja considerada tão importante.

Vários diretórios em uso, com informações incompletas em cada um. Com tantos meios diferentes de comunicação, um usuário pode não ter acesso ao diretório “certo”, ou o diretório que utiliza pode não ter as informações ou as opções de conexão “certas” — nenhum dispositivo único ou diretório corporativo pode controlar todos os inúmeros meios, números de telefone e endereços dos funcionários da empresa. Com freqüência, o único registro que os funcionários têm desses canais obscuros está em suas próprias “listas de amigos” ou listas de contatos pessoais, que por sua natureza são particulares e não compartilhadas.

04_276907 ch01 copy.qxp

3/19/08

10:28 AM

Page 9

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho

9

Comunicação particular para negócios oficiais. Quando as pessoas começam a tentar estabelecer contato por meios diferentes daqueles fornecidos pela empresa (telefone móvel, mensagens instantâneas, FAX na Internet), você corre o risco de que as comunicações entre clientes, parceiros, fornecedores e funcionários ocorram em conhecidos canais “públicos”, que a empresa não administra. Agora a empresa não tem mais conhecimento dessas comunicações e, dessa forma, não pode rastreá-las, controlá-las ou informá-las.

Risco de divulgação. A maioria desses meios “públicos” de comunicação tem menos proteção do que as empresas exigem: a maioria dos serviços de mensagens instantâneas não é criptografada, assim como o e-mail pessoal, que é armazenado em servidores multi-tenant, e o FAX na Internet é tão desprotegido quanto o e-mail. As informações comerciais, portanto, localizam-se nos sistemas de vários prestadores de serviços, distantes do controle e da proteção corporativos, colocando a empresa em risco de nãoconformidade com políticas e regulamentos de retenção e de proteção de dados.

Comunicações não documentadas. As empresas têm cada vez mais requisitos a cumprir para documentar suas comunicações internas e também as comunicações com partes externas, como clientes e fornecedores. Quando as comunicações ocorrem por meios não controlados pela empresa, ela não é capaz de arquivar essas comunicações, arriscando-se a descumprir regulamentos de conformidade.

Escolha deixar de agir assim A confusão de opções de comunicação, sejam elas de propriedade ou não das empresas, tem criado problemas de eficiência e de conformidade. Empresas de todos os portes precisam desesperadamente encontrar alguma forma de unir todos esses meios de comunicação isolados para que eles funcionem como um único sistema, e não como os serviços fragmentados de hoje em dia.

As Comunicações Unificadas resolvem esse problema, integrando vários meios de comunicação para que funcionem juntos e de forma transparente para o usuário final. Quando bem executadas, as Comunicações Unificadas mudam as expectativas de todos os envolvidos: em vez de fragmentadas e frustrantes, as comunicações tornam-se um todo coeso.

04_276907 ch01 copy.qxp

10

3/19/08

10:28 AM

Page 10

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

A nova realidade das comunicações comerciais Todo o panorama das comunicações mudou. A mobilidade está definitivamente estabelecida e torna-se cada vez mais versátil e sofisticada. Cada vez mais funcionários trabalham em locais variados e usam uma ampla gama de opções de comunicação.

Analiso esses desenvolvimentos nesta seção.

Conectividade combinada para funcionários multimedia Os funcionários da empresa estão espalhados por todos os locais: o modelo de funcionários em cubículos e uma força de vendas externa está mudando. Muitos funcionários de escritórios tradicionais estão passando a ser virtuais. Este é um exemplo.

Esta é uma verdadeira revolução em um dos princípios básicos da cultura corporativa: o local de trabalho.

Durante os anos 1990, as empresas se saíram bem construindo infra-estruturas de comunicação em campus para seus funcionários, que em quase todos os casos estavam no próprio escritório. Agora, os funcionários precisam ter a capacidade de se comunicar quando estiverem se deslocando pelo ambiente da empresa distantes de suas mesas. Além disso, os funcionários estão se espalhando por toda parte e trabalhando em casa, no escritório do cliente, em quartos de hotel e em cafés — em qualquer lugar onde a comunicação por banda larga possa chegar.

Essa mobilidade cria um desafio que é maior do que apenas estender a rede corporativa de voz e dados por meio da Internet até os locais dos funcionários remotos: ela exige uma experiência de comunicação mais sofisticada que funcione como um substituto parcial da presença nos cubículos corporativos.

Tecnologias como comunicações por vídeo e videoconferência são mais importantes do que nunca.

Os funcionários remotos também tendem a possuir uma diversidade maior de tipos de terminal de acesso. A proliferação de smartphones e PDAs aumenta o potencial de complicações na prestação de serviços de comunicação sofisticados. Todas essas mudanças vêm obrigando as empresas a começarem a considerar uma estratégia de Comunicações Unificadas.

04_276907 ch01 copy.qxp

3/19/08

10:28 AM

Page 11

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho

11

Mantendo contato no circuito de F1 A equipe de Fórmula 1 da Honda, baseada no Reino Unido, consiste em mais de 70 funcionários que ficam na estrada oito meses por ano. A equipe faz as malas e se desloca por todo o mundo a cada duas semanas, e precisa estar totalmente conectada ao chegar no próximo local de corrida.

Com a implementação de aplicativos de comunicações da Avaya com o software Communication Manager em combinação com telefones IP Avaya e o software Avaya IP Softphone, os resultados foram impressionantes:

O departamento de TI da equipe precisa enfrentar leis locais, companhias telefônicas e prazos de instalação apertados de linhas ISDN locais. A cada duas semanas, cada membro da equipe recebe um novo número de linha fixa (eles também têm telefones celulares, mas é um desafio adicional fazê-los funcionar em cada continente do mundo).

Ligação mais rápida e produtiva entre os funcionários móveis e os especialistas na sede.

O campus da Honda estava crescendo e possuía sistemas telefônicos diferentes que não conversavam entre si. Não podiam transferir chamadas, e as chamadas entre os funcionários dos diferentes prédios precisavam passar pela central local.

A Honda procurou a ajuda da Avaya para responder ao crescente desafio de comunicação, e a Avaya forneceu uma solução IP que atendia ao problema da capacidade e muito mais.

Maior colaboração entre os funcionários.

Comunicações mais eficazes com os fornecedores.

Redução na manutenção de TI. Colaboração mais fácil entre as equipes remotas: todos os membros das equipes remotas podem ser contatados, independentemente de sua localização no mundo, por meio do seu número de ramal permanente.

Economia superior a 30%.

Para merecer a bandeira quadriculada final, a Avaya apresentou resultados dentro do prazo restrito entre a temporada de corridas e os testes de inverno: apenas duas semanas!

A mobilidade veio para ficar Enquanto os funcionários trabalham cada vez mais fora do escritório, os serviços de comunicação móvel ainda desfrutam de uma alta taxa de crescimento. Prestadores de serviços de mobilidade estão oferecendo produtos em uma largura de banda superior, usando telefones que parecem laptops em miniatura com navegadores da Web, e-mail e até mesmo programas de documentos e de planilhas. Os preços estão

04_276907 ch01 copy.qxp

12

3/19/08

10:28 AM

Page 12

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Escritório de advocacia é um bom exemplo de Comunicações Unificadas A firma de advocacia Sutherland Asbill & Brennan LLP é um destes grandes escritórios conhecidos por solucionar problemas comerciais desafiadores e questões jurídicas singulares para muitas das maiores empresas dos Estados Unidos. Fundada em 1924, a Sutherland atualmente possui mais de 425 advogados em Atlanta, Austin, Houston, Nova York, Tallahassee e Washington, D.C. As especializações da Sutherland incluem as áreas corporativa, tributária, imobiliária, de energia, propriedade intelectual e litígios.

Para a Sutherland, os negócios usuais vão além de locais e horários comerciais. Os advogados precisavam tirar proveito dos dispositivos móveis para acessar com segurança seus e-mails nos desktops, independentemente de hora ou local.

Seu sistema telefônico abrangia seis sistemas telefônicos separados e independentes, cada qual com seus próprios códigos e conjuntos de recursos. Como resultado, a firma não conseguia transmitir o correio de voz por toda a empresa, encaminhar chamadas ao vivo entre escritórios ou implantar um conjunto de recursos padrão para seus mais de 2.700 telefones.

Até a implementação de soluções Avaya, era incrivelmente difícil atender às necessidades dos clientes.

O departamento de TI da Sutherland iniciou uma avaliação de sua arquitetura atual de TI e telefonia. A firma sabia que a solução correta

deveria abordar interoperabilidade, mobilidade, continuidade dos negócios e simplificação da administração. Um bom ponto de partida seria a criação de um sistema para toda a empresa que pudesse funcionar com a tecnologia existente, incluindo o Microsoft Exchange e a infra-estrutura de dados Cisco.

A Sutherland trabalhou com um Parceiro Comercial da Avaya para substituir sistematicamente os sistemas telefônicos isolados de cada escritório por Avaya Media Servers e Avaya Media Gateways e para tirar proveito de tecnologias como a Avaya Extension to Cellular e a Avaya Modular Messaging.

O resultado ultrapassou expectativas da Sutherland:

as

Maior mobilidade. Os advogados da Sutherland agora podem fazer negócios a qualquer momento, em qualquer lugar, sempre que necessário, e aproveitam o Extension to Cellular da Avaya, um recurso do Avaya Communication Manager que conecta de forma transparente as ligações para telefones celulares, independentemente do local ou do provedor do serviço sem fio. Os usuários de telefones celulares podem transferir chamadas com facilidade, entrar em conferências com outras pessoas e alternar entre várias chamadas, ajudando a aumentar a produtividade e a melhorar o atendimento ao cliente fora do escritório.

04_276907 ch01 copy.qxp

3/19/08

10:28 AM

Page 13

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho

Maior produtividade. Com a solução da Avaya, a Sutherland obteve novos níveis de produtividade, ampliando o valor para os clientes da firma. Agora, é mais fácil encontrar os advogados, e ficou mais fácil fazer transações a partir de qualquer lugar. Usando o Avaya Modular Messaging com Microsoft Exchange Server, os advogados mantêm sua produtividade com um só número de telefone comercial, uma única caixa de correio e um único diretório de informações de contato dos clientes.

Eficiência operacional. A firma adquiriu uma infra-estrutura robusta para unificar seus escritórios e obter maior gerenciabilidade e eficiência operacional, agregando a capacidade de gerar relatórios estatísticos simplificados. Antes de

13

adotar a solução Avaya, gerar e compilar relatórios regulatórios ou informações de produtividade era complicado ou nem sempre possível. Os sistemas atualmente integrados à arquitetura de telefonia da Avaya permitem armazenamento e recuperação seguros para as mais de sete milhões de mensagens que chegam à Sutherland e para o milhão e meio de documentos pesquisáveis críticos para a firma.

Continuidade dos negócios superior. O Avaya Communication Manager fornece alto desempenho e recuperação de desastres por meio de controle centralizado e roteamento alternativo pela rede distribuída de gateways e dispositivos de comunicação da firma.

caindo, deixando esses serviços ao alcance de um mercado em expansão. Espera-se que a força de trabalho móvel global cresça em mais de 20% nos próximos quatro anos, com 878 milhões de funcionários móveis trabalhando em laptops, handhelds e telefones celulares até 2009, de acordo com um recente estudo realizado pelo IDC (www.idc.com).

Os funcionários aparecem para trabalhar com seus próprios Blackberries, Treos, Blackjacks, Qs, iPaqs, Sidekicks, UTStarcoms e vários outros dispositivos. Esses dispositivos oferecem muitos recursos de computação móvel, incluindo: E-mail Smartphone/telefone IP Calendário e gerenciamento de contatos Leitura/edição de documentos Acesso à Internet Mensagens instantâneas/SMS

04_276907 ch01 copy.qxp

14

3/19/08

10:28 AM

Page 14

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Aparentemente, essa tendência poderia ser positiva para a produtividade no escritório, mas existem várias desvantagens nessas alternativas, como: Ausência de gerenciamento central. Existem poucos meios, se houver, para que uma empresa até mesmo tenha conhecimento dessas alternativas, e ainda menos para que tenha a capacidade de oferecer suporte a elas ou gerenciá-las.

Risco de divulgação de informações. Os dispositivos móveis podem ser perdidos ou roubados com facilidade.

Eles têm menos proteção ao seu conteúdo do que laptops e outros dispositivos móveis “tradicionais”. E quando esses dispositivos não pertencem à empresa, ela implicitamente permite que suas informações sigilosas sejam armazenadas em sistemas que não possui ou que não pode controlar.

Essa situação acarreta custos de suporte mais altos e frustração para os usuários, que precisam se esforçar mais para gerenciar seus dispositivos e suas comunicações. Esses usuários não se comunicam com eficiência, e a empresa não pode ajudá-los.

Inúmeras redes, uma só nuvem Não existe um único meio de comunicação, de texto a vídeo, que possa substituir todos os outros. Cada um deles atende a uma função útil e pode ser a solução correta em circunstâncias diferentes. Além disso, os funcionários não estão dispostos a abrir mão de nenhum deles e, às vezes, usam mais de um desses métodos ao mesmo tempo. Ainda assim, usar tantos dispositivos pode ser incômodo para o funcionário, seus colegas, seus clientes e para a equipe de TI: cada meio tem sua própria forma de endereçar os usuários; cada um tem seus métodos independentes de criação e de gerenciamento de listas de contatos e cada um tem suas próprias formas de estabelecer sessões de comunicação. Cada um pode ter seus próprios dispositivos independentes para efetuar a comunicação.

Executivos, funcionários, clientes e parceiros desejam que todas essas redes variadas e diversificadas funcionem em conjunto, de alguma forma. Você quer que todos esses meios possam se comunicar. Você quer ter uma única forma de endereçar os usuários. Você quer ter uma única lista de contatos, usada para

04_276907 ch01 copy.qxp

3/19/08

10:28 AM

Page 15

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho

15

todos os meios, que possa ser consultada em todos os seus aplicativos, terminais e dispositivos. Você quer carregar menos dispositivos para poder manter contato e ter controle da situação. Embora se comunique com colegas e clientes por diversas redes, você quer que isso funcione como uma só “nuvem” no diagrama de comunicações corporativas.

O que você quer: Comunicações Unificadas.

Atenda às expectativas dos clientes Após décadas de redução de custos e desgaste do sistema de atendimento ao cliente, os consumidores e os clientes corporativos estão fartos das soluções “automatizadas”. Eles se sentem perdidos em um labirinto de sistemas de menus telefônicos mal projetados que os impedem de falar com uma pessoa de carne e osso.

Satisfaça a preferência do cliente por contato As empresas têm se concentrado no atendimento ao cliente como a parte mais importante de sua imagem e reputação.

No entanto, embora as empresas tenham mantido o problema da automação do atendimento ao cliente sob controle, ao mesmo tempo as tendências de mobilidade, comunicações fragmentadas e funcionários remotos têm retardado o seu progresso, tornando mais difícil encontrar os funcionários e estabelecer comunicação com eles. Às vezes, parece que as empresas avançam dois passos e retrocedem um. É por isso que a Avaya leva a unificação das comunicações vários passos além.

Melhore as interações com o cliente Melhorar as expectativas do cliente significa garantir interações positivas com ele. Estas são algumas formas de fazer sua empresa se destacar com o uso de comunicações mais integradas:

04_276907 ch01 copy.qxp

16

3/19/08

10:28 AM

Page 16

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Simplifique as interações com os clientes. Um único número de “telefone” pode ser usado para encontrar parceiros por meio de diversos serviços, sejam eles de voz, fax, notificação ou TTY; em qualquer local, seja em sua mesa, em algum lugar no escritório, em seu dispositivo móvel, no escritório virtual ou doméstico ou em seu PC em qualquer lugar do mundo. Agora você pode saber rapidamente quem está disponível para atender à chamada de um cliente ou para solucionar o problema de um fornecedor. E, se você atender à chamada enquanto estiver voltando do almoço, o cliente nem precisa ficar sabendo: uma chamada iniciada em um telefone fixo pode ser transferida para um telefone celular e vice-versa, sem interrupções, durante a própria chamada.

Aumente a disponibilidade dos parceiros de negócios. O toque simultâneo da linha telefônica comercial e do celular e os serviços find-me/follow-me aumentam a probabilidade de que um chamador possa acessar a pessoa desejada na primeira tentativa.

Aumente a rapidez da resposta. Os funcionários podem ser encontrados ou podem iniciar comunicações em tempo real ou não de qualquer lugar. Eles têm acesso ampliado a outros parceiros para tratar de problemas dos clientes. Todas as mensagens de voz comerciais são gerenciadas em uma única caixa de correio, eliminando o desafio de como encaminhar uma mensagem importante deixada na caixa de correio associada a um telefone celular para outro parceiro, a fim de obter informações ou provocar uma ação. Notificação e acesso aperfeiçoados a mensagens (e-mail, correio de voz ou fax) e maior capacidade de gerenciar essas mensagens agilizam a resposta às necessidades dos clientes.

Estabeleça Comunicações Unificadas Comunicações Unificadas, que também chamo de UC no restante deste livro, representam um grande passo na direção que as empresas devem seguir. UC simplifica sua comunicação ao combinar de forma lógica serviços e recursos anteriormente independentes para que a comunicação, por qualquer meio e com qualquer pessoa, seja possível por meio de qualquer um de seus dispositivos.

04_276907 ch01 copy.qxp

3/19/08

10:28 AM

Page 17

Capítulo 1: Novos paradigmas de trabalho No restante deste livro, mostrarei como você pode definir uma estratégia de UC em sua empresa. No capítulo 2, analisarei em detalhes os recursos disponíveis em Comunicações Unificadas e como eles permitem que novas capacidades aumentem a satisfação do cliente e tornem seus processos e comunicações mais eficazes.

No capítulo 3, oriento o leitor pelas etapas específicas necessárias ao estabelecimento de uma estratégia de UC em sua empresa: acompanho você, do ponto onde está agora, por uma revolução na eficácia das comunicações que fortalecerá sua empresa, ao mesmo tempo em que permitirá que seus funcionários e clientes gerenciem e usem seus produtos e serviços com mais eficácia.

Em seguida, no capítulo 4, mostro o que está além do horizonte: as Comunicações Inteligentes. Sua estratégia de UC pode acompanhá-lo pelo caminho até as Comunicações Inteligentes, onde a satisfação do cliente continua a aumentar, enquanto os custos de comunicação são reduzidos ainda mais.

17

04_276907 ch01 copy.qxp

18

3/19/08

10:28 AM

Page 18

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 19

Capítulo 2

Atenda às necessidades comerciais com novas soluções de comunicação Neste capítulo

Explore as Comunicações Unificadas (UC)

Combine tecnologias de UC para solucionar desafios comerciais

Compreenda a eficácia e as comunicações

V

ocê pode achar que a enorme variedade de opções de comunicação representa um impulso para os negócios.

Assim, pode ficar surpreso ao descobrir que, na verdade, as empresas sofrem com o excesso de canais de comunicação.

Basicamente, essa sobrecarga existe porque todas essas tecnologias de comunicação não têm ciência umas das outras.

Por isso, em vez de receber uma só mensagem em seu correio de voz, você recebe um correio de voz, um e-mail e uma mensagem instantânea de quem deseja encontrá-lo no escritório. . . e todo esse tempo você estava com seu telefone celular.

Essa sobrecarga de comunicação é exacerbada pela força de trabalho móvel, que hoje em dia está cada vez maior. Os funcionários não ficam mais todo o tempo em seus cubículos e escritórios — pelo menos não todos os dias. A cada dia, mais funcionários tornam-se “remotos” — trabalham em casa, durante viagens, em cafés ou em qualquer outro lugar. Essa mobilidade tornou a comunicação com os funcionários mais demorada do que nunca, porque não sabemos qual é a melhor forma de encontrá-los em um determinado momento.

05_276907 ch02.qxp

20

3/19/08

10:29 AM

Page 20

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Existem vários motivos para termos esperança: UC é um conjunto de novas tecnologias que pode unificar os métodos díspares atuais em um só grupo de recursos multimedia com total ciência uns dos outros. Dessa forma, será mais fácil do que nunca encontrar as pessoas — e permitir que os outros encontrem você. A Avaya é líder e desenvolve tecnologias e produtos que tornam a comunicação mais eficaz e significativa.

Neste capítulo, analiso UC em profundidade, da perspectiva da tecnologia e também em relação à sua eficácia comercial.

Explore as tecnologias de Comunicações Unificadas UC representa o avanço contínuo de várias tecnologias de comunicação. No entanto, ao contrário do avanço independente dessas tecnologias no passado, com UC, essas tecnologias têm ciência umas das outras e aproveitam suas capacidades individuais. Os limites entre os meios de comunicação distintos estão se desfazendo, do ponto de vista técnico e funcional.

Sempre existe alguma sobreposição entre alguns dos recursos dessas tecnologias, e isso não é acidental. Na verdade, isso faz parte da convergência deliberada das tecnologias de comunicação.

Telefonia Desde as primeiras palavras telefônicas de Alexander Graham Bell - “Sr. Watson, venha aqui. Preciso vê-lo!” - a tecnologia de suporte à telefonia tem avançado em um ritmo constante. Com o advento da UC, Bell pode falar com Watson a qualquer momento, de qualquer lugar, e por isso Watson nem precisa “vir aqui”.

Na UC, a telefonia assume novas formas, incluindo: Clientes UC: qualquer que seja o telefone movel, embutidos em PCs ou apenas telefones de aparência tradicional, os clientes UC comunicam-se uns com os outros diretamente ou por meio de PABX IP que usam a tecnologia VoIP (Voice over IP).

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 21

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções

21

Aplicativos de telefone IP: já que você acessa e controla suas comunicações de voz em seu PC, por que não é possível acessar as informações em seu computador a partir de seu telefone? Com os aplicativos de telefonis IP, seu telefone comercial pode se transformar em um PDA com acesso a e-mail, calendário, contatos e tarefas. Na próxima vez em que você chegar tarde ao escritório e precisar ingressar em uma reunião por telefone cujas informações estejam em seu calendário ou em algum e-mail, bastará consultar aquele dispositivo que está “sempre ligado” sobre sua mesa — o telefone — e acessar as informações necessárias ainda durante a inicialização de seu PC. Comunicações incorporadas: enquanto usam aplicativos como e-mail e mensagens instantâneas, ou talvez ao acessarem arquivos em um site de colaboração, os usuários podem confirmar sua presença e disponibilidade e, se desejado, iniciar comunicação via e-mail, mensagem instantânea ou chamada telefônica, sem precisarem passar para outro aplicativo.

Telefones SIP habilitados para UC: uma variação dos clientes UC, os telefones SIP usam o conhecido Session Initiation Protocol (protocolo de início de sessão), que dá suporte a diversos meios de comunicação, como voz, conferências e mensagens instantâneas.

Telefones com áudio e vídeo: os telefones e os clientes UC oferecem suporte não só para áudio, mas também para comunicações por vídeo. Os usuários começam dizendo: “Pode me ver agora? Ótimo!”

Telefones sem fio dual mode: alternando entre WiFi local e CDMA ou GSM regionais, os novos telefones móveis se conectarão a redes de voz WiFi corporativas quando estiverem na área da empresa, e a redes celulares de companhias telefônicas em outras situações.

UC combina todos os diferentes tipos de comunicações de voz disponíveis atualmente.

Novos métodos de contato O problema das comunicações hoje não é sua variedade, mas sua separação, especialmente quando se trata de estabelecer um canal de comunicação com um amigo ou colega. Com a UC, seus contatos são representados por um número menor de identidades.

05_276907 ch02.qxp

22

3/19/08

10:29 AM

Page 22

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Provavelmente, neste momento você tem números diferentes para escritório, celular, fax, escritório remoto, correio de voz, TTY, pager etc. Na UC, eles se combinam em: Número de acesso único: você acessa um único número, seja para falar ao vivo, deixar correio de voz, solicitar uma notificação, enviar um fax ou se comunicar via TTY. A rede e os pontos de extremidade descobrem como combinar as tecnologias disponíveis e enviar a mensagem (ou a chamada de voz).

Identidade de saída única: o inverso do número de acesso único, a identidade de saída única mostra um único número “chamador”, independentemente do modo de comunicação usado. O destinatário pode reconhecer seu número único, não importando a tecnologia usada na comunicação.

Esse novo modelo anuncia a volta dos cartões de visita fáceis de consultar — imagine um cartão de visita com um só número para tudo!

Cobertura das chamadas Quando alguém liga para você, você prefere que a chamada seja roteada para um assistente, seu correio de voz ou algum outro destino? Isso depende de quem está chamando? A cobertura das chamadas na UC permite ao usuário configurar regras simples que direcionam as chamadas de entrada diretamente para o correio de voz, um assistente, um call center ou quase qualquer outro lugar.

Uma chamada de entrada também pode ser roteada para um assistente de voz que pode fazer perguntas e gravar respostas, além de tomar decisões imediatas sobre como tratar a chamada.

Integração entre estação de trabalho e telefonia UC é integrada facilmente aos ambientes de computação existentes em laptops e desktops. Alguns dos recursos que os usuários podem aproveitar são: A telefonia de desktop, a capacidade de usar seu PC com um cliente de software e ou baseado na Web, permite que você controle sua linha comercial. Como mostra a Figura 2-1, não

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 23

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções

23

importa onde você trabalha: você pode fazer e receber chamadas, gerenciar chamadas em andamento e usar recursos de telefonia avançados, tudo isso enquanto mantém sua identidade de linha comercial. A experiência do usuário final é a mesma para todos os três modos abaixo, e todos eles com o suporte da Avaya: Compartilhado: um cliente de PC ou baseado na Web e o telefone convencional do escritório compartilham os recursos de controle de chamadas, enquanto o caminho de voz é direcionado para o telefone da empresa. Uma chamada que você atende ou inicia usando o software cliente ou o telefone de mesa pode ser gerenciada com a outra opção. Você pode atender a chamada usando o telefone e depois colocá-la em espera usando o PC. Em seguida, pode retirar a chamada da espera e encaminhá-la usando os botões do telefone.

Somente PC: um cliente de PC ou baseado na Web fornece controle exclusivo das chamadas, enquanto o PC, usando VoIP, cuida do aspecto de voz da chamada.

Qualquer telefone: um cliente de PC ou baseado na Web fornece controle exclusivo das chamadas, enquanto a voz é enviada para um telefone indicado pelo usuário. As chamadas de entrada são recebidas no telefone indicado; as chamadas de saída primeiro chamam o usuário no número indicado e depois fazem a parte de saída da chamada.

No escritório

Somente hotel/Internet

Voz

Qualquer telefone

Controle de chamadas

Voz

Controle de chamadas

Somente PC

Voz

Controle de chamadas

Controle de chamadas

Escritório

Escritório virtual

Figura 2-1: Mantenha a identidade da empresa em todas as chamadas de entrada e de saída.

05_276907 ch02.qxp

24

3/19/08

10:29 AM

Page 24

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Mobilidade Mobilidade significa cortar a corda que prende você à sua mesa e permitir que você vá onde deseja ir. UC agrega ainda mais recursos à mobilidade, incluindo: Telefones multiband e dual-band/tri-band: é claro que você já conhece telefones com CDMA, GSM e AMPS, mas tudo isso é passado. O que está surgindo com a UC são os telefones que podem alternar, sem problemas, de redes WiFi corporativas para redes móveis e vice-versa.

Clientes UC móveis: uma experiência consistente e sem interrupções é um dos objetivos da UC. O uso de um cliente móvel permite a você gerenciar visualmente suas mensagens de e-mail e de voz, acessar o diretório corporativo e levar os recursos de PABX corporativo, como transferência, conferência e outros, para seu dispositivo móvel.

Conversão de texto em fala: ao considerar as mensagens unificadas, primeiro você pode pensar na capacidade de gerenciar suas mensagens de voz a partir de seu cliente de e-mail. Você também pode fazer com que suas mensagens de e-mail sejam lidas para você, enquanto acessa suas mensagens de voz. Em alguns casos, até mesmo um anexo pode ser lido para você.

Reconhecimento de voz: às vezes, não é conveniente ou apropriado usar um dispositivo para gerenciar suas comunicações. O reconhecimento de voz é adequado ao uso móvel. Ele fornece acesso livre e independente a chamadas e conferências, e-mail e correio de voz, calendário e listas de tarefas.

Hoje, os telefones celulares têm o hardware necessário para esses recursos; somente o software e os padrões estão ausentes.

A inovação em mobilidade da Avaya injeta nova vida e novos recursos na comunicação móvel.

Mensagens e notificações A troca de mensagens de hoje em dia pode parecer bastante fragmentada quando você tenta descobrir se a pessoa que enviou a mensagem tem um provedor compatível. Considere estas atuais ilhas de trocas de mensagens:

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 25

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções

25

Correio de voz: com caixas de correio de voz separadas — uma para o escritório doméstico, outra para o celular e outra para o telefone de mesa — os sistemas de correio de voz são ilhas, e você perde a utilidade da mensagem. Em outras palavras, você não pode transferir, encaminhar ou responder porque está usando diretórios e sistemas distintos.

Mensagens instantâneas: hoje em dia, não há interoperabilidade entre os principais provedores de mensagens instantâneas, como MSN IM, AOL IM, Google Talk ou Skype. Na verdade, a integração entre esses serviços e as mensagens instantâneas empresariais também é limitada.

Alguns poucos programas clientes comunicam-se com dois ou mais desses aplicativos, mas existem poucos recursos de gateway por aí.

Imagine agora um cenário de comunicações onde, em vez de redes isoladas de troca de mensagens, exista uma interconexão de todas essas redes, fornecendo recursos como: Um único correio de voz: em vez de consultar o correio de voz no telefone da empresa, no telefone celular e, possivelmente, em outros locais, os funcionários têm um único sistema de correio de voz que pode ser acessado de qualquer lugar. Os indicadores de correio de voz sinalizam o telefone da empresa e o telefone celular, além dos aplicativos do desktop.

Resposta em várias mídias: em vez de infra-estruturas de troca de mensagens separadas para e-mail, correio de voz e mensagens de texto, uma única infra-estrutura dá suporte a mensagens e respostas em várias mídias, incluindo: • Respostas a e-mail por correio de voz.

• Respostas a correio de voz por e-mail ou texto.

Mensagens instantâneas unificadas: em vez de ilhas separadas de sistemas de mensagens instantâneas particulares e patenteados, a UC torna possível a existência de ambientes de mensagens instantâneas entre empresas e operadoras que permitem o contato entre pessoas via mensagens instantâneas, independentemente do serviço que elas utilizam.

Clique para chamar, clique para entrar em conferência: as mensagens, os diretórios e as listas de contato capacitam um usuário a chamar ou entrar em conferência imediatamente com outras pessoas em qualquer mídia disponível no momento.

05_276907 ch02.qxp

26

3/19/08

10:29 AM

Page 26

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Mensagens unificadas: você recebe e-mail, correio de voz e fax em uma única caixa de entrada.

Correio de voz visual em todos os dispositivos, incluindo dispositivos móveis: classifique, examine e selecione mensagens específicas para se concentrar no que é mais importante. Assim como você pode ver e-mail em seu Blackberry, agora você também pode ter seu correio de voz.

Notificação: o Avaya Event Processor tem componentes internos para a verificação de bancos de dados, RSS feeds e outras fontes de eventos para manter você informado em tempo real, e o Avaya Communications Process Manager tem módulos internos para orquestrar respostas a eventos, sem a latência introduzida pela ação humana. O Avaya Modular Messaging e o One-X Speech fornecem vários serviços de notificação com regras de Ligue-me controladas pelo usuário que podem estabelecer conexões com eventos programados de forma automatizada. Por exemplo, um chamador pode solicitar que uma mensagem de notificação seja enviada com suas informações de call-back. Além disso, o One-X Speech pode ligar para você a fim de lembrá-lo de tarefas, compromissos e reuniões. Juntas, essas soluções permitem reações muito mais rápidas por parte das empresas.

A UC unifica os ambientes de comunicação díspares atuais em redes multimídia de um único canal que permitem que as pessoas consigam se encontrar e compartilhar todos os tipos de dados, com qualquer tecnologia de comunicação que esteja disponível para elas.

Conferências As conferências por áudio, Web e vídeo agregam novos recursos com a UC. Alguns dos recursos que a UC proporciona às conferências são: Independência de dispositivo: os participantes podem ingressar em uma conferência por meio de qualquer um destes dispositivos: telefone móvel somente de áudio, smartphone para UC, PDA ou portal na Web para PC. Chamada para conferência: o sistema de conferência liga para o host e os participantes da reunião, em vez de fazer com que todos disquem para ele. As reuniões podem começar mais rapidamente. Não é necessário procurar os

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 27

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções

27

números para discagem: basta atender ao telefone quando ele tocar.

Adaptabilidade da mídia: uma conferência iniciada em um certo modo pode adicionar outros modos de forma fácil e rápida. Por exemplo, uma audioconferência pode adicionar facilmente um videoclipe ou stream, imagens, compartilhamento de aplicativos e outros, durante o desenrolar da própria conferência, sem exigir qualquer ajuste.

Agendamento integrado: quando alguém organiza uma conferência, os calendários dos participantes convidados são atualizados automaticamente. O organizador pode, através de um botão” (está bem, digitando um URL em um navegador), adicionar automaticamente as informações da conferência a um convite, para que os participantes não precisem descobrir como entrar na conferência na hora combinada.

Controle visual para audioconferência: os organizadores da conferência podem, em tempo real, controlar os aspectos de vídeo e de áudio da conferência. Assim, uma conferência com rich media pode ter maior aproveitamento dos recursos dos participantes. Os participantes com recursos de rich media podem desfrutar de vídeo, áudio, compartilhamento de aplicativos etc., se seus terminais assim o permitirem, enquanto os participantes que utilizam terminais menos poderosos, como dispositivos móveis, podem receber as partes da conferência habilitadas em seus dispositivos.

PIM: sincronização de calendários, contatos etc Tentar gerenciar os inúmeros calendários e listas de contatos de seus aplicativos pode ser tão frustrante que você simplesmente desiste. Em vários casos, não existe uma forma de sincronizar calendários e listas de contatos entre os diversos aplicativos. E, mesmo quando existem ferramentas disponíveis para sincronização, seu uso pode ser difícil e problemático.

Você adivinhou: UC torna essa extenuante tarefa mais fácil do que nunca. Completa e sofisticada, a UC faz o gerenciamento de contatos e calendários como se você tivesse um único calendário e uma única lista de contatos, acessados por vários meios diferentes.

05_276907 ch02.qxp

28

3/19/08

10:29 AM

Page 28

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Seguindo adiante com o transporte unificado As empresas de transporte sempre tiveram problemas para responder às velhas perguntas: “Onde está minha remessa?” e “Por que minha remessa está atrasada?”

Dados de telemetria que ajudam o motorista e a central de remessa a solucionar problemas específicos e eventos relacionados à condição e ao desempenho do veículo

Os processos relacionados à logística de transporte e ao processamento de exceções normalmente são ineficazes e carecem de informações adequadas, o que prejudica o atendimento das expectativas dos clientes ou impede a resolução da própria causa do atraso.

Essas soluções podem oferecer informações mais relevantes e atualizadas para a central de remessa, que pode interferir de forma mais rápida e apropriada enviando motoristas substitutos e oferecendo reparos de veículos no campo, serviços de reboque e troca de veículos. Os resultados comerciais dessas ações incluem:

A UC pode ajudar as empresas de transporte a superar essas deficiências ao oferecer vários pontos de comunicação e de automação, incluindo:

Diminuição dos atrasos programas de entrega

nos

Mensagens de texto e de voz para cada veículo e motorista

Melhor utilização dos recursos da frota

Tecnologia de localização por GPS para cada veículo

Atendimento ao cliente melhorado Fidelização e recomendações de clientes satisfeitos

Presença e disponibilidade Com a UC, você ainda tem e usa muitos meios de comunicação: telefone móvel, telefone de mesa, mensagens instantâneas, videoconferência, e-mail e outros. No entanto, elas resolvem dois problemas principais: Presença: elas ajudam você a determinar, antecipadamente, como outro colega pode ser contatado da forma mais rápida e fácil.

Disponibilidade: elas ajudam a indicar como um colega pode contatar você, incluindo os tipos de contato que você prefere.

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 29

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções

29

A forma como esses recursos de UC funcionam é explicada a seguir.

Quando um usuário ativa seu dispositivo de comunicação, registra sua presença na rede, indicando sua capacidade de se comunicar. O recurso de presença distribui as seguintes informações para os outros usuários da rede (incluindo aqueles que desejam se comunicar com outro usuário): Presença do usuário: indica se a pessoa está on-line ou offline, na empresa ou viajando, ocupada em um aplicativo compartilhado ou disponível, e assim por diante (além disso, pode indicar a presença com mensagens como: “em reunião”, “falando ao telefone” ou “saiu para almoçar”). Uma indicação de presença preliminar é a lista de amigos do programa de mensagens instantâneas, que mostra se seus contatos estão on-line ou off-line.

Recursos do usuário: os meios de comunicação que a pessoa pode utilizar. Por exemplo, você pode saber que a pessoa pode receber uma chamada por vídeo, em vez de apenas a tradicional chamada de voz.

Disponibilidade do usuário: indica se a pessoa está disponível a participar de comunicações com você no momento. Provavelmente, a indicação mais básica de disponibilidade é o sinal de ocupado da rede telefônica, que indica ao chamador que a outra pessoa não pode se comunicar imediatamente porque já está em comunicação com alguém.

Você também pode informar ao sistema (embora não haja necessidade de que o sistema transmita essa informação àqueles que desejam contatar você) seu método preferido de contato: se deseja estabelecer comunicações por mensagem instantânea, telefone de mesa, telefone celular etc. A conveniência da UC é que, mesmo se alguém ligar para você em seu telefone de mesa, você poderá fazer com que seu telefone celular toque, se tiver indicado o celular como preferência de contato naquele momento.

A presença e a disponibilidade tratam, em parte, de status e, em parte, de preferência. O simples fato de você poder se comunicar não significa que deseja fazê-lo. Normalmente, você precisa estar sempre disponível para seu gerente, não importa o que esteja fazendo, mas pode ser mais seletivo sobre quem mais poderá chamá-lo e enviar-lhe mensagens, em diferentes momentos e em várias circunstâncias.

05_276907 ch02.qxp

30

3/19/08

10:29 AM

Page 30

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Agendamento de pacientes: unificado e mais saudável O fornecimento do serviço de assistência médica trata basicamente de pessoas: os profissionais da área médica ajudam-se mutuamente e oferecem serviços aos pacientes. Em segundo lugar, os equipamentos certos precisam estar disponíveis quando e onde forem necessários.

Após terem adotado o fornecimento de serviços just-in-time (no momento exato) a pacientes e pessoal de apoio, hoje em dia os consultórios, as clínicas e os hospitais trabalham no limite ao oferecerem serviços médicos aos pacientes. As pressões financeiras esgotaram todas as reservas do sistema de fornecimento de serviços.

Assim, o agendamento eficiente de pacientes torna-se um elemento crítico no fornecimento dos serviços.

Os horários de fornecimento dos serviços de assistência médica baseiam-se em prioridade e estão sujeitos a emergências perturbadoras que, no último minuto, desviam recursos e pessoal críticos, o que causa atrasos e impede o reagendamento preciso dos serviços.

Atrasos e problemas de reagendamento podem causar:

Perda de receita para os prestadores de serviços médicos Redução da produtividade Uso ineficaz de recursos escassos Insatisfação dos pacientes UC pode fornecer informações sobre a disponibilidade de prestadores de serviços, recursos e pacientes. Alguns dos recursos que podem ser relevantes para esse problema incluem: Processos de agendamento de recursos habilitados para comunicações que oferecem disponibilidade de recursos em tempo real.

Notificação do pessoal em tempo real quando houver atraso dos recursos devido a emergências de última hora.

Notificação de pacientes em tempo real quando houver possibilidade de atrasos no atendimento, incluindo informações atualizadas sobre o reagendamento.

Esses recursos podem significar menos surpresas, pacientes mais satisfeitos e maior eficácia.

Finalmente, esses recursos não tratam apenas das preferências de um destinatário quanto a ser interrompido. Existe um objetivo muito superior: garantir que as pessoas certas possam ser localizadas e contatadas em qualquer situação.

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 31

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções

31

Una as tecnologias UC não trata da supervalorização de uma tecnologia moderna apenas porque ela é novidade. Ao contrário, UC trata da concretização de importantes objetivos comerciais pelo uso de tecnologias específicas. (Mesmo assim, você ainda pode perceber que muitas das tecnologias voltadas para desafios comerciais específicos são bastante interessantes.)

Eficácia pessoal e de equipe Eficácia significa fazer com que as coisas certas aconteçam.

Converse com qualquer pessoa sobre um grande projeto ou iniciativa e pergunte quais foram os mais importantes fatores para seu sucesso (ou fracasso) e, na maioria das vezes, a comunicação está perto do topo da lista. UC trata da eficácia de suas comunicações, para que você e qualquer equipe com a qual trabalhe consigam executar as tarefas mais importantes, em vez de perder tempo com atividades insignificantes.

Alguns exemplos de eficácia incluem: Direcionar e priorizar as interações: compreender as normas da comunicação melhora bastante os resultados quando todos sabem (em termos de meio e estilo) qual é a melhor forma de comunicação para a equipe.

Aumentar a eficiência da resposta: as pessoas e os grupos podem reagir com mais rapidez, respeitando os prazos de tarefas e projetos, se for mais fácil contatá-las. Uma pessoa que não pode ser contatada não pode reagir.

Melhorar a colaboração da equipe: o sucesso da equipe e do projeto ou do programa depende da colaboração — o trabalho conjunto para chegar a um resultado desejado.

Esse trabalho de equipe pode ser facilitado por comunicações eficazes e eficientes, como a capacidade de compartilhar arquivos durante uma conversa telefônica.

Controlar a acessibilidade: a criação do acesso por “um só número” (quando a pessoa tem exatamente um único número de “telefone” para empresa, celular, fax e TTY) para agilizar pesquisas e conexões.

05_276907 ch02.qxp

32

3/19/08

10:29 AM

Page 32

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Melhorar o acesso a mensagens e calendários: o PIM (Personal Information Management/gerenciamento de informações pessoais, ou seja, seus contatos, suas mensagens e seu calendário) liberta e, ao mesmo tempo, aprisiona os funcionários. Melhorar o acesso às informações de PIMs, como o acesso por voz a calendários e mensagens, ajuda a melhorar sua eficácia, facilitando o acesso rápido a informações críticas.

Criar a capacidade de contatar especialistas: com freqüência, você precisa encontrar não só pessoas, mas também especialistas. Quantas vezes ligamos para uma, duas ou três pessoas na tentativa de encontrar aquela única pessoa que pode responder a uma pergunta? Por que não criar um diretório — que possa ser acessado por qualquer pessoa que precise da informação — não só de nomes mas também de especialistas em assuntos essenciais? Outras vezes, você sabe quem consultar a respeito de algum conteúdo importante ou para obter orientação e informações contextuais, mas não teve a oportunidade de perguntar ou a resposta veio tarde demais. A UC torna qualquer momento oportuno para perguntar e ajuda a aumentar a probabilidade de que a resposta esteja lá quando você precisar dela.

Facilitar a participação em conferências: aumente a inteligência e os recursos em sistemas de conferência, incluindo: conferência com um clique, opções de mídia aperfeiçoadas e recebimento de chamadas para o início da conferência.

Todos esses fatores de sucesso e eficácia são facilitados por sistemas de UC fáceis de usar.

Eficácia de TI Um dos maiores desafios das empresas de TI hoje em dia é a abundância de tecnologias e sistemas aos quais é preciso oferecer suporte. Enfrentando desafios financeiros para obter mais resultados com menos gastos, a TI muitas vezes assimila sistemas demais, em geral em pequenos intervalos, o que resulta em um lento enfraquecimento da organização de TI em relação à sua capacidade de oferecer suporte adequado a todos os sistemas. Toda a empresa é afetada pela falta de especialização e de recursos da TI para oferecer suporte satisfatório a todos os sistemas.

05_276907 ch02.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 33

Capítulo 2: Atenda às necessidades comerciais com novas soluções

33

Soluções totalmente integradas são mais fáceis de manter do que soluções improvisadas internamente. Alguns exemplos de formas como as organizações de TI podem se tornar mais efetivas incluem: Tirar proveito de um ambiente de tecnologia ágil: o uso de uma arquitetura orientada a serviços (SOA) dá ao ambiente de TI mais agilidade e oferece mais oportunidades de reutilização.

Simplificar o ambiente de tecnologia: consolidação de servidores, virtualização de aplicativos e adoção de aplicativos baseados na Web. Trabalhar com dispositivos e aplicativos padrão: usar padrões de tecnologias e produtos, como o SIP, significa que a TI pode implantar mais instâncias de tecnologias que já são usadas, em vez de adicionar produtos únicos.

Essas ações estratégicas podem resultar em um departamento de TI cujos ambientes e aplicativos suportados são mais confiáveis e seguros, o que significa maior confiança na TI por parte do restante da empresa (e fora da empresa também, quando ela trabalha em estreita cooperação com outros parceiros).

05_276907 ch02.qxp

34

3/19/08

10:29 AM

Page 34

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 35

Capítulo 3

Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas Neste capítulo

Compreenda os benefícios de uma estratégia coesa

Calcule os custos e os problemas operacionais

Preste atenção aos resultados comerciais desejados

Crie seu próprio business case

D

ecidir que a estratégia de Comunicações Unificadas (UC) provavelmente é indicada para sua empresa é um passo relativamente fácil. Este capítulo explora como passar do desejo de adotar UC a uma estratégia que forneça exatamente o que você precisa para unificar as comunicações de sua empresa.

Qualquer jornada que valha a pena realizar vale a pena planejar, e neste momento você deve refletir sobre o alcance e a profundidade da UC em sua empresa.

Não importa se você está impressionado com os recursos superiores e as promessas de eficácia comercial ou atraído pela possibilidade de reduzir custos: leia mais para saber como efetivar UC em sua empresa.

Obtenha vantagens com uma estratégia coesa O destaque da UC não são novos e brilhantes telefones IP ou a troca de mensagens instantâneas por SIP. Em vez disso, a UC trata da integração entre os sistemas de comunicação e entre esses sistemas e aplicativos centrados no cliente. Uma estratégia para a introdução da UC na empresa deve levar em conta esses recursos.

06_276907 ch03.qxp

36

3/19/08

10:29 AM

Page 36

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Para criar uma estratégia viável, você deve saber mais sobre as diferentes características das Comunicações Inteligentes, o panorama geral no qual se insere a UC. Se você compreender o panorama geral, poderá desenvolver uma estratégia mais durável e viável para sua empresa.

Introdução às Comunicações Inteligentes UC é o caminho que leva às Comunicações Inteligentes. Na Avaya, as Comunicações Inteligentes tratam da incorporação de aplicativos de comunicação empresarial aos próprios processos de negócios - os processos comerciais — para transformar a forma como a empresa atende a seus clientes, como os funcionários trabalham todos os dias e como seus vários locais operam separadamente, e também em conjunto, como uma empresa distribuída.

As Comunicações Inteligentes tratam de tornar as pessoas mais produtivas, os clientes mais satisfeitos e os processos comerciais mais eficazes. Consulte a Figura 3-1 para ver uma descrição visual das Comunicações Inteligentes e o papel que a UC desempenha nelas.

ComunicaÁões Integradas aos Processos Comerciais Comunicações Unificadas

Centrais de Contatos

Telefonia IP

Otimize seus negócios incorporando as comunicações à malha de processos comerciais Otimize os relacionamentos com clientes globalmente, em todos os pontos de contato Otimize as conexões de sues funcionários, clientes e processos

Otimize seus funcionários onde quer que estejam, em dispositivos e interfaces

Figura 3-1: Comunicações Unificadas levam a Comunicações Inteligentes.

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 37

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas

37

Quatro componentes principais permitem à Avaya fornecer soluções de Comunicações Inteligentes a seus clientes. Eles incluem: Telefonia IP. Este é o núcleo que sustenta a infra-estrutura convergente (voz, vídeo etc.) que viabiliza um desempenho de nível de voz com segurança, escalabilidade, confiabilidade, gerenciabilidade e funcionalidade.

Comunicações Unificadas. Estas soluções permitem às empresas aumentar a produtividade de seus funcionários da informação ao permitir que eles sejam encontrados em qualquer lugar, a qualquer momento, por meio de uma grande variedade de dispositivos e aplicativos. Consulte o Capítulo 2 para saber mais sobre a eficácia da UC. Contact Center. Estas soluções permitem às empresas obter níveis excepcionais de satisfação do cliente ao usarem qualquer meio que os clientes desejem usar — de acesso por voz a aplicativos de auto-atendimento; e-mail, telefone, etc. Quando aumenta a capacidade de contato com o cliente, você preenche a lacuna entre contact center e o funcionário da informação para criar “a empresa pronta para atendê-lo”.

Comunicações Integradas aos Processos de Negócios. Estas soluções permitem integrar as comunicações aos processos de negócios para orquestrar o trabalho de forma eficiente e eficaz.

Quando pensar em Comunicações Inteligentes e Comunicações Unificadas, pense em suas comunicações e seus aplicativos centrados no cliente combinados em um todo com dois componentes: a parte de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) tradicional e a parte de comunicação, trabalhando lado a lado para melhorar a comunicação com o cliente e aumentar sua satisfação.

Concentre-se nos custos Está bem, antes de ingressar triunfante no futuro glorioso com as Comunicações Inteligentes, você provavelmente deve voltar a colocar os pés no chão. É hora de fazer um café, apontar o lápis e descobrir como vai pagar por tudo isso. Você pode se surpreender ao descobrir que implementar UC não precisa ser uma tarefa dispendiosa.

06_276907 ch03.qxp

38

3/19/08

10:29 AM

Page 38

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Este não é um livro sobre contabilidade ou finanças corporativas, então vou me ater apenas aos princípios essenciais da UC, que você poderá usar para desenvolver a estratégia de sua empresa.

Estas são algumas dicas para ajudar a manter o controle de seus gastos: Você define o ritmo. Você pode adotar UC aos poucos ou mergulhar de cabeça — de qualquer forma, avance em um ritmo que seja correto para a sua empresa. A decisão é sua.

Como UC é modular, você só precisa atualizar ou substituir os componentes apropriados enquanto avança, em qualquer ordem que seja a mais adequada aos seus objetivos comerciais.

Lembre-se dos custos de suporte. Não se esqueça de considerar as despesas periódicas, como suporte técnico.

Considere a integração de múltiplos fornecedores. As soluções de UC da Avaya funcionam com todas as tecnologias mais comuns (IBM Lotus: Domino, Notes, Sametime Instant Messaging e Web Conferencing; Microsoft: Exchange, Outlook, Live Communication Server, Office Communicator, Windows Mobile 5), então não há necessidade de arrancar seus aplicativos de produtividade de desktop das mãos dos usuários e mudar para algo novo.

Todos eles funcionam com as soluções de comunicações unificadas da Avaya.

Determine o TCO (custo total de propriedade) de forma ampla. Quando você passa para um ambiente de UC, pode estar adicionando recursos que sua empresa não possui no momento. Menciono o assunto porque algumas pessoas cometem o erro de tentar fazer uma comparação no mesmo nível, medindo custos de comunicação da antiga geração em relação a custos da UC, esquecendo-se de que a UC está agregando muito mais valor.

Para obter um TCO real, você precisa estimar o custo de sua comunicação atual (menos eficaz) e atribuir um valor em dólar a ela. Para isso, você pode fazer algumas estimativas do impacto na receita ou dos índices de satisfação e seu impacto nos negócios repetidos. Converse com as pessoas dos departamentos de vendas, marketing, atendimento ao cliente, pesquisa e desenvolvimento (ou qualquer que seja o nome desses departamentos em sua empresa) para ter uma idéia do que esses grupos pensam sobre o benefício financeiro da UC em sua organização.

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 39

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas

39

Concentre-se em questões operacionais Esta seção aborda os desafios estratégicos relacionados ao uso cotidiano de UC em uma empresa. Esta não é uma lista completa de questões a considerar, e sim apenas alguns dos problemas mais importantes que você provavelmente enfrentará. Mesmo se todos eles não se aplicarem à sua empresa, prepará-la para abordar tais questões pode ajudar você a descobrir quais das questões têm importância.

O objetivo: um número para tudo Um dos principais ganhos da UC é a integração de todas as tecnologias baseadas em números de telefone. Chamado de número de acesso único, seu aparato de comunicação fornecido pela Avaya pode receber qualquer tipo de comunicação de entrada: móvel, fixo, correio de voz, fax, TTY, em um único número de telefone e encaminhá-la automaticamente. Esse número único pode ser estendido a qualquer lugar, no escritório ou próximo a ele, em um escritório virtual, em um escritório doméstico, no local do cliente ou em um quarto de hotel. Pense em como gostaria que as chamadas fossem roteadas nos bastidores quando um cliente liga para você; a Avaya pode fazer isso acontecer e muito mais.

Ofereça suporte para seus usuários O suporte aos usuários de UC é algo que você deve considerar.

Estes são alguns princípios que você deve ter em mente: Configurações padrão. Desenvolva configurações padrão de fácil suporte que funcionarão para seus usuários.

Para comunidades de muitos usuários volumosas ou diversificadas, pode ser preciso desenvolver vários perfis de configuração. Além disso, considere bloquear partes da configuração para impedir que os próprios usuários se prejudiquem.

Log de eventos. Assegure que o ambiente tenha uma forma de registrar os eventos significativos dos equipamentos e programas dos usuários, tanto para indicar problemas como para ajudar na solução desses problemas.

06_276907 ch03.qxp

40

3/19/08

10:29 AM

Page 40

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Guias de solução de problemas. Assegure que a equipe de suporte seja treinada nas novas tecnologias e que também esteja munida de guias para a resolução de problemas comuns.

Envio de equipamentos de substituição. Assegure que exista uma forma de enviar equipamentos de substituição aos usuários da forma mais rápida possível, para que seu tempo de inatividade não afete seriamente sua produtividade. Ao enviar os componentes de substituição, inclua etiquetas e rótulos para devolução, para que o equipamento defeituoso seja facilmente devolvido.

Mídia de software. Os usuários remotos que precisam reinstalar software precisam ter cópias locais de mídia da qual possam recarregar o software, para que não tenham que aguardar a remessa de CDs ou fazer downloads demorados.

Com os novos recursos à disposição dos usuários, sua capacidade de suporte precisam acompanhar o novo ritmo.

Crie políticas de acessibilidade Você precisa desenvolver seus casos de uso de funcionáriocomunicação e funcionário-aplicativo para ter uma idéia de todos os cenários comuns aos quais precisará oferecer suporte.

Com UC, você pode fornecer acesso a vários aplicativos e funções a partir de muitos tipos de dispositivos, mas isso significa que deve fazê-lo? Você pode determinar que algumas funções só sejam acessadas por um laptop protegido por firewall, mas não de um dispositivo móvel, como um smartphone. As políticas de acessibilidade representam tanto os recursos que você deseja disponibilizar como as permissões para executar funções ou acessar informações. Isso vale para os dispositivos dentro da rede da empresa e também para os dispositivos usados por funcionários remotos.

O processo de criação de políticas de acessibilidade também pode significar um meio de reduzir os tipos de acesso fornecidos.

Existe um limite para o que as equipes de projeto conseguem fazer; recuar de todos os cenários possíveis para aqueles mais prováveis pode ser uma boa forma de gerenciar a implementação de recursos e prazos.

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 41

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas

41

Garanta a segurança por trás e além do firewall Envolva os analistas de segurança de sua empresa na estratégia de UC desde o início. Provavelmente eles estão a par dos problemas que podem afetar o design ou a implantação de seu futuro ambiente de UC. Por exemplo, você pode não querer que o diretor financeiro seja capaz de aprovar compras volumosas usando o navegador de seu smartphone, devido às diferenças dos controles de acesso exigidos pela Lei Sarbanes-Oxley disponíveis para smartphones. Não ter ciência desses problemas pode fazer o projeto fracassar no futuro, o que exigirá que você volte ao ponto de partida.

Adicionar recursos da UC à empresa também significa fazer mudanças na rede da empresa. Isso pode acomodar os novos padrões e tráfego de rede esperados com a introdução de VoIP e SIP, por exemplo.

Além disso, porém, lembre-se de que os funcionários remotos estão longe da proteção dos firewalls corporativos e de outros controles. Soluções de hardware e de software que podem ser usadas pelos funcionários remotos talvez exijam uma proteção que não faça parte das soluções que você oferece a eles. Analistas de segurança competentes reconhecerão os riscos associados às suas novas tecnologias — solicite sua participação antecipada e contínua para manter baixos os riscos de sua empresa.

Concentre-se nos resultados comerciais Prestar atenção em resultados comerciais é a tarefa mais vital da elaboração de sua estratégia de UC. Como qualquer decisão comercial relacionada a uma iniciativa estratégica, o resultado desejado deve ser o suporte a metas e objetivos comerciais.

De forma mais detalhada, alguns temas específicos nos quais você pode se concentrar são: Valor. Sua estratégia de UC precisa liberar valor em sua empresa na forma de maior satisfação do cliente e melhores interações com ele, produtividade dos funcionários, fluxo acelerado de trabalho e de processos comerciais e custos de suporte reduzidos.

06_276907 ch03.qxp

42

3/19/08

10:29 AM

Page 42

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Proteção contra riscos. Você quer liderar sua empresa em uma direção que protegerá você da necessidade de efetuar mudanças futuras nas comunicações que sejam dispendiosas e/ou tumultuantes. Você precisa escolher padrões duráveis e empresas capacitadas, como a Avaya.

Retenção dos funcionários. Seus funcionários são sua empresa. Quanto maior é o tempo dedicado à empresa, maior é seu conhecimento de produtos, serviços, clientes e cultura corporativa. Os funcionários que podem comunicar-se com sucesso e facilidade têm mais chances de serem funcionários satisfeitos, que ficarão com você por um tempo considerável.

Esses resultados serão mais específicos em sua própria empresa, à medida que você introduz ou amplia a UC para abordar objetivos comerciais específicos: seus pontos problemáticos ou suas oportunidades de crescimento.

Melhore as interações com o cliente Um dos principais objetivos na maioria das empresas é a satisfação do cliente. Obter altos níveis de satisfação ocorre de duas formas: produtos e serviços de alta qualidade e atendimento excepcional ao cliente quando ele deseja ou precisa interagir com você. Considere como a UC contribui para uma melhor interação com o cliente.

Simplifique as interações com os clientes Você pode implementar um número único para que os clientes tenham acesso a um parceiro a fim de obterem diversos serviços, sejam eles de voz, fax, notificação ou TTY. Esse número pode ser sempre o mesmo, independentemente da localização do proprietário, esteja ele no escritório, próximo a ele, em um dispositivo móvel, no escritório doméstico ou virtual ou em seu PC, em qualquer lugar do mundo. O número de acesso único funciona para chamadas de entrada e de saída. As chamadas de entrada para o número único do funcionário (ou do departamento) sempre podem ser direcionadas para o telefone correto, independentemente de sua localização. Da mesma forma, as chamadas de saída indicam a ID de chamador do número único do funcionário, independentemente de onde a chamada é realmente originada.

Além disso, os funcionários podem transferir chamadas para outro colega, ou incluí-lo em uma teleconferência específica, por meio de seu número único, independentemente de sua localização real ou do dispositivo que utiliza no momento.

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 43

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas

43

Aumente a disponibilidade dos parceiros O toque simultâneo das linhas telefônicas comerciais e dos telefones celulares, juntamente com os serviços “find-me” ou “follow-me”, aumentam a probabilidade de que um chamador possa acessar a pessoa desejada na primeira tentativa. Os clientes que conseguem contatar a pessoa certa com facilidade estão menos propensos a se concentrar na dificuldade de obter ajuda, em vez de no problema para o qual precisavam de assistência inicialmente.

Aumente a rapidez da resposta Os clientes e os funcionários podem encontrar as pessoas certas e iniciar comunicações em tempo real ou não, a partir de qualquer lugar. Os funcionários podem ter maior acesso a outros colegas para tratar dos problemas de clientes ou fornecedores.

Todas as mensagens de voz comerciais são gerenciadas em uma única caixa de correio, eliminando o desafio de encaminhar mensagens importantes deixadas na caixa de correio associada a um telefone celular para outro funcionário, para obter informações ou causar uma ação. Notificação e acesso aprimorados a mensagens (e-mail, correio de voz ou fax) e maior capacidade de gerenciar essas mensagens agilizam a resposta da empresa às necessidades dos clientes.

Mantenha controle dos limites de gastos dos clientes No setor financeiro, a UC pode ajudar nas relações com os clientes.

Atualmente, a maioria dos bancos não tem como informar aos clientes quando eles estão próximos de seus limites de gastos nos cartões de crédito ou débito. Essa situação pode causar constrangimentos aos clientes, que associarão uma experiência negativa ao cartão do banco.

Os bancos podem aumentar a fidelidade dos clientes usando Comunicações Unificadas para

mantê-los informados sobre o status de suas transações e seus limites de crédito, por meio de mensagens ou chamadas de voz. Na verdade, em vez de simplesmente informar os clientes sobre seus limites, a comunicação pode ser interativa, permitindo ao cliente consultar transações recentes ou até mesmo fazer transações backend, como transferências e saques, dessa forma possibilitando transações, melhorando a experiência do cliente e garantindo a fidelização à marca.

06_276907 ch03.qxp

44

3/19/08

10:29 AM

Page 44

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Aumente a produtividade UC libera o tempo gasto em sistemas de comunicação ultrapassados na tentativa de localizar pessoas. Os benefícios da maior produtividade são inúmeros. Esta seção descreve apenas alguns deles.

Agilize a execução Os funcionários têm acesso melhorado e mais rápido aos outros parceiros. Eles podem localizar mais facilmente clientes externos, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas para resolver problemas, criar oportunidades e avançar o fluxo de trabalho.

Viaje tranqüilo com a assistência unificada em estradas UC ajuda as empresas de serviços a atenderem melhor àqueles que precisam de sua ajuda. Por exemplo, mesmo com a grande confiabilidade dos veículos hoje em dia, as pessoas ainda se vêem paradas no acostamento em situações que incluem pneus furados, peças danificadas, falta de combustível e acidentes. O desafio para um centro de assistência automotiva em estradas é fornecer a resposta mais oportuna aos clientes usando recursos de campo da maneira mais eficiente possível.

As chamadas para o centro de assistência chegam a uma central, que despacha o auxílio adequado, além de oferecer uma estimativa aproximada do tempo para o fornecimento do serviço. As experiências dos motoristas normalmente são negativas,

baseadas em expectativas imprecisas e comunicações insuficientes.

As comunicações unificadas podem ajudar a melhorar o atendimento ao cliente e o gerenciamento de recursos baseados no campo, por meio de: Mensagens em tempo real de voz e/ou texto entre o despacho, os recursos de campo e o motorista.

Agendamento com base em local e recursos que aumenta a eficiência do despacho e atribui os recursos corretos ao motorista.

Entre os resultados do aperfeiçoamento das capacidades de comunicação estão a maior satisfação dos motoristas, que leva à fidelização à marca, e o uso mais eficiente de recursos, que leva à redução de custos.

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 45

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas

45

Aumente a eficácia e a eficiência Aumentar a capacidade de comunicação das pessoas aumenta sua capacidade de fazer o que é certo, da maneira certa. Fornecer ferramentas de comunicação em ambientes anteriormente independentes de dispositivos e de redes transforma o tempo desperdiçado em tempo produtivo. As interfaces de comunicação simplificada aumentam a taxa de adoção, pelo usuário, de ferramentas de comunicação, o que permite aos funcionários tirar proveito de ferramentas de produtividade que eram complexas demais para serem usadas por outras pessoas além dos “usuários avançados”.

Integre as comunicações As comunicações integradas reduzem a necessidade de gerenciar vários dispositivos ou de sincronizar informações entre os ambientes. Com o maior controle das ferramentas de conferência, os funcionários estão capacitados a dedicar mais tempo ao objetivo das reuniões virtuais e a perder menos tempo gerenciando tecnologias e recursos de conferência ou lidando com interrupções, como linhas barulhentas devido à música da chamada em espera, a telefones celulares e a ruídos de fundo. A capacidade de gerenciar e controlar suas comunicações permite ao funcionário se concentrar naquilo que realmente importa, em vez de se concentrar na própria tecnologia.

Forneça conteúdo e contexto O melhor acesso a pessoas e mensagens fornece as informações necessárias para ajudar na tomada de decisões e no fluxo de trabalho, normalmente de maneira precisa. A capacidade de ver os parceiros por meio de interfaces de vídeo, além de ouvi-los enquanto participam de teleconferências ou deixam mensagens de voz, adiciona um contexto importante às informações disponíveis.

Melhore a colaboração Colaboração é a capacidade de diferentes grupos e equipes trabalharem em conjunto para alcançar objetivos comerciais.

A UC melhora a colaboração de várias formas que são descritas aqui.

06_276907 ch03.qxp

46

3/19/08

10:29 AM

Page 46

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Simplifique o fluxo de trabalho A integração de diretórios e informações de presença às ferramentas de comunicação aumenta a capacidade de localizar pessoas e de fazê-lo da forma mais apropriada. Isso agiliza o acesso aos responsáveis pelas decisões, aos especialistas em conteúdos e processos, aos membros da equipe e aos grupos de funcionários, bem como a clientes, fornecedores, parceiros e partes interessadas externos. As ferramentas de comunicação simplificada aumentam a freqüência (volume) e a intensidade (qualidade, nitidez) da Comunicação, capacitando as pessoas com mais conhecimento e contexto para se comunicarem e atingirem seus objetivos.

Tome decisões da forma mais sensata Os funcionários podem contatar os responsáveis pelas decisões de forma mais oportuna e consultar outras pessoas para reunir o conteúdo e as informações contextuais necessárias que levarão a decisões melhores e mais rápidas. Assim, eles podem dividir essas decisões com indivíduos, grupos ou com toda a empresa para manter os indivíduos e as equipes atualizadas.

Incentive as redes sociais A UC pode aumentar a capacidade e a possibilidade de comunicação. Essa tendência leva a melhores relacionamentos em equipes, melhorando os resultados de projetos e programas.

Reduza custos e riscos Uma estratégia de UC confiável reduzirá os custos, liberando capital para outras iniciativas críticas. Os riscos de interrupções futuras são reduzidos, permitindo que os executivos e os gerentes da empresa se concentrem em produção e serviços.

Os resultados previsíveis são analisados aqui.

Economize em despesas de deslocamento e colaboração Os recursos internos de audioconferência e conferência na Web podem reduzir significativamente as despesas de colaboração associadas aos prestadores de serviços, com freqüência permitindo o retorno do investimento em menos de um ano.

Provavelmente, você já observou este fenômeno em sua própria empresa: os telefones celulares são bastante usados dentro do escritório, consumindo preciosos minutos de planos de telefone celular caros. A capacidade de atender a uma chamada em um telefone celular e transferi-la para um telefone de mesa pode reduzir o gasto dos minutos de telefone celular para quando isso realmente for necessário.

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 47

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas

47

O uso de um único diretório pessoal disponível para todas as ferramentas de comunicação reduz o uso de diretórios dependentes de dispositivo e a utilização de dispositivos, se houver meios mais baratos disponíveis. Os diretórios podem incluir acesso não apenas às pessoas com quem você trabalha regularmente, mas também aos especialistas em vários assuntos importantes na organização e a todo o diretório da empresa.

Os telefones dual mode permitem aos funcionários usar um único dispositivo móvel para acessar serviços públicos de telefone celular enquanto estão longe do escritório, e passar sem interrupções para recursos WiFi particulares quando estiverem no escritório ou na área próxima a ele.

Controle e retenção dos clientes A UC pode aumentar a fidelidade dos clientes ao simplificar as interações com eles, agilizar a resposta às suas necessidades e aumentar a disponibilidade dos funcionários.

Número de acesso único significa que, sempre que um cliente ligar para alguém da empresa, ele estará ligando para um número comercial associado à empresa. Esse número único elimina a necessidade de que os clientes liguem para números de celular, o que cria o risco de perder o contato com o cliente, caso o funcionário deixe a empresa e leve o número de celular com ele.

Custos de oportunidade Aumentar a produtividade dos funcionários aumenta o aproveitamento da força de trabalho como um todo. Simplificar o ato de comunicação e integrá-lo àquilo que as pessoas fazem garante que as comunicações ocorram quando e como devem ocorrer. Isso elimina o custo das comunicações malsucedidas — aquelas não realizadas ou atrasadas porque eram inconvenientes ou porque a capacidade de efetuá-las não estava prontamente disponível.

No caso de uma interrupção nos negócios — seja devido a desastres relacionados a epidemias ou pandemias de saúde, condições meteorológicas (tempestades de neve, furacões), paralisações nos sistemas de transporte e nos serviços públicos, alertas contra terroristas, agitações trabalhistas ou simulações de preparação para desastres — é fundamental que as pessoas possam continuar a se comunicar.

06_276907 ch03.qxp

48

3/19/08

10:29 AM

Page 48

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Serviço de emergência aprimorado Com sete sistemas telefônicos instalados em cinco prédios diferentes, a prefeitura de Strafford, New Hampshire, enfrentou um desafio intimidante quando as linhas da companhia telefônica local que passavam pelos prédios começaram a se deteriorar e tornou-se necessária a completa reformulação do sistema.

A situação parecia desesperadora.

“Precisávamos instalar um sistema que permitisse o crescimento e oferecesse recursos que nos permitiriam reduzir as despesas e fornecer serviços melhores aos cidadãos”, disse Roger Smith, diretor de sistemas de gerenciamento de informações e diretor-executivo de informações.

O município de Strafford precisava aperfeiçoar o serviço de emergência, melhorar sua imagem pública e fornecer serviços mais confiáveis. O

município também precisava oferecer um suporte telefônico superior em caso de recuperação de desastres.

A equipe do projeto desenvolveu requisitos e especificações e, no final, ficou bastante impressionada com a proposta da Avaya.

O parceiro comercial da Avaya instalou nova cabeação, novas centrais e novos servidores e telefones em todos os escritórios da prefeitura. O Avaya Extension to Cellular também foi implantado, possibilitando o contato de funcionários da prefeitura em campo com os escritórios centrais. O resultado: serviços incrivelmente aperfeiçoados, nova funcionalidade (incluindo videoconferências no estado), integração com o aplicativo do sistema judiciário estadual e maior confiabilidade, e tudo isso sem aumentar o orçamento.

Os recursos de UC permitem que as pessoas trabalhem e se comuniquem em qualquer lugar. As soluções de Comunicações Unificadas da Avaya baseiam-se em padrões abertos e destinamse a trabalhar com um amplo ecossistema de fornecedores, aplicativos de negócios e dispositivos. Essa flexibilidade permite ao cliente integrar os aplicativos de comunicação de hoje para tirar proveito dos benefícios imediatos; ao mesmo tempo, sabem que, se sua topologia mudar no futuro devido a alterações ou aquisições estratégicas, ou à disponibilidade de novas soluções, seus serviços de UC poderão se adaptar.

Crie seu próprio business case Você está pronto para começar e descobrir como a UC pode funcionar em sua organização? Enquanto cria sua estratégia e seu

06_276907 ch03.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 49

Capítulo 3: Estabeleça uma estratégia de Comunicações Unificadas

49

business case, permita-se uma pausa para compreender algumas características fundamentais sobre sua organização.

Compreenda sua força de trabalho Considere os tipos de funcionários que emprega, o que eles fazem e onde o fazem: Qual porcentagem de sua força de trabalho desempenha funções administrativas?

• Esses funcionários trabalham principalmente em suas mesas ou circulam por prédios ou unidades?

• Eles precisam ter acesso a diretórios e calendários?

• Eles precisam ter acesso a aplicativos de TI (por exemplo, seguros, agendamento ou cobrança)?

Qual porcentagem de sua força de trabalho desempenha funções de vendas ou outras funções profissionais?

• Qual é a prioridade, para esses funcionários, da resposta ao cliente e de sua satisfação?

• Esses funcionários viajam muito?

• Esses funcionários precisam ter acesso a informações (como propostas e orçamentos) enquanto se deslocam?

• Esses funcionários precisam ter acesso a aplicativos de pedidos?

• Esses funcionários usam diversos dispositivos com múltiplos fatores de forma e interfaces variadas?

Qual porcentagem de sua força de trabalho desempenha funções técnicas e de TI? • Em que medida esses funcionários precisam colaborar em equipes técnicas e com usuários e clientes?

• Em que medida esses funcionários devem estar disponíveis para solucionar problemas técnicos?

• Em que medida esses funcionários precisam de acesso remoto a sistemas e ferramentas de gerenciamento?

Responder a essas perguntas pode ajudá-lo a começar a ver que contextos e funções são necessários para a força de trabalho.

06_276907 ch03.qxp

50

3/19/08

10:29 AM

Page 50

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Compreenda seu ambiente técnico Também é útil saber qual tecnologia está sendo usada atualmente em sua organização e quais iniciativas de atualização estão em andamento. A UC pode integrar-se a e/ou substituir tecnologias em uso. Alguns exemplos incluem: Atualizações de correio de voz Usuários móveis com PIM ou conectividade de aplicativos Mensagens instantâneas empresariais Ambientes da Microsoft: Exchange/Outlook, Office Communicator/Live Communication Server Ambientes da IBM: Domino/Notes, Sametime Provedores de serviços de audioconferência ou conferência na Web

Compreenda seus objetivos Você precisa compreender onde estão as prioridades comerciais de sua empresa hoje e a curto prazo. Um ou mais dos fatores abaixo pode ser importante em sua organização: Concentrar-se mais no cliente Aumentar a agilidade comercial Abordar a produtividade no nível da empresa (em vez de no nível da tarefa), como a receita ou o lucro por funcionário Aumentar a eficiência operacional Aumentar o aproveitamento da base de funcionários Reduzir as despesas de comunicação Reduzir o risco comercial É muito útil ter consciência do panorama geral da empresa. UC é um ambiente de panorama geral que aborda todos os aspectos, e não uma solução de nicho que se ajusta a componentes existentes.

07_276907 ch04.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 51

Capítulo 4

Evolua para Comunicações Inteligentes Neste capítulo

Comece com comunicações básicas

Passe para comunicações convergentes

Use as comunicações unificadas

Avance para as comunicações inteligentes

E

mbora elas sejam fabulosas, seu destino final não é Comunicações Unificadas (UC). Em vez disso, da mesma forma que os recursos de comunicação que você e sua empresa usavam no passado, UC é uma etapa de passagem para o próximo estágio de comunicação. Enquanto sua empresa cresce, amadurece e adota UC, ela evolui para o futuro das Comunicações Inteligentes.

Estabelecer e refinar as comunicações é uma jornada. A tecnologia avança, as necessidades comerciais mudam e as expectativas dos clientes crescem. A comunicação é a chave desse crescimento: comunicações efetivas oferecem à sua empresa melhores resultados agora e preparam o caminho para um futuro ainda melhor.

Descrevo a jornada neste capítulo. Descubra onde sua organização está e prepare-se para ver onde irá a seguir.

Entrar na onda da evolução das comunicações não significa jogar fora tudo o que já tem e conseguir coisas novas. De forma mais exata, isso significa acumular e refinar recursos de negócios por meio das comunicações. Cada passo é um desenvolvimento de um passo anterior.

07_276907 ch04.qxp

52

3/19/08

10:29 AM

Page 52

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Comunicações básicas O mundo que chamo de comunicações básicas é um ambiente que consiste em uma variedade de recursos de comunicação da organização, dos quais muitos são aplicativos legados. Nesse estágio, o principal impulsionador comercial é a contenção de custos, e a principal forma de avaliar seu sucesso é por meio da redução de gastos.

O principal a observar é que, basicamente, não existe relação entre todos esses recursos de comunicação. Cada um existe de forma independente, sem conhecimento dos outros e sem conexões com eles. Em muitos casos, eles usam diferentes infraestruturas, dispositivos e informações de diretório. Com freqüência, não há relação entre as tecnologias mas, mesmo quando as mesmas tecnologias estão presentes (como um telefone de mesa e um telefone celular), elas normalmente continuam independentes (correio de voz e números de acesso separados). As comunicações básicas usam ferramentas díspares como: Telefonia. Esta é a comunicação por voz básica. Você pode usar telefones analógicos ou telefones digitais e também telefones sem fio de serviços de comunicação sem fio. Cada telefone tem seu próprio número e funciona mais ou menos sem ciência dos outros (a menos que você deixe uma mensagem de voz em um telefone que informe ao chamador para tentar seu outro número).

Notificação e cobertura das chamadas. Esse é um recurso limitado nas comunicações básicas. Normalmente não é possível transferir chamadas manualmente de um modo para outro. Encaminhar ramais do escritório só pode ser feito a partir desse telefone do escritório e, assim, os recursos de encaminhamento de chamadas devem ser programados manualmente antes que você vá embora.

Correio de voz. Uma característica do correio de voz básico é que as caixas de correio de números comerciais, móveis e remotos são ilhas independentes; as notificações de cada uma também o são. Como normalmente os funcionários não sabem quando há mensagens, eles precisam ligar repetidas vezes para caixas separadas para verificar se há mensagens.

E as mensagens em um sistema de correio de voz não podem ser transferidas para outros sistemas.

07_276907 ch04.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 53

Capítulo 4: Evolua para Comunicações Inteligentes

53

Troca de mensagens. Os funcionários têm disponíveis vários modos de comunicação por texto: e-mail, mensagens instantâneas e mensagens de texto entre celulares, e todos esses modos são independentes e não têm ciência uns dos outros. Cada um desses modos também tem uma interface separada que os usuários precisam conhecer, tornando seu uso mais complexo.

Conferências. Os recursos para unir partes diferentes por meio de comunicação por voz são variados e independentes. Todos exigem esforço proativo manual.

Diretórios. Talvez a característica mais visível das comunicações básicas seja a variedade de diretórios isolados para cada um dos serviços. Na maioria dos casos, não é possível transferir informações de um meio para outro (fazer isso manualmente não conta). As informações de contato não pertencentes ao meio (por exemplo, um número móvel em um diretório de e-mail) costumam estar desatualizadas ou totalmente ausentes.

Disponibilidade. Com poucas exceções, é impossível saber quais modos de comunicação uma pessoa está usando no momento, o que transforma o esforço extra para iniciar uma conversa em um desperdício de tempo. É preciso tentar o telefone de mesa, o telefone móvel, o telefone do escritório doméstico, mensagens instantâneas, fax, e-mail. Quantas tentativas são necessárias para descobrir que o destinatário está em um avião ou fora da área de cobertura? Resposta: depois de todas as tentativas, você ainda não sabe se o destinatário está realmente ausente ou se apenas está em uma reunião importante por mais 15 minutos.

Neste momento, muitas empresas ainda estão lidando com as comunicações básicas. E essa pode ser uma experiência realmente frustrante e ineficaz.

Comunicações convergentes No mundo das comunicações convergentes, os diversos meios de comunicação começam a ter ligação com outros meios e ciência deles. Essas ligações podem ser integrações finas e personalizadas ou gateways que oferecem recursos limitados. O impulsionador comercial nesse estágio é a maior produtividade, e as empresas normalmente avaliam seu sucesso em termos de crescimento da produtividade e consolidação da infra-estrutura.

07_276907 ch04.qxp

54

3/19/08

10:29 AM

Page 54

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya As ferramentas de comunicações convergentes incluem: Telefonia: as comunicações VoIP oferecem recursos de conectividade por voz em uma variedade maior de dispositivos (soft phones, telefones SIP, PDAs) e tecnologias de rede (LAN, WAN, WiFi, rede sem fio de banda larga) e disponibilizam aquele que talvez seja o modo de comunicação mais importante, a conversa em tempo real, para mais funcionários, em um número maior de situações.

Contato: fica mais fácil encontrar as pessoas no escritório quando existe apenas um número para voz, fax ou TTY, por meio de avanços do PABX da empresa. No entanto, os funcionários ainda têm números separados de pager e rede sem fio. A convergência é limitada, mas está presente de algumas formas.

Notificação e cobertura das chamadas: existem recursos que tratam as chamadas de entrada um pouco mais rápido, com ciência limitada de outros meios. É possível fazer transferências de chamada entre os meios e fornecer alertas de mensagem em meios fora da banda (por exemplo, uma mensagem de texto ou e-mail avisa que há novas mensagens no correio de voz do escritório).

Troca de mensagens: existe alguma integração entre as mídias - e-mail para dispositivos móveis, uma variedade maior de notificações de correio de voz por outras mídias, gateways para mensagens instantâneas. Essas provavelmente são soluções momentâneas criadas para tratar parte do isolamento de todos esses meios de comunicação.

Conferências: recursos de audioconferência aperfeiçoados a conferência liga para os chamadores (e não o contrário), videoconferência e conferência na Web integradas, conferências terceirizadas ou internas.

Diretórios: vários meios começam a usar diretórios comuns centralizados, como LDAP. Os diretórios têm recursos limitados de sincronização entre eles, o que permite haver informações mais completas e precisas.

Disponibilidade: as comunicações variadas oferecem informações limitadas sobre a disponibilidade e a presença dos usuários - em serviços de mensagens instantâneas, é possível ver quando os contatos estão disponíveis, ausentes ou fora do ar. Os calendários estão cada vez mais habilitados para redes, permitindo que os funcionários vejam quando os outros estão indisponíveis (e por quê) e, em alguns casos, tecnologias de RFID e GPS oferecem informações de localização.

07_276907 ch04.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 55

Capítulo 4: Evolua para Comunicações Inteligentes

55

As comunicações convergentes são o início da unificação de diversos meios de comunicação separados, por meio de algumas funções de interligação limitadas, como pontes estreitas entre ilhas afastadas.

Comunicações Unificadas Este livro trata do estágio da jornada representado pelas Comunicações Unificadas: o caminho que várias empresas têm escolhido para permitir a interação em uma empresa virtual. As medidas de sucesso incluem a agilização do fluxo de trabalho, independentemente de onde os funcionários trabalham, e o aumento da fidelidade dos clientes. As características de UC são descritas aqui e mencionadas em todo este livro: Telefonia: as comunicações por voz ocorrem em clientes de UC, que têm a forma de clientes espessos ou finos, telefones SIP e telefones sem fio de modo dual que podem se comunicar com redes de telecomunicações por GSM ou CDMA e dentro da empresa por WiFi. Contato: os funcionários têm um verdadeiro número de acesso único - ligue para um único número e você os encontrará, independentemente de seu modo de comunicação disponível no momento. Da mesma forma, todas as comunicações de saída têm um único número de origem.

Notificação e cobertura das chamadas: existem regras e filtros que determinam como e para onde as chamadas de entrada devem ser roteadas, com base na identidade do chamador, na hora do dia e nas condições comerciais atuais.

O indicador de mensagem em espera é inteligente e oferece mais valor do que um símbolo ou uma luz piscante.

Troca de mensagens: os funcionários têm um único correio de voz, e-mail para qualquer dispositivo, encaminhamento e resposta entre mídias e mensagens instantâneas e de texto unificadas.

Conferências: audioconferência, videoconferência e conferência na Web ligam para os participantes por qualquer meio disponível; também estão integradas a calendários e PIMs e oferecem telepresença.

Diretórios: os diretórios estão integrados a todos os tipos de comunicação e fornecem recurso de chamada (ou texto ou mensagem) com um clique.

07_276907 ch04.qxp

56

3/19/08

10:29 AM

Page 56

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Disponibilidade: a presença integrada ou unificada mostra quais modos estão disponíveis para os destinatários. Os funcionários podem editar seus perfis de preferências.

O Capítulo 2 apresenta descrições mais completas e resumidas de todos esses recursos. A análise do desenvolvimento de uma estratégia e de resultados comerciais com UC está no Capítulo 3.

Comunicações Inteligentes À medida que a evolução de suas comunicações avança e amadurece, sua empresa pode passar de UC para as Comunicações Inteligentes (ou IC, do inglês “Intelligent Communications”). É mais importante entender por que utilizar a IC do que saber o que a faz funcionar. Os impulsionadores comerciais e os objetivos que importam são: Maior satisfação do cliente: não importa se você depende de chamadas de entrada ou de saída, de auto-atendimento telefônico ou na Web ou de tudo isso; você quer que seus clientes possam gerenciar seu atendimento e obter ajuda rapidamente.

Custos reduzidos: seja enfrentando ou criando pressões competitivas, você deseja simplificar e automatizar processos, disponibilizar informações mais rapidamente, reduzir a chance de problemas e solucioná-los de forma mais imediata.

Comunicações Integradas aos Processos Comerciais (CEBP): processos comerciais tradicionais e recentes associados a implementação, serviço e suporte — além de outros processos voltados ao cliente — podem ser habilitados para comunicação. Isso significa incorporar recursos de comunicação, como troca de mensagens, telefonia, conferências, disponibilidade e presença, diretamente aos processos, em vez de utilizar recursos externos que lhes dêem suporte. Assim, os processos ficam instantaneamente cientes da disponibilidade de especialistas e pessoal de suporte, e a comunicação em tempo real com essas pessoas é facilitada a fim de respeitar prazos e expectativas.

Esses objetivos comerciais impulsionam o desenvolvimento e a implementação de recursos específicos integrados aos negócios, que serão analisados nas próximas seções.

07_276907 ch04.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 57

Capítulo 4: Evolua para Comunicações Inteligentes

57

Comunicações orquestradas Conferências e aplicativos habilitados para IC podem orquestrar comunicações com base em necessidades e preferências disponíveis. Em vez de os participantes precisarem procurar URLs e códigos de conferência em sistemas de calendário, as conferências ligam para os participantes na hora marcada, por qualquer meio que esteja disponível naquele momento. Os aplicativos fornecem as informações comerciais necessárias para status ou tomada de decisões de forma proativa, em vez de aguardarem pela chamada e verificação de status por parte do cliente ou do responsável pela decisão.

Roteamento VIP Costuma-se considerar que as Comunicações Inteligentes mantêm a imparcialidade com relação ao remetente e ao destinatário, sendo orientadas por regras simples que ignoram um fato muitas vezes negligenciado: a identidade específica do originador (chamador ou remetente) ou do destinatário. O roteamento VIP adiciona uma dimensão de capacidade de roteamento de chamadas ao agilizar as comunicações entre remetentes e destinatários importantes, independentemente de suas preferências específicas. É a forma digital de informar “transfira a chamada agora!”

Assistente pessoal Um assistente automatizado, acessado por qualquer meio disponível no momento (fala, texto, Web), pode ajudar um funcionário a encontrar informações específicas, um especialista em determinado assunto ou uma certa pessoa. Regras comerciais direcionam a consulta e as comunicações subseqüentes para o melhor recurso disponível no menor tempo possível.

Especialmente útil durante o “tempo de deslocamento”, um assistente pessoal virtual que esteja sempre disponível pode ajudar você a manter-se conectado, priorizar e reagir rapidamente.

Seu assistente pode perguntar: “Seu cliente favorito ligou, deseja atender a chamada?” ou lembrá-lo: “Você tem uma reunião em 10 minutos.” Se você ativar o acesso livre e independente a seu assistente, poderá pronunciar comandos como “Leia minhas mensagens”, “Encontre tempo livre amanhã” ou “Coloque todas as linhas em conferência” — e, dessa forma, aproveitar um tempo valioso que poderia ser desperdiçado.

07_276907 ch04.qxp

58

3/19/08

10:29 AM

Page 58

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Alertas e notificações com base em limites A IC fornece os mesmos alertas encontrados em comunicações convergentes e UC, mas com mais inteligência e valor. Por exemplo, um correio de voz não respondido pode resultar em encaminhamentos para colegas ou gerentes. E-mails antigos dos clientes podem gerar chamadas do tipo “você tem consultas em espera!” para seu telefone celular. Mensagens instantâneas ou de texto não entregues podem ser roteadas para um telefone por e-mail ou por chamadas com conversão de texto em fala.

A IC leva as mensagens não respondidas um passo adiante, tornando-as centradas em processos comerciais, em vez de centradas apenas nos destinatários. Ela trata do processo e do cliente, e não do destinatário em férias ou ocupado demais.

Interações voltadas ao CEBP Comunicações integradas aos processos comerciais, ou CEBP: é disso que a IC se ocupa. Processos comerciais combinam sistemas de dados e ação humana. Quando as pessoas trabalham, dependem da comunicação com outros funcionários, clientes, fornecedores, parceiros etc. Mas os processos comerciais são interrompidos quando o próximo passo é aguardar uma resposta e uma ação humanas. Com a introdução da latência humana, seu processo comercial fica vulnerável a erros e atrasos.

Com a incorporação de recursos de comunicação diretamente no fluxo de trabalho e aplicativos de suporte dos processos comerciais, esses processos podem avançar mais rapidamente, devido à execução mais eficiente das ações humanas no processo, em vez de esperarem por uma ação que dependa de comunicação iminente. Cada empresa tem processos comerciais únicos que podem ser aperfeiçoados por Comunicações Inteligentes.

Considere alguns exemplos de interações dos CEBPs: Companhia de seguros: a assistência automotiva localiza o reboque ou o mecânico apropriado e as peças necessárias e, ao mesmo tempo, mantém o cliente informado.

Instituição bancária: os bancos de varejo podem criar serviços de valor agregado, como a notificação proativa aos clientes de cartão de crédito que estejam próximos aos limites de gastos. Em vez de negar a próxima transação de

07_276907 ch04.qxp

3/19/08

10:29 AM

Page 59

Capítulo 4: Evolua para Comunicações Inteligentes

59

cartão de crédito, o banco do cliente pode antecipar-se e utilizar uma comunicação de duas vias, que não só informa o cliente sobre o limite de gastos mas também lhe permite transferir recursos ou rever transações recentes. Firmas de mercado de capitais podem aproveitar o CEBP e melhorar fluxos de trabalho de back-office/middle-office com a automação das comunicações necessárias para tratar e solucionar situações de exceção em áreas como o processamento de transações.

Fabricante: os fabricantes podem melhorar o gerenciamento da linha de produção logo que identificarem problemas de qualidade ou contaminação, porque podem notificar automaticamente a gerência da linha e a equipe de suporte e colocá-los em contato para resolver a questão mais rapidamente.

Companhia aérea: um serviço de viagens inteligente significa que, em vez de aceitar a ansiedade causada por um vôo com “overbooking” seguido por vôos com assentos não vendidos, uma companhia aérea pode notificar antecipadamente os passageiros de acordo com suas preferências, oferecendo-lhes alternativas. Assim, os clientes têm mais opções e a companhia aérea mais oportunidades de ocupar os vôos totalmente com passageiros que estão nos vôos desejados (que podem não ser aqueles que compraram).

Consultório médico: no agendamento de pacientes, alterações de última hora dos profissionais e recursos disponíveis costumam causar conflitos de horários e procedimentos. Ao serem mantidos informados sobre gargalos e ausências, profissionais e pacientes podem reorganizar seus horários de acordo com suas necessidades.

Esses são apenas alguns exemplos das maneiras como o CEBP pode afetar a produtividade comercial e a fidelidade dos clientes, e existem vários outros exemplos. Pense em que processos de sua própria empresa poderiam ser integrados por comunicações, e como sua empresa se beneficiaria de um tempo de resposta menor, do acesso a especialistas, da colaboração avançada e de melhores interações com o cliente.

07_276907 ch04.qxp

60

3/19/08

10:29 AM

Page 60

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

08_276907 ch05.qxp

3/19/08

10:30 AM

Page 61

Capítulo 5

Oito dicas para a implementação de Comunicações Unificadas Neste capítulo

Crie perfis de funcionário

Aproveite ao máximo o que já tem

Use tecnologias comprovadas para simplificar seu trabalho e economizar dinheiro

Faça perguntas e adote mudanças

V

ocê já conhece o fim da história: uma estratégia de Comunicações Unificadas que você implementará em breve para obter resultados melhores. As dicas deste capítulo destinam-se a orientá-lo na direção certa e garantir o sucesso de sua estratégia. Você e sua empresa merecem o melhor!

Crie um instantâneo do funcionário Antes de poder propor mudanças possivelmente radicais na forma como sua organização se comunica atualmente, você deve compreender como seus funcionários usam as ferramentas disponíveis no momento para se comunicar.

Isso é especialmente importante para empresas com vários escritórios, com funcionários que estejam sempre em movimento e com terceirização constante de certas funções. Este é um resumo das situações que você deve considerar: Pessoas que trabalhem em suas mesas e que tenham acesso ao computador durante todo o dia Pessoas com pouco ou nenhum acesso a computador Filiais

08_276907 ch05.qxp

62

3/19/08

10:30 AM

Page 62

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya Funcionários remotos, como aqueles que trabalham em casa ou em outros locais fora da empresa Vendedores que estejam sempre em trânsito Funcionários que morem longe do trabalho Parceiros comerciais e fornecedores terceirizados, especialmente nos casos em que comunicações seguras e freqüentes sejam necessárias Fusões e aquisições, que podem envolver partes diferentes de sua organização, com diferentes tecnologias e estilos de comunicação Locais multinacionais, com diferentes fusos horários, hábitos e regulamentos que podem afetar as comunicações Após ter identificado todas essas necessidades e esses padrões de comunicação “internos”, use um gráfico para organizá-los em termos de suas funções comerciais, da tecnologia em uso e de outros fatores que sejam relevantes, como a urgência e a freqüência das comunicações. Esse gráfico pode funcionar como sua linha de base para as comunicações dos funcionários; você precisará dele ao elaborar seu business case.

Concentre-se em seu cliente Ao criar uma estratégia, lembre-se de que o cliente sempre tem razão. Ao voltar a enfatizar o atendimento ao cliente, assegure que sua estratégia de Comunicações Unificadas mantenha ou melhore a capacidade de seus clientes de contatarem os funcionários com facilidade. Na teoria, isso sempre foi óbvio, mas com funcionários espalhados por vários locais e fusos horários, a comunicação ainda precisa ser eficiente e rápida para seus clientes.

Os avanços da tecnologia de comunicação da Avaya possibilitaram que organizações como a sua aperfeiçoem as comunicações com os clientes de forma inédita, mesmo ao considerar que os funcionários não mais estão todos situados necessariamente em uma só localidade corporativa. Não importa se os clientes precisam de atendimento comum ou de uma informação exclusiva de um especialista ausente do escritório, mas disponível no serviço de mensagem instantânea: para que eles sintam-se em casa assim que entrarem nos canais de comunicação de sua empresa, deixe os joguinhos de pega-pega, adivinhe-meu-celular e outros semelhantes no passado.

08_276907 ch05.qxp

3/19/08

10:30 AM

Page 63

Capítulo 5: Oito dicas para a implementação de Comunicações Unificadas

63

Aproveite aplicativos e infra-estruturas existentes Sua estratégia de comunicação deve, no maior grau possível, aproveitar aquilo que já é usado. As infra-estruturas de comunicação atuais são modulares, normalmente permitindo sobreposições lógicas de vários serviços. As VLANs (redes locais virtuais) permitem que redes de voz e dados ocupem a cabeação da mesma rede física, por exemplo.

Da mesma forma, você pode ser capaz de usar as conexões de Internet existentes para transportar parte de seu tráfego VoIP ou todo ele, de e para suas filiais e/ou seus provedores de telecomunicações. Realmente não é preciso renovar toda a rede, o hardware e o software para avançar em direção às Comunicações Unificadas; a Avaya pode ajudá-lo a ver onde é possível migrar, transformar e evoluir a partir de sua configuração atual.

Além disso, pode ser possível habilitar os aplicativos existentes para comunicações, com recursos como e-mail e mensagens instantâneas. Essa etapa reduz custos (por exigir menos treinamento) e aumenta a produtividade.

Convirja as redes Ao desenvolver sua estratégia de comunicação a longo prazo, considere seriamente a convergência de suas redes de voz e dados. A convergência é uma etapa essencial de sua jornada de UC. Algumas formas de fazer isso incluem: Planta de cabeação única: embora seu prédio possa ter plantas de cabeação duplicada para redes de voz e dados, você pode economizar nos próximos prédios ao adotar uma planta de cabeação única para voz e dados.

Backbone único: ao fazer a mudança para a telefonia IP (VoIP), você pode utilizar um único backbone de rede para transportar o tráfego de voz e de dados da empresa.

Conexão de Internet única: você poderá obter uma economia potencialmente significativa ao convergir suas conexões de Internet de voz e de dados em uma única conexão para transportar dados e voz. Suas conexões de

08_276907 ch05.qxp

64

3/19/08

10:30 AM

Page 64

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya voz com o mundo externo podem viajar por troncos H.323 ou SIP diretamente em sua conexão de dados até o provedor de rede de telefonia IP. Não será ótimo cortar o cordão umbilical com o tronco de voz?

Tire proveito de tecnologias comprovadas Tecnologias de comunicação por voz e dados são amadurecidas e comprovadas. Resista à tentação, não importa quão poderosa, de arriscar usar tecnologias não testadas ou proprietárias em sua empresa. Você não vai querer acabar com o Betamax das tecnologias de comunicação — em outras palavras, com obsolescência e a perspectiva de uma migração dispendiosa no futuro.

Algumas perguntas que você pode fazer a respeito de seus fornecedores de comunicação incluem: Há quanto tempo a sua tecnologia é usada?

Quantas organizações implementaram — e ainda usam — suas tecnologias?

As suas tecnologias baseiam-se em padrões abertos?

Seus produtos têm interoperabilidade com aqueles de outros fornecedores?

Preste atenção à resposta dos fornecedores e a como eles respondem a essas difíceis perguntas. Se eles parecerem reticentes e desconfortáveis, ou se esquivarem de fornecer informações específicas com uma atitude arrogante como “trabalhamos com todas as tecnologias!”, talvez seja melhor reconsiderar o fornecedor.

Implemente ferramentas de gerenciamento poderosas Ao desenvolver sua estratégia de comunicação, lembre-se de incluir as ferramentas de gerenciamento necessárias para funcionar de forma eficaz no ambiente. Os recursos de que pode precisar incluem:

08_276907 ch05.qxp

3/19/08

10:30 AM

Page 65

Capítulo 5: Oito dicas para a implementação de Comunicações Unificadas

65

Solução de problemas: você precisa de ferramentas que ajudem a identificar problemas de falhas, desempenho e capacidade rapidamente. Pode ser necessário implementar novos processos de solução de problemas para testar soluções em todos os canais de comunicação no mundo real, móvel e fluido, e não apenas dentro dos firewalls seguros da rede corporativa. E você precisa fornecer um meio para que os usuários virtuais acessem a ajuda da TI remotamente e treinar os funcionários de TI da área de solução de problemas para que ajudem os funcionários remotos.

Relatórios: a antiga frase “se não puder medir, não gerencie” aplica-se aqui. A menos que você possa ver prontamente como sua rede UC está sendo usada, será difícil tomar decisões sobre o futuro ou compreender o presente. Além disso, você quer mostrar aos executivos o quanto sua estratégia de Comunicações Unificadas é mais eficiente ao usar os recursos do que a antiga solução improvisada.

Ferramentas de gerenciamento como estas ajudam a liberar o poder de sua estratégia de comunicações unificadas.

Busque a ajuda de especialistas É provável que você seja um especialista em sua área, que provavelmente não é UC. Não tenha medo de buscar ajuda. Você está lendo este livro, o que é um bom sinal de que deseja saber mais sobre o assunto. Ao avaliar os provedores de solução, faça perguntas difíceis. Se eles realmente tiverem experiência, deverão ser capazes de responder às perguntas.

Consultores externos também podem fornecer uma orientação inestimável. Um consultor experiente normalmente pode ajudar a identificar problemas comerciais e técnicos que poderiam passar desapercebidos até mais tarde.

A Avaya Global Services, uma organização de serviços completos de nível mundial, pode ajudar você a “explorar as possibilidades”, a desenvolver seus planos e até mesmo a implementar sua solução de UC. Para saber mais sobre como a Avaya Global Services pode melhorar seu atendimento ao cliente, a produtividade de seus funcionários e a sua eficácia operacional aproveitando totalmente as Comunicações Inteligentes, entre em contato com seu Parceiro Comercial Avaya ou visite a Avaya em www.avaya.com.

08_276907 ch05.qxp

66

3/19/08

10:30 AM

Page 66

Comunicações Unificadas Para Dummies, Edição Especial da Avaya

Não tenha medo de mudar Faz parte da natureza humana ficar apreensivo quando se trata de mudanças, mesmo se você estiver no controle. E, quando não estamos no controle, as mudanças tornam-se absolutamente assustadoras.

Quando começar a se envolver com as Comunicações Unificadas, você se envolverá com mudanças sistemáticas que poderão ajudar sua organização a ser mais eficaz naquilo que faz de melhor. Embora inicialmente as mudanças possam ser tumultuantes, a melhor forma de lidar com elas é prevê-las e analisá-las junto com os interessados para descobrir problemas adicionais. Isso ajudará a evitar surpresas — o tipo de mudança que nunca é desejável.

A mudança também pode ser estimulante, quando você tem em mente os benefícios que sua empresa obterá com a adoção da estratégia de comunicações unificadas.

saddlewire binding

Coloque sua empresa no caminho das Comunicações Inteligentes

Descubra como: Sua empresa está perdida em um mar de opções

para comunicações?

Com correio de voz, e-mail, dispositivos móveis e outras formas de enviar e compartilhar informações, clientes e colegas de trabalho podem achar mais difícil encontrar as pessoas, além de perderem muito tempo deixando e recuperando mensagens de vários locais. As Comunicações Unificadas (UC) asseguram que todos em sua empresa saibam quando, onde e como contatar a pessoa mais prontamente disponível de uma maneira simples e eficiente. Ao integrar os vários modos de comunicação atuais e aumentar a visibilidade da disponibilidade de resposta de seus funcionários, você pode usar a UC para aumentar drasticamente a efetividade de toda a empresa, bem como aumentar a satisfação do cliente.

Este guia útil explica os benefícios da UC e a criação de uma estratégia de UC para sua organização.

O M´ETODO ´S PARA TODO

guagem Explicações em lin simples as Ícones e Informações básic navegação outros auxílios de Um toque de s ai Lista dos dez m o rsã ve humor e di

Aproveitar ao máximo a infra-estrutura de telecomunicações existente Combinar tecnologias de UC para solucionar desafios comerciais

da Avaya, Um oferecimento s icações Inteligente a líder em Comun

s e õ ç a c i n u Com s a d a c i f i n U

Minimizar custos e gerenciamento de rede Criar seu melhor business case para a UC

Avaya Edição Especial da

Fique esperto! @www.dummies.com ⻬ Consulte listagens de todos os nossos livros

⻬ Escolha entre várias categorias de assuntos diferentes

⻬ Registre-se para receber dicas eletrônicas em etips.dummies.com

Uma referência para

todos nós!

®

Dicas eletrônicas GRATUITAS em dummies.com®

Para Dummies® Uma publicação com a marca da ISBN: 978-0-470-27690-7 Venda proibida

Peter H. Gregory, CISA, CISSP

Leve suas comunicações para o próximo nível de integração!