e s a e l P rolling y a p r e v gazine o a m t n a spar een tran r6 numme
Maak het verschil! ThÊrèse Boer het gaat om gastvrijheid
Maak van je medewerkers Klanthelden
16
15
Het verschil maken,
26
Alles wat u nog niet wist over de service van Please
kwestie van gastvrijheid Column Thérèse Boer
Uitgelicht
De ondernemer
De doldwaze avonturen van ideeënbedenker Rogier en taartenbakker Saakje
4 Klanthelden Van marketshare naar mindshare
2
10
22
Ondernemen kun je leren Groot, maar toch ook Nisandeh Neta, weer heel klein Open Circles
ABS Trading
25
Een verschil maken Pleasology Je hoort het vaak dezer dagen: mensen die ernaar streven ‘het verschil te maken’. Wat ze daarmee precies bedoelen is niet altijd even duidelijk, maar meestal gaat het erom dat ze iets tastbaars willen achterlaten, iets waar anderen echt iets aan hebben, dat ze niet ‘voor de bühne’ bezig willen zijn maar naar een positief resultaat streven. Zo bekeken zijn er natuurlijk honderdduizenden mensen die dagelijks het verschil maken met ogenschijnlijk heel kleine dingen. Even een boodschap halen voor je mindervalide buurvrouw of even een kopje thee met haar drinken – inderdaad kleine dingen, maar voor háár maken ze vaak wel het verschil. Als je als vrijwilliger op zaterdagochtend het buurthuis helpt schilderen maak je het verschil. Een goed
9 Nieuws 19 Tien adviezen voor
lonend klachtenmanagement. Elke klacht is winst
gesprek met een collega met problemen thuis – heel normaal, en toch kun je zo – al is het maar voor even – het verschil maken. Dit nummer gaat vooral over ondernemers die het verschil maken. Mensen die iets met hart en ziel doen. Ergens volledig voor gaan, en daardoor bij iets uitkomen wat voor hun klanten een tastbare meerwaarde heeft. Ze concurreren met andere aanbieders door nét even harder te lopen, nét even wat extra zorg en aandacht te bieden of door slimme dingen te bedenken die klanten echt ontzorgen.
29 Juridisch
Zijn het helden? Meestal zien ze het zelf zo niet. Vaak gaat het om zaken die
30 Please trapte op het
nalaten. Ze doen het uit betrokkenheid, omdat ze wat overhebben voor hun
juiste moment op de rem
31 Boeken
andere ondernemers ook zouden kunnen doen, maar om de een of andere reden klanten en omdat ze oprecht geïnteresseerd zijn in het wel en wee van hun klanten. En dat maakt een wereld van verschil. Zo zitten we er bij Please Payroll in ieder geval wél in. Elke dag weer proberen we voor onze opdrachtgevers en onze medewerkers het verschil te maken. En eigenlijk is dat ook wel heel logisch, want we werken met mensen en voor mensen. En één ding heb ik wel geleerd in vele jaren zakendoen: mensen voelen altijd haarfijn aan hoe je in de wedstrijd zit. Of je als ondernemer echt je best doet, of bij wijze van spreken alleen maar aan de factuur denkt.
Colofon Please is een uitgave van Please Payroll
Ik hoop dat dit nieuwe nummer van Please Magazine u als lezer inspireert om het
T 0492-388888 E info@please.nl W www.please.nl
verschil te blijven maken – thuis, op het werk, op het voetbalveld of in de buurt. Wij blijven ons er in ieder geval voor 100% voor inzetten!
Eindredactie: H ans van de Ven en Jan Franken, Please Payroll Concept en redactie: Creative Venue PR, Public-i Writers Fotografie: Hollandse Hoogte
Jan Franken
Drukwerk: Van Stiphout Grafische Communicatie
directie Please Payroll
3
ondernemer
K
lanthelden
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten schreven vier jaar geleden de bestseller De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare. Daarin betogen ze dat veel ondernemers proberen ‘het verschil te maken’ bij klanten met weliswaar goedbedoelde, maar weinig effectieve verbeteringen van hun dienstverlening. In hun nieuwste boek Klanthelden werken zij dit verder uit. Een gesprek over hoe je je medewerkers nĂŠt dat stapje extra kunt laten zetten. 4
>> 5
ondernemer
J
ullie eerste boek, ‘De 9+ organisatie’, begint met een nogal prikkelende stelling: een tevreden klant is eigenlijk een onverschillige klant. Hoezo dat? “Als consultants komen wij bij veel bedrijven over de vloer. We horen dan vaak dingen als: ‘In ons laatste tevredenheidsonderzoek scoorden we een 7,5. We doen het dus goed, want de klanten zijn tevreden.’ In diverse onderzoeken is echter aangetoond dat dit soort tevredenheid nauwelijks tot loyaliteit leidt. Klanten die zeggen jouw dienstverlening of product ‘oké’ te vinden, zullen nooit echt trouwe klanten worden. En ze zullen je ook niet spontaan bij anderen aanbevelen, je ambassadeur worden. Pas als er sprake is van een heel hoge mate van tevredenheid – zeg maar meer dan 9 op een schaal van 10 – blijken klanten echt betrokken te zijn bij jou als leverancier en zullen ze ook loyaal aan je zijn. Kortom, een in de ogen van menig ondernemer ‘prima’ score van 7,5 representeert een relatief onverschillig klantenbestand, dat snel geneigd zal zijn over te stappen naar een andere aanbieder als die met een beter aanbod komt.”
Dat leidt natuurlijk direct tot de vraag: is zo’n 9+, zo’n hoge tevredenheidsscore, wel haalbaar? De meeste ondernemers doen immers al hun stinkende best … “Dat klopt, maar het is de vraag of ze hun energie in de juiste dingen steken. Wij zien
6
dat veel bedrijven vooral bezig zijn met wat met een mooi woord ‘operational excellence’ heet, ofwel het verbeteren van de functionele processen. De gedachte daarachter is dat als je de klant beter, sneller of tegen lagere kosten bedient, deze ook tevredener en loyaler zal worden. Het probleem is echter dat er sprake is van een ‘glazen plafond’ voor klanttevredenheid als het gaat om dat functionele stuk, het doen wat de klant eigenlijk al van je verwacht. Dat plafond ligt doorgaans ergens tussen de 7 en de 8: hoeveel je verder ook sleutelt aan de processen, structureel méér bijdragen aan de klanttevredenheid doet het niet. De klant beleeft dat namelijk allemaal als ‘normaal’. Jij doet je best, maar daar betaalt hij toch voor? Je raakt de klant pas echt als je iets doet dat hij níet verwacht, iets dat hem emotioneel raakt. Dan schiet de klanttevredenheid ineens naar een nieuw level.”
De klant emotioneel raken … dat vraagt wel enig inzicht in de werking van het menselijk brein. “Dat klopt. Het echte probleem is dat nog maar weinig bedrijven erkennen dat klanten in de eerste plaats emotionele wezens zijn die vrijwel al hun beslissingen onbewust nemen. In het onbewuste deel van ons brein
“Weinig bedrijven erkennen dat klanten in de eerste plaats emotionele wezens zijn” speelt zich 90% van onze mentale processen af; de overige 10% is ‘bewust’. Klanten voelen en beleven dus van alles waarvan ze zich niet bewust zijn en dus ook niet kunnen benoemen. Maar het is er wel. De kunst is om inzicht te krijgen in die ‘emotionele beleving’ van de klant en daar heel gericht op in
te spelen. Door dat te doen creëer je wat wij noemen een 9+ ervaring – een ervaring die echt blijft hangen. Voor de goede orde: je doet dit dus ‘bovenop’ de basis van een fatsoenlijk lopende 7+ dienstverlening. Ofwel: om het verschil te maken hoeft je niet overal in uit te blinken, als je maar weet wanneer je wél moet uitblinken.”
Dat klinkt toch wel behoorlijk abstract. Kunnen jullie een voorbeeld geven? “Een secretaresse bij ons op kantoor werd laatst door haar tandarts doorverwezen naar de kaakchirurg. Haar verstandskiezen moesten eruit. De tandarts schreef het nummer op een kaartje – and that was it. Zij belt dat nummer, wordt te woord gestaan door een assistente van de chirurg en er worden twee afspraken ingepland. ‘En nog een fijne dag.’ Prima geregeld, denk je wellicht. Functioneel wel, ja. Maar wel opvallend dat noch de tandarts, noch de assistente even de moeite neemt om ook het emotionele stuk mee te pakken. Want onze secretaresse liep na dat telefoontje natuurlijk rond met honderd vragen: moest ze extra vrij nemen? Welke pijnstillers moest ze in huis halen? Kon ze zelfstandig terugrijden na de behandeling? Enzovoorts. Op een vergelijkbare manier lopen klanten rond met allerlei vragen en zorgen en aannames. Wist je bijvoorbeeld dat klanten eigenlijk altijd onzeker zijn direct na een aankoop? In hun onderbewuste leven dan vragen als: heb ik wel de juiste keuze gemaakt? Heb ik wel alle alternatieven gezien? Past dit wel echt bij mij? Als je dat weet, dan kun je daar als bedrijf een 9+ scoren. Gewoon na een dag of twee even een mailtje of telefoontje waarin je de uitstekende keuze van de klant bevestigt: klein gebaar, grote impact. Hetzelfde geldt voor de eerste factuur. Daarover zijn mensen standaard onzeker, omdat hij bijna altijd afwijkt van wat is overeengekomen. Eenmalige kosten, langere of kortere termijn, dat soort zaken. Het werkt echt emotioneel dóór als je de klant daarover eerst informeert: beste klant, de eerste rekening komt eraan en daar willen we dit en dit even over kwijt. Goud.”
Maar als klanten dat soort onbewuste emoties niet kunnen benoemen, hoe kom je daar als ondernemer dan achter? Je kunt het ze niet gewoon vragen … “Dat kan inderdaad niet, maar er zijn inmiddels wel technieken ontwikkeld op basis waar-
van je een goed inzicht kunt krijgen in wat er bij klanten speelt. Op dit moment zijn vooral ‘klantreizen’, ook wel Customer Journeys genaamd, populair bij bedrijven. Je kruipt dan als het ware in de huid van de klant en brengt vanuit diens beleving het héle traject van zakendoen met jouw onderneming in kaart - dus niet alleen de zogenaamde ‘contactmomenten’, maar juist ook de perioden daartussenin. Veel bedrijven zetten dit soort klantreizen in om beter zicht te krijgen op wat klanten nu echt emotioneel ‘beleven’ tijdens het zakendoen met jou als onderneming. Wij hebben overigens inmiddels ruim honderdzestig Customer Journeys bij uiteenlopende organisaties diepgaand geanalyseerd en daar een aantal ‘Belevingsklassiekers’ uit gedestil-
leerd. De voorbeelden die we eerder noemden zijn typische Belevingsklassiekers: die gaan eigenlijk altijd op.”
Jullie laatste boek ‘Klanthelden’ draait vooral om het organiseren van ‘emotionele klantbeleving’. Hoezo is dat iets dat ‘georganiseerd’ moet worden? En hoe doe je dat dan? “Wat we daarmee bedoelen is dat sleutelen aan ‘emotionele klantbeleving’ méér is dan af en toe iets leuks voor de klant doen, of zo nu en dan eens een ‘De klant centraal’-programma lanceren. Als we kijken naar de huidige uitblinkers op het terrein van emotional customer excellence, dan blijken deze echt een cultuur te hebben gebouwd waarin élke
medewerker dagelijks bezig is om ‘het verschil te maken’ bij de klant. Elke dag, en elke dag een beetje beter. Wij noemen zulke medewerkers daarom ‘Klanthelden’: zij zijn in staat zich écht te verplaatsen in de klant en vanuit diens beleving naar hun eigen organisatie te kijken. In ons boek beschrijven we wat voor een dergelijke cultuuromslag nodig is. Het voert te ver dat hier allemaal toe te lichten, maar een paar elementen zijn wel heel belangrijk.”
En die zijn? “Met stip op één: betrek de werkvloer erbij. Je kunt als ondernemer wel het verschil willen maken bij je klanten, maar het zijn je >>
7
ondernemer
>>
“Elke medewerker moet bezig zijn met het verschil maken bij de klant” Berry Veldhoen, directeur Altuïtion werknemers die het moeten doen. Zij kennen de klant ook vaak het beste. Dus maak gebruik van die kennis en geef medewerkers en teams de ruimte om dát te doen dat nodig is. Veel bedrijven zijn zo beducht voor kosten, dat ze hun medewerkers totaal geen bewegingsvrijheid gunnen. Terwijl je ze net moet ‘empoweren’. Als ze eenmaal begrijpen dat het de onderneming ernst is en die de klant écht centraal wil stellen, dan worden ze enthousiast en gaan ze uit eigen beweging nieuwe initiatieven ontwikkelen om klanten een betere, en vooral meer emotioneel relevante service te bieden. En dat levert een sterke opwaartse spiraal op van exceptionele klantbeleving, een natuurlijk gevoelde loyaliteit, sterk spontaan aanbevelingsgedrag, lagere commerciële kosten en meer kansen op cross-selling.”
En verder? “Zet, zoals wij dat altijd noemen, ‘de klant op de borden’. Elk bedrijf heeft heel veel cijfers waarop wordt gestuurd, maar ‘de klantbeleving’ is vaak een grote onbekende
8
Stephan van Slooten, partner Altuïtion in dat verhaal. De koplopers van nu besteden bijvoorbeeld heel veel aandacht aan feedback die klanten geven. Ze zijn ook heel ver in het snel en effectief omzetten van die feedback in verbetering van de dienstverlening. Zo zorgen ze ervoor dat klanten zich ook echt gehoord voelen. Het zijn ondernemingen die ‘elke dag beter’ echt tot de bedrijfscultuur hebben gemaakt.”
Ik denk dat veel ondernemers nu denken: ‘dat wil ik ook’! Om vervolgens te verzuchten: ‘maar hoe krijg ik mijn mensen mee?’ “De vraag stellen ‘hoe krijg ik de mensen mee?’ is in de 9+-filosofie een zwaktebod. Het toont aan dat je in je eentje op ontdekkingsreis bent gegaan, en er nu achter komt dat de sherpa’s met het materieel en de benodigde mondvoorraad nog in het basiskamp bivakkeren. En niet omdat ze niet meewillen, maar omdat jij ze niet op sleeptouw hebt genomen. De essentie van ons denken is dat je hoe dan ook op de goede momenten en manieren de medewerkers betrekt in je ‘reis’, in het ont-
wikkelen van excellente klantbeleving en hoe die het best georganiseerd kan worden, en in het analyseren van de feedback. Onze ervaring is dat maar heel weinig medewerkers zich niet aangesproken voelen door een dergelijke aanpak. Medewerkers die de ruimte krijgen om mee te kijken, mee te denken en vooral zich in te leven in de gewenste klantbeleving, die dóén ook mee – van harte zelfs. En als ze meedoen, hoef je ze ook niet ‘mee te krijgen’. Sterker: ze zullen als vanzelf de buitenboordmotor worden van het proces en steeds meer lol krijgen in continu leren wat klanten beweegt. Dus: empowerment is meteen authenticiteit. Niet iets wat je kunt afroepen, maar wat alle medewerkers energie oplevert en erg leuk is om te organiseren. Vandaar dat wij zeggen: gewoon beginnen. Je klanten pikken dat trouwens ook direct en feilloos op … het eerste resultaat is dan al binnen!”
NIEUWS
Bruto-Netto app
Please Payroll verwelkomt ...
Wilt u weten welk nettobedrag uw medewerker overhoudt bij een op te geven brutosalaris? Of vraagt u zich af wat het brutosalaris moet zijn als er netto een bepaald bedrag moet overblijven? Download dan de bruto-netto-app van Please in de Apple Store.
in onbalans: de hoogstopgeleide, meest
de meeste rechtsbescherming, terwijl de
het werknemersbedrijf EEN NIEUWE BENADERING VAN FLEXIBILITEIT EN ZEKERHEID OP DE ARBEIDSMARKT
het werknemersbedrijf -
E E N N I E U W E B E N A D E R I N G VA N F L E X I B I L I T E I T E N Z E K E R H E I D O P D E A R B E I D S M A R K T
getalenteerde mensen genieten veruit
Rudy Geerts in zijn functie als Software Ontwerper Maikel Smits in zijn functie als Junior Software Engineer
Whitepaper ‘Het werknemersbedrijf’ De Nederlandse arbeidsmarkt is structureel
Bas Driendijk in zijn functie als Relatiebeheerder
Albert Zwaans in zijn functie als Financieel Directeur Anke van Alst in haar functie als Support Medewerkster
laagstopgeleide, meest kwetsbare
nieuw intermediair, het werknemersbedrijf.
groep nagenoeg geen enkele
Dit kan de huidige nadelen van flexibele
bescherming geniet. Payrollor-
contracten voor de ‘onderkant’ van de
ganisatie Please doet daarom in
arbeidsmarkt wegnemen en tegelijkertijd
de whitepaper ‘Het werknemers-
voor een impuls op de banenmarkt zorgen.
bedrijf: een nieuwe benadering
Saillant detail: het UWV wordt overbodig. In
van flexibiliteit en zekerheid
november presenteert trendwatcher Marcel
op de arbeidsmarkt’ vergaande
Bullinga de whitepaper in Amsterdam en
voorstellen tot hervorming van de
gaan experts met elkaar in debat over het
arbeidsmarkt. Kern van de plan-
onderwerp. Een verslag van de middag
nen is de introductie van een
vindt u binnenkort op Please.nl.
26-05-14 10:11
Helpdesk Telefoon Wij zijn telefonisch voor iedereen bereikbaar op werkdagen tussen 08:00 uur en 18:00 uur op 0492 388 888 en ons gratis nummer 0800 235 75 32. UurOnline Opdrachtgevers en medewerkers hebben 24/7 toegang tot hun persoonlijke UurOnline-omgeving. Via deze digitale omgeving kunnen opdrachtgevers direct administratieve zaken afhandelen, maar ook vragen stellen en documenten downloaden. Ook medewerkers kunnen hier terecht voor alle zaken die te maken hebben met hun arbeidsrelatie. Zij kunnen bijvoorbeeld hun eigen gegevens beheren en loonstroken downloaden. Wij zijn een full-service dienstverlener die zowel medewerkers als ondernemers helpt op personeelsgebied.
MKB-sessie Wet werk & zekerheid Het arbeidsrecht gaat veranderen. Please organiseerde in september een informatiebijeenkomst over de nieuwe Wet werk & zekerheid. Welke aspecten van deze wet van belang zijn voor ondernemers? Dat kunt u teruglezen op Please.nl/mkbsessie.
Nieuwe huisstijl Please Misschien had u het al gemerkt, Please heeft een nieuwe huisstijl. Please is een dienstverlener die medewerkers van kleine bedrijven kwalitatief hoogstaande personeelsdienstverlening wil bieden en daar vonden we de kleuren blauw en rood niet zo goed meer bij passen. ´Te afstandelijk´, terwijl we juist dicht bij de ondernemer en zijn werknemers willen staan. Daarom schakelden we bureau ´De Creatieve Afdeling´ in om een nieuwe huisstijl te ontwikkelen. De gekozen kleuren fuchsia en okergeel passen bij de persoonlijke aanpak die we hanteren, ook al maak je onderdeel uit van een groot collectief. Ze zijn vriendelijk, warm en stralen dynamiek en positiviteit uit. Please zorgt ervoor dat kleine bedrijven hun personeelszorg groots kunnen regelen.
9
de ondernemer
n e m e n r e d n O n e r e l e j n ku
10
Duizenden ondernemers, onder wie veel starters en zzp’ers, volgen jaarlijks de tweedaagse Business Bootcamp van Open Circles Academy. Please Magazine vroeg oprichter en serie-ondernemer Nisandeh Neta naar het succes van deze aanpak. “Ik ben ervan overtuigd geraakt dat iedereen ondernemer kán zijn, maar niet iedereen ondernemer zou moeten willen zijn.”
>>
11
de ondernemer
>>
W
at zie jij als de sleutel tot succesvol ondernemerschap?
“Er is niet één sleutel, er zijn er vijf. Om te beginnen moet je de juiste ‘mindset’ hebben. Anders dan bijvoorbeeld in de VS beginnen in Nederland veel mensen met ondernemen nadat ze eerst jaren in loondienst hebben gewerkt. Dat is prima, als je maar wel beseft dat de mindset die je als medewerker moet hebben compleet verschillend is van die van een ondernemer. Dus als je niet radicaal leert omdenken dan heb en houd je het als ondernemer heel moeilijk. Om eerlijk te zijn: ik zie duizenden ondernemers per jaar en de meeste hebben niet de goede mindset. Bijvoorbeeld omdat ze hun diensten aanbieden op basis van het uurtje-factuurtje-model: jij, klant, krijgt een uur van mijn tijd en ik krijg van jou een vergoeding daarvoor. Dat is ongeveer het ergste wat je kunt doen, je creëert namelijk een lose-lose-situatie voor jezelf én voor de klant. Je moet niet denken in beloond worden voor je tijd, maar voor je toegevoegde waarde – wat een heel andere benadering is. Dan is tijd helemaal geen issue meer.”
“ 12
De tweede sleutel … “De tweede sleutel is: stel voor jezelf de goede doelen. De meeste ondernemers stellen helemaal geen doelen, wat overigens voor de mees-
te mensen geldt. En áls ze al doelen stellen, dan zijn het vaak de verkeerde. Vaak is het doel bijvoorbeeld ‘net zoveel verdienen als in mijn laatste baan’ of iets dergelijks. Dat is een doelstelling die gaat over iets ‘niet verliezen’, in plaats van een doelstelling die gaat over iets winnen. Verkeerde doelen zijn een groot probleem bij veel ondernemers. Daarmee samenhangend is de derde sleutel, namelijk kies de juiste strategie voor de doelen die je jezelf hebt gesteld. Stel: ik wil van Amsterdam naar Utrecht en daar wil ik volgende maand zijn. Dan heb ik de keuze uit verschillende strategieën: ik kan de trein nemen, de bus, de auto, de fiets en ik kan zelfs besluiten om te gaan lopen. Maar als ik er over een half uur moet zijn wordt het een heel ander verhaal! Als je geen goede strategie hebt, bereik je je doel niet.”
Als je geen goede
strategie hebt, bereik je je doel niet
”
De Israëlische Nisandeh Neta (1968) is oprichter van Open Circles, een organisatie die onder meer Business Bootcamps organiseert voor ondernemers. Hij startte meer dan vijf bedrijven voor zijn 30ste en is nu succesvol ondernemer en coach.
Kun je daarvan een voorbeeld geven? “Denk bijvoorbeeld aan zaken als timemanagement of de inzet van social media voor je marketing. Hoeveel ondernemers besteden niet veel te veel tijd aan de verkeerde dingen, of zitten uren achter Facebook zonder dat het iets oplevert? Dit zijn typisch nieteffectieve strategieën die je als ondernemer niet brengen wat je eigenlijk wilt.”
marketing en sales er veel beter ontwikkeld dan hier: inzichten die daar beginnersmaterie zijn, gelden hier als zeer geavanceerd. Je ziet dat ook aan Amerikaanse bedrijven die zich in Nederland vestigen, die doen dingen echt anders bijvoorbeeld op het gebied van klantbediening. Dus ja: er zijn verschillen, maar niet altijd in ons nadeel. Hier is de drempel om te gaan ondernemen duidelijk hoger en dat maakt dat mensen zich beter voorbereiden en langer nadenken voordat ze wat beginnen. Er is dus veel minder uitval dan in de VS, waar iedereen gewoon maar wat probeert.”
Kan iedereen ondernemen, of kunnen sommige mensen maar beter gewoon in loondienst gaan of blijven?
Dan resteren er nog twee … “Klopt. Nummer vier is: zorg voor een goede planning. Dat klinkt voor de hand liggend, maar je moet de dingen in de goede volgorde doen. Dit is overigens iets dat de meeste ondernemers goed ligt. Ze maken graag plannen. Maar de laatste sleutel, namelijk implementeer je plannen ook echt in de praktijk, blijkt vaak weer een zwak punt. Dat is het moment dat het er namelijk echt op aankomt: ben je bereid alles te doen wat nodig is om die plannen te realiseren?”
Je hebt zelf diverse ondernemingen opgezet, in Israël, in de VS en hier in Nederland. Is er verschil in hoe ondernemers te werk gaan? “Zeker. Zoals ik al zei: hier begin je op zeker moment voor jezelf als je bent uitgekeken op je baan of een bepaalde droom of ambitie hebt. In de VS worden heel veel jonge mensen ondernemer zonder dat ze ooit een baan gehad hebben. Daarnaast is de cultuur van
“Die vraag wordt vaker gesteld en sommige mensen vinden mijn antwoord niet leuk. Ik ben ervan overtuigd geraakt dat iedereen ondernemer kán zijn, maar niet iedereen ondernemer zou moeten willen zijn. Simpelweg omdat niet iedereen bereid is te doen wat nodig is om ondernemer te zijn. Dat is waar het om draait. Ondernemerschap is een vaardigheid, geen aangeboren talent of zo. Je kunt het leren, iedereen kan het leren, het heeft niets te maken met je opvoeding of afkomst. Maar als je bijvoorbeeld niet bereid bent bepaalde risico’s te nemen, of als je vindt dat je inspanningen beloond moeten worden met onmiddellijk rendement, dan zul je het als ondernemer niet redden. Want een ondernemer denkt zo niet: die werkt gewoon drie jaar zonder dat het wat oplevert, enkel omdat hij ergens in gelooft. Als je dus niet bereid bent de noodzakelijke offers te brengen en dan zeg ik: je kunt beter geen ondernemer willen zijn.”
De Business Bootcamps hebben een typisch Amerikaanse aanpak: een hoog energieniveau, veel onderling ‘sharen’ en gericht op positief denken. Dat doet denken aan de aanpak die hier te lande wel wordt toegepast door ‘motivational coach’ Emile Ratelband. Is het concept daarmee te vergelijken? “Totaal niet. Ik ben geen motivational coach, geen spreker zelfs, ik ben ondernemer. Ik begon mijn eerste bedrijf toen ik 18 was. En daarna heb ik een hele rij succesvolle ondernemingen opgezet. Ook Open Circles Academy bestaat inmiddels al 18 jaar. Wat ik doe is mensen laten zien wat de juiste ‘mindset’ is voor ondernemerschap en welke tools en strategieën je nodig hebt om dat tot een succes te maken. Daarover gaat de Bootcamp en overigens al onze trainingen. En ja, dat inspireert en motiveert mensen, dat zal ik niet ontkennen. Maar dan toch vooral omdat ze inzien dat het een kwestie is van de juiste dingen in de juiste volgorde doen, niet omdat ik ze sprookjes vertel in de trant van ‘als je maar wilt dan kan je alles’ en ‘iedereen is een held’ enzovoorts. Ik ben ook geen uitvinder, ik ben alleen goed in dingen vereenvoudigen. Ik leer iets, en vervolgens maak er een stappenplan van en bouw er een methode omheen. En dat blijkt te werken.”
Wat is de grootste les die je zelf als ondernemer hebt gekregen? “Toen ik begon met mijn eerste onderneming groeide die direct als kool. En ik raakte ervan overtuigd dat ik briljant was, en misschien wel een van de slimste mensen op aarde. In die roes heb ik een aantal jaren geleefd en toen ging na acht jaar het bedrijf failliet. Dat was een enorme schok, ik moest 25 man ontslaan en ik kon niet begrijpen hoe dit kon gebeuren. Ik had in die tijd een mentor en die zei me: ‘Als je een heel duidelijk doel hebt en je krijgt het niet voor elkaar, dan zijn er
>> 13
de ondernemer
“ 14
>>
dingen waarvan je kennelijk niet weet dat je ze niet weet. Dat is de echte reden dat je niet slaagt – niet dat de economie tegenzit, of je businesspartner in de VS het niet goed heeft gedaan.’ Ik vond dat een vervelend antwoord, mijn ego verdroeg het niet, maar hij had wél gelijk: ik wist heel veel dingen niet! Ik wist niet goed hoe ik een bedrijf moest leiden, hoe ik moest samenwerken en een team van mensen moest aanvoeren, hoe ik mijn bedrijf naar een volgend groeistadium moest brengen – en ga zo maar door. Sindsdien weet ik: ik moet éérst leren. En dan lukt het. Het afgelopen jaar heb ik me volledig gestort op het fenomeen crowdfunding, omdat ik niet wist hoe dat werkte. Nu ben ik een expert op dat gebied en ben ik bezig om een training crowdfunding op te zetten, met een ontwikkelbudget dat ik via crowdfunding wil binnenhalen. Natuurlijk is het weer een risico, maar voor mij werkt het zo: eerst leren, dan doen, en daarvan weer leren.”
Veel ondernemers
stoppen als ze ‘nee’ krijgen
”
Met beide benen op de grond De Haarlemse ICT-ondernemer Merijn Kegel bezocht meerdere keren een Business Bootcamp. Hij stelt ‘heel anders te zijn gaan ondernemen’ naar aanleiding van de inzichten die hij daar opdeed. Volgens Kegel zet de Bootcamp je als ondernemer ‘met beide benen op de grond’ en maakt Nisandeh Neta ‘op een tegelijkertijd inspirerende en confronterende manier duidelijk wat je eigenlijk moet doen als ondernemer’. Kegel vindt vooral de praktische interactieve oefeningen zeer waardevol. Als voorbeeld geeft hij de oefening waarin mensen in de zaal elkaar iets moeten vragen in de wetenschap dat ze negen keer een ‘nee’ als antwoord zullen krijgen en pas de tiende keer een ‘ja’. Hij zegt: “Dat is zo leerzaam, want veel ondernemers stoppen met vragen als ze een ‘nee’ krijgen. Of andersom: ze kunnen geen ‘nee’ zeggen. Ik heb hier zoveel aan gehad: ik heb geleerd dat het gewoon oké is om ‘nee’ te zeggen. Want tachtig procent van de mensen zegt liever ‘ja’ dan ‘nee’, zelfs als dat niet in hun belang is – en dat gold ook voor mij.” Kegel maakt standaard geen enkele zakelijke afspraak in de week na een Bootcamp en is dan ook niet bereikbaar. “Want dan wil ik de inzichten implementeren, een strategisch plan maken hoe ik de stappen die ik geleerd heb ga inzetten. Je moet het namelijk wel ook echt dóén om succes te hebben. Als je het voor de bühne doet, dan gebeurt er niks. Dat is voor veel mensen best lastig.” Voor Kegel is het volgen van een Bootcamp ‘verplicht gereserveerde tijd om aan mijn business te werken’. Zijn bedrijf Webalist bedient inmiddels 500 klanten en zijn omzet is sinds 2010 bijna elk jaar verdubbeld. “En toch ben ik dit jaar gewoon zes weken op vakantie geweest. Dat was een paar jaar geleden ondenkbaar geweest.”
COLUMN
Het verschil maken
kwestie van gastvrijheid In de wereld van De Librije draait eigenlijk alles om ‘het verschil maken’. Wij streven niet naar ‘goed’, maar naar ‘perfect’. Wij leggen onze gasten dagelijks uitgebreid in de watten, uiteraard op culinair gebied in restaurant De Librije en restaurant Librije’s Zusje, maar ook in Librije’s Hotel waar wij deze persoonlijke aandacht voor de gast als topprioriteit zien. Voor ons zit het verschil maken in gastvrijheid, in elke zin van het woord. Het mensen zo prettig mogelijk maken en oog hebben voor persoonlijke details. Het verschil maak je vooral door mensen te blijven verrassen, door dingen te doen die ze nét even niet verwacht hadden. Bijvoorbeeld door bij aankomst direct de bagage over te nemen en met een feestelijk glas bubbels klaar te staan tijdens het inchecken. Of door een persoonlijke chauffeur te regelen, zodat mensen volledig ontspannen en zonder parkeerstress in het restaurant aankomen. Door aan tafel kleine extra gerechtjes te presenteren buiten het menu om. Of door bij het vertrek een fles mineraalwater, huisgemaakte pepermunt en een magazine voor de bijrijder mee te geven. Allemaal kleine dingen die buiten het verwachtingspatroon van de klant vallen en daardoor een gevoel van ‘verwend worden’ oproepen. Waarbij het natuurlijk de kunst is jezelf daarin steeds weer te vernieuwen. Immers, wat gisteren bijzonder was is vandaag alweer gewoon. Gastvrijheid zit in je hart en is een passie. Het moet in je zitten, maar is ook aan te leren. Het is een visie, die niet alleen in de horeca, maar ook in andere bedrijfstakken kan worden doorgevoerd. De dienstverlening zou er heel anders uit kunnen zien als er meer werd gekeken naar persoonlijke wensen. Ik denk niet alleen aan ziekenhuizen of verpleeghuizen, maar eigenlijk aan alle bedrijven die contact hebben met klanten of relaties. Nederland snakt naar meer gastvrijheid! Iedereen waardeert het toch als er oog is voor zijn of haar wensen en behoeften?
Thérèse Boer (1971), is samen met haar man Jonnie Boer eigenaar van het restaurant De Librije in Zwolle, een van de drie Nederlandse restaurants met drie sterren in de Michelingids. Zij treedt op als gastvrouw en sommelier. Het echtpaar bezit eveneens het tweesterrenrestaurant Librije’s Zusje in Zwolle en Librije’s Hotel.
Zelf stel ik als gastvrouw van De Librije en als werkgever van een team van bijna negentig mensen hoge eisen. Ik geef graag het goede voorbeeld aan onze medewerkers en blijf alert op elk aspect van gastvrijheid. Ik ben dan ook blij dat Please ook het verschil maakt voor haar klanten door hen te ontzorgen en werk uit handen te nemen in de breedste zin van het woord. Resteert er nog één vraag voor de lezer: waarmee maakt ú als ondernemer het verschil – vandaag en morgen?
Thérèse Boer
15
de ondernemer
o u d s r a a n e t s n u k s Arnhem t k r a m de n i t a g vindt
n e r u t n o v a e z a w r d l e i o g d o R De r e k n e d e b n ĂŤ e e d i e j n k a a v a S r e k k a b n e t r a a en t
16
“Mijn jongste herinnering is er één uit de keuken”, zegt Saakje Visser. “M’n haar zat vast in de taartmixer”, lacht ze. “Maar ook weet ik nog hoe ik voor de oven op de grond zat te wachten op de rijzende taart.” Was het profetisch? Zou best kunnen, want vandaag verdient Saakje, samen met zakenpartner Rogier Sterk, haar brood in de taartenbusiness. Hun mobiele taartenbakunit, de Bakbar genaamd, loopt als een trein. De BakbarWinkel, in het hart van het Modekwartier in Arnhem, is de thuisbasis van Saakje – creatief taartenbakker –, Rogier
– ideeënbedenker – en hun beider Bakbar. Het is zo’n winkel waar je onwillekeurig naar binnen gluurt, ook al wandel je er voor de drieëntwintigste keer voorbij. Vanwege de gezelligheid, dat zeker, maar misschien ook omdat de spotlights zijn gefabriceerd van metalen pijpen en voor een plafondrek blauwe kunststof kratten zijn gebruikt. Van die exemplaren waarin ze bij de supermarkt conférenceperen optassen. Geen doorsnee interieur. En wie binnenloopt wordt gauw duidelijk waarom. Achter de BakbarWinkel houden Rogier en Saakje kantoor met hun andere business. Die van product- en interieurontwerp. “We zijn allebei afgestudeerd als productontwerper, hier op de academie in Arnhem”, zegt Saakje. En op die kunstacademie ligt ook de basis van de Bakbar.
Als afstudeerproject ontwierp Saakje een bakservies. “Toen het klaar was, bedacht ik dat er eigenlijk een barretje zou moeten zijn. Een barretje waarmee ik taarten kon bakken, zodat ik het servies ook daadwerkelijk kon gebruiken.” Saakje ging aan de slag. “En ik keek met een scheef oog mee”, lacht Rogier. “Ik was benieuwd wat het ging worden.” Het werd een provisorisch, misschien ietwat knullig prototype. “Maar het werkte supergoed. Iedereen werd enthousiast van het concept, en van die lekkere taartjes natuurlijk. En misschien juist wel omdat ze konden zien hoe ze gemaakt werden.” Maar op een zeker moment zakte Bakbar 1.0 door z’n hoeven, oplappen had geen zin meer en dus besloten Saakje en Rogier de handen ineen te slaan. “Ik ben helemaal geen
>> 17
de ondernemer
>> taartenbakker”, beaamt Rogier, “maar het was zonde om zo’n leuk concept te laten liggen. Daar was het echt te goed voor.” “En ik had iemand nodig die me ging ondersteunen”, zegt Saakje. “Samen hebben we een heel goed plan gemaakt.”
Gefinetuned De nieuwe Bakbar is een veelzijdige en compacte taartenbakbalie op wielen. Met een oven, uiteraard, een fornuisje, kast- en koelruimte en een etagère waarop Saakje haar smakelijke baksels presenteert. De Bakbar is zo’n beetje elk weekend present bij bedrijven of organisaties die hun klanten smakelijk willen verwelkomen, maar ook op beurzen of evenementen gaat de oven van Saakje en Rogier aan. “Het was een hele operatie om de Bakbar geschikt te maken voor transport. Je hebt toch een apparaat van vijfhonderd kilo dat je met één persoon moet in- en uitladen”, zegt Rogier. “Maar inmiddels is ‘ie helemaal gefinetuned.” Het succes van de Bakbar bracht de twee het idee van een BakbarWinkel. “Veel mensen vroegen ons of we niet ook ergens een thuisbasis hadden. We besloten om het te wagen”, zegt Rogier. In de winkel, in alle opzichten een verlengstuk van de Bakbar, vind je zo’n beetje alles wat je voor het bakken van taarten maar nodig kunt hebben. Van deegrollers tot spatels. En op zaterdagen kun je er ook een kopje koffie en een taartje halen. “Maar met name onze doe-het-zelfpakketjes zijn een
“
18
succes”, zegt Saakje. De pakketjes bevatten alle niet-verse ingrediënten die je voor een baksel nodig hebt, zodat je je thuis even in je eigen Bakbar kunt wanen. Het is mensen niet alleen om het taartje, maar misschien wel vooral om de ervaring te doen. “We hebben ook een postordervariant, waarbij mensen zelfmaakpakketjes kunnen bestellen via onze website.”
Please Met de opening van hun winkel werd al gauw personeelsuitbreiding noodzakelijk. “De winkel moet ook bemand zijn op het moment dat wij ander werk te doen hebben; we zijn immers ook ontwerpers. Tegelijkertijd moet een medewerker je niet meer tijd kosten dan ‘ie oplevert”. De BakbarWinkel schreef een vacature uit en “we werden bedolven onder de sollicitaties”, lacht Saakje. “Allemaal brachten de sollicitanten zelfgemaakt lekkers mee. Natuurlijk.” Uiteindelijk viel de keuze op Jet, wier enthousiasme en bakkunsten Saakje en Rogier niet konden weerstaan. En dus staat Jet geregeld in de winkel. Voor de achterkant van het verhaal kwam de Bakbar – na enig inventariseren – uit bij
E en medewerker moet niet meer tijd kosten dan ‘ie oplevert
”
Please. De urenadministratie, het verlof et cetera houdt Saakje online bij. “Dat is gewoon ideaal. Je hebt er praktisch geen omkijken naar.”
Koekjesmachine Met het succes van de Bakbar – al na drie maanden hadden Saakje en Rogier de investering terugverdiend – is het creatieve brein van de twee niet gestopt. Op marktplaats. nl vonden ze een vooroorlogse mechanische koekjesmachine. “Het apparaat hebben we volledig gereviseerd en het werkt als een tierelier”, glundert Rogier. Dat was niet van het ene op het andere moment geregeld, want het apparaat, dat met een slinger bediend wordt, moest op de milli-meter nauwkeurig worden afgesteld. Het maken van het juiste deeg was ook geen sinecure, zegt Saakje. “Het moet niet blijven plakken, maar het mag er ook niet te snel uit vallen.” De machine brengt het deeg onder een koekjeswals die fraai gevormde kaakjes aflevert. “Ze kunnen zo de oven in. Maar het leukste is”, vertelt Rogier, “dat we met een 3D-printer elk denkbaar koekjesontwerp kunnen realiseren. Dus niet alleen de klassieke speculaasjes waar het apparaat eigenlijk voor is bedoeld.” Saakje en Rogier weten het zeker: over een jaar draaien ze koekjes bij de Shells en Unilevers van deze wereld. “Alleen weten ze het zelf nog niet.”
‘Moet u horen meneer, als u niet tevreden bent, dan dient u maar een klacht in’
Met hun defensieve libretto slaan serviceafdelingen van veel organisaties dagelijks de plank mis, constateert Eric de Haan. Elke klacht is winst. Tien adviezen voor lonend klachtenmanagement.
>> 19
10 tips over ‘lonend klachtenmanagement’
1
Vertrouw je klant
Adequaat klachtenmanagement begint met vertrouwen. Maar één of twee procent van de klanten heeft kwade bedoelingen, 98 procent is te goeder trouw. Wees dat zelf ook. Zie de klant als iemand die naast je staat, niet als een kwaadaardige tegenstander. De klant doet moeite om met je te spreken, geef ’m niet het gevoel dat hij zijn tijd verspilt.
Vergeet niet dat de meeste klanten nooit wat van zich laten horen. De klanten die wel feedback geven, zijn dus goud waard. Wat je klagende klant vertelt, kan het verlies van volgende klanten voorkomen en nieuwe binnenbrengen. Maximaliseer dus het aantal klachten! Denk aan een ober die het obligate ‘Heeft het gesmaakt?’ eens vervangt door: ‘Hoe hadden we u nog beter kunnen helpen?’
3 Laat de schuldvraag links liggen Veel organisaties laten het van de schuldvraag afhangen of een klant al dan niet soelaas geboden wordt in zijn misère. Is het wel een terechte en gegronde klacht? Zo niet, dan kunnen we eronderuit. Fout. Zo’n benadering stelt klagers teleur en kost dus klanten. Verander je vertrekpunt: het is niet altijd onze fout, maar wel altijd ons probleem.
5 Wees pound wise Een fabrikant van koffieapparaten kreeg een klant op bezoek met een kapot filtertje. Geen ramp, maar de klant moest wel 1,50 afrekenen. Irritant. Er is nog nooit een bedrijf te gronde gegaan omdat ’t eens wat weggaf aan zijn klanten. Trek dus niet altijd het onderste uit de kan. Dat is wel penny wise, maar pound foolish.
Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor. Deze stichting stimuleert organisaties gehoor te geven aan klanten, om zo de klantrelatie te versterken en het lerend vermogen te bevorderen. Met als ultiem doel: duurzaam succesvoller worden. (goudenoor.nl)
20
2 Maximaliseer het aantal klachten
4
Vraag feedback
De klacht is afgehandeld? Fijn, maar hoe heeft de klant dat ervaren? Is hij echt tevreden? Of vertelt ‘ie aan z’n vrienden toch nog het negatieve verhaal? Energieleverancier Essent haalt die feedback op. De bewuste medewerker krijgt direct feedback als het beter kon, de complimenten belanden op de Wall of Fame. Zo haal je de klachtenmolen ook eens weg uit de sfeer van schuld en boete.
6
Kijk naar jezelf
Managers die van hun medewerkers een empatische, correcte en vriendelijke klachtafhandeling verwachten, moeten er intern op z’n minst dezelfde houding op nahouden. Dus manager, kijk eens naar jezelf. Hoe is het op je eigen afdeling gesteld met klachtenmanagement? Sta je zelf ook open voor klachten? Of jaag je een ontevreden medewerker direct terug naar z’n cubicle?
7 Klachtenmanagement is van iedereen ‘Mevrouw, ik zal u door verbinden met de afdeling klachten en bezwaar.’ Niet doen! Zo lijkt het wel alsof je klant met twee verschillende bedrijven te maken heeft. In een goedlopende organisatie kan iedere medewerker, van chauffeur tot CEO, met een klacht overweg. Als klachtenmanagement een afdeling wordt, werp je een drempel op voor andere medewerkers om proactief te werken aan klanttevredenheid.
8 Focus niet op tijd, maar op tevredenheid Een tevreden klant is onze hoogste prioriteit, is het mantra bij veel organisaties. Is dat ook zo? Op veel afdelingen is de gemiddelde gesprekstijd nog een key performance indicator (kpi). Hoe korter die gemiddelde duur, hoe beter. Maar leidt een korter gesprek ook tot de meest tevreden klant? Vaak niet. Tijdsdruk geeft een medewerker niet de ruimte om zich oprecht te verdiepen in het probleem van de klant.
9
Betrokken directie
Neem als directeur geregeld plaats op de afdeling klachtenmanagement. Veel directeurs zeggen: mijn deur staat altijd open. Maar als je er zelf niet doorheen loopt, komt er van interactie met je medewerkers weinig terecht. Laat je zelf aan de klachtenlijn blijken hoe belangrijk een goede afhandeling is, dan dringt het bovendien beter door bij het personeel.
10
Leer van wat goed gaat
Vaak komt een klanttevredenheidsonderzoek feitelijk neer op een klantóntevredenheidsonderzoek. Pluspunten zijn mooi meegenomen, maar de zaken die niet goed gaan krijgen vooral aandacht. Onderzoek leert echter dat werknemers ook leren van een tevreden klant. Bel ook hen eens op, vraag wat ze als positief ervaren en maak dat tot een leerpunt voor de gehele organisatie.
Al vijftien jaar schrijft, spreekt en adviseert Eric de Haan over klachtenmanagement, of zoals hij het liever zegt: klantgevoeligheid. Hij zegt: “Voor veel organisaties is ‘klant’ een koud woord. Ze begrijpen niet dat klagende klanten niets liever willen dan een bestendige relatie.” Het Amerikaanse bedrijf Zappos laat volgens hem zien hoe het wél moet. Deze online schoenenverkoper bracht z’n marketingbudget zo’n beetje terug tot nul, maar investeert daarentegen volop in de afdeling klantenservice. Nieuwe medewerkers volgen een maandenlange training en aan het eind van de rit krijgen ze een keuze. Kom níét in dienst en ontvang 5.000 dollar, of teken je contract en laat daarmee zien dat je intrinsiek gemotiveerd bent om hier te werken. “Vrijwel niemand kiest voor het geld”, zegt De Haan. “Een online aanbieder als Zappos krijgt z’n klanten alleen te spreken via de afdeling klantenservice. Ze snappen dat dit spaarzame klantcontact een unieke kans is om in de klantrelatie te investeren. Zelfs, of misschien wel juist als de klant ontevreden is.” Veel organisaties vallen bij mopperende klanten al gauw in de defensieve rol: ‘het ligt niet aan ons’ of ‘sommige mensen hebben altijd wat te zeuren’. De Haan: “Natuurlijk, er zijn van die klanten die je nergens blij mee kunt maken. Maar het overgrote deel wil gewoon begrip voor zijn of haar negatieve emoties. Wie niet dichtslaat, maar belangstelling toont en openstaat voor klachten, heeft goede kans de klant niet alleen te behouden, maar ’m zelfs tot ambassadeur van de organisatie te maken.” 21
klant
Jopie Leiwakabessy (l.) had eigenlijk niet meer op een baan gerekend toen hij op zijn 62ste op zoek was naar een nieuwe baan 22
Groot,
maar toch ook weer heel klein
Administratieve rompslomp kan Bart Hoogakker missen als kiespijn. De Betuwse handelaar heeft een rap groeiende onderneming en een even snel groeiend personeelsbestand. En dus schakelde hij Please in. “Regelgeving, aflopende contracten, ziekteverzuim … Please houdt alles in de gaten.” Hoogakker begon zo’n tien jaar geleden met ABS Trading. Opgestart in Ede, inmiddels gevestigd in Andelst, tussen de fruitgaarden van de Betuwe. Het bedrijf levert onder meer steigerhout, bijpassende stellingen en koppelingen, maar ook bouwhekken en gereedschappen. Hoogakker is een handelaar pur sang. “We hebben veel klanten uit de bouw, maar ik heb geen geschiedenis in die branche. Da’s een voordeel, denk ik. Ik kijk heel sec naar een product en hoef me van sectorale tradities of conventies niks aan te trekken. Zie ik handel, dan ga ik.” En die aanpak loont. Want de bouw ligt op z’n gat, maar ABS Trading vaart wel. “We zijn van meet af aan dan ook breder gaan zitten dan de bouw alleen. Ik zag wel aankomen dat de sector vroeg of laat in zwaar weer zou belanden. Door op meerdere paarden te wedden – en onze afzetmarkt ook buiten Nederland te zoeken – zijn we in de crisisjaren gewoon doorgegroeid.” “Misschien ook omdat we ons telkens proberen te vernieuwen, voortdurend op zoek naar het gat in de markt”, vervolgt Hoogakker. Hij wijst op een foldertje van een bekende bouwmarkt. “Deze stalen koppelingen voor steigermeubelen? Ik durf wel te zeggen dat wij die hier bedacht hebben. Nu zie je ze overal. Niet dat ik
dat erg vind overigens. Ik wórd liever gekopieerd dan dat ik zelf moet kopiëren.” Jopie Leiwakabessy is inmiddels aangeschoven. De medewerker knikt instemmend als z’n baas vertelt. Jopie is sinds een jaar werkzaam bij ABS Trading. Hij had eigenlijk niet meer op een baan gerekend toen hij werkloos raakte op zijn 62ste. “Omdat ik gewoon bezig wil zijn, ben ik toen als vrijwilliger aan de slag gegaan in een ziekenhuis.” Totdat het uitzendbureau hem wees op de vacature bij ABS Trading. “Ik selecteer niet op leeftijd of afkomst”, valt Hoogakker in. “Het gaat me erom hoe mensen me in de ogen kijken, hoe ze een hand geven, of ze hun vak verstaan en of ze van aanpakken weten.” Rust Jopie is een van de medewerkers die aan die criteria voldeed en bij Please op de payroll terechtkwam, vertelt Hoogakker. “En dat bevalt uitstekend. Ik wil op termijn m’n complete personeelsbestand via Please aanstellen en sowieso wordt elke nieuwe medewerker op de payroll ondergebracht.” Het geeft Hoogakker rust. “Wetten en regels veranderen constant en er zijn tig zaken waarover je het overzicht moet bewaren. Wanneer moet het contract worden vernieuwd? Hoeveel vakantiedagen heeft
m’n werknemer nog over? Please houdt het allemaal in de gaten. Ik hoef er niet over na te denken, maar toch houd ik het overzicht.” Hoogakker heeft ervoor gekozen ook ziekteverzuim en de bijbehorende papierwinkel bij Please uit te besteden. “Je betaalt er een paar euro meer voor, maar je weet dat je geen risico’s loopt. Er kan altijd wat gebeuren en je weet nooit of ze ’s maandags allemaal weer present zijn. Het is geruststellend dat Please die onzekerheid wegneemt.” Jopie deelt de positieve ervaringen van z’n baas. “Ook voor mij is het prettig werken. Als het einde van de maand nadert en het salaris wordt overgemaakt krijg ik bijvoorbeeld keurig een sms’je: morgen staat het op je rekening. Da’s fijn.”
“Ik word liever gekopieerd dan dat ik zelf moet kopiëren” Bedrijfscultuur De klik met Please is onmiskenbaar, vult Hoogakker aan. Misschien wel omdat ook zijn onderneming het moet hebben van een correcte, stipte en snelle dienstverlening. “Ook wij zijn een bedrijf dat niet op prijs concurreert, maar op bedrijfscultuur. Een cultuur die je telkens tegenkomt, in alle facetten van de onderneming.” “We doen veel zaken met relaties in Nieuw-
>> 23
klant
“Het is mooi om te zien dat je klanten met je mee groeien en je met ze kunt sparren over nieuwe mogelijkheden” >> Zeeland”, geeft de ondernemer een voorbeeld. “Als daar een container met hout naartoe gaat, mag er geen vliegje of vuiltje in zitten bij aankomst. Ze verlangen absolute topkwaliteit. Inmiddels vertrouwen we elkaar volledig en gaan orders en facturen over en weer via WhatsApp. Zo gepiept.” Niet voor niets nodigde de eigenaar van het Nieuw-Zeelandse bedrijf Hoogakker uit voor z’n bruiloft. “Zijn we twee weken op reis geweest”, lacht de directeur. “Dat is wel uniek ja.” Ook Jopie was vanaf z’n eerste werkdag blij verrast door de mentaliteit op de werkvloer. De werknemer glundert ervan. “Bart werkt er hard aan om de sfeer goed en constructief te houden.” Zo mag er niet geappt worden tijdens de lunch, hoef je bij ABS Trading geen sigaret op te steken, is er elke week een kickbokstraining om de conditie op peil te houden en zoekt de ondernemer telkens een gezonde balans tussen
24
jonge en oude arbeidskrachten. “Veel jonge jongens hebben aan het begin van hun werkzame leven wat bijsturing nodig. Ze zijn bijvoorbeeld slordig in afvalscheiding of onvoorzichtig met gereedschap”, zegt Hoogakker. Het is een van Jopie’s taken die jongens in het gareel te houden, al staat de directeur ook geregeld zelf te zagen en te schaven. “Je moet het samen doen.” Vertrouwen Het bouwen van een bestendige onderneming gaat om veel meer dan prijsconcurrentie, weet Hoogakker. “Als je kijkt naar de lange termijn – zo is ook tijdens de crisisjaren wel gebleken – zijn vertrouwen en trouw dé cruciale elementen. Veel klanten komen al tien jaar bij ons; en ze gaan niet meer weg ook.” Onder hen bevinden zich veel meubelmakers, vertelt Hoogakker. “Die kwamen hier jaren geleden met een klein autootje hun eerste hout halen. Nu hebben ze een volwassen zaak, acht man
personeel en een uitgebreide klantenkring. Het is mooi om te zien dat je klanten met je mee groeien en je met ze kunt sparren over nieuwe mogelijkheden: innovaties die nog meer uit onze producten halen. Samen werk je aan een mooie toekomst.” “Precies die ervaring heb ik met Please”, besluit Hoogakker. “Het is een groot bedrijf, maar ik heb met één contactpersoon te maken. Die kent mijn verhaal en heeft snel antwoord op m’n vragen. Zo kun je groot zijn, maar toch ook weer heel klein. En da’s precies wat ik zoek.”
Pleasology
Bang voor je klant? ting op tafel legt: waarom zijn de consultants van Lighthouse (lees hier gerust: sommige zelfstandig ondernemers) zo succesvol? Wat maakt dat zij zo’n goede relatie hebben met hun klanten?
Veel zelfstandig ondernemers hebben een heel directe relatie met hun klanten. Dat maakt het werk niet altijd gemakkelijk. Je bent blij met de opdracht, je doet je uiterste best, maar tegelijkertijd ben je bewust of onbewust ook een beetje bang. Bang om de klus te verliezen, omdat de opdrachtgever plotsklaps ‘niet met je verder wil’. Bang om door het ijs te zakken, omdat je een ‘domme’ vraag stelt in het bijzijn van de opdrachtgever en ineens duidelijk wordt dat je er ‘eigenlijk geen verstand van hebt’. Of misschien zelfs bang voor je gevoel van eigenwaarde, omdat de klant dingen van je vraagt die duidelijk ‘beneden je niveau’ Auteur Patrick Lencioni beschrijft deze angsten heel goed in zijn boek ‘Getting Naked’ uit 2010. Hoofdpersoon in dit verhaal is Jack Bauer, consultant bij een groot adviesbureau. Zijn baas besluit op zekere dag een potentiële concurrent op te kopen: het kleine en succesvolle bureautje Lighthouse Partners. Bauer krijgt de opdracht dit bureau ‘te integreren’, wat een mooi woord is voor opvreten. Al snel blijkt dat een onmogelijke opdracht te zijn. Beide bedrijven verschillen namelijk hemelsbreed. Het bedrijf waar Bauer werkt is ‘old school’: de adviseurs die er werken staan bekend om hun inhoudelijke kennis en ervaring, die ze uiteraard goed afschermen. Ze komen doorgaans nogal arrogant over, omdat zij immers wel weten wat goed is voor hún klanten. Ze scheiden dikke rapporten af, maar dat is het dan ook. Het bedrijf dat Bauer moet integreren werkt heel anders. De adviseurs van Lighthouse hebben de wijsheid niet in pacht, gaan open het gesprek in, stellen vooral heel veel vragen tijdens het eerste gesprek en trekken vanaf het begin zij aan zij met hun klanten op in het veranderingstraject. Na een paar maanden aanmodderen gaat bij Bauer de knop om. Tijdens een meeting stelt hij voor om Lighthouse niet monddood te maken, maar juist om hun werkwijze over te nemen. Hij is er namelijk achter gekomen dat zij niet alleen een betere relatie met hun klanten hebben, maar dat ze (daardoor) ook winstgevender zijn. De wijsheden die Bauer tijdens deze mee-
1. Ze zijn zichzelf, ofwel ‘consultant’, geen ‘verkoper’. Ze zijn dus niet de hele tijd bezig zichzelf te verkopen. 2. Ze maken zich niet kunstmatig ‘exclusief’. Ze zijn niet bang hun kennis en ervaring weg te geven. 3. Ze zijn niet bang om iets ‘verkeerds’ te zeggen. Ze vertellen vanaf het begin altijd eerlijk hoe zij de zaken zien. 4. Ze zoeken ‘het gevaar’ op. Ze lopen niet weg als het spannend wordt. 5. Ze stellen vragen en doen suggesties en gaan daarmee door ook als er ‘domme’ vragen en ‘domme’ suggesties tussen blijken te zitten. 6. Ze vieren vergissingen en nemen de schuld op zich (ook als het de schuld van de klant is). 8. Ze zetten de klant in het centrum van de aandacht en geven hem/haar alle credits. 9. Ze doen ook het simpele werk als dat nodig is en zijn niet bang voor vuile handen. Het zal niet moeilijk zijn deze negen kwaliteiten te relateren aan de drie angsten waarmee ik deze column begon. Zo bezien is angst een goede raadgever: het maakt je ervan bewust dat je als ondernemer duidelijk moet aangeven waar je voor staat. En waar dat leidt tot gevoelens van onzekerheid: zie dat als een teken van kracht!
Kees Izelaar
Kees Izelaar werkt als zelfstandig coach. Als coach van individu, team en organisatie noemt hij zichzelf ‘dialogist’ in de levenskunst van leiderschap en in ondernemen.
25
uitgelicht
PERIODE
1 januari 30 JUNI 2014
15.000 telefoontjes en 600 ziekmeldingen Een van de misverstanden over payrolling is dat werknemers alleen op de loonlijst van het payrollbedrijf worden gezet en dat het werk daarmee is gedaan. Please neemt haar klanten echter met plezier veel meer taken uit handen. Wat dacht u van het beantwoorden van vragen over betaalde salarissen, het opstellen en verlengen van arbeidscontracten, het begeleiden van de medewerker bij ziekteverzuim en het behandelen van juridische vragen van zowel opdrachtgever als werknemer? Zo houden onze klanten tijd over voor wat ze het liefste doen: ondernemen.
26
4.200
contracten verlengd
23.800
746
sms’jes verstuurd bij loonbetaling
2.500
1e verloningsgesprekken gevoerd
telefoontjes
500
1.200 6.850
medewerkers die betaald hebben gekregen
3.350
(nieuwe) medewerkers aangemeld
ziekmeldingen verwerkt
opdrachtgevers
15.000 binnenkomende vragen via UurOnline beantwoord
600
405
juridische vragen
salarismutaties uitgevoerd
80
A1-formulieren aangevraagd voor medewerkers die in het buitenland gaan werken
27
uit de tijd
Vergeten beroepen: de SRV-man De SRV-man verdween in 1995 uit het straatbeeld, ingehaald door een toegenomen mobiliteit, afgenomen solidariteit en gemak. Het concept van de rijdende supermarkt – ingegeven vanuit de zuivelindustrie – is volgens internet-encyclopedie Wikipedia bedacht door de latere Philips-topman Cor Boonstra in zijn tijd als verkoopleider bij de Zuivel Handel Maatschappij. Over de betekenis van de letters SRV bestaan meerdere lezingen. Het zou begonnen zijn met Samen Rationeel Verkopen. Een latere lezing gaat uit van de eerste drie medeklinkers in het woord SeRVice. En toch: er gaan weer geluiden op over een revival van de SRV-man, zo bleek onlangs uit het onderzoek De Nieuwe Winkelstraat, naar de toekomst van de Nederlandse detailhandel. De vraag naar de rijdende winkel groeit door de vergrijzing, het verdwijnen van dorpssupermarkten en de bezorging van internetboodschappen. Een nieuwe doelgroep is bijvoorbeeld de werknemer van een bedrijf die ‘de SRV-man’ kan bedienen door industrieterreinen te bezoeken. Op dit moment rijden er zo’n driehonderd wagens, zo is onderzocht. Op het hoogtepunt, in de jaren ‘70, waren dat er naar schatting vierduizend.
28
Juridisch
‘Payrolling plus’ Toen Please Payroll bijna vijftien jaar geleden haar dienstverlening startte, was payrolling nog een volstrekt onbekend fenomeen. Inmiddels is dit totaal veranderd en zijn er tal van dienstverleners op de markt die (een vorm van) payrolling aanbieden. Als opdrachtgever mag je erop vertrouwen dat de basisdienstverlening die deze payrollers bieden, juist en correct is. Denk aan het aanbieden van juiste arbeidsovereenkomsten, het voeren van een juiste en tijdige salarisadministratie, alsmede het verzorgen van alle afdrachten. Maar om je als payroller in de huidige markt te onderscheiden, dien je méér te bieden aan je opdrachtgevers en medewerkers dan enkel een correcte basisdienstverlening. Bij Please Payroll geloven we dat we zo het verschil kunnen maken. Zo hebben we bijvoorbeeld afgelopen winter een groep medewerkers, werkzaam bij één en dezelfde klant, ter plekke geholpen bij het aanvragen van een gedeeltelijke WW-uitkering en hebben we dit traject vervolgens verder begeleid. Maar ook onze opdrachtgevers bieden we vaak nét wat meer dan ze in eerste instantie van ons verwachten. Bijvoorbeeld door specifieke kennis die wij in huis hebben beschikbaar te stellen en klanten zo te ‘ontzorgen’. Zo denken we vaak actief mee over verschillende mogelijke vormen van subsidies met betrekking tot het personeelsbeleid. En waar mogelijk vragen we die subsidies ook voor onze klanten aan, waarbij het financieel voordeel uiteraard ten goede komt van de betreffende klant. Daarnaast kunnen we ook veel betekenen bij het opstellen van klantspecifieke juridische documenten, zoals bijvoorbeeld een op maat gemaakt geheimhoudingsbeding ter bescherming van een octrooi, het opstellen van een handboek of het maken en introduceren van interne beleidsregels. Ilse Vermeulen (1972) is als bedrijfsjuriste verbonden aan Please Payroll. Ze adviseert werkgevers én werknemers dagelijks over arbeidsrechtelijke vraagstukken.
Voor één van onze grote klanten hebben we in het verleden zelfs een separate besloten vennootschap opgericht, die we vervolgens volledig onder de taxibranche hebben ingericht. Dat wil zeggen dat in deze onderneming niet enkel de CAO Taxivervoer van toepassing is, maar tevens een aansluiting bij het bedrijfstakpensioenfonds Vervoer is gerealiseerd en de juiste afdrachten naar het Sociaal Fonds plaatsvinden. Payrolling is mooi, maar ‘payrolling plus’ is nog mooier. En daar zijn we best trots op. 29
medewerker
Please trapte op het juiste moment op de rem Twee jaar geleden verloor Kristin Spierings haar man Antwan aan een hersentumor. “Het was een heel zware tijd, waarin ik mezelf opnieuw moest leren kennen. Waar ben ik toe in staat? En waar ligt mijn grens?” Itea Office en Please hielpen Kristin in dat proces. “Ik moet m’n e-mail lezen, zei ik. Het moet!” Maar Itea zei: “Nu even niet.” “Antwan werd al in 2006 ziek. Hij was voor zijn werk in Londen, kreeg een aanval en in het ziekenhuis stelden ze een kwaadaardige tumor vast.” Chemokuren, bestralingen en operaties hielpen Antwan weer op de been. “In februari 2012 was hij helemaal schoon. Maar eind maart, op de verjaardag van m’n oudste zoon, zag ik het fout gaan. Hij liet zomaar dingen vallen. Ik wist dat het niet goed was.” In heel korte tijd ging Antwan achteruit. Op Tweede Pinksterdag 2012 overleed hij. “Ja, dan ben je jezelf even kwijt. Kan ik dit wel aan?, vroeg ik mezelf af. Alleen met mijn twee zoons? Maar je gaat door. Dat moet gewoon. En het is ook wel mooi om te zien hoeveel je kunt, als mens.” Maar eigenlijk wilde Kristin te veel. Twee weken na de begrafenis ging ze weer aan het werk. “Ik deed te veel; te snel. Ik nam niet de tijd om m’n verdriet te verwerken. En op een gegeven moment zei mijn lichaam: stop. Even een stap terug.” Itea Office en Please stuurden Kristin naar huis, vertelt ze. En toen ze rust nam, merkte Kristin hoezeer ze die rust eigenlijk nodig had. “Ik was echt helemaal leeg. Dian, mijn contactpersoon bij Please, heeft mij toen op het hart gedrukt tijd te nemen voor mezelf.” Dian bood Kristin een luisterend oor. “Zowel mijn opdrachtgever Itea Office als Please heeft me gesteund. Dat gaf me de rust om vooruit te kijken. Om de boel eens op een rijtje te zetten. Het was ook een wake-up-call. Ik zag dat mijn werk- en privésituatie niet goed op elkaar waren afgestemd. Ik was altijd met mijn werk bezig, ook ’s avonds. Zowel Itea als Please hebben mij geholpen balans te vinden tussen werk en privé. Alleen op die manier kun je ook je werk volhouden.”
Kristin Spierings Medewerker Itea Office
Het verlies van haar man heeft Kristin gestimuleerd om een oude droom na te jagen. “Al heel lang wilde ik een boek maken, maar het kwam er niet van. Op een gegeven moment heb ik de knop omgezet. Dat is echt een keuze. Ik heb m’n angst opzij gezet en heb een receptenboek ontwikkeld.” Hierin wisselt ze de door haar vrienden bejubelde recepten af met haar verhaal en haar boodschap. “Wees blij met kleine dingen, geniet van wat je hebt en van elk moment”, vat Kristin samen. “En wil je iets graag, laat je dan niet weerhouden door angst. Je zult er altijd van leren.” Het receptenboek van Kristin verschijnt dit najaar en kost 15 euro. De gehele opbrengst gaat naar goede doelen waaronder kankeronderzoek en Caretas. Het boek is te bestellen via kristinp@home.nl.
30
30
BOEKEN Klanthelden in de 9+ organisatie excelleren in emotionele klantbeleving ‘Klanthelden’ zijn volgens Veldhoen en Van Slooten 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Deze exceptionele klanttevredenheid leidt tot spontane aanbevelingen. Met commercieel resultaat tot gevolg. Het boek beschrijft succesvolle cases en de weg om zelf een 9+ organisatie te worden.
Auteurs: Berry Veldhoen, Stephan van Slooten Adviesprijs: € 29,95
Dokter, ik heb last van klanten 17 recepten om snel beter te worden Veel bedrijven vinden klanten maar lastig en stellen ze niet centraal in alles wat ze doen. Mike Hoogveld legt de omgang met klanten onder de scanner. Hij beschrijft de symptomen van de 17 meest voorkomende kwalen en geeft tips om ze snel en effectief te genezen. Met als doel: een gezonde omgang met de klant.
Ik maak het verschil
De Flamingo Factor
Prijs wordt een steeds belangrijker keuzecriterium in een markt waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken. Toch is het volgens Kwakman en Rosenmöller juist de persoon van de professional die het verschil kan maken. Dat lukt alleen als je authentiek bent en een voor klanten herkenbare eigen stijl hanteert. Ik maak het verschil biedt praktische handreikingen voor professionals die een goede band willen opbouwen met hun klanten.
Jouw leven, Jouw bedrijf, Jouw succes Hoe kun je met meer plezier jouw bedrijf tot een persoonlijk succes maken? Ervaren ondernemer Stefanie Hoogland schreef een boek speciaal voor vrouwelijke ondernemers die succesvol willen zijn maar ook een fijn leven willen hebben. Hoogland geeft tips waarmee je je eigen weg kunt bepalen.
DOKTER, IK HEB LAST VAN KLANTEN
DOKTER, IK HEB LAST VAN KLANTEN
De Flamingo Factor
Mike Hoogveld
Jouw leven Jouw bedrijf Jouw succes
17 recepten om snel beter te worden Mike Hoogveld
• Stefanie Hoogland •
Auteur: Mike Hoogveld
Auteurs: Rosenmöller & Kwakman
Auteur: Stefanie Hoogland
Adviesprijs: € 17,95
Adviesprijs: € 24,95
Adviesprijs: € 15,00
31