Credit Performance - Dezembro 2011

{sumário}

10 A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 14 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de cinco mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita.

Conselho Editorial: Carlos Zanchi, Cláudio Kawasaki, Eldi Willms, Estefânia Shiromoto, Jair Lantaller, José Augusto de Rezende Júnior, Luciana Dinis, Luciana Felletti, Luis Barbuda, Manuel Magno Alves, Pablo Salamone, Silvina Virga, Tariana Machado e Victoria Iturrieta.

Redação e produção: Burson-Marsteller Brasil

Capa

7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança reúne executivos e especialistas para unir pontos rumo ao sucesso do mercado de

Crédito e Cobrança

5 Editorial 6 Entrevista F H ernando

república:

enrique Cardoso, ex-presidente da “política econômica é navegação”

16 destaqueS I

deias transformadas em oportunidades: Concurso Luzes do Crédito premiou projetos relevantes e

influenciadores para o futuro do segmento no país

20 indicadores P

olêmica dos juros e a relação com o desempenho

das negociações para empresas e consumidores

22 caso de sucesso C

ongresso realiza forum e empresas apresentam

Diretor de redação: Pedro Corrêa Editora e jornalista responsável: Luciana Morassi (MTB 34.765)

Colaboraram nesta edição: Christiane Marcondes Alves de Brito, Eugênio Araujo, Gabriela Arruda, Kalinka Araneda, Rudyard Trani (reportagem e edição), Rubens Chaves, Sonia Méle, Ueda (fotografia) E-mail da redação: creditperformance@cmspeople.com Diagramação: Multi Publicidade e Propaganda Responsável Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com / Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013.

Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. Endereço na internet: www.creditperformance.com.br Credit Performance® é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

cases capazes de tornar mercado mais eficiente

27 opinião U

m olhar para o crédito nos próximos anos

28 novidades C M

ongresso undial de Crédito e Cobrança; C&M Software lança Rocket; Latincob promove encontro em Bogotá; Acesso Digital apresenta relatório de tendências

32 ideias e tendências B ,

olha só se for de equívocos

34 tendências O

perações de crédito mais seguras

37 análise setorial C C : rédito ao

rédito o desafio da terceirização

e a padronização da força de vendas

38 Segmento e Globalização 9º C L A C ongresso

e

atino

mericano de

rédito

Cobrança reforça novas tecnologias como

patamares essenciais para o crescimento do setor

40 aconteceu no mercado C V 2011 obertura do evento

ision

44 Progresso e Desenvolvimento M ercado de fusões e aquisições se torna

uma nova fronteira para o setor

46 ponto de vista A

recente expansão do mercado imobiliário brasileiro

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 3 }

Credit Performance

{editorial} Unindo os pontos: O momento da evolução Prezado leitor, Depois da crise mundial que trouxe reflexões e do período de mudanças que se seguiu, no qual novidades e adaptações foram incorporadas aos processos convencionais, chegou o momento da evolução e construção de novos paradigmas. Não por acaso, este foi o tema do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que reuniu centenas de mentes brilhantes, tanto no palco quanto na plateia, interagindo com assuntos que fundamentarão as novas estruturas do setor.

Em 2005, Steve Jobs discursou emotivamente aos graduados da Universidade de Standford, convidando-os a construírem seu futuro “conectando os pontos”, como uma gráfica que só conhece a figura impressa quando se unem pontos com linhas. Para fazer a gráfica dos “Novos patamares do crédito”, o CMS Forum logrou, novamente, traçar essas linhas e descobrir o formato do que hoje é o futuro.

O Congresso uniu pontos colocando educação, valores e sustentabilidade como a via expressa para a evolução, tema da palestra inaugural, que também debateu a expansão do crédito para tudo e todos. Dentro dessa perspectiva, o evento apresentou um perfil completo do novo consumidor brasileiro, com suas peculiaridades e demandas.

A pesquisa inédita, parceria entre Serasa-Experian e Instituto GEOC, proporcionou os pilares que vão erguer e suportar novos padrões de operação e relacionamento no setor.

Outra reflexão para a construção da teia do conhecimento foi a entrevista especial com o ex-presidente Fernando Henrique Cardoso, contraponto sob encomenda para nosso Congresso.

A ameaça do superendividamento se destacou entre os debates, levantando a bandeira da educação financeira, responsabilidade de todos e, seguramente, etapa obrigatória no rumo do crescimento.

Os tradicionais debates de recuperação de clientes e cobrança, de promoção e de risco de crédito apresentaram conteúdos enriquecidos pela criatividade em tempos de crise. O painel “Forum de soluções” deu espaço aos cases inspiradores de novas práticas no setor.

A terceirização, e o avanço que representa para o crédito como instrumento de inclusão social, explorou os entraves judiciais à contratação desse contingente de força. É um campo com enorme potencial de exploração, assim como o de fusões e aquisições (M&A), que está atraindo a atenção do mercado brasileiro. O debate sobre essas operações mostrou as chaves do sucesso para transações que envolvam compra ou fusão.

Finalmente, um assunto especial a acrescentar e dar sentido às atividades: a apresentação dos vencedores do Concurso Cultural Luzes do Crédito. Um momento emocionante e que contagiou o público, cúmplice na eleição dos melhores.

A opinião unânime é que a parceria escola-mercado é uma das propostas mais arrojadas já vistas no setor e que precisa de continuidade. Não só com reedições do concurso, mas com a implementação de ideias transformadoras e premiadas no mercado.

Juan Pablo Buceta

Sempre repetimos que o que cresce quando compartilhado é o conhecimento. Concordo e garanto que o conhecimento aplicado à realidade vai além. Mais do que crescer, une pontos importantes para fazer germinar o futuro que permeou o horizonte do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Reviva os melhores momentos nesta edição da Credit Performance.

Pablo Salamone Presidente CMS

Boa leitura, e que ela seja tão prazerosa quanto a viabilização do evento foi para nós da CMS!

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 5 }

{entrevista}

Política econômica é navegação Por Regina Rebello

Presidente do Brasil durante dois mandatos consecutivos, Fernando Henrique Cardoso (FHC) é hoje um dos grandes pensadores e articuladores da política brasileira. Otimista com relação à capacidade do Brasil de amenizar os efeitos de um possível agravamento da crise econômica mundial, concedeu entrevista à Credit Performance, falando sobre a valorização do Brasil no ambiente global, o papel do setor de crédito na redução dos impactos da crise, expectativas sobre o futuro do país e a legalização da maconha. Leia, a seguir.

O currículo do ex-presidente é extenso. Ex-catedrático de Ciências Políticas e Professor Emérito da Universidade de São Paulo (USP), FHC é atualmente presidente do Instituto Fernando Henrique Cardoso (IFHC) e presidente de honra do Partido da Social Democracia Brasileira. Participa de organizações mundiais como a Junta Diretiva do Clube de Madri, o Clinton Global Iniciative (Nova York), Diálogos Interamericanos (Washington), do World Resources Institute (Washington) e do Thomas J. Watson Jr Institute for Studies da Universidade de Browm (Providence). { 6 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Credit Performance – Como o senhor avalia a atual posição do Brasil no cenário econômico-político, considerando, inclusive, a participação recente da nossa presidente no evento da ONU? Fernando Henrique Cardoso – O Brasil ganhou maior preeminência no cenário internacional desde quando foi capaz de estabilizar a economia (1994/1995), mostrou que sabe ser fiscalmente responsável (Lei de Responsabilidade Fiscal) e desenvolveu políticas sociais integradoras, desde o final da inflação até os aumentos contínuos do salário mínimo a partir de 1993 e, finalmente, a ampliação dos programas de transferência diretas de rendas, com as bolsas. Em 1999, criou-se a marca Bric, a qual já denotava a importância da economia brasileira. Além disso, nossa diplomacia de paz e de cooperação com os organismos internacionais é tradicional. É natural que agora, como disse a Presidente Dilma seguindo a tradição, o país fale forte em favor de reformas na economia global e sua voz seja mais ouvida, não só nos foros econômicos, mas nos políticos também.

CP – Particularmente, como o setor de crédito pode colaborar ou minimizar os efeitos de uma crise no

Divulgação

“Se o governo não apertar a política fiscal haverá risco de o estimulo às compras redundar em pressões inflacionárias”

Brasil? O presidente Lula estimulou as compras, mas o contexto mudou. Como esta área deve se orientar nesse momento atual?

FHC – O setor de crédito pode, e muito, estimular as compras.

O crédito consignado é um bom exemplo. A baixa das taxas de juros também contribui, apesar de que o consumidor brasileiro se acostumou, com a inflação, a prestar mais atenção ao valor das prestações do que ao custo de juros embutido nos preços. Na conjuntura atual, de dificuldades crescentes na economia internacional e de riscos de superaquecimento da local, é preciso, entretanto, certa cautela. Se o governo não apertar a política fiscal, haverá risco de o estimulo às compras redundar em pressões inflacionárias.

CP – Quais as principais ações que podem refrear a possibilidade de crise ou inflação no país?

FHC – Para refrear os efeitos de contágio da crise externa, as reservas do Banco Central servem de colchão amortecedor.

Para evitar que as pressões inflacionárias se desatem, não há melhor remédio do que uma combinação entre a utilização moderada das taxas de juros combinada com a contenção do gasto público. Este último é decisivo para evitar os efeitos

inflacionários. Mas, política econômica é "navegação". Não há receitas prontas e acabadas. É preciso modular as medidas segundo as conjunturas.

CP – Em recente artigo, o senhor foi bastante polêmico por ter mencionado que o PSDB deveria esquecer as massas e se voltar para a classe média. O que o senhor quis dizer com isto?

FHC – Eu não disse que o PSDB deveria abandonar as massas.

Disse que uma parte do "povão" estava aparelhada pelo governo do PT, principalmente através do bolsa-família e que havia outras partes da população, as "classes médias emergentes", por exemplo – e que fazem parte do povo – mais suscetíveis a serem representadas por um partido como o PSDB, de vocação progressista e modernizadora.

Foi só isso. O resto foi exploração eleitoreira dos adversários para fazer crer que o PSDB é "elitista", como se a classe C fosse conservadora...

CP – Recente estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) mostra que 9 dos 13 aeroportos que estão sendo modernizados para a Copa do Mundo de 2014 C r e d i t P e r f o r m a n c e { 7 }

{entrevista}

CP – A revista The Economist fez uma matéria recentemente mostrando que a economia brasileira vai muito bem, mas tem problemas ainda graves, como o alto gasto público. Quais são os principais problemas da nossa economia hoje, na sua opinião?

FHC – Deixando de lado o perigo mais imediato – a inflação causada pelos gastos excessivos dos dois últimos anos do governo Lula – há a questão da valorização do real. Esta, nas circunstâncias atuais, dificilmente será resolvida com base em restrições à entrada de dólares. Requererá medidas que aumentem a produtividade a médio prazo para permitir que nossas manufaturas possam competir no exterior e enfrentem a concorrência dos produtos importados que se tornaram baratos. Isto implicará em retornar a agenda esquecida das reformas: tributária, trabalhista etc. Além do mais, há o problema dos juros elevados (para conter a inflação, dado os gastos correntes excessivos do governo) os quais acabam por atrair mais dólares vindos para especular no curto prazo e valorizam o real. Sem falar na necessidade premente de investimentos em infraestrutura, como nos aeroportos. Convém não esquecer também que nosso futuro dependerá de investimentos em educação, ciência, tecnologia e inovação.

CP – Segundo a Abimaq (Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos), o chamado Custo Brasil encarece os produtos brasileiros em 36% na comparação com aqueles fabricados nos EUA e na Alemanha, e nem estamos comparando com a China. Como equacionar esse problema?

FHC – Foi o que mencionei na resposta anterior.

CP – O senhor acredita que esse elevado custo para se produzir aqui no país vai levar o Brasil a um processo de desindustrialização nos próximos anos? Algumas indústrias já dizem que isso está acontecendo.

FHC – Em termos relativos, sim. A participação das manufaturas no PIB ou nas exportações já está caindo.

CP – O senhor acaba de fazer 80 anos. O que ainda espera ver acontecer no Brasil?

FHC – Não posso presumir quantos anos ainda viverei. Se é para saber o que desejo, é simples: mais decência no país, com corruptos pagando o preço, e mais bem-estar para todos. { 8 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

não ficarão prontos a tempo para o evento. O senhor acredita que ainda será possível reverter esse quadro?

FHC – É possível, sim, reverter o quadro. Mas a que custo?

Menos transparência nas prestações de contas, preços mais altos para fazer as coisas à última hora e depressa e no lugar de boas instalações definitivas, "puxadinhos" para quebrar o galho...

CP – O senhor tem se dedicado nos últimos anos a regulamentar o consumo da maconha. De que forma o tráfico de drogas prejudica a economia? Por que o senhor decidiu expor sua opinião sobre esse tema agora?

FHC – Resolvi agitar a questão das drogas porque estão comprometendo as famílias, aumentando a criminalidade e a corrupção e minando as instituições democráticas. É só ver o que acontece no México ou na América Central, para não falar da África Ocidental. O Brasil é o maior consumidor de drogas, depois dos EUA. E a política atual, chamada de "guerra às drogas", fracassou: na Colômbia, depois de anos de luta e militarização, houve progressos na segurança e no desmantelamento das Forças Armadas Revolucionárias da Colômbia (FARC), mas a oferta de coca não diminuiu. Logo, tentemos outro caminho: reduzir o consumo, como se fez com os cigarros. Isto não quer dizer "legalizar" as drogas ou liberar seu uso. Quer dizer descriminalizar os usuários, isto é, não colocar na cadeia quem consome, pois nela vão aprender a usar drogas mais fortes e outros crimes, mas tratá-los como pessoas e, quando for o caso, como pacientes que requerem serviços de saúde. A maconha no Brasil é "proibida" – na lei os usuários já não deveriam ir para a cadeia –, mas na prática todos os que querem fumá-la, especialmente os jovens, sabem onde encontrá-la, só que para buscá-la vão "ao crime", entram em contato com os traficantes, os bandidos. É necessário, com prudência e sem que haja uma receita segura sobre as consequências, experimentar alternativas, como na Europa e em alguns estados americanos. Por fim, os americanos gastam 40 bilhões de dólares para prender usuários e perseguir traficantes, enquanto os programas assistenciais e de prevenção mal alcançam um bilhão de dólares. É um absurdo.

CP – O senhor sente falta do poder?

FHC – Não, não sinto falta do poder, até porque para continuar a exercer ação pública como eu desejo, não eleitoral ou partidária, o que conta é a influência, e esta eu tenho.

{capa}

O Brasil no centro e o “risco” de realizar Fotos: divulgação

Por Christiane Marcondes Alves de Brito e Eugênio Araújo / Reportagens de Gabriela Toledo, Kalinka Araneda e Rudyard Trani

A economia brasileira se posiciona no centro das decisões mundiais e dá o salto qualitativo da evolução, alicerçando novos patamares de crédito. Esta perspectiva conduziu o 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que reuniu mais de 90 especialistas na grade de palestras.

F

oram dois dias de palestras, workshops, debates e exposições de cases para um público superior a 1.800 pessoas diariamente. No foco principal das abordagens, “Os novos patamares do crédito. O momento da evolução”, tema do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, realizado pela CMS Forum São Paulo.

O presidente da CMS, Pablo Salamone, saudou os presentes lembrando a carreira revolucionária de Steve Jobs e seu lema: “É preciso agir com o coração e correr o risco

{ 10 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Pablo Salamone discursa para os convidados

de realizar sonhos!”. Em suas palavras na abertura do evento, não deixou dúvidas: o momento é oportuno para o crédito prosseguir em sua escalada no Brasil.

Na concretização desse avanço está o desafio do setor de cobrança conhecer cada vez mais esse novo consumidor e interagir com ele – sobretudo para evitar o risco de que o castelo do consumo em alta venha a ruir. “Não vislumbramos bolhas de crédito no Brasil. O mercado está seguro”, afiançou o economista-chefe da Federação Brasileira

de Bancos (FEBRABAN), Rubens Sardenberg, que participou do primeiro debate sob o título “A expansão do crédito para tudo e para todos: oportunidade ou risco para o consumidor? Educação, valores e sustentabilidade: as vias expressas da evolução.”

Junto a Sardenberg no debate, Denísio Augusto Liberato Delfino, economista responsável pelo Private Banking do Banco do Brasil; Felipe Negrão, chief financial officer (CFO) do Grupo IBMEC e João Carlos Douat, doutor em administração de empresas da

do mundo sonhos!

O superendividamento e a recuperação de clientes Analistas da área de cobrança são unânimes: diálogo é fundamental para recuperação dos consumidores inadimplentes.

“As ações de monitoramento têm sido as mais eficazes” – comenta Marco André L. Canongia, gerente nacional de cobrança da Caixa Econômica Federal. José Carlos Reis, gerente de cobrança e Arrecadação da AES Eletropaulo, acrescenta: “Percebemos a importância de dar ao cliente a opção de escolher a data da fatura. De qualquer forma, “o segredo é atenção, transparência e presença junto aos clientes.”

Para Eduardo Dominicale, diretor executivo de crédito e cobrança do BMG, é fundamental investir na educação financeira.

Na prática, sugere que o crédito deveria ser tema de aprendizado na escola desde a infância. “Por isso criamos cartilhas para colaborar e fazer a nossa parte, para que o cliente evolua na sua condição financeira e social.” Sérgio Bahdur, sócio-proprietário da Quantun Strategics, segue linha semelhante à de Dominicale: “É preciso ler, interpretar o cliente, ver o que ele precisa.”

Estratégias para resguardar o consumidor e garantir a sustentabilidade do crédito é outro desafio das instituições financeiras. Para especialistas como Renato Oliva, presidente do Banco Cacique e da Associação Brasileira de Bancos (ABBC), o superendividamento é um problema moderno. “Países como Austrália, Estados Unidos, França e Alemanha já desenvolveram uma regulamentação específica.”

Segundo ele, organismos como os PROCONs de São Paulo e Rio de Janeiro são fundamentais.

Vera Lúcia Remedi Pereira, assessora da diretoria executiva e responsável pelo Projeto de Superendividamento do PROCON-SP concorda totalmente com Oliva e adverte que o crédito fácil, propostas enganosas e realização de novos empréstimos empurram o cidadão para a inadimplência. “A população passou a ter acesso ao crédito sem explicação e educação adequadas”, argumenta.

José Antônio Rodrigues, diretor de crédito e risco do Grupo Riachuelo, considera que sempre há responsabilidade da empresa e não só do consumidor deseducado com as finanças. “Afinal, é o fornecedor quem estimula e fomenta o crédito”, explica, ao sugerir a adoção do cadastro positivo. “Ele vai resolver grande parte do problema. E sua regulamentação é muito importante.”

Da parte do Banco Central do Brasil, Sérgio Odilon, chefe do departamento de Normas, está claro que a passagem das classes D e E para C significa ampla inclusão financeira.

“Esse fator tem impacto direto na política monetária. Nesse sentido, nossa função é assegurar a estabilidade de compra e moeda e um sistema sólido e eficiente.”

Todos os analistas são unânimes num ponto: é fundamental a estratégia de recuperação do devedor como um “novo” consumidor de crédito. Na prática, deve-se investir na relação do consumidor inadimplente, para que este retorne tranquilo ao mercado de crédito.

Ações preventivas contra fraudes Na medida em que o banco eleva suas estratégias contra a fraude, ela também evolui.

Essa sofisticação levou a fraude a grupos internacionais e estes têm como objetivo roubar a maior quantidade de dados possíveis – seja com a invasão de computadores e softwares ou usando funcionário interno.

A análise é de Gastón Huerta, diretor de prevenção de fraudes do HSBC México, ao lembrar que recentemente houve apropriação de informações de uma empresa comercial e, imediatamente, os dados foram usados até no exterior. “Menos no Brasil e na Europa, que já haviam se prevenido.”

Para controlar o risco, são utilizados monitoramento e controle. “Neste caso estamos com sistema bancário eletrônico para identificar a conta aberta pelos fraudadores. Este é o ponto, estamos identificando antes”, conta o especialista, ao comentar que não é possível esperar, ver primeiro o dinheiro sumir para depois investigar. “Temos que nos antecipar.”

No caso dos cartões “não temos apenas problemas de clonagem, mas algo que chamamos de crimes de origem, que podem ser resultado de roubo de identidade ou farsa do próprio cliente. Controlando todos os componentes das possíveis fraudes, o resultado geral é positivo”.

Já Célio Lopes, diretor de serviços financeiros da Anhanguera Educacional, conta haver fraude no sistema de ensino. “Aceitamos cartão de crédito só via internet. O aluno tem que entrar com a sua senha e com seu login para realizar a transação. Em dois anos que estamos trabalhando desta forma temos índice de fraude zero”, comemora.

Victor Loyola, diretor executivo de risco para consumer do Citibank, fala da importância do cadastro positivo. “Com ele o mau pagador ficará quase neutro, porque já será logo identificado. Bons pagadores ficarão explícitos e assim terão mais poder de barganha e redução das taxas. Hoje em dia temos grande mobilidade no Brasil, mas nem todos comprovam renda de maneira formal. Se há no cadastro positivo a conta de luz, por exemplo, se calcula e se beneficia o sistema como um todo.”

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 11 }

Congressistas lotam o Teatro Alfa e participam dos debates e palestras

Tecnologia nos meios de pagamento O congresso abordou a e-cobrança, apresentando os multicanais nos meios de pagamento. Amol Patel, head emerging markets da PayPal Mobile, falou sobre os mercados emergentes, que reúnem mais de 80% da população mundial e são uma excelente oportunidade de negócios para empresas de pagamento móvel, como a PayPal. Criado como meio de pagamento para clientes do eBay, o PayPal ainda tem 61% de seus negócios gerados a partir do portal de vendas e leilões online, mas há muito o que explorar na área.

Astrid Rial, presidente da Arial International, relatou sua excelente experiência com a e‑cobrança e uso de mídias sociais nos meios de pagamento: “A vantagem da e-cobrança é que as informações ficam disponíveis em diversas plataformas, a maioria em tempo integral, como mídias sociais, web chat, vídeocobranças e celular.

Nossa experiência mostrou que quase 30% dos devedores que não eram localizados pelos call centers acessavam o sistema fora do horário comercial e que aproximadamente 25% quitavam o débito.”

{ 12 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Cobrança: os desafios de um segmento em consolidação O presidente do Instituto GEOC, Jair Lantaller, coordenou o debate “A evolução da cobrança: os desafios de um segmento em consolidação. Os impactos das fusões e aquisições e do aumento da regulamentação”. O debate contou com a participação do diretor de reestruturação de ativos do Banco do Brasil, Adilson Anísio; o diretor estatuário do Grupo Santander Brasil, Marcelo Malanga; o diretor executivo do Itaú‑Unibanco, Marcos Magalhães; o executivo de cobranças do HSBC e regional head of collection para América Latina, Wagner Montemurro.

Para Marcelo Malanga, o valor agregado com os processos de cobrança é mais importante do que simplesmente recuperar o dinheiro. “Vale muito mais a pena conceder o crédito para fidelizar o cliente. Por isso, ser um consultor financeiro exige muito preparo e, infelizmente, a mão de obra qualificada disponível é escassa em nosso país”, afirma. Ele ressaltou que tanto os bancos quanto as empresas de cobrança estão apostando em novas experiências na área, como a contratação informal de profissionais aposentados que já possuem experiência em negociação.

Wagner Montemurro afirma que a cobrança é uma unidade específica que exige disponibilidade integral, portanto

o único caminho é a segmentação. “As empresas focadas neste tipo de produto conseguem oferecer um número maior de oportunidades aos clientes”, explica o executivo.

Adilson Anísio aposta nas medidas macroprudenciais, ou seja, de redução burocrática e de caráter regulatório que ligam o funcionamento das instituições financeiras com o ciclo econômico, para evitar um efeito negativo de outra possível crise e isso inclui o setor de cobrança.

Marcos Magalhães ressaltou que, apesar da profissionalização dos últimos anos, a tendência é de que novas mudanças sejam incorporadas e que a renovação seja uma constante, considerando-se a dinâmica ágil do setor.

Em uníssono, os debatedores afirmaram que o segmento tem que estar preparado para entrar em um novo patamar e se consolidar como outras indústrias já fizeram. “É para este norte que avançamos”, acrescentou Magalhães.

Jair Lantaller destacou ainda que o aumento da regulamentação, como sugerido durante o debate, permitirá maiores volumes de compra e venda de carteiras. Esse fator, certamente, mudará a relação das empresas de cobrança com os credores.

Quando as compras vão ao divã

Debate de superendividamento discutiu temas como consumo compulsivo FGV-EAESP. Com a coordenação da jornalista Christiane Pelajo, que mencionou: “Desde 1500 é a primeira vez que o Brasil soma 25 anos de democracia sem interrupção, um dos motivos para o inegável avanço socioeconômico das últimas décadas.” O cenário brasileiro aponta fechamento de 2011 com taxa de juros de 12%, caindo para 11% em 2012 e, em 2013, finalmente juros anuais na casa de apenas um dígito.

Todos os debatedores repetiram de maneira enfática a visão de Sardenberg, sobre a inexistência de uma bolha de crédito, ressaltando que “nossas carteiras são sadias e que os índices de inadimplência estão abaixo dos níveis históricos”. Ao contrário, pontuaram haver tendência de forte crescimento do crédito nos próximos anos, com inadimplência dentro dos índices verificados e, ainda, acentuaram os analistas de mercado que o ambiente propiciará destacado crescimento da indústria de cobrança. O grande desafio, por outro lado, será a especialização, sobretudo na qualificação dos recursos humanos disponíveis.

Painel das realizações Sonhos reais de consumo de um motorista, uma manicure e uma administradora de empresas foram projetados num telão.

Gente que revelou como foi importante o crédito com parcelas "que cabiam no bolso, no orçamento do mês". Ficou, então, uma pergunta no ar: como evitar que o endividamento sem medida acabe rompendo o movimento dos novos consumidores

no mercado? “A solução é a educação financeira, foco nas finanças pessoais que, por sinal, ganha dimensão no jornalismo econômico atual”, defende Denísio Augusto Liberato Delfino, do Banco do Brasil.

De forma global, a educação no país foi um dos assuntos-chave do Congresso.

Felipe Negrão, do IBMEC, afirmou que o crédito estudantil é realmente promissor no Brasil, como aconteceu com os Estados Unidos, “mas ainda está muito restrito aos cursos superiores. Precisamos calibrar investimentos nos ensinos básico e médio e estimular a população a freqüentar escolas de qualidade”. João Carlos Douat, da FGV concordou, observando a necessidade de que a evolução geral do crédito siga o caminho da sustentabilidade.

Os especialistas foram unânimes nas diversas exposições: o Brasil precisa equacionar o fator educacional na preparação da mão‑de-obra, reduzir a pesada carga tributária e focar na infraestrutura. Para Rubens Sardenberg, essas questões têm amplitude geral para as diversas atividades brasileiras, “entretanto pesam na segurança quanto à manutenção do consumo e ampliação creditícia.”

Sardenberg acentuou ainda que é importante lembrar o crescimento expressivo de alguns setores, a exemplo do crédito imobiliário, que necessita de ações de cobranças diferenciadas. Da mesma maneira, deve mser considerados o ingresso de novos players internacionais e o avanço de fusões e aquisições, exigindo novas estratégias.

“Nem todo superendividado é um comprador compulsivo e entre os compradores compulsivos, 90 % são superendividados.” A análise é de Tatiana Filomensky, psicóloga do Hospital das Clínicas e da Associação Viver Bem. Ela conta que desde 2005 há tratamento sem divulgação e, ainda assim, sempre chegam novas pessoas em busca de solução para esse problema, que altera todos os campos de suas vidas.

O comprador compulsivo não tem capacidade de controlar suas contas e desejos. O impulso de comprar é irresistível: na maioria das vezes a pessoa compra mais do que pode, em quantidades exageradas e muito além do planejado, ou compra aquilo que é totalmente desnecessário. “Após a ação sente remorso, culpa e passa a esconder da família e amigos os seus gastos com as compras”, comenta Tatiana, ao explicar que situações como essas podem ocorrer com qualquer pessoa, independentemente da renda e do nível educacional.

Os compradores compulsivos não são estelionatários, há que se ficar claro.

Geralmente são pessoas de boa fé. O diagnóstico não se baseia em quanto se gasta, mas em como e de que forma o dinheiro é gasto. A maior freqüência de casos de compradores compulsivos acontece com as mulheres. Em geral aparece a partir dos 18 anos, mas só pedem ajuda entre os 31 e 39 anos, depois de longos históricos de compras compulsivas.

Comenta a psicóloga do HC que “o estresse, as brigas geram a vontade, aí vêem as compras compulsivas e, na sequência, uma sensação de bem-estar momentâneo.” Ainda segundo ela, “as mulheres consomem de forma geral peças que compõe a estética. Já os homens consomem mais carros e eletrônicos.”

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 13 }

“Controlando todos os componentes das possíveis fraudes, o resultado geral é positivo” Gastón Huerta Diretor de Prevenção de Fraudes do HSBC México

Descontração com palestrantes e convidados especiais no Congresso Pesquisa: 64% dos emergentes já avaliam taxa de juros Qual o perfil de "quase uma nova Espanha" (em referência aos 45 milhões de novos consumidores) que vai às compras no país? Quais as prioridades do novo consumidor, o que pensa, como escolhe o sistema de crédito? Quais produtos prefere? Responder a estas questões foi o objetivo principal da pesquisa realizada pela Serasa Experian e Instituto Geoc, explica Laércio Pinto, presidente da unidade de negócios Credit Services Serasa Experian, e Carlos Zanchi, vice-presidente do Instituto GEOC. “É preciso entender o cenário macro”, diz Laércio, ao destacar a marca de 1,82 milhão de novos empregos criados em 2011 e crescimento do salário real em 4%. Com os milhões de novos consumidores o mercado de crédito teve que se adaptar rapidamente à nova realidade e passou a pesquisar o novo comprador.

A pesquisa revelou que 19% usam cartão de crédito para "financiar: consumo; 12% optam pelo cheque especial; 10% adotam o crédito pessoal, revelando que o novo comprador prefere, na maioria das vezes, sistemas que significam um crédito pré-aprovado. Pela primeira vez em pesquisa do gênero com emergentes, 64% deles já consideram o fator taxa de juros para comprar, 36% levam em conta o valor das parcelas para definir consumo e 22% usam o número de parcelas como fator decisório.

“Esse consumidor também está mais ra-

Números reforçam importância do grande encontro Foram 43 horas de palestras, debates, exposições, apresentações de cases especiais, para um público amplo e seleto: a cada um dos dois dias, mais de 1800 participantes e 90 especialistas refletiram sobre um horizonte novo e promissor, com a ascensão de 45 milhões de novos consumidores, ávidos para participar de um mercado onde o crédito é uma chave-mestra.

Os números desse 7º Congresso reforçam sua importância: 61 expositores e apoia-

cional”, acrescenta Laércio, informando que já são 50% os que planejam, pesquisam e, em alguns casos, aguardam uma promoção antes da compra. Outro dado revelador: 59% dos pesquisados consideram que seu poder aquisitivo melhorou nos últimos anos.

E por que alguns desses consumidores acabam caindo na inadimplência? Revela a pesquisa que 28% foram vítimas do desemprego e 20% admitem a falta de controle – e sequer têm ideia dos seus gastos mensais. Para não seguir inadimplente, 31% buscam a solução (dinheiro) com amigos e parentes. No meio da inadimplência, esse comprador (62%) procura manter o pagamento ao menos da luz, água e supermercado.

dores marcaram presença nas feiras e espaços dedicados ao "networking" altamente qualificado. Os expositores mostraram suas ferramentas, tecnologias e recursos humanos dentro dos temas recuperação de crédito, bureaus de crédito, comunicação móvel, telecom, tecnologia da informação, consultorias, contact centers, informações cadastrais, software, gestão de documentos, VoIP, impressão, marketing direto, distribuidora de títulos e valores imobiliários.

Zanchi analisa como ainda é incipiente a parcela de consumidor consciente e como falta educação financeira para a grande maioria dos novos consumidores: “62% consideram o cheque especial simplesmente como uma parte de sua renda mensal.”

As pesquisas revelam ainda que a recuperação do inadimplente é facilitada quando o diálogo é bem articulado pelas empresas de cobrança. Na ânsia para deixar a inadimplência, 34% desses consumidores querem limpar seu nome; 10% evitar processo judicial e 6% ficar livre das dívidas. “Frustrados com o nome sujo, estas pessoas querem recuperar a autoestima e, novamente, servir de bons exemplos para os filhos”, diz Laércio.

Momentos marcantes no Congresso Confira imagens dos melhores momentos do evento mais importante para o segmento de CrÊdito e Cobrança no país

{destaques}

Ideias transformadas em oportunidades Por Kalinka Araneda

Iniciativa da CMS, com colaboração de credenciadas instituições de ensino, o Concurso Cultural Luzes do Crédito divulgou os cases vencedores durante o 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Os resultados superaram as expectativas.

Pablo Salamone garantiu: “Todos que chegaram até aqui são vencedores.”

N

a tarde do segundo dia do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, os participantes reuniram-se no anfiteatro Alfa para prestigiar as apresentações dos cases do “Concurso Cultural Luzes do Crédito”, promovido pela CMS com apoio de prestigiadas instituições de ensino superior.

Uma mistura de sentimentos veio à tona, tanto para os concorrentes quanto para quem estava na plateia, já que o público presente era composto por "juízes" que decidiriam o resultado.

Ao final de cada apresentação, os congressistas tinham um minuto para votar em um aparelho eletrônico, utilizando uma escala de 1 a 4, e a média final era calculada instantaneamente e exibida para a plateia. Assim, os cases "A recuperação de crédito na web 2.0", com média de 2,9; "Otimização da gestão de funcionários de callcenters utilizando modelos estatísticos de absenteísmo e turnover", com média de 2,5; e "Como gerar resultados com monitoria de qualidade", com média de 2,2 pontos, conquistaram, respectivamente, primeiro, segundo e terceiro lugares.

O presidente da CMS, Pablo Salamone, premiou os finalistas e declarou: “As ideias apresentadas superaram as nossas expectativas, e todos que chegaram até aqui são vencedores.” { 16 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Clóvis alvarenga coordenador do curso de especialização em administração de serviços da

USP

Fabio Shibuya Professor do IBMEC

De onde veio a luz?

"O Concurso Luzes do Crédito é mais uma das iniciativas diferenciadas do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Aproximar do mundo dos negócios as ideias inovadoras geradas no meio acadêmico é uma das ações de sucesso no ambiente competitivo atual”, comentou Fábio Shibuya, professor da disciplina ‘Risco de Crédito e Ciclo de Crédito’ no Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC) e orientador dos cases vencedores do primeiro e segundo lugares.

Tatiana Pomar, primeira colocada e aluna de Shibuya, explicou o intercâmbio entre mercado e mundo acadêmico: “Este ano, o IBMEC substituiu o tradicional trabalho de conclusão de curso (TCC) do MBA pelo case do Concurso Cultural Luzes do Crédito. Estou feliz com a oportunidade de contribuir com uma ideia inovadora para a melhoria do segmento de crédito e cobrança."

Avaliando a dinâmica do segmento e a eficiência da tecnologia, Tatiana chegou ao projeto multicanais “A recuperação de crédito na web 2.0” e conta: “A ideia veio de uma observação curiosa: o mundo muda rapidamente e muitas empresas não acompanham essa velocidade.

Iniciei a pesquisa e me impressionei com as estatísticas de crescimento das mídias sociais.

Até então, nenhuma empresa do segmento

Fotos: divulgação

Participantes do Concurso Luzes do Crédito são premiados por Pablo Salamone, presidente da CMS

utilizava as redes sociais como ferramenta de pesquisa ou acionamento. Para se adaptar à realidade atual, atendendo as necessidades dos clientes e superando as expectativas para criar um vínculo de fidelização com o consumidor, a comunicação da empresa deve ser multicanal, para estar presente onde o cliente estiver”, explica.

Luiz Gustavo Rodrigues Kruzich, que desenvolveu a proposta vice-campeã “Otimização da Gestão de Funcionários de Call Centers utilizando Modelos Estatísticos de Absenteísmo e Turn Over”, comenta o processo de criação: “O número de agentes em atividade é muito alto e as empresas têm dificuldades para coordená-los. Nestes casos com muita massa, os modelos estatísticos são excelentes ferramentas de gestão e entendemos que o mercado está carente disto. Ficamos felizes pelo projeto ser bem aceito em um evento com pessoas tão importantes para o segmento. Foi um grande desafio e conseguimos superá-lo!”

Já Mariana Marson aproveitou a experiência profissional – conhecimento essencial, segundo ela – para o desenvolvimento do case “Como gerar resultados com monitoria de qualidade”, vencedor do terceiro lugar.

“Trabalhei muito tempo na área de monitoria, por isso optei por demonstrar como a

qualidade interfere nas ações de cobrança.

Reuni métodos modernos que quantificam oportunidades de uma negociação, visando o aumento da produtividade, otimização dos processos e redução de custos. Sinto-me extremamente satisfeita por apresentar ideias relevantes e, principalmente, usufruir da oportunidade para mostrar meu trabalho.

Foi uma grande experiência."

Clóvis Alvarenga, coordenador do curso de especialização em administração de serviços da Universidade de São Paulo (USP) em parceria com a Fundação Vanzolini e orientador do case vencedor do terceiro lugar, elogiou a proposta e destacou o alto nível de motivação de seu grupo: “É gratificante quando o entusiasmo excede o que pedimos em aula por meio de ações que trazem sucesso aos alunos e suas empresas. Iniciativas como o Concurso Luzes do Crédito trazem benefícios tanto para o meio acadêmico quanto para o corporativo. Por um lado, o meio acadêmico tem a oportunidade de ver os avanços das pesquisas na solução de problemas reais das empresas, enquanto estas têm bases sólidas e metodológicas para o desenvolvimento das ações."

Alvarenga considera que a chegada de ideias novas ao mercado não poderia ocorrer em momento mais propício: “O momento atual

é de concentração em ações de melhoria dos serviços, de forma organizada e sistemática, valorizando profissionais que se preparam para enfrentar novos desafios. Empresas com visão de futuro e indivíduos que pretendem galgar posições de maior destaque no mercado devem, necessariamente, passar por um preparo conceitual."

O professor Fábio Shibuya elogiou a inteligência operacional e a estratégia dos projetos apresentados, ressaltando a competência dos concorrentes: “O mérito da qualidade dos trabalhos apresentados é integralmente dos alunos. Eles conseguiram combinar suas experiências profissionais com temas relevantes, abordagens pragmáticas e direcionadas aos negócios. O papel do orientador é conduzir o aluno para atingir sua melhor performance, incentivando uma visão crítica, analítica e, para este caso, um forte viés de negócios."

Shibuya fez questão de apontar a importância de que o concurso e iniciativas similares tenham continuidade: “Orgulho-me do sucesso dos alunos e espero que esta primeira edição do Concurso Luzes do Crédito seja a primeira de várias! Certamente, o conhecimento gerado e disseminado neste tipo de iniciativa deve ser celebrado e se tornar cada vez mais frequente."

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 17 }

{indicadores}

Alta de juros não o desempenho das Por Christiane Marcondes Alves de Brito / Colaboração: Eugênio Araújo

Juros não caem conforme o esperado, para desapontamento dos setores produtivos e até mesmo financeiros. A previsão do Banco Central (BC), porém, é de que a expansão creditícia suba um ponto percentual até dezembro, atingindo a marca de 48% do Produto Interno Bruto (PIB), algo em torno de R$ 1,8 trilhão.

A

expansão de crédito no Brasil, com a inserção de 45 milhões de novos clientes no mercado em pleno período de crise mundial, foi grande e rápida, mas não aleatória. “Ela atendeu a uma demanda de crédito represada e que estamos recuperando”, alerta Rubens Sardenberg, economista‑chefe da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN).

E ainda há modalidades de crédito pouco exploradas. Em um cenário onde o crédito imobiliário cresceu 89% nos últimos meses e ainda representa apenas 4% do total nacional, a opinião geral é de que há muitas frentes com alto potencial de crescimento. Sardenberg aponta o financiamento de longo prazo como “o grande desafio” a ser enfrentado, justamente o que está atrelado ao setor imobiliário.

Turbulências sob controle Analistas econômicos concordam que o Brasil tem mais autonomia e está menos sujeito à instabilidade dos mercados externos. No entanto, a crise global terá algum impacto no Brasil. O que pode ser { 20 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

minimizado “com a adoção de marcos regulatórios consistentes e uma política coerente que permita segurança para investimentos e tomada de crédito”, defende Sardenberg.

Indo justamente nesta direção, o Banco Central (BC) reiterou a disposição de continuar reduzindo a taxa de juros em função da crise econômica global, mas já sinalizou que não se deve esperar que o Comitê de Política Monetária

(Copom) aumente o tamanho do corte abruptamente, conforme expectativas do mercado, inclusive bancos.

Na ata da última reunião do Copom, de outubro, que indica queda dos juros em meio ponto percentual, o BC diz que, diante da situação mundial, a busca de uma inflação de 4,5% no ano que vem – a meta do governo – comporta ajustes “moderados” na taxa.

A declarada “moderação” indica uma

compromete empresas

O crédito em foco

Divulgação

“O grande desafio é criar base sustentável para o financiamento a longo prazo, que hoje está só com o BNDES" Rubens Sardenberg Economista-chefe da FEBRABAN

opção do BC por um ritmo gradual de calibragem dos juros. O que contraria expectativas de entidades de interesses conflitantes, como a Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP) e a Força Sindical. Ambas defendem que no próximo encontro do Copom, o último de 2011, o BC acelere o corte.

Em comunicado interno a clientes, o Banco Itaú também defendeu a aceleração como estratégia em tempos de crise afir-

mando que “o BC terá de apressar o passo”.

Traçando uma análise pessimista sobre o futuro da economia mundial, o BC contrapõe e chama a atenção para os graves problemas em países mais desenvolvidos. Com a situação ruim lá fora esta é a tese do BC: a economia brasileira tenderia a sofrer, perdendo ritmo e força. Desta forma, fica mais difícil as empresas reajustarem preços, permitindo um controle maior da inflação.

Sardenberg não opina a respeito, mas declara que para o desenvolvimento do país o ideal será trabalhar com meta de inflação anual em torno de 3%: “Justamente para permitir o financiamento de longo prazo mais equilibrado.”

Com relação à expansão do crédito, por exemplo, que poderia chegar a 20% neste ano, tenderá a 10 ou 15%. “O que já está ótimo, comparando-se à situação de outros países”, destaca Sardenberg.

A diminuição no consumo não é só resposta à crise, mas também atende a mudanças culturais, já que o brasileiro está trilhando o caminho da responsabilidade no acesso ao crédito e estimulado, em grande parte, por bancos que defendem a educação financeira contra o superendividamento e a inadimplência.

Pesando prós e contras, a balança ainda pende sensivelmente a favor de tempos propícios ao bolso do brasileiro e à temporada de compras. O cenário econômico é benigno, com aumento de renda e queda de desemprego. Sardenberg acredita na expansão do setor e responde com uma pergunta aos que o questionam: “Por que sou otimista? Após muito tempo, o Brasil fortaleceu seu mercado doméstico e tornou-se mais independente. Ele depende agora muito menos de cenários internacionais”, conclui.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 21 }

{caso de sucesso}

Fórum de soluções: empresas e mercado mais eficientes P

ara fazer jus à temática de inovação que envolveu o 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, uma série de estratégias e ideias para melhorar o desempenho e aumentar a rentabilidade foi apresentada por representantes de empresas de destaque. O Fórum de Soluções levou aos participantes cases que abordavam as principais tendências do mercado.

Com o tema "Perspectivas do mercado de crédito para 2012", o sócio-consultor da empresa de gestão de riscos em Crédito e Cobrança GoOn, Breno Costa, trouxe um case sobre a realidade atual do segmento e suas previsões para o próximo ano. Trata-se do período no qual é necessário maior cuidado com o crescimento do crédito, que será menor (15%) do que nos últimos anos (22%), sendo que até o final de 2011 o crédito terá alcançado aproximadamente 49% do PIB. Essa desaceleração ocorrerá principalmente nos recursos direcionados à pessoas físicas e, consequentemente, causará uma redução nas taxas de juros e spreads.

Os “Impactos das Soluções nas Restrições Judiciais em Veículos Retomados” foram apontados pelo diretor e presidente da empresa especializada em regularização de veículos Dr. Doc, Edison Roberto Parra.

O diretor explicou como as restrições po{ 22 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Maria isabel leitão Country manager da Izo

Edison Roberto Parra Diretor e presidente da Dr.Doc

dem ser inseridas: por meio de um ofício expedido pelo poder judiciário ou autoridade policial e enviado ao Detran, ou do RENAJUD, convênio firmado entre o poder judiciário e o Detran para inclusão de bloqueio judicial direto pelo forum online.

O gerente de produtos, vendas, riscos e cobranças Almir Carrion foi o representante da empresa de contact center Atento, com o case “Variabilização da cobrança: uma relação ganha-ganha”.

O novo modelo foi implantado em um cenário onde havia remuneração fixa, telecobrança em qualquer faixa de atraso, carteira em runing-off e com pouca ou nenhuma segmentação. Após a implantação, a remuneração tornou-se variável (de acordo com o desempenho do profissional), houve desenvolvimento de novas estratégias ligadas à inteligência de dados e, consequentemente, adequação de capacity e da régua da cobrança. “Em outras palavras, o número de ligações diminuiu, porém, o de negociações aumentou proporcionalmente”, revela o gerente.

A empresa americana de soluções de cobrança e recuperação FICO expôs o case "Aumentar a rentabilidade da carteira por meio do enfoque do cliente". O vice-presidente Robert Duque Ribeiro apresentou o conceito de "customer centricity" – sistema que traz melhorias na retenção dos clientes,

Por Kalinka Araneda

Representantes das mais destacadas corporações do segmento apresentaram estratégias, ferramentas e conceitos inovadores durante o segundo dia do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança

permite o equilíbrio de oportunidades de débito e crédito e maior controle de exposição, além de gerar conformidade normativa e diminuir exigências de capital.

Ainda dentro do âmbito de cobrança, o case da especialista em customer experience management Izo, “A cobrança também forma a experiência do cliente com a marca”, apresentado pela country manager Maria Isabel Leitão, trouxe à tona o papel que a cobrança exerce na consolidação da marca. Segundo ela, o mesmo tratamento e fidelização utilizados enquanto o produto é oferecido devem permanecer quando a cobrança se faz necessária. Afinal, o cliente mau pagador hoje pode ser um ótimo consumidor amanhã e, se a sua experiência com a marca for positiva enquanto houver problemas, sua f idelidade se manterá intacta.

A Serasa Experian, maior bureau de crédito da América Latina, trouxe o case “Gestão estratégica de crédito e cobrança”, sob o comando do gerente de consultoria de negócios Ricardo Mihalick. Ele enfatizou que a gestão estratégica é a parte mais significativa e rentável do ciclo de vida do cliente e visa encontrar soluções para melhorar a rentabilidade, minimizar o risco, reduzir taxas de evasão, aumentar a eficiência, reduzir custos e tempo de equipe e controlar o desenvolvimento e a execução de estratégias.

“Para gerar resultados, a solução de gestão de estratégias deve conter scores comportamentais ou de cobrança segmentados, árvores de decisão baseadas em estratégias de melhores práticas, testes “champion/ challenger”, sistema sólido de relatórios padronizados, consultoria integrada em estratégias e informação creditícia externa opcional”, enumera o gerente.

A porta-voz da empresa especializada no desenvolvimento de softwares C&M Software foi a diretora de estratégia e novos negócios Alcimere Noventa, que trouxe o case “Uma visão de como extrair melhores resultados na relação escritórios e empresas”. Os espectadores puderam conferir um modelo de software para otimização nas operações de cobrança, que opera de acordo com o perfil dos clientes e escritórios. A tecnologia traz oxigenação dos resultados, redução dos estoques de cargas, facilidades para campanhas de reabilitação, retroalimentação (o cliente vai para outro escritório quando esgotados os recursos de cobrança), automação e monitoramento. “Com o software, a cobrança é realizada de acordo com o perfil do devedor e a distribuição é modificada para diferentes escritórios de acordo com a evolução da cobrança”, explica Alcimere.

O case “As mais eficientes estratégias de discagem na busca de clientes” foi apresen-

tado pelo CEO da empresa de telecomunicações Talktelecom, Alexandre Dias. Trata‑se de um novo sistema de telefonia que aperfeiçoa a organização dos contatos por meio de regras de discagem, treinamento e soluções personalizadas de cobrança. Um dos diferenciais é que o cliente sempre retorna ao mesmo operador, o que possibilita uma interação mais sólida e com mais oportunidades de resolução. Entre as principais ferramentas oferecidas estão a “metralhadora”, que realiza discagens automáticas e testa o mailing; o discador automático DAC, que diferencia rotas inteligentes; URA ativa, que faz o contato e minimiza o uso do operador; envio de SMS com números de protocolo, aviso de contato, lembrete de pagamento, envio de código de boleto, entre outros, e URA receptiva que prioriza números vips e tem função call-back.

Forum de Inovação do IGEOC Nos dias 22 e 23 de setembro, o Instituto Geoc promoveu o 1º Forum de Inovação IGEOC em São Paulo, e gerou um evento com empresas do segmento.

Para o diretor-presidente do IGEOC, Jair Lantaller, as ferramentas contribuem para vencer o desafio de fazer com que índices de inadimplência atinjam os patamares desejados pelos contratantes.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 23 }

{opinião} Jair Lantaller P residente do I nstituto GEOC

Um olhar para o crédito nos próximos anos O

debate “A evolução da cobrança: os desafios de um segmento em consolidação. Os impactos das fusões e aquisições e do aumento de regulamentação”, que tive o privilégio de mediar durante o 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, trouxe para a discussão uma previsão sobre a oferta de crédito nos próximos anos.

Segundo estudo encomendado pelo Instituto GEOC, a projeção é que o crédito salte para 60% do PIB até 2015. Vários fatores positivos no cenário econômico indicam para esse caminho: as baixas taxas de desemprego no país, a queda nos juros e, principalmente, a implantação do cadastro positivo, que vem sendo comemorado por todos. Os debatedores foram unânimes em concordar com a elevação significativa no crédito.

Estavam presentes, no palco do Teatro Alfa, o Diretor-Executivo do Itaú‑Unibanco, Marcos Magalhães; o Diretor Estatutário do Grupo Santander Brasil, Marcelo Malanga; o Diretor de Cobrança do HSBC, Wagner Montemurro; e o Diretor de Reestruturação de Ativos do Banco do Brasil, Adilson Anísio.

Dentro do cenário futuro, a escalada do crédito também estará calçada em bases sólidas, o que descarta quase por completo a possibilidade de formação de uma bolha, como ocorreu nos Estados Unidos. E por aqui, esse crédito deve ser impulsionado pelo setor imobiliário, com expressiva margem de crescimento.

Em palestra inaugural da segunda turma do MBA executivo em Crédito e Cobrança IGEOC-IBMEC, realizada na sede do Insti-

Divulgação

tuto, em São Paulo, o Economista-chefe da FEBRABAN, Rubens Sardenberg, apontou um cenário também otimista. Para ele, o ideal seria que o crédito atingisse entre 70% e 80% do PIB nos próximos 10 anos, algo na casa dos R$ 5,8 trilhões, em 2021, descartando a possibilidade de bolha no Brasil nos próximos meses. É evidente que precisamos fazer alguns deveres de casa, frente ao pouco crescimento mundial que teremos em virtude da crise internacional com foco na Europa, nos Estados Unidos e que já começa a desaquecer um pouquinho a China. A nossa carga tributária precisa ser reduzida para que o custo Brasil não imobilize a atividade empresarial, que nos últimos 16 anos saltou de 26% para 33,6%.

Os investimentos em infraestrutura são mais do que imperativos e os olhos do Governo Federal e do Banco Central têm de estar constantemente na inflação.

Rubens Sardenberg muito bem lembrou que o Brasil investe apenas 18% do PIB, enquanto na China esse índice é de 40%.

Para o economista-chefe da FEBRABAN, precisamos ampliar nossa capacidade produtiva para pelo menos 23% do PIB até 2016, algo em torno de R$ 1,1 trilhão em cinco anos.

Outro recado dado por Rubens Sardenberg foi a necessidade de ampliar os investimentos em educação. Se o Brasil quer brigar de igual para igual com os concorrentes, países emergentes como o nosso, o governo precisa dar atenção especial para a qualificação profissional, que começa no ensino fundamental.

Nós do Instituto GEOC, estamos fazendo a nossa parte ao direcionar nossas atenções para a qualificação cada vez maior do setor. E o reconhecimento tem vindo de fora para dentro. Os participantes do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança elogiaram as iniciativas do IGEOC, como o Selo de Qualidade, com a entrega de certificados no evento, e o MBA executivo em Crédito e Cobrança IGEOC-IBMEC, que desenvolveu trabalhos relevantes premiados também no Congresso e reconhecidos por toda a sociedade por meio de inúmeras reportagens na imprensa.

O setor de cobrança está atento a todas essas movimentações, passou quase uma década investindo na profissionalização, está em um movimento de qualificação da sua mão de obra e, em pouco tempo, estará plenamente preparado para a internacionalização desse mercado, que já vem dando os primeiros passos.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 27 }

{novidades}

Madri 2012: vem aí o Congresso Mundial de Crédito e Cobrança Divulgação

CMS World Forum reunirá os mais brilhantes líderes do setor

Mais de 1.000 líderes de 30 nacionalidades terão a oportunidade de compartilhar ideias e oportunidades de negócios no Congresso mais importante a nível global da indústria de Crédito e Cobrança.

Para a sua realização, a união dos dois mais importantes eventos de referência global da indústria: o CMS World Forum e FENCA World Congress, durante uma semana inteira, em Madrid.

As atividades incluirão: o 1º Encontro Mundial de Empresas de Cobrança; o 1º Encontro Mundial de Diretores de Risco; e o 4º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança da Espanha.

Será uma experiência única para que os líderes do setor possam trocar ideias e experiências em um ambiente descontraído.

C&M Software registra o lançamento do Rocket no evento da CMS O Congresso Nacional de Crédito e Cobrança foi escolhido pela C&M Software como palco para o lançamento do seu mais novo produto: Rocket, a única plataforma desenvolvida especialmente para atender as demandas de vendas, crédito, cobrança e fraude nos setores de varejo, telecomunicações, energia, finanças/seguradoras e serviços.

O nome, que em português significa “foguete”, não poderia ser mais propício. Afinal, o Rocket foi criado para que a rentabilidade dos setores envolvidos atinja patamares cada vez mais altos.

Entre os principais módulos oferecidos pela plataforma estão: BPM.Workflow; NRP:WebQuiz; Decision Engine; Front End App.Designer; Agregadores; Data Distri{ 28 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

bution; Cache; Legado Management; Engine; NRP:Credit Score; NRP:Connections; Seller Machine; Credit Station Judgement; Restriction Station Control; Collection Management Station Control; C3 Station Control e Technical Console.

Durante o lançamento, os congressistas testaram as funcionalidades da ferramenta em tempo real e interagiram com um dos módulos de destaque, a "Web Quiz". Segundo a diretora comercial da C&M Software, Juliana Cantanhede, apresentar o Rocket em um ambiente com a proximidade da concorrência foi muito produtivo. “A facilidade de comparar as soluções foram determinantes para a geração de mais de 90 novos negócios para o Rocket somente dentro do

congresso”, afirmou a diretora.

Quem ainda não teve a oportunidade de conferir o novo produto poderá participar de um dos eventos do Rocket Road Show, uma sequência ao Programa de Lançamento do Rocket, que será realizada em nove capitais brasileiras entre novembro de 2011 e agosto de 2012.

Os eventos serão interativos, com distribuição de material, demonstrações e apresentações feitas pelos analistas de negócios da empresa. Os participantes podem levar casos para análises.

Confira o calendário do Rocket Road Show em www.cmsoftware.com.br e inscreva‑se o mais rápido possível. Os eventos são gratuitos, mas as vagas são limitadas.

{novidades} Divulgação

Acesso Digital apresenta “Relatório de tendências para o mercado financeiro”

Bogotá sediou importante evento para a região

LATINCOB promove 4º Programa de Visita a Empresas em Bogotá Nos dias 14 e 15 de setembro aconteceu o 4º Programa de Visita a Empresas, organizado pela Associação Latino‑americana de Empresas de Cobrança (LATINCOB) em Bogotá, na Colômbia.

No primeiro dia, os visitantes participaram dos workshops “Estratégias para restabelecer os fluxos de crédito”; “Modelo de gestão judicial”; “Novo modelo de gestão humana na profissionalização da indústria”; “Aplicações no mercado e os pontos de vistas comerciais” e “Acesso às novas tecnologias: um desafio na aplicação

e na efetividade”.

A empresa COVINOC, consequentemente a primeira a ser visitada, foi sede do evento. Em seguida, todos visitaram o Museu do Ouro e após o almoço conheceram a área de cobranças do Banco de Occidente e a empresa Datacrédito.

As empresas Aecsa e LISIM apresentaram seus conteúdos no segundo dia. Os presidentes das Associações Nacionais da LATINCOB (Argentina, México, Brasil e Colômbia) realizaram apresentações e, para finalizar, houve uma assembleia geral com os associados.

NICE Systems lança Real Time Impact A NICE Systems, líder em soluções de negócios e segurança pública e patrimonial, lançou recentemente o Real Time Impact. A nova solução visa melhorar a eficiência das operações de contact center, cobrança e back office e permite que as interações entre empresa e clientes sejam feitas em tempo real.

A ferramenta possibilita análise de voz,

texto e tela, fornecendo à empresa informações suficientes para que o atendimento seja realizado de forma eficiente e que possíveis problemas e insatisfação de clientes sejam identificados. Além de proporcionar um atendimento mais ágil e personalizado, o Real Time Impact também automatiza os processos de back office.

A Acesso Digital, empresa à frente do processo de digitalização de documentos no Brasil, apresenta o resultado de um longo processo de estudo, o “Relatório de tendências para o mercado financeiro”.

Elaborado pela empresa com o auxílio de parceiros, o material é composto por 54 páginas com informações sobre a história e o uso da tecnologia de digitalização de documentos no Brasil. Além disso, a digitalização no segmento financeiro, assim como seus benefícios – agilidade nos processos de crédito, redução de fraudes e custos operacionais – também são mencionados. Há, inclusive, uma série de cases de grandes bancos e varejistas, como Citibank, Lojas Marisa, GBarbosa e Omni Financeira, além de entrevistas com representantes do segmento financeiro no Brasil.

Para o presidente da empresa, Diego Torres Martins, a digitalização de documentos é uma das alternativas mais promissoras e eficientes para tornar o processo de análise e concessão de crédito mais rápido e seguro, além de contribuir para as questões de sustentabilidade e preservação do meio ambiente.

“Sem dúvida, a digitalização de documentos chegou para redefinir as operações financeiras, resultando em benefícios às próprias instituições e aos respectivos clientes”, conclui o executivo.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 29 }

{ideias e tendências} Ricardo Loureiro P residente da Serasa E xperian e da E xperian A mérica L atina

Bolha, só se for de equívocos D

esde o início do ano temos presenciado alertas quanto aos riscos de estouro de uma possível bolha de crédito no Brasil. O crescimento acelerado do crédito no país, o alto comprometimento de renda do brasileiro com pagamento de dívidas e a escalada dos preços dos imóveis nos principais centros urbanos costumam ser elencados como sinais da existência desta bolha.

Assim, mais cedo ou mais tarde, sucumbiríamos a uma crise tal qual vem ocorrendo no hemisfério norte.

O termo “bolha” não é, a rigor, adequado ao mercado de crédito, pois, tecnicamente, “bolha” representa o descolamento significativo e prolongado do preço de algum ativo financeiro ou real dos seus fundamentos. Mas, como bolhas especulativas costumam ser precedidas por booms de crédito, acaba-se utilizando, alternativamente e com certa liberalidade, o termo “bolha”.

A associação entre boom de crédito e bolha especulativa foi o que ocorreu com os EUA e com vários países da Europa Ocidental: longo período de crédito farto gerando movimentos especulativos nos preços das residências. Mas para que esta “tempestade perfeita” possa acontecer é preciso um combustível fundamental: a prevalência, por um bom tempo, de taxas reais de juros próximas de zero, ou negativas.

Aqui começam as diferenças entre a situação do mercado de crédito brasileiro daquilo que ocorreu no exterior.

Nossa taxa real de juros é uma das mais altas do planeta! { 32 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

No Brasil, os bancos operam num ambiente regulatório e fiscalizador que é benchmark mundial. Lá fora, os empréstimos de alto risco evoluíram em um impressionante vácuo, disseminando o risco através de operações cruzadas com derivativos exóticos. Assim, a expansão do crédito no Brasil vem ocorrendo sob rigoroso monitoramento por parte da autoridade monetária, que não se furta em adotar medidas macroprudenciais para coibir certos excessos.

Há quem diga que o mercado de veículos, fortemente influenciado pela expansão do crédito ao longo dos últimos anos, seria o subprime brasileiro. Outros enxergam na valorização dos preços dos imóveis a presença de uma bolha imobiliária no Brasil. No caso dos veículos, é fato que o preço de um zero km pode

recuar pouco mais de 20% após o seu primeiro ano de uso, fragilizando a garantia do financiamento. Mas é por isto mesmo que, normalmente, se exige do comprador uma entrada mais ou menos equivalente, no ato do financiamento.

Quanto aos imóveis, as altas refletem o forte crescimento da demanda – induzida pelo elevado grau de confiança dos consumidores, pela ascensão das classes C e D, impactos das regras introduzidas em 2005, financiamentos imobiliários, programa Minha Casa, Minha Vida – e que não tiveram resposta, no tempo e na mesma intensidade, da oferta. Quando a demanda aflorou, a oferta não evoluiu no mesmo ritmo e, por conta disso, os preços subiram. Logo, são fundamentos que explicam a alta dos preços das residências.

Por fim, a inadimplência dos consumidores está crescendo pouco mais de 20% neste ano. Alguém poderia citar este fato como mais um sinal de bolha.

Porém, se há bolha de crédito, a inadimplência sobe depois e não antes do seu estouro. Na verdade, a alta da inadimplência em 2011 deve-se à aceleração da inflação no início do ano e não ao eventual estouro de bolha. E nossos indicadores antecedentes já apontam para uma estabilização da inadimplência ainda neste ano.

Em suma, não vislumbramos bolha de crédito no Brasil. Há, sim, um movimento saudável de crescimento do crédito que, com a introdução do cadastro positivo, tem tudo para se tornar mais um case de sucesso na comunidade financeira internacional.

{tendências}

Operações de crédito mais seguras A

o mesmo tempo em que as operações de concessão de crédito representam grande parte do lucro dos bancos e financeiras nacionais, também estão diretamente relacionadas ao déficit e às perdas líquidas dessas instituições.

Por isso, a contratação de serviços de seguro durante as negociações são as melhores alternativas para arcar com as possíveis inadimplências.

Segundo o diretor do departamento de empréstimos e financiamentos do Bradesco, Octavio de Lazari Junior, os

produtos para proteger as operações de crédito mais utilizados pelos clientes são os seguros prestamistas e de proteção financeira. “Estes seguros contemplam o pagamento do saldo devedor da operação de crédito no caso de morte ou invalidez permanente total por acidente limitado a R$ 150.000,00 e do pagamento de até quatro parcelas do empréstimo, limitadas até R$ 1.000,00 cada uma, no caso de desemprego involuntário e incapacidade física total temporária”, explica o diretor.

Mas a mesma cautela necessária para

o processo de concessão de crédito existe na utilização deste serviço. Afinal, ainda que 100% dos endividados contratem o seguro, de nada adiantará caso mais da metade se torne inadimplente. “É uma via de mão dupla”, garante o superintendente de produtos e seguros do Citibank, Rodrigo Cury.

Cury explica que, apesar de ser uma garantia para quem está utilizando o crédito concedido, é o banco ou a financeira que mais se beneficiam com a autocobertura. “Geralmente, no ato da contratação das operações de cré-

Divulgação

“Diante dos benefícios oferecidos, a aceitação do seguro tem sido cada vez mais significativa por parte do tomador de crédito”.

Rodrigo Cury Superintendente de Produtos e Seguros do Citibank

{ 34 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Por Kalinka Araneda

Segurança é um elemento fundamental às transações de bancos e financeiras e deve ser reforçada em épocas de alta de inflação e de inadimplência, como a que o Brasil enfrenta agora.

Por conta disso, o mercado de seguros está sendo rapidamente ampliado, beneficiando não só operadoras financeiras, mas também empresas que trabalham com o crédito, caso das varejistas.

dito, os produtos de seguro disponíveis são oferecidos ao cliente e, diante dos benefícios que proporcionam, a aceitação tem sido cada vez mais significativa”, revela.

Crédito além dos bancos Nos países desenvolvidos da Europa, assim como nos Estados Unidos, já é praxe a contratação de um seguro de crédito assim que a empresa é fundada. Este serviço é destinado a proteger as vendas a crédito entre pessoas jurídicas sujeitas a processo falimentar, e garantir as Perdas Líquidas Definitivas (PLD) que a empresa possa sofrer como consequência da inadimplência dos clientes.

Aqui no Brasil, os seguros de crédito para empresas também estão se popularizando, especialmente envolvendo negociações entre pessoas físicas e pessoas jurídicas, consórcios, empresas de factoring, entre outras.

As coberturas do seguro de crédito garantem proteção contra riscos nos negócios realizados tanto em território nacional, quanto internacional.

No entanto, a proteção às operações de crédito mais utilizadas são as relacionadas ao crédito doméstico, onde os riscos

cobertos estão relacionados a processos de falência, recuperação judicial e mora simples. Esta modalidade cobre vendas a crédito realizadas de comerciante para comerciante – pessoas jurídicas, individuais ou coletivas e sujeitas a processo falimentar. Cobre vendas de bens, principalmente para consumo, a pessoas físicas ou jurídicas. A principal característica é a existência de garantias reais, em operações de consórcio, operações de empréstimo hipotecário e arrendamento mercantil (leasing).

Existe ainda o seguro de crédito interno entre seguradora e segurado.

Em comum acordo, é estabelecido um percentual de garantia não coberto (de 10% a 50%) que ficará a cargo do segurado e que cobre o valor da nota fiscal mais custos de produção, frete, impostos e margem de lucro. A seguradora define critérios de limite de risco por devedor e avalia a globalidade das operações e os segmentos da carteira de clientes do segurado.

Caracterizadas como “segurados” das operações de crédito, também são responsáveis pelo pagamento do prêmio de seguro. Os contratantes da operação de crédito são os que incidem sobre eles o risco de inadimplência.

Exportações brasileiras mais seguras Até mesmo exportações brasileiras podem contratar seguros de crédito e garantir indenização contra riscos comerciais – caracterizados por falência, concordata e mora simples – e políticos e/ ou extraordinários – causados por atos governamentais do país importador ou eventos específicos que impeçam a transferência do pagamento (moratória, guerra, confisco, denúncia unilateral do contrato, interrupção de intercâmbios comerciais e etc).

A cobertura do seguro de crédito à exportação abrange duas fases do processo comercial. A primeira é o risco de pré-crédito, ainda no processo de fabricação, no caso do exportador brasileiro ficar impossibilitado de fabricar os bens ou executar os serviços contratados pelo importador.

Durante esse período, os custos do exportador até o momento da interrupção do contrato de exportação serão cobertos. A segunda fase cobre o risco de crédito pós-embarque, no caso do comprador não pagar a sua dívida, garantindo a indenização dos valores devidos.

Segundo Rodrigo Cury, do Citibank, a tendência é de aumento da procura em todos os setores de operações financeiras, já que o seguro está intimamente ligado ao processo de concessão de crédito. “Antes, era difícil encontrar quem visse valor agregado ao seguro. Felizmente, a cultura do brasileiro neste aspecto está mudando nos últimos anos”, afirma o superintendente.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 35 }

{análise setorial} setorial} {análise Por Christiane Marcondes Alves de Brito e Gabriela Toledo

Crédito ao crédito: o desafio da terceirização A expansão do crédito no Brasil passa pela padronização da força de vendas terceirizadas, um contingente formado por mais de 60 mil empresas com algo entre 250 mil e cerca de 500 mil pessoas diretamente envolvidas. A atuação desses profissionais democratiza e amplia o acesso ao crédito.

O

s agentes de correspondentes, profissionais terceirizados que concedem crédito de forma descentralizada e facilitada, representam uma força de vendas imprescindível para minimizar riscos operacionais e melhorar o atendimento ao cliente, respeitando regulações que protegem o direito do consumidor.

O tema foi debatido durante o 7º Congresso de Crédito e Cobrança, que mostrou aspectos favoráveis e grandes obstáculos à integração dessa massa de trabalhadores ao setor. Os favoráveis referem-se ao crescimento do grupo e os negativos aos problemas trabalhistas relativos à terceirização de mão de obra no Brasil.

Oportunidade para excluídos O volume de profissionais desta área tem crescido. De acordo com dados do Banco Central (BC), em 2008 somavam cerca de 109 mil indivíduos, enquanto que em 2009 este número subiu para 149 mil. Atualmente, dados apontam para 160 mil, embora, na prática, seja estimado que o dobro de correspondentes atue no mercado.

A alta se dá principalmente em regiões fora do eixo sul-sudeste, em função do crescimento da classe C, que não se encontra acessível onde o sistema financeiro já consolidou seu espaço de

prospecção e atuação. Nesse campo, os terceirizados protagonizam as operações creditícias.

“Nosso canal na distribuição de créditos são os correspondentes. Estamos com os profissionais desta área em mais de 93 mil pontos. O Brasil é referência no mercado internacional”, diz o chefe do departamento de normas do Banco Central, Sérgio Odilon.

A referência internacional deve-se ao fato de o Brasil ter conseguido alavancar uma população de dezenas de milhões de pessoas das classes D e E ao mercado de consumo. Os correspondentes tiveram um papel fundamental nessa conquista: “Eles são os responsáveis pela inclusão financeira”, diz Odilon.

A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) aponta que hoje mais de cinco mil municípios contam com os serviços de correspondentes, o que facilita o acesso a operações como o pagamento de benefícios sociais como INSS, Bolsa Família e Bolsa Educação. “Os correspondentes geram emprego, desenvolvimento econômico e social. Uma fatia importante é ocupada por pessoas em seu primeiro emprego ou acima de 45 anos, duas classes da sociedade que têm dificuldade de encontrar espaço no mercado de trabalho”, avalia Luis Carlos Bento, presidente da Associação Nacio-

nal das Empresas Promotoras de Crédito e Correspondentes no País (ANEPS).

No fim de setembro, a ANEPS promoveu o “Fórum ANEPS” sobre os correspondentes no país, para discutir o papel destes profissionais e debater com especialistas do setor sua importância para a economia brasileira. Sem eles, o segmento de crédito terá que atuar pelos mecanismos convencionais, mais caros e menos democráticos.

A regulamentação e formação de sindicatos próprios pode ser uma das alternativas para otimizar e qualificar o desempenho dos promotores de vendas. “Temos que criar um código de ética e identificar o promotor que realiza a operação, pois é importante para apurar aqueles que necessitam de um controle especial”, enaltece Renato Oliva, presidente do Banco Cacique e da Associação Brasileira de Bancos (ABBC).

Para regulamentar e qualificar a atuação destes profissionais, a ANEPS deu início, em julho deste ano, ao programa de certificação, que atende à nova regulamentação do Banco Central (BC). A certificação estabelece padrões de governança a serem cumpridos, com o objetivo de continuar elevando os padrões de qualidade, ética e transparência, oferecendo prestação de serviço com menores riscos e mais qualidade para o consumidor.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 37 }

{segmento e globalização}

América Latina: emergentes antecipa a mercados desenvol M

ais de 700 executivos renomados no mercado de Crédito e Cobrança da América Latina participaram do 9º Congresso Latino‑Americano de Crédito e Cobrança que aconteceu no dia 5 de julho deste ano, em Buenos Aires, Argentina. O evento é o reflexo da integração cada vez mais sólida entre os países desta região.

Embora os países não sejam homogêneos, há fatos comuns a todos, como a expansão do crédito, notória nos últimos anos. Juan Manuel Licari, economista do Moody´s Analytics, explica: “Quando se exclui o crédito hipotecário da avaliação, não há tanta diferença entre os mercados latinos mais desenvolvidos."

A lentidão da bancarização é outro traço comum, que diminui o ritmo do avanço. O economista Roberto Troster defende que a chave para o setor deslanchar é a facilitação dos processos burocráticos nas aberturas de novos empreendimentos. Segundo ele, ao começar um negócio, o Brasil apresenta uma média de 156 dias de atraso e o

{ 38 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Peru de 70 dias, se comparados ao desempenho no resto do mundo.

Talvez por isso, a América Latina represente apenas 3,4% do panorama mundial de Crédito e Cobrança e a burocracia do Brasil seja considerada a pior de todas.

Mas este problema não dificulta o alcance de grandes patamares de qualidade.

Panorama geral Um dos principais painéis deste Congresso reuniu quatro especialistas do mercado financeiro de diferentes pontos da América Latina: a consultora em Risk Management, Haydé Navarro (México); o gerente de riscos varejistas do BBVA Francês, Gerardo Fiandrino (Argentina); o diretor do departamento de riscos do Banco Santander, Franco Rizza (Uruguai); e o gerente de cobranças do Banco Volkswagen, Issaia Abud (Brasil).

Um dos principais temas abordados foram as medidas preventivas a possíveis crises. Enquanto os países desenvolvidos discutem o momento certo para adotar certas normas, a maioria dos mercados

“Em toda a região existem níveis apropriados de regulamentação e supervisão. Nenhum banco tem níveis de alavancagem 20 ou 25 vezes o seu patrimônio.”

Franco Rizza Diretor do departamento de riscos do Banco Santander, Uruguai

Por Kalinka Araneda

O 9º Congresso Latino-Americano de Crédito e Cobrança, realizado na capital da Argentina, reforçou as novas tecnologias e a supervisão como patamares essenciais para o crescimento do setor. Crise não é problema: enquanto os países desenvolvidos discutem o momento certo para adotar normas saneadoras, a maioria dos mercados latino-americanos já as utilizam.

am‑se lvidos Divulgação

Executivos e especialistas debateram importantes temas para o desenvolvimento dos mercados na

América Latina

“A melhora na economia incorporou 30 milhões de pessoas que deixaram de ser pobres e passaram a consumir.

Os bancos estão se adaptando a esta nova realidade, avaliando o risco desses novos clientes.“ Issaia Abbud Gerente de cobranças do Banco Volkswagen, Brasil

latino‑americanos já as utiliza.

“Aqui não existem bancos que sustentem 25 vezes mais do que os seus reais patrimônios”, ressaltou o diretor Franco Rizza.

A inclusão social das classes mais baixas no sistema financeiro brasileiro foi apontada como um ponto positivo, que direciona os clientes para os melhores produtos e diminui o risco de crédito de forma significativa.

A Argentina está investindo fortemente nos meios de pagamento eletrônicos, embora ainda tenha um controle de cheque razoável.

O Uruguai e o Peru demonstram estabilidade, já que foram os únicos países da região que não entraram em recessão durante a crise de 2008.

A cobrança 2.0 Outro tema muito abordado no Congresso foi o impacto da era digital nas formas de recuperação do crédito. A comunicação com os clientes através de meios eletrônicos está facilitando o contato direto e tornando-o mais eficaz.

Ainda que a implementação seja

lenta, esta tendência já faz parte da realidade da América Latina.

“A indústria necessita que as chamadas telefônicas e as comunicações por escrito sejam substituídas pelos contatos digitais”, afirma o presidente da Latincob (Associação Latinoamericana de Empresas de Cobrança), Jairo Aristizábal.

Para ele, o conceito de cobrança atualmente é muito diferente de alguns anos atrás. “Há uma grande profissionalização e transferência de conhecimento que assegura resultados mais eficazes na recuperação de carteira”, completa.

Perspectivas Enquanto no Brasil o setor deverá crescer para 60% do PIB até 2015, especialmente por conta do crédito hipotecário, a Argentina enfrenta problemas de inflação que dificultam o processo. A Venezuela compartilha do mesmo problema, porém com a vantagem dos salários serem mais altos. Investimentos na qualificação do atendimento ao cliente foram indicados como a principal meta, por unanimidade.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 39 }

{aconteceu no mercado}

Crescer sem parar ou crescer com sustentabilidade?

Por Regina Rebello

Fábio Barbosa e Fernando Henrique Cardoso debatem os rumos do mercado de crédito com 500 executivos em evento da Serasa Experian

N

o mesmo dia em que assumiu a presidência da Abril S.A., o administrador de empresas Fábio Barbosa - então presidente do Conselho de Administração do Santander e do Conselho da FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) – enfrentou um outro desafio: explicar a 500 executivos como o sistema financeiro pode reduzir o custo do crédito no Brasil.

A palestra magna abriu a edição 2011 do Vision, evento organizado pela Serasa Experian, em São Paulo, com o objetivo de ajudar a tomada de decisões empresariais ao apresentar uma radiografia da situação política e do mercado de crédito no Brasil.

Para Barbosa, o crescimento sustentável do crédito depende de fatores como aumento de renda, queda da taxa de juros, alongamento de prazos, mix de produtos mais favoráveis, menor carga tributária, redução de inadimplência e queda de custos administrativos. Neste contexto, a implantação do Cadastro Positivo representa um marco importante. { 40 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

“O crédito para as Pequenas e Médias Empresas é a carteira que mais cresce” Fabio barbosa Presidente do Conselho de Administração do Santander e do Conselho da FEBRABAN

“Conhecer melhor o cliente é o primeiro passo para se fazer uma avaliação correta e conceder o crédito na medida certa, com o produto adequado”, exemplificou. Ele destaca, no entanto, que o processo de implantação exigirá um determinado prazo , o que pode gerar frustração nos consumidores.

Segundo o executivo, a atual cena econômica mais positiva tem ampliado o número de consumidores de crédito:

“Estamos notando uma evolução do crédito para pessoas físicas, com a bancarização de uma parcela da população que não estava no processo e com a oferta de crédito ao consumidor. Já o crédito para as Pequenas e Médias Empresas é a carteira que mais cresce. Por último temos os financiamentos de longo prazo para as empresas de infra-estrutura: e esse é nosso grande desafio.”

Barbosa é favorável às medidas macroprudenciais do governo para conter a expansão de crédito, já praticadas por vários países para manter um ritmo de crescimento econômico sustentável. O executivo afirma que o governo precisava conter a demanda para fazer com que a inflação – hoje situada próxima ao teto da banda de flutuação, que é de 6,5% – voltasse a convergir para o centro da meta de 4,5%. “O governo adotou um conjunto de medidas, incluindo contenção dos gastos públicos, elevação dos juros e as chamadas medidas macroprudenciais no crédito.

"A experiência econômica mundial e

Divulgação

Debate no evento Vision com convidados da Serasa Experian brasileira mostra que este remédio funciona”, informa. “Não existe uma fórmula única para a inflação, mas sim um grupo de medidas que, em conjunto, manterão o país no rumo correto. E, apesar de estarmos em meio a batalha, já vislumbramos alguns resultados: a inflação dá sinais de recuo e as expectativas dos agentes econômicos sobre o comportamento futuro da inflação hoje são muito mais positivas do que antes da adoção dessas medidas”, afirma o executivo.

Para Ricardo Loureiro, presidente da Serasa Experian e Experian América Latina, o crédito no Brasil crescerá, mas com ressalvas. “O crédito continuará aumentando, apesar da crise externa, mas no próximo ano o crescimento ficará na faixa dos 15%, um pouco menos que os 17% que deverá crescer agora em 2011.”

Segundo o executivo, “na outra face da moeda, a inadimplência, que subiu em 2011, deverá se estabilizar ou até recuar um pouco no próximo ano. Some-se a isso, em 2012, a manutenção de nosso esforço incondicional para que o cadas-

tro positivo, sancionado em 2011, evolua no sentido de contribuir para a sustentabilidade desse crescimento do crédito”.

Neste contexto, a realização da Vision 2011 foi fundamental para os profissionais que trabalham neste segmento, pois permitiu análise e reflexão profundas de aspectos político‑econômicos relevantes apresentados por especialistas renomados. “A avaliação positiva dos clientes que externaram 100% de satisfação com o evento, reforça nosso ânimo para continuar trabalhando em prol do crescimento dos negócios”, destaca Jorge Dib, diretor de Relações com o Mercado da Serasa Experian e Experian América Latina.

A segunda aula magna do evento ficou a cargo do ex-presidente da República, Fernando Henrique Cardoso. Cauteloso, mas otimista, o ex-catedrático de Ciências Políticas afirmou que os efeitos da crise econômica que atingiu os Estados Unidos e parte da Europa não devem causar estragos no mercado de crédito brasileiro, a menos que a situa-

ção internacional se agrave muito. Ele considera que a autoridade monetária brasileira tem condições de fazer frente aos efeitos da crise mundial. “Temos reservas elevadas. Não vejo uma situação que terá um impacto tão devastador no crédito. E não vejo, neste momento, que essa crise se transforme numa crise maior para nós."

Na avaliação de FHC, as instituições brasileiras estão mais consolidadas que nas crises anteriores, o que tranquiliza quanto ao futuro do país. “Na relação entre poder e mercado, quando o poder se impõe, sobretudo, há distorção. Mas quando as instituições são fortes, não deixam que isso aconteça. Quando as instituições funcionam, os sensores do mercado também funcionam.” Ele acredita que é necessário adotar uma agenda de reformas estruturantes que garanta o desenvolvimento nacional a longo prazo , analisando a redução do custo Brasil e a privatização de empresas públicas. "O Brasil, queira ou não, vai ter de entrar nessas questões”, diz o ex-presidente.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 41 }

{progresso e desenvolvimento}

Fusão e aquisição, nova fronteira para o Por Kalinka Araneda

Especialistas revelam os bastidores e o rápido crescimento das fusões e aquisições na área de empresas de recuperação de crédito

U

ma das áreas mais importantes e rentáveis para investimentos bancários e departamentos comerciais coorporativos ligados a crédito e cobrança é a atividade de Fusões e Aquisições, mais conhecida pela sigla M&A, referente ao termo em inglês, Mergers and Acquisitions.

O assunto foi um dos pontos fortes no Debate de Cobrança e tema central do debate “M&A, Fusões e Aquisições: uma tendência na criação de valor e sinergias”, dentro do 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. O conceito de M&A define todas as operações que determinam a modificação permanente na estrutura societária de uma ou mais empresas. Como são processos complexos, geralmente há a intervenção de profissionais especializados para finalizá-los com sucesso.

As fusões são processos nos quais duas ou mais empresas se unem a fim de criar uma nova pessoa jurídica. Já as aquisições referem-se às operações de transferência da propriedade de uma empresa para um ou mais novos sócios. A estrutura desta operação pode ser stock purchase – venda das ações da respectiva companhia - ou asset purchase – venda dos ativos/passivos { 44 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

“Há uma grande demanda de investidores interessados na diversificação.

O Brasil é um desses lugares.”

Brian Greenberg Diretor executivo e CEO da Greenberg Advisors

do complexo empresarial. Há também aporte de ativo, spin-off e troca de participações, operações que envolvem troca de ações das companhias envolvidas.

O diretor executivo e CEO da Greenberg Advisors, Brian Greenberg, apresentou um case com as 10 chaves para fechar com sucesso uma operação de M&A de empresas de cobrança [veja box]. A Greenberg Advisors é uma assessoria especializada em M&A, avaliações de mercado, movimentação de capital, estratégias e em tudo que envolve análise e plane-

jamento para compreensão e valorização do negócio, há mais de 16 anos no mercado e a mais ativa mundialmente no segmento, com mais de 70 acordos de M&A finalizados.

Em entrevista exclusiva para a Credit Performance, Brian Greenberg ressaltou que, apesar das peculiaridades do mercado de cobrança, o número de investidores interessados vem aumentando. “É um segmento que oferece um serviço útil à economia e por isso há investidores no mundo todo que, apesar de possuírem

As 10 chaves para aumentar o valor de uma negociação de M&A

setor!

Fatores a longo prazo

1.

2. capital para aplicar em qualquer outro tipo de empresa, apostam em empresas de cobrança. Isso aumenta o valor do profissionalismo e melhora a visão das pessoas, pois eles acreditam no futuro do empreendimento”, explica o diretor, otimista.

Greenberg afirma que todos os países do mundo sabem como a economia brasileira está crescendo rapidamente e acompanham todas as mudanças que envolvem esse processo, portanto há muita atenção em torno do Brasil. “Há uma grande demanda de investidores interessados na diversificação. Eles querem dividir o capital em vários países e não aplicar em um só; querem fazer a economia girar e as oportunidades serem ampliadas. O Brasil é um desses lugares”, revela.

O interesse nas empresas de recuperação de crédito do Brasil está relacionado a fatores como expansão de mercado e de clientes, diversificação geográfica para investidores, necessidade de crescimento por parte de grandes multinacionais do segmento e a globalização da indústria de cobrança.

Luís Sousa, diretor executivo e CEO do grupo português Logicomer, apresentou o case “Uma empresa portuguesa investindo no Brasil. Com que estratégia e por

quê?”, na qual enumerou os passos, do planejamento à execução, do investimento que realizou em nosso país. “Escolhemos o Brasil porque é um país fantástico com o qual possuímos muitos laços, por exemplo uma cultura parecida com a nossa, e, principalmente, por causa do incrível crescimento creditício e do aumento exponencial do consumo”, conta Luís.

Entre as estratégias de internacionalização, todas as possibilidades foram avaliadas: aquisição, fusão, investimento direto, exportação indireta e joint-venture. Após pesquisa e planejamento detalhados, acabaram optando pela última alternativa.

O sócio da Advisia, Luiz Penno, uma das mais importantes consultorias nacionais do segmento, expôs “Um case de consolidação. Verdades e características próprias do Brasil”, painel no qual traçou um panorama do cenário atual brasileiro do mercado de cobrança.

Penno também fez uma análise sobre a importância de um processo de M&A para a salubridade da economia nacional. “Temos um apego ao controle dos negócios, especialmente os que nós mesmos criamos. É necessário reconhecer quando o melhor é deixar que outra pessoa, ou empresa, assuma o comando. Todos os lados só têm a ganhar”, afirma.

3.

4.

5.

Gestão com incentivos para acordos de M & A. Uma plataforma ou uma especialização de nicho diferenciada.

Infraestrutura de alta qualidade.

Diversos fluxos de receitas.

Estreito relacionamento com o cliente.

Fatores a curto prazo

6.

7.

8.

9.

Explorar todas as suas alternativas para certificar-se de que não perderar nenhum lucro.

Definir as expectativas e se comunicar com gerentes e funcionários, na hora certa.

Fazer a sua diligência por conta do comprador.

Considerar todas as estruturas.

10. Contratar os melhores assessores para ajudá-lo a tomar a melhor decisão.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 45 }

{ponto de vista} Denísio Liberato Economista-Chefe do P rivate Bank do Banco do Brasil e doutorando em Economia pela FGV-SP

A recente expansão do mercado imobiliário brasileiro

E

m economia, dá-se o nome de bolha a todo movimento de alta no preço de um determinado bem ou serviço que não guarda relação com seus fundamentos. Ou seja, o preço deixa de ser determinado pelas forças de demanda e oferta e passa a ser governado por outros fatores. Estes outros fatores se traduziriam em um comportamento irracional. É possível que os especuladores estejam cientes do desalinhamento entre preços e fundamentos, mas ainda assim continuem a investir na expectativa de que seja improvável que a bolha estoure (ou mesmo que demore a estourar).

Muito tem sido escrito e dito na imprensa sobre uma possível bolha no mercado de crédito brasileiro, notadamente no segmento imobiliário, similar à ocorrida recentemente no mercado norte‑americano. Obviamente há um exagero nestas afirmações e o objetivo deste artigo é o de elucidar estes pontos para os leitores da revista Credit Performance.

A bolha imobiliária norte-americana foi fruto de uma combinação de fatores que atuaram de maneira perversa. Houve fatores demográficos, associados ao envelhecimento dos baby boomers, além dos fatores econômicos como a política monetária expansionista do Federal Reserve, redução da taxa de juros de longo prazo, a leniência regulatória e, principalmente, a expansão do crédito via desenvolvimento de novos { 46 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

produtos financeiros, as chamadas hipotecas exóticas.

No Brasil, a recente alta dos preços dos imóveis vem fundamentada em uma recomposição das perdas observadas nos anos 90, em função das elevadas taxas de juros, conjugadas a um tripé que inclui o bônus demográfico brasileiro, o forte crescimento do PIB aliado à melhora da distribuição de renda com forte queda no desemprego e alta na renda e, por fim, mas talvez mais importante, a forte expansão do estoque de crédito imobiliário no Brasil, que ainda encontra-se em pa-

tamar insignificante quando comparado com mercados internacionais.

Enquanto a contração segue nos mercados imobiliários norte-americanos, europeu e japonês, o mercado brasileiro vive seu melhor momento. Nos EUA, são vendidos hoje menos imóveis que há 50 anos, cinco vezes menos que há quatro anos e os preços continuam em trajetória de queda.

Por outro lado, a alta de preços dos imóveis no Brasil dos últimos anos foi causada pela abundante oferta de crédito e conseqüente multiplicação dos compradores. Este quadro deve permanecer inalterado pela próxima década.

O crédito bancário ao setor imobiliário no Brasil acabou de chegar a 4% do PIB, 30 vezes menor do que nos EUA. No Brasil, as relações de dívidas para financiar automóvel, cartão de crédito, crédito pessoal e consignado sobre o PIB já são comparáveis às relações observadas nos países desenvolvidos.

Em relação à razão crédito imobiliário/ PIB, o Brasil está muito aquém de países desenvolvidos, o que lhe confere ampla capacidade de crescimento deste segmento nos próximos anos.

Entendemos que é equivocado comparar a recente alta de preços de imóveis no Brasil com a bolha imobiliária norte-americana, pois os fatores que impulsionam a alta de preços por aqui se mostram totalmente diferentes dos que levaram à formação da bolha imobiliária lá.