dezembro 2009
Ano i | nº 2
www.creditperformance.com.br
A reviSTA D A in D ú S T r i A D e c r é D i T o e c obrAnçA
Otimismo, a palavra de ordem para 2010 As empresas se preparam para crescer em um cenário favorável
Entrevista exclusiva
Exemplo de sucesso
Henrique Meirelles, do BC, fala sobre o fortalecimento do mercado de crédito e cobrança no Brasil
John Jairo Aristizabal, da Covinoc Colômbia:Como a criatividade na comunicação pode melhorar os resultados das operações
O sucessO dO 5º cOngressO nAciOnAl de créditO e cObrAnçA em sãO pAulO CREDIT_02v8.indd 1
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SUMÁRIO
A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS People do Brasil, promotora dos mais importantes eventos deste mercado em 12 países, e conta com o apoio do Instituto GEOC e da Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de quatro mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para os executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita. cOnselhO editOriAl Adilson Melhado, Cícero de Toledo Piza Filho, Cláudio Kawasaki, Fernanda Bortolussi, João Leme, Juliana Azuma, Leila Martins, Luciana Felletti, Luis Barbuda, Nelson Augusto Martos, Pablo Salamone, Renata Joseph, Silvina Virga, Victoria Iturrieta. redAçãO e prOduçãO Burson-Marsteller Brasil Diretor de atendimento: Octavio Nunes editOrA e jOrnAlistA respOnsável Luciana Morassi (MTB 34.765) cOlAbOrArAm nestA ediçãO Andressa Scaldaferri, Fabio Barros, Marli Romanini, Regina Ielpo, Raquel Vitorino, Shirley Emerick, William Rodrigues e-mAil dA redAçãO creditperformance@cmspeople.com prOjetO gráficO e diAgrAmAçãO Multi Propaganda e CastillaSozzani&Assoc. respOnsável cOmerciAl Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013
credit performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. endereço na internet www.creditperformance.com.br Credit Performance® é uma publicação da CMS People. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.
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Otimismo, a palavra de ordem para 2010
editOriAl
entrevistA O positivismo do Presidente do Banco Central Análise setOriAl Os Inadimplentes no Divã cAsO de sucessO Um exemplo a ser seguido indicAdOres Novos Indicadores para dar mais segurança ao mercado nOvidAdes
idéiAs e tendênciAs Cadastro Positivo: nova inteligência para a recuperação de crédito tendênciA Investimento na profissionalização OpiniãO A era dos serviços pelO mundO Chile, uma obra da natureza entre o gelo e o deserto gAstrOnOmiA Globalização favorece o mercado pOntO de vistA Leasing: retomada
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EDITORIAL
CREDIT
projeto editorial estimula o conhecimento e o debate do setor
C
riar um projeto editorial em qualquer segmento de mercado requer, antes de tudo, ousadia. Se considerarmos que o segmento para o qual se destina este projeto seja um mercado tão particular e específico como o de crédito e cobrança, podemos dizer com certa dose de orgulho que, mais que ousados, fomos visionários. Visionários, porém, pragmáticos, pois a revista Crédito e Performance chega à segunda edição, consolidada.
Juan Pablo Buceta
PERFORMANCE pablo salamone
Presidente CMS
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A r e v i S TA DA inDúSTriA De créDiTo e cobrAnçA
Otimismo, a palavra de ordem para 2010
ele fala da perspectiva do setor do crédito e cobrança para 2010, faz um balanço da crise e de como o Brasil se comportou neste cenário e ainda comenta medidas para a implantação do Cadastro Positivo.
Em outra matéria especial o leitor terá uma visão geral do que foi discutido durante o Congresso com informações contextualizadas apresentadas durante as principais palestras. Outro assunto de destaque pode ser lido na seção “Caso de Sucesso”, que neste mês traz diretamente da Colômbia o case COVINOC desenvolvido pelo executivo John Jairo Aristizabal, presidente da instituição. Medidas criativas que foram aplicados para fidelizar o cliente de baixa renda no momento da cobrança, e reverter os altos números de inadimplência com sucesso.
As empresas se preparam para crescer em um cenário favorável
Entrevista exclusiva Henrique Meirelles, do BC, fala sobre o fortalecimento do mercado de crédito e cobrança no Brasil
Exemplo de sucesso
John Jairo Aristizabal, da Covinoc Colômbia:Como a criatividade na comunicação pode melhorar os resultados das operações
O sucessO dO 5º cOngressO nAciOnAl de créditO e cObrAnçA em sãO pAulO
Não por acaso, o lançamento oficial da revista foi durante o 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, realizado em São Paulo entre os dias 27 e 28 de outubro. É neste evento, considerado uma referência do setor, que líderes e tomadores de decisão do mercado de crédito e cobrança se encontram para trocar experiência, fechar negócios, atualizar conhecimentos, produzir networking e, ao mesmo tempo, promover os melhores esforços no sentido do crescimento e do fortalecimento do mercado. A revista Credit Performance chegou num momento crucial para suportar,como principal meio de comunicação do setor, ações desenvolvidas neste segmento e divulgar informações e dados estratégicos que ajudam a identificar as tendências do mercado, as novidades, fomentar os debates em torno de temas críticos e ainda auxiliar na promoção de eventos como o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança que mostram o quanto o mercado está amadurecido e preparado para entender e discutir de maneira franca e consistente situações que afetam o setor,como a crise financeira mundial. E para falar sobre um tema tão palpitante como este, a segunda edição da revista Credit Performance traz uma entrevista exclusiva do presidente do Banco Central, Henrique Meirelles, que participou da abertura do Congresso como convidado especial. De maneira otimista
O fato é que, seja na realização de um evento do porte do Congresso ou na produção de uma revista segmentada, nossa ousadia ou nosso visionário projeto não seriam possíveis sem a credibilidade e apoio de nossos parceiros locais, patrocinadores, apoiadores e comissão organizadora. A todos, nosso especial agradecimento!
Aproveito para desejar boas festas natalinas a todos, e que em 2010 todos os objetivos sejam alcançados com muita paz e felicidade. Boa leitura!
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Gestão de Estratégia
Uma nova dimensão para a gestão do risco de crédito Automatização do processo de decisão Independência e flexibilidade na gestão de estratégias Rápida reação às mudanças impostas pelo mercado Conheça o Strategy Manager e descubra como, juntos, podemos desenvolver a mais avançada solução de gerenciamento de estratégia na medida das suas necessidades de negócios.
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ENTREVISTA
O POSITIVISMO DO PRESIDENTE DO BANCO CENTRAL henrique meirelles fala do mercado e de cadastro positivo
shirley emerick
Especial para Credit Performance
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tom seguro e sereno, essencial para enfrentar a mais grave crise financeira mundial desde 1929, é o mesmo quando o assunto é o futuro da economia brasileira. Mas uma boa dose de entusiasmo ganha espaço na voz do presidente do Banco Central, Henrique Meirelles, quando discorre sobre os motivos que fizeram o País se recuperar tão rapidamente. Ele também não esconde o orgulho do trabalho realizado pela equipe que comanda há quase sete anos. “Hoje somos referência de regulação financeira em muitas áreas e as propostas sugeridas internacionalmente estão em linha com o que já fazíamos no Brasil antes da crise”, diz com a mesma propriedade de quem conduziu a elevação das operações de crédito de 22% do Produto Interno Bruto (PIB), em 2003, para 45% em setembro deste ano. Olhando para o passado, o presidente do BC afirma que a crise trouxe um importante aprendizado para a indústria do crédito e cobrança: na fase de expansão do crédito as medidas prudenciais devem ser reforçadas e não enfraquecidas. Entre as medidas necessárias para o maior desenvolvimento do crédito, ele aponta a implantação do cadastro positivo, maior rigor na análise de crédito pelas instituições financeiras e adoção de séries históricas mais longas para gerenciamento de risco.
credit performance - O cadastro positivo é uma proposta há muito reivindicada pelo setor de crédito e necessária para o desenvolvimento deste mercado. O projeto aprovado na câmara e agora em discussão no senado foi recebido com reservas. O sr. acredita que, no formato aprovado, ele contempla as evoluções e demandas deste mercado e atuaria de fato para valorizar o bom do mau pagador?
Não há como um país aprofundar seu desenvolvimento econômico sem um sistema financeiro eficiente. O setor financeiro acaba por alocar com maior eficiência recursos que seriam dispersos na economia.” Henrique Meirelles, presidente do Banco Central meirelles - Sem dúvida que o cadastro positivo desempenhará importante papel para a ampliação do crédito e para a redução do spread bancário. No entanto, como mencionado, há no projeto em tramitação alguns pontos controversos a serem equacionados, mas o Congresso Nacional tem legitimidade para discutir o projeto como considerar adequado, sendo que os diversos setores da sociedade têm também o direito legítimo de se manifestar a respeito. credit performance - dados do banco central mostram que a inadimplência é responsável por 25% do spread bancário. é possível excluir esse componente da formação do spread com a aprovação do cadastro positivo? meirelles - O País precisa do cadastro positivo para ter um sistema ainda mais saudável e, dessa forma, reduzir o risco impulsionando a concessão de crédito com taxas de juros menores aos tomadores - os grandes beneficiários da medida. Mas, mesmo assim, o risco de crédito não deixará de existir. No caso do crédito consignado, por exemplo, o risco de crédito foi reduzido pela garantia de pagamento pelo empregador do tomador de recursos; entretanto, o histórico de pagamento em dia não é garantia absoluta que o pagamento será honrado em dia.
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faz palestra no 5º congresso nacional de crédito e cobrança
credit performance - A relação crédito bancário/pib no brasil deve chegar a 50% no final do ano, um percentual ainda distante do que se verifica em economias desenvolvidas como estados unidos, japão e europa (acima de 160%). O que fazer para impulsionar o crédito? meirelles - O Governo vem trabalhando em várias frentes para a continuação do processo de ampliação do crédito e a criação do cadastro positivo em muito contribuirá para tal fim. Da mesma forma, caberia ainda destacar outras frentes a contribuírem nesse processo, como a recente regulamentação de fundos garantidores - os recém-criados FGI (Fundo Garantidor de Investimentos) e FGO (Fundo Garantidor de Operações). O próprio ambiente de estabilidade macroeconômica e o crescimento consistente da economia estimularão a ampliação do crédito. A propósito, desde quando assumi o Banco Central, em 2003, as operações de crédito equivaliam a 22% do PIB. Em setembro deste ano, chegamos a 45,7%. credit performance - O sr. tem sido cauteloso ao evitar dizer que a crise já passou. no caso do brasil, a regulação do sistema financeiro evitou graves danos para a sociedade e tornou o país reconhecido no exterior. Que lições o brasil mostrou com essa crise?
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Henrique meirelles
Antônio Carreiro
ENTREVISTA
meirelles - A lição que fica é a de que a opção pela estabilidade econômica e trabalho intenso foi correta para promovermos o crescimento econômico com redução de desigualdades. O sistema de metas para inflação, o regime de câmbio flutuante, a política de acumulação de reservas e a dívida pública cadente foram fundamentais para o fortalecimento da economia brasileira. Nesse contexto, a solidez do sistema financeiro nacional nos fez passar pela crise sem problemas estruturais, apenas de liquidez e que foram gerenciados pelo Banco Central com grande disposição. Hoje, somos referência de regulação financeira em muitas áreas e as propostas sugeridas internacionalmente estão em linha com o que já fazíamos no Brasil antes da crise. O que quero enfatizar é que não podemos nos acomodar, pois devemos persistir em aprimoramentos e ser prudentes para evitar desequilíbrios. credit performance - Quais as oportunidades de melhoria e atenção que a crise trouxe para o setor de cobrança e crédito? meirelles - A maior lição que a crise trouxe para o setor de crédito e cobrança foi que os problemas são, na verdade, gerados na fase de expansão e são apenas explicitados durante a crise. Acredito que meCREDIT PERFORMANCE | DEZEMBRO 2009 | 9
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ENTREVISTA
Antonio Carreiro
didas prudenciais que exijam aumento de provisionamento e colchões de liquidez durante fase de expansão se tornaram essenciais. Da mesma maneira, é nesta fase que mecanismos de cobrança e análise de crédito devem ser reforçados e não enfraquecidos. Além disso, há um problema com o tamanho das séries históricas usadas para gerenciamento de risco. Elas devem ser mais longas, com vistas a refletir mais adequadamente o risco. credit performance - uma significativa parcela da sociedade brasileira teve acesso ao consumo pelo aumento da renda média das famílias e, consequentemente, veio o amadurecimento do mercado de crédito. sob esse ponto de vista, o brasil tem um mercado maduro e compatível com a realidade? meirelles – Em relação à realidade presente, considero que sim, mas a economia brasileira é muito dinâmica e devemos estar atentos às necessidades para progredir sempre em direção a um sistema financeiro sólido que possa auxiliar e jamais atrapalhar o desenvolvimento econômico brasileiro. credit performance - Qual a importância da indústria de crédito e cobrança no desenvolvimento do brasil? meirelles - Não há como um país aprofundar seu desenvolvimento econômico sem um sistema financeiro eficiente. O setor financeiro acaba por alocar com maior eficiência recursos que seriam dispersos na economia e, desta maneira, possibilita incremento dos investimentos e do crescimento econômico. credit performance – As empresas ainda enfrentam problemas de inadimplência. O desconto de duplicatas, por exemplo, chegou a 8,5% de inadimplência em julho. O que pode ser feito para melhorar esse indicador, além dos benefícios naturais da retomada do crédito? meirelles – O cadastro positivo é um ponto muito importante, mas não apenas isso: maior transparência nos balanços poderia reduzir consideravelmente o risco de crédito. A melhora na análise de crédito por parte de instituições financeiras, tornando a mais rigorosa, poderia também diminuir substancialmente a inadimplência. credit performance – no 5º congresso nacional de crédito e cobrança, o sr. falou das “lições aprendidas, novas oportunidades”. Quais as questões que devem ser colocadas na agenda da sociedade brasileira? meirelles - A construção de fundamentos sólidos da economia ao longo dos últimos anos permitiu que as medidas precisas e no tempo certo do governo brasileiro tirassem o País da crise mais rapidamente do que em outros países. No entanto, não perdemos de vista que há necessidades prementes de investimentos em educação, segurança e infraestrutura para que possamos garantir o crescimento futuro da economia. Há reformas importantes que o Brasil não poderá deixar de realizar, como a simplificação da estrutura tributária, e que poderão melhorar o quadro institucional brasileiro e acelerar os investimentos e o desenvolvimento econômico.
O País precisa do cadastro positivo para ter um sistema ainda mais saudável e, dessa forma, reduzir o risco impulsionando a concessão de crédito com taxas de juros menores aos tomadores - os grandes beneficiários da medida.” Henrique Meirelles, presidente do Banco Central
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AnÁLiSe SeToriAL
OS INADIMPLENTES
NO DIVã
pesquisa sobre o perfil do consumidor de crédito no brasil mostra como pensa e age o devedor brasileiro
fabio barros
E
studo apresentado no 5o. Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, realizado em São Paulo no final de outubro, traça um perfil consumidor brasileiro e identifica, sem retoque ou rodeios, as principais características dos inadimplentes: como e por que eles se endividam, quais são as razões alegadas para o não pagamento da dívida e em que são baseadas suas decisões de compra.
Para as empresas de crédito e cobrança, essas informações são fundamentais, estratégicas, por assim dizer. A pesquisa “Perfil do Consumidor de Crédito no Brasil” foi uma realização conjunta da Serasa Experian e do Instituto GEOC (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança). A pesquisa ouviu de cerca de 500 pessoas com dívidas em atraso ou regularizadas nos
12 meses anteriores à divulgação do resultado em cidades de Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre, Brasília, Salvador, Recife e, em São Paulo, capital, Campinas e Bauru. “A pesquisa nos ajuda entender o que orienta as decisões do público que vai figurar nos bancos de dados de devedores”, explica João Paulo Mattos, superintendente do Instituto GEOC. Por orientação, entenda como o consumidor se comporta e como ele se relaciona com as instituições financeiras durante o processo de dívidas em atraso.
Perfil
A maioria dos devedores ouvidos (55,4%) são casados, têm filhos (90,8%), moram em imóvel próprio quitado (49%) e têm emprego (52%). Em relação à renda, 24% dos entrevistados ganham até R$ 1 mil e 34% até R$ 2 mil. Levando em conta a renda familiar, 60% ganham até R$ 1 mil e 25%, até R$
2 mil. Sobre relacionamento bancário, 57% dos inadimplentes pesquisados têm conta em banco, 33% têm caderneta de poupança e 45,4% têm cartões de crédito. Este último item indica um forte relacionamento do público com as instituições bancárias: 78% destes cartões são fornecidos pelos bancos. Outro dado pesquisado foi o acesso dos devedores a web. Quase 61% deles acessam a internet com frequência: 56% todos os dias e 69% entram na internet em casa.
Comportamento
Se visto fora de contexto, o perfil econômico dos inadimplentes não dá pistas de estar relacionado a este público: grande parte dos devedores tem casa, emprego, conta em banco e salários fixos. A pesquisa mostra que a inadimplência não vem da instabilidade, pelo contrário, a crise só teve impacto para quem perdeu o emprego. O restante compra por impulso.
Onde estão as dívidas
O que os devedores regularizam primeiro
como os devedores pagam suas compras
cartão de crédito
cartão de crédito
em dinheiro
36,8% varejo
42% celular
20,4% conta de celular 11,2%
9,6%
51,2% com cartão de crédito 20,1%
varejo 8,7%
crédito pessoal 11%
financiamento de automóveis
cheque especial 8%
crédito pessoal 7%
financiamento de automóveis 3,1%
cheque especial
Fonte: Serasa Experian
Fonte: Serasa Experian
7,8%
5,2%
com cartão de débito 18,1% com carnê 6% com cheque pré-datado 4,6% Fonte: Serasa Experian
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Na prática, isso significa que os inadimplentes são fruto de uma vontade insaciável de obter, mais que de pagar. Eles não pesquisam preço e buscam o atendimento a anseios e desejos. No fundo, querem manter o status de quem adquire bens a qualquer custo, ou a despeito dele e a culpa pelo atraso, ou não pagamento, é sempre de fatores externos como um aumento que não veio a perda do emprego ou um cheque emprestado a um amigo. “Este perfil representa uma oportunidade para iniciativas de educação financeira. É preciso mudar esta cultura e levar o consumidor a valorizar o planejamento financeiro”, diz João Paulo Mattos, do IGEOC. Esta mudança diz respeito não apenas ao planejamento, mas ao compromisso a ser assumido com as dívidas.
A pesquisa nos ajuda entender o que orienta as decisões do público que vai figurar nos bancos de dados de devedores” João Paulo Mattos, superintendente do Instituto GEOC Divulgação
“Os inadimplentes são compradores compulsivos. Não há em seus atos qualquer planejamento ou pensamento racional referente ao planejamento de renda”, explica Laércio de Oliveira Pinto, presidente da unidade de negócios Pessoa Jurídica da Serasa Experian.
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AnÁLiSe SeToriAL
Os inadimplentes são compradores compulsivos. Não há em seus atos qualquer planejamento ou pensamento racional referente ao planejamento de renda”
Com este perfil conhecido, os responsáveis pela pesquisa acreditam que o setor passa a contar com insights interessantes para planejar suas próximas iniciativas. “A política de recuperação, por exemplo, passa a ter relevância estratégica. Quando você aumenta este índice, você turbina as instituições de crédito”, afirma o Oliveira Pinto, da Serasa.
O valor das dívidas até R$ 500
Laércio de oliveira Pinto, presidente da unidade de negócios Pessoa Jurídica da Serasa Experian
O valor das regularizações
A idade das dívidas
até R$ 500
de 2 a 3 meses
30,39% de R$ 501 a R$ 1.000
40% de R$ 501 a R$ 1.000
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16,5%
de R$ 1.001 a R$ 2.000 16,4%
de R$ 1.001 a R$ 2.000
de R$ 2.001 a R$ 3.000 8,6%
de R$ 2.001 a R$ 3.000 7%
de R$ 3.001 a R$ 5.000 3,1%
de R$ 3.001 a R$ 5.000 0,9%
de R$ 5.001 a R$ 10.000 4,2%
de R$ 5.001 a R$ 10.000 1,7%
Fonte: Serasa Experian
20%
Fonte: Serasa Experian
30% menos de 1 mês 25% 6 meses ou mais 13,1% de 4 a 5 meses 8,6% não sabem 25,1% Fonte: Serasa Experian CREDIT PERFORMANCE | DEZEMBRO 2009 | 13
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OTIMISMO,
Debate no 5º congresso nacional de crédito e cobrança
A PALAVRA DE ORDEM PARA 2010
cautela e timidez do mercado de crédito brasileiro agiram a favor do país e prepararam o espaço para um bom crescimento em 2010 shirley emerick
Especial para Credit Performance
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Brasil aproveitou as oportunidades criadas pela crise econômica e a consequência mais visível desse aprendizado está nos indicadores socioeconômicos, mais robustos agora que os verificados no final de 2008. A perspectiva de incremento de 26 milhões de pessoas no mercado consumidor nacional após a adoção do Cadastro Positivo é animadora, ao mesmo tempo em que traz o desafio de repensar os modelos da indústria do crédito e cobrança. Dois dias de palestras, debates e discussões nos stands e esse diagnóstico foi quase consensual entre o público presente no 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, realizado no Teatro Alfa, em São Paulo.
Aumento da massa salarial real de 2,5% entre junho de 2008 e junho de 2009, 254 mil empregos formais criados nos primeiros nove meses deste ano e média diária de concessão de crédito de R$ 7,1 bilhões em agosto de 2009 (mesmo patamar registrado antes da crise). Esses foram alguns dados apresentados pelo presidente do Banco Central, Henrique Meirelles, para mostrar que o ambiente é de expansão do mercado de crédito. “A diminuição do prêmio de risco e a crescente confiança propiciarão maior disponibilidade
de recursos”, afirmou para mais de 1.500 atentos profissionais do setor.
bAncAriZAçãO
Para 2010, as perspectivas são mais que animadoras. Os investimentos em infraestrutura (pré-sal, PAC, transporte, energia e eventos esportivos) criarão novas oportunidades e colocarão a indústria do crédito em lugar de destaque para alimentar uma demanda crescente de consumo da população. Na mesma direção, as empresas de cobrança terão relevância, porque o aumento do poder de compra vai trazer novos consumidores para o mercado, com um público diferenciado. Essa nova “safra de tomadores de crédito” vai exigir expertise das empresas de crédito e cobrança uma vez que são considerados de maior risco.
de crescimento do número de cPFs com relacionamento ativo no sistema financeiro
A grande vedete do mercado de crédito será o crédito imobiliário, que não chega a 5% do PIB no Brasil, enquanto na Europa o percentual é próximo de 50%. Essa distância mostra o potencial que há a ser explorado. O diretor de Reestruturação de Ativos Operacionais do Banco do Brasil, Luiz Carlos Silva de Azevedo acredita que o desenvolvimento desse mercado vai aproximar o país das maiores economias.
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milhões de clientes em setembro de 2009
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mais oportunidades para a atuação das empresas e a expectativa é que ela esteja em vigor no ano que vem. Uma das consequências do reconhecimento formal da atividade será a possibilidade de parcerias. “As partnerships com empresas portuguesas seriam mais recomendadas no primeiro momento pelo ganho com conhecimento do funcionamento do mercado e perfil dos clientes”, aconselha aos brasileiros interessados.
“Mas precisamos repensar uma forma de atender o novo mercado que surgirá com Cadastro Positivo, uma vez que a experiência brasileira ainda é majoritariamente elitista”, pontua. Um dos importantes desafios para o setor de cobrança será alcançar dois resultados aparentemente incoerentes: cobrança eficaz e fidelização do cliente. Marcelo Malanga, diretor de Cobrança do Grupo Santander Brasil, acredita que conciliar esses objetivos exige uma mudança na atuação das empresas, a começar por uma dinâmica multidisciplinar, isto é, envolver pessoas de várias equipes e aumentar o fluxo de informação entre elas. “A área comercial precisa receber inputs da área de risco, que precisa conversar com as empresas terceirizadas, e é essa organização que vai permitir a cobrança eficaz e a manutenção do credor como cliente”, acrescenta. Esse modelo de “célula” foi um dos aprendizados da crise de 2008 citados por Azevedo, no Banco do Brasil. A opção foi aproximar as áreas que orbitam ao redor da cobrança para gerar mais conhecimento e
o aumento da eficiência foi natural. Outra lição que deu certo foi a maior integração com as empresas terceirizadas de cobrança, com tiveram acesso à estratégia empresarial do banco para ajudar não somente no retorno do crédito, mas também na retenção do cliente. “O cenário para 2010 é de extrema concorrência e nossa aposta na terceirização da cobrança vai na direção de ver que o setor está investindo e se profissionalizado para acompanhar o crescimento do crédito”, complementa.
Em Portugal, a liderança do setor se mobilizou para mudar a imagem arranhada por práticas condenáveis de algumas empresas, grande parte na informalidade. Assim surgiu a APERC, em 2003, que trabalhou na elaboração do código de conduta para orientar a atuação dos associados. “Nossos associados investem muito no capital humano, como treinamentos e técnicas de abordagem, e a associação é muito exigente no cumprimento das orientações e no relacionamento com o cliente”, explica. Uma das características dessa indústria em Portugal é a grande eficácia do contato telefônico: quase 85% dos casos são resolvidos quando a carteira é assumida logo nos primeiros dias após o vencimento (para inadimplência até 90 dias). A taxa de sucesso para o contato pessoal é mais efetiva quando a inadimplência ultrapassa 90 dias – a visita chega a resolver 70% dos casos.
Em relação às novas oportunidades para a indústria, o mercado português de recuperação de crédito é uma promissora porta de entrada para negócios de empresas brasileiras na Europa. O recado é de António Gaspar, diretor-executivo da Associação Portuguesa de Empresas de Gestão e Recuperação de Créditos (APERC), principalmente para aqueles que trabalham em estratégias de expansão de médio prazo além das fronteiras. Ele acredita que os próximos três anos serão ainda um período de consolidação do setor no país, após a esperada aprovação do Decreto-Lei que enquadrará a atividade de recuperação extrajudicial e amigável de dívidas. Essa regulação trará
O conservadorismo e a timidez do mercado de crédito brasileiro agiram a favor do país e prepararam o espaço para um bom crescimento em 2010. Essa é a constatação de Thierry Roland Soret, gerente de risco do Banco Volkswagen, com a qual concorda Victor Loyla, Country Risk Manager do Citibank. “Chegamos atrasados na festa e não fomos afetados”, brincou ao se referir ao mercado de crédito ainda jovem no Brasil. No ‘Debate Crédito e Risco: o futuro da concessão de crédito para pessoas física e jurídica’, ele citou que 2010 será um ano de grande potencial para o financiamento de carros e imóveis e crédito consignado. Uma medida que apoiaria o incremento CREDIT PERFORMANCE | DEZEMBRO 2009 | 15
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CAPA
Antonio Carreiro
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LUIZ CArLos sILvA de AZevedo, diretor de reestruturação de Ativos operacionais - dirao, Banco do Brasil
do crédito, na opinião de Soret, seria a valorização da governança financeira nas empresas. “O governo poderia criar facilidades para empresas com padrão contábil e fiscal e assim estimularia a qualidade de informações”, acrescenta. O reconhecimento do governo e do mercado da importância dos bancos pequenos e médios para a liquidez do crédito durante a crise é uma grande colheita em 2009, na opinião de Alberto Savioli, diretor-executivo do Banco Panamericano e presidente da Acrefi. “O Brasil deu claro entendimento ao papel do crédito”, assinala. Essa relevância precisa, no entanto, ser traduzida em regulamentação de medidas que ajudariam o aumento da base de clientes, como o cadastro positivo. Para Francisco Valim, presidente da
Mulheres marcam presença no Congresso Elas chegaram aos poucos, ocuparam espaços e agora dominam uma significativa parcela do público presente no 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. Desde a primeira edição do evento, em 2005, a participação feminina aumentou significativamente e este ano foram 325 inscritas. Ana Cristina Carvalho, diretoraexecutiva da Siriuscred, afirma que a representação feminina tem potencial para ser ainda maior em eventos desse nível, principalmente
PABLo sALAmone, presidente da Cms People, agradece a participação de Henrique meirelles no 5º Congresso nacional de Crédito e Cobrança
Serasa Experian-Experian América Latina, ele teria impactos imediatos e mensuráveis: queda de 45% da inadimplência, redução das taxas de juros paa 62% dos tomadores de crédito, aumento do volume de crédito de 45% do PIB para 81% e injeção de mais de R$ 1 trilhão na economia em curto espaço de tempo. “Assim será possível sair do ciclo da seleção adversa, isto é, emprestar sempre para os mesmos”, complementa. Em relação às questões jurídicas do mercado de crédito e cobrança, o debate traz à tona os obstáculos que ainda persistem, como a morosidade na execução das sentenças e o crescente volume de ações revisionais. O vice-presidente da Comissão de Direito Bancário da OAB - Ordem dos Advogados do Brasil-, Ernesto Antunes Carva-
pela atuação do gênero na indústria de crédito e cobrança. “Culturalmente o perfil da mulher está ligado a atividades relacionadas à área de humanas, na flexibilidade para atuar com pessoas. Mas há muitas mulheres à frente desses negócios e que podem agregar essa experiência nas discussões”, complementa. Até o ano passado, a empresa de contact center que comanda no Rio de Janeiro trabalhava apenas com ativo de vendas, mas a crise ampliou o escopo de atuação para ajudar os clientes na área de cobranças. Pela primeira vez no evento,
lho, acredita que a blindagem das garantias reais será o grande estímulo para a concessão de crédito. “O mercado se desenvolve quando tem expectativa de recuperação e o judiciário precisa se sensibilizar para o fato de que ao proteger alguns está prejudicando muitos”, pondera. O principal entrave nesta questão, exemplifica, foi a decisão de tornar impenhorável o imóvel na execução de garantias. Ao tentar proteger a moradia familiar, a lei não estipulou uma limitação de valor, isto é, um casebre tem o mesmo tratamento de uma mansão com dois campos de golfe. Assim, desde 1990, criaramse dificuldades para avaliar a capacidade de pagamento do tomador e, conseqüentemente, o acesso tornou-se mais restrito. Em sua opinião, o grande desafio do setor de cobrança no Brasil é repensar o conceito
Ana Cristina conta que se impressionou com o nível do público, pela presença de executivos com poder de decisão nas empresas e a qualidade nos estandes. “Conheci prestadoras de serviços que podem me auxiliar no dia-a-dia dos negócios”, explica. Maria Ide Vettorazzi, do Cartório Argilano de Cariacica (ES), conheceu o congresso em 2008 e decidiu voltar para intensificar a rede de relacionamentos. “É importante entender o contexto dos negócios dos clientes e fazer esse contato pessoal”, diz. As boas perspectivas para o setor
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criação de empregos empregos formais formais 300
Prêmio Nacional reconhece líderes do crédito e cobrança
253
milhares de empregos
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Foi impossível resistir à descontraída participação dos Doutores da Alegria na entrega do Prêmio Nacional de Crédito e Cobrança. A homenagem aos líderes de 2009 do setor foi contagiada e enriquecida pela apresentação do grupo, que testou algumas de suas “técnicas médicas” para mostrar ao público do Teatro Alfa como leva o riso aos hospitais infantis.
100 50 0 -102
-50 -100 -150
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Mai
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Fonte: MTE (CAGED)
Os premiados foram eleitos pelos participantes do 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, um reconhecimento de mais de mil profissionais e colegas de trabalho. É uma exclusiva homenagem àqueles que se destacaram pelo profissionalismo, excelência, capacidade inovadora e liderança.
desemprego Desemprego 13
em porecntagem
12 11 10 2004 9 2009
8
2005 2006
7,7
2007
7
2008 6 Jan
Fev
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Abr
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Jun
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Out
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Fonte: IBGE
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Público feminino é cada vez maior no segmento de crédito e cobrança
em 2010 apresentadas nas palestras foram importantes também para oferecer o melhor serviço aos clientes, ressalta. Ao receber o convite para se inscrever no congresso, Diala Martins, gerente de TI do Itaú-Unibanco, não imaginava conhecer tantas oportunidades em sua área. “Esse otimismo do mercado induz ao desenvolvimento de ferramentas e produtos de tecnologia para apoio às áreas de crédito e cobrança”, resume. A qualidade das palestras conquistou a curiosidade de Diala, que participou dos dois dias do evento e prometeu se programar para voltar em 2010.
Na categoria Excelência em Crédito, o mais votado foi Adalberto Savioli, diretor executivo do Banco Panamericano. “É uma honra receber esse prêmio. Nada se constrói sozinho e tive o apoio da equipe para chegar até aqui”, disse ao receber o troféu. Na categoria Excelência em Cobrança, Yeh Jui Cheng, superintendente de BV Financeira, foi o escolhido pelo público. “Agradeço a toda equipe da BV Financeira e aos nossos parceiros por essa conquista”, comemorou recebendo os aplausos da equipe. E o profissional eleito na categoria Trajetória em Crédito e Cobrança foi Luiz Otavio Mathias, diretor comercial do Itaú. “É engrandecedor esse reconhecimento. Estou há 20 anos no mercado e aqui tenho grandes amigos que me ensinaram e me ajudaram a chegar aonde estou”, disse com emoção.
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concessões de crédito (média diária) 7,5
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média diária jan-set 08 7,1
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Fonte: Banco Central
ML Serviços Financeiros lança sua TV na internet com cobertura do 5º Congresso A ML Serviços Financeiros, há mais de 20 anos no mercado de recuperação de crédito, apresentou no 5º Congresso sua TV na internet, a MLTV. Desenvolvida pela produtora Spring Films, a MLTV é uma ferramenta de comunicação interna para levar informações da empresa a diretores, colaboradores e clientes, entre outros públicos de interesse. O primeiro desafio da MLTV foi a cobertura do 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança. As palestras e debates foram cobertos com destaque para as perspectivas do futuro da indústria de crédito e cobrança. Todo o conteúdo pode ser conferido nos sites da MLTV - www.mltv. com.br – e da CMS Eventos www.cmseventos.com/bra09 e www.cmseventos.com.
da conciliação, com foco para a preservação do patrimônio do credor. “A demora da resolução no Judiciário não pode ser uma desculpa para forçar a conciliação a qualquer valor; o papel dos escritórios de cobrança é lutar pela conquista do ativo do credor”, sugere Carvalho. A influência da cultura na interpretação do direito é outro fator que fragiliza o mercado de crédito e deve ser considerado como um risco para os credores. Essa influência começa na formação do advogado, no escopo das disciplinas das escolas de direito, e está na forma como o Judiciário avalia sua produtividade, isto é, em número de ‘processos julgados’, o que desconsidera as conciliações. “A cultura latina protege o devedor e não o credor, e isso traz conseqüências para a qualidade do crédito e a definição dos juros”, pontua Arnaldo Laudísio, diretor Jurídico do Grupo Santander Brasil. Esse comportamento levou as instituições financeiras a acompanhar as decisões judiciais e mapear as localidades de difícil cobrança. E o resultado é a seletividade do crédito. Mas uma nova mentalidade começa a tomar espaço no Judiciário e é com esse otimismo que Laudísio vê a mudança no comportamento de um grupo de juízes, sensíveis aos efeitos dessas decisões para o dia-a-dia do cidadão.
AnTonio GASPAr, diretor executivo da Aperc
Os dois dias do 5º Congresso mostraram que a visão otimista para o mercado de crédito e cobrança está bem fundamentada nos números e na forma como o país tem sido citado externamente como exemplo na gestão da crise. Os investimentos efetivos da indústria de cobrança em tecnologia e capacitação de pessoal, em paralelo com os investimentos das empresas de crédito em sistemas de análise de risco e gestão de negócios sinalizam que há um terreno fértil para um crescimento sustentável e favorável ao desenvolvimento da sociedade.
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CASO DE SUCESSO
UM ExEMPLO A SER SEGUIDO empresa colombiana já reverteu situações crônicas de inadimplência em comunidades carentes com técnicas usadas em vendas regina ielpo
J
ohn Jairo Aristizabal é o presidente da Covinoc, empresa com 57 anos de atuação na área de recuperação de crédito e cobrança na Colômbia que encontrou uma forma inovadora e eficiente de entregar a seus clientes o que promete. O executivo esteve no Brasil durante o 5º Congresso e mostrou a fórmula de sucesso que envolve a aplicação de técnicas de marketing utilizadas em vendas de varejo com a utilização de tecnologia e inteligência de mercado.
“Ainda existem empresas que têm uma visão financeira em relação às carteiras, que usam técnicas não comerciais e agressivas de cobrança, evoluindo para a perda do cliente”, comenta Aristizabal. Segundo ele, esse tipo de estratégia traz o retorno financeiro imediato, mas acaba por destruir o relacionamento com o cliente inadimplente. “Custa mais caro conquistar um novo consumidor do que manter satisfeito o cliente que você já tem”, explica. Antonio Carreiro
Para o presidente, para ter sucesso nesse segmento é preciso transformar o devedor em um cliente reabilitado e fiel. A empresa investe em colaboradores com alta capacidade de negociação e desenvolve estratégias de cobrança que se assemelham às campanhas de vendas do varejo. “Mantendo uma relação comercial e respeitosa com quem está inadimplente, fica mais fácil convencer a pessoa a quitar a dívida e ainda mantê-la satisfeita com o acordo”, revela.
covinoc: o marketing como ferramenta para transformar dívidas em oportunidades de negócios
Em um mercado onde é cada vez mais fácil se obter crédito, pessoas assumem dívidas além da capacidade de pagamento. Ele cita um caso bem sucedido de recuperação de clientes praticado em uma comunidade carente na Colômbia, onde a taxa de inadimplência de contas públicas era bastante alta: 77% dos acordos fechados com as operadoras não eram honrados.
Denominada Plano Puentes, a campanha pela regularização dos pagamentos foi pensada nos formatos das campanhas de vendas de crédito. Com o apoio dos líderes comunitários, a Covinoc enviou cartas convidando a população a participar de feiras montadas na comunidade. Nessas ações, os interessados em quitar débitos recebiam orientação personalizada dos profissionais da Covinoc para o fechamento de novos acordos, mais vantajosos e possíveis de serem cumpridos. “Hoje, depois do plano, somente 5% dos acordos não são pagos regularmente”, mostra o executivo.
Saiba mais
em sua palestra, John Jairo Aristizabal apresentou um levantamento da covinoc que mostra quais são as contas que têm prioridade na lista de pagamentos do consumidor médio. São elas: 1º Serviços públicos domiciliares (água, luz, gás) 2º Aluguel e financiamento habitacional 3º Telefonia celular 4º educação 5º cartão de crédito
Com campanhas como essa, a Covinoc comprova a efetividade de sua estratégia comercial para a recuperação de crédito. Para os representantes do setor no Brasil, John Jairo Aristizabal reforça que a inadimplência é uma condição temporária para o consumidor e por isso é preciso entender os motivos que levaram à dívida. “Essas pessoas são produtos de nossas economias e é fundamental reabilitá-las para o consumo, deixando para trás o estilo policial de cobrança que culmina com a perda de um cliente”.
6º Telefonia fixa, Tv a cabo e internet
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inDicADoreS
NOVOS INDICADORES PARA DAR MAIS SEGURANçA AO MERCADO Shutterstock
eles chegam ao mercado com o objetivo de antecipar as reversões e tendências por seis meses, em média
William rodrigues
A
ntever com precisão quase cirúrgica o posicionamento dos ciclos futuros da economia no País, com o objetivo de preparar o mercado para as possíveis oscilações, tornou-se um desafio para os especialistas em análise econômica de curto prazo. A Serasa Experian saiu na frente em lançou recentemente cinco novos indicadores de perspectiva que apontam, com seis meses de antecedência, em que fase do ciclo estarão determinadas variáveis de mercado, criando condições mais favoráveis e seguras para o segmento e, claro, para quem toma decisão. De acordo com o gerente de indicadores de mercado da Serasa Experian, Luiz Rabi, o modelo de indicadores que guarda certa semelhança com os leading indicators divulgados mensalmente pela OCDE e ferramenta tem como base o estudo das estatísticas de crédito e de inadimplência de pessoas físicas e jurídicas, divulgadas pelo Banco Central, e do PIB divulgado pelo IBGE. “Sobre estas estatísticas, aplicamos a metodologia de ‘ondaletas’, para observarmos os movimentos oscilatórios do mercado”, explica. Diante dos resultados, comparam-se esses movimentos com 325 variáveis econômicofinanceiras selecionadas como Ibovespa, taxa de juros, inflação, produção industrial e estatística de inadimplência da própria Serasa; com a comparação dessas sequências de ondas, os indicadores tentam antecipar se a economia, o crédito e a inadimplência sofrerão alguma reversão nos meses seguintes. Pela metodologia, essa previsão
pode mostrar no horizonte de até seis meses como estará cada uma destas variáveis. Ainda de acordo com Rabi, a metodologia aplicada de “ondaletas”, que remete a ondas, visa justamente estudar os movimentos cíclicos dessas variáveis. “O método de estudo é muito usado nas áreas de ciências exatas para previsão meteorológica, previsão de terremoto e processamento de imagem. Ou seja, são
Nossos indicadores apontam que o crédito para as empresas voltarão, no inicio de 2010, ao mesmo patamar de antes da crise” Luis Rabi, gerente de indicadores de mercado da Serasa Experian
observadas as oscilações isoladamente de cada variável e em seguida, comparadas”, esclarece.
Patamar de equilíbrio
Todos os cinco indicadores de perspectiva têm como patamar o equilíbrio faixa 100. No caso do indicador de atividade econômica, quando o patamar está abaixo de 100, representa uma economia em deflação. Exemplo: nos meses de julho e agosto, o patamar estava em 99.7. Essa observação indica que a economia estará no patamar normal seis meses adiante (início de 2010), não havendo necessidade de aumento de taxa de juros no primeiro trimestre do próximo ano, conforme apontam economistas. Quando o indicador econômico ultrapassa muito a faixa 100, o Banco Central normalmente tem de intervir no mercado, subindo os juros. “O indicador é justamente para isso, nos coloca seis meses à frente, antecipando como estará a econômica nos próximos meses, para avaliar se os economistas estão ou não com a razão sobre o aumento da taxa de juros”, finaliza o gerente de indicadores de mercado da Serasa Experian. CREDIT PERFORMANCE | DEZEMBRO 2009 | 21
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Soluções Serasa Experian para todas as Etapas de Negócios
Calcule com precisão seus próximos movimentos As soluções Serasa Experian – informações consistentes e abrangentes, scorings e ratings avançados, sistemas de decisão de alta performance e softwares de gestão completos – são peças fundamentais para os movimentos mais rentáveis em serviços de marketing e gestão de crédito.
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NOVIDADES Divulgação
Home Office, a solução criativa para a inclusão social
Fernando lucato, gerente de negócios de comunicações unificados da cisco brasil
• • • Se a contratação de pessoas portadoras de necessidades especiais muitas vezes esbarra na acessibilidade, ou na falta dela, a Services Cobranças deu um passo importante para facilitar a vida dessas pessoas ao mesmo tempo em que lhes oferece uma oportunidade importante no mercado de trabalho. O Home Office, escritório em casa, em tradução livre, tornou-se uma forma criativa de contratar pessoas portadoras de necessidades especiais.
Cisco e Wittel ampliam parcerias
Para recém-contratada Valdirente Haas, da cidade de Ponta Grossa, no Estado de Paraná, a oportunidade de trabalhar na residência veio com a tranqüilidade de passar mais tempo com os filhos e melhor qualidade de vida. “Esse tempo uso para cuidar da casa, estudar e dar atenção aos meus três filhos, com 16 anos, 13 anos e um bebê de dois anos e sete meses. A Services é uma empresa bem estruturada, fornece todo o treinamento e suporte aos agentes. As supervisoras e monitoras dão apoio, atenção e tiram as dúvidas, passam dicas para que possamos superar as metas estabelecidas”, destacando também a distância de 150 quilômetros de sua residência para a sede da empresa.
• • • A Cisco, líder mundial em redes, está ampliando sua atuação no mercado de Contact Center no Brasil. A empresa também reforçou a sua parceria com a Wittel, uma das principais integradoras de tecnologia para o mercado corporativo, que se tornou o primeiro parceiro certificado Cisco nesta área de atuação. Em 2007, as empresas se aproximaram e a Wittel iniciou o processo de certificação, concluído recentemente. A Cisco, que aposta nas ferramentas de comunicações unificadas para conquistar o mercado brasileiro, lança no Brasil a tecnologia já reconhecida e premiada nos Estados Unidos e Europa. A linha de produtos Unified Contact Center da Cisco será o foco da parceria com a Wittel – o portfólio inclui soluções de mensagens unificadas, colaboração e mobilidade.
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De acordo com o gerente de comunicação e marketing da empresa, Bruno Bernert, o projeto tem como objetivo integrar e facilitar o acesso das pessoas com necessidades especiais por meio de treinamento e qualificação na residência do contratado, poupando a ele todo transtorno da dificuldade de acessos. “O resultado da operação Home Office agrega qualidade de vida ao contratado. Além disso, ganha o nosso Contratante, pois os índices de produtividade e desempenho têm um acréscimo significativo em função de alguns fatores bem gerenciados”, explica.
“Há dois anos, promovemos a interação entre o time de vendas da Cisco e da Wittel, mapeamos projetos para atuar conjuntamente e, a partir de agora, buscamos uma presença mais significativa nesse segmento”, explica Fernando Lucato, gerente de negócios de comunicações unificadas da Cisco Brasil. Com a parceria, Cisco e Wittel esperam conquistar nos próximos anos grandes empresas do mercado brasileiro de Contact Center. “A qualidade do nosso atendimento e a ampla experiência em integração de soluções de Contact Center são as nossas principais vantagens competitivas. Ser escolhido como o primeiro parceiro autorizado da Cisco para o segmento é um reconhecimento importante ao nosso trabalho no Brasil e no exterior”, destaca Sérgio Camilo, diretor comercial da Wittel.
valdirene Haas trabalha a 150 Km da sede da empresa
Eficácia na verificação do cumprimento de normas ambientais • • • A Serasa Experian lançou o Conformidade Ambiental, produto desenvolvido para o tratamento diferenciado de informações de natureza ambiental sobre empresas e produtores rurais. A relevância da sustentabilidade nas estratégias de negócios trouxeram, no lançamento, a senadora e ex-
ministra do Meio Ambiente, Marina Silva. “Essa iniciativa permitirá uma série de avanços sinérgicos, pois é geradora de dinâmicas que envolvem a sociedade e estimulam processos virtuosos”, ressaltou a senadora.O Conformidade Ambiental permite que as instituições financeiras avaliem o cumpri-
mento à legislação ambiental por parte das empresas causadoras de impactos ao meio ambiente e dos produtores rurais. Junto dos Relatórios de Responsabilidades Social, Ambiental e Relatório Econômico-financeiro, o produto consolida a Solução Serasa Experian para a Gestão da Sustentabilidade.
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IDEIAS & TENDÊNCIAS
CADASTRO POSITIVO: NOVA INTELIGÊNCIA PARA A RECUPERAçãO DE CRÉDITO francisco valim
Carol Carquejeiro
Presidente da Serasa Experian e da Experian América Latina
O
cadastro positivo é uma metodologia estatística de gestão do risco de crédito, presente nas economias mais desenvolvidas do mundo. Como seu fundamento é o compartilhamento de informações sobre consumidores entre os concedentes de recursos, o risco é melhor compreendido e dimensionado, abrindo espaço para decisões de crédito acertadas. Com isso, se reduz o custo do crédito, que passa a ser estabelecido de acordo com o perfil de risco individual, evitando o superendividamento do consumidor. O cadastro positivo analisa e acompanha o histórico comportamental do consumidor no crédito. O Banco Mundial estima que a inadimplência no Brasil deve recuar 45% com essa nova cultura de crédito. Com juros e inadimplência menores, a oferta de recursos tende a evoluir, inserindo mais pessoas no crédito. A Serasa Experain calcula que com o cadastro positivo 26 milhões de novos consumidores serão inseridos no crédito, que crescerá mais um trilhão de reais, passando dos atuais 45% em relação ao PIB para 81%. Mas, como fica a cobrança? Como o cadastro positivo pode contribuir para uma nova dinâmica na recuperação de crédito? A crise financeira global deu a oportunidade para se repensar a cobrança, deixando evidente a carência por uma nova inteligência. Como importante etapa do ciclo de crédito, a recuperação também terá vantagens com o cadastro positivo, pois o modelo e a política de cobrança devem estar alinhados com a gestão de crédito e de risco. Ainda que a inadimplência seja reduzida no ambiente das informações positivas, a cobrança precisará dos dados sobre o perfil
de pagamento e endividamento dos consumidores, para definir estratégias e abordagens individuais. Cobrança é relacionamento e negociação. Conhecer melhor as características e hábitos financeiros de cada devedor, expressados pelo seu scoring, é ter condições para estabelecer ações adequadas que ampliem a taxa de retorno dessas carteiras, com menor custo e, ao mesmo tempo, sem atrito e perda do cliente. Afinal, conquistar novos clientes é caro. Nessa linha, a novidade é que a cobrança começa a ser um novo canal de relacionamento com o cliente. Com o cadastro positivo, a área poderá identificar quais os clientes que, mesmo com problemas financeiros pontuais, realmente interessam à empresa. Assim, a cobrança vai se modernizar, deixando de lado a imagem da área que se apóia em um cadastro de contas atrasadas. Outro ponto a ser destacado é que o cadastro positivo reduz os custos operacionais da recuperação de crédito, via ganhos de eficiência em seu processo. A Serasa Experian disponibiliza informações e softwares para a recuperação de crédito, a exemplo do Gestor de Cobrança. Aliás, aqui está o grande atributo das informações positivas: sua utilização é possível nas diversas etapas do ciclo de crédito, por conta de seu caráter abrangente, também para insumo de modelos estatísticos ou na identificação de fraudes durante processos. O cadastro positivo será um divisor de águas na atividade de crédito e ofertará contribuições em todas as suas etapas, gerando com bons resultados para consumidores e negócios.
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TENDÊNCIAS
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AnHeMbi mOrumbi e igeOc – pioneirismo em cursos universitários de crédito e cobrança
INVESTIMENTO
NA PROFISSIONALIZAçãO DO ATENDIMENTO para capacitar funcionários e melhorar o atendimento, empresas oferecem cursos de especialização e investem em universidades corporativas Andressa scaldaferri
C
ada vez mais empresas buscam parcerias com a área acadêmica ou criam universidades próprias com o objetivo de capacitar seu quadro de funcionários. Os investimentos conferem a oferta de cursos sequenciais que, por definição do MEC (Ministério da Educação), possuem qualificação superior e permitem aos alunos ampliar seus conhecimentos sem ingressar na faculdade, até cursos de graduação realizados em Universidades Corporativas. Para as empresas de crédito e cobrança, é a profissionalização dos funcionários e o investimento em capital humano que garantem melhor qualidade de atendimento ao público. E um dos exemplos são cursos oferecidos pelo Instituto GEOC, instituição que congrega as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil. O Instituto firmou uma parceria com a Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo, e criou o “Curso Superior IGEOC de Formação Específica em Crédito e Cobrança”. “Mais de 50% da grade curricular está voltada para a área de crédito e cobrança. O
objetivo é que os profissionais aprendam sobre o ciclo completo do crédito, desde a origem do processo na instituição financeira, passando pela concessão até chegar à outra ponta, quando o cliente pode ficar temporariamente inadimplente”, explica João Paulo de Mattos, Superintendente do IGEOC. Esta é a primeira vez que a Universidade Anhembi Morumbi cria um curso específico Neste segmento. “A universidade tem a finalidade de transmitir conhecimento e a junção empresa e área acadêmica certamente renderá um resultado importante”, avalia o professor Luis Antonio Vilalta, Coordenador dos Programas de Pós Graduação Lato-Sensu da Universidade Anhembi Morumbi. Seguindo uma tendência do mercado, a ASERC (Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito) oferece cursos de especialização ministrados nas sedes de São Paulo e do Rio de Janeiro com os temas Formação Gerencial, Desenvolvimento de Supervisores, Desenvolvimento de Lideranças e Desenvolvimento de Técnicas de Cobrança e Gestão. “Formatamos estes cursos
para atender à demanda de associados e de empresários do setor”, diz José Roberto Romeu Roque, presidente da ASERC. Algumas companhias, como a Dedic, empresa brasileira de Contact Center, oferecem aulas de graduação aos colaboradores que não estão relacionados especificamente à sua área de atuação. Em 2006, a empresa criou o Projeto Dedic Educação, agregado à Universidade Corporativa Dedic (UCD), no qual os funcionários podem escolher um entre 15 cursos divididos em cinco áreas Saúde, Turismo, Gestão, Comércio e Tecnologia da Informação. “É fundamental o desenvolvimento pessoal e profissional de nossos funcionários. Com a possibilidade de fazer um curso de graduação, eles se tornam mais comprometidos, valorizam a empresa e garantem melhor atendimento aos clientes”, afirma Wagner da Cruz, Diretor de Recursos Humanos da Dedic. Serviço: As aulas para o “Curso Superior de Formação Específica em Crédito e Cobrança” do IGEOC serão ministradas no Campus Centro da Universidade Anhembi Morumbi, localizado à Av. Paulista, 2.000. Mais informações pelo telefone: (11) 3369.3800. Outras informações sobre os cursos oferecidos pela ASERC podem ser obtidas pelos telefones (11) 3104-5160 e (11) 3242-4495 ou pelo site www.aserc.org.br CREDIT PERFORMANCE | DEZEMBRO 2009 | 25
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OPINIãO
A ERA DOS SERVIçOS jOãO AntOniO leme
E
m todas as economias desenvolvidas a atividade de serviços ocupa posição de destaque nos mercados. O principal indicador utilizado para evidenciar esse fato tem sido a participação da atividade na geração de empregos e também na geração de riquezas, refletida pelo Produto Interno Bruto das Nações.
O setor de serviços, além de responsável pela maior parcela na geração de riqueza mundial apresenta-se também como o setor com maior poder de reação diante dos desafios que as frágeis economias do mundo atual impõem aos seus agentes em geral, como a crise que o mundo enfrenta neste momento. Dentro desta ótica, o Brasil tem dado mostras de um crescimento constante na sua atividade econômica, onde os serviços puxam de forma sustentável a geração de vagas, tanto novas como de reposição, criando um colchão bastante seguro de empregabilidade, respondendo rapidamente as necessidades que um país como o nosso impõe na fase de desenvolvimento. Poderíamos aqui elencar uma centena de atividades de serviços que dão sustentação a esta participação, tais como: os transportes, segurança, entretenimento, saúde, educação, tecnologia, comunicação, serviços de internet, serviços de call Center, bolsas de valores, vendas, a própria indústria automobilística com uma grande participação de serviços em suas atividades, serviços advocatícios, judiciários, serviços públicos, os serviços que lidam com consumidores, recursos humanos, recrutamento e seleção e seus agregados, a imprensa de uma forma geral, construção civil, agro indústria, e os serviços financeiros da qual as empresas associadas ao Instituto Geoc participam com uma parcela importante. Mais do que a atividade em si, as empresas de serviços precisam estar preparadas para enfrentar os desafios da competitividade que estão cada vez mais acirrados, o que é muito saudável para as empresas, os contratantes e para a economia. O mercado financeiro pela volatilidade dos produtos que comercializa e pela exposição de risco do próprio negócio busca empresas que possam estar sempre em dia com as melhores práticas do seguimento, atualizadas com as normas que regem o seu
Carol Carquejeiro
VICE-PRESIDENTE DO INSTITUTO GEOC
mercado, tanto de segurança quanto de desempenho, ferramentas confiáveis modernas com indicadores seguros e estáveis, que dêem as suas operações a certeza de que o prestador de serviços garanta a qualidade dos serviços contratados e o retorno esperado quando da realização do negócio pelo contratante.
O mercado de serviços de recuperação de crédito tem investido de forma substancial e contínua para oferecer um leque de serviços, com o objetivo de fortalecer a indústria de crédito e cobrança, seja com serviços compartilhados, serviços individuais, serviços customizados ou serviços completos, com uma abrangência do tamanho e complexidade do nosso país, com todos os seus contrastes, igualdades e desigualdades. As empresas associadas ao Instituto Geoc que atuam na área de Cobrança e Recuperação de Crédito tem levado ao mercado o que de mais moderno existe em termos de tecnologia e processos, através de uma constante troca de experiências, e melhores praticas de cobrança, participando de congressos e seminários em vários países. Somente este ano as empresas estiveram presentes em mais de 10 eventos na Europa, EUA e América Latina. Recentemente, promovemos em parceria com a CMS PEOPLE/BR E SERASA, nos dias 27 e 28 de Outubro, O 5º CONGRESSO NACIONAL DE CRÉDITO E COBRANçA, realizado no TEATRO ALPHA E HOTEL TRANSAMÉRICA, em São Paulo, onde reunimos 1512 executivos da nossa indústria para debater as LIçÕES APRENDIDAS COM A CRISE E AS NOVAS OPORTUNIDADES. Assim, mais uma vez o setor de serviços de uma forma geral, e particularmente a indústria de crédito e cobrança, apresentou um ano de crescimento e de muita confiança no futuro da nossa economia. Em 2010, não faltarão desafios, disposição e competência para enfrentar mais um ano de crescimento com as lições aprendidas no passado, não resta dúvida que a nossa indústria de crédito e cobrança vai muito bem obrigado! Um ano de 2010 com muitos sonhos e realizações a todos.
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Especialização executiva na gestão da cobrança Nos últimos anos acompanhamos um crescimento acentuado do volume de crédito como nunca visto antes. Essa mudança tem provocado reflexões importantes, como a formação e especialização de executivos para essa área. Tais reflexões atingem principalmente bancos, financeiras e empresas de recuperação de crédito, que têm a missão de recuperar o crédito concedido e, ao mesmo tempo, atuar em conjunto com as instituições financeiras, facilitando o retorno do cliente ao consumo. Assim, atento a esse cenário e para fazer frente a esses desafios que poderão
superar a marca de 50% do PIB em volume de crédito, o Instituto GEOC desenvolveu um programa exclusivo de MBA Executivo IGEOC em Crédito e Cobrança, em parceria com uma grande instituição de ensino no Brasil. Profissionais que atuam nesse segmento terão, a partir do primeiro semestre de 2010, a oportunidade de unir o conhecimento empresarial ao acadêmico e desenvolver as competências necessárias para proporcionar uma visão abrangente de conhecimentos técnicos, de gestão e estratégicos. Sem dúvida, um conteúdo fundamental para a análise, diagnóstico e
a tomada de decisões. A iniciativa de desenvolver um MBA executivo IGEOC de crédito e cobrança rompeu os limites das empresas de recuperação e chegou aos Bancos e Financeiras que manifestaram interesse em participar com seus executivos da iniciativa do IGEOC. Dessa forma, será possível criar um ambiente único, onde os “principais atores do ciclo de crédito” estarão lado a lado trocando experiências, aprimorando competências e construindo uma nova visão executiva para a gestão do Crédito e Cobrança no Brasil.
Durante o 5º Congresso de Crédito e Cobrança aconteceu a cerimônia de entrega dos certificados do Selo de Qualidade IGEOC, concedidos após o processo de auditoria feito pela Fundação Getulio Vargas, onde foram outorgadas as associadas Brascobra, Creditone, J.A. Rezende e Way Back. A certificação envolveu o mapeamento e análise de uma série de fatores: perfil empresarial, visão estratégica, portfólio de clientes, processos de cobrança administrativa e judicial, obediência à legislação, códigos de conduta, gestão de recursos humanos, gestão administrativa financeira,sistemas de informações gerenciais, tecnologia e resultados. Além do Selo de Excelência do Instituto GEOC, que será um balizador no mercado, atestando a qualidade dos serviços prestados, as Associadas receberam ainda a indicação dos procedimentos necessários para continuar a se aperfeiçoar e evoluir em seu nível de excelência.
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Selo de qualidade IgEoc
curso superior IgEoc de formação específica em gestão de crédito e cobrança. O Instituto Geoc, em parceria com a Universidade Anhembi Morumbi, desenvolveu o curso superior IGEOC de formação específica em Gestão de Crédito e Cobrança. Com o objetivo de fornecer os melhores instrumentais acadêmicos, o curso forma profissionais que almejam uma completa visão estratégica e conhecimento em gestão e operação do setor. Com duração de dois anos, o curso superior IGEOC de Gestão de Crédito e Cobrança prepara para os desafios profissionais da área. Inscreva-se pelo site www.anhemi.br/igeoc
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pelo mundo
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ChIlE
uMA OBRA DA NATuREZA ENTRE O gElO E O DEsERTO
Raquel Vitorino
s
e o pintor e escultor italiano Amedeo Modigliani (1884-1920) pintasse um mapa, provavelmente, seria o do Chile. Assim como nas figuras esguias retratadas em muitas de suas obras, o Chile é um país estreito e alongado como nos traços que tornaram a arte de Modigliani fácil de ser reconhecida.
Obra-prima da natureza, o Chile esconde ministérios insondáveis. Afinal, como é possível um país abrigar o deserto mais árido do mundo, lagos, vulcões e gelo no topo de uma cadeia de montanhas? Para desvendar esses mistérios é necessário um extenso roteiro, tempo e disposição. Tudo, entretanto, pode começar pela cosmopolita santiago, situada no coração do país e ao pé da exuberante Cordilheira dos Andes. Na capital chilena, é possível encontrar arte, história e modernidade simplesmente caminhando pelas espaçosas avenidas cortadas pelo rio Mapocho. No centro, o Palácio de la Moneda, a Catedral Metropolitana de santiago e a Plaza de Armas são referências históricas. O bairro Bellavista respira gastronomia e cultura típicas, e predomina a música semelhante ao jazz de New Orleans. Em poucas horas é possível chegar à esta-
ção de esqui, ir ao litoral banhado pelo oceano pacífico ou fazer um tour pela rota do vinho. Dezenas de operadoras de turismo oferecem passeios com duração de um dia ou menos para os principais pontos do país. Para os que desejam contato com a natureza, o Valle Nevado, localizado a 60 km de santiago concentra a maior estação de esqui da América do sul, distribuída em 31 km de pistas. Dotado de excelente infraestrutura hoteleira, oferece opções para quem quiser esticar a viagem e aproveitar a paisagem local. Outra opção são as praias banhadas pelo oceano Pacífico em Vinã del Mar ou Valparaíso, esta última e terra natal do poeta Pablo Neruda. Os amantes do vinho podem passear pela Rota do Vinho, localizada no Vale de Colchagua. É possível conhecer vinícolas, processo de fabricação e degustar vinhos produzidos na região. Mas se o programa exige certa dose de aventura e, ao mesmo tempo, uma espécie de retiro em busca de cultura e conhecimento, o destino é san Pedro do Atacama, povoado herdado dos colonizadores espanhóis que mantém a crença na vida após a morte e adora as distintas forças da natureza.
mercado de crédito no Chile O Chile está no auge da discussão sobre privacidade de dados para seu efervescente mercado de crédito ter mais segurança nas operações. hoje, discute-se a modificação da lei que regulamenta as informações utilizadas para avaliação de crédito. No entanto, apenas dados sobre dívida negativa são compartilhados com o mercado. Veja a avaliação de Fernando Contardo, gerente geral da sinacofi Chile (principal bureau de crédito ligado à Associação de Bancos do país), sobre o mercado de crédito local: • • • O mercado de créditos de consumo para os chilenos representa cerca de usD 25 bilhões, sem considerar os créditos hipotecários, que representam volume de cerca de usD 40 bilhões. • • • Com uma população de cerca de 17 milhões de habitantes, 73,5% da população ou 12,5 milhões de pessoas representam o mercado em potencial para a área de crédito. • • • Ainda há espaço para a área de cartões de crédito crescer, pois cerca de 10 milhões de pessoas possuem cartões seja de banco ou casas de varejo.
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GASTronoMiA
GLOBALIZAçãO FAVORECE O MERCADO
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mercado de gastronomia cresce tanto economicamente quanto em qualidade de produtos, serviços e ensino, sobretudo nos grandes centros marli romanini
A
gastronomia está em ebulição. Desde a década de 90 o setor vive um ritmo de crescimento acima do registrado pelo Produto Interno Bruto do país. Isso se deve ao fato de que o brasileiro está cada vez mais se alimentando fora de casa. De acordo com a Abrasel – Associação Brasileira de Bares e Restaurantes- a gastronomia responde por 8% dos empregos e movimenta o setor de equipamentos e de alimentos e bebidas. Especialistas como o consultor Claudio Santos calculam que, nos últimos cinco anos, a gastronomia brasileira cresceu 20% ao ano. Para ele, a globalização, a expansão da rede hoteleira e o fortalecimento da economia local contribuem para esse cenário. “Com a valorização da gastronomia, cozinhar tornou-se algo sofisticado”, ressalta o professor do Centro Universitário SENAC - São Paulo, Marcelo Traldi. Segundo Traldi, essa carreira é hoje vista com dignidade, já que há campos de trabalho reconhecidos, que requerem estudo. “Há cursos bem-estruturados e o Brasil, inclusive, já exporta chefs para diversas partes do mundo”, atesta. Formação exige prática A formação de profissionais e a perspectiva de uma carreira em gastronomia são levadas a sério no Brasil. O chef Paulo Contarini percebe significativa melhora nos alunos que recebe nas cozinhas por onde passa. Mas, para ele, a formação completa deve ser ter uma “passa-
criS mAccArOne: agenda extensa de aulas e mistura de ingredientes nas receitas
gem” no exterior, para maior compreensão da cozinha multicultural. O ensino formal de gastronomia em escolas especializadas e faculdades cresce em ritmo acelerado e chefs impulsionam este mercado dando uma importante contribuição ao aprendizado. Em alguns locais é possível comer, fazer degustação de vinhos e espumantes, além de tomar aulas que podem ser temáticas e até em outros idiomas. Cris Maccarone, chef do Madame Aubergine Atelier e Escola de Cozinha, possui uma extensa grade de aulas em seu espaço. Nas criações, mistura ingredientes de diversas partes do mundo que combinam com as iguarias nacionais. “Gastronomia é cultura. Quando pensamos em globalização sabemos que esse não é um fato recente e que cada vez mais as pessoas têm acesso a elementos diferentes que aprimoram as receitas” afirma. Segundo ela, novos ingredientes brasileiros possibilitam a realização de combinações infinitas. E ressalta: “É possível inovar nos pratos, já que a diversidade de sabores e temperos permite ótimas misturas, como ingredientes de outros países com elementos clássicos, que dão um toque criativo”.
Receita da chef Cris Maccarone, consultora do Madame Aubergine Atelier e Escola de Cozinha SALADA CAPRESE COM QUINUA PESTO DE MANJERICÃO Ingredientes 1 xícara de quinua real, em grãos 8 tomates cerejas cortados em 4 1 xícara de folhas de manjericão 1 dente de alho 50g de nozes 30g de queijo parmesão ralado 150 ml de azeite extra virgem 10 bolinhas de mussarela de búfala cortada em quatro Sal Modo de Preparo Cozinhe a quinua em duas xícaras de água fervente e sal até ficar macia. Reserve na geladeira para esfriar. Prepare o pesto: no Liquidificador bata o manjericão (reserve algumas para de corar), o azeite, o alho, as nozes e o parmesão. Se precisar acerte o sal. Em uma saladeira junte a quinua, os tomates cortados, a mussarela de búfala e tempero com o pesto. Decore com folhas de manjericão. CREDIT PERFORMANCE | DEZEMBRO 2009 | 29
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PONTO DE VISTA
LEASING: RETOMADA Osmar roncolato pinho
Carol Carquejeiro
Presidente da ABEL (Associação Brasileira das Empresas de Leasing) e Diretor de leasing do Bradesco Leasing S/A Arrendamento Mercantil
O
s indicadores macroeconômicos – taxas de emprego em recuperação, superávit da balança comercial, aumento das exportações, valorização maior do mercado de capitais em relação ao de outros países – apontam para um poder crescente de reação da economia brasileira. As condições para suportar a aspiração de crescimento sustentável do País, graças à agilidade do governo em reconhecer a crise e a urgência com que operou as boas práticas de política monetária e fiscal, estão dadas. Com a solidez dos fundamentos macroeconômicos, é chegada a hora de se concentrar na expansão dos negócios. Agora, o mundo corporativo pode olhar novamente para o futuro e começar a avaliar investimentos e a planejar ações de médio e longo prazos. Essa realidade se refletirá certamente na retomada do leasing. Os novos negócios, que vinham crescendo de maneira consistente antes da crise internacional, ainda estão abaixo dos volumes históricos alcançados em 2008. O saldo do Valor Presente da Carteira (VPC), de R$ 114,45 bilhões em setembro, ficou praticamente estável se comparado ao mês anterior e cresceu 6,58% sobre setembro do ano passado. Confiamos que o leasing retomará o ciclo virtuoso dos últimos cinco anos - pré-crise, período em que a carteira cresceu 626%. Isso deve acontecer em razão dos esforços do
governo para manter o País na rota do crescimento; do grande potencial do mercado interno; dos fundamentos macroeconômicos sólidos, com reservas internacionais; do controle dos níveis de inflação; da elevação dos investimentos produtivos, inclusive pelo PAC (Programa de Aceleração do Crescimento); das bases que devem ser consolidadas de uma nova política industrial, que visa assegurar melhores condições de produtividade e competitividade, para a sempre pujante indústria nacional. Os investimentos produtivos apontam para cima. Especialmente para os setores mais dinâmicos, que necessitam de atualização tecnológica permanente, a operação de leasing é uma poderosa aliada de todo esse processo. É por essa razão que vislumbramos para o arrendamento mercantil a volta do crescimento, e em especial nos setores produtivos - máquinas e equipamentos. As operações de leasing em geral estão muito concentradas no setor automobilístico; há, portanto, muito espaço para o leasing avançar, firmando-se como uma das principais ferramentas para viabilizar investimentos produtivos. Por tudo isso, prevemos uma forte reação do leasing. Saímos da crise mais fortes, mais competitivos, com solidez macroeconômica e um passo além no desenvolvimento. Os indicadores internos e a confiança da comunidade financeira internacional são a melhor recompensa para a economia brasileira.
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