Outubro 2009
Ano I | Nº 1
www.creditperformance.com.br
A R E V I S TA D A I N D Ú S T R I A D E C R É D I T O E C O B R A N Ç A
Competição, rigor e criatividade O que o mercado aprendeu com a crise e como se mobiliza para crescer
Mais crédito no horizonte
José Renato Borges, da Acrefi: “Cadastro positivo elevará aprovação em 30%”
Cobrança responsável
Jay Gonsalves, da ACA: Dr. Debt muda imagem da indústria nos EUA
Boas novas para o natal: promessa de crescimento
O parceiro que está onde você precisa.
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A ML Serviços Financeiros atua na prestação de serviços para o ciclo de crédito há mais de 20 anos, em especial focada na recuperação de créditos e manutenção do cliente consumidor. Atuação nacional com rede própria e especializada.
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9001:2000 referente as empresas ML Gomes e ML Serviços de Cobrança
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Bem-vindo a um novo conceito.
SUMÁRIO
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A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS People do Brasil, promotora dos mais importantes eventos deste mercado em 12 países, e conta com o apoio do Instituto GEOC e da Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para os executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita. Conselho Editorial Adilson Melhado, Fernanda Bortolussi, Fernando Modenezi, João Leme, João Paulo Mattos, José Augusto de Resende Sobrinho, Juliana Azuma, Leila Martins, Luciana Felletti, Luis Barbuda, Pablo Salamone, Renata Joseph, Silvina Virga, Victoria Iturrieta Redação e produção Burson-Marsteller Diretor de atendimento Octavio Nunes Editora e jornalista responsável Fabiana Fontainha (MTB 45.631) Colaboraram nesta edição Amanda Brum, Andressa Scaldaferri, Angela Nunes, Carolina Sanchez, Costábile Nicoletta, Regina Ielpo, Raquel Vitorino, Renata Batista E-mail da redação creditperformance@cmspeople.com
5 8 10
Entrevista O Brasil merece crédito
Análise Natal de esperança
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Indicadores Otimista, mas em alerta
21 22
Responsável Comercial Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013
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Credit Performance® é uma publicação da CMS People do Brasil Consultoria Ltda. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.
Editorial
Caso de sucesso Imagem renovada
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Endereço na internet www.creditperformance.com.br
Mais crédito com menos risco
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Projeto gráfico e diagramação Multi Propaganda e CastillaSozzani&Asoc.
Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança.
CAPA
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Notas
IDEIAS & TENDÊNCIAS Mudança de paradigma na gestão de recebíveis
Tendência A resposta está na web
Opinião Cobrança ou recuperação de clientes?
Pelo mundo Madri, convite ao bom gosto e à amizade
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VINHOS “Esta noche me emborracho”
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PONTO DE VISTA Espaço para crescer
EDITORIAL
crEdit
Projeto editorial estimula o conhecimento e o debate do setor
D
e acordo com o dicionário Aurélio, a palavra Performance significa desempenho, rendimento e resultado, termo que se aplica tanto aos negócios quanto às artes e ao esporte. Para nós, profissionais do mundo do crédito e cobrança no Brasil, a palavra Performance é mais do que uma definição, é um conceito, uma expressão e até mesmo um nome composto cujo significado pode ser encontrado e entendido no nosso léxico ou no acervo de muitos outros idiomas: Credit Performance.
Pablo Salamone Presidente CMS
Outubro 2009
Ano I | Nº 1
www.creditperformance.com.br
A R E V I S TA D A I N D Ú S T R I A D E C R É D I T O E C O B R A N Ç A
Competição, rigor e criatividade O que o mercado aprendeu com a crise e como se mobiliza para crescer
Mais crédito no horizonte
José Renato Borges, da Acrefi: “Cadastro positivo elevará aprovação em 30%”
Juan Pablo Buceta
performance
Cobrança responsável
Jay Gonsalves, da ACA: Dr. Debt muda imagem da indústria nos EUA
A Credit Performance traz também uma entrevista inédita com José Renato Simão Borges, vice-presidente do Banco Sofisa e presidente da comissão de crédito e cobrança da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi). Em duas páginas de entrevista, José Renato faz uma análise rica e interessante sobre a evolução do mercado do crédito no País.
BOAS NOVAS PARA O NATAL: PROMESSA DE CRESCIMENTO
A revista Credit Performance chega ao mercado trazendo uma proposta inovadora: discutir o mercado de crédito e cobrança, entender e analisar perspectivas e tendências do setor de maneira aprofundada. Seu conteúdo técnico será apenas a base de um conhecimento científico que servirá para sustentar o debate em torno deste mercado. Portanto, estamos falando de um produto informativo, analítico, crítico e ao mesmo tempo leve, de editoração bem resolvida. Há tempos o mercado se ressente da ausência de uma publicação desse porte e a chegada desta revista vem preencher uma lacuna sobre pontos de vista e enfoques que efetivamente possam refletir com especificidade a realidade da indústria do crédito no País. Por isso, diante de um mercado cada vez mais exigente e competitivo, a Credit Performance servirá como um guia, uma referência, para apontar os caminhos que conduzem ao sucesso profissional e pessoal dos líderes do segmento e, por que não dizer, dos nossos leitores.
!
Para esta primeira edição, elaboramos uma matéria especial sobre as perspectivas e tendências do crédito no Brasil, a partir do levantamento da opinião de diferentes líderes do mercado. Também antecipamos os principais pontos que serão debatidos no 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que acontecerá nos dias 27 e 28 deste mês, em São Paulo, e tem como tema principal “Lições aprendidas. Novas oportunidades”.
Outro assunto de destaque são as expectativas do setor para as vendas a crédito no Natal. Com a retomada gradual da economia brasileira em meio à crise financeira internacional, representantes de alguns segmentos mostram-se otimistas para o fim do ano. Ainda em relação à crise externa e seu impacto no mercado brasileiro, vale observar a análise feita pelo economista Roberto Troster, sócio da Integral Trust e ex-economistachefe da Febraban, sobre recentes indicadores de qualidade e demanda por crédito, além de inadimplência, registrados no País. Temas mais leves como viagens e mercado de vinho também poderão ser encontrados nas páginas da Credit Performance. Por fim, estamos confiantes de que nossos leitores nos darão crédito porque a cada número da revista poderão comprovar o compromisso editorial com a clareza, a objetividade, a análise especializada e a atualização permanente dos temas que interessam hoje aos líderes do setor. A partir de agora Credit Performance tem a palavra e seus leitores a opinião. Sempre acreditamos na idéia de que “o conhecimento é o único bem que se multiplica quando se compartilha”. Boa leitura!
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CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 5
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ENTREVISTA
O BRASIL MERECE
CRÉDITO Para o vice-presidente do Sofisa, cadastro positivo democratizará a informação e ampliará em 30% processos de aprovação de crédito
Costábile Nicoletta Especial para a Credit Performance
E
m 1996, quando o Plano Real vivia um de seus melhores momentos e o consumidor brasileiro finalmente começou a conviver com níveis inflacionários civilizados, os fabricantes de eletrodomésticos aumentaram significativamente a produção de suas fábricas para dar conta da demanda e quase foram à bancarrota. Não levaram em consideração que dificilmente uma família compra mais de uma geladeira e um fogão e não enxergaram o limite de compra dos consumidores, por mais reprimida que fosse essa necessidade. Várias cadeias de varejo faliram. Além do limite de compra de cada família, houve uma grave crise de inadimplência. Nem consumidores, nem varejistas, nem indústrias estavam acostumados a conceder crédito num ambiente econômico minimamente estável.
Treze anos e mais uma série de crises financeiras internacionais e internas depois, a oferta de crédito no Brasil alcançou em julho último o equivalente a 45% do Produto Interno Bruto (PIB) — a melhor marca em quase 40 anos. José Renato Simão Borges, vice-presidente do Banco Sofisa e presidente da Comissão de Crédito e Cobrança da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), analisa a evolução do mercado de crédito no País e estima que, com a adoção do cadastro positivo (banco de dados com informações de crédito de bons pagadores), haverá uma expansão de 30% nos processos de aprovação de empréstimo. Credit Performance — As empresas e os consumidores brasileiros já aprenderam a obter e a conceder crédito? José Renato Simão Borges — Depois de um longo período inflacionário, em que o crédito se restringia ao curto prazo, atingimos a estabilidade e, com ela, a possibilidade de evoluirmos com as políticas de risco, base de dados, comportamento dos tomadores, ferramentas e modelos de crédito. Nos últimos oito anos, dobramos a participação do crédito no PIB. Mas ainda temos muito a evoluir. Credit Performance — Levantamentos mostram uma alta na inadimplência de pessoas jurídicas no primeiro semestre 8 | OUTUBRO 2009 | CREDIT PERFORMANCE
José Renato Borges: crédito deve se normalizar com a retomada do crescimento e da confiança dos agentes econômicos
deste ano em relação ao mesmo período de 2008. Em que medida a crise financeira internacional ainda afeta o crédito no Brasil? Borges — A crise comprometeu a liquidez e os padrões de crédito. Por mais que os volumes tenham voltado aos patamares pré-crise, ainda estão concentrados em grandes empresas que trocaram o mercado internacional pelo interno. As pequenas e médias tiveram que comprometer seu faturamento e suas garantias com a crise. Agora, com a retomada do crescimento e da confiança dos agentes econômicos, o crédito deve se normalizar e os indicadores de inadimplência, melhorar, em especial no último trimestre. Credit Performance — Quais as consequências para o crédito da sobrevalorização do real perante o dólar? Borges — Ela traz impacto principalmente para as empresas que atuam no comércio internacional ou possuem endividamento externo. A liquidez internacional deverá facilitar a retomada do acesso a recursos externos, bem como auxiliar as importações para a atualização de nosso parque industrial. Credit Performance — O governo federal pôs os bancos estatais para irrigar os financiamentos tanto a empresas quanto a pessoas físicas. A medida foi acertada? Borges — Sim, mas a sustentabilidade se dará apenas com a confiança de todos os agentes de crédito, pois desenvolvimento e crescimento econômico só acontecem com adequada oferta de crédito, em especial com estruturas apropriadas de fomento e com um forte sistema financeiro. A concentração bancária deve ser resolvida pelo mercado altamente competitivo.
ENTREVISTA
Carlos Della Rocca
“Existe uma demanda reprimida que é potencializada pelo crescimento econômico e pelo aumento da renda. Como qualquer processo de expansão, a qualidade do serviço vai ser equalizada com o aumento da demanda”
Credit Performance — O Comitê de Política Monetária (Copom), do Banco Central, já diminuiu a Selic de 13,75% para 8,75% neste ano. Ainda há espaço para a redução da taxa básica de juros? Borges — Considerando a taxa de juros real, sim, mas temos um cenário externo com algumas indefinições que devem prejudicar essa tendência. De qualquer forma, temos o menor patamar de juros nominais e reais dos últimos tempos. Credit Performance — De acordo com a consultoria e-bit, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 4,8 bilhões no primeiro semestre, 27% mais que em igual período de 2008. Segundo o Instituto Ibope Nielsen Online, o Brasil já tem quase 65 milhões de internautas. Estudo do Instituto Data Popular constatou que 75% das pessoas que se conectam à web no País são de baixa renda e que elas detêm 69% dos cartões de crédito e débito emitidos em território nacional. Por que, então, esse consumidor ainda é tão mal atendido? Borges — Existe uma demanda reprimida que é potencializada pelo crescimento econômico e pelo aumento da renda. Como qualquer processo de expansão, a qualidade do serviço vai ser equalizada com o aumento da demanda. O comércio eletrônico cresceu bastante, porém ainda carece de ferramentas antifraude para dar segurança ao usuário. Trata-se de um mercado muito recente. A classe C, responsável por quase metade do consumo nacional, teve um acréscimo de mais de 20 milhões de pessoas nos últimos anos. São indivíduos que tiveram aumento de renda. Entretanto, isso é muito recente, assim como a decisão de comprar pela internet. À medida que houver histórico desse tipo de consumo, o acesso ao crédito vai melhorar.
Credit Performance — A rede de varejo Casas Bahia usa os motoristas dos caminhões que entregam mercadorias aos clientes para fazer a verificação das informações cadastrais dos fregueses que não têm comprovação de renda. É um método muito particular de avaliação de risco, mas parece que tem dado certo. Por que muitas empresas relutam em desenvolver critérios de concessão de crédito mais afinados com as condições econômicas brasileiras e optam por sistemas internacionais nem sempre adequados à nossa realidade? Borges — Essa opção acaba sendo prejudicada pela falta de histórico de crédito e de comportamento do tomador de financiamento. O cadastro positivo — em fase de regulamentação no Congresso Nacional — propiciará a democratização da informação e a melhora desse cenário. Trará a experiência de quem pagou, com ou sem crédito, inclusive por meio de cartões, cuja base tem crescido de 25% a 30% ao ano. Em nossa opinião, com o cadastro positivo, os processos de aprovação de crédito ampliarão 30%. Aquele cliente que era recusado porque não havia informações sobre sua vida financeira passará a ser aceito, se estiver incluído no cadastro positivo. O trabalho de confirmação cadastral continuará necessário até que tenhamos melhores ferramentas de crédito e de prevenção de riscos. Credit Performance — A reforma tributária também poderia facilitar e baratear a concessão de crédito? Borges — A experiência recente da redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) para automóveis e eletrodomésticos mostrou que, diminuindo tributos, vende-se mais. A carga tributária financia os custos do governo. O problema não está na reforma, e sim no uso do dinheiro arrecadado. A carga pode ser maior, desde que o governo ofereça serviços compatíveis, como ocorre em outros países. É indispensável haver melhor utilização dos recursos e simplificação dos tributos (como a nota fiscal eletrônica e o Simples). Dessa forma, mais gente virá para a economia formal. É improvável que tenhamos uma mudança profunda no sistema de impostos, pois não se consegue alterar radicalmente a estrutura de gastos do governo. A saída é apostar na determinação dos governantes em continuar trabalhando nesta responsabilidade. CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 9
análise
O gradual aquecimento da economia brasileira inspira a confiança de líderes de diversos setores, que apostam uníssonos num crescimento nas vendas a crédito
NATAL DE ES
Amanda Brum
N
esta mesma época do ano passado, poucos se arriscavam a traçar prognósticos para o Natal. Os que ousavam emitir alguma opinião se restringiam a tatear perspectivas incertas. Afinal, foi nesse período que em 2008 a crise financeira internacional começou a mostrar suas garras e a assombrar até mesmo os mais otimistas empresários. Neste ano, contudo, o cenário é bem diferente. Apesar da desaceleração que alguns setores apresentaram no primeiro semestre em decorrência da crise, paira no ar um otimismo em relação ao final do ano. Setores representativos da economia brasileira prevêem aumento na oferta de crédito nesse período, movimento que, na visão deles, deve contribuir para elevar o desempenho do Natal em percentuais que variam de 0% a 15% frente à igual época de 2008. Para Victor Loyola, superintendente de crédito e cobrança do Global Consumer Group Citibank Brasil, o período de maior turbulência no mercado já foi superado e as “torneiras” do crédito, apesar de ainda não plenamente abertas, voltaram a irrigar a economia com vazão maior do que no período da crise, mas inferior ao período imediatamente anterior a ela. “Nesse sentido, esse Natal será melhor do que o do ano passado, quando estávamos vivenciando um aprofundamento da situação econômica, mas deve ser inferior ao Natal de 2007, quando navegávamos em plena euforia de uma economia crescendo em ritmo acelerado. Em que pese o fato do final de ano não ser o momento de maior velocidade em concessão de crédito, pois o consumidor em geral tem mais liquidez nessa época (13º salário, participação nos lucros etc.)”, explica Loyola. E acrescenta: “Seguramente esse Natal trará bons presságios para um esperado ano de recuperação em 2010.” Marcel Solimeo, superintendente do Instituto de Economia da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), é dos que faz coro em defesa de tempos melhores no Natal de 2009. Ele diz acreditar que as vendas no varejo devem apresentar recuperação depois de
“Seguramente esse Natal trará bons presságios para um esperado ano de recuperação em 2010” Victor Loyola, do Global Consumer Group Citibank Brasil 10 | OUTUBRO 2009 | CREDIT PERFORMANCE
vários meses em queda, muito por conta das melhores condições do mercado. “Apostamos num crescimento de 2% a 3% nas vendas por conta do Natal”, afirma Solimeo. Uma pesquisa da Serasa Experian de Expectativa Empresarial, realizada em outubro com executivos do comércio de todo o país, confirma essa percepção. Mostra que 75% dos empresários do setor esperam faturamento melhor no último trimestre de 2009, impulsionado pelo Natal. Para 2010, os empresários do comércio também seguem a tendência positiva: 72% esperam um faturamento maior que o de 2009. Para Carlos Henrique de Almeida, assessor econômico da Serasa Experian, a recuperação econômica está mudando a expectativa empresarial. “Gradualmente, os empresários ampliam sua confiança, baseada na reação do mercado doméstico. A redução dos juros, a queda da inadimplência e a volta do crédito são os principais fundamentos para o crescimento da atividade econômica”, afirma. Segundo o economista, a pesquisa revela que no crédito as empresas começam a sentir as melhores condições, sobretudo por conta dos juros mais baixos. A aguardada maior oferta de recursos deve reverter a opinião daqueles que ainda não percebem as melhores condições de crédito.
ANÁLISE
ESPERANÇA
Números
75%
dos empresários do comércio esperam faturamento melhor no último trimestre, aponta Carlos Henrique de Almeida, da Serasa Experian
R$ 160 bi
é quanto a carteira de crédito do setor automobilístico pode atingir este ano, diz Luiz Montenegro, da Anef
40%
do movimento dos supermercados se dá com cartões, analisa Sussumo Honda, da Abras
Maiores apostas Para o economista Fabio Pina, da Fecomercio SP, as vedetes do Natal de 2009 serão os eletroeletrônicos, móveis e automóveis, produtos cuja aquisição está intimamente ligada à oferta de crédito. “Estamos com os fatores macroeconômicos controlados, não tivemos um índice de desemprego tão grande quanto se imaginava e o nível de consumo se manteve. Com os bancos privados voltando ao mercado de crédito, acredito que teremos um crescimento no Natal bastante considerável com os automóveis e eletroeletrônicos, até porque a base de comparação, que é o final de 2008, é muito fraca”, justifica Pina.
Recorde histórico Luiz Montenegro, presidente da Associação Nacional das Empresas Financeiras das Montadoras (Anef), vai além. Para ele, se não houver mudança no ambiente macroeconômico, a carteira de crédito do setor pode subir de 10% a 15% neste ano, chegando a um saldo total de R$ 153 bilhões a R$ 160 bilhões. Se esse desempenho se confirmar, será um recorde histórico em valor, mas não percentualmente, porque essa indústria já registrou altas mais polpudas. “O crédito de veículos a pessoa física representa mais de 5% do total do PIB brasileiro, ou seja, R$ 150 bilhões das riquezas do País vêm do crédito concedido àqueles que desejam comprar um automóvel novo
ou usado”, ilustra Montenegro. “Apesar da instalação da crise no Brasil, o crédito aumentou significativamente nos últimos períodos, por isso acreditamos que continuará a crescer.” Até mesmo o setor supermercadista, que historicamente não se ressente das variações de oferta de crédito, se diz otimista com o fim do ano. Sussumo Honda, presidente da Associação Brasileira de Supermercados (Abras), diz que atualmente 40% do movimento dos supermercados já se dá com cartões de débito, crédito e de bandeira própria. Estes últimos já respondem por até 15% do movimento de algumas redes. “O parcelamento nos cartões de bandeira própria é uma tendência que deve se manter no Natal”, opina Honda. “As grandes redes têm adotado políticas de estímulo do uso desse tipo de crédito em datas comemorativas, ao oferecer prazos mais longos de pagamento, por exemplo. Isso tem se refletido diretamente na alta das vendas, porque o mix das lojas está cada vez mais diversificado e com produtos de maior valor agregado, o que acaba justificando a compra a crédito.”
Atacado Muito embora o Natal seja um período basicamente de varejo, as perspectivas para o crédito no atacado também são positivas. Pina, da Fecomercio, diz acreditar que no quarto trimestre de 2009 deve haver uma recuperação. Ele lembra que o fim de 2008 foi muito complicado, pelo fato de as grandes empresas que captavam recursos no exterior terem se voltado para o mercado de crédito doméstico. “Elas roubaram espaço das pequenas e médias empresas, que foram asfixiadas”, explica Pina. “Agora estamos assistindo a um reaquecimento gradativo da economia. Assim, esse mercado de crédito deve se recuperar no quarto trimestre deste ano, retomando os patamares que antecederam a crise.” Todo esse otimismo com o crédito no atacado, que é ainda mais acentuado no varejo, leva a crer que de fato o pior já passou. Chegou a hora de preparar os cofres para um Natal mais gordo do que o do último ano.
CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 11
CAPA
MAIS crédito
com menos risco Mercado trabalha para manter clientes ativos. Rigor na concessão de crédito não deve ser abandonado, indicam especialistas convidados para o 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, em São Paulo (SP)
Renata Batista
Desafio é administrar efeitos da crise e manter cliente ativo em 2010
N
os últimos meses, as medidas de incentivo ao consumo e a manutenção do nível de emprego tiveram efeito positivo sobre o crédito para pessoa física. Como resultado, carteiras como as de automóveis cresceram 7,4% no ano, apesar da crise econômica, e o volume de operações em relação ao PIB saltou de 36% para 45% entre os meses de julho de 2008 e de 2009. Isso mostra que a demanda por crédito continua grande. Não à toa, a perspectiva dos agentes do mercado é de aumento da concorrência e crescimento das carteiras, principalmente em segmentos de maior prazo e valor das operações, como imóveis, que representa apenas 1% do volume das operações, mas cresceu 27,8% nos últimos 12 meses. O desafio é continuar administrando os efeitos da crise e manter o cliente ativo ao longo de 2010, já que o aumento da inadimplência pode adiar esse crescimento. “Estamos esperando volumes crescentes para crédito imobiliário e veículos. Quanto ao prazo das operações, não houve nenhuma alteração. As taxas sofreram ajustes e os critérios de análise tornaramse mais conservadores porque o perfil dos clientes estava se deteriorando, mas estamos voltando à situação que havia antes da crise”, resume Marcos Vanderlei Belini Ferreira, diretor de crédito e cobrança da Itaucred para as áreas de crédito de
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Carlos Della Rocca
veículos e imobiliário. De acordo com o diretor da Itaucred, a grande preocupação é preservar e manter o cliente. Como a crise causou desajustes em toda a economia, a instituição busca viabilizar alternativas que suportem essa nova realidade.
Ferreira: Preocupação é preservar e manter o cliente
“A crise exigiu um refinamento na análise dos casos. É importante diferenciar quem tem dificuldade de pagar porque ficou desempregado e perdeu a fonte de renda das situações de descontrole, típicas de muitas famílias brasileiras, e até dos oportunistas”, confirma Adilson Sil Melhado, presidente
CAPA
do Instituto GEOC, instituição que reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil.
Carteiras cresceram apesar da crise R$ milhões 160
As lições aprendidas na crise e as oportunidades para o setor serão debatidas no 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, programado para outubro, em São Paulo (SP). De forma geral, as estratégias adotadas pelo mercado têm como objetivo dar fôlego aos devedores, alongando o prazo das operações e mantendo a capacidade de endividamento. Para isso, o setor tem usado estratégias de alfaiataria, com soluções de acordo com as características dos clientes, para lidar com a diversidade do grande varejo. “Só na primeira fase, quando o atraso ainda é de menos de 30 dias, temos 33 estratégias de recuperação desses créditos. Precisamos ter iniciativa”, explica o gerente executivo da diretoria de reestruturação de ativos operacionais do Banco do Brasil, Geraldo Castilho, que reforça a decisão do banco de ampliar a concorrência no mercado de crédito, mas sem ampliar sua exposição ao risco. O gerente executivo de risco do Banco Volkswagen, Thierry Roland, acredita no aumento da competição, mas pela entrada de novos agentes do setor público, já que a crise aumentou o conservadorismo das instituições privadas. “Antes da crise, a competição ocorria por taxa e prazo, agora virá pelas mãos dos bancos públicos”, avalia Roland, citando a associação entre a financeira BV e o Banco do Brasil como exemplo do apetite da instituição.
148.240 Crédito pessoal* 120
118.782 80
83.931 Aquisição de veículos
83.931
40
15.519
17.190 Cheque especial
3.067 0
Jul/08
Fonte: Banco Central
3.919 Crédito imobiliário Jan/09
As estratégias adotadas pelo mercado têm como objetivo dar fôlego aos devedores, alongando o prazo das operações e mantendo a capacidade de endividamento
lho”, diz o gerente de indicadores de mercado da Serasa Experian, Luiz Rabi. O crédito imobiliário é uma das maiores apostas do setor. O presidente da Associação Nacional das Instituições de
Divulgação
Os agentes do mercado apostam no crescimento do crédito de automóveis e de imóveis. O maior incentivo é a alienação fiduciária que garante a retomada do bem em casos de inadimplência. “Essas linhas voltadas para pessoa física dependem basicamente da atividade econômica e do nível de emprego e esse foi o foco de todas as medidas do governo: preservar o mercado de traba-
Jul**
* Inclui operações consignadas em folha de pagamento e exclui cooperativas. **Dados preliminares.
CASTILHO: precisamos ter iniciativa na recuperação de créditos
Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), Adalberto Savioli, acredita até no aumento da participação de bancos médios nesse setor, o que ampliaria ainda mais a competição. Na avaliação do executivo, o grande desafio para os bancos médios e pequenos está na fonte de recursos para essas operações. “O funding ainda é um problema porque são operações de prazo muito longo, mas a inadimplência, que era de 12% há cinco anos, caiu bastante”, conta. Passado o pior momento da crise, fica claro que o mercado foi ágil para colocar em prática lições aprendidas em outros momentos difíceis, protegendo as estratégias de crescimento. Houve esforço de negociação e compreensão do novo cenário, mas também aceleração no processo de cobrança para evitar dívidas com mais de 90 dias, o que poderia prejudicar a avaliação das carteiras e impactar a liquidez das instituições. “Renegociação, alongamento, devolução do bem são alternativas, mas os consumidores também precisam entender que esse é um risco de mercado que não pode ficar só com as empresas”, resume o presidente do Instituto GEOC, citando o caso dos consumidores que compraram veículos antes da crise em prazos longos, sem entrada e sem desconto no IPI, e hoje têm dívidas maiores que o valor de um veículo 0 KM. CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 13
CAPA >> MAIS CRÉDITO COM MENOS RISCO
Regulamentação do cadastro positivo pode reduzir inadimplência
Divulgação
O cadastro positivo pode reduzir a inadimplência em 45%, aumentar em 19% o acesso ao crédito e reduzir em 62% as taxas cobradas pelo sistema financeiro
Savioli: Diminuir a inadimplência ainda é um dos maiores desafios
A
pesar do sucesso das medidas de incentivo à economia e do comportamento dos índices durante a crise, diminuir a inadimplência ainda é um dos maiores desafios das instituições de crédito. A avaliação é do presidente da Acrefi, Adalberto Savioli, que defende a regulamentação do cadastro positivo para reduzir a inadimplência. “Bancos e terceiros investiram muito em tecnologia, modelos de prevenção e na formação de executivos. Mas o impacto do cadastro positivo pode ser muito maior”, acredita. De acordo com Savioli, não existe nenhuma lei que impeça a adoção do cadastro
positivo, mas é importante regulamentálo. Atualmente, existe um Projeto de Lei tramitando no Senado (PL 405) e outro na Câmara dos Deputados (PL 836). Cada um deles impacta de forma diferenciada na adoção ou não do cadastro. “A principal diferença entre os dois projetos é que o PL 836 pede autorização dos clientes para inclusão, determina notificação de informação negativa e proíbe que contas de consumo de menos de 60 reais sejam negativadas, enquanto a proposta do Senado é mais básica, simplesmente confirma a possibilidade de utilização do cadastro positivo”, resume.
Depois do susto, inadimplência volta a ficar sob controle % em relação ao mês anterior
22,6
25 20 15 10
6,7 2,8
5 0 -5 -10
jul/08 ago set out nov dez jan/09 fev mar abr mai jun jul/09
Fonte: Serasa Experian
14 | OUTUBRO 2009 | CREDIT PERFORMANCE
Savioli lembra que, sem poder usar informações positivas, como os dados das empresas de serviços públicos (água, gás, telefone etc.), o crédito é dado com informações cadastrais, o que dificulta a aprovação e mantém grande parte da população sem acesso ao crédito, embora cerca de vinte milhões de novos consumidores tenham ingressado no mercado nos últimos três anos.
Para a Serasa Experian, que trabalha há vários anos na difusão do conceito e já opera alguns projetos-pilotos, o cadastro positivo pode diminuir a inadimplência em 45%, aumentar em 19% o acesso ao crédito e reduzir em 62% as taxas cobradas pelo sistema financeiro. “Todos os segmentos podem se beneficiar porque o cadastro positivo acaba com a assimetria de informação. A empresa passará a conhecer o consumidor por meio de informações das companhias de serviços públicos, informações familiares etc. Isso ajuda a formar a reputação de pessoas não bancarizadas e permite que as empresas adotem uma postura menos conservadora”, acredita Ricardo Loureiro, presidente da unidade de negócios pessoas físicas da Serasa Experian. Enquanto o cadastro positivo não é regulamentado, entre o uso de tecnologias e modelos inovadores e equipes bem treinadas no combate à inadimplência, o mercado fica com os dois. O presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Jarbas Nogueira, lembra que a estratégia adotada depende do perfil da dívida. “Para dívidas mais recentes e operações mais simples, aumenta a importância da tecnologia em relação à capacitação da equipe. E vice-versa em caso de dívidas de mais idade”, afirma.
CAPA
Dificuldades de crédito para micro e pequenas mobilizam a cadeia de crédito A maior preocupação das instituições, porém, é manter o relacionamento com o cliente
U
m ano depois de a crise financeira ter chegado à economia real, pequenas e médias empresas ainda mostram sinais de fragilidade. Enquanto os indicadores do Banco Central mostram que o crédito para pessoas físicas está estabilizado, entre as empresas a inadimplência dobrou de um ano para o outro, passando de 1,7% para 3,8% na comparação entre os meses de julho de 2008 e 2009. De acordo com o gerente de indicadores de mercado da Serasa Experian, Luiz Rabi, a recuperação do mercado interno ajuda pequenas e médias empresas que sofreram nos últimos meses, mas aumenta a demanda por crédito. Evitar o fechamento do crédito para empresas é um desafio que mobiliza toda a cadeia deste mercado. “Não existe um indicador sobre operações de crédito por segmento econômico, mas o acom-
Um dos desafios nesse segmento é que a interface da rede e da central de atendimento nem sempre é quem decide. “Estamos estudando até modelos comportamentais. É mais fácil quando estamos tratando com aquelas empresas individuais, mas o maior desafio dos canais de atendimento é conhecer quem decide”, explica.
panhamento que fazemos de consultas aos CNPJs mostra que de junho para julho houve um aumento de 5,7% nas consultas sobre micro e pequenas empresas”, informa. A situação chama a atenção do Governo Federal, que incentiva instituições públicas a criarem um fundo de garantia para operações com pequenas e médias empresas. A maior preocupação das instituições, porém, é manter o relacionamento com o cliente. “Esse é um cliente que, quando fica inadimplente, dificilmente se recupera”, explica o gerente executivo da diretoria de reestruturação de ativos operacionais do Banco do Brasil, Geraldo Castilho.
As dificuldades também estão no radar do Banco Volkswagen. Na avaliação do gerente executivo de risco do Banco Volkswagen, Thierry Roland, existe muito espaço para o setor crescer na concessão de crédito para pessoas jurídicas, mas a primeira etapa é reduzir a inadimplência. “São negociações longas, que podem levar mais de 60 dias para começar a dar resultado. Começamos a fazer alguns pilotos em julho com escritórios de cobrança e estamos fazendo o acompanhamento”, conta.
Castilho diz que está procurando envolver as agências e as centrais de atendimento, além de fornecedores terceirizados, nas estratégias de recuperação.
Apesar da crise, spread está em queda O aumento da competição e a redução da inadimplência podem fazer a diferença na trajetória dos juros médios dos empréstimos nos próximos meses. Desde o fim de 2008, os juros vêm caindo em função dos cortes da taxa de juros básica da economia. A decisão do Comitê de Política Monetária (Copom), do Banco Central, de interromper os cortes na reunião realizada no começo de setembro, porém, aumenta o foco sobre as margens das instituições financeiras e sobre as taxas de risco. A boa notícia é que os indicadores de julho divulgados pelo Banco Central indicam que a estabilização dos índices de inadimplência e as medidas de incentivo à concorrência parecem estar surtindo efeito. Em 2009, a maior parte da redução das taxas para pessoas físicas foi verificada nos spreads, ou seja, os bancos reduziram mais suas taxas de aplicação do que conseguiram reduzir a taxa de captação. Enquanto no indicador de 12 meses o spread para pessoa física caiu apenas 1,4 ponto percentual (para uma queda
Queda dos juros básicos e do spread bancário reduzem taxas para pessoa física % a.a. Taxa de aplicação Taxa de captação
51,4 14,8
57,9 12,9
44,9 9,7
45,0 Spread*
36,6
Jul/08
35,2
Dez/08
Jul*/09
*Spread obtido pela diferença entre as taxas de aplicação e de captação. **Dados preliminares. Fonte: Banco Central
geral de 6,5 pontos percentuais nos juros para a mesma categoria), a queda verificada no spread no trimestre foi de 4,6 pontos percentuais para uma redução geral dos juros de 5,2 pontos percentuais no mesmo período.
CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 15
caso de sucesso
Iniciativa pioneira Projeto Dr. Debt, que promove a educação dos consumidores, ajuda a transformar a imagem da indústria de cobrança nos EUA Carolina Sanchez
A
crise econômica que afetou os Estados Unidos no segundo semestre do ano passado teve reflexos diretos na indústria de cobrança. “O principal problema que tivemos na indústria de cobrança foi o desemprego, que aumentou e continuou aumentando nos meses subsequentes. Isso, obviamente, nos trouxe para um cenário problemático, uma vez que os cidadãos não podiam pagar seus impostos sem os seus empregos”, afirma Jay Gonsalves, vice-presidente da ACA International (Associação dos Profissionais de Crédito e Cobrança).
Divulgação
Assim, o volume de débitos cresceu e a demanda pelo trabalho da indústria de cobrança também, mas a negociação das dívidas estava difícil. “Tínhamos mais negócios, mas o valor arrecadado com as cobranças não acompanhava esse crescimento. Começamos, então, a trabalhar na cobrança de longo prazo, aceitando propostas de pagamentos menores com prazos estendidos”, conta Gonsalves.
Gonsalves: 20 milhões de pessoas tiraram dúvidas no Ask Dr. Debt
Para se ter uma idéia, um estudo realizado em 2008 pela Pricewaterhouse Coopers a pedido da ACA mostrou que, no ano anterior, a indústria de cobrança conseguiu recuperar 40,4 bilhões de dólares em débitos para as empresas americanas, o que demonstra a sua importância para a economia dos Estados Unidos. Lá, o setor também gera 400 mil empregos e tem uma folha de pagamento por volta dos 16 bilhões de dólares. “Além disso, possibilita a abertura de call centers em países em desenvolvimento, oferecendo treinamento e profissionalização”, lembra Gonsalves.
Para continuar a garantir o mesmo nível de arrecadação com a negociação de dívidas e tonar mais fácil a abordagem dos consumidores, que passavam por um momento delicado em suas finanças, a ACA International Education Fundation lançou, em abril deste ano, o Ask Doctor Debt. É um website que oferece informações gratuitas e imparciais para solucionar dúvidas de consumidores sobre dívidas, sem que ele tenha que fornecer informações pessoais. Com isso, o projeto visava educar as pessoas para que compreendessem melhor os seus direitos e responsabilidades nos processos de crédito e de cobrança de débitos, simplificando as negociações. A iniciativa foi um sucesso. Considerado um projeto de relações públicas inovador, o Ask Dr. Debt está mudando a imagem do mercado de crédito nos Estados Unidos. “Vinte milhões de pessoas já enviaram suas dúvidas ao Ask Dr. Debt. E esse número deve aumentar e se expandir para outros países”, diz Gonsalves.
Saiba mais A ACA está trabalhando na versão em espanhol do site, que deve ficar pronta em breve. Ainda não há previsão da tradução do site para o português, mas os executivos brasileiros poderão conhecer melhor esse projeto no 5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que acontece nos dias 27 e 28 de outubro, em São Paulo. Mais informações no www.askdrdebt.com ou www.cmseventos.com.br
Mobilização A ACA International é uma associação de grande prestígio na indústria de cobrança mundialmente. Foi criada em 1939 e reúne mais de 5,5 mil empresas associadas em 65 países. Tem como principal missão fixar padrões éticos e contribuir com produtos, serviços e publicações para o sucesso dos seus associados, assim como gerar uma reputação positiva da indústria de cobrança para o mercado, os consumidores e legisladores. Acesse www.acainternational.org
Ele explica que o Ask Dr. Debt é um sistema rápido, com interface simples para o usuário, que pode ser muito útil para instruir os consumidores sobre como lidar com situações geradas por cobranças. Ao entender as opções que tem para resolver os problemas com crédito e dívidas, o consumidor evita o estresse emocional desnecessário, comum nas negociações. “Eles aprendem, por exemplo, que não atender as ligações apenas os deixa em uma posição ainda mais complicada”, conclui o executivo da ACA. CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 17
indicadores
OTIMISTA, mas em alerta Amanda Brum
Jan-08
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Fonte: Serasa Experian
A
crise já passou. A afirmação, que vem ganhando coro cada vez mais forte entre políticos, empresários, economistas e financistas brasileiros, não pode ser levada ao pé da letra pelo mercado de crédito nacional. Muito embora os resultados dos últimos meses venham enchendo o setor de esperança, os dados do acumulado do ano mostram que um pouco de prudência ainda é necessária. A busca de crédito por consumidores registrou queda de 5,3% nos sete primeiros meses do ano frente mesmo período de 2008, segundo o indicador Serasa Experian de Demanda dos Consumidores por Crédito. O número, já considerável, é ofuscado pelo índice relativo à demanda das empresas por crédito, que foi 6,1% menor de janeiro a julho deste ano se comparado com os sete primeiros meses de 2008, de acordo com o indicador de Demanda das Empresas por Crédito, da mesma empresa. Roberto Troster, sócio da Integral Trust e ex-economista-chefe da Febraban, avalia que os indicadores de desempenho negativos não se devem apenas à crise externa, mas também aos problemas estruturais que o setor apresenta. Na opinião dele, diante da instabilidade da crise, o mercado de crédito como um todo acabou reagindo de forma similar, com a oferta de linhas mais caras. “Tivemos um primeiro quadrimestre muito ruim. O fim do primeiro semestre foi um pouco melhor e nos últimos meses começamos finalmente a enxergar uma possibilidade de inversão neste quadro”, afirma Troster. “Ainda é preciso agir com cautela, mas as perspectivas para o ano são positivas.”
18 | OUTUBRO 2009 | CREDIT PERFORMANCE
Prova disso são os resultados colhidos pelos indicadores da Serasa. Em julho, o índice que mede a busca de consumidores por crédito foi positivo em 3,5%, resultado que pela primeira vez no ano foi superior ao mesmo mês de 2008. No tocante à demanda de crédito por empresas, a taxa de julho anotou expansão de 5,5% frente a junho, deflagrando a quinta alta mensal consecutiva. O resultado significa que a busca de empresas por crédito em julho superou pela primeira vez em 2009 o patamar verificado em outubro do ano passado, quando a crise internacional se agravou. “Mantido esse ritmo de recuperação, a demanda dos consumidores por crédito deve encerrar 2009 com variação acumulada positiva entre 0% e 5% frente ao ano passado”, aposta Luiz Rabi, gerente de indicadores de mercado da Serasa Experian. “Já para as empresas, a demanda de crédito deve fechar próximo de zero.” Embora otimista, na opinião de Troster essa é uma previsão bem realista e factível de ser cumprida. Ele lembra que o índice de atividade econômica no Brasil vem crescendo, assim como as taxas de investimento e de emprego. No sentido oposto, o País vem observando uma queda gradual da taxa Selic, um recuo das taxas médias de juros praticadas pelo setor de crédito e do índice de comprometimento da renda dos brasileiros. “Estamos com uma composição de renda melhor e com taxas médias mais baixas, o que é bom sinal para o mercado de crédito”, avalia Troster.
O
INDICADORES
Os reflexos da crise financeira internacional no setor de crédito ainda inspiram cuidados. Mas as análises de indicadores do primeiro semestre mostram que já é possível nutrir otimismo com o desempenho de 2009
106,3
Indicadores de demanda por crédito
105,4
Consumidor Empresas
100
90
80 ut
Nov
Dez
Jan-09
Fev
Mar
Índice de inadimplência Empresas Consumidor 240
228,5
220 200 180 160
136,8
140 120 100
Jul-07
Jan-08
Jul-08
Jan-09
Abr
Mai
Jun
Jul-09
Inadimplência: tendência DE estabilização Dados do Banco Central mostram que em 2009 ainda não houve um mês sequer em que a inadimplência fosse menor se comparada com igual período do ano anterior. Em julho, por exemplo, a taxa líquida em São Paulo estava em 7,4%, contra índice de 6,3% anotados no mesmo mês de 2008.
Jul-09
Fonte: ACSP e Bacen/Deban
“Tivemos um primeiro quadrimestre muito ruim. O fim do primeiro semestre foi um pouco melhor e nos últimos meses começamos finalmente a enxergar uma possibilidade de inversão neste quadro... Ainda é preciso agir com cautela, mas as perspectivas para o ano são positivas.” Roberto Troster, da Integral Trust
“A inadimplência é uma condição do mercado de crédito e temos de saber lidar com ela. Por enquanto, não acredito que há motivos para alarde. Só ligaremos o sinal de alerta se o índice continuar no crescente até novembro”, comenta João Paulo Mattos, superintendente do Instituto GEOC. “De qualquer forma, acredito que a tendência é que os índices se estabilizem ainda neste ano.” Troster sinaliza que os índices ainda estão altos pelo carryover da dinâmica anterior, mas a partir de novembro devem iniciar uma trajetória de queda. “À medida que o crédito cresce, você tem mais liquidez, o que acaba se refletindo positivamente também na inadimplência, que tende a recuar.” Voltar aos mesmos padrões de 2007 ou de antes da crise, entretanto, é cenário que só pode ser vislumbrado a partir de 2010, na opinião do economista. CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 19
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NOVIDADES
A g e n d a
27 e 28 de OUTUBRO
5º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança São Paulo | Brasil | Teatro Alfa e Hotel Transamérica 2 e 3 de NOVEMBRO
Grupo ML abre novo site Há mais de 20 anos no mercado de cobrança, o Grupo ML Serviços Financeiros, especializado na recuperação de créditos, anuncia o lançamento do seu novo site. Com 2.500 m2 de terreno e 5.600 m2 de área construída, o site está localizado no Centro Empresarial Tamboré, Santana de Parnaíba, e conta com 900 pontos de atendimento. Dentro da estratégia de especialização de serviços, a companhia visa expandir seus negócios. “O site atenderá uma demanda de mercado que tem crescido em função do aumento da inadimplência. A empresa se preparou para esse crescimento e poderá absorver a demanda praticamente de imediato”, afirma João Leme, diretor-executivo do Grupo ML Serviços Financeiros.
Congresso e Encontro de negócios em Madri • • • A CMS continua com sua atitude de liderança pioneira na indústria latina do crédito, lançando o 1º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança em Madri, na Espanha, nos dias 4 e 5 de novembro, no Hotel Meliá Castilla. O encontro terá a participação de líderes do mercado espanhol que vão debater experiências e visões sobre o futuro da indústria. Durante o congresso será realizado o 2º Encontro Europeu-Latinoamericano de Empresas de Cobrança que contará com a presença de empresários da indústria de cobrança do Brasil, representados pela diretoria do Instituto GEOC, assim como de
outros países da América Latina, reunidos na Associação Latinoamericana de Empresas de Cobranças (LatinCob). Pela Europa estão confirmadas as presenças de Kornel Tingueli, presidente da Federação Européia de Associações de Cobranças (Fenca), Antonio Gaspar, diretor executivo da Associação Portuguesa de Empresas de Gestão e Recuperação de Créditos (Aperc), junto a outros relevantes atores da indústria portuguesa, assim como a diretoria e membros da Associação Espanhola de Empresas de Cobrança (Angeco). (Veja mais sobre Madri na página 28)
Instituto GEOC tem novo executivo ••• João Paulo de Mattos (foto) é o novo superintendente do Instituto GEOC, que congrega as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil. O Selo de Qualidade do GEOC, o primeiro do setor de recuperação de crédito, é um dos alvos do executivo. “Ele serve de referência às empresas associadas do ponto de vista de qualidade, inclusive pelo uso de índices internacionais. O primeiro ponto é fazer a gestão do Selo”, enfatiza Mattos.
1º Congresso Internacional de Crédito e Cobrança Caracas | Venezuela | Tamanaco Intercontinental 4 e 5 de NOVEMBRO
1º Congresso Nacional de Crédito e Recuperação. Evento paralelo ao 1º Congresso Ibero – Americano de Crédito e Recuperação Madrid | Espanha | Hotel Meliá Castilla 12 e 13 de NOVEMBRO
2º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Quito | Equador | JW Marriot Hotel Quito 25 de NOVEMBRO
3º Congresso Nacional de Financiamento de Consumo e Meios de Pagamento Buenos Aires | Argentina | Hotel Caesar Park
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Mantenha-se informado sobre os mais importantes eventos da indústria latina de crédito e cobrança. É simples planejar a sua agenda anual: 1. Acesse
2. Selecione o mês, país ou tipo de evento de sua preferência 3. Clique em “Buscar” e agende no seu Outlook
CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 21
IDEIAS & TENDÊNCIAS
Mudança de paradigma na gestão de recebíveis Francisco Valim
Carol Carquejeiro
Presidente da Serasa Experian e da Experian América Latina
A
crise financeira global estabelece um momento de reflexão para o mercado de crédito e a cobrança no Brasil. Sobre o primeiro aspecto, a implantação do cadastro positivo é cada vez mais necessária, pois o atual processo de decisão de crédito, baseado apenas em informações negativas, atingiu seu limite de eficácia. Não há mais espaço para que o aumento das operações de crédito seja acompanhado pela elevação da inadimplência, exigindo maior esforço de cobrança. O cadastro positivo cria condições para a evolução sustentada do crédito. Responsabilidade esta que deve ser assumida por todas as instituições concedentes, no sentido de se comprometer com a qualidade do crédito, evitando, por exemplo, o superendividamento ao emprestar recursos para aqueles com condições de crédito deteriorada. Nesse sentido, o cadastro positivo também é um projeto de cidadania, ao atuar em prol da educação financeira dos consumidores.
Outro ponto a ser mencionado e que precisa ser bem compreendido, é que a cobrança é uma área de relacionamento e, como tal, deve abordar o devedor em atraso de forma a não impactar vendas futuras. A cobrança deve trazer de volta o consumidor para as vendas e não afugentá-lo, deve trabalhar a favor da fidelização do cliente. Sabe-se que o custo de conquistar novos clientes é muito elevado. As empresas de cobrança precisam estar preparadas para a retomada econômica que, por conta da recessão internacional, será novamente empreitada pelo mercado doméstico, pelo crédito. A cobrança, em seu modelo tradicional, já não atende às necessidades do novo mercado no pós-crise.
O cadastro positivo reverte as atuais barreiras do crédito – inadimplência e juros elevados e menor abrangência populacional. Além disso, esse modelo estatístico, promove a eficiência em todas as etapas do ciclo de crédito, inclusive em sua recuperação.
Agregar inteligência de mercado é o maior desafio que se propõe ao segmento. Contar com ferramenta de scorings, para antecipar ações e ter estratégias adequadas ao perfil de risco de cada consumidor, aumenta as possibilidades de êxito da recuperação do crédito. Assim, a cobrança também se beneficia com o cadastro positivo, pois a melhor forma de se reduzir a inadimplência é de forma proativa e preventivamente, evitando que o mau crédito ocorra.
Sobre o segundo aspecto, a cobrança tem experimentado uma série de desafios ao longo dos últimos anos, desde a forte expansão do crédito até o presente momento, de normalização em sua oferta. Uma das principais tarefas dessa atividade é a rapidez na recuperação dos recursos, que é fundamental para
Como extensão da área de vendas, a carteira de cobrança também precisa ser competitiva em relação às de outras instituições do mercado. Essas empresas precisam investir em sistemas que identifiquem as oportunidades e os riscos na recuperação de crédito.
o fluxo de caixa das empresas. Cabe destacar que a cobrança está vinculada ao contas a receber, sendo assim, importante para a rentabilidade de qualquer negócio.
Há uma grande mudança de paradigma na gestão de recebíveis e ela está acontecendo.
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Divulgação
tendência
A RESPOSTA EStÁ NA
WEB
Mapear o comportamento de quem está online pode apontar rotas mais seguras para as estratégias de negócios
Tancer: Pesquisa online torna empresa alinhada com as expectativas do seu consumidor
D
esde que começou a se dedicar à pesquisa e análise do comportamento dos usuários da internet, o diretor Mundial de Pesquisa da Experian Hitwise, Bill Tancer, descobriu novas formas para obter informações estratégicas únicas que têm colaborado para o sucesso de empresas em todo o mundo. Para o executivo, autor do livro Click: o que milhões de pessoas estão fazendo on-line e por que isso é importante, é na web que cada um de nós revela seus maiores desejos, medos e preferências sem constrangimentos. Para o executivo, um dos grandes desafios de se obter resultados precisos pelas pesquisas de mercado em qualquer setor da economia é a falta de sinceridade dos entrevistados ao responderem sobre seus hábitos. Bill Tancer classifica esse comportamento como “dissonância”, que acontece quando um entrevistado acredita que sua imagem pode ser afetada caso revele, por exemplo, que acessa sites de conteúdo adulto ou de apostas. “Por isso, mapear o comportamento online em alguns casos é um ótimo complemento para a pesquisa tradicional, mas também pode servir como fonte principal para um levantamento de perfil de consumo”, diz Bill Tancer. De acordo com o autor de “Click”, muitos homens de negócios ainda tomam
Regina Ielpo
decisões baseados em seus instintos, o que pode levá-los a direcionar recursos equivocadamente. “Pesquisando os movimentos das pessoas na internet vemos como elas de fato se comportam, o que torna as decisões de negócios mais exatas”, afirma o diretor da Experian Hitwise. Bill Tancer conta que a demanda por ferramentas de inteligência competitiva tem aumentado no mundo dos negócios e não apenas por parte das grandes corporações. “As pequenas empresas tendem a destinar seus recursos em ações online e por isso estão muito atentas ao comportamento do consumidor na web”, revela o executivo. Ele completa: “Essas companhias estão usando esse tipo de dado para se tornarem realmente competitivas, baseadas em decisões precisas e que f zem a diferença”. Toda empresa pode se beneficiar dos dados sobre comportamento online. Para Tancer, as companhias da área de crédito, por exemplo, devem acompanhar de perto os movimentos das pessoas em relação às buscas por empréstimos e financiamentos. “Quando uma empresa interage com os dados sobre o comportamento online, torna-se mais alinhada com as expectativas do seu consumidor, o que é positivo para ambos os lados”, explica.
Verde e amarelo na internet Bill Tancer esteve no Brasil no início de setembro para um encontro com empresários, quando apresentou ao mercado nacional um perfil do brasileiro que navega na internet: ele acessa menos conteúdo adulto do que os norte-americanos, pois prefere navegar pelas redes sociais virtuais como o Orkut e o YouTube. Bill Tancer também apontou o ranking dos sites mais acessados no país: 1º - Google Brasil 2º - Orkut 3º - Google 4º - YouTube 5º - Windows Live Mail 6º - Google Image 7º - Globo Esporte 8º - Globo 9º - UOL 10º - MSN Brasil
CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 23
OPINIÃO
COBRANÇA OU RECUPERAÇÃO DE CLIENTES? Adilson Melhado Presidente do Instituto GEOC
Quanto ao mercado de cobrança, os índices de inadimplência das empresas e pessoas físicas acompanham as flutuações nesta oferta de recursos, gerando novos negócios às empresas de recuperação de crédito, quer seja em cenários de estabilidade ou em períodos de maior turbulência. Um dos maiores desafios para as empresas em geral é a adequação do “capacity” aos novos volumes de negócios e em bases rentáveis e remuneratórias do capital investido. É o fazer “mais com menos”. Nesse sentido, as ferramentas de Business Intelligence (BI), data warehouse e data mining (prospecção de dados), além de URA’s (unidade de resposta
26 | OUTUBRO 2009 | CREDIT PERFORMANCE
Carlos Della Rocca
N
os últimos anos vínhamos observando um forte crescimento econômico e expansão de crédito com níveis de inadimplência sob controle praticamente em todas as economias modernas. No caso brasileiro e a exemplo do que ocorreu com a maioria das economias dos países desenvolvidos e emergentes, os reflexos da crise financeira internacional se intensificaram nos últimos meses de 2008, impactando nos níveis de emprego e do comércio internacional, reduzindo nos níveis de crescimento do PIB no último trimestre do ano passado e que persistiu ainda em 2009. Não obstante, segundo dados do Banco Central do Brasil, no mercado de crédito, no que diz respeito ao trimestre encerrado em junho último, as taxas de juros permaneceram em trajetória declinante, principalmente nas modalidades destinadas a pessoas físicas, segmento em que a inadimplência registra relativa estabilidade. Ainda segundo o Bacen, o atraso registrado nas operações relacionadas a pessoas físicas representou 8,4% do crédito referencial deste segmento e o atraso de pessoas jurídicas resultou em 2,9%, registrando variações respectivas, de 0,2 p.p. e 0,9 p.p., no trimestre, e de 1,3 p.p. e 1,1 p.p., em 12 meses.
audível), envio de mensagens de SMS, discadores automáticos e gravadores de dados e voz são indispensáveis na gestão da cobrança. Como empreendedor da indústria de recuperação de créditos, acredito que para alcançarmos um desenvolvimento seguro e consistente precisamos direcionar nossos recursos e investimentos na inteligência do negócio. Vislumbro que num cenário de curto prazo, o atendimento aos acordos de níveis de serviços com alta performance e qualidade às novas demandas dos clientes serão fatores fundamentais para o sucesso das empresas. Nesse sentido, o Instituto Geoc desenvolve papel importante junto às suas associadas para consolidar o crescimento da atividade de cobrança no País. Direcionamos os esforços de seus membros para a consolidação de sua missão que é ser uma entidade destinada ao fortalecimento da indústria de cobrança, pelo compartilhamento das melhores práticas de gestão, promoção de soluções inovadoras, padronização de modelos de gestão nas operações de cobrança, do foco em processos ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoamento de pessoal especializado e conduta ética inquestionável. Outro aspecto contributivo do instituto vai no sentido de buscarmos formas de mitigar os custos das empresas, colaborando nos estudos de benchmarking e realizando gestão junto a fornecedores comuns. No novo cenário econômico que se apresenta é importante acelerar o amadurecimento deste mercado. Para que isso ocorra, é necessário aumentar a eficiência operacional de cobrança, diminuir os riscos, melhorar a qualidade do crédito, realizar o aprimoramento jurídico e processual da cobrança do crédito e desenvolver o mercado de venda de ativos não performados.
Instituto GEOC comemora um ano de lançamento do Selo de Qualidade Criado para estabelecer excelência nos serviços de cobrança, o Selo de Qualidade já é referência no mercado. Conheça mais sobre este instrumento que tem revolucionado o mercado! O processo de certificação das empresas, desenvolvido pelo Instituto GEOC, juntamente com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), foi um marco muito importante para a indústria de cobrança. A idéia principal do selo é garantir um nível mínimo de excelência em diversos itens de operação e gestão das empresas prestadoras do serviço de cobrança. O grande impacto do selo no mercado se deve à abordagem diferenciada em relação a outros selos existentes em outros segmentos, pois o Selo IGEOC não visa somente excelência nos processos operacionais, mas também na gestão da empresa, como recursos humanos, financeiros, estratégicos e tecnológicos.
“Assim que uma empresa entra no processo de certificação, ela já começa a ter uma série de vantagens, como reavaliar todos os processos e os sistemas de gestão, dentro de quesitos técnicos definidos, e pode comparar em que posição a empresa está situada naquele item em relação ao mercado, entre outras”, explica Jair Lantaller, patrono da Frente de Trabalho do Instituto. Elaborado com todo cuidado para atingir os objetivos de todos, o selo possui cerca de 70 itens com quatro níveis. Para serem certificadas, as empresas de cobrança devem passar pela auditoria da FGV e atingir uma pontuação mínima pré-estabelecida. A criação dos itens foi realizada conforme pesqui-
Frente de RH do IGEOC promove cursos específicos para o setor Sabendo da dificuldade do mercado na formação de profissionais especializados em crédito e cobrança, a Frente de RH do IGEOC promove, frequentemente, cursos específicos sobre os temas do dia a dia do setor para o desenvolvimento profissional de colaboradores das empresas associadas à instituição. Desde o ano passado, o instituto está realizando três tipos de treinamento: gerencial, líderes e multiplicadores. O objetivo principal desta iniciativa é a busca pela excelência e qualidade dos serviços prestados pelas empresas associadas ao IGEOC. A ideia é formar profissionais cada vez mais capacitados e aptos a contribuir com o desenvolvimento do mercado. “Sabemos que os treinamentos são capazes de criar uma cultura necessária para que o mercado de crédito e cobrança se firme cada vez mais como profissional de excelência em suas operações”, explica Adriana Mattos, uma das responsáveis pela Frente de RH. Os cursos são realizados na própria sede do IGEOC, na capital paulista, em um espaço para cerca de 60 alunos.
sas com os contratantes de serviços de cobrança, com os acionistas das empresas prestadoras dos serviços e estudos da FGV. “A idéia foi estruturar o selo para que ele seja um instrumento vivo. Por isso, a cada dois anos, as empresas precisam renovar sua certificação. Durante o período, nós da FGV, em conjunto com a Frente de Trabalho do IGEOC, estudamos melhorias e revemos os itens, conforme a demanda do mercado”, explica Sergio Luiz Gonçalves Pereira, professor da Fundação Getúlio Vargas. Atualmente, existem seis novas empresas em processo de auditoria pela Fundação Getulio Vargas que está avaliando cada item do selo para certificá-las.
IGEOC hoje Completando agora um grupo seleto de 18 associadas, o Instituto GEOC recebeu, em maio e setembro de 2009, mais três integrantes: Global Serviços de Cobrança, Redebrasil Gestão de Ativos e Absoluta Cobranças. Com a marca da excelência e qualidade, as empresas que compõe o instituto estão próximas de atingir a marca de 20.000 funcionários e 15.000 PAs (capacidade instalada).
Veja as empresas que fazem parte do IGEOC • Absoluta Cobranças • Aval Administração de Cobranças e Cadastro • Brascobra Center • CreditOne • Global Serviços de Cobrança • Intervalor Cobrança, Gestão de Crédito e Call Center • J.A Rezende Assessoria em Recuperação de Créditos • Localcred Meval Assessoria e Cobrança
• Magno Serviços de Cobrança • ML Gomes Serviços de Cobrança • Multicobra Cobrança • Novaquest Serviços Financeiros • RBZ Assessoria e Consultoria de Cobranças • Redebrasil Gestão de Ativos. • Renac Recuperadora Nacional de Crédito • Siscom Sistema de Cobrança Modular • Way Back Cobranças e Serviços • Zanc Assessoria Nacional de Cobrança
Informe publicitário
PELO MUNDO
Agenda: Madri será palco do 1º Congresso Nacional de Crédito e Recuperação, promovido pela CMS entre os dias 4 e 5 de novembro, no Hotel Meliá Castilla. Mais informações: www.cmseventos.com
Madri
convite ao bom gosto e à amizade
Raquel Vitorino
M
adri é uma cidade com diferentes facetas. Cultura, alta gastronomia e passeios são algumas das opções que agradam a todos os tipos de visitantes e quem estiver na cidade a negócios não precisa se restringir ao trabalho. Pois embora conhecer a cidade não seja uma tarefa que se esgote fácil, é possível ter uma idéia do que há de melhor em Madri em poucos dias. Um bom passeio pela capital espanhola pode começar pela área conhecida como triângulo das artes, onde estão os museus do Prado, Reina Sofia e Thyssen-Bornemisza. Os museus estão entre os maiores do mundo e concentram obras de grandes artistas espanhóis. O Museu do Prado oferece mais de 4.600 pinturas de artistas como Goya, Velásquez, além de expoentes das artes de outras nacionalidades, como o italiano Caravaggio. Já o Reina Sofia abriga a Guernica, de Pablo Picasso, e obras de Juán Miró, entre outras. Após o contato com o melhor da arte mundial é hora de circular pelas ruas que concentram as principais grifes espanholas e mundiais. O Bairro de Salamanca, onde estão as ruas Serrano, Ortega e Gasset, abriga butiques e joalherias exclusivas. Outra opção de compras é a tradicional loja de departamentos El Corte Ingles, na rua Serrano. Próximo a essa área está o Parque do Retiro. Inaugurado em 1631, é o mais tradicional de Madri e um dos destinos principais das famílias madrilenhas. A viagem não está completa sem uma parada para provar pratos típicos, como a paella, ou os petiscos conhecidos como tapas. Dividir pratos de tapas com amigos é um hábito nacional. Para uma noite típica, prove tapas diferentes em diversos restaurantes ao longo da noite. E para terminar a viagem assista a um show de flamenco na Casa Patas, situada no bairro de Lavapiés, tradicional núcleo flamenco. Não estranhe, porém, os hábitos locais. Antes da meia-noite, bares e casas noturnas estarão vazios. 28 | OUTUBRO 2009 | CREDIT PERFORMANCE
“Crédito e cobrança: é hora de se antecipar e inovar” Mais do que preocupação, os efeitos da crise mundial sobre a economia espanhola devem ser vistos como uma oportunidade para se “ocupar”, antecipar e inovar, na avaliação de Diego Sánchez Reulet, diretor de riscos do Santander Consumer Finance da Espanha. O terremoto econômico global gerou a eliminação de mais de 1 milhão de empregos nos últimos 12 meses, elevando a taxa de desemprego para 17%, e projeta uma queda no PIB superior a 3% este ano, e uma queda de 1% para 2010. Sánchez Reulet considera, porém, que sem prejuízo da desaceleração na deterioração de alguns indicadores, será necessário acompanhar a evolução do mercado nos próximos meses para definir o cenário futuro. Veja abaixo os principais desafios da indústria de crédito, na visão do especialista: • • • Foco na gestão dos atrasos e na contenção de provisões, gestão dos custos, margens e gestão prudente dos riscos são elementos-chave para gerir este ciclo. • • • Segmentação das carteiras de investimento, a fim de priorizar a gestão. • • • Ferramentas que ajudem os clientes com dificuldades de pagamento e gestão ativa das carteiras hipotecárias em função de sua relevância no mercado espanhol. • • • Acompanhamento do comportamento do nível de confiança do consumidor, nível de atividade e emprego serão chaves para antecipar o cenário para os próximos meses.
VINHOS
“Esta noche me emborracho” “Esta noite me embebedo”, tema do tradicional tango de Carlos Gardel, remete ao vinho argentino, bebida oucos clichês descrevem tão bem que vem conquistando a Argentina no imaginário coletivo cada vez mais os como um bom vinho degustado ao brasileiros som de Carlos Gardel. Apesar do lugar coAngela Nunes
P
mum, o vinho argentino é mesmo componente fundamental de sua cultura e conquista cada vez mais espaço pelo mundo. Somente no primeiro semestre deste ano, as exportações da bebida na Argentina cresceram 20%. Em 2008, o crescimento foi de 34%. A Argentina é hoje o quinto maior produtor e o décimo em exportações de vinho no mundo. Estados Unidos e Canadá são seus principais importadores, mas no Brasil o consumo do vinho argentino vem crescendo e, nos primeiros seis meses de 2009, 26,9% das garrafas bebidas aqui, o equivalente a 5,3 milhões de litros, vieram do país vizinho. O consumo per capita de vinho no Brasil, no entanto, ainda é baixo, cerca de dois litros por pessoa, enquanto Argentina e Uruguai, por exemplo, ultrapassam os 30 litros por pessoa ao ano, segundo dados da União Brasileira de Vitivinicultura (Uvibra). Uma das explicações para a alta dos vinhos argentinos é que a retração econômica teria estimulado a busca de opções com melhor custo-benefício. Além disso, nos últimos anos os vinhos produzidos em países como Chile, Austrália, África do Sul e, claro, Argentina, vêm sendo cada vez mais reconhecidos pela qualidade.
5,3 milhões de litros de vinhos consumidos no Brasil no 1º semestre de 2009 são provenientes da Argentina
“A crise permitiu que a Argentina se posicionasse como um player relevante em mercados-chave e provocou um feito de substituição que beneficiou os produtos argentinos por sua excelente relação preço-qualidade, sendo o Malbec a atual estrela em seus diferentes tipos, inclusive nos blends”, conta Juan Molina, gerente geral da Nieto Senetiner.
A bodega argentina, uma das Top 10 estrangeiras, disponibiliza em São Paulo a Casa Nieto Senetiner, com cursos e degustações para promover ainda mais este mercado. “O consumo dos vinhos de alta gama está em ascensão, o brasileiro está aprendendo a escolher, e a Bodega vem se posicionado com sucesso como uma vinícola diferenciada, que produz vinhos de ótima qualidade, com vinhedos numa das melhores regiões da Argentina, e líder na aprendizagem e na comunicação do vinho”, completa Molina.
Para acertar
Envelhecimento
“A escolha do vinho tem a ver com a quantidade de gordura que tem a carne, o molho e os temperos. Um prato de carne vermelha, com pouca gordura, poderá se harmonizar com um vinho branco, como o Chardonnay, com envelhecimento em carvalho. E um peixe de rio, com textura de carne com gordura, pode acompanhar um vinho tinto suave, exemplo, um Merlot ou Pinot Noir”, indica Molina, da Nieto Senetiner.
Nem todo vinho envelhece bem. São muitos os fatores que determinam se um vinho pode ou não ser envelhecido, como teor alcoólico, nível de açúcar, tanino e acidez, além da maneira como será conservado. “Se tiver que escolher vinhos encorpados e que tiveram envelhecimento em carvalho, o recomendável são as uvas Malbec, Cabernet Sauvignon, Syrah, que têm muito tanino e podem ficar guardadas por mais tempo”, ensina Molina.
Serviço - Casa Nieto Senetiner - Rua Henrique Martins, 508 – Jardim Paulista, São Paulo - Tel. (11) 3057-3089 CREDIT PERFORMANCE | OUTUBRO 2009 | 29
PONTO DE VISTA
ESPAÇO PARA CRESCER Andrew Frank Storfer
O
crédito tem desempenhado um papel fundamental no crescimento do País nos últimos anos. E a previsão (aposta ou expectativa) de crescimento do PIB brasileiro em 2010 gira em torno de 4% a 5%. É um bom número. Mesmo se considerando uma base “menor” (o provável crescimento em torno de zero em 2009) é um crescimento excelente quando comparado ao restante do mundo e também compatível com a média desta década (até 2008). Melhor do que isso é a previsão de manutenção do crescimento entre 2011 a 2015 a uma taxa média de 3 a 4% ao ano. Mas como este crescimento será possível? Sem dúvida com o aumento de renda e emprego, mas principalmente pelo crédito. E com ele os riscos. A alavancagem financeira mundial caminhava para um desastre. Segundo levantamentos do McKinsey Global Institute, em 1980 a relação no mundo entre ativos financeiros (depósitos bancários, títulos de dívida privada e governamental e ações) e o PIB mundial era de 1 para 1. Em 2006 esta relação já era de 4 para 1! Ou seja, um total desalinhamento entre mundo financeiro e a economia real... O Brasil não sofreu tanto com a crise por causa do conservadorismo do sistema financeiro por aqui. Fomos mais afetados pelo congelamento do crédito externo (responsável por algo entre 15% a 20% do crédito total) porque internamente temos um sistema financeiro robusto. Compulsório alto, obrigatoriedade de provisionamento de capital dos bancos de cerca do dobro do mínimo internacional, oportunidade de rentabilidade segura com operações de tesouraria dos bancos em títulos públicos, são alguns dos fatores que contribuíram para a solidez do sistema. Efeitos colaterais foram mitigados pelo governo com ações visando garantir maior liquidez interna, crédito à exportação e garantias relativas aos bancos pequenos e médios. Porém foi inevitável que grandes bancos comprassem carteiras de crédito e que continuasse a concentração bancária com fusões e aquisições. Por outro lado, tudo isso faz com que o crédito em geral no Brasil seja caro e escasso. Pode ter sido bom neste momento de crise, mas não é bom para um País a longo prazo. Há sinais de que poderemos ter um crédito de melhor qualidade, ou seja, menos “predatório” e mais alinhado com o crescimento sustentado. Em primeiro lugar houve o fato de bancos públicos iniciarem o movimento de redução do spread (embora ainda altíssimo e quando comparado exclusivamente à Selic muito maior
30 | OUTUBRO 2009 | CREDIT PERFORMANCE
Divulgação
Vice-presidente da Associação Nacional dos Executivos de Administração, Finanças e Contabilidade (Anefac) e sócio-diretor da Interacta Participações.
do que o spread pré-crise), tendo ocupado um espaço deixado pelos bancos privados nestes últimos meses. Em segundo lugar, o fato de que bancos verão uma redução na rentabilidade de operações de tesouraria com títulos públicos, indo mais a mercado para no seu mix de crédito ter a rentabilidade desejada. Claro que serão inicialmente preenchidos os potes de menor risco, ou seja, crédito consignado, financiamento imobiliário e financiamento de veículos que, uma vez preenchidos, farão que o crédito se expanda mais para outras modalidades. Será curioso, ainda, acompanhar o efeito de se ter por um período longo (pelo menos por 1 ano) a combinação histórica de inflação baixa e Selic baixa e, mais que isso, estáveis. Teremos um período interessante de inflação em torno de 4,5% e Selic de 8,75% ao ano. O crédito continuará a se expandir. Talvez em outro ritmo, mas continuará. Aliás, mais do que espaço para crescer, há o desafio da velocidade de crescimento do crédito. Este tem sido um fator que, apesar de importante, é pouco comentado. Ritmo acelerado de crescimento traz consigo o desafio da educação financeira para evitar complicações e inadimplência. Outros riscos e desafios estarão presentes. Como compatibilizar prazos de empréstimos e aplicações? Vejam o desafio do crédito imobiliário. Talvez em tudo isso o mais importante seja a confiança dos agentes. Confiança é muito importante para a economia. Economia não é uma ciência exata. É uma ciência essencialmente humana. O comportamento de agentes importantes como investidores, empresários e consumidores é regido por fundamentos, mas pilotado por sentimentos. Consumidores tomam crédito, empréstimos e financiamentos, assumem dívidas, enfim, confiando que terão capacidade para honrar os pagamentos, ou seja, que a economia andará bem, que terão emprego, renda e melhoria de vida. Empresários investem em seus negócios quando confiam que a economia de seu setor crescerá. E nisso principalmente o governo tem que fazer sua parte. Não só promovendo sempre melhor regulação e transparência do mercado financeiro, mas fundamentalmente respeitando regras, sendo menos gastador, mais eficiente e promovendo um melhor ambiente para o ambiente empresarial e consequente crescimento econômico.
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