Credit Performance - Noviembre 2011 by Credit Performance

{ sumario } Credit Performance es la primera y única revista especializada para la industria del crédito. Una publicación ideada por CMS Credit Management Solutions, la organización líder en interacción y contenidos de la industria latina del crédito con presencia en 16 países en América y Europa. Con periodicidad trimestral y tiraje de 5.000 ejemplares, la revista ofrece contenido especialmente desarrollado para los ejecutivos líderes de grandes corporaciones y empresas del sector.

tapa

El crédito se expande a un ritmo del 20% en América latina. Pero hay notorios matices entre cada país. Préstamos al consumo, tarjetas microfinanzas e hipotecarios, en el menú.

5 editorial

Distribución exclusiva y gratuita. Consejo Editorial: César A. Calomino, Director of Marketing International Branding, Communications, Distribution & Healthcare Segment de Equifax (ARG) Federico Falcón, CEO de CMS (ARG) Fernando Contardo, Gerente General de SINACOFI (CHI) Haydé Navarro, Consultora internacional (MEX) Mauricio Gamboa Rullan, Director Gerenal, Buró de Crédito (MEX) Pablo Salamone, Presidente de CMS (ARG) - Editor (ARG) Pablo Wende, Economista y Periodista (ARG) Patricio Santiago, Vicepresidente de CMS (ARG) REDACCIÓN Y PRODUCCIÓN Pablo Wende y Aldana Jiménez DIRECTOR DE REDACCIÓN Pablo Wende COLABORAN EN ESTA EDICIÓN Boris Strauss, Fernando Lacú, Leandro Gabin, Mariano Gordisch, Fernando Dillon, Adolfo González Tuñón, Miguel Tijerina Schon, Mariana Gil Juncal, Patricio Ballesteros Ledesma, Ricardo De Lellis, Jorge González, Silvia Alegre, Mariana Contreras Angresano. E-MAIL DE REDACCIÓN creditperformance@cmspeople.com Diagramación Mediamasa RESPONSABLE COMERCIAL Rodrigo Rotunno rodrigo.rotunno@cmspeople.com +54 11 4313-4000 Credit Performance, la revista de la industria del crédito. www.creditperformancenews.com Credit Performance ® es una publicación de CMS Credit Management Solutions. Todos los derechos reservados, prohibida la reproducción total o parcial sin previa autorización.

6 entrevista

Augusto de la Torre, Economista Jefe del Banco Mundial para América latina y el Caribe.

10 cobertura especial

Las conclusiones del 9° Congreso de Créditos & Cobranzas, organizado por CMS Forum en Buenos Aires.

18 análisis sectorial

Las microfinanzas ganan terreno en la región, incorporando a sectores de bajos recursos e informales al crédito.

La convivencia entre entidades

especializadas y los bancos.

21 sociales

Todos los entretelones y protagonistas del festejo del 10° aniversario de CMS.

24 a fondo

La incorporación de tecnología comenzó a cambiar la tradicional tarea de cobranzas. Ahora, se impone la multicanalidad. De mensajes de texto a redes sociales, una nueva época.

28 entrepreneur

El exitoso caso de CajaVecina en Chile cumple seis años. El banco, tan cerca como el almacén de barrio.

30 por el mundo

Retratada por la nueva película de Woody Allen, la eterna Roma recobra nuevos bríos.

32 lifestyle

Los vinos ya son una verdadera marca registrada del sur de la región. Las cepas favoritas de Argentina, Chile y Uruguay.

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Credit Performance

{ editorial }

Conectando los puntos

a tecnología cambió al mundo con una rapidez que hubiera sido imposible pronosticar hace apenas diez años. Modificó nuestra vida cotidiana y la forma de comunicarnos. Hoy un mail, un mensaje de texto o la interacción con gente que nunca hemos conocido (y probablemente nunca lo hagamos) mediante las redes sociales nos parece algo completamente normal. Este avance tecnológico también se manifiesta en todas sus formas en el mundo de los negocios. La correcta aplicación de estas nuevas herramientas, que las empresas tienen a disposición, pueden hacer la diferencia mejorando los niveles de productividad y accediendo a una base mayor de potenciales clientes. La referencia al cambio es una constante que introdujo la utilización de la tecnología en el sistema financiero alrededor de toda la región. En el 2005, Steve Jobs dio un interesante y emotivo discurso para los alumnos de la Universidad de Stanford, donde los alentaba a apostar por aquello que aman y creen, para luego “conectar los puntos” de las conquistas, como quien une con líneas una gráfica de puntos para descubrir la figura oculta. En esta nueva edición de Credit Performance, intentaremos ir conectando esos puntos, para sorprendernos juntos con la figura que nos muestra nuestro futuro. Como ejemplo, los buró de crédito se nutren de los sistemas más modernos para cruzar bases de datos y conocer mejor al cliente. Así consiguen democratizar el acceso al crédito, incluso en aquellos sectores que históricamente estuvieron postergados o que se mueven en la economía informal. También analizaremos el rico debate que se da hoy en todo el mundo – y por supuesto también en nuestra región – entre el derecho al acceso a la información y, al mismo tiempo, la necesidad de preservar la privacidad de nuestros actos. Otro punto importante es el mapa del crédito en América latina, que revela un factor común: la expansión del financiamiento y también los matices de cada país. En todos los casos, aparece la utilización inteligente de la tecnología para mejorar los estándares crediticios a lo largo de todo el continente.

Juan Pablo Buceta

Con este segundo número de la edición en español de Credit Performance, CMS consolida su presencia y apuesta en la región.

Pablo salamone Presidente CMS

Habiendo cumplido nuestros primeros diez años, creemos que aún tenemos mucho camino por recorrer. Tal como nos enseñara Steve Jobs: haciendo aquello que se siente, aquello que se ama, siguiendo las corazonadas, y corriendo el riesgo de liderar para cumplir nuestras metas, con la esperanza de que al final del recorrido se forme una figura de gran valor para toda esta industria. Deseamos que disfruten de esta segunda entrega de Credit Performance, tanto como nosotros disfrutamos en hacerla. Feliz 2012 y ¡buena lectura! Credit Performance { 5 }

{ entrevista } Augusto de la Torre, Economista Jefe para América latina del Banco Mundial

“La banca latinoamericana

l sistema financiero latinoamericano se encuentra en condiciones muy favorables para enfrentar la nueva crisis internacional. Según el Economista Jefe del Banco Mundial para América Latina y el Caribe, Augusto de la Torre, los esquemas de regulación y supervisión le permiten a la banca contar con “buenos amortiguadores” ante la nueva desaceleración de la economía en el ámbito global. En una entrevista exclusiva con Credit Performance desde su oficina en Washington, el economista del Banco Mundial destacó la solidez del sector financiero, pero al mismo advirtió que el tamaño todavía es pequeño: “Se

avanzó mucho en los últimos años en la inclusión de gente de bajos recursos, que ahora tiene acceso a servicios financieros. Pero el crédito sigue muy direccionado al consumo y es escaso el financiamiento de largo plazo”. Éstos fueron los principales pasajes del diálogo con este funcionario, que antes de recalar en el Banco Mundial pasó por el FMI y por el Banco Central de Ecuador: Credit Performance: ¿Cómo evalúa la salud del sistema financiero en América Latina, en medio de una nueva crisis internacional? Augusto de la Torre: Es indudable que los sistemas financieros de

la región, que estuvieron sujetos a muchas crisis, ahora están en una situación de mucha mayor robustez. Digamos que hasta comienzos de los años 2000, sufrían las crisis en términos muy costosos, tanto desde el punto de vista del bienestar, la distribución del ingreso y el crecimiento. Pero, desde entonces, un proceso de modernización de la regulación y la supervisión, y el aprendizaje a través del dolor, han hecho que América latina desarrolle sistemas financieros que lucen más robustos en comparación con el resto del mundo. Aparecen con más amortiguadores para enfrentar los embates que hoy provienen de los mercados desarrollados.

Perfil • Augusto de la Torre trabaja desde octubre de 1997 en el Banco Mundial. • Antes de su actual cargo de Economista Jefe para América latina y el Caribe fue asesor principal del Departamento de Sistemas Financieros. • Entre 1993 y 1996 dirigió el Banco Central de Ecuador. Y de 1986 a 1992 fue economista en el FMI. • En noviembre de 1996 fue elegido por la revista Euromoney como “Mejor gestor de Banco Central latino”. • Tiene estudios de Maestría y Doctorado en Economía en la Universidad Notre Dame, y de Licenciatura en Filosofía en la Universidad Católica de Ecuador.

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aprendió a través del dolor”

CP: ¿Cuáles son los indicadores concretos que tienen en cuenta para llegar a esa conclusión? AT: Un informe que estamos elaborando concluye que los sistemas financieros medidos por la calidad y cantidad de capital, las provisiones ante incobrables, los índices de liquidez y la rentabilidad se ven mucho mejor posicionados que el promedio

del planeta. CP: ¿Qué rol les asigna a los bancos desde el punto de vista de la generación de crecimiento y desarrollo económico en la región? AT: En primer lugar, si bien los bancos siguen teniendo un rol clave en las economías, han aparecido otros jugadores que cobran relevancia. Ahora hay fondos mutuales,

fondos de pensiones, compañías de seguros y entidades de microfinanzas, por ejemplo, que muestran a las claras la diversificación del sistema. Significa que hay más jugadores y más servicios que están a disposición de la gente. Se han hecho muchos progresos en lo que respecta al acceso del público a los mercados financieros. En la última década, la mayoría de la gente –aun siendo pobre– consiguió acceder a una cuenta bancaria, a la posibilidad de depositar sus ahorros. La revolución de las microfinanzas tiene un lugar muy importante en la región. Se avanzó mucho, a tal punto que en Chile es posible conseguir un crédito hipotecario para financiar la compra de una vivienda a 30 años y con tasa de interés fija, como en Estados Unidos. Hay más coberturas disponibles para la vejez. Pero a pesar de estos adelantos, muchos aspectos muestran un sistema que sigue rezagado. CP: ¿Cuáles serían esas asignaturas pendientes para la banca en el ámbito regional? AT: Todavía nuestros sistemas bancarios son pequeños, el crédito al sector privado tiende a ser caro y escaso. Además, el sesgo de nuestro sistema crediticio fue a favor del consumo, tenemos un profundo sesgo pro consumo, entonces han proliferado las tarjetas de crédito, los préstamos para automóviles, en lugar del crédito para la producción. El crédito para las empresas pequeñas y medianas se ha ido rezagando frente al crédito al Credit Performance { 7 }

{ entrevista }

En primera persona

“El aprendizaje a través del dolor ha hecho que América latina desarrolle sistemas financieros que lucen más robustos en comparación con el resto del mundo.” “La banca en la región luce con más amortiguadores para enfrentar los embates que hoy provienen de los mercados desarrollados.” “En la última década, la mayoría de la gente –aun siendo pobre– consiguió acceso a una cuenta bancaria y a la posibilidad de depositar sus ahorros.” “Nuestros sistemas bancarios son pequeños y el crédito al sector privado tiende a ser caro y escaso.” “Tenemos un profundo sesgo pro consumo. Han proliferado las tarjetas de crédito, los préstamos para automóviles, en lugar del crédito para la producción.”

consumo y, con excepción de Chile y algún otro país como Colombia, nuestros sistemas de financiamiento para la vivienda siguen siendo muy pobres. La gente tiene que ahorrar por su propia cuenta para poder construirse su propia casa. Entonces, hay un rezago en el ámbito bancario y crediticio que es clarísimo, que hay

que entender y que hay que superar. CP: ¿En qué medida considera que los sistemas financieros colaboran para mejorar la calidad de vida en la región? AT: Yo diría que de manera un poco asimétrica. Donde la banca ha hecho mayor contribución al bienestar de la población es por el lado del manejo

Crédito al consumo versus inversión El crédito tuvo un fuerte impulso en la región en la última década, pero no se trata de un proceso parejo. Augusto de la Torre remarca que la expansión ha sido mucho más vigorosa a la hora de financiar el consumo, en detrimento de la inversión de largo plazo. “Por eso, la conexión entre crédito y crecimiento en la región no es tan fuerte como uno podría esperar”. “El sesgo pro consumo –agrega– hace

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que las conexiones entre crédito y crecimiento sean menos fuertes.” De acuerdo con el funcionario del Banco Mundial, el problema no residiría exclusivamente en la actitud cortoplacista del sistema financiero, sino en el hecho de que “no hay suficientes proyectos de crecimiento empresarial que atraigan crédito. Entonces –concluye–, tal vez el problema está en la capacidad de hacer buenos proyectos”.

de servicios de pago y de servicios de ahorro. Cada vez más, la gente pobre puede hacer transacciones financieras usando su celular o utilizando un ATM (cajero automático). También en lo que respecta a la aparición de microservicios, como el caso de los microseguros para la muerte de un familiar. Empiezan a aparecer una serie de este tipo de servicios de ahorros, de pagos, que hace que la gente de menores recursos se vaya integrando a la economía. Ahí ha habido un progreso importante. Sin embargo, por el lado del crédito y de otro tipo de servicios hay grandes baches. En América latina ha sido muy difícil generar crédito a largo plazo, el financiamiento a largo plazo de vivienda, de inversión para infraestructura o financiar grandes créditos empresariales. Las empresas que se financian a plazos largos lo hacen directamente accediendo a mercados internacionales. No logramos dar una respuesta adecuada desde nuestros propios mercados. La poca profundidad de la mayoría de los mercados accionarios y de deuda es un tema pendiente de debate en la región.

{ cobertura especial } Conclusiones del 9° Congreso Latinoamericano de Crédito & Cobranzas

Tecnología y supervisión, los pilares del crecimiento P

ese al acelerado crecimiento de la última década, el sistema financiero latinoamericano tiene un escaso tamaño en relación con el de los mercados desarrollados. Pero este problema de escala no dificulta la adopción de altos estándares de calidad, que están permitiendo sortear una nueva crisis internacional de manera airosa. El avance de las regulaciones y el uso de la tecnología les permiten a los bancos y a otros jugadores del mercado un acercamiento más inteligente a sus potenciales clientes. Y lo mismo sucede a la hora de expandir el crédito a sectores históricamente postergados en la región. Éstas fueron sólo algunas de las conclusiones del 9° Congreso Latinoamericano del Crédito & Cobranzas organizado en julio pasado por CMS Forum en Buenos Aires. Uno de los principales paneles de este encuentro reunió a cuatro expertos del mercado financiero de distintos puntos de la región: Haydé Navarro, Consultora en Risk Management (México), Gerardo Fiandrino, Ge-

{ 10 } Credit Performance

Más de 700 personas asistieron al evento organizado por CMS Forum en Buenos Aires. Los expertos destacaron la fortaleza del sector financiero. También se analizó el rol de retailers, las microfinanzas y los buró de crédito para mejorar la asistencia crediticia en la región.

rente de Riesgo Minorista del BBVA Francés (Argentina), Franco Rizza, Director del Departamento de Riesgos del Banco Santander (Uruguay) e Issaia Abbud, Gerente de Cobranzas de Banco Volkswagen (Brasil) A continuación, lo más destacado de la exposición de estos especialistas, que fueron escuchados por más de 700 ejecutivos que llegaron no sólo desde toda América latina, sino además desde Estados Unidos y Euro-

pa, incluyendo una delegación rusa. Fortaleza del sistema financiero La región aprendió de las crisis acumuladas en las últimas décadas. Uno de los casos emblemáticos es indudablemente México, que sufrió duramente el golpe del “efecto tequila” en 1994 y 1995. Haydé Navarro destaca que “el gobierno y el propio sector financiero comenzaron a elaborar reglas más duras, que en algunos casos

Burocracia, el talón de Aquiles del crédito El economista Roberto Troster fue el encargado de abrir el 9° Congreso Latinoamericano de Crédito y Cobranzas, con una pregunta clave: “¿Por qué los niveles de crédito en la región son tan bajos, si los indicadores del sistema financiero son tan sólidos?”.

La morosidad de la cartera –relató– es de apenas 3,1%, el nivel de apalancamiento de las entidades es muy bajo en la comparación internacional, hay 12,2 sucursales por cada mil habitantes (muy cerca del promedio mundial de 12,5) y

hasta parecían exageradas. Pero las pruebas están a la vista. La industria sufrió muy poco durante la última crisis latinoamericana”. Franco Rizza destacó que en crisis anteriores “los bancos eran una debilidad de la región y ahora, por el contrario, resultaron ser una de las fortalezas”. “Tenemos un sistema financiero sólido, bien capitalizado, con bajos índices de morosidad, alta cobertura a

su vez con una importante capacidad instalada”, destacó el uruguayo. Sin embargo, consideró que en el caso uruguayo el sistema financiero aún es chico (20% del PBI), donde los depósitos triplican al crédito. “Lo que nos falta es prestar más plata”, argumentó. Medidas de prevención Uno de los temas salientes del encuentro pasó por las regulaciones para prevenir posibles crisis. Rizza en-

741 cuentas por cada mil adultos, por encima incluso de muchos mercados desarrollados. Sin embargo, el crédito en la región representa sólo el 3,4% del total mundial.

más de 70 días”. “Es el talón de Aquiles del crédito y del crecimiento –agregó–. Nuestras instituciones y nuestras reglas. Debemos trabajar más en esto.”

Uno de los aspectos negativos señalado por Troster pasa por la poca facilidad de la región para hacer negocios. “La burocracia está asfixiando nuestros países. En Brasil, por ejemplo, se demora 156 días para habilitar un negocio, en Perú

Para compensar, la tecnología juega a favor del sector. “Tal vez por la volatilidad macroeconómica que tuvimos conseguimos hacer las cosas rápidamente, tenemos la creatividad. En tecnología tenemos productividad, eficiencia”, afirma Troster.

fatizó que la región está mejor que el resto del mundo. “En los países desarrollados se discute ahora la adopción de las normas conocidas como Basilea 3, pero la mayoría de los mercados de la región hoy ya las cumplen. Aquí no existen bancos apalancados en 20 o 25 veces su patrimonio.” Expansión del crédito Uno de los fenómenos salientes en los últimos diez años en la región es el creciente acceso al financiamiento por parte de distintos segmentos de la población. Esto se produce tanto por los canales tradicionales (como los bancos) como a través de otros que van ganando en preponderancia (como los retailers y las compañías de microfinanzas). Pero este avance está lejos de ser homogéneo, ya que cada mercado presenta su particularidad. Issaia Abbud destacó que el sector se vio obligado a tomar nuevas medidas de control y monitoreo ante el cambio social que se produjo en Brasil en la última década: se calcula que nada menos que 30 millones de personas dejaron la pobreza para Credit Performance { 11 }

{ cobertura especial }

Visión de expertos

Franco Rizza, Director del Departamento de Riesgos del Banco Santander (Uruguay) “En toda la región hay unos niveles de regulación y supervisión muy adecuados. Ningún banco tiene niveles de apalancamientos de 20 o 25 veces su patrimonio, como sucede en los mercados desarrollados.”

Haydé Navarro, Consultora en Risk Management (México) “La informalidad no es buena ni mala. En México se trata de acompañar a las empresas que acceden a un microcrédito para que llegado un nivel se inscriban en la Secretaría de Hacienda, de lo contrario no se les puede seguir financiando. Es una manera de hacer crecer el mercado interno y bancarizarlo.”

pasar a la clase media y, por ende, al mercado de consumo. “Se trata de un nuevo tipo de consumidor que ingresó al mercado. El crédito en Brasil debe continuar creciendo, pero evidentemente el aumento será inferior al que vimos en el pasado.” En México, una de las grandes novedades es el aumento del crédito hipotecario, incluso en aquellos sectores que se mantienen en la informalidad. “Se están creando productos para que las personas que no pueden demostrar ingresos, porque trabajan en el mercado informal, puedan acceder al financiamiento para la vivienda. Hay un fuerte apoyo –resaltó Navarro– del gobierno para este tipo de prácticas, a través de subsidios, tal como sucede con las microfinanzas.” El rol de los buró de crédito Fue uno de los temas que más se debatió en el encuentro. La conclusión es que las agencias que permi{ 12 } Credit Performance

juan

manuel

Gerardo Fiandrino, Gerente Issaia Abbud, Gerente de Cobranzas de Banco Licaride Riesgo Minorista de BBVA Economista de (Argentina) Moody’s Analytics Francés Voskwagen (Brasil) “La mejora de la economía incorporó 30 millones de personas que dejaron de ser pobres y pasaron a consumir. Los bancos se están adaptando a esta nueva realidad, calibrando el riesgo de estos nuevos clientes.”

ten compartir información de los tomadores de crédito resultan fundamentales para que el crecimiento de la cartera sea sano. Pero también se distinguió entre las reglas de distintos países de la región. “Tenemos las dos experiencias –agregó Rizza–. Algunos países tienen buró

“Tenemos un sistema financiero sólido, bien capitalizado, con bajos índices de morosidad” destacó Franco Rizza. de crédito con información positiva muy desarrollada como Perú, Colombia, México y Argentina, mientras que otros sólo se manejan con datos negativos, como Brasil, Chile y Colombia. Las diferencias son notables.” Según su opinión, “el buró positivo beneficia al consumidor, porque evita las prácticas

“Cada vez que analizamos a un cliente lo que estamos tratando de saber es cómo se va a comportar de aquí a cinco años, si va a tener capacidad de pago suficiente para solventar la cuota.”

de sobreendeudamiento. Conocer la posición de deuda de una persona ayuda a hacer ofertas más racionales”. En México, por ejemplo, el sistema nació con información positiva y negativa hace poco más de 18 años. El sistema brasileño, que siempre se manejó exclusivamente con “cadastro” negativo, ahora comenzó a incorporar información positiva. “Es todo muy nuevo, por eso es necesario contar con una mayor base histórica hasta saber cuál será el resultado del cambio normativo”, consideró Abbud. El financiamiento extrabancario Los retailers adquirieron en los últimos años una importancia creciente en lo que a financiamiento se refiere. Para Fiandrino, “todas las entidades que se dedican a otorgar crédito, más allá de los bancos, tendrían que tener regulaciones mínimas para no sufrir un shock que ponga en riesgo todo el negocio, durante los momentos de crisis”.

{ punto de vista } Por Boris Strauss Gerente de Marketing Estratégico, Equifax

Claves para proteger a los clientes sin perder ventas

Verificación de identidad y prevención de fraudes

ólo en Estados Unidos, las cifras del fraude son alarmantes: las denuncias aumentaron y el fraude provocó cifras significativas en pérdidas, de las cuales una gran parte corresponde a suplantación de identidad. En esta misma perspectiva, en Latinoamérica y el Caribe, las telcos pierden un alto porcentaje de sus ingresos por este concepto. La capacidad de adaptación de los criminales dedicados al fraude y suplantación de identidad no tiene límites. Las modalidades con las que operan los delincuentes que se especializan en estas prácticas son infinitas y cada día más complejas y sofisticadas. Van desde el robo de pertenencias hasta el robo de datos a través de Internet. Procedimientos como Malware (software espía), Phishing (suplantación) y Scams (historias falsas) son detectados y neutralizados regularmente por grandes organizaciones. Entonces las preguntas que nos surgen son: ¿cómo podemos proteger el negocio? Y aún más importante, ¿cómo proteger a nuestros clientes sin perder oportunidades de venta? El desafío está en aumentar nuestros ingresos sin descuidar las medidas de mitigación de fraude.

Para esto, es necesario generar herramientas que permitan a las empresas realizar filtros en el momento de cada transacción y también estas mismas empresas deben tener procedimientos de validación de identidad. Existen distintas prácticas de validación de identidad que permiten aumentar las transacciones seguras sin producir pérdidas en el negocio. Su uso depende del tipo de transacción que se realice, ya sea por ser-

vicios móviles, on line o en canales presenciales. Por el explosivo aumento de compra a través de canales no presenciales ha sido necesario implementar métodos de autenticación, que van desde preguntas de seguridad, envíos de pines con clave, envíos de claves a móviles o emails personales hasta verificación biométrica de voz. Hoy en el mercado ya existen potentes herramientas de verificación de identidad basadas en el conocimiento, usando información “out of wallet”, es decir que no podemos encontrar en una “billetera”. Así, permiten presentar un cuestionario interactivo y dinámico en tiempo real. Estas herramientas basadas en ese tipo de preguntas de seguridad tienen una serie de beneficios palpables para las empresas con ventas en canales no presenciales. Se reducen los costos de verificación y se disminuyen los riesgos de suplantación, generando operaciones ágiles, cuidando la seguridad y privacidad de sus clientes. La mitigación de fraude y suplantación de identidad son temas cada día más importantes; por eso, es fundamental contar con las mejores herramientas y soluciones que permitan asegurar la rentabilidad y sustentabilidad de los negocios. Credit Performance { 13 }

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Por Leandro Gabin

Lidera el consumo, aunque las líneas para empresas y vivienda ganan terreno

EL MAPA DEL CRÉDITO en América latina E

l crédito bancario en América latina sigue siendo uno de los pilares del crecimiento económico. A pesar de la crisis internacional, que está poniendo en jaque a varios sistemas financieros en el orden mundial, el ritmo de expansión se mantiene firme. En países como Chile, Perú, Colombia y México, por ejemplo, la tasa de expansión se mantiene en niveles cercanos al 20%. Sin embargo, algunos mercados,

como el chileno, muestran una clara aceleración en relación con el 2010, mientras que otros, como el brasileño, presentan una desaceleración, que se ubicará en torno del 16%. Un caso singular es el de la Argentina, que presenta una tasa de aumento récord del 50%, aunque es necesaria una aclaración: se trata de uno de los mercados que aún presentan la relación más baja de la participación del crédito en el

PBI (apenas supera el 14%). Los préstamos al consumo son los que más crecen en toda la región. Bajos niveles de tasa de interés y buenas condiciones laborales impulsan al público a endeudarse más que en otros mercados. En los países desarrollados, por ejemplo, ante la crisis el público optó por retraer el consumo y en lo posible ahorrar. Un informe sobre el sistema finan-

Buena respuesta ante la crisis internacional El sistema financiero de América latina luce bien posicionado para enfrentar la actual crisis internacional, que en esta ocasión tiene como epicentro a Europa. Tal como sucedió en el 2008 con la quiebra de Lehman Brothers y el descalabro de las hipotecas subprime, la banca ha vuelto a demostrar su solidez. “En un contexto de turbulencias en los merca-

{ 14 } Credit Performance

dos financieros internacionales y de gran incertidumbre a nivel mundial, el sistema bancario latinoamericano continúa con un comportamiento dinámico mostrando una mejor posición relativa”, afirma la consultora Deloitte & Touche. “El crecimiento económico financiero global viene siendo impulsado principalmente por los países emergentes y, en este sentido,

la actividad de intermediación financiera de la región latinoamericana registró una tendencia expansiva en el primer semestre del corriente año, sosteniendo altos niveles de liquidez y solvencia”, agrega. Sergio Garibian, analista de S&P, sostuvo que “los shocks cortos son manejables. Una recesión al estilo Japón de 10 años sería otra cuestión.”

Aunque atento a la crisis internacional, la expansión del financiamiento en la región se mantuvo en torno de 20% en 2011. Los matices son notorios. En algunos países lideran las tarjetas y créditos personales, en otros, las hipotecas o el microcrédito. El segmento corporativo gana más espacio.

ciero latinoamericano de la calificadora de riesgo Standard & Poor’s, concluye que “El financiamiento al consumo y al sector corporativo han generado un incremento en la cartera al sector privado. Aunque la inclusión social ha impulsado el financiamiento al consumo, la penetración en general del crédito en la región todavía es baja y, excepto por Chile, el financiamiento hipotecario es aún poco relevante”. A pesar del aumento, el nivel de intermediación financiera en prácticamente toda Latinoamérica continúa bajo. Iguales y diferentes El mapa del crédito en América Latina muestra coincidencias pero también dispersión, según cuál sea el mercado que se analice. Por ejemplo, en México el crédito al

consumo se mantiene dinámico al registrar un crecimiento de 15,4% anualizado en agosto, apoyado por el impulso de la tarjeta de crédito y de los préstamos personales, según el Banco de México. De esta forma, pese a que la economía muestra señales de desaceleración, los préstamos bancarios a través de la tarjeta crecen 5% en agosto respecto del mismo mes del 2010. El rubro Otros, que registra los créditos personales y de nómina, avanzó 37,8% anual. Una de las tendencias más notorias del mercado mexicano es el creciente esfuerzo por sumar al mercado de financiamiento a aquellos sectores que se mantienen en la economía informal. Esto se hace tanto a través de las microfinanzas como de nuevas modalidades de préstamos hipotecarios que tienen apoyo estatal. Las autoridades brasileñas, preocupadas por la inflación, subieron las tasas de interés y lograron disminuir el ritmo de expansión crediticia. No obstante, el sostenido incremento

del crédito tanto personal como a empresas ha crecido de manera sostenida y rápidamente en la última década. De un nivel de crédito en relación con el PBI cercano al 27% se pasó al 46,6%. Hipotecarios, más rezagados Otro país donde también se muestra heterogeneidad es en Chile. A diferencia de lo que ocurre casi en forma permanente en la región, el financiamiento corporativo representa una importante proporción del crédito interno y tiene una participación de hipotecas residenciales mucho más importante que en los otros países de América del Sur: es de alrededor de 25%, frente a un 11% en Argentina, menos de 15% en Brasil y un nivel similar en Perú. “El crédito interno en Chile es mayor que el promedio de la región en el segmento de hipotecas residenciales, pero el sistema tiene menor cartera vencida, reservas adecuadas y cuenta con garantías del gobierno chileno”, sostiene Sergio Garibian, analista de Standard & Poor’s. Chile es el país de la región Credit Performance { 15 }

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El financiamiento, caso por caso Argentina El ritmo de expansión crediticio llegará este año a un récord del 50%. Si bien impulsa sobre todo el consumo, tanto a través de líneas personales como con tarjetas de crédito, las líneas a empresas están aumentando ahora a mayor velocidad. Brasil Desaceleró este año la expansión crediticia por la suba de la tasa de interés. Hay un fuerte sesgo en las líneas deducibles de nóminas y el segmento corporativo. De a poco, cobra más impulso el financiamiento a la vivienda. Bolivia Con fuerte presencia del microcrédito, las líneas van dirigidas especialmente a la producción, aunque los montos individuales son pequeños.

donde el volumen de crédito medido en porcentaje de PBI es mayor (66%). La estabilidad de este país, que ya acumula por lo menos dos décadas, permite a los bancos ofrecer préstamos a 30 años. El plazo es una variable fundamental para este segmento. El rol de los retailers es cada vez más significativo en el mercado crediticio de este país, un fenómeno cada vez más extendido en la región.

Chile El financiamiento corporativo representa una importante proporción del crédito interno y tiene una participación de hipotecas residenciales mucho más importante que en los otros países de la región. Es creciente el peso del financiamiento a través de las cadenas de retailers. Colombia Más de la mitad del financiamiento (61,5%) va dirigido a empresas. El 27,4% está destinado a financiar consumo, 8,4% va a viviendas, Y el 2,7% de la torta se dirige a microempresarios. México Una de las características salientes es la incorporación de empresas e individuos que se manejan en la economía informal al mercado crediticio.

Más presencia corporativa El caso argentino también es paradigmático. El ritmo de crecimiento de los préstamos llega este año a casi el 50% y si bien fue impulsado por el consumo, en el último tiempo esa matriz comienza a mostrar cambios. De hecho, el financiamiento a empresas ahora es el rubro que más rápido está trepando. “El crecimiento del crédito a las empresas

el peso del crédito en la región

% 50%

(Como porcentaje del pbi)

40%

Créditos al consumo Créditos hipotecarios

30% 24% 19%

20%

13% 10%

10% 5% 0

Argentina Fuente Deloitte

{ 16 } Credit Performance

7% 3%

1% Panamá

Brasil

4% 3%

2% Colombia

Costa Rica

Perú

El Estado subsidia el otorgamiento de préstamos hipotecarios a quienes no pueden justificar ingresos. Perú El consumo –en especial vía tarjeta– y el microcrédito son las “vedettes” del mercado. El incremento del financiamiento se mantiene en niveles estables, del orden del 20% anual. Uruguay La desdolarización de la economía provocó que la mitad de los préstamos otorgados ya se pacten en pesos. El crédito a las familias es lo que más crece, al contrario de lo que sucede con las líneas para empresas.

presenta el mejor desempeño relativo, fenómeno que se registra de forma sostenida por primera vez desde la crisis de 2001-2002”, señala un reciente informe del Banco Central de la República Argentina. Incluso, los préstamos a la industria son los que más se están otorgando y representan el 34% del crédito bancario a las empresas. Martín Zegarra Ballón Guercis, Gerente de Riesgos de Banco Ripley, destaca que también en Perú el financiamiento a empresas tiene un peso importante. “Un 58% del financiamiento se distribuye en créditos comerciales a grandes, medianas y pequeñas empresas, mientras que un 14% se otorga en la forma de micropréstamos.” En este segmento –agrega– se destacan cerca de 2,2 millones de deudores con un alto peso de segmentos informales. Al igual que en el resto de la región, en el mercado peruano se verifica una importante expansión del crédito al consumo, que se expande a una tasa cercana al 20%, especialmente a través de los 5,6 millones de tarjetas de crédito titulares.

{ análisis sectorial } Las microfinanzas crecen en la región, pero en forma despareja Año a año crece la cantidad de personas que se incorporan al mercado financiero y laboral a través de este instrumento. Las entidades especializadas enfrentan el desafío de sumar nuevos clientes con una tasa ajustada y sin descuidar la gestión del riesgo. Se incorporan más bancos y tecnología.

Por Jorge González

l desarrollo de las microfinanzas en América latina es heterogéneo y está muy ligado a la evolución de la economía, la cultura de endeudamiento, la bancarización de la población, el nivel de empleo y la dinámica emprendedora. La cartera bruta en la región (y el Caribe) roza los US$ 23.000 millones, con 14,3 millones de prestatarios activos, 473 entidades y un saldo promedio de créditos de 1.024,4 dólares, según datos relevados por MixMarket en 2010. Perú es el país más avanzado en el sector, con más de 7 mil millones de dólares en préstamos otorgados, seguido por Colombia y Bolivia, con US$ 4.392 millones y US$ 2.280 millones, respectivamente. Si se mide el mercado por la cantidad de prestatarios activos, encabeza el ranking México, con 4,6 millones de tomadores de créditos, y más lejos aparecen Perú y Colombia. Otros países que por las característi-

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Pequeños créditos, grandes esperanzas cas socioeconómicas de la población deberían impulsar el sistema están más rezagados en esta alternativa de financiación, como Argentina, Panamá y Costa Rica. En ellos, el potencial para desarrollar el mercado de microcréditos es enorme.

“La dinámica del sector microfinanciero es muy cambiante. Su desarrollo depende de la regulación impuesta por cada gobierno y por la alineación de las políticas públicas con las de los organismos de cooperación e instituciones privadas reguladas y no reguladas”, anali-

“Las microfinanzas no pueden hacerlo todo”

• En América latina, el promedio de un micropréstamo es de US$ 1.216 con una tasa de interés de 30,7%. La cartera total suma US$ 23.000 millones.

Por Rolando Virreira Centellas *

• Perú y Bolivia son los países con las condiciones más favorables para las microfinanzas en el ranking mundial. Junto con México, los microcréditos representan el 30% de la cartera total de cada país. • En Argentina, Brasil y Paraguay, la participación del microcrédito aún está lejos del 10% del total. • En la región ya hay 473 entidades especializadas y 14,3 millones de personas conforman la cartera activa del microfinanciamiento.

za Rolando Virreira Centellas, consultor internacional en microfinanzas, desde Bolivia, donde la mora no alcanza al 2%. Un crecimiento desparejo “Si bien observamos disparidades entre países, la industria microfinanciera en la región sigue creciendo y parece que regresará a niveles de crecimiento previos a la crisis financiera global”, estimó la responsable del estudio del Fondo Multilateral de Inversiones (Fomin), Paola Pedroza, en el marco del Foro Interamericano de la Microempresa (Foromic 2011) realizado en Costa Rica. La institución financiera también advierte que a pesar de los buenos resultados globales y el crecimiento económico regional, la penetración de esta industria en la región es desigual. En países como Bolivia, Nicaragua, Perú y México supera el 30% de la cartera financiera, mientras que en Paraguay, Argentina, Panamá y Brasil representa menos de 10%. Perú y Bolivia son los países con las condiciones más favorables para las

microfinanzas en el ranking mundial, en el que destacan también Pakistán, Kenia, El Salvador, Colombia, Ecuador, México, Panamá y Paraguay. Poco crédito, mucho trabajo En América latina en particular, las micro y pequeñas empresas proveen del 50 al 70% del empleo formal. Sin embargo, la mayor parte del crédito en la región fue históricamente para las grandes compañías. Esta realidad comenzó a cambiar con la aparición de

En América latina en particular, las micro y pequeñas empresas proveen del 50 al 70% del empleo formal. Sin embargo, la mayor parte del crédito en la región fue históricamente para las grandes compañías.

Se ha acusado muchas veces a las microfinanzas de dos pecados capitales: 1) lucrar a costa de los pobres y 2) no haber erradicado la pobreza. En el primer caso, hay que decir que los costos de operación son enormemente altos en microfinanzas (cuenta lo mismo, operativamente hablando, conceder un crédito de US$ 100.000 que uno de US$ 100: digamos que cueste US$ 20 dólares para hacerlo fácil. En el crédito de US$ 100.000 ello representa apenas un costo operativo de 0,02%, mientras que en el segundo caso el costo operativo sería de 20% (ya tenemos que la tasa de interés a cobrar debería ser, como mínimo, de 20% para cubrir costos operativos, pero hay que considerar, además, el costo financiero de la IMF: a qué tasa obtiene ésta sus fondos para cartera, lo cual debería ser sumado a ese 20%). Por tanto, las altas tasas no significan que se esté lucrando a costa de los pobres. Para estos, cualquier tasa es mejor que no tener acceso a servicios financieros. En relación al punto dos: las microfinanzas no se hicieron para erradicar la pobreza. Un microcrédito concedido a un pobre no lo va a convertir en un “no pobre”, al menos de inicio. Juega una serie de otros factores para la eliminación de la pobreza: infraestructura, educación, salud, vivienda, comunicaciones, servicios básicos, entre otros. Las microfinanzas no pueden hacerlo todo. * Consultor Internacional en Microfinanzas.

Credit Performance { 19 }

{ análisis sectorial } EL TOP TEN DE LAS MICROFINANZAS País Instituciones de microfinanzas Perú Colombia Bolivia México Ecuador Chile Brasil Paraguay República Dominicana El Salvador

59 28 24 50 42 4 21 6 11 14

Cartera de préstamos

Prestatarios activos

(en millones de US$)

7.000,85 4.392,78 2.280,22 1.881,40 1.652 1.593,10 1.405,75 737,50 584,51 388,82

3.323.238 1.502.453 917.690 4.667.082 729.295 240.960 954.237 439.706 365.114 159.378

Fuente: Microfinance Information Exchange.

los microcréditos. El promedio de un préstamo a través de esta modalidad se ubica en la región en US$ 1.216, con una tasa de interés de 30,7%. Para Gaby Cárdenas Quezada, de la financiera Edyficar de Perú, el reto actual de las microfinanzas peruanas, como sucede en todos los sectores, es ser muy competitivo. “La entrada de los bancos al segmento y las recientes adquisiciones por inversionistas especializados, elevan el esfuerzo”, afirma. Su compañía de microfinanzas operaba sólo en tres regiones del Perú (Lima, Arequipa y Trujillo) cuando fue creada en 1997. Ahora, tiene 110 puntos de atención entre oficinas propias y locales compartidos con el Banco de la Nación del Perú. La ejecutiva de la financiera remarca que la alta competencia a nivel de montos, eleva el riesgo de sobreendeudamiento, por eso, el objetivo es la búsqueda de segmentos de mercado no atendidos. “El sector rural, por temas geográficos y climáticos, sobre todo, no estuvo en el foco, por eso deberán evaluarse algunas coberturas para minimizar el riesgo, además de la aplicación de la metodología adecuada”, evalúa Cárdenas Quezada. Otro de los retos, a su entender, es la eficiencia { 20 } Credit Performance

Soledad Ovando Green, Gerente General de Banco Estado Microempresas.

operativa: “Tenemos que reinventarnos para llegar más lejos y a menor costo, la inversión en tecnología será uno de los factores a considerar para cumplir con este objetivo”. Equilibrio de costos y riesgos El potencial del negocio en Chile es aún más grande. El Banco Estado Microempresas estima que cerca del 50% de los casi 1,4 millones de microempresarios (formales e informales) que existen en el país son bancarizables. El monto promedio de las instituciones nacionales asciende a US$ 4.000, mientras que las del BEME rondan los US$ 7.000. Soledad Ovando Green, Gerente General de Banco Estado Microempresas, observa el mercado regional hacia el futuro: “De no mediar una crisis financiera a nivel mundial, hay muchas posibilidades de que en los próximos años comencemos a ver más instituciones financieras trabajando con los microempresarios”. La Argentina está entre los países que todavía tienen un enorme terreno fértil para desarrollar las microfinanzas. Existe una red nacional de instituciones de microcrédito (RADIM), con algunas carteras muy activas para individuos, grupos solidarios y bancos comunales. Una de ellas es Provincia Microempresas, la filial del Banco de la Provincia de Buenos Aires, que utiliza el modelo de downscalling, para aprovechar su red de más de 450 sucursales. Ya se instalaron en 61 de ellas, con 22.500 clientes y US$ 37,5 millones otorgados en créditos por un monto promedio de US$ 1670. “El nivel de morosidad, por debajo del 2%, es un tema de permanente atención, con foco en la prevención y acciones sobre mora temprana, no obstante no tuvimos focos de riesgo sistémicos originados en la industria, es decir que mayores niveles de informalidad no se tradujeron en mayores incumplimientos”, sostiene el licenciado Rodrigo Baluk, asesor de Presidencia y Directorio de la entidad.

{ sociales } Invitados, juegos y magia en el 10º aniversario

La fiesta de CMS

José Rubén Reverón de ARS Grupo Reverón, Belkis Maldonado, Gerente General de Recuperadora Latina, Marcelo Alquezar y Giuseppe Pecorari Balocchi, Presidente de Corfin.

Marcelo Alquezar, Pablo Salamone y Patricio Santiago, directores de CMS, de festejo.

Invitados juegan al metegol en el 9º Congreso Nacional de Crédito & Cobranzas y 9º Congreso Latinoamericano de Crédito & Cobranzas, Argentina 2011.

El show del mago Adrián Guerra en el décimo cumpleaños de CMS. Staff de CMS junto a Federico Falcón, CEO de CMS.

Jugando a los Angry Birds en el stand de Equifax.

Evento anual en Santiago de Chile

Peter T. Hill Dowd, Presidente de la Cámara de Comercio de Santiago.

Jorge Awad Mehech, Presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.

Credit Performance { 21 }

{ en perspectiva } Por Fernando Lacú Gerente de Desarrollo de Negocios de Soft Office y GDS Modellica

Tres conceptos para mejorar el éxito en cada acción

Segmentación en la gestión de cobranzas

esde hace ya varios años, la gestión de cobranzas adoptó el concepto de segmentar el universo de clientes que componen una cartera con el fin de obtener grupos homogéneos de gestión sobre la base de características comunes. De esta manera, se logra llegar con un contacto estratégico a cada cliente en situación de mora. La industria bancaria fue la pionera en adoptar estas prácticas originadas en el marketing y ha logrado mejorar sus indicadores de performance sustancialmente, razón por la cual la han seguido las financieras de consumo, los retail y las empresas de servicios. ¿Pero cómo mejorar una gestión que ya viene siendo exitosa sin correr el riesgo de desandar el camino y bajar el rendimiento? Partimos de la base de que, en general, los criterios de segmentación más utilizados son los referentes a la situación de mora, monto de deuda, tipo de producto o combinación de éstos, sucursal, tipo de cliente. Lo cual ha dado los resultados ya mencionados. Por eso, lo que debemos buscar es un complemento a este tipo de segmentación que nos permita alcanzar un plus de resultados. Por tal razón, lo asociamos a la idea de un “upgrade”, de una versión corregida y aumentada de lo que hasta ahora fue exitoso. Utilizamos entonces el concepto de “Segmentación 2.0”.

{ 22 } Credit Performance

La capacidad instalada para realizar contactos telefónicos y visitas de campo es limitada, y con el creciente volumen de las carteras la brecha entre la situación real y la deseada se amplía cada día más. Para mejorar el indicador de éxito por cada acción (siempre será un número entre 0 y 1), con la Segmentación 2.0 proponemos basarnos en tres conceptos iniciales: •Canales preferidos de contacto: El canal preferido de un cliente para ser contactado podemos obtenerlo por vía directa o indirecta. Es decir, que podríamos habérselo preguntado al cliente en el momento del otorgamiento o en algún otro contacto, o bien inferirlo por medio de la historia de contactos anteriores (con cuáles obtuve mejor respuesta de cada cliente). • Costo máximo de gestión por tipo de cliente, producto o monto de

deuda: Poner un coto a la cantidad o tipo de acciones para establecer un costo máximo de gestión nos puede permitir dar mejor utilización a cada acción. Por ejemplo, tengo dos clientes con igual monto de deuda y mismo producto, pero vienen de distintos workflows de acción por diversos motivos y respuestas. Con uno llevo gastados x pesos y con el otro 2x pesos. Determinando un tope de inversión en gestión por tipo de cliente, probablemente decida priorizar la gestión del cliente en el que gasté menos dinero hasta el momento, lo que me permitirá obtener una mejor rentabilidad global y más chances de éxito particulares. • Probabilidad de pago / no pago futura: El análisis de mi cartera y su comportamiento pasado me permitirá, con la herramienta de análisis adecuada (roll rate scores, por ejemplo), predecir, con diferentes grados de probabilidad, cuáles son los clientes con mayores y menores chances de estar en una peor situación de morosidad el mes que viene. Con este dato podremos priorizar el contacto con aquellos que tienen más chances de incumplir sus pagos de forma tal de poder, con la gestión, revertir ese pronóstico. Seguramente iremos descubriendo más conceptos para sumar a la Segmentación 2.0, pero todos responderán al objetivo de maximizar el rendimiento de cada acción.

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{ a fondo }

La era digital cambió el paradigma del recupero de carteras

Cobranzas 2.0

La multicanalidad La comunicación con los clientes por medios electrónicos facilita el contacto directo y eficaz. Es una tendencia que llegó a la región, aunque la implementación es lenta. El rol de la tecnología. Los referentes del sector dan su opinión sobre los próximos pasos.

Por Jorge González

a gestión de cobranzas y el recupero de deudas en América latina se encamina lentamente a la era 2.0, en la cual la multicanalidad ya no es una opción sino el nuevo paradigma. La difusión de las nuevas tecnologías (software) y la baja de los costos de las telecomunicaciones están cambiando las herramientas que utilizan las compañías especializadas para llevar adelante su gestión. Ahora no es suficiente con implementar recordatorios de deuda y vencimiento vía SMS: el próximo paso es que se logre un verdadero feedback con los clientes. Hay casos en donde los mensajes de única vía dejan al tomador de un crédito sin la posibilidad de responder y, lo que resulta peor, con la sensación de que puede llegar a ser considerado como moroso por un motivo que le escapa a sus posibilidades. “Debemos preparar nuestra industria hacia esta nueva era digital, don-

{ 24 } Credit Performance

de las grandes áreas de atención, las largas llamadas telefónicas y las costosas comunicaciones escritas serán reemplazadas por contactos digitales, utilizando de forma masiva los celulares e Internet”, considera John Jairo Aristizábal, Presidente de la Asociación Latinoamericana de Empresas de Cobranzas (Latincob). Por su lado, Luciano Nicora, Presidente de V/N BPO y de la Asociación

Argentina de Empresas de Cobranzas y Servicios Jurídicos (ASarCob), la evolución tecnológica es clave. “En la Argentina –sostiene Nicora–, en los últimos años la falta de eficiencia en los procesos de cobranza se debió a la ineficiencia tecnológica. El proceso de control adecuado exige hoy herramientas mucho más sofisticadas que el CRM o el anterior PBX”.

“En la actividad de cobranzas se prevé una mayor apertura a inversores internacionales y la concentración de empresas especializadas.” Jair Lantaller, Presidente del Instituto GEOC.

El potencial de la movilidad Nada será lo mismo en los próximos años, sobre todo por la creciente migración tecnológica hacia la movilidad en las comunicaciones. “Los mensajes de dos vías con los clientes son críticos para el éxito de la comunicación por SMS y correo electrónico, aunque todavía son muy poco usados en América latina”, señala Astrid Rial, Presidenta de Arial International. Aunque la mayoría de los bancos y las empresas envían millones de mensajes cada día a sus clientes, hay pocas instituciones que utilizan la posibilidad de que éstos les respondan por el mismo medio. La especialista en cobranzas ofrece un ejemplo claro: “El banco envía un recordatorio por mensaje de texto a su teléfono móvil, pero la única manera del cliente para responder es a través del contact center o visitar una sucursal”. Por eso es imprescindible ofrecer uno o más canales alternativos de respuesta en caso de que el cliente quiera conversar sobre el mensaje o el asunto del mismo. De lo contra-

rio, puede resultar frustrante para el cliente recibir un mensaje y tener que rastrear al remitente por toda la compañía. Implementar la multicanalidad de dos vías, e incluso habilitar una línea telefónica gratuita para los clientes (0-800) puede ser un buen negocio para la entidad. Profesionales especializados “Hablar de cobranza hoy por hoy

difiere mucho del concepto que se tenía hace unos pocos años”, asegura Aristizábal y analiza: La industria cada vez más se encamina hacia la profesionalización, lo que conlleva altas inversiones en tecnología de punta, empresas más globales, mayores procesos de outsourcing en nuevas actividades referentes al crédito y la cobranza, y una gran transferencia de conocimiento que asegura cada

“Se debe mirar hacia dentro de la empresa e incursionar en los gestores para lograr mejores resultados sin incrementar los costos.” Valentín Rodríguez del Pozo, VP de la ASarCob.

Credit Performance { 25 }

{ a fondo } vez mejores resultados en recuperaciones de cartera e información en línea de los resultados”. En cuanto a los actuales operadores del mercado, Jair Lantaller, Presidente del Instituto GEOC (Brasil), observa que en la actividad de cobranzas se prevé una mayor apertura a inversores internacionales y la concentración de empresas especializadas”. Un punto tan crítico para una empresa o un banco como es la cobranza de sus servicios (créditos, cheques, facturas) no puede estar en manos de personal sin una alta calificación y experiencia en el manejo de grandes volúmenes de datos de las carteras. Aunque en forma incipiente aún, ya se están viendo los resultados para las empresas e instituciones que en el negocio de las cobranzas, migran sus antiguos sistemas de gestión a los más modernos y eficaces. En este sentido, José Rubén Reverón, Presidente de Escritorio Jurídico Reverón & Asociados (Venezuela), opina que las empresas de cobranzas deben ser más dinámicas y creativas. “La palabra mágica para cobrar no existe, eso se hace con el trabajo día a día”, agrega. Para evitar que los clientes entren en mora, los expertos aconsejan a las empresas realizar trabajos preventivos: una

“Hay una nueva visión en Latinoamérica sobre las cobranzas, pasamos de ser empresas desagradables para ser empresas de servicios.” José Rubén Reverón, Presidente de Escritorio Jurídico Reverón & Asociados.

{ 26 } Credit Performance

Un alerta en el teléfono celular o un breve diálogo por chat son recordatorios privados que aseguran la personalización de la gestión de la cobranza y una efectiva recepción del mensaje para el deudor.

de las opciones es llamar a los clientes nuevos y recordarles las fechas de pago y qué beneficio podrían tener estando al día con sus cuotas. Desafíos por delante No sólo es importante implementar nuevas estrategias e invertir en tecnología, también es vital capacitar al personal y a los mandos directivos para estar a la altura de los cambios por venir. Vale en este caso la sugerencia de Valentín Rodríguez del Pozo, Gerente General de RECSA y Vicepresidente de la Asarcob (Argentina), cuando dice que se debe mirar hacia

dentro de la empresa e incursionar en los gestores para lograr mejores resultados sin incrementar los costos. “Esto se viene haciendo sobre todo con la ayuda de la tecnología. Hemos mejorado dramáticamente la eficiencia, pero hay límites”, remarca el directivo. “Hay que abrir las estructuras de costo y estar en cada orden de la compañía: los costos no pueden estar por debajo de los valores del mercado. El problema es el costo de la mano de obra que no va en relación con los índices de inflación reales de nuestro país”, puntualiza con preocupación. El experto argentino pone el alerta sobre dos tendencias que en la actualidad le juegan en contra al negocio: por un lado, las relaciones laborales, y del otro, el vínculo con el consumidor. Rodríguez del Pozo pone el foco sobre Defensa del Consumidor: “Sus pretensiones llevan a situaciones absurdas como que debemos aceptar el derecho del ciudadano a no ser acosado contra el derecho del acreedor a cobrar esa deuda”. Por eso enfatiza que se deben difundir mensajes claros a los legisladores y plantear un plan autorregulatorio en línea con el código de ética de la asociación local de cobranzas, que impone una pauta de relaciones con los deudores.

{ miradas } Por Fernando Contardo Díaz-Muñoz Gerente General de SINACOFI.

Experiencia exitosa de la industria bancaria chilena

Tecnologías biométricas, un cambio de paradigma

n Chile, los sistemas biométricos son utilizados hace más de una década con importantes resultados en la industria bancaria, la que ha intensificado su uso en los últimos dos años, implementando servicios biométricos en sucursales, cajeros automáticos y dispositivos móviles, principalmente. La biometría utiliza rasgos físicos irrepetibles de las personas como medio de autenticación, lo que la hace un medio irrefutable y de alta seguridad para las operaciones bancarias, garantizando que la persona con quien se realiza una transacción sea efectivamente quien dice ser. Este atributo único de la biometría la transforma en un robusto instrumento tecnológico que, por la naturaleza de su funcionamiento, permite abordar diferentes problemáticas de servicios con una misma solución. Por ejemplo, hoy en día el fraude por suplantación de identidad, la calidad de servicio, la agilidad de los procesos operativos, entre otras, son temáticas que la biometría ha logrado abordar con éxito dentro de la industria bancaria. En Chile, los bancos han realizado un cambio de paradigma en la industria, adoptando una posición innovadora y altamente competiti-

va para satisfacer de mejor forma el abanico de necesidades de sus clientes. Para ello, han introducido las tecnologías biométricas dentro de sus procesos, logrando adaptar su oferta de valor a las necesidades del cliente de hoy, el que es más exigente y que desea optimizar su tiempo en las sucursales, evitar la burocracia y recibir servicios y productos que entre sus características tengan alta seguridad. Asimismo, otro factor a considerar es que la sociedad chilena ha

experimentado en la última década un cambio positivo en dos ámbitos: el aumento de la bancarización y la disminución de la brecha digital. Un alto porcentaje de los chilenos mantiene una estrecha relación con los bancos, incluyendo a segmentos de la población que en otra época hubiese sido impensado considerar parte de la cartera de clientes. Dicho aumento en la población bancarizada exige contar con procesos robustos, que al mismo tiempo brinden un servicio ágil, seguro e instantáneo, lo que facilita la introducción de las nuevas tecnologías en la banca. Se estima que en Chile la biometría tendrá un fuerte desarrollo en los próximos cinco años, incorporando nuevos atributos a las variables de identificación física, tales como el reconocimiento facial y en movimiento. Sin embargo, en la industria bancaria la utilización de la huella dactilar seguirá siendo la principal forma de verificación biométrica por mucho tiempo más, lo que además de los beneficios ya mencionados está permitiendo apoyar procesos en que se evita el uso del papel y por tanto apoya la desmaterialización de procesos de negocios, con las consecuentes externalidades positivas para toda la sociedad. Credit Performance { 27 }

{ entrepreneur } Por Mariano Gorodisch

El exitoso caso de CajaVecina, en Chile, cumple seis años

El banco a la vuelta de la esquina C ajaVecina es un innovador modelo de atención, que permite a las personas realizar retiros de dinero, depósitos, transferencias entre cuentas de BancoEstado, pagar sus cuentas de servicio y créditos de manera fácil, rápida y segura. La gran ventaja es que el público no precisa concurrir a una sucursal para hacerlo, sino que el sistema funciona a través de terminales ubicadas en almacenes y locales comerciales. Como señalan en la propia entidad, se trata de contar con el banco “a la vuelta de la esquina”. La iniciativa nació en noviembre de 2005, con apenas dos puntos de atención. Hoy cubre el 100% de las 345 comunas chilenas y planean terminar el año con nada menos que 7.200 puntos de contacto. El sistema no es exclusivo de comunidades rurales o lejanas a centros urbanos, sino que también está inmerso en los barrios densamente poblados. Con este canal de atención, BancoEstado busca ampliar la cobertura de aquellas zonas desatendidas financieramente o zonas densamente pobladas donde los servicios bancarios resultan insuficientes. Las operaciones, que se canalizan a través de terminales POS, significan un importante ahorro para los clientes, que así evitan desplazarse a sucursales del banco o a centros de pago. Otra importante ventaja es la inmediatez, ya que el modelo funciona en línea con BancoEstado, por lo que cualquier trámite bancario (del mix transaccional que ofrece CajaVecina) se puede hacer de forma inmediata. Además, el servicio ofrece flexibilidad en términos de horario

{ 28 } Credit Performance

Cómo funciona el sistema

• CajaVecina opera sólo

con dinero en efectivo o transacciones electrónicas. • Ya son 7.200 las terminales que funcionan en almacenes de barrio y centros comerciales. • El modelo no acepta cheques. • Cada transacción se desarrolla mediante un dispositivo electrónico, POS, que establece comunicación inmediata con el sistema central del banco. • Una vez realizada la operación, el POS emite un comprobante (voucher), que certifica que la transacción fue realizada correctamente. • Para las operaciones de consulta de saldos y giros, es necesaria la utilización de la tarjeta de cajero automático de BancoEstado más la respectiva clave.

de atención, pues los almacenes y locales comerciales atienden durante casi todo el día, los siete días de la semana.

El plan de negocios “Nuestro foco se concentra principalmente en almacenes y locales comerciales de barrio, debido a que son un canal de atención cercano con la comunidad del barrio. La idea es acercar los servicios financieros, en este caso de BancoEstado, a las personas, llegar con éstos donde ellas están y se desenvuelven diariamente, en especial a quienes tienen menos recursos, cumpliendo así un rol de inclusión social”, revelan en la compañía. Terminarán el año con 7.200 puntos de atención en todo Chile en diciembre próximo. Se están diseñando, además, planes estratégicos, que probablemente serán implementados el próximo año. La intención es aumentar en términos de cobertura y servicio, tanto para personas como para empresas a nivel privado y en el sistema público.

{ visiones } Por Miguel Tijerina Schon Vocero de Buró de Crédito

Los múltiples desafíos de los burós crediticios en América latina

La importancia de un manejo eficaz del crédito

a única constante en nuestro mundo es el cambio. Hasta hace relativamente poco tiempo, las economías menos desarrolladas seguían a los países que se denominaban desarrollados. La expectativa actual, es que el dinamismo mundial responda a las economías emergentes que están menos afectadas por la última crisis financiera y el más reciente problema geopolítico financiero que enfrentan diferentes países miembros del Mercomun Europeo. Lo anterior ha generado cambios a la legislación y supervisión en diversos países (por ejemplo, la Ley Dodd Frank en EE. UU. A.), así como en la constitución de capital mínimo para las entidades financieras que siguen las normas de Basilea III. La última crisis financiera mundial cuestiona si se contaba con la adecuada supervisión y constitución de normas de capital para los nuevos productos financieros. Independientemente de cada norma, capital y supervisión, deben dirigirse a la banca comercial o a la banca de inversión. Es claro que se requiere de una administración eficaz de todos los procesos que involucran riesgo y que pueden afectar la liquidez y solvencia de las instituciones financieras. En medio de este torbellino muchos de los usuarios de los servicios de los burós de Crédito enfrentan la necesidad de constituir más reservas

Los burós han encaminado sus esfuerzos a calibrar sus modelos para que sus usuarios tengan los productos idóneos ante el nuevo entorno.

y adoptar nuevas y más rigurosas medidas prudenciales, la eficacia en el manejo de la cartera crediticia es un imperativo. Los burós han encaminado sus esfuerzos a calibrar sus modelos para que sus usuarios tengan los productos idóneos ante el nuevo entorno. Por la variedad y cuantía de información con que cuentan los burós, se tiene validez estadística en sus productos. El Score que se genera a partir del expediente de un demandante de crédito al consumo permite calcular con mayor precisión la conducta que seguirá en los próximos meses, y por ende, se convierte en una referencia sólida para asegurar eficacia en la administración del crédito. Es claro que la cobranza es un imperativo para que, al reducirse la mora, la eficacia en el crédito favorezca precios y tasas de interés más bajos. La eficacia es en el crédito la principal responsabilidad social del mismo. Todos buscamos organizaciones, sean públicas o privadas, así como individuos, cuya eficacia determine el logro de objetivos individuales y colectivos. Mediante la eficacia de los burós de crédito, se favorece que el crédito contribuya al crecimiento de personas y empresas. Los burós de crédito nos esforzamos constantemente en desarrollar los productos que faciliten la solidez de las instituciones que participan en la Industria del Crédito. Credit Performance { 29 }

{ por el mundo } Ideas para que la visita rinda al máximo

Roma, una ciudad de película Por Silvia Alegre

na propuesta para emprender un breve recorrido por Roma es ir tras los pasos del famoso Woody Allen, quien culminó en la famosa ciudad, el rodaje de su último film “Nero Fiddled”, antes que su estreno provoque un mayor aluvión de turistas ávidos por invadirla y redescubrirla. Si algo le faltaba a esta ciudad era quedar retratrada por la aguda y a la vez histriónica mirada del genio neoyorquino. Una sola ciudad involucra varias facetas: histórica, cultural, gastronómica. Lo principal es ordenar las prioridades individuales en cuanto a gustos, para poder conseguir que los días y las horas rindan al máximo. Recorriendo a pie podremos visitar los principales monumentos de la Roma Antigua, hacer las clásicas visitas al Coliseo, el Foro y el Monte

{ 30 } Credit Performance

Palatino, también hay un número importante de iglesias, templos, museos, galerías y fuentes, construidos en diferentes épocas y estilos arquitectónicos. La visita al Vaticano y la Capilla Sixtina son actividades imperdibles. El recorrido en el Bus Turístico de Roma es recomendable, así como también, destinar dos días a descubrir la historia, el arte y la arqueología de Nápoles y Pompeya. Las excursiones pueden planificarse con salida desde Roma al Golfo de Nápoles. Otra opción, más personalizada, para recorrer Roma es contratando un tour privado, en limo o van, la empresa coordina todo, sólo hay que detallarles la cantidad de días disponibles y fijar los sitios a visitar; en todos los casos, estos vehículos son conducidos por choferes bilingües (inglés/italiano). Más información puede ser obtenida en el sitio web: www.romeinlimo.com.

Tour a las catacumbas

Bus Turístico

Fueron realizadas por los romanos con el fin de obtener materiales para construir, y luego los cristianos las utilizaron como cementerios y lugar de reunión secreta durante su persecución. Son galerías interminables, en las que se pueden encontrar frescos pintados por los primeros cristianos. Mas conocidas como “Las Catacumbas de San Calixto”, se puede acceder a ellas desde la Vía Appia Antica, entre Iglesia Quo Vadis y la Basílica de San Sebastián

Disponible como en las grandes capitales, es interesante realizar el recorrido a su propio tiempo y con paradas libres en pleno corazón de Roma. Son autobuses sin techo con vistas panorámicas. Se puede optar entre un ticket de 24 o 48 horas, que permitirá utilizarlo en las 17 paradas situadas en algunas de las zonas más bonitas, culturales y emblemáticas de la Ciudad Eterna. Este servicio funciona los 365 días del año.

{ lifestyle } Por Mariana Gil Juncal *

Malbec y Carmenere, los varietales que distinguen a la Argentina y Chile

Vinos, la marca registrada del sur E n materia de vinos, la marca registrada de Sudamérica es sin lugar a dudas la Argentina y Chile. Estos son dos de los “jugadores” que pisan más fuerte en el Nuevo Mundo del vino y forman parte de un fenómeno curioso, ya que una uva que en su país de origen simplemente formaba parte de un vino de

corte o blend (en el que nunca era ni siquiera nombrada) sedujo los paladares de los amantes del vino, no sólo en su tierra sino que revolucionó a los sibaritas de todo el mundo. Así, el concepto de terruño se fortaleció en el Cono Sur relacionando íntimamente al Malbec con la Argentina y al Carmenere con Chile. Si al agitar una copa vislumbra bri-

llantes destellos violáceos o siente un intenso aroma a ciruelas maduras y violetas, estará frente a la carta de presentación del típico Malbec de Luján de Cuyo, su “nuevo” lugar en el mundo. Del otro lado de la Cordillera de los Andes, el Carmenere chileno presenta una típica nota a pimiento cocido, que quien lo descubra en alguna copa jamás lo olvidará. ¡Se lo juro! Estas dos variedades de uva que antaño sólo se conformaban con formar parte de los vinos del Sudoeste francés, hoy en día protagonizan los varietales que enarbola cada país como carta de presentación en el mundo. Son una verdadera marca país, una marca registrada. * Head Sommeliere de Baco Club y Kosher Wine Club.

Uno para cada ocasión Maribel Vidal Giménez Directora Mc Cann Erickson (Chile) -¿Qué vino te gustaría que te regalen para una cena? -Aquí va mi lista de preferencias para acompañar una rica cena: 1- Syrah, Ventisquero Gran Reserva. 2- Merlot, Santa Ema Reserva. 3- Chardonnay, Gran Reserva Viña Mar. { 32 } Credit Performance

Javier López Gerente de Riesgo y Cobranzas CREDITEL (Uruguay) -¿Qué vino regalarías para una cena de negocios? -Monte Vide Eu, vino de corte con las variedades Tannat y Merlot. También incluiría Tempranillo de Bouza Bodega Boutique, de alta gama, de color rubí intenso, con buen cuerpo y muy rico.

Ricardo Zimerman Gerente General CMR Falabella (Argentina) -¿Cuál es tu cepa favorita? -El Malbec y también el Tempranillo.

{ enfoque } Por Pablo Wende Economista y periodista .

La flexibilidad cambiaria amortigua la presión externa

La región, otra vez a prueba

tres años de la caída de Lehman Brothers, el mundo volvió a temblar. Esta vez ya no fueron las hipotecas de baja calidad las que provocaron la incertidumbre, sino la delicada situación que atraviesa Europa. América latina se ve obligada una vez más a enfrentar este escenario desafiante. Y todo indica que, tal como ocurrió en 2008, podrá hacerlo exitosamente. En su último reporte sobre perspectivas económicas mundiales, el FMI enfatizó que la región está bien plantada para enfrentar un nuevo escenario de crisis. Según las proyecciones del organismo, el crecimiento llegará este año a 4,5% y se moderará a 4% el próximo. El dato no debe pasar inadvertido. Casi todos los países europeos luchan para evitar la recesión y en el mejor de los casos enfrentan un panorama de crecimiento raquítico y con altos índices de desempleo para los próximos años. Estados Unidos tampoco termina de encontrar la fórmula para que la economía despegue y bajar la desocupación, que se estacionó en el 9%. Sin embargo, los países emergentes continúan siendo la locomotora del mundo y los latinoamericanos ocupan un rol destacado. ¿Este nuevo paradigma latinoamericano se explica por las políticas macroeconómicas adoptadas en los últimos años o se debe exclusivamente a

{ 34 } Credit Performance

favorables condiciones externas? Es cierto que los productos primarios que exporta la región llegaron en los últimos años a los niveles más altos de la historia, algo que se verificó tanto para la soja, como para el cobre y el petróleo, por sólo mencionar los más relevantes. Pero nada se hubiera logrado si detrás de estos altos valores los países no hubieran aplicado medidas macroeconómicas adecuadas. El viejo concepto bíblico de ahorrar en épocas de vacas gordas para soportar mejor los años de vacas flacas (que inevitablemente llegan) se aplicó razonablemente en esta parte del mundo. El 2011 fue una buena prueba de este comportamiento. El año arrancó con subas de las tasas de interés,

en la mayoría de los casos para evitar una disparada de la inflación. Pero si bien se evitó una escalada de precios, la consecuencia del aumento de tasas fue una revaluación todavía más pronunciada de las monedas en relación con el dólar. Sin embargo, ante el agravamiento de la crisis desatada en Europa, los gobiernos y específicamente los bancos centrales tuvieron espacio para amortiguar el efecto de la crisis europea. Por eso, se detuvo el proceso de aumento de tasas y algunos países (en especial Brasil) comenzaron a reducirla. Al mismo tiempo, las monedas se devaluaron contra el dólar, aunque a un ritmo controlado. Este tipo de decisiones de política macroeconómica están permitiendo que la región mantenga su sendero de expansión. El rol del sistema financiero es clave. Es indudable que los bancos pasaron de ser un dolor de cabeza en casi toda América latina a formar parte de la solución. Sucede que las políticas prudenciales implementadas por los gobiernos también fueron adoptadas por el sistema financiero. La región está ahora preparada para enfrentar un nuevo desafío: procurar que el crecimiento económico sostenido mejore la situación social y permita disminuir niveles de pobreza aún elevados. El crédito también puede hacer mucho en ese sentido.

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