Credit Performance - Marco 2011 by Credit Performance

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Cobrança Localcred.

Transparência, Solidez e Resultado.

Auditoria Externa | Ernest & Young Terco Selo de Qualidade | IGEOC - FGV - VANZOLINI Tecnologia e Qualidade na Informação Management Information System

Equipes de Alta Performance

Associações:

Business Intelligence

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{ sumário }

A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 14 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de quatro mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita. Conselho editorial: Conselho Editorial: Carlos Zanchi, Cláudio Kawasaki, Eldi Willms, Estefânia Shiromoto, Jair Lantaller, João Paulo de Mattos, José Augusto de Rezende Júnior, Luciana Felletti, Luis Barbuda, Manuel Magno Alves, Milene Zabot, Pablo Salamone, Romina Zurdo, Silvina Virga, Tariana Machado e Victoria Iturrieta redação e Produção: Burson-Marsteller Brasil diretor de redação: Pedro Corrêa editora e jornalista resPonsável: Luciana Morassi (MTB 34.765) Colaboraram nesta edição: Christiane Marcondes Alves de Brito, Diogo Patroni, Elvira Parise, Gabriela Arruda (reportagem e edição), Rita Fernandes (fotograﬁa) e-mail da redação: creditperformance@cmspeople.com diagramação: Multi Publicidade e Propaganda resPonsável ComerCial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com / Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013. Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. Endereço na internet: www.creditperformance.com.br Credit Performance® é uma publicação da Cms People. todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

CaPa

o Cadastro PositiVo

inaugura noVa engenharia de aCesso ao Crédito

5 editorial 6 entrevista

ViCtor LoyoLa: segmento de Crédito aVança em noVas frentes

10 análise setorial

imPortados disParam na PreferênCia do Consumidor

18 Caso de suCesso

magazine Luiza mudou ComPortamento das CLasses

Ced

21 ideias e tendênCias

Crise ainda imPaCta ratings da indústria

23 oPinião

Bons sinais Para 2011

24 novidades e agenda

LisBoa sedia segunda edição do Congresso de Crédito e reCuPerações; Contax e dediC gPt ConsoLidam a maior emPresa de BPo do BrasiL

26 indiCadores

goVerno diLma ComPLeta Primeiro trimestre Com mais aPLausos do que CrítiCas

28 destaques

mBa aBrange ConheCimentos em Crédito e CoBrança

30 tendênCias

teCnoLogia LeVa mais efiCiênCia à CoBrança

33 Pelo mundo

Panamá: Paraíso CariBenho

Conquista o PúBLiCo exeCutiVo

35 sofistiCação & luxo

os insaCiáVeis amantes da meLhor CerVeja

36 Progresso e desenvolvimento

amériCa Latina retoma fôLego do CresCimento

38 Ponto de vista

aumento de renda imPuLsiona oferta de Crédito C r e d i t P e r f o r m a n C e {3}

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2º Congresso Nacional de Crédito e Recuperações

PORTUGAL: O EVENTO DAS OPORTUNIDADES

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{ editorial }

Credit Performance

Setor de crédito ganha força com iniciativas sustentáveis no Brasil, o ano de 2011 começou com incógnitas e desafios: a nova gestão presidencial, inflação em alta e perspectivas de o cadastro positivo ampliar o âmbito da operacionalização de crédito. na somatória dos três fatores, o saldo é positivo segundo nossos ilustres entrevistados da indústria, de grandes empresas e entidades de crédito e cobrança não só do Brasil como de toda a América Latina. o segmento nacional de crédito está avançando no sentido de conquistar fronteiras e desbravar novas oportunidades não só para o investidor estrangeiro, mas também para o grande público que está ascendendo socialmente, como o das classes C e D. Esse público, conservador por natureza, foi conquistado pela performance arrojada do Magazine Luiza, empresa que nasceu no interior paulista e agora finca bandeira na capital, sem descuidar do maravilhoso mundo virtual das compras.

o combate à inﬂação, iniciado em dezembro com pacote do governo federal, está sendo bem sucedido e contempla maior disciplina ﬁscal, tendo em conta o corte de gastos de R$ 50 bi, a elevação da taxa básica de juros e a adoção de medidas macroprudenciais, como o aumento dos compulsórios e o requerimento de capital para operações de pessoa física de prazo mais longo, notadamente crédito pessoal (inclui consignado) e veículos. nesse contexto, para a economia ter bom desempenho, é importante a ampliação de instrumentos que reduzam o risco de crédito e garantam o acesso de pequenas e médias empresas ao crédito, entre eles os fundos garantidores de crédito, cadastro positivo e seguro de crédito.

A seção Análise Setorial apresenta a guerra da indústria contra a importação, um drama atualíssimo que promete ter ﬁnal feliz, já que o governo, ao que sinaliza, tende a intervir positivamente a favor da exportação e da recuperação de mercado.

na seção “Progresso e Desenvolvimento”, executivos de países latino-americanos, como México e Argentina, convivem com o legado da crise, mas otimistas, em contagem regressiva para uma retomada da economia em, “no máximo”, seis meses. o cadastro positivo, alvo da nossa matéria de capa, tem performance exemplar nos diversos países em que já foi plenamente implantado, como a China, onde as linhas de crédito cresceram quase 150% após a ferramenta atuar a todo vapor. nos Estados unidos, compartilha o presidente da Serasa Experian e Experian América Latina, Ricardo Loureiro, estabeleceu-se uma conexão inédita, até o momento, entre o cadastro positivo e o segmento de cartões de crédito. Com a expansão do compartilhamento de dados positivos, entre 1990 e 2002, as companhias de cartões de crédito aumentaram de forma expressiva a oferta de cartões com taxas de juros mais baixas. Após 2002, a oferta de taxa de juros passou a ser muito mais adequada ao risco de inadimplência de cada consumidor e 71% dos clientes de cartões de crédito passaram a ter acesso a juros menores.

JuAn PABLo BuCETA

Com todos esses ventos a favor, a tendência é de continuidade da expansão do crédito a um ritmo superior ao do crescimento da economia, algo em torno de 10% acima da inﬂação em 2011. E nem contabilizamos, aqui, a demanda de crédito da infraestrutura, que se prepara robustamente para sediar dois dos maiores eventos mundiais do esporte: a Copa do Mundo de Futebol de 2014 e as olimpíadas de 2016.

Pablo salamone Presidente Cms

o fato foi comentado em nossas páginas, mas ele ainda não demonstrou a dimensão do seu alcance. A constatação maior é de que o Brasil é um país que está no “jogo” para ganhar, sejam medalhas de ouro ou expansão da economia em todos os setores. Boa leitura! C r e d i t P e r f o r m a n C e {5}

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{ entrevista } Por Gabriela arruda // Fotos: rita Fernandes

uma janela para o mundo Com experiência na gestão de riscos em países de diferentes culturas, Victor Loyola, vice-presidente de Gerenciamento de Risco do Citi Brasil, aﬁrma que o segmento nacional de crédito está avançando no sentido de conquistar fronteiras e desbravar novas oportunidades não só para o investidor estrangeiro, mas também para o grande público que está ascendendo socialmente, como o das classes C e D.

“

o Brasil recebe muito bem o investidor estrangeiro e tem tudo para manter o nível de crescimento de maneira sustentável {6} C r e d i t P e r f o r m a n C e

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”

Credit Performance - Qual o impacto de uma possível adoção do cadastro positivo para o mercado de crédito? Victor Loyola - O uso do cadastro positivo é benéfico para toda a sociedade e uma das consequências desta ferramenta é que os juros são reduzidos. Sabe-se quem são os bons e maus clientes, quem tem o perfil mais arriscado, com isso a taxa de juros cai. Este é o efeito benéfico: diferenciar os pagadores. Países como Estados Unidos, Argentina, Panamá, México e Inglaterra fazem uso do cadastro positivo. CP - Você tem uma experiência nacional na gestão de riscos. Pode apontar algumas peculiaridades regionais no desempenho dos clientes? Como você avalia essas diferenças de perfis? VL - As diferenças se dão em função das variações nos perfis de renda e sócio-educacional e não em função da região. Em meio a diferentes segmentos,

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"nos últimos anos houve um grande avanço do mercado de crédito e cobrança e ainda há espaço para mais conquistas"

são as características socioeconômicas que ditam o comportamento predominante.

percentual de crédito na economia, daqui a quatro anos, não será mais 46, mas algo em torno de 60 ou mais.

CP - A visão ufanista, que é global, das oportunidades de negócios e de desenvolvimento do Brasil lhe parece sustentável a médio e longo prazo? Por quê? VL - Esta é uma visão realista, não ufanista. O Brasil é a “bola da vez”. Comparado aos outros BRICs, não temos a interferência estatal da China, a complexidade social da Índia e a regulatória da Rússia. Somos um país com instituições sólidas e geralmente abertos em relação ao investimento estrangeiro.

CP - A inadimplência no Brasil ainda tem índice elevado comparativamente ao de outros países. Como o Citi avalia a situação e quais, na sua opinião, as medidas que podem contribuir com a queda desse índice? VL - O controle da inadimplência tem início na política de aquisição mais ou menos flexível. Cada instituição define o seu apetite de risco na entrada. Com a aquisição do crédito em ordem, é necessário ter uma área de cobrança efetiva, para minimizar a inadimplência. No crédito ao consumo não existe inadimplência zero. Cada instituição opera dentro de níveis que considera sustentáveis, de acordo com o seu apetite de risco. Um banco pode operar com inadimplência 10, outro com 20, e ambos estarem satisfeitos com a sua performance. Quanto à comparação com outros países, operamos em um ambiente de maior taxa de juros e isso também influencia o aumento da inadimplência. De uma forma geral, a redução nos índices de inadimplência tem a ver com políticas mais restritas na aquisição (menos crédito), uma área de cobrança mais efetiva e consumidores com um comportamento de crédito mais consciente, evitando o superendividamento. Como o Brasil experimenta de uns anos para cá um

CP - Como você descreveria o atual mercado de crédito e cobrança? Quais os desafios e oportunidades? VL-Omercadodecréditoecobrançaestáemdesenvolvimento. O crédito representa 46% do PIB, sendo que, deste total, 15% correspondem ao crédito de consumo. Nos últimos anos houve um grande crescimento e ainda há espaço para mais avanço. O setor continuará a crescer, embora não no mesmo ritmo. Alguns produtos ainda são incipientes, como o crédito imobiliário e o financiamento para estudantes. Por outro lado, produtoscomocartãodecrédito,empréstimopessoalefinanciamento de automóvel já estão amplamente disseminados entre a população. A tendência de crescimento continuará. O

C r e d i t P e r f o r m a n C e {7}

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{ entrevista }

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“

na atual conjuntura do País, os créditos estão mais acessíveis e todos os segmentos se privilegiam com este cenário {8} C r e d i t P e r f o r m a n C e

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”

“boom” de crédito, muita gente tem acesso pela primeira vez, o que também pressiona naturalmente a inadimplência. Mas como eu falei, desde que controlável, ela é parte do negócio de crédito ao consumo. CP - Quais as metas do Citi nesse mercado de crédito e cobrança? Qual será a estratégia de implementação de ações para atingir essas metas? VL - O Citi é um banco no varejo que trabalha no segmento de alta renda por meio de sua rede de agências e atinge o todo da população via Credicard (Cartões e Financeira). No universo do varejo esperamos um crescimento maior que 20% em 2011, mantendo o ritmo do ano passado. CP - Na sua opinião, quais os setores que serão privilegiados pelo aporte de crédito e por quê? VL - O aumento na renda média beneficiou todos os segmentos. Houve uma migração das classes (D para C, C para B, etc.) e o crédito, outrora raro, tornou-se acessível. Todos os segmentos se beneficiaram, mas obviamente aqueles que tem acesso ao crédito pela primeira vez se beneficiaram mais, especificamente as classes C e D.

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{ análise setorial }

avalanche de impor ameaça indústria a

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nossa “garota de Ipanema”, Vinícius de Moraes que nos perdoe, não é mais a mesma: ela agora desfila em biquínis chineses nas badaladas praias cariocas. Considerando-se que o Brasil é reconhecidamente o inventor da melhor versão da famosa peça de banho, é possível concluir que a nossa indústria está perdendo mercados estratégicos por conta da importação desenfreada. Por outro lado, em uma avaliação superficial do desempenho em 2010, a conclusão é de que houve recuperação e há esperança. O mercado de crédito, particularmente, não desapontou. Mas a evolução do crédito no mercado deve ser analisada com cuidado porque seu crescimento nos últimos anos reflete, em grande parte, o avanço do crédito à pessoa física. Quem faz o alerta é José Ricardo Roriz Coelho, diretor titular do Departamento de Competitividade e Tecnologia (Decomtec), da Federação das Indús-

trias do Estado de São Paulo (Fiesp). Segundo Roriz, o aporte na indústria apresenta comportamento muito diferente: “A crise financeira de2008fezcom que o volume de crédito caísse de 9,9% para um mínimo de 9,3% do PIB em março de 2010. O aumento verificado desde então apenas recompôs o volume de operações anterior à crise. Assim, em setembro de 2010, o crédito à indústria estava em 10,1% do PIB”, explica. Efeitos da crise É importante lembrar que esse valor inclui tanto o crédito livre quanto o crédito direcionado e que boa parte desse volume ainda reflete as ações de combate aos efeitos da crise por parte dos bancos públicos, particularmente o Banco Econômico de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). Aindacomoconsequênciadaestratégia de combate à crise, houve uma forte expansãodoconsumocombasenaexpansão do crédito para a pessoa física. Este,

INDÚSTRIA- Desembolso do BNDES*

(em % do PIB)

2,3

2,5 2,0 1,5 1,0

0,8

0,5 0

2000

2010

* Nos últimos 12 meses Fonte: BNDES e BCB; elaboração FIESP

josé riCardo roriz Coelho diretor tituLar do deComteC, fiesP no início do primeiro mandato de Lula, era de 5,8% do PIB e cresceu acelerada e quase ininterruptamente a partir de 2004, quando chegou aos 15,1% do PIB em 2010. “Paralelamente, o crédito à indústria caiu até atingir os seus menores valoresnoiníciode2006.Arecuperação esboçadaentre2006e2008foiabruptamenteinterrompidaenovamenteverificou-sequedarelativadaparticipaçãoda indústrianocrédito.Apenasnosúltimos meses houve expansão do crédito à indústria”, avalia Roriz. Embora o BNDES ofereça capital de giro associado, esse está em grande parte atrelado ao financiamento de investimentos. Por isso os especialistas acreditam que o gap entre o crédito ao consumo e o crédito para capital de giro

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ortados esteja aumentando. Roriz sinaliza: “Essa situaçãopodelevararestriçõesdeoferta e pressões inflacionárias." O estudo “Juros em Cascata sobre o CapitaldeGiro:oimpactosobreaindústria brasileira”, publicado pela Fiesp, mostra que o custo do capital de giro representa nada menos do que 6,7% do valor da produção. Roriz enfatiza: “Caso tivéssemos juros semelhantes aos países com que concorremos, esse custo do capital degirocairiaparaalgoemtornode1,9% do valor da produção." Menor competitividade O quadro descrito, segundo o Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial (Iedi), evidencia uma flagrante perda de competitividade da indústria brasileira em decorrência da valorização doreal.Diantedessecenário,analistasdo setor reavaliaram para baixo sua projeçãodecrescimentodaindústriaem2011 - de 4% para 3,5%. Por outro lado, graças ao bom desempenho do setor de serviços,imuneaoimpactocambial,oPIBtende a crescer ainda na faixa de 4,5%. Quantoàinflação,aexpectativaédeque elafecheoanoempatamaressuperiores aos de 2010, com índice em torno de 6%. E a indústria, como fica nesse cenário? “Não sabemos a ênfase que será dada pelonovogovernoàquestãodocrédito, mas gostaríamos de ver a agenda para a redução dos juros e do spread retomada pelo governo”, propõe Roriz.

Por elvira Parise

Com o marco recorde de 10,5%, a indústria nacional fechou 2010 com o crescimento mais elevado desde 1986. Mas ainda há pontos de atenção: a valorização do real conteve a atividade fabril em setores importantes, que estão cada vez mais vulneráveis à alta de juros e de importação.

Produtos estrangeiros correspondem a 21,8% do mercado interno de consumo Enquanto o consumo está em curva ascendente, a produção industrial -que recuperou performance em 2010 – tende a cair 0,5% em relação à previsão de crescimento para 2011, que era de 4,0%. Esta perspectiva de menor crescimento é reforçada pelos resultados do Coeficiente de Exportação e Importação (CEI), divulgados no dia 14 de fevereiro pela Fiesp. As importações totais da indústria sobre o consumo aparente do País (Coeficiente de Importação - CI) atingiram o maior patamar histórico: 21,8%, valor que superou em 3,5 pontos pe rcentuais o CI de 2009 e representou a maior variação histórica entre os anos analisados. Na comparação com 2008, a alta de 1,7 ponto percentual demonstrou que o CI não só recuperou, mas ultrapassou o nível pré-crise. O total exportado, no entanto, comparado ao total da produção industrial (Coeficiente de Exportação - CE), apresentou tímida alta em relação a 2009, de apenas 0,9 ponto percentual, atingindo 18,9%. Valor este inferior ao registrado em 2008, quando 19,6% da produção foi exportada, o que representa queda de 0,7 ponto percentual. O câmbio ainda é um dos principais vilões no aumento dos importados no País. “De cada cinco peças de roupa vendidas no Brasil, pelo menos uma é importada”, anunciou o diretor do Departamento de Relações Internacionais e Comércio Exterior (Derex) da Fiesp, Roberto Giannetti da Fonseca. Em 2010, a retomada do crescimento, com apoio do governo, aumentou o fôlego exportador de alguns setores, como o automotivo. Mas é o setor de indústrias extrativas que pode obter as melhores performances em 2011. Um exemplo é a demanda da China por minério de ferro, que o Brasil atende, correspondendo à crescente demanda. Neste caminho está o fortalecimento da base exportadora do País, concluem analistas.

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A Serasa Experian faz parte da evolução histórica dos cartões de crédito no Brasil e pode ajudar sua empresa a conquistar mais clientes, minimizar perdas, reduzir custos e incrementar a receita em todas as etapas da operação com cartões. Seja qual for seu desafio, pode desafiar a gente.

Acesse já serasaexperian.com.br/cartões AnuncioCreditPerformance_Cartoes_210x280.indd 1 LAYOUT_6_Credit7.indd 13

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{ capa }

a evolução do crédito a

inda é cedo para colher os frutos, mas o cadastro positivo já é uma realidade no Brasil. A julgar pelo desempenho nos diversos países onde a ferramenta se consolidou,ocrescimentodocréditopoderá atingirmarcasnotáveis:“Participeideum congresso no ano passado onde ouvi o palestrante de um banco chinês relatar que, em três anos de utilização do cadastro, a abertura de contas bancárias na China cresceu 145%“, conta Edivaldo Albino da Silva, que atua na Superintendência de Planejamento de Crédito PF e PJ do Banco Itaú-Unibanco. Diante de performances favoráveis como essa, Ricardo Loureiro, presidente da Serasa Experian, conclama: “PrecisaDivulgação

mos colocar a mão na massa logo, e traduzir essa nova conquista da sociedade em benefícios imediatos." Loureiro garante que o texto da medida provisória já incorporou todas as demandas do empresariado, sociedade e consumidor:“Apartirdeagora,oarcaico eineficientemodelodeinformaçõesnegativasépáginaviradanoPaís.A prática do cadastro positivo, em sua integralidade, promove o acesso da população acréditomaisbarato,afastaoriscosempre presente do superendividamento e trabalha a favor do desenvolvimento da economia brasileira. Já investimos muito tempo num amplo debate e podemos dizer que, hoje, temos um texto legal que considerou todos os aspectos

relevantes sobre o tema." Estudos da Comissão das Nações Unidas para o Comércio e Desenvolvimento (Unctad) e do Banco Mundial apontam a falta de informações positivas como o maior impeditivo de acesso ao crédito por parte dos consumidores e também das pequenas e médias empresas, além de ser um dos mais significativos fatores delimitaçãodocrescimentoeconômico.

a hora da virada As instituições e empresas já estão se inteirando das novas regras, mas o jogo só começa quando o cliente der o primeiro chute a gol: “O consumidor é o senhor do fato econômico e ele quer ter uma vivência do produto antes de

"na minha concepção, o Brasil viverá um grande salto de resultados operacionais quando a população tomar conhecimento de que a informação circulante no mercado favorecerá a sua imagem, e não ao contrário, como alardeiam algumas pessoas nos meios de comunicação." edivaldo albino da silva suPerintendente de PLanejamento de Crédito Pf e Pj do BanCo itaú-uniBanCo

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Por elvira Parise

aprovado por Medida Provisória do Poder executivo, o cadastro positivo já está em vigência no Brasil. Com ele, o país deixa a era do “nome limpo” ou “nome sujo” e ingressa em uma nova engenharia de acesso ao crédito. as contas de consumo ou do aluguel pagas em dia vão servir como referência comercial e proporcionarão vantagens ao chamado “cliente positivo”, que poderá obter maior limite de crédito e juros menores do que os praticados no mercado.

o cadastro positivo em outros países Segundo dados do Banco Mundial, os países que adotaram o cadastro positivo reduziram seus índices de inadimplência em até 43% e aumentaram em cerca de 90% a concessão de crédito. EUA

Apenas 40% dos consumidores tinham acesso ao financiamento

80% dos consumidores passam a ter acesso ao financiamento

CHILE

2/3 dos empréstimos eram feitos a homens

Aumentou o acesso das mulheres ao crédito até quase a igualdade

MÉXICO

Baixa renda com pouco acesso ao crédito

Crescimento na concessão de crédito, principalmente para a baixa renda

ALEMANHA Crédito pouco difundido CHINA

saiba O QUE É

Exigências de garantias maiores, para créditos caros, restringindo assim o crescimento da economia

O cadastro positivo utiliza informações históricas de pagamento do consumidor, valorizando e motivando a boa reputação no crédito ao tirar o foco da generalização das perdas. Seu compartilhamento é determinante para um eficiente dimensionamento do risco, que hoje não é viável por conta de um sistema imperfeito de informações. O cadastro positivo é a maneira contemporânea de se de-

cidir crédito, porque permite o refinamento na apuração do risco.

COMO FUNCIONA O consumidor/cliente, mediante assinatura de contrato, autoriza a empresacomaqualfechounegóciosaenviar informações sobre seus compromissos de pagamento no momento em que realiza a compra a prazo ou contrata o financiamento. As empresas de serviços ou financia-

Crédito chega a ser 3 vezes superior à média internacional Expressivo crescimento econômico, crédito atingindo 150% do PIB

mento disponibilizam para os bureaus de crédito as informações sobre compromissos (contas de serviços, financiamentos, cartões de crédito, etc.) e pontualidade de pagamento dos seus clientes. Os bureaus de crédito organizam as informações do cadastro positivo e as apresentam em um documento chamado “relatório de crédito”, que será consultado pelas empresas durante processo de análise.

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{ capa } Divulgação

"o consumidor é o senhor do fato econômico e ele quer ter uma vivência do produto antes de comprá-lo, essa experiência é que vende." flávio Corrêa emPresário, ex-Presidente da ogiLVy e sóCio-fundador da Brand motion ConsuLtoria e estratégias emPresarias

comprá-lo, essa experiência é que vende”, afirma Flávio Corrêa, empresário, ex-presidente da Ogilvy e sócio-fundador da Brand Motion Consultoria e Estratégias Empresarias. João Paulo Mattos, superintendente do Instituto GEOC, concorda com Corrêa e vai mais longe: “Precisaremos de uma mudança de cultura. Talvez o caminho possa ficar mais curto se propusermos analogias que expliquem a transição do cadastro negativo para o positivo. Por exemplo, no setor de seguros, o cliente já está acostumado a ganhar, a cada renovação de apólice, bônus e descontos por conta da falta de sinistro. No setor de crédito e cobrança, ocorrerá fenômeno parecido, o cliente acumulará ganhos se apresentar pontualidade no pagamento

dos compromissos mensais." Se, por um lado, o aculturamento exigirá paciência dos profissionais que já estão trabalhando com o cadastro positivo, por outro lado a identificação do consumidor com um perfil mais justo e adequado ao seu comportamento e poder de compra ajudará a acelerar o processo deimplantação.“Antigamenteomundo docréditoecobrançaerapretoebranco, não havia nuances de cores. Com o cadastro positivo, eu e meu neto que, hoje, temosomesmoperfil,ouseja,umnome limpo,passaremosaterperfisdiferenciados,jáqueospatrimôniosqueadquiriao longodavidaserãolevadosemconsideração, a meu favor, no acesso ao crédito”, ressaltaCarlosCelsoOrcesidaCosta,professor do CEAG (Curso de Especialização em Administração para Graduados) da

Fundação Getúlio Vargas e autor do livro “Cadastro Positivo, comentários à MedidaProvisórianº518/2010”,publicaçãoda Editora Saraiva, ainda no prelo. Edivaldo, do Itaú-Unibanco, também demonstraotimismo:“Naminhaconcepção, oBrasilviveráumgrandesaltoderesultados operacionais quando a população tomar conhecimento de que a informação circulante no mercado favorecerá a sua imagem, e não ao contrário, como alardeiamalgumaspessoasnosmeiosde comunicação.Seapopulaçãotomaressa ferramenta como negativa, não teremos aderênciaaelaeosresultadosparaoBancoeparaomercadonãomudarão."

solução para Pmes Asinformaçõespositivas,nocasodepequenos e médios empresários, servem

Cadastro positivo e o mercado de cartões de crédito Nos Estados Unidos houve uma relevante expansão do compartilhamento de dados positivos entre 1990 e 2002. De acordo com o estudo do PERC, após este período, as companhias de cartões de crédito aumentaram de forma expressiva a oferta de cartões de crédito com taxas de juros mais baixas. Até 1990, 73% dos clientes recebiam cartões com a faixa mais alta de taxa de juros, 18% ou mais; um

segundo grupo (20% dos clientes) pagava entre 16,5% e 17,99%; e somente 6% tinham acesso a 3 categorias de juros mais baixos (menos que 5%; juros entre 5,5% e 10,99%; juros entre 11% e 16,49%). Após 2002, com o amplo compartilhamento de informações, a oferta de taxa de juros passou a ser muito mais adequada ao risco de inadimplência de cada consumidor:

• 71% dos clientes de cartões de crédito passaram a ter acesso a juros menores; • 15% - juros menores que 5%; • 31% - juros entre 5,5% e 10,99%; • 25% - juros entre 11% e 16,49%; • 3% passaram a ter acesso a juros entre 16,5 e 17,99%; • 26% passaram a pagar juros acima de 18%. Fonte: Serasa Experian

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"A partir de agora, o arcaico e ineﬁciente modelo de informações negativas é página virada no País." riCardo loureiro Presidente da serasa exPerian e exPerian amériCa Latina

como uma garantia, um aval para o seu negócio. Ricardo Loureiro conta o que aconteceu em Taiwan com a chegada domecanismodeinclusãocreditícia:“As MPEs, em Taiwan, representam 97,3% das empresas locais, empregam 77,6% da mão-de-obra, respondem por 31,5% das vendas totais de todas as empresas e totalizam 24,1% das exportações. Estima-se que 62% dos financiamentos concedidos às MPEs locais ocorrem por meio da avaliação do histórico de informaçõespositivasdeseuproprietário,de acordo com o Ministério de Assuntos de Estado daquele país. Além de Taiwan, Tailândia e Malásia, entre outras economias, seguem esta realidade. Com isso, ganhamosconsumidores,empresários, empregados, os negócios em geral, soDivulgação

bretudo os micro e pequenos, que tambémpassamater,viacrédito,umgrande estímulo à formalidade." O presidente da Serasa Experian descreve cases de sucesso em outros países: “Hoje, a quase totalidade dos países membros da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) conta com as informações positivas dos micro e pequenos empresários como colateral para seus negócios. A organização reconhece a importância desse modelo como forma de avaliação do risco para as MPEs. Vários países do leste europeu, que já têm o cadastro positivo implantado, vão nessa direção. Do mesmo modo, no Norte da África, o Egito já favorece suas pequenas e micro empresas”, complementa.

"Com o cadastro positivo, os patrimônios que adquiri ao longo da vida serão levados em consideração, a meu favor, no acesso ao crédito." Carlos Celso orCesi Professor do Ceag da fundação getúLio Vargas

Compartilhamento de dados: um mal ou um bem necessário? A lógica do sistema pressupõe compartilhamento, acredita Orcesi da Costa, empresário, advogado e professor do CEAG da Fundação Getúlio Vargas: “Compartilhar, aliás, é a lógica do próprio mundo cibernético. Veja a história do Facebook, que está nos cinemas. Dois esportistas praticantes do remo tiveram a idéia de fazer o compartilhamento de informações dentro de uma universidade. Encomendaram uma solução tecnológica a um 'nerd', que ampliou a extensão do produto e criou uma rede social monstruosa." Para Orcesi, os grandes bancos de dadoscentralizarãoainformação; eles é que serão os disseminadores naturais dos dados positivos. Edivaldo, do Itaú-Unibanco, reconhece vantagens no compartilhamento, tais como agilidade no processo decisório, identificação de experiência de crédito, identificação da capacidade de pagamento e identificação do volume de exposição do proponente. Mas também aponta desvantagens:“Apósumperíododeutilizaçãodocadastropositivo,omercado todo terá a mesma informação para a tomada de decisão. Assim, os modelos de escore se tornarão muitoparecidos,senãoumúnico. O diferencial que cada instituição possui para a tomada de decisão passa a não mais existir, pois, com o cadastro positivo, essa informação se torna pública. O que fará a diferença são as informações que cada empresa possui do proponente e que não estão disponibilizadas no mercado”, avalia o analista do Itaú-Unibanco.

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{ caso de sucesso}

acelera, Luiza! Folhapress

az devagar para fazer direito”, ensinavam nossas avós. Mas, como sabemos, os tempos mudaram, comenta Luiza Helena Trajano Ignácio Rodrigues, superintendente do Magazine Luiza. “Atualmente, a velocidade se impõe, mas com qualidade e rentabilidade. É impossível trabalhar no vermelho”, costuma enfatizar a executiva nas suas disputadas palestras corporativas. Sem dúvida, a saúde financeira garante a continuidade dos bons negócios, mas ela não pode prescindir de um clima organizacional igualmente saudável. “O equilíbrio entre o lucro e a felicidade é o grande dilema da gestão moderna. Nenhum presidente de empresa pode dizer que trata bem o consumidor se os funcionários estiverem infelizes. Funcionários felizes geram lucratividade e eficiência, esses são os valores que precisam estar no DNA da empresa”, é o que Luiza costuma declarar quando questionada sobre o segredo do seu sucesso. O Magazine Luiza chega aos 50 anos de mercado, sempre crescendo em solidez e reconhecimento, que se evidencia pela satisfação do consumidor, pela alegria de “quem veste a camisa” da rede e por diversos prêmios corporativos. Empresa varejista genuinamente brasileira, representa um case de sucesso nacional e internacional.

reinventando a roda

luiza helena trajano ignáCio rodrigues suPerintente do magazine Luiza

Com um modelo único de gestão e relacionamento com seus colaboradores, o Magazine Luiza se destaca pelas inovações ao longo desses anos de estrada, pela percepção do grande potencial do consumidor das classes C e D, pelas oportunidades de crédito que oferece e por priorizar não o bolso, mas o lado humano dos envolvidos com a empresa. Há 15 anos, quando pensar em comprar no varejo significava necessariamente ter que ir até uma loja, o Magazine Luiza reinventouessadinâmicaeinaugurouumalojavirtualquesetornou referênciademodelolucrativo.Hojeocomércioeletrônicorepre-

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Por Christiane brito e Gabriela arruda

se o varejo fosse a Fórmula 1, Luiza helena trajano seria uma campeã com a mesma coragem e garra do piloto ayrton senna. a superintendente do grupo Magazine Luiza está sempre na dianteira e já venceu “provas” importantíssimas, como a da implantação da primeira loja virtual, há 15 anos. a iniciativa abriu caminho para grandes mudanças não só nas transações comerciais como no comportamento dos clientes do varejo, que reciclaram suas preferências, aderindo às facilidades do mundo tecnológico.

“

As melhores práticas na gestão de pessoas privilegiam o cuidado com os diversos públicos, dos colaboradores aos clientes

lu explica

”

sentaumadasprincipaisfontesdefaturamentodacompanhia. A comunicação é outra das premissas da rede, que possui o Portal Luiza, a Rádio Luiza, que se consolidou como um veículo imprescindível de fortalecimento da cultura da empresa, e a TV Luiza. Criada em 2005, ela se tornou a maior e a mais ousada TV corporativa do Brasil. Recentemente, a empresa entrou na cidade de São Paulo e, com sucesso, abriu simultaneamente mais de 40 lojas na capital, praça em que, até então, não atuava. Porém continua forte com a venda eletrônica, contando com uma vendedora virtual muito parceira dos clientes: a “Lu”. No site, sempre de bom humor, Lu explica como fazer as melhores compras, acertando nas escolhas e na utilização da ferramenta virtual. O que virá depois da estreia na capital paulista? Seguramente, alguma novidade surgirá, porque Luiza, como o Senna, não coloca o pé no freio.

Para criar mais interatividade e proximidade entre empresa ecliente,oportalMagazineLuiza(http://www.magazineluiza.com.br) disponibiliza os serviços da Lu, uma vendedora virtual que auxilia o consumidor por meio de vídeos informativosetextos.ALualimentatambémoBlogdaLu(http:// blogdalu.magazineluiza.com.br)destacandoastendências da internet, inovações tecnológicas, novidades do mercado e, principalmente, conteúdo sobre produtos – além de sempre postar informações no Twitter da empresa (http:// twitter.com/magazineluiza).Todosostextossãoescritosem primeirapessoa,comlinguagemsimpleseexplicativa,para que o cliente que faz compras no portal se sinta cuidado e tão bem atendido como se estivesse em uma das lojas da rede, o que facilita a compra e atrai mais consumidores.

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16 de fevereiro de 2011 15 anos de história Compartilhamos nossa trajetória vencedora com todos os clientes e parceiros de negócios que adotaram ou referendaram nossas soluções. São 15 anos dedicados ao desenvolvimento de soluções de automação para os processos de cobrança: ❚ 1996

- SAI - Sistema de Acionamento Informatizado (vb3 - cliente x servidor) ❚ 1998 - GIRA - Gestão Integrada de Recuperação de Ativos (vb3 - cliente x servidor) ❚ 2002 - SYSREC - Gestão Integrada de Recuperação de Créditos (vb5/6 - cliente x servidor) ❚ 2005 - RECUPERA - Recuperação de Ativos (.net -100% web)

Líder absoluto e referência nacional na automação dos processos de recuperação de ativos. www.sysopen.com.br

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{ ideias e tendências} márCio torres

esPeCiaLista em a náLise de Crédito da serasa e P rofessor de finanças da esPm

Crise ainda impacta ratings da indústria

studo da Serasa Experian revelou que o setor industrial ainda está com seus ratings de crédito abaixo daqueles que tinham antes da crise financeira internacional do final de 2008. O estudo baseia-se no acompanhamento da saúde financeira das maiores empresas brasileiras, a partir de uma amostra de 259 companhias de vários setores da economia, das quais cerca de 80% apresentavam ratings de baixo risco de crédito. A crise financeira internacional, que se intensificou no final de 2008, levou a uma revisão generalizada dos ratings de todas as empresas, provocando downgrade de parte dos ratings. Após a crise, o mercado interno teve destaque positivo, apoiado por decisões do governo, que devolveram segurança aos consumidores. Por outro lado, os segmentos exportadores apresentaram desempenho inferior. As empresas de baixo risco, que representavam 83% da amostra, agora representam 63%. Houve migração para o médio risco, que passou de 16% para 29%,reflexodasincertezasnaeconomia. Alguns segmentos industriais estão abaixo do desempenho pré-crise, pois ainda não apresentaram recuperação plena, destacando-se alimentos, papel e celulose e siderurgia. No final de 2008, a indústria de alimentos apresentou desaceleração, devido à redução de consumo, reflexo da alta dos preços dos alimentos e do comprometimento do orçamento das famílias. Um dos segmentos afetados foi o de

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frigorífico de bovinos. A redução da demanda mundial provocou queda das exportações de carne bovina, também afetadas pela valorização do real frente ao dólar. Com a intensificação da crise, algumas empresas entraram em recuperação judicial e outras arrendaram ou fecharam plantas industriais. O segmento de fertilizantes também foi afetado e esteve em queda durante o ano de 2009. O setor, juntamente com o de defensivos, foi impactado também pelo aumento dos custos, devido à elevada dependência de importação de matéria-prima. Em 2009, a produção de papel e celulose aumentou, devido ao incremento

do consumo interno. As exportações cresceram em volume, mas foram inferiores em receita, devido à queda da cotação internacional da commodity e à trajetória de apreciação do real ante o dólar no segundo semestre do ano. Com a crise, as siderúrgicas reduziram o volume de produção em razão da redução das encomendas e foram impactadas pelo efeito das dívidas em dólar. Em 2009, isso se intensificou, diante do menor volume de produção, paralisação de unidades, motivados fortemente pela queda de exportação. O quadro sinalizou melhora, pois o mercado interno continuava aquecido ao final de 2009, com tímida recuperação ao longo de 2010. De um modo geral, a indústria brasileira vem perdendo competitividade no mercado externo, em função da valorização do real frente ao dólar, fato este mostrado pelo desempenho da balança comercial que apresenta taxa de crescimento de importações superior ao das exportações. A melhor gestão de recursos operacionais e monitoramento das carteiras de clientes pós-crise, alinhados à ligeira recuperação de alguns setores da economia durante o ano de 2010, tendem a refletir positivamente no comportamento operacional e financeiro das empresas neste ano, o que resgatará seu nível de geração de caixa, fator importante para que a saúde financeira das indústrias retorne a patamares favoráveis, refletindo-se positivamente nos ratings de crédito. C r e d i t P e r f o r m a n C e {21}

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{ opinião } jair lantaller

P residente do i nstituto geoC – g estão de e xCeLênCia o PeraCionaL em CoBrança

Bons sinaispara 2011

s sinais de que 2011 será um bom ano, assim como foramosanteriores,começam a ser dados. É evidente que é muito precoce fazermos uma análise completa com tão pouco tempo percorrido. Mas os indícios são muito alvissareiros e as perspectivas bastante positivas. Em 2010, o superávit primário passou dos R$ 10,5 bilhões, em dezembro, graças ao forte crescimento do PIB que foi de 7,5%. A dívida líquida do setor público caiu, em 2010, para 40,4% do PIB. Em 2009 era maior: 42,8%. Uma redução pequena, mas sinalizadora. O setor produtivo do País está a pleno vapor em inúmeros setores - tanto que a Receita Federal estima para o ano um crescimento de 10% na arrecadação. Segundo o órgão, os principais vetores serão o aumento da demanda doméstica e da produção industrial. No ano passado, tivemos um crescimento da produção industrial superior aos 10%, o melhor resultado desde 1986, auge do Plano Cruzado. No setor automobilístico, os financiamentos cresceram significativamente e a ANEF – Associação Nacional das Empresas Financeiras das Montadoras – fez sucessivos anúncios, ao longo de 2010, dequedasnastaxasmédiasdejurospraticados no financiamento de veículos. De forma geral, um cenário bastante estável para o começo do ano e otimista para o setor de crédito e cobrança. A inflação sob controle e a estabilidade econômica permitiram uma forte expansão no crédito nos últimos anos e, pelos primeiros indícios, continuarão no mesmo patamar ou ainda com mais oferta. Caso a inflação apresente sinais claros de controle, o Banco Central de-

Divulgação

verá manter a taxa de juros e até voltar a derrubá-la, o que será benéfico para toda a economia. A discussão do reajuste do salário mínimo, independentemente do valor que for acordado, é bastante positiva, já que representa um aumento real e consequentemente a entrada de mais pessoas no crédito. Assim como os baixos índices de desemprego também contribuem para que um grupo maior de pessoas esteja dentro da economia, consumindo e comprando crédito. Atento a todo esse cenário, o IGEOC vem se preparando e oferecendo aos associados oportunidades para a consolidação das empresas dentro de um País com a economia cada vez mais robusta, porém bastante competitiva. A certificação do IGEOC, consolidada e que tem servido de modelo para outros países, é definitivamente uma demonstração para o mercado de que as empresas inseridas no Instituto

compartilham das melhores práticas de gestão e não temem uma avaliação externa. O Selo de Qualidade do IGEOC permitiu que as empresas investissem cada vez mais na busca e implementação de soluções inovadoras, fundamentais para o fortalecimento da indústria de crédito e cobrança. A nova diretoria do IGEOC está totalmente comprometida com a difusão de novos conhecimentos e pretende fortalecer ainda mais as atividades como fóruns de discussão em RH, TI-Telecom, qualidade, benchmarking, compras, assuntos jurídicos e basileia. Estamos atentos às atualizações necessárias na grade curricular do curso universitário em Crédito e Cobrança (parceria com a Universidade Anhembi Morumbi), de acordo com as mudanças do mercado; já começamos a formar a segunda turma do MBA, que tem sido um enorme sucesso e planejamos um Congresso de Crédito e Cobrança ainda mais promissor. Acreditamos que investir em pessoas é determinante para fazer a diferença. As perspectivas de crescimento do País de forma constante e duradoura, com o fortalecimento da economia e a forte expansão do crédito, geram, para as empresas participantes do IGEOC, um desafio ainda maior, que o Instituto assume integralmente em prol do dinamismo que o mercado exige. Não há dúvida que novos produtos surgirão e que, além do crescimento das carteiras existentes, principalmente do financiamento imobiliário, teremos grandes eventos que influenciarão a nossa indústria, como a Copa do Mundo e a Olimpíada. Começamos bem, mas é preciso arregaçar as mangas. C r e d i t P e r f o r m a n C e {23}

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{novidades}

Portugal telecom assina parceria estratégica com a oi O “namoro” das duas empresas de telecomunicações começou em julho de 2010, com o anúncio da parceria. Em outubro, a Portugal Telecom informou ao mercado que assinara o contrato definitivo de compra e venda da Oi com seus acionistas controladores. Com esse investimento estratégico, a PT continuará sua expansão e diversificação geográfica em mercados de elevado potencial de crescimento. Para alcançar esse objetivo, pretende alavancar a sua experiência de suces-

so no desenvolvimento de soluções inovadoras e tecnologicamente avançadas para clientes empresariais, na convergência fixo-móvel, na banda larga móvel, na TV por subscrição e no triple-play, contribuindo de forma significativa para o desenvolvimento operacional e financeiro da Oi, empresa em ascensão, que consolidou forte presença no mercado brasileiro. A Oi indicou a intenção de adquirir uma posição de até 10% na PT. Toda a transação deverá estar concluída até março.

Contax e dedic gPti se unem e consolidam a maior empresa de BPo do Brasil A CTX Participações , holding controladora da Contax, incorporou a Dedic GPTI para ampliar operações de contact center, IT e BPO. Esta integração permitirá a geração de sinergias substanciais, beneficiando assim todos os acionistas das duas empresas e por parte da Portugal Telecom a cristalização do valor da Dedic GPTI. Com a fusão, a Contax, empresa posicionada entre as líderes no setor nacional de serviços corporativos e serviços de contact centers, terá crescimento em escala, expandindo sua base instalada e tornando-se a segunda maior empregadora privada do país. Conta, hoje, com 54 unidades operativas em 9 Estados e Distrito Federal. A operação de fusão será realizada através de uma incorporação de ações da Dedic GPTI pela Contax, com o conseqüente au-

mento de capital na Contax e entrega das ações emitidas para os atuais acionistas da Dedic GPTI. Para realizar a integração entre as duas empresas, a Contax incorporará as ações de Dedic GPTI entregando ações da Contax à Portugal Telecom, com base em uma relação de troca proposta de 0,0362 Contax ON para cada ação da Dedic e de 0,0363 Contax PN para cada açãodaDedic.Essarelaçãolevaemconsideração um Equity Value de R$ 2.324 milhões da Contax e R$ 192 milhões da Dedic GPTI, de modo que esta última representa 8,3% do capital da Contax. "Esse é um passo importante na execução da estratégia da Contax que é crescer com solidez e contribuir cada vez mais para o sucesso dos nossos clientes", afirma Michel Sarkis, presidente da Contax.

altitude recebe investimento do BBVA A Altitude Software, empresa focada em soluções para contact centers, acaba de anunciar que contará em seu quadro acionário com o Grupo BBVA,umadasmaioresinstituiçõesfinanceirasdaAméricaLatinaeEuropa. O fundo de ativos privados IBI e o grupomundialdeserviçosfinanceiros BBVA adquiriram a maior parte do capital da Altitude Software de seus acionistas atuais (principalmente fundos de capital de risco e investidores privados europeus). Mas é importante enfatizar que não se trata de uma aquisição e, sim, de um aporte financeiro. O IBI é um fundo de ativos privados com investimentos focados na indústria de software. O BBVA é um grupo multinacional de serviços financeiros com um capital de mais de 557 bilhões de euros, 47 milhões de clientes em mais de 30 países e é líder de mercado na Espanha. Possui grande presença em toda a Europa, América Latina, Estados Unidos e Ásia-Pacífico (com presença nos principais centros financeiros como Hong Kong, Cingapura, Tóquio, Sidnei,MumbaieXangai). “Os novos acionistas estão comprometidos com o desenvolvimento do nosso portfólio de soluções e com a aceleração das iniciativas de marketingevendasemtodoomundo com o intuito de manter o crescimento da participação de mercado dos produtos da empresa”, explica Gastão Taveira, CEO da empresa. A Altitude Software tem planos de se tornar uma líder global na sua área. Atualmente, conta com 15 escritórios em todo o mundo e 300 funcionários que dão suporte a mais de 900 clientes em 60 países.

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{novidades} agenda 2011 Atualize-se participando dos principais eventos da CMS no mundo

SuCESSO na primeira edição deste evento

Lisboa sedia segunda edição do Congresso de Crédito e Recuperações A CMS – Credit Management Solutions, grupo líder na organização de congressos e eventos para a indústria Ibero-Americana de Crédito e Cobrança, conﬁrmou a realização do 2º Congresso Nacional de Crédito e Recuperações em Lisboa. O evento ocorrerá no dia 28 de junho no Centro Cultural de Belém.

“Este é o lugar onde os líderes do mercado nacional se reúnem para compartilhar suas experiências e visões sobre o crédito esuagestãoderecuperação”,comentouo presidentedainstituição,PabloSalamone. Para acompanhar informações deste e de outros eventos da CMS, acesse http://www.cmseventos.com

MArço

28 e 29 de Março 1st International Credit Management Summit Panamá l Panamá

MAio

11 e 12 de Maio 1º Congresso Nacional de Micro Finanças Bogotá l Colômbia

Junho

21 e 22 de Junho 3º Congresso Nacional de Micro Finanças e 6º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Lima l Peru 28 de Junho 2º Congresso Nacional de Crédito e Recuperações Lisboa l Portugal

Julho

4 e 5 de Julho 9º Congresso Nacional e Latinoamericano de Crédito e Cobrança Buenos Aires l Argentina

AgoSto

24 e 25 de Agosto 8º Congresso Andino de Crédito e Cobrança Bogotá l Colômbia

Crédito ganha primeiro congresso internacional no Panamá Nos dias 28 e 29 de março, o Hotel Riu Panamá Plaza, na cidade do Panamá, receberá congressistas, expositores e palestrantes do I Congresso Internacional de Crédito. O evento reproduz a fórmula já consagrada mundialmente da CMS – Credit Management Solutions, líder na realização de eventos para proﬁssionais de crédito e cobrança. Esta mais recente investida da CMS reunirá a América Central, Caribe e Panamá em torno de questões fundamentais ao desenvolvimento do setor,

entre elas, apresentação de boas práticas, compartilhamento de dados para redução de riscos, alianças estratégicas entre banco e varejo, o perfil do novo profissional de cobrança, desafios e capacitação na retenção de talentos e o uso da tecnologia como ferramenta que impulsiona o crédito e facilita a administração de carteiras. Ainda está em tempo de participar. Para inscrição e mais informações, acesse http://www.cmseventos.com/ panama_2011

Transit Telecom inicia operação de nova rede óptica A operadora Transit Telecom já soma uma base de mais de 400 mil clientes residenciais e corporativos no Brasil e agora, em 2011, está ampliando a oferta de serviços aos clientes corporativos da capital paulista ao dar início à ope-

racionalização de uma nova rede de ﬁbra óptica. O custo de investimento no projeto foi de aproximadamente R$ 200 milhões e prevê a ampliação do backbone próprio para levar aos clientes soluções completas em TI e Telecom.

6º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Santiago l Chile SeteMbro

5º Congresso Nacional de Financiamento ao Consumo e Meios de Pagamentos Buenos Aires l Argentina

outubro

4º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Quito l Equador 4º Congresso Nacional de Financiamento ao Consumo, Pagamentos e Recuperações Montevidéu l Uruguai 18 e 19 de Outubro 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança São Paulo l Brasil

noveMbro 8 de Novembro 3º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Caracas l Venezuela 23 e 24 de Novembro 3º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Madri l Espanha

Informações: www.cmseventos.com C r e d i t p e r f o r m a n C e {25}

{indicadores }

os altos e baixos da nova gestão o

pacote antiinflacionário, já lançado em dezembro, está atendendo às demandas da economia e agradando à maioria da população, que continua indo às compras, embora com apetite mais moderado. As medidas macroprudenciais incluíram elevação da taxa básica de juros, aumento dos compulsórios e do requerimento de capital para operações de pessoa física de prazo mais longo – notadamente crédito pessoal (inclui consignado) e veículos – além do corte de gastos públicos no total de R$ 50 bi, segundo divulgado pelo governo. “A dúvida é se as medidas já adotadas ou precificadas, como uma elevação da Selic para 12,25% ao ano em dezembro de 2011, serão suficientes para fazer a inflação convergir para o centro da meta, ainda que em um horizonte mais longo, como o ano de 2012. Caso elas não sejam suficientes, o governo deverá elevar a dose dessas medidas”, argumenta Jayme Soares Alves Neto, economista sênior da Febraban. Com relação ao crédito, Alves Neto acredita que há ainda algumadisparidadena“magnitudedasprevisões”feitaspelogoverno e pelo setor privado com relação ao crescimento do setor em2011.Eexplica:“EnquantooBCesperaexpansãode12%nos

empréstimoscomrecursoslivres,osbancosestimamexpansão de17,3%.Aconvergênciaficanaexpectativadeexpansãomaior dos empréstimos para PJ do que para PF, refletindo a maior demanda para projetos de infraestrutura e ampliação de capacidade pelo segmento de micro, pequenas e médias empresas." Outra unanimidade, ainda segundo o economista da Febraban, “é a manutenção de um ritmo acelerado no crédito direcionado em 2011 (BNDES, Imobiliário e Rural), ainda que em menorritmodoqueoverificadoem2009e2010,tambémpela maior demanda para projetos de infraestrutura, tendo em vistaoseventosprogramadosparaospróximosanos,comoCopa do Mundo, Olimpíadas, Pré-Sal,entre outros, além de uma robusta demanda por micro, pequenas e médias empresas." Outro bom indicador de que a economia nacional vai bem é a altadaentradadedólaresem2010.Oeconomistaeex-ministro da Fazenda Maílson da Nóbrega mostra otimismo: “O país continua atrativo para os investidores, que não enxergam riscos de retrocesso na nova gestão. A percepção é a de que o governo Dilma Roussef vai preservar a responsável política econômica quevemsendoexecutadadesdeogovernodeFHC.Éóbvioque parte dos investimentos chegam ao Brasil por causa da baixa

Divulgação

“Com o aumento de renda das famílias, a expansão da atividade econômica e a queda da inadimplência, os bancos puderam expandir suas operações de maneira prudente e elevar seus lucros. o sistema ﬁcou mais capitalizado e sólido e isso é bom para todos” maílson da nóbrega eConomista

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Por Christiane brito

Mais aplausos do que críticas estão acompanhando a trajetória de Dilma Roussef em seu primeiro trimestre no poder. os primeiros comemoram, entre outras iniciativas, a manutenção de um ritmo acelerado de crédito e crescimento, e as segundas contemplam o necessário combate – ainda insípido - às limitações estruturais que retiram competitividade, como as “deﬁciências de infraestrutura, o caos tributário e o anacronismo da legislação trabalhista”, elenca Maílson da nóbrega. o ex-ministro e o economista sênior da Febraban, Jayme soares alves neto, apresentam aqui e o cenário atual da economia

Expectativa de Mercado – Resultados Obtidos 2011

2012

02/mar

20/abr

08/jun

20/jul

31/ago

19/out

30/nov dez/2011 dez/2012

Taxa Selic*

11,75

12,25

11,00

Taxa de câmbio**

1,70

1,71

1,72

1,73

1,74

1,75

1,80 Nota: *Mediana; **Média

rentabilidade dos ativos financeiros nos países ricos, mas eles não seriam aportados caso os investidores tivessem dúvida em relação às intenções da atual administração do Brasil."

o mundo na berlinda Maílson aproveita para avaliar o cenário mundial pós-crise de 2008: “A crise mudou de natureza. Passou de uma crise financeira para uma de crescimento nos países ricos. A situação é preocupante na Europa, onde o excessivo endividamento de países como a Grécia e a Irlanda, que se beneficiaram de recentes pacotes de ajuda da União Européia e do FMI, cria obstáculos difíceis de transpor. O ajuste exigido desses países é politicamente insustentável, o que vai acarretar, cedo ou tarde, uma redução de seu endividamento, com perdas para os credores. Como essa solução não é fácil de ser obtida por negociação, ela vai se impor com o tempo ou por reestruturações desordenadas, o que poderia levar a Europa a mergulhar em uma crise financeira de grandes proporções. Dificilmente seus bancos estão preparados para as respectivas perdas. Assim, a tendência é de medidas para evitar a insolvência desses países – aos quais podem se juntar Portugal e mesmo a Espanha – o que apenas prolonga a crise e adia a solução.” A América Latina, por sua vez, já viveu picos de crises mais agudas, como nos anos 80 e princípio dos 90, compara o ex-ministro: “Esse período ficou conhecido como década perdida." Em relação à economia norte-americana, a recuperação será mais demorada do que se previa, constatam especialistas: “Fe-

lizmente, a China e outros países emergentes têm condição de manter certo ritmo de expansão, o que contribui para evitar que a crise dos ricos se transforme em algo mais sério. No Brasil, o cenário internacional menos favorável do que o prevalente nos anos Lula vai significar menos crescimento, mas nada parecidocomoquevivemosnadécadaperdida”,concluiMaílson.

inadimplência O recuo registrado em 2010 deve-se, na opinião do economista-sênior da Febraban, à normalização das condições econômicas após o fim da crise internacional, que havia elevado substancialmente a inadimplência, especialmente em pessoa jurídica: “A própria melhora do nível de atividade interna, criação de vagas e aumento da renda ajudaram na recuperação da capacidade financeira das empresas e famílias e contribuiu para o recuo da inadimplência. O movimento foi mais pronunciado em PF, onde as taxas de inadimplência já estão abaixo das observadas antes da crise financeira. Em PJ, porém, permanece em nível acima, mas por fatores mais estruturais, na medida em que cresceram os empréstimos para MPME que possuem inadimplência mais elevada, ao passo que as grandes empresas captaram recursos por outras fontes, como mercado de capitais e emissões no exterior, entre outros. Para2011,aprevisãoédeestabilidadenosníveisdeinadimplência “à medida que se espera que a economia brasileira continue crescendo entre 4,5% e 5% e não sejam adotadas medidas mais bruscas que as já atualmente esperadas”, conclui Alves Neto. C r e d i t P e r f o r m a n C e {27}

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{ destaques }

mba pioneiro traz inovações ao setor Curso abrange conhecimentos de crédito e cobrança

inalmente a área de formação em crédito e cobrança tem acesso a uma especialização reforçada, que apresenta a prática e a teoria nos dois segmentos. Resultado da parceria do Instituto de Gestão em Excelência Operacional em Cobrança (IGEOC), com o grupo educacional Ibmec e a Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), o MBA em Gestão de Crédito e Cobrança tem um conteúdo programático inédito no País porque alia conhecimentos das duas pontas operacionais, crédito e cobrança, e consegue contribuir com todos os campos profissionais, de indústria a instituições financeiras. A iniciativa, que está sendo muito bem recebida graças ao pioneirismo, visa proporcionar aos profissionais uma base teórica e prática para compreensão das práticas organizacionais no Fotos: Divulgação

setor, que apresenta um cenário extremamente competitivo e em constante mudança. A primeira turma do MBA teve início em agosto de 2010. “A proposta é atender a profissionais com sólida formação em graduação que queiram alavancar informações estratégicas nas mais modernas técnicas de gestão”, explica João Paulo Mattos, superintendente do IGEOC. Nota 10 - Os “graduados” invertem o jogo aqui e fazem a avaliação do curso: “Em um mercado de trabalho cada dia mais competitivo, a necessidade de uma boa colocação faz com que a busca por especializações e diferenciais seja cada vez maior entre nós, profissionais. Este aspecto se acentua no mercado de crédito e cobrança, tendo em vista seu vertiginoso crescimento dos últimos anos, o que faz com que nem sempre os profissionais se preparem com a velocidade em que

“Já ﬁz vários cursos de especialização, porém nenhum com a abrangência deste MBA” marCelo de oliveira Pires localcred

gerente operacional da

“os conhecimentos são de alta relevância para os executivos que atuam em recuperação de crédito” moisés batista de souza diretor do grupo aval toledo piza

o mercado cresce. Já fiz diversos cursos de especialização, porém nenhum com a abrangência deste MBA”, explica Marcelo de Oliveira Pires, gerente operacional da Localcred. Moisés Batista de Souza, diretor do Grupo Aval Toledo Piza e um dos integrantes da primeira turma do programa, acrescenta: “Os módulos que já foram aplicados têm sido de alta relevância no aperfeiçoamento das minhas atividades como executivo em recuperação de crédito." Novas turmas em 2011 - Aulas expositivas e leitura prévia; recursos audiovisuais em sala de aula; intranet acadêmica; simulações estratégicas e estudos de caso estão entre as metodologias aplicadas durante o programa, que tem duração de um ano, com carga horária de 580 horas/aula. As próximas turmas para o MBA terão início no segundo semestre de 2011.

serviço

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{ tendências } Por elvira Parise

História com final feliz Tudo começa na concessão de crédito, quando cliente e agente financeiro se comprometem num relacionamento contínuo até que a dívida seja quitada. não sendo, entra em cena a cobrança, antes uma vilã intimidadora, agora uma parceira na negociação e recuperação de crédito. Conheça aqui o perfil do atual mercado e algumas das mais modernas ferramentas tecnológicas, metodológicas e estratégicas que ele oferece

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arthur guitarrari gerente de noVos negóCios da ziPCode

cobrança porta a porta ainda é uma solução em mercados de características muito peculiares como o México, onde está localizada a bem-sucedida rede Sebastian de varejo, mas certamente está com os dias contados diante das inovações na tecnologia e no marketing que os grandes centros de crédito e consumo estão empreendendo em todo o mundo. No atual cenário da cobrança, técnicas agressivas e ultrapassadas podem ir parar nas redes sociais, blogs ou mesmo em sites do tipo “reclame ao bispo”, afinal, o bispo moderno é o grande público virtual, conectado por meio de celulares e internet. Por isso mesmo, a transparência corporativa ganhou relevância nas últimas duas décadas, consagrando a internet como elemento revolucionário na comunicação entre os mais diversos públicos, inclusive cliente e cobradora. Líder na América Latina em melhores práticas de cobrança, o Brasil navega muito bem na rede, oferecendo, por meio dela e também por outras formas inovadoras de contato, negociações amigáveis e condições especiais para quitação de dívidas em atraso. Na área de campanhas de incentivo, que chegam a proporcionar até mesmo happy hours e brindes-surpresa aos que quitam suas pendências, os bancos foram pioneiros, como Itaú e Bradesco, protagonistas de cases internacionais de sucesso na área.

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área de atendimento da dígitro, emPresa genuinamente BrasiLeira Com mais de 30 anos de merCado no setor de teLeComuniCações abordagem Utilizando equipe própria ou terceirizada, conforme o caso, a financeira chega ao cliente com propostas irrecusáveis, que resolvem as dificuldades passageiras, facilitando o pagamento de parcelas em atraso. Para quem olha de fora, parece uma solução “pensada” caso a caso, mas quem está dentro da área de cobrança sabe que a personalização é uma estratégia de marketing e só pode ser aplicada por pessoal treinado, sensível ao que escuta do cliente endividado. Essa mediação amigável traz benefícios múltiplos: diminui índicedeinadimplência,colaboracomarecuperaçãodecrédito, previne o superendividamento e até contribui para o “consumo consciente”, porque o cliente inadimplente tem, assim, a oportunidade de conversar com especialistas que o orientam quantoàmelhormaneiradeadministrarnãosóasdívidas,mas também o acesso ao crédito. Por toda essa versatilidade operacional, a cobrança está sendo considerada uma ferramenta de inserção social, de conscientização do devedor.

diálogo é a alma do negócio Todas estas conquistas do setor de cobrança se apoiam em dois pilares, segundo Arthur Guitarrari, gerente de novos negócios da ZipCode: pessoas e tecnologia. Esses pilares reatam o elo rompido da comunicação entre devedor e credor, restabelecendo o fluxo de informação: “O mercado de crédito e cobrança necessita de informações precisas, facilmen-

te acessíveis por meio de tecnologia de ponta, como a tão aclamada computação em nuvens, que leva mais agilidade às respostas e inteligência à operacionalização de serviços. O trabalho, assim, se torna mais qualificado e assertivo”, esclarece Guitarrari. O gerente garante que a tecnologia irá propiciar, otimizar e acelerar processos tanto no acesso à informação quanto na tomada de decisão desde a liberação de crédito, passando pela localização e a negociação de dívidas entre as empresas e o consumidor final. O resultado final será maior qualidade não só nos processos, mas na gestão, nos controles e na redução de custos. Os avanços e o crescimento na demanda de cobrança estão fazendo com que empresas de múltiplos focos, como os fornecedores da indústria de call center, migrem para o setor, intensificando ainda mais a modernização. Anilton Valverde, diretor comercial da Dígitro, começou a “surfar essa onda” há mais de dez anos, disponibilizando uma experiência de mais de 30 anos em tecnologia: “Acreditamos que seja possível alcançar metas de cobrança com inovações como as tecnologias de processamento de voz e o Interact, solução de contact center. O Interact integra várias mídias de contato (voz, SMS, chat e e-mail), por meio de uma gestão unificada de filas de atendimento e a distribuição de chamadas de acordo com o skill (habilidades) do atendente." C r e d i t P e r f o r m a n C e {31}

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mercado livre Em novembro de 2010, durante o VI Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, promovido pela CMS Brasil, foram apresentadas soluções inteligentes aos contact centers. São produtos que prometem agilizar os processos de cobrança, gerenciar as forças de trabalho, aumentar a produtividade e aperfeiçoar a relação com os clientes. Nice Perform eXpress A israelense NICE Systems levou ao mercado um produto completo, o Perform eXpress. Ele inclui recursos de gravação de voz e tela, com módulos de qualidade que atendem às regulamentações vigentes, além de análise completa das interações e uma solução específica de Back Office. A solução, dirigida ao segmento Small Medium Business (SBM), representa a estreia da NICE no mercado de pequenas e médias empresas. O novo software pode ser instalado, configurado e gerenciado pela web. A solução possibilita a gravação total das interações entre agentes e clientes; seja para o cumprimento de regulamentações legais ou para o controle da qualidade do atendimento. Interact O sistema disponibilizado pela Dígitro Tecnologia permite o acesso tanto por voz como por correio eletrônico, SMS e Chat. O monitoramento das chamadas provenientes de qualquer desses canais é feito por meio de uma única interface de gerenciamento. Essa ferramenta possibilita a criaçãodeperfisdeatendimento,chamadosde“skill”,queconsiste em efetuar a distribuição automática das chamadas para a posição mais adequada de atendimento, levando em conta níveis de competência e especialidade temática. Segundo o diretor comercial da Dígitro, Anilton Valverde, “o primeiro impacto da solução é a redução da espera, proporcionada, principalmente, pela disponibilidade de diversos canais de atendimento. Além disso, buscamos favorecer o relacionamento com o cliente, utilizando o direcionamento por skill, que relaciona a dificuldade específica ao atendente mais apto a resolvê-la, evitando estresse e transferência da ligação para mais de duas pessoas em uma mesma chamada." ZipOnline O lançamento da ZipCode permite a consulta a milhões de informações de consumidores e empresas de abrangência nacional, identifica margens disponíveis para oferta de crédito consignado, automatizando processo de busca e consolidando informações qualificadas, que irão proporcionar maior assertividade e permitir pesquisas online e respostas em tempo real, aumentando assim a produtividade e a redução de custos das empresas.

anilton valverde diretor ComerCiaL da dígitro teCnoLogia universo em expansão O gerente da ZipCode apresenta outras vantagens da tecnologia na cobrança: “As ferramentas de TI estão mostrando que serão fundamentais para que as empresas de crédito e cobrança consigam ter melhores retornos em relação às concessões de crédito e nas negociações com inadimplentes. O avanço da TI nesse setor favorece todas as partes da economia, traz o retorno a quem concede crédito e oportunidade ao próprio inadimplente, que recupera seu nome para maior credibilidade junto ao mercado." Guitarrari faz referência também ao avanço nas metodologias: “Como exemplo, posso citar a árvore genealógica, método que identifica parentes e, consequentemente, amplia as possibilidades de contato das empresas de cobrança.” A Dígitro, que já contabiliza cerca de 130 clientes no segmento, acredita no crescimento desse número em 2011, afinal o mercado está ampliando o volume de crédito, que se restringiu com a crise de 2008: “Os clientes que utilizam a solução de call/contact center para crédito e cobrança são de vários segmentos, como telemarketing ativo, televendas, cobranças e telemensagens, entre outros”, conta Anilton Valverde, apostando na pluralidade de perfis para multiplicar o portfólio de clientes e serviços.

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{ pelo mundo } Por Gabriela arruda

bons negócios no paraíso Banhado pelas águas do Caribe e do Pacíﬁco, o Panamá é um destino cada vez mais atraente ao público executivo

om uma economía estável e localização privilegiada, o Panamá tem atraído cada vez mais turistas, que se deslocam dos quatro cantos do mundo para conferir a pluralidade geográfica e cultural do pequeno país situado na América Central. Destino de muitos executivos em função do crescente número de eventos que sedia,oPanamáéopaísmaisinternacionalizadodaAméricaLatina,segundooÍndice deGlobalizacãodasNaçõesUnidas.Entre janeiro e dezembro de 2010, o Aeroporto Internacional de Tocumen recebeu 1.162.713 visitantes, 10,2% a mais do que nomesmoperíodoem2009. O Panamá possui 2.857 km de costa, banhada ao norte pelo Mar do Caribe e ao sulpeloOceanoPacífico.OCaribeéodestino mais procurado pelos turistas que querem usufruir da beleza natural aliada aoconfortoeluxo.Emsuaspraiasdeareia brancaeáguasclarasemornaslocalizam-seosresortsmaisprocuradosdaregião. JáosamantesdeesportesradicaisencontramnaspraiasdoPacíficopaisagensegeografia exóticas, além de grandes ondas. SantaCatalinaéapreferidadossurfistas. Em Bocas Del Toro, conjunto de ilhas paradisíacas, o turista pode nadar com golfinhos, além de conferir corais grandes e coloridos, que contrastam com a clareza das águas. Os visitantes que preferem o clima fresco da montanha ao calor dos trópicos, podemoptarporconhecerlugaresmais

bucólicos, como Veraguas, que fica na região central do país e é atravessada pela Cordilheira Central, ou El Valle de Anton, que oferece muitas atividades esportivas e atrativos turísticos, como poços de água termal e sítios arqueológicos de antigas culturas indígenas. O mundialmente famoso Canal do Panamá tem uma área reservada aos turistas, que podem observar, dali, os enormes transatlânticos na grandiosa obra de engenharia.

ventos favoráveis O setor de crédito no Panamá tem um comportamento estável há mais de 50 anos, segundo Luz María Salamina, Gerente Geral da Associação Panamenha deCrédito(APC).Mesmoem2009,anode pico na crise global e de pequena queda na concessão de crédito, as instituições financeiras desembolsaram 4 milhões de dólaresemoperaçõescomerciais,apenas 7% menos do que o volume transacionadoem2008,contaLuzMaría. Por outro lado, a crise influenciou a prática de políticas menos flexíveis de crédito, com mais exigências ao consumidor, como por exemplo, a de um tempo maior de estabilidade no emprego. Luz María garante: “Medidas como essa atuaram preventivamente contra a inadimplência, que não aumentou de forma preocupante." A atitude moderada se manteve até o início de 2010, quando as operações

CresCente agenda de eVentos atrai turistas Para o Panamá de crédito recuperaram o ritmo de crescimento. “Em dezembro, as entidades financeiras disponibilizaram 6.8 milhões de dólares de crédito, um total 70% maior em relação a 2009”, conta a gerente. Eofuturopromete:norankingdeoportunidadesdenegóciosdoBancoMundial,o “Doing Business 2011”, que compara o perfil econômico de 183 países, o Panamá subiu seis pontos em relação ao ano de2010,passandoà72ªposição. Para Luz María, 2010 foi o ano de estabelecer as bases de um desenvolvimento mais expressivo. A ampliação do Canal e da infraestrutura de transporte, a lei de incentivos fiscais para empresas estrangeiras se fixarem no País e a eficiência do sistema bancário são conquistas que estãoalavancandoaaltanocrescimento: “Mais de 50 multinacionais anunciaram sua entrada no país e esperamos que várias empresas nacionais sejam compradas por investidores estrangeiros." Para a executiva de crédito, o principal desafio do Panamá é aumentar exportações, prioridade estratégica nas agendas do governo em 2011 e 2012. C r e d i t P e r f o r m a n C e {33}

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{ sofisticação & luxo } Por Gabriela arruda

os insaciáveis amantes da cerveja não é só o clima neste verão brasileiro que está pegando fogo: o consumidor de cervejas busca produtos para matar sua sede por novidades

as mais baixas temperaturas do inverno ou em pleno verão tropical, a cerveja – bebida alcoólica mais antiga do mundo - continua imbatível na preferência nacional. O consumidor brasileiro, por sua vez, tem aperfeiçoado seu paladar, tornando-se cada vez mais exigente e interessado em sofisticação. Para suprir essa demanda comportamental, as cervejarias têm investido no segmento premium e cada vez mais marcas artesanais surgem para ampliar este mercado de cervejas especiais. “O segmento premium nacional representa 5% do mercado total de cervejas. Há dez anos, este índice representava 2% do mercado”, diz André Limaverde, gerente de comunicação da Bohemia, primeira cerveja do Brasil e líder do segmento premium. A Ambev, precursora no setor por meio da Bohemia, possui entre suas marcas premium as uruguaias Nortenã e Patrícia; a Quilmes, argentina; e a Franziskaner Weissbier, da Alemanha, entre outras . Mas as opções dos consumidores “premium” vão além e envolvem preciosidades como uma trapista belga, por exemplo. Entre as tops de linha, também conhecidas como “rainhas”, estão a Budweiser, pilsen Premium que é um ícone norte-americano; a alemã Erdinger, campeã entre as cervejas de trigo; a Witte Trappist, holandesa fabricada num mosteiro, como todas as trapistas; a Strong Suffolk Vintage, inglesa de aroma frutado; e a Duvel, requisitada belga com alta fermentação. De acordo com Limaverde, o aumento do poder de compra da população é um dos

fatores que pode impulsionar este segmento. “Em mercados desenvolvidos, o setor representa de 15% a 20% do total de consumo de cervejas, pois com o aumento de renda, o público passa a ter interesse em experimentar novos rótulos”, complementa Limaverde. Mas nem só das grandes indústrias vem o crescente faturamento do setor. As microcervejarias se multiplicam como oportunidade de negócio e as artesanais vão, assim, virando mania. Há oito anos em atividade nas regiões Sul e Sudeste do Brasil, as cervejas Schmitt já conquistaram importantes nichos de mercado. Gustavo Dal Ri, um dos sócios da marca, ressalta que poderia haver maior consumo se o custo de fabricação fosse menor: “Aqui a tributação das cervejas artesanais é maior que a das grandes cervejarias. Em outros países a tributação é inversamente proporcional à quantidade produzida. Desta forma, quem produz menos pode crescer para pagar mais no futuro”, diz Dal Ri. Outro destaque das artesanais é Wolkenburg, que nasceu na estância climática de Cunha (SP). Com variações como a Fit, que é low carb e tem influência positiva sobre o sistema imunológico, digestivo e cardiovascular, a marca já pegou a estrada para Paraty, cidade histórica que está servindo de trampolim para novos vôos dos fabricantes. Prova de que as artesanais são dinâmicas e possuem enorme potencial de crescimento. Os adeptos das cervejas seguem fazendo suas descobertas, infiéis por amor à arte da degustação, mas fiéis à bebida que elegeram como preferida nas rodas sociais, sejam botecos da vida ou requintadas cervejarias. C r e d i t P e r f o r m a n C e {35}

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{progresso e desenvolvimento} Por elvira Parise

América Latina retoma fôlego para crescer superada a crise global de 2008, que alterou a estratégia de crescimento de países e empresas, o ano de 2011 chega com muitas novidades e desaﬁos para o segmento de crédito e cobrança na américa Latina

futuro em curto prazo é muito animador! Esta é a convicção de Luciano Nícora, presidente da ASARCOB (Associação Argentina de Empresas de Cobranças e Estudos Jurídicos). O país que atravessou crises econômicas gravíssimas planeja expandir operações para vizinhos, como Paraguai ou Peru, e investe na consolidação de leis que facilitem o desempenho do setor. Menos otimista, Jorge Humberto Pazos Chaves, um dos sócios fundadores da Associação de Profissionais de Serviços de Cobrança e AC Legal (APCOB) – sediada no México –, acredita que oanode2011serádedesafios:“Vaiserdifícilesquecerasdificuldades econômicas dos últimos seis meses. No setor bancário, a alta da inadimplência, particularmente no setor de cartões de crédito, foi ainda pior que em outros segmentos." Ofortalecimentodomercadointernocomoaumentodepostos de trabalho e a inclusão de novos consumidores é uma demanda política urgente quase que na totalidade dos países latino-americanos. Concretizado este esforço, entra a colaboração do setor de crédito e cobrança. Nicora explica como ela já está reconfigurando o cenário financeiro na Argentina: “As facilidadesdeacessoaocréditopermitiramqueosbancosretomassem volumes de negócios do mesmo porte da década passada." Os resultados satisfatórios na Argentina foram obtidos graças

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otimização de recursos humanos e tecnológicos serão determinantes para atingir metas de crescimento

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jorge humberto Pazos Chaves sóCio-fundador da aPCoB

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nosso principal projeto para 2011 é desenvolver um espaço interativo de cobranças em outros países, para obter custos mais competitivos

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luCiano níCora fundador e Presidente da Vn gLoBaL BPo

à menor flexibilidade nas políticas de crédito, o que evitou aumentos significativos nos indicadores de inadimplência.

novos paradigmas ÀfrentedaVN GLOBALBPO, empresaque fundoue preside, Nícora já está com o planejamento anual em andamento: “Nosso principal projeto para 2011 é desenvolver um espaço interativo de cobranças em outros países com o objetivo de conseguir umacombinaçãodeestruturadecustosoffshore–onshoreque nos permita oferecer preços mais atrativos que os praticados hoje na Argentina." Pazos Chaves, que também dirige empresa própria no México, a Chávez Law Offices Pazos (ASECON), não foca projetos em particular e prefere definir a estratégia da virada: “Otimização de recursos humanos e tecnológicos serão determinantes para atingir objetivos, bem como a especialização no conhecimento dos diferentes produtos. O ganho em vantagens competitivas dependerá do controle de custos operacionais e da qualidade do serviço”, avalia. Como toda realidade tem dois lados, o legado positivo da crise é a mudança e reinvenção de modelos: “A crise fincará os fundamentos de novos paradigmas, desenvolvidos a partir dos desafios a superar. Além disso, a experiência fortalecerá o conhecimento,ferramentafundamentalparaoreaquecimentoda indústria e das transações de crédito”, acredita Chavez. Nícora,queémembrodoboarddaEndeavor,certamenteaposta no empreendedorismo como remédio contra o insucesso, enquanto faz a defesa de novas leis para embasar o desejado crescimento. O executivo preside a entidade (ASARCOB) que pleiteia para seus membros um órgão representativo da in-

dústria de C&C perante a comunidade financeira, bancária e comercial,consumidoresemeiosdecomunicação,comaregulamentação e legislação da atividade: “Na Argentina, estamos pleiteando nova regulamentação fiscal para o setor financeiro, que já está em discussão no Congresso da nação”, declara.

sobrevoando o mau tempo Tanto Nícora quanto Chavez integram o corpo executivo da LatinCob, uma das maiores instituições de cobrança do continente americano:ela reúne13paísesemaisde35grandesempresas. A julgar por seus porta-vozes, a LatinCob está particularmente empenhadaemafastarasnuvensnegrasquenublaramocéuaberto de possibilidades no setor latino-americano de cobranças. “Os patos só fazem barulho e queixam-se, as águias sobem acima do grupo."Comestafraseopresidente,JohnJairoAristizabalRamirez, espelhou a filosofia da LatinCob hoje: nada de reclamar, a saída é voaracimadasintempériesdoclimasombrioemtemposdecrise. Eparavoaralto,valediversificarmercados,comofazNícora:sua empresa, com mais de 15 anos na prestação de serviços de BPO (BusinessProcessOutsourcing),operanãosónaArgentina,mas também no México (offshore) e Espanha (offshore). Chavez,porsuavez,ressaltaaimportânciadasegmentaçãona carteira de clientes. Indústria automobilística e setor imobiliário, segundo o executivo, estão no alvo dos principais players no crédito, como bancos. Mas para todo o plano dar certo, a tecnologia precisa evoluir: “Na Argentina, a eficiência nos processos de cobrança deixou a desejar nos últimos três anos em funçãodaineficiênciatecnológica.Ocontroleeficientedeprocesso exige hoje ferramentas bem mais sofisticadas do que os CRM e PBX do passado”, conclui Nícora. C r e d i t P e r f o r m a n C e {37}

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{ ponto de vista } ériCo sodré quirino ferreira Presidente da

a ssoCiação n aCionaL das i nstituições de Crédito finanCiamento e i nVestimento (aCrefi)

boas vindas aos consumidores

s excepcionais anos de crescimento do volume do crédito não vão se repetir agora. Estamos em uma fase de ajustes. Com o aumento da demanda, que implica alta da inflação, o Banco Central decidiu conter o ritmo de concessões de empréstimos, adotando as medidas macroprudenciais ao final do ano passado. Porém, as perspectivas continuam positivas. Se o crédito não crescer proporcionalmente aos anos anteriores, acima de 20%, chegaremos à casa dos 10%, o que, ainda assim, é uma das maiores taxas do mundo. O aumento da renda do brasileiro é o grande impulsionador do crédito. Entre 2003 e 2010, os financiamentos voltados para pessoas físicas cresceram a uma média de 24% ao ano. A propensão a consumir continua elevada, diante da continuidade do vigor do mercado de trabalho e da ascensão de milhões de brasileiros à classe média. São pessoas que não costumavam financiar suas compras e agora têm acesso a diversas linhas de crédito. Tal movimento dá força à continuidade do ciclo de expansão no setor. Enquanto isso, a taxa de desemprego no Brasil em 2010 atingiu a baixa recorde de 6,7% (a menor da série histórica do IBGE). Em dezembro, também foi registrado recorde para medições mensais: 5,3%. De acordo com os dados do Ministério da Fazenda, até 2014, mais da metade da população brasileira estará na classe C, o equivalentea 113 milhões de pessoas. Sendo assim, ainda acreditamos na {38} C r e d i t P e r f o r m a n C e

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continuidade desse processo, apesar dos primeiros sinais de moderação já serem sentidos no mercado, em especial no segmento de financiamento de veículos, um dos mais sensíveis às variações do mercado e diretamente afetado pelas medidas macroprudenciais. A força do aumento da renda tem se mostrado mais forte que os impactos contrários. Os consumidores continuarão demandando crédito e as instituições financeiras estão dispostas a financiar seus sonhos. Mas com uma diferença: hoje, todos se preocupam em consumir e financiar esse consumo com a responsabilidade, o que torna sustentável o crescimento de todo o mercado.

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o aumento da renda do brasileiro é o grande impulsionador do crédito. Entre 2003 e 2010, os ﬁnanciamentos voltados para pessoas físicas cresceram a uma média de 24% ao ano.

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