Credit Performance - Março 2012

{sumário}

10 A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 14 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de cinco mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita.

Capa

Como sexta maior potência mundial, o Brasil se depara com uma equação desafiadora: equilibrar demanda e oferta de talentos para manter ritmo do crescimento

5 Editorial 6 Entrevista

Cledorvino Belini, presidente da Anfavea e da Fiat Finanças Brasil, explica por que o crédito tem papel fundamental no presente e futuro do país

16 destaques

Concurso Cultural Luzes do Crédito: jovens autores das ideias campeãs contam como o

Conselho Editorial: Anna Zappa, Carlos Zanchi, Cláudio Kawasaki, Eldi Willms, Jair Lantaller, José Augusto de Rezende Júnior, Luciana Dinis, Luciana Felletti, Manuel Magno Alves, Maristela Moraes, Pablo Salamone, Paulo Bush, Silvina Virga, Tariana Machado, Victoria Iturrieta.

Redação e produção: Burson-Marsteller Brasil Diretor de redação: Pedro Corrêa Editora e jornalista responsável: Luciana Morassi (MTB 34.765)

Colaboraram nesta edição: Christiane Marcondes Alves de Brito, Deborah Moreira Gabriela Arruda, Kalinka Araneda, Hilda César (reportagem e edição), Rubens Chaves (fotografia).

“novo” pode ser incorporado à prática do setor

18 segmento e globalização

Com o índice de inadimplência em queda na América Latina, o mercado de compra e venda de carteiras avança para recuperar lucros do passado

20 indicadores

Bancos latinos expandem operações financeiras nos países vizinhos

22 caso de sucesso

Agências postais: Banco do Brasil assumiu a rede em janeiro e já contabiliza 142,3 mil novas contas

26 ideias e tendências Artigo Serasa

28 novidades e agenda

TOTVS cria linha própria de financiamento; Plataforma móvel da Serasa Experian opera decisão de crédito em 3 segundos; Total IP lança ferramenta de segurança inovadora; IGEOC divulga calendário de cursos e as novidades de 2012; Resultados da Campanha Serasa de Recuperação do “Dia das Mães”

E-mail da redação: creditperformance@cmspeople.com

30 pelo mundo

Diagramação: Multi Propaganda

32 TENDências

Responsável Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com / Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013.

Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. Endereço na internet: www.creditperformance.com.br Credit Performance® é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions.

Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.

Milão: Negócios e prazeres à moda italiana Felicidade no ambiente de trabalho: Mito ou realidade?

35 opinião

Nenhuma tecnologia substitui o ser humano

36 progresso e desenvolvimento

2012 é o ano mundial das cooperativas: no Brasil, o setor cresceu 60% e atingiu desempenho recorde

38 sofisticação & luxo

Carnaval: a festa de luxo do povo multiplica atrações para o público VIP

40 aconteceu no mercado

Espanha: a era do crédito responsável

42 ponto de vista

Implicações da reforma financeira global C r e d i t P e r f o r m a n c e { 3 }

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Credit Performance

{editorial} Garimpando talentos Prezado leitor, O Brasil ultrapassou o Reino Unido e conquistou o posto de sexta maior economia do mundo. É a primeira vez que o país europeu fica atrás de uma nação sul-americana, destacou o CEO da consultoria britânica que fez a pesquisa, Douglas McWilliams. O ministro da Fazenda, Guido Mantega, disse que o Brasil terminará este ano com o sexto maior PIB mundial, ou US$ 2,4 bilhões. O BC estima um crescimento de 3,5%, enquanto o ministro da Fazenda prevê uma expansão entre 4% e 5%.

Neste cenário, o segmento de crédito e cobrança tem um papel estratégico, como bem definiu o entrevistado desta edição, Cledorvino Belini, presidente da Anfavea e da Fiat Finanças Brasil. E a única nuvem no horizonte de céu aberto é a escassez de talentos, tema da nossa matéria de capa. Com certeza um problema, mas não um problema a ser lamentado e, sim, um desafio que todo crescimento econômico traz. A matéria apresenta o panorama atual do mercado e aponta caminhos para a capacitação, evitando o apagão da mão-de-obra.

Outro caminho para solucionar esse impasse é o diálogo com novas gerações, como o que iniciamos com estudantes das melhores faculdades do setor financeiro quando lançamos o Concurso Cultural Luzes do Crédito. Os autores das ideias campeãs estão nesta edição, mostrando as tendências do setor e em quais ferramentas apostam para sofisticar os processos e resultados.

Esse intercâmbio entre gerações é fundamental. Como também é fundamental o intercâmbio com outros países, caso da Espanha, que enfrenta situação muito diferente da nossa. Esta edição traz a cobertura do 3º Congreso Nacional de Crédito & Recobro (3º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança), realizado em Madri. Na América Latina, os bancos brasileiros expandem operações e países vizinhos também se movimentam na direção das parcerias, o que comprova a saúde econômica do continente latino, tema de outra reportagem desta edição.

Para completar o painel de mudanças positivas que impulsionam crédito e cobrança, mostramos o setor de cooperativas e seu notável crescimento de 60% em três anos. Há potencial para um desenvolvimento ainda maior, alavancado pela ONU, que elegeu 2012 como o ano internacional das cooperativas.

Também apresentamos o case dos bancos postais, geridos desde janeiro pelo Banco do Brasil em parceria com os Correios, modelo que, em apenas um mês, conseguiu mais de 143 mil novas contas.

Juan Pablo Buceta

Quer mais uma notícia boa para concluir nossa conversa? O BNDES hoje empresta mais do que o Banco Mundial, marcando presença internacional. É o crédito brasileiro ultrapassando inimagináveis fronteiras e fincando as bases de uma expansão responsável e segura.

Pablo Salamone Presidente CMS

Boa leitura!

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 5 }

{entrevista}

O papel do crédito é fundamental no presente e no futuro do Brasil Assim como cada automóvel precisa de combustível para deixar o pátio e chegar às ruas, assim também o mercado precisa de crédito para alavancar a produção, vendas e o crescimento projetado. Por isso a oferta de mercado tem de estar de acordo com as necessidades do consumidor, defende Cledorvino Belini, presidente da Anfavea e da Fiat Finanças Brasil. O executivo garante: “O país tem um sistema financeiro forte e preparado para o futuro. As dificuldades são ainda o alto custo creditício e as condições de acesso."

Em 2011, o setor como um todo mostrou saúde: as montadoras { 6 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Por Kalinka Araneda // Fotos: Rubens Chaves

Quem faz esta afirmação é Cledorvino Belini, presidente da Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores), principal entidade do setor automobilístico, desde abril de 2010 e presidente do Conselho de Administração do Banco Fidis desde janeiro de 2009. Ele também integra o Conselho Superior Estratégico da FIESP (Federação das Indústrias do Estado de São Paulo) e o International Advisory Board, da Fundação Dom Cabral. Em entrevista exclusiva à revista Credit Performance, Belini detalha a estratégia e metas de crescimento do setor em 2012.

de veículos instaladas no Brasil enviaram um total de R$ 5,581 bilhões faturados às matrizes no exterior de acordo com informações divulgadas pelo Banco Central (BC). O montante é 36,10% maior que os R$ 4,099 bilhões das remessas registradas em 2010.

A participação das montadoras de veículos no total de operações de remessas de dinheiro ao exterior também apresentou alta, passando de 16,7% em 2010 para 19,1% no ano passado. Em 2011, as montadoras ficaram atrás apenas da indústria, com R$ 16,099 bilhões enviados ao exterior.

Credit Performance – Em 2011, a indústria automobilística bateu o quinto recorde consecutivo de vendas registradas no país. O emplacamento de carros e comerciais leves aproximou-se de 3,426 milhões, o que representa um crescimento de 3,4 % em relação a 2010. Mas o resultado ficou abaixo das estimativas da Anfavea. Quais eram essas estimativas e por que não foram alcançadas?

Cledorvino Belini – O mercado automotivo brasileiro vem em crescimento continuado nos últimos anos e em 2011 obtivemos novos recordes, tanto de mercado quanto de produção. O mercado interno fechou o ano com 3,63 milhões de veículos comercializados, entre automóveis, comerciais leves, caminhões e ônibus. Um crescimento de 3,4% sobre 2010, apesar de nossa projeção inicial em torno de 5%, o que não tira o mérito da importância do mercado brasileiro, que continua o 4° maior mercado automotivo do mundo.

CP – Como o país atingiu essa posição no ranking mundial?

CB – Entre 2002 e 2011, o mercado interno cresceu 158%, saindo de 1,48 milhão de veículos naquele ano para 3,63 milhões no ano passado.

CP – O que alavancou a escalada?

CB –O crédito é fundamental para o mercado automobilístico, pois historicamente mais de 60% das vendas dos veículos são financiadas. O crédito é o motor do mercado de veículos, principalmente por possibilitar o ingresso de novos consumidores no mercado.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 7 }

{entrevista}

“Nada contra as importações em si.

O fundamental é que tenhamos fortalecida a nossa capacidade competitiva” Cledorvino Belini Presidente da Anfavea

CP – E a produção, também acompanha a alta de vendas?

CB – A produção de veículos também foi recorde em 2011, com 3,42 milhões de veículos fabricados, o que nos coloca entre os seis primeiros fabricantes automotivos mundiais. Para 2012, nossas projeções indicam mercado interno de cerca de 3,8 milhões de veículos, crescimento entre 4% e 5% e produção estimada de 3,49 milhões de unidades, com expansão de 2%.

CP – Quais são as estratégias das Anfavea e outras entidades para incentivar a adimplência de financiamentos e do IPVA? CB – O nível de inadimplência do financiamento automotivo historicamente situa-se abaixo dos níveis de inadimplência do crédito em geral. Claro que o desejável é a menor inadimplência possível, mas isso está ligado ao comportamento da economia, confiança do consumidor, estabilidade de emprego, renda e outros fatores socioeconômicos. Quanto ao IPVA, é uma questão de fiscalização e cumprimento da legislação.

CP – A elevação de 30% do IPI para carros importados no Brasil está trazendo diversos investimentos de marcas estrangeiras dentro do nosso país. Como a Anfavea avalia a situação?

CB – A elevação do IPI para veículos importados de terceiros países (fora Mercosul e México) é temporária, válida até o final de 2012. Nos próximos meses o governo deverá definir um novo regime automotivo, com conteúdo nacional mínimo para os produtos fabricados no país, além de outras medidas para estimular a produção automotiva. As montadoras aqui já instaladas prevêem novos investimentos de US$ 22 bilhões entre 2012 e 2016, em capacidade de produção, em novos produtos e { 8 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

processos industriais e em inovação e tecnologia. Novos fabricantes mundiais também poderão investir em fábricas no Brasil.

CP – Como encara a “invasão” das fábricas chinesas como Chery, JAC, Chana, Effa, Lifan, Hafei, Jinbei, entre outras? Seria uma ameaça para o mercado automobilístico brasileiro?

CB – Nos últimos anos as importações de veículos apresentaram crescimento acentuado, chegando a mais de 850 mil unidades em 2011. Isso quer dizer que os importados participaram com mais de 23% do mercado interno no ano passado, contra uma participação de 5% (90 mil unidades) em 2005. Estuda‑se a adoção de políticas para o fortalecimento da produção nacional, para fazer frente à forte competitividade tanto em nossos mercados de exportação quanto no mercado interno.

Precisamos ser competitivos aqui dentro e no Exterior, manter e expandir o nosso parque industrial automotivo com políticas estruturais de competitividade. Queremos ser um grande mercado automotivo, mas também é legítima a aspiração de nos tornarmos um destacado produtor automotivo global. Nada contra as importações em si. O fundamental é que tenhamos fortalecida a nossa capacidade competitiva.

CP – Qual é o potencial de crescimento do mercado interno nos próximos anos?

CB – As nossas projeções indicam que o Brasil tem potencial para um mercado interno anual de 6,3 milhões de veículos (hoje é de 3,63 milhões) por volta de 2020. A realização desse potencial dependerá do comportamento e das perspectivas de nossa economia estabilizada e em expansão, mas será essencial a oferta de crédito em volume e em condições que permitam o acesso do consumidor ao mercado de veículos novos e usados.

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Escassez de talentos apaga o brilho do crescimento Por Christiane Marcondes Alves de Brito Colaboração: Kalinka Araneda

O Brasil será a quinta maior potência do mundo até 2015, prevê o Fundo Monetário Internacional (FMI). Crescer é bom, mas traz grandes responsabilidades, entre elas a da qualificação profissional, principalmente na área financeira, vetor do crescimento em todos os setores da economia. Especialistas acreditam que o país vá viver, ou já esteja vivendo, um “apagão” da mão de obra, fenômeno no qual sobram postos de trabalho e faltam profissionais competentes para ocupá-los. Conheça aqui a atual situação do mercado de crédito e as soluções que já estão sendo implementadas. { 10 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

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m janeiro de 2012, o Brasil ultrapassou o Reino Unido e alcançou a sexta posição no ranking das maiores potências mundiais. A alavancagem teve reflexos no setor de crédito e cobrança, que deve crescer 30% só este ano, o que vai ampliar ainda mais a oferta de postos na área, que permanecem vagos em função da carência da mão de obra qualificada. “Sabemos que o mercado está aquecido e que a tendência é crescer ainda mais nos próximos anos.

Paralelamente, existe a necessidade de profissionais capacitados para atender essa grande demanda”, diz Federico Falcón, CEO da CMS. Segundo Daniella Correa, consultora de RH da Catho Online, uma das maiores agências de classificados online de currículos e empregos da América Latina, atualmente existem mais de 23.200 vagas na área financeira, incluindo todas as subáreas como bancária, contábil, econômica, estatística, seguros e financeira/administrativa.

O Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (IGEOC) já registra desde 2011 que cerca de 400 vagas no setor de crédito e cobrança ficam sem preenchimento no Brasil todos os meses. O quadro tende a piorar, já que o Banco Central prevê uma alta de 15% do crédito total. Em relação ao Produto Interno Bruto (PIB), o crédito subirá para 51%, o que significa mais inadimplência e a maior necessidade de negociar, o que gera, consequentemente, maior demanda de profissionais experientes na matéria.

As estatísticas de mercado mostram ainda que a média atual de aproveitamento é de 20% das pessoas que passam por processo seletivos nessa área. Falcón explica a defasagem: “Na América Latina, muitos jovens começam sua carreira profissional em call centers, trabalhando com atendimen-

Shutterstock

Na avaliação de líderes do setor, treinamentos específicos são fundamentais para a formação dos jovens profissionais Divulgação

to ao público em telemarketing ativo ou cobrança. Estes jovens precisam de treinamentos específicos para saber abordar, negociar e analisar cada caso como único, precisam de preparação.

Acreditamos que não somente no futuro, mas desde já, esses profissionais necessitam neste primeiro emprego de treinamentos e capacitação. Uma base robusta de ações de todos os envolvidos na cadeia de valor, para gerar talentos com desejo de aportar valor nas nossas organizações, pode ajudar a evitar uma crise de talentos no mercado”, propõe.

Sazonalidade No final de 2011, entre os meses de novembro e dezembro, o ritmo de novas contratações no setor de crédito e cobrança acelerou muito. Segundo Jair Lantaller, presidente do Igeoc, foram abertas cerca de três mil vagas de operadores para contatarem os inadimplentes que, usualmente, aproveitam o 13º salário para quitar dívidas. E, segundo o próprio Lantaller, essas vagas provavelmente serão absorvidas e mantidas no mercado.

O fenômeno da sazonalidade enfrentado pelo setor não deve ser outro fator preocupante no que se refere ao “apagão”, segundo Renato Oliva, presidente da

Jair Lantaller, do Igeoc, diz que já há mais oferta do que candidatos a vagas no setor ABBC (Associação Brasileira de Bancos), que representa principalmente os bancos de pequeno e médio portes: “Assim como o segmento comercial vende mais em certas épocas do que outras por causa da disponibilidade de dinheiro dos clientes, a recuperação de crédito também depende de fatores como esse”, explica. Para ele, é uma ótima oportunidade para contratações temporárias que, dependendo da qualidade, podem se tornar efetivas. “O segredo é não deixar para ‘a última hora’.

Quanto mais demorado e criterioso for o processo seletivo, maiores são as chances de se contratar os melhores profissionais”, completa o presidente.

A desmistificação do job Além do já apontado rápido crescimento do mercado, em consonância com a velocidade da economia no país, outro fator que influencia o déficit de mão de obra qualificada é cultural. A maioria dos profissionais na área considera o C r e d i t P e r f o r m a n c e { 11 }

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trabalho como um job, um bico para sobreviver ou ponte para pilares mais elevados da carreira em finanças. E é consenso entre as lideranças do setor que é hora de acabar com esses mitos.

A mudança comportamental está sendo encabeçada pelos empresários do setor: “Eles precisam compreender que a área de crédito e cobrança tem, hoje, um perfil muito diferente do que tinha em um passado recente. Se formos mais específicos, na cobrança, por exemplo, os profissionais de operações estão se tornando mais negociadores que cobradores, por isso precisam ser mais intensamente treinados, ir além do que define um 'script', precisam saber ouvir e também falar com o cliente”, alerta Fernando Manfio, diretor presidente da Go On Risk.

Victor Loyolla, country risk manager do Citibank, acredita que índices mais elevados de turnover também contribuem para a queda na qualidade do serviço, particularmente na cobrança.

“Em São Paulo, a rotatividade é muito alta comparada ao resto do país, por isso os resultados deixam a desejar já que,

quando o funcionário está treinado, em torno dos três meses de casa ele sai. Já no Nordeste do país este índice cai. Em Fortaleza, para dar um exemplo, temos resultados 30% melhores do que na capital paulista. Damos preferência a locar operações nessas praças, porque o banco precisa de parceiros produtivos”, revela.

Daí a importância de programas de treinamento e retenção de talentos. Falcón enfatiza: “Esses profissionais devem ter habilidades especiais e necessárias de negociação e análise financeira. Todos os nossos esforços são para acercar oportunidades, informação e conhecimento ao nosso público”.

Formação sob medida

Victor Loyola, do Citibank, considera que o elevado grau de turnover prejudica a produtividade da cobrança

Atenta a essas demandas, a CMS não apenas organiza os já mundialmente conhecidos eventos de grande porte, mas também vai até a empresa com produtos “taylor made”, uma tendência cada vez mais forte no mercado. Falcón descreve: “Planejamos e organizamos programas de treinamento na medida das necessidades de cada cliente. Porque sabemos que cada empresa é única e

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Santo de casa faz milagre Embora o mercado de capacitação creditícia ofereça cada vez mais alternativas inovadoras, há empresas que optam por dar um up grade na sua estrutura interna de treinamento. A vantagem, nesse caso, é que os cursos são formatados tendo em vista um plano de carreira.

A Atento é um case nessa alternativa.

Trata-se de uma das maiores empresas de contact center do país e tem boa parte dos seus núcleos voltados para o segmento de crédito e cobrança. O desenvolvimento de novos serviços e canais de relacionamento para atendimento do consumidor 2.0 exige reciclagem constante dos profissionais, que, geralmente, já possuem curso superior

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completo e conhecimento técnico específico quando são contratados.

“Um dos nossos desafios no setor, hoje, é mostrar para a sociedade que o segmento evoluiu e continuará se desenvolvendo, já que o novo consumidor exige transparência e respostas mais ágeis e assertivas”, explica Flávio Henrique Ribeiro, diretor de relacionamento com pessoas.

E o futuro promete, segundo Flávio: “Os nossos investimentos em educação corporativa estão aumentando. Em 2011, investimos cerca de R$ 10 milhões a mais na capacitação de nossos funcionários do que no ano anterior. Certamente esse valor aumentará em 2012."

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"O Banco Central exige treinamento do agente de crédito, prova de que o mercado está mais exigente." renato oliva Presidente da ABBC

particular. Temos know how, programas especializados e dedicação exclusiva.

As ferramentas imprescindíveis para o crescimento deixaram de ser algo estático, para dar lugar a um processo de aprendizagem permanente."

Formação à distância A ABBC, por sua vez, oferece uma opção de curso à distância, em parceria com a Fundação Instituto de Administração (FIA): “Treinamento a Distância para Capacitação dos Agentes de Crédito”.

“Com o treinamento, o agente de crédito estará qualificado para atender melhor à demanda local, com responsabilidade, ética, mitigando riscos operacionais, reclamações de clientes e fraudes”, afirma Renato Oliva.

Além da qualificação profissional, o curso visa atender à resolução 3.954 do Banco Central (BC), que entrou em vigor em março de 2011 e colocou fim à informalidade dos agentes de crédito e correspondentes bancários – conhecidos popularmente como “pastinhas”.

Foi determinado que qualquer tipo de oferta de crédito e arrendamento mercantil fosse feita por um empregado diretamente vinculado ao estabelecimento que presta serviços à instituição financei-

ra e não por funcionários informais dos bancos, com contratos irregulares. “Ao oferecer a capacitação, pretendemos dar condições para que esses profissionais passem por uma prova de certificação presencial, independente da região do país em que atuem”, explica Oliva, completando: “Esta resolução é um avanço, traz novos desafios e oportunidades para a sofisticação do setor”.

Formação acadêmica Para os universitários da área financeira, há o MBA executivo IGEOC-ACREFI em Crédito e Cobrança, atualmente o mais alto curso na formação dos profissionais do setor. Inédito no Brasil, ele foi desenvolvido em parceria com a ACREFI (Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento) e disponibilizado pela instituição de ensino Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados de Capitais).

Segundo Carlos Longo, que participou da criação do curso como diretor do grupo Ibmec e hoje está à frente HSM Educação, é uma oportunidade única de especialização tanto na concessão quanto na recuperação do crédito – um diferencial quase inexistente no mercado de trabalho. "Em um momento em que essa

atividade passou a ter papel fundamental na economia, formar líderes ainda mais preparados para os desafios do mercado torna-se fundamental", completa.

Marcelo Zogaib, que trabalha na Localcred, está participando do MBA em Crédito e Cobrança, diz que o pioneirismo foi o que mais o atraiu. “Temos a oportunidade de enriquecimento acadêmico e formação específica no nosso mercado, sendo que a maior parte dos profissionais da área não têm, representa um diferencial para o aluno. É um segmento que cresce em ritmo acelerado e está exigindo cada vez mais dos profissionais, que devem estar qualificados e capacitados para a gestão do negócio”, relata.

Fenômeno global Independentemente de qual tipo de formação, a empresa ou o profissional do mercado selecionará para superar deficiências, é sempre bom lembrar que o apagão da mão de obra não é um desafio localizado. Manfio, da GoOn Risk, destaca: “Esse é um problema do país como um todo, que aparece em todos os setores da economia. E os empresários podem, sim, ajudar nesse sentido, acreditando que capacitar é um dos seus focos principais do seu negócio”, conclui.

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 13 }

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Diálogo entre gerações é o caminho ideal para o futuro T

atiana Pomar e Lilian Oliveira, alunas do MBA do IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercados de Capitais), são gerentes comerciais e conhecem bem o caminho árduo da recuperação de crédito. Juntaram essa experiência ao conhecimento da web 2.0 e conseguiram desenvolver o case vencedor: “A recuperação de crédito na Web 2.0: um relacionamento multicanal”.

A proposta foi levar novas soluções à localização de clientes inadimplentes – um dos principais problemas enfrentados nas assessorias de cobrança, como a J A Rezende, onde Pomar e Oliveira trabalham.

“Além dos sites de pesquisas específicos para a nossa área, sempre utilizamos sites de busca e de localização de endereços na Internet. Observamos que muitos dos resultados levavam a perfis ativos dos clientes em alguma rede social”, conta Lilian. Com isso, a dupla teve a ideia de utilizar um banco de dados com testes de localização para quantificar o número de perfis ativos que poderiam ser encontrados. Foi uma façanha e tanto.

Para Tatiana, além do teste prático, os dados levantados sobre a situação das redes sociais no país também foram fundamentais para comprovar que essas mídias poderiam se tornar novos { 16 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Fotos: divulgação

tatiana pomar Autoras do case vencedor do 1º lugar

canais de comunicação entre as assessorias de cobrança e seus clientes. “O Brasil é o terceiro maior país usuário do Twitter e o sétimo maior país usuário do Facebook, com mais de 30 milhões de usuários. Hoje, 93% dos comerciantes usam redes sociais nos seus negócios.

Por que o setor creditício, que exige esse contato direto com o cliente, ficaria de fora desse relacionamento com seus clientes?”.

lilian alves de oliveira

Para as gerentes, o resultado do concurso indica que os empresários do setor estão cientes das necessidades atuais. “As empresas precisam se adaptar à nova realidade, superando metas convencionais a fim de criar um vínculo de fidelização também virtual com o consumidor. O segredo é estar presente onde o cliente estiver. E hoje ele está mais nas redes sociais do que em qualquer outro lugar”, afirma Lilian.

Por Kalinka Araneda

A agilidade da tecnologia moderna exige um olhar no presente e outro no futuro, antecipando tendências e modelos de sucesso em todos os setores, especialmente no financeiro. Afinal, é nele que as grandes mudanças produzem os mais fortes impactos. Com essa visão, a CMS promoveu em 2011 o “Concurso Cultural Luzes do Crédito”, que selecionou as ideias mais criativas entre alunos das principais instituições de ensino superior do País. Nesta entrevista, os autores dos três cases vencedores dialogam, indagam e contam como vêem a evolução do setor.

“A nossa pesquisa revelou que a comunicação multicanal é a principal necessidade no setor de créditos, sendo a melhor alternativa para garantir a satisfação plena do cliente.”

Downsizing Plugados com o absenteísmo e o turn over nas equipes do setor, os também alunos do IBMEC, Milena Moratti Aguiar e Luiz Gustavo Rodrigues Kruzich, que também é sócio consultor da GoOn, apresentaram a utilização de Modelos Estatísticos para contratação e manutenção dos colaboradores similares aos modelos de aprovação de crédito.

Desenvolveram, assim, o case “Otimização da Gestão de Funcionários de Call Centers utilizando Modelos Estatísticos de Absenteísmo e Turn Over”. Conseguiram construir uma solução para a deficiência nas ações de prevenção de desempenho e qualificação nos processos seletivos dos agentes de cobrança.

Luiz e Milena explicam que, nesta proposta, a avaliação dos candidatos é feita pelo Credit Score, enquanto os agentes em atividade são avaliados a partir do Behavior Score. “As empresas têm muita dificuldade na gestão dos agentes em atividade, já que comandam equipes numerosas. Nestes casos de gestão de massa, as consolidações estatísticas são excelentes ferramentas em um mercado que está carente delas”, afirma Gustavo.

Segundo a dupla, o sistema pode proporcionar redução de aproximadamente R$ 750 mil no custo anual de reposição de agentes. “Existe ainda a oportunidade de criar modelos de mercado, que poderão ser utilizados em contact centers de todos os níveis de capacity”, explica Milena.

Upgrade Marina Lopes Masson, aluna do curso de Especialização em Administração em Serviços da USP (Universidade de São

Paulo) e gerente de relacionamento na NovaQuest Serviços Financeiros, levantou outro grande tema do setor: a qualidade, apresentando o case “Como gerar resultados com monitoria de qualidade”.

Marina já trabalha na área de monitoria há mais de três anos. “A experiência me estimulou a apresentar resultados da qualidade em ações de cobrança, com métodos modernos que possam quantificar as oportunidades de uma negociação, alavancar aumento da produtividade, otimização dos processos e redução de custos”, detalha.

Para desenvolver a sua solução, Marina usou dados de mercado, obtidos a partir da própria experiência e da troca de informações com pares. Ela estima que cerca de 1/3 do quadro organizacional das empresas não é monitorado, ou seja, considerando-se uma empresa de 450 colaboradores, cerca de 154 operadores estão sujeitos a falhas em cada contato.

Essa margem de erro cai quando instalada a monitoria, realizada mensalmente. O feedback é apresentado em uma sala reservada com tempo médio de 15 minutos. Na proposta, o sistema seria customizado em tempo real (full time), realizado por um monitor, com tempo médio de três minutos.

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{segmento e globalização}

Compra e venda de carteiras: a nova geração de negócios?

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pesar de tímido, se comparado a outros países, o segmento de compras e vendas de carteiras vem crescendo no Brasil. Segundo o Banco Central, as instituições financeiras apresentaram em 2011 um montante de R$ 180 bilhões de carteira em atraso, acima de 360 dias. Analistas ouvidos afirmam: todo esse montante é passível de negociação e atrai a atenção dos grandes investidores.

Em 2011, o sistema financeiro deu mostras de que tem espaço para a cobrança de créditos vendidos, quando foram negociados menos de 2% do total. “Ainda é baixo, comparado a outros países, que já têm um processo mais amadurecido, cujas vendas situam-se entre 5% e 7% ao ano. Ainda há muito que ser amadurecido”, afirma Jair Lantaller, presidente do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), que atua nesse setor.

O gerente de Soluções de Recuperação de Pessoa Física da Serasa Experian, André Queiroz Rocha, faz coro com Lantaller, mas acrescenta que, no ano passado, apresentou crescimento considerável: “O mercado de compra e venda de carteiras no Brasil ainda apresenta baixa representatividade se comparado com mercados mais maduros, como o Europeu. No entanto, nota-se um crescimento expressivo ao { 18 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

antônio toro Sócio da Pricewaterhouse Coopers no Brasil Divulgação

andré rocha Gerente de Soluções de Recuperação de Pessoa Física da Serasa Experian

longo do ano de 2011, com um volume financeiro estimado em R$17 bi”, afirma.

O especialista, que atua na recuperação de carteiras em atraso, aponta que essas operações contribuem para alavancar capital de giro: “A compra e venda de carteiras têm papel importante tanto para as empresas que vendem carteiras, buscando melhorar sua liquidez, reduzir despesas, alavancar capital de giro, como para quem compra, visando investimento ou, em alguns casos, a entrada em novos mercados”, explica.

Efeito dominó Antônio Toro, sócio da Pricewaterhouse Coopers no Brasil (PWC Brasil), responsável pelos serviços de recuperação de empresas desde 2001, lembra que a movimentação havia diminuído por conta da crise mundial.

“Trata-se de um investimento de alto risco e nos momentos de turbulência ele acaba encolhendo, já que o investidor busca opções de menor risco. Mas, nos dois últimos meses, o mercado começou a retomar as operações. É uma defasagem temporal em relação ao continente europeu”, esboça Toro, que assessora devedores, credores, acionistas e administradores em reestruturações operacionais e financeiras.

Toro aponta os motivos para essa retomada dos créditos inadimplentes: “A alta

Efeitos da crise na Europa Por Deborah Moreira

Com a América Latina apresentando o mais baixo nível de inadimplência da sua história, o mercado de compra e venda de carteiras avança para recuperar lucros do passado, explorando oportunidades de crescimento que a explosão de crédito consolida e reduzindo o índice de inadimplência.

ocorreu, em primeiro lugar, porque as opções de menor risco não satisfazem o apetite voraz dos investidores e, em segundo, pelo fato de que a crise das hipotecas gerou um montante de dívidas que precisam ser recicladas”.

Se combinadas variáveis, como montante da dívida e tempo, é possível comprar carteiras por um valor menor e, depois, obter maior lucro. “Mesmo vendendo a 10% do valor de face, a operação é interessante para os bancos, que se livram de dívidas antigas. Já os investidores, geralmente internacionais, nos procuram para avaliar a rentabilidade de determinada carteira.

Uma carteira que já tenha sido muito trabalhada terá um preço menor. Quanto mais velha a carteira, mais antigas as dívidas e, assim, se torna mais difícil fazer negócio. As que têm vencimentos com data superior a cinco anos nem valem o esforço de ir atrás, por exemplo”, acrescenta Antonio Toro.

Ainda segundo o especialista, a maior parte das carteiras mais disputadas no mercado tem até três anos de vencimento.

Histórico Entre a década de 1990 e início desta, o nível de inadimplência latino-americano chegava a 20%. Atualmente, está no menor índice de sua história econômica,

inferior até aos de países desenvolvidos e de mercados historicamente saudáveis, como da Suíça, por exemplo.

No entanto, a inadimplência do consumidor registrou alta de 2,91% em janeiro de 2012, se comparado com o primeiro mês de 2011, segundo o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). É a primeira vez em três anos que o indicador abre um período anual já em alta. E mais, essa elevação vem sendo registrada há 12 meses consecutivos, desde fevereiro de 2011.

Riscos O fato de a situação creditícia no mercado latino-americano ser favorável não significa que não apresente riscos. O perigo temido pelos especialistas é que a explosão de crédito gere uma bolha econômica.

Em alguns países os empréstimos do setor privado, incluindo quem nunca havia recebido crédito antes, cresceram 40%.

Incorporar a população com renda menor é bem positivo para a economia, o que, no entanto, aumenta os riscos.

Ainda existe uma ampla margem de empresas e indivíduos a serem “bancarizados” e, à medida que isso acontecer, a qualidade das carteiras será colocada à prova.

“Para analisar o cumprimento, há que esperar de seis meses a um ano e meio de

Em 2011, a Associação Europeia de Marketing Financeiro (EFMA, na sigla em inglês) realizou um estudo de risco creditício no sistema financeiro europeu, com suporte de uma empresa especializada em gestão de decisões, em 108 instituições de 32 nacionalidades diferentes. Os resultados não foram nada positivos e provam como uma crise econômica atinge o setor creditício de forma linear. A Espanha, por exemplo, apresentou em abril do ano passado, a taxa mais alta de inadimplência desde 1995: 6,36%.

A crise financeira da União Europeia estourou por problemas fiscais.

Países como Grécia gastaram mais do que arrecadaram com impostos e passaram a acumular dívidas com financiamentos. O saldo negativo chega a ultrapassar o limite de 60% estabelecido no Tratado de Maastricht, de 1992, quando foi criada a zona do euro. No caso dos gregos, que mais acumularam prejuízos, a razão dívida/PIB ultrapassa o dobro desse limite.

Quando os investidores perceberam que a região teria dificuldade para honrar seus compromissos, deixaram de adquirir ações como títulos públicos e privados.

amadurecimento desse crédito. Somente a partir daí a quantidade de créditos vencidos que se encontram inadimplentes podem ser avaliadas”, explica Guillermo Barbero, sócio da Corporate Finance de Deloitte para LACTCO. A inflação é outro fator de risco. Embora a prevenção do problema encareça as cotas de crédito, é o caminho para fortalecer a capacidade de pagamento dos devedores. E consolidar o atual bom momento do mercado.

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{indicadores}

Bancos: muito além das fronteiras Por Kalinka Araneda // Colaboração: Deborah Moreira

Em 2011, a América Latina expandiu operações financeiras nos países vizinhos, com parcerias, fusões e aquisições de grandes bancos.

A expectativa para este ano também é de muita movimentação e crescimento na região, principalmente na direção da população não bancarizada e nas linhas de crédito para empresas e setor imobiliário.

O

setor bancário vem pegando carona na integração econômica dos países latino‑americanos. Mesmo com diferenças socioeconômicas significativas, a maior parte dos países apresentam velocidade e profundidade no desenvolvimento financeiro.

Quem atesta isso é o presidente da Federação Latinoamericana de Bancos (Felaban), Oscar Rivera. “O México é um país com muita influência internacional há mais de 15 anos, razão pela qual sua velocidade de crescimento, tamanho e modernização tomou a liderança por vários anos. O Brasil, com seu crescimento econômico recente, tem consolidado um sistema bancário de grande tamanho, a ponto de três bancos do país estarem no top 50 dos bancos mundiais (Itaú, Bradesco e Banco do Brasil). O Chile passou por um grande processo de ‘bancarização’, o que o tornou mais o avançado da região nesse aspecto”, detalha Rivera.

De acordo com o presidente da Felaban, { 20 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

nos últimos anos os bancos dos países andinos e América Central estão bem ativos, especialmente quanto a aprofundar seus mercados e fortalecer as relações internacionais.

“A competência das transações financeiras internacionais mostram que estamos prestes a encarar um novo momento de ebulição”, conclui.

A rota internacional dos brasileiros Os principais bancos e instituições financeiras do Brasil estão avançando as fronteiras, atraídos pelos mercados emergentes e pelas economias em expansão dos países vizinhos.

O Itaú Unibanco, por exemplo, comprou a unidade de banco de varejo do HSBC no Chile em uma negociação avaliada em US$ 20 milhões, logo após ter firmado parceria na área de gestão de fortunas com a financeira chilena Munita, Cruzat & Claro (MCC).

Um dos representantes de atacado do Itaú Unibanco, o Itaú BBA, que já tem

operações na Argentina, no Chile e um escritório de representação no Peru, abriu recentemente uma filial na Colômbia, com capital inicial equivalente a R$ 320 milhões. Segundo Alberto Fernandes, vice-presidente de banco de atacado do Itaú BBA, a expectativa de forte expansão do Produto Interno Bruto (PIB) colombiano nos próximos anos foi um dos fatores mais atrativos.

"O país se encontra em um cenário parecido com o brasileiro, com fortalecimento da classe média, aumento do consumo interno e grandes aportes em infraestrutura”, avalia o executivo do Itaú BBA. Depois de comprar os bancos Patagonia (Argentina) e Eurobank (Estados Unidos), o Banco do Brasil (BB) transformou o seu escritório de representação no Uruguai em banco comercial. O próximo alvo latino‑americano do BB é a Colômbia.

Já o BTG Pactual concluiu a fusão com a Celfin Capital, e passou a ter R$ 129 bilhões em ativos na área de Asset Management e R$ 49 bilhões em Wealth

Shutterstock

Bancarização se expande no continente

Alavancas do crescimento Oscar Rivera afirma que expandir as atividades, ou seja, "bancarizar" outras camadas da população e oferecer serviços financeiros para mais setores da economia, deve ser prioridade para os bancos e instituições financeiras latino‑americanas.

“Oferecer serviços a custos acessíveis e manter a estabilidade financeira não é tarefa fácil. Todos querem crédito barato, mas também querem um setor financeiro sólido, cujas possibilidades de quebra sejam baixas. Os dois objetivos brigam entre si”, afirma Rivera. E completa: “É preciso crescer com segurança e boas práticas. Como a própria crise de 2008 ensinou: o crescimento exacerbado pode gerar catástrofes”.

Um recente relatório do Banco Mundial afirma que as instituições financeiras do continente latino‑americano devem “cautelosamente se expandir em áreas como a de inclusão financeira, na qual atraem clientes que não utilizam bancos, e no financiamento para pequenas companhias

e compradores de casas.”

Portanto, acrescenta a entidade, os países devem aumentar a fiscalização dos bancos, reforçar os direitos dos mutuários e desenvolver ferramentas melhores para financiar investimentos de longo prazo.

Após décadas de instabilidade recorrente nos mercados domésticos, a gestão prudente de políticas nos maiores países da América Latina ajudou a prevenir os excessos que afetaram os sistemas bancários das nações mais ricas.

O Banco Mundial alerta que um modelo de negócios desigual, que sobrecarrega mutuários e aposta pouco na inclusão, pode tirar a expansão dos trilhos.

"Ao longo de anos, a América Latina colocou a estabilidade financeira antes do desenvolvimento. Agora, com todo esse progresso, o desafio é ter um modelo mais balanceado", conclui o economista‑chefe do Banco Mundial para a região, Augusto de la Torre, que assina o relatório do Banco Mundial.

Management. A operação consolida a estratégia da instituição de internacionalização, com a expansão da plataforma do Banco no Chile, Peru e Colômbia, onde a Celfin já conta com liderança e operações estabelecidas.

BTG e Celfin fizeram o anúncio em meados de fevereiro.

“Queremos ser a referência para qualquer empresa, investidor institucional ou pessoa física que tenha interesse ou negócios na América Latina”, diz André Esteves, CEO do BTG Pactual. “O fluxo de investimentos entre os vários países da região está aumentando muito. O mercado de capitais se desenvolve aceleradamente na Colômbia e no Peru.

Mesmo mercados mais amadurecidos, como Brasil e Chile, têm taxas de crescimento elevadas. Estamos muito otimistas quanto às perspectivas da América Latina”, completa Esteves.

Os sócios da Celfin, e agora também da BTG Pactual, Jorge Errázuriz e Juan Andrés Camus, analisam a fusão como um passo natural no processo de expansão da empresa. "Nossos clientes terão acesso aos investidores e investimentos na Ásia, Europa e Estados Unidos", afirma Jorge Errázuriz.

"Agora, poderemos oferecer capital e acesso a transações mais sofisticadas.

Ao mesmo tempo, preservaremos o conhecimento profundo sobre o mercado local e a relação de proximidade que já temos com nossos clientes”, complementa Juan Andrés Camus.

A Serasa Experian firmou parceria com a empresa chilena Normaliza BCI para o uso da tecnologia Tallyman, um sofisticado software que agiliza o processo de recuperação de crédito, reduz as perdas, melhora o fluxo de caixa, reduz provisionamento e recupera mais clientes. A empresa, que é subsidiária do Banco de Crédito e Inversiones SA (BCI), do Chile, será a primeira cliente da Serasa Experian na América do Sul a utilizar a solução que já garantiu a recuperação de US$ 2,5 bilhões em cerca de 40 empresas em todo o mundo.

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{caso de sucesso}

Agência Postal: a inclusão bancária plena Por Hilda César

O Brasil tem 5.565 cidades e, desse total, faltam apenas 192 para completar o mapa de atendimento, o que deve ocorrer no prazo de dois anos, segundo o Banco do Brasil, que assumiu em 02 de janeiro de 2012 o sistema bancário postal e já contabiliza resultados que superam primeiras projeções.

O

Banco do Brasil terá o controle do Banco Postal por cinco anos e seis meses, após vencer o leilão realizado em maio, com uma oferta de R$ 2,3 bilhões, depois que o Bradesco (que atuava como parceiro dos Correios desde 2001) desistiu de fazer novos lances.

O valor total a ser desembolsado pelo Banco do Brasil no novo núcleo operacional será de cerca de R$ 3,15 bilhões.

O edital de licitação estabelece o pagamento de R$ 500 milhões pela rede de mais de 6 mil agências dos Correios (valor fixo) e R$ 350 milhões referentes às transações bancárias (previsão).

As unidades do Banco Postal contabilizaram já neste primeiro mês do ano 6,8 milhões de transações entre saques, depósitos e pagamentos de contas. Houve também a abertura de 142,3 mil novas contas, sendo 140,3 mil delas de pessoas físicas. O convênio conta com mais de 20 mil pontos de atendimento espalhados por todo o país.

{ 22 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Fotos: Shutterstock

Novos serviços De acordo com o Banco do Brasil, a parceria com a rede de atendimento do Banco Postal levará os serviços a 95% dos municípios brasileiros. Além dos serviços que já eram oferecidos pelo Bradesco, o Banco do Brasil vai acrescentar no leque de produtos ofertado aos clientes do Banco Postal empréstimos a pessoas jurídicas, depósito em cheque, DOC e seguro prestamista.

Paralelamente aos serviços financeiros, o banco desenvolverá ações de educação financeira, enfatizando a importância da gestão do orçamento familiar e da utilização consciente do crédito.

Com a expansão, o BB objetiva também melhorar o relacionamento com mais de 78% dos clientes que "gostam de um atendimento físico". Dos 57 milhões de clientes do banco, 44,7 milhões recebem por mês menos de R$ 1.500.

Metas para cinco anos Com a aquisição do Banco Postal, o BB antecipa em três anos o objetivo de estar presente em 100% dos municípios brasileiros e áreas desassistidas do país, já que a estratégia inicial era que o projeto fosse concluído em 2015.

A meta do vice-presidente de Negócios de Varejo, Alexandre Corrêa Abreu, é

conseguir mais cinco milhões de contas nos próximos cinco anos, metade do que o Bradesco conseguiu garimpar enquanto operou o Banco Postal.

Ainda de acordo com Abreu, o Banco Postal é uma excelente alternativa para gerar mais um canal de atendimento para aquele cliente que quer e precisa do atendimento físico e de uma maior interatividade com o canal.

"Esse foi um dos melhores negócios que fizemos. Com o público que temos, se não fosse o Banco Postal, teríamos que fazer o que o Bradesco está fazendo", diz Abreu, fazendo referência às mais de mil agências que o concorrente inaugurou nos últimos seis meses para suprir demanda de atendimento.

O BB espera que a relação com os Correios seja semelhante à da Caixa com as Lotéricas, com a vantagem, de acordo com Abreu, de que os Correios são uma empresa com uma única gestão. A operação recebeu um investimento de cerca de R$ 12 milhões para a adaptação do sistema tecnológico.

Superação de expectativas Segundo o presidente do Banco do Brasil, Aldemir Bendine, a adesão ao novo tipo de serviço ficou acima das expectativas.

“Estamos muito otimistas com as projeções

78%

dos clientes preferem o "atendimento físico"

95%

dos municípios brasileiros poderão ser beneficiados com os serviços do Banco Postal

para este ano, alteradas de 1,7 milhão para 2,2 milhões de contas a serem abertas.”

Bendine disse ainda que não faz parte dos planos do banco fazer novas aquisições fora do país e, sim, investir nos pontos já existentes. Presente em 23 países, a instituição concluiu, no mês passado, a operação de compra das ações do banco norte-americano EuroBank, o que lhe permite atuar no mercado varejista dos Estados Unidos.

As contas abertas ao longo dessa década por meio da parceria com o Bradesco continuarão em poder do banco privado, mas, para continuar usando os serviços bancários via Banco Postal, os atuais clientes terão de abrir uma conta no Banco do Brasil, segundo o presidente dos Correios, Wagner Pinheiro. "Tem que abrir uma conta no Banco do Brasil para continuar usando o Banco Postal", enfatizou.

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{ideias e tendências} Ricardo Loureiro P residente da Serasa E xperian e da E xperian A mérica L atina

Telecom e a Evolução Socioeconômica H

oje, a disponibilidade de avançados meios de telecomunicação torna-se determinante para a disseminação de informação, cultura, pesquisa e oportunidades. Nesse contexto, não é exagero dizer que o sistema de telecomunicações é tão importante para a economia quanto a geração de energia. Estudos internacionais comparam o setor como o sistema nervoso de um organismo vivo.

Dessa forma, além das telecomunicações serem parte integrante da eficiência socioeconômica de um país, também são fundamentais para a gestão, integração e produtividade corporativas.

No Brasil, os resultados alcançados com o rápido desenvolvimento de telecom, sobretudo via conectividade tecnológica, não têm sido diferentes dos registrados no restante do planeta. Um dos casos mais representativos é na zona rural, onde essa tecnologia trouxe o estímulo ao crescimento pelo conhecimento e evolução das atividades produtivas e aumento da qualidade de vida e bem-estar.

Estima-se que o principal impacto é na redução da migração urbana, dado que localmente aumentam as oportunidades de ampliação de renda e emprego.

Um estudo das Faculdades Integradas do Tapajós revela que a chegada de uma torre de celular em Belterra, no Pará, mudou a cidade. Após dois anos, 75% dos moradores têm telefone celular e metade deles usa o aparelho para se conectar à Internet. O comércio local cresceu igualmente 75%, graças à possibilidade de varejistas conectarem-se às máquinas de pagamento eletrônico – cartões de { 26 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

crédito e débito. O fato também viabilizou o comércio eletrônico, tanto como forma de abastecimento quanto como canal de distribuição. A partir daí, 21% da população dessa cidade já fizeram algum tipo de curso virtual. No final do ano passado, apenas cinco municípios brasileiros não possuíam acesso a sinal de celular, segundo a Anatel.

Estudo Serasa Experian do Setor de Telefonia mostra a popularidade das linhas telefônicas (móvel e fixa) entre os consumidores jovens da periferia. Esse grupo representa 20,9% da população brasileira e corresponde a 19,8% das vendas realizadas pelas empresas de telefonia móvel e 25,5% das de fixa. Este fato positivo ocorre devido à crescente formalização do mercado de trabalho nos últimos anos no

Brasil, que tem beneficiado a população de baixa renda, principalmente os jovens.

Estes, além de terem maior estabilidade no emprego pelas regras do mercado formal de trabalho, passam a contar com um comprovante oficial de renda, o que estimula e facilita o acesso desta camada da sociedade em mercados específicos como o de crédito, telefonia etc.

O efeito do acesso às telecomunicações e aos serviços de informação ocorre em cascata e beneficia, além das famílias de baixa renda, também as comunidades rurais. Com mais cidades e pessoas conectando‑se à infraestrutura de telecom, com seu uso intensivo, é possível gerar externalidades positivas, com benefícios superiores aos custos.

Outros estudos mostram que há uma relação entre o crescimento no número de usuários de telecomunicações e o crescimento do PIB. No Brasil, estudo oficial sobre o Plano Nacional da Banda Larga (PNBL) mostra que o PIB pode crescer 23,6%, passando esse serviço dos atuais 12 milhões de domicílios para 40 milhões. Ainda que esses números sofram algumas críticas, independentemente do PNBL, o acesso à banda larga vem crescendo graças às estratégias bem-sucedidas de expansão por parte do setor privado de telecomunicações.

O avanço brasileiro no setor de telecom é fenomenal e deve continuar sendo uma prioridade, para que o crescimento econômico seja cada vez mais equitativo e sustentável, além de promover a coesão política e social.

{novidades}

+ Inédito:

TOTVS cria linha própria de financiamento Especializada no desenvolvimento e comercialização de software de gestão empresarial integrada e na prestação de serviços relacionados, a TOTVS inova e passa a ofertar ao mercado uma linha própria de financiamento voltada a pequenas e médias empresas, que poderão financiar softwares e serviços de implantação em até 36 meses, com juros de apenas 1% ao mês.

A iniciativa, primeira do tipo no Brasil, tem como objetivo incentivar o crescimento

Serasa Experian: Plataforma móvel opera decisão de crédito em 3 segundos O Decisor Mobile, a nova plataforma móvel da Serasa Experian voltada para pequenos e médios negócios, já teve mais de 2.500 downloads por smartphones e tablets no Brasil desde seu lançamento, em 15 de dezembro.

O volume de downloads comprova o sucesso da oferta móvel para tomada de decisões de crédito em qualquer hora e lugar.

Disponível para aparelhos com sistema operacional IOS (Ipad e IPhone) e Android, o Decisor realiza a análise de crédito e apresenta a recomendação da operação, além de indicar a probabilidade de inadimplência do proponente analisado (CPF ou CNPJ) em apenas 3 segundos.

As facilidades do Decisor são extensivas à sua comercialização: após contratar o produto via Televendas Serasa Experian, o aplicativo pode ser baixado em apenas alguns minutos nos sites da Apple Store e da Android Market.

Trata-se da primeira plataforma móvel da Serasa Experian e mantém as características originais do produto, com informações sobre consumidores e empresas contidas no banco de dados Serasa Experian, o maior e mais completo da América Latina.

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planejado de seus clientes, que podem optar por um financiamento sem burocracia. Os interessados precisam apenas preencher uma ficha cadastral, diretamente com a TOTVS, que passa para análise de uma instituição financeira. Se o crédito aprovado for de até R$ 300 mil, o valor pode ser liberado no prazo de 12 a 24 horas. Acima deste valor, haverá necessidade de mais detalhamento e documentos.

“No mercado há outras linhas de financia-

mento, só que são mais burocráticas e restritas. Não há nenhuma que financia serviços de implantação de software como a que estamos oferecendo. Sem contar que a empresa que optar por solicitar financiamento direto com a nossa área comercial vai eliminar todos os processos burocráticos. Isso resultará na agilidade dos projetos”, ressalta Alexandre Mafra, diretor de Serviços Compartilhados e de RH da TOTVS. Mais informações: www.totvs.com

Campanha de recuperação do “Dia das Mães” Pelo terceiro ano consecutivo, a Serasa Experian promoverá a Campanha de Recuperação Mês das Mães. Com abrangência nacional, a iniciativa tem como principal meta garantir segurança aos negócios na época que antecede o “Dia das Mães”, comemorado sempre no segundo domingo de maio.

A campanha operará nas etapas do ciclo do negócio: prospecção, concessão de crédito, recuperação e fraude. Ela incentiva que as empresas do país aproveitem a segunda data comemorativa mais expressiva para o comércio brasileiro – a primeira é o Natal, que também ganhou uma campanha similar – para intensificar os processos de recuperação de crédito dos consumidores.

Em 2011, a Campanha de Recuperação Mês das Mães 2011 auxiliou 1,8 milhão de consumidores. Mais de 60 empresas do comércio ofereceram novas possibilidades de renegociação de dívidas em atraso. Na semana do Dia das Mães, as vendas do comércio para a data cresceram 12,4% em relação ao ano anterior, 2010.

Segundo Vander Nagata, superintendente de Serviços ao Consumidor da Serasa Experian, a Oferta de Natal das soluções

de Concessão e Recuperação 2011 também foi finalizada com grande sucesso.

A campanha obteve a adesão de mais de 800 clientes que possibilitaram que cinco milhões de consumidores renegociassem suas dívidas e mais de seis milhões tivessem acesso facilitado ao crédito, o que traduz um crescimento de 105% em relação ao ano anterior.

“O sucesso de campanhas como esta reflete a maior conscientização das empresas em buscar soluções que de fato as auxiliem a recuperar dívidas de forma cada vez mais inteligente e conceder crédito com maior sustentabilidade. Para a Campanha do Dia das Mães, que se estenderá de março a maio deste ano, esperamos verificar resultados da mesma magnitude de crescimento do Natal, já que observamos um aculturamento cada vez maior do mercado quanto à utilização de ferramentas mais sofisticadas de cobrança”, afirma Nagata.

{novidades} Segurança no atendimento com gravação de voz e tela sincronizada A Total IP – soluções integradas de telefonia para call center, acaba de lançar mais uma ferramenta para seus clientes: o gravador de tela sincronizado com voz. Com ele, é possível monitorar 24 horas por dia todo o procedimento feito pelos atendentes.

Para o presidente da empresa, Carlos Henrique Mencaci, a nova solução traz benefícios não só na segurança como também no acompanhamento dos procedimentos. “Será fácil detectar alguma falha no atendimento, garantindo um serviço de qualidade e o sigilo das informações das empresas”, afirma. A gravação de telas é um diferencial, cada vez mais utilizado pelos principais bancos e financeiras.

Uma das vantagens desta ferramenta é a gravação sincronizada de voz e tela. Com isso, a busca por um atendimento já reali-

agenda 2012 Atualize-se participando dos principais eventos da CMS no mundo

zado é muito mais simples e ágil, podendo ser pela data, número do telefone, duração ou atendente. “O problema das soluções existentes era essa falta de sincronização, prejudicando a pesquisa por ligações já realizadas. Resolvemos essa questão e, com isso, demos um ganho significativo para as empresas”, explica Mencaci.

Além de ter barateado soluções como TTS e URA, a Total IP também possui diversas outras ferramentas diferenciadas do mercado, como gravação, monitoria, discadores e a rota inteligente de chips para celulares.

maio

dia 16 3º Congresso Nacional de Crédito e Recuperações Lisboa l Portugal

junho

dia 19 4º Congresso Nacional de Microfinanças Lima l Peru

agosto

dia 29 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Santiago l Chile

setembro

dia 12 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Buenos Aires l Argentina

IGEOC divulga calendário de cursos e as novidades de 2012 Em março, começa o período letivo da nova turma do curso de graduação em Gestão Financeira, da Universidade Anhembi‑Morumbi, em parceria com o Instituto GEOC. Com duração de dois anos, tem uma grade curricular 100% voltada ao segmento de crédito e cobrança.

Anna Zappa, superintendente do IGEOC, conta que o curso foi apresentado às empresas associadas por meio de palestras e seminários. E a receptividade foi excelente, afinal, o mercado está em constante evolução e demanda ferramentas e conhecimentos cada vez mais especializados.

Anna conta que também já está definido o calendário de cursos de educação continuada, realizados dentro do próprio Instituto. “Vamos abordar temas voltados para cobrança – como planejamento, MIS e gestão de carteiras –, novas técnicas de recrutamento e seleção, gestão para processo e campanhas motivacionais”, revela a superintendente. Todos os cursos terão

duração de 8 ou 16 horas, com preços promocionais para associados e parceiros.

A grande novidade de 2012 é o Seminário “Gestão Integral de operações de cobrança: técnicas e melhores práticas para uma gestão de sucesso”, resultado de uma parceria do IGEOC com a Kenwin, única empresa autorizada a prestar serviços relacionados com o Modelo de Performance COPC-2000®.

Os workshops de Knowledge Management (KM) também estão na agenda do IGEOC e vão contribuir para o desenvolvimento de um manual de melhores práticas no setor: “Para realizá-lo, apostamos no compartilhamento de conhecimento”, explica Anna.

E em abril de 2012 tem início de mais uma turma do MBA executivo IGEOC-IBMEC em Crédito e Cobrança. O curso é viabilizado pelo Grupo Ibmec, instituição de ensino com excelência na formação de líderes nas áreas de negócios, economia, administração, direito e relações internacionais e tem o apoio da ACREFI.

dia 18 7º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança Lima l Peru dias 19 e 20 9º Congresso Andino de Crédito e Cobrança Bogotá | Colômbia dia 25 6º Congresso Nacional de Finanças de Consumo e Meios de Pagamento Buenos Aires l Argentina outubro

dias 9 e 10 8º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança São Paulo | Brasil

novembro 5º Congresso Nacional de Financiamento de Consumo, Pagamentos e Recuperações Punta del Este | Uruguai 4º Congresso Internacional de Crédito e Cobrança Caracas | Venezuela

cipe!

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Informações: www.cmseventos.com C r e d i t P e r f o r m a n c e { 29 }

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{pelo mundo}

Por Gabriela Toledo

Arte e negócios à italiana Considerada a capital dos negócios na Itália, Milão é também a capital mundial do design e do luxo. As belas artes podem ser apreciadas não só nos museus, mas também nas paisagens urbanas e na arquitetura.

L

ocalizada no norte da Itália, a cerca de 500 quilômetros de Roma, a cosmopolita Milão é o centro financeiro do país. É conhecida como a “cidade menos italiana da Itália” por representar um reduto mais moderno e globalizado.

Milão possui uma intensa vida cultural.

Grandes artistas como Leonardo da Vinci e Michelangelo expõem a genialidade de suas obras em museus, catedrais ou monumentos da cidade. É o caso do Castello Sforzesco, espaço que abriga alguns museus, como o Civici Musei Castello Sforzesco, que reúnem obras como o “Rondanini Pietà”, de Michelangelo, além de trabalhos de Mantegna, Bellotto e Canaletto. “A Última Ceia”, de Leonardo da Vinci, está exposta no refeitório da igreja de Santa Maria Delle Grazie. A obra foi pintada por ele entre 1494 e 1498.

O roteiro cultural inclui também a Pinaco{ 30 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

teca di Brera. O prédio, erguido no século 17, conta com uma das melhores coleções de arte da Itália e a maior de Milão. São tesouros como “O casamento da virgem”, de Raphael, e “Montefeltro altarpiece”, de Piero Della Francesca, além de obras de Titian, Canaletto e Caravaggio. A concentração é de trabalhos de Napoleão Bonaparte, que usou o local como depósito das obras confiscadas de coleções públicas e particulares do norte do país.

Está em Milão, também, a maior catedral gótica da Itália, o Duomo, uma das mais famosas construções neste estilo do mundo. Cerca de 3.500 estátuas enfeitam a fachada do monumento, que é a quarta maior igreja do planeta e levou quase cinco séculos para ser construída: as obras começaram em 1386 e só terminaram em 1805, exatos 511 anos de construção.

A vida noturna também é uma referência

na boêmia cidade, que está sempre agitada e lotada de turistas. São inúmeras casas que fervilham, muitas com bandas de jazz tocando ao vivo. Nos locais noturnos mais silenciosos e igualmente acolhedores, os executivos em viagem encontram o espaço perfeito para o network. Afinal, Milão é um prazeroso convite à união entre o útil e o agradável.

Agende-se A cidade é um palco perfeito para eventos, com encontros de negócios após a programação. A CMS está projetando realizar o seu Fórum lá durante os primeiros meses de 2013. Você pode obter desde já mais informações no site www.cmseventos.com.

Quero minimizar os prejuízos causados por fraudes.

Pergunte o que a gente pode fazer por você.

Rodrigo Ayres Serasa Experian - RJ

A Serasa Experian pode ajudar sua empresa a ampliar os negócios com mais segurança, fornecendo soluções que minimizam prejuízos causados por fraudes.

Seja qual for o seu desafio, pergunte o que a gente pode fazer por você.

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A gente trabalha para você crescer.

{tendências}

Felicidade no ambie trabalho: uma possib T

alvez a pergunta certa seja: será que essa plenitude de fato existe, diante de uma realidade onde gerações e classes sociais se misturam, com diferentes aspirações e interesses?

Alguns especialistas em Recursos Humanos dão dicas sobre o assunto.

João foi contratado para trabalhar na área operacional de uma das principais gráficas do estado de São Paulo. Formado em Administração de Empresas, ele abriu mão do “conforto” dos escritório para voltar a por a “mão na massa”. Mas ele estava desempregado há quase um ano, então não se conteve de felicidade com o novo emprego e os benefícios.

Pelo menos, na primeira semana. Logo vieram os poréns: o salário que não compensava o esforço físico; as horas extras

quase obrigatórias e, segundo ele, mal remuneradas; a falta de reconhecimento de seus superiores. Bastaram alguns dias para que João se sentisse novamente infeliz e começasse a fazer parte do comitê de reivindicações da empresa.

A história de João é um exemplo do que acontece diariamente na maior parte das empresas do país. Lidar com o sentimento de frustração não é tarefa fácil, já que atingir o equilíbrio parece quase impossível quando se trata de pessoas diferentes, com necessidades diferentes. Adriana Oliveira, coordenadora de recursos humanos e coaching na Prol Editora Gráfica, tem que lidar com situações como esta todos os dias. “É impossível agradar integralmente 1.500 funcionários. O que tentamos fazer é desenvolver práticas que os façam sentir-se

mais valorizados e otimistas com relação ao crescimento profissional e pessoal aqui dentro”, revela. As práticas em questão envolvem programas de capacitação profissional, campanhas de promoção interna, planos de carreira, revisões constantes de cargos e salários, participação ativa no informativo interno etc.

Para o diretor de RH e Carreiras do IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais), Marco Vono, a qualidade da liderança da empresa é fundamental para a satisfação do colaborador. “As pessoas buscam trabalhar em empresa que tem lideres com quem possam aprender. Saber ouvir é uma qualidade essencial, cuja necessidade já foi percebida por algumas empresas e por outras, não. No entanto, essa obrigação torna-se cada vez mais

O conceito de felicidade da Geração Y Os jovens trabalhadores entre 20 e 30 anos, conhecidos como “Geração Y”, têm uma característica em comum: muita disposição em troca de salários menores. A maioria das empresas investem na contratação desse perfil, já que eles estão mais inseridos na era digital e são mais adaptáveis do que profissionais mais experientes.

{ 32 } C r e d i t P e r f o r m a n c e Shutterstock

Agradar gerações diferentes não é tarefa fácil. Marco Vono comenta a importância do equilíbrio: “A diferença de gerações é um desafio e manter ambientes adequados significa considerar as necessidades dos diversos públicos e suas características."

Para Emerson, “a geração Y é a geração da pressa, que acredita que tudo deve

Por Hilda César

ente de ilidade

Muito se fala sobre a importância de se trabalhar em um ambiente agradável e feliz. Seja qual for o segmento da empresa, a proposta atual do “emprego dos sonhos” é alcançar o chamado “quociente de felicidade”. Mas será que existe mesmo uma fórmula matemática para alcançar essa plenitude?

visível, já que os profissionais de hoje têm mais opções e podem trocar de emprego sempre que desejarem”, explica Vono.

Segundo Vono, o crescimento do Brasil nos próximos cinco anos vai aumentar ainda mais a competição por mão de obra. “As empresas terão que alinhar as variáveis que serão chave para atrair e, principalmente, para manter talentos, como: remuneração e benefícios; investimentos em desenvolvimento; possibilidades de desenvolvimento; qualidade da liderança e ambiente organizacional”, explica o diretor.

O especialista em Coaching da Tempus Consultoria Emerson Ciociorowiski revela que, apesar de servirem como exemplo, empresas que estão entre “As 100 melhores empresas para se trabalhar” – lista publicada anualmente pela revista Exame

acontecer na velocidade de um ‘clique’. São frutos de família e escolas que não impõem limites – e esse papel agora é das corporações." Segundo ele, a experiência de um colaborador na faixa etária a partir de 40 anos é um fator indispensável para o êxito da empresa: “O caráter questionador e reflexivo que só se encontra em alguém com essa idade é benéfico até mesmo para a formação profissional dos jovens talentos. As duas gerações precisam conviver e aprender uma com a outra."

O especialista cita ainda o exemplo do carro

– não representam a realidade nacional. “A maior parte das empresas brasileiras são de pequeno e médio portes, muitas são empresas familiares, inclusive. Estamos falando de empresas que não têm estrutura para investir em RH e, muitas vezes, sequer possuem este setor”, pontua Emerson.

De acordo com o Coach, o conceito de RH é muito diferente do estritamente burocrático e financeiro departamento pessoal. “O RH da empresa deve se preocupar em agregar valores. É preciso sair da teoria para a realidade”, afirma, referindo-se a colocar em prática missão e valores que estão no “quadro da sala da diretoria”. “Definir os valores é essencial para criar vínculos. Só nos sentimos motivados pelo que é realmente importante para nós”, completa.

New Citroen C5, desenvolvido a partir do trabalho em conjunto de 20 estagiários e 20 designers e engenheiros aposentados da Alfa Romeo. “Foi uma ideia genial e o resultado é um produto moderno e de qualidade.

As empresas precisam tanto da juventude quanto do cabelo branco”, completa.

Por isso mesmo, a prática conhecida como “reaposentadoria” está tão comum ultimamente. Muitas empresas estão dando novamente oportunidades para colaboradores já aposentados, por prezarem a experiência e a qualidade que só é adquirida com o tempo.

Ser feliz no trabalho deve ser uma meta?

Emerson Ciociorowiski afirma que a "ditadura da felicidade" imposta ultimamente é irreal. “As pessoas não têm obrigação de se sentirem felizes 24 horas por dia com o trabalho.

Sentir-se incomodado, contrariado faz parte do processo de formação profissional e, até mesmo, pessoal de cada um. Conforme o tempo passa, as nossas aspirações precisam mudar, para atingirmos a excelência.

Essa sim deve ser a principal meta de todos, sejam colaboradores ou líderes: não se contentar com o razoável, buscar sempre o aperfeiçoamento, de tudo”, explica.

O especialista ainda levanta outro questionamento: “A maioria das gestões são baseadas no medo.

Medo de perder o emprego, de ser repreendido, de não alcançar as metas. No entanto, o respeito deveria ser a base de qualquer relacionamento, inclusive entre patrão e subordinado. Respeito gera amorosidade, compaixão e momentos felizes. Palavras que estão meio ‘fora de moda’, mas que deveriam fazer parte do cotidiano de todas as empresas."

C r e d i t P e r f o r m a n c e { 33 }

{opinião} Cláudio Kawasaki Vice- presidente do I nstituto GEOC e sócio - diretor da S iscom

Nenhuma tecnologia substitui o ser humano A

recente notícia da concordata da Kodak nos Estados Unidos faz com que reflitamos sobre as empresas e pessoas que não se renovam. É preciso ficar atento às tendências e agir rápido para acompanhá-las, quando não se inova. O ideal sempre é estar à frente e liderar tendências, mas se não for possível é preciso correr atrás do prejuízo.

A reestruturação dos negócios da Kodak, que perderam espaço com a chegada das câmeras digitais, demorou muito a acontecer. Os executivos da companhia, que apostaram nos filmes e revelações, não souberam identificar que as novas máquinas com cartões iriam conquistar o mercado. Quando as digitais engoliram as câmeras com filmes, os executivos acordaram, mas já era tarde demais. A empresa tem 130 anos, inventou as câmeras de mão, ajudou o mundo a registrar as primeiras imagens da Lua, tem mais de mil patentes e 19 mil funcionários.

Agora luta para não fechar e conseguir ajustar as contas.

O exemplo positivo vem da Disney e da sua divisão de filmes. Quando os executivos da maior empresa de entretenimento do mundo começaram a constatar que os seus desenhos animados não encantavam mais as crianças, um acordo milionário foi proposto à Pixar, que tinha uma lista de longas-metragens de sucesso entre as crianças. A Disney, que não havia se renovado, trouxe para perto o genial Steve Jobs, que se tornou o maior acionista da companhia. Os desenhos voltaram a encantar e garantir o fôlego necessário para que a empresa

Divulgação

pudesse seguir em frente também com os demais negócios, que envolvem linhas de produtos, parques temáticos, resorts e muitos outros.

O olhar atento das empresas está alicerçado em seus executivos, por isso é vital que sempre busque uma intensa reciclagem. As pessoas precisam se renovar constantemente para poder trazer ares novos para dentro de suas companhias. Com essa visão é que o IGEOC tem investido muito em cursos, seminários, graduação e MBA. Essa é a vocação do Instituto. Investir em tecnologia é muito importante nos dias de hoje,

mas o material humano é insubstituível.

Em março, daremos início no IGEOC à nova turma do curso de graduação em Gestão Financeira, parceria com a Universidade Anhembi-Morumbi. O conteúdo do curso, de dois anos, é específico em crédito e cobrança. Já definimos o calendário de cursos de educação continuada com temas para a área de cobrança – como planejamento, MIS e gestão de carteiras, novas técnicas de recrutamento e seleção, gestão para processo e campanhas motivacionais.

Outra novidade é o Seminário “Gestão integral de operações de cobrança: técnicas e melhores práticas para uma gestão de sucesso”, resultado de uma parceria do IGEOC com a Kenwin, única empresa autorizada para prestar serviços relacionados com o Modelo de Performance COPC-2000®. Para os executivos das empresas de cobrança, vamos promover workshops, com oficinas de trabalho e focando também em Knowledge Management (KM). E por fim, em abril, está previsto o início de mais uma turma do MBA executivo IGEOC-IBMEC em Crédito e Cobrança.

A Kodak e a Disney são exemplos de que sempre precisamos ficar atentos e vivos para não sermos engolidos.

O velho provérbio “as pedras que rolam não criam limo” é mais atual do que nunca. Estimular a reciclagem dos funcionários e, consequentemente, de toda a companhia é o que se espera de qualquer líder, seja ele empresário ou executivo. O IGEOC está pronto para ajudar nesse caminho.

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{progresso e desenvolvimento }

Cooperativa de crédito: alternativa que fomenta desenvolvimento Por Deborah Moreira

Empreendedorismo, oportunidades de negócios e desenvolvimento local.

Esses são atributos das cooperativas de crédito, que ano a ano vêm ganhando confiabilidade e se consolidando como tendência no mercado financeiro.

Shutterstock

{ 36 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

N

o Brasil, segundo a Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB), o setor cresceu 60% entre 2009 e 2010, alcançando um desempenho recorde de R$ 15,9 bilhões e R$ 68,7 bilhões no total de ativos, agregando 5,1 milhões de associados e 4,5 mil pontos de atendimento.

Atualmente, existem cerca de 53 mil cooperativas de crédito no mundo, que movimentaram, em 2010, 1,45 trilhão de dólares em produtos, serviços e soluções. Os dados são do Conselho Mundial das Cooperativas de Crédito (WOCCU, na sigla em inglês), que congrega entidades de 85 países.

Não é à toa que a Organização das Nações Unidas (ONU) decretou 2012 como o Ano Internacional das Cooperativas. Hoje, o número de pessoas ligadas a cooperativas chega a 1 bilhão, acima do número de acionistas de empresas com capital aberto ( 328 milhões de pessoas) e que geram 100 milhões de postos de trabalho.

No país, na área agrícola, representam 40% de toda a produção do setor.

Na modalidade de crédito, contribui para o fomento de mercados internos em mais de 100 países, servindo como instrumento para fortalecer a economia, a democratização do crédito e a desconcentração de renda.

“As cooperativas são um exemplo para a comunidade internacional de que é possível perseguir tanto a viabilidade econômica quanto a responsabilidade social”, declarou Ban Ki-moon, Secretário‑Geral das Nações Unidas, no final de outubro de 2011, durante o lançamento oficial do ano internacional do cooperativismo.

Controle democrático Uma cooperativa de crédito é uma instituição de crédito, organizada sob forma de sociedade cooperada entre pessoas, de maneira voluntária, para encontrar suas necessidades e aspirações econômicas, sociais e culturais comuns. Portanto, quem busca essa alternativa espera e precisa de condições mais favoráveis.

No Brasil, elas são equiparadas às instituições financeiras (Lei 4.595/64) e seu

funcionamento é autorizado e regulado pelo Banco Central (BC). Algumas leis próprias regulamentam o cooperativismo, como a Lei 5.764/71, que institui a modalidade, e uma Lei Complementar (130/2009), que regula o Sistema Nacional de Crédito Cooperativo.

Crédito Cooperativo No entanto, há diferenças entre as cooperativas e as instituições financeiras tradicionais. Enquanto os bancos são sociedades de capital, as cooperativas de crédito são sociedades de pessoas e o poder de decisão está na efetiva participação dos sócios e não na detenção de quotas de capital social na instituição. Ou seja, nas cooperativas o controle é democrático (uma pessoa é igual a um voto, enquanto

Números do setor

60%

foi o percentual de crescimento do setor entre 2009 e 2010

5,1 mil

associados têm as cooperativas de crédito no Brasil

4,5 mil

pontos de atendimento são oferecidos pelas cooperativas de crédito

53 mil

cooperativas de crédito existem hoje no mundo

US$ 1,45 tri é o valor gerado pelas cooperativas no ano passado, em produtos, serviços e soluções

que nos bancos o controle é exercido a partir da participação do capital).

Suas operações estão restritas aos associados (pessoas físicas e jurídicas). E os resultados (sobras) são distribuídos entre os sócios, proporcionalmente ao volume de operações realizadas durante o exercício. Outra característica é que não incide sobre o resultado a tributação (Imposto de Renda e Contribuição Social sobre o Lucro Líquido - CSSL), que incide sobre a pessoa física do associado.

As relações entre sócio e cooperativa estão caracterizadas na legislação própria das cooperativas. Para suas operações e serviços não se aplicam os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.

Também fica vedada a transferência de quotas-partes (capital social) a terceiros, enquanto que nos bancos a transferência do capital (ações) pode ser feita livremente (bolsas de valores).

Tendência de crescimento O Sicredi (Sistema de Crédito Cooperativo) começou a ser desenhado em 1981, em Bagé, Rio Grande do Sul. Atualmente, possui 1,8 milhão de associados, distribuídos em 10 Estados brasileiros. Com tantos associados, detém 30% do mercado de cooperativas de crédito brasileiro, que ainda é bastante tímido: somente 3% da população economicamente ativa, com participação de 2,2% no mercado financeiro.

O que representa um cenário potencial de crescimento. Em outros países, como no Canadá, 46% pertencem a uma cooperativa de crédito.

Entre janeiro de 2009 e janeiro de 2010, os ativos totais administrados pela instituição registraram uma evolução de 27% em comparação com o mesmo período do ano passado, atingindo R$ 16,6 bilhões.

O patrimônio líquido total cresceu neste período 22%, somando R$ 2,2 bilhões. Segundo o presidente da Central Sicredi Sul, Orlando Borges Müller, esse crescimento “é o resultado do trabalho realizado pelas cooperativas junto aos seus associados e comunidades, através de uma parceria comprometida com o desenvolvimento econômico e social”.

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{sofisticação & luxo} Por Deborah Moreira

O Carnaval dos escolhidos A maior festa brasileira ganhou novos ambientes, cores e ritmos para agradar todos os tipos de foliões. Boate, música eletrônica, cabeleireiro, massagem, mergulho em praias paradisíacas, viagens de navio e festas luxuosas. A diversificação é cada vez maior e, ano a ano, consolida um mercado altamente lucrativo, com folia cada vez mais VIP.

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T

udo começou em Nice, no século 18, depois surgiram os mascarados de Veneza. Da Itália, o Carnaval rumou para o Brasil como uma folia da elite, mas com o tempo incorporou eventos populares, como a celebração de Iemanjá, em Salvador, e virou a mais esperada e comemorada festa popular.

Sempre houve riqueza: primeiro restrita aos desfiles das maiores escolas de samba do Rio de Janeiro, agora a suntuosidade se espalha pelo Brasil.

E a mordomia de Momo contempla um grande público que, além de pular carnaval, não dispensa o luxo.

Os camarotes oferecem cada vez mais opções sofisticadas para assistir aos desfiles. No Rio, os preços variaram entre R$

1960 a R$ 6.500, por pessoa. Em muitos deles foi possível desfrutar da presença de celebridades como a cantora Jennifer Lopes, estrela do camarote da Brahma.

Muitos ficaram esgotados e já há reservas para o Carnaval 2013.

Em Salvador, o valor gira em torno de R$ 200 a R$ 1.500, individual, com opções até para quem não gosta dos ritmos típicos baianos. O Camarote Salvador, por exemplo, garantiu atrações diferentes com música eletrônica internacional, durante seis dias. Na gastronomia, o cardápio vai da comida japonesa ao tempero baiano. O folião também tem disponível um requintado espaço de beleza, e conta com um forte esquema de segurança e atendimento médico,

incluindo UTI móvel.

Os hotéis são uma alternativa para curtir a data de maneira mais reservada. Na capital fluminense, onde o setor fatura alto, a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado do Rio de Janeiro (ABIH-RJ) estima que pelo menos 75% dos quartos cinco estrelas foram ocupados. E os turistas VIPs não vão atrás só da moderna hotelaria. Tradicionais palcos da folia, como o Copacabana Palace, também brilham como os destaques da passarela do samba: em 2011, 100% das suas suítes foram ocupadas por paulistas, mineiros e muitos estrangeiros, num pacote de cinco noites do Carnaval que chegou a custar até R$ 65.861. É satisfação garantida, com retorno em dobro de alegria.

Festa de bilhões Além dos milhões de pessoas nas ruas e bailes, o Carnaval movimenta bilhões na economia. Somente no Rio de Janeiro (RJ), um dos destinos mais procurados, 800 mil turistas deixaram R$ 1 bilhão. O mesmo levantamento revelou que seis milhões de viagens ocorreram dentro do Brasil, entre a sexta-feira (17) e quarta-feira de Cinzas (22). Os destinos mais procurados, além do Rio, foram Salvador (BA) e Recife (PE). Outra pesquisa, realizada pela Infomoney, revelou que São Paulo,

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Florianópolis, Vitória e Fortaleza estão entre os dez lugares preferidos por brasileiros para passar o feriado festivo.

Salvador é outro destino nobre no período. O governo do estado estima que 500 mil turistas se somam à população local todo ano e 10% destes são estrangeiros, porcentagem que aumenta quanto mais este espetáculo popular se profissionaliza e se coloca na vitrine do luxo mundial como uma experiência inesquecível de consumo e lazer.

{aconteceu no mercado}

Espanha: A era do crédito responsável!

Por Kalinka Araneda

O resultado do 3º Congreso Nacional de Crédito & Recobro (3º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança), realizado pela CMS nos dias 15 e 16 de novembro de 2011 em Madri, na Espanha, é apenas uma amostra do que será discutido e proposto no Fórum Mundial da CMS, a realizar-se no mesmo local, em outubro deste ano.

C

om o tema central “Crédito para o Futuro”, especialistas do segmento dividiram-se em analisar os ‘Riscos de Crédito no Contexto Atual’ – em um debate coordenado por Antonio Romero, diretor geral da Experian Espanha, Itália e Portugal – e os ‘Novos Desafios da Recuperação de Crédito’ – este, por sua vez, coordenado

pelo diretor geral da financeira TDX Indigo, Iñigo Mato García. A seguir, veja as principais conclusões do evento.

No debate de Riscos de Crédito, Gonzalo Garnica Esteban, secretário geral da Cepyme (Confederación Española de La Pequeña Y Mediana Empresa), afirmou que a escassez de empréstimos para pequenas e médias empresas tende a

piorar cada vez mais, já que dependem exclusivamente de instituições financeiras e da quitação dos devedores. “A dívida é enorme em todos os aspectos: público, privado e estrangeiro. Os níveis não estão se alterando com as alternativas de financiamento, pelo contrário, o volume do débito está cada vez maior”, lamenta o secretário. “A situação é um reflexo de Divulgação

David Timon, Gonzalo Garnica, Jaume Torra Canelles, Oscar Bano e Antonio Romero { 40 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

World Credit & Collection Week – Madrid 2012 Este ano, o World Credit & Collection Week – Madrid 2012 acontecerá nos dias 16 e 17 de outubro, em Madri, Espanha.

Simultaneamente, serão realizados os eventos Congresso Mundial Fenca (Fenca World Congress ) , 1º Encontro Mundial de Agências de Cobrança (1st World Collection Agencies Meeting) e o 1º Encontro de Diretores de Risco de Crédito (1st World Credit Risk Directors Meeting ) e visitas a operações de crédito e cobrança nesse país.

Conheça a mais sobre a "Semana Mundial do Crédito e Cobrança" e inscreva-se com os benefícios preferenciais visitando o site da CMS: www.cmseventos.com.

Executivos debatem desafios do crédito na Europa análises mal feitas de risco de crédito.”

Jaume Torra, o Diretor de Riscos da financeira FinConsum, acredita que esta é a era do Crédito Responsável. “Saímos em busca de clientes a partir do crédito inteligente. Não há outra saída que não rever o marco regulamentar para análise de risco”, explica.

O diretor de Riscos de Créditos no Varejo do BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria), Oscar Baño Sánchez, atribui a crise do crédito espanhol ao baixo nível de confiança dos grandes mercados e dos particulares. “Além disso, houve uma queda no pedido de crédito. As pessoas estão poupando mais e administrando seus próprios riscos. O solicitante de agora tem um perfil de risco médio maior de que há quatro anos”, completa.

Por outro lado, David Timón, diretor do Departamento de Risco de Financiamento da KPMG, acredita que a gestão de risco na Espanha é muito sofisticada se comparada ao resto do mundo: “Existe uma exigência em nível de capitalização que as instituições não podem fornecer. A gestão das instituições deve focar na ava-

liação das novas solicitações de crédito."

O segundo debate apontou o desemprego como o principal “vilão” no processo de Recuperação de Crédito. David Pérez–Iturral, diretor geral da Lindorff, lembrou que o perfil do espanhol, culturalmente, não é inadimplente. “A gestão de recuperação diferenciada tem a ver com o tempo e atenção disponibilizado para cada devedor, através de uma boa relação que ofereça apoio e diferentes alternativas de pagamento”, explica.

Para Luis Salvaterra, diretor geral da Iberia Intrum Justitia, o lado humanitário e sensível é extremamente importante na recuperação do crédito: “As pessoas têm comportamentos diferentes e é necessário saber o que está por trás dos devedores, por que alguns pagam e outros não, e o que motivou esses últimos a pagar”.

O brasileiro José Miguel Redondo Aparicio, gerente de Recuperação da Telefônica, aposta no trabalho em conjunto das áreas de risco e de recuperação.

“Terceirizar a área de recuperação é uma simples medida para dar maior enfoque.

Não quer dizer que ela deve ser separada”, completa.

O diretor de Recuperações do Grupo Banco Sabadell, Jordi López, explicou como seu banco recuperou crédito em momentos de crise: “Contratamos uma consultoria e conversamos com especialistas para reverter a situação, utilizando modelos de Scoring para cobrar mais e receber com a maior rapidez e o menor custo."

Maria José Campos Marvizón, diretora do Grupo Bankinter, enfatizou que a plataforma de recuperação tem que ser bem dimensionada para ter eficácia.

Marvizón explica: “Deve-se dimensionar a operação relacionando tamanho do esforço e a taxa de transformação desse esforço em resultados, ou seja, qual é o número de chamadas necessárias para obter o pagamento. Para conseguir 4.000 registros, falamos de cinco chamadas para obter o pagamento; se o gestor faz 20.000 chamadas, necessito de cinco gestores, pensando que é preciso cumprir um prazo rígido de tempo na duração das chamadas. Aqui a chave para o sucesso é a supervisão."

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{ponto de vista} Fabio Shibuya P rofessor do IBMEC

Implicações da Reforma Financeira Global A

tualmente vivenciamos uma profunda transformação na supervisão financeira global. Além de uma expressão dos impactos da crise financeira, é também uma natural evolução do desenvolvimento das finanças internacionais.

Não pretendo apontar uma relação de causalidade da estrutura e qualidade da supervisão anterior com o evento ou a amplitude da crise financeira. O objetivo é observar os movimentos estruturais em curso para que possamos refletir sobre as profundas implicações de negócios no setor das instituições financeiras.

Já há um tempo, os reguladores financeiros estavam adotando a “regulamentação e supervisão prudencial”. Em resumo, a autoridade regulatória elenca os princípios que devem direcionar as práticas das instituições. Ou seja, ao invés de adotar uma abordagem puramente prescritiva – em que são claramente listadas as medidas a serem obedecidas –, a regulamentação prudencial coloca que as instituições devem adotar os melhores critérios e práticas disponíveis para, de forma prudente, salvaguardar a estabilidade sistêmica.

Até o advento da recente crise financeira, o estilo da regulamentação baseava‑se principalmente em tais princípios. Evidentemente, após a extensão e amplitude observadas na crise, os custos sociais envolvidos e o grande debate que emergiu, a regulamentação tornou-se um pouco mais diretiva.

Em uma publicação do FMI1 , são elencadas 5 elementos-chave que demonstram { 42 } C r e d i t P e r f o r m a n c e

Divulgação

esta mudança de orientação. Segundo este material, uma boa supervisão bancária deve ser: • Intrusiva: O supervisor deve ter familiaridade com as particularidades de cada instituição financeira e acompanhar de forma presente os aspectos operativos; • Cética, mas pró-ativa: O supervisor deve questionar e desafiar a direção das instituições, principalmente em bons momentos econômicos; • Abrangente: O supervisor sempre deve ser autocrítico sobre o escopo de atuação refletindo sobre riscos emergentes; • Adaptativo: O supervisor deve estar em constante aprendizado em função da intensidade das inovações financeiras e dinâmica dos modelos de negócios;

• Conclusivo: O supervisor deve resumir e concluir de forma clara o resultado de seus trabalhos que devem ser facilmente traduzidos em implicações de negócios.

Com este contexto, é natural entender por que uma das grandes preocupações dos executivos bancários são o efeito e a intensidade de tais mudanças regulatórias.

Por um lado, a atuação do regulador pode ser vista como um aumento do custo de observância das instituições reguladas. Tratam-se do aumento dos recursos internos mobilizados para realizar esta adequação, uma maior exigência de capital, bem como limitações específicas de natureza operacional (como restrições de atuação em certos mercados e produtos, entre outros).

Por outro lado, há diversas formas de alavancar as mudanças em curso. Em última instância, ao objetivar a promoção de uma maior segurança sistêmica, são perseguidas melhorias de eficiência na gestão das instituições. Por eficiência, entende-se alocar capital e provisões adequadas aos riscos e exposições das instituições, melhores controles, utilização de metodologias sofisticadas, implantação de infraestrutura tecnológica compatível ao porte e complexidade, assim como capacitação das pessoas.

Portanto, como as mudanças em curso são estruturais, as instituições devem focar nas oportunidades e capturar os benefícios econômicos e competitivos que estas mudanças promoverão.

1 “The Making of Good Supervision: Learning to Say No” - IMF Staff Position Note – May 2010

O Irineu, da C&C, recuperou mais clientes e está vendendo com mais segurança.

Irineu Lolo, Gerente Financeiro da C&C.

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Fale com a gente: 0800 773 7728 ou acesse serasaexperian.com.br Com a ajuda da Serasa Experian, a C&C aumentou o índice de recuperação de clientes e conseguiu mais agilidade na aprovação de crédito, gerando mais segurança nas vendas. Isso é muito importante para uma empresa que atua no varejo. Não importa o tamanho da sua empresa: pergunte o que a gente pode fazer por você.