Resultado do Diagnóstico: "Está a Tirar o Máximo do seu Negócio?" Se eu lhe perguntar o que mais gostaria de ter na sua empresa, é bem provável que a sua resposta seja a mesma que a maioria dos donos de outras empresas responderiam, ou seja: "MAIS CLIENTES" Sem dúvida que os clientes é o componente mais importante em qualquer empresa, pois sem um número suficiente de clientes, que comprem quer os produtos ou os serviços vendidos pela sua empresa, rapidamente teria de fechar a sua empresa. E para obter clientes, primeiro temos que atrair novos clientes, depois converte-los em clientes rentáveis e fieis à sua empresa. Se bem se lembra uma das questões do diagnóstico ( que encontra em http://www.crescimentoempresas.com ) era:
- A probabilidade de vender a um cliente activo é de 1 em 2. - A probabilidade de vender a um cliente que se encontra inactivo é de 1 em 3. - A probabilidade de converter um potencial cliente em comprador é de 1 em __ Em que era pedido para você escolher entre a) 4 b) 6 c) 8 d) 10 Sendo que a resposta certa seria 8. No entanto, quando se fala em Marketing, a maioria dos donos de PME's têm a tendência de pensar que o Marketing é apenas para atrair novos clientes ( os tais potenciais clientes ). No entanto como se viu, é muito mais fácil de vender quer a um cliente já existente e que está activo, quer a um cliente já existente, mas que se encontra inactivo, do que a um potencial novo cliente. Atenção, que com isto, eu não quero dizer de todo, que se deixe implementar estratégias para obter novos clientes. Isso seria um grande erro, pois a maioria das empresas necessita de uma fonte constante de novos clientes, no mínimo para substituir os clientes que deixam de ser clientes. O que eu quero dizer aqui, é que a maioria das empresas, não sabem maximizar e optimizar um dos grandes activos que já possuem, que são os seus actuais clientes ( quer activos, quer inactivos ), e concentram todos os seus esforços monetários e de tempo, apenas na aquisição de novos clientes! E de seguida vou-lhe dar uma estratégia simples e económica, que você pode aplicar de imediato, na sua empresa, e ver as suas vendas aumentar, assim como os lucros. É a estratégia de "Ressuscitar os Clientes Mortos", isto é, uma estratégia para reactivar os seus clientes que se encontram inactivos.
Existem muitas razões porque um cliente deixe de comprar os seus produtos ou serviços, e passaram a fazê-lo junto da sua concorrência ( e desde que esses clientes não estejam mortos de verdade! Embora a estratégia tenha o nome de "Ressuscitar os Clientes Mortos", na verdade, esses clientes não estão mortos no verdadeiro sentido da palavra, mas sim num sentido figurado, pois deixaram de ser seus clientes activos ). Bem, mas voltando às razões possíveis porque um cliente deixe de comprar os seus produtos ou serviços, essas razões podem ser: 1) Os clientes já não têm necessidade dos seus produtos ou serviços. Por exemplo, se vender produtos e/ou serviços para bebés, é natural que eles cresçam, e deixem de necessitar dos seus produtos e serviços ( deixo aqui uma chamada de atenção, que é em
relação às perguntas que respondeu no diagnóstico, e que é a pergunta "Qual é o método mais eficaz de Marketing para uma empresa" e a pergunta "A sua empresa tem alianças estratégicas com outras empresas não concorrentes", que de momento não vou expandir, mas que são muito importantes, e que serão abordados posteriormente ). 2) Os clientes ainda têm necessidade dos seus produtos ou serviços, tiveram uma má experiência quer com um produto ou serviço que a sua empresa vende, ou com algum dos seus empregados, etc. etc., e passaram a comprar a um concorrente seu ( deixo aqui
outra chamada de atenção, que é em relação à pergunta que respondeu no diagnóstico: "Estudos demonstram que 95% dos clientes insatisfeitos voltarão a comprar, se a queixa for resolvida “de imediato”, e que também de momento não irei me expandir, e que também será abordada posteriormente ).
3) Os clientes ainda podem ter necessidade dos seus produtos ou serviços, não foram para a concorrência, mas simplesmente perderam o hábito de os comprar. Por exemplo, se o seu negócio for o ginásio, você corre o risco de perder alguns dos seus clientes, quando estes tiram férias, e depois não voltam a fazer nenhuma actividade física, após retornarem de férias, porque simplesmente perderam o hábito! ( deixo aqui mais uma
chamada de atenção, que é em relação à pergunta 7) do diagnóstico : "Comunica frequentemente com os seus clientes?", e que também de momento não irei expandir, e que igualmente será abordada posteriormente ). Podia enumerar mais algumas razões ( mas não é esse o objectivo por agora ), mas resultado final é um cliente deixou de fazer compras na sua empresa, e isso é terrível, pois todos sabemos como é difícil de obter um cliente em primeiro lugar! Não quero que se sinta mal, mas se eu lhe perguntar se a sua empresa tem um plano de reactivação de clientes inactivos, o mais provável é que me responda que não tem ( é normal, a maioria das empresas não o têm ). E no fundo a estratégia de "Ressuscitar os Clientes Mortos", é tão simples, como identificar os clientes que estão inactivos ( isto depende de negócio para negócio, pois existem negócios onde as compras dos clientes são diárias, quinzenais, mensais, etc... e terá de ser identificado qual o período de tempo, desde que um cliente fez a sua última compra, para que esse cliente passe a ser considerados clientes inactivos ), e entrar em comunicação com eles, quer via email ou via correio com a seguinte proposta. Chamo aqui a atenção à forma da proposta. Você pode alterar de acordo com o seu negócio e o seu estilo de comunicação, mas tem de manter os seguintes blocos: 1) Você vai fazer uma pergunta 2) e você vai fazer uma oferta ( não no sentido de grátis, mas no sentido de uma oferta
especial de compra ) Eis aqui o modelo que deve seguir: ---------------------------------------------------------------------------------------------------Estimado "Cliente Morto",
Queria agradecer-lhe sinceramente por ( todas as compras que fez no passado, etc. ) Porém ( é importante que coloque uma expressão que denote uma preocupação, que pode ser porém, contudo, etc, ) desde a algum tempo que não sabemos de si. Estava à espera de saber porquê? ( aqui está a PERGUNTA ). Provavelmente fizemos alguma coisa que o decepcionou, e caso seja esse o caso, gostaríamos imenso o que foi, pois só assim poderemos tomar as devidas acções para que tal não volte a a acontecer, nem a si, nem a mais nenhum dos nossos clientes. ( e agora a OFERTA ) Gostaria de chamar a sua atenção para o (novo produto, o serviço, melhoramento, etc.) que acabamos de lançar. Porque você é importante para nós, gostaríamos de lhe oferecer ( um desconto, pontos extras no cartão de cliente, etc. etc. ) sobre este (novo produto, o serviço, melhoramento, etc.) ---------------------------------------------------------------------------------------------------Como disse antes, o importante nesta comunicação ( que pode alterar de acordo com o seu estilo ) é a PERGUNTA ( para tentar determinar as razões porque o cliente deixou de estar activo, assim como a OFERTA, pois você não quer apenas fazer um inquérito de satisfação, você quer reactivar o cliente, e tem de fazer uma venda. Atenção que nessa venda, o importante não é o lucro que possa ter, mas sim fazer com que o cliente volte a comprar, e a tornar-se um cliente activo novamente. Posteriormente
existe um trabalho que deverá ser efectuado, para manter esse cliente activo, e que também de momento não irei expandir, e que será abordado posteriormente.
Dependendo do negócio, a sua taxa de sucesso ( de reactivação de clientes ), pode ser entre 10% a 30%. Agora uma pergunta? Você irá fazer isso? isto é, enviar já o email ou a carta de reactivação de clientes? Espero que sim, e que não fique com medo de que os seus clientes inactivos fiquem aborrecidos com a sua empresa ou com você. Afinal de contas, eles já estavam inactivos, e o mais certo é que nunca mais voltassem a comprar os seus produtos ou serviços, portanto você não tem nada a perder, bem pelo contrário, pois pelo menos entre 10% a 30% dos seus "clientes mortos" serão "ressuscitados".
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