Ponencia: Aplicabilidad de las TIC en materia de dependencia, y promoción de la autonomía personal Intervención de D. Jose Vargas Casas. Coordinador de proyectos tecnológicos aplicados a los servicios sociales. Área de nuevas tecnologías de la Fundación Andaluza de Servicios Sociales. Muchas gracias. Buenos días a todas y a todos. En primer lugar, efectivamente, agradecer a la organización su invitación para que pueda aquí, en breves minutos, dar una pequeña descripción del trabajo que hacemos desde la Fundación, Fundación Andaluza de Servicios Sociales, a la que llamamos FASS, bastante más corto. Así que la presentación, en principio, voy a dar una introducción, unos datos demográficos de Andalucía, puesto que, aunque somos vecinos, muchas veces desconocemos qué tenemos al lado, cosa que me ocurre a mí con Extremadura, y por eso decidí poner estos en la presentación. Luego, haré una introducción, breve descripción de lo que trabajamos en la fundación a nivel general, centrándome posteriormente más en los proyectos de nuevas tecnologías aplicados a los servicios sociales. Hablando de nuestros planes, nuestra planificación, en las líneas de actuación, nuestros objetivos, por supuesto el Servicio de Andaluz de Teleasistencia, que es nuestro proyecto estrella, como veréis a continuación, y hablar también un poco de la colaboración sociosanitaria y empresa pública privada que estamos intentando desarrollar desde la FASS y la Junta de Andalucía, en nuestra Comunidad. Así pues... éstas son datos demográficos de extensión de Andalucía, como veréis, resulta siempre muy llamativo ver que Andalucía es en extensión y en población bastante más grande que muchos otros países de la Unión Europea. Es decir, eso da un poco la imagen del nivel de gestión y la población y de proyecto que debe abordar, puesto que estamos hablando de que estamos por encima de Suiza, Austria, Bulgaria y muchos países de primer nivel, de que la población andaluza es de 8,2 millones de habitantes, bastante grande, y quizá datos relevantes que sí justifican un poco la realización de todos estos Congresos, de estos proyectos sobre todo, y digo un poco, porque no es el motivo principal, pero sí uno de los importantes, es que veáis que en Andalucía, de 8,2 millones de habitantes, 1,2 1 Organiza:
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son mayores de 65 años. Es decir, estamos hablando del 15 por ciento de la población. Eso son datos de este año atrás. Es decir, que en un futuro, como comentaba anteriormente, van a ser bastantes, bastante mayor el número de personas mayores de 65 años, valga la redundancia: no sólo eso, se considera, según Eurostat, que el nueve por ciento de la población, más de setecientas mil personas, poseen algún tipo de discapacidad. Estamos hablando de personas mayores de 65, pedidas con discapacidad ni siquiera dependientes, que incluiría a personas de ambos grupos. ¿De acuerdo? Así pues, como hemos escuchado en muchas ocasiones, pero no por eso deja de ser menos importante, es un gran reto para la Fundación, para el Gobierno de Andalucía el desarrollar nuevos servicios y aplicaciones que favorezcan la integración, que favorezcan el uso de las nuevas tecnologías, de estos sectores de la población. Para eso, está la Fundación como un promotor de estos retos, porque no deja de ser, desde luego, una oportunidad tanto para la Administración como para la empresa privada, y es que estamos viendo que están surgiendo nuevas fuentes de negocio, nuevos perfiles profesionales que se están integrando en el mercado justamente a raíz de todos estos proyectos que se están desarrollando, y por supuesto, de la implementación de la ley de dependencia. Así pues, la Fundación Andaluza de Servicios Sociales es un ente instrumental de la Consejería para la Igualdad y el Bienestar Social de la Junta de Andalucía. ¿Qué significa eso de ente instrumental? No llegamos a ser privado ni llegamos a ser público, pero lo que sí es cierto es que nosotros nos encargamos de gestionar muchas de las políticas que vienen marcadas desde la propia Consejería. Simplemente en el modelo de gestión, se piden características como flexibilidad, eficacia, eficiencia, y es por eso, por lo que la Fundación se crea en el año 2000. Aquí viene una serie de números, de número de personas que somos, estamos ya por encima de los 1200 personas, y el presupuesto de este año que estamos todavía, aunque ya, como estamos pensando en los presupuestos de 2011 uno parece que va hacia atrás, era más de 330 millones de euros. Está claro que cuando se crea la Fundación, se crea con un objetivo claro. El objetivo es promover la actividad social dentro de la sociedad andaluza. Pero sin duda alguna, una de las líneas de actuación que se ha potenciado, sobre todo en los últimos cinco años, es el uso de estas nuevas tecnologías en personas mayores. Y digo personas mayores, porque la Fundación a estaba inicialmente centrada solamente en personas mayores. Gestionábamos como unidades de distancia diurna, ayuda a domicilio, plazas residenciales, y el Servicio Andaluz de Teleasistencia. Pero desde que en el 2007 empezó la implantación de la ley de 2 Organiza:
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dependencia, el perfil de población al que estamos dirigidos va variando bastante, puesto que ahora estamos incluyendo personas en situación de dependencia. Que muchas de ellas coinciden, siendo mayores de 65 años, pero otras muchas no, y por eso se amplía el rango de trabajo. Nuestro objetivo, parece que a todo el mundo se le pregunta cuál es el objetivo, todo el mundo lo tiene claro. Mejorar la calidad de vida del ciudadano. Eso parece que le viene a la cabeza de todo el mundo, sea del perfil que sea. Sin embargo, cuando se reúne un equipo multidisciplinar, estoy hablando de que allí en los grupos de trabajo están trabajadores sociales, psicólogos, sociólogos, ingenieros, economistas, abogados, cada uno tiene una percepción distinta de lo que hay que hacer, o de por qué se hacen las cosas, y por eso nos gusta diferenciar entre estos cuatro tipos de objetivos: funcionales, bueno, queda claro, y más centrado en este tipo de Congreso. Aplicar las nuevas tecnologías, para satisfacer una satisfacer unas demandas y necesidades de los usuarios. Eso es algo que hay que tener mucho, mucho cuidado y muy en cuenta. Es cuestión de satisfacer demandas del usuario, no crear nuevas necesidades, que muchas veces los tecnólogos, entre los cuales me incluye yo, estamos ávidos de obtener la mejor solución tecnológica, pero no de aplicabilidad al usuario. Por supuesto, lo que comentaba, aunque sí es cierto que desde la Fundación sabemos que nuestro papel no es reinventar la rueda, como se dice, debemos, eso sí, analizar el mercado, adaptar integrar las que ya existen para que sean útiles en nuestro sector de población. Potenciar el software libre, es decir, hay una serie de cuestiones que debemos potenciar nosotros, como Administración pública, pero para hacer los grandes inventos, los grandes desarrollos, para eso consideramos que está la empresa privada, y también se encuentra en la propia universidad. Factores económicos que no dejan de ser menos importantes, como comentaba antes Juan Carlos. Es decir, estamos trabajando por optimizar los recursos, y no es una cuestión de ahorro de costes, como decimos nosotros, sino hacerlo con el mismo dinero, poder ofertar más servicios, que es bastante, bastante distinto. Por último, los objetivos sociales. Tenemos que implicar a nuestros usuarios en todos estos proyectos, no sólo como usuario final, que está muy bien, y de hecho, trabajamos en incluirlos en redes sociales, tales como facebook, aunque sea un poco aplicadas o adaptadas para las personas mayores, sino que participen desde el inicio y hasta el final en el desarrollo de los proyectos, como veremos luego. Así pues, nuestras líneas de actuación en proyectos tecnológicos son tres, claramente separadas: la primera de ellas se basa, digamos, en los servicios que se ofertan directamente al ciudadano, y que se basa principalmente en temas de seguridad y 3 Organiza:
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de vida y de promoción de la vida independiente. Ahí hablamos, proyectos de domótica, proyectos con nuevos servicios domiciliarios, incluso de Teleasistencia móvil, la propia Teleasistencia, como veremos más tarde, es una línea fundamental dentro de la Fundación, pero tenemos otras dos. Otra de ellas es la optimización de recursos, que, aunque a priori, parece que no es un servicio directo al ciudadano, sí os puedo asegurar que optimizando recursos, tales como administrativos, dentro de la Fundación, se están consiguiendo grandes logros que repercuten directamente en el ciudadano. Un ejemplo claro lo puedo dar... La fundación empezó en 2002 la Teleasistencia, y al principio eran muy poquitos usuarios: cuando eran muy poquitos el hacer seguimientos de esos usuarios era muy fácil. Se repartían prácticamente en hojas quién tenía que llamar a cada operador. Cuando empezamos a coger un volumen muy, muy importante, eso se hace inviable, tan inviable que la mayoría de las veces no se conseguía el objetivo indicado, que es de llamar dos veces al mes a cada usuario. Pues bien, simplemente con un proceso tecnológico muy, muy sencillo, aquellos que sean tecnólogos sabrán, un selecto de una base de datos, se consiguió ahorrar el tiempo que tardaba en gestionar ese listado, más de un 98 por ciento, tanto que antes se tardaban días, con el trabajo de varias personas, y ahora se hace de forma automática en base a unos criterios establecidos por el servicio. Por último, otro de los servicios es impulsar la participación del servicio, porque, como comenté, antes es un factor muy, muy importante, dentro del desarrollo del proyecto. ¿Cuál ha sido nuestro camino? Nuestro camino, aunque corto, porque ya digo, la Fundación se creó en el año 2000, en el año 2001 empezó el pilotaje en el Servicio Andaluz de Teleasistencia. Prácticamente lo que hacíamos era ofrecer el Servicio de Teleasistencia a muy pocos usuarios, y el trabajo tecnológico iba encargado a empresas externas, instituciones externas. Nosotros, lo único que teníamos eran personas que atendían la llamada y gestionaban ese servicio, no entendíamos de nada más. Sin embargo, hace cinco años se creó el departamento de investigación y desarrollo, que engloba a muchos perfiles, del servicio en sí de Teleasistencia, ingenieros, como digo, sociólogos. Para mí, uno de los mayores logros que consiguió la Fundación en este aspecto es la creación de un grupo de trabajo mixto en el que colaboran día a día todos estos perfiles mixtos que aunque parezca algo de Perogrullo, no es tan sencillo entender que los ingenieros entiendan a los de operación, y al contrario, muy, muy difícil. Sin embargo, ya trabajamos prácticamente en la misma mesa, y os puedo decir que los avances se notan. Se están dando pasos grandísimos que hace tres o cuatro 4 Organiza:
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años era imposible de maginar, justamente por la creación de este grupo de trabajo mixto. Otro factor muy, muy importante es la colaboración con entidades tantos públicas como privadas. Antes oía a Juan Carlos en todos los trabajos que se están haciendo, de los compañeros de Cruz Roja, y decía, cuántas cosas estamos haciendo igual, estamos haciendo lo mismo por vías totalmente distintas. Sin embargo, eso al final no deja de ser un coste en recursos, en tiempo, en dinero que al final son problemas muy, muy similares con soluciones también muy, muy similares. De eso nos vamos dando cuenta día a día, y se está trabajando en eso. La colaboración público-privada es necesaria, es imprescindible. Y veremos cómo a través de proyectos europeos, estamos consiguiendo realizar eso. Aún así nos queda un gran camino por camino por delante, por supuesto, y uno de nuestros retos más inmediatos es justamente la inclusión en estos servicios de personas dependientes, proposiciones no de personas mayores, en los grupos de trabajo mixtos. Por esta razón, aunque viene el flujograma típico de cualquier proyecto a la hora de los desarrollo. Deben estar en todos los sitios, no sólo deben estar, sino que son prácticamente las personas que deciden qué servicio quieren. Hay que hablar, a nosotros nos gusta hablar de servicio integral, porque es muy típico el tener, sobre todo una empresa tecnológica que te toca a la puerta y dice "oye, mira qué producto más bueno tengo para tu problema". En la gran mayoría de los casos, no es problema del usuario, os lo puedo asegurar, y cuando existe ese problema, normalmente los productos no están adaptados para su uso, sea por lo que sea, por el perfil de población, porque realmente no se ha hecho un estudio detallado de esos problemas o de esas necesidades. Es por eso que son, justamente, los usuarios los que deben dirigir el camino en los proyectos. Aquí vienen una serie de recomendaciones que no por ser obvias dejan de ser importantes, y sobre todo, no dejan de ser importantes leerlas de vez en cuando, porque sobre todo los que estamos acostumbrados a dirigir proyectos tecnológicos es muy, muy fácil olvidarnos de esto. Tan fácil como encerrarse en un despacho con cuatro ingenieros y empezar a desarrollar la programación que queremos. Por eso recomiendo muchas veces tenerlo pegado en la mesa o en la pared. Es decir, ellos son los protagonistas de los proyectos, las tecnologías son fundamentales, por supuesto, pero no dejan de ser una herramienta transversal para conseguir estos logros. Para hablar un poquito de la Teleasistencia. El Servicio Andaluz de Teleasistencia comenzó en el 2001, con Andalucía, fue un proyecto piloto que empezó con prácticamente cinco teleoperadores, un gestor de sala y no más de unas pocas decenas de personas en el servicio. A día de hoy, sí deciros que 5 Organiza:
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somos más de 150 mil personas, datos de este viernes. Lo cual es muchísimo. Antes habéis visto los datos de Extremadura, también son es una población bastante menor, pero estamos dando servicio a más del doce, quince por ciento de la población mayor de 65 años en Andalucía. Antes se comentaba el perfil de la población. Está muy claro también, cuando cogemos a seis mil personas, con todos los datos que tenemos de ellos, se ve muy claro. Más del setenta por ciento son mayores de 75 años, más del setenta por ciento. De hecho, la media es de 80 años, y la moda, es decir, la incidencia mayor por edad, es 81 años, en nuestros usuarios. Eso en cuanto a los, he dicho, setenta por ciento mayores de 75, más del setenta por ciento son mujeres. También es un dato que se puede comprobar de la estadística que tenemos. Y más de un setenta por ciento viven solos. Con lo cual, tenemos muy, muy claro a qué perfil de población estamos dirigidos, a pesar de que está cambiando en los últimos años, justamente por la inclusión de la ley de dependencia. Bueno, aquí viene una serie de datos, como vienen los usuarios, son 146, ya digo que vienen nada más de 150 mil. Y el presupuesto, y sobre todo los profesionales. Estamos trabajando más de 550 personas más, solamente en el Servicio Andaluz de Teleasistencia. Son dos centrales, hay una central en Sevilla y otra en Málaga, que están replicadas. Es decir, una sirve de backup de la una, si una cae, todas las llamadas se dirigen directamente a la otra como forma de seguridad que tenemos. Le damos un servicio de cero, que es como nosotros le llamamos. Oasis me gusta que veamos esta gráfica de crecimiento de los usuarios en Teleasistencia. Veréis que hay un crecimiento, bueno, yo diría casi exagerado, en el número de usuarios en Andalucía en lo que se refiere al Servicio Andaluz de Teleasistencia. Pero sí hay un punto de inflexión en el año 2007, que el crecimiento es mucho mayor. ¿A qué se debe eso? Se debe a la implantación de la ley de dependencia. Y es que el Gobierno andaluz, sí decidió desde un inicio que la Teleasistencia debía ser uno de los servicios que se prescribiese a toda aquella persona que se le resolvía al pie. Casi que por defecto, siempre se prescribe la Teleasistencia en acompañamiento de cualquier otro servicio, a excepción del ingreso en residencia, que con ese servicio no es compatible. Eso ha implicado en que nuestro crecimiento se vea además de 35 mil usuarios netos todos los años. Esto significa que prácticamente en tres años vamos a duplicar el servicio, y más aún cuando ahora, en el 2011, se empiece con las resoluciones de la dependencia leve, que el Servicio de Teleasistencia va a ser mucho más útil que en el resto de colectivo, la parte de la tarta amarilla son las personas mayores de 65 años que no están registradas como dependientes, y la azul, que tan sólo llevamos tres años trabajan con ellas, alcanzan el 40 por ciento de la población. 6 Organiza:
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Otra serie de proyectos que estamos llevando a cabo, y relacionados con las nuevas tecnologías, la tarjeta junta 65, una tarjeta típica de crédito con una banda y un chip que le da acceso a todas las personas mayores, 65 años, a obtener una serie de descuentos y beneficios en la compra de algunos comercios, cines, teatros, partidos de fútbol. Se han extendido más de 1.100.000 tarjetas, y activas, por aquello de que la población también va decreciendo por la edad de tiene, hay más de 900 mil a día de hoy. Luego, siguiendo las líneas de actuación que tenemos, hay muchos proyectos que se están desarrollando, tardaría en numerarlos, simplemente, dar una visión general de ellas. Porque si no, podríamos tener aquí mucho, mucho tiempo. Lo que llamamos telegestión de asistencia supone la autorización de procesos a nivel interno, están… de forma muy, muy positiva en poder dar al usuario una prestación, un servicio de bastante mayor calidad, porque dejamos de lado todo el proceso administrativo para que se haga de forma automática, y dejamos a los teleoperadores su trabajo real, que es contacto con el usuario, hablar con ellos y darles la información necesaria. Los otros sistemas, que permitía buscar y localizar los servicios públicos de la Junta de Andalucía o de la Consejería de Bienestar, en este caso, mediante un sistema accesible, control de errantes. Esto es una de las cuestiones que decía antes, no estamos buscando individuales tecnologías, no estamos inventando nada. Se ha implantado en todas las residencias de Andalucía, y lo que permite es detectar cuando una persona tiene, normalmente, problemas de desorientación espacial, sale fuera del recinto, se acerca a una zona de peligro, esto lo única que utiliza son las barreras que vemos en cualquier centro para que la gente no se lleve los productos de forma inadecuada, utiliza esa misma tecnología, adaptada, enterrada al suelo, pero está siendo utilizada más de cinco años y con banda electrónica. Tenemos una plataforma web que le permite a los profesionales, familiares y a los propios usuarios entrar en esa plataforma para poner de manifiesto su necesidad, para incluso hacer visitas residenciales virtuales, que nosotros llamamos. Que un familiar que vive lejos de una residencia pueda visitar mediante videoconferencia a los usuarios que están en la residencia. Proyectos con Telefónica y muy parecidos a los que antes he mencionado, en el cual se están desarrollando plataformas de Teleasistencia avanzada, mediante el uso de telefonía móvil, mediante el uso de la televisión digital terrestre, justamente utilizando la televisión como medio natural para las personas mayores, y sobre todo, en el uso de las tecnologías. Luego, otros proyectos, de pruebas de nuevas centrales con software libre de Teleasistencia, nos permiten probar nuevas tecnologías que están saliendo a día 7 Organiza:
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de hoy. Probablemente no sean lo más natural en la utilización de ellas a día de hoy, porque está claro que en este tipo de servicios necesitamos una fiabilidad del cien por cien. Pero sí necesitamos estar y conocer esas plataformas para los años que nos vienen luego. Luego, plataformas también de temas de monitorización de hábitos, de riesgos, como la que intenta minimizar es el número de sensores, porque aquello de poner sensores y actuadores en los domicilios parece muy bonito, pero cuando llenamos una casa de equipitos y de cables, tampoco empieza a gustarle al usuario. Pero no sólo al usuario, sino a los que administramos el sistema. Es que eso dispone de baterías, cuanto más elementos, más errores se pueden cometer. Con lo cual, se está intentando minimizar eso con sistemas de análisis de imagen, lo cual no significa que la imagen salga fuera del domicilio, que es algo que todavía se está en discusión con los propios usuarios, pero sí que analizan imágenes y nos permitan detectar caída, fuego, humo, sin necesidad de implantar muchos sensores. Una de las partes importantes también es el desarrollo de colaboraciones mediante el proyecto europeo. Aquí quizá, de dos de los que más orgullosos nos sentimos a día de hoy es los Common Wealts y el Independent. Estos dos proyectos intentan hacer una integración sociosanitaria, es decir, los servicios sociales y los sanitarios como en otro, se ha trabajado con la empresa pública Emergencias Sanitarias de Andalucía, el 061, porque os puedo decir que justamente a través del desarrollo de estos proyectos se han reducido en más de un cincuenta por ciento la atención de emergencias en nuestros usuarios. Os puedo decir también, mirad, las llamadas que tenemos en Teleasistencia se generaron más o menos unos cinco millones de llamadas anuales. De ellas, el 80 por ciento son llamadas salientes. Es decir, nosotros contactamos con el usuario, simplemente para ver cómo se encuentra, si necesita algo. El resto son entrantes pero de las entrantes, se estima, tenemos los datos, que lo que son emergencias sanitarias que necesitan de una movilización de un recurso sanitario son solamente un 3,47 por ciento de todas esas llamadas. Es decir, que la Teleasistencia no está para como venimos diciendo históricamente, es algo, un recurso social; pero cuando se producen estos casos, gracias a esta integración que consiste simplemente en la transferencia directa de la llamada, junto con todos los datos que tenemos nosotros asociados a esa persona, se le transfieren al 061. Ellos de forma inmediata ya no tienen que preguntar ni dónde vives, ni cuál es su número de Seguridad Social. Nada, tienen todos los datos, junto con la voz de la persona, y directamente, acceden a todos los servicios públicos que tienen a partir de la emergencia Sanitaria. Esto ha reducido muchísimo. Es decir, no es 8 Organiza:
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algo nuevo, un servicio que se oferta al ciudadano, pero lo que sí está claro, y más cuando hablamos de la salud, que es una mejora muy, muy notable. Igual con el Independent. Luego tenemos monitorización de hábitos, como es Soprano, y que destacan por aquello de lo innovador y lo raro, que diríamos. No es más que, le llaman, una plataforma domótica, pero para que nos entendamos todos, es robot que va a estar en casa y va a ayudar a todas las personas mayores y dependientes a realizar una serie de actividades de la vida diaria, no sólo a realizar, sino a recordarle que muchas veces, en muchos casos, es mucho más importante. Pero esto es un robot que ciertamente parece ciencia ficción, tampoco estamos muy convencidos de que tenga una viabilidad, ni económica, ni siquiera social del tema, pero lo que sí es cierto que si mira uno el mercado, sobre todo en el mercado en el norte de Europa, es algo que está empezando a proliferar mucho, con lo cual debemos, por lo menos, estar al día de qué piensan nuestros usuarios sobre ello y es algo que vamos a probar en este año que entra. La última parte, que sí os decía antes, integración de usuarios, involucración en redes. Aquí tenemos plataformas en el que son muy parecidas a Tuenti o a facebook, pero adaptadas para personas mayores, personas dependientes, sistemas de videoconferencia para que hablen entre ellos, no solamente con la centrales de Teleasistencia, lo cual es muy importante, sino también para que se comuniquen entre ellos, porque recordamos que lo único que intentamos es aplacar, un poquito esa soledad, y esa compañia no se la podemos dar solamente desde la central de Teleasistencia. Tened en cuenta que en Andalucía estamos trabajando, aproximadamente, 180 puestos de teleoperadores fijos, y 150 mil usuarios. Si todos dijeran de vernos, sería imposible, con lo tenemos que promover el contacto entre los propios usuarios. ¿Qué futura necesidades queda? Nos queda un futuro bastante largo, bastante largo, y fruto de ello, también es el Libro Blanco de Envejecimiento Activo que se desarrolló en Andalucía, fue el trabajo de muchos profesionales y usuarios que lo que sí nos marcan son una serie de guías a seguir, en qué tipo de servicios, y es la población que tenemos. A la hora de encontrar servicios y desarrollar nuevas aplicaciones para los usuarios. Las nuevas tecnologías tienen ventajas, por supuesto, muchísimas. Yo soy el primero que abogo por ellas. Es de ahí que soy ingeniero, mi escuela tiene más de la parte técnica que de lo social. Pero sí permitidme una pequeña reflexión, y es que tengamos cuidado con lo que hacemos. Mucho, mucho cuidado. Las tecnologías no dejan de ser una herramienta, y no un fin en sí. 9 Organiza:
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Vemos cómo se dice muchísimo humo en el mercado, podemos ver muchísimas noticias. Se ha desarrollado esto que favorece... mucho cuidado. Y os digo, como anécdota o experiencia, llevo cinco años encargándome del departamento de la Fundación, y os puedo decir que prácticamente el 99 por ciento de los productos que he visto, que hemos probado, no han sido válidos para generar un servicio electrónico a a nuestros usuarios. 99 por ciento, y nos dedicamos justamente a hacer de mercado. Por eso sí es algo que tenemos que tener en cuenta. Una cosa no quita la otra. La tecnología es maravillosa, es el futuro, por supuesto, pero hagámoslo bien hecho, muy bien hecho, porque es la única forma tener a los ciudadanos con nosotros. Ya a modo de conclusión, decir que la Fundación sigue trabajando en ello, va a seguir trabajando, es nuestra apuesta, y fruto de ello es el presupuesto que invertimos directamente en nuevas tecnologías, y en la generación de nuevos servicios. Así que... por mi parte nada más, y muchas gracias. (Aplausos).
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