Marketing CRM (Gestión de Relacionamiento con el cliente) Es una manera de crear una buena relación con los clientes. Relaciones que se convierten duraderas, cercanas y se consigue una fidelización de los clientes con la empresa. ¿Cómo conseguimos fidelizar a nuestros clientes? Utilizamos diferentes acciones y herramientas para buscar generar un valor agregado y más confianza a nuestros clientes. ¿Qué busca el Marketing Relacional?
No busca resultados inmediatos. Con ésta disciplina, queremos conseguir que la relación con nuestros clientes se prolongue para tener clientes que acudan a nosotros con frecuencia.
Ventajas del Marketing Relacional Retención de clientes – Identificación - Experiencia Ejemplos sobre las acciones de Marketing Relacional
Correos post venta de producto o servicio Monitorización de RRSS Programas de Fidelización • • •
Marketing Transaccional Se centró en ventas tradicionales e individuales. Basado en las características del producto. Visión de corto plazo. • Bajo nivel de investigación a las necesidades del cliente.
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Marketing Relacional Se centró en la relación con los clientes. Visión de largo plazo. Fidelización de clientes. Se basa en el servicio al cliente. Compromiso y contacto con los clientes. • Calidad ante todo.
Elementos del Marketing Relacional
Desarrollo de la tecnología Estrategias de marketing relacional Gestión de base de datos Respuesta directa Comunicación Digital Telemarketing Estrategia de medios Manipulación y personalización.
¿Qué es el neuromarketing? Estudia el funcionamiento del cerebro en las decisiones de compra. ¿Qué busca el Neuromarketing? • •
Conocer y comprender los niveles de atención que muestran las personas a diferentes estímulos. Tratamos de explicar el comportamiento de las personas desde la base de la actividad neurona.
¿Cómo procesa? • • • •
Genera atención en las personas (Captura estímulos) Estimula el deseo (Convence) Justifica el mensaje (Vende) Acción (Compra)
Etapas del Marketing Relacional
Características de Mkt Relacional • • • • • •
Orientación al cliente: se centra más en el consumidor, en sus necesidades y los procesos que sigue para satisfacerlos. Interactividad: El cliente toma la iniciativa del contacto o como iniciador de transacciones. Receptividad: El cliente decide si mantiene la relación comercial. Memoria: Los datos de cada cliente quedan registrados en la empresa. Personalización: Mensaje directo. Segmentación y clasificación: La empresa debe estar dispuesta a tratar con sus clientes más valiosos
El marketing integrado es importante para una empresa porque: Crea marca mediante mensajes interrelacionados siendo más efectivos, llegando a los potenciales clientes desde diferentes canales Por qué integrar… • • • •
Consigue llegar al público adecuado. Permite unificar las acciones y el mensaje (desarrollando estrategias de forma coherente). Combina medios tradicionales con medios digitales. Reduce los costes de la inversión.
Canales como: • • • • • • • •
Publicidad tradicional (prensa, radio, televisión…) Marketing Directo Promoción de ventas Relaciones Públicas Optimización en motores de búsqueda Anuncios PPC Social Media Eventos
Ventajas de contar con un marketing integrado: • • • • • •
Incrementa la eficacia, lo que genera mayores beneficios. Comunicación más efectiva. Crea marca. Base de datos segmentada. Estimula la compra por medio de un mensaje sinérgico en varias herramientas de comunicación. Elección de canales ilimitadas.
Ejecutado el plan de marketing, debemos medir la satisfacción de nuestro cliente para conocer el servicio brindando. • • • • •
Con cuestionarios Con reclamos y sugerencias Estudio de casos críticos Investigar a los consumidores Anticiparnos a exigencias de nuestros consumidores.
NIVELES MKT RELACIONAL Nivel Reactivo: Ofrece alternativas para las quejas y sugerencias de nuestros clientes o consumidores. En éste nivel no necesariamente se cierra con una venta. Nivel Estadístico: Interés del ejecutiv@ por tener feedback del cliente por haber adquirido el producto o servicio. Nivel Proactivo: La empresa se preocupa por las áreas de interés del cliente y le comunica de los nuevos productos. Nuevos desarrollos de material del producto adquirido o servicio por los que el cliente mostró interés al momento de la compra. Nivel Socio: Caso de ventas a clientes grandes. Se busca la colaboración entre las dos empresas. Feedback al máximo.
Etapas del Marketing Relacional • • • • •
Construcción de base de datos de clientes: Segmentación de la BDD Adaptar los mensajes Crear una relación única con el cliente Interactuar de forma continua con el cliente
¿Cuáles serán las etapas en el desarrollo de una Estrategia de Marketing Relacional? BASE DE DATOS (Leads de calidad) Estructurar la información del cliente El análisis profundo de mis clientes (necesidades, problemas) nos conectará de manera más rentable Mensajes personalizados para mantener una comunicación especial con nuestros clientes. EJEMPLOS • • • •
Correos post venta Redes Sociales • Encuesta Servicio al cliente Programas de fidelidad.
Tipos de programas de fidelización: • •
Adquisición de nuevos clientes Fidelización de clientes actuales.
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Expansión de clientes actuales Recuperación de clientes antiguos.
Ejemplos de acciones de fidelización • • • • • • •
Creación puntos acumulables: Tarjeta CMR. Correo de agradecimiento: Al día siguiente de adquirida la compra. También se comunican nuevas ofertas de productos y servicios. Material de acompañamiento: comunicación que recibe el cliente donde ha tomado la mejor decisión. Venta cruzada: ofrece productos de un tipo distinto a los que el cliente posee hasta el momento. Venta complementaria: ofreciendo productos complementarios al producto entregado. Ofertas especiales: ofertas discretas a clientes especiales. Mantener el contacto con el cliente: informarle, saludarlo, felicitarlo, mostrarle un nuevo producto o servicio y atención post venta.
Pasos para la realización del Plan de Gestión de Relación con el cliente. • • • • • • • • • •
Paso 1: Diagnóstico Paso 2: Consolidación de la base de datos Paso 3: Segmentación de la base de datos Paso 4: Investigación de mercados. Competencia. Paso 5: Determinar los objetivos del plan Paso 6: Acciones del plan Paso 7: Difusión interna y cualificación del cliente interno Paso 8: Difusión externa Paso 9: Ejecución del plan Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan