Curso gestão da qualidade by Cristiano Santos

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Curso Gestรฃo da Qualidade Carga horรกria: 40hs

Dicas importantes • Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem!

• Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela pressa.

• Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois saiba que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.

• Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará dos demais alunos dos cursos.

 Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos “alunos capacitados”. • Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso.

• Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido.

• Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.

Conteúdo Introdução Histórico Conceitos, Princípios e Estratégias de Implementação de G.Q. Sistemas de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do Produto Medição, Análise e Melhoria Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade Considerações Finais Bibliografia/Links Recomendados

Introdução INTRODUÇÃO

Hoje em dia estamos vivenciando um cenário em que a qualidade não significa apenas controle de produção, ou a qualidade inerente de bens e serviços, ou o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou mesmo uma assistência técnica adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou gestão de qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca eficiência e a eficácia das organizações. O fato é que a gestão da qualidade influencia o ser humano em sua maneira de pensar e agir, pois compreende uma visão macro da existência humana (MARSHALL JUNIOR, 2006). O TQC (Total Quality Control), iniciado pelos japoneses há aproximadamente meio século, originou o Controle para Gestão e, posteriormente, o conceito da Gestão da Qualidade Total (GQT), o qual foi adotado em diversas organizações do mundo. O GQT possui uma gama de ações que normalmente possibilitam as organizações a superarem as constantes crises no mundo dos negócios, pois permite contornar os problemas através da criatividade e comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque do GQT é proporcionar às organizações a facilidade em adequar o sistema de gestão da qualidade, conforme os modelos da “família ISO 9000” (VIEIRA FILHO, 2007). A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Desde sua primeira publicação, em 1987, ela tem obtido reputação mundial como a base para estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade. A norma ISO 9000, assim como a ISO 14000, são conhecidas como normas genéricas de sistemas de gestão, sendo que (MELLO, 2008): • genérico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ela é na verdade um serviço, em qualquer setor de atividade, e seja qual for seu meio de negócio, 4

podendo ser uma administração pública ou um departamento do governo; • sistema de gestão: refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos e atividades. Objetiva-se, aqui, mostrar a importância de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com base na norma ISO 9001:2000, incorporando a este modelo de sistema de gestão algumas das ferramentas gerenciais do GQT. Histórico HISTÓRICO

Apesar de o conceito qualidade ser conhecido há milhares de anos, somente de modo recente a qualidade apareceu como uma função gerencial, a qual se ampliou e atualmente é considerada uma ferramenta essencial para o sucesso estratégico das organizações. A história e evolução do entendimento da qualidade como gestão passou por quatro estágios marcantes: inspeção do produto, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e a gestão estratégica da qualidade. O GQT alavancou os princípios da gestão da qualidade e possibilitou a abordagem da qualidade no âmbito estratégico dos negócios, criando um antagonismo favorável às organizações que possuía um SGQ versus os tradicionais modelos de controle de qualidade. Igualmente, o código de defesa do consumidor, as normas internacionais, como a “família ISO 9000”, revolucionaram o conceito qualidade, consolidando-a em todos os pontos do negócio (MARSHALL JUNIOR, 2006). Com o aparecimento das normas BS 4891 e BS 5179, as quais tinham caráter de código de práticas, sem qualquer aplicação em situações contratuais, mas que, em 1979 orientaram o surgimento da norma BS 5750, que continha, na sua parte 1, uma especificação para sistema da qualidade, e nas partes 2 e 3, especificações para sistemas de inspeção, o que permitiu a parte 1 da BS 5750 ser utilizada em relações contratuais. Estas normas contribuíram para um padrão de referência internacional para normalização de sistemas da qualidade e permitiram o Bristish Standard Institute (BSI) iniciar um processo de certificação de 5

terceira parte, para avaliar e cadastrar empresas que estiverem em conformidade com o requisito dessa norma. Em 1987, a ISO lançou a família de normas ISO 9000, profundamente baseada em normas britânicas da qualidade e nas experiências e contribuições de especialistas e representantes de diversos países, os quais conseguiram superar barreiras de terminologia, conceitos e práticas e chegar a um resultado que podemos considerar histórico e um marco na evolução da garantia da gestão da qualidade. Em 1994, foi realizada a primeira revisão geral, com o objetivo de melhorar a sua interpretação e garantir a inclusão dos aspectos preventivos da qualidade. Em 2000 ocorreu a segunda revisão, mais significativa, tendo maior ênfase não só aos aspectos industriais de manufatura, mas também os de serviços (MARSHALL JUNIOR, 2006). O protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas a cada cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas. A versão 1994 da família ISO 9000 foi revisada pelo Comitê Técnico TC 176 da ISO (International Organization for Standardization) (MELLO, 2008). Selecione a lição que deseja estudar Conceitos, Princípios e Estratégias de Implementação de G.Q. CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE CONCEITOS

Segundo a norma NBR ISO 9000:2000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário, qualidade significa: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Outras explicações para o termo qualidade são: conformidade com as especificações; “valor” por dinheiro; adequação para o uso; atratividade de mercado; e satisfação do cliente (MARANHÃO, 2006). Há ainda outras cinco definições do

conceito qualidade 6

(MARTINS;

LAUGENI,

2005):

• transcendental: entende-se

padrões

qualidade como sendo constituída de elevadíssimos, mundialmente reconhecidos;

a qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados, além de ser determinada e percebida pelo cliente. Para fins de controle, devemos considerar os seguintes elementos: características operacionais principais, características operacionais adicionais, confiabilidade, conformidade, durabilidade, assistência técnica, estética e qualidade percebida; • focada no produto:

• focada no usuário: segundo

Juran, “a qualidade é a adequação ao uso”, mas existem enormes dificuldades na conceituação de termos como: uso, satisfação, durabilidade ou mesmo na identificação clara de usuário/cliente do produto; • focada na fabricação: segundo

às

normas

P. Crosby a “qualidade é a adequação e às especificações”;

Feigenbaum entende que, para o consumidor, a qualidade é uma questão de o produto ser adequado ao uso e ao preço. Sistema é um conjunto organizado de recursos e “regras” que faz com que um ser permaneça vivo, em outras palavras, sistema é o composto de vários subsistemas (partes), que trabalham de maneira harmônica para atender a um objetivo comum para o qual o sistema foi criado. Já a NBR ISO 9000 define Sistema de Gestão da Qualidade como: “Sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à Qualidade” (MARANHÃO, 2006). • focada no valor:

Devido à necessidade de padrões internacionais de engenharia, no período pós-guerra foi realizada uma reunião em Londres, Inglaterra em 1946, com representantes de 25 países, os quais decidiram criar uma organização internacional com a finalidade de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais. Com sede em Genebra, Suíça essa organização começou a funcionar oficialmente em 23 de fevereiro 7

de 1947 com a denominação International Organization for Standardization (ISO), ou Organização Internacional de Normalização (MARSHALL JUNIOR, 2006). Não é raro alguém notar a falta de correspondência entre a sigla oficial ISO e o nome International Organization for Standardization, pois deveria ser IOS. O fato é que “iso” é uma palavra derivada do grego isos, significando “igual”, a qual deu origem ao prefixo “iso-“, utilizado em grande quantidade de termos (por exemplo, isométrico, isômero e isonomia). Além disso, a sigla é válida nos dois idiomas oficiais da organização internacional: inglês e francês (MARSHALL JUNIOR, 2006). A “família ISO 9000” é composta de quatro normas conforme Tabela 1. E é neste arranjo que a Norma NBR ISO 9000 é o ponto de partida, uma vez que ela fixa as bases para construção dos Sistemas de Gestão da Qualidade: fundamentos e vocabulários, pois sem a terminologia não há base consistente para estabelecer parâmetros para a desejada padronização. O objetivo da terminologia é limitar a variedade de interpretações, permitindo fixar termos comuns como referências para negociação de contratos (MARANHÃO, 2006).

PRINCÍPIOS

Tanto a NBR ISO 9000 quanto a NBR ISO 9004 apresentam oito princípios de gestão da qualidade, os quais formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade da “família ISO 9000”. A NBR ISO 9000 esclarece que os oitos princípios de gestão da qualidade têm como objetivo ajudar as organizações a alcançarem um sucesso sustentado. E a NBR ISO 9004 ainda reforça que tais princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Direção, resultarão em melhoria de desempenho, em benefícios financeiros, na criação de valor e no aumento de estabilidade. A seguir listaremos os oitos princípios de gestão da qualidade conforme descrito na NBR ISO 9000, os quais são (MELLO, 2008): I - Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, seus requisitos e procurem exceder as expectativas. II - Liderança: líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização. III - Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a base de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. IV - Abordagem de processo: um

resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta alcançar os seus objetivos. V - Abordagem sistema para a gestão:

VI - Melhoria contínua: melhoria

contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização. VII - Tomada de decisão baseada em fatos: decisões

eficazes são baseadas na análise de dados e informações. VIII - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma 9

organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

A implementação do SGQ com base na “família ISO 9000” obedece ao princípio da abordagem por processo, conforme sistemática apresentada na Figura 1 (MELLO, 2008).

Definição

Unidade

Negócio

Unidade de negócios é um conjunto de pessoas que se unem para processar energia, materiais e informações (conhecimento) provenientes da sociedade e, assim, produzir produtos para satisfazer às necessidades de sobrevivência das pessoas dessa mesma sociedade. Assim sendo, toda organização é composta por diversas unidades de negócio, ou seja, a unidade de negócios é uma 10

unidade organizacional, com definição de autoridade sobre processos afins e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a realização da missão da empresa. O comprometimento pessoal é vital para o sucesso da unidade de negócio e poderia estar representado em termos de: missão, fornecedores, insumos, macro processo, produtos e clientes, conforme apresentado na Figura 2 (MELLO, 2008).

Definição

Política

dos

Objetivos

Qualidade

Primeiramente precisamos entender que visão, missão e política são termos distintos e não abordam o mesmo assunto (MELLO, 2008): • visão: a visão expressa o sonho da alta direção de como ela deseja que a sua empresa se encontre dentro de uma ou meia década; • missão: é

o compromisso e dever da organização com as partes interessadas, ou seja, os stakeholders, grupos de interesse, os quais podem ser influenciados ou influenciar a operação produtiva. Os stakeholders são classificados como: internos (empregados da operação) ou externos (sociedade, grupos 11

comunitários, fornecedores,

clientes

acionistas, consumidores);

uma política da qualidade reflete intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, expressas pela alta direção. Assim, o processo de formulação da política da qualidade deve levar em consideração a visão e missão da organização, bem como o estudo da situação estratégica em relação aos seus concorrentes e ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras ações gerenciais. • política:

“Um objetivo da qualidade indica o que pretendemos atingir, enquanto a meta nos informa o quanto e quando pretendemos atingir esse objetivo”. A NBR ISO 9001:2000, determina que os objetivos da qualidade sejam instituídos nas funções e níveis pertinentes da organização, mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. É interessante que os objetivos da qualidade devam ser: mensurável, compreensível, abrangente, aplicável, atingível, mantido com facilidade e econômico. A Tabela 2 apresenta exemplos de objetivos e metas da qualidade (MELLO, 2008).

Gerenciamento

Mapeamento

Processos

A NBR ISO 9000 define processo como: conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Na realidade tudo o que acontece na terra, tudo que percebemos ou fazemos são processos. A cada processo, identificamos a presença de três agentes: entrada, transformação e resultado da transformação. “O cliente é a razão de ser do processo”. A Figura 3 exibe o que denominamos intuitivamente de processo (MARANHÃO, 2006).

Há quatro processos centrais, fundamentais que praticamente movimentam as organizações, dos quais depende sua capacidade de proporcionar expressivo valor ao cliente, além de sua sobrevivência e crescimento, os quais são: desenvolver o produto/serviço; gerar pedidos; atender aos pedidos; e atender os clientes. Outro conceito é a existência dos processos fundamentais ou primários, processos de apoio e processos gerenciais, este último é aplicável quando a organização parte do foco do cliente. (MELLO, 2008): • processos primários: são

cliente

os que tocam o cliente. Qualquer falha, o logo identifica;

são os que colaboram com os processos obtenção do sucesso junto aos clientes;

• processos de apoio:

primários

são os que existem para coordenar as apoio e dos processos primários.

• processos gerenciais:

atividades

Embora os processos possuam características comuns, eles podem variar expressivamente quanto aos termos de modo de operação, conforme seu estágio de evolução, sua inter-relação com outros processos e a natureza específica dos resultados produzidos. Além das características comuns, os processos também compõem a estrutura organizacional por meio de uma hierarquia (MELLO, 2008): • macro processo: é um processo que geralmente envolve mais que uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona; é um conjunto de atividades seqüenciais (conectadas), relacionadas e lógicas que tomam uma entrada com um fornecedor, acrescentam valor a esta e produzem uma saída (resultado) para o consumidor; • processo:

são as coisas que ocorrem dentro do processo ou subprocesso; • atividades:

é uma parte específica do trabalho, ou melhor, o menor micro-enfoque do processo, podendo ser um único elemento e/ou subconjunto de uma atividade. • tarefa ou operação:

Para atendimento de todas as dimensões que envolvem os processos de uma organização, faz-se necessária a identificação e gerenciamento dos processos inter-relacionados e interativos, evento denominado de “abordagem de processo” pela “família ISO 9000” (MELLO, 2008). A NBR ISO 9000:2000 traz o seguinte esclarecimento sobre a importância da abordagem por processo: Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Quase sempre, a saída de um processo se constitui na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização, e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como “abordagem de processos” (MELLO, 2008).

Apesar de toda a potencialidade, a abordagem por processos ainda não está devidamente compreendida pelas organizações. A gestão organizacional com foco na abordagem por processos provoca grandes melhorias na forma em que as atividades são realizadas, proporcionando as organizações a oferecerem produtos e serviços de qualidade, aplicando processos eficientes e eficazes para produzi-los e vendê-los. Em meio aos diversos benefícios em adotar uma abordagem por processos, podemos citar os seguintes (MARANHÃO, 2006): • aproximar o funcionamento da organização aos inúmeros exemplos existentes na natureza, tornando-a mais eficaz e eficientemente possível, mais sinérgica; • identificar, com precisão, quais são os clientes de cada processo; • alinhar os processos com a missão, a visão e a estratégia; • identificar e solucionar problemas e implementar melhorias; • facilitar o alinhamento e a consistência da arquitetura organizacional; • viabilizar as necessidade de mudanças na organização; • auxiliar a identificação de inconsistências, duplicidades e omissões; e • possibilitar a visualização de interações com entidades externas. Além das vantagens acima relacionadas, a abordagem de processo proporciona a utilização do Ciclo PDCA. O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou como ciclo de Deming, o responsável por seu desenvolvimento e conhecimento. O ciclo PDCA é um método gerencial para promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. Praticando-as de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contínua e sistemática nas organizações,

consolidando a padronização das práticas. As quatro fases são mostradas na Figura 4 e explicadas a seguir (MELLO, 2008):

estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes a com as políticas da organização; • Planejar (Plan):

•

Executar

(Do):

implementar

processos;

monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar os resultados; • Verificar (Check):

tomar ações para continuamente melhorar desempenho do processo.

• Atuar corretivamente (Act):

Objetiva-se com a aplicação do PDCA a melhoria contínua de cada processo, proporcionando a melhoria do macro processo e, conseqüentemente, a melhoria contínua do SGQ (MELLO, 2008). Padronização

dos

Processos

Objetivando o complemento do mapeamento dos processos críticos, o fornecimento dos detalhes a respeito da operacionalização de cada atividade, definindo quem, onde, 16

como, quando, e por que é imprescindível a padronização dos processos. Tal padronização busca atender dois objetivos (MELLO, 2008): • obter resultados previsíveis em processos repetitivos, garantindo assim a qualidade previsível aos clientes; • proporcionar e manter o domínio tecnológico das organizações. A padronização dos processos é realizada mediante dois tipos de padrões (MELLO, 2008): • padrões de sistemas: são documentos instituídos para assuntos que dizem respeito à organização e suas interfaces. Exemplo: organograma, procedimento de aquisição, procedimento de controle de documento, procedimento de projeto; • padrões técnicos: são documentos instituídos para assuntos técnicos relacionados direta ou indiretamente a um produto ou processo. Exemplo: especificação de matéria-prima, desenhos técnicos de componente, planos de controle, folha de processo. Delineamento

SGQ

Após a definição do mapeamento dos processos e a definição da padronização, deve-se descrever o SGQ. Para tanto, estaremos utilizando como base a norma NBR ISO 9001:2000. A Tabela 3 apresenta os processos das etapas de padronização e delineamento do SGQ (MELLO, 2008).

Sistemas de Gestão da Qualidade SISTEMAS REQUISITOS

GESTÃO

QUALIDADE GERAIS

Primeiramente devemos definir a estrutura e documentação do sistema de gestão, ou seja, quais são as etapas necessárias para implementação do SGQ e empregar o ciclo PDCA para definir a sua lógica operacional, conforme exemplo apresentado na Figura 5 (MARANHÃO, 2006).

O SGQ deve focar a satisfação do cliente com produtos adequados. Para tanto, a organização deve identificar os processos necessários, a sua aplicação por toda a organização e determinar a sequência e interação desses processos. A Figura 6 é um exemplo de seqüência e interação dos processos. (MARANHÃO, 2006).

O SGQ também deve determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; monitorar, medir e analisar esses processos, e implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Além disso, o SGQ deve contemplar a identificação e o controle de processos terceirizados, caso a organização opte em adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto (MARANHÃO, 2006). DOCUMENTAÇÃO Generalidades

A documentação do SGQ pode variar de acordo com o tamanho da organização e tipo de atividades, a complexidade dos processos e suas interações e com a competência do pessoal. No entanto, de um modo geral, a documentação do SGQ deve incluir: declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da Qualidade (MQ); procedimentos; registros da qualidade; e outros documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a 20

operação e o controle eficazes de seus processos. É importante enfatizar que a documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de mídia. A Figura 7 é uma das formas de ilustrar os documentos do SGQ (MARANHÃO, 2006).

Manual

Qualidade

(MQ)

O MQ é o documento que descreve o escopo do SGQ em sua íntegra, especificando e/ou referenciando os demais documentos e a descrição de e interação entre os processos do SGQ. O MQ pode ser utilizado para a organização demonstrar o seu SGQ para clientes ou fornecedores. Há dois tipos de MQ, conforme Tabela 4 (MELLO, 2008).

Controle

Documentos

Os documentos do SGQ devem ser controlados. Para tanto, deve ser instituído um procedimento que defina os seguintes controles (MARANHÃO, 2006): a) aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão; 21

b) analisá-los criticamente e atualizá-los quando necessário, e reaprovar documentos; c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas; d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada, e g) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito. Controle

Registros

Os registros da qualidade podem ser usados para documentar a rastreabilidade do produto, avaliar de fornecedores, fornecerem evidências de verificações/monitoramento de produto, evidenciar ações preventivas e ações corretivas. Os registros da qualidade, por serem um tipo especial de documento, não necessitam de revisão, uma vez que eles apresentam uma atividade realizada e não precisam ser atualizados. A principal diferença entre registro da qualidade e documento é que o registro relaciona-se ao passado (registro de uma atividade / qualidade realizada ou praticada), enquanto que o documento relaciona-se ao presente e ao futuro (como tenho que fazer a minha atividade e como irei fazê-la quando ela vier a ser melhorada). A implementação dos registros requer a instituição de um procedimento documentado para definir os seguintes controles (MELLO, 2008): • Identificação:

código ou título pelo qual o registro é conhecido;

• Armazenamento:

como,

por

a forma e o local onde os registros são guardados, exemplo, pasta suspensa, pasta A-Z, etc.; 22

• Proteção:

o tipo de proteção necessária para impedir uma possível perda ou deterioração do registro, como, por exemplo, backup distante de campos magnéticos, em ambiente com temperatura controlada, etc.; • Recuperação: a

forma ou ordem como os registros são recuperados para consulta depois de armazenados, como, por exemplo, por data, mês, número sequencial, código, diretório, etc.; o tempo necessário que o registro deve ser mantido para fins de comprovação da qualidade praticada, como, por exemplo, seis meses, cinco anos, etc.; e • Tempo de retenção:

• Descarte: a

forma de disposição do registro da qualidade depois de vencido o tempo de retenção, como, por exemplo, picotamento, incineração, etc. Responsabilidade da Direção RESPONSABILIDADE

DIREÇÃO

COMPROMETIMENTO

DIREÇÃO

A identificação da alta direção da empresa pode mudar de acordo com o tamanho da organização e tipo de atividades. Independente da organização, a alta direção deve ser composta pelo(s) principal(is) executivo(s), ou seja, o(s) executivo(s) que possui(em) autonomia para a disponibilização dos recursos. A eficácia do SGQ está diretamente ligada ao comprometimento da alta direção, o qual pode ser evidenciado pelos seguintes pontos (MELLO, 2008): a) a comunicação à organização da importância em atender os requisitos dos clientes, como também, os requisitos regulamentares e estatutários; b)

instituição

política

qualidade;

c) a garantia de que os objetivos da qualidade são instituídos; 23

d) e)

a a

condução garantia

de da

análises

críticas

disponibilidade

do de

SGQ,

recursos.

FOCO NO CLIENTE

O CLIENTE: Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade. Ou seja, “as organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos do cliente e procurem exceder as expectativas”. (MARANHÃO, 2006). Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfação do cliente. Para tanto, é dever de a alta direção assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de aumentar, ou melhor, melhorar continuamente a satisfação do cliente. Deve-se ressaltar que clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto, e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente (MARANHÃO, 2006). POLÍTICA

QUALIDADE

A política da qualidade é a “porta de entrada” do SGQ, sendo de responsabilidade da alta direção assegurar que a política seja apropriada ao propósito da organização. Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ, proporcione uma estrutura para instituição e análise critica dos objetivos da qualidade, comunicada, entendida e exeqüível aos diversos níveis hierárquicos da organização; e analisada criticamente para manutenção de sua adequação (MELLO, 2008). Ao elaborar a política da qualidade, convém que a organização considere as seguintes questões: atender os objetivos dos stakeholders, ou seja, das partes interessadas da organização. A 24

política deve permitir que todos saibam o que fazer; e estar explícito o desejo da organização em relação à qualidade. Abaixo um exemplo de política da qualidade (VIEIRA FILHO, 2007): • Clientes: atender

seus clientes com produtos de qualidade;

desenvolver e capacitar seus empregados para um melhor desempenho profissional e pessoal em um ambiente favorável à participação, criatividade e inovação; • Empregados:

• Melhoria contínua:

buscar continuamente a melhoria de seus

processos; • Sucesso duradouro: ter

visão de competitividade nos negócios.

PLANEJAMENTO

“Planejar é definir aquilo que deve ser feito para que a meta seja atingida” (VIEIRA FILHO, 2007). Objetivos

Qualidade

É impossível gerenciar aquilo que não é medido, em outras palavras, só gerenciamos aquilo que medimos. Para tanto, a alta direção deve definir a qualificação (relacionados com a realização do produto) e a quantificação (mensuração) dos objetivos da qualidade, os quais devem ser instituídos e consistentes com a política da qualidade (MARANHÃO, 2006). Os objetivos da qualidade fundamentam a melhoria contínua e as análises críticas da alta direção e devem ser comunicados nas funções e níveis pertinentes, para que os colaboradores da organização contribuam para o seu atendimento. Convém que estes objetivos sejam desdobrados, analisados e revisados sistematicamente. A Tabela 5 é um exemplo de desdobramento de objetivo e meta (MELLO, 2008).

Planejamento da Qualidade

“O planejamento da Qualidade envolve identificar que padrões da qualidade são relevantes para o projeto e determinar como atingilos”. Convém que o gerenciamento da qualidade contemple os seguintes pontos: definir os requisitos que satisfaçam as especificações do cliente; definir a equipe e suas responsabilidades; desenvolver os procedimentos e padrões; e monitorar o desempenho (MARSHALL JUNIOR, 2006). Em relação ao planejamento do SGQ em si, o mesmo deve assegurar o atendimento de todos os elementos do sistema de gestão; e, caso haja a necessidade de mudança no sistema, as mesmas são planejadas e implementadas, objetivando a manutenção da sua integridade (MARANHÃO, 2006). RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

A alta direção da organização deve garantir que (MARANHÃO, 2006): • as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações sejam definidas e comunicadas por toda a organização.

• os canais de comunicação apropriados sejam instituídos na organização e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do SGQ. Adicionalmente, é dever da alta direção indicar e formalizar um membro da administração para ser o seu representante, o qual terá a responsabilidade de gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o SGQ (MELLO, 2008). ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

O Ciclo PDCA, conforme abordado no item 2.3.3, é um método gerencial amplamente empregado e quando praticado de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contínua e sistemática nas organizações, consolidando assim a padronização das práticas para a melhoria contínua dos processos. Girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e melhoria do SGQ; a previsibilidade acontece pelo atendimento aos elementos do SGQ, pois, quando a melhoria é evidente, adota-se o método planejado, fundamentando ainda mais o do SGQ adotado. Para que o PDCA atue como uma ferramenta de melhoria contínua no SGQ é preciso criar uma cultura de esforços e padronização em toda a organização. A alta direção precisa ter coragem para mudar, sendo essencial criar massa crítica em toda organização; não podendo os colaboradores ou mesmo a alta administração agir o PDCA sozinho (MARSHALL JUNIOR, 2006).

A análise crítica pela direção é grande instrumento do SGQ, o centro nervoso e com a competência suficiente para tornar a organização mais competitiva. Como uma das atividades-chave, a análise crítica proporciona que se analisem os dados das diferentes medições efetuadas, objetivando uma eventual mudança de rumo em relação à política, estratégias, planos, objetivos, metas e indicadores. O processo da análise crítica deve obrigatoriamente obedecer as informações de entrada e incluir as decisões de saídas, conforme abaixo (MARANHÃO, 2006): • As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre: - resultados de auditorias; - realimentação do cliente; - desempenho de processo e conformidade de produto; - situação das ações preventivas e corretivas; - acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da direção; - mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão 28

da qualidade, e; - recomendações para melhoria. • As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a: - melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; - melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e necessidades de recursos. Gestão de Recursos GESTÃO PROVISÃO

DE DE

RECURSOS RECURSOS

O funcionamento, melhoria contínua do SGQ e consequente satisfação do cliente, está diretamente atrelada à necessidade da alta direção em prover recursos, os quais são sempre finitos e normalmente escassos, enquanto que as demandas são ilimitadas. Três são as classes de recursos para atendimento ao SGQ: recursos humanos; infra-estrutura; e ambiente de trabalho (MARANHÃO, 2006). RECURSOS

HUMANOS

“Para obter Qualidade, é preciso treinar, treinar, treinar e continuar treinando”. Os colaboradores que executam atividades que afetam a qualidade do produto devem ser competentes com base em: educação, treinamento, habilidades e experiência apropriada (MARANHÃO, 2006). Educação (formação apropriada), treinamento, habilidade e experiência são definidos como (MELLO, 2008): subtende-se o período de graduação que a pessoa adquiriu ao longo de sua vida, desde o ensino básico, médio, superior, podendo chegar até o doutorado; • Educação:

• Treinamento: é

o ato ou processo de fornecer ou receber instrução para uma habilidade, profissão ou ocupação particular, tais como cursos de pequena carga horária, como, por exemplo: metrologia, auditoria interna, leitura de mudanças, etc.; é a capacidade que uma pessoa possui (especialmente manual ou física) de fazer algo bem feito, tal como atender um cliente, liderar uma equipe gerencial, operar um equipamento; • Habilidade:

é o conhecimento prático obtido por meio de fatos ou eventos, considerados como fonte de conhecimento, tal como as capacitações adquiridas pelo trabalho em dada atividade por um longo período de tempo. • Experiência:

INFRA-ESTRUTURA

A alta direção deve prover recursos necessários para realização dos processos, tais como: edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas, equipamentos de processo, logísticas de transportes, matérias-primas, entre outros (MARANHÃO, 2006). AMBIENTE DE TRABALHO

A organização deve determinar e administrar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, abrangendo os seguintes fatores (MARANHÃO, 2006): a) fatores tecnológicos:

segurança, salubridade, tecnologia, etc.;

ou emocionais: relacionamento interpessoal, confiança, humor, etc. b) fatores psicológicos:

O 5S é uma filosofia que proporciona a mobilização dos colaboradores e mudança no ambiente de trabalho, o qual devidamente implementado é um potencial programa de melhoria do SGQ. É praticamente impossível uma fábrica japonesa suja e desorganizada, fato esse que era corriqueiro no Japão (derrotado) pós-guerra. Foi no final da década de 1960, que nasceu o movimento 5S, como parte do esforço empreendido 30

para reconstruir o país, contribuindo assim, em conjunto com outros métodos e técnicas, o reconhecimento da poderosa inscrição “made in Japan”. O método é chamado 5S porque, em japonês, as palavras designam cada fase de implantação e começam com o som da letra “S”, a saber (MARSHALL JUNIOR, 2006): 1) Seire – organização/utilização/descarte; 2) Seiton – arrumação/ordenação; 3) Seisou – limpeza/higiene; 4) Seiketsu – padronização; 5) Shitsuke – disciplina. O objetivo principal do 5S é mudar a maneira de pensar dos colaboradores, a procurarem ter um comportamento melhor em toda a vida, seja profissional ou familiar. Incentivando a capacidade criativa de cada colaborador da empresa. As metodologias das atividades apresentam-se em: sensibilização e perpetuação e divididas em duas fases. A Primeira Fase, a aplicação da filosofia tem início fixando cartazes com o objetivo de sensibilizar os colaboradores. É interessante criar um símbolo para a campanha, uma figura que transmita segurança, simpatia e que consolide tudo o que se espera do programa; em seguida, estrutura-se todo plano de ação, que envolva o treinamento a todos os colaboradores. A próxima etapa é determinar o “dia da limpeza” ou a “semana da limpeza”, no qual todos os colaboradores são mobilizados a organização, utilização, descarte, arrumação, ordenação e limpeza. Em uma Segunda Fase, começa a perpetuação do processo, a fim de tornar a prática do 5S uma constante no dia-a-dia do colaborador. Neste momento são criadas as comissões, para definir as condições ideais de trabalho, os grupos de auditoria do 5S, os quais irão estabelecer a pontuação correspondente aos itens planejados versus realizados. Os resultados esperados no programa 5S são (MARSHALL JUNIOR, 2006): • eliminação de estoques intermediários; 31

• eliminação de documentos sem utilização; • melhoria nas comunicações internas; • melhoria nos controles e na organização dos documentos; • maior aproveitamentos dos espaços; • melhoria do layout; • maior conforto e comodidade; • melhoria do aspecto visual da área; • mais limpeza em todos os ambientes; • padronização dos procedimentos; • maior participação dos colaboradores; • maior envolvimento e empowerment; • economia de tempo e de esforços; • melhoria geral do ambiente de trabalho. Realização do Produto REALIZAÇÃO

PLANEJAMENTO

REALIZAÇÃO

PRODUTO DO

PRODUTO

O princípio da abordagem por processo, ou seja, a seqüência e interação dos processos, conforme citado nos itens 3.3 e 4.1, deve ser utilizado no planejamento da realização do produto. É conveniente que o planejamento da realização do produto seja documentado através de um Plano da Qualidade e que a saída deste planejamento seja adequada ao método de operação da organização. Quando apropriado, o planejamento da realização do produto deve determinar o seguinte (MELLO, 2008): a)

objetivos

qualidade

requisitos

para

produto; 32

a necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos específicos para o produto; b)

verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaios requeridos, específicos para o produto, bem como critério para a aceitação do produto; c)

registros necessários para fornecer evidência de que o processo de realização e o produto resultante atendam os requisitos. d)

PROCESSOS

RELACIONADOS

CLIENTES

Os requisitos relacionados ao produto a ser entregue ao cliente devem determinar: os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pósentrega; os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou para uso pretendido, conhecido; requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto, e; qualquer requisito adicional determinado pela organização (MARANHÃO, 2006). Partindo-se da premissa de que “o que é combinado não é caro”, é imprescindível que a organização analise criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, submissão de ofertas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos). Objetiva-se aqui evitar erros de interpretação de requisitos, evitando assim prejuízos desnecessários (MARANHÃO, 2006). E, fechando os processos relacionados a clientes, a organização deve prover um ou mais canal de comunicação eficaz com o cliente, objetivando a: informações do produto; tratamento de indagações, contratos ou pedidos, incluindose complementos; e realimentação do cliente, incluindo-se reclamações (MARANHÃO, 2006). PROJETO E DESENVOLVIMENTO

O SGQ deve abranger o projeto e desenvolvimento de produto e/ou serviço, visando melhorar as suas condições, minimizar os riscos e facilitar o monitoramento. Para tanto, é necessária uma abordagem especifica dos projetos, a fim de resguardar os seus conceitos essenciais. O projeto de um novo produto e/ou serviço deve ser entendido como um processo, com entradas e saídas bem definidas. O conceito do ciclo PDCA pode ser aplicado objetivando o planejamento, execução, controle e eventuais correções do projeto (MARSHALL JUNIOR, 2006). A qualidade do projeto é discernida em duas dimensões: a primeira se relaciona com a qualidade dos resultados do projeto, o produto em si; e a segunda se refere à qualidade dos processos internos do projeto, a saber (MARSHALL JUNIOR, 2006). • produto do projeto:

propriedades e funções que caracterizam um

produto; • projeto: ou trabalho: que

deve ser feito com o objetivo de obter um produto de acordo com as funções especificadas. O projeto deve atender a definição das dimensões do “produto do projeto” e do “projeto”. Qualquer falha irá influenciar de forma expressiva o resultado e gerenciamento do projeto. Essas dimensões devem se refletir no planejamento, na garantia e no controle da qualidade. Tanto o SGQ, quanto o gerenciamento de projetos devem estar pautados em: atender as necessidades do cliente; privilegiar a prevenção em vez da correção de nãoconformidades; atribuir a responsabilidade pela gestão da qualidade à alta direção ou ao gerente de projeto; e buscar a melhoria contínua (MARSHALL JUNIOR, 2006). O processo do projeto e desenvolvimento está divido em setes fases (MELLO, 2008): 1) planejamento do projeto e desenvolvimento; 2) entradas de projeto e desenvolvimento;

3) saídas de projeto e desenvolvimento; 4) análise crítica de projeto e desenvolvimento; 5) verificação de projeto e desenvolvimento; 6) validação de projeto e desenvolvimento; e 7) controle de alterações de projeto e desenvolvimento.

AQUISIÇÃO

A seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores-parceiros são fundamentais para os insumos que impactam na realização subseqüente do produto ou no produto final. A homologação de fornecedores deve estar embasada na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. A organização deve determinar os critérios para a seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores (MARANHÃO, 2006). A organização deve definir as informações de aquisições do produto a ser adquirido, onde for apropriado. É dever da organização garantir as informações de aquisição antes da sua comunicação ao fornecedor (MARANHÃO, 2006). Finalizando o processo de aquisição, é dever da organização assegurar que o produto adquirido esteja conforme aos requisitos de aquisição. Para tanto, a organização deve instituir e implementar inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda os requisitos de aquisição especificados (MARANHÃO, 2006). 6.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

6.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço Conforme o item 4.2, o SGQ deve assegurar a satisfação do cliente. Objetivando atender a referida satisfação, a organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas. Estas condições devem incluir a disponibilidade de informações que descrevam as características 35

do produto; a disponibilidade de instruções de trabalho; o uso de equipamento adequado; a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição; a implementação de monitoramento e medição; e a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega (MELLO, 2008). 6.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço A organização deve validar os processos em que a saída resultante não pode ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente, ou seja, os processos especiais. Isso inclui, também, qualquer processo em que a não-conformidade só fica evidente depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue (MARANHÃO, 2006). 6.5.3 Identificação e Rastreabilidade A eficácia do SGQ abrange a necessidade da identificação e rastreabilidade do produto e/ou serviço. Quando aplicável, estas ferramentas podem proporcionar a excelência no desempenho da operação. São três os aspectos da identificação: identificação do produto (matéria-prima, produtos intermediários e produto final), situação do produto após inspeção (aprovado/reprovado) e identificação de lote quando a rastreabilidade (capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou localização daquilo que está sendo considerado) for determinada (MARANHÃO, 2006). 6.5.4

Propriedade

Cliente

Caso o cliente forneça qualquer item que seja agregado na operação e, por conseguinte, no produto e/ou serviço, a organização deve zelar pela propriedade do cliente. O cuidado com a propriedade do cliente pode estar embasada em questões legais e éticas, devendo a organização identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Caso a propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente (MARANHÃO, 2006). 6.5.5

Preservação

Produto

Objetivando a garantia da conformidade, os produtos acabados e as partes constituintes do produto devem ser preservados. A preservação do produto deve ser estendida até a entrega no destino pretendido, ou seja, até a chegada ao cliente. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção (MELLO, 2008). 6.6

CONTROLE

DISPOSITIVOS

MEDIÇÃO

MONITORAMENTO

Finalizando o item “Realização do Produto”, a organização deve controlar os dispositivos de medição e monitoramento. Do mesmo modo, a organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de monitoramento e medição necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados; além de instituir processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e executados de uma maneira consistente com os requisitos de medição e monitoramento (MARANHÃO, 2006). Medição, Análise e Melhoria MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA GENERALIDADES

Este item visa o planejamento e implementação dos processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria, devendo a organização: demonstrar a conformidade do produto; assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade; e incluir determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso (MARANHÃO, 2006). Custos da Qualidade

A medição, análise e conseqüente melhoria dos custos da qualidade devem ser compreendidas no SGQ. O conceito adotado para custo da qualidade é mesmo enfocado por diversos especialistas, a saber, “os custos decorrentes da falta de 37

qualidade”, os quais são classificados como: de prevenção; avaliação; falhas internas e falhas externas. Objetivando amenizar os custos da qualidade, as organizações podem adotar a implantação de um programa de custos da qualidade com as seguintes etapas: primeiramente, buscar o apoio da alta direção; depois, desenvolver um plano de trabalho, o qual deve abordar as regras para o custeio da qualidade e divulgação a toda a empresa; treinamento dos funcionários envolvidos; definição de metas e objetivos; realizações de auditorias periódicas; e divulgação dos resultados a todos os funcionários da organização (MARTINS; LAUGENI, 2005). MEDIÇÃO E MONITORAMENTO Satisfação de Clientes

“O que importa em Qualidade é a percepção do cliente”. O SGQ deve compreender os métodos para a obtenção e uso de informações concernentes à satisfação do cliente. A organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes (MARANHÃO, 2006). Exemplos de informações relativas aos clientes incluem: • pesquisa de clientes e usuários; • realimentação sobre aspectos relativos ao produto; • requisitos de clientes e informações contratuais; • necessidades de mercado; • dados relativos ao serviço de entrega; e • informações relativas a concorrência. Auditoria

“Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las 38

objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos” (MELLO, 2008). Indiscutivelmente a auditoria é a melhor ferramenta de avaliação do SGQ, o objetivo deste instrumento é aferir a conformidade e monitorar a adequação do SGQ, além de promover a oportunidade da melhoria contínua (MARANHÃO, 2006). Existem três tipos de auditoria, sendo uma de origem interna e duas de origem externa (MARANHÃO, 2006): Algumas vezes chamadas de auditoria interna, são as auditorias conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela administração e outros propósitos internos. Podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade do SGQ. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo auditada. • Auditorias de Primeira Parte:

são auditorias externas que são realizadas por partes que têm um interesse na organização, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. • Auditorias de Segunda Parte:

são auditorias externas que são realizadas por organizações externas de auditoria independente, tais como organizações que provêem certificados ou registros de conformidade. • Auditorias de Terceira Parte:

O SGQ deve compreender a execução de auditorias em intervalos planejados para determinar a conformidade com as disposições planejadas e com os requisitos do SGQ instituídos pela organização, além de verificar se o SGQ está mantido e implementado eficazmente (MARANHÃO, 2006). O SGQ deve compreender o planejamento de um programa de auditoria, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade ao processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. A 39

administração responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar não-conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação (MARANHÃO, 2006). A Tabela 6 apresenta um exemplo de programa de auditoria.

Medição e Monitoramento de Processos

O SGQ deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, a medição dos processos da organização. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser tomadas correções e ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. Exemplos incluem (MELLO, 2008): • avaliar a capacidade de processo; • analisar o tempo de ciclo operacional;

• avaliar o rendimento; • medir a eficácia e a eficiência do pessoal da organização; • utilização de tecnologia; • medir a redução do desperdício; e • avaliar a redução e alocação de custos. O SGQ deve compreender, além da abordagem por processos, a agregação da eficiência e eficácia dos processos e, por conseguinte, da organização. Como “só podemos gerenciar aquilo que medimos!”, os processos do SGQ devem ser gerenciados através de indicadores, obtidos por monitoramento ou medidas. Daí a necessidade da instituição de indicadores de eficiência e eficácia para os processos do SGQ. Os termos eficácia e eficiência são definidos como (MARANHÃO, 2006): é a extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados; • eficácia:

• eficiência: “é

a relação entre o resultado alcançado e os recursos

utilizados.”

Medição

Monitoramento

Produto

Objetiva-se com este item a medição e monitoramento das características do produto para verificar se os requisitos do produto são atendidos. A medição e monitoramento devem ocorrer em estágios apropriados do processo de realização do produto de acordo com as providências planejadas. A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. É importante que haja registros para indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto. A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. A seleção dos métodos apropriados de medição deve considerar (MELLO, 41

2008): • os tipos de características do produto, que por sua vez determinam os tipos de medição, os meios adequados de medição, a precisão requerida e as habilidades necessárias; •

equipamento,

software

ferramentas

necessárias;

• a localização dos pontos adequados de medição na seqüência do processo de realização ; • características a serem medidas em cada ponto e a documentação e critérios de aceitação a serem utilizados; • pontos estabelecidos pelo cliente para testemunhar ou verificar as características selecionadas do produto; • inspeções ou ensaios exigidos a serem testemunhados ou executados por autoridades estatutárias ou regulamentares; • onde, quando e como a organização pretende , ou é solicitada pelo cliente ou por autoridades estatutárias ou regulamentares, empregar terceira parte qualificada para executar: ensaio de tipo, inspeção ou ensaios durante o processo, verificação do produto; validação do produto e qualificação do produto; • qualificação de pessoas, materiais, produtos, processos e do sistema de gestão da qualidade; • inspeção final para confirmar que as atividades de verificação e validação tenham sido concluídas e aceitas; e • registro dos resultados de medição do produto.

CONTROLE

PRODUTO

NÃO-CONFORME

Como introdução ao item, estaremos apresentando as seguintes definições para não-conformidade e correção (MELLO, 2008): •

não-conformidade:

não

atendimento

requisito;

ação tomada para eliminar uma não-conformidade identificada. • correção:

O SGQ deve assegurar que produtos que não estejam conforme os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso não intencional ou entrega. Além de definir os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes, o SGQ deve tratar os produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas (MARANHÃO, 2006): • tomada de ações para eliminar a não-conformidade detectada; • autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; • tomada de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicação. Quando o produto não conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos (MARANHÃO, 2006).

ANÁLISE

DADOS

As decisões devem ser baseadas na análise de dados obtidos de medições e em informações coletadas; as decisões baseadas em fatos requerem ações eficazes e eficientes. A organização deve analisar os dados oriundos de suas diferentes fontes para avaliar o desempenho em relação aos planos, objetivos e outras metas definidas e identificar áreas para melhoria, incluindo possíveis benefícios para as partes interessadas (MELLO, 2008). Os dados coletados devem ser usados para avaliar o desempenho do SGQ e identificar oportunidades de melhoria contínua; os dados também devem proporcionar informações para a análise crítica da alta direção, conforme item 4.6, objetivando tomadas de decisões que proporcionem as correções devidas e as melhorias necessárias. Os dados podem ser gerados de diversas fontes, tais como: objetivos e metas da 43

qualidade, análise crítica de projeto e desenvolvimento, auditoria interna, medição e monitoramento de processos, monitoramento de produto, controle de produtos não conforme, entre outros (MELLO, 2008). Entre as técnicas e ferramentas que podem ser empregadas para análise de dados, apresentamos as seguintes. Folha

Verificação

Lista

Verificação

A folha de verificação é uma ferramenta de fácil compreensão, usada para responder a pergunta “Com que freqüência certos eventos acontecem, num certo período de tempo?”. A Figura 9 apresenta a aplicação de uma folha de verificação em relação a reclamações de hóspedes em uma rede de hotel, durante o mês de abril (MARSHALL JUNIOR, 2006).

Gráfico

PARETO

O diagrama de PARETO é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos permite determinar quais problemas resolverem e qual a prioridade. O diagrama de PARETO, elaborado com base em uma folha de verificação ou em outra fonte de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para problemas verdadeiramente importantes. Em geral, teremos então melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do gráfico do que nos embaraçando nas barras menores. A Figura 10 apresenta um exemplo de gráfico de 44

PARETO

(MARSHALL

JUNIOR,

2006).

Histograma

O histograma é uma ferramenta gráfica, empregada pela estatística, que possibilita uma visualização global de um grande número de dados, organizando-o em uma série de barras divididas de acordo com as respectivas categorias. Para sua elaboração, devemos dispor dos valores numéricos que cada uma dessas classes pode assumir. O exemplo da Figura 11 apresenta um histograma que obedece a uma distribuição, também conhecida como “curva de sino” ou “curva de Gauss” (MARSHALL JUNIOR, 2006).

Cartas

Controle

A carta de controle é mais uma ferramenta visual, estatística, utilizada para avaliar a estabilidade ou as flutuações de um processo, distinguindo as variações em razão das causas especiais (aleatórias) das causas comuns (intrínsecas) ao processo. As variações das causas comuns repetem-se aleatoriamente dentro de limites previsíveis. As variações decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento especial. É necessário, então, identificar, investigar e colocar sob controle os fatores que afetam o processo (MARSHALL JUNIOR, 2006). A carta de controle está fundamentada em cálculos estatísticos que definem o Limite Superior de Controle (LSC), o Limite Inferior de Controle (LIC) e a Média de um processo. Caso os dados do processo estejam dentro dos limites de controle, isso caracteriza, estatisticamente, que o processo está sob controle (estável) e com flutuações consistentes e constantes, ou seja, inerentes ao processo. Caso a variabilidade apresente dados foras do limite de controle, tal fato caracteriza ocorrências de causas especiais, merecendo consequentemente, análise pormenorizada. A Figura 12 apresenta um exemplo de carta de controle (MARSHALL JUNIOR, 2006).

Diagrama

Causa

Efeito

O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre “efeito” e todas as possibilidades de “causa” que podem contribuir para este efeito. O efeito ou problema é colocado no lado direito do gráfico e os eventuais responsáveis ou “causas” são listados à esquerda. Este diagrama, também chamado de diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe, é utilizado para mostrar a relação entre causas e efeitos ou alguma característica de qualidade e seus fatores envolvidos. As causas principais podem ainda, por sua vez, ser ramificadas em causas secundárias e/ou terciárias. A Figura 13 ilustra um exemplo do diagrama de causa e efeito (MARSHALL JUNIOR, 2006).

Diagrama

Dispersão

O diagrama de dispersão é outra ferramenta gráfica utilizada para mostrar relações entre dois conjuntos de dados associados que ocorrem aos pares, ou seja, ajuda a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. Por exemplo: o impacto do positivo do incremento de fertilizantes sobre a produtividade, conforme demonstrado na Figura 14, à medida que se aumenta o fertilizante, aumenta-se o índice de produtividade (MARSHALL JUNIOR, 2006).

Fluxograma

O fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo, ou seja, esta ferramenta é empregada para representar de formaseqüencial as etapas de um processo 48

de produção, sendo uma fonte de oportunidades de melhorias para o processo, pois fornece um detalhamento das atividades, concedendo um entendimento global do fluxo produtivo, de suas falhas e de seus gargalos. Os fluxogramas são elaborados com uma série de símbolos padronizados. O fluxograma utiliza símbolos reconhecidos para representar cada etapa do processo. A Figura 15 é um exemplo da utilização de fluxograma (MARSHALL JUNIOR, 2006).

Finalizando este item, é importante que a análise de dados forneça informações relativas à: satisfação dos clientes, conformidade com os requisitos do produto, características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas e fornecedores (MELLO, 2008). MELHORIAS Melhorias

Contínuas

A organização deve melhorar continuamente a eficácia e eficiência do SGQ, através do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de 49

dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela administração (MELLO, 2008). Kaizen

“O termo Kaizen é formado a partir de KAI, que significa modificar, e ZEN, que significa melhor”. Kaizen (literalmente "melhoria contínua") é uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua, gradual, na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Para o kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativa, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, conseqüentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. Usado como uma filosofia gerencial o kaizen pode ser aplicado de maneira segmentada nas organizações (MARTINS; LAUGENI, 2005): •

kaizen

projeto:

desenvolver novos conceitos para novos

produtos; desenvolver um sistema de planejamento, produção, para finanças ou marketing;

• kaizen de planejamento:

quer

para

desenvolver ações que visem eliminar desperdícios no chão-de-fábrica e melhorar o conforto e segurança no trabalho. •

kaizen

produção:

O kaizen é mais amplo que o conceito da gestão da qualidade total, pois além de abordar diversas técnicas, é uma filosofia que objetiva a melhoria contínua dos gerentes e operários em todos os aspectos da vida. Entre as técnicas abordadas no kaizen, destacamos as seguintes: just-in-time, 5S, TPM, poka-yoke, projeto de novos produtos, zero defeito, kanban, círculos da qualidade, parcerias cliente-fornecedor, SMED, orientação aos consumidores e grupos autônomos (MARTINS; LAUGENI, 2005). 50

Poka-yoke

“Poka-yoke significa a prova de erros”. O ideal é que todo produto seja projeto de forma a eliminar qualquer possibilidade de defeito. Esta ferramenta também pode ser estendida a serviços, objetivando projetar sistemas a prova de erro (MARTINS; LAUGENI, 2005). Ação

Corretiva

Como é praticamente impossível que não exista não conformidade ao longo do tempo, primeiramente devemos solucioná-la, conforme item 7.3, e, por conseguinte, a organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de forma a prevenir sua repetição (MARANHÃO, 2006). Ação corretiva é uma ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável. A ação corretiva é uma ferramenta vital para a melhoria contínua do SGQ, pois é através dessa ferramenta que as causas das nãoconformidades reais ou de outra situação indesejável serão eliminadas ou amenizadas. É imprescindível que a ação corretiva seja apropriada aos efeitos das não-conformidades encontradas. Em linhas gerais, a abertura de uma ação corretiva deve ocorrer nos seguintes tipos de não-conformidade: nãoconformidade de produto, não-conformidade de processo, não-conformidade de sistema e não-conformidade de reclamação de cliente (MELLO, 2008). Como auxílio na determinação das causas das nãoconformidades, pode ser utilizado por meio de três ferramentas: tempestade de idéia (brainstorming), método dos cincos porquês e diagrama de causa e efeito (abordado no item 7.4) (MELLO, 2008). Objetivando a elaboração de um plano de ação para a tomada da ação corretiva, podemos utilizar a ferramenta 5W2H. O 5W2H está baseado nas inicias, em inglês, why (por que), what (o que), where (onde), when (quando), who (quem), how (como) e how much (quanto custa) (MARSHALL JUNIOR, 2006). A Tabela 7 é um exemplo de um plano de ação baseado na ferramenta 5W2H.

Ação

Preventiva

Independente da inexistência de uma não-conformidade, a organização deve se antecipar, objetivando a eliminação de causas de não-conformidades potenciais, objetivando assim, evitar a ocorrência de uma não-conformidade real. Assim como a ação corretiva, as ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Há sete etapas, que compõem o processo completo e ideal de ações corretivas: identificação das não-conformidades potenciais, análise (extensão e gravidade) investigação e determinação das causas, proposição de ações e eliminação ou bloqueio das suas causas, implementação das ações, registro de resultados e avaliação de resultados após a implementação. (MARANHÃO, 2006). As ações preventivas podem ser geradas com base em: uso de ferramentas de análise de riscos (tal como o FMEA, análise do modo e efeito da falha), análise crítica pela direção, resultados da análise de dados, medição de satisfação de clientes, entre outras (MELLO, 2008). Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade CERTIFICAÇÃO

SISTEMA

GESTÃO

QUALIDADE

Em linhas gerais a certificação do SGQ deve obedecer aos seguintes passos (MARANHÃO, 2006): 52

• Começa com o convencimento e comprometimento da alta direção da organização; a responsabilidade e deveres da alta direção estão definidos na seção 4 (Responsabilidade da direção); • O segundo passo seria a escolha do Coordenador/Gerente de Implementação, ou seja, o Representante da Direção; conforme item 4.5 (Responsabilidade, autoridade e comunicação); • O terceiro passo é avaliar a situação atual do SGQ, a maioria das organizações possuem partes de um SGQ, formal ou informal, sem o qual não funcionariam. O objetivo deste passo é identificar os “vazios” e redundâncias de atividades; • O quarto passo é a elaboração de um cronograma de trabalho. O cronograma é a parte mais visível do plano de trabalho, no qual vão ser documentadas as demais informações de planejamento; • O quinto passo é definir uma organização estratégica. A organização estratégica, a ser consolidada em direcionadores estratégicos, define o sonho da organização (sua visão), define os grandes rumos (política da Qualidade, missão, estratégias), define o caráter da empresa (valores), os objetivos, metas e os indicadores; • O sexto passo é a unificação conceitual nos vários níveis. É a adequação da informação para os vários níveis hierárquicos da organização; • O sétimo passo é a definição do mapeamento e modelagem dos processos, conforme item 3.1 (Requisitos gerais); • O oitavo passo é a formação e implementação dos grupos de trabalho. Os grupos de trabalho devem ser vinculados às grandes atividades ou processos (comercial, produção, marketing, SAC, laboratório, etc.), que, em última análise, vão determinar os procedimentos dos processos; • O nono passo é a estruturação do MQ, o qual deve ser o novo 53

norte da empresa; conforme item 3.2.2 (Manual da qualidade); • O décimo passo é a elaboração dos demais documentos do SGQ. Nesta etapa o MQ já deve ter sido estruturado para delimitar o escopo do SGQ e as grandes atividades da empresa (os macroprocessos). Quanto aos demais documentos do SGQ, vide item 3.2 (Documentação); • O décimo primeiro passo é a definição e implementação dos registros da qualidade, conforme item 3.2.4 (Controle de registro); • O décimo segundo passo é a efetiva implementação do MQ e do SGQ em si; • O décimo terceiro passo é a execução da auditoria interna do SGQ; • O décimo quarto passo é as correções (ações corretivas e/ou preventivas) e ajustes das eventuais não-conformidades e observações apontadas na auditoria interna. É a implementação de análise e melhoria do SGQ; • O décimo quinto passo é a análise crítica pela alta direção, conforme item 4.6 (Análise crítica pela direção); • O décimo sexto passo é a contração e realização da préauditoria. Préauditoria é uma avaliação realizada por Organismo Certificador Credenciado (OCC), de terceira parte, com o objetivo de verificar se o SGQ está ou não preparado para a auditoria de certificação; • O décimo sétimo passo é a contração do OCC, com a definição da data da auditoria de certificação; • E, finalmente, o último passo, a auditoria de certificação. A certificação do SGQ é o reconhecimento formal emitido por um órgão credenciado (acreditado ou reconhecido formalmente), o OCC, atestando a conformidade de itens, processo ou atividades avaliadas durante uma auditoria ou inspeção contra os respectivos requisitos especificados por uma norma, os critérios 54

de auditoria. A seguir apresentaremos alguns esclarecimentos e curiosidades em relação à certificação (MARANHÃO, 2006): • a certificação existe desde o século XII (certificação da qualidade prata, na Inglaterra); • o processo de certificação naval tem pelo menos 300 anos; • a certificação pode ser de empresa, produto, processo, pessoa, etc., que resumimos pela palavra “item”; •

certificação

pode

ser

mandatória

voluntária:

- certificação mandatória ou obrigatória: é quando a certificação é exigida por legislação aplicável, como forma de proteger a sociedade (riscos à saúde, segurança, meio ambiente, etc.). São exemplos de certificação mandatória: certificação ou “registro” de remédios no Ministério da Saúde; certificação aeronáutica; certificação profissional (médicos, advogados, engenheiros, etc.) para exercício da profissão; - certificação voluntária: é quando a certificação é solicitadas e realizada em benefícios de uma determinada organização, para vários fins: aprovação, registro, credenciamento, propaganda, etc.; • a certificação da “família ISO 9000” é sempre voluntária; nenhuma empresa é obrigada a fazê-la. O mercado mundial vem apresentando tendência à certificação ISO 9000, assunto do nosso interesse no momento, em toda a cadeia produtiva (seqüência de fornecedores e clientes); apesar de voluntária, a certificação ISO 9000 passa a ser pré-requisito para a empresa se manter viva no mercado. A certificação ISO 9000 de terceira parte se limita à auditoria de SGQ de empresas, com base na Norma dita “contratual” ISO 9001. A Figura 16 apresenta os tipos de auditoria da qualidade existente, conforme item 7.2.2 (Auditoria) (MARANHÃO, 2006).

O OCC emite um certificado ou registro, os quais variam de país para país, reconhecendo a conformidade do SGQ em relação à norma selecionada. Os OCCs são pagos pela empresa que solicita a certificação, através de um contrato. É comum que cada país designa um órgão oficial para ser o agente de acreditação dos órgãos de terceira parte (OCC), no caso do Brasil o agente de acreditação é o INMETRO. Os agentes de acreditação credenciam os órgãos independentes de terceira parte (OCC), a partir de auditorias realizadas sobre esses órgãos, baseadas em normas regionais ou internacionais (Normas Européias série 45.000 e ISO/IEC Guidelines 25 e 62). Após serem credenciados, os OCCs passam a ter direito de certificar as empresas, sob a chancela oficial de credenciamento (credenciadores ou acreditados), conforme competência que cada OCC1 possui em relação ao escopo de certificação (natureza de negócio ou tipo de empresa) (MARANHÃO, 2006). O contrato de certificação do SGQ, objeto do nosso estudo, pode ou não incluir auditoria de pré-certificação. Não há regras previamente definidas para a recomendação ou não da certificação do SGQ, em uma eventual auditoria de certificação de terceira parte; em geral, as não-conformidades são classificadas em maiores e menores e definem sobre a aceitação da certificação (MARANHÃO, 2006): • não-conformidades maiores: são

aquelas caracterizadas pela falta ou 56

violação completa de um requisito estabelecido (inexistência de procedimento ou com implementação insatisfatória. A ocorrência de uma ou mais não-conformidades maiores são indicativos de inabilitação à recomendação para a certificação; são as não-conformidades isoladas, localizadas ou pontuais. Em relação às não-conformidades menores, o auditor líder pode recomendar a empresa à certificação, desde que fique satisfeito com as ações corretivas propostas. Por outro lado, um número elevado de nãoconformidades menores pode também caracterizar falha sistêmica grave e, neste caso, a certificação não será recomendada. • não-conformidades menores:

Normalmente, o Certificado de Registro ou Certificação tem a validade de três anos, sendo que, após a emissão do certificado o SGQ da empresa será submetido a auditorias de manutenção, semestrais ou anuais (variam conforme o contrato). É importante que a recomendação de certificação não seja o objetivo maior do projeto, mas o funcionamento eficaz do SGQ e, por conseguinte, a melhoria da competitividade (MARANHÃO, 2006). É importante enfatizarmos que a ISO 9001 (Sistemas de Gestão da qualidade – Requisitos) é a única norma da Série de Normas ISO 9000 que possui natureza contratual, ou seja, apenas a ISO 9001 pode ser submetida a uma auditoria de terceira parte pelo OCC. Há ainda duas outras normas, as quais não pertencem a Série de Normas ISO 9000, ambas com base industrial da ISO 9001, que possuem caráter contratual para certificação de terceira parte, a saber, ISO/TS 16949:2002 (segmento automobilístico) e ISO 13485:2003 (segmento da indústria médica) (MARANHÃO, 2006). Bibliografia/Links Recomendados REFERÊNCIAS

MARANHÃO, M. ISO Série 9000: versão 200: manual de implementação: o passo-a passo para solucionar o quebra57

cabeça

gestão.

Rio

Janeiro:

MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão Editoras FGV,

Qualitymark,

da qualidade.

MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administração São Paulo: Saraiva,

2006.

Rio de Janeiro: 2006.

da produção.

2. ed. 2006.

MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2000: sistemas de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2008. VIEIRA FILHO, G. GQT – Gestão da prática. Campinas: Alínea, 2007.

Qualidade Total:

uma abordagem