台北國賓
台北市中山北路二段63 號 電話：+886 2 2551 1111
新竹國賓
新竹市中華路二段188 號 電話：+886 3 515 1111
高雄國賓
國 1 高雄市民生二路202 號 賓 電話：+886 7 211大5211 飯 店
編輯原則 歡迎閱讀國賓大飯店股份有限公司（股票代號：2704，以下簡稱「國賓大飯店」、「我們」），於2016年發行的企業社會責任報告書 (Corporate Social Responsibility Report, CSR Report)。 本報告書內容，主要在讓社會大眾與所有關注國賓大飯店的利害關係人，瞭解2015年國賓大飯店因應永續及社會責任議題的承諾與行動，及我們在相關議題的努力與堅持。報告書預計於每 年下半年出版。 本報告書也可經由官方網站下載：http://investor.ambassador-hotels.com/stakeholder.htm
報告期間與組織邊界 本報告書揭露2015年度（2015年1月1日至12月31日）國賓大飯店各項企業社會責任管理方針、關鍵議題、回應及行動的績效資訊，為了完整表達相關專案的績效成果及中長期趨 勢，部份議題亦會涵蓋2014年以前或2016年的內容及數據。
本報告書內容所涵蓋的範圍，原則上以國賓大飯店在台灣的三個重要營運據點為主：台北國賓大飯店、新竹國賓大飯店及高雄國賓大飯店（以下分別簡稱「台北國賓」、「新竹國 賓」及「高雄國賓」），不含合併財務報表上的其餘子公司；若有關內容包含合併財務報表的母子公司，會加註說明。如果沒有特別加註，本報告書數據的貨幣單位為新台幣。
我們將逐步納入重要子公司的資訊，完善與國賓大飯店營運相關的內容，以完整展現國賓大飯店在企業社會責任領域的努力成果。 確信 本報告書係參考全球報告倡議組織 (Global Reporting Initiative, GRI) G4 版指引，依循「核心」選項及食品加工行業類別補充指標 (G4 Sector Disclosures – Food Processing)，並參 考台灣證券交易所《上市公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法》編製，並委託安永聯合會計師事務所對本報告書，按中華民國會計研究發展基金會所發佈確信準則公報第 一號《非屬歷史性財務資訊查核或核閱之確信案件》進行獨立有限確信 (limited assurance)，確信報告請詳本報告書第74頁。 意見反饋 若您對於《2015年國賓大飯店企業社會責任報告書》有任何指教，非常歡迎您將寶貴的意見傳達給我們，讓我們更加精進。
聯絡人：企業社會責任秘書組 地址：台北市中山北路二段63號 電話：+886 2100 2100 # 2248 電子郵件: ambcsr@ambassador-hotels.com
2 編 輯 原 則
目錄 編輯原則
2
董事長的話
4
國賓大飯店
6
永續管理
26
永續友善飯店
32
安心餐飲
46
員工關係
56
社會回饋行動
68
查證聲明書
74
GRI Index
77
國 3 賓 大 飯 店
董事長的話
「國賓大飯店」為本土經典的自創飯店品牌，亦是台灣第一
TripAdvisor Taiwan Top Hotels前25大最佳飯店，高雄國賓
家民營的國際五星級觀光大飯店，營運至今已超過50載，
則於2015年獲得Booking.com的「住客評分卓越獎」及日
走過半世紀，我們持續在地深耕，憑藉專業優質的硬體設
本樂天旅遊「年度金賞獎」。
備、親切細膩的服務、永續創新的精神，讓國賓大飯店品牌 享譽海內外、深獲顧客的肯定。
一直以來我們堅持最高水準的服務品質，期待能提供每位顧 客賓至如歸的極致感受。我們相信服務業奠定在員工的專
我們以前瞻性的眼光響應政府觀光政策，持續升級硬體環
業與高度服務精神，因此我們每年投入約新台幣1,000萬元
境、執行標準化流程以精進顧客服務品質；近年來也不斷
於員工教育訓練，並針對不同層級、不同職務開辦專業課
透過科技來協助強化服務質量，於2014年導入最先進客房
程，2015年每位員工平均訓練時數達14小時；此外，我們
管理系統，也是台灣首家引進的飯店業者，2015年更是
亦持續致力於創新，除了延續經典品牌的特色，近年更陸續
提升系統，除了妥善保存客人的住房習慣與偏好，更提高
推出並發展 A Cut 牛排館、i River 愛河牛排海鮮自助餐廳、
對客戶資料與交易保密的安全性。種種堅持與創新，讓國
le bouquet 繽紛蛋糕房等餐飲品牌，希望能藉由優質產品
賓大飯店屢獲海內外評鑑的肯定：繼2014年台北國賓獲
來提升消費者飲食文化。
《旅遊休閒雜誌》評為「最佳商務飯店」及新竹國賓入選
4 董 事 長 的 話
環保與節能是國賓大飯店所注重並具體落實的經營方針，從
50間客房供受災民眾免費住房、超過180人受惠；2015年八
餐飲、客房、工務到後勤辦公室，以實際行動達到節能減
仙塵爆事件，台北國賓與台北中山意舍也共同提供了20間
碳，藉由更換節能設備、實行空調溫度控制、推出環保住房
客房，供塵爆傷患家屬住宿，運用飯店資源，給予傷患家屬
專案等措施，2015年三館共計減少81,782仟公升的水排放
最直接、即時的幫助。國賓近四年來於社會公益投入逾千萬
量，同年三館共計減少69,700度用電量，我們從2012年起
元，並以實際行動展現回饋社會的具體行動與心意。
連續四年推廣「永續海洋」飲食概念，並拍攝以「海洋永 續、希望延續」為主題的微電影，其目的就是讓消費者透過
對於企業的經營，我非常重視「組織的發展」及「人才的培
國賓大飯店
視覺與味覺，體悟永續海洋之概念及保育的重要性，為台灣
育」，未來，國賓大飯店仍將秉持著「傳承經典、永續創
董事長
率先提倡環保飲食概念的飯店業者。
新」的理念，並堅持「正直」、「團隊」、「創新」、「回 饋」的企業核心價值，以台灣服務品質最好的飯店為目標，
國賓大飯店懷抱「取之社會、用之社會」的企業使命，長期
持續整合人才培育體系，提升員工技能及知識，期望永續經
以來於關懷弱勢族群與急難救助上，更是從不間斷地持續投
營、歷久彌新，再創百年願景。
入。諸如資助日本311災後重建、連續四年為近1,500位獨 居長者製作年菜便當；高雄氣爆事件時，高雄國賓亦提供
董 5 事 長 的 話
國賓大飯店
獲獎紀錄 7
6 國 賓 大 飯 店
歷史沿革 8
經營理念 10
品牌與服務 11
永續價值鏈 14
公司治理 17
海洋永續 希望延續 22
獲獎紀錄
高雄國賓獲日本樂天旅遊「年度金賞獎」 2015 年
高雄國賓獲 Booking.com「住客評分卓越獎」 新竹國賓入選 TripAdvisor Taiwan Top Hotels 前25名 台北國賓二度獲星級旅館評鑑「五星級」的最高榮譽 國賓大飯店獲《旅遊休閒雜誌》年度旅遊大獎評為「最佳商務飯店」
2014 年
高雄國賓 MARKET CAFÉ 獲蕃薯藤評為「全台十大飯店 Buffet」 台北國賓取得觀光局「台灣穆斯林餐旅認證」 台北國賓 ahmicafé 通過 HACCP 衛生評鑑 台北國賓 粵菜廳 通過 HACCP 衛生評鑑 台北國賓榮獲《工商時報》「服務尖兵獎」 台北國賓取得台北市政府「衛生優良自主管理OK標章」
2013 年 台北國賓榮獲 TripAdvisor 「優等證書」 台北國賓及新竹國賓獲頒「穆斯林友好餐旅」認證 國賓大飯店榮獲《工商時報》「台灣服務業大評鑑」銅牌獎 台北國賓取得行政院頒發「健康職場自主認證標章」 2012 年 台北國賓取得台北市政府頒發「民間企業綠色採購」 台北國賓取得台北市政府頒發「台北好水標章」
國 7 賓 大 飯 店
歷史沿革 1962
1978
2010
國賓大飯店創辦人許金德先生，為響應政府提倡觀光事業之
為配合政府開發南部觀光地區，高雄國賓動土興工，同年股
高雄國賓榮獲觀光局五星級旅館標章，是高雄地區
號召，以六仟萬元資本額動土興工國內首屈一指的國際觀光
票公開發行，將利潤分享投資大眾，並為因應世界經濟復
「首家」榮獲此殊榮之飯店，在該次觀光局的審查中，
大飯店 ─ 台北國賓，並於1964年開幕營運。
甦，來台商業旅客激增，台北國賓開始擴建工程，高雄國
高雄國賓得到旅館建築、設計、經營管理、旅遊、媒
賓於1981年開幕；1996年新竹國賓動土，2001年正式開幕
體等領域的專家一致的高度肯定，以高分通過評鑑
營運。
獲頒五星級旅館標章，成為台灣五星級飯店的先驅 風範。
8 國 賓 大 飯 店
2011
2012
2015
台北國賓及新竹國賓，相繼獲得中華民國觀光旅館最高評等
以創意出發，結合環保、科技、創意三大DNA打造了全新品牌
位於台北市中山北路的amba台北中山意舍正式開幕，集結
「五星級觀光飯店」之榮譽，讓國賓大飯店成為首家全數獲
「amba」，並於西門町正式進駐amba TAIPEI XIMENDING
新一代設計飯店概念，融合功能與樂趣，打造出一個簡單舒
得五星級評鑑之台灣連鎖品牌飯店，奠定在消費者以及國內
台北西門町意舍，打破一般飯店的規則，創造建築「無限可
適的空間；使用環保材料和全天然的產品，則是amba意舍
外旅客心目中的地位。
能」的創意空間，勾勒全然不同的風格飯店，也提供所有旅
倡導健康、永續環境的一份用心。
行者嶄新的食旅體驗。
國 9 賓 大 飯 店
經營理念
國賓大飯店是台灣第一家民營的五星級飯店，先後成立台
我們重視利害關係人的回饋，亦重視文化的延續傳承，以及
活力，提供消費者最佳的消費體驗，並將我們對服務業的理
北、高雄、新竹三館，皆坐落於都會交通便利樞紐之地，
企業經營與社會、環境的平衡發展，我們希望，能陪伴台灣
念與堅持，化為永續經營的驅動力，持續為產業、社會及利
最早成立的台北國賓為「台灣經典飯店」、位於愛河畔的
及來自四方的旅人走過下一個五十年。
害關係人創造正向的價值。對國賓大飯店來說，這不只是善
高雄國賓為「都會休閒飯店」、新竹國賓則為「頂級商務飯
盡企業社會責任，更是我們紮根於台灣且對這片土地相知相
店」，各館卓越的客房與餐飲服務，讓國賓大飯店品牌享譽
展望未來，除了經典的傳承之外，國賓大飯店將繼續以宏觀
海內外、歷久彌新。
的視野與創意，持續拓展飯店及餐飲品牌，為品牌注入新的
惜的承諾。
（單位：佰萬元）
秉持著「正直」、「團隊」、「創新」、「回饋」的企業核 2013 年
心價值，國賓大飯店已陪伴大家走過半世紀，我們希望國賓 大飯店的客人皆能享受「賓至如歸」的感受，相較於西式品
創造的經濟價值
牌飯店的制式服務，國賓大飯店更多了一份在地的人情味與 親切感。 永續發展對國賓大飯店而言，是陪伴這片土地、與社會、城
分配的經濟價值
業，無論是觀光客或商務客，一旦台灣的環境失去了吸引人 們前來的風景與條件，我們的營運將直接受到衝擊。雖然 「永續發展」這個詞彙近年才在台灣比較受到矚目，但國賓 大飯店自開幕之始，就已經將其精神運用在各個營運細節。
10 國 賓 大 飯 店
2015 年
總收入
3,133
3,348
3,420
營運成本
1,604
1,696
1,696
員工薪資與福利費用（成本＋費用）
994
1,066
1,134
支付股東的款項
183
257
257
46
22
18
支付政府的款項
132
147
148
社會投資/捐贈
0.89
6.68
7.59
173
153
160
支付債權人的款項
市及環境一起成長。飯店業是與大環境發展息息相關的產
2014 年
留存的經濟價值 註：總收入包含營業收入淨額及營業外收入及支出（不含財務成本）。
品牌與服務
餐飲 佔營收
60%
客房 佔營收
國賓大飯店現有的商品分為餐飲與客房兩個部分，旗下擁 有多個別具特色的品牌，專注於不同市場，提供多元精緻 服務。多年來，隨著品牌推陳出新，自始至終不變的是我 們對於食材、用料以及服務的堅持，期望提供廣大消費者 物超所值、賓至如歸的住宿經驗，以及吃得安心健康的餐
35%
飲體驗。 餐飲是國賓大飯店一直以來的招牌，飯店內的各餐廳因為 口味地道，廣受饕客喜愛；而近年來國賓大飯店也持續探 索新市場，推出許多新的餐飲品牌，未來經營模式將調整 為「一餐廳一品牌」，分別鎖定特定消費族群，提供不同 風味的美食饗宴。
2015年市場佔有率
館別
客房數
主要客群
台北國賓
416 間
六成日本商務及觀光客
客房
餐飲
新竹國賓
257 間
國際商務客
台北國賓
6.22%
12.25%
高雄國賓
453 間
觀光商務約各佔五成
新竹國賓
14.35%
26.79%
amba 台北西門町意舍
160 間
香港自由行旅客
高雄國賓
18.22%
12.94%
amba 台北中山意舍
90 間
香港、新加坡自由行旅客
國 11 賓 大 飯 店
知 名 餐 廳 與 餐 飲 品 牌
12 國 賓 大 飯 店
川菜廳
Aqua Lounge
A CUT STEAKHOUSE
粵菜廳
維持正宗川菜的優良口碑，
結合養生輕食、健康樂活的
「A」意指最好的、A級之
典雅時尚的用餐氛圍中，悠
廣受中外饕家推薦，不定期
飲食概念，從飲水、餐點到
意，「A Cut」即是取自於牛
然品茗茶香，享用名廚精心
派遣師傅遠赴大陸研習道地
空間擺設都融入「水」的純
排料理中最上乘的牛肉部位
烹製的海鮮料理、港式飲茶
川味，推陳出新，讓顧客不
淨、天然、清新的意涵，延
意涵，象徵了國賓大飯店為
及精緻點心，感受飲茶文化
必遠赴四川，就能品嚐到精
伸至嚴謹食材的選擇，提供
消費者帶來最頂級牛排饗宴
的閒情逸致。
彩絕倫的川味料理。
以蔬食為主的健康輕食。
的理念與目標。
le bouquet 繽紛蛋糕房
MARKET CAFÉ
YU SUSHI
i River 愛河牛排海鮮 自助餐廳
le bouquet 在法文中為「花束」之意，
位於天母地區的 MARKET CAFÉ 以健
位於天母地區的YU SUSHI日本料理餐
高雄國賓的「i River 愛河牛排海鮮自助
就像繽紛蛋糕房各式精緻法式手工甜點
康、環保為主題所設計的多國料理自
廳，以創新美式風格融入傳統日本料理
餐廳」菜色風格除了西式、泰式、美式
給人的幸福感受。
助餐。首創「分區計價」全新概念的
為深厚基礎，將日本食材新鮮、盤飾藝
外，更融合川、粵菜經典道地料理，呈
飲食方式，讓顧客有更多元、更環保
術的優雅及美式多元食材的餐飲概念結
現多樣異國佳餚，不僅彰顯毗鄰愛河的
的消費選擇。
合，發展出「新日本料理」風格。
地理優勢與悠久歲月，也喚醒老顧客對 愛河自助餐美好回憶。
國 13 賓 大 飯 店
永續價值鏈
上游
生鮮食品供應商
餐 飲 部 分
中游 飲料供應商
「食品安全」與「環境保護」是台灣越來越重視的兩大議 一般用品供應商
題，國賓大飯店期望可以透過我們對上游供應商的要求，在
提供原料
有限的資源下，發揮企業的影響力，盡量確保食材的新鮮與 安全、選用節能環保的產品，進而提供消費者對環境及社會 更友善的選擇，創造一條永續的價值鏈。
下游
W W W. 網路訂房
客 房 部 分
PASSPORT
個人訂房
旅行社訂房
CORP. 公司訂房 14 國 賓 大 飯 店
國際觀光大飯店
客房用品應用商
訂房
消費者
國賓大飯店短、中程計劃 1 陸續規劃裝潢及整修內部相關休閒設施及營業場所，以提供 顧客無論在住宿與餐飲更舒適、優質的升級享受。 2 參與交通部觀光局及台灣觀光協會等機構所規劃安排之海內 外旅展及業務拓展活動。
國賓大飯店長期目標
3
1
積極打造品牌分眾模式，將於墾丁開發休閒渡假飯店，加速
人性化融合管理：人才為公司重要資產，我們以員工為重，
搶攻住房及餐飲商機。
塑造優良環境及福利制度，善盡照顧之責任。為因應未來國
4
際性連鎖旅館經營之競爭，將提高服務素質，積極培訓旅館
持續推動「國賓集團經典菜餚廚藝整合計畫」奠定統一化之
管理專業人才。
品質標準，發揮最大之餐飲優勢，強化集團市場競爭力，讓
2
國賓大飯店成為飯店業領導潮流品牌。
永續性品牌經營：運用飯店產品優異性及銷售通路極大化營
5
業利潤，以創新的產品提升客戶的滿意度，維護並強化國賓
規劃籌辦大型海內外的美食交流活動，持續激發內部專業技
大飯店品牌之知名度與形象。
能進步動力，開創國賓餐飲新元素之形象，以奠立國賓大飯
3
店美饌佳餚的優勢定位及市場高知名度。
多角化經營策略：評估與開發適合地點與合作對象，投資興
6
建國際觀光旅館，提供高品質之住宿及休閒設施以回饋顧
透過國賓富邦聯名卡及其他信用卡公司異業結盟合作，擴大
客。除飯店本體，我們也將陸續投資旅館管理事業、餐飲相
消費者接觸層面，並藉由優惠專案吸引前來國賓大飯店體驗
關產品，以及直營店舖等其它領域事業，拓展利潤最大發展
住宿餐飲等服務，進而成為忠實顧客。
空間。
7
4
積極與社群網路廠商異業結盟，並發展優質文宣包括簡介影
強化集團電子商務整合：掌握電子通路工具之動向、加強
片、DVD、多款文宣品等，以迎合高層次旅客之喜好。
金流作業平台之效能，並提升電子行銷之效益為積極發展 策略。
國 15 賓 大 飯 店
積極發展電子商務 國賓大飯店期望透過Online to Offline(O2O)這種結合線上與 線下消費的電子商務模式，以及與異業平台合作，為傳統商 業模式帶來創新，並藉此提高銷售量與品牌曝光度，讓顧客 線上消費，便能直接至實體店面享受服務，增加顧客消費便 利性及國賓大飯店的來客率。 2015年底，由台北國賓發動「電子商務計畫」，包含成 立國賓LINE@官方帳號、電子票券銷售通路，未來新竹國 賓及高雄國賓的行銷發展也將擴大應用此計畫，以增加 與顧客互動性與活動行銷宣傳。另外，為提升國賓大飯 店在年輕消費族群的品牌識別度，台北國賓也開始經營 Instagram、Tumblr、Pinterest等社群平台，增加與年輕顧 客的互動、提高黏著性。
異業結盟與多角化行銷
針 對 電 子 票 券 平 台 ， 除 G O M A J I 、 YA HOO 之 外 ， 我 們
1. 我們積極與知名零售、百貨業及銀行等跨產業合作，藉由
也在異業平台APP上開立品牌店面，例如 LINE GIFT 禮品
不同的優惠專案增加銷售通路、爭取不同的消費族群。以富
小舖，Payeasy福利網等，藉由行動購物平台結合購物、支
邦國賓大飯店聯名卡為例，2015年動卡率65%，累計消費
付、消費一條龍的服務，讓消費體驗更便利、更即時，並擴
達800萬元以上，為國賓大飯店挹注了不少營收。
展了國賓大飯店的業務渠道，吸引更廣大的消費客群。 2. 針對不同的族群，我們也推出對應的優惠住宿專案，如長
16 國 賓 大 飯 店
此外，我們也將加強 Google Analytics 網站流量分析工具的
期與全台數家高爾夫球場合作，推出「一泊二球」的住宿專
研究，透過分析流量來源、訪客組成與進站行為表現，藉此
案；針對警察朋友，也推出警友專案以回饋他們平日付出的
優化網站流量，提升成效與目標轉換率。
辛勞；高雄國賓則有針對65歲以上的長者推出優惠專案。
公司治理
1 組織架構 國賓大飯店的董事會為最高治理機構，設有14席董事（女
國賓大飯店是公開發行的上市公司，公司治理精神及目前所
性2位）及2席監察人。監察人與會計師、內部稽核主管及
依循之各項制度，均已涵蓋《上市上櫃公司治理實務守則》
財務相關人員每年定期召開監察人審查會議，就公司財務、
之主要治理原則，並依照法規要求，定期申報重要資訊至公
業務狀況進行了解與審查。
開資訊觀測站及官方網站，保持公司治理資訊的透明。
股東大會
監察人 董事會
董事會也設有薪資報酬委員會，負責訂定並定期檢討本公司 董事、監察人及經理人之績效目標與薪資報酬之政策、制 度、標準與結構。為了更完善公司治理，我們於2015年增
董事會組成
設獨立董事3席，負責客觀監督董事會的運作，有益於國賓 大飯店的永續經營。
稽核組 薪資報酬委員會
51歲以上
董事長
董事長室
男
女
總經理
總經理室
12人
2人
營運長
營運長室
針對董事的利益迴避，為了保障相關決策與經營可以不受利 益糾葛而有所偏頗，我們的董事會議事規則明訂：「董事對 於與其自身或其代表之法人有利害關係，致有害於公司利益
職業安全 衛生部
工程 技術處
餐旅 開發部
人資暨行 政管理處
財務處
行銷 業務處
餐飲 事業處
台北 分公司
新竹 分公司
高雄 分公司
之虞者，得陳述意見及答詢，不得加入討論及表決，且討論 及表決時應予迴避，並不得代理其他董事行使其表決權。員
註：分公司組織架構：
餐飲本部
業務本部
客房本部
工務部
職業安全衛生部
工與公司間亦可透過部門會議或意見箱等管道充分溝通。」
國 17 賓 大 飯 店
2 誠信經營 國賓大飯店將「正直」列為企業文化的核心價值之一，秉持
例如在供應商的篩選，我們於交易及採購前，會事先透過公
誠信正直的經營態度，積極落實於企業營運活動，以對股
司內部建立的供應商資料庫，確認交易對象是否有不誠信行
東、客戶、員工及其他利害關係人負責。
為記錄，再決定是否往來，並於商業契約中明訂誠信行為條
員工道德行為準則
款，以要求供應商行為符合國賓大飯店的誠信原則，發揮企
國賓大飯店以高層次的服務業為經營目標，員工需秉持正直廉潔之精
業對於產業鏈的正面影響力。
神，並以誠實、正直及最高職業道德作為工作守則，我們依循《員工道
我們積極履行誠信經營政策及方案，為防範不誠信行為，編
德規範約定書》及《核心素能行為指標》作為規範員工工作行為的最高
製《員工道德規範約定書》及《工作規則》，作為員工於任
指導原則。
職期間的行為準則，內容明定有關業務、財務、資訊等作業
如果有人認為國賓大飯店有任何不當行為，我們也設有意見
之保密義務，於員工報到時交付詳讀並簽署，並與員工績效
箱及電子郵件等檢舉申訴管道，並訂有《員工獎懲辦法》作
員工在進入公司時，人資部即會要求其簽訂《員工道德規範約定書》，
考核連結；我們也定期進行教育訓練，強化落實員工誠信正
為違反誠信經營規定之懲戒依據，鼓勵員工勇於檢舉不法行
除了要求員工遵守公司各項規章、工作規則及人事管理制度外，並要求
直的道德理念及作業行為，並對高風險職務人員投保誠實
為，建立良好的企業文化。
員工在與業務職權有利害關係及從屬權利之對象，不論直接或間接一律 禁止收受回扣；接受飲宴應酬或受贈時，均有金額之限制。
險。 對於採購單位人員，在《採購管理辦法》中亦有「廉潔規範」之條款，
次年初，稽核組會請各單位評估檢查上一年度內部控制遵循
凡違反規定者或具其他違反情事致公司蒙受損失者，將依《員工獎懲辦 法》懲處。
結果，並由稽核人員進行覆核，評估結果作為董事會出具 《內部控制制度聲明書》之依據。國賓大飯店希望藉由建立
至於在內部控制上之控管，則要求財務單位，管帳不管錢；管錢不管
良好之公司治理、風險控管機制及完善之內部規章等措施，
帳，以降低員工舞弊之機會。內部稽核單位每年亦會針對各營運據點舞
防範行賄及收賄、提供非法政治獻金之不道德行為。
18 國 賓 大 飯 店
弊風險較高之作業，如採購、工程發包及前台現金等作業進行查核。
3
風險管理組織架構
風險管理
風險管理
國賓大飯店對於風險管理，採取的是「預防策略」，由總經
董事長室
理室負責國賓大飯店整體的營運方針及風險管理策略，每個 部門負責不同的風險管理內容，再由稽核單位執行定期及不
負責部門
總經理室 營運決策風險
定期查核，確保營運的風險管理無死角；亦針對業務相關活
營運長室
動購買保險，如公共意外責任險、火險。
餐飲事業處
至於在內部控制的控管，則要求財務單位帳務與出納工作職
產品市場風險
行銷業務處
風險業務事項
負責公司營運方針之擬定、營運效益之評估。 負責公司及所屬事業體營運策略及方針之決策管理。 負責新事業投資研究與開發。 負責餐飲服務品質之督導與廚藝資源管理發展 。 負責行銷策略訂定、產品組合與推廣，並掌握市場脈動。 負責推動客房營運行銷策略及效益。
能獨立區隔，以降低員工舞弊之機會。內部稽核單位每年亦 會針對各營業據點舞弊風險較高之作業，如採購、工程發包
財務風險
及前台現金等作業進行查核。
信用風險 流動性風險
保費
2013年
2014年
2015年
737,505 621
735,833 731
725,801 709
管理制度風險 流動性風險
職業安全風險
務報導之可靠性並遵循相關法令規定、政策採取各項因應措施。 負責公司網路建置、系統維護及網路資訊安全之控管。
資訊安全風險
風險管理支出（單位：萬元）
保額
負責資金調度及運用、股務相關事宜之處理、各項管理報表彙整以達成財 財務處
負責公司人力資源管理發展制度之擬定、執行與考核、 人資暨行政管理處
教育訓練等人資策略事宜，以培養優秀之人才 。 負責整合行政作業流程。
職業安全衛生部
釐定職業災害防止計畫，指導職業安全衛生管理制度與實施。
註：保費包含火災險、水災險、地震險及設備保險。
國 19 賓 大 飯 店
近年來台主要客源成長趨勢（單位：人） 3,987,150
4,184,100
中國大陸 日本
陸 2,874,700
港澳
2,586,430
韓國
1,784,180 1,634,790 1,294,760
1,432,320
1,627,230
1,421,550
美國 歐洲 東南亞
100年
101年
102年
103年
104年
（資料來源：觀光局）
大環境對於國賓大飯店的影響 根據觀光局資料，台灣飯店正處於供給量快速成長的高峰
第二主要客源：日本，近期雖受日幣貶值影響，日本出境旅
SARS風暴後，已建立「危機處理專案小組」的機制，以因
期，殺價搶單的情況將日趨激烈，使觀光旅館的營運面臨更
遊人數減少，2015年來台日客有163萬人次，較去年同期衰
應此類的突發性風險；而近年來氣候變遷所造成的氣候異象
嚴峻的挑戰。2015年全年來台旅客人次累計1,044萬人次，
退0.49%。排名第三的港澳市場，全年來台旅客達151萬人
頻傳，連帶影響到日常生活及觀光旅遊；為了減輕我們營運
較去年成長5.34%。
次，較去年同期增加10.02%。
對環境的需求與影響，為緩減全球暖化盡一些心力，我們 逐步將「環境友善」（Eco-friendly）的設計，納入設備汰
第一大主要客源市場：大陸，隨著自由行城市持續開放、人
由於國賓大飯店接待的客人有77%來自於國外，為因應未來
換、建物整修以及新品牌推出的考量因素之一，響應國內外
次上限逐漸放寛及以亞洲地區低成本航空推波助瀾下，來台
旅客成長潛力，我們將持續加強充實飯店硬體的更新改善，
推動「綠色採購」的倡議。
人次持續成長，2015年來台自由行人次高達130萬，團客部
並行鞏固現有客源及開發新客源之策略，推動具有在地深度
份也有高達285萬人次，全年來台總量達415萬人次，較去
及知性的消費產品與服務，以強化國賓大飯店對於國內外旅
年同期增加4.94%。近期外傳大陸將限縮來台旅客人數，最
客的吸引力。
高可能會縮減達同期的2/3，恐衝擊台灣觀光業，雖目前尚 未有大幅的波動，為因應後續發展、避免單一客源驟減，
另外，依據台灣觀光協會做的調查顯示，SARS疫情爆發以
我們也積極開發多元化客源市場，透過不同品牌擴大客群基
來，歐美旅客減少90%，亞洲地區旅客則有75%~80%取
礎，達到風險分散的目標。
消來台行程，對飯店業影響甚鉅。國賓大飯店經歷2003年
20 國 賓 大 飯 店
4 公開透明溝通管道 國賓大飯店是公開發行的上市公司，公司治理精神及目前所 依循之各項制度，均已涵蓋《上市上櫃公司治理實務守則》
2
股務及股東建議或糾紛等問題之服務窗口，並依國賓大飯店
之主要治理原則，並依照法規要求，定期申報重要資訊至
相關作業程序辦理；也不定期召開法人說明會對外溝通。
公開資訊觀測站及官方網站，保持公司治理資訊的透明。 國賓大飯店遵循主管機關的資訊公開規範，架設公司網站揭 露財務、業務及公司治理的相關資訊，並透過官方網站、法
國賓大飯店設有發言人、代理發言人及股務單位，專責處理
3
國賓大飯店對於利害關係人包括往來銀行、員工、消費者、 供應商、社區等，均設有對應窗口並保持暢通之溝通管道。
人說明會、股東會、投資人關係等多重管道，與利害關係人 溝通。我們設置的多元化溝通管道，包括：
1
定期於公開資訊觀測站及公司官網揭露相關資訊，並指定專
遵循法令的營運行為
核心素能行為指標
國賓大飯店視遵循法令為企業營運最基本的要求，2015年
國賓大飯店為了讓員工在工作上有明確的依循方向，於2010年特別訂
未發生下述情事：
定《核心素能行為指標》，以七大項目闡述國賓大飯店對於員工的基
違反環境或行政的法規
本要求與期望，我們希望同仁不只能把事情做好，更能逐漸成為更好
人負責公司資訊之蒐集及揭露。
貪腐事件
的「人」。
網站連結：https://www.ambassador-hotels.com
違反有關產品和服務的法規和自願性準則 違反有關行銷推廣的法規及自願性準則
七個項目包含如下：正直、溝通、以客為尊的品質、人際關係與團隊
因產品與服務的提供與使用而違反法規
合作、行動導向、適應能力、時間與工作管理。這幾個項目是我們認
違反商品與服務資訊標示的法規及自願性準則
為國賓大飯店的員工應該擁有的素質，我們也會透過各種教育訓練及
違反食品安全衛生管理法規
內部溝通，深化相關技能與行為價值觀。
國 21 賓 大 飯 店
海洋永續
22 國 賓 大 飯 店
國賓大飯店拍攝了一部《海洋永續、希望延續》 的微電影，片長約10公鐘，內容記錄著從漁夫、 船長、軟絲復育、萬里蟹達人、國賓品牌主廚的 角度，來闡述永續海洋的理念，此部微電影結合 永續海洋概念的美食，並透過荒野保護協會、國 立海科館等通路播放，將永續海洋的概念傳遞給 更多人。
希望延續
國 23 賓 大 飯 店
海洋永續 希望延續
提倡主義 搭配永續海洋美食推廣，讓消費者聰明
運用國賓大飯店的餐飲優勢，由主廚教
藉由微電影將永續海洋的概念傳遞予更
挑選不影響生態的海鮮。
導基隆海科館周邊居民烹煮永續海洋概
多消費者。
念創意料理，藉由當地觀光及餐飲，共 同推廣永續海洋概念。
美味營養的海鮮是很多民眾的最愛，但隨著科技的進步及消
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
費力的增加，人類在大啖美味海鮮之際，卻輕忽了海洋資源
與海科館合作，規劃【永續海洋．國賓獻藝】的活動，利用基隆八
於國賓大飯店旗下的中、西式餐廳推出多樣的永續海洋美饌，同時
並非取之不盡、用之不竭，造成海洋已過度捕撈、漁業資源
斗子當令盛產海鮮設計菜單，由各餐廳主廚分批前往傳授當地居民
也贊助印製一萬份海鮮指南手冊，贈送點用永續海洋料理的客人，
衰退。根據世界自然基金會( World Wide Fund for Nature,
精緻的海鮮料理，讓居民了解透過盛產海鮮而烹煮的料理，也是一
加強推廣此觀念。為突顯永續海洋系列菜單的環保意義，我們也特
WWF)的分析報告指出：「若現今對海洋生態的破壞和濫捕
種愛護地球的方式；民眾在學得手藝之後，也可做為發展觀光產業
別設計一個代表永續海洋理念的logo，以代表海洋的藍色，及環保
情況持續下去，人類將在2048年無魚可吃。」
的一技之長，為基隆觀光經濟帶來新的火花。
意義的藍綠色，交織出海洋中「魚」的意象，展現持續推廣永續海
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
洋餐飲的決心，並邀請消費者一同響應此精神。
為了使這片藍色寶藏生生不息，國賓大飯店自2012年起， 與國立海洋科技博物館（以下簡稱海科館）合作，成為台灣 率先提倡「永續海洋」及「減少食物里程」環保飲食概念的 飯店業者，迄今已展開一系列的企業社會責任倡議行動：
24 國 賓 大 飯 店
安排國賓大飯店員工參與「永續海洋」飲食概念及海洋生態教育課
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
程，高階主管更協同餐飲團隊實際赴魚市場實地瞭解、觀摩及挑選
2015年，我們與海科館及荒野保護協會合作，增加《海洋永續、希
永續海洋食材。
望延續》微電影的播放通路，讓更多民眾可以了解「海洋」與「海 味」之間應如何取得平衡，將永續海洋的理念散佈給更多人。微電 影瀏覽人次計2,790人。
2014年，我們獲得國家地理頻道肯定，受邀拍攝首次環 繞台灣漁業的《綻放真台灣5：魚之島-台灣好吃魚》記錄 片；2015年，我們延續以核心本業推動永續海洋的精神與 行動，拍攝了片長十分鐘的《海洋永續、希望延續》主題微 電影，邀請數十年捕魚經驗的老船長、軟絲復育、萬里蟹達 人與國賓主廚，闡述永續海洋的理念，透過現代人比較習慣 的閱聽方式， 配合多元宣傳方式，向大眾傳達這個理念。 為延續海洋的生命力及展現我們守護海洋的決心，我們持續 配合時令調整各餐廳使用海鮮食材的比例，盡量使用具產地 證明及檢驗合格的優質海鮮，並結合永續海洋美食活動，推 出系列菜餚、甜點，盼以多元的方式，讓更多消費者了解如 何挑選及烹煮符合永續海洋概念的海鮮。 永續海洋是國賓大飯店企業社會責任的核心活動之一，這不 僅是善盡企業及地球公民之責，也期望透過國賓大飯店在國 內餐飲業的品牌影響力，讓更多消費者知道永續海洋的重要 性，進而使生活中的日常消費也能積極響應。 國 25 賓 大 飯 店
永續管理
企業社會責任委員會 27
26 永 續 管 理
2015年關鍵議題矩陣 28
利害關係人議合 30
企業社會責任委員會
接連爆發的食品安全問題，促使消費者更加重視食安議題、
召集人：營運長
甚至改變消費習慣，傾向挑選品牌信譽佳、價格合理的商 家，以及重視食品標章、產品標示等，這些都逐漸成為影響 企業社會責任秘書組
消費者購買決策的因素；消費者對於企業的期待，除了對於 產品與服務的品質要求以外，近年也漸漸注重企業是否善盡 社會責任、對於社會的影響力等其他因素。 國賓大飯店持續完善企業社會責任的政策及制度，目前各部
公司治理
員工關懷
客戶服務
環境永續
社會公益
主辦
主辦
財務處
行銷業務處
門的職務都已涵蓋企業社會責任的相關工作。我們推動企業 社會責任的專職組織架構如右圖：
主辦
主辦
主辦
董事會稽核組
人資暨行政管理處
行銷業務處
委員會職掌
專案議題涵蓋內容
設一位召集人，並設秘書組統整及協調各專案議題小組。
公司治理：經營績效、風險管理、投資人溝通、資訊安全、供應商管理
各專案議題小組由秘書組協助辨認設立，小組委員由主辦及協辦部
員工關懷：員工政策、人才發展、員工關係
門最高主管擔任，各委員得下設組員若干人。
客戶服務：消費者權益、客戶滿意度、產品管理
委員會負責擬定企業社會責任政策、制度或相關管理方針及具體推
環境永續：能源管理、環保建材、汙染防制、資源回收、低碳採購
動計畫之提出及執行，並定期向董事會報告。
社會公益：文創發展、社區活動、社會關懷、環境教育、運動推廣
永 27 續 管 理
2015年 關鍵議題矩陣
高
13
7
1
14 8 17 9 3
我們透過內部的問卷調查，參考主管機關的政策及客戶的滿 意度結果，在與外部顧問討論後，整理出國賓大飯店2015 年的關鍵議題及影響邊界；未來將參酌各界對國賓CSR報告 書的回饋，研擬與各利害關係人進一步議合的方式，作為次 年報告書資訊揭露內容的參考方向。
影 響 利 害 關 係 人 的 評 估 和 決 策 程 度
4
10 6 16 15
2
12 5 18
低
28 永 續 管 理
11
國 賓 大 飯 店對經濟、環境和社會的顯著衝擊程度
高
組織內 關鍵議題 1
顧客隱私
2
環境法規遵循
3
顧客的健康與安全
4
採購實務
5
童工
6
行銷溝通
7
產品與服務標示
8
強迫與強制勞動
9
勞僱關係
國賓大飯店
組織外 消費者
供應商
社區
股東
10 市場形象 11 保全實務 12 產品與服務法規遵循 13 訓練與教育 14 女男同酬 15 經濟績效 16 員工多元化與機會平等 17 職業健康與安全 18 水資源管理
永 29 續 管 理
利害關係人議合
在報告書編製前，我們透過與各部門成員的訪談及討論，整 理出國賓大飯店較常接觸的利害關係人列表（依照接觸頻率 由高而低排列），並扼要說明每位利害關係人議合的方式及 頻率。
與同業保持良性互動 「國際觀光飯店人資聯誼會」為大台北地區飯店人資部門分享資訊、 共同成長的重要交流平台。聯誼會舉行已超過20年，目前固定每兩個 月召開一次，參與的飯店同業高達35家；會議交流的內容包含日常營 運資訊分享、勞動法令、人力資源管理實務等議題，並不定期邀請外 部專家分享，提升與會者對於人資趨勢、管理經驗的知識，並達到教 學相長、典範學習的效益。
30 永 續 管 理
利害關係人
客戶
員工
股東/投資人
供應商
主管機關
社區/非營利組織
媒體
同業
對於國賓大飯店而言
讓客戶滿意是我們最重要的使命，我們務求盡心盡力對待每一 個到訪的客人。
我們深知服務業的要領：要讓消費者開心，必須要先讓員工開 心，因為員工是第一線面對消費者的重要角色。
對於信賴我們、給予營運支持的股東與投資人，我們會用心維 持市場競爭力、以良好的經營績效回饋他們。 食材的品質掌握在供應商的手上，所以我們慎選每一個合作夥 伴，以確保原料供應的穩定。 證交所、觀光局、衛生局是我們業務經營的主要主管機關，負 責督導我們的營運。 我們希望與國賓大飯店所在地的街坊鄰居與相關非營利組織保 持正向的互動，帶給他們正向的影響。 針對各餐廳新菜色、新品牌推出、三館主題活動、重要訊息 等，媒體是我們對一般大眾溝通的最佳平台。 與同業之間的良性競爭，是我們砥礪自己不斷精進服務品質的 動力。
關注議題 顧客隱私、顧客的健康與安全、行銷溝 通、產品與服務標示、保全實務、產品 與服務法規遵循 強迫與強制勞動、勞僱關係、市場形象、 女男同酬、員工多元化與機會平等、職 業健康與安全
溝通管道
客服專線、服務中心、電話、電子 郵件、拜訪
電子郵件、電話專線、勞資會議、 訪談、企業網站員工意見討論區
溝通頻率
即時
即時
股東專線、官方網站、法說會、股 經濟績效
東年會
即時
採購實務、行銷溝通
電子郵件、電話專線、親自拜訪
每天
環境法規遵循、產品與服務法規遵循
書面報告、電話專線、親自拜訪
不定期
環境法規遵循、市場形象、水資源管理
電子郵件、電話專線
市場形象、行銷溝通
市場形象
電子郵件、電話專線、新聞稿、記 者會、專訪
同業公會，會議、電話、電子郵件
至少每月一次
不定期
不定期
永 31 續 管 理
永續友善飯店
環境舒適永續 33
32 永 續 友 善 飯 店
貼心優質服務 35
環保節能行動 40
環境數據 44
環境舒適永續
1 國賓大飯店 傳承經典是承諾 ，永續創新是使命」
「
瑞典以創新環保材質編織的波龍地毯，或是使用綠建材、無 毒油漆等。
暢行無阻-無障礙設施建置 2013年中央立法實施建築物全面無障礙化，增訂《建築物技術規則》之 「公共建築物行動不便者使用設施」，具有溯及既往的法律效益，提供
國賓大飯店傳承與創新，是國賓大飯店邁入下一個五十年的
2014年至2016年之改善期，既有的建築物需依法改善，如觀光旅館客房
重點，我們期望可以繼續提供客人最舒服、最貼心的消費經
此外，我們也認養飯店周邊的行道樹，並將公共空間綠化，
數50間以上、100間以下，至少設置一間無障礙客房；50個停車位應配一
驗，讓老客人來到國賓大飯店就有回家的感覺；同時，我們
如游泳池廣場、餐廳庭園造景，目前台北國賓綠化面積約
個無障礙停車位；至少有一台以上的無障礙客用電梯及各樓層通道寬度
也理解隨著時間的遷移，現在的科技與文化已經與五十年前
23.8%。我們希望讓國賓大飯店的環境，無論隨著時代如何
大不相同，所以我們不斷為國賓大飯店注入新的元素，希望
變遷，都可以讓客人感到一樣的舒適，對環境又友善。
可以帶來全新的享受、吸引新客人認識國賓大飯店。
須達160公分等規範。 國賓大飯店各館均符合以往法規，為合法成立之旅館業者。雖受限於舊 建物結構，翻修較有難度，但我們嚴謹遵循法規配置要求，於改善期間 已依序計劃及建置法令規範之無障礙設施，目前各分館皆完成無障礙停 車位及坡道設置，無障礙客房、電梯及洗手間等也分別於規劃、設計及
國賓大飯店當年的設計理念，是期望傳達中西文化交融的親
發包階段。國賓大飯店希望滿足每一位消費者的需求，提供舒適且優質
切待客之道，以歐式風格的裝潢，搭配新穎的現代化設備，
的服務，創造顧客美好的住宿經驗。
蘊含中國傳統迎賓熱情，把「賓至如歸」視為經營的至高原 則。這幾年隨著科技的進步，以及對於氣候變遷、永續發展 等議題的重視，國賓大飯店在汰換老舊設備或是整修客房的 規劃時，也加了一份對環境的重視，我們在設備上優先採購 具有高使用效能的設備，或是採用具環保認證的產品，例如
永 33 續 友 善 飯 店
2 amba 意舍酒店 2012年，國賓大飯店在台北著名景點的西門町，推出全新
amba品牌各家的設計會因地點不同而調整「環保、科技、
品牌「amba 意舍酒店」 （以下簡稱amba），品牌命名取自國
創意」的比重，但「環保」都會佔有重要的地位。由於西門
賓大飯店英文Ambassador的前四個字母，品牌 D N A 定調
町amba備受好評，2015年，以綠色環保簡約設計為主軸的
為「環保、科技、創意」，期望打破一般飯店的規則，創造
中山amba也正式開幕；位於大眾交通樞紐的松山amba則在
建築「無限可能」的創意空間，勾勒全然不同的風格飯店，
2016年上半年完成籌備與營運，成為松山區第一個帶有台
提供所有旅行者嶄新的食旅體驗，成為能夠展現台灣年輕文
灣文創風格的設計酒店。
化的旅館。 另外，籌備中的墾丁amba，是國賓大飯店旗下首間度假村 我們嘗試結合不同領域的創意團隊，打破慣性的飯店模式，
型態的飯店，結合南島生態環境與人文資源，以「環境共
將住宿體驗、文創藝饗、實驗室奇想、音樂狂想、美食絕
生、文創共榮、人文共感、社群共好」理念，把閒置20年
享混搭組合，勾勒出截然不同風格的飯店，滿足旅人的
的墾丁公教會館重新打造為一座綠色度假村。規劃於2017
「品味慾望」與「無限想像」，讓具創意靈魂的新世代旅行
年底前，帶給消費者耳目一新的全新體驗。
者，可以享受最獨特的台北食旅風景。台北西門町amba開 幕後，鎖定年輕的品味客層，以「創意新據點」為概念、環
不同領域攜手激盪出新的住宿體驗
保設計為出發，改造既有商城為風格獨特的飯店。
amba邀集當前最炙手可熱的建築師、室內設計師、藝術家、音樂作曲 家、調酒師等多元合作，特別為商務、都會及創意工作旅行者打造出結合 創意與環保的獨特空間，提供旅人全新的食旅體驗。
34 永 續 友 善 飯 店
貼心優質服務
1 賓至如歸的服務 我們秉持「待客如親，創新用心」的服務理念，提供親切且
首，我們則提供一對一的管家服務，協助貴賓個人生活起
專業的服務，讓客人每次來到國賓大飯店就像回到家一般舒
居、打包私人物品、擦鞋服務、整燙衣物、安排餐飲服務及
適，國賓大飯店橫跨半世紀的經營期望，帶給客人的體驗，
飯店出入接待。
除了精緻的服務外，更能建立像家人一樣的情感連結。 為了達成這個理念，國賓大飯店投入資源在飯店服務人員的 訓練，並透過e化系統，完整記錄客人的習慣與特殊需求， 讓客人每次下榻國賓大飯店，都能感受到我們無微不至、專 屬的服務，並盡可能使命必達，讓客人可以安心交辦事務。 所以我們常常是許多團體或組織來台灣的指定入住飯店或宴 會場地，如日本知名的寶塚表演團體、LPGA高爾夫球賽選 手、國際音響大展等，都以國賓大飯店為首選。
服務人員的最高榮譽 國 際 旅 館 金 鑰 匙 協 會 (Union Internationale des Concierge d’Hôtels Les Clefs d’Or，簡稱為 U.I.C.H Les Clefs d’Or )1929年於巴黎組成， 為旅館大廳服務人員的協會，其所頒發的金鑰匙徽章為旅館大廳服務人 員的最高榮譽。要得到金鑰匙徽章的條件：至少三年的旅館服務中心主
對飯店的前檯接待服務人員而言，除了基本的訂房、入住等
任或副主管資歷，三種以上的語言能力，以及兩位國際旅館金鑰匙協會 正式會員的推薦。
服務，我們亦提供外幣兌換、訂車、郵寄、附近旅遊及餐飲 資訊等附加服務。若客人有任何其他需求，皆可與大廳服務
國賓大飯店目前有2位金鑰匙的正式會員，我們也鼓勵同仁彼此經驗交 流、分享，以提高同仁的能力，也能為國賓大飯店的服務奠下更好的基礎。
人員反應，我們會竭盡心力協助解決。住宿貴賓如是國外元
永 35 續 友 善 飯 店
2
2015年個資保護教育訓練
保護客人的隱私
舉辦場次
總時數
總參與人數
3 6 2
6 6 4
36 36 24
台北國賓
保障客戶個資的安全、不對外洩漏是我們奉為圭臬的事，
客房管理系統(Property Management System, PMS)，
因此訂定《資訊安全政策》與《個人資料檔案安全維護計
選用全球市場佔有率達80%以上的OPERA系統，並且是
畫》，召集各部門及分公司重要主管，成立「個資保護策略
台灣地區唯一採用高端Multi-Property版本的飯店業者，
小組」推動相關的措施與每年定期的員工訓練，透過明確的
可以妥善保存客人訂房、住房記錄，以及客人的住房習
制度及流程規範，確保員工以及合作的供應商都清楚理解我
慣與偏好。該系統已通過支付卡產業資料安全標準認證
們對於「資訊安全」、「個資安全保護」的重視，並建立完
(Payment Card Industry Data Security Standard, PCI DSS)，
整的機制以減少問題發生的機率。
可以確保客人及持卡人資料及交易的安全，避免資料竊取， 為飯店的資訊安全把關。
例如，旅客入住的住房登記表上皆加註個資使用範圍；若有
新竹國賓 高雄國賓
註： 除特別選派資訊人員參與外部講習之外，更編列教材及相關規章 辦法公佈於內部網站，做為全體員工平日學習與資訊獲取的來源。
落實資訊安全的行動 1. 為提升作業效率與服務品質，2015年各館客房及餐廳前檯皆升級
特殊需求、想要限制個資的使用甚至刪除個資，國賓大飯店
國賓大飯店也深知網路對於客人的重要性，為了讓客人可
的員工都會遵循既定的流程處理，確保中間的過程無任何疏
以安心在飯店使用網路，國賓大飯店的客用上網，是每一
行政管理系統，我們強化權限管控、落實資訊安全措施，以保障 消費者個資及交易的安全，避免資料外洩，侵害消費者的權益。 2. 2015年我們逐步購入、更換相關資訊安全設備：
漏；若員工有業務需求需要調閱客人個資，也都必須填寫
個客房都設立一個獨立的虛擬區域網(VLAN)，所以不同
《個資查詢申請表》，記錄查閱原因、查閱人，並經主管簽
客房的終端設備，例如手機或筆電，是無法透過飯店網路
核，以確保無濫用個資的問題。
連通，藉此杜絕惡意的網路攻擊。且客用上網設備與飯店
NAS設備：設定個別、群組使用者權限，降低資料遺失、損毀的
行政網路設備，均以實體分離方式設置，網路資訊完全獨
影響與成本
隨著網路及智慧載具的普及，國賓大飯店一直思考可以 透過什麼方式提供更好的服務。我們在2014年導入飯店
36 永 續 友 善 飯 店
立分流，無交叉入侵的疑慮，為資訊安全增添一層保障。
汰換交換器：以獨立的虛擬區域網(VLAN)區隔 申請中華電信電信資安方案：降低駭客攻擊風險，穩定防禦能力
Parauto次世代防火牆：偵測入侵、強化資訊安全防護 網方存取加密及續簽垃圾郵件過濾器合約
3 確保飯店安全 為了提供消費者一個安心的住宿環境，國賓大飯店各館均設
屬探測器及指揮棒等安全設備，以提高防護層級；並不定期
有安全部及安全員的編制，三班輪值，負責飯店內外的巡
針對特殊狀況或緊急情況，按照緊急事件的SOP應變處理程
查、廚房及消防設備的安全檢查，協助日常行政庶務，並與
序，進行模擬演練；我們也要求國賓大飯店的高階主管都必
警消單位合作、協助消防訓練、過濾住客名單等，全天候維
須參與相關演練，以防不時之需。
護飯店及消費者安全；在執行業務時，以同仁及客人的「人 身安全」為最優先考量。
若遇到民眾抗爭或其他特殊狀況
2015年安全員編制 考量到安全員的穩定度及對企業的向心力，國賓大飯店的安 全員皆為正職，與所有同仁享有同樣的福利待遇；安全部的
1
台北國賓
維護、館內外場地設施維護。
15人
人均受訓時數
17小時
2
主管大部分皆具有多年保全或警政經驗，有益於日常安全業 務的規劃與執行。每月也定期舉辦教育訓練，訓練內容包含 每日安全勤務作業、火災應變、防颱應變等項目，教導安全
新竹國賓 7人
人均受訓時數
11小時
對館內客人進出之人身安全考量，會視情況另外安排進出管道。
飯店安全聯防通報系統 國賓大飯店三館的安全部門主管，定期參與當地的「飯店安全聯防聯誼
訟風險。
會」及「警察單位保防安全講座」，針對各項潛在犯罪或有安全疑慮
高雄國賓
行，2015年我們擴編安全員，亦新增監視器、側錄器、金
. 以理性、平和的態度面對抗議群眾，派專人與群眾溝通，瞭解訴 求。同時表達館內立場，以求得共識，避免衝突發生。
3
員如何在執行勤務的同時，避免侵害人權、潛在的商譽或訴
考量到常有許多大型活動、維安需求較高的活動在國賓舉
. 配合警局人員及館內相關部門同仁，做好客人及員工的人身安全
之可疑人事物，預先做好防護；我們也設有安全聯防的通報管道，若
12人
人均受訓時數
20小時
遇到危機或緊急狀況，可以在第一時間尋求外界協助，並通報同業互相 警示。
註：高雄國賓有8位安全員獲得高雄市消防局高樓層防災中心認證。
永 37 續 友 善 飯 店
客戶滿意度調查結果 2013年
2014年
2015年
餐飲 / 客房
餐飲 / 客房
餐飲 / 客房
台北國賓
87％ / 87％
90％ / 78％
90％ / 94％
新竹國賓
66％ / 78％
65％ / 75％
83％ / 81％
高雄國賓
87％ / 78％
87％ / 82％
88％ / 87％
註：1. 調查管道：網路及書面問卷。 2. 將各館的滿意度調查結果統一換算成百分比呈現，以利閱讀、比較。
2015年客房住宿間數
4
133,838 間
116,653 間 100k
重視顧客滿意度
62,773 間
國賓大飯店透過各種方式，進行客戶滿意度調查，蒐集客戶
免造成二次客訴或其他不良影響，故我們針對各種客訴管道
50k
對於住房、餐飲或其他服務的意見，進而持續改善軟硬體等
分別制訂《客訴處理程序》，並授權第一線員工儘速妥善地
0
相關服務品質。希望給客人賓至如歸的感受，我們非常重視
解決客訴事件。
台北國賓
新竹國賓
高雄國賓
客人的回饋，顧客的滿意度調查以及客訴事件，每日彙整給
2015年餐飲消費人次
各館總經理，確保相關意見可以即時獲得處理與回應。
900k
因應網路平台的興起，我們也很重視旅客在網路上對國賓大
705,482人 750k
飯店的評價，設有專人每日查看、回覆知名旅遊評價網站的
633,660人
顧客意見及問題，並將重要的資訊上呈給總經理，作為營運
600k
改善的參考。 450k
針對客訴事件，客人除了可以當面跟我們服務同仁反應，我 們也在網站提供申訴服務管道，亦提供免付費電話（0800051-111）。 國賓大飯店希望在第一時間釐清問題、回應客人的訴求，進 而改善飯店的服務或營運品質，獲得客人的認同與支持，避
38 永 續 友 善 飯 店
2015年客戶申訴案件
260,000人
台北國賓
新竹國賓
高雄國賓
300k
26 件 3 件
15 件 5 件
11 件 11 件
150k
餐飲
客房
餐飲
客房
註：1. 調查管道：網路及書面問卷。 2. 上述案件皆已於2015年回覆、處理完善並結案。
餐飲
客房
0 台北國賓
新竹國賓
高雄國賓
飯店客戶滿意度蒐集與處理流程
餐廳客訴處理程序 SERVICE 客服信箱
顧客滿意度 調查表
其他部門 轉來顧客抱怨
回收紙本及線上的顧客意見表 餐廳主管 立即接受處理
客房/餐飲部門統一彙整 食物中毒事件 由餐飲部主管 親自出面處理 / 致歉
呈報總經理批示
處理歸檔
電話客訴處理程序
1 查報
改善
回覆
負責單位三日內處理完成 附上「顧客意見改進方案」
2
如確認為國賓大飯店的服務疏失，應立即向客 戶致歉，並就客戶的問題，提出解決方案。若
與情緒。客氣地讓客戶知道服務人員是誰、隸
職權無法承諾解決方案的內容，應告訴客戶處
屬的單位，誠懇地表達樂於協助的態度。
理的歷程所需的時間，以及所負責的窗口將告 知客戶調查結果。
讓客戶發洩情緒，避免與客戶爭辯，保持情緒
5
詳細記錄客訴發生的時間、地點、對象、現狀 及影響程度，成立專案轉呈相關單位處理。
傾聽客戶抱怨，從中了解不滿的癥結點，了解 並歸納出事情的始末和內容。
呈報總經理 確認處理完成後結案
4
接到客戶電話抱怨時，首先須接納客戶的抱怨
平和冷靜。
3 改善 / 回覆後 存檔結案
一般客訴 查明事件經過 會面致歉 / 回函
6
若相關單位主管休假無法即時處理，則轉呈值 班經理處理，並由值班經理記錄後續處理內 容，以便相關單位主管追蹤。
永 39 續 友 善 飯 店
環保節能行動 節能措施 場所
節能作為 1. 購置節約能源設備，如「離心式冰水主機」，以降低對環境之衝擊。
1
2. 實行空調溫度控制，更換照明設備為LED燈具，有效節約能源。 營業場所
3. 定期維護各項設備，以提高水電瓦斯等資源的利用效率。
減少營運的能源耗用
4. 宴會場所於彩排或宴會結束時，立即關閉冷氣與照明。
氣候變遷已是全球關注的議題，國賓大飯店意識到我們的營
6. 非使用中的電器拔掉插頭。
5. 減少一次性消耗品的浪費（如餐巾紙、擦手紙等）。
運對於氣候變遷的潛在影響，以及氣候變遷對企業可能造
1. 蒸爐依各種食材需要適當控制蒸氣量，並儘可能集中蒸煮。
成的威脅，故近年積極著手進行節能減碳及溫室氣體減量 政策。
2. 廚房地板以刷洗為主，再輔以沖洗；禁止使用熱水沖洗。 廚房
3. 留意爐灶上儲水桶水位，滿水位時水龍頭關閉。 4. 爐灶如不使用，關閉爐灶上之母火。
國賓大飯店最主要的能源消耗，來自於提供給客房及餐廳的
5. 減少冷凍、冷藏庫開門次數及開啟時間，並使用塑膠擋簾。
空調與照明電力，約佔總用電量的6～7成。雖然國賓大飯 1. 禁止使用熱水拖地或清潔客房、浴廁設備。
店歷史較為悠久、建物本身的年代較為久遠，但我們各館近 年整修的規劃與行政管理，都會將節能減碳的理念融入；也
客房清潔
設立節能環保小組，向各單位公告內部節能措施並進行相關
2. 西曬的客房紙窗或窗簾應關閉，減少輻射熱，節省空調能源。 3. 客房熱水瓶保持平時關閉，房客需要時再開啟電源自行使用。 4. 清潔時開啟預先設定好的燈光，並於清潔完畢後關閉燈光。
評估，分析每月使用量、前期及去年數據，如有異常情況， 則對該項目設備進行調查，務求提升各項資源之使用效率。
1. 使用取得節能或環保標章的辦公室用品，如影印機、電腦、傳真機等。
2015年節能行動投入
2. 電腦、影印機、熱水器等設備在不使用或下班時關閉電源。 辦公室
3. 下班時，各部門最後一位離開人員關閉所屬責任區燈光、空調、電腦及電源。
台北國賓
1,150,932元
新竹國賓
1,663,820元
5. 在辦公室的走道、會議室、茶水間、化妝室等，採用省電型崁燈；用餐休息時間，僅留所需照明。
高雄國賓
4,775,560元
6. 冷氣溫度設定範圍以26。C為宜。
40 永 續 友 善 飯 店
4. 推動無紙化：導入電子公文系統、e 化薪資單；以電子郵件取代非必要公文紙張；宣導採取雙面列印格式。
2015年節約能源改善方案具體成效 方案
館別
節約能源成果
引進外氣調節溫度
台北國賓
冬天時，透過適當引進屋外的冷空氣，降低變頻冰水主機運轉的
節電量
負載率。採用此方案後，冬日00:00~06:00時段無需使用冰水主
節省費用
435仟元
機；冬日白天的冰水主機平均負載率由80%降為40%。 採用LED燈泡 各餐廳原本使用的284顆42瓦的鹵素燈泡，皆已按照使用需求， 分別換成較低瓦數的LED燈泡，大幅減低用電度數及碳排放量。
新竹國賓
143,640度
節電量 節省費用
37,652度 114仟元
採用LED燈泡
節電量
將客房、餐廳及公共場所等地的燈泡，更換為壽命較長、較為省
節省費用 1,031仟元
電的LED燈泡，共計換2,342顆。
平均年節電率 3.74%
332,480度
更新揚水泵浦 將3樓、4樓及22樓的舊型揚水泵浦，更換成每小時給水量約為
節電量
1.5~2倍的新型揚水泵浦，大幅提升給水效率、減少泵浦運轉
節省費用
37,544度 109仟元
時間。 高雄國賓
採用LED燈泡 將川菜廳、陶然亭、龍鳳廳及國際廳原本使用的35顆螺旋燈泡、 104顆珠寶燈泡、72顆鎢絲燈泡、30顆鹵素燈泡及141顆投射燈 泡，統一換成不同瓦數、較為省電的LED燈泡，大幅減低用電度
節電量 節省費用
66,412度 193仟元
數及碳排放量。共計更換382顆。
永 41 續 友 善 飯 店
2 減少水資源使用
營運場所
廚房
國賓大飯店用水來源主要為台灣自來水公司供應之自來水，
用水設備附近張貼節約用水標語，養成隨手關水
解凍食品於前一日移至冷藏庫，隔日再以水桶解凍，
並無直接汲取其他水源做為使用；我們並採取相關節約能源
的習慣。
不使用沖水方式退冰解凍。
行動以減少水資源的浪費。
每日抄水錶度數，預防管路破漏、異常用水量。
留意爐灶上儲水桶水位，滿水位時水龍頭關閉，避免
冷卻水塔每週檢查浮球開關、泵浦及管路是否漏水。
溢出浪費水資源。
RO 飲 用 水 系 統 排 放 水 回 收 至 雜 用 水 箱 ， 供 沖 廁 、
廚房地板應以刷洗為主、沖洗為輔。
減少洗滌頻率 我們從2014年起開始統計床單、被套、毛巾等棉織品送洗 所使用的水資源及電力，先從蒐集數據開始，未來將進一步 分析使用狀況，擬定可以採取的行動方案，以節省國賓大飯 店營運的間接能源消耗，如洗衣房用水量、洗劑使用量、洗 衣機運轉的電力與油料。
澆花用。 客房洗手台、馬桶經常檢查是否漏水，並將出水
2015年棉織品洗滌的資源耗用
調至適當。 員工廁所洗手台更換省水龍頭、馬桶；小便斗水沖 水器的的水量與沖水時間調至適當。
能源項目
耗用量
台北國賓
電力
247,600度
(外包)
水資源
10,830度
電力
51,480度
水資源
6,840度
瓦斯
82,800度
電力
398,546度
洗衣房洗衣機水位調至適中，避免水位設定太高。 以高雄國賓為例，2015年共計節省33,064件洗滌品（包含
浴室清潔時應控制水龍頭流量，常流水沖洗改為間
床單、枕頭套、被套及毛巾），直接降低洗衣房用水量、洗
斷清洗。
劑使用量，與洗衣機運轉的電力油料，同時也節省近新台幣
澆花頻率與水量適當。
10萬元的洗滌費用，環保節能亦可節省成本！
42 永 續 友 善 飯 店
新竹國賓 (外包)
高雄國賓 (自洗)
水資源
29,908度
瓦斯
600,617度
2015年符合國際認證之營業用品，佔該類別採購金額比例 認證/標章
床鋪環保卡
3 鼓勵客人響應節能環保 國賓大飯店鼓勵客人與我們一同響應環保行動，例如高雄國
告知客人如有更換床單的需求，可將立牌置於床上
浴室環保卡 告知客人如有更換浴巾、毛巾等棉織品的需求，可 集中置於浴缸
台北國賓
新竹國賓
高雄國賓
營業用品項目
比例
FSC
衛生紙類-金百利
FSC
衛生紙類-永豐餘
FSC
衛生紙類-金百利
FSC
衛生紙類-永豐餘
FSC
衛生紙類-金百利
FSC
衛生紙類-永豐餘
37.88%
11.92%
12.44%
賓倡導「旅行綠時尚」觀念多年，長期提供「綠色環保住 房」優惠，推出「環保愛地球」住房專案，住宿標準客房 的價格，較同房型優惠，期望藉此鼓勵客人減少使用拋棄 式個人盥洗用品消耗（梳子、牙刷、牙膏、浴帽、棉花棒、 刮鬍刀、拖鞋及沐浴用品等，依飯店房間現場為準），而我 們將省下來的備品成本直接回饋在房價上，與客人一同降低
RO廢水回收利用
對環境的負荷、間接減少碳排放量，讓大家理解旅行也能做
台灣的自來水不像許多國家能夠打開水龍頭生飲，為使國賓大飯店的顧
環保、享優惠，鼓勵住客與國賓大飯店一同打造綠色家園。
客與員工，可以安心飲用，我們透過RO製水機轉換純水使用。因轉換過 程需耗用自來水進行冷卻及調節，使用後的廢水會直接排出，為避免水
在備品的包裝上，我們也逐步汰換成可回收的紙質包裝，瓶
資源的浪費，高雄國賓自2013年加裝RO廢水貯留槽，儲存使用過的廢
身也都盡量採用可回收再利用的材質，減少一次性耗用品對
水。RO廢水的水質與自來水無異，除了不適合飲用外，可作為廁所沖
於環境的負擔。
洗、環境清潔及一般澆灌等替代水源，透過節水、節能行動，降低國賓 大飯店對環境的衝擊。
國賓大飯店在每間房的床鋪及浴室也都提供環保卡，讓客人 可以依照生活習慣，選擇不同的環保行動。環保卡以綠色立 牌的形式呈現，上面也有簡單的說明，提醒客人有關國賓大
水資源回收量(度)
占總水量(%)
效益-節省水費(元)
2013
5,578
2.88
124,724
2014
5,900
2.88
131,924
2015
5,840
2.88
129,648
飯店的環保政策。
永 43 續 友 善 飯 店
環境數據 重油使用量（公升）
台北國賓
新竹國賓
高雄國賓
LNG瓦斯使用量（m3）
註：新竹館未使用重油
2013年 2014年 2015年
TOTAL 623,000
646,400
582,900
700,800
587,300
762,000
(1,269,400) (1,283,700)
TOTAL
2015年
10,690,200
10,653,800
2014年 2015年
205,650
9,275,600
10,082,800
8,737,200
10,268,000
8,553,200
70,248
(744,438) (759,881)
10,251,800
(30,155,800) (29,695,400)
TOTAL
2014年
5,070
2015年
(29,458,800)
4,560
3972
TOTAL
(621,126) 305,523
121,948
193,691
(695,240) 314,501
175,891
204,848
(613,458) 290,555 44 永 續 友 善 飯 店
473,445
71,022
2013年
2013年 2015年
(691,513)
65,895
467,766
216,188
用水量（仟公升）
2014年
419,288
LPG瓦斯使用量（公斤）
2013年 2014年
TOTAL 206,330
(1,349,300)
電力使用量（Kwh） 10,797,400
2013年
119,889
203,014
200
748
0
0
1,885
1,115
(6,955) (5,675) (4,920)
CO2排放強度 - 每單位營業額（公噸）
*CO2排放量為國賓大飯店根據排放係數換算而成， 並定期填覆「能源用戶節約能源查核制度申報表」向能源局申報。 **CO2排放強度=排放量/NTD佰萬元收入
資源回收
2013年
2014年
2015年
21,448.8 / 2,989佰萬元
21,062.3 / 3,232佰萬元
21,116.5 / 3,420佰萬元
台北國賓 新竹國賓 高雄國賓
5,545 1,611 5,955
新竹國賓 高雄國賓
7,510 55,206
台北國賓 新竹國賓
718 159
台北國賓
34
台北國賓
14
寶特瓶(Kg)
=
7.2
6.5
6.2
=
=
紙類(Kg) 熱能（範疇一） 2,369.81
熱能（範疇一） 2,243.17
968.56
熱能（範疇一） 2,276.99
1,080.54
2,067.79
990.51 2,237.91
用電（範疇二）
2,500.98
用電（範疇二）
用電（範疇二）
5,744.00
鋁罐(Kg)
5,580.00
4,934.62
5,550.63
4,560.82
5,364.05
4,456.22
5,359.90
5,341.19
乾電池(Kg)
廢棄物產量（公噸）
2013年
2014年
2015年 手機(支)
1,790
1,775
1,729
$
金額(元) 約730
629
431
約730
618
427
720
591
台北國賓 新竹國賓 高雄國賓
44,660 27,399 104,152
418
永 45 續 友 善 飯 店
安心餐飲
多元化餐飲選擇 47
46 安 心 餐 飲
綠色食尚 48
嚴謹的食品安全 衛生管理 49
透明的餐飲資訊 55
多元化餐飲選擇
為了能持續提供消費者精緻及多元的餐飲服務，國賓大飯店 設有專門的餐飲研發團隊，聘請餐飲顧問，定期評估市場需
穆斯林友善餐廳
求度、執行市場調查研究等，開發新菜色或是新品牌。若在
考量到觀光產業對於多元文化的包容性，國賓大飯店透過與
國外有發現適合台灣市場的品牌，也會獨家代理，務求讓消
中國回教協會的45天合作輔導，將旗下幾間餐廳取得穆斯
費者可以有最新、最特別的體驗。
林友善證明，表示餐廳所用之食材、調味料、製作過程，廚 房、餐具乃至於儲藏室、用餐場所與器具，都經由中國回教
這幾年我們陸續推出各式等不同風格的餐廳，屢屢在消費者
協會審核通過，合乎伊斯蘭教法之相關規定，為穆斯林可以
之中獲得好評，展現國賓大飯店對於開拓新市場的敏感度與
放心食用之食品。
能力。更重要的是，我們的新品牌或新菜色會盡量結合台灣 在地食材，以此支持台灣的農產品，間接扶持台灣的農業發 展，我們希望讓大家知道台灣的好食材，只要經過巧思，都 能以不同的風味呈現給大家。
獲得認證的餐廳有： 台北國賓 ahmicafé 新竹國賓 八方燴西餐廳 高雄國賓 i River 愛河牛排海鮮自助餐廳
安 47 心 餐 飲
綠色食尚
這幾年台灣食品安全問題接連不斷，國賓大飯店為了讓消費
在 Aqua Lounge 的每一樣菜色旁，都有清楚標示「蔬食類
者可以吃得安心，在旗下 Aqua Lounge 餐廳推出「Vegan綠
別」，讓不同類型的素食客人可以安心選擇符合自己需求的
色食尚」，Vegan指的是全素主義，是一種新的生活方式，
料理食用，清楚知道自己「吃」進了什麼食材。
提倡天然油脂、綠色食尚的新概念，是台灣飯店業少數以 「健康」為主打的餐廳，希望在「吃得安心」的基礎下，
Aqua Lounge推出的Vegan系列料理並不是走嚴肅的宗教素
吸引重視無毒飲食的消費者。
食，反而試圖在料理中展現多樣化的香料運用，除保留食 材原有的細膩口感外，更使整體顏色繽紛，入口後更富含層
Aqua Lounge 為一健康輕食餐廳，除了於中午時段供應無
次。因應不同的時節，Aqua Lounge也會推出不同系列的養
國界的無毒健康輕食料理之外，亦提供各式各樣的無毒健康
生健康佳餚，讓消費者在享受健康舒活的美味佳餚之時，也
蔬果汁及有氧飲品，希望藉由健康餐飲的研發與創新、嚴謹
能輕鬆進行體內環保。
的食材選擇，讓消費者在舒適的「水」感環境裡，享用最安 心、自然的飲食，真正體驗健康飲食帶來的身心舒活感受！
此外，在永續海洋的系列活動中，我們也推出一系列使用當 令海鮮的菜餚，是綠色食尚的另一種展現方式。詳細介紹可
Aqua Lounge堅持以好的食材與健康烹調，不使用魚、 肉、奶、蛋製品等食物，也不使用容易造成過敏的麩質食 材(Gluten-free)，並融合印度、泰式、日式及台式風味特色 詮釋料理，讓喜愛蔬食的消費者在味蕾上能有更不同的 體驗。
48 安 心 餐 飲
詳本報告書的第24~25頁。
嚴謹的食品安全衛生管理
1 負責任的供應商管理 為加強供應商對於企業社會責任的認知與體現，國賓大飯店
針對既有的供應商，我們則每一至兩年會抽樣評鑑，分
與供應商、承包商就勞工、健康安全、環境、管理、商業道
為書面及實地評鑑兩種形式。評鑑的內容則包括儲藏條
德等五大主題密切合作。
件、食品品質、設備及運輸、食物操作者的個人衛生及
為預防承包商的工作人員在國賓大飯店相關場所內從事承建
HACCP等六大項目綜合評估為合格，方可列為合格供應
或修繕工作時，引起災害而危及設備或工作人員的安全，國
供應商除必須遵守各產業行為準則外，還須符合國賓大飯店
商，2015年共計稽核16家關鍵食材供應商，結果皆為合
賓大飯店訂有《承包商工作安全規則》及《承包商應具之工
公司之《環境安全衛生政策》。國賓大飯店以問卷方式讓供
格。對於供應商所提供之生鮮物品及食品加工類，得要求其
安證照資格》，詳細規範承包商入廠工作的權利與義務。並
應商進行自我評估，協助了解政策的內涵與要求；供應商及
提供上游或製造商來源資料及揭露產品成份（必須保證合
要求簽署《國賓大飯店對入廠之承包商作業安全規定承諾
承包商再以簽署承諾書方式，承諾遵守環境與食品安全衛生
法），包含檢驗證明書、食品、報關單、進口來源、產地
書》，確保承包商明白國賓大飯店對於入廠工作之一切規定
等規範。
證明。
並遵守，藉此降低承包商職業災害的發生。
國賓大飯店在與新的供應商合作前，都會進行供應商評估，
國賓大飯店並非全以最低價標做為食材採購的標準，而是透
要求供應商提供產品檢驗報告、營業執照及保證切結書等資
過合理採購價格的管控，確保食材的新鮮與安全，除了針對
料，確保供應商的經營品質符合我們的要求，才會正式與供
生鮮、蔬菜、水果等品項定期進行比價、品質檢視，每三個
1. 我們對於承包商員工之安全，就如同關心自己員工安全一樣。
應商往來；尤其是廚房如要採購新的食材品項，則必須按程
月也會針對五大類食材公開招標，了解市場現況以做出最適
2. 事前告知承包人有關其承包之工作環境、危害因素暨國賓大飯
序完成新品試用評估，並經呈報核准後才能引進。
當的採購決策。
承包商管理
國賓大飯店承包商環境安全衛生政策
店環境安全衛生規定應採取之措施。
安 49 心 餐 飲
2 關鍵食材溯源管理 目前國賓大飯店的食材溯源管理，以熱銷產品或菜餚的主食
追溯機制。
材做為優先管控的項目，並從供應商管理、送貨檢視、現場 訪視及來源管控等四個方面進行溯源管理，每個月都會評估
未來也會考慮朝向台北、新竹及高雄國賓三個館聯合稽查供
供應商各食材的交貨狀況，針對異常的情形執行不定期現場
應商的方式，並增加一致的稽核標準，加強對供應商稽查、
訪視。針對關鍵的供應商至少每年或每半年一次進行供應商
食材追溯以及品質管理的效率；也會研擬與同業組成聯盟聯
評鑑，以確保我們所採購的食材原料合法、衛生並安全，以
合稽查的可能性，發揮國賓大飯店對於產業價值鏈的影響
保障消費者的健康與權益。食品安全衛生本為我們最重視的
力，有效達到供應商管理的效益。
2015年供應商稽核一覽表
議題，加上政府單位對此的規範，我們將強化相關資料的揭 露與保存。
關鍵食材供應商
針對用量大、高風險或社會反應不安全之產品，2015年 起，我們也採行定期產品追溯管理，要求供應商提供證明文 件，並做成紀錄追蹤。目前國賓大飯店三館管理方式設有評 核稽查標準，評鑑內容主要以儲藏條件、食品品質、設備及 運輸、食物操作者的個人衛生為基本項目，惟尚未有一致的 標準。國賓大飯店自願進行產品追蹤溯源，目前可以進貨證 明文件追溯供應商，國賓飯店正草擬更具體的供應商管理與
50 安 心 餐 飲
在地採購比例
食材供應商
台北國賓
新竹國賓
高雄國賓
稽核家數
2 (33％)
9 (100％)
7 (64％)
總家數
6
9
11
稽核家數
20 (3％)
總家數
666
86
98
1,676
268
274
21 (24％) 12 (12％)
2013 年
2014 年
2015 年
台北國賓
99.98％
99.98％
100％
總供應商家數
新竹國賓
100％
100％
100％
高雄國賓
100％
100％
100％
註：「關鍵食材供應商」為單一食材供應商年度採購金額，達總食材採購金額 3%者。 註：稽核結果皆符合規定。 註：「關鍵食材供應商」稽核總數為16家，係因國賓台北館及新竹館有兩家關鍵食材供 應商相同所致。
2015年具認證標章之食材採購比例 認證系統
FSSC 22000
2015年可溯源食材占各類別食材採購比例
ISO 9001
非基因改造
(無特定標章)
認證標章
項目
肉
海鮮
台北國賓
0.54％
3.08％
0.22％
台北國賓
8.66％
0.02％
新竹國賓
0.66％
1.13％
0.17％
新竹國賓
67.31％
8.45％
高雄國賓
38.25％
N/A
蔬果
蛋& 乳製品
油& 添加物
高雄國賓
N/A
0.19％
0.28％
CAS
CNS
HALAL清真
產銷履歷
3.22％
0.09％
0.15％
3.26％
5.21％
33.64％
N/A
4.79％
N/A
0.03％
N/A
6.60％
61.83％
77.55％
6.25％
N/A
0.01％
1.24％
3.77％
68.12％
N/A
GMP
TQF
HACCP
ISO 22000
其它
總計
HACCP 0.01％
1.70％
3.05％
3.48％
0.23％
4.24％
N/A
1.41％
0.40％
3.58％
12.35％
29.18％
N/A
0.15％
0.39％
11.37％
N/A
10.91％
註：2015年起，紀錄及追蹤具認證標章之食材採購比例。
安 51 心 餐 飲
2015年HACCP認證比例 取得HACCP 的餐廳
目標
粵菜廳
35.88％
目前已有2個餐廳通過認證，除定期接受評核外，其餘各廚房亦推動依
ahmicafé
3.44%
HACCP規範方式先行調整，未來將再導入
新竹國賓
玖樓中餐廳
15.05％
擬陸續規劃八方燴西餐廳及A CUT牛排館兩廳，逐步輔導取得HACCP 認證
高雄國賓
粵菜廳
39.69％
川廚預計於2017年取得
台北國賓
3
佔所屬分公司 餐飲營業收入%
註：新竹國賓西餐廳為三廳共用一間廚房；高雄國賓的川廚及粵廚有輪流整修，提升廚房的安全衛生設備。
遵循HACCP的管理標準 食品安全及新型流感（如SARS、禽流感、H 1 N 1 及 H 7 N 9
的感受，若民眾普遍對某一類食材有疑慮，我們會全面暫停
等）是飯店業的潛在風險。依照衛生主管機關規定，國賓
使用，直到該疑慮解除，例如前幾年的美牛瘦肉精事件、禽
大飯店各館的規模應至少有1間餐廳取得危害分析重要管制
流感事件，國賓大飯店皆主動使用替代食材，並且清楚標示
我們以HACCP規格作為各廚房食材保存及處理的一致性標
點系統認證（Hazard Analysis and Critical Control Points,
檢驗證明與食材資訊。
準，對於食材保存訂有嚴謹的標準及管控機制：
HACCP），嚴格控管食材來源、進貨流程、烹調過程及清 潔等。是故，我們以HACCP做為自主管理與內部稽核的統
註：HACCP是一項國際認可的標準，用意是希望能通過此系統來減低、或是防止各類的 食品污染 （包括微生物、化學性和物理性三方面的汙染），以確保顧客食的安全。
食材保存及處理
1
及廚房衛生檢查。
一衛生標準，為消費者的食品安全做嚴謹把關，目前旗下共 有4間餐廳取得HACCP的認證，其他餐廳也皆比照HACCP
2
的標準管理。 我們藉由HACCP提升飯店餐飲服務品質及衛生安全，建立 《廚房衛生自主管理檢核表》與《廚房冷凍及冷藏庫記錄
廚房皆有自主檢查管理表，落實自主作業，並由衛管人 員每日稽查是否填寫確實。
3
管制品使用，如泡打粉等，皆有做表格管理。
4
有使用油炸油之單位，每日皆有做表格登記管理，並定 期更換。
表》，每天要求廚房自我管理、遵循進貨管理等SOP，並藉 由衛生管理人員走動式督促，確保過程沒有任何污染食材衛
每週定期由部門主管、單位主管及衛管人員做內部餐廳
5
衛生局於每3、6、9月時段做不定期稽查，如有發現不
生與安全的可能；我們也在各館聘任專職食品技師或營養
合格事宜，將限期改善。相關單位會於期限內做好改善
師，定期巡檢，監督整體餐飲衛生及品質，預防危害發生，
後，由衛管人員通知衛生局人員做覆核。
讓顧客吃得美味、吃得放心。同時，國賓大飯店顧慮消費者
52 安 心 餐 飲
自主檢驗機制 台北國賓 2016年4月正式啟用 檢驗 單位
自有食品安全實驗室
檢測頻度：每季或依個案送抽樣檢體 支出：每年檢驗費用預估15,000元； 委外成品檢驗費用預估16,000元 台 北 國 賓 食 品 安 全 實 驗 室 成 立 預 算 空氣落塵
4 設置實驗室自主檢驗
硬體費用：裝潢費用 - 111,750元（預估） 設備費用 - 179,929元（預估） 維運費用：人力費用 - 615,000元/年（預估） 其他 - 每季委外成品檢驗， 支出費用約16,380元/年（預估）
近年食安議題備受關注，所以主管機關於《上市/櫃公司編製 與申報企業社會責任報告書作業辦法》及《食品安全衛生管理
水質檢驗
法》明訂「食品工業及餐飲收入佔營收50％以上」的企業需設 置「食品安全實驗室」，增加企業自主管理的力度，加強食安
新竹國賓
管控。
檢驗 單位
國賓大飯店三館的每間餐廳皆有符合當地主管機關餐飲衛生自 主管理的認證，除了例行的管控機制、表單管理、每週內外場
人員手部塗抹
食品安全衛生檢查、每月主管稽查等措施，因為國賓大飯店屬
大腸桿菌 陰性
大腸桿菌 陰性
檢測頻度：每季或依個案抽樣檢體 支出：2015年檢驗費用 為12,000元
於餐飲收入佔營收50%以上的上市企業，故我們也配合主管機 關的規定，於2015年起依法開始籌備設置食品安全實驗室，
財團法人 食品工業發展 研究所
H2O2
規劃於台北國賓設置內部食品安全實驗室，並於2016年4月正 式啟用；特殊檢查項目則會與第三方公正單位合作檢測。
高雄國賓 過氧化氫檢驗
大腸桿菌群 陰性
大腸桿菌群 陰性
檢驗 單位
杜夫萊茵
檢測頻度：每年 支出：2015年檢驗 費用為4,095元
成品檢驗
總生菌數 陰性
總生菌數 <10 CFU/g
安 53 心 餐 飲
5 油品與污水、廢棄物處理 我們對於一般油品皆與合格廠商進貨，並採整桶原裝進貨， 不接受分裝油品。並定期請廠商提供合格之檢驗證明文件。
我們透過以下例行措施，確保廚房清潔並妥善處理廢棄物：
廢棄物
各廚房截油槽內浮油及菜渣由廚房人員於每天下班前清潔。
廚房同仁會控管食用油的酸價，依衛生機關要求，每日定時
國賓大飯店對於廢棄物都會先進行分類，盡可能回收可再利
進行試紙酸價檢測，並紙本登錄，如不符酸價標準或發現變
大截油槽內處理後之浮油及菜渣交由有廢棄物清除許可證的
用的項目，除了可以降低清運費用，也可降低因焚化或掩埋
質或異樣，即不再使用，依回收廢油方式處理。
廠商清除。
造成的環境污染。廢棄物統一由合格的環保清運公司處理， 廚餘清運後我們也會儘速清理現場殘留物，並將地板徹底清
國賓大飯店各廚房所產生的回收廢油，一律交由環境保護局
台北市政府工務局衛生下水道工程處，每年數次不定期抽
洗、消毒，以降低蟲鼠害孳生；資源回收部份每日則由國賓
認證、具有廢棄物清除許可證的廠商回收，每月回收廢油數
查檢測本公司直排廢水，水質需符合公告水質標準，如不符
大飯店的環境維護人員先分類，再定期交由清潔隊回收。
量報環保局備查；各廚房所產生之廢水，經由各廚房安裝的
合，台北市政府工務局會依下水道法規處罰。
截油槽處理後，全部匯集至大截油槽內，經再處理後直排衛 生下水道。
2015年
54 安 心 餐 飲
回收油品數量 (kg)
廚餘回收數量 (kg)
台北國賓
7,860
58,600
新竹國賓
7,830
184,183
高雄國賓
4,060
155,620
透明的餐飲資訊
為了確保消費者可以清楚選擇自己喜歡的餐點、符合自身的 飲食習慣，國賓大飯店旗下各餐廳的菜單皆會盡量提供實品 照片，並標示肉品產地來源，以及蛋奶素等訊息，讓消費者 可以自由選擇；若想了解料理的進一步資訊，服務人員也都 能提供清楚的說明；三館餐廳皆獲得當地主管機關餐飲衛生 自主管理的認證。 因應消費客群，目前各餐廳菜單主要以中英文介紹為主，部 分菜單內容會提供日文說明；未來會評估品牌的市場客群， 再決定是否加入其他語言，便於消費者理解。 國賓大飯店銷售的包裝食品、禮盒，皆遵照主管機關的法規 要求，標示品名、內容物、重量、添加物及製造廠商等「產 品應標示事項」內容，2015年並未有任何違反相關法規的 情事發生。 關於其他文宣品的設計，所有內容在設計完成後，會由公關 主管、業務部主管、及需求部門三個單位交叉確認內容，確 保無誇大不實、或誤導消費者之文字後，才能付印並使用。
安 55 心 餐 飲
員工關係
尊重並保障員工權益 57
56 員 工 關 係
勞動力結構分析 58
豐富的員工福利 60
提升服務品質 62
尊重並保障員工權益
國賓大飯店希望提供消費者高端服務的享受，而我們深知服
分順暢，因此，雖然台灣法令提供同仁自由組織工會之權
務業的要領：要讓消費者開心，必須要先讓員工開心，所以
力，截至目前為止，並無同仁出面組織工會。
我們致力於營造健康、安全衛生的工作環境，並針對員工制
退休權益
定適情適性的發展及訓練計畫，期望透過福利、工作環境，
國賓大飯店支持人權，以公平合理的態度對待全體員工，貫
及組織與文化的提升，建構公平自由的工作氣氛，讓員工取
徹聯合國《世界人權宣言》的核心精神，禁止任何形式的歧
得工作與生活的平衡，當員工獲得滿足，自然能把愉悅的氛
視、禁止強迫勞動與聘用童工。而以台灣的環境及產業特性
戶；員工退休金之支付，係根據服務年資之基數及核准其退休時
圍感染給每一位住宿或消費的客人。
而言，經過評估，國賓大飯店的經營環境涉及的人權風險並
1個月平均工資計算。15年以內的服務年資滿1年給予2個基數，超
不高。另外，我們雖沒有就營運上的重大變動明訂最短通知
確定福利計畫：國賓大飯店依《勞動基準法》訂定之員工退休金 辦法，按月就薪資總額4%提撥退休金基金，儲存於臺灣銀行之專
過15年之服務年資每滿1年給予1個基數，惟基數累積最高以45個 基數為限。截至2015年底，計畫資產公允價值為6,814仟元；依上
我們對員工的管理均以台灣的勞動法令為基本依歸，建立合
期，但設有多種有效渠道通知員工有關業務營運上的變動，
述相關規定，認列金額為11,517仟元，提撥不足金額已帳列應計退
適的管理制度，我們重視員工所具備的技術及職能，將他們
並鼓勵員工對職務異動主動提出想法。
休金負債，金額為201,831仟元。
安排至最適合的工作職位，對於所有員工的進用、薪資、考 績、升遷、教育訓練及其福利等，並不會因性別、宗教、國
確定提撥計畫：依《勞工退休金條例》訂定之員工退休辦法係屬確 定提撥計畫，每月依員工薪資6%提撥至勞工保險局之個人退休金
籍、種族而有所差異。員工與公司間可透過定期部門會議或
帳戶。國賓大飯店2015年及2014年認列確定提撥計畫之費用金額
意見箱等管道，充分溝通以有效解決問題並促進勞資關係和
分別為32,251仟元與30,646仟元。
諧。我們也創新推出「國賓園地LIVE」，定期與員工分享 內部營運成果，相互交流，凝聚團隊共識。
退休獎勵及照顧：我們會依退休員工的服務年資及資歷相關條件， 製發退休紀念品，以感謝退休員工為國賓長年的付出；退休員工 也能比照正職員工申請優惠住宿，享有房價折扣、免收服務費等優
國賓大飯店尊重員工於法律上所賦予之權利，從未阻止或妨
惠；考量到職位屬性的不同，我們也會回聘退休員工協助營運、傳 承經驗，2015年退休回聘人數共77位。
礙員工結社之自由，多年來公司勞資關係常保和諧，溝通十
員 57 工 關 係
勞動力結構分析 員工總數
兼職員工（非正職）
男 非定期員工 女
男 定期或臨時合約員工 女
3.1% 46人
3.0% 45人
男
4% 61人
3.4% 52人
2.4% 38人
2.7% 42人
2013年
2014年
2015年
1,478人
1,523人
1,568人
女
2013年
164人 194人
2014年
192人 236人 140人
2015年 46.1% 682人
47.7% 705人
46.1% 702人
46.5% 708人
47.7% 748人
47.2% 740人
208人
50人
100人
150人
200人
250人
註：Part-time支援人力，每年旺季時不定期招募，不含在總員工數。
全職員工 29歲以下 男 2013年
2014年
2015年
58 員 工 關 係
女
30- 50歲 男
男 49.3% 728人
19.5% 288人
女 50.7% 750人
22.9% 338人
男 50.1% 763人
20.5% 312人
女 49.9% 760人
21.3% 325人
男 50.1% 786人
19.3% 303人
女 49.9% 782人
25.2% 396人
女
51歲以上 男 21.3% 315人
女 8.5% 125人
19.6% 289人
21% 320人
8.3% 123人
8.6% 131人
19.2% 293人
9.3% 142人
22.4% 351人
8.4% 132人 16.5% 258人
8.2% 128人
其他類別統計 實習生人數
2013 年
2014 年
2015年
187
233
278
身心障礙人數/ 比例
17 / 1.2％
18 / 1.2％
17 / 1.1％
外國籍人數/ 比例
9 / 0.6％
15 / 1％
15 / 1％
原住民人數/ 比例
22 / 1.5％
20 / 1.3％
21 / 1.3％
員工離退率
職務的男女比例
29歲以下 男 30-50歲 男 51歲以上 男
男
女 女 女
2013年
178人
68人
33.2% 226人 2014年
55人
184人
2014年
2013年
19人
265人
165人
女
2015年
一般員工
50%
43%
一般員工
57%
48%
中階主管
52%
48%
中階主管
52%
59%
高階主管
41%
65%
高階主管
35%
一般員工
51%
50%
52%
中階主管
48%
54%
高階主管
46%
49%
6人
88人
24人
37.4% 274人 296人
204人
2015年
57人
185人
13人
86人
21人
35.3% 261人 292人
179人
61人
21人
男女平均薪資比較（男：女） 新進員工雇用 29歲以下 男 30-50歲 男 51歲以上 男 2013年
女 女 女 196人
58人
5人
2013 年
2014 年
2015 年
一般員工
1 : 0.87
1 : 0.87
1 : 0.86
中階主管
1 : 0.78
1 : 0.79
1 : 0.86
高階主管
1 : 0.98
1 : 1.02
1 : 1.03
一般員工：指領班級以下（如專員、服務員、廚師等） 中階主管：指副理（含副主廚）以上主管 高階主管：指資深經理以上主管
259人
36.4% 279人 50人
222人
2014年
207人
57人
7人
5人
基本薪資核敘與法定基本工資的比值
34.8% 261人 269人
205人
2015年
172人
45人
85人
29.5% 196人 266人
11人
9人
男性員工基本起薪
1.58 倍
女性員工基本起薪
1.36 倍
註：因基層職務類型的不同導致男女應徵的比例也不同，故男女平均起薪略有差異 158人
35人
3人
最高薪酬者與員工薪酬中位數比值
6
倍 員 59 工 關 係
豐富的員工福利
1 提供有保障的工作環境 國賓大飯店依規定辦理勞保及健保、年度定期辦理員工健康
可參加，員工自薪資提存金額，公司每月會再提撥員工提存
檢查；亦設有保健室及專責僱用專業護理人員，提供保健服
金額30%之獎勵金，是目前飯店業中最為優渥之員工持股信
務與諮詢，並定期舉辦安全衛生訓練課程，宣導公司安全衛
託制度。
員工福利活動 館別
生工作守則：台北國賓有臨場醫師，每月走動式問診進行訪 談，做成分析報告；新竹國賓及高雄國賓則是醫師定期駐診
我們也依法設有職業安全衛生委員會，由職業安全衛生
服務，會事先公告讓員工知道。
部每季召開會議；委員會共19位委員，其中勞工代表7位
台北國賓
（36.8%），針對工作場所的職業安全與衛生進行檢視。對 我們也設有員工餐廳，提供營養衛生的餐飲照顧；備有員工
國賓大飯店而言，工作場所主要的職業傷害是廚房的刀傷及
休息室及員工宿舍，讓空班休息及輪值夜班或外縣市遠地之
意外，為此除了請醫師提供健康諮詢外，也進行相關的工作
員工使用；另外設有圖書室，提供各類書報雜誌及參考書籍
環境整改措施及宣導，例如在廚房加強舖設止滑磚、改善廚
供員工自由閱覽。
房的空調及排風系統等。2015年並無任何職業病及因公死
新竹國賓
國賓大飯店三館分別設有員工福利委員會，定期舉辦員工福 等，2015年相關活動辦理金額共計新台幣102萬元。針對員 工結婚、喪葬、生產及進修，我們也訂有補助辦法；成立員 工持股信託制度，凡於國賓大飯店工作滿一年的正職員工即
60 員 工 關 係
人次
電影欣賞
約147人
員工旅遊
約213人
高爾夫聯誼賽
高雄國賓
約10人
節慶活動
約500人
美食饗宴
約24人
電影欣賞
約180人
員工旅遊
約180人
中秋節烤肉
亡案例。 利活動，包括電影欣賞、節慶活動、藝文、生態、名勝觀光
活動名稱
約300人
電影欣賞
約180人
員工旅遊
約101人
聯歡會 體育活動
285,683元
389,303元
約90人
聯歡會
中秋節烤肉
投入費用
約68人 約250人 約27人
347,219元
2 工作與生活平衡計畫
育嬰留職停薪申請及復職率
由於國賓大飯店是觀光服務業，許多員工每天都要第一線面
為生理紓壓及心理紓壓兩個主題，前者透過教導簡單好記的
對客人，但是我們理解只要是人，無論是生活或工作都難免
伸展操動作，讓必須久坐或久站的員工達到伸展放鬆的效
有不順遂或有負面情緒的時候，為使員工可以適時地調適心
果，並幫助大家養成規律運動的習慣；後者則提倡正面思考
情與工作狀態，我們提供各類促進健康的相關課程與活動，
的力量，讓員工學習轉化負面思考，並培養意志力，以增強
如壓力與情緒管理、人際溝通技巧、心靈激勵講座、文創旅
個人與團隊的表現。課程總計26小時，計482人次參與，投
遊講座及音樂欣賞抒壓活動等，協助員工管理情緒，進而穩
入費用約新台幣11萬元。
我們提供完善的育嬰留職停薪制度，三館皆設置哺乳室，讓女性同仁能於上班時間哺乳， 兼顧職場與家庭平衡。
男
女
合計
2015年符合育嬰留停申請資格人數（A） 24
27
51
2015年時申請育嬰留停人數（B）
4
24
28
17％
89％
55％
2015年待復職之育嬰留停人數（C）
2
14
16
2015年申請復職人數（D）
2
8
10
100％
57％
63％
2014年育嬰留停復職總人數（E）
0
8
8
2014年申請復職後服務滿一年人數（F）
0
2
2
2014年育嬰留停復職留任率（F/E）
0
25％
25％
年度
2015年育嬰留停申請率（B/A）
定服務的品質。 勞動部有鑒於台灣工時長、人口老化、現代人生活壓力大等 現象，因此鼓勵企業推動「工作與生活平衡」的相關行動， 盼能讓企業員工兼顧工作與家庭，進而提升創造力及生產
陪伴員工走過難熬的一段路
力。這樣的理念，與國賓大飯店近年推動的「國賓生活加油
八仙塵爆是台灣在2015年的一場非常嚴重的公安意外，共有超過500位
站」不謀而合，我們積極響應此計畫，於2015年實施「員
的傷患，其中一名是新竹國賓的員工。在國賓大飯店得知這個消息後，
工關懷協助」與「員工紓壓」兩大系列課程培訓：「員工關
秉持著員工不只是資產、更是家人的理念，除了提供有薪病假、照顧同 仁住院期間的餐食，也提供家屬免費客房住宿以便就近照顧；此外，我
懷協助」課程針對各單位主管開設，包含掌握員工狀況，以
們也發起員工自由樂捐，愛心捐款高達52萬元。我們衷心希望塵爆的傷
及關懷員工的態度與基本技巧，使主管與基層員工能維持良
患都能早日康復、重生，也期盼台灣的大型活動能有更嚴謹的規劃與規
性溝通與互動；「員工紓壓」課程則開放全體員工參加，分
範，避免再次發生類似的意外。
2015年復職率（D/C）
註1：2015年符合育嬰留停申請資格人數：2013-2015請過產假及陪產假的員工人數計算 註2：實際申請育嬰留停人數：2015年尚在育嬰留停期間總人數 註3：2015年待復職之育嬰留停人數：2013-2015申請育嬰留停總人數-2013 & 2014已申 請復職人數
員 61 工 關 係
提升服務品質
1 紮實的教育訓練 為了提供客人賓至如歸的感受，我們非常注重員工的服務態
針對所有在職滿半年以上的員工，國賓大飯店都會定期進行
度與服務品質，所以我們投入大量的資源在教育訓練，包含
績效評估，協助員工檢視工作成果，做為能力與職涯發展中
工作場所、工作知識及工作技能等訓練，並針對員工所屬職
長期規劃的基礎。
2015年內部訓練課程
位及專長設計不同的課程項目，給予每位員工適才適性的發 展方向。 內部訓練課程分為四大類：管理課程、餐旅專業訓練、外語 訓練及職業安全衛生訓練，一般由人力資源部門統籌主辦，
我們也與外部的專業機構合作，不定期選派員工參加外部專
館別 台北國賓
業課程，藉此讓員工的視野更多元，並期望同仁能將不同領 域的概念，應用到飯店業、提供客人更好的服務體驗；由於
新竹國賓
飯店業會接觸到很多國外客人，所以我們也相當重視同仁的 外語能力，除了內部的外語訓練，另訂定《外語補助獎勵辦 法》，鼓勵員工自我學習、自我成長。
62 員 工 關 係
班次
開班總時數
管理課程
126
529
餐旅專業訓練
520
1,241
外語訓練
52
324
職業安全衛生訓練
82
487
780
2,581
總計
單位也可按年度提出訓練需求表，由部門自辦或請人力資源 部安排，讓同仁可以了解「服務」的真諦並運用在工作上。
課程類別
高雄國賓
訓練別
課程數/班次
總時數
參與人次
內訓
306
8,398
2,936
外訓
117
645
175
內訓
79
3,273
886
外訓
36
697
74
內訓
32
468
4,085
外訓
55
427
13
進行績效評估的職員比例 2013年 男 女
2014 年 男 女
2015 年 男 女
一般員工
79％
77％
78％
79％
71％
72％
主管
95％
95％
91％
96％
85％
89％
培育領導人才 近年大型觀光飯店或規模較小的商旅皆陸續開幕，市場競爭
不同職級的受訓時數 2013 年 男 女 一般員工
2014 年 男 女
2015 年 男 女
11,639 14,416 11,349 11,934
8,160
9,227
中階主管
2,420
2,529
2,959
3,038
2,457
3,208
高階主管
674
605
814
748
831
619
激烈，亦衝擊人才的招募與留任，因此我們更加重視員工培 育。除了透過不同訓練提升員工職掌所需的知識技能外， 也希望協助員工解決工作上遇到的困難及障礙，讓國賓大 飯店成為一個能扶持員工成長的企業，進而留下更多優秀的 人才。 2015年，我們特別針對副理級以上的主管，進行管理能力
員工受訓時數及投入費用 總金額 總時數 人均訓練金額 人均訓練時數
發展規劃調查，以瞭解主管們的訓練需求。根據調查結果，
基層人員：我們定期辦理 Train the Trainer、服務職人等系列課程， 以加強基層人員服務技能及顧客服務態度；領班級同仁可以甄試儲備
單位
2013 年
2014 年
2015 年
我們於2016年規劃一系列領導管理課程，主題包含領導力
NTD 仟元
11,657
12,261
9,463
及執行力的養成、溝通技巧及自我管理、人力規劃與配置、
30,842
21,442
小時 NTD 元 小時
27,312 7,887 18
8,051
6,035
20
14
職能發展領導人計畫
幹部培訓計劃，為將來的領導職涯打基礎。 中階主管：每年定期辦理中階主管跨館觀摩活動，到其他地區的國賓
問題解決與衝突化解、策略規劃與執行、激勵與促進團隊精
大飯店與同仁切磋學習。
神、改善員工工作表現等。希望透過專業講師講授、小組討
高階主管：我們以職能為基礎設計教育訓練規劃問卷，提供高階主管
論與案例練習等方式，提升主管的領導管理能力，並反應在
在職進修課程，更導入企業教練專案，為副總級以上主管在職涯發展
自身及團隊的績效表現上。
上提供專業外部諮商。
員 63 工 關 係
2 新世代人才招募與培訓 國賓大飯店認為，新世代的年輕人，因為從小成長的環境較
部培育計畫」，藉以培訓內部優質且具發展潛力的基層幹
以前多元、因為網路蓬勃發展所以接觸的資訊也較以前更多
部，培訓12個月後，拔擢為單位核心人才梯隊。也特別規
更廣，所以擁有更開闊的視野、更創意的思考，以及更有熱
劃「服務職人培訓計畫」，希望藉以培育國賓大飯店自有優
忱的行動力，也能用更加柔軟的角度來面對事情；但相對而
秀人才，讓我們的服務更為紮實，進而強化國賓大飯店在市
言，排班的工作對於年輕人較缺乏吸引力，所以雖然念餐飲
場的競爭力。最後，則是透過內部轉調辦法，讓員工可以申
及相關科系的學生不少，但畢業後投入觀光服務業的比例並
請轉調到不同單位服務，建立不同領域的能力與經驗，以提
不高，服務產業的流動率也較其他行業高。
高內部留任率。
面對著這樣有活力的一代，國賓大飯店不斷調整招募及管理 方式：我們透過高中、大學、業界的三方產學合作，及早與 年輕人建立關係；台北國賓及新竹國賓於2015年起，也請 主廚及副主廚到仰德高中教授廚藝，從高中開始培養人才， 增加他們對國賓的熟悉度與認同感。 為了迎接未來陸續開創的新品牌與不斷加入的新血，我們成 立獨特的Ambassador Style職前講座、為不同職務的員工規 劃職務專業技能訓練，以及領導管理課程等。更有「儲備幹
64 員 工 關 係
實習合作院校
國立高雄餐旅大學、義守大學、中國科技大學、明道大學、開南大學、嘉南藥理大學、大仁科技大學、 元培科技大學、健行科技大學、弘光科技大學、樹德科技大學、經國管理暨健康學院、城市科技大學、 仰德高中、育達科技大學、明新科技大學、東南科技大學、馬偕醫護管理專科學校、景文科技大學、 銘傳大學、大同科技大學、德霖技術學院、環球科技大學
服務職人培訓計劃
提供就業實習機會
為讓營業單位的基層員工及新進人員，可傳承細膩的服務理
於激烈競爭的環境中，能透過服務專業表現，讓顧客留下深
國賓大飯店積極培育觀光人才，我們與國內多所知名餐飲專
念，國賓大飯店以「日本職人精神」的概念，規劃九項服務
刻美好的形象。
科院校合作，建立實習生制度，實習期間至少為期半年，透
課程，全方位培訓三館及旗下餐飲品牌之種子訓練員。
註：「職人」一詞在日本意指於該領域具有專業水準及技巧之意。
過各單位的專業培訓員，教導學生了解及能夠獨立執行相關 餐旅服務工作。為獎勵實習生實習表現，除提供實習津貼
國賓大飯店規劃貼近營業單位作業面的九項服務課程，並從
之外，更提供三節獎金及專業服務訓練；如學生畢業後至
各單位挑選18名種子訓練員，提供紮實的訓練課程。課程
國賓大飯店就任，更可享有年資追溯，及等同正職員工薪資
由定義服務品質開始，慢慢深入至認識顧客、了解顧客需
核敘。
求、解讀肢體語言、溝通技巧及客訴處理等一線人員會直接 面對的課題。每堂課僅需30分鐘，以角色扮演、互動式生 動有趣的內容，藉由實用的經驗分享及活潑的課程設計激發 學習興趣，進一步探知顧客各項需求，提供符合顧客期待之 服務。 種子訓練員上完課後，再將所學傳授予其他基層員工及新進 員工，藉以全面提升服務品質，讓國賓大飯店及旗下各品牌
員 65 工 關 係
3 關鍵成員 廚師團隊
房務員
為了讓中、西餐廚師團隊的烹調手藝精益求精，提供消費者
房務員是飯店業不可或缺的一份子，客房清潔的品質掌握在
國賓大飯店的房務員符合法定工時規定，採取定期輪休的方
更美味、道地的美食，我們不定期安排廚師及營運單位進行
各個房務員的手中，所以國賓大飯店針對房務員新進同仁，
式以確保都能獲得充分休息；若遇到住宿旺季，我們也會雇
跨館及研習交流，分享餐旅經驗；邀請國外客座主廚來台，
會進行兩天的新進人員訓練，內容涵蓋工作傷害的預防、預
用臨時人員協助房務員處理前置作業，以分擔工作強度，降
傳授特色菜餚及烹調手法；補助廚師出國研習日本料理、川
防性騷擾及其他一切工作前須知；一般新進房務員的訓練期
低發生職業傷害的機會。
菜或廣東菜的費用；各館也不定期舉辦廚藝競賽，鼓勵廚師
為三個月，由專任領班帶領，待打掃房間產能達到6間以上
自我充實、提升廚藝，並給予創新菜色研發獎勵。
才會被分派到固定樓層。在職房務員每年則透過在職訓練， 加強有關道德規範及工作守則之宣導。
2015年，台北國賓成立餐飲菁英研發團隊，以推動、展現 廚藝的創新與美學，維持國賓大飯店餐飲品牌及市場的領
房務員以肌肉發炎、肌鍵炎及板機指為常見職業傷害，為了
先優勢。團隊工作目標包括制定中西餐新菜單、擺盤美學
減輕房務員的負擔及職業傷害，我們採買較好使用及方便的
設計、新菜色研發、提升廚師說菜技巧，以及當令菜餚設計
清潔工具，如有伸縮桿的除塵拖把、直立式吸塵器，面積較
等。依據團隊工作成果，我們給予即時獎勵，2015年累計
大的除垢刮刀等；我們也盡量增設工具間，並配給每位房務
發出117人次、共約56萬元的獎金。此外，高雄國賓辦理主
員備品車，以減輕房務員搬運備品之負擔。
題廚藝競賽，共28名廚師參與，前三名分別獲得公司禮券 以資鼓勵。
66 員 工 關 係
客人遺忘物的處理精神 1 . 絕對禁止占為己有 2 . 勿以自我主觀意識判斷此遺忘物客人是否還要 3. 凡是客人留下的物品以及不屬於客房的物品，均當作遺忘物
4 專題式訓練 我們非常重視消防安全及相關緊急意外事故因應的演練，因
每年我們亦委外辦理消防檢測及申報，並接受消防單位不定
為一旦發生火警或需要疏散的事故，我們的員工必須要協助
期抽檢，確認設備均能正常使用以備不時之需；這幾年的消
疏散所有的住客及用餐的客人，如何在緊急狀況時各司其
防檢測均符合消防安全規定，未有違規事項。
台北國賓
職、臨危不亂，是國賓大飯店高度重視的事情，因此我們擬
頻率
有《消防防護計畫書》及《緊急應變處理程序》，並透過每 年定期、反覆的演練，讓各單位員工都熟悉自己在緊急狀況 時所扮演的角色，確保逃生動線的順暢。
失能傷害
嚴重率
2014年
2015年
1.7
2.9
0.6
男員工工傷率
4.5
3.8
1.0
飯店各處設有「瓦斯漏氣警報授信監測器」、「排煙總
女員工損工率
146.8
136.9
3.1
機」、「自動灑水控制盤」、「火警受信總機」、「複
男員工損工率
195.6
86.4
22.5
合式受信總機」等火災預警設備。
女員工缺勤率
0.6
0.5
0.1
高雄國賓
總機房設有「火警受信總機監視器」、「緊急廣播系統」。
男員工缺勤率
0.7
0.3
0.1
頻率
各樓層與公共區域設置防火門、排煙系統及各式滅火器。
35%
46%
2013 年
新竹國賓
女員工工傷率
各樓層的南北兩區設有火災報知機及消防水帶。
1. 2.
2014 年
1. 1.
63%
99%
2015 年
3. 61.
5%
17%
職災率 2013年
遍佈飯店的消防設備
2013 年
工傷率（IR） = （失能傷害人次數 / 工作總時數） x 200,000 損工率（LDR） = （失能傷害的總損失日數 / 工作總時數） x 200,000 缺勤率（AR） = （總缺勤日數 / 總工作人天數） x 100%
頻率 嚴重率
嚴重率
1. 22.
49%
47%
2013 年
6. 189.
77%
54%
2014 年
10. 274.
01%
83%
2014 年
5. 18.
39%
86%
2015 年
1. 44.
47%
32%
2015 年
7. 90.
63%
4%
員 67 工 關 係
社會回饋行動
關懷家園 69
68 社 會 回 饋 行 動
社區公益 70
環境保育 72
關懷家園
國賓大飯店本著取諸於社會，用諸於社會的企業精神，長期
民眾對於自然生態的認識，讓大家了解環境保育的重要，可
關懷弱勢族群與並不間斷地投入急難救助，將回饋社會視為
以更小心、謹慎地對待我們生活家園。
體現企業文化核心價值之指標；我們亦與供應商合作保持夥 伴關係，藉由企業的力量，以社會公益為出發，積極參與社 會公益活動、熱心支持體育活動與培育人才；我們也鼓勵員 工自發性地捐助弱勢團體及擔任義工，延續國賓大飯店的企 業精神。 因為我們跟台灣這片土地緊密相依，當社會需要大家伸出 援手時，國賓大飯店絕對義不容辭，如88風災捐款、921 震災、2014年高雄氣爆事件及2015年八仙塵爆等。除了金 錢上的支助，我們也希望能透過自已的本業回饋社會，例 如：2015年八仙塵爆意外發生後，為了讓家屬能夠就近照 顧傷患，台北國賓及amba台北中山意舍共提供20間客房讓 傷患家屬免費入住，並安排餐點慰勞家屬與辛苦的醫療人 員，希望用本業為台灣社會盡一份心力。 近年來國賓大飯店除了專注於推廣永續海洋的理念，每年也 會固定舉辦淨灘活動、生態教育，透過身體力行增進同仁及
社 69 會 回 饋 行 動
社區公益 2015年社會回饋行動
2015年社會公益投入 台北國賓
688,329元
新竹國賓
97,771元
高雄國賓
74,031元 860,131元
總計
台北國賓及amba台北中山意舍，自八
台北國賓號召全體員工響應「一塊挺
仙塵爆意外後至2015年8月底，共提
陽光」的零錢捐活動，希望透過每天
供20間客房，供塵爆傷患家屬住宿；
付出一點點的零錢，積少成多，幫助
另提供早餐給台北馬偕醫院住院傷患
更多的燒傷、顏損朋友渡過艱辛的復
家屬，希望藉由飯店資源，為此次公
健之路。
安事件盡一份心力。 參與公協會團體列表 中華民國工商協進會、西區扶輪社、社團法人台北市美僑
累計捐款5,797元 免費提供20間客房
協會、社團法人中華人力資源管理協會、台灣觀光協會、 台灣活動發展協會、亞太旅行協會、台日文化經濟協會、 中華民國東亞經濟協會
新竹國賓及高雄國賓與創世基金會合
新竹國賓響應財團法人昌邑文教基金
作，於員工出入口放置發票蒐集箱，
會於新竹藝動節所舉辦的路跑活動，
鼓勵員工以實際捐發票的行動，幫助
贊助礦泉水供跑者使用。
需要的人。 參與員工：6位 捐贈發票張數 新竹國賓：1,642張 高雄國賓：1,011張
贊助：礦泉水200箱 （市價15,000元） 八方燴餐劵共25張 （市價：24,790元）
70 社 會 回 饋 行 動
新竹國賓於中秋節送月餅至新竹家扶
高雄國賓號召員工愛心認購芒果，協
高雄國賓號召員工愛心認領聖誕心
中心、仁愛兒童之家、德蘭兒童中
助創世基金會屏東植物人安養院創
願，替基督教山地育幼院小朋友圓
心、香園紀念教養院、愛恆啟能中心
建。
夢，讓他們歡度聖誕節。
參與員工：高雄國賓全體員工
參與員工：高雄國賓全體員工
捐款：14,874元
捐贈禮品100份、
及三民里低收入戶，讓小朋友也能感 受中秋佳節的氣氛。
國賓幸福小熊 ＋手工餅乾80份
捐贈六入月餅97盒； 4入月餅100盒（市價213,440元）
高雄國賓響應創世基金會「 2015 Run
為幫助聽障兒童，兒童慈善協會於
國賓大飯店持續投入高爾夫運動活動
for love 珍惜生命愛自己，從生活中發
1997年創辦音樂律動班，針對4-12
推廣，贊助大型國際高爾夫球運動賽
現愛」活動，希望員工能夠將愛傳出
歲聽障孩童提供免費的奧福(C. Orff)課
事，對於推行健康運動風氣，以及培
去，幫助更多需要的人。
程，目的希望聽損孩童藉由音樂旋
養台灣高爾夫球選手盡一己之力。
律、律動與節奏來表現自我，進而增 加專注力、理解能力，並藉由公開演 參與員工：25位
出，對自己更有自信。
高爾夫球賽住宿贊助金額：451,429元
捐款：9,981元 捐款：113,450元
社 71 會 回 饋 行 動
環境保育 2015年社會回饋行動
台北國賓響應422世界地球日，參與由
新竹國賓響應新竹市政府所舉辦的春
台灣環境資訊協會主辦的淨灘行動。
季淨灘活動，號召員工一起為海岸保 護盡一份心力。
參與人數：133人（國賓35人） 淨灘垃圾量：480Kg
參與人數：32人 活動經費：19,650元
台北國賓率先起而提倡「永續海洋」 飲食概念，在國立海洋科技博物館以 及國立海洋生物博物館的指導之下， 依循永續海洋及減少食物里程的環保 概念，利用基隆八斗子盛產的海鮮開 立菜單，由各廳主廚分批前往傳授當 地居民精緻海鮮料理。
舉辦2場永續料理教學，共計35位居 民參與
72 社 會 回 饋 行 動
社 73 會 回 饋 行 動
查證聲明書 會計師獨立確信報告
l
針對報告中所選定之永續績效資訊進行分析性程序；蒐集並評估其他支持證 據資料及所取得之管理階層聲明；如必要時，則抽選樣本進行測試；
國賓大飯店股份有限公司
公鑒
l
閱讀國賓飯店之企業社會責任報告書，確認其與本事務所取得關於企業社會 責任整體履行情況之瞭解一致。
一、 確信範圍 三、 先天限制 本事務所接受國賓大飯店股份有限公司（以下簡稱國賓飯店）之委任，對 2015 年度企業社會責任報告書中所選定之永續績效資訊進行有限確信並出具意見。
因企業社會責任報告中所包含之非財務資訊受到衡量不確定性之影響，選擇不同 的衡量方式，可能導致績效衡量上之重大差異，且由於確信工作係採抽樣方式進
有關國賓飯店所選定之標的資訊及其適用基準，詳附件一。 管理階層責任 國賓飯店管理階層應依據適當之基礎編製2015年度企業社會責任報告書，包括參
行，且任何內部控制均受有先天限制，故未必能查出所有業已存在之重大不實表 達，無論是導因於舞弊或錯誤。 四、 品質管制與獨立性
考全球永續性報告協會(Global Reporting Initiatives, GRI)所發布之第四代永續性 報告指南(G4)及行業補充指南，並應設計、執行及維護與報告編製相關之內部控
本事務所遵循審計準則公報第四十六號[會計師事務所之品質管制]之規範，建立
制，以蒐集並揭露報告書內容。
並維護完備之品質管制制度，包含遵循職業道德規範、專業準則及所適用法令相 關之書面政策及程序。本所亦遵循會計師職業道德規範中有關獨立性及其他道德
本事務所責任
規範之規定，該規範之基本原則為正直、公正客觀、專業能力及盡專業上應有之
本事務所係依照財團法人中華民國會計研究發展基金會所發布之確信準則公報
注意、保密及專業態度。
第一號[非屬歷史性財務資訊查核或核閱之確信案件]之要求規劃並執行有限確 信工作。
五、 結論
二、 確信工作
依據本事務所執行之程序及所獲取之證據，未發現國賓飯店所選定之永續績效資 訊有未依照適用基準編製而須作重大修正之情事。且本事務所未發現國賓飯店
有限確信案件中執行程序之性質及時間與適用於合理確信案件不同，其範圍亦較
2015 年度企業社會責任報告書有未依據 G4 核心選項編製而須作重大修正之情
小，所取得之確信程度明顯低於合理確信案件。為取得有限確信，本事務所於決
事。
定確信程序之性質及範圍時曾考量國賓飯店內部控制之有效性，但目的並非對國 賓飯店內部控制之有效性表示意見。 為作成有限確信之結論，本事務所已執行下列工作： l
與國賓飯店之管理階層及員工進行訪談，以瞭解國賓飯店履行企業社會責任
安永聯合會計師事務所
l
之整體情況，以及報導流程； 透過訪談、檢查相關文件，以瞭解國賓飯店之主要利害關係人及利害關係人
會計師：林素雯
之期望與需求、雙方具體之溝通管道，以及國賓飯店如何回應該等期望與需 求；
74 查 證 聲 明 書
民國一○五年十一月三十日
附件一： 編
頁
號
次
內文標題
標的資訊
適用基準
國賓飯店揭露 2015 年度企業社會責任報告書係依據全球永 1
符合性確信
續性報告協會所發布之第四代永續性報告指南之核心選項 編製
其他說明
編
頁
號
次
內文標題
標的資訊
適用基準
第四代永
CNS:
產銷履歷:
續性報告
台北國賓：0.09%
台北國賓：3.26%
指南核心
新竹國賓：N/A
新竹國賓：N/A
指標
高雄國賓：N/A
高雄國賓：1.24%
其他說明
HALAL 清真: 針對既有的供應商，我們則每一至兩年會抽樣評鑑，分
台北國賓：0.15%
為書面及實地評鑑兩種形式。評鑑的內容則包括儲藏條
新竹國賓：0.03%
件、食品品質、設備及運輸、食物操作者的個人衛生及
高雄國賓：0.01%
HACCP 等六大項目綜合評估為合格，方可列為合格供應
註：2015 年起，紀錄及追蹤具認證標章之食材採購比例。
商，2015 年共計稽核 16 家關鍵食材供應商，結果皆為合
公司資料
格。
及食品藥
「上市公司編製與申報
物管理署
企業社會責任報告書作
食品藥物
業辦法」第四條第一項
消費者知
第一款第二目之應加強
並做成紀錄追蹤。目前國賓大飯店三館管理方式設有評核稽
識服務網
揭露績效指標
查標準，評鑑內容主要以儲藏條件、食品品質、設備及運輸、
查詢系統
遵循法令 針對用量大、高風險或社會反應不安全之產品，2015 年起，
3
21
我們也採行定期產品追溯管理，要求供應商提供證明文件，
的營運行 為
國賓飯店視遵循法令為企業營運最基本的要求，2015 年未發 生違反食品安全衛生管理法規。
食物操作者的個人衛生為基本項目。 2015 年符合國際認證之營業用品，佔該類別採購金額比例：
「上市公司編製與申報 嚴謹的食 2
4951
2015 年具認證標章之食材採購比例： 公司統計
品安全衛
FSSC 22000:
TQF:
生管理
台北國賓：0.54%
台北國賓：1.70%
第一款第一目之應加強
新竹國賓：0.66%
新竹國賓：1.41%
揭露績效指標
高雄國賓：N/A
資料
2015 年符
企業社會責任報告書作
合國際認
業辦法」第四條第一項
證之營業 4
43
用品，佔該 類別採購
高雄國賓：0.15%
金額比例
認證/標章
營業用品項目
台北
FSC
衛生紙類-金百利
國賓
FSC
衛生紙類-永豐餘
新竹
FSC
衛生紙類-金百利
國賓
FSC
衛生紙類-永豐餘
FSC
衛生紙類-金百利
FSC
衛生紙類-永豐餘
ISO 9001:
HACCP:
高雄
台北國賓：3.08%
台北國賓：3.05%
國賓
新竹國賓：1.13%
新竹國賓：0.40%
高雄國賓：0.19%
高雄國賓：0.39%
非基因改造:
ISO 22000:
台北國賓：0.22%
台北國賓：3.48%
新竹國賓：0.17%
新竹國賓：3.58%
高雄國賓：0.28%
高雄國賓：11.37%
CAS:
GMP:
台北國賓：3.22%
台北國賓：0.01%
新竹國賓：4.79%
新竹國賓：N/A
高雄國賓：6.25%
高雄國賓：N/A
比例 37.88%
「上市公司編製與申報 公司統計 資料
11.92%
企業社會責任報告書作 業辦法」第四條第一項 第一款第三目之應加強 揭露績效指標
12.44%
HACCP 認證計畫已取得認證餐廳比例： 取得 HACCP 的餐廳 遵 5
52
HACCP 的
業收入% 台北國賓
粵菜廳
35.88%
ahmicaf� ahmicafé
3.44%
新竹國賓
玖樓中餐廳
15.05%
高雄國賓
粵菜廳
39.69%
管理標準
6
49-
關鍵食材
50
溯源管理
「上市公司編製與申報
佔所屬分公司餐廳營
循
目前國賓大飯店三館管理方式設有評核稽查標準，評鑑內容 主要以儲藏條件、食品品質、設備及運輸、食物操作者的個 人衛生為基本項目，惟尚未有一致的標準。
公司統計 資料
企業社會責任報告書作 業辦法」第四條第一項 第一款第四目之應加強 揭露績效指標
公司統計 資料
「上市公司編製與申報 企業社會責任報告書作 業辦法」第四條第一項
查 75 正 聲 明 書
編
頁
號
次
內文標題
標的資訊
適用基準
2015 年供應商評鑑比例如下： 新竹
高雄
關鍵食
稽核家數：
稽核家數：
稽核家數：
材供應
2(33%)
9(100%)
7(64%)
商
總家數：6
總家數：9
總家數：11
食材供
稽核家數：
稽核家數：
稽核家數：
應商
20(3%)
21(24%)
12(12%)
總家數：666
總家數：86
總家數：98
1676
268
274
註：稽核結果皆符合規定。 註： 「關鍵食材供應商」稽核總數為 16 家，係因國賓台北館 註：及新竹館有兩家關鍵食材供應商相同所致。 國賓大飯店自願進行產品追蹤溯源，目前可以進貨證明文件 追溯供應商，國賓飯店正草擬更具體的供應商管理與追溯機 制。 2015 年可溯源食材占各類別食材採購比例: 肉類:
海鮮:
台北國賓：8.66%
台北國賓：0.02%
新竹國賓：67.31%
新竹國賓：8.45%
高雄國賓：38.25%
高雄國賓：N/A
蔬果:
蛋&乳製品:
關鍵食材
台北國賓：5.21%
台北國賓：33.64%
公司統計
溯源管理
新竹國賓：6.60%
新竹國賓：61.83%
資料
高雄國賓：3.77%
高雄國賓：68.12%
油&添加物:
其他:
台北國賓：N/A
台北國賓：0.23%
新竹國賓：77.55%
新竹國賓：12.35%
高雄國賓：N/A
高雄國賓：N/A
台北國賓：4.24% 新竹國賓：29.18% 高雄國賓：10.91%
76 查 證 聲 明 書
內文標題
設置實驗 53
室自主檢 驗
註：達總食材採購金額 3%者。
總計:
次
8
註：「關鍵食材供應商」為單一食材供應商年度採購金額，
51
頁
號
揭露績效指標
商家數
7
編
第一款第五目之應加強
台北
總供應
其他說明
「上市公司編製與申報 企業社會責任報告書作 業辦法」第四條第一項 第一款第六目之應加強 揭露績效指標
標的資訊
適用基準
「上市公司編製與申報
配合主管機關規定，於 2015 年起依法開始籌備設置食品安 全實驗室，規劃於台北國賓設置內部食品安全實驗室，並於 2016 年 4 月正式啟用；特殊檢查項目則會與第三方公正單位 合作檢測。
其他說明
企業社會責任報告書作 公司政策
業辦法」第四條第一項 第一款第七目之應加強 揭露績效指標
GRI Index 一般標準揭露 指標
描述
頁次與說明
策略及分析
G4-1
提供組織最高決策者的聲明
4,5
G4-2
描述關鍵衝擊、風險及機會
19 , 20
指標
描述
G4-27
說明經由利害關係人議合所提出之關鍵議題與關注事項，以及組織如何回應這些關鍵議題
31
與關注事項，包括透過報告。說明提出每一關鍵議題與關注事項的利害關係人群體 報告書基本資料
G4-28
所提供資訊的報告期間
8 ,10
G4-29
上一次報告的日期
組織概況
頁次與說明
2
G4-3
組織名稱
G4-4
主要品牌、產品與服務
11~13
G4-30
報告週期
G4-5
組織總部所在位置
2
G4-31
可回答報告或內容相關問題的聯絡人
2
G4-6
組織營運所在的國家數量及國家名
10
G4-32
組織選擇的「依循」選項
2
G4-7
所有權的性質與法律形式
2
G4-33
說明組織為報告尋求外部保證/確信的政策與現行做法
2
G4-8
組織所提供服務的市場
G4-9
組織規模
10 , 11
G4-34
組織的治理結構
17
G4-10
員工總數
58
G4-36
組織是否任命經營管理階層負責經濟、環境和社會議題，並是否直接向最高治理機構報告
27
G4-11
受集體協商協定保障之總員工數比例
無工會
G4-38
按分類，說明最高治理機構及其委員會的組成
17
G4-12
組織的供應鏈
14
G4-41
最高治理機構如何確保避免及管理利益衝突之流程，及是否有向利害關係人揭露利益衝突
17
G4-13
報告期間有關組織規模、結構、所有權或供應鏈的任何重大變化
無重大變化
G4-48
最高層級委員會或職位，其職責為正式檢視及核准組織永續性報告書，並確保已涵蓋所有
27
G4-14
組織是否具有因應相關之預警方針或原則
52
G4-15
經組織簽署認可，而由外部所制定的經濟、環境與社會規章、原則或其他倡議
24
G4-49
與最高治理機構溝通重要關鍵議題的程序
27
G4-16
組織參與的公協會(如產業公協會)和國家或國際性倡議組織的會員資格
70
G4-52
說明薪酬決定的流程。說明是否有薪酬顧問參與薪酬的制定，以及他們是否獨立於管理階
17
8,9
2015/12/31 每年一次
治理
重大考量面
鑑別重大考量面與邊界
層。說明薪酬顧問與組織之間是否存在其他任何關係 G4-54
在主要營運據點的每個國家中，組織中薪酬最高個人之年度總收入與組織在該國其他員工
59
G4-17
組織合併財務報表或等同文件中所包含的所有實體
G4-18
界定報告內容和考量面邊界的流程
G4-19
所有在界定報告內容過程中所鑑別出的重大考量面
G4-20
針對每個重大考量面，說明組織內部在考量面上的邊界
2 , 28 , 29
G4-21
針對每個重大考量面，說明組織外部在考量面上的邊界
28 , 29
G4-22
對先前報告書中所提供之任何資訊有進行重編的影響及原因
無相關情事
G4-56
組織之價值、原則、標準和行為規範，如行為準則和倫理守則
18
G4-23
和先前報告期間相比，在範疇與考量面邊界上的顯著改變
無相關情事
G4-57
對倫理與合法行為徵詢意見及組織誠信相關事務之內外部機制，如服務專線或諮詢專線
18
G4-58
對於舉報有違倫理或不合法行為及組織誠信相關問題的內、外部機制，如透過直屬管理向
18
詳2015年公司年報 p125
(不包括該薪酬最高個人)年度總收入之中位數的比例
28 28 , 29
利害關係人議合
G4-24
組織進行議合的利害關係人群體
30~31
G4-25
就所議合的利害關係人，說明鑑別與選擇的方法
30~31
G4-26
說明與利害關係人議合的方式，包含依不同利害關係群體及形式的議合頻率，並說明任
30~31
G4-55
在主要營運據點的每個國家中，組織中薪酬最高個人年度總收入增加之百分比與組織在該 國其他員工(不包括該薪酬最高個人)平均年度總收入增加百分比之中位數的比例
最高薪酬者 無加薪
倫理與誠信
上報告、舉報機制或是專線
何的議合程序是否特別為編製此報告而進行
GRI Index
77
特定標準揭露 指標
描述
頁次與說明
指標
描述
類別:經濟
G4-EN23
按類別及處置方法劃分的廢棄物總重量
考量面:經濟積效
G4-EN24
嚴重洩漏的總次數及總量
無相關情事
G4-EN25
說明組織運輸、輸入、輸出被「巴塞爾公約」附錄 I, II, III, VIII 視為有害廢棄物的物質
無相關情事
G4-DMA
10
G4-EC1
組織所產生及分配的直接經濟價值
G4-EC2
氣候變遷對組織活動所產生的財務影響及其他風險與機會
G4-EC3
組織確定福利計畫義務的範圍
57 , 60~61
G4-EC4
自政府取得之財務補助
無相關情事
10 19~20
考量面:市場形象
在重要營運據點，不同性別的基層人員標準薪資與當地最低薪資的比例
G4-DMA 於重要營運據點，採購支出來自當地供應
G4-EN26
G4-LA1
按年齡組別、性別及地區劃分新進員工和離職員工的總數
G4-LA2
按重要營運據點劃分，只提供給全職員工(不包括臨時或兼職員工)的福利
50
G4-LA3
按性別劃分，育嬰假後復職和留任的比例
50
考量面:職業健康與安全
G4-LA5 40
G4-EN8
依來源劃分的總取水量
44
G4-EN10
水資源回收及再利用的百分比及總量
43
考量面:法規遵循
違反環境法律和法規被處巨額罰款的金額，以及所受罰款以外之制裁的次數
G4-DMA
G4-LA6
按地區和性別劃分的工傷類別、工傷頻率、職業病、損失日數比例及缺勤率，以及因公死
與其職業有關之疾病高發生率與高風險的勞工
考量面:訓練與教育 G4-DMA
67
60
62
G4-LA9
按性別和員工類別劃分，每名員工每年接受訓練的平均時數
42
G4-LA10
強化員工持續受僱能力以及協助其管理退休生涯的職能管理與終生學習計畫 按性別和員工類別劃分，接受定期績效及職涯發展檢視的員工比例
G4-EN3
組織內部的能源消耗量
44
G4-LA11
G4-EN4
組織外部的能源消耗量
44
考量面:員工多元化與平等機會
G4-EN6
減少能源的消耗
40~43
G4-DMA
G4-EN7
降低產品和服務的能源需求
40~43
G4-LA12
63 62~65 63
57 按性別、年齡層、少數族群及其他多元化指標劃分，公司治理組織成員和各類員工的組成
58
考量面:女男同酬
G4-DMA
40
G4-DMA
G4-EN15
直接溫室氣體排放(範疇一)
45
G4-LA13
G4-EN16
能源間接溫室氣體排放量(範疇二)
45
類別:人權
* 考量面:廢污水和廢棄物 G4-DMA
GRI Index
78
60
亡事故總數
21
考量面:排放
61
60 在正式的勞工健康與安全管理委員會中，協助監督和建議職業健康與安全相關規劃的勞方
21
* 考量面:能源
59 60~61
代表比例
G4-LA7
G4-DMA
57
G4-DMA
59
G4-DMA
G4-EN22
無相關情事
類別:社會
考量面:水
G4-EN29
受組織廢水及其他(地表)逕流排放而顯著影響的水體及相關棲息地的特性、面積、保護 狀態及生物多樣性價值
類別:環境
G4-DMA
*
之重量，以及運往國外的百分比
57
考量面:採購實務
G4-EC9
45
考量面:勞雇關係
G4-DMA G4-EC5
頁次與說明
依水質及排放目的地所劃分的總排放水量
57 按員工類別和重要營運據點劃分，女男基本薪資和報酬的比例
59
考量面:童工 42
G4-DMA
44
G4-HR5
57 已發現具有嚴重使用童工風險的營運據點和供應商，以及採取有助於杜絕使用童工的行動
無相關情事
產業附加指標 指標
描述
頁次與說明
考量面：強迫與強制勞動 G4-DMA G4-HR6
已鑑別為具嚴重強迫或強制勞動事件風險的營運據點和供應商，以及有助於減少任何形式
指標
描述
頁次與說明
FP1
向符合公司採購政策的供應商採購的比例
51
57
FP2
採購符合國際認證責任產品標準的採購比例
43
無相關情事
FP5
經獨立第三方驗證符合國際認可食品安全管理系統標準之場所生產產品的百分比
52
的強迫或強制勞動的行動 考量面：保全實務
金管會七項指標
G4-DMA G4-HR7
37 保全人員接受與營運相關之組織人權政策訓練的百分比
37
類別:社會
*
指標
描述
一
為改善食品衛生、安全與品質，而針對其從業人員、作業場所、設施衛生管理及其品保制度
頁次與說明 49~51
方面進行之評估與改進及所影響之主要產品類別與百分比
考量面：反貪腐 18
G4-DMA G4-SO4
反貪腐政策和程序的溝通及訓練
18
G4-SO5
已確認的貪腐事件及採取的行動
無相關情事
二
上市(櫃)公司應遵循之食品安全衛生管理相關法規，及上市(櫃)公司違反上述法規之事件類別
21
與次數 三
上市(櫃)公司採購符合國際認可之產品責任標準者占整體採購之百分比
類別:產品責任
四
經獨立第三方驗證符合國際認可之食品安全管理系統標準之廠房所生產產品之百分比
考量面:顧客的健康與安全
五
上市公司對供應商進行稽核之家數及百分比、稽核項目及結果
43 52 49, 50
G4-DMA
55
六
上市公司依法規要求或自願進行產品追溯與追蹤管理之情形及相關產品占所有產品之百分比
51
G4-PR1
52
七
上市公司依法規要求或自願設置食品安全實驗室之情形、測試項目、測試結果、相關支出及
53
G4-PR2
為改善健康和安全而進行衝擊評估的主要產品和服務類別之百分比 依結果分類，違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準
無相關情事
則的事件總數
其占營業收入淨額之百分比 註：標示*為國賓大飯店自願揭露之指標，非2015年鑒別之重大考量面。
考量面:產品及服務標示 G4-DMA G4-PR3
49 依組織資訊與標示程序所劃分的產品與服務資訊種類，以及需要符合此種資訊規定的重要
52
產品及服務類別的百分比 G4-PR4
依結果類別劃分，違反商品與服務資訊標示的法規及自願性規範之事件數量總數
G4-PR5
客戶滿意度調查的結果
無相關情事 38
考量面:行銷溝通 G4-DMA
52
G4-PR6
禁止或有爭議產品的銷售
G4-PR7
按結果類別劃分，違反有關行銷推廣(包括廣告、推銷及贊助)法規及自願性準則的事件總數
無相關情事
經證實與侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料有關的投訴次數
無相關情事
因產品與服務的提供與使用而違反法律和規定被處巨額罰款的金額
無相關情事
52
考量面:顧客隱私 G4-DMA G4-PR8
36
考量面:法規遵循 G4-DMA G4-PR9
21
GRI Index
79
GRI Index
80