Écho du réseau juillet 2014 by CISSS de la Montérégie-Est

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Calendrier des activités 24 août Santé Défi Vélo n Fondatio dre n te e Aline-L te.com n sa lo e v fi www.de

12 septe mbre Activité Golf des employé s du CS SS, surveille z les aff iches pour vo us inscri re

24 septe mbre Assemb lée publi que du cons e il d’admin istration

bre : 9 novem e 22e Mess des ve ti ra o commém iatifs soins pall l-Dieu-de -C.H. Hôte inthe c a y Saint-H

Journée nationale du denim Plus de 1 800 $ amassés pour la lutte contre le cancer du sein Le CSSS Richelieu-Yamaska, en association avec ses quatre fondations, participait à la Journée nationale du denim, le 13 mai dernier, un événement organisé par la Fondation Cure qui lutte contre le cancer du sein. Lors de cette journée spéciale, les organisations autorisent leurs employés à porter du denim en échange d’un don de 5 $. En tout, l’activité aura permis d’amasser plus de 1 800 $ dans toutes les installations du CSSS. Il apparaissait des plus naturel pour le CSSS de soutenir la Fondation Cure puisque, l’an dernier, celle-ci a remis 50 000 $ à la Fondation Honoré-Mercier dans le but de contribuer à l’achat d’équipements à la fine pointe de la technologie en matière de dépistage et de diagnostic du cancer du sein. Bravo à tous les participants pour leur grande générosité!

Le Dr Robert Patenaude récipiendaire du Prix humanisme 2014 Le Collège des médecins du Québec a remis le prix d’humanisme 2014 au Dr Robert Patenaude, le 9 mai dernier, pour sa contribution au financement de la recherche contre le cancer, une cause qu’il appuie depuis 25 ans. « J’étais très surpris de recevoir ce prix. C’est une belle reconnaissance de mes pairs, être honoré parmi 20 000 médecins. Depuis 33 ans, j’ai organisé plusieurs campagnes de financement pour encourager la recherche contre le cancer. Je donne en tant que bénévole et tout l’argent amassé va à la recherche effectuée par l’Institut de recherche en immunologie et en cancérologie (IRIC) de l’Université de Montréal », a-t-il mentionné quelques jours après avoir reçu cet honneur. Le Dr Patenaude travaille à l’urgence de l’Hôpital HonoréMercier de Saint-Hyacinthe depuis 1995 et il est le nouveau chef du département de médecine

Prochaine parution du magazine : Octobre 2014 Date limite pour suggestion de sujets : Vendredi 29 août 2014 Date limite pour activités à inscrire au calendrier des activités : Vendredi 5 septembre 2014

Centre de santé et de services sociaux Richelieu-Yamaska

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INTÉGRATION DES ENFANTS HANDICAPÉS DANS LES CAMPS DE JOUR MUNICIPAUX d’urgence depuis le 1er juin 2014. Il est l’auteur de quelques livres dont Survivre à la leucémie et 24 heures à l’urgence. Porte-parole de l’IRIC depuis 1997, il poursuit toujours son implication au sein des événements « Les Grands Défis IRIC contre le cancer ». Passionné de courses à pied et à vélo, il a toujours à cœur d’encourager la pratique d’activités sportives locales. Il a également été honoré à plusieurs reprises, durant les dix dernières années, pour son engagement dans différentes causes humanitaires au bénéfice de la recherche contre le cancer.

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BILAN COMPARATIF DES MÉDICAMENTS Page 11

LE CSSS FINALISTE AUX PRIX DE L’AQESSS Page 13

LANCEMENT DE LA SOIRÉE DE RECONNAISSANCE DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIÈRES AUXILIAIRES

Photo de l'assemblée publique anuelle du 11 juin dernier

2013-2014

UNE ANNÉE MARQUÉE PAR L’EXPÉRIENCE CLIENT, POUR LE CSSS RICHELIEU-YAMASKA La culture de l’expérience client a joué un rôle de premier plan au sein de notre CSSS depuis son lancement en juin 2013. Elle a teinté chacune des actions, des projets et des démarches réalisés au cours de l’année 2013-2014. Constatez tout le chemin parcouru en prenant connaissance : du Mot de notre directrice générale, en page 3 du magazine,

L’Écho du réseau est une réalisation de la Direction des communications et des relations publiques. Si vous avez des nouvelles ou des commentaires, n’hésitez pas à les transmettre à la Direction des communications et des relations publiques par téléphone au 450 771-3333, poste 3201.

Infographie Denis Kiopini Impression UPS STORE

du Rapport annuel de gestion de l’établissement, maintenant disponible sur notre site Internet, au www.santemonteregie.qc.ca/richelieuyamaska dans la section « À propos de nous », d’un extrait de la conférence donnée lors de l’assemblée publique annuelle du CSSS par mesdames Lise Pouliot, directrice générale et Sylvie Provost, directrice de la qualité et de l’expérience client, dans les pages centrales du magazine. Bonne lecture !

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Nouvelles de nos fondations

DE BELLES VACANCES AU CAMP DE JOUR POUR LES ENFANTS HANDICAPÉS!

es enfants handicapés de la MRC des maskoutains pourront dorénavant intégrer plus facilement les camps de jour de leur municipalité puisqu’ils disposeront de l’expertise des établissements de santé tout au long de leur séjour au camp. En effet, les représentants de neuf municipalités de la MRC des maskoutains et quatre partenaires de la santé – dont le CSSS RichelieuYamaska - se sont réunis le 12 mai dernier afin de signer un protocole d’entente visant l’intégration des enfants handicapés dans les programmes de camps de jour municipaux en période estivale. Grâce à ce nouveau protocole, les enfants, leur famille et le personnel des loisirs des villes pourront être accompagnés et obtenir

les services du CSSS Richelieu-Yamaska, du Centre Montérégien de réadaptation(CMR), du Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement de la MontérégieEst(CRDITEDME) ou de l’Institut Nazareth et Louis Braille(INLB) à toutes les étapes de leur intégration au camp de jour. Les municipalités concernées par le protocole offraient déjà des services de loisirs à des enfants présentant des limitations. Elles seront maintenant épaulées par les établissements de santé du territoire et guidées par une procédure claire et uniformisée. Cette marche à suivre assurera la cohérence entre les services qui sont offerts d’une municipalité à l’autre, permettra aux partenaires municipaux et de

la santé de mieux suivre l’ensemble des étapes du processus d’intégration et facilitera leurs interactions. Ce protocole est issu d’un comité de travail coordonné par le CSSS RichelieuYamaska qui est constitué des responsables des loisirs des neuf municipalités, de représentants du CMR, du CRDITEDME, de l’INLB, du CSSS Richelieu-Yamaska ainsi que de l’organisme Zone Loisirs Montérégie. L’ensemble de la démarche a permis à ces partenaires de tisser des liens et d’établir ainsi de nouvelles bases pour la dispensation de services aux jeunes enfants handicapés, pour leur plus grand bénéfice et celui de leur famille.

LA SOIRÉE DE RECONNAISSANCE DES BÉNÉVOLES

UN SPECTACLE ET UNE SOIRÉE MÉMORABLE POUR DIRE MERCI!

e 9 avril dernier, plus de 350 bénévoles ont répondu à l’invitation qui leur avait été lancée par le CSSS en prenant part à la septième édition de la soirée de reconnaissance des bénévoles, un événement organisé en leur honneur dans le cadre de la Semaine de l’action bénévole. Pour l’occasion, le chanteur Maxime Landry est monté sur la scène du Centre des arts Juliette-Lassonde, accompagné du pianiste et chef d’orchestre, Scott Price. Fort sympathiques et généreux, les artistes ont proposé un spectacle dynamique où le répertoire du chanteur ainsi que de grands succès étaient à l’honneur. Pour le grand bonheur des bénévoles, Maxime Landry a également pris le temps d’aller les rencontrer à la fin du spectacle afin de signer des autographes et de prendre des photos avec eux. Les bénévoles du CSSS Richelieu-Yamaska 2 L’ÉCHO DU RÉSEAU JUILLET 2014

Fondation Honoré-Mercier Présidée par Richard Arsenault, directeur du CFE Desjardins Vallée du Richelieu-Yamaska, la 6e édition de « La Journée P'tite Italie pour la santé » a connu un succès record cette année en amassant 55 000 $. Plus de 900 personnes ont pris part à cette activité qui avait lieu cette année au Club de golf Saint-Hyacinthe. Les fonds amassés sont dédiés à la campagne annuelle de la Fondation Honoré-Mercier.

Le Tour de la Montagne Desjardins, qui en était à sa 5e édition, s'est avéré un franc succès. Plus de 1 500 adultes et 200 enfants y ont pris part. Le comité organisateur, présidé par M. José Lobato, accompagné de leur partenaire principal Desjardins a ainsi remis 110 000 $ à la Fondation de l'Hôpital HonoréMercier. Cette somme sera dédiée à la toute nouvelle unité d'endoscopie de notre Hôpital. Depuis ses débuts, en 2010, cet événement a permis d'amasser 436 000 $ pour notre Hôpital.

FONDATION SANTÉ DAIGNEAULT-GAUTHIER

LE DÉFI CYCLISTE BAS TOUS SES RECORDS! Ce sont 502 cyclistes qui ont pris part à la septième édition du Défi cycliste de la Fondation Santé Daigneault-Gauthier, le 8 juin dernier, un record de participation pour cet événement qui a permis d’en dépasser un autre, celui d’amasser près de 31 000 $, soit 3 000 $ de plus que l’an dernier. Le défi cycliste se compose de trois parcours, un de 20 km, de 50 km et de 100 km organisés dans la MRC d’Acton. La Fondation organise différentes activités pour amasser de l’argent destiné à améliorer les soins offerts à la population par le CLSC et le Centre d’hébergement de la MRC-d’Acton. Information : www.fondationsante.org. Merci aux participants et à l’an prochain!

Crédit : Carl Viens, photographe

PROTOCOLE D’ENTENTE ENTRE LES ACTEURS MUNICIPAUX ET DE LA SANTÉ DE LA MRC DES MASKOUTAINS

C’est le dimanche 24 août qu’aura lieu le Défi Vélo Santé au profit de la Fondation Aline-Letendre du C.H. de l’Hôtel-Dieu-de-Saint-Hyacinthe. Cet événement incontournable invite familles, petits et grands (cyclistes aguerris ou non) à partager la route pour une balade à vélo!

œuvrent autant à l’hôpital, dans nos centres d’hébergement, en CLSC, auprès de nos fondations qu’au sein de notre conseil d’administration. Ils donnent près de 60 000 heures de leur temps chaque année et posent une multitude de petits gestes gratuits, mais combien importants. Jour après jour, ils contribuent de façon concrète

à rendre les services du CSSS RichelieuYamaska encore meilleurs et encore plus humains. Voilà pourquoi il importe de prendre le temps de les remercier et de reconnaître leur grand apport pour notre organisation. À tous nos bénévoles, encore une fois… MERCI!

Le 12 juin dernier avait lieu la 18e édition du Tournoi de golf de la Fondation HonoréMercier. Plus de 355 personnes ont pris part à ce tournoi qui avait lieu sur les terrains des Clubs de SaintHyacinthe et de Beloeil. La 18e édition du Tournoi de golf de la Fondation était présentée, cette année, par le Salon de l’Agriculture et présidée par M. André Cécyre. C’est avec beaucoup de fierté que celui-ci a remis, au nom du comité organisateur, un chèque de 155 000 $ au président de la Fondation, le Dr Gilles Brien.

Les départs des 18, 38, 70 et 100 km se feront du parc Les Salines. Tous pourront en profiter pour y pique-niquer et profiter ainsi de ses superbes installations! Pour assurer la sécurité, tous les parcours en milieu urbain et rural seront balisés, encadrés d’équipes expérimentées. Deux des parcours sillonneront le sud de la MRC des Maskoutains, cette année. C’est à découvrir! On peut s’inscrire en quelques clics au : www.defivelosante.com. Le coût d’inscription est de 25 $. Beau temps, mauvais temps…..le 24 août c’est un rendez-vous !

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merci!

Hôpital Honoré-Mer cier Unité mère-enfant-f amille 3e étage Bonjour, Je tenais à vous rem ercier pour les pres tations offertes lors de l'accouchem ent de mon épouse . Merci à tout le personnel soignant pour le travail form idable accompli, merci à la docteure Élizabeth Dougherty pour son efficacité, son profes sionnalisme, pour av oir pris soin de mon épouse et de mo n fils pour que cet événement se déroule pour le mieu x. Angel Vera

Hôpital Honoré-Mer cier Extrait d’une lettre adressée à la Fondat ion HonoréMercier

[…] Je veux aussi remercier principale ment tous les médecins qui ont so igné mon mari duran t ses deux dernières années de vie, aussi toutes les infirmières qui l’ont connu à l’hôpita l et lui ont donné les soins appropriés. Je vous en remercie Gertrude Godin

de tout cœur.

CLSC Des Patriotes à Beloeil Mercier Hôpital Honoréin, Bonjour Dr Paul ré-Mercier de l'Hôpital Hono ce en rg l’u à is J'ai été adm remercier très jourd'hui à vous au ns à votre tie Je ] [… nt j'ai été soigné do n ço fa la ur nel et les sincèrement po t tout le person en em al ég er ci ur unité et remer du 7e étage, po rgence ainsi que l'u nt été 'o de m s s in in ec so éd s m lesquels le ec av i uc so le e l'attention et rapidité de votr os merci pour la gr Un s. ué ig od pr intervention. Sincèrement, Jacques Boyer

Il nous paraît approprié de souligner avec beaucoup de reconnaissance le travail du personnel du CLSC auprès de notre tante avant son décès. Notre objectif, également le vœu de notre tante, était de finir ses jours chez elle, à la résidence la « Maison du Frère André », et d’y recevoir les soins appropriés. […] Pour tous les services rendus, nous tenons à remercier : madame Andréanne Bernier, travailleuse sociale, qui a toujours gardé le contact avec notre tante en plus de nous informer de façon continue et de voir avec l’ergothérapeute à ce que notre tante ait un lit adapté à sa condition. Les infirmières qui, chaque jour, venaient lui faire ses pansements. Nous avons été agréablement surpris d’entendre qu’on lui avait trouvé un médecin, madame Catherine Desrosiers qui s’est déplacée pour venir la rencontrer. Pour tout ce dévouement, cette générosité, et votre accueil, nous voulions leur dire merci. Lize Benoit et Émile Perreault

[…] Ma mère a eu des soins exceptionnels durant son séjour et nous a aussi permis de mieux vivre cette difficile période. Un gros merci à toute l'équipe des soins palliatifs! Yvon Bélanger

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Le 11 juin dernier avait lieu notre assemblée publique annuelle, événement important pour notre organisation puisqu’il nous permet de présenter notre rapport annuel de gestion qui vient dresser le bilan de nos activités, tant cliniques qu’administratives, et mesurer l’atteinte de nos objectifs et engagements. Lors de cette assemblée, j’ai ressenti une grande fierté en contemplant tous ces grands faits saillants, présentés pour l’occasion sous forme de tableaux d’honneur. Je crois sincèrement que nous pouvons tous être très fiers de nos belles réussites, d’autant plus qu’elles s’intègrent aux six fondements que nous nous sommes donnés en 2013 pour répondre à nos défis organisationnels et intégrer l’expérience client au centre de nos priorités. Ces fondements, je vous le rappelle, sont : • Intégrer l’expérience client au cœur de nos actions • Assurer la protection de la clientèle • Assurer le maintien de l’autonomie et les compétences de la personne et de la famille • Assurer que le client reçoive des soins et services optimaux et coordonnés • Assurer à la clientèle l’accès à des ressources humaines en nombre suffisant, compétentes et qui se réalisent pleinement

C.H. de l’Hôtel-Dieu-de-Saint-Hyacinthe Extrait d’un courriel transmis à la Fondation AlineLetendre

Photo : Patrick Roger

LA CLIENTÈLE VOUS DIT

Mercier ute son Honoréet et à to ervices n ru B Hôpital r D des s rci au ns et me inte a eu uis Félicitatio à vous, ma conjo été transférée, p e a c e Dr t râ L e G . é e . t Moyn quali équipe e e L d n s e ra rl g a l Ch t de et lui a e même rapides e succès à l’Hôpita é rn u jo » la ec opérer av mandé un « scan e d a . t Brune vé la vie ment sau probable Merci rtel Pierre Ma

• Assurer à la clientèle un environnement physique en évolution, adapté aux besoins Tous les gestes et les projets qui ont été réalisés s’inscrivent dans une démarche d’amélioration constante de nos processus, pour renforcer cette expérience client. Nous avons en effet accompli plusieurs actions grâce à votre détermination et à votre mobilisation exercées dans une quête

MOT DE LA DIRECTRICE GÉNÉRALE Madame Lise Pouliot constante de recherche d’éléments à améliorer qui font une différence pour notre clientèle. Les défis de la prochaine année seront de poursuivre les efforts entrepris pour maintenir une offre de soins et de services de qualité et sécuritaire, d’assurer le développement des services pour répondre aux besoins de nos clientèles et surtout, de réaliser toutes nos activités en réduisant nos dépenses pour atteindre et conserver une saine gestion budgétaire. Avec le dépôt du dernier budget provincial, nous savons d’ores et déjà que nous aurons une année remplie de grands défis. Nous devrons donc continuer d’être vigilants et user de stratégies efficaces afin de soutenir nos activités et notre croissance.

Je crois sincèrement que nous pouvons tous être très fiers de nos belles réussites [de 2013-2014], d’autant plus qu’elles s’intègrent aux six fondements que nous nous sommes donnés en 2013.

réaliser des économies tout en améliorant nos soins et services. Ces solutions se trouvent parfois dans des façons de faire qui ne demandent qu’à être revues, pour créer un impact important autant sur l’offre de service que sur les dépenses engendrées. Au cœur de l’action quotidienne, vous êtes souvent les mieux placés pour identifier les petits ajustements à faire qui auront des impacts positifs pour l’organisation et la clientèle. Rappelonsnous que chaque petit geste peut faire la différence et pour reprendre une expression qu’utilisait souvent mon père « C’est avec des cents qu’on fait des piastres… » La preuve n’est plus à faire puisqu’au cours de la dernière année, notre organisation a su demeurer performante, améliorer les services offerts et être en mesure de moduler ses activités, et ce, malgré les enjeux financiers. Nous devons donc poursuivre sur cette lancée. Ensemble, nous pouvons réaliser de grandes choses. En terminant, j’ai hâte de vous retrouver en septembre pour vous présenter notre nouvelle promesse client et les valeurs de services qui l’accompagnent. Lors de ma tournée qui marquera la rentrée automnale, j’aurai le plaisir de vous la présenter. Cette rencontre avec vous m’est très précieuse du fait qu’elle nous permet d’échanger sur notre culture organisationnelle de l’expérience client, pour qu’elle soit bien tangible au sein de tous les secteurs de notre CSSS. Elle représente pour nous une façon de se distinguer auprès de notre population et de lui manifester notre engagement à offrir des soins et des services de qualité et sécuritaires.

D’ailleurs, lors de la dernière assemblée de gestion, j’ai demandé à tous les gestionnaires de vous solliciter dans la recherche de solutions nous permettant de

Bon été à tous et au plaisir de vous rencontrer en grand nombre cet automne!

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DÉPISTAGE DU CANCER DU SEIN

SOIRÉE DE RECONNAISSANCE DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIÈRES AUXILIAIRES

DES SERVICES INTÉGRÉS POUR LES FEMMES

UN SUCCÈS SUR TOUTE LA LIGNE!

es femmes nécessitant un examen de suivi ou d’investigation pour le dépistage du cancer du sein peuvent maintenant bénéficier de services regroupés au même endroit et dans un environnement mieux adapté pour cette clientèle. Le réaménagement des services d’imagerie médicale, pour les mammographies et les échographies, ainsi que le déménagement de la Clinique du sein, au rez-de-chaussée du Pavillon Honoré-Mercier, dans le secteur de la radiologie, permettent maintenant d’offrir des services complémentaires de proximité, évitant ainsi les déplacements. Toute cette réorganisation des espaces de travail améliore également tout le travail des équipes professionnelles et médicales. Voici quelques photos des nouveaux locaux à la suite des travaux qui ont pris fin en mai dernier :

Nouvelle salle d’échographie

Table de stéréotaxie et espace de travail des technologues.

pour agrandir l’Unité de médecine de jour, située au rez-de-chaussée de l’Hôpital Honoré-Mercier. Cette unité offre déjà du suivi en ambulatoire à des patients référés par des médecins de famille, pour des traitements avec antibiotiques, des injections, des transfusions et plusieurs autres types de suivis. Cet agrandissement, de près de 550 pieds carrés, permettra de

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réaménager les locaux actuels et d’aménager des cubicules pour un suivi éventuel de patients en ambulatoires, en provenance de l’urgence, par des médecins. Les patients sans médecin de famille ayant congé de l’hospitalisation pourront aussi y être reçus lorsqu’un suivi est requis.

La contribution de nombreux commanditaires et le grand soutien de la DISPP auront permis de rendre cette soirée mémorable pour l’ensemble des participants et à en faire un succès sur toute la ligne! Souhaitons une longue vie à la Soirée reconnaissance des infirmières et infirmières

lauréats de la soirée ont été dévoilés sous les chaleureux applaudissements des nombreuses infirmières et infirmières auxiliaires présentes lors de la soirée. C’est avec beaucoup d’émotions que ceux-ci ont accepté cette reconnaissance de leurs pairs. Une épinglette leur a notamment été remise afin qu’ils puissent faire vivre cette distinction quotidiennement, au-delà de cette soirée. Dans le même ordre d’idées, l’équipe gagnante du prix Projet d’innovation en soins infirmiers a reçu une plaque honorifique qui ornera les murs de son unité.

auxiliaires afin de faire rayonner, encore très longtemps, le travail remarquable du personnel de soins infirmiers de notre établissement.

LES GRANDS GAGNANTS DE LA SOIRÉE

Nouveau mammographe haute résolution : achat réalisé avec l’appui de la Fondation Honoré-Mercier.

L’UNITÉ DE MÉDECINE DE JOUR SE TRANSFORME e développement des services de première ligne et des services ambulatoires, en collaboration avec les médecins spécialistes et les omnipraticiens du CSSS, apporte des solutions importantes pour améliorer l’offre de services de première ligne et soutenir les activités de la salle d’urgence. Dès septembre, des travaux seront entrepris

’est le 15 mai dernier, au Club de golf La Providence à SaintHyacinthe, qu’avait lieu la toute première édition de la Soirée de reconnaissance des infirmières et infirmières auxiliaires du CSSS Richelieu-Yamaska. Cette soirée visait à souligner le travail exceptionnel de personnes qui se démarquent et font briller leur profession par leur engagement et leur professionnalisme hors du commun. Organisée par le CECII, cette soirée a permis de réunir près de 140 infirmières et infirmières auxiliaires et de mettre à l’honneur les 33 finalistes mis en candidature pour les prix du mérite infirmier dans l’une ou l’autre des cinq catégories; Passion/leadership, Relève, Partage de connaissances, Hommage et Projet d’innovation en soins infirmiers.

C’est dans une ambiance festive et empreinte de camaraderie que cette soirée s’est déroulée. Rien de bien étonnant puisque le concept de cet événement était justement basé sur la reconnaissance entre pairs. En effet, chacune des candidatures reçues a été soumise par des collègues ayant pris soin de rédiger une lettre expliquant en quoi cette personne ou ce projet se distingue et correspond aux critères de sélection de l’une ou l’autre des catégories honorées lors de cette soirée. Une belle occasion de mettre en lumière un ou une collègue que l’on admire et qui nous inspire! Il est revenu au comité de sélection de la soirée, composé de membres du CECII, d’étudier les candidatures reçues - sans toutefois connaître le nom de la personne ou de l’équipe nommée – et de sélectionner neuf gagnants parmi celles-ci. Les grands

Catégorie Projet d’innovation en soins infirmiers* 1ère place Verticalisation précoce des patients intubés - équipe des soins intensifs Catégorie Passion/leadership Infirmières : 1ère place : Marie-Christine Lemieux 2e place: Nancy Novak Infirmières auxiliaires :

Catégorie Partage de connaissances Infirmières : 1ère place : France Tétrault 2e place : Danielle Lemieux Infirmière auxiliaire : 1ère place : Françoise Nicole Catégorie Hommage Infirmières : 1ère place : Sylvie Marcil 2e place : Diane Chicoine Infirmière auxiliaire : 1ère place : Jacqueline O'Callahan

1ère place : Denise Darsigny 2e place: Marianne Pelletier Catégorie Relève Infirmières : 1ère place : Dominique Aubin 2e place : Maude Chabot Infirmière auxiliaire : 1ère place Rachel St-Germain

*La majorité des projets soumis n'impliquent pas seulement les infirmières et les infirmières auxiliaires. Plusieurs autres professionnels faisant partie de l'équipe ont contribué à la mise en œuvre et au succès de ceux-ci.

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DONNER AUX TOUT-PETITS UN BON DÉPART

ans le cadre du projet Opération Colibri initié par la Direction de santé publique de la Montérégie, le Centre de santé et de services sociaux (CSSS) Richelieu-Yamaska réunissait des partenaires de son territoire autour du thème de la petite enfance, le 4 avril dernier. La rencontre a essentiellement porté sur les résultats de l’enquête québécoise sur le développement des enfants à la maternelle (EQDEM). Cette vaste enquête a été réalisée au printemps 2012 et a permis de recueillir de l’information sur le niveau de développement des enfants du territoire lors de leur entrée à l’école.

présentent une vulnérabilité dans au moins une sphère de développement et que certains secteurs de notre territoire ont une très forte proportion d’enfants à risque. L’étude vient aussi cibler, de façon plus précise, les caractéristiques individuelles et environnementales qui influencent ces résultats. Des renseignements fort pertinents pour toutes ces personnes qui jouent un rôle actif auprès des tout-petits et de leur famille.

Bien que l’enquête démontre que 81 % des enfants du territoire du CSSS RichelieuYamaska ont les habiletés nécessaires pour entreprendre leur parcours scolaire, un pourcentage qui est supérieur à la moyenne montérégienne et provinciale, elle nous indique également que 480 enfants

Notre CSSS a la responsabilité de mettre des programmes et des mesures en place afin de favoriser la santé de sa population et plus spécifiquement – dans le cas présent – de ses tout-petits de 0 à 5 ans. Cet événement aura permis de franchir la première étape du volet local d’Opération

colibri en amenant les différents partenaires à se donner une perspective commune sur le développement des tout-petits du territoire et à échanger sur la situation de la petite enfance. Dans les prochains mois, une rencontre sera organisée dans chacune des MRC du territoire du CSSS RichelieuYamaska, en collaboration avec les tables intersectorielles, afin de discuter plus en profondeur des constats de cette enquête et de peaufiner les plans d’action déjà en cours. La mise en œuvre du projet Colibri et la diffusion des données de l’EQDEM rappellent toute l’importance d’investir de façon précoce dans le développement des toutpetits afin qu’ils deviennent des jeunes et des adultes en santé et bien outillés pour l’avenir. La présence, en grand nombre, des partenaires locaux à cet événement laisse croire qu’aucun effort ne sera ménagé pour y arriver.

24 RÉSIDENTS SUR LA ROUTE DES VACANCES À ACTON VALE Par l’équipe des loisirs du Centre d’hébergement de la MRC-d’Acton

our une douzième année consécutive, le Centre d’hébergement de la MRCd’Acton a poursuivi sa tradition en organisant des vacances hors de l’ordinaire pour ses résidents. Cette année, ils étaient 24 à prendre place à bord des autobus en direction du Centre Normand-Léveillé à Drummondville pour un séjour de 4 jours et 3 nuits, du 26 au 29 mai dernier. Il va sans dire qu’avec une clientèle en perte d’autonomie, des semaines de préparatifs sont nécessaires l’équipe accompagnatrice qui a permis à cette 12e édition d’égayer la vie de nos participants et leur faire vivre une expérience inoubliable. Merci à Éric Patenaude (organisateur), Lise Delude, Marie Bachand, Francine Bernier, Diane Bélanger, Stéphanie Lahaie, Charlène Dufort et Maryse Miclette.

LES CLINIQUES DE SOINS INFIRMIERS (CSI), VOUS CONNAISSEZ? Par l’équipe de la clinique de soins infirmiers du CLSC des Maskoutains

u sein de chacun de nos trois CLSC se trouve une clinique de soins infirmiers où un très large éventail de soins est prodigué à la clientèle ambulante habitant le territoire du CSSS. Agissant en complémentarité, en amont et en aval, avec plusieurs autres secteurs de l’organisation, tels que l’oncologie, le bloc opératoire, les cliniques externes ou l’unité de médecine de jour, les infirmiers et infirmières des cliniques de soins rencontrent des usagers de tous âges, nécessitant des soins de santé physique divers, ponctuels ou requérant un suivi. En effet, que ce soit, par exemple, pour des soins postopératoires, l’administration de médication sous-cutanée intramusculaire ou intraveineuse, les soins des cathéters centraux, le suivi des paramètres vitaux,

les soins de plaies, les soins de stomie ou de l’enseignement, les professionnels de ces Les cliniques de soins infirmiers sont des équipes polyvalentes, assurant un continuum avec les services offerts en milieu hospitalier, prônant l’enseignement et l’autonomie des patients et de leurs proches. cliniques sont mis à contribution et viennent s’assurer que les clients du CSSS puissent avoir accès à des soins infirmiers de qualité, complémentaires à leur suivi médical, et ce, à proximité de leur domicile. En plus de prodiguer des soins à la clientèle, le personnel des cliniques évalue la capacité du patient, de la famille ou de l’aidant à collaborer et à participer aux

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soins. Cette évaluation est réalisée à partir de critères spécifiques. On s’assure alors que le patient ou ses proches ont bien intégré l’enseignement reçu et que les soins nécessaires sont prodigués. Il s’agit d’une approche basée sur l’autosoin où les capacités du patient sont mises à profit. Lors de chaque visite, le personnel réévalue la situation et communique avec le médecin si la condition de santé du patient l’exige. Il peut également le référer vers d’autres services professionnels lorsque nécessaire. En résumé, les cliniques de soins infirmiers sont des équipes polyvalentes, assurant un continuum avec les services offerts en milieu hospitalier, prônant l’enseignement et l’autonomie des patients et de leurs proches. Et maintenant, les cliniques de soins… vous connaissez!

afin d’assurer le bon déroulement de l’activité et le bien-être de chacun, et ce, tant au niveau des habitudes de vie que des besoins plus spécifiques des résidents. Toutou pour l’un, photo pour l’autre, médication, produits d’incontinence, lève-personne, chaise d’aisance, matelas thérapeutique, concentrateur d’oxygène, etc. Bref, une liste assez longue pour remplir un camion de déménagement! Tout au long du séjour, le mot « activité » était à l’honneur. Que ce soit

les ateliers de peinture et de bricolage, l’après-midi cinéma, les balades en poneys, le spectacle d’agilité canine, les séances photos, la promenade dans le bois, la visite de la mini-ferme, le méga beach party du mardi soir, les feux de foyer et de camp, tout avait été prévu pour que chaque journée passée au centre soit des plus mémorable pour les participants. Un match de hockey a même été disputé au gymnase et demeure un moment fort du séjour pour plusieurs. Il importe de souligner le travail de

Les commentaires très positifs des résidents et des familles confirment la grande valeur ajoutée de l’activité pour les participants. Chacune des personnes impliquées dans ce projet peut être très fière de sa contribution. Le secret de cette réussite est sans contredit l’engagement de chaque employé et ce, peu importe le service duquel il provient. Il est d’ailleurs important de remercier le personnel qui reste au Centre d’hébergement et qui « tient le fort » durant l’absence des collègues. Celui-ci fait preuve d’ouverture d’esprit et d’une grande collaboration afin d’assurer la continuité des soins et des services. Bravo à toutes les personnes qui ont rendu ce séjour possible! Merci de faire vivre une telle expérience client à nos résidents.

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DES POLITIQUES CONTRE LE VOL, LA FRAUDE ET LE RESPECT DE LA DISPONIBILITÉ

LE BILAN COMPARATIF DES MÉDICAMENTS, INFORMATISÉ POUR PLUS D’EFFICACITÉ! Par Sylvie Provost directrice de la qualité et de l’expérience client

fin d’assurer la sécurité des patients, Agrément Canada demande aux CSSS de réaliser un bilan comparatif des médicaments (BCM) pour tous les patients admis dans leur établissement. Le BCM est un examen systématique et complet de l’ensemble des médicaments et produits naturels que prend un usager. Ce bilan permet d’assurer que tous les médicaments ajoutés, modifiés ou interrompus sont attentivement évalués et consignés au dossier, puis repris si nécessaire en temps opportun. Grâce au BCM, les prestataires de soins de santé suivent un processus structuré et travaillent de concert avec les usagers et les familles afin d’assurer que des renseignements précis et complets sur les médicaments soient systématiquement communiqués. Ce mécanisme de communication est d’autant plus important lors d’un transfert d’une unité à l’autre, d’un établissement à l’autre ou d’un congé. Au sein du CSSS Richelieu-Yamaska, la pratique du BCM a été déployée en juin 2011 dans huit (8) unités de soins de l’Hôpital Honoré-Mercier (urgence, 3e, 4e, 6e, 7e, 8e, 9e et 11e étage). Puis, en 2012, le BCM a été instauré en oncologie. Éventuellement, cette pratique sera déployée dans l’ensemble de l’établissement.

pharmacie (SYPHAC). Ce système informatique permet d’informatiser le meilleur schéma thérapeutique (MSTP) possible de l’usager et de faire des liens avec la médication prescrite pour permettre une étude facile des divergences et une comparaison directe entre la prise à domicile et la médication durant l’hospitalisation (BCM d‘admission, de transfert et au congé ). De plus, pour simplifier la réalisation des ordonnances d’admission, de transfert et de congé, le système informatique est en mesure de générer des formulaires comprenant l’ensemble de l’information pertinente pour une prise de décision éclairée par le médecin traitant. Ces formulaires peuvent même être utilisés par les médecins pour servir d’ordonnance afin d’éviter les erreurs de retranscription. Et ce n’est pas tout! Les avantages de ce nouveau système sont nombreux: • Informations pharmacologiques exactes quant à la médication consommée à domicile et dans les dernières 24 heures du séjour hospitalier pouvant servir d’ordonnance au congé. • Formulaire BCM informatisé mettant clairement en évidence les divergences et offrant au médecin prescripteur différentes alternatives possibles quant aux ordonnances.

La technologie au service de la médication

• Gain de temps appréciable pour les médecins au regard de la rédaction des ordonnances grâce à l’utilisation d’un formulaire informatisé rapide à compléter.

En 2012, le CSSS a débuté l’implantation d’un nouveau système d’information de

• Utilisation judicieuse des ressources humaines par l’implication accrue des

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assistants-techniques en pharmacie qui possèdent une bonne connaissance de la médication et qui maîtrisent le système informatique Syphac. • Gain de temps pour l’infirmière qui n’aura plus à compléter le MSTP et à identifier les divergences. Un temps qui pourra être réinvesti dans les BCM de transfert et de congé et dans les soins ou fonctions spécifiques à sa profession. • Extraction possible de données du logiciel permettant de contribuer aux mesures de rendement. • Traçablitié informatique du MSTP advenant la perte du document imprimé. • Clarté accrue du MSTP puisqu’informatisé. • Résolution claire et documentée des divergences par le médecin diminuant ainsi l’ambiguïté sur ses intentions. • Réalisation facilitée du BCM au transfert et au congé puisque ces documents sont facilement accessibles dans le logiciel SYPHAC. Un nouveau processus Puisque la venue de ce nouvel outil informatique entraînait certains changements dans la procédure établie au sein du CSSS pour le BCM, un groupe de travail a élaboré un nouveau processus de BCM informatisé. La mise en œuvre du BCM informatisé a débuté le 20 mai grâce à la collaboration de tous les intervenants impliqués dans le processus.

ne saine gestion des ressources humaines et matérielles d’une organisation doit à l’occasion être soutenue par des règles entérinées par l’établissement. C’est dans cette optique que la Direction des ressources humaines et du développement organisationnel a présenté deux nouvelles politiques, une portant sur le vol et la fraude et l’autre sur le respect de la disponibilité exprimée.

les employés, la clientèle, l’organisation et les biens des contribuables. La Politique portant sur le vol et la fraude n’encourage pas le gaspillage ou ne met pas un frein aux initiatives de récupération. Au contraire, un formulaire a été conçu permettant aux employés de remplir une demande, adressée à leur gestionnaire, avant de prendre ou d’utiliser, à des fins personnelles, un bien appartenant ou étant confié à l’organisation.

aux résidents et aux usagers n’est pas une mince tâche, surtout si la liste des personnes disponibles est incomplète, les disponibilités non respectées et les coordonnées téléphoniques erronées. Cette politique permet en même temps de faciliter la planification des horaires de travail et d’indiquer aux employés en disponibilité, le délai requis pour un retour d’appel signifiant ou non leur disponibilité.

Le vol et la fraude

Politique portant sur le respect de la disponibilité exprimée

Des feuillets résumant ces deux politiques ont été remis aux gestionnaires et aux employés lors d’une tournée des installations que les ressources humaines ont faite en juin dernier. Les politiques complètes, les feuillets ainsi que les présentations sont disponibles sur l’intranet du CSSS.

Le vol ou la fraude, de temps, d’argent, de nourriture ou de biens, sont des actes jugés inacceptables dans notre organisation. À la suite de différentes situations et discussions entourant ce sujet, il est apparu important d’établir des balises pour régir le vol ou la fraude, sous toutes ses formes, pour protéger

La nouvelle Politique sur le respect de la disponibilité exprimée vient quant à elle préciser des éléments à respecter pour les employés de la liste de rappel. La planification des ressources humaines nécessaires pour assurer une offre de soins

LE CSSS RICHELIEU-YAMASKA, FINALISTE AUX PRIX DE L’AQESSS 2014 POUR SON PROJET LA BOUCLE DE GESTION

e CSSS s’est classé parmi les trois établissements finalistes pour le Prix Innovation dans la catégorie Ressources humaines des Prix de l’AQESSS 2014 pour son projet La Boucle de gestion. Pour se tailler une place dans ce palmarès, les établissements devaient avoir réalisé un projet innovant, intégrant de bonnes pratiques de gestion des ressources humaines dans l'organisation du travail, le développement, le recrutement, la valorisation ou la rétention du personnel. La Boucle de gestion est une démarche qui a été lancée par la Direction des ressources humaines et du développement organisationnel en collaboration avec la Direction des soins infirmiers et des pratiques professionnelles, en 2010, afin d’avoir une approche préventive et uniformisée pour la gestion des rapports avec les employés. Novateur et original, ce projet a entraîné la création de toute pièce d’un modèle d’arbre décisionnel et d’un coffre à outils auxquels l’ensemble des

Sur la photo : Réjeanne Boudreau, directrice générale adjointe, Stéphanie Vaillancourt, Conseillère en gestion de programmes, Diane Lavallée, directrice générale de l'AQESSS, Vicky Lavoie, directrice des ressources humaines et du développement organisationnel (DRHDO), Manon Beaudet, adjointe à la DRHDO, Jean Paquin, chef du service des relations de travail et Michel Gervais, président du conseil d'administration de l'AQESSS

gestionnaires de l’organisation se réfère maintenant en ce qui a trait à la gestion des rapports avec les employés. Une lettre de mesure distinctive a même été ajoutée au processus afin de souligner les employés ayant un comportement ou un rendement exemplaire. La Boucle de gestion aura permis l’amélioration du rendement, des comportements et de la présence au travail des employés et, par conséquent, aura nettement contribué à améliorer la

prestation des soins et des services de qualité au Centre de santé et de service sociaux Richelieu-Yamaska. Ce qui en fait un projet digne de mention. Félicitations à la Direction des ressources humaines et du développement organisationnel pour la réalisation de ce projet et aux gestionnaires qui ont contribué à en faire un succès!

L’ÉCHO DU RÉSEAU JUILLET 2014

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CHALEUR EXTRÊME… ÊTES-VOUS PRÊTS?

a période estivale étant de retour, des épisodes de chaleur extrême peuvent survenir à tout moment. Voici quelques questions-réponses qui vous permettront d’en savoir davantage sur le sujet et de bien vous y préparer. Qu’est-ce que l’on entend par chaleur extrême? Un épisode de chaleur extrême survient lorsque la température atteint 33 °C le jour et 20 °C et plus la nuit, et ce, pendant au moins trois jours consécutifs. Quels effets cela peut-il avoir sur la santé? La chaleur extrême peut avoir des effets graves sur la santé tels que : déshydratation, fatigue, crampes, syncope, épuisement, coup de chaleur et mort. Étant donné les changements climatiques, les périodes de chaleur extrême pourraient s’avérer de plus en plus fréquentes. Qui peut en souffrir? Plusieurs personnes sont considérées comme vulnérables, pensons plus spécifiquement aux personnes âgées, aux jeunes enfants, aux gens atteints

Contribuer à une « expérience patient » positive

de maladie chronique, aux personnes souffrant de troubles cognitifs ou de santé mentale, aux personnes consommant certaines classes de médicaments et aux personnes qui travaillent à l’extérieur. Comment prévenir les malaises liés à la chaleur extrême? Il importe de boire beaucoup d’eau sans attendre d’avoir soif (sauf en cas de contre-indications médicales), de prendre des repas légers et de passer quelques heures par jour dans un endroit climatisé. Il est également recommandé de réduire les efforts physiques, de porter des vêtements légers et de prendre une douche ou un bain frais par jour. La chaleur extrême, une mesure d’urgence? En raison de la gravité des symptômes que la chaleur extrême peut entraîner, le réseau de la santé a développé un plan de sécurité civile spécifique comprenant différentes mesures de prévention, de préparation et d'intervention

Des études démontrent qu’un des leviers de la satisfaction de la clientèle est la communication à propos des médicaments. Conséquemment, puisque la réalisation du BCM porte de manière importante sur la communication des renseignements médicamenteux, cette pratique a un impact significatif sur l’expérience des soins et services de santé que vit notre clientèle. En contribuant à la réalisation du BCM au quotidien, l’infirmière et l’assistante technique en pharmacie font la différence pour la clientèle. http://www.randcompare.org

ainsi que des protocoles pour prévenir et prendre soin des personnes vulnérables hébergées ou vivant dans la communauté. De ce fait, le CSSS dispose également d’un Plan d’intervention spécifique – Chaleur extrême qui lui permet d’assurer la protection de sa clientèle, de la population et de ses employés en cas de chaleur extrême. Pour obtenir davantage d’information sur la chaleur extrême, consultez notre site Web au www.santemonteregie.qc.ca/richelieuyamaska.

DON D’ORGANES À L’HÔPITAL HONORÉ-MERCIER!

a décision de consentir ou non au don d’organes ou de tissus lors d’un décès est un choix personnel, mais qui revient très souvent aux membres de la famille lors de l’annonce du décès éventuel d’un proche. Différentes étapes

doivent être traversées avant de voir se concrétiser ou non un don d’organes ou de tissus. Les équipes du CSSS sont formées depuis quelques années, par Transplant Québec et Héma-Québec, pour reconnaître

les donneurs potentiels d’organes ou de tissus, mais également pour accompagner les familles dans toutes les étapes du deuil. Transplant Québec accompagne les familles et les établissements dans tout ce processus en permettant également, dans certaines situations précises, le don des organes directement à l’hôpital où est situé le donneur. Cette situation, qui peut se réaliser dans les cas de décès cardiorespiratoire, s’est réalisée à deux reprises, en décembre et en juin dernier à l’Hôpital Honoré-Mercier. Une expérience marquante et enrichissante pour les équipes qui ont pu y contribuer. Cette opération a permis aux équipes des soins intensifs et du bloc opératoire de participer aux différentes étapes entourant un don d’organes dans leur milieu, mais aussi d’accompagner la famille dans toutes les étapes de ce don.

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En savoir plus sur le don d’organes Un comité sur le don d’organes existe

depuis plusieurs années au CSSS. Durant la semaine de sensibilisation au don d’organes, qui a lieu chaque année en avril, le comité organise une conférence et un kiosque pour informer les employés sur le don d’organes et sur comment reconnaître un donneur potentiel. Un nouveau lien a été créé cette année sur le Portail interne du CSSS pour présenter toute la documentation concernant le don d’organes (formulaire, lien vers les organismes partenaires, formation disponible, suivi des réunions du comité, outils et événements à venir). N’hésitez pas à consulter cette nouvelle section pour en apprendre davantage sur le don d’organes et sur les travaux du comité au CSSS. Sur la photo : Comité du don d’organes du CSSS accompagné du coordonnateur au transport de don d’organes et d'une personne greffée qui ont témoigné durant la semaine du don d’organes en avril dernier.

BCM EN ONCOLOGIE, UNE APPROCHE COLLABORATIVE Par STÉPHANIE VAILLANCOURT conseillère en gestion de programmes DANIELLE CAYER conseillère à la qualité et à l’Agrément et MARIE-CLAUDE ASSELIN chef de programme en cancérologie

onformément aux exigences d’Agrément Canada, mais particulièrement en raison du fait que la sécurité des usagers demeure une des préoccupations premières du CSSS RichelieuYamaska, la pratique organisationnelle requise (POR) du bilan comparatif des médicaments (BCM) est déployée à la clinique externe d’oncologie depuis avril 2012. Avec le recul, force est de constater que notre établissement se situe en tête de file en ce qui concerne la mise en place de cette pratique dans ses secteurs ambulatoires. Considérant qu’il n’existait pas de modèle de référence pour démarrer nos travaux, l’implantation de cette pratique a requis une démarche d’apprentissage et de réajustement où la flexibilité a été au rendez-vous. Les changements apportés en cours de route ne sont pas synonyme d’un recul mais plutôt d’un réajustement permettant de mieux avancer. Il est parfois nécessaire de faire un léger bond vers l’arrière pour mieux bondir vers l’avant ! L’expérience acquise au cours des deux dernières années relativement à la mise en place de cette pratique à la clinique d’oncologie nous fait prendre conscience que la pierre angulaire du succès du bilan

comparatif des médicaments dans un secteur ambulatoire repose principalement sur trois éléments fondamentaux : • L’autonomisation de l’usager quant à la prise en charge de sa situation de santé dont notamment sa médication (par exemple en responsabilisant l’usager à l’effet d’informer son médecin de famille des changements apportés concernant sa médication). • L’approche collaborative et de partenariat entre les divers professionnels de la santé dont notamment avec les prestataires de soins primaires (ex : médecin de famille, pharmacien communautaire, etc.). • La communication et le partage de renseignements exacts et complets relativement à la médication de l’usager entre les différents professionnels de la santé gravitant autour de l’usager.

Puisque toute l’équipe est demeurée attentive à l’évolution de l’intégration de cette pratique, les derniers ajustements seront apportés au processus du BCM à la clinique externe d’oncologie dès l’été 2014. Pour soutenir les équipes à l’égard des changements qui seront apportés, mais également pour les accompagner dans ce processus d’apprentissage continu, une formation sera offerte aux intervenants ciblés au cours de l’été. Nous sommes profondément convaincu que cette pratique est bénéfique pour notre clientèle au plan de la sécurité des soins et des services offerts et c’est pourquoi le CSSS Richelieu-Yamaska en fait une priorité organisationnelle et poursuit ses efforts en travaillant en collaboration avec les équipes de soins pour l’implantation du BCM dans tous les secteurs ciblés de l’organisation et ce, en fonction du plan de déploiement défini.

POURQUOI RÉALISER UN BCM? 1. Il s'agit d'une pratique organisationnelle requise d’Agrément Canada : «De concert avec l’usager, la famille ou le soignant (selon le cas), l’équipe produit le meilleur schémas thérapeutiqque possible (MSTP) et l’utilise pour faire le bilan comparatif des médicaments aux points de transition des soins. 2. Il permet d'améliorer le sécurité des usagers en réduisant les erreurs liées aux médicaments et aux remaniement associés à la gestion des médicaments de l’usager.

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L’EXPÉRIENCE CLIENT POURSUIT SON ÉVOLUTION

« Les résultats positifs ne peuvent se produire que lorsque chaque employé est personnellement responsable et actif dans la sécurité, la qualité et l'expérience des patients. »

professionnels de la santé, la gestion de la douleur, l’empathie, le résultat du traitement, et bien d’autres. En fait, saviez-vous que ces composantes, qui sont vécues de façon consciente, ne représentent que 50 % de l’expérience client? En effet, l’on estime que 50 % de l’expérience vécue par le patient se fera de

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émotions positives et rassurantes que l’on est en mesure de susciter chez le client. Il s’agit, en fait, de notre capacité à identifier les attentes (conscientes ou non) du patient et à aller au-delà de celles-ci pour créer un « effet d’attachement » dans l’ensemble de ses interactions avec l’organisation. C’est l’addition de ces effets d’attachement qui contribuera à raffermir le lien de confiance entre le personnel et le patient, allant jusqu’au point de créer des relations de partenariat dans le continuum de soins et de services. Pour certains auteurs, il s’agit de créer l’effet WOW. L’effet WOW est percutant! On se souvient longtemps des personnes et des entreprises qui nous font vivre des WOW parce qu’elles sont fascinantes et distinctes.

WOW

EFFET D’ATTACHEMENT

C’est en demeurant à l’écoute de la clientèle, en étant empathiques à leur besoins, on se rend compte que ce sont souvent des gestes très simples qui font la différence pour eux. Voici quelques questions qui pourront guider votre réflexion et vous aider à définir des actions qui vous permettront d’aller au-delà des attentes de la clientèle :

ATTENTES

LIVRAISON

Comment y arriver?

! LIVRAISON

Si l’on vous demandait d’identifier les éléments qui composent l’expérience du patient, que répondriez-vous? La quiétude de l’environnement, les compétences des

L’expérience client ou l’effet d’attachement

Chaque petit geste compte, qu’on en soit conscient ou non…

façon subconsciente et sera perçue en fonction de ses attentes, de ses émotions et de son jugement. Il importe donc de toujours se placer dans la perspective du client, d’être à l’écoute de celui-ci, afin de comprendre sa situation, ce qu’il ressent. Est-il inquiet? A-t-il peur? Est-il confortable? A-t-il bien compris ce que je lui ai expliqué? C’est en se posant ces simples questions et en posant de petits gestes en réponse à ces considérations qui relèvent davantage de l’émotionnel que l’on peut faire toute la différence dans l’expérience de soins des patients.

ATTENTES

ors de l’assemblée publique annuelle du 11 juin 2014, mesdames Lise Pouliot, directrice générale du CSSS Richelieu-Yamaska et Sylvie Provost, directrice de la qualité et de l’expérience-client, ont donné une conférence à propos de l’expérience client et de son l’évolution au sein de notre CSSS. Pour pouvoir contribuer à notre culture d’expérience client, chacun doit bien comprendre ce qui la définie et ce qu’elle implique. C’est pourquoi vous êtes invités à prendre connaissance des éléments de contenu - extraits de leur présentation – qui vous sont présentés ci-après. Dans un premier temps, vous trouverez quelques concepts qui vous aideront à bien comprendre comment l’expérience client prend forme. Puis, les étapes de la démarche qui assurera le développement de la culture de l’expérience client au sein du CSSS Richelieu-Yamaska vous seront expliquées.

DÉCEPTION Comme une bonne proportion de l’expérience client est vécue de façon ! subconsciente, vous serez d’accord pour dire que le concept va bien au-delà de la prestation d’un soin ou d’un service. Elle est, en effet, intimement reliée aux

• Connaissez-vous bien vos patients? ! • Quelle expérience client tentez-vous d’offrir? • Quelles émotions voulez-vous provoquer chez vos patients? • Quelle est l’expérience subconsciente de vos patients? • Que recherchent vraiment vos patients et, en ce sens, quelles actions pourraient contribuer au développement de la culture d’expérience client au CSSS? • Votre expérience client est-elle ! réfléchie et délibérée? • Dans quelle mesure votre service, votre secteur est-il réellement axé sur sa clientèle?

XPÉRIENCE ’E L E D E R U T L U C E LES ÉTAPES D’UN ASKA M A -Y U IE L E H IC R CLIENT AU CSSS ence Des visites clients

Une promesse et des valeurs de service

Une structure

L’expéri employé

Parce que l’expérience i 2014, la ma is pu de De client est indissociable Une étape des plus anisationnelle ue org e aq ch tur , uc 12 str un 20 re yé, tob plo oc em Depuis ntes pour la l’expérience d nérale ou la importa lture du CSSS compren cu la de semaine, la directrice gé n tio grand défi repose sur le isa rét ié nc co ent un volet rel de em et ell té ici ali off qu la de est e t ric direct nce clien développement et le temps de de l’expérie nce client. le rie pé nd pre l’ex où t à en cli e nc rie l’expé maintien d’une culture l'élaboration d’une mpagnie la co en de t, gés ion en ga cli ect en t un Dir la er s son s de ntr renco En effet, les employé promesse client et naire du on r sti pa ge e du uté et ea r es ap eu ell ch ect nn s. du dir qualité, et satisfait valeurs organisatio sager, afin lvie Provost, a Sy me da service fréquenté par l’u es. Ma lié t son y i qu us avons donc débuté au sein de nouveau mandat No ce u r ten d’évaluer son expérience ob te en rés e réflexion pour assure Cette promesse rep venue la Direction un de est notre établissement. yé et plo em e nc que l’expérie l’engagement que de la qualité et de de à nd pre t Cette visite patient est en sem soit bien vivante et lis ab rencontre l’ét nce client. En ne rie d’u pé vi l’ex SS. sui t en s Le tem e. dia tèl immé tangible au sein du CS l’égard de sa clien qui a été le mandat de t ce an sur nfi r co ou ret es, un de ell re nn fai sus pour Nos proces valeurs organisatio n développement de notre t discuté avec lui. recrutement, de formatio quant à elles, viennen l’expérience de re ltu cu t on nts ser et tie n tre pa tio et de réten dicter les façons d’ê , le Ces entretiens avec les client à cette direction afin el nn rso pe adaptés afin de nous : du t en gir ett d’a perm haite assurer la sou SS CS de ts en assurer d’attirer et de ’il est possible que les comportem de cette é nit ren qui • de comprendre ce qu pé on ati nis conserver les employés nos soins et l’ensemble de l’orga e et l’engager dans rch de faire pour améliorer ma dé de ion vis la et partagent soient cohérents processus d’amélioration services. tre t la réalisation de un en l’expérience client de no ett rm pe nts e. me nu ge an nti ch co les r fie nti n. de • d’i organisatio cette promesse. on d’un Conseil ati cré significatifs à apporter, La les et t La promesse clien inte aviseur de l’expérience • de rechercher l’empre és, valeurs de l’organisation client composé d’employ émotionnelle, e seront présentées à champion de l’expérienc s ntact avec l’ensemble des employé • d’éviter de perdre co client, y contribuera de la cet automne. l’évolution des besoins également. clientèle. ou mauvaises Ces histoires - bonnes es aux – sont ensuite partagé direction, de ka, rencontres du comité Au CSSS Richelieu-Yamas gestion et de es blé em ass x au , CA du t, c’est… sibiliser ons que l’expérience clien oy cr us d’employés afin de sen no ation aux s par notre culture l’ensemble de l’organis nos interactions, façonnée tes tou de me som tre à travers La no r perceptions des patients expériences vécues pa ionnelle, qui influence les sat ani org clientèle. le continuum de soins. Inspiré de Beryl Institute

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L’EXPÉRIENCE CLIENT POURSUIT SON ÉVOLUTION

« Les résultats positifs ne peuvent se produire que lorsque chaque employé est personnellement responsable et actif dans la sécurité, la qualité et l'expérience des patients. »

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ATTENTES

LIVRAISON

WOW

EFFET D’ATTACHEMENT

Comment y arriver?

LIVRAISON

Si l’on vous demandait d’identifier les éléments qui composent l’expérience du patient, que répondriez-vous? La quiétude de l’environnement, les compétences des

L’expérience client ou l’effet d’attachement

Chaque petit geste compte, qu’on en soit conscient ou non…

ATTENTES

XPÉRIENCE ’E L E D E R U T L U C E LES ÉTAPES D’UN ASKA M A -Y U IE L E H IC R CLIENT AU CSSS Des visites clients

Une promesse et des valeurs de service

Une structure

L’expérience employé

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CHALEUR EXTRÊME… ÊTES-VOUS PRÊTS?

Contribuer à une « expérience patient » positive

DON D’ORGANES À L’HÔPITAL HONORÉ-MERCIER!

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En savoir plus sur le don d’organes Un comité sur le don d’organes existe

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DES POLITIQUES CONTRE LE VOL, LA FRAUDE ET LE RESPECT DE LA DISPONIBILITÉ

LE BILAN COMPARATIF DES MÉDICAMENTS, INFORMATISÉ POUR PLUS D’EFFICACITÉ! Par Sylvie Provost directrice de la qualité et de l’expérience client

La technologie au service de la médication

• Gain de temps appréciable pour les médecins au regard de la rédaction des ordonnances grâce à l’utilisation d’un formulaire informatisé rapide à compléter.

En 2012, le CSSS a débuté l’implantation d’un nouveau système d’information de

• Utilisation judicieuse des ressources humaines par l’implication accrue des

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Le vol et la fraude

Politique portant sur le respect de la disponibilité exprimée

LE CSSS RICHELIEU-YAMASKA, FINALISTE AUX PRIX DE L’AQESSS 2014 POUR SON PROJET LA BOUCLE DE GESTION

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DONNER AUX TOUT-PETITS UN BON DÉPART

24 RÉSIDENTS SUR LA ROUTE DES VACANCES À ACTON VALE Par l’équipe des loisirs du Centre d’hébergement de la MRC-d’Acton

LES CLINIQUES DE SOINS INFIRMIERS (CSI), VOUS CONNAISSEZ? Par l’équipe de la clinique de soins infirmiers du CLSC des Maskoutains

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L’ÉCHO DU RÉSEAU JUILLET 2014

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DÉPISTAGE DU CANCER DU SEIN

SOIRÉE DE RECONNAISSANCE DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIÈRES AUXILIAIRES

DES SERVICES INTÉGRÉS POUR LES FEMMES

UN SUCCÈS SUR TOUTE LA LIGNE!

Nouvelle salle d’échographie

Table de stéréotaxie et espace de travail des technologues.

4 L’ÉCHO DU RÉSEAU JUILLET 2014

auxiliaires afin de faire rayonner, encore très longtemps, le travail remarquable du personnel de soins infirmiers de notre établissement.

LES GRANDS GAGNANTS DE LA SOIRÉE

Nouveau mammographe haute résolution : achat réalisé avec l’appui de la Fondation Honoré-Mercier.

L’ÉCHO DU RÉSEAU JUILLET 2014

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merci!

Hôpital Honoré-Mer cier Extrait d’une lettre adressée à la Fondat ion HonoréMercier

de tout cœur.

[…] Ma mère a eu des soins exceptionnels durant son séjour et nous a aussi permis de mieux vivre cette difficile période. Un gros merci à toute l'équipe des soins palliatifs! Yvon Bélanger

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C.H. de l’Hôtel-Dieu-de-Saint-Hyacinthe Extrait d’un courriel transmis à la Fondation AlineLetendre

Photo : Patrick Roger

LA CLIENTÈLE VOUS DIT

D’ailleurs, lors de la dernière assemblée de gestion, j’ai demandé à tous les gestionnaires de vous solliciter dans la recherche de solutions nous permettant de

Bon été à tous et au plaisir de vous rencontrer en grand nombre cet automne!

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Nouvelles de nos fondations

DE BELLES VACANCES AU CAMP DE JOUR POUR LES ENFANTS HANDICAPÉS!

LA SOIRÉE DE RECONNAISSANCE DES BÉNÉVOLES

UN SPECTACLE ET UNE SOIRÉE MÉMORABLE POUR DIRE MERCI!

FONDATION SANTÉ DAIGNEAULT-GAUTHIER

Crédit : Carl Viens, photographe

PROTOCOLE D’ENTENTE ENTRE LES ACTEURS MUNICIPAUX ET DE LA SANTÉ DE LA MRC DES MASKOUTAINS

L’ÉCHO DU RÉSEAU JUILLET 2014

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Calendrier des activités 24 août Santé Défi Vélo n Fondatio dre n te e Aline-L te.com n sa lo e v fi www.de

12 septe mbre Activité Golf des employé s du CS SS, surveille z les aff iches pour vo us inscri re

24 septe mbre Assemb lée publi que du cons e il d’admin istration

bre : 9 novem e 22e Mess des ve ti ra o commém iatifs soins pall l-Dieu-de -C.H. Hôte inthe c a y Saint-H

Centre de santé et de services sociaux Richelieu-Yamaska

JUILLET 2014 - VOL. 6, NO 1

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Pages 6 et 7

BILAN COMPARATIF DES MÉDICAMENTS Page 11

LE CSSS FINALISTE AUX PRIX DE L’AQESSS Page 13

LANCEMENT DE LA SOIRÉE DE RECONNAISSANCE DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIÈRES AUXILIAIRES

Photo de l'assemblée publique anuelle du 11 juin dernier

2013-2014

Infographie Denis Kiopini Impression UPS STORE