Les
Clients changent,
et leurs Relations avec les Marques, aussi.
Il est temps de monter dans le train !
Hip ip ip Voir ce que vous n’avez pas vu Henri Kaufman ISCOM, 5 Décembre 2007
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La relation entre les Hommes ou entre les Marques et leurs Clients n’est plus ce qu’elle était. Pourquoi ? Parce que nous vivons la :
« me-revolution »
1 5 mars 08
La preuve‌
5 mars 08
Nous sommes passés du Client-Roi au Client-Moi Narcisse et son égo : - Il ne supporte pas d’avoir tort - Il vit dans un monde imaginaire - Il se considère le meilleur des meilleurs - il ne supporte pas que les autres possèdent des choses qu’il n’a pas - Il ne supporte pas l’imprévu - Il exploite son entourage - Il veut décider seul
2 5 mars 08
Avec Internet et particulièrement le Web 2.0 nous sommes maintenant passÊs du
Client-Moi au Client-Nous
2 5 mars 08
5 mars 08
Alors ?
5 mars 08
Alors… ?
Internet, c’est un contexte incontournable : – La révolution numérique – Un « nouveau » consommateur – Une nouvelle manière de consommer • 61% des internautes consultent un site avant d’acheter en magasin (+ 35% en deux ans) • 49% des internautes consultent un catalogue avant d’acheter sur Internet (+ 16% en deux ans) • 41% des internautes se sont renseignés en magasin avant d’acheter sur Internet (+ 33% en deux ans) • Source Fevad/Médiamétrie Mai 2007 5 mars 08
Questions préalables
Quiz | Qui a… ?
• passé cette semaine + de 2h sur le web… ou 5, 10, 15 ? • reçu aujourd’hui plus de 10 mails… ou 30, 50 100, 200 ? • consulté ce matin les titres de plus de 2, 5, 10 journaux via des flux RSS ? • lu un blog… ou 5, 10, 20, 50 ? • participé à la création de contenus (UGC) sur Internet ? (laissé un commentaire sur un blog ? diffusé une vidéo ? partagé ses photos en ligne ? donné un conseil à un autre internaute ? publié une note sur son blog ?)
5 mars 08
Quiz | Les autres Internautes ont répondu…
Les internautes ont passé 24h 12 mn sur Internet (moyenne du temps passé en ligne/mois - domicile et lieu de travail confondus - octobre 2006)
+ 3h30 en 1 an 34 % des internautes surfent au détriment du temps passé devant la TV
37 % des Français privilégient l’e-mail pour C’est désormais plus que le téléphone ou le courrier
14,8 millions de Français contribuent très régulièrement à la création et diffusion de contenus sur le web Ils testent les offres, donnent leurs avis, commentent, partagent leurs expériences… sur les forums, blogs, wikis, podCasts, rss, etc. 5 mars 08
© Mediametrie, Netratings, Fevad
communiquer entre eux.
Les Français sont en train d’adopter Internet… et pour longtemps
Près de 31 millions de français sont internautes
Plus de 15 millions de français font des achats sur le Web La population des « cyber-acheteurs » croît 3x plus vite que celle des internautes Pour noël, la barre des 2 milliards € de chiffre d’affaires a été franchie
5 mars 08
© Mediametrie, Netratings, Fevad
Près de 90 % des français connectés à domicile le sont en haut-débit La France est le pays d’Europe le plus équipé en haut-débit
Il y a 1, 2, 5 ou 10 ans
aurions-nous imaginé… ? 5 mars 08
Nouveaux comportements = nouveau vocabulaire blogs, moblogs, vlogs
widgets
buzz
netvibes flux RSS le web 2.0 ? Twitter
wiki
collaboration
plogs
social bookmarking
podCasts sites communautaires 5 mars 08
Le web2.0, c’est la nouvelle opportunitÊ du web
5 mars 08
Le web2.0, c’est quoi ? • Une nouvelle posture relationnelle des clients • Des outils qui permettent et favorisent cette nouvelle posture
web2.0 • Le web2.0, c’est le Net 2ème génération : Mélange de technologie, d’usages nouveaux, de partage, d’échanges, de participation, de réseau et de mobilité. Aujourd’hui, l’internaute-client suit des liens, commente, retouche, enrichit. Les données s’enrichissent en circulant. (source : le Monde)
En savoir plus : Web2.0, opportunités à saisir 5 mars 08
Qu’est-ce qui a changé ? La révolution numérique Elle ne va pas arriver… elle est déjà là. Là, dans la tête des consommateurs. L’important ne réside pas dans la nouveauté des outils ou de la technologie, mais dans la manière où elle est exploitée - Concevoir des nouveaux business models correspondant, au plus près, au fonctionnement, au désir et au comportement des hommes
5 mars 08
Qu’est-ce qui a changé ?
LE NOUVEAU CONSOMMATEUR Le Web2.0 a engendré un nouvel Interneto
Consomatorus
Il n’hésite pas à s’exprimer, en toute liberté. Pour dire du bien ou du mal Il préfère le down-up plutôt que le up-down Il recherche de vraies relations personnelles
Il supporte de - en l’intrusion ou l’interruption. Il adore le permission marketing
Il est fidèle et fait confiance à des gens comme lui, dans sa communauté, plutôt qu’à des marques Il se passionne et aime les «personnalités» passionnées
Il adopte et utilise les nouveaux outils, sans même y penser
Nouveau Consommateur = Nouvelles Relations 5 mars 08
L’entreprise a aussi changÊ
5 mars 08
Le canard sans tĂŞte
5 mars 08
Nous assistons aussi à un essoufflement de la Communication, face à des consommateurs : - de plus en plus avertis (ce sont des marketers en herbe) - devenus résistants à la Pub - osant prendre la parole - ne se reconnaissant plus dans la traditionnelle famille « du bonheur » - faisant confiance à des personnes comme eux
3 5 mars 08
Et aussi, à une manière différente de consommer les médias : - fragmentée (de + en + de supports) - priorisant les médias participatifs - privilégiant les contenus créés par les consommateurs - dans un espace de plus en plus saturé
4 5 mars 08
5 Points-clĂŠ du Web2.0
5 5 mars 08
web2.0, les 5 points clefs
1. LES FLUX RSS : C’est désormais l’information qui va vers moi et non plus moi qui doit aller la chercher • Tout ce qui m’intéresse : sous mes yeux, instantanément • Mon tableau de bord quotidien : c’est mon aggrégateur de flux • Plus je manifeste mes Centres d’Intérêt sur le Net, et plus j’ouvre et enrichis mes centres d’intérêt (effet boule de neige) • Apprentissage, ouverture, communautés
2. L’INTELLIGENCE COLLECTIVE :
Une bonne idée, c’est une idée partagée, donc enrichie par les idées des autres En savoir plus : Auckenthaler, l’imagination collective, les Bar Camp, l’Open Café
5 mars 08
web2.0, les 5 points clefs
3. La Gratuité : Elle devient la norme. La richesse n’est plus le fruit de l’avarice mais du partage. Les business models changent et la publicité est au centre de l’équation du profit.
4. CHACUN d’entre nous PEUT PARLER, au monde entier, avec autant d’efficacité QUE LES MARQUES Les internautes (en particulier les Clients des Clients de H !) parlent entre eux sans qu’on les écoute. Ils parlent sur des places publiques mondialisées : forums, blogs, wikis, moblogs, podcasts, réseaux sociaux, etc. Le bouche à oreille sur Internet : bien plus vite, bien plus loin, bien plus fort = le Buzz.
5 mars 08
web2.0, les 5 points clefs
5. LES COMMUNAUTES : De nouveaux segments se constituent autour de centres d’intérêt communs. Ces communautés fluctuantes se font et se défont, orchestrées par des Influenceurs
5 mars 08
Le nouveau pouvoir des consommateurs « Longtemps cantonné à un rôle de récepteur, le consommateur est aujourd’hui, et plus que jamais, acteur et partie prenante dans la communication des marques. On assiste à une évolution accélérée, voire une rupture,qui permet aux consommateurs, de façon simple et efficace d’interpeller les entreprises et leurs marques, de diffuser des avis, de relayer des communications instantanément et de façon planétaire. C’est une situation sans précédent. » Nicolas Bordas TBWA 5 mars 08
Quelques comportements de l’Interneto
consomatorus
6 5 mars 08
il est devenu marketeur
‌ il en sait souvent plus que le Vendeur
5 mars 08
il revendique son individualité
• Lecture de sa presse via flux rss/atom • Alerte sur les mises à jour de ses sites et blogs • Comparateur de prix avec veille en temps réel • Ma météo. PILOTER SON INTERFACE Ma radio Ma télé Mon journal
5 mars 08
…il impose son rythme de consommation
temps 1 téléchargement podCast sur iPod
temps 2
Choisir SON moment pour consommer l’information (transports, attente, repos…) 5 mars 08
il s’implique et partage ses bonnes (et mauvaises) expériences
avril 2005 | L’audience de Wikipedia dépasse celle du New York Times…
snapping Les nouvelles techno ont fait de chacun d’entre nous un reporter en puissance…
Berceau de ses videos
5 mars 08
Il coopère avec les Marques … pour peu qu’elles sachent faire partie de ses communautés
Blog de Rodrigo Sepulveda 5 mars 08
Il veut s’impliquer Les contenus “user-generated” représentent une part de plus en plus significative d’Internet 110 millions de membres racheté 1,6 milliards $ par Google Plus de 2 millions d’avis de consommateurs 4 millions d’articles
5 mars 08
Il veut s’impliquer Le Consommateur veut aller au-delà de la conversation, en participant à la création, personnalisation du produit ou du service…
la fraise
feedback2.0
5 mars 08
il échange avec ceux qui partagent les mêmes centres d’intérêt
110 millions de membres 5 mars 08
web2.0, les 10 outils à connaître…
5 mars 08
Les 10 outils à connaître :
(Excuses : ils n’existaient pas il y a 2 ans !)
le monde qui vient à moi firefox flux RSS the navigateur duReal web2.0 Simple Syndication musique partagée WW. Ma télé widget mes cadrans du tableau de bord typepad l’encyclopédie je parle au monde… qui me répond ! iTunes j’achète Ma musique écrite par ses lecteurs le monde me connaît et vice-versa podCast enregistrement audio pour mobilité 5 mars 08
Le nouveau pouvoir d’expression
Vos clients, nous tous, disposons désormais de nouveaux outils d’expression, simples et hyper-puissants. La blogosphère est devenue une énorme conversation 5 mars 08
La blogosphère : croissance exponentielle
Plateformes communautaires Wiki Chats Forums Avis de consommateurs Mini sites de marque UGC User Generated Contents 5 mars 08
1.3 million de notes par jour
CrĂŠdit Agricole
5 mars 08
Composantes du blog
Des notes publiées régulièrement en ordre anté-chronologique La possibilité de s’abonner (RSS, Atom) Volonté de l’auteur d’engager une conversation avec ses visiteurs: Commentaires Trackback Une liste de liens externes: blogroll
5 mars 08
Le blog : Nouvel outil de communication entre les hommes et entre les consommateurs Nouveau média d’expression Outil puissant de référencement : une note pertinente peut émerger d’un coup, WW
5 mars 08
Un media crédible
* Source: Baromètre Trust 2006 Edelman 5 mars 08
Top 100 franรงais 30% journaux personnels 22% tech et business
Media, Marketing, PR
19% cuisine 11%
11% culture et divertissement 11% news et politique
Technology, Business
7% 22%
19%
News, Actuality, Politics Private logbook
7% media, marketing and PR
% 30%
11%
Cooking News, Culture, Entertainment
5 mars 08
L’auto-régulation est une réalité Survey Question: If one of your previous posts contains factually incorrect information about a product or company how do you correct it?
Few would not attempt to correct errors posted on their blog
5 mars 08
Deux écueils à éviter •
La stratégie du 1000 feuilles
•
La cerise sur le gâteau
Il faut changer le business modèle 5 mars 08
Engagez maintenant, la conversation
5 mars 08
Merci pour votre attention ! Entrer en Relation ? Henri Kaufman : hipipip@gmail.com Hip ip ip 06 0737 2822 Consultez le blog : http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/
7 5 mars 08