Manual para gerentes operativos by Contacto Visual

Manual para Gerentes Operativos Eficasia

“TU MANUAL OPERATIVO” 1

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

¡Bienvenido al Manual Operativo para Gerentes Eficasia! Acabas de entrar a formar parte activa de la empresa y ahora tendrás la posibilidad de integrarte en uno de los equipos de profesionales de nuestra organización. Todos, en nuestros diferentes niveles de responsabilidad, colaboramos formando grupos de trabajo y el éxito de cada equipo de trabajo constituye el recurso más importante de la empresa. Para tu beneficio, la empresa procurará facilitarte un desarrollo tanto profesional como humano, y este manual te servirá para conocer mejor nuestras formas de actuar y parte de nuestra cultura empresarial. ¡Gracias!

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

OBJETIVO

El objetivo de este manual es brindarte herramientas efectivas en tu incorporación a la empresa, y que forma parte del Programa de Capacitación al puesto, con la finalidad de homologar el nivel de conocimiento técnico y de procesos del área operativa de EFICASIA.

Índice:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

1.- Indicadores Operativos 2.- Procesos RH 3.- Sistemas (Ayty, Avaya, VAI) 4.- Reportes e Indicadores 5.- Rentabilidad y Costos 6.- TecnologĂa 7.- Calidad 8.- Workforce 9.- Comercial (tĂŠrminos contractuales)

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

MĂ&#x201C;DULO I Indicadores Operativos Indicadores Inbound 5

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Las llamadas llegan ya sea de la red pública o mayormente de enlaces de internet y atraviesan el Tarificador que cuenta número y duración así como el ACD (AutomaticCall Distributor) que les da un manejo.

Tradicionalmente las llamadas administradas por el ACD son ligadas a un VDN (Vector DirectoryNumber) que se asocia con el DID de origen. Una vez que se identifica el origen el Vector fija las reglas de tratamiento de la llamada antes de entregarla a un grupo de skill (piloto, fila, pool).

Indicadores Outbound

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Recepción, Higienización y carga de bases de datos • Captura de Registros Mediante solicitudes de algún producto o actualización de datos ya sea de forma escrita, telefónica o digital. • Digitalización de BD La información recabada de las solicitudes y actualización de datos es digitalizada para su mejor administración y portabilidad. • Envío de BD La Base de datos es compartida con nosotros para su gestión y llevarla a operación. Higienización de BD Se verifica que los registros que contiene la BD vengan de manera correcta, es decir que los datos estén completos y que a su vez y de acuerdo al cruce realizado contra 2 meses anteriores, no existan registros duplicados en base al resultado.

BANAMEX Cruce Se realiza una búsqueda de registros duplicados en 2 meses anteriores comparados con la BD actual, los resultados nos arrojan REGISTROS OPERABLES, es decir, clientes nuevos (No duplicados) y REGISTROS NO OPERABLES (Duplicados), estos últimos son quitados de la BD enviada a Eficasia con el propósito de no llamar en periodos de tiempo cortos al mismo cliente. 7

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

REUS Este proceso se lleva a cabo mientras la BD se encuentra en operación, los registros a Bloquear son proporcionados por el Cliente periódicamente.

OTROS CLIENTES Cruce

Se realiza una búsqueda de registros duplicados en 3 meses anteriores comparados con la BD actual, los resultados nos arrojan REGISTROS NO OPERABLES (Duplicados), estos sonquitados de la BD enviada a Eficasia con el propósito de no llamar en periodos de tiempo cortos al mismo cliente. REUS Este proceso se lleva a cabo cuando la BD es llevada a Higienización, los registros a bloquear la fueron proporcionados por el cliente y los mismos ya no son enviados a Eficasia para la carga al sistema. ENTREGA DE BASES DE DATOS

Estrategia de Registros Se realiza una composición de base de datos, es decir, los datos con los cuales se puede identificar el tipo de clientes (TARGET), este puede ser por Estado, Producto, Sexo, Tipo de Teléfono, etc. Segmentación. De acuerdo a la estrategia de registros, es fragmentada la BD para su mejor gestión y de esa forma puede ser cargada al sistema Carga de BD al sistema. Son creadas las bases de datos en sistema una por cada fragmento extraído de la segmentación, de la misma forma son creadas filas (Skills) para la distribución homogénea y mejor administración con los operadores y se realizan priorizaciones de marcación para sacar más provecho a las Bases de datos. Cruce Eficasia Los registros extraídos, resultado del cruce cliente son compartidos a Eficasia para la medición de metas y el trazo de estrategias al gestionar la BD. Cliente Captura de registros Digitalización de BD 8 Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Envío de BD IKE Higienización de BD Revisión de datos completos Nombre TDC Fecha de Nacimiento RFC

Cruce Banamex Quitar registros duplicados a 2 Meses anteriores Registros Operables Registros No Operables. Cruce Otros Clientes Extraer registros duplicados a 3 Meses anteriores Registros no Operables Bloqueo REUS REUS Banamex REUS Otros Clientes Eficasia Estrategia de Registros Composición de BD Estado Producto Sexo Tipo de Teléfono Segmentación Zona Horaria Tipo de Teléfono Producto Carga de BD al Sistema Creación de BD en sistema Creación de Filas (Skills) Priorización a marcar por tipo de teléfono Resultado de Cruce.

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Tipos de marcación en nuestro aplicativo operacional AYTY Progresivo • 1 Agente =1 Llamada • Automática • No existe abandono • El ritmo de marcación • se mide de acuerdo a tiempo disponible Predictivo El ritmo de marcación se mide de acuerdo a HitRate Abandono Tiempos Wait Tiempos AHT Etc. • Existe Abandono • Automática • Tiempo de abandono es programado Preview • El agente decide si se realiza la llamada al registro. • No genera abandono • El tiempo entre llamadas puede ser muy largo. • No automática

MÓDULO 2 10

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Recursos Humanos

Reclutamiento y Selección El proceso de reclutamiento asegura el perfil adecuado de agentes y posiciones administrativas para cada programa. Ubicación estratégica de los Centros Telefónicos: • Definición del perfil de éxito en conjunto con el cliente. • Objetivo cobertura de plantilla conforma al plan de capacitación del personal. Fuentes de reclutamiento • Referencias, Escuelas, Ferias de empleo • Promoción usando prensa, espectaculares, apoyo con instancias gubernamentales. • Proceso de reclutamiento efectivo y probado que garantiza el mejor personal en la operación. Fases de reclutamiento y Selección

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Cronograma de cobertura

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Formación y capacitación del personal El proceso de Capacitación se traduce en tener los agentes más confiables y competentes para optimizar el desarrollo de los programas de nuestros clientes. • • • •

Inculcar la cultura de Eficasia y la de nuestro cliente. Enfoque en los programas de formación especializada. Ambiente simulados de operación durante el entrenamiento. Desarrollo continuo de los agentes para el escalamiento alineado a los planes de vida y carrera.

Gestion del area: •

Es el área encargada del desarrollo de habilidades, conocimientos y actitudes del personal de la empresa.

Areas de Gestión: • • • •

Inducción/Producto Talleres de especialización Actualizaciones y reforzamientos ( DNC) Programa de acompañamiento operativo

Ciclo de formación del personal

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Malla de certificaci贸n

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Programa de acompa単amiento

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Métricas para graduación de agentes de nuevo ingreso: Elementos a considerar para graduar agentes nuevos durante la Capacitación Operativa: • Rotación • Ausentismo • Productividad • Calidad Esquema de Variable para Supervisor Formador y Agente Líder: • % de Graduados • Elaborar esquema de puntos relacionado a la semana en que se gradúen Fase I: • Pago contra turno • Pago de Bono Trimestral del 40% Fase II: • Pago de Bono Mensual por % de graduados según semana de operación • Pago de Bono Trimestral del 40%

Catalogo de campañas

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Comunicación Eventos y Dinámicas: • Cumpleaños • Adornos • Job Posting • Maraton • Mejores Elementos Cumpleaños:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Incrementar el sentido de pertenencia y el compromiso con la empresa a través del festejo mensual de cumpleaños de los colaboradores en los diferentes Sites. El área de Comunicación será responsable de la organización un festejo de cumpleaños en el que contaremos con la presencia de gerentes o directores a dicho evento. Cuándo: Mitad de mes Horario: 15:00 Duración: 15 minutos Lugar: Torre, Revolución, Diamante Medios de comunicación: • Tableros de Comunicación • Pantallas • Correo electrónico • Tarjetas de felicitación Acciones: • Publicación del listado mensual en Tableros y Pantallas por Site los primeros 2 días hábiles de cada mes. • Otorgar tarjeta de cumpleaños y obsequio con logo de Eficasia. Ejemplo: Dulces

Adornos: En las fechas o conmemoraciones más importantes, se invitará a las campañas de los diferentes Sites a cumplir con los siguientes requerimientos: • Se darán a conocer la lista de materiales, colores y adornos autorizados para las diferentes temáticas y festividades. • Será necesario que todas las campañas estén adornadas de forma homogénea (se requiere de la organización y participación de los Gerentes o Líderes). • Los responsables por Campaña deberán verificar que dicho proceso se pueda llevar a cabo con el mínimo de impacto en la operación, colaborando fuera de su horario de trabajo. Lineamientos: 18

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

•

Se evitarán materiales o adornos que obstruyan la visión del Supervisor hacia los agentes telefónicos que se encuentran en su campaña(s) • Se evitarán adornos colgantes por seguridad y cuidado del inmueble • Se evitará el uso de globos dentro del área operativa • Se restringe el uso de adornos colocados sobre mamparas de separación de las estaciones de trabajo • Queda restringido ocupar las sillas o estaciones de trabajo como plataforma para colocar objetos • Queda restringido colocar adornos con luz excesiva y/o sonido

Job posting: Participantes: Agentes telefónicos, Coach, Validadores, Monitores, Supervisores, Coordinadores de todas las campañas vigentes de Eficasia, así como personal administrativo. Para la elaboración del Job Posting se deberá enviar: • Nombre de la vacante • Perfil requerido • Requisitos para postularse • Vigencia del Job Posting • Nombre del Site que requiere la publicación

Maraton: Participantes: Agentes telefónicos, Coach, Validadores, Monitores, Supervisores y Coordinadores de todas las campañas vigentes de Eficasia Para participar los equipos deberán: • Elaborar un logotipo y nombrar a su equipo en conjunto con su supervisor. • Conocer su meta individual y por equipo La dinámica consistirá en : • Los equipos que logren el 100% o más de su meta diaria, avanzarán una casilla por día • Habrá un Comodín de domingo con el que podrán recuperar la meta no alcanzada de algún día 19

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

• El canje de éste comodín aplicará únicamente en los periodos el 1 al 15 y del 16 al último día de cada mes

Mejores Elementos: Participantes: Agentes telefónicos, Coach, Validadores, Monitores, Supervisores y Coordinadores de todas las campañas vigentes de Eficasia. El evento consistirá en : Comida con premiación donde se reconocen a los mejores elementos de cada una de las áreas tanto de operación como de las áreas administrativas para incentivar y motivar a nuestro personal.

Desarrollo organizacional Especialistas del tema desarrollando habilidades y competencias del negocio.

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Transformación empresarial

 A través de la evolución y crecimiento del negocio  Apego a nuestra Cultura Organizacional  Misión, Visión y Valores Evaluación de habilidades

 Valuación de Puestos  Identificación de Cualidades (Habilidades)  Modelo por Competencias  Incorporación de Candidatos potenciales a puestos claves a través de la práctica de Centros de Evaluación

Líneas de crecimiento

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Administraci贸n del personal

Aplicativo Gesti贸n de Talento: Portal Web para el registro de asistencia as铆 como las incidencias de nomina que el personal presenta en los cortes de n贸mina vigentes. 22

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Tipos de Incidencias: • Incidencias para el control del área de Operaciones

 Asistencia  Descanso  Vacaciones •

Incidencias uso exclusivo del área de Recursos Humanos

 Retardo  Falta  Falta Justificada  Incapacidad  Baja Catálogos:

 Conexión / Desconexión  Confirmación de Incidencias  Confirmación de Incidencias masivas  Desglose de Incidencias personal  Deslogueo / Desbloqueo  Incidencias por usuario  Plantilla Head Count  Vacaciones

Envio de pre-nomina Archivo enviado a las Gerencias y Lideres de Operación posterior al cierre de nómina para la revisión de Incidencias del personal. Cortes de Nomina:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

2014 1RA QUINCENA DE ENERO Período de pago Del 01 de Enero al 15 de Enero

Día de Pago: 15 de Ene ro

Incidencias : Del 05 de Diciem bre al 25 de Diciem bre

Días a pagar: 15

2DA QUINCENA DE ENERO Período de pago Del 16 de Enero al 31 de Enero

Día de Pago: 31 de Ene ro

Incidencias : Del 26 de Diciem bre al 15 de Enero

Días a pagar: 15

1RA QUINCENA DE FEBRERO Período de pago Del 01 de Febrero al 15 de Febrero

Día de Pago: 14 Fe bre ro

Incidencias : Del 16 de Enero al 30 de Enero

Días a pagar: 15

2DA QUINCENA DE FEBRERO Período de pago Del 16 de Febrero al 28 de Febrero

Día de Pago: 28 Fe bre ro

Incidencias : Del 31 de Enero al 14 de Febrero

Días a pagar: 15

1RA QUINCENA DE MARZO Período de pago Del 01 de Marzo al 15 de Marzo

Día de Pago: 14 de Marzo

Incidencias : Del 15 de Febrero al 01 de Marzo

Días a pagar: 15

2DA QUINCENA DE MARZO Período de pago Del 16 de Marzo al 31 de Marzo

Día de Pago: 31 de Marzo

Incidencias : Del 02 de Marzo al 16 de Marzo

Días a pagar: 15

Comisiones y Bonos: PAGOS VARIABLES

TIPO DE BONO Comisiones Campañas Out Bound (Ventas) Bonos de Productividad In Bound (Atención a clientes) Bonos de Productividad Áreas Staff Bonos Promedio

TIPO DE BONO Bonos Supervisor Formador Bonos de Productividad Áreas Staff Bonos Productividad Calidad y Validación Bonos Puntualidad y Asistencia

Bono Conservación

TIPO DE BONO Bonos de Productividad

1ra. Quincena PERIODO Mes Vencido Mes Vencido Mes Vencido Mes Vencido

COMENTARIOS Ventas realizadas en mes anterior Bonos de campañas de Atencion a Clientes Coaches, Analistas, Comercial, RRHH Personal en Plan de Desarrollo

2da. Quincena PERIODO COMENTARIOS Mes Vencido Supervisores asignados a Agentes Telefónicos en Capacitación Mes Vencido Instructores de Capacitación, RyS Mes Vencido Monitores de Calidad y Validadores Exclusivo para Agentes Telefónicos, 0 faltas injustificadas, 0 faltas Mes Vigente justificadas, hasta 3 días de incapacidad y hasta 8 minutos de retardo en ambos cortes de nomina Exclusivo para Agentes Telefónicos (Ventas y campañas de Retención) con mas de 4 meses en la empresa, Calidad promedio de 95% en el Cuatrimestre Vencido cuatrimestre evaluado, haber recibido bonos de asistencia y puntualidad en el cuatrimestre evaluado BONOS TRIMESTRALES PERIODO COMENTARIOS Trimestre Vencido Exclusivo para Supervisores, Líderes y Gerentes Operativos

Solicitud de bajas: Solicitadas por correo electrónico a través del Formato de Incidencias de Nomina, incluyendo soportes y/o pantalla impresa del punto de la Política de sanciones (no rebasar tres días hábiles).

Tipos de bajas:

 Programadas (mínimo 1 día previo a la programación) 24

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

 Productividad (mínimo 1 mes y soportadas)  Acumulación de Faltas (4 faltas en 30 días

naturales o 2 en el proceso de

capacitación)

 Por termino de Proyecto  Voluntarias  Reestructura Organizacional  No programadas (de manera inmediata o a más tardar un día hábil posterior)  Faltas al Reglamento  Recisión de contrato  Voluntaria

Tipos de Soporte:

Cambios de proyectos (CPO)

 Cambios físicos de personal realizados entre Campañas/Áreas  Estrategias operativas  Reducción o incremento de Plantilla autorizada  Promociones de personal (Planes de Desarrollo)  Reubicación de personal Movimientos de personal (misma gerencia):

Movimientos de personal (entre gerencias):

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Movimiento de personal:

MĂ&#x201C;DULO 5 Rentabilidad y Costos 26

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Costo de Adquisición y Ocupación Mediante estos dos indicadores se valida el equilibrio entre la inversión que realiza el cliente y la eficiencia con la que se utilizan sus recursos. En proyectos de Outbound o bien que realizan ventas, transacciones u operaciones que pueden ser medidas de manera unitaria, podemos estimar el costo de adquisición dividiendo el monto total facturado al cliente entre el número de operaciones: Fórmulas: (Costo Telefonía + (Costo por Hora o Estación)*Número de estaciones/horas)= Monto Total Facturado MTF/Unidades de operación = CDA ó CPA CPA : Ejemplo El proyecto “A” cuenta con 10 estaciones, tiene un gasto de telefonía de $54,200 pesos y un costo por hora para el cliente de $125 pesos. La estación factura 11.5 horas al día por 26 días al mes. Este proyecto generó en ese mismo periodo un total de 1785 ventas. Fórmulas: ($54,200 + ((10*11.5*26)*125)) = $427,950 $427,950 / 1785 = $239.74 pesos por unidad o bien CPA = $239.74 Esta misma operación puede estimarse para número de retenciones, número de cobros, citas, o transacciones de cualquier tipo. ¿Cómo saber si estamos manteniendo un costo sano para el cliente? Generalmente la relación entre meta de ventas y presupuesto autorizado debe dar el objetivo o costo máximo de adquisición para un cierto producto o servicio. Esto quiere decir que al cumplir la meta planteada y utilizar TODO el presupuesto estamos confirmando el presupuesto que el cliente tiene para este propósito: Fórmula: Presupuesto Máximo Autorizado ($$) / Meta Mensual/Anual (unidades) CPA : Ejemplo Para el proyecto “H” se define una meta mensual de 15789 ventas o colocaciones, para lo que se asignaron 135 estaciones de trabajo como máximo para lograr dicho objetivo. Las estaciones tiene un costo por estación de $24,725 pesos por mes Fórmula: ((135*24,725)/15789 = $3,337,875/15789 Objetivo de CPA = $211.40 En este caso el objetivo expresa el balance entre la inversión ya presupuestada y el costo programado del cliente. 27

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Ocupación: Otra forma de medir el balance del costo para el cliente se hace mediante el control de la ocupación. Especialmente en proyectos que facturan por tiempo (horas/minutos) la ocupación debe reportar qué porcentaje de tiempo está siendo utilizado para efectuar los servicios contratados. Internamente y hacia el cliente un porcentaje de ocupación arriba del 85% muestra que el tiempo está siendo bien utilizado y que no se cae en desperdicio de tiempo, provocando baja eficiencia o sobrecosto para el cliente (también internamentesi el cliente no paga el tiempo en disponible). Fórmula: Stafftime-(Avail+Auxiliares) / Stafftime Ejemplo ocupación: El cliente “R” ha contratado un servicio de atención a clientes por 10 estaciones, sin embargo en el reporte enviado el día de ayer aparecen los siguientes datos: Login Time: 127:30:00 Tiempo en disponible o Avail: 56:30:00 Tiempo en pausa o Auxiliar: 6:30:00 Fórmula: 127.5-(56.5+6.5) / 127.5 = 64.5/127.5 Occ = 50.58% En este caso comprobamos que 10WS * 50.58% en realidad entregamos una operación de 5.05WS vs. 10 WS contratadas. ¿Qué indica un CPA arriba o abajo del objetivo? Abajo, puede significar eficiencia, esto quiere decir que los resultados son mejores de los presupuestados, hacemos más con menos. Otros factores como base de datos, estacionalidad, promociones , etcétera también pueden afectar. Atención, un presupuesto no erogado puede significar su eventual reducción. Arriba, en este caso puede haber varias causas: • Mal presupuesto, se estiman más ventas de las que en realidad pueden generarse. Retroalimentar análisis al cliente. • Baja eficiencia. Malos resultados operativos, bajo control de la utilización de tiempos. Falta o malos recursos, base de datos, fallas de sistema etc. ¿Qué se requiere? Un CPA bajo de lo presupuestado es positivo para el cliente, mantiene una promesa de servicio-retorno de inversión. En cualquier caso es mejor utilizar todo el presupuesto en actividades adicionales que en reducción de plantilla. Un CPA alto debe disparar un análisis inmediato, localizar las causas y minimizarlas o bien, aportar información al cliente para reconsiderar su presupuesto/estrategia de venta/servicio. FACTURACION: A partir de Febrero 2014 las Gerencias de Operación serán responsables de emitir y sobretodo validar el soporte de facturación que hasta ahora se encuentra en el área comercial. 28

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

El propósito de este cambio es cerrar el gap que existe entre lo que se opera, lo que se reporta y lo que se cobra. Otorga al gerente visibilidad de sus ingresos, pero también responsabilidad en el cumplimiento de sus alcances (Fcst vs. Actual), y responsabilidad en la precisión de la información. El control de la facturación suma al perfil de un gerente de unidad de negocio más allá de la figura actual de gerente de operaciones. Proceso General: 1. Como cada mes, negocio solicitará el establecimiento de metas a la par que el forecast trimestral. Este documento debe definir: • Objetivo a cumplir (Ventas, SVLV, etc) • Horas de conexión (stafftime) y estaciones (una deriva de la otra) • Horas TEO (Facturables) 2. Negocio actualiza y emite con esta información el ‘”Establecimiento de objetivos” que se entrega a dirección. 3. Se colectan firmas y soportes para oficializar las metas del mes. 4. Negocio actualiza con tales datos el reporte “Consolidado” que mide el avance diario de la meta. 5. Negocio actualiza el reporte “Alcance de facturación” y “Utilización de tiempos” 6. La GO realiza cortes semanales para validar el alcance de factura, y la precisión de la información (horas facturables y telefonía). 7. La GO valida con el cliente la información a facturar. 8. La GO emite la factura a comercial con su firma y la de la subdirección.

FORECAST

OBJETIVOS:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

CONSOLIDADO:

ALCANCE DE FACTURA:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

UTILIZACION DE TIEMPOS:

PASOS A SEGUIR: 1. Se programará una reunión de trabajo con cada gerencia para revisar el proceso de facturación de cada campaña. 2. Con comercial se obtendrá la información de tiempos de entrega y tipo de soporte. 3. Con negocio y tecnología, se validará la obtención y envío de información (fechas y responsables). 4. El/La GO debe calendarizar sus revisiones y asegurarse de tener la información disponible para sus cortes. 5. El/La GO debe fijar controles en cada caso de acuerdo a sus parámetros de facturación observando: • Apego al forecast +90% - goal 100% • Ocupación mínima de 85% • Calidad de la emisión (incluye todo lo facturable, descarta errores) 6. El/La GO, programa la primer emisión para el mes de Febrero con la información ya validad por el cliente (calendarizar fechas de revisión)

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

MĂ&#x201C;DULO 6 Tecnologia

Marco de referencia

Capital Humano

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Change Management:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Matriz de Escalamiento:

Compras:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Protocolo de soluci贸n de fallas:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

MÓDULO 7 Calidad

ISO Es una Norma Internacional para Sistemas de Calidad, emitida por el organismo internacional ISO. por que es importante ser líder en el mercado de centros de contacto y permanecer en el mismo, obteniendo y manteniendo la satisfacción de nuestros clientes. Eficasia, está certificada desde noviembre del 2006, en todos sus procesos, siendo sólo dos centros de contacto con este alcance, ha realizado la transición a la versión 2008 de manera exitosa y en febrero del año anterior, se logró la recertificación por el organismo mundial SGS. ¿ Que es calidad ? Grado en que se cumplen con los requisitos internos o de nuestros clientes. ¿ Que es un Sistema de Gestión de Calidad ? Es el conjunto de procesos y recursos mutuamente relacionados destinados a lograr la calidad que para Eficasia están basados en los lineamientos de la Norma ISO.9001:2008. Mapa de procesos de Eficasia:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Esquema de análisis de proceso:

Objetivos de Calidad Eficasia: 1.- Mantener al menos el 95% de cumplimiento total de los indicadores clave de cada cuenta durante el 2013. 2.- Mantener al menos la plantilla de personal autorizada cubierta al 95% durante el 2013. 3.- Mantener al menos el 99.6% del objetivo de disponibilidad de los equipos Aplicaciones y servicios de soporte durante el 2013. 4.- Mantener al menos el 97% de eficacia del sistema de gestión de la calidad durante el 2013. 5.- Mantener al menos cumplido el 90% del Presupuesto de ingresos, durante el 2013. 6.- Disminuir el gasto real al menos en un 5% de varianza contra el Presupuesto de egresos, durante el 2013. 7.- Mantener al menos el 90% del Presupuesto de utilidad antes de impuestos, durante el 2013. 8.- Mantener al menos el 90% de calidad en el servicio por monitoreo de calidad, durante el 2013. Política de Calidad: “En Eficasia tenemos el compromiso de cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Por ello nos esforzamos en mejorar continuamente la calidad de nuestros servicios de centro de contacto.Contamos con personal calificado y tecnología de vanguardia para lograr que nuestros clientes nos consideren como su mejor opción” Estructura de una organización:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Indicadores Inbound

Indicadores Out bound

Indicadores de Calidad: 38

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

1.- Objeto y campo de aplicación 2.- Normas de consulta 3.- Términos y definiciones 4.- Sistema de Gestión de la Calidad 5.- Responsabilidad de la Dirección 6.- Gestión de los Recursos 7.- Realización del producto 8.- Medición, Análisis y Mejora Consultar la Matriz de Responsabilidades en Intranet Acceso a consulta de los documentos por intranet: 1° Copiar y pegar la liga en Internet y acceder a esta. http://intranet.eficasia.com 2° Introducir el usuario y password asignados y presionar “iniciar sesión” user: usuario password: usuario1 3° Seleccionar y Acceder con el botón izquierdo del mouse a: “Documentos del Sistema de Gestión de calidad” 4° Seleccionar el proceso con el mouse y botón izquierdo. 5° Seleccionar el documento a consulta con el mouse y botón izquierdo el acceso a este. 6° Del Documento seleccionado, elegir todas las páginas o una en específico, una vez abierto el documento, con el botón de “Ctrl” + “el botón rueda del mouse” Disminuir o agrandar el documento al gusto.

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

1° Seleccionar con el mouse del menú “Formatos y Archivos” y acceder a este. 2° Seleccionar con el mouse el área o proceso correspondiente. 3° Seleccionar el formato a usar, seleccionando el botón verde “descargar” o con el mouse seleccionarlo. 4° Seleccionar con el mouse el recuadro “Descarga” y activarlo. 5° Seleccionar del recuadro de debajo en la leyenda comando “Abrir” 6° Ya seleccionado y abierto el formato, la Intranet lo abre en el aplicativo origen del formato, para poderlo trabajar.

CONSIDERACIONES (TIPS) DE AUDITORIA • Todo lo pueden consultar, no decir de memoria. • Realizar o mostrar puntualmente lo solicitado por el auditor. • Pueden y deben consultar el manual de calidad y los procedimientos, que están en la Intranet de Eficasia. • Si no entienden una pregunta, deben decirlo para no caer en respuestas incorrectas. 40

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

• •

Las metas o indicadores por mes están puestas en cada cuenta o área para consulta. El no cumplir con el indicador por campaña en el mes, el gerente o titular debe elaborar una acción correctiva.

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y ACCIÓN CORRECTIVA El diagrama de Ishikawa, conocido también como causa-efecto o espina de pescado, es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo. Este método o herramienta de análisis es el más usado y efectivo para identificar la causa raíz de un problema, usado oficialmente por todas las Empresas del Grupo, para lo siguiente: • Atender una No conformidad. • Atender incumplimiento de indicador de desempeño. • Atención de un área de oportunidad o problema. Pasos del método: 1.- Identificar y definir el problema a analizar. 2.- Reunir a los participantes, quienes deben ser los que estén involucrados o conozcan el problema. 3.- El Coordinador deberá tomar de cada participante, mediante el método de «Lluvia de ideas», las posibles causas que original el problema y ordenarlas en el siguiente gráfico: 3.1.-Trazar una flecha gruesa “principal” y escribir el “efecto o problema o no conformidad” del lado derecho. 3.2.-Identificar y registrar las causas principales en las flechas secundarias que terminan en la flecha principal, debiendo contemplar las 5 M´s: • * Método • * Mano de obra o Recurso humano • * Materiales o Herramientas • * Medio ambiente o Clima laboral • * Maquinaria o Sistemas. 4.- Identificar y registrar las causas secundarias a través de flechas que terminan a su vez en las flechas secundarias, así mismo si aplica detallar hasta las causas terciarias que afecten a las secundarias, mediante el uso del método de los «Por qué». 5.-Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión estén contemplados y registrados en el diagrama. 6.- Durante el registro de todos los factores se deberá asignar la importancia a cada uno, debiendo identificar los factores más importantes que tengan incidencia significativa en el problema. 7.- Trasladar el diagrama de Ishikawa al formato oficial usado RAC (Requerimiento de Acción Correctiva o de Preventiva no. SGC10F25) 8.- Declarar y registrar la o las causas raíz del problema en el formato de Acción correctiva. GRAFICO ISHIKAWA

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Hallazgo: Cualquier desviación a lo establecido para cada Proceso o área de Eficasia, en los requisitos de la Norma implementada o en los requerimientos del cliente. No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito que establece la norma ISO 9001:2008, o requisito expresado por el cliente. Corrección: Es la acción que se debe realizar de manera inmediata y puntual para eliminar una no conformidad o solución del problema. Acción Preventiva: Sirve para prevenir posibles problemas y evitar su probable aparición, es decir, la apertura de una Acción Preventiva viene condicionada por la detección de una desviación o No Conformidad potencial futura. Acción correctiva: Se desarrolla a partir de un problema real, que ya ha ocurrido y ha sido detectado en la organización, sirve para corregir un problema real detectado y evitar su repetición, esto mediante un Plan de acción que se debe realizar para eliminar las causas que originen la situación indeseable, al final la Acción correctiva debe ser planificada y sistémica. En los países considerados potencias económicas e industriales, la cultura de calidad es alta comparada con la baja cultura de calidad en los Países subdesarrollados en proporciones de 80-20 / 20-80. Así mismo esto tiene una relación directa con el uso de las Acciones Correctivas y Preventivas, mientras que las Potencias en promedio, se emiten 200 acciones Preventivas contra 10 Correctivas en un año, en los demás Países se emiten 10 acciones preventivas contra 200 correctivas. CALIDAD • La calidad es característica básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. 42

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

• •

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto o servicio que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Al final podrán existir N significados de la palabra CALIDAD; lo que importa es lo que hagamos con ellos. Saber qué nos corresponde para que los objetivos de calidad sean alcanzados y superados, cumpliendo así con nuestra política de calidad. ACTIVIDADES: • Elaboración de Formatos y Diccionarios • Acción de Monitoreo • Retroalimentación y Coaching • Auditorias • Reporteo • Calibraciones • Talleres FORMATOS DE EVALUACION: Según la Norma COPC, los formatos de monitoreo de transacciones deben considerar aspectos específicos que nos indiquen si el objetivo se está alcanzando o qué tipo de desviaciones se están haciendo presentes. • Errores críticos que afectan al negocio • Errores críticos que afectan al cliente • FCR (First Contact Resolution) • Información / Solución / Venta • Habilidades Suaves (Softskills) • DNC (Detección de Necesidades de Capacitación) La estructura y ponderaciones se asignan de acuerdo a las características de cada campaña. DESEMPEÑO DE LA CALIDAD: • Métricas de Calidad Debe medir • Precisión Error Crítico para el Usuario Final • Precisión Error Crítico para el Negocio • Precisión Error Crítico de Cumplimiento • Resolución en el Contacto (FCR) • La Precisión Error Crítico se debe medir por Unidad La cantidad de transacciones que no tienen errores ERRORES CRITICOS:

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

DICCIONARIOS DE CALIDAD: Los diccionarios de calidad ayudan a comprender el manejo de los formatos de evaluación. En éstos se asientan las descripciones y definiciones de cada uno de los rubros a evaluar, así como excepciones o particularidades según apliquen. • Concretos • Bien redactados • Mostrar ejemplos • Etiquetados con versión y fecha de emisión • Los diccionarios no pueden contener toda la información, por lo que es una guía, no un manual. MONITOREO: El monitoreo es una herramienta de gestión y de supervisión para controlar el seguimiento y apego a políticas de los proyectos, el cual proporciona información sistemática, uniforme y fiable, permitiendo comparar los resultados con lo que se busca obtener. Su objetivo es identificar logros y problemas, determinar su importancia, analizar sus causas, y adoptar medidas pertinentes en forma inmediata. Es la principal actividad del área de calidad, de la cual se desprenden una serie de acciones que pueden involucrar a otras áreas. RETROALIMENTACION: Para asegurar que una retroalimentación sea efectiva debe contener los siguientes puntos. Se recomienda aplicar el mismo orden. • Romper el hielo • Descripción de la llamada • Fortalezas • Áreas de oportunidad • Sugerencias de acciones preventivas y correctivas • Compromisos • Despedida cordial QUIEN BRINDA LA RETRO DEBE SER: Positivo: su labor no es buscar al culpable, sino alcanzar las metas de productividad brindando coaching a sus empleados para que logren un rendimiento óptimo. Entusiasta: su actitud es contagiosa, ya que infunda energía positiva en cada encuentro. 44

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

Confiable: el coach efectivo confía en que sus empleados pueden realizar la labor asignada correctamente. Directo: utiliza comunicación efectiva, la cual es específica y concreta. Orientado a la meta: fundamenta sus labores en metas claras y bien definidas. Expertice: atrae respeto y lealtad, pues conoce su trabajo mejor que nadie. Observador: es consciente de aquellas cosas que no se expresan con las palabras sino con los gestos. Respetuoso: trata a sus retroalimentados como personas valiosas, de tal modo que aprende a conocerlos y tratarlos mejor. Paciente: no insulta a sus retroalimentados por no haber comprendido lo que les asignó. Claro: se asegura que el retroalimentado entiende lo que le explica. Seguro: mantiene siempre una presencia fuerte. AUDITORIAS: Es la revisión y examen de una función, cifra, proceso o reporte, efectuados por personal independiente a la operación, para apoyar la función ejecutiva. Una auditoria debe asistir a la operación en la identificación y evaluación de los posibles riesgos, y la contribución a la mejora de los sistemas de gestión de control; así como al mantenimiento de controles y procesos efectivos, con la evaluación de la eficacia y eficiencia de los mismos y promoviendo la mejora continua. • Auditorias de Información • Mystery Calls REPORTEO: La finalidad es compartir con todos los involucrados los detalles de las detecciones. • Agentes • Supervisión • Coordinación • Gerencia • Capacitación • Recursos Humanos • Comercial La información siempre debe estar presentada de acuerdo a las necesidades de cada área y puesto. El objetivo siempre es la mejora continua del Centro de Contacto. CALIBRACIONES: Como resultado del monitoreo se van a obtener algunas diferencias, con respecto al marco de la calidad, entonces se procede a definir qué es necesario ajustar. Este proceso de ajuste es lo que se llama calibrar. La calibración busca determinar en forma puntual en dónde se debe intervenir y reajustar a los agentes.

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

También puede darse el caso que la calibración se haga al mismo marco de calidad, ya que se puede generar necesidades de ajustar algunas de las políticas y parámetros que previamente se habían fijado de acuerdo con los resultados obtenidos. Las personas que realizan Monitoreo deben ser calibradas al menos trimestralmente El enfoque de calibración debe: • Ser cuantitativo • Medir la calibración a nivel del atributo en comparación con un referente o indicador estándar (experto de monitoreo) La calibración debe asegurar: • Puntajes de referencia o indicadores que reflejen lo experimentado por el usuario final • Los puntajes no deben ser significativamente diferentes aquellos recibidos en Satisfacción del Usuario Final • Consistencia en la evaluación entre los diferentes monitoreadores TALLERES: Un taller es una metodología de trabajo en la que se integran la teoría y la práctica. Un taller es también una sesión de entrenamiento o guía que se enfatiza en la solución de problemas, capacitación, y requiere la participación de los asistentes. Orientados a desarrollar la competencia conversacional de escucha y observación en la acción de conversar, para ayudar al tutorado a identificar o reconocer su problemática y buscar alternativas de solución.

GLOSARIO DE TERMINOS: Términos clave • CallsOffered/Llamadas Ofrecidas (NCO): Son el total bruto de llamadas que llegan al VDN y que proceden al Skill. • CallsAnswered/Llamadas Contestadas/Atendidas (NCA): Este es el número total de llamadas que se atienden por un agente telefónico independiente al tiempo de espera. • AbandonedCalls/Llamadas Abandonadas (ABN): Número de llamadas no atendidas mientras el cliente espera, independiente al tiempo de demora. • ASA (AverageSpeed of Answer), Velocidad promedio de respuesta, este indicador determina el tiempo en el que las llamadas fueron atendidas. • Acceptable, Llamadas contestadas dentro de un intervalo de nivel de servicio aceptable. (Verabajo) • Demoradas, Llamadas contestadas fuera de un intervalo de nivel de servicio aceptable. 46

Manual Operativo para Gerentes Eficasia

• •

• • • • • • • • • • • • • • • • • • •

SVLV, Nivel de Servicio, Es el porcentaje de llamadas atendidas dentro del nivel servicio acordado : (Acceptable/NCA) Occupancy/Ocupación (Occ), Es el porcentaje de tiempo en que un agente está ocupado en una labor referente a la llamada (tiempo productivo). Generalmente la fórmula usada es Stafftime-(Talktime+ACW +Ring+Other)/Stafftime (también conocida como telephoneoccupancy) In Chair OCC: Tiempo en el que el AT está disponible en su asiento para atender llamadas Stafftime-(Aux1-10)/Stafftime AHT, AverageHandling Time, Es el tiempo promedio de manejo de llamada, generalmente (Talktime+ACW+Ring+Other)/NCA Avail/Disponible: Es el tiempo entre llamada y llamada mientras que el AT está en espera de recibir otra llamada (también conocido como Idle time o ready) Auxtime/Tiempo de Auxiliar, Es el código que se utiliza para suspender el tiempo de disponible y durante el que no se recibe llamada. Este tiempo se utilizatradicionalmentepara Break, lunch, retro, etc ACW :After Call/contact Work. Es el tiempo después de la llamada/contacto, que se destina a actividades relacionadas, como registro del contacto. TALK (Tiempo hablado): Es el tiempo que tarda el operador en la conversación directa con los clientes WAIT (Tiempo en espera): Tiempo entre una llamada y otra. Es decir, después de calificar la llamada cuanto tiempo para empezar a marcar (en caso de progresivo). En ese caso, si espera una llamada y empieza el Ring ya no es más en Espera. RING: Es el tiempo desde que se empezó la llamada hasta que alguien la contesta, es decir, es literalmente el tiempo en que se escucha el tono de la llamada Other (otro): Este tiempo es usado cuando un agente se conecta a más de una fila al mismo tiempo. Entonces en la fila seleccionada se queda en Otro mientras recibe una llamada de otra fila. (esusadomás en predictivo o inbound). TPO(Tiempo efectivo de Ope): Es la suma Talk,Wait,Acw,Ring(Other en caso de Blended) Contacto: Es la llamada donde se tiene una respuesta de voz Contacto Efectivo(Abordaje, Contacts): Es la llamada donde se tiene una respuesta de voz y con ella se localiza al cliente deseado Completes: Es la cantidad de registros finalizados (no le interesa, ventas, no compro,n Calificaciones marcador ,etc) Hit Rate: Es el nivel de contactación de la BD (medición en %) AHT: Es el tiempo promedio de llamada SPH(Sales per hours): VentasporHora SPC (Sales per contact): VentasporContacto Abandono: Cantidad de llamadas que realiza el marcador que no logran un atendimiento por 47 Manual Operativo para Gerentes Eficasia

• • • • • • •

parte del agente Campaña (BD): Es cada uno de los segmentos en los que se divide la BD para una mejor estrategia y gestión de la BD Grupo de Campaña : Es la suma de todas la campañas ( la BD en su totalidad) Grupo de atendimiento (Fila): Es el Skill a donde esta relacionado el agente para marcación Peso: Es el balance amiento que se le da a las BDS que se tiene colocadas dentro del grupo de atendimiento Filtro: Es el proceso selección "filtro” que realiza el marcador este puede ser por estado, Clave lada, etc, Secuencia: Es la priorización de marcación por indicadores Ejemplo :1. Nuevos , 2. agendamientos , 3 reprogramables , etc. Parametrizacion: Es el tiempo de reprogramación a los registros disponibles. Ejemplo “Contestadora”

Manual Operativo para Gerentes Eficasia