CARTILLA Servicio al cliente Por: Adriana Gabanzo Daniela Daza Suly Cardenal
INTRODUCCIÓN El tema principal de la cartilla es servicio al cliente, esta se hace para aclarar términos y conceptos básicos de el tema ya mencionado además de identificar los tipos de clientes.
OBJETIVOS Comprender diferentes conceptos de atenci贸n al cliente por medio de la cartilla, adem谩s describir los tipos de clientes y como actuar frente a ellos.
I Conceptos bรกsicos servicio al cliente
Concepto de servicio Para empezar el servicio es un producto intangible que no se toca y no se palpa.
Importancia del servicio La importancia del servicio es el hecho de atender al cliente “como a un reyâ€?, de esto depende la publicidad boca a boca de la empresa y los empresarios saben que es de gran trascendencia la publicad positiva o negativa que pueda hacer un cliente en cuanto al servicio que se le ofreciĂł.
Elementos básicos para prestar un servicio Existen factores clave como lo son: • El respeto • Entender la situación del cliente • Proporcionar una información completa y veraz • Equidad • Confiabilidad • Rapidez • Seguridad • Obtención de resultados en primer contacto
Reglas para prestar un buen servicio La regla de plata es, asesorar a los clientes acerca de lo que ellos requieren o necesitan sin manipularlos u obligarlos a comprar algo innecesario y la regla de oro rige bĂĄsicamente en tratar a los clientes como me gustarĂa que me trataran a mĂ.
Características del servicio Para comenzar los servicios son más intangibles que tangibles, estos son el resultado del esfuerzo o del trabajo, un producto es un objeto es algo que si se puede tocar y básicamente el valor que le demos al servicio dependerá de la experiencia personal.
Caracter铆sticas del servicio Otro punto son los perecederos, es decir servicios que no se pueden preservar, revenderse o almacenarse de nuevo, es decir si se presta un mal servicio no se puede revisar pero se puede crear una estrategia para crear la buena disposici贸n del cliente.
II
El servicio al cliente
Significados de servicio al cliente Existen varios significados como son: La relaci贸n que se da entre el cliente y el proveedor al momento de prestar el servicio. La provisi贸n de servicios de reparaci贸n y mantenimiento (Posventa).
Vale la pena mencionar que para ello nos debemos preguntar ¿qué servicio vamos a ofrecer? y ¿cómo lo vamos a hacer?, luego ¿Qué nivel de servicios vamos a ofrecer? Y por último como lo vamos a ofrecer.
El servicio enfocado al cliente debe: •Centrar todos sus procesos al cliente.
•Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes. •Incorporar cultura de servicio. •Utilizar el servicio como distintivo de la empresa. •Desarrollar nuevas medidas cuyo objetivo sea establecer nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa. •Manejar efectivamente las tecnologías.
El servicio al cliente radica en la filosofĂa y los comportamientos de cada uno de los empleados que van desde el portero hasta el presidente o gerente de la empresa.
La mejor publicidad que Calidad se puede ofrecer a del servicio nuestros clientes es ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio y el objetivo de esta publicidad es vender, convencer y construir una marca para el futuro.
Algunos elementos que intervienen en la calidad del servicio son: Elementos tangibles. Cumplimiento de promesas. Actitud de servicio. Competencia del personal. Empatía.
Los tipos de servicio que son:
Ineficaz y desagradable Ineficaz y agradable Eficaz y desagradable Eficaz y agradable
Producto
Según el autor Philip Kotler define al producto como «cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo que pueda satisfacer un deseo o una necesidad»
Características Para la comercialización de un Del producto producto se debe tener en cuenta algunas características como:
• • • •
La marca El envase El etiquetado La calidad
Componentes de la mezcla del producto
Las características que presentan estos productos son:
Producto líder Producto de atracción Producto de estabilidad Producto táctico
El cliente es sin duda el factor principal de todo negocio es por esto que las organizaciones deben prestar mucha atenci贸n puesto que el 茅xito de una empresa radica en la demanda de sus clientes siendo estos protagonistas del desarrollo de la organizaci贸n.
Cliente
e d s o i r a s e r p Los em n a c s u b a Ă d hoy en a r e d n e t n conocer y e o d n a t a r t s e sus client s a l r e c a f s i t a de s y s e d a d i s e c ne l e d s a v i t a t expec mismo.
Es aquella persona Concepto o empresa con la de cliente que se realiza o no una operaci贸n comercial estos son la personas m谩s importantes en el negocio.
Importancia del cliente
El cliente es la raz贸n de ser de todo negocio y las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visi贸n clara y directa hacia sus clientes.
Importancia del cliente
El cliente es la raz贸n de ser de todo negocio y las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visi贸n clara y directa hacia sus clientes.
La percepci贸n del cliente est谩 relacionada con las expectativas, las evaluaciones de un cliente y varia de una persona a otra al igual que de una cultura.
Percepci贸n del cliente
Dentro de los principales aspectos que influyen sobre la persona acerca de lo que percibe el cliente son:
La necesidad y deseo. Las expectativas. El estilo de cada persona.
Es el valor o juicio que el cliente da al producto o al servicio que se le presto, existen ítems de satisfacción como: Rendimiento percibido Expectativas
Satisfacción del cliente
Importancia de satisfacer al cliente
La calidad y la satisfacci贸n son las armas competitivas clave, pocas organizaciones prosperaran si no se enfocan en la calidad y mejora continua para satisfacer a sus clientes.
Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá: Que el cliente vuelva a comprar La publicación boca a boca traducida como difusión gratuita El cliente satisfecho no va a la competencia logrando la fidelización
III
Tipos de clientes
Es importante saber qu茅 tipos de cliente van a la empresa ya que juegan aspectos tales como la reputaci贸n de la empresa, satisfacci贸n del cliente y lealtad.
Cliente conflictivo o agresivo Para comenzar el cliente agresivo se caracteriza por ser desconfiado, impulsivo y puede llegar a ser hiriente, agresivo por naturaleza y discute cada cosa que digamos.
Cliente enojado El cliente enojado se caracteriza por no querer hablar con nadie, no comprender razones e insatisfacciรณn. Al tratarlo necesitamos escuchar activamente, ver mรกs allรก del enojo y analizar a fondo el problema.
Cliente amistoso El cliente amistoso se caracteriza por tener un trato cordial, que escucha si contradecir y tienden a tutear. Al tratarlo debemos llevarlo al tema de interĂŠs con amabilidad, mostrando interĂŠs y siendo atentos, pero manteniendo las distancias.
Cliente infeliz
Se caracteriza por anteponer la palabra ÂŤnoÂť, estas personas no necesariamente tienen un problema con la empresa o con nosotros, su conflicto es con la vida en general. Al tratarlo necesitamos escuchar activamente, mostrĂĄndonos amables, comprensivos, colaboradores y procurar satisfacer las opciones de pago.
Cliente conversador
Se caracteriza por ser rutinario, debemos tratarlo amable y cordialmente, teniendo presente el motivo y finalidad del encuentro pero demostrarle las consecuencias que trae no efectuar un pago.
Cliente que siempre se queja
Se caracteriza por el disgusto desde el servicio hasta los precios, debemos tratarlo escuchando activamente y generando confianza, dej谩ndolo hablar para que se desahogue pero luego encarrilar la conversaci贸n al tema principal.
Cliente exigente
Se caracteriza por pedir atenci贸n inmediata, aunque son inseguros. Al tratarlos necesitamos escucha activa y agilidad en el desarrollo de la gesti贸n.
Cliente coqueto
Se caracteriza por hacer comentarios con doble sentido e insinuarse, al tratarlo debemos ser profesionales en todo momento, brind谩ndole informaci贸n concreta y correcta, pero sin permitir que el cliente maneje la llamada o el encuentro.
Cliente silencioso
Se caracteriza por hablar poco y prestar atenci贸n aunque da la impresi贸n de que no le interesa lo que se le dice. Al tratarlo debemos mantener la calma para evitar la desconcentraci贸n, tambi茅n transmitirle siempre seguridad y confianza.
Cliente indeciso Se caracteriza por valorar la seguridad mรกs que la rapidez, ademรกs suelen postergar los pagos por miedo a tener alguna emergencia. Al tratarlo necesitamos brindarle informaciรณn correcta y concreta, brindรกndoles ayuda ademรกs colaborarle en la toma de decisiones.
Cliente impaciente
El cliente impaciente quiere que todo se realice en el menor tiempo posible. Al tratar este tipo de cliente debemos brindarle informaci贸n concreta y correcta, tambi茅n agilizar en el desarrollo de la gesti贸n sin olvidar cual es el objetivo.
Cliente exagerado Tiende a llevar su situaci贸n a los extremos, adem谩s no lo complace con el servicio, atenci贸n y el valor agregado. Al tratar al cliente exagerado debemos escuchar activamente, indagar en caso de reclamaci贸n si verdaderamente radico PQR, identificando quejas reales y falsas.
Cliente distra铆do Es el que pregunta m谩s de una vez lo que se le ha respuesta a lo que no se le ha preguntado. Al tratarlo se debe brindar informaci贸n correcta y directa, solicitando que confirme la informaci贸n suministrada.
Cliente prepotente Es aquel que da la impresión de ser un sabelotodo, pero puede llegar a ser grosero, ofensivo y arrogante. Al tratarlo debemos escuchar activamente, abordándolo de manera dinámica, haciéndole entender que el vendedor es quien maneja la llamada o las citas, sin embargo hay que saber en qué momento interrumpir al cliente.
Cliente que decide por comité
Es aquel que carece de autoridad y sus decisiones van a ser consultadas por un tercero. Para tratarlo debemos hacerle entender que él es el responsable directo de la decisión que tome, también ejercer presión para el cumplimiento de la obligación.
Cliente con poco presupuesto Este tipo de cliente es el que nunca tiene dinero, esta sin empleo o invirtió en pirámides. Al tratarlo debemos hacerle saber y entender que el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias que conlleva el no pago solo lo afectaran a él, también indicándole las opciones y ventajas que tiene al ponerse al día con el pago.
III Customer RelationShip Management (CMR)
Se define como la integraci贸n de tecnolog铆as y procesos de negocios usados para satisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacci贸n con los mismos.
Involucra la adquisiciรณn, el anรกlisis y el uso del conocimiento de los clientes con la finalidad de vender mรกs productos o servicios y hacer dicho proceso de forma mas eficiente.
También se puede definir como «la combinación de personas, procesos y tecnologías que buscan entender a los clientes en las compañías.
Las aplicaciones del CRM dan respuesta a las preguntas: ¿Qué productos o servicios son importantes para los clientes? ¿Cuáles son los colores favoritos de mis clientes o la talla?
Además, existen 3 tipos de clientes a los cuales se les debe tratar de diferente manera y son: Los clientes superiores Los clientes medios Los clientes inferiores Esto según Newell
Caracterización de las ventas • Automatización de las ventas. • Servicio y soporte al cliente. • Servicio de campo. • Automatización del marketing.
Además al aplicar las tecnologías del CRM, se une el «Font Office», que son las ventas, marketing y servicio al cliente, con el «Back Office, que son finanzas, operaciones, logística y recursos humanos.
CONCLUSIÓN Podemos concluir que las empresas de hoy requieren poner más énfasis en servicio al cliente, utilizando estrategias para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.