Kako do direktnih rezervacija hotela u vrijeme korone by Central Dalmatia

Marina Kovačević, Tanja Vuković Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije 1

Marina Kovačević, Tanja Vuković

Izdavač: Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije Za izdavača: Joško Stella Urednik: Marina Kovačević Lektura: Ivana Karanikić Dizajn i grafička priprema: Veljko Radovniković, AQUAMARINE Tisak: DES, Split Fotografije na omotu: Edvard Nalbantjan/Shutterstock.com i Tom Dubravec, Marko Kapitanović, Damjan Tadić/ arhiv Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije © Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije Sva prava pridržana. Nijedan dio ovog priručnika ne smije se umnožavati, objavljivati, prevoditi ni na bilo koji način reproducirati bez pismenog dopuštenja nakladnika ili vlasnika autorskih prava. ISBN 978-953-6933-04-4

Split, ožujak 2021.

Sadržaj Uvod.........................................................................................................................................7 1. Strategija digitalnog marketinga za hotele u vrijeme korone.................................................8 Što sve čini strategiju digitalnog marketinga?.................................................................................. 8 Profil gosta....................................................................................................................................... 8 Prednosti oglasa............................................................................................................................... 9 Metode digitalnog marketinga....................................................................................................... 11 Kad provoditi koju aktivnost i s kolikim budžetom?....................................................................... 12 Praćenje rezultata (i optimizacija).................................................................................................. 12 2. Web stranica.......................................................................................................................14 Odredišne stranice web stranice hotela......................................................................................... 14 Početna stranica (Homepage)........................................................................................................ 14 Odredišna stranica kategorije smještaja........................................................................................ 18 Detaljna stranica sobe i dodatnih sadržaja.................................................................................... 18 Booking........................................................................................................................................... 19 Mobilna verzija stranice................................................................................................................. 19 Brzina stranice................................................................................................................................ 19 Ostalo............................................................................................................................................. 21 Optimizacija web stranica.............................................................................................................. 21 3. SEO web stranice hotela......................................................................................................22 Ključne riječi................................................................................................................................... 22 Pozicioniranje................................................................................................................................. 23 Google CTR..................................................................................................................................... 23 RankBrain....................................................................................................................................... 23 Sadržaj stranice.............................................................................................................................. 23 Poveznice (Links)............................................................................................................................ 25 Fotografije...................................................................................................................................... 25 Indeksiranje prvo na mobilnim uređajima (Mobile-First Indexing)................................................ 26 Search Console............................................................................................................................... 26 Strukturirani podaci....................................................................................................................... 26 4

Što još utječe na poziciju?.............................................................................................................. 27 Što izbjegavati kod SEO-a?............................................................................................................. 27 SEO u 2021..................................................................................................................................... 28 4. Google Ads oglašavanje hotela............................................................................................29 Oglašavanje hotela putem Google Ads-a....................................................................................... 29 Search oglašavanje......................................................................................................................... 30 Kampanje....................................................................................................................................... 30 Grupe oglasa.................................................................................................................................. 31 Oglasi.............................................................................................................................................. 31 Ključne riječi................................................................................................................................... 33 Što treba svakodnevno pratiti?...................................................................................................... 33 Kako optimizirati Google Ads kampanje?....................................................................................... 33 Google Ads Editor........................................................................................................................... 33 Mobilno oglašavanje...................................................................................................................... 34 Mobilna kampanja na Google tražilici............................................................................................ 34 Savjet vezan uz vrijeme oglašavanja.............................................................................................. 35 5. Newsletteri..........................................................................................................................36 Prijava............................................................................................................................................. 36 Izvedba........................................................................................................................................... 36 Učestalost slanja............................................................................................................................ 36 Publika............................................................................................................................................ 38 Elementi newslettera..................................................................................................................... 38 Naslov............................................................................................................................................. 38 Sadržaj............................................................................................................................................ 38 Tema............................................................................................................................................... 38 Izgled.............................................................................................................................................. 39 Sustavi za profesionalno slanje newslettera.................................................................................. 40 Testiranje i slanje........................................................................................................................... 40 Analitika i optimizacija................................................................................................................... 40 6. Društvene mreže.................................................................................................................41 Facebook........................................................................................................................................ 41 5

Savjeti za objave............................................................................................................................. 41 Ostali važni faktori.......................................................................................................................... 42 Analitika......................................................................................................................................... 42 Instagram....................................................................................................................................... 43 Strategija hashtagova..................................................................................................................... 43 Kako goste potaknuti da vam ustupe svoj sadržaj?........................................................................ 43 Priča (Story).................................................................................................................................... 44 Oglašavanje na Facebooku i Instagramu........................................................................................ 45 Oglašavanje na Facebooku............................................................................................................. 45 Oglašavanje na Instagramu............................................................................................................ 46 Savjeti za oglašavanje..................................................................................................................... 47 Praćenje.......................................................................................................................................... 47 Facebook Business Suite................................................................................................................ 47 Influenceri...................................................................................................................................... 47 7. Sustav praćenja uspješnosti za hotele..................................................................................48 Google Analytics............................................................................................................................. 48 Što se sve gleda u kartici Stvarno vrijeme?.................................................................................... 49 Publika............................................................................................................................................ 49 Akvizicija......................................................................................................................................... 49 Ponašanje....................................................................................................................................... 51 Konverzije....................................................................................................................................... 52 Spremljena izvješća........................................................................................................................ 52 Zašto je još koristan Google Analytics?.......................................................................................... 52 8. Plan oglašavanja, vrijeme i budžet.......................................................................................53 Kad provoditi koju aktivnost?......................................................................................................... 53 Izvan sezone................................................................................................................................... 53 Rezervacije i sezona....................................................................................................................... 53 Budžet za kampanje....................................................................................................................... 53 Što je ključ uspjeha hotela na internetu u vrijeme korone?.......................................................... 54 Prilog 1: Turistički promet po zemljama pripadnosti za područje Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije....................................................................... 55 6

UVOD Godina 2019. bila je rekordna turistička godina, a od 2020. se očekivalo još i više. Međutim dogodilo se neočekivano, nastupila je globalna Covid-19 pandemija. Potpuno zatvaranje u proljeće, sramežljivo otvaranje granica prije ljeta s i dalje uvelike prisutnom koronom i smanjenim brojem turističkih dolazaka. Hotelske rezervacije su u trenutku otkazivane ili, u najboljem slučaju, prebacivane za iduću sezonu. Nove rezervacije nisu stizale. Pad je zabilježen u svim segmentima turističkog sektora pa tako i u hotelskim noćenjima i prihodima. Pojedini hoteli su zbog malobrojnih rezervacija i neisplativosti otvaranja, ostali zatvoreni. Ovaj priručnik je nastao u želji da se pomogne hotelima da izbjegnu scenarij iz 2020-te godine. Hoteli konkurentnih turističkih zemalja će se boriti za svakog gosta, gostiju će općenito biti manje jer je korona i dalje prisutna, pa stoga hrvatski hoteli, ako žele dobiti dio turističkog kolača, moraju biti spremni. U priručniku ćete pronaći odgovore kome se oglašavati u novonastaloj situaciji. Profil gostiju, kao i njihove potrebe su se promijenili. Potrebno je usmjeriti se na tržišta s kojih će gosti ove godine biti u mogućnosti doći, dok u marketinškim porukama naglasak treba staviti na sigurnost. Važan faktor predstavlja i mjesto oglašavanja, pa je naglasak stavljen na više kanala. Ono na čemu je potrebno raditi su izgradnja baze lojalnih gostiju, društvene mreže, e-mail marketing, web stranica, ali i ciljano plaćeno oglašavanje bez kojeg neće biti direktnih gostiju. Također napominjemo da se tijekom sezone uvjeti putovanja mogu brzo promijeniti pa vas želimo pripremiti kako da na to reagirate. Srećom, digitalni marketing je vrlo fleksibilan i brzo daje rezultate. Priručnik je nastao iz želje da pomognemo hotelima koji su važan turistički dionik destinacije, a plod je edukacija koje organiziramo već dugi niz godina. Cilj ovog priručnika je povećanje vidljivosti hotela na internetu, više direktnih gostiju i više gostiju općenito. Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije izdala je i priručnik za Turističke zajednice pod nazivom Digitalno brendiranje destinacije u vrijeme korone sa zajedničkim ciljem povećanja internetske vidljivosti glavnih turističkih dionika i digitalnog brendiranja turističke destinacije da bi se povećala svijest o destinaciji i time pridonijelo što uspješnijoj turističkoj sezoni. U želji da vam sezona bude što uspješnija, nudimo na uvid ovaj priručnik u nadi da će vam pomoći u prilagođavanju vašeg poslovanja trenutnoj situaciji. Želimo Vam što uspješniju sezonu! Joško Stella Direktor Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije

1. STRATEGIJA DIGITALNOG MARKETINGA ZA HOTELE U VRIJEME KORONE Oduvijek je vrijedilo pravilo da se različiti hoteli različitim oglasima, koristeći različite metode digitalnog marketinga, oglašavaju prema različitoj publici. Stoga je prije bilo kakvog oglašavanja bilo potrebno izraditi strategiju. Istu situaciju imamo i danas, nakon što je korona virus „poharao“ svijet i promijenio goste, odmore i putovanja općenito. Međutim, danas se javlja i nešto novo. Strategiju najčešće izrađujete nakon sezone kad analizirate rezultate i planirate sljedeću sezonu. Izrađujete je za svaku sezonu posebno jer, kao što i sami znate, nijedna sezona nije ista. Novost u doba korone je da ne znači da će strategija koju ste izradili za narednu sezonu biti važeća do kraja iste. Vrlo vjerojatno ćete je morati revidirati zbog utjecaja vanjskih čimbenika, na primjer uvođenja samoizolacije u zemlji koja je vaše ciljano tržište nakon povratka s odmora u Hrvatskoj. Stoga strategiju izradite, ali u svakom trenutku budite spremni na izmjene.

Što sve čini strategiju digitalnog marketinga? Strategiju čine: ˃ profil gosta (uključujući i odabir tržišta) ˃ odabir metoda ˃ izrada plana (vrijeme, budžet i metode) ˃ praćenje rezultata (i optimizacija prema rezultatima).

Profil gosta Najvažniji segment profila gosta je geografski, dakle odakle dolaze (to će vam pomoći u odabiru tržišta za oglašavanje). Ostali segmenti profila gosta su njihovi interesi, dob, spol, platežna moć i tako dalje (korisni su i za iskazivanje prednosti u oglasima i ciljano oglašavanje). Prilikom odabira tržišta, odnosno određivanja geografskog profila gosta, postavite si neka od sljedećih pitanja: ˃ Koja su vam dosad bila emitivna tržišta? ˃ Koja su vam potencijalna tržišta? ˃ Koja su top tržišta konkurencije? ˃ Odakle gosti mogu doći bez potrebe za samoizolacijom? ˃ Odakle će gosti moći bez velikih prepreka putovati u Hrvatsku i vratiti se kući (test na Covid-19)? ˃ Na kojim tržištima je visoka procijepljenost i s njih veći broj ljudi može putovati? ˃ Koje su destinacije avionski povezane s Hrvatskom?

Geografski profil gosta u doba korone Izuzetno je važno naglasiti da se geografski profil gosta prošle godine uvelike promijenio. Hoteli koji su bili usmjereni na goste iz udaljenih zemalja poput SAD-a ili Australije su se, zbog nemogućnosti njihova dolaska, morali okrenuti bližim tržištima odnosno europskom tržištu. Najčešće su to gosti koji su na odmor putovali automobilima. Bilo je i letova, ali se moralo dobro pratiti odakle ih ima, a odakle ne. Prema tome se određivalo hoće li se oglašavati na određenom tržištu. Morali ste pratiti i preporuke određenih zemalja vezano uz putovanja u Hrvatsku. Pojedine zemlje, na primjer, nisu dopuštale putovanja gotovo cijelu sezonu dok su druge države restrikcije uvele tek pred kraj sezone. To znači da je dosta hotela ostalo bez rezervacija pa su morali odmah promijeniti geografski profil ciljanog gosta da bi kapacitete popunili last-minute aranžmanima. Zbog toga je bilo vrlo bitno pratiti službene stranice ciljanih tržišta koje pružaju informacije o korona virusu, ali i stranice aviokompanija i turističkih portala tih zemalja koje su novosti vezane uz putovanje i korona virus objavljivale u stvarnom vremenu. Izvori za određivanje profila gosta Izvori koje koristimo pri utvrđivanju profila gosta su vlastito iskustvo, analiza konkurencije, službene statistike, na primjer statistike Hrvatske turističke zajednice i Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije, ali i, kao što smo već spomenuli, službene stranice ciljanih zemalja o korona virusu, te turistički portali s informacijama o letovima i aktualnim epidemiološkim mjerama. Neke od korisnih informacija koje možete pronaći na stranicama HTZ-a su profili tržišta, kalendar praznika i letovi. Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije nudi analizu sezone za županiju i statistiku dolazaka po zemljama, a na njihovim stranicama možete pronaći i program rada za iduću godinu. Konkurencija Konkurenciju trebate promatrati zbog tržišta, odabira oglasa i metoda oglašavanja. Za početak pogledajte web stranicu konkurentnog hotela i jezike na koje je preveden. To će vam dati ideju na koja tržišta su usmjereni. Zatim na lokalnoj Google stranici tog tržišta provjerite oglašavaju li se tamo i kojim porukama, provjerite na kojim portalima su prisutni, a potom provjerite i ostala tržišta. Sve navedeno će vas usmjeriti gdje se oglašavati, s kojim porukama i cijenama. Korisna stranica za analizu konkurencije je www.semrush.com. Prednosti oglasa Nakon što ste izradili profil gosta, odredite vaše prednosti koje ćete potom predstaviti u oglasu. Uobičajene prednosti bi bile vaša destinacija, blizina mora i/ili centra, cijena i ostale prednosti hotela. Danas svemu navedenom morate dodati i sigurnosni čimbenik odnosno privatnost (ako ste je u mogućnosti ponuditi), povećane epidemiološke mjere, eventualne popuste poput djelomičnog ili potpunog financiranja usluge testiranja na koronu po povratku s odmora, dodatne usluge poput privatnog transfera do zračne luke ili na izlet, osiguranu udaljenost od drugih gostiju, dezinficiranje, maske i drugo. Budite kreativni i pritom imajte na umu ono što je vašim gostima važno. Na vaš web svakako dodajte i uvjete rezervacije, uvjete otkazivanja (u oglas možete staviti i besplatno otkazivanje), povrat novca, vaučer (ako ga nudite) i slično. 9

Zemlja

dolasci

I-XII 2020.

I-XII 2019. indeks 2020./19.

noćenja %noćenja dolasci

noćenja %noćenja dolasci noćenja

1. Albanija

1062

10784

0.134

4128

13213

0.073

2. Austrija

32,208

206,417

2.557

91,655

520,903

2.872

3. Belgija

10,501

51,673

0.640

35,591

152,282

0.840

4. Bjelorusija 5. Bosna i Hercegovina 6. Bugarska 7. Cipar 8. Crna Gora

342

2,381

0.029

4,938

36,078

0.199

43,061

253,013

3.134

201,392

998,359

5.504

1,230

6,901

0.085

4,153

11,907

0.066

394

0.005

609

1,803

0.010

22 40

1,118

4,194

0.052

4,305

10,479

0.058

131,250

1,013,970

12.559

214,225

1,619,653

8.930

10. Danska

8,093

43,132

0.534

33,622

173,699

0.958

11. Estonija

1,214

7,498

0.093

6,883

32,109

0.177

9. Češka

12. Finska 13. Francuska 14. Grčka 15. Irska 16. Island

1,699

5,940

0.074

48,857

250,212

1.380

41,265

181,744

2.251

170,974

728,697

4.018

618

2,612

0.032

4,468

10,474

0.058

2,543

12,347

0.153

33,356

129,544

0.714

719

0.009

2,232

10,618

0.059

14,303

80,807

1.001

93,271

394,179

2.173

18. Kosovo

1,456

9,000

0.111

1,988

7,913

0.044

114

19. Letonija

1,093

6,164

0.076

7,631

36,835

0.203

17 45

17. Italija

20. Lihtenštajn

359

0.004

187

796

0.004

2,000

12,258

0.152

11,909

57,752

0.318

974

5,421

0.067

2,418

11,593

0.064

34,965

228,621

2.832

85,534

511,577

2.821

1,664

14,298

0.177

6,081

44,328

0.244

394

0.005

620

1,692

0.009

14,528

81,545

1.010

76,763

363,151

2.002

1,099

6,523

0.081

93,581

576,451

3.178

28. Njemačka

164,273

1,258,253

15.585

355,314

2,235,724

12.326

29. Poljska

231,288

1,762,068

21.826

303,817

2,207,733

12.172

1,763

7,178

0.089

15,764

39,584

0.218

13,108

75,757

0.938

20,899

99,157

0.547

21. Litva 22. Luksemburg 23. Mađarska 24. Makedonija 25. Malta 26. Nizozemska 27. Norveška

30. Portugal 31. Rumunjska 32. Rusija

3,437

21,836

0.270

25,669

175,820

0.969

33. Slovačka

34,051

261,850

3.243

100,781

745,573

4.111

34. Slovenija

60,088

482,602

5.978

105,495

716,107

3.948

9,547

73,199

0.907

20,040

127,251

0.702

35. Srbija 36. Španjolska

5,887

18,453

0.229

75,280

171,904

0.948

37. Švedska

19,459

111,161

1.377

136,746

752,309

4.148

38. Švicarska

16,559

88,511

1.096

50,278

203,413

1.121

1,944

9,281

0.115

4,656

12,501

0.069

46,308

232,875

2.884

242,614

1,134,854

6.257

39. Turska 40. Ujedinjeno Kraljestvo

Dio statistike dolazaka po zemljama u 2020. za područje Splitsko-dalmatinske županije (kompletnu statistiku možete pronaći u privitku priručnika)

Primjer ciljanog oglašavanja u vrijeme pandemije korona virusa ˃ usmjerite se na bliža tržišta i tržišta odakle gosti mogu doći automobilima ˃ dodatno suzite ciljanje koristeći hotel i destinaciju u ključnim riječima ˃ u oglasima naglašavajte ono što je bitno tržištima kojima se obraćate: sigurnost, popust, luksuz, itd. ˃ destinacija – ponuda mora biti kompatibilna sa željama gostiju što znači da im vaša destinacija treba biti privlačna ˃

gosti se sada duže zadržavaju na jednom mjestu. Ako su vaš hotel gosti nekad birali za kraći boravak, sad ćete im morati ponuditi više. Na primjer, destinacija je izvrsna polazna točka za privatne jednodnevne izlete. Popust na dugotrajni boravak je također odličan, a možete im ponuditi i višednevni paket-aranžman i sl.

Nakon što ste izradili profil gosta i definirali vaše prednosti, vrijeme je da odaberete metode i izradite plan oglašavanja tj. kad se oglašavati, koristeći koju metodu i s kolikim budžetom. Metode digitalnog marketinga Svim hotelima savjetujemo da čine sljedeće: ˃ SEO optimiziraju vlastite web stranice zbog direktnih rezervacija ˃ oglašavaju se na portalima ˃ koriste Google Ads oglašavanje ˃ komuniciraju putem društvenih mreža (kontinuirano informiranje o mogućnosti putovanja u Hrvatsku je bilo izuzetno popularno prethodne sezone, uvođenje novih letova i privlačne foto grafije destinacije i hotela koji će potaknuti goste na rezervaciju) ˃ i koriste e-mail marketing. Više o vlastitoj stranici hotela, SEO optimizaciji iste, Google Ads oglašavanju, društvenim mrežama te e-mail marketingu pročitajte u sljedećim poglavljima Priručnika. Portali i hoteli Kad se govori o portalima, predlažemo da, ako vam odgovaraju uvjeti suradnje, uvijek budete prisutni na čim više njih (primjeri globalnih portala su Booking.com, Expedia, Tripadvisor, Hotelbeds i drugi). Iz tog razloga vam je potreban upravitelj kanala (Channel manager) odnosno mjesto s kojeg ćete upravljati zauzećima i cijenama na svim portalima. Dobro upravljanje cijenama je u današnje vrijeme vrlo bitno. Primjeri dobre cjenovne strategije su Yield management (pratite popunjenost, prilagođavate cijene i pratite konkurenciju), različiti popusti (na primjer popusti na ranu prijavu (Early Bird) i Last-minute) te Markup cijene na portalima. Markup je važan za metasearch portale poput Google Hotel Ads jer se korištenjem markupa vaša web stranica može prikazati s povoljnijom cijenom od cijene globalnih online turističkih agencija. Potrudite se uvijek biti najpovoljniji jer vam je danas to moguće. Drugim riječima, portali vam više ne smiju kao nekad uvjetovati nižu ili istu cijenu. Ostali preduvjeti za Google Hotel Ads su online rezervacijski sustav i Google My Business račun. 11

Važno je napomenuti da je dosta portala tijekom sezone korone mijenjalo uvjete otkaza rezervacije. Za neke izmjene čak nisu tražili vašu suglasnost već ste ih automatski morali prihvatiti. Dakle, danas je ključno da dobro proučite uvjete suradnje, a tijekom sezone pratite je li došlo do promjena u vezi s politikom otkazivanja rezervacija, odnosno koliko prije početka odmora gost može otkazati, a da mu se ne naplati ništa ili dio i to koliki dio. To ovisi od portala do portala.

Snimka zaslona BookLogic upravitelja kanala i rezervacijskog sustava

Kad provoditi koju aktivnost i s kolikim budžetom? Vrijeme oglašavanja je jako važno. Gosti će u razdoblju prije sezone rezervirati manje zbog neizvjesnosti što znači da ćete vi tad provoditi aktivnosti koje zahtjevaju minimalan budžet ili su besplatne da biste ostali vidljivi (na primjer društvene mreže i newsletteri), a kad se približi sezona rezerviranja onda ćete krenuti s plaćenim, ali ciljanim oglašavanjem. Druga opcija je da se i u razdoblju prije sezone ciljano oglašavate, pogotovo ako imate Covid-free politiku otkazivanja. Više o ovoj temi pročitajte u posljednjem dijelu ovog priručnika - Plan oglašavanja, vrijeme i budžet. Praćenje rezultata (i optimizacija) Da bi vaše oglašavanje bilo uspješno, rezultate trebate svakodnevno pratiti i prilagođavati trenutnoj situaciji, a najbolji način za to je putem aplikacije Google Analytics. Ovaj sustav praćenja će biti detaljno objašnjen u posebnom poglavlju. I konačno, da biste uspjeli morate imati strategiju, pratiti rezultate i prilagođavati se u realnom vremenu. Prethodna sezona je pokazala da se sve može promijeniti od danas do sutra i na to morate biti spremni. 12

Osim toga, ključno je biti prisutan na više prodajnih kanala, a posebno je važna vlastita web stranica. Istaknite vaše prednosti i prilagodite se koroni. Jedino tako imate šansu uspjeti i popuniti kapacitete u ovim turbulentnim vremenima. Jer tko zna što nam iduća sezona nosi.

2. WEB STRANICA Vlastita web stranica je hotelima bila važna i ranije, a danas u doba korone je još važnija. Kapaciteti mnogih hotela su prethodne sezone ostali nepopunjeni jer su se pouzdavalo samo u jedan kanal prodaje, na kojem su se oglašavali i drugi hoteli (na primjer, portali). Rezultat toga je da su ostali prazni jer se nakon otkazivanja više nisu mogli popuniti ni po nižoj cijeni. Ako imate dobru web stranicu, aktualne ponude možete vrlo brzo postavljati i mijenjati i tako ponuditi tržištu koje je u mogućnosti doći u destinaciju, na primjer domaćem tržištu. Iz tog razloga je potrebno veću pažnju posvetiti vlastitoj web stranici, a više o tome saznajte u ovom poglavlju.

Odredišne stranice web stranice hotela Najvažnije odredišne stranice na web stranici hotela su početna stranica, kategorije soba, detaljna ponuda soba i dodatnih sadržaja (kao na primjer vjenčanja, gastronomija, wellness i drugi). Booking je također važan i nalazi se na svakoj odredišnoj (Landing) stranici koja je prodajna (Sales) stranica.

Početna stranica (Homepage) Od čega se sastoji početna stranica i kako se oblikuje? Ukratko, sastoji se od zaglavlja odnosno gornjeg dijela stranice koji se prikazuje pri otvaranju stranice. Savjetujemo vam da tu postavite najvažnije informacije odnosno fotografije hotela, kartice (tabs), tražilicu ako je imate i dio za booking. Ispod zaglavlja dolazi središnji dio u kojem se najčešće nalazi kratak tekst o hotelu (zbog SEO-a o kojem će biti više riječi u idućem poglavlju) i aktualne ponude (najčešće kućice (box) što ovisi o dizajnu). Ostale, manje važne informacije, smještaju se u podnožje stranice gdje se objavljuju poveznice koje ste zakonski dužni imati, na primjer Politika korištenja kolačića, poveznice na vaše društvene mreže, kao i prijava na newsletter. Osim prethodno navedenog, na početnoj stranici web stranice hotela bi trebali biti navedeni lokacija hotela, recenzije, članstva u udrugama, logo Safe stay in Croatia, kontakt podaci i dodatni jezici. Sve navedeno (osim dodatnih jezika) se može smjestiti niže na stranici. Kontakt može biti lebdeći, dok se dodatni jezici obično smještaju pri vrhu stranice. Treba li video zapis hotela postaviti na početnu stranicu web stranice hotela ili ne? Na početnu stranicu možete uz fotografije postaviti i kratki promotivni video hotela jer je video dobar za SEO (posjetitelji duže ostaju na stranici). Naš savjet je da ga postavite niže, a ne u zaglavlje jer ako se nalazi u zaglavlju onda će ga posjetioci stranice više gledati, a manje rezervirati. Također savjetujemo da video na početnoj stranici učitate putem CMS-a u samu stranicu umjesto da ga preuzimate s Youtube-a. Ako imate vlastiti Youtube kanal, poveznicu prema istom postavite u podnožje kod ostalih društvenih mreža.

Str. 15. i 16.: Primjer početne stranice hotela Pinija, www.hotel-pinija.hr

Kartice (tabs) Kartice neka vam budu opisne, dakle nemojte ih nazvati ponuda nego smještaj da bi gosti kad kliknu na karticu znali o čemu se radi. To je ujedno bolje i za SEO jer robotu govorite što vam je važno i što se gdje nalazi dok pretražuje stranicu. Dodatni sadržaj se također smješta u kartice (npr. vjenčanja, wellness, restoran, kongresi i seminari, destinacija i drugi). Tekst na početnoj stranici Treba biti kratak zbog korisničkog doživljaja, ali obavezno treba sadržavati ključne riječi i prednosti hotela i destinacije. Ključne riječi su oni pojmovi koje gost upisuje kad traži hotel u vašoj destinaciji. Detaljnije o ključnim riječima potražite u idućem poglavlju, kod opisa SEO-a (Search Engine Optimization/optimizacija za tražilice). Posebne ponude Oduvijek su bile važne, a sad odnosno za vrijeme korona virusa, još i važnije. Ovdje ćete objaviti sve vrste pogodnosti koje trenutno nudite, First ili Last-minute popuste i što je još važnije, sve vezano uz korona virus pogodnosti, na primjer Covid-19 politiku besplatnog otkazivanja (ako je nudite) i drugo.

Snimka zaslona Valamar Hotels & Resorts, Informacije o korona virusu i posebne ponude, 2. siječnja 2021., www.valamar.com

Kad govorimo o izgledu, najviše će doći do izražaja u kućicama (box), a to dogovarate s vašim dizajnerima/programerima – dovoljno je da im napomenete da želite da posebne ponude budu dobro istaknute na početnoj stranici, a također ih dodajte i u kartice. Vrlo je bitno da ih možete sami mijenjati jer, poučeni iskustvom iz prethodne sezone, hoteli koji nisu brzo reagirali, gubili su goste. Dakle, čim imate neku novu posebnu ponudu, potrebno ju je odmah objaviti online u dijelu početne stranice predviđenom za posebne ponude da biste je mogli oglasiti odnosno da bi bila vidljiva gostima koji posjete vašu stranicu. 17

Recenzije Kao što smo već spomenuli, recenzije bi također bilo dobro uključiti u stranicu. Koristite samo provjerene recenzije od npr. Tripadvisor-a, Google-a ili Google partnera, ali nemojte postavljati poveznicu prema istima jer na taj način riskirate da gost rezervaciju ne napravi putem vaše stranice. Od ostalih savjeta vezanih uz početnu stranicu, izdvojili bismo da pripazite na izgled i sadržaj iste. Ona je najvažniji dio vaše web stranice i na njoj se trebaju nalaziti najvažniji podaci jer upravo na nju dolazi većina posjetitelja. Statistički gledano na raspolaganju imate samo 5 sekundi da posjetiteljima date do znanja gdje se nalazite (to možete putem lokacije na karti) i što nudite. Odredišna stranica kategorije smještaja Na stranicu smještaja najčešće se objavljuju fotografije različitih vrsta soba iz vaše ponude, kratak opis istih i gumb za više informacija koji, ako se na njega klikne, vodi do detaljne odredišne stranice pojedine vrste sobe. U izlist možete postaviti i više fotografija, ali neka se učitavaju dok gost, pomičući se prema dolje, pregledava sadržaj. Stranica će na taj način biti lakša i brže će se učitavati što je vrlo bitno za SEO. Osim toga, možete postaviti poveznicu na pregled galerije fotografija pa će ostale fotografije biti vidljive ulaskom u galeriju. Sad su moderne otvorene plohe i ikone koje možete slobodno koristiti. Osim toga, ikone su bolje kod mobilnog prikaza jer su lakše od fotografija pa se stranica brže učitava (već smo napomenuli da je to važno za SEO). Kad govorimo o dizajnu, savjetuje se jednostavnost i izbjegavanje pretrpavanja stranice da je ne zagušite. Kad govorimo o fotografijama, što više visokokvalitetnih fotografija hotela tim bolje. Istaknite prednosti hotela i koristite vlastite fotografije. Autentičnost je važna, međutim preporuka je da za fotografiranje angažirate profesionalce koji će, uz vaše upute, na fotografijama znati istaknuti ono najbolje. Detaljna stranica sobe i dodatnih sadržaja Detaljni prikaz ponude odnosi se na sobe i na dodatne sadržaje. U ovom dijelu je poželjno postaviti više fotografija, tekst može biti duži, možete objaviti i recenzije te sadržaje svake sobe. Detaljne cjenike nije potrebno objavljivati (najčešće su komplicirani) jer se gosta, kad klikne na gumb rezerviraj, direktno preusmjerava na rezervacijski sustav gdje će mu biti prikazana važeća cijena za razdoblje koje je odabrao. Možete objaviti cijenu „od XXX €“ da gostu date okvirnu predodžbu što može očekivati prilikom rezervacije. Ne mora biti najniža cijena već prosječna cijena u sezoni. Dodatni sadržaji Svaki dodatni sadržaj hotela treba imati svoju odredišnu stranicu na kojoj ćete objavljivati fotografije usluge koju nudite, na primjer wellness. Naslov i tekst trebaju sadržavati prednosti i ključne riječi specifične za tu stranicu, na primjer wellness split, a u ovom dijelu je također poželjno objaviti recenzije.

Booking Booking je obavezan jer se očekuje od hotela da ga imaju. Slanje upita u vašoj branši ne smije biti jedina opcija. Dakle, ako gost želi platiti karticom bez komunikacije s vama, to mu i omogućite. Tako gumb „rezerviraj“ postavite na svaku prodajnu stranicu. Klikom na gumb gosta se preusmjerava u rezervacijski sustav. Bilo bi poželjno da ne primijeti prijelaz u rezervacijski sustav, pa boje unutar rezervacijskog sustava uskladite s bojama vaše web stranice. Mobilna verzija stranice Mobilna verzija stranice postaje sve važnija jer gosti sve više koriste mobitele pa se sukladno tome ostvaruje i više mobilnih konverzija (ostvarenja ciljeva). Da biste ostvarili mobilne konverzije, stranicu morate optimizirati za pregled na mobilnim uređajima. Pritom ne mislimo samo na to da vam stranica mora biti „mobile-friendly“ jer se to danas podrazumijeva. Osim toga ima još dosta savjeta koji će vam pomoći optimizirati vaš web za mobitele. Za početak potrebno je reći da će mobilna verzija stranice biti različita od desktop verzije. Tako na primjer teksta mora biti, ali ga može biti manje radi korisničkog doživljaja. Također elementi za klika nje moraju biti udaljeni radi funkcionalnosti (ekran je manji od desktopa). Izgled stranica na mobilnoj verziji stranice Sve što je važno stavite visoko kao i kod desktopa. Tako će se gore nalaziti hamburger meni, gumb za rezerviranje i logotip (koji služi i kao povratak na homepage). Izbornik ne smije biti predugačak. Radije neka skrolaju, to je lakše na mobitelima nego klikanje po izborniku. Detaljna stranica može sadržavati iste podatke kao na desktopu, ali neka se otvaraju na klik. Ikone su također korisne i ovdje, na primjer kod sadržaja. Općeniti savjeti za mobilnu verziju ˃ Kod vas moraju biti sve funkcionalnosti dakle bez prelaska na drugu stranicu. Ovo je zato što na mobitelu nema otvaranja u drugom prozoru pa zatvaranjem jednog prozora zatvarate cijelu strani cu. Na mobitelu sve mora biti jednostavno: ˃ jednostavna tražilica (sugerirajte im i postavljajte im pitanja) ˃ jednostavan put do konverzije (pametni obrasci), da ne moraju više puta upisivati iste podatke. To inače iritira goste, a na mobitelima još i više, jer je teže unositi podatke radi veličine ekrana ˃

jednostavna navigacija – dio jednostavne navigacije su i leteći elementi odnosno situacija kada vas navigacija prati po stranici. Dobro je da vam kontakt ili booking budu lebdeći (floating). Ovakva vrsta praćenja je korisna pogotovo kod mobitela jer se rijetko tko vraća pretraživati odozdo prema gore.

Brzina stranice I inače je važna, a pogotovo na mobitelima. Ako vam se stranica ne učita u roku od 3 do 5 sekundi statistički gost će odustati od nje, a to je loše jer ne samo da neće rezervirati nego to loše utječe i na 19

SEO. Što je još i gore ako ste platili klik na oglašavanje ne želite da gosti odu drugome jer im se stranica nije učitala na vrijeme. Koristan alat gdje možete provjeriti brzinu stranice na mobitelima i desktopu je PageSpeedInsights. Ovdje također možete pronaći i korisne savjete za ubrzanje poput „preteških“ fotografija ili poteškoća u kôdu.

Primjer mobilne stranice hotela Marvie, www.marviehotel.com

Ostalo Od općenitih savjeta bismo još izdvojili sljedeće: ˃ svakako imajte pristup CMS-u (sustavu upravljanja sadržajem / Content Management System) da biste mogli uređivati sadržaj stranice ˃ društvene mreže neka vam se otvaraju u drugom prozoru da zatvaranjem istih posjetitelji ne bi zatvorili i vašu stranicu. ˃ pišite blogove za vašu stranicu - osim što su popularni, važni su i za SEO radi relevantnog, informa tivnog sadržaja. Na primjer dobra tema iz prošlogodišnje sezone koju ste redovno mogli i ažurirati je bila o putovanju u Hrvatsku u doba korona virusa.

Optimizacija web stranica Nakon što ste pročitali ovo poglavlje, provjerite vašu stranicu. Ako ste zadovoljni strukturom i dizaj nom, vi sami možete vršiti izmjene u CMS-u. Kao što smo već spomenuli, morate mu imati pristup vi ili netko od vaših djelatnika da biste pravovremeno odnosno bez kontaktiranja programera/dizajnera mogli vršiti izmjene na stranici. Prethodna sezona nam je dokazala koliko je važno biti brz s izmjenama. Ako pak niste zadovoljni stranicom ili više nije moderna ili privlačna, mijenjajte je. To ćete raditi uz pomoć dizajnera i programera. Pritom pazite da se sve stare poveznice ispravno preusmjere na nove da se ne bi izgubila prethodna indeksacija. Poanta je da vaša web stranica mora biti dobra ako želite ostvariti direktne rezervacije. Bez dobre stranice nikakav digitalni marketing nema smisla. Najvažnije kod web stranice je da bude funkcionalna i moderna (odnosno da prati trendove) te da se poštuju pravila SEO-a. A više o SEO-u odnosno optimizaciji za tražilice pročitajte u sljedećem poglavlju Priručnika.

3. SEO WEB STRANICE HOTELA

SEO je optimizacija web stranice hotela čiji rezultat je dobra pozicioniranost u rezultatima pretrage hotela prema važnim ključnim riječima. Trenutna situacija je da se prve u pretraživanju pojavljuju online turističke agencije (OTA) što nije dobro jer njima plaćate proviziju za posredovanje u rezerviranju. Hoteli bi, barem kad je njihov brend u pitanju, trebali biti na prvim pozicijama. U ovom poglavlju ćemo vam objasniti kako poraditi na pozicioniranju i indeksiranju.

Primjer Google pretraživanja gdje su OTA na prvim mjestima za hotel plus destinacija, 02. siječnja 2021. godine, www.google.de

Zašto je važno raditi na SEO-u? Jer je besplatan, a zahtjeva samo znanje i vrijeme (i ponekad programera). Zašto je SEO posebno važan u doba Korona virusa? U prethodnoj sezoni smo uvidjeli da je važno biti samostalan u internetskoj prodaji da bi se ostvarile direktne rezervacije putem web stranice. SEO je jedna od metoda ostvarivanja direktnih rezervacija. Što je to indeksiranje? Proces indeksiranja funkcionira na sljedeći način: Googlebot (softver web pretraživača) pregledava web u potrazi za novim sadržajem. Kada ga pronađe pohranjuje ga u bazu prema ključnim riječima. Kada gost upiše ključnu riječ, Google pregledava bazu i prikazuje rezultate.

Ključne riječi Ključne riječi su dakle oni pojmovi koje gost upisuje u tražilicu prilikom pretrage. Koji su to pojmovi za koje se želite indeksirati odnosno za koje želite da Google prikaže vaš hotel među rezultatima? Postavite se u poziciju gosta i razmislite što bi sve mogao upisati kad traži odmor u vašoj destinaciji. Općenito su to hotel i naziv destinacije, ali može biti i specifičnije dakle može upisati neku karakteris tiku hotela poput luksuzni hotel, hotel blizu mora, siguran hotel, hotel s privatnošću i tako dalje. 22

Savjeti za ključne riječi Ključne riječi za koje se želite indeksirati stavljate na vašu web stranicu i u kôd stranice. Za svaki jezik i svaku odredišnu stranicu se posebno indeksirate stoga se potrudite oko svih. Što se više stranica indeksira, veća je mogućnost da će netko kliknuti na vaš rezultat pretrage i napraviti direktnu rezervaciju. Ali prije nego krenete, svakako provjerite na kojim se pozicijama prema vašim ključnim riječima i na vama važnim tržištima u ovom trenutku nalazite. Kako provjeriti pozicije na različitim tržištima? Otvorite Google, odaberite anonimni prikaz u gornjem desnom padajućem izborniku, promijenite postavke pretraživanja u željeno tržište i jezik i upišite ključne riječi na jeziku tržišta koje provjeravate. Zatim listajte rezultate pretrage dok ne dođete do vašeg.

Pozicioniranje Nakon provjere vrijeme je da poradite na pozicioniranju za ključne riječi na tržištima koja su vam važna, a na kojima vam pozicioniranost trenutno nije zadovoljavajuća. Morate znati da na SEO utječe više od 200 čimbenika pa stoga do rezultata nije najjednostavnije doći. U ovom poglavlju ćemo objasniti neke od najvažnijih. Google CTR Google CTR (Click Through Rate – stopa klikanja) je omjer koji pokazuje koliko često korisnici kliknu na vaše rezultate što ovisi o meta podacima. Meta podaci su naslov i opis vaše stranice u rezultatima pretrage. Oni su dio koda odnosno nisu vidljivi na samoj stranici. Kako ispravno pisati meta podatke? U naslov se stavljaju ključna riječ i brend, dok opis sadrži maksimalno 155 znakova i da bi posjetitelji kliknuli na izlist vašeg hotela koji im se pojavljuje kao rezultat pretraživanja, on treba biti privlačan. Za svaki jezik i odredišnu stranicu trebate imati različite meta podatke. Koristan alat za pisanje meta podataka je seomofo.com jer možete odmah vidjeti kako će podaci izgledati u rezultatima pretrage. Napomena: u zadnje vrijeme Google je promijenio algoritam (što inače često radi za SEO) pa ponekad ne stavlja meta opis (meta description) u rezultate pretrage. Stoga se svakako potrudite i oko teksta na stranici jer postoji mogućnost da će biti prikazan u rezultatima pretrage. RankBrain RankBrain se vezuje uz korisnički doživljaj, a ovisi o Google CTR, Bounce rate i Dwell time. Bounce rate je postotak gostiju koji su posjetili vašu stranicu i napustili je nakon prve učitane stranice, dok Dwell time predstavlja vrijeme tijekom kojeg se na njoj zadržavaju. Bounce rate stoga treba biti čim niži, dok Dwell time treba biti što duži. Sve navedene metrike gledate u Google Analyticsu. Sadržaj stranice Koliko će se posjetitelji zadržati na stranici ovisi o sadržaju stranice. Ključne riječi ubacite i u tekstove i u naslove na stranici, a naslove označite s H1 i H2. 23

Primjer meta podataka za hotel u Makarskoj

Primjer hotelskog bloga Hotel Globo, www.hotelglobo.com

Trend koji se odnosi na sadržaj je pisanje dužih blogova (oko 2.000 riječi) s manje ključnih riječi. Naglasak je na autoritativnom i uvijek aktualnom sadržaju (E.A.T.). Od ostalih savjeta bismo naveli da u blogove uključujete interne i eksterne poveznice, dodate fotografije i video zapise te da ih strukturirate s naslovima i podnaslovima. Već smo spomenuli da su prethodne sezone bili popularni blogovi povezani uz koronu i putovanja. Možete napisati neke korisne informacije o putovanju u Hrvatsku. Blog često ažurirajte jer se situacija konstantno mijenja. Poveznice (links) Poveznice su bile važne uvijek, pa i sad. Neka sadrže ključne riječi, neka budu kratke i bez ponavljanja. Bitno je i da se razlikuju po jezicima. Ako vam sadašnje nisu dobre napravite preusmjeravanje, ali na način da ne izgubite prethodno indeksiranje. Dakle redirekt jedan na jedan – trajni 301. Fotografije Fotografije se posebno indeksiraju unutar Image searcha. Također ih imate u istaknutim rezultatima (Featured snippets) kao i u mobilnim rezultatima pretrage. Savjetujemo da fotografijama date opisne nazive te da napišete dobar Picture alt tekst.

Primjer fotografija u mobilnim rezultatima pretrage za Sunčani Hvar Hotels, 2. siječnja 2021.

Indeksiranje prvo na mobilnim uređajima (Mobile-First Indexing) Već smo spomenuli da mobilna i desktop verzija stranice ne moraju biti iste, čak je zbog funkcionalnosti poželjno da budu različite (zaslon mobitela je manji pa se zato određene stvari izbace, a druge naglase). Mnogi su upravo iz tog razloga uklonili tekst s mobilnih verzija stranice jer zauzima dosta mjesta, a čitaju ga većinom samo pretraživači. I tu nastupa problem. Što se SEO-a tiče, stvari se mijenjaju 2018. godine. Uveden je Mobile-First Indexing. Drugim riječima Google je počeo pratiti mobilnu verziju stranice prije desktop stranice. Što znači da, ako vam je mobilna verzija stranice loša ili nema teksta, Google će vas lošije pozicionirati. Međutim, zbog korisničkog doživljaja možete dio teksta postaviti pri dnu stranice, za razliku od desktop verzije. Učinkovitost mobilne stranice pratite putem Search Console. Search Console To je Googleov besplatni alat putem kojeg pratite sve vezano uz SEO. Registrirate se putem Google Analyticsa, Google Tag Managera ili HTML kôda. Programeri preporučuju Google Tag Manager jer onda pratite sve putem jednog kôda. U konačnici, svejedno je na koji ćete se način registrirati, bitno je samo da imate pristup. Najveću pažnju obratite na uspješnost, Google CTR, mobilnu uspješnost, brzinu i eventualne greške. Za što vam još služi Search Console? Search Console je ujedno i način komunikacije s Google-om. Možete ručno poslati poveznice koje ste mijenjali ili koji su novi na indeksiranje. Ne previše, do 10 poveznica dnevno. Tamo također možete testirati poveznice i učitati mapu stranice na Google kad radite veće izmjene na stranici za koje želite da ih Google čim prije otkrije. Za SEO je općenito dobro stalno nešto mijenjati. Tako da, ako uvedete neku novu uslugu ili pogodnost povezanu uz COVID-19 pošaljite je na ručno indeksiranje da bi se čim prije indeksirala odnosno da bi je potencijalni gosti čim prije vidjeli. Strukturirani podaci Za SEO je dobro da podatke strukturirate. Na taj način Googleu govorite o čemu se radi na određenoj stranici, na primjer je li to blog ili proizvod, jeste li vi lokalna tvrtka ili organizacija. Zašto je dobro strukturirati podatke? Ako su vam podaci strukturirani, vjerojatnost da ćete se pojaviti u Featured Snippets odnosno istaknutim rezultatima je također veća. Featured Snippets je prvi besplatni izlist, puno je veći od ostalih, sadrži i sliku, a blogovi su posebno dobri za to. Biti odabran za Featured Snippets je izuzetno teško zbog puno preduvjeta koje morate zadovoljiti, a između ostalog već morate biti na prvim pozicijama kod pretraživanja, ali isplati se potruditi jer ako uspijete, izlist će vam izgledati najbolje i velika je vjerojatnost da će netko kliknuti na njega.

Što još utječe na poziciju? Kao što smo već spomenuli postoje brojni čimbenici od kojih ćemo sad spomenuti još četiri bitna, a to su: rad na poveznicama (Link Building), društvene mreže, Youtube i glasovno pretraživanje (Voice Search). Rad na poveznicama prema vašim stranicama (Link Building) Poveznice prema vašim stranicama su i dalje bitne, a provjeriti ih možete u Neil Patel alatu za provjeru poveznica prema vašoj stranici. One trebaju biti kvalitetne, kao na primjer poveznica na stranici Turističke zajednice destinacije, Turističke zajednice županije i HTZ-a. Udruge hotela su također dobre poveznice, baš kao i vaše društvene mreže. Društvene mreže i influenceri Društvene mreže su važne za SEO zbog dijeljenja poveznica. Međutim te poveznice nisu trajne i brzo prestaju biti vidljive. Stoga savjetujemo da se bavite društvenim mrežama, ali i da vašu stranicu napravite sličnom društvenim mrežama. Na taj način možete iskoristiti vašu aktivnost na društvenim mrežama. Na primjer, učitajte fotografije gostiju s vaših društvenih profila (naravno, ako za to imate njihovo dopuštenje). O društvenim mrežama ćemo detaljno pisati u jednom od narednih poglavlja. U zadnje vrijeme popularna je i suradnja s influencerima. U zamjenu za smještaj, oni na društvene mreže stavljaju priče i objave o vašem hotelu s poveznicama prema vašoj stranici (odnosno pričaju svojim pratiteljima kako je u Hrvatskoj sigurno čak i u doba korone i kako im je lijepo kod vas). To je dobro za povećanje popularnosti na društvenim mrežama, za SEO, ali i za brend i to pogotovo na cilja nom tržištu s kojeg influencer ima najveći broj pratitelja. Youtube SEO optimizirani Youtube je također važan zbog poveznica prema vašoj stranici (Backlink). Kod Youtube-a ključne riječi nisu toliko bitne koliko popularnost i interakcija. Međutim, nije naodmet staviti pokoju ključnu riječ u opis videa. Osim pretraživanja fotografija (Image Search), Google ima i opciju pretraživanja video zapisa (Video Search) koji ima manje rezultata pa se stoga jednostavnije pozicionirati. Glasovno pretraživanje (Voice Search) Glasovno pretraživanje je trend i zbog njega je također dobro da podatke strukturirate. Što izbjegavati kod SEO-a? ˃ previše ključnih riječi u tekstovima ˃ loše poveznice prema vašoj stranici – kod rada na poveznicama ˃ duplicirani sadržaj (Duplicate Content) – nikad nemojte kopirati tuđe tekstove s bilo koje stranice. Ovo je vrlo bitno.

SEO u 2021. Što je važno za SEO u 2021.? Istaknuti rezultati, strukturiranje podataka i glasovno pretraživanje su trendovi. Ali oni ništa ne znače ako već niste na prvim pozicijama. A do njih će vas dovesti osnove SEO-a: ključne riječi, sadržaj i korisnički doživljaj. Ako se pridržavate osnova, SEO će tijekom vremena doći prirodno!

4. GOOGLE ADS OGLAŠAVANJE HOTELA

Za razliku od SEO-a koji je besplatan, Google Ads je Googleov plaćeni oblik oglašavanja. Klikom na oglas dolazi se u kontakt s vama.

Zašto je oglašavanje na Googleu važno za hotele? Na ovaj način vrlo brzo dolazite na prvu stranicu Google-a čak i ako niste prirodno dobro pozicionirani. Prirodno pozicioniranje dolazi postepeno, a vama je na primjer stigao Last minute otkaz rezervacije zbog korone. U tom slučaju nemate puno vremena za čekanje pa je Google Ads najbolji način da vrlo brzo, učinkovito i direktno prikažete svoju poruku gostima na željenom tržištu!

Načini Google oglašavanja za hotele Dva najučinkovitija načina oglašavanja za hotele su: Search i mobilno oglašavanje.

Snimka zaslona tražilice Google oglas, 12. siječnja 2021., www.google.de

Search oglašavanje Kako funkcionira Search oglašavanje? Search oglašavanje je oglašavanje na Google tražilici, a funkcionira na način da gost u tražilicu upiše pojam povezan s hotelom u vašoj destinaciji i pritom mu se prikaže vaš oglas. Klikom na oglas dolazi na vaš web putem kojeg može direktno rezervirati smještaj u vašem hotelu. Kampanje Search kampanja kreira se unutar Google Ads računa, pa ako ga još nemate, prvi korak je da otvorite Google Ads račun za vaš hotel. Struktura kampanje Kampanje se nalaze unutar Google Ads računa, svaku od njih čine različite grupe oglasa, a svaka grupa oglasa se sastoji od ključnih riječi i oglasa. Kreiranje Search kampanje Kreiranje kampanje započinje odabirom oglašavanja što je u ovom slučaju oglašavanje putem tražilice (isključite prikazivačku mrežu). Sljedeći korak je ciljanje, po geografskoj lokaciji i po jezicima. Zbog boljeg praćenja bi bilo najbolje da za svako tržište izradite posebnu kampanju. Potom odabirete budžet i određujete licitacije odnosno koliko ste spremni uložiti na koje tržište i koju temu odnosno grupu oglasa. I konačno kreirate grupe oglasa, ključne riječi i oglase.

Primjer izrade Google Ads kampanje

Savjeti za kampanje Što se tržišta tiče, ako su vam ciljna skupina jedna ili nekoliko regija, na Google-u ne morate birati cijelu zemlju. Google Ads je toliko sofisticiran sustav da cilja čak i gradove. Pa zašto onda to ne iskoristiti i uložiti budžet tamo odakle će ljudi doći u hotelski smještaj u vašoj destinaciji. Grupe oglasa Grupe oglasa strukturiramo prema temama. Dakle na jednom tržištu možete oglašavati više usluga, na primjer smještaj u destinaciji, restoran, wellness i drugo. Naravno da ne morate sve grupe oglasa imati za sva tržišta. Ako recimo restoran želite oglašavati samo na domaćem tržištu, smještaj na stranim tržištima to je u većini slučajeva optimalno jer nitko iz Njemačke neće doći kod vas zbog restorana već radi smještaja. S druge strane, Nijemcima restoran možete spomenuti u oglasima kao prednost hotela te im možete restoran oglašavati mobilno kad su već na odmoru u destinaciji. Savjeti za grupe oglasa Kad govorimo o grupama oglasa, najbolje bi bilo da one odražavaju vašu web stranicu. Kao što na različitim odredišnim stranicama na webu imate dodatne sadržaje tako ćete i za njih imati različite grupe oglasa koje će, naravno, sadržavati različite ključne riječi i različite oglase. Što je najvažnije oglasi će voditi do različitih odredišnih stranica na vašem webu, ovisno o temi. Oglasi Oglasi moraju biti ciljani, informativni i čim aktualniji. Stoga u njih uključite prednosti hotela koje smo ranije spominjali u poglavlju o strategiji digitalnog marketinga. Svakako dodajte i prednosti povezane uz korona virus, na primjer informaciju da je kod vas sigurno, da nudite online prijavu (ako je nudite), da će kod vas pronaći privatnost, fleksibilnu politiku otkaza rezervacije i druge prednosti. Oglasi trebaju biti privlačni, a ne samo informativni, radi CTR-a. Čim više ljudi klikne na njega to će vas Google više pozicionirati po nižoj cijeni. Jedan od načina privlačenja potencijalnih gostiju da kliknu na vaš oglas je i uključivanje Poziva na akciju (Call-to-Action) unutar oglasa. Neki od njih za hotele su Book online, pošalji upit, pogledaj više i drugi. Postoji više vrsta oglasa, a najčešće se koriste prošireni tekstualni oglas i responzivni oglas. Optimalno je da u grupi oglasa imate 3 proširena i 1 responzivni oglas. Responzivni se sastoje od više naslova i opisa pa onda Google prema kontekstu bira koje će naslove prikazati u oglasu. Prošireni tekstualni oglasi Postoje određena pravila za pisanje oglasa unutar Google Ads računa. Često se mijenjaju, a trenutno važeća su da se oglasi sastoje od tri naslova od najviše 30 znakova uključujući i praznine te dva retka teksta, svaki po 90 znakova. Možete koristiti i URL za prikaz (koji sadrži ključne riječi i ne mora odgovarati URL-u gdje vodi taj oglas) Oglasi imaju i pravopisna pravila, međutim sami ćete ih vrlo brzo razumjeti jer je cijeli sustav prilagođen korisnicima i ispravlja vas tijekom pisanja oglasa.

Primjer izrade Google Ads oglasa

Savjeti za oglase Koristite sve što vam Google pruža odnosno svom oglasu dodajte i oglasna proširenja i to sva koja možete. Razlog tome je što će se vaš oglas bolje isticati ako je duži odnosno ako sadrži oglasna proširenja. Google ih neće uvijek sve prikazati, ali ako ih sve imate veća je šansa da će neki od njih biti prikazani. Proširenja oglasa Najvažnija proširenja oglasa za hotele su: ˃ sitelinks ili proširenja na različite odredišne stranice na vašoj stranici (tako oglase možete voditi i na smještaj i na restoran i na wellness, sve odjednom), ˃ oblačići (ovo su dodatni opisi, oni su bez poveznice, a shvatite ih kao prednosti vašeg hotela), ˃ pozivi (oni su važni za mobilno oglašavanje), ˃ lokacija (povezano s Google My Business računom). 32

Ključne riječi O njima smo već pisali u poglavlju o SEO-u. Slično je i kod oglašavanja, najbolja je kombinacija hotela odnosno dodatnog sadržaja i destinacije. Unutar Google Ads računa možete provjeriti što su točno gosti upisivali kad su klikali na vaše oglase preko Search terms izvještaja. Ako su ti pojmovi ono što želite dodajte ih u kampanje kao nove ključne riječi. Ako tu nalazite nešto što vam ne odgovara, dodajte te riječi u negativne riječi kampanje pa vam se oglasi neće prikazivati kada ih netko upiše u tražilicu. Kome će se vaši oglasi prikazivati možete još dodatno kontrolirati podudaranjima (Match Types). Najčešće se koriste široko podudaranje ili modificirano široko podudaranje (Broad ili Modified Broad Match Type). Postoji još i podudaranje fraze i Exact Match Type gdje u tražilicu moraju upisati baš vašu ključnu riječ i ništa prije niti iza nje. Takvo ciljano podudaranje najčešće ima premalo prikazivanja, pa se ne koristi previše.

Što treba svakodnevno pratiti? Ako vam Google Ads radi vanjska tvrtka onda je sljedeće za vas vrlo važno jer možete kontrolirati što rade i kako rade. Podaci koje je kod svake kampanje potrebno redovno pratiti su: ˃ broj klikova unutar određenog vremenskog razdoblja (najbolje za prethodni dan, ali i na tjednoj bazi je u redu, ako to za vas radi netko drugi), ˃ koliki je CTR oglasa, ˃ prosječnu cijenu po kliku i ukupan trošak, ˃ prikazivanja na vrhu (na top 4 pozicije) bi također trebalo pratiti, ˃ broj konverzija (konverzije su ciljevi, ali o njima ćemo detaljno pisati u poglavlju o Google Analyticsu).

Kako optimizirati Google Ads kampanje? Ulažite više u one kampanje koje vam donose konverzije. Pratite uvid u dražbu odnosno gdje se nalazite u odnosu na konkurenciju i ako ispred vas ima dosta konkurenata, podignite licitacije. Potrudite se održavati i pozicije ključnih riječi. Unutar kampanja pratite postotak prikazivanja na prve četiri pozicije u rezultatima pretrage, ako je mali (nizak), povisite licitacije za te ključne riječi. Koristite i već spomenuti Search Terms izvještaj.

Google Ads Editor Koristan alat za optimizaciju Google Ads kampanja je Google Ads Editor u kojem možete veće promjene (poput uvođenja nove kampanje, novih oglasa ili mijenjanja ključnih riječi unutar više kampanja) vršiti odjednom offline. Također možete i uvesti statistike i mijenjati licitacije.

Mobilno oglašavanje Nekad su gosti putem mobilnih uređaja samo pretraživali ponudu, a rezervacije radili putem stolnog računala. Rezervacije putem mobilnih uređaja su bile samo last minute odnosno na putovanju i blizu destinacije. Danas se to mijenja pa je sve više mobilnih konverzija i od kuće. Mobilna prisutnost gostima kod kuće Stoga je dobro biti prisutan mobilno i kad su gosti kod kuće. Za to možete koristiti iste Search kampanje kao i za desktop tražilicu, samo prilagodite licitacije uređaja. Prilagođavanje uređaja se radi na sljedeći način. Kad su kod kuće u dreaming fazi prije rezervira nja, licitacija za mobitele može biti viša, kako se približava vrijeme rezervacije licitaciju za mobitele snižavate, a podižete za stolno računalo. To se radi unutar kampanja pod stavkom uređaji. Mobilno oglašavanje na odmoru Na odmoru se pak potpuno oslanjaju na mobitele kako za pretragu tako i za rezervacije. Tako da, ako vam se na primjer dogodi last minute koronom uzrokovan otkaz, možete ga popuniti gostima koji su već blizu destinacije, ako se oglašavate mobilno. Za ovo koristite posebne kampanje izrađene baš za mobilno oglašavanje.

Mobilna kampanja na Google tražilici Mobilnu kampanju kreirate slično kao Search kampanju samo licitaciju ostalih uređaja stavite na -100% i ciljate područje oko vaše destinacije, a ne tržište. Umjesto hrvatskog jezika ciljat ćete jezike tržišta. Što se ključnih riječi kampanje tiče, one moraju biti na jeziku tržišta, u mobilnoj kampanji u destinaciji su kraće i ne moraju sadržavati destinaciju jer su gosti već blizu. Možete dodati i „u blizini/near me“ frazu uz ključne riječi. Duljina oglasa je ista kao i za desktop (3 naslova, 2 opisa) međutim drugi se možda neće prikazati na mobilnom uređaju. Stoga naš savjet vam je da opise napišete odvojeno. Što je važno kod mobilnog oglašavanja? Kod mobilnog oglašavanja su važni brzina stranice i mobilna prilagođenost, online rezerviranje te oglasna proširenja za pozive i lokaciju. Proširenja za pozive unutar oglasa omogućuju gostima da klikom na proširenje za pozive i bez da posjećuju vašu web stranicu u potrazi za brojem, nazovu odmah iz oglasa. Proširenje lokacije je korisno jer se uz oglas prikazuje i adresa hotela. Klik na ovo proširenje goste vodi na Google kartu s označenom lokacijom hotela. Uključuje se tako da svoj Google Ads račun povežete sa svojim Google My Business profilom i kampanji dodate proširenje lokacije.

Google Ads Proširenje poziva, 2. siječnja 2021., www.google.hr

Praćenje mobilnih kampanja Praćenje mobilne kampanje je teže od praćenja Search kampanje jer se ne odvija sve na webu, neki posjetitelji će vas nazvati ili posjetiti. Stoga predlažemo da pratite sve upite – i one offline i online – da biste dobili pravu vrijednost oglašavanja. Više o Google Analytics sustavu praćenja pročitajte u jednom od idućih poglavlja. Korisni savjeti za optimizaciju mobilnog oglašavanja Broj mjesta za oglase je manji, tako da pazite na poziciju oglasa. Kao i kod Search kampanja koristite sva proširenja koja vam se nude, jer se vide uz neke oglase. Povećajte licitaciju za poziv u mobilnim kampanjama, jer su na telefonu i lakše im je nazvati nego slati upit. Da bi Google Ads kampanja, bilo mobilna ili Search kampanja za stolna računala uspjela, potrebno je osigurati određene preduvjete. Najvažnije je dobro odabrati tržište i vrijeme oglašavanja.

Savjet vezan uz vrijeme oglašavanja Search je najučinkovitiji način Google oglašavanja jer se radi o aktivnom pretraživanju odnosno gost aktivno traži hotel u vašoj destinaciji i onda mu se prikaže vaš oglas. Iz tog razloga je u ovoj vrsti oglašavanja konkurencija velika. Naravno da se vi kao hotel ne možete uvijek natjecati s velikim online turističkim agencijama. Svakako vam preporučujemo da s vašim oglasima budete prisutni na tražilici u vrijeme sezone rezerviranja, te unutar sezone da se oglašavate mobilno na primjer kada imate last minute otkaz radi COVID-a ili neku drugu situaciju, a pogotovo u slučajevima kad dio rezervacije naplatite od gostiju koji su otkazali pa za last minute ponudu možete ponuditi i nižu cijenu. Ukratko, u razdoblju kad gosti manje rezerviraju, manje ćete se i oglašavati, kad krenu rezervacije ćete se oglašavati više, dok ćete se u sezoni oglašavati po potrebi. Da bi oglašavanje bilo uspješno, važno je da imate kvalitetne kampanje izrađene prema preporukama koje smo vam ovdje naveli. Osim toga, trebate imati i dobru web stranicu. I konačno, trebate konstantno pratiti rezultate i prema njima optimizirati kampanje. Google Ads je jedan od najsofisticiranijih oblika oglašavanja na Internetu, a ako ga savladate, shvatit ćete da je i najunosniji! 35

5. NEWSLETTERI

Newsletter je odličan način komuniciranja s gostima u razdobljima kada oni zbog situacije s koronom neće raditi rezervacije. Besplatni su i također su više komunikacijski kanal. Međutim, ako se njima pozabavite na ispravan način, mogu postati učinkovit prodajni kanal. Kako se ispravno baviti newsletterima? Do 2018. godine newsletteri su se slali svima. Vjerujemo da se sjećate jer vam je sigurno svaki dan inbox bio zatrpan promocijama. Što se promijenilo 2018. godine? Izašao je zakon o GDPR-u koji je uvelike promijenio način funkcioniranja e-mail marketinga. Zakonom je određeno da se newslettere smije slati samo osobama koje ih žele primati odnosno osobama koje su se prijavile za primanje.

Prijava Da bi posjetitelji postali pretplatnici moraju se prije svega prijaviti na newsletter. Kako potaknuti posjetitelje da se prijave? Formular za prijavu objavite na vašem webu i društvenim mrežama. Formular neka bude kratak odnosno neka sadrži samo nužno, a to su e-mail te ime i prezime pretplatnika. Ime i prezime vam trebaju za takozvane „Merge tags“ ili polja za personalizaciju koja služe za izbjegavanje spam filtera. U nastavku ćemo ih objasniti. U naslov formulara za prijavu stavite nešto poticajno, ne samo Prijava na newsletter već što će dobiti prijavom. Na primjer: Prijavite se na newsletter i prvi primajte najbolje ponude! Dodatni (opcionalni) način da potaknete prijave na newsletter je da gostima ponudite popust na iduću rezervaciju ako se prijave na newsletter.

Izvedba Učestalost slanja Što se tiče učestalosti slanja newslettera, nije ga potrebno slati na dnevnoj bazi kao što to rade pojedini turistički portali koji putem e-mail marketinga ostvaruju većinu prodaje (npr. Megabon). Drugim riječima, newslettere šaljite samo onda kad imate nešto korisno i zanimljivo za poslati. Loš sadržaj odbija goste jer je njihovo vrijeme dragocjeno i dovest će do toga da se odjave s newslettera, a to nikako ne želite. 36

Dobar trenutak za slanje newslettera je: ˃ kad želite najaviti Early bird ponudu ˃ kad želite informirati o COVID-19 fleksibilnoj politici otkaza (ovo je sad aktualno jer iako gosti manje rezerviraju radi COVID-19, ovo bi ih moglo potaknuti, a i dobro je ostati u kontaktu s njima da vas se sjete u trenutku rezerviranja) ˃ kad želite najaviti last minute popuste ˃ kad želite najaviti događanje u hotelu ili destinaciji koje bi goste moglo zanimati.

Snimka zaslona prijave na newsletter Bluesun Hotels & Resorts, 2. siječnja 2021. www.bluesunhotels.com

Publika Newslettere se može slati na različite popise, a popisi su e-mailovi gostiju koje sortiramo prema određenoj temi, na primjer prema tržištu i jeziku. Na primjer, Last minute popust nije za sva tržišta već samo za bliža koja mogu doći u kratkom roku. Stoga ovaj Newsletter šaljete samo tim tržištima, a Early bird ponudu šaljete svima.

Elementi newslettera Od čega se sastoji newsletter? Osnovni dijelovi newslettera su naslov i sadržaj.

Naslov Važno je da naslov bude primamljiv jer ga u suprotnom gosti neće niti otvoriti. Uzmite u obzir da primatelji, osim vašeg, najvjerojatnije dobivaju velik broj ostalih newslettera i da većinu niti ne pogledaju. Stoga ih trebate potaknuti da kliknu na newsletter jer kad ga dobiju u inbox vidjet će samo naslov. Neka naslov bude prodajni, ali i informativan. Dajte pretplatnicima točno do znanja zašto je za njih dobro da otvore newsletter i naravno, tko im ga šalje (za to je zaduženo polje from u koje upisujete naziv vašeg hotela). Velika slova i simboli će vas istaknuti, ali ne pretjerujte. Pogledajte što radi konkurencija, pogotovo oni na koje ste kliknuli. Konkretna ponuda i informacije te dodatna vrijednost najčešće dobro prolaze. Sadržaj Sadržaj je također jako važan. Tema mora biti korisna i informativna, a dizajn moderan. Tema Komercijalne ponude su prikladne za temu newslettera. Kreirajte pakete koji vas ne koštaju puno i ponudite im gratis usluge da bi ponuda izgledala bogatije. To su na primjer spa tretman, večera u vašem restoranu, boca vina, paket dobrodošlice, trajekt ili cestarina gratis i slično. Ako možete, uvrstite u ponudu i dodatnu vrijednost. Na primjer, što će vidjeti u vašoj destinaciji ako se odluče rezervirati smještaj u vašem hotelu ili koje dodatne usluge još nudite osim smještaja (na primjer privatni transferi ili izleti jer je u doba korone privatnost postala prilično važna stavka). Međutim, tema newslettera ne moraju biti samo povoljniji paketi. Već smo spomenuli zanimljiva događanja koja također možete najaviti newsletterima.

Primjer Hotel Martinis Marchi Hotel Martinis Marchi na ovaj način svojim gostima i ostalim zainteresiranim pretplatnicima najavljuje luksuzna događanja koja organiziraju. Izgled Općenito glavni elementi newslettera su zaglavlje (Header), tijelo (Body) i podnožje (Footer).

Snimka zaslona newslettera Heritage Hotela Martinis Marchi, www.martinis-marchi.com

Što gdje ide? Zaglavlje svakako sadrži logo hotela, dok ćete u podnožje staviti ono što zakonski morate imati, poput odjave s newslettera. Tamo, kao i kod web stranice, stavljate manje važne stvari. U tijelo idu tekst, fotografije i poveznice. Savjetujemo vam da ne pretjerujete s tekstom. Većina će vaš newsletter pregledati na mobitelima, a tamo puno teksta odbija ljude. Svakako stavite i fotografije i poveznice prema vašoj stranici gdje će moći napraviti rezervaciju u vašem hotelu. Raspored teksta unutar tijela newslettera (na primjer, hoće li biti u jednom ili više stupaca) ovisit će o predlošku kojeg možete dati izraditi baš za vas ili možete koristiti neki od sustava za profesionalno slanje newslettera. Sustavi za profesionalno slanje newslettera Mailchimp je jedan od sustava za profesionalno slanje newslettera. Ponekad se dogodi da newsletteri poslani putem sustava kao što je Mailchimp završe u promocijama, a vaš cilj je da dođe pretplatnicima dođete u inbox. S druge strane, Mailchimp je na primjer besplatan do određenog broja pretplatnika (2.000 e-mailova), prilagođen je korisnicima i ima dobro razrađeno testiranje i analitiku.

Testiranje i slanje Kada završite s kreiranjem newslettera, prije slanja ga obavezno testirajte. Pošaljite ga sebi na nekoliko različitih e-mail adresa i provjerite rade li poveznice i kako izgleda i to ne samo na stolnom računalu već i na različitim uređajima. Vikendom, na primjer, većina ljudi provjerava e-mailove samo putem mobitela. Provjerite rade li polja za personalizaciju (Merge Tags). To je dio kôda koji sadrži ime i prezime i automatski se umetne u početni dio newslettera gdje oslovljavate pretplatnika. Ovisno o primatelju, mijenjaju se za svaki newsletter pa tako vaš newsletter izgleda kao osobni mail i time ima više šanse da završi u inboxu primatelja, a ne među promocijama ili u spamu. Većina sustava ima mogućnost planiranja slanja newslettera u vrijeme kad vi to želite odnosno kada će ga najviše ljudi otvoriti.

Analitika i optimizacija Nakon što pošaljete newsletter, provjeravajte statistike odnosno koliko ga ljudi otvorilo, na koje poveznice su klikali i odakle dolaze posjetitelji. Posebno optimizirajte vrijeme slanja. Ako je prvi put malo primatelja otvorilo newsletter, drugi put ga šaljite u drugo vrijeme. Testirajte i drugačije naslove (na primjer određenom broju pretplatnika pošaljite jedan, a ostalima drugi naslov). Kao što vidite, kod e-mail marketinga je sve jednostavno i poprilično prilagođeno korisnicima. Oni su prvenstveno komunikacijski kanal s pretplatnicima, ali ako ih ispravno šaljete i kontinuirano se njima bavite, s vremenom ćete izgraditi bazu lojalnih gostiju koji će newslettere direktnim rezervacijama pretvoriti u dodatni kanal prodaje. 40

6. DRUŠTVENE MREŽE

Poput e-mail marketinga, društvene mreže nisu prodajni, već komunikacijski kanal. I tako ih morate promatrati. Ali zašto ih onda trebate? Zbog viralnog efekta. Što je to viralni efekt? Kad su vaši prati telji aktivni s vašim sadržajem, odnosno kad ga dijele, komentiraju, lajkaju, društvena mreža smatra vaš sadržaj relevantnim i povećava vam doseg. Drugim riječima prikazuje vaše objave i njihovim prijateljima s kojima vi niste direktno povezani. Dakle, viralni efekt je mogućnost stupanja u kontakt s prijateljima vaših gostiju koji su također vaši potencijalni gosti. Sve ovo odlično zvuči, ali upravo to svi pokušavaju pa stoga morate razviti strategiju nastupa na društvenim mrežama. A strategija počinje definiranjem ciljeva. Jedan cilj vam je povećati broj pratite lja, dok je drugi povećanje dosega i angažmana. Kako to postići? Krenimo analizirati mrežu po mrežu. Koje društvene mreže savjetujemo hotelima? Hotelima su najvažniji Facebook i Instagram. Dodatno su još zanimljivi Twitter i Pinterest. Twitter je društvena mreža za kraće objave i konverzaciju (popularna je u SAD-u i Velikoj Britaniji, pa je na njima dobro biti prisutan ako su vam to ciljana tržišta). Pinterest je društvena mreža za inspiriranje pretraživanjem vizualnih sadržaja. Na Pinterestu su popularne fotografije bazena, dizajn interijera, hortikultura, lijepe fotografije hrane, a sve to ili barem nešto od navedenog imate i u vašem hotelu.

Facebook Počnimo od osnova. Otvorili ste Facebook stranicu hotela i postavljate objave. Strateški gledano, bilo bi dobro da imate barem 1 objavu dnevno (a najmanje triput tjedno). S druge strane, nije uvijek jednostavno imati zanimljiv materijal za objavu. Stoga, ako određeni dan nemate ništa korisno ili zanimljivo za objaviti, radije preskočite objavu i budite aktivni na stranicama drugih tako što ćete komentirati ili dijeliti njihov sadržaj. Facebook to evidentira kao aktivnost na njihovoj društvenoj mreži i to također uzima u obzir kod rangiranja.

Savjeti za objave Na samom početku poglavlja smo već spomenuli da su društvene mreže komunikacijski kanal, pa prodajne objave objavljujte samo ponekad. Na primjer, možete najaviti Last-minute popust uslijed otkazivanja rezervacija zbog korone ili kad imate neku novu uslugu. Previše prodajnih objava iritira goste i mogli bi vas prestati pratiti. Ako govorimo o izgledu, dobro je da su objave vizualne, dakle fotografije i video zapisi popraćeni informativnim tekstom najbolje prolaze. Objave možete i planirati, odnosno postaviti da se javno objave onda kad je najviše ljudi na Facebooku. A kako znati kad je to? Postoje različite statistike, međutim vi trebate promatrati kako se ponaša vaša publika i prema tome odrediti kad ćete pustiti objave. A to će ovisiti o dosta faktora. Na primjer, je li lijepo vrijeme, je li neki važan sportski događaj na programu i slično. Što se vaših pratitelja tiče, za njih ne brinite, ako je njihov angažman dobar, vaša će im se objava prikazati bez obzira što su trenutku objave bili offline. 41

Primjer vizualne objave na Facebooku hotela Lemongarden u Sutivanu www.facebook.com/hotel.lemongarden

Ostali važni faktori Već smo spomenuli da je važno da budete aktivni i na drugim stranicama. Stoga komentirajte u ime hotela. Uvijek postoji mogućnost da preko klika na profilnu sliku ili na naziv profila netko dođe na vašu Facebook stranicu. Zato je važno da vam profilna fotografija bude lijepa (jako je mala pa pripazite na to) te da na njoj bude vaš hotel. Drugi način da budete aktivni kod drugih je da se priključite grupama koje su vam zanimljive. Pretražite grupe (možete i po tržištima) i zatražite od administratora pristup. Kad vas prihvate možete objavljivati u grupama, ali da bi vaša objava bila vidljiva najčešće neće smjeti biti prodajna. To i nije bitno jer vam u grupama cilj nije prodaja nego doseg (Reach).

Analitika Uspješnost trebate redovito pratiti. Pratite broj pratitelja, odakle su, koliki im je angažman na objavama (oznake sviđa mi se, komentari, dijeljenja) i doseg. U objave dodajte i hashtagove (do 2 maksimalno kod Facebooka) te puštajte i priče (story) vaše strani ce. Obzirom da su ove stavke važnije kod Instagrama, detaljno ćemo ih objasniti u nastavku. 42

Instagram Već smo napomenuli da su kod Instagrama hashtagovi najvažniji jer se koriste za pretragu. A kako su posjetitelji došli do vašeg profila vidite u analitici. Tamo pratite jesu li došli putem hashtagova, video discoveryija, ili nečeg trećeg. Naravno, tamo pratite i doseg i angažman (oznake sviđa mi se i komentare jer na Instagramu nema dijeljenja objave) kao i na Facebooku. Strategija hashtagova Prvo i osnovno, na Instagramu se koristi puno više hashtagova nego na Facebooku. U hashtagove svakako ubacite kombinaciju usluge i destinacije, na primjer #hotelmakarska za hotel na Makarskoj rivijeri. Ovisno o ciljnim tržištima, koristite hashtagove na više jezika jer, iako će Instagram prevesti eventualni tekst na jezike, hashtagove nikad ne prevodi. Ponekad stavite i općenite hashtagove poput #travelinspiration #photooftheday i druge. Vlastiti hashtag hotela Osmislite svoj jedinstveni hashtag hotela i istaknite ga na svakom od vaših profila i na web stranici. Neka ne bude preopćenit, već povezan uz vaš brend i destinaciju. Na taj način ćete lakše pratiti ako netko od vaših gostiju na društvenim mrežama bude objavljivao sadržaj vezan uz vaš hotel. Ovakav sadržaj se naziva User generated content odnosno nepristranim sadržajem koji kreiraju sami gosti. U današnje vrijeme je cijenjeniji od vašeg sadržaja i to, ne samo na društvenim mrežama već i na vašoj web stranici. Kažu da slika govori tisuću riječi pa je tako i fotografija gosta kako uživa u vašem hotelu, puno bolja od pisane recenzije. Korisno je stoga da takav sadržaj i vi objavite na vašim profilima i web stranici. Ispravan način da to napravite je sljedeći. Na Facebooku sadržaj jednostavno podijelite putem gumba dijeli. Kod Instagrama nije tako jednostavan jer na Instragramu gumb dijeli ne postoji. Tamo trebate kontaktirati gosta i zamoliti ga za dopuštenje za dijeljenje sadržaja i tek nakon toga isti možete podijeliti uz photo credit vlasniku. Isto vrijedi i za vašu web stranicu. Photo credit je dobar jer osim što ste gostima dali priznanje za fotografiju, tagiranjem vam se širi doseg. Kako goste potaknuti da vam ustupe svoj sadržaj? Najlakše je da organizirate natječaj. Nagrada neka bude nešto iz vaše ponude npr. gratis noćenje, wellness tretman, večera u restoranu ili slično. Pravila, odnosno tko se može prijaviti, dokad traje i način odabira pobjednika objavite na svojim društvenim mrežama i svojoj web stranici. Od gostiju ne smijete tražiti da označavaju druge osobe, ali ako objavite da će pobjednik biti onaj čiji angažman na fotografiji koju objavi bude najveći, oni će to sami raditi da bi pobijedili. Što je najbitnije, preduvjet za sudjelovanje neka bude objava uz vaš hashtag. Dodatni način je da gostima koji trenutno borave u vašem hotelu ponudite dodatne pogodnosti u hotelu ako objavljuju materijal s vašim hashtagom te vas tagiraju ako je to moguće (već smo vam spomenuli da je tagiranje važno zbog povećanja dosega). U hotelu postavite oznake (na primjer na recepciji i u sobama) da nudite takve pogodnosti. 43

Snimka zaslona natječaja Meneghetti Wine Hotel and Winery, www.instagram.com/meneghetti_istria

Priča (Story) Osim objava, na Instagram (ali i na Facebook) možete staviti i Story. Story je priča vašeg dana koja traje 24 sata i zatim nestaje, za razliku od objave koja zauvijek ostaje na profilu. Dobre teme za priču su situacije koje se u vašem hotelu događaju „iza kulisa“, na primjer sobarica koja posprema sobu, kuhar koji priprema ručak, zezanje na recepciji i drugo. Sve dosad navedeno vrijedi većinom i za jednu i za drugu mrežu. Međutim, postoji jedna poprilično važna razlika između Facebooka i Instagrama. Dok u objave na Facebooku možete postavljati poveznice, na Instagramu nije uvijek tako. Sve dok nemate 10.000 pratitelja, poveznicu ne možete staviti u objavu. Jedini način (osim oglašavanja) je da ga unesete u „bio“ profila uz napomenu u objavi gdje se poveznica nalazi. Tako će je oni koje zanima tamo moći potražiti. 44

Oglašavanje na Facebooku i Instagramu Savjetujemo da za oglašavanje na ciljnim tržištima predvidite manji budžet (nekoliko eura dnevno će biti dovoljno za jedan hotel). Plaćeno oglašavanje na Facebooku i Instagramu većinom radite preko Facebook Ads Managera. Zašto vam savjetujemo da ne koristite prevelik budžet? Jer društvene mreže nisu prodajni kanal. Oglašavanje na Facebooku Prilikom kreiranja kampanje morate postaviti cilj. Zanimljivih ciljeva ima puno, poput kampanje za doseg ili kampanje za povećanje prometa na web stranici (ovaj cilj je posebno dobar kad nešto trebate brzo popuniti, na primjer kad imate otkaz rezervacije uslijed korone). Za pridobivanje novih pratitelja na Facebooku je najbolja kampanja Engagement (angažman), a kao podtip kampanje odaberite Page Likes.

Primjer Facebook oglasa čiji cilj je povećanje prometa na web stranici hotela Posh

Proces izrade kampanje Page Likes Nakon što ste odabrali cilj kampanje, odaberite budžet, publiku s ciljanih tržišta, gdje će se na Facebooku prikazivati vaš oglas i na kraju kreirajte oglas. Publika Publiku se može dodatno suziti odabirom demografskih podataka, različitim interesima, retargetingom, vezama, a može se postaviti i tzv. Lookalike publika (publika slična vašoj publici, da bi se povećao doseg). 45

Oglasi Postoji više vrsta oglasa, a najčešći su vizualni s tekstom. Oglas neka vam bude općenit, odnosno neka govori zašto bi vas pratitelji trebali početi pratiti. Mijenjajte ga s vremena na vrijeme kad primijetite da vam se smanjio broj novih pratitelja. Kod nekih drugih ciljeva, na primjer kod Engagement kampanje, oglašavate postojeće objave s vaše stranice.

Snimka zaslona ciljeva unutar Facebook Ads Managera, www.facebook.com

Oglašavanje na Instagramu Što se Instagrama tiče, unutar Facebook Ads Managera imate nekoliko dobrih opcija ako npr. želite brzo povećati doseg ili angažman na nekoj Instagram objavi. Ako pak želite povećati broj pratitelja, bolje rezultate ćete dobiti ako odete direktno u objavu na Instagramu koju ste izradili za promociju. Slično kao i kod Facebooka, ovdje vam je isto potrebno nešto općenito čime ćete posjetiteljima dati do znanja kakve objave će inače gledati ako počnu pratiti vaš profil. Potom ćete odabrati cilj Posjeti profil. Profil morate urediti. Poveznica u bio neka vodi na vašu web stranicu ili određeni dio vaše stranice koji želite promovirati. Nakon što ste odabrali publiku i interese, unesite budžet i vremensko trajanje kampanje i pratite kako broj pratitelja raste. Nakon što objavite promociju, ona će se pojaviti i u vašem Facebook Ads Manageru (ako su vaši poslovni profili povezani, a to vam svakako savjetujemo da napravite). Unutar Facebook Ads Managera je nećete moći uređivati, ali ćete moći pratiti statistike i uspoređivati uspjeh s drugim kampanjama. 46

Međutim, da biste povećali doseg bit će vam potreban angažman odnosno zanimljive objave. Oglašavanje vam pomaže inicijalno ili kad, na primjer, brzo morate popuniti rezervaciju otkazanu zbog korone (klik na objavu vodi na web) međutim ne pomaže vam dugoročno. Ako nemate zanimljive objave, angažman će vam padati, doseg (reach) se neće povećavati i konačni rezultat će biti gubitak pratitelja. Kako smo već napisali društvene mreže su komunikacijski kanal, ne prodajni i na njima ćete postati uspješni samo uz dosta truda i tijekom određenog vremena.

Savjeti za oglašavanje Savjetujemo vam da unutar Facebook Ads Managera svakako odvojite Facebook i Instagram kampanje i da kampanje podijelite po tržištima. Cijena može biti po kliku, po angažmanu ili po rezultatu, a možete staviti i maksimalnu cijenu za licitaciju.

Praćenje Podaci koje trebate pratiti u plaćenim kampanjama su prvenstveno vaši ciljevi, dakle broj novih prati telja, ali i cijena po angažmanu i ukupni trošak. Kad cijena po učinku počne rasti, optimizirajte kampanje, publiku i ciljanje.

Facebook Business Suite Facebook Business Suite je novost koju je Facebook nedavno uveo. To je besplatan alat za upravljanje Facebook stranicama, Instagram računom, ali i oglasnim kampanjama. Prednost je što sve radite iz jednog sučelja, dakle nema više potrebe za pojedinačnim prijavljivanjem u Facebook, Instagram i Facebook Ads Manager već sve radite unutar Facebook Business Suite-a što će vam uvelike olakšati i ubrzati posao. Unutar Facebook Business Suite alata možete objavljivati objave i oglase, možete postavljati da se objave u planirano vrijeme kad je vaša publika online. Također možete pratiti i uspoređivati statistike, a na raspolaganju vam je još puno drugih korisnih opcija. Možete ga koristiti online na stolnom računalu ili putem aplikacije koju instalirate u mobitel.

Influenceri Za kraj vam predlažemo suradnju s influencerima (način suradnje već smo objasnili kod SEO-a). Važno je znati dobro odabrati s kojim ćete surađivati. Najbitnije je da influencer ima mnogo pratitelja te da ti pratitelji dolaze iz vaših ciljanih zemalja. Pretpostavljamo da će vas oni sami kontaktirati, ali možete i vi njih potražiti. Unaprijed dogovorite broj objava sa swipe-up poveznicama (neka ne budu samo priče jer one nestaju) i gledajte kako promet na vašem profilu raste (broj pratitelja, angažman), ali i broj posjetitelja na web stranicu jer oni svakako imaju dovoljan broj pratitelja da u objavama stave poveznicu na vašu stranicu. A posjetitelji web stranice znače i direktne rezervacije te su ujedno dobri i za SEO.

7. SUSTAV PRAĆENJA USPJEŠNOSTI ZA HOTELE

Većina sustava poput društvenih mreža ima svoj način praćenja uspješnosti. Već smo pisali o tome što trebate pratiti u analitici Instagrama ili Facebooka te unutar Facebook Ads managera kod plaćenih kampanja i najzad, što sve vidite i pratite unutar Google Ads kampanja. Sustav koji objedinjuje sve to i pruža još mnogo više uvida zove se Google Analytics. Riječ je Googleovom besplatnom alatu za praćenje posjetitelja, web stranica i kampanja.

Google Analytics Registracija Ako još nemate Google Analytics račun, morate se registrirati s vašom domenom. Potom ju je potrebno verificirati. Postoji više načina verifikacije, a mi vam predlažemo da to prepustite vašem programeru. Kod registracije i ubacivanja kôda na vašu stranicu ključno je da Google Analytics prati sve stranice na vašem webu, odnosno da se kôd stavi na sve. Gdje se što nalazi unutar računa? U gornjem desnom kutu se nalazi vremenski raspon. Kad ga odaberete onda ćete na sredini stranice vidjeti rezultate za odabrano razdoblje. Kartice s metrikama koje se prati smještene su bočno, s lijeve strane.

Snimka zaslona Google Analyticsa: Gdje se što nalazi unutar računa? www.analytics.google.com

Kad govorimo o vremenskom razdoblju, vremenska razdoblja možete uspoređivati i tako pratiti padaju li metrike ili rastu u odnosu na prethodno razdoblje, odabrano razdoblje ili isto vremensko razdoblje prethodne godine. Početna stranica Na početnoj stranici ćete pronaći podatke o stvarnom vremenu, a isti se nalaze i u zasebnoj kartici Stvarno vrijeme (Real Time). Što se sve gleda u kartici Stvarno vrijeme? U toj kartici imate informacije o trenutnom broju posjetitelja na vašoj stranici. Osim toga vidite i kanal putem kojeg su došli. Na primjer, jesu li to organski posjetitelji odnosno posjetitelji koji su došli zahvaljujući prirodnim rezultatima s tražilice ili su to gosti koji su došli putem CPC (cost-per-click) plaćenih kampanja. Možete vidjeti i jesu li došli putem društvenih mreža nakon što ste na društvenim mrežama pustili neku objavu s poveznicom na vaš web. U tom slučaju ćete pratiti jesu li samo došli na stranicu i otišli, koliko su se zadržali na stranici i drugo. Više o ovim metrikama pročitajte u poglavlju o Publici. Najzanimljivija stavka koju vidite u kartici Stvarno vrijeme je geografsko porijeklo odnosno iz kojih zemalja dolaze trenutni posjetitelji vaše web stranice. Google Analytics možete pratiti i putem mobitela tako da preuzmete aplikaciju. To će vam omogućiti češće praćenje kako ovih tako i puno drugih podataka. Druge glavne kartice su: Publika, Akvizicija, Ponašanje i Konverzije. Publika Najvažnija metrika kod publike je geografska lokacija. Geolokaciju možete još dodatno suziti na regije i gradove. Najvažnije što u ovoj kartici možete vidjeti je broj posjetitelja koji su konvertirali (dakle poslali upit, koliko ih je rezerviralo online ili su izvršili neki drugi cilj) s određenog tržišta. Također gledate: ˃ koliko ih je ukupno bilo (broj posjetitelja) ˃ koliko su se zadržali na stranici (vrijeme na stranici) ˃ broj pregledanih stranica ˃

koliki vam je Bounce rate za to tržište (odnosno koliko je posjetitelja samo posjetilo stranicu i odmah otišlo). Ova metrika je korisna kad, na primjer, objavljujete neke nove oglase, objavu na društvenim mrežama s poveznicom na web stranicu ili novi jezik na stranici, da biste vidjeli kako će posjetitelji reagirati.

Pratite i putem kojih uređaja su došli, dakle je li to mobilni uređaj, stolno računalo ili tablet. Akvizicija Ova kartica vam pruža informacije o kanalima, izvorima i medijima putem kojih su posjetitelji došli na vašu stranicu i što je najvažnije jesu li i preko kojeg konvertirali. Na temelju ovih podataka ćete optimizirati vaše plaćene kampanje i SEO aktivnosti. 49

Već smo spomenuli glavne kanale – cost-per-click (plaćeni promet), organski promet i social (društvene mreže). Osim navedenih postoje i referral i direktni kanali. Direktni posjetitelji znaju za vas od ranije, dok su kod referral došli putem poveznica koje imate na drugim, vanjskim stranicama. Sekundarna dimenzija Ove izvještaje, ali i ostale koje pratite, možete dodatno produbiti odabirom sekundarne dimenzije. Na primjer, kad izvoru i mediju dodate korisnike i zemlju kao sekundarnu dimenziju, vidite putem kojeg kanala i iz koje zemlje je bilo najviše posjetitelja i, što je najvažnije, putem kojeg kanala i iz koje zemlje dolaze oni koji su konvertirali. A oko ovih rezultata se „vrti“ vaš digitalni marketing. Sekundarna dimenzija dodaje se u padajućem izborniku odmah iznad rezultata lijevo.

Snimka zaslona Sekundarna dimenzija unutar Google Analyticsa, www.analytics.google.com

Google Ads izvještaji u Google Analyticsu Google Ads izvještaji će vam biti dostupni ako povežete vaše Google Ads i Google Analytics račune. To vam svakako preporučamo napraviti jer na taj način možete pratiti uspjeh Google Ads kampanja. Povezivanje je posebno korisno ako vam oglašavanje radi netko drugi (na primjer marketinška agencija) i nemate pristup istima jer ćete na ovaj način u Google Analyticsu moći pratiti uspjeh svake pojedine Google Ads kampanje, ključnih riječi, a i dobit ćete uvid u pojmove koji se koriste u pretraživanju što će vam biti korisno i za SEO. 50

Search Console Što se Search Console tiče ovdje pratite osnovne stvari poput odredišnih stranica, upite putem kojih su došli, zemlje i uređaje. Stoga vam svakako savjetujemo da za SEO koristite Search Console umjesto Google Analyticsa jer vam ovaj alat omogućuje i komunikaciju s Googleom i pruža detaljnije izvještaje. Ponašanje U kartici Ponašanje ćete saznati sve o ponašanju vaših posjetitelja, od trenutka kad stignu na vaš web (izvještaj Odredišne stranice), tijeku ponašanja (ovdje vidite sve stranice koje su posjetili i kako su se kretali po vašem webu), do izlaznih stranica (ako se ne radi o stranici Thank you, optimizirajte web). Osim svega navedenog koristan izvještaj je i Brzina web lokacije. Ovdje vidite brzinu učitavanja pojedinih stranica, čak i po zemljama. Stranice bi se trebale učitati unutar 5 sekundi, a ako nije tako imate problem s brzinom. Unutar ovog izvještaja imate i preporuke za optimizaciju brzine. Page Analytics To je metrika koju ste prije vidjeli u Google Analyticsu. Sad je dodajete na vašu stranicu kao proširenje za Chrome. Nakon što dodate proširenje i prijavite se u Analytics, na vašem webu će se prikazivati gdje posjetitelji najviše klikaju na određenoj stranici odnosno koji sadržaj im se najviše sviđa.

Snimka zaslona Postavljanje ciljeva u Google Analytics, www.analytics.google.com

Konverzije Konverzije su najvažnija stavka vašeg Google Analyticsa. Međutim, da biste ih pratili prvo morate postaviti ciljeve. Ciljevi su određene stranice na vašem webu koje smatrate relevantnima. Ovise o onom što za vas znači uspjeh, a za hotele su to najčešće Thank you page nakon slanja upita, Thank you page nakon rezervacija, ali mogu biti i prijava na newsletter ili telefonski poziv. Ciljeva može biti više i mogu biti različiti. Postavljate ih u administratorskom dijelu Google Analytics računa (tamo se obavljaju i druge važne radnje, primjerice povezivanje Google Ads i Google Analytics sustava). Nakon što ste postavili ciljeve, oni se počinju prikazivati u kartici Ciljevi. U pregledu ciljeva možete provjeriti koliko ciljeva imate, koji su to ciljevi i što je najbitnije, putem kojeg medija i izvora su ostvareni.

Spremljena izvješća Kao što ste vidjeli, opcija u Google Analyticsu ima mnogo i stalno ćete otkrivati nove korisne izvještaje. S druge strane, one koje koristite često možete spremiti unutar spremljenih izvješća. Njih kreirate jednostavnim klikom na Spremi u gornjem desnom kutu određenog izvješća koje vas zanima. Dodijelite im naziv i kasnije ih pratite u Spremljenim izvješćima.

Zašto je još koristan Google Analytics? Ponekad se publika ponaša na specifičan način, točnije, dolazi do anomalija u ponašanju. Kad to primijetite, posjetite Google Analytics. Tu imate najviše mogućnosti da otkrijete o čemu je riječ. Možda vam se sve ove informacije čine previše kompliciranima ili smatrate da ih je previše, no vjerujte nam da morate prvo naučiti pratiti rezultate da biste ih mogli optimizirati za uspjeh!

8. PLAN OGLAŠAVANJA, VRIJEME I BUDŽET Kad provoditi koju aktivnost? Izvan sezone Ovdje prvenstveno spada analiza rezultata i izrada početne strategije digitalnog marketinga i plana za iduću godinu. Izvan sezone također trebate raditi na SEO-u i web stranici. Dodajte i nove portale i ažurirajte podatke na postojećima. Dakle, van sezone općenito radite veće izmjene za koje najčešće nemate vremena u sezoni. Također korisno je da izvan sezone komunicirate s publikom na primjer e-mail marketingom i društvenim mrežama (njima se bavite uvijek). Gosti će tada manje rezervirati (ove godine pogotovo zbog COVID-19), ali trebate biti prisutni da vas se sjete kad krenu rezervacije.

Rezervacije i sezona U vrijeme rezervacija i tijekom sezone se posvetite oglašavanju, ali i revidiranju plana i last minute punjenju kapaciteta. Praćenjem uspjeha putem Google Analyticsa bavite se uvijek i često. U sezoni se na portalima bavite samo cijenama i zauzećima.

Budžet za kampanje Kao što i sami znate, većina portala radi na proviziju. Google Ads se plaća, ali ovakvo oglašavanje donosi vam direktne rezervacije od kojih ćete imati velike koristi. Za SEO, web stranicu, e-mail marketing i oglašavanje na društvenim mrežama trebate minimalan budžet.

Što je ključ uspjeha hotela na internetu u vrijeme korone? Budite prisutni na više kanala, a glavni neka budu portali i vaš web. Web treba biti moderan i funkcionalan jer je jedan od glavnih faktora koji utječu na oglašavanje. Ključno je i vrijeme oglašavanja. Tako ćete se izvan sezone više baviti povoljnijim kanalima poput SEO-a, e-mail marketinga i društvenih mreža, dok ćete se u sezoni rezerviranja više baviti plaćenim oglašavanjem koje mora biti ciljano (Google Ads, ali i društvene mreže djelomično). Naglasak je na bližim tržištima i sigurnosti u oglasima. Pratite sve putem Google Analyticsa i marketinške aktivnosti prilagođavajte sukladno rezultatima i situaciji na tržištima. I to vam je ključ uspjeha hotela u vrijeme korone!

Tablica digitalnog marketinga

PRILOG 1: TURISTIČKI PROMET PO ZEMLJAMA PRIPADNOSTI ZA PODRUČJE TURISTIČKE ZAJEDNICE SPLITSKO-DALMATINSKE ŽUPANIJE I-XII 2020.

Država

dolasci

noćenja % noćenja

dolasci

I-XII 2019. indeks 2020./2019. noćenja % noćenja dolasci noćenja

1. Albanija

1062

10784

0.134

4128

13213

0.073

2. Austrija

32.208

206.417

2.557

91.655

520.903

2.872

3. Belgija

10.501

51.673

0.640

35.591

152.282

0.840

342

2.381

0.029

4.938

36.078

0.199

43.061

253.013

3.134

201.392

998.359

5.504

1.230

6.901

0.085

4.153

11.907

0.066

394

0.005

609

1.803

0.010

1.118

4.194

0.052

4.305

10.479

0.058

131.250 1.013.970

12.559

214.225

1.619.653

8.930

4. Bjelorusija 5. BiH 6. Bugarska 7. Cipar 8. Crna Gora 9. Češka 10. Danska

8.093

43.132

0.534

33.622

173.699

0.958

11. Estonija

1.214

7.498

0.093

6.883

32.109

0.177

12. Finska

1.699

5.940

0.074

48.857

250.212

1.380

41.265

181.744

2.251

170.974

728.697

4.018

618

2.612

0.032

4.468

10.474

0.058

2.543

12.347

0.153

33.356

129.544

0.714

719

0.009

2.232

10.618

0.059

14.303

80.807

1.001

93.271

394.179

2.173

18. Kosovo

1.456

9.000

0.111

1.988

7.913

0.044

114

19. Latvija

1.093

6.164

0.076

7.631

36.835

0.203

359

0.004

187

796

0.004

2.000

12.258

0.152

11.909

57.752

0.318

974

5.421

0.067

2.418

11.593

0.064

34.965

228.621

2.832

85.534

511.577

2.821

1.664

14.298

0.177

6.081

44.328

0.244

394

0.005

620

1.692

0.009

14.528

81.545

1.010

76.763

363.151

2.002

1.099

6.523

0.081

93.581

576.451

3.178

28. Njemačka

164.273 1.258.253

15.585

355.314

2.235.724

12.326

29. Poljska

231.288 1.762.068

21.826

303.817

2.207.733

12.172

13. Francuska 14. Grčka 15. Irska 16. Island 17. Italija

20. Lihtenštajn 21. Litva 22. Luksemburg 23. Mađarska 24. Makedonija 25. Malta 26. Nizozemska 27. Norveška

30. Portugal 31. Rumunjska

1.763

7.178

0.089

15.764

39.584

0.218

13.108

75.757

0.938

20.899

99.157

0.547

I-XII 2020.

Država

32. Rusija

dolasci

noćenja % noćenja

I-XII 2019. indeks 2020./2019.

dolasci

noćenja % noćenja dolasci noćenja

3.437

21.836

0.270

25.669

175.820

0.969

33. Slovačka

34.051

261.850

3.243

100.781

745.573

4.111

34. Slovenija

60.088

482.602

5.978

105.495

716.107

3.948

35. Srbija

9.547

73.199

0.907

20.040

127.251

0.702

36. Španjolska

5.887

18.453

0.229

75.280

171.904

0.948

37. Švedska

19.459

111.161

1.377

136.746

752.309

4.148

38. Švicarska

16.559

88.511

1.096

50.278

203.413

1.121

1.944

9.281

0.115

4.656

12.501

0.069

40. UK

46.308

232.875

2.884

242.614

1.134.854

6.257

41. Ukrajina

25.511

192.351

2.383

39.393

280.026

1.544

42. Ostale eur. zemlje

399

2.437

0.030

1.642

8.907

0.049

43. Južnoafrička Republika

413

1.866

0.023

6.562

18.524

0.102

44. Maroko

873

3.072

0.038

1.621

5.392

0.030

45. Tunis

319

1.273

0.016

574

1.723

0.009

46. Ostale afr. zemlje

1.112

5.502

0.068

4.463

17.667

0.097

47. Kanada

1.566

8.719

0.108

51.328

147.057

0.811

13.344

78.513

0.972

183.609

473.122

2.609

49. Ostale zem. Sj. Amerike

200

1.204

0.015

1.078

4.174

0.023

50. Argentina

720

4.300

0.053

15.569

37.766

0.208

2.272

10.024

0.124

24.299

57.779

0.319

52. Čile

436

2.375

0.029

6.194

15.594

0.086

53. Meksiko

453

1.647

0.020

6.107

13.059

0.072

54. Ostale zem. Juž. i Sr. Amerike

1.516

7.620

0.094

11.776

30.350

0.167

55. Hong Kong. Kina

216

502

0.006

3.323

6.019

0.033

56. Indija

589

2.960

0.037

18.205

42.903

0.237

57. Indonezija

353

1.548

0.019

3.286

4.704

0.026

58. Izrael

1.322

4.558

0.056

6.532

18.951

0.104

59. Japan

1.298

2.337

0.029

30.312

41.266

0.228

39. Turska

48. SAD

51. Brazil

I-XII 2020.

Država

dolasci

noćenja % noćenja

dolasci

I-XII 2019. indeks 2020./2019. noćenja % noćenja dolasci noćenja

60. Jordan

361

0.004

294

881

0.005

61. Katar

0.000

151

450

0.002

251

1.731

0.021

512

3.024

0.017

63. Kina

1.529

3.325

0.041

50.980

71.192

0.393

64. Koreja. Republika

3.896

5.359

0.066

66.085

81.248

0.448

0.001

815

2.071

0.011

0.001

195

0.001

67. Oman

0.001

172

403

0.002

68. Tajland

396

1.022

0.013

7.426

10.293

0.057

69. Tajvan. Kina

1.607

1.740

0.022

29.414

31.979

0.176

282

0.003

957

2.636

0.015

71. Ostale azij. zemlje

2.029

8.067

0.100

24.994

51.192

0.282

72. Australija

2.154

12.154

0.151

68.941

178.071

0.982

73. N. Zeland

605

2.765

0.034

13.149

33.501

0.185

74. Ostale zem. Oceanije

175

1.144

0.014

603

2.720

0.015

Strani turisti 1.022.121 7.023.166

86.992

3.379.186

17.023.066

93.855

Domaći turisti 216.139 1.050.219 13.008

297.284

1.114.535

6.145

62. Kazahstan

65. Kuvajt 66. Makao, Kina

70. UAR

UKUPNO

1.238.260 8.073.385 100.000 3.676.470 18.137.601 100.000

Izvor: Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije, www.dalmatia.hr