Autozone by Daniela Moreno

INGIENIERÍA EN NEGOCIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL

P R E S E N T A N

BALTAZAR TAPIA ALONDRA GUADALUPE FIGUEROA GUZMÀN GABRIELA GARCÌA MORENO DANIELA JAQUELÌN MORGADO MARTÌNEZ NORMA ANGÈLICA RODRÌGUEZ ARREDONDO AYLÌN RODRÌGUEZ SANTANA ALEJANDRO SOLEDAD HERNÀNDEZ TANIA ESTEFANÌA

LIDER DEL EQUIPO: FIGUEROA GUZMAN GABRIELA

GRUPO: 9IGE1 PROFESOR: MARCOS URIEL PRATZ SÀNCHEZ

DEFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Deficiencia en la gestiรณn de calidad de atenciรณn al cliente

ÌNDICE DE CONTENIDO 1.1 Macro entorno .................................................................................................................................................... 4 Visión ..................................................................................................................................................................... 4 Misión .................................................................................................................................................................... 4 Valores................................................................................................................................................................... 4 Historia General .................................................................................................................................................... 4 Antecedentes ........................................................................................................................................................ 8 Puntos de venta ..................................................................................................................................................13 Micro entorno .........................................................................................................................................................14 Historia del establecimiento ...............................................................................................................................14 1.2. Planteamiento del problema ...........................................................................................................................16 1.3. Justificación ......................................................................................................................................................17 1.4. Objetivos ..........................................................................................................................................................18 Objetivo General .................................................................................................................................................18 Objetivos específicos ...........................................................................................................................................18 1.5. Delimitación .....................................................................................................................................................19 1.6. Hipótesis...........................................................................................................................................................20 2.1. Método propuesto ...........................................................................................................................................21 Diagrama de flujo ................................................................................................................................................22 2.2. Análisis actual con matriz FODA ......................................................................................................................23 Resultados esperados .............................................................................................................................................24 Cronograma de actividades ....................................................................................................................................26

1.1 Macro entorno Visión Brindar un servicio de calidad, optimizar el tiempo de nuestros clientes, ya que ellos pueden mantener sus actividades mientras nosotros cuidamos de su auto.

Misión Ser la empresa número uno en el mercado en el cuidado vehicular con servicio a domicilio.

Valores •

Integridad.

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Respeto.

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Trabajo en Equipo.

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Comunicación.

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Innovación.

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Iniciativa.

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Rendición de Cuentas.

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Economía.

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Liderazgo.

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Excelencia.

Historia General La historia de AutoZone está repleta de muchos momentos decisivos: nuevo nombre, nuevos diseños de tiendas, nuevos productos, nuevas oportunidades, nuevos países. Los siguientes 20 años prometen aún más. Los momentos clave de nuestra historia se describen en la siguiente línea del tiempo. 1979. Abrimos nuestra primera Auto Shack en Forrest City, Arkansas. Doc Crain fue el primer gerente de tienda. Hoy en día contamos con más de 3,600 tiendas AutoZone en todo el país.

1984. Nos convertimos en la primera refaccionaria que creó un programa de control de calidad para sus refacciones. Orgullosamente seguimos ofreciendo refacciones y productos de calidad para nuestros clientes. 1985. Doc Crain acuñó el término WITTDTJR, que significa “Lo que se necesita para hacer bien el trabajo.” por sus siglas en inglés. El término refleja nuestro compromiso de ofrecer a los clientes las partes y servicio que necesitan para hacer bien el trabajo a la primera. 1986. Le otorgamos nuestro primer Premio Extra Miler el Gerente de Memphis, Darren Reltherford. Actualmente seguimos dando este reconocimiento a los empleados de AutoZone (les llamamos “AutoZoner”) que avanzan la milla extra para sus clientes. Es nuestra manera de promover el buen servicio al cliente y de reconocer a nuestro activo más valioso nuestra gente. 1987. Cambiamos nuestro nombre de Auto Shack a AutoZone. Además, introdujimos el WITT-JR, el primer catálogo electrónico en nuestra industria. Seguimos usando el WITT-JR para buscar partes para su vehículo y mantenerlo al corriente sobre los datos de su garantía. Esto nos ayuda a brindarle a usted, nuestro cliente, un servicio mejor y más rápido. 1989. Empezamos a usar nuestro Sistema de Administración de Tiendas (SMS – por sus siglas en inglés) para que nuestras tiendas siempre estén bien surtidas con las partes que usted necesita. 1991. Nuestras acciones AZO hicieron su debut en el Mercado de Valores de Nueva York. Fuimos, además, la primera refaccionaria en registrar las garantías de los clientes en una base de datos computarizada. Seguimos siendo la única refaccionaria que ofrece este servicio.

1994. Empezamos a usar un sistema satelital para transmitir información de una tienda a otra. Con nuestro sistema satelital, las tiendas pueden separar refacciones en otras tiendas AutoZone para que nuestros clientes puedan conseguir las partes que necesitan hoy. 1995. Abrimos nuestra tienda #1,000 en Bardstown Road in Louisville, Kentucky. Además, lanzamos nuestros nuevos acumuladores Duralast y Duralast Gold. Actualmente, los acumuladores Duralast son los de mayor venta en los Estados Unidos. 1996. Nuestra página web, www.autozone.com, hizo su debut junto con nuestro flamante programa comercial en Germantown, Tennessee. Adquirimos, además, ALLDATA, una empresa de software que ofrece información sobre el diagnóstico y reparación automotriz. 1998. Tuvimos un crecimiento sin precedentes al adquirir cerca de 800 tiendas de otras

refaccionarias.

Posteriormente,

convertimos

muchos

estos

establecimientos en tiendas AutoZone. Abrimos nuestra primera tienda fuera de los Estados Unidos en la ciudad de Nuevo Laredo, México. 1999. Fuimos incluidos en la lista Fortune 500 por primera vez. Cada año desde nuestro debut, hemos ido subiendo de lugar en dicha lista. 2001. Steve Odland es nombrado el 3er Director General de AutoZone y anuncia el equipo Ejecutivo de 40 integrantes. En conjunto, ellos planean nuestra estrategia de 5 años y lanzan la Visión & Valores de AutoZone. Visión: “¡Implacablemente creando la más emocionante Zona de soluciones para vehículos!".

2002. Los AutoZoner desarrollan una red de tiendas “hub, feeder y satélite" para conseguirle al cliente el producto con mayor rapidez con el fin de evitar perder, ventas y para contar con más productos en el mercado al tiempo que se reduce la inversión en inventarios. 2003. AutoZone presenta la línea de Herramientas Duralast de 120 SKUs, incluyendo trinquetes, pinzas, llaves, llaves de cubo y destornilladores AutoZone tiene una alianza con CarMax para tener tiendas AutoZone dentro de 7 de los 45 establecimientos CarMax. Dos líderes de la industria automotriz. AutoZone, el líder en refacciones y Midas, el líder en la reparación automotriz establece una alianza, gracias a la cual AutoZone tiene distribución en todos los establecimientos de Midas en los Estados Unidos. 2004. AutoZone anuncia su patrocinio de la carrera 2004-2005 NASCAR División Elite. AutoZone celebra su aniversario 25 de Servicio al Cliente ¡WOW! El fundador, Pitt Hyde, ingresó al Salón de la Fama Automotriz el 5 de octubre de 2004 Pitt sentó un precedente siendo el primer vendedor de refacciones al menudeo que haya ingresado al Salón de la Fama. 2005. William C. Rhodes III fue nombrado Presidente y Director Ejecutivo el 13 de marzo de 2005. 2007. Abrimos nuestra tienda #4000 de la cadena en Houston, Texas. 2008. Hemos lanzado Z-net en las tiendas. La información de la guía de la reparación, imágenes de producto y las cualidades, las especificaciones y las guías de localización de averías son todas solamente un tecleo lejos con Znet.

Antecedentes AutoZone es el minorista número 1 de auto partes en Estados Unidos. Venden automóviles y piezas para camiones ligeros, productos químicos y accesorios a través de más de 4.000 tiendas en 48 estados y el Distrito de Columbia en los Estados Unidos y 84 tiendas en México. También venden software de diagnóstico automotriz y de reparación a través de ALLDATA, diagnóstico e información de reparación a través de alldatadiy.com y de automóviles y piezas para camiones ligeros y accesorios a través de AutoZone.com. AutoZone es una empresa de crecimiento que se hizo pública el 2 de abril de 1991 (símbolo AZO). Desde entonces, las acciones se han dividido en dos ocasiones 30 de enero de 1992 y el 20 de abril 1994. Todas las tiendas son propiedad de la compañía - no hay franquicias. La primera línea de promesa de Autozone es "Siempre poner a los clientes primero", crearon su experiencia con el cliente en mente, siendo algunos de sus servicios gratuitos, cambiando constantemente sus tiendas para ofrecer productos nuevos y emocionantes, permitiendo que el cliente encuentre una gran variedad de mercancía de calidad a precios bajos. Algunos de los servicios gratuitos que presta Autozone son: 

Pruebas Libres: AutoZone pone a prueba las piezas del vehículo de forma gratuita, por ejemplo, la batería, el alternador, el motor de arranque, el regulador de voltaje mientras están todavía en el vehículo, entre otros.

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Carga de la batería: AutoZone carga la batería de forma gratuita mientras el cliente espera.

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Garantía Nacional de Servicio: Si el cliente perdió el recibo de pago, no hay problema, mantienen los registros de garantía en la base de datos, accediendo fácilmente a estas en cualquier tienda al dar el nombre y número de teléfono.

Por otra parte, Autozone cuenta con el servicio de compra en línea y recogida en la tienda más cercana al cliente, este funciona de la siguiente manera: •

El cliente elije los artículos disponibles en la tienda local a través de la página www.autozone.com.

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Elije la opción "Recoger en tienda" y añade el artículo a su carro de compra.

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Termina sus compras y a la caja. Cuando el pedido está listo para ser recogido, el cliente recibirá un aviso por e-mail.

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Finalmente visita la tienda escogida, entregando su e-mail de confirmación, su cédula de ciudadanía y con la tarjeta de crédito o débito para cancelar su compra, una vez verifican la transacción hacen entrega de los artículos.

A la vez cuenta con el Programa afiliados a Autozone.com el cual es gratuito y donde se pueden adquirir comisiones por cada venta referida a Autozone.com, siendo el proceso de afiliación muy sencillo, siguiendo los siguientes pasos enunciados.

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Registrarse y abrir una cuenta en CJ (Red de Afiliados).

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Aplicar para el programa de afiliados de Autozone.

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Grabar enlace, banners y más de las herramientas de la filial.

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Iniciar con el proceso de venta para ganar comisiones por el tráfico de la web.

Autozone realiza contribuciones caritativas en las comunidades donde están ubicadas sus tiendas, apoyando la educación, realizando programas cívicos enfocados en necesidades tales como: 

Capacitación para el trabajo haciendo hincapié en el mantenimiento de vehículos, tecnología, servicio al cliente o gestión de venta.

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Las escuelas u organizaciones que enseñan a la seguridad del conductor y el mantenimiento del vehículo.

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Escuelas y organizaciones que enseñan, desarrollan y promueven las competencias empresariales.



Las escuelas u organizaciones que alfabetizan y enseñan el inglés como segunda lengua.



Las agencias comunitarias que proporcionan las necesidades básicas como comida, ropa y vivienda a las personas necesitadas.

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Programas y proyectos comunitarios que mejoren la calidad de vida de las comunidades.

AutoZone es la empresa líder de fabricación y distribución de componentes de automotores, con más de 4.000 tiendas repartidas en Estados Unidos, México y Puerto Rico, de igual manera ofrece otros servicios a su clientela, siendo uno de sus lemas principales el que infiere que la compañía trabaja arduamente para desarrollar una verdadera relación comercial con su cliente. Ofrece más de 18,000 productos en los que sus clientes pueden confiar y un servicio personalizado con un amplio conocimiento de autopartes. Para AutoZone no sólo se trata de elegir un proveedor de refacciones, se trata de elegir a un socio comercial que ofrezca el soporte que su clientela necesita para hacer crecer su negocio.

Las fortalezas de la logística de AutoZone se vienen gestando desde el inicio del desarrollo de programas y estrategias basadas en innovación permanente, tecnología de punta y excelente comunicación de sus tiendas, los cuales le han permitido tener el crecimiento obtenido hasta el momento, así como el abastecimiento de sus tiendas a través del manejo adecuado de pedidos basado principalmente en su manejo de inventarios y solicitud de sus clientes. Estos programas y estrategias se fueron implementando a lo largo de su historia como se detalla a continuación: 

Catálogos Electrónicos WITT, El WITT-Jr, se refiere a la conocida pantalla verde, es el primer catálogo electrónico en su industria, convirtiéndose en el método preferido para buscar partes y almacenar información de garantías para sus clientes.



DataZone, Las oficinas de DataZone abren sus puertas con un grupo de 35 AutoZoners cuyo proyecto inicial fue actualizar la información del Catálogo Electrónico de las tiendas. Dichas tiendas se ubican estratégicamente en lugares que les permitan albergar un gran número de AutoZoners que brindan apoyo a todas las tiendas.



Centro De Distribución. Se manejan centros de distribución cuando ya se tienen un número puntual de tiendas abiertas. Esto con el fin que las mercancías recibidas por las tiendas no vengan directamente de San Antonio and Phoenix. y de esta manera poder atender a la demanda de manera más rápida y oportuna.



SMS en español. Siendo México su principal mercado después de Estados Unidos, El 12 de septiembre de 2004, la tienda 7077 en Monterrey es la primera tienda mexicana en conectarse con la versión en español de SMS (Sistema de Administración de Tiendas, por sus siglas en inglés) Este sistema sustituye así al antiguo software llamado JDA (Punto De Venta), el cual permite una mejor optimización en sus procesos y por ende un mejor servicio a sus clientes.



Centro De Apoyo A Tiendas, con una plantilla de casi 30 AutoZoners, comienza la operación del Centro De Apoyo a Tiendas de AutoZone en México, mejor conocido como CAT, el cual se ubica estratégicamente en la ciudad de Monterrey y comienza a dar servicio a cerca de 50 tiendas, permitiendo diferenciarse de su competencia y ofreciendo un servicio integral a sus clientes.

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Z-net™ Llega a México, Este sistema se incorpora en Julio de 2007 en las tiendas de México. El sistema Z-net™ es un innovador catálogo electrónico de refacciones que además incluye diagramas, fotografías e información de diagnóstico y reparación a los AutoZoners y clientes.



http://www.autozone.com.mx/

La página de AutoZone de México en

Internet se lanza en Abril del 2008. En este sitio sus clientes pueden encontrar el localizador de tiendas en el país, nuestras promociones e información útil sobre separaciones. La página evoluciona rápidamente y el número de visitantes ha incrementado considerablemente.

Todas estas estrategias e implementaciones llevadas a cabo por la compañía le permitieron una mejor comunicación de sus almacenes, flexibilidad, facilidad de uso y escalabilidad en la tecnología utilizada. Entre los beneficios de dichos programas se pueden observar que los empleados pueden encontrar sus tareas semanales, beneficios sociales, entrenamiento, así como también la gestión en un único punto de los reportes de negocio, ésta intensa actividad, la exactitud, trabajo en equipos dinámicos, son características que día a día se viven en este Centro de Distribución de AutoZone lo cual se transforma literalmente en un excelente servicio a sus clientes a través de entrega de pedidos a tiempo, satisfacción de la demanda garantizada y servicios adicionales que los diferencian en el mercado de autopartes.

Puntos de venta AutoZone cuenta con puntos de venta en la mayor parte de la República Mexicana. Los estados con los que cuentan con más sucursales son:

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Nuevo león.

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Sinaloa.

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Zacatecas.

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Veracruz.

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Guanajuato.

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Querétaro.

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Hidalgo.

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Cd. De México.

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Edo. de México.

El Estado de México cuenta con alrededor de 20 sucursales. Entre ellas 2 que se ubican dentro del municipio de Tecámac. •

Av. Rancho Sierra Hermosa # 2, Fracc. Sierra Hermosa, Tecámac Estado de México 55749 (552) 607-8199

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Av. Bosques Del Estado De México # 2-A Col. Los Héroes Tecámac, 0800 Tecámac Edo. De México, 55764, (55) 1738-6677

Micro entorno Historia del establecimiento El establecimiento está ubicado en Av. Rancho Sierra Hermosa. No. 2 Fracc. Sierra Hermosa Tecámac, Edo. De México. Surge a partir de la necesidad de que en la zona no existía en la zona alguna compañía que ofreciera artículos para autos y mucho menos que brindara una revisión completamente gratuita. Es por ello que AutoZone decidió implementar una sucursal en esta dirección y así poder ofrecer atención a los ciudadanos.

Fig. 1. Establecimiento AutoZone

Fig. 1.1 Promociones Autozone

Fig. 1.2 Entrada AutoZone

Fig. 1.3 AutoZone

1.2. Planteamiento del problema Autozone ofrece todo tipo de refacciones y accesorios para el auto: Amortiguadores, baterías, anticongelante, préstamos de herramientas varias, accesorios para el interior del auto y revisión gratis. Sin embargo, tiene varias deficiencias, como son: •

Negativa en la validez de la garantía.

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Negativa en la entrega del producto o servicio.

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Demora en la entrega del producto o servicio.

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Negativa en cambios o devoluciones.

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Falta de personal comprometido.

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Falta de atención al cliente.

¿Qué tan importante es la atención al cliente? El siguiente proyecto se desarrollará enfocado a la deficiencia de la gestión de calidad de atención al cliente, debido a que en el establecimiento se observó que los empleados no le brindan la atención requerida a los clientes, cuando los clientes se encuentran en los pasillos en búsqueda de algún artículo y quieren preguntar sobre él, el personal se encuentran realizando actividades ajenas al trabajo, de igual manera, cuando el cliente quiere pagar el artículo y se encuentra en cajas, no hay personal que lo atienda porque se encuentran en la bodega, el sanitario o en el celular; lo que ocasiona que el cliente se moleste y decida abandonar el establecimiento.

De acuerdo a las cifras difundidas por el Centro para el Desarrollo de la Competitividad Empresarial (CETRO-CRECE), sólo el 10% de las empresas mexicanas llegan a los 10 años de vida y logran el éxito esperado, mientras que el 75% de las nuevas empresas del país fracasan y deben cerrar sus negocios solo dos años después de haber iniciado sus actividades. Los especialistas aseguran que una de las causas principales del quiebre de empresas está relacionado a un factor interno en la organización.

Empresas

Exitosas

Fracasos

Gráfica 1. Empresas con y sin éxito.

Sólo el 10% de las empresas mexicanas llegan a los 10 años de vida y logran el éxito esperado, mientras que el 75% de las nuevas empresas del país fracasan por la falta o mala gestión de atención hacia el cliente

1.3. Justificación En la actualidad, el servicio al cliente es la clave principal del éxito de una empresa, por lo tanto, es de vital importancia el trato que se le brinde a cada uno de ellos.

La estabilidad de una empresa le permite formar una base con mayor solidez, para que los empleados tengan un mejor desarrollo en cada una de sus áreas. La motivación del empleado es desarrollar su trabajo en un lugar que tenga un buen clima laboral y una excelente comunicación interna y de esta manera no exista rotación de personal o ausentismo. Cuando hay calidad en el trato al cliente, éste se vuelve leal a la empresa y con ello la compañía se hace más productiva, es más conocida y se ve beneficiada. El proyecto expondrá propuestas para mejorar las deficiencias de atención al cliente, por ello, se hablará de la importancia que tiene el atender de manera correcta a los clientes de AutoZone, proponiendo ideas innovadoras mediante una investigación basada en la observación de dicho establecimiento.

1.4. Objetivos Objetivo General Proponer estrategias de mejora en la atención al cliente que brinda el personal del establecimiento para lograr que éstos tengan una satisfacción en cada visita a la empresa.

Objetivos específicos •

Se detectan las causas de la deficiencia en la atención al cliente.

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Crear propuestas de acciones correctivas para lograr un mejor resultado en ventas.

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Verificar mediante observación al cliente el nivel de atención que se ha logrado.

1.5. Delimitación En la Universidad Tecnológica de Tecámac edificio D, salón DB-05 se realizará un proyecto con una duración de cuatro meses, con un lapso del 09 de enero al 21 de abril del 2017. Después del análisis que se realizó durante dos semanas dentro de la tienda AUTOZONE ubicado en Av. Rancho Sierra Hermosa. No. 2 Fracc. Sierra Hermosa Tecámac, Edo. De México, dio como resultado que la atención que se les brindaba a los clientes no era adecuada, por lo cual, se propondrán estrategias de detección de oportunidades para mejorar el servicio. Contamos con el apoyo de internet, visitas a la tienda usando solo la observación, entrevistas a los clientes y la experiencia de los integrantes del equipo.

Fig. 2. Ubicación de AutoZone

1.6. Hipótesis Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición se puede deducir que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. En AutoZone existe un mal servicio a los clientes, creemos que los trabajadores no cuentan con una capacitación adecuada, o incluso no son tratados correctamente por sus jefes directos, reflejándolo en el trato que les brindan a los clientes, ofreciendo un servicio de baja calidad.

2.1. Método propuesto Usando el método de observación se mencionarán los siguientes puntos: 1. Entramos a la tienda AutoZone y observamos que las compras que los clientes realizan es muy tardada. 2. Se observó que la distribución del producto no es el adecuado por lo tanto se realizará un check list para una buena distribución del producto. 3. Se observó que el trato que se le da al cliente no es el correcto ya que el empleado atiende agresivamente y hace uso excesivo del celular. 4. Los empleados de la tienda no cuentan con una capacitación enfocada a la atención al cliente. 5. La tienda no cuenta con todos los productos ya que están resguardados en el almacén. 6. El personal no tiene el conocimiento de lo que tienen en el inventario en la tienda.

Diagrama de flujo

2.2. Análisis actual con matriz FODA Debido a la problemática que se observó en este punto de venta, se llevó a cabo un análisis FODA en el cual podemos identificar las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas que se encontraron en empresa. Fortalezas • • • • • •

Personal dedicado exclusivamente a partes automotrices. Excelente ubicación. Productos de calidad. Infraestructura propia. Características atractivas del producto que se oferta. Amplios horarios.

Debilidades • • •

• • •

Oportunidades • • • • • •

Capacitar al personal en sus respectivas áreas de trabajo y atención al cliente. Aprovechar la experiencia laboral de los trabajadores en sus áreas respectivas. Inexistencia de competencia. Oportunidad de crecimiento. Obtener más clientes. Buenas ofertas de producto

El personal no tiene buen trato al cliente. El personal no conoce de sus productos con los que cuentan en tienda. Incapacidad para ver los errores. Poco personal en el área de trabajo Mala distribución de mercancía. Falta de personal especializado para captar nuevos clientes. Falta de disponibilidad de los empleados. No se tienen exhibidos todos los productos.

Amenazas • • • • • •

Aumentar el número de competidores. Que el cliente ya no vuelva a la tienda. Que los clientes hablen mal de la tienda Poder de negociación de la empresa al cliente Rotación de personal. Ausentismo.

Todo esto fue mediante una observación que se llevó a cabo al entrar a dicho establecimiento.

Resultados esperados

AUTOZONE Aumentar las ventas del establecimiento. Escuchar al cliente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Asesorarlo y brindarle la mejor opción del producto que dé respuesta a sus necesidades.

Contar con personal totalmente capacitado. Mantener los pasillos ordenados, con todos los productos correspondientes en cada uno de ellos.

Responder a todas sus inquietudes acerca de la adquisición y uso del producto.

Ofrecer todas las garantías que aseguren al cliente que su decisión es correcta.

Crear un ambiente de trabajo cálido.

Brindarle continuidad y seguimiento a la Establecer con el cliente las condiciones de relación con el cliente, tanto de sugerencias su compra de su compra (fecha de entrega, como actualizaciones a cerca de nuevos pago, envió y diagnósticos). productos y servicios que pueda brindar AutoZone. Realizar un historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y darle la facilidad de asesorarlo otorgándole siempre lo mejor y lo adecuado para él.

Cronograma de actividades