Primer Reporte de Sostenibilidad
2013
Indice CAPITULO 1
CAPITULO 2
CAPITULO 3
Aprendizajes, logros y desafíos para ser cada día mejores
Somos BancoEstado Microempresas: Nuestra Cruz del Sur
Trabajamos por personas felices e integrales
12
24
3
CAPITULO 5 CAPITULO 4 Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
36
Trabajamos para mejorar la calidad de vida de las personas y aportar al desarrollo del país
50
CAPITULO 6 Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
54
Indice de indicadores GRI
62
Capítulo 1
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas 1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas |
Aprendizajes, logros y desafíos para ser cada día mejores Carta Gerente General BancoEstado Microempresas (G4-1)(G4-2)
En BancoEstado Microempresas estamos felices y orgullosos de presentar nuestro primer Reporte de Sostenibilidad, donde queremos contarle a nuestros colaboradores y colaboradoras, a nuestros clientes microempresarios en todo el país, y a nuestros socios y principales grupos de interés cómo trabajamos durante el año 2013 para ser una mejor empresa: no solo con la felicidad y compromiso característicos de esta organización, sino también asumiendo nuevos desafíos en lo económico, lo social y el cuidado del medio ambiente. Queremos plasmar en este reporte cómo ha sido este camino que nos ha acercado más a nuestros clientes, donde nos hemos desarrollado como profesionales y trabajadores, con tropiezos y aprendizajes, pero también muchos logros, y desde el cual han surgido nuevos liderazgos y, desde luego, nuevos desafíos. Chile. Juntos queremos construir un país mejor, con más oportunidades. Hemos recorrido un camino de aprendizajes y logros para llegar hasta aquí.
No es un trabajo fácil, pero nos motiva a mejorar cada día.
Hace ya cuatro años que desarrollamos un ejercicio de profunda reflexión donde, con la participación de todos y todas, definimos nuestra “Cruz del
A comienzos de esta década nos definimos en esta “Cruz del Sur” como
Sur” como aquello que nos guía para ser una mejor organización. En ese
personas al servicio de los microempresarios y microempresarias en to-
entonces, dijimos entre todos que son las personas el centro mismo de
das las regiones del país. Hemos aprendido en este camino a acompañar
nuestra acción. Y es que cada día son más de mil hombres y mujeres que
a nuestros clientes constantemente; incrementar su competitividad y de-
llegan a trabajar en las oficinas de BancoEstado Microempresas, para aten-
sarrollar su potencial; abrir oportunidades para su desarrollo mostrándo-
der a muchísimos microempresarios y microempresarias a lo largo de todo
les y permitiéndoles acceder a los productos y servicios del banco. Nues-
Capítulo 1 | Carta Gerente General BancoEstado Microempresas
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
tro esfuerzo y aprendizaje han dado frutos a nuestra gestión. Muestra
Ser un actor líder en el mundo de la microempresa trae muchos recono-
de ello es que en el año 2013, atendemos a 468.000 clientes vigentes y
cimientos, pero aún más responsabilidades. Esto implica no solo traba-
logramos más de MM$1.800 en colocaciones totales, cifra que rectifica
jar al detalle con cada cliente, sino también involucrarnos activamente
nuestro liderazgo y responsabilidad en el mercado de las microfinanzas,
en la sociedad. El 2013 avanzamos en esta línea de trabajo, y concreta-
con un 62% de participación de mercado en número de clientes.
mos algunas de las ideas que en un primer momento nos planteamos como desafíos. Así, trabajamos con diversas organizaciones de la so-
Hoy vemos felices cuánto hemos avanzado y todo lo que aprendimos.
ciedad civil: reforzamos el trabajo con agrupaciones agrícolas a través
Pero en BancoEstado Microempresas debemos ir más allá. Cada mi-
de la “Mesa Campesina” en conjunto con el Ministerio de Agricultura,
croempresaria y microempresario en los distintos rincones de Chile es
y firmamos convenios para revisar y mejorar los acuerdos existentes
más que su negocio: son familias, proyectos de vida, sueños, comunida-
con la Asociación de Ferias Libres (ASOF) y la Confederación del Co-
des. Esto representa un desafío permanente hacia
mercio Detallista y Turismo de Chile (CONFEDECH). Asimismo, a través
e l
cual continuaremos dirigiendo los esfuerzos de todo
de la Confederación Nacional de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa
el equipo. Tener una visión integral de las personas
(CONAPYME) y la Asociación de Emprendedores de Chile (ASECH), lan-
que atendemos, de sus inquietudes y los contex-
zamos al mercado la “Cuenta Emprendedor”, un producto para quienes
tos donde se desenvuelven es clave para nuestro
recién comienzan con sus proyectos.
trabajo y para contribuir como empresa pública para hacer de éste un país mejor.
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Capítulo 1 | Carta Gerente General BancoEstado Microempresas
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Avanzamos a paso firme con nuestra vocación irrestricta por los clientes.
para brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes. Ayudar a mi-
El mayor tesoro que tenemos en BancoEstado Microempresas es la for-
croempresarios y microempresarias en todo Chile nos permite contribuir
ma en que nos relacionamos los unos con los otros. Somos una empresa
diariamente a generar igualdad de oportunidades en el acceso a solu-
viva que se construye diariamente en sus relaciones. Compartimos sueños
ciones financieras, mejorando la calidad de vida para nuestros clientes, y
y anhelos de una sociedad más justa y más feliz. La sostenibilidad está en
construyendo una organización sustentable y feliz.
el centro de la gestión que realizamos. Escuchando a nuestros colaboradores y colaboradoras, hemos definido en conjunto los lineamientos y obje-
Pero esto no queda aquí, Cruz del Sur nos deja la base suficiente para se-
tivos de la empresa. Este esfuerzo ha sido recompensado. Fuimos la única
guir desafiándonos y aportando a un país más equitativo, más inclusivo,
empresa pública reconocida en el Ranking de Responsabilidad Social de la
con mayor acceso a la bancarización de todos los chilenos. Estos próximos
Fundación PROhumana, donde además obtuvimos un muy buen resulta-
años la inclusión será nuestra gran tema a gestionar, necesitamos seguir
do. A fines del 2013 celebramos llenos de orgullo el reconocimiento como
abriendo mundos, asumir las diversidades internas y también de nuestros
la mejor empresa para trabajar en Chile según la organización Great Place
clientes, potenciar los liderazgos femeninos agregando valor no sólo des-
to Work. Y más allá de nuestro país: por segundo año consecutivo fuimos
de el mundo financiero sino también desde los atributos que facilitan la
la segunda mejor empresa para trabajar en Latinoamérica según el mismo
mejora en la calidad de vida y el cumplimiento de los sueños de todos y
ranking.
todas.
Al robustecer el vínculo con los colaboradores y colaboradoras de Ban-
Esto es BancoEstado Microempresas, y esto es lo queremos seguir cons-
coEstado Microempresas basándonos en la confianza y la participación,
truyendo: una organización basada en la inclusión, en el respeto por la
dimos sin duda un paso clave y obtuvimos un aprendizaje certero del pro-
diversidad de las personas y sus sueños, y en el desafío constante e inape-
ceso “Cruz del Sur”. Si todos quienes formamos parte de esta empresa
lable de luchar por una mejor calidad de vida de todos quienes se vincu-
somos personas felices e integrales, entonces poseemos una base sólida
len con este banco público.
Emilio Vélez H. Gerente General BancoEstado Microempresas
Capítulo 1 | Carta Gerente General BancoEstado Microempresas
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día (G4-28)(G4-29)(G4-30)(G4-31)(G4-32)(G4-33)(G4-18)(G4-19)(G4-20)(G4-21)
Nos tomó algunos meses de trabajo definir cuáles son los temas más importantes para este primer reporte de sostenibilidad de BancoEstado Microempresas. Nos dimos el tiempo de abordarlos en conjunto, en un proceso participativo y con una revisión exhaustiva por parte de nuestros
Este reporte lo hacemos en conjunto ¡cada opinión es importante!
diferentes públicos de interés, nuestros colaboradores y colaboradoras, y los y las representantes de las distintas gerencias. Así, construimos una lista con aquellos temas más relevantes o “materiales”, aquellos que evidencian los impactos de nuestra empresa en lo económico, lo social y lo ambiental, tanto dentro como fuera de la organización. También seleccionamos los temas que influyen significativamente en la toma de decisiones de los grupos de interés con respecto a nuestra empresa. Este ejercicio nos ayudó a entendernos como organización y nos ha permitido ver con mayor claridad cuáles son los desafíos que enfrentamos de cara a la sociedad y al país, reafirmando el mandato de nuestro rol social. Además de definir los temas más importantes en materia de sostenibili-
Para conocer mayores antecedentes sobre este informe o enviarnos comentarios u opiniones, envíe sus consultas a Andrea Cuevas Bahamondes, Especialista en Responsabilidad Social de BancoEstado Microempresas, al correo acueva61@microempresas.bancoestado.cl.
dad para BancoEstado Microempresas, este reporte detalla nuestro desempeño económico, social y ambiental para el año 2013: desde el 1 de enero al 31 de diciembre de dicho período. Nuestro objetivo es, de ahora en adelante, reportar periódicamente sobre la base de la metodología G4 de la Global Reporting Initiative para la elaboración de este tipo de documentos. Como nuestro primer ejercicio, no hemos desarrollado una política específica de verificación externa del contenido de este documento. Sin embargo, toda la información que aquí se presenta ha sido verificada y validada de manera interna por cada una de las gerencias, según la naturaleza de cada indicador.
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Capítulo 1 | Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
El esfuerzo y ganas de crecer es uno de los valores de BancoEstado Microempresas. En nuestro primer reporte de sostenibilidad bajo la
Un proceso participativo: ¿Cómo identificamos los temas más relevantes para BancoEstado Microempresas?
metodología GRI G4, optamos por un nivel de conformidad “esencial” de acuerdo a lo que estipula dicho
Para determinar el contenido del reporte de sostenibilidad se siguieron
estándar. Ello significa que al
los tres principios de determinación de contenidos propuestos por la me-
menos presentamos un indicador de
todología GRI-G4: identificación, priorización y validación.
desempeño por cada tema definido como relevante o “material”.
En primer lugar, necesitábamos conocer el contexto nacional e internacional de nuestra industria y la posición de BancoEstado Microempresas dentro de éste. Para ello, comenzamos el proceso de definición de los temas más relevantes revisando diversos documentos, estudios y datos. Así establecimos una lista larga de temas a revisar.
ETAPA DE REVISIÓN DE INFORMACIÓN Estudio Red
Reporte de Sostenibilidad y
Benchmark sector
Estudio de Impacto
para el Desarrollo
Memoria
Microempresas
2005
de la Microfinanzas en Chile
BancoEstado
Estudios de Encuestas internas
Modelo de Felicidad
Balance ScoreCard
Educación Financiera
Capítulo 1 | Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día | Un proceso participativo
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
CONSULTA A GRUPOS DE INTERÉS
Focus Group con Proveedores Entrevistas
Entrevistas a
a Trabajadores
Microempresarios
BancoEstado Microempresas
Entrevistas a
Encuesta a
representantes de
Proveedores
La participación y el diálogo son esenciales para BancoEstado Microempresas. Es por ello que el proceso de consulta que realizamos luego de la revisión de información fue fundamental para priorizar los aspectos más relevantes. Posteriormente, durante la etapa de consulta externa, explo-
gremios Entrevistas a Red para el Desarrollo de la Microfinanzas en Chile
ramos la percepción que los grupos de interés tienen de nosotros realizando diversas actividades y aplicando distintas metodologías, según era más conveniente.
futuro, realizamos una consulta al interior de BancoEstado Microempresas. Revisamos en detalle con cada una de las gerencias las políticas, li-
En la tercera etapa, para tener una perspectiva más amplia sobre el al-
neamientos y perspectivas para cada uno de los temas que encontramos.
cance de los diversos temas al interior de nuestra organización, cómo
Este proceso también contribuyó a priorizar los diferentes aspectos en
los estábamos abordando y cuáles son los desafíos que enfrentamos a
relación a cómo los trabajamos al interior de nuestra empresa.
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Capítulo 1 | Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día | Un proceso participativo
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
REVISIÓN Y CONSULTA INTERNA
Gerencia General Subgerencia de Administración y Finanzas
Gerencia de Felicidad
Subgerencia de Desempeño y Cultura Subgerencia de Desarrollo de Personas y Compesaciones
Finalmente, luego del proceso de revisión de información, de las consultas a nuestros grupos de interés y de la revisión interna con las diferen-
División de Entrenamiento
tes gerencias, seleccionamos los temas más relevantes para este reporte. Consideramos también nuestra cadena de valor, la importancia de cada tópico para la empresa y el impacto que tienen los diversos aspectos en
Área Responsabilidad Social
los principales actores clave para nuestro quehacer. Definimos así dieciocho materias que serán abordadas en este informe, las cuales represen-
Gerencia de Riesgo
tan, a su vez, las áreas de gestión de nuestra estrategia de sostenibilidad. Esta lista corta de temas relevantes o “materiales”, fue validada por la
Gerencia Comercial
Gerencia de Desarrollo Estratégico de BancoEstado Microempresas en conjunto con el equipo de Responsabilidad Social Empresarial de la organización. A través de la presentación de materialidad que nos ayudó a
Gerencia de Desarrollo Estratégico
identificar directrices a futuro, se presentaron los temas aquí expuestos, los cuales serán desarrollados a lo largo de este reporte y reflejan los as-
Área Gestión de Beneficios y Programas
pectos de mayor impacto y relevancia, tanto internos como externos, en los diferentes actores que articulan nuestra cadena de valor.
Capítulo 1 | Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día | Un proceso participativo
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Prácticas de empleo* (G4-LA1 / G4-LA2 / G4-LA3) Inversión Social responsable en el desarrollo (G4-EC7 / G4-SO1) Participación en el proyecto país (G4-SO6) Comunicaciones de Marketing
Relaciones entre los trabajadores y la Presencia en el mercado
dirección (G4-LA4*) Capacitación y educación
(G4-EC5 / G4-EC6*)
(G4-LA9 / G4--LA10 / G4-LA11) Evaluación de las prácticas de
No discriminación (G4-HR3*)
RSE de los proveedores Diversidad e igualdad de oportunidades
(G4-LA14 / G4-SO9*)
(G4-LA12*)
Inclusión y educación financiera Participación Intersectorial
Líneas de negocio, productos y servicios
Mecanismos de comunicación con Gestión del clima organizacional
proveedores
Participación transversal Cultura ética basada en valores
Fu e
*
ra d
e Ba
s resa p nco Est m e o ado Micr
D en
s esa r p tro d m e BancoEstado Microe
Este esquema refleja el lugar que tienen los temas materiales levantados por nuestros distintos stakeholders tanto internos como externos.
[10] Capítulo 1 | Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día | Un proceso participativo
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿Qué es un indicador y cómo seleccionamos aquellos que serán parte de este reporte?
Un indicador, para la metodología GRI, representa una medida o forma específica de presentar la información relativa al desempeño de la organización en diferentes materias: económicas, sociales o ambientales. Al ser un estándar, todas las empresas que reportan a través de esta metodología presentan su información de manera similar, utilizando los mismos indicadores, y así pueden compararse año a año o entre diferentes empresas. Para la elaboración de este reporte, en BancoEstado Microempresas seleccionamos aquellos indicadores de la metodología GRI G4 que resultaban más relevantes para la gestión del banco y para nuestros grupos de interés, y los complementamos con otros indicadores que construimos especialmente para este documento.
Capítulo 1 | Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día | Un proceso participativo
[11]
Capítulo 2
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas 1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas |
Somos BancoEstado Microempresas: NUESTRA CRUZ DEL SUR Han pasado cuatro años desde la realización de una singular planifica-
cipación, son procesos continuos que hemos de integrar como parte
ción estratégica que emprendimos en BancoEstado Microempresas. Co-
de nuestro sello, permanentemente. El año 2013 fue un período clave
rría el año 2010 y decidimos orientar nuestros compromisos históricos
donde vimos importantes frutos de esta planificación -de nuestra “Cruz
y el mandato de nuestro rol social por nuevos rumbos, con un marcado
del Sur”- y donde, siguiendo por este camino, aparecieron nuevos desa-
acento por la sostenibilidad e incentivando el diálogo, la participación y
fíos. Desde aquí definimos hoy quiénes somos y presentamos el trabajo
la integración de todos quienes formamos parte de esta empresa. Esto
que día a día realizamos, comprometidos siempre con los sueños de
representa un desafío constante pues ambos, sostenibilidad y parti-
nuestros clientes.
¿Quiénes somos? (G4-3)(G4-4)(G4-5)(G4-6)(G4-7)(G4-9)(G4-10)(G4-11)(G4-12)(BEME 3)(G4-13)(G4-17)(G4-34)
BancoEstado Microempresas, nuestra organización, es una importante filial de BancoEstado, empresa pública comprometida con el desarrollo del país y la inclusión bancaria de todas las chilenas y chilenos. Nuestra
Como BancoEstado
parte en este trabajo nos inspira en todo momento: ofrecemos solucio-
Microempresas tenemos
nes, productos y servicios financieros y no financieros a emprendedores
presencia en las 15 regiones de
de todo Chile, de Arica a Punta Arenas. Nuestra empresa es una sociedad anónima cerrada – cuya propiedad es en un 99,9% del Banco del Estado de Chile y un 0,01% de BancoEstado Leasing- y se rige por la Ley 18.046 sobre sociedades anónimas y por las disposiciones pertinentes a la Ley General de Bancos.
nuestro país, con un total de 216 plataformas de atención. Nuestras oficinas centrales se encuentran en Santiago en
*
Para obtener mayor detalle acerca de nuestras entidades relacionadas, puede revisar la Memoria Anual de BancoEstado 2013 en www.bancoestado.cl
[12] Capítulo 2 | ¿Quiénes somos?
calle Bandera n°84.
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Dar sustentabilidad en el tiempo a los negocios y sueños de nuestros
Tenemos múltiples productos y servicios que ponemos a disposición de
clientes es un desafío permanente. Para esto es importante, por ejem-
nuestros clientes en todo el país para ayudarlos a cumplir con sus expec-
plo, no sobreendeudar a los microempresarios y microempresarias.
tativas de desarrollo. Nuestros ejecutivos y ejecutivas en todo Chile son una pieza clave del trabajo: acompañan a cada persona con una irrestricta
Hemos aprendido a equilibrar la comprensión de las diversas situaciones
vocación de servicio, explicando cada detalle y atendiendo cada duda.
de microempresas en diversos rubros, con rigurosas evaluaciones. Esto,
Este compromiso fue fundamental durante este período para alcanzar
sumado a la alta tasa de cumplimiento en los pagos por parte de nues-
los logros que obtuvimos como organización: alcanzamos un total de
tros clientes, ha generado un círculo virtuoso de confianza sostenido en
$967 MMM colocaciones anuales -un 9% más que en 2012- atendiendo a
el tiempo.
464.491 microempresarios y presentando una participación de mercado de 62% aproximadamente.
Cuenta
Seguros
emprendedor
Tarjeta de crédito
Cuenta RUT
Créditos Educación Superior
Ahorros
Cuenta corriente
Tarjeta de Crédito
Chequera electrónica
Inversiones
Líneas de crédito
Créditos
Créditos
Créditos de
hipotecarios
comerciales
consumo
Capítulo 2 | ¿Quiénes somos?
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
668 colaboradoras
449 colaboradores
Distribución 2013
mujeres
hombres
Región de Arica y Parinacota 67,6% 32,4% Región de Tarapacá Región de Antofagasta
80,8%
19,2%
Región de Atacama
52,0%
48,0%
Región de Coquimbo
66,7%
33,3%
Región de Valparaíso
61,7%
38,3%
Región Metropolitana
59,5%
40,5%
Región del Lib. B O´Higgins
59,6%
40,4%
Región del Maule
53,8%
46,2%
Región del Bío bío
59,2%
40,8%
Región de la Araucanía
57,7%
42,3%
Región de los Ríos
64,3%
35,7%
Región de los Lagos
58,6%
41,4%
Al año 2013, 1.117 personas aportaron con su trabajo y dedicación a nuestra empresa, todos ellos representan el núcleo de quiénes somos y son el motor fundamental para cumplir el mandato de nuestro rol social. Durante el año 2013 se inauguraron 13 plataformas de BancoEstado Microempresas: La Legua; Barrio Patronato en Recoleta; Santa María, Arica; Pozo Almonte; Los Carrera, Copiapó; Huasco; Aldunate, Coquimbo; Sotomayor, Calama; Manuel Rodríguez, Maipú; Astorga, Rancagua; San Miguel, Talca; Quirihue; y Lebu.
Los espacios de participación y diálogo con las colaboradoras y colaboradores de BancoEstado Microempresas son fundamentales para hacer de ésta una empresa sustentable y feliz. Si bien no existe un sindicato al interior de la organización, contamos con un Modelo de Participación que garantiza la co-construcción de nuestra empresa en los diversos ámbitos de gestión. Para ello disponemos de cinco espacios en los que nuestros
Región de Aysén 46,7% 53,3% Región de Magallanes
trabajadores dialogan, se comunican y reflexionan acerca de los procesos al interior de la empresa. Dentro de estas instancias, se encuentra
El 98% de las personas que trabajan en BancoEstado Microempresas cuenta con un contrato de trabajo de carácter indefinido.
[14] Capítulo 2 | ¿Quiénes somos?
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Servicios significativos
Nuestros proveedores aliados también forman parte importante en la
Proveedores de uniformes
cadena de valor de BancoEstado Microempresas. Con su apoyo, pode-
Servicios para viajes
mos entregar el servicio de calidad que nuestros clientes necesitan. Los
492 proveedores de servicios durante el año 2013
Asesorías y consultorías Servicio de transporte de recursos Seguros de salud Remodelación de oficinas Servicios de personal externo Servicios para el desarrollo de eventos
servicios más significativos se obtuvieron de las adjudicaciones realizadas durante el año 2013. Para los servicios transversales -insumos computacionales, útiles de escritorio, pasajes aéreos, entre otros- es BancoEstado quien realiza el proceso de licitación. Para el resto de los bienes y servicios, los procesos de adjudicación los ejecutamos directamente en BancoEstado Microempresas. En esta modalidad, al año 2013 tuvimos 468 proveedores.
el Comité Consultivo de Personas espacio que agrupa a 43 miembros
Durante el año 2013, nuestra organización no presentó modificaciones
de BancoEstado Microempresas a lo largo de todo Chile. Ellos y ellas
relacionadas a capital o cambios en la ubicación de proveedores. Los
asesoran y retroalimentan constantemente a la Gerencia de Felicidad en
movimientos más importantes ocurrieron en el periodo de redacción de
iniciativas de gestión y desarrollo de personas.
este reporte en el Directorio y la Gerencia General de la empresa.
Capítulo 2 | ¿Quiénes somos?
[15]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
La conducción general de BancoEstado Microempresas es liderada
Por su parte, nuestra plana de gerentes debe velar por el desarrollo de cada
por nuestro Directorio* el cual está compuesto por ejecutivos de
una de las áreas que lideran, manteniendo equipos felices y de alto desem-
BancoEstado, en conjunto con el asesor legal.
peño, y estableciendo objetivos y metas claras de manera transversal.
Presidente: Guillermo Larraín R., Vicepresidente de BancoEstado
Gerente General**: Emilio Vélez H.
Director: Ramón Rey G., Gerente de Riesgo Personas y MyPE de Banco
Gerente Desarrollo Estratégico: María Teresa Adell S.
Estado
Gerente Comercial: Marialy Muñoz L.
Directora: Soledad Ovando G., Gerente Pequeña Empresas
Gerente de Felicidad: Rodrigo Rojas F.
Asesor Legal: Ignacio Cárdenas G.
Gerente de Riesgo: Carlos Hernández Z. Gerente de Operaciones: Carla Hormazábal M. Gerente de Ventas: Héctor Vera L.
¿Cuál es nuestra historia? Corrían los años 90 cuando BancoEstado creó la filial BancoEstado Microempresas, Asesorías Financieras S.A. Nuestra creación respondía entonces -tal como ahora- a entregar soluciones a las dificultades que enfrentaban los microempresarios marginados del sistema financiero, quienes no tenían acceso a las herramientas necesarias para el desarrollo de sus negocios. Nuestro objetivo fue y continúa siendo promover la igualdad de oportunidades de financiamiento para todos los emprendedores del país, especialmente aquellos de los sectores de menores ingresos. Si bien los desafíos que impulsaron nuestra creación son de carácter permanente, con nuestra vocación y trabajo hemos logrado posicionarnos como la institución financiera líder en el sector de la microempresa. Contamos con los más altos estándares de calidad en los procesos y la atención. La experiencia inédita de desarrollar, desde un banco público, un programa masivo, eficiente y rentable, nos ha convertido en un referente de las microfinanzas, tanto a nivel nacional, como fuera del país.
* Durante el año 2013, el Directorio de BancoEstado Microempresas era liderado por Emiliano Figueroa Sandoval. A partir de abril de 2014 y según lo acordado en la Junta Ordinaria de Accionistas se nombró para el próximo periodo estatutario de dos años, como miembro del Directorio a Guillermo Larrain R., quien fue elegido como presidente de este. Además, en agosto de 2014 y ante la renuncia del anterior director Pablo Uribe T., asume como Directora Soledad Ovando G. ** Durante el año 2013 se desempeñó como Gerente General, Soledad Ovando G. Debido a su nombramiento por parte del Comité Ejecutivo como Gerente de BancoEstado Pequeñas Empresa en julio de 2014 asumió como nuevo Gerente General de BancoEstado Microempresas Emilio Vélez H. quien estaba a cargo de la Gerencia de Ventas. El liderazgo de esta última Gerencia lo asumió Héctor Vera L.
[16] Capítulo 2 | ¿Quiénes somos?
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿Qué hacemos? (G4-8)
En
BancoEstado Microempresas atendemos a trabajadores indepen-
dientes o dueños de negocios que, con al menos un año de antigüedad formal o informal, desarrollen actividades productivas, de comercio o de servicios, con un volumen de ventas máximo de UF 2.400 al año. En todos nuestros años de servicio nos hemos especializado en atender de manera integral las necesidades de financiamiento de emprendedores que desarrollan sus negocios en los rubros de comercio, transporte de pasajeros o carga, pequeña agricultura, pesca artesanal, servicios profesionales o
BancoEstado Microempresas a nuestros clientes tiene como fin el apor-
técnicos independientes, manufactura, artesanado y turismo.
tar capital de trabajo para que sus negocios se desarrollen y productos que mejoren la calidad de vida de sus familias. Esto tiene numerosos
El acceso a financiamiento constituye una de las palancas fundamentales
impactos que van en beneficio no solo de los y las emprendedoras, sino
para el desarrollo de las empresas en general y aquel que brindamos en
también del empleo local y el desarrollo de actores económicos.
Cantidad de clientes BEME distribuidos según segmento
Si consideramos el tamaño medio de las familias en Chile (3,4 personas), podemos decir que las 95.170 operaciones de crédito que realizamos en
Segmento
2012
2013
Variación %
2013, han contribuido a la generación de ingresos familiares que benefi-
Agrícola
84.374
85.976
1,9%
ciaron a más de 332.000 personas que dependen directamente de nues-
148.447
160.855
8,4%
Pesca
33.653
34.491
2,5%
Servicios y Manufactura
77.245
87.296
13,0%
19.1919
5.982
-70%
Conocemos a nuestros clientes y sus necesidades, lo que nos hace acree-
80.080
86.808
8,4%
dores de su confianza. Es por ello que nos esmeramos en conocer en
2.977
3.083
3,6%
446.695
464.491
4,0%
Comercio
Sin segmento Transporte Turismo Total General
tras microempresas atendidas. Esto sin considerar el empleo que estas unidades económicas generan especialmente en sectores de más bajos ingresos.
profundidad sus rubros y particularidades para ofrecerles los productos que más requieran. Nuestro objetivo es agregarle valor a sus negocios y entregarles herramientas para potenciar su impacto social.
Capítulo 2 | ¿Qué hacemos?
[17]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Durante el año 2013 trabajamos junto a 464.491 clientes en diversos rubros
TURISMO COMERCIO
AGRÍCOLA
Desarrollamos procesos
Los productos y servicios
de bancarización a través de
para el segmento agrícola están
financiamiento en condiciones
dirigidos a la inclusión bancaria del
preferenciales y capacitación financiera
campesinado. Desarrollamos ofertas
orientada a mejorar el conocimiento
comerciales según el flujo del negocio que
de diversas herramientas para los
contribuyen directamente a mejorar la calidad
múltiples rubros que componen
de vida de los agricultores. Existe además
el segmento.
una articulación con la Red de Fomento y
Nuestra oferta financiera está alineada con las políticas públicas para este segmento, las cuales buscan mejorar la calidad de los prestadores de servicios turísticos a través del financiamiento de inversiones en infraestructura y equipamiento.
proveedores de insumos y maquinaria a nivel nacional que mejore su competitividad.
Brindamos financiamiento
SERVICIOS Y MANUFACTURA
a conductores profesionales que son microempresarios y, a su vez,
Contamos con servicios financieros que le permitan a este segmento acceder a materias primas, maquinarias, mano de obra o infraestructura, además de redes y convenios con proveedores que les garanticen oportunidades especiales.
[18] Capítulo 2 | ¿Qué hacemos?
TRANSPORTE
no califican como sujetos de crédito
PESCA
en otras instituciones financieras. Esto
Buscamos mejorar la calidad
permite mejorar su calidad de vida al
de vida de los pescadores, con
transformarse en propietarios y, en
financiamiento en temporada de
consecuencia, ver incrementado
pesca, seguros a su medida y otros
sus ingresos.
productos que permitan entregar tranquilidad a sus familias.
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿Por qué lo hacemos? (G4-56)
Nuestro sueño, el propósito que guía nuestro quehacer, se relaciona ín-
Desde nuestro nacimiento como organización nos ha caracterizado el rol
tegramente con las aspiraciones de nuestros clientes microempresarios
social que cumplimos en el país. A lo largo de todos estos años de traba-
en todo Chile, a quienes queremos brindarle sostenibilidad en cada uno
jo, hemos respondido ese mandato realizando una gestión comercial de
de sus negocios. También nos inspira cada integrante de nuestro equi-
calidad y excelencia, lo cual se ha transformado en un sello de BancoEsta-
po: colaboradores y colaboradoras felices, comprometidos día a día, que
do Microempresas. Queremos seguir potenciando todos estos atributos,
destacan por su vocación de servicio y compromiso. Nuestro propósito se
afirmando los compromisos que hemos asumido en nuestra política de
afirma sobre los valores corporativos de BancoEstado Microempresas y
Responsabilidad Social: aportar al desarrollo de los microempresarios de
acompañan el trabajo que realizamos cada día.
Chile.
Queremos promover la igualdad de oportunidades en el acceso a soluciones financieras y apoyar la competitividad y el mejoramiento de la calidad de vida de los microempresarios del país, a través de una organización sustentable y feliz. Nuestros valores: FL
A
CI
ÓN
DA D HUMIL
EX C E L EN
CIA
A
Z
VO C
N
IN T
NF O C
IA
RÍA ALEG
EG RIDAD
E X I B ILID
AD
CO
MP AÑ ER ISMO
S PA
IÓ
N
S UEÑO
Capítulo 2 | ¿Por qué lo hacemos?
[19]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Planificación Estratégica 2010-2014, ¿cómo lo hemos hecho?
IMPACTO
A comienzos del año 2010, cuando definimos nuestro camino, nuestra
Competitividad y Calidad de vida
“Cruz del Sur”, nos planteamos ser mucho más que un banco. Este desaCLIENTES
fío en particular culminó el 2013 con una serie de logros y nuevos compromisos que asumimos de cara al futuro. Nuestros frutos nos hacen sentirnos orgullosos y queremos enfrentar los nuevos objetivos que nos
PERSONAS
hemos planteado junto a todos nuestros grupos de interés.
Personas felices e integral
Mantener altos estándares de clima es laboral.
Procesos del Negocio
En este reporte de sostenibilidad queremos compartir los logros que ob-
PROCESOS
tuvimos el año 2013 e invitar a todos quienes quieran sumarse a este
Optimizar capacidad productiva de las plataformas • Mejorar soporte operacional a las plataformas.
Procesos de Personas
Asegurar el alineamiento corporativo y consolidar liderazgos • Potenciar Modelo de Desarrollo.
Innovación y Excelencia
Profundizar la impecabilidad • Desa rrollar Proce integrales • Potenciar la Innovación sos más
proyecto, para enfrentar el futuro de nuestra organización y el cumplimiento del mandato de nuestro rol social.
SOSTENIBILIDAD
Sostenibilidad Financiera y
Ambiental Optimizar los ingresos • Mantener gestió n del riesgo y los gastos • Desarrolla Responsabilidad Medioambiental • Profundizar Posicionamiento y Rede r s.
Nuestros hitos 2013
Obtuvimos el 3er lugar entre las mejores empresas para Padres y Madres que Trabajan, organizado por Fundación Chile Unido y Revista Ya de El Mercurio. Además, en mayo, obtuvimos el 2° lugar en el ranking Great Place to Work (GPTW) de América Latina, y en noviembre, obtuvimos el 1er lugar en el ranking de mejores empresas para trabajar, GPTW Chile.
[20] Capítulo 2 | Nuestros hitos 2013
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
El año 2013 firmamos un convenio con INACAP que tiene como objetivo generar una interacción sistemática y de mutuo beneficio entre nuestras instituciones: ambas tenemos presencia a lo largo de todo Chile y podemos contribuir a mejorar la calidad de vida y el negocio de los y las microempresarias en el país. Los alumnos de las carreras del área de administración y negocios de INACAP entregan a los microempresarios de BancoEstado Microempresas conocimientos y herramientas que les permitan mejorar la gestión de sus negocios y fomenten un crecimiento sustentable. Estos alumnos, a su vez, se vinculan con el medio y el sector productivo por medio de pasantías con los microempresarios, complementando su experiencia y capacidad emprendedora a través de la metodología “aprender – haciendo”.
Con el objetivo de contribuir el desarrollo de las Mipymes que están constituidas como persona jurídica, lanzamos en junio la Cuenta Emprendedor, un medio de pago con mínimos requerimientos para su solicitud, que potencia la gestión de las empresas en funcionamiento y apoya la operación de los nuevos emprendimientos.
Estuvimos dentro de las empresas más destacadas del país en materia de responsabilidad social empresarial y sustentabilidad de acuerdo a la 9°versión del Ranking Nacional de Responsabilidad Social Empresarial, organizado por la Fundación PROhumana, en el que obtuvimos la posición número 14.
Capítulo 2 | Nuestros hitos 2013
[21]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Como una forma de reconocer la excelencia académica y el esfuerzo de los hijos, nietos y sobrinos de microempresarios y microempresarias, desde el año 2007 entregamos el Premio al Rendimiento Académico. Durante el año 2013 beneficiamos a 101 niños, niñas y jóvenes, por medio este reconocimiento. Además, de un monto de dinero, en esta oportunidad se entregaron packs tecnológicos para apoyarlos en sus estudios. También incorporamos la categoría Educación Especial para distinguir a estudiantes con necesidades educativas especiales, y distinguimos con un premio especial a una historia de buen rendimiento académico seleccionada a través de redes sociales.
Con el fin de entregar más herramientas y oportunidades a los microempresarios, durante el año 2013 realizamos seis Expo Microempresas en las ciudades de Arica, Coquimbo, Victoria, Santiago, Puerto Montt y Punta Arenas. Cada uno de ello se convierte en un “Centro de Oportunidades de Negocios”, a través de la presencia en un sólo lugar de proveedores y las ofertas en condiciones preferenciales de BEME, de manera de traspasar a los clientes los beneficios reales que les permita potenciar su crecimiento. En estos eventos los asistentes accedieron a expositores de diversos rubros con una amplia oferta de servicios e insumos, además de instituciones de fomento, como CORFO, Sercotec e INDAP, entre otros.
[22] Capítulo 2 | Nuestros hitos 2013
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
El Premio al Emprendedor, instaurado en el año 2005, tiene el propósito de reconocer a microempresarios del país que destaquen por sus historias de emprendimiento y superación; aquellos que inspiran nuestra vocación y se esfuerzan diariamente por hacer crecer sus negocios, mejorar su calidad de vida y entregar nuevas oportunidades a sus familias. En la novena versión del certamen, distinguimos a ocho ganadores: cuatro hombres y cuatro mujeres, en las categorías nacionales Mundo Joven, Mundo Urbano, Mundo Rural e Innovación. Todos y todas recibieron como premio un vehículo de trabajo. Además reconocimos al emprendedor más destacado de cada región, y entregamos veinte premios de un millón de pesos cada uno a lo largo del país.
Ratificamos nuestra certificación como Empresa Familiarmente Responsables (EFR) de la Fundación Más Familia de España que respalda y reconoce nuestro modelo de trabajo que equilibra los intereses familiares de sus colaboradores con el trabajo.
Capítulo 2 | Nuestros hitos 2013
[23]
Capítulo 3
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas 1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas |
Trabajamos por personas felices e integrales En BancoEstado Microempresas soñamos en grande, nos inspira nues-
Personas en la Gerencia de Felicidad, implementando un modelo integral
tro rol social cada día y en todo el territorio. Son expectativas altas y,
para trabajar al interior de nuestra empresa. La Felicidad Organizacional
para ello, sostener una base sólida es fundamental. Así, nuestras cola-
es desde entonces un eje transversal de nuestra gestión y constituye el
boradoras y colaboradores son el motor más importante de nuestra or-
ingrediente más importante, aquel que nos permite generar un espacio
ganización. Nos debemos a ellos y ellas tanto como a nuestros clientes,
de trabajo que apuesta por personas felices para que muchas más perso-
y su satisfacción es una de las prioridades más importantes dentro de la
nas puedan alcanzar sus sueños.
empresa. Por ello, hace algunos años transformamos a la Gerencia de
¿Quiénes forman parte de nuestro equipo? (G4-LA1)(G4-LA2)(G4-LA3)
Durante el año 2013, fuimos 668 mujeres y 449 hombres en todo Chile quienes conformamos el equipo de BancoEstado Microempresas. Nues-
Número Total y % de trabajadores que dejaron su empleo
tros niveles rotación se han mantenido estables durante los últimos 3 años, sin sobrepasar el 5.5%. La mayor rotación se da en el grupo de en-
2011
tre 30 y 40 años.
Sexo
Colaboradores y colaboradoras BEME 2011 2012 2013
60,4%
Hombre
40,0% 59,8% 40,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
[24] Capítulo 3 | ¿Quiénes forman parte de nuestro equipo?
Mujer
Hombre Mujer
% Nº
2013
% Nº
%
35 3,3 34 3,1 31 2,7 21 2 29 2,6 29 2,6
Menor de 30
12
1,1
21
1,9
18
1,6
Entre 30 y 45 Edades Entre 45 y 60
42
4
39
3,6
34
3,0
2
2,1
2
0,2
7
0,6
0
2
1
0,1
1
0,1
39,6% 60,0%
Nº
2012
Más de 60
TOTAL
56 5,3 63 5,8 60 5,3
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
También nuestro grupo se ha diversificado durante estos años, donde
de sus familias. Estos apuntan a las necesidades de un equipo humano
se ha integrado un mayor número de profesionales jóvenes menores a
diverso, que enfrenta distintas inquietudes según sus edades y estilos
30 años y también más adultos sobre 45, quienes aportan con su valiosa
de vida. Durante el año 2013, nuestros colaboradores y colaboradoras
experiencia a nuestro quehacer.
pudieron optar a más de 50 medidas orientadas a apoyar la familia, el desarrollo profesional, la flexibilidad temporal y la calidad del empleo,
Los colaboradores y las colaboradoras de BancoEstado Microempresas
principalmente. A ellos se suman programas y convenios para el apoyo
pueden optar a numerosos beneficios que aportan a su felicidad y a la
social, tiempo libre y cultura, deporte y orientación y apoyo psicológico.
Algunos de nuestros beneficios y medidas son: Seguro de Vida y Complementario de Salud y Dental: beneficio
Permiso con goce de sueldo por enfermedad grave de un fami-
contratado por BancoEstado Microempresas con el objetivo de apoyar a
liar directo: Permiso con goce de sueldo, que se otorga a un colaborador
los colaboradores y colaboradoras, en el ámbito de la salud por medio de
o colaboradora en caso de enfermedad o accidente grave de hijo, hija,
reembolsos de gastos médicos y dentales.
cónyuge o padres y que requieran del cuidado y asistencia personal en forma permanente. Este permiso podrá ser por un periodo máximo de
Bono escolaridad: Apoyo económico, dirigido a hijos e hijas de
1 mes.
trabajadores y trabajadoras, creado con el objeto de entregar un aporte al reforzamiento, incentivo y reconocimiento en las diversas etapas de desarrollo formativo.
Flexibilidad temporal: Además de contar con un banco de horas para realizar actividades personales (32 horas al año), disponemos de 2 días por semestre para quienes estén estudiando, 1 día para celebración de cumpleaños y 2 días para quienes se cambian de casa. Indicador de felicidad: Con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida y consolidación de los equipos de trabajo, a través de diversas actividades extralaborales y de esparcimiento, BancoEstado Microempresas apoya entregando un aporte económico a todos los módulos y gerencias.
Capítulo 3 | ¿Quiénes forman parte de nuestro equipo?
[25]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Gestión del Clima Organizacional: un compromiso constante (BEME 5 – BEME 6)
Cuidar nuestros espacios de trabajo y a cada persona del equipo es una
bienestar de los colaboradores y las colaboradoras, así como los espacios
parte crucial de nuestro quehacer en BancoEstado Microempresas. Ello
de mejora, además de contribuir al monitoreo de los avances.
es una condición y un compromiso constante que nos permite brindar un servicio de excelencia para nuestros clientes. Este cuidado también es
Existen cinco encuestas, cada una de las cuales aplicamos una vez al
fundamental para el desarrollo profesional de todos quienes participa-
año al interior de la organización para gestionar y monitorear el clima
mos en esta empresa y para avanzar hacia los objetivos que nos hemos
en nuestro espacio de trabajo. Salvo la encuesta para el premio “Me-
planteado.
jores Empresas para Padres y Madres que trabajan”, donde participan quienes tengan hijos e hijas de hasta 15 años de edad, todos estos ins-
Contamos con diferentes herramientas de medición del clima organiza-
trumentos se aplican al conjunto de nuestros colaboradores y colabo-
cional. Estas nos permiten identificar situaciones que podrían afectar el
radoras.
[26] Capítulo 3 | Gestión del Clima Organizacional: un compromiso constante
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
PROCESOS DE MEDICIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL
E
n
reat Place to W G a t s or cu e
k
o r e o d e l C li m a t i n o M
Para caracterizar aspectos de Clima y Cultura a nivel de área y
sobre temas que influyen en
de la empresa y para participar en
nuestro ambiente laboral .
el ranking de “Mejores empresas
E
para trabajar en Chile”.
A s c e n d e n t e Li d e n ó i c a raz v al u
go
Para conocer las percepciones
Para indagar sobre aspectos de liderazgo de Gerentes,
Subgerentes y Subjefes, de acuerdo al perfil “Firme y Cariñoso” que hemos definido para nuestras jefaturas. Esto
A n u a l d e C li ma cn uesta
las acciones de mejora en materia de
aspectos del Clima organizacional concreta y relevante para la gestión de jefaturas.
dentro de BEME.
M
Para describir el conocimiento, uso y valoración de las prácticas
y beneficios que se entregan en la
empresa, para integrar y equilibrar la
vida laboral, familiar y personal de los
rabajan
con el fin de aportar información
personas y desarrollo de liderazgo
s q ue t
del equipo respecto de distintos
ore s
percepción de los miembros
rp esas para Padres y
a dre
Em
Para conocer la
E nc u e s t a M e j
E
busca aportar información para enfocar
colaboradores.
Capítulo 3 | Gestión del Clima Organizacional: un compromiso constante
[27]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Luego de medir, es igualmente importante gestionar adecuadamen-
ciones de trabajo para apuntar al logro de los objetivos organizacio-
te cada uno de los aspectos que contribuyen a mejorar nuestro clima
nales dentro de una institución con un ambiente interno saludable.
laboral. Se trata de prácticas concretas para el bienestar de todos y
Durante el año 2013, ejecutamos diversas iniciativas para gestionar
todas, que se manifiesten en un compromiso constante con cada per-
activamente el clima al interior de nuestra empresa, entre ellas pode-
sona. La base de todo esto es favorecer responsablemente las condi-
mos destacar:
¿Qué?
¿Para qué?
¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Quiénes participan?
Programa de Liderazgo Jefaturas Talleres de
Para entrenar a las jefaturas y que promuevan atmósferas positivas que refuercen la autoconfianza y coherencia, además de la conexión con cada persona y su desarrollo.
Con talleres que acumularon 335 horas de entrenamiento.
Durante todo el año.
Todas las jefaturas de BEME, en total 163 participantes.
Autocuidado Indicadores de
Para reflexionar acerca de cómo nos sentimos, qué nos motiva y qué dificultades podemos enfrentar en nuestro desarrollo y bienestar personal.
44 Talleres vivenciales de experimentación y conversación.
Durante todo el año.
800 personas participaron.
Felicidad Grupos de
Para mejorar la calidad de vida y consolidación de los equipos de trabajo.
Actividades extra laborales y de esparcimiento a elección de cada módulo o gerencia.
Cuatro veces al año.
Todo el equipo.
Participación Reconocimientos
Para generar instancias de participación donde las personas son protagonistas en la generación de ideas e iniciativas tendientes a reforzar la creación conjunta -entre la administración y los colaboradores- y la horizontalidad entre los diferentes estamentos de la empresa.
Durante el Encuentro Nacional, y también en reuniones locales.
Los coordinadores de cada grupo definen la periodicidad de las actividades.
224 personas participaron.
Para reconocer pública y formalmente los logros y promover las conductas que se quieren destacar a nivel individual, de los equipos y de toda la empresa.
Existen 16 formas de reconocimiento.
Durante la ceremonia anual de mejores trabajadores, las jornadas regionales y de acuerdo a eventos locales.
Todo el equipo.
[28] Capítulo 3 | Gestión del Clima Organizacional: un compromiso constante
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Cada opinión cuenta: Participación transversal en BancoEstado Microempresas (BEME7)(G4-LA4)
El verdadero compromiso se obtiene con la participación de todos quie-
intrínsecos de una gestión participativa y aportan mayor sostenibilidad a
nes construyen un proyecto como el nuestro. Si sabemos escucharnos
nuestros propósitos y nuestros logros.
entre nosotros, podremos escuchar también a los demás, especialmente a nuestros clientes. La co-responsabilidad y la transparencia son valores
La protección, mantención y fortalecimiento de nuestra cultura descansa sobre un principio muy importante: todas y todos debemos estar informados acerca de lo que ocurre al interior de la empresa. Para ello existen diversos medios de comunicación e instancias al interior de BancoEstado Microempresas que abordan nuestros grandes objetivos y también difunden los aspectos más operativos y del día a día.
Capítulo 3 | Cada opinión cuenta: Participación transversal en BancoEstado Microempresas
[29]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
INSTANCIAS DE PARTICIPACIÓN ¿Qué es?
¿En qué consiste?
¿Cuál es su propósito?
¿Quiénes participaron en 2013?
¿A quiénes está dirigido?
Taller de análisis
Es una instancia de participación tri-
Ser un espacio de reflexión sobre
En 2013 tuvimos
Participaron todos
y planificación
mestral, donde se evalúa el desempe-
temas de interés de las jefaturas al
32 horas de trabajo.
los líderes de BEME:
estratégica.
ño de la estrategia a mediano plazo.
interior de la empresa.
Gerentes, Subgeren-
También se analizan los cambios rele-
tes de Casa Matriz,
vantes de nuestro entorno y se revi-
Subgerentes Regiona-
san las principales acciones que desa-
les y Jefes de División.
rrollamos en materia de personas. Comité de
Es una reunión semanal donde se
Coordinar materias relevantes y
6 Gerentes de
Participan los
Gerentes
toman decisiones ejecutivas sobre
transversales, relacionadas al funcio-
diversas áreas de
Gerentes de BEME
temas estratégicos, incluyendo pro-
namiento de BEME.
trabajo.
yectos o iniciativas. Reuniones de
Son reuniones mensuales que se rea-
Compartir información relevante de
Todos los
Equipos de los
Módulo
lizan con todo el equipo de
la gestión propia y de la empresa en
integrantes de los
módulos.
cada uno de los módulos.
general, tanto en materia comercial
módulos.
y de personas. Además, se plantean metodologías para solucionar problemas puntuales y se celebran los eventos propios de la región como premiaciones y reconocimientos, celebración de cumpleaños, entre otros. Reuniones de
Se trata de reuniones mensuales con
El objetivo es entregar información es-
Todos los
Gerencia
todos los integrantes de cada Gerencia.
tratégica y hacer una revisión de nues-
colaboradores y
tra labor de acuerdo a las prioridades.
colaboradoras de cada gerencias
[30] Capítulo 3 | Cada opinión cuenta: Participación transversal en BancoEstado Microempresas | Instancias de participación
Equipos de Gerencias
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿En qué consiste?
¿Qué es?
¿Cuál es su propósito?
¿Quiénes participaron en 2013?
¿A quiénes está dirigido?
Reuniones de
Son reuniones que se realizan trimes-
Su finalidad es revisar aspectos de
Todos los
Colaboradores y
Casa Matriz
tralmente junto a todo el equipo de
nuestra gestión y trabajar en temas
colaboradores
colaboradoras de Casa
Casa Matriz.
que sean de interés de las áreas de
y colaboradoras
Matriz
la Casa Matriz.
de nuestra Casa Matriz
Jornadas
Son encuentros donde se trabaja en
El objetivo de reforzar los valores
Toda nuestra
Todo el equipo de
Regionales
conjunto para definir metas y
de nuestra organización y el com-
empresa
BEME
planes. Además son momentos de
promiso con los desafíos para cada
reflexión para analizar el período y las
período.
acciones que podemos potenciar para incrementar la felicidad en BEME. Cumbres
Son jornadas de integración zonal que
Dan cuenta del estado de avance del
El 100% de los y las
Todo el equipo de
representan la mayor instancia de
plan estratégico y los desafíos para
integrantes de cada
BEME
alineamiento estratégico en nuestra
el próximo período. Se establecen
zona.
empresa.
también compromisos de trabajo.
Grupos de
Es un programa que consta de cinco
Los grupos tienen diferentes roles
Participaron 224
Jefaturas, Ejecutivos,
Participación
grupos cuyo objetivo es apoyar la co-
y propósitos de acuerdo a su área
colaboradores.
Asistentes y Especia-
construcción de nuestra empresa.
de desempeño y coordinan el Vo-
listas.
luntariado Corporativo, los Corresponsales, el Consejo Consultivo de Personas, el Círculo de Excelencia, y el Comité de Desarrollo de la Red.
Capítulo 3 | Cada opinión cuenta: Participación transversal en BancoEstado Microempresas | Instancias de participación
[31]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿Qué es?
¿En qué consiste?
¿Quiénes participaron en 2013?
¿Cuál es su propósito?
¿A quiénes está dirigido?
Comité de
Son instancias donde se da seguimien-
En estas reuniones mensuales se revisa
40 personas
Subgerentes
Gestión de
to a la planificación mensual y anual.
el nivel de cumplimiento de metas y pla-
aproximadamente
Regionales, Subjefes,
Ventas
nes de acción, tanto en materias de ne-
Gerente General y Ge-
gocios y operaciones, como de personas.
rente de Ventas.
Jornadas de
Se trata de reuniones en todo el te-
Durante estas reuniones se recogen
150 personas
Gerentes,
Planificación
rritorio que realizamos desde el año
las opiniones de los trabajadores y
trabajando en 7
Subgerentes y
2012, realizamos jornadas para revi-
trabajadoras en torno a temas de
jornadas.
Especialistas de Casa
sar e incorporar los aprendizajes
relevancia para nuestra gestión.
Matriz, Subjefes
para la planificación del año.
y Subgerentes Regionales.
Dentro de nuestro Modelo de Gestión de Felicidad, contamos con diver-
pares para representarlos. Este grupo asesora y retroalimenta al Gerente
sos grupos de participación interna orientados a distintos ámbitos del
General y al Gerente de Felicidad, así como a las jefaturas directas en
quehacer de la organización. Dentro de ellos se encuentra el Consejo
la revisión y actualización de las políticas, prácticas y procedimientos en
Consultivo de Personas, grupo de colaboradores y colaboradoras prove-
materia de felicidad y personas. Las sesiones se dan en un espacio de
nientes de las diferentes regiones de Chile y elegidos por sus propios
confianza, donde la participación y la opinión son altamente valoradas.
44 compañeros del CCP realizaron 5 Sesiones Nacionales, 3 Sesiones Especiales por comisiones, 10 Reuniones especiales de CCP de Casa Matriz y 3 Sesiones Especiales de Red de sucursales, lo que se tradujo en más de 7348 horas de trabajo.
[32] Capítulo 3 | Cada opinión cuenta: Participación transversal en BancoEstado Microempresas | Instancias de participación
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Gestión para el desarrollo de las personas: capacitación y respeto por la diversidad (G4-LA9)(G4-LA10)(G4-LA11)(G4-LA12)
El desarrollo profesional de cada miembro del equipo se traduce en una mejor atención a nuestros clientes. Cada nuevo o nueva integrante de BancoEstado Microempresas es bienvenido al grupo con una buena dosis de cariño combinada con los valores y atributos que nos caracterizan: necesitamos que se sientan a gusto para mantener en el tiempo su compromiso con los sueños de nuestros clientes. Ello también requiere de un compromiso por parte de la organización de desarrollar al máximo el potencial de cada persona, entregándole instancias y herramientas para su perfeccionamiento y respetando sus particularidades y características. La formación continua y la capacitación en nuestras áreas estratégicas de servicio son muy importantes para mantener un equipo comprometido y feliz. El desarrollo de las habilidades y conocimientos nos permite potenciar el capital humano, innovar en nuestras formas de trabajo y rescatar y mantener las buenas prácticas al interior de la empresa. Durante el año 2013 los miembros del equipo de BEME acumulamos en conjunto 45.123 horas de capacitación todas las cuales contribuyeron en nuestra formación como personas integrales y enfocadas a hacer cada una de las labores orientados y orientadas a la excelencia. N° total de empleados y horas dedicadas a formación de personal 2011
2012
2013
Nº total de Nº total de Promedio Nº total de Nº total d Promedio Nº total de Nº total de Promedio trabajadores horas de de horas de trabajadores horas de de horas de trabajadores horas de de horas de formación formación formación formación formación formación Hombres
436
23.768
54,5
464
27.990
60,3
469
17.296
37
Mujeres
634
38.588
60,9
673
42.200
62,7
687
27.827
41
Capítulo 3 | Gestión para el desarrollo de las personas: capacitación y respeto por la diversidad
[33]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Además de los programas de formación y capacitación contamos con be-
subgerentes, subjefes y jefes de división existe un modelo de evaluación
cas de pre y post grado, que tienen como objetivo promover el desarrollo
que responde a otras características. Durante el 2013, se incrementó la
profesional y la empleabilidad a través de estudios de nivel superior por
cantidad de personas que participaron de esta instancia de evaluación.
medio de apoyo económico y facilidades de horario. Durante el año 2013 tuvimos 98 colaboradores que obtuvieron este beneficio.
La diversidad y la igualdad de oportunidades sin importar las características particulares de cada persona son compromisos que asumimos con
Así como la formación es importante, la evaluación es también crucial
cada nuevo integrante de la organización desde el primer momento. Jun-
en el desarrollo de las personas y la gestión de los equipos. De acuerdo
to con las actividades propias de las jornadas de inducción, cada persona
con el carácter participativo de nuestras comunicaciones, las instancias
recibe desde el comienzo el Código de Ética, el Reglamento Interno y la
de evaluación con las que contamos son conversaciones de desempeño
Política de Personas. En estos documentos se detalla nuestro apego a los
donde, en un diálogo entre trabajadores y jefaturas, se revisan los di-
Principios Universales de Derechos Humanos, a los Derechos Laborales,
versos aspectos del trabajo, las virtudes de cada persona que hay que
Medioambientales y de Anticorrupción, así como nuestro rechazo a toda
mantener y potenciar, como también las brechas que debemos mejorar
forma de discriminación.
y cómo hacerlo. Ser un equipo diverso nos da grandes ventajas al momento de entregar En este proceso, que conocemos como “Conversando tu Desempeño”
un buen servicio y hacer nuestro trabajo de la mejor manera posible.
(CTD), se establecen compromisos concretos y planes de acción para
Queremos continuar avanzando para que dicha diversidad se manifieste
avanzar en el desarrollo de cada integrante y del equipo en su conjunto.
en todos los niveles de nuestra organización. Si bien a nivel de gerentes
En el CTD participan todos los colaboradores y colaboradoras que traba-
durante el año 2013 hubo paridad de género, debemos esforzarnos para
jen hace más de 6 meses en nuestra empresa. En el caso de los gerentes,
que en los próximos períodos ello ocurra en los otros estamentos de la empresa, como a nivel de subgerentes o subjefes. Nuestros profesionales jóvenes, con su energía e innovación, se destacan atendiendo excep-
Número de colaboradores evaluados 600 500
519
cia en el trabajo asumen cargos de jefaturas y liderazgo.
510
400 300
Las personas y su felicidad son el motor de nuestro trabajo, quienes ma-
343
317
200
terializan el mandato social de BancoEstado Microempresas y mantienen a diario la vocación irrestricta por los sueños de nuestros clientes. El compromiso de cada trabajador y de cada trabajadora es también nuestra
100 0
cionalmente a los clientes. Mientras, aquellos que tienen más experien-
Hombre Mujer
2012
responsabilidad con su desarrollo personal y profesional, siempre con 2013
nuestro estilo firme y cariñoso, participativo y diverso.
[34] Capítulo 3 | Cada opinión cuenta: Participación transversal en BancoEstado Microempresas | Instancias de participación
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Proporción de trabajadores por clasificación, según sexo Secretarias y Rol General 39%
61%
Asistente Regional 5%
95%
Asistentes Comerciales 21%
79%
Ejecutivos Comerciales 44%
56%
Especialistas 47%
53%
Asesor 68%
32%
Subjefes 70%
30%
Jefes 53%
Hombre
47%
Subgerentes 73% Gerentes 50%
27% Mujer
50%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Proporción de trabajadores por clasificación, según edad Secretarias y Rol General 39%
48%
Asistente Regional 5% Asistentes Comerciales
13%
95% 21%
0%
77%
Ejecutivos Comerciales 3%
2%
95%
Especialistas 6%
1%
90%
4%
Asesor 0%
97%
3%
Subjefes 0%
100%
0%
Jefes 0%
93%
Subgerentes 0%
97%
Gerentes 0%
83%
Menos de 30
Entre 30 y 50
7% 3% 17%
Más de 50
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Capítulo 3 | Cada opinión cuenta: Participación transversal en BancoEstado Microempresas | Instancias de participación
[35]
Capítulo 4 Nos relacionamos con nuestros clientes más allá del financiamiento, acompañándolos en el desarrollo de su negocio con atributos no financieros. Esto se traduce, por ejemplo, en talleres de capacitación a clientes y dirigentes gremiales, en los que adquieren conocimientos en ámbitos de innovación, educación financiera, liderazgo, entre otros.
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas 1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas |
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes En BancoEstado Microempresas creemos que la parte más importante de nuestro quehacer es brindar oportunidades. Nos enorgullece el trabajo que realizamos pues pone en marcha los sueños de muchas personas. Esta vocación irrestricta exige toda nuestra atención y la mayor responsabilidad todos los días. La mejora constante de la calidad en el conjunto de labores que realizamos es uno de los compromisos más importantes que hemos asumido con nuestros clientes en todo el país.
Calidad y cercanía: Cultivamos la confianza como modelo de negocios (G4-PR8)(BEME 1)(BEME 2)
Miles
de mujeres y hombres en todo Chile presentan necesidades
su excelencia, como por su confianza y cercanía. Nuestro modelo de
particulares a la hora de emprender sus negocios y echar a andar sus
negocios está diseñado precisamente para ello. Trabajamos en terreno:
sueños. Los pequeños agricultores y agricultoras que necesitan mejo-
visitamos los hogares y espacios de trabajo de los clientes y cada uno
rar sus instalaciones de riego, o los pescadores de la costa que quieren
es evaluado según metodologías específicas, diseñadas especialmente
asegurar el bienestar de sus familias, hasta los transportistas particu-
para atenderlos en detalle.
lares que recorren el territorio o sueñan con ampliar sus flotas: cada cliente requiere una atención especial. En BancoEstado Microempresas
Fuimos, en su momento, pioneros en abrir oportunidades en la banca
brindamos soluciones financieras y no financieras a microempresarios
para el sector de la microempresa. Hoy nos enorgullecemos de que más
y microempresarias con un estilo particular que se distingue tanto por
empresas del sector financiero hayan visto el potencial que tienen los
[36] Capítulo 4 | Calidad y cercanía: Cultivamos la confianza como modelo de negocios | Calidad y cercanía
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿Cómo aseguramos una correcta entrega de la información?
Nuestro modelo de atención se caracteriza por su cercanía a través de ejecutivos especialistas quienes realizan evaluaciones en terreno para conocer la realidad y el entorno del cliente y así entregar la asesoría adecuada a cada cliente con el fin de que tome la mejor decisión de financiamiento para potenciar su negocio.
Para garantizar la correcta entrega de productos contamos con prácticas y protocolos en las que se especifican las conductas mínimas que deben estar presentes en la atención al cliente, así como la información a entregar en ella. Para ello, nuestro Protocolo de Servicio de ventas es clave en resguardar este proceso, así como también lo mandatado por el Sernac Financiero, ley que hemos adoptado como una oportunidad de mejorar la comunicación y transparencia en la información que les entregamos a nuestros clientes, para que finalmente puedan ser más consientes a la hora de tomar servicios y productos financieros. Pero esto no es sólo una declaración. Nos cercioramos de que nuestro servicio es óptimo, adecuado y oportuno por medio de los Monitoreos de Clientes, estudio por medio del cual verificamos que los productos y servicios que entregamos sean los adecuados para sus necesidades. emprendedores para crecer y contribuir al desarrollo del país. El desafío que nos hemos propuesto en la actualidad es seguir abriéndoles caminos y espacios, con confianza y acompañamiento constante. Nuestro rol social radica en la inserción sostenible en el tiempo de quienes emprenden sus sueños: esto implica una atención y ayuda constante para que las personas puedan concretar sus proyectos, siempre de una manera informada y con la mayor responsabilidad para asegurar su éxito a futuro.
Capítulo 4 | Calidad y cercanía: Cultivamos la confianza como modelo de negocios | Calidad y cercanía
[37]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Para nosotros, la calidad de servicio pasa por satisfacer a cabalidad las
La calidad en la atención y la responsabilidad con cada proyecto que
necesidades de los microempresarios. No basta para ello contar con una
emprenden nuestros clientes, independiente del segmento al que per-
serie de diferentes productos: se trata de buscar soluciones concretas
tenezcan, nos exige y desafía constantemente. Así, contamos con más
para necesidades específicas. Debemos explicarle a cada persona en
instancias para monitorear nuestro trabajo y asegurar una venta mejor y
qué consiste cada uno de nuestros productos y servicios financieros,
precisa en cada operación financiera.
entregándoles las herramientas necesarias para que, comprendiendo las diferencias de cada uno, puedan tomar decisiones debidamente in-
La comunicación con nuestros clientes es una prioridad. La entrega co-
formados e informadas.
rrecta de información y la atención personalizada, representan para nosotros un mecanismo de trabajo mediante el cual reforzamos la confian-
Encuestas de cumplimiento del protocolo
za con los microempresarios y microempresarias del país.
Auditorías del Sernac Financiero
Aplicadas a clientes que hayan contratado un producto en los últimos tres
Auditorías
meses. Se realiza en forma
Son realizadas por
aleatoria y trimestral
BancoEstado en apoyo a
Encuesta de Satisfacción
Internas y externas, según nuestro cumplimiento
Donde recogemos la
normativo
percepción de los clientes respecto de su experiencia de compra, incluyendo el contacto con el banco, la oferta de productos y la entrega de información.
[38] Capítulo 4 | Calidad y cercanía: Cultivamos la confianza como modelo de negocios | Calidad y cercanía
la gestión y calidad de sus empresas filiales como es nuestro caso.
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
“El monto de la cuota de tu crédito hipotecario no debe exceder el “Es importante conocer 25% de tu ingreso” y comparar el monto que pagarás anualmente por tu crédito”
Alcanzar la satisfacción máxima de nuestros clientes es un desafío constante y estamos siempre dispuestos a escuchar sus comentarios y observaciones en relación con el servicio que les brindamos. Durante el año 2013, se registraron 9.649 reclamos hechos por clientes microempresarios a toda la corporación, lo que representa un 2,1% de nuestra cartera total de clientes. Los reclamos de mayor incidencia tienen que ver con giros que no fueron recocidos por los cajeros automáticos, depósitos a través de cajeros automáticos que no se consignaron y cajeros automáticos que no dispensaron parte o la totalidad del giro.
Desde el año 2011, BancoEstado ha incorporado dentro de sus mensajes y acciones de comunicación masiva, datos e información que permitan a
De la totalidad de estos reclamos, sólo 2.823 llegaron directamente a
cada persona estar más preparada al momento de contratar productos o
nuestras oficinas, número que representa un 0,6% del total de clientes
servicios bancarios. El programa “Infórmate y Decide” entrega consejos
vigentes. Estos se concentraron en cinco temas principalmente: cobros
prácticos y precisos para orientar a los clientes en este sentido. Durante
no reconocidos por conceptos de intereses o mantenciones, atenciones
el 2013, continuamos incorporando esa práctica en nuestras comunica-
que fueron consideradas de mala calidad, solicitudes de regularización
ciones. Para el 2014, el objetivo que nos hemos propuesto consiste en
de deudas, montos de deuda no reconocidos y entrega inoportuna de
implementar un checklist que asegure el establecimiento de prácticas de
estados de cuenta de tarjetas de crédito. Pondremos nuestro mayor es-
calidad y transparencia en cada operación.
fuerzo en mejorar estos ámbitos durante el próximo período.
BancoEstado y el conjunto de sus filiales adherimos al Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria (CONAR). Esta es una Corporación de Derecho Privado sin fines de lucro, cuyo objetivo principal es autorregular, desde la perspectiva ética, la actividad publicitaria nacional, de manera tal que se desarrolle en armonía con los principios y normas consagradas en las leyes y los estándares de ética empresarial.
Capítulo 4 | Calidad y cercanía: Cultivamos la confianza como modelo de negocios | Calidad y cercanía
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Líneas de negocio: responsabilidad en cada uno de nuestros productos y servicios. (G4-FS1)(G4-FS7)(G4-FS2)(G4-FS4)(G4-FS6)
El bienestar de los microempresarios y microempresarias de Chile inspira cada uno de los productos y servicios que tenemos en BancoEstado Microempresas. Somos un banco público y, para cumplir con nuestro rol social, debemos atender las necesidades específicas de los clientes en todo el país. Es por ello que son las mismas personas a las que atendemos quienes son consultadas al momento de diseñar nuestras acciones y quienes nos orientan en la creación y oferta de soluciones financieras. Entre los criterios que guían la creación de productos se encuentran: La masividad: Productos que lleguen a muchas personas en todo
La inclusión: Productos que no discriminen a ningún tipo de cliente.
el país. El precio justo: Productos cuyo interés no exceda o sea más conveLa flexibilidad: Productos que respondan a necesidades dinámicas y múltiples. El impulso a la creatividad: Productos que impacten positivamen-
niente que el mercado. La transparencia: Productos cuya información sea clara y precisa. La evaluación constante: Productos monitoreados constantemen-
te la gestión de la microempresa.
te en sus impactos.
La apuesta en el largo plazo: Productos que creen valor sosteni-
La garantía: Productos que son efectivos para el desarrollo del em-
ble en el tiempo.
prendimiento.
El impacto social de nuestra oferta financiera nos distingue y enorgullece. Cada una de nuestras líneas de negocio está diseñada para generar un beneficio social específico. Seguros, créditos y distintos tipos de cuentas responden a diferentes necesidades que presentan los microempresarios y microempresarias de diversos rubros, todos quienes pueden elegir aquellos que más se acomoden a sus requerimientos.
[40] Capítulo 4 | Líneas de negocio
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
C
Protección al
microempresario ante
Medio de pago cerrado
ión
e d o r p a r a I n te r m e e v o r P diac eu nta
S eg uro de S alud
que permite operar en la red
75.792 CLIENTES
m p r e s a P ro te g i d E o r u g a Se
de alianzas con proveedores en
Entregamos apoyo económico a través
bienes productivos del
Otorgamos beneficios de precios y
de la cancelación de sus compromisos
microempresario ante eventos de
facilidades de pago en compras con
financieros con el Banco, por un
incendio, robo o daños al vehículo de
proveedores en convenio con el
determinado período de
trabajo.
Banco.
tiempo.
417 CLIENTES
salud y que generan imposibilidad de trabajar.
Protección para los
compra de vivienda propia o
que son la fuente generadora de
Protección para los cultivos
sus ingresos.
de la actividad agrícola ante
la compra de propiedad para uso comercial.
eventualidades climaticas que los
C r é dit o M ic r o e m p re sa
afecten. 701 CLIENTES
Financiamiento
necesidades de vivienda o compra de
para capital de trabajo o
costos de producción incurridos
locales comerciales a clientes de
inversión con plazos y atributos de
por el Agricultor.
menores ingresos.
calendarización ajustados a los ciclos de
s
Entregamos una solución definitiva a las
negocio de cada rubro.
Reembolsamos el equivalente a los
Cuenta vista a clientes empresas constituidos como sociedades (Personas Juridicas). 3.578 CLIENTES Herramienta de bancarización que facilita el acceso a productos financieros otorgando flexibilidad en sus requisitos.
r ci o p a r a C a j a e m o C V e ci eu nta
na
21.885 CLIENTES
7.284 CLIENTES
graves en el patrimonio del negocio y
económicas producidas por siniestros
sas
Hipotecario Microempr e
convenio.
S e g ur o A g rí c ol a
Protege a los clientes de las perdidas
m pren de dor E a t n e u C
C
eventualidades que afecten su
Financiamiento para la
Dentro de nuestros productos y servicios diseñados para proporcionar un impacto social específico están:
Medio de pago cerrado que permite operar como operador de Caja Vecina. 14.116 CLIENTES
176.648 CLIENTES Financiamiento para clientes que operan
Acceso a operar como aliado comercial
en condiciones de mercado distintas de
de corresponsalia bancaria.
del Banco a través de la modalidad
acuerdo a su rubro y que necesitan una modalidad de crédito que se ajuste a su negocio. Capítulo 4 | Líneas de negocio
[41]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco? Este proceso de evaluación consta de tres etapas, corres-
Nuestros procedimientos de evaluación de riesgo son aplicados por cada Ejecutivo Comercial, ya sea en te-
¿Qué es el Riesgo de Crédito?
rreno o en la plataforma, dependiendo del tipo de cliente y monto solicitado, según corresponda. Lo anterior, con el objetivo de verificar la existencia de la microempresa, conocer al cliente, determinar la Capacidad, así como Voluntad de Pago y establecer las condiciones del financiamiento que deben ser ratificadas por el Comité de
Se refiere a la probabilidad de pérdida o no pago de un crédito en las condiciones originalmente pactadas.
Crédito, instancia que determina si el crédito u otro producto es o no otorgado finalmente.
pondientes a la Solicitud o filtro inicial, evaluación y formalización. Estos procedimientos son los pilares fundamentales que permiten concretar el propósito de BancoEstado Microempresas, consistente en promover la Igualdad de Oportunidades en el Acceso a Soluciones Financieras, apoyar la Competitividad y el Mejoramiento de la Calidad de Vida de los microempresarios, otorgando financiamiento responsable, evitando el sobreendeudamiento y a la vez, incorporando en la cartera, operaciones de calidad y sostenibles.
Cada vez que un cliente solicita un crédito, es nuestro deber determinar su capacidad y voluntad de pago. Para ello un ejecutivo comercial aplica la metodología de evaluación correspondiente al rubro o segmento del microempresario en base a la información tanto del negocio, como de la economía familiar del cliente. Para ello se recolecta Evaluación
documentación de respaldo, se consulta detalladamente al cliente, se observa su entorno microempresarial y se identifican redes de respaldo familiar y patrimonial.
Una vez que nuestro ejecutivo comercial ha realizado la evaluación del cliente, se genera un acta para el Comité de Crédito, detallando los antecedentes del cliente, solicitud del producto, fortalezas y debilidades. Con esto se procede Formalización
a la evaluación por parte del Comité, que determina la prestación del crédito según corresponda a la normativa vigente y los plazos establecidos
[42] Capítulo 4 | Líneas de negocio | ¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco?
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Complementariamente al proceso descrito, el banco genera ofertas pre-
empresas. Igualmente, el rol de los Ejecutivos Comerciales es esencial
aprobadas a nuestros clientes, proceso centralizado que se basa en la
en la realización de una evaluación que refleje la capacidad y voluntad
estimación de la capacidad de pago del cliente y considerando el com-
de pago real del cliente, más allá de nuestras evaluaciones y procedi-
portamiento de pago que éste ha registrado en el pasado.
mientos para determinar cuándo un cliente puede acceder a un financiamiento, potenciando la fidelización y entrega de asesoría e informa-
Actores clave de las etapas detalladas anteriormente son los propios
ción precisa sobre los productos disponibles para cada segmento, para
microempresarios y microempresarias, agentes principales de su de-
que nuestros clientes puedan tomar decisiones informadas y en forma
sarrollo y quienes mejor saben qué necesitan para prosperar en sus
responsable.
NUESTRA OFERTA SEGMENTADA
• Financiamiento de temporada
• Financiamiento para activos productivos
Negocio
• Compra de tierras
• Financiamiento “Echando Raíces” para la continuidad de la actividad
• Línea de crédito para imprevistos de temporada
por parte de los hijos del agricultor.
Agrícola Productores de hortalizas, cereales y pequeños ganaderos.
Familia
• Crédito de consumo de libre disposición
• Cuenta corriente
• Crédito “Mi casa propia” para autoconstrucción, reparación o ampliación.
Medios de Pago
• Chequera electrónica
• Tarjeta “Agroexpress”
• Seguro contra enfermedades y accidentes en el campo
Seguros
• Seguro agrícola para el resguardo de los cultivos frente a imprevistos
climáticos.
Ahorrro e Inversión
• Depósitos a plazo • Fondos mutuos
Capítulo 4 | Líneas de negocio | ¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco?
[43]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
• Financiamiento para compra de mercadería y para cubrir desfases de caja. • Financiamiento para compra de equipamiento o ampliación Negocio
• Compra de local comercial. • Adquisición de vehículos de trabajo. • Línea de crédito para oportunidades de negocio. • Financiamiento con convenios ASOF y CONFEDECH.
Familia
Comercio Comerciantes establecidos tales como almacenes, minimarket, feriantes y suplementeros.
• Crédito de consumo de libre disposición. • Crédito para la vivienda. • Cuenta corriente. • Chequera electrónica.
Medios de Pago
• Tarjeta de crédito Visa. • Cuenta Emprendedor. • Cuenta proveedorcon 30 días de capital de trabajo.
Seguros
Ahorro e Inversión
• Seguros en caso de incendio o robo. • Seguros por enfermedad grave o incapacidad. • Depósitos a plazo. • Fondos mutuos.
[44] Capítulo 4 | Líneas de negocio | ¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco?
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
• Financiamiento para la temporada de pesca. • Financiamiento para armadores: renovación de motores, embarcaciones y artes de pesca, y financiamiento al zarpe, varado y revista armada. • Financiamiento para no armadores: renovación de artes de pesca y Negocio
equipos de buceo. • Financiamiento para acuicultores: inversión en activos como plataformas, boyas y embarcaciones, y financiamiento para la cosecha y reflote control de marea roja. • Servicios conexos pesca y acuicultura: financiamiento para servicios
Pesca Pescadores artesanales, acuicultores de pequeña escala, y prestadores de servicios conexos.
a salmoneras y cabotaje menor. Familia
Medios de Pago
Seguros
Ahorro e Inversión
• Crédito de consumo de libre disposición • Crédito para la vivienda. • Cuenta corriente • Chequera electrónica • Seguro por muerte accidental y por accidentes asociados a la actividad. • Depósitos a plazo • Fondos mutuos
Capítulo 4 | Líneas de negocio | ¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco?
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
• Financiamiento para materias primas, insumos y mano de obra. • Financiamiento para equipamiento y maquinaria. Negocio
• Financiamiento para infraestructura. • Línea de crédito para oportunidades e imprevistos. • Financiamiento para compras de oficinas o galpón.
Familia
• Crédito de consumo de libre disposición • Crédito para la vivienda. • Cuenta corriente
Servicios y Manufacturas Peluqueros, jardineros, gasfíter, mecánicos, paisajistas, cosmetólogas, y sastres. También aparecieron nuevos servicios como piscineros, decoradores de interiores, productores de eventos y banqueteros.
Medios de Pago
• Chequera electrónica • Tarjeta de crédito Visa • Cuenta emprendedor
Seguros
Ahorro e Inversión
• Seguros en caso de enfermedades graves o incapacidad. • Seguros en caso que sus bienes o inversiones se vean afectados. • Depósitos a plazo • Fondos mutuos
[46] Capítulo 4 | Líneas de negocio | ¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco?
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
• Financiamiento para reparaciones, mantenciones y peajes. • Financiamiento para compra de vehículo o ampliación de flota. Negocio
• Financiamiento preferente convenio del transporte. • Financiamiento para conductores preferenciales • Línea de crédito para imprevistos o reparaciones.
Familia
• Crédito de consumo de libre disposición. • Crédito para la vivienda. • Cuenta corriente.
Transporte Taxistas, colectiveros, taxis ejecutivos, camiones, buses de carga, buses interurbanos y furgones escolares.
Medios de Pago
• Chequera electrónica. • Tarjeta de crédito Visa. • Cuenta emprendedor para empresas de carga. • Seguros en caso de enfermedades graves o incapacidad.
Seguros
• Seguro para taxis para reparaciones contra terceros, robo o pérdida total.
Ahorro e Inversión
• Depósitos a plazo. • Fondos mutuos.
Capítulo 4 | Líneas de negocio | ¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco?
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1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
• Financiamiento acorde al ciclo de negocio para la construcción y/o fortalecimiento de infraestructura. • Financiamiento para equipamiento de servicio turístico. Negocio
• Financiamiento flexible: 18 meses para la primera cuota. • Crédito calidad para acceso al registro de SERNATUR • Financiamiento para profesionales del turismo • Línea de crédito para oportunidades o imprevistos.
Familia
Turismo Microempresarios que ofrecían servicios de alimentación, alojamiento, camping, entretención o guías de turismo.
• Crédito de consumo de libre disposición • Crédito para la vivienda. • Cuenta corriente
Medios de Pago
• Chequera electrónica • Tarjeta de crédito Visa • Cuenta emprendedor
Seguros
Ahorro e Inversión
• Seguros en caso de enfermedades graves o incapacidad. • Seguros en caso que sus bienes o inversiones se vean afectados. • Depósitos a plazo • Fondos mutuos 0,7
Nuestros clientes según segmento 18,7
Agrícola Comercio
18,5
1,3
Pesca Servicios y Manufactura
18,8
Sin segmento Transporte Turismo
[48] Capítulo 4 | Líneas de negocio | ¿Cómo hacemos una gestión responsable del riesgo al interior del banco?
34,6 7,4
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Capacitación para una atención personalizada y de calidad (G4-FS4)
Nuestra vocación irrestricta por los sueños de cada cliente nos lleva a
mente, de las gerencias. Para la elaboración de este plan también se realiza
brindar el mejor servicio, conociendo a cabalidad los aspectos fundamen-
un análisis para la detección de necesidades de capacitación con la asesoría
tales de su trabajo y negocio conforme a que las soluciones financieras
del Comité Bipartito de Capacitación y el Comité Consultivo de Personas. Así
que les entregamos sean las más adecuadas. Para asegurarnos que todos
se definen los focos, los programas de formación continuos e iniciativas par-
los procedimientos que realizamos contribuirán al bienestar de los mi-
ticulares para cada año. Esto se complementa con la oferta abierta a todos
croempresarios y microempresarias y al desarrollo de sus negocios y el de
los trabajadores y las asesorías de cada grupo de participación.
sus familias, nuestro equipo cuenta a nivel interno con herramientas que contribuyen a que los colaboradores y colaboradoras de BancoEstado Mi-
Como es importante que las actividades de entrenamiento y capacita-
croempresas puedan implementar correctamente las políticas y procesos
ción sean de buena calidad conforme a brindar un servicio de excelencia
asociados a cada una de las líneas de negocio.
a nuestros clientes, el diseño del plan de entrenamiento debe establecer claramente los objetivos definidos para el mismo, así como sus contenidos
El más importante es el plan de entrenamiento anual. Este se nutre de dis-
específicos, los programas e, incluso, indicadores de eficiencia del entre-
tintos elementos en base a las competencias, a las mediciones del clima la-
namiento. Estos últimos deben dar cuenta del cumplimiento de los objeti-
boral -entre ellas la de Great Place To Work- a los aspectos definidos en el
vos propuestos y apuntan a diferentes niveles de evaluación tales como la
Balance Score Card, así como elementos de la normativa y reglamentación
satisfacción de los participantes, la adquisición de conocimientos, simula-
vigente, la planificación anual y los focos de la empresa y, más específica-
ciones, e impacto en resultados de negocio o procesos.
El plan de entrenamiento anual incluye una serie de iniciativas: • • • •
Programa de Becas Pre y Post Grado Pasantías Programas de Inducción y Formación Talleres y Seminarios de Actualización
• Programas de Tutoría y Relatoría • Programa de Entrenamiento • Talleres Desarrollo.
Capítulo 4 | Capacitación para una atención personalizada y de calidad
[49]
Capítulo 5
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas 1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas |
Trabajamos para mejorar la calidad de vida de las personas y aportar al desarrollo del país Los microempresarios y microempresarias de Chile cumplen una impor-
efectivamente a mejorar la calidad de vida de nuestros clientes en todas
tante misión en el desarrollo del país. El acceso a la banca y los servicios
las regiones y, con ello, hacer un aporte al país como empresa pública con
financieros sin discriminación contribuyen a la formalización de su activi-
un marcado rol social. Así, nuestro modelo de negocios cuenta con meca-
dad económica, al resguardo de sus esfuerzos y a potenciar el desarrollo
nismos de inclusión a la par con programas e iniciativas de educación finan-
de sus empresas, entre otros, generando empleo y más oportunidades.
ciera para que los productos y servicios que ofrecemos sean siempre una
En definitiva, nuestra misión en BancoEstado Microempresas es contribuir
ayuda para las personas, sin dar cabida a discriminaciones de ningún tipo.
[50] Capítulo 5
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Iniciativas de inclusión y educación financiera (G4-FS13)(G4-FS14)(G4-FS16)
Como una de las filiales del banco de todos los chilenos, la cobertura es
La inclusión financiera está enraizada en nuestra constitución como em-
fundamental al momento de ocuparnos por la inclusión financiera de los
presa y conglomerado de servicios bancarios. No hay iniciativas específi-
microempresarios y microempresarias en los más diversos lugares
cas que aborden esta temática pues nuestro mandato como banco público radica en la inclusión de todo tipo de clientes.
del país. En BancoEstado Microempresas contamos con
Las evaluaciones formales y rigurosas que aplican Los talleres de nuestros ejecutivos en cada caso no hacen le. Nuestros servicios deben ser accesibles para fortalecimiento gremial, distinciones y, mientras nuestros servicios todas las personas de las regiones y ciudaque realizamos desde el año alcancen un mayor número de personas des donde opera BancoEstado y, even2012, buscan potenciar las capacidades asegurando una operación sostenible tualmente, debemos llegar a todo el de los líderes y dirigentes gremiales de en el tiempo, nuestra misión estará país: he ahí uno de nuestros mandatos los diferentes segmentos que atendemos. En siendo debidamente abordada. y un desafío que nos motiva cada día. esta instancia se entregan herramientas que permitan a los microempresarios y microempresarias Si bien la inclusión y la cobertura La apertura de nuevas plataformas enfrentar los desafíos futuros del sector, utilizando son importantes, para asegurarse define en relación a diferentes criresponsablemente los recursos financieros disponibles e nos que nuestras acciones mejoren terios y es coordinada por la Subgeinnovando para el desarrollo de sus negocios. Durante la calidad de vida de las personas, rencia Regional de BancoEstado Miel año 2013 se realizaron 20 talleres de tres horas educar en relación al endeudamiencroempresas de los distintos módulos de duración cada uno, donde participaron 700 to responsable, una correcta adminisa lo largo de todo Chile, desde donde personas que representaban a 13 gremios de tración de los recursos y el buen uso de se estudian y proponen ubicaciones que transportistas y 7 gremios de comerciantes: los productos financieros se ha establerevistan interés comercial: se analizan las 4 para dirigentes de cámaras de cido como una de las prioridades al interior necesidades que presenta cada localidad, el comercio y 3 para dirigentes de de nuestras operaciones. En el año 2012 emmercado potencial y los indicadores de producferias libres. 216 plataformas de atención a lo largo de todo Chi-
prendimos diversas acciones e iniciativas específi-
tividad de la sucursal que se propone ampliar para la
cas en esta materia. El 2013 avanzamos y constituimos el
instalación de una nueva plataforma, además de la dotación y los puestos de trabajo. Desde luego, la apertura de nuevos puntos
Plan de Educación Financiera trabajando esta área estratégicamente
de atención se coordina en conjunto con BancoEstado, siguiendo los linea-
como parte de nuestro compromiso con la felicidad y bienestar de las
mientos generales de ampliación de cobertura de la misma.
personas.
Capítulo 5 | Iniciativas de inclusión y educación financiera
[51]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Además de contar con lineamientos estratégicos internos, hemos
cionales como Visa, IEP, Aflatoun, Acción Emprendedora e Inacap,
hecho alianzas con diversos actores sociales para poder potenciar
entre otras.
el plan de educación financiera que permitan promover conductas responsables a la hora de pedir préstamos, tomar oportunidades
Nuestro Plan de Educación Financiera contempla acciones e iniciativas para
de créditos o buscar la mejor alternativa para ahorrar e invertir. Así,
nuestros distintos públicos de interés conforme a hacer de éste un proyec-
hemos firmado convenios con instituciones nacionales e interna-
to integral que contribuya al bienestar y la felicidad de toda nuestra familia.
Clientes
Colaboradores
Comunidad
Campaña de
Clases y talleres a
Asesorías Clínica
sensibilización y
estudiantes de
INACAP
comunicación
IV medio de Liceo
interna
Talleres para
Talleres de
dirigentes gremiales
Finanzas Personales
en regiones
en Casa Matriz
de Rancagua Talleres de la Red de Fomento
Talleres para Charlas “Arriba Mi
Programa
mujeres en
PyME”
“Ahorro Niños”
situación de
Talleres de
vulnerabilidad
Educación
Seminario
Financiera e
“Aprender a invertir”
Municipios
2.700 participantes
[52] Capítulo 5 | Iniciativas de inclusión y educación financiera
1.130 participantes
300 participantes
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Durante el año 2013 en BancoEstado Microempresas no registramos incidentes de discriminación al interior de nuestro equipo.
Diversidad: Nuestra mayor riqueza (G4-HR3)
Somos un equipo diverso que atendemos a una amplia gama de clientes que provienen de diferentes segmentos y, por ende, debemos trabajar coordinados y con el mayor respeto entre nosotros para asegurar un trabajo bien hecho y por el bien de todos y todas. Existen dos documentos que son fundamentales para todos quienes trabajamos en BancoEstado Microempresas: nuestro Código de Ética y el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad. Ambos establecen los principales lineamientos que rigen el actuar de todos y todas al interior de la organización y nos guían al momento de tomar decisiones. Con estos manuales y los procedimientos ahí establecidos, nuestros colaboradores y colaboradoras pueden examinar cada situación que se presente y decidir el mejor curso de acción frente a los clientes, la comunidad, los proveedores, las autoridades públicas, sus mismos compañeros y compañeras de equipo, el resto de la industria, la sociedad en general y el medio ambiente.
Capítulo 5 | Diversidad: Nuestra mayor riqueza
[53]
Capítulo 6
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas 1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas |
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo En BancoEstado Microempresas nos hemos propuesto implantar un modelo de trabajo que combine responsabilidad hacia nuestros principales grupos de interés y los recursos de la empresa, con sostenibilidad en el tiempo y respeto por el trabajo de cada persona que participa en nuestra empresa, ya sea directa o indirectamente. Llevar adelante nuestras operaciones con sustentabilidad y eficiencia es ser un aporte para cada persona, y para el país en su conjunto, construyendo un lugar mejor y más feliz donde trabajar y vivir.
Construyendo lazos de amistad y confianza con nuestros proveedores (BEME 3)(BEME 4)(G4-LA14)(G4-SO9) 24 procesos de Adjudicación Directa a través de BancoEstado el año 2013.
Los proveedores que trabajan con nosotros son cruciales a la hora de asegurar una operación efectiva y eficiente. Al momento de establecer alianzas de trabajo con ellos buscamos la excelencia en cada acción, pero también generar espacios de cercanía y confianza en el tiempo. Nuestros procesos de selección son muy exhaustivos y procuramos realizarlos
468 procesos de Adjudicación propia en BEME el año 2013.
con la debida diligencia que nuestro trabajo requiere. Esto implica evaluar correctamente la oferta de cada proveedor, como también su propio modelo de gestión. Es decir, no basta con que se ofrezca un precio conveniente por algún producto o servicio: las operaciones de nuestros
nuestro actuar se traduce en relaciones más constantes en el tiempo, y
proveedores deben estar regidas por los mismos estándares de calidad,
previene potenciales eventualidades negativas en nuestras operaciones.
respecto, fuerza y cariño que en BancoEstado Microempresas imprimimos en nuestras propias labores. Así, cada decisión respecto de un pro-
Contamos con tres procesos de licitación aplicables de acuerdo al tipo de
veedor, se toma luego de realizar una investigación detallada que consi-
compra en pos de garantizar la mejor opción en términos de transparen-
dere aquellos aspectos de trabajo relevantes que nos permitan hacer una
cia, calidad, confiabilidad de los productos o servicios y optimización de
elección responsable y sostenible en el tiempo. Esta debida diligencia en
costo:. Estos procesos son:
[54] Capítulo 6 | Construyendo lazos de amistad y confianza con nuestros proveedores
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Adjudicación directa: Este tipo de adjudicación aplica en los casos
Adjudicación por licitación: Correspondientes a la compra de
que el proveedor cuenta con una adjudicación y/o contrato con la Cor-
servicios no estandarizados en el mercado y que deben responder a ne-
poración BancoEstado, o se trata de servicios exclusivos (por ejemplo,
cesidades específicas de BancoEstado Microempresas, como en el caso
softwares), compras hasta 100 UF o cuando existe una continuidad de
de los servicios transitorios, procesos de cobranza, entre otros.
prestación de servicios. Durante el año 2013, establecimos diversas alianzas de trabajo con proveeAdjudicación por cotización: Referida a la compra de bienes estandarizados, como por ejemplo muebles.
dores que contribuyeron con su trabajo y servicios a poder realizar nuestros sueños como empresa y, desde luego, los sueños de nuestros clientes en todo Chile. Algunos de los servicios más significativos de este periodo son:
Seguro complementario de salud para nuestros colaboradores
Bodegaje de publicidad y folletería, y despacho de materiales a Santiago y regiones.
Bodegaje y mantención de elementos para eventos, y montaje y desmontaje de acciones territoriales
Remodelación de nuestras oficinas de Casa Matriz en Santiago
Estadía, alimentación y salones para jornadas de trabajo Cumbres
Encuestas y servicios de información a clientes
Servicio de confección de uniformes para colaboradoras de la Red de Sucursales y secretarias de Casa Matriz
Producción técnica de jornadas de trabajo Cumbres
Capítulo 6 | Construyendo lazos de amistad y confianza con nuestros proveedores
[55]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
¿Cuáles son los principales canales de comunicación con nuestros proveedores? El diálogo y la participación son para nosotros herramientas fundamentales del trabajo con cada uno de nuestros grupos de interés: colaborado-
Tratamiento de de-
res y clientes, y asimismo, proveedores. La comunicación con ellos es muy
sechos del siste-
importante pues nos permite entregarles y recibir información certera que genere oportunidades de negocio claras y transversales. Mantene-
Entrega
mos con cada proveedor una relación constante y periódica, con diversas
de servicios
instancias de intercambio y participación.
sin costo a la
ma productivo
Rotación del personal
comunidad La evaluación de los procesos de gestión de los proveedores que nos prestan algún servicio u ofrecen sus productos, son fundamentales. Uno de los aspectos en los que más nos detenemos a evaluarlos, es en sus prácticas de responsabilidad social corporativa. De los 492 proveedores con los que trabajamos durante el año 2013, 45 fueron evaluados según sus prácticas e iniciativas de sostenibilidad. Todos quienes participan en nuestros procesos de licitación deben indicar si poseen este tipo de programas en sus operaciones. La presencia y evaluación de estos aspectos es un importante criterio de selección a la hora de adjudicar las licitacio-
Canales de comunicación especiales con
Beneficios volunta-
la comunidad y
rios que entre-
su entorno
Prácticas
ga a trabaja-
inmedia-
de no discrimi-
dores
to
nación e inclusión de minorías
nes a un prestador u otro.
Nuestro compromiso es firme, apoyamos a las personas, creemos en sus sueños y queremos que muchos emprendedores, sobre todo a quienes nos proveen de servicios y/o productos, puedan optar a mejores oportunidades y a una mejor calidad de vida. Por este motivo, el 1 de enero de 2013 entró en vigencia el Protocolo de pago a 30 días, que garantiza un pago oportuno para nuestros proveedores lo que les permite continuar usando su capital de trabajo y ejecutar sus labores comerciales sin problemas.
[56] Capítulo 6 | Construyendo lazos de amistad y confianza con nuestros proveedores | ¿Cuáles son los principales canales de comunicación con nuestros proveedores?
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Contamos con distintos canales de comunicación para garantizar la comunicación efectiva y directa con nuetros proveedores
Correo Electrónico
Llamadas telefónicas
Reuniones Encuentro de Proveedores
Gracias a las tecnologías de
Constantemente nos
Según requerimientos o
Una vez al año, nos reunimos
información y comunicación,
comunicamos con nuestros
necesidades específicas,
con nuestros proveedores
podemos comunicarnos en
proveedores a través
realizamos reuniones
estratégicos en el encuentro
forma escrita y electrónica
de llamadas o mensajes
en forma presencial con
anual para fortalecer las
a diario con todos nuestros
telefónicos los que nos
nuestros proveedores para
alianzas que mantenemos con
proveedores para establecer
ayudan a coordinar
recibir información sobre
ellos. En esta instancia además
acuerdos y transmitir o tomar
asuntos en forma más
sus empresas, resolver
entregamos los resultados de
sugerencias adecuadamente.
inmediata.
problemas que se presenten
la encuesta de satisfacción,
o mejorar los procesos
realizamos mesas de trabajo y
actuales.
reconocemos su gestión.
Capítulo 6 | Construyendo lazos de amistad y confianza con nuestros proveedores | ¿Cuáles son los principales canales de comunicación con nuestros proveedores?
[57]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Nuestra contribución a la comunidad, por un país más inclusivo y feliz (G4-SO6)(G4-FS5)(G4-EC5)(G4-EC6)(G4-SO1)
La misión de nuestra empresa se plasma en cada una de nuestras acciones. La inclusión de todos y todas, la no discriminación y la contribución al bienestar de las personas inspira el trabajo que realizamos y nos moviliza a establecer alianzas con diferentes organizaciones, tomando cada año, nuevos compromisos para construir un país mejor en el cual vivir. Estas iniciativas se condicen con nuestro mandato como banco público y, en esa misma medida, contribuyen a que alcancemos las metas que nos hemos propuesto como organización. Durante el año 2013, trabajamos fuertemente con diversas organizaciones e instituciones, fortaleciendo nuestras instancias de participación y el
desarrollo del sector de las microfinanzas en el país. En cada uno de ellas, se realizaron diferentes actividades e iniciativas. El acceso de toda persona a las mismas oportunidades de trabajo, capacitación y remuneración, sin importar el género, es una prioridad que se ha establecido a nivel país y en la que es muy importante agotar todos los esfuerzos necesarios para conseguirla. Al interior de nuestra empresa, no existen diferencias salariales según se trate de colaboradores o colaboradoras. Promovemos y practicamos la igualdad y equidad pues sabemos que ello incide directamente en el bienestar y la felicidad de cada miembro de nuestro equipo.
Tasa Máxima Convencional: Análisis de las implicancias que el proyecto de Tasa Máxima Convencional traería a las actuales operaciones de microcrédito productivo que otorgan Instituciones Microfinancieras no bancarias hacia segmentos de microempresas habitualmente no atendidos por el sistema financiero formal. Red para el
Educación Financiera: Publicación del segundo reporte anual de actividades de Educación Financiera desarrolladas
desarrollo de las
por los miembros de la Red. La información fue recogida mediante una encuesta a los miembros y se presentó en la asam-
Microfinanzas en
blea anual de la Red, en abril de 2014.
Chile
Informe Anual de Cifras: Los miembros de la Red comparten en forma mensual sus cifras y colocaciones. Con ello, se realiza la publicación del informe anual que recoge toda esta información y presenta los datos estadísticos de cada una de las instituciones miembros de esta Red. El informe está disponible en el sitio web de la Red (www.redmicrofinanzas.cl)
Mesas de Trabajo con Gremios
Cada año se realizan al menos 2 encuentros con los dirigentes gremiales donde se establecen mesas de trabajo para los diferentes segmentos. Durante el año 2013, trabajamos en estas instancias los temas de co-creación de oferta de valor y el despliegue de dichas ofertas.
[58] Capítulo 6 | Nuestra contribución a la comunidad, por un país más inclusivo y feliz
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Ampliados y Congresos
A su vez, los gremios mismos organizan encuentros donde nos invitan para tratar diversos temas. El año 2013, realizamos charlas expositivas sobre nuestra oferta de valor, Educación Financiera y cómo asegurar una buena utilización de los productos bancarios. Conforme a generar oportunidades que les permitan a los microempresarios y los gremios en general acceder a más
Firmas y Convenios
y mejores beneficios, durante el año 2013 firmamos convenios con la Confederación de Ferias Libres (ASOF) , la Confederación del Comercio Detallista, Turismo (CONFEDECH), La Voz del Campo” y el “Movimiento Unitario Campesino y de Etnias de Chile” (MUCECH).
Capacitación para Ejecutivos de los Centros Chile Emprende Pyme-CORFO
Los Centros Chile Emprende funcionan como una ventanilla única de todos los servicios que ofrece la Red de Fomento, inlcuyendo las oportunidades de financiamiento para la microempresas. Por ello realizamos jornadas de capacitación a los ejecutivos de estos centros con el fin de entregarles herramientas en cómo pre- evaluar a un cliente y ver si califica o no para ser derivado a un banco.
Desarrollo de un
Para modernizar la entrega de recursos a los pequeños agricultores por parte de INDAP,se le dio a los mismos, acce-
medio de pago para
so a un particular medio de pago, el cual fue acompañado por jornadas de capacitación respecto de su uso y luego monito-
agricultores
reado según la transaccionabilidad de cada una de las cuentas que fueron habilitadas.
Capítulo 6 | Nuestra contribución a la comunidad, por un país más inclusivo y feliz
[59]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
2011 2012 2013
Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres
Sueldo mínimo nacional por mes
182.000
182.000
193.000
193.000
210.000
210.000
Sueldo mínimo nacional por hora
4044,4
4044,4
4288,9
4288,9
4666,7
4666,7
Sueldo inicial estándar de la organización
396.050
396.050
410.232
410.232
433.223
433.223
Relación porcentual entre sueldo mínimo local y sueldo
117,6%
117,6
112,6%
112,6
106,3
106,3%
inicial estándar de la organización
Todos los años, los salarios de nuestra plantilla son ajustados para que
tándar de nuestra organización fue de 106,3%. El monto de nuestro
se mantengan en un nivel competitivo en relación al mercado. El año
sueldo inicial estándar para este período fue de $433.223, mientras el
2013, la relación entre el salario mínimo nacional y el sueldo inicial es-
2012 fue de $410.232. Ningún miembro de nuestro equipo recibió durante el período este sueldo inicial estándar. Durante los últimos dos
Número total de Región cargos de jefatura
Cantidad de ocupados por personas provenientes de la comunidad local
Porcentaje de altos directivos
Tarapacá 2 2 2% Antofagasta 2 2 2% Atacama 1 1 1% Coquimbo 2 2 2% Valparaíso 3 3 3% O’Higgins 2 2 2% Maule 2 2 2% Biobío 4 4 4% Araucanía 3 3 3% Los Lagos 3 3 3% Aysén 2 2 2% RM 74 74 74%
años, según nuestra escala de sueldos, el estamento que recibe el menor sueldo dentro de la plantilla corresponde a los Asistentes Comerciales que se encuentran en el Nivel C. Nuestras plataformas de atención se encuentran en diversos lugares del territorio nacional. Brindar oportunidades a nivel local contribuye tanto al desarrollo de cada zona, como al bienestar de cada persona que ve potenciadas sus habilidades y su carrera. En cada una de nuestras operaciones es una prioridad contar con personal que provenga de dicho lugar y que pueda desarrollarse trabajando con nosotros. Quienes se encuentran en cargos de jefatura deben coordinar, controlar, supervisar y dirigir las acciones de su área a cargo. Además, deben dirigir a su equipo de trabajo demostrando un alto nivel de preocupación por las personas y manteniendo excelentes niveles de clima laboral. Asimismo, también es importante para nosotros contar con representación de las diferentes regiones del país dentro de los altos directivos de la empresa.
[60] Capítulo 6 | Nuestra contribución a la comunidad, por un país más inclusivo y feliz
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Establecer vínculos entre compañeros y compañeras de trabajo, como también con el entorno en el que día a día nos desenvolvemos es parte importante de nuestra felicidad como profesionales y como personas. En BancoEstado Microempresas tenemos diversas actividades e iniciativas que nos permiten relacionarnos en mayor medida con la comunidad y entre nosotros, lo que contribuye a nuestro bienestar y nos ayuda a comprender mejor el entorno en el cual estamos insertos y los desafíos que éste enfrenta y donde nosotros podemos realizar algún aporte. Junto con las actividades de Educación Financiera instauradas el año 2013, durante este período continuamos con nuestro programa de Voluntariado Corporativo, instaurado desde el año 2007 dentro de nuestro modelo de participación y Responsabilidad Social.
Durante el año 2013, como voluntariado corporativo...
Realizamos 11 actividades orientadas a entregar ayuda social a nuestra comunidad, como celebraciones día del niño en Hogares o ayuda a familias de escasos recursos,
En diciembre, realizamos
apoyando a más de 100
la tradicional “Navidad con
personas.
Desarrollamos una campaña de
Sentido” en donde nos unimos
recolección de pañales para apo-
para entregar un momento de
yar a las madres atendidas por la
alegría a más de 300 niños, niñas,
Fundación Chile Unido.
jóvenes y adultos mayores de todo Chile.
Capítulo 6 | Nuestra contribución a la comunidad, por un país más inclusivo y feliz
[61]
Índice de indicadores GRI
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES
Contenidos básicos generales
Sección
Página Tema Material
ESTRATEGIA Y ANÁLISIS G4-1
Aprendizajes, logros para ser cada día mejores
No responde a temas materiales
3
G4-2
Aprendizajes, logros para ser cada día mejores
No responde a temas materiales
3
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN G4-3
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-4
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-5
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-6
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-7
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-8
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
17
G4-9
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-10
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-11
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-12
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-13
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
[62] Índice de indicadores GRI
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Contenidos básicos generales
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES
Página
Sección
Tema Material
ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA G4-17
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
G4-18
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-19
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-20
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-21
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
PERFIL DE LA MEMORIA G4-28
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-29
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-30
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-31
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-32
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-33
Sobre este reporte: los temas que más nos importan, nuestros desafíos cada día No responde a temas materiales
6
G4-34
GOBIERNO Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
12
Índice de indicadores GRI
[63]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES
Contenidos básicos generales
Sección
Página Tema Material
ÉTICA E INTEGRIDAD G4-56
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
No responde a temas materiales
19
LABORALES G4-LA1
Trabajamos por personas felices e integrales
Prácticas de empleo
24
G4-LA2
Trabajamos por personas felices e integrales
Prácticas de empleo
24
G4-LA3
Trabajamos por personas felices e integrales
Prácticas de empleo
24
G4-LA4
Trabajamos por personas felices e integrales
Relaciones entre los trabajadores y la dirección
29
G4-LA9
Trabajamos por personas felices e integrales
Capacitación y educación
33
G4-LA10
Trabajamos por personas felices e integrales
Capacitación y educación
33
G4-LA11
Trabajamos por personas felices e integrales
Capacitación y educación
33
G4-LA12
Trabajamos por personas felices e integrales
Diversidad e igualdad de oportunidades
33
G4-LA14
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
Evaluación de las prácticas de RSE en proveedores
54
[64] Índice de indicadores GRI
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
Contenidos básicos generales
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES Sección
Página Tema Material
Indicadores BEME BEME 1
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
Comunicación de marketing
36
BEME 2
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
Información a los clientes de productos y servicios
36
BEME 3
Somos BancoEstado Microempresas: nuestra cruz del sur
Mecanismos de comunicación con proveedores
12 | 54
BEME 4
54
BEME 5
Trabajamos por personas felices e integrales
Gestión de clima organizacional
26
BEME 6
Trabajamos por personas felices e integrales
Gestión de clima organizacional
26
BEME 7
Trabajamos por personas felices e integrales
Participación transversal
29
Información a los clientes de productos y servicios
36
Responsabilidad del producto G4-PR8
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes Sector Financiero
G4-FS1
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
Líneas de negocios, productos y servicios
40
G4-FS2
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
Líneas de negocios, productos y servicios
40
G4-FS4
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
Líneas de negocios, productos y servicios
40 | 49
G4-FS5
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
Participación intersectorial
58
G4-FS6
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
Líneas de negocios, productos y servicios
40
Índice de indicadores GRI
[65]
1er Reporte de Sostenibilidad 2013 • BancoEstado Microempresas
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES
Contenidos básicos generales
Sección
Página Tema Material
G4-FS7
Trabajamos por un mejor servicio para nuestros clientes
Líneas de negocios, productos y servicios
40
G4-FS13
Trabajamos para mejorar la calidad de vida de las
Inclusión y educación financiera
51
personas y aportar al desarrollo del país
G4-FS14
Trabajamos para mejorar la calidad de vida de las
Inclusión y educación financiera
51
personas y aportar al desarrollo del país
G4-FS16
Trabajamos para mejorar la calidad de vida de las
Inclusión y educación financiera
51
personas y aportar al desarrollo del país
Diversidad
53
Derechos Humanos
G4-HR3
Trabajamos para mejorar la calidad de vida de las
personas y aportar al desarrollo del país Social
G4-SO1
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
Inversión social responsable en el desarrollo
54
G4-SO9
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
Evaluación de las prácticas de RSE en proveedores
54
G4-SO6
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
Participación en el proyecto país
58
Económico G4-EC5
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
Presencia en el mercado
58
G4-EC6
Trabajamos construyendo alianzas sostenibles en el tiempo
Presencia en el mercado
58
[66] Índice de indicadores GRI