Magazine Centreprendre Novembre 2011 by Danielle Vallee

Sommaire Affaires

Novembre 2011

Technologie

Je n’en reviens pas!

Comportement lors du party de bureau des Fêtes

6 Le ridicule ne tue pas!

Le « Bitchage », ou l’art de dénigrer ses collègues

18 Les réputations des entreprises et les réseaux sociaux

38 Qu’est-ce qu’un webinaire?

Affaires internationales

20 Étiquette des affaires : Le Brésil 2

22 Changer sans faire de... changement?

24 Quel style de communicateur êtes-vous?

Développement personnel

Vivre ou survivre dans un monde de changements

Capsules

Travaillez-vous dans un bureau cancérigène?

Qu’est-ce qui cause la perte de clients? Peut-on réussir en étant gentil?

Les sanglots longs des violons de l’automne... Novembre est un mois un peu moche : les journées raccourcissent, il fait noir tôt, la température descend et la météo est maussade. C’est pourquoi nous avons pensé mettre un peu de piquant pour dissiper la grisaille. Ce numéro est donc axé sur le service à la clientèle et vous livre des anecdotes qui font rire ou pleurer. Nous sommes en effet constamment confrontés à des situations ridicules. Les gens sont de plus en plus impatients et intolérants, le niveau de frustration monte. Avez-vous parfois l’impression d’être pris en otage à titre de client? Surtout lorsque la technologie est de la partie et que nous avons affaires à des grandes entreprises. Les irritants se multiplient et ont une répercussion générale sur la société. En effet, lorsque nous vivons des frustrations, cela nous rend parfois impatients à l’égard des gens qui nous entourent, ce qui se répercute sur leur propre entourage avec un effet exponentiel au niveau de la société. Nous avons visé, avec ce numéro, une dose de réalisme avec double dose d’humour. Vous trouverez également, bien sûr, des idées d’amélioration car c’est toujours là notre principale préoccupation, soit une évolution et une amélioration personnelles et de nos vies en général. Il est indéniable que le bon sens semble nous avoir grandement faussé compagnie dans la société. Mais pouvons-nous individuellement y faire quelque chose? Bonne lecture!

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Calendrier des webinaires Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

e l l e i n a D

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de bureau pour les employés s’attend à ce que tous y assistent et se comportent d’une façon professionnelle. Votre absence peut dénoter un manque d’intérêt envers votre emploi et votre

employeur et cela pourrait vous coûter une promotion. Profitez plutôt de ces événements pour montrer aux patrons que vous savez vous conduire et qu’ils peuvent vous faire confiance dans

les événements à caractère social et professionnel. Faire acte de présence est une marque de respect envers votre entreprise, vos collègues et les organisateurs de l’événement.

Conseils

Comportement lors du party de bureau du Temps des Fêtes Ginette Salvas École internationale d’étiquette et de protocole www.ginettesalvas.com

Très bientôt, les émissions de radio, de télévision et les magazines mettront l’accent sur le comportement à adopter lors du party de bureau. Ce sujet revient à tous les ans à cette époque, un peu comme les fraises au mois de juin et les citrouilles en octobre. La saison des Fêtes est à nos portes avec sa série de réceptions incluant le party de bureau et les invitations au restaurant. Ce bulletin vous parle des choses « à faire » et « à éviter ». Il importe donc de se rappeler que le party de bureau est considéré comme un événement social, mais il demeure avant tout un événement professionnel. Agissez comme si vous participiez à une émission de « Télé réalité » avec les caméras constamment braquées sur vous. Même si vous ne voulez pas 4

être vu, soyez assuré que quelqu’un vous remarquera et vous pourriez devenir le souffre-douleur, suite à une situation imprudente, pendant toute la prochaine année... et plus. À vous de décider!

• Porter des vêtements trop osés, décolletés plongeants ou autres vêtements suggestifs; • Flirter avec un collègue ou un patron; • Boire excessivement; • Se gaver au buffet; • Exprimer des points de vue et opinions que vous garderiez pour vous en d’autre temps; • Donner des cadeaux inappropriés; • Se tenir avec son groupe préféré et parler des autres; • Danser d’une façon provoquante ou encore démesurée.

Le party de bureau est peut-être le seul moment de l’année où vous rencontrerez la haute direction de l’entreprise. Considérez cet événement comme l’occasion unique de vous présenter aux dirigeants que vous n’avez pas l’occasion de croiser régulièrement et faites bonne impression. Si vous savez comment vous présenter, Certaines personnes évidonner la main et converser, tent d’assister à de tels évévous gagnerez des points. nements soit par gêne, soit Voici les erreurs les plus par désintéressement. C’est courantes commises lors des une entorse aux règles d’étiquette que de ne pas assister partys de bureau : au party de bureau. L’entreprise qui organise un party Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

1. N’arrivez pas trop tôt; 2. Ne buvez pas trop; 3. Ne flirtez pas; 4. Ne dévalisez pas le buffet; 5. Ne parlez pas des autres; 6. N’invitez pas des amis ou un conjoint sans en avoir obtenu la permission; 7. Ne vous plaignez pas de vos collègues, patrons, politiques de l’entreprise, clients, fournisseurs; 8. Évitez les conversations trop intimes; 9. Présentez-vous aux nouveaux employés et facilitez les présentations; 10. Ne passez pas toute la soirée avec votre clan et circulez; 11. Mangez un peu avant l’événement. Vous supporterez mieux l’alcool et mangerez moins durant l’événement; 12. Si la réception comprend des employés d’autres succursales, portez un porte-nom du côté droit, avec votre nom et l’adresse de la succursale pour faciliter les présentations; 13. Sachez tenir votre verre, serviette et canapés pour offrir une main propre en tout temps; 14. Surveillez votre langage et les sujets de conversation;

15. Si vous voyez que les sujets de conversation ne vous conviennent pas, faites-les dévier ou changez de groupe; 16. Comportez-vous comme si vous étiez sous observation parce que vous l’êtes; 17. Si votre conjoint vous accompagne et qu’il flirte avec un ou une collègue, il est temps de quitter; 18. Si vous dansez, gardez vos distances; 19. Ne soyez pas la dernière ou le dernier à quitter les lieux; 20. Remerciez les patrons et les organisateurs du party. Démarquez-vous des autres! 21. Si vous êtes invité au restaurant, demandez à votre patron ce qu’il suggère et si vous êtes le patron, donnez des suggestions à vos invités. Rendez les gens à l’aise! Comment éviter de trop boire ? Ralentissez en buvant un drink suivi d’un verre d’eau en alternance. Optez pour la bière ou le vin plutôt que les savants mélanges qui assomment et, encore là, mettez de l’eau dans votre vin!

Bon Party!

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Affaires

Le ridicule ne tue pas Par Ginette Salvas Maître praticien PNL

Les clients difficiles

Le ridicule ne tue pas, mais il peut assommer. Portons une attention spéciale à ces expressions populaires que nous utilisons régulièrement... Comment ça va? Aimez-vous vous faire demander par quelqu’un que vous n’avez jamais rencontré : « Comment ça va? » Moi, pas. Cette question est totalement ridicule, vide de sens et aucunement utile. Les gens disent n’importe quoi, parce qu’ils ne savent pas communiquer. Une personne qui me téléphone et me demande d’entrée de jeu la fameuse question, se fait demander à coup sûr : « Est-ce qu’on se connaît? »

Maintenant parlons de croyances. Est-ce que ça existe des clients difficiles?

noncé au début d’une conversation. Par contre, au cours de la conversation, vous pouvez le dire. Lorsque les gens vous téléphonent, ils souhaitent que vous soyez là pour les aider, inutile de leur dire, non?

Il n’y pas de clients difficiles. Je sais que vous ne serez pas d’accord. Il y a des gens qui ont été mal servis et qui sont insatisfaits et ils ne se gênent pas pour vous le dire. Dites-vous que les gens qui prennent la peine de vous téléphoner pour vous faire part de leur mécontentement vous apprécient au plus haut point. Si c’était le contraire, les gens insatisfaits vous ignoreraient tout simplement et ne feraient plus affaire avec vous. Soyez donc respectueux avec les gens qui vous apprécient assez pour vous permettre de rectifier le tir et de corriger les erreurs. Quelle belle preuve d’appréciation! Si nous changions le mot difficile par le mot insatisfait, cela ferait une différence dans la façon de traiter leur insatisfaction.

Parlant de bitchage...

Cette expression revêt originellement un sens que l’on ne soupçonne pas. Cette question a trait à la santé de son interlocuteur. Je n’irai pas plus loin dans mon explication, mais je vous suggère de faire une petite recherche sur la signification exacte. Je peux vous assurer que vous ne le direz plus jamais.

Samedi matin, 9 h 30, je suis à la caisse de mon supermarché de quartier. La caissière n’ose pas me regarder et papote avec l’emballeur de service. Ils bitchent en parlant d’une collègue qui est, soit disant, toujours de mauvaise humeur. Le garçon dit : « Elle n’aime pas son travail ». La jeune fille de dire à son tour: « Ça doit aller mal dans sa vie » et le garçon de rétorquer « Qui aime ce type de travail de toute façon? ». La morale de cette histoire : cela démontre bien à quel point la formation des employés est importante, afin de prévenir ce genre de commentaires lorsqu’il y a des clients à la caisse.

Comment puis-je vous aider? Vous répondez au téléphone, vous dites : le nom de l’entreprise, mon nom est… comment puis-je vous aider?

Quelle image vos employés donnent-il de votre entreprise?

Le « Comment puis-je vous aider? » est inutile et vide de sens lorsque pro6

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Développement personnel

Le « bitchage » ou l’art de dénigrer ses collègues

Le bitchage semble être devenu un sujet à la mode. Il y a maintenant des formations qui s’organisent et on demande des conférences sur le sujet. Cela est peut-être un indice indiquant une augmentation du phénomène.

Les deux dernières entreprises pour lesquelles j’ai travaillé en tant qu’employée, auraient pu se mériter le trophée des championnes du dénigrement. Au cours de l’avant-dernier emploi que j’ai occupé, le président de l’entreprise avait décidé d’utiliser la méthode « diviser pour mieux régner ». Cette formule consiste à parler contre les autres en notre présence afin de provoquer chez-nous la haine, le mépris et la médisance envers les collègues visés. De cette façon, il s’installait une certaine méfiance entre les gens et chacun gardait les secrets pour soi. Ceci était beaucoup moins menaçant pour le patron, car chacun des employés se méfiait des autres. Cette méthode n’a pas fonctionné pour moi. Lorsqu’on me racontait qu’un collègue avait émis des commentaires désobligeants à mon égard, j’allais éclaircir la situation avec lui et cela avait comme effet de désamorcer les bombes et bien souvent, ce n’était pas fondé. Cela m’a coûté un congédiement de la part de ce patron aux méthodes plutôt douteuses. Ce 8

fut, somme toute, une libération pour moi car je n’aurais jamais accepté d’entrer dans ce jeu diabolique. Lors du dernier emploi, il existait des cliques qui se moquaient carrément des autres. Cette situation était invivable. Les collègues crucifiaient le patron qui faisait pourtant son possible pour être équitable envers chacun des membres de son équipe. À cet endroit, je pus renverser la situation de bitchage en faisant valoir les qualités de notre patron aux membres de notre équipe. Je suis fière d’avoir réussi cela avant mon départ. Au fil du temps, nous sommes devenus une menace pour les vipères. Notre département était trop solide, trop soudé et les attaques mordantes des cliques ne nous touchaient plus. Mais je me pose encore cette question, qu’est-ce qui pousse une personne à en « descendre » une autre? Comme les gens heureux n’ont pas d’histoire, ils ne parlent pas des autres : Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

ils parlent de leur avenir, de leurs objectifs, de leurs a m i s d’une façon respectueuse et ne perdent surtout pas leur temps ni leur énergie à dénigrer les autres. Je plains cependant les gens malheureux, jaloux, envieux qui sentent le besoin de s’attaquer aux autres pour exister. Quel manque de confiance en soi ! Quelle preuve d’insécurité et d’immaturité. Pointez un doigt vers un autre et les quatre autres doigts de la main se pointent vers vous. J’ai appris au cours de ma vie à cultiver l’humilité. J’ai eu des succès, des petits et des plus gros et jamais je ne me suis considérée plus haute qu’une autre personne. Je ne juge pas les autres non plus. Pourquoi le ferais-je ? Qui suis-je pour me permettre cela ?

ports en commun lors du retour à la maison, le soir. Les gens partent du bureau et sont stressés, ils cultivent et amplifient ce stress en parlant négativement de leurs collègues. Ils arrivent à la maison remplis de stress et la vie continue. Demain ce sera pareil et ainsi de suite. On bitche aussi à la maison, les enfants bitchent à l’école et nous contribuons à modeler une société de chiâleux Ils plissent les yeux et qui ne règlent rien. Heureuceux-ci deviennent mésement, chers lecteurs, vous chants, durs et cruels. On dit Au travail, la pause-café que les yeux sont le miroir n’êtes pas de ceux-là, Dieu et le temps du lunch sont de l’âme. Le reflet de l’âme merci ! propices au bitchage. Évi- n’est pas au plus beau lorsGinette Salvas demment, le problème est que des situations sembla- Maître-praticien PNL déformé, exagéré et tout y bles se produisent. Un autre Spécialiste de la communication passe. L’allure, la façon de moment propice au bitchage et du changement marcher, de s’habiller, de se se produit dans les trans- www.maitre-pnl.com comporter, tout est passé à la loupe. Le milieu professionnel est propice à ce style de ragots. Je suis toujours surprise d’analyser le visage des gens qui médisent. Leurs expressions faciales, les mouvements des yeux et de la tête sont saccadés et remplis de haine.

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Capsules Qu’est-ce qui cause la perte de clients?

Lecture suggérée LE « BITCHAGE » Guide de survie Par Marthe Saint-Laurent L’auteur raconte : « Depuis la parution, en mars 2009, du livre Ces femmes qui détruisent... les femmes - les ravages du bitchage, des témoignages me sont parvenus par milliers. Les appels à l’aide, à travers des messages de détresse et suicidaires, m’ont profondément marquée. Quelques bitcheuses se sont manifestées - mais en très petit nombre -, me démontrant que le sujet ne laissait personne indifférent. Les médias se sont penchés également sur cette problématique et dans les Salons du livre, on me demandait souvent : « Proposez-vous des solutions? ». Un an plus tard, suite aux conférences et au coaching professionnel que j’offre pour aider des femmes, des hommes et des gestionnaires des deux sexes, je me suis lancée dans une nouvelle aventure rédactionnelle. Ce guide de survie se veut avant tout un outil pratique offrant des réponses directes à des questions simples, même si elles sont liées à des sentiments fort complexes. Il s’agit d’un complément à Ces femmes qui détruisent... les femmes, et non d’une suite. J’offre bien humblement à toutes les femmes qui souffrent, celles qui font souffrir ainsi qu’aux gestionnaires, des solutions pratiques pour freiner leurs angoisses, des réponses à leurs questions ainsi que des conseils indispensables afin d’éviter, autant que faire se peut, de retomber dans les affres du bitchage - à la base même du harcèlement psychologique. » LE « BITCHAGE » Guide de survie Format 6” x 9”, reliure allemande, essai  Béliveau Éditeur  120 pages, 14,95 $  ISBN : 9782890924499 (2890924491)

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Les résultats d’un sondage publié dans les Journal les Affaires du 17 janvier 2009 rapporte ce qui suit. Les quatre principales raisons qui causent la perte de clients sont les suivantes : 1- Une attente trop longue 2- Des questions sans réponses 3- Des heures d’ouverture mal adaptées 4- L’impolitesse et le manque d’égard des représentants du service à la clientèle.

La proportion des répondants qui ont changé de fournisseurs à cause d’un mauvais service : 67 % en 2008 59 % en 2007

Peut-on réussir en étant gentil? Un article publié dans le magazine Affaires Plus de septembre 2009 nous dit ceci : « Il semble que les gens prêts à tout, au verbe acerbe et aux dents longues, de même que les durs, n’ont plus la cote dans les entreprises. Les bons sentiments, la sincérité et la franchise sont à la hausse, mais cela n’est pas gagné.» Trop de gens associent le mot gentillesse avec faiblesse, timidité ou naïveté. Or ce n’est pas le cas, au contraire. Être gentil, c’est faire attention aux gens, ne pas chercher à les mettre en boîte, à leur faire perdre la face, à s’approprier leurs idées en convoitant leur poste.

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Technologie

Je n’en reviens pas!

Par Danielle Vallée

Prise en otage... Aimeriez-vous faire prendre votre boîte de courriels en otage par le fournisseur de service que vous utilisez depuis près de 15 ans ?

C’est pourtant ce qui vient de se produire. Mon fournisseur de télécommunications, que j’appellerai la

compagnie Poche, a récemment fait des travaux sur ses serveurs. Je me suis rendu compte tout-à-coup que je ne recevais plus les réponses à mes courriels et que mon adresse de courriel d’envoi était changée à mon insu pour une adresse de Poche dont je ne me sers pas mais qui m’a été imposée lors de mon abonnement Internet chez Poche.

l’offrir comme un service « supérieur », moins performant et à prix plus élevé ne constitue pas une valeur ajoutée pour un client. Je vous donne un peu de contexte. J’administre plusieurs sites Web et j’ai des adresses de courriels correspondantes pour chaque site. Cette façon de faire me paraît plus professionnelle et a toujours bien fonctionné depuis le début des années 1990. D’autant plus que l’adresse de l’expéditeur est souvent filtrée par les systèmes qui reçoivent les courriels, il ne faut donc pas jouer avec ça pour rien…

Puisque nous abordons dans ce numéro le thème du ridicule et du service à la clientèle, profitonsen pour ajuster les définitions. À titre d’exemple, le fait d’enlever un service qui existe et Inconvénients et dont le client bénéficie depuis irritants!!! près de 15 Pour faire une histoire ans sans préavis, pour ensuite courte, il a fallu que je cher12

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che un bon bout de temps pour finir par penser à regarder sur le site de courriel de Poche dont je ne me sers pas, pour trouver que toutes les réponses à mes courriels avaient été détournées dans cette boîte de messages qui n’avait jamais été utilisée depuis que j’ai mon abonnement. C’est là que je me suis également rendu compte que peu importe l’adresse d’expéditeur que j’indique, elle est automatiquement changée pour celle de Poche. Donc, mon système de classement de courriels par catégorie d’affaires est foutu! En plus, lorsque je communique avec des institutions de type financier où la sécurité est élevée, ils refusent dorénavant mes messages parce que l’adresse de l’expéditeur ne correspond plus à l’adresse inscrite au compte et ils ne peuvent pas en faire l’authentification. Mon service ping.fm, qui envoie un message à tous mes réseaux sociaux en même temps ne fonctionne plus. En plus, pour beaucoup de mes contacts, mon message se retrouve dans la boîte des pourriels car mon adresse courriel de Poche ne figure pas dans leur carnet. Après quelques appels pénibles à Poche pour essayer de savoir ce qui se passait et pourquoi mon adresse de courriel était prise en otage de cette façon, je me suis fait dire que c’est dorénavant comme ça! Aucun préavis, des troubles pendant presque deux mois et une multitude de recherches et d’appels à Poche, pour finir par apprendre que le changement a été Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

mis en place de façon unilatérale, sans consultation ni avertissement, et que si je veux ravoir mes adresses personnelles au niveau de l’expédition des courriels ça me coûtera 10 $ par mois (pour chaque groupe de 5 adresses de courriels), en plus d’avoir à passer à un service affaires où les frais mensuels seront plus élevés (10 $ de plus) pour une vitesse moindre (6 Mb « pas garanti » au lieu de 7 Mb) et un contrat de 3 ans, sans compter les taxes supplémentaires qui vont avec. J’ai dû faire 4 appels pour avoir la totalité de l’information. 13

Ça ne leur aurait pas tenté de nous prévenir des changements à venir avant de foutre le bordel dans nos affaires? Je suis convaincue qu’une simple mesure pour m’avertir m’aurait permis de régler ça à l’avance avec une transition en douceur (si cela se peut!). Ça aurait sûrement été moins coûteux et déplaisant pour la compagnie que de se faire appeler par des clients déjà sérieusement irrités après avoir vécu des contrariétés importantes et peu productives… Qui aime gérer les mesures mises en place d’une façon où l’utilisation du cerveau semble être totalement absente?

Les choses ont bien changé depuis que j’y ai travaillé, car on se préoccupait pas mal plus des clients dans ce temps-là. C’était l’époque où Poche avait une excellente réputation au niveau de la formation de ses employés, à tous les niveaux (technique, gestion, etc.).

Souvenons-nous que les clients insatisfaits en parlent en moyenne à 9 personnes et que 13 % de ces insatisfaits le disent à au moins 20 personnes, mais avec les réseaux sociaux c’est encore pire!

On se croirait revenu au temps où Poche coupait le service téléphonique de façon bête et méchante quand ils se rendaient compte que quelqu’un travaillait à partir de son domicile (début des années 1990, une des raisons de la fondation du Groupe Entreprendre - association de travailleurs autonomes et à domicile). Pourtant, le marché des télécommunications est hyper concurrentiel et Poche a perdu beaucoup de plumes au cours des 14

dernières années. Heureusement pour la compagnie, la concurrence est relativement limitée.

Aujourd’hui, je me fais dire candidement par un employé du Service Affaires que c’est avantageux de transférer au Service Affaires parce que les représentants savent de quoi ils parlent. Il ajoute que la comp a gnie ne

se servira pas de la fibre optique actuelle pour me donner mon service « amélioré » parce que « ce n’est pas assez rapide pour garantir la vitesse, mais que Poche va installer du câble depuis la centrale jusque chez moi pour Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

me donner un service stable ».

reusement que le ridicule ne tue pas!

Heu-

Je comprends que la compagnie doive se trouver de nouvelles sources de revenu, mais cela n’exclut pas d’avoir un minimum d’égards pour les clients actuels, au contraire! Raison de plus pour bien traiter les clients qu’ils ont déjà, car garder un client fidèle coûte pas mal moins cher que de recruter des nouveaux clients. En outre, les clients insatisfaits en parlent généralement à plus de personnes que les clients satisfaits. Souvenons-nous que les clients insatisfaits en parlent en moyenne à 9 personnes et que 13 % de ces insatisfaits le disent à au moins 20 personnes, mais avec les réseaux sociaux c’est encore pire!

mauvais service de Poche. Je commence à comprendre pourquoi… Imaginez ma surprise de constater que sa vidéo a été vue 901 355 fois! Vive les réseaux sociaux! Son problème a été réglé rapidement suite à la sortie de la vidéo, mais presqu’un million de personnes ont été témoins de ses problèmes. Par contre, la vidéo de sa solution n’a été regardée que 282 159 fois, ce qui signifie que seulement 31 % des téléspectateurs de la première vidéo ont été informét que son problème était réglé.

Les clients insatisfaits s’expriment publiquement Lorsque j’ai raconté l’histoire à ma collègue, qui se fait appeler régulièrement pour se faire vendre leur service de TV Fibre optique qui n’est pas disponible chez elle (on lui fixe un rendez-vous, elle attend des heures et le technicien ne se présente jamais), elle m’a parlé du comédien Jean-François Mercier, alias le « gros cave », qui fait des vidéos sur YouTube à propos du Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

Une question que l’on doit se poser : sommesnous rendus au point où on doive faire des vidéos sur YouTube et alerter les réseaux sociaux pour avoir un minimum de service? C’est franchement navrant!

Prenons le temps de réfléchir…

À ce stade-ci, m’engager avec un contrat de 3 ans signifierait que j’accepte d’emblée toute décision future préjudiciable à mon égard sans possibilité de recours. Je leur donnerais donc carte blanche pour faire ce qu’ils veulent sans pouvoir intervenir de quelque façon que ce soit. Je n’aurais qu’à continuer de payer, en me demandant quel prochain coup ils vont me faire. Quel est donc mon incitatif, exactement, pour faire ça? Hmmm… Une promesse d’un « meilleur service », à vitesse plus lente et une performance incertaine (« non garantie ») pour beaucoup

plus cher, avec un accès à des représentants à la clientèle qui « connaissent beaucoup plus leur affaire » qu’au service résidentiel, avec une promesse d’installation d’un réseau neuf à partir de la centrale téléphonique mais pas de la fibre optique, tout cela sans même avoir vérifié quel réseau existe déjà. Est-ce que ça veut dire que Poche va installer du nouveau réseau pour chaque nouveau client d’affaires? Je peux vous dire, après avoir travaillé au service d’ingénierie dans le passé, qu’il va y avoir des murs très hauts de câbles dans les cours des maisons!!!

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Les réputations des entreprises et les réseaux sociaux Les réseaux sociaux jouent dorénavant un grand rôle au niveau des réputations des entreprises. Il ne faut pas les sous-estimer car nous avons pu constater récemment leur influence sur les opinions et leur pouvoir de mobilisation pour des actions à grande envergure au niveau des populations. Or, ces populations sont également des consommateurs. Les micro-entreprises ont la possibilité d’être plus près des réseaux sociaux, d’être à l’écoute et d’intervenir au besoin. Mais les plus grandes compagnies prennentelles les réseaux sociaux

0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0

18-‐24

au sérieux?

Au États-Unis, il existe des spécialistes de la gestion des réputations et certains employés de grandes compagnies sont même affectés à la réponse aux clients insatisfaits qui s’expriment sur 18

les réseaux sociaux. Les interventions sur ces réseaux sont instantanées lorsqu’un client est insatisfait et cela peut rapidement entraîner tout un groupe de personnes à renforcer les opinions défavorables. Il est reconnu que les interventions doivent être rapides afin de désamorcer des situations qui peuvent être dévastatrices pour les entreprises.

même jusqu’à 64,9 % pour les 55+. Voici les statistiques : (âge suivi du pourcentage de clients s’attendant à une réponse) 18-24 : 38,4 % 25-34 : 48,8 % 35-44 : 54,1 % 45-54 : 57 % 55+ : 64,9 %

Comme nous l’avons constaté avec la vidéo YouTube de JeanFrançois MerPourcentage cier, que près d’un million de personnes ont vue, l’impact des réseaux sociaux est majeur. De Pourcentage plus, leur interactivité présente une facette qui n’existait pas auparavant. 25-‐34 35-‐44 45-‐54 55+ Il est donc primordial de Le bulletin électronique les prendre en compte dans eMarketer du 26 octobre af- son plan marketing et dans firme d’autre part qu’une la gestion de la réputation grande proportion des cli- de l’entreprise. D’autant ents s’attend à une réponse plus que les autres moyens lorsqu’ils se plaignent sur de publicité traditionnels les réseaux sociaux. Plus ils perdent des plumes à vue sont âgés et plus le pour- d’œil… centage est élevé, allant Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

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Affaires internationales

Le Brésil L’étiquette des affaires pour faire des affaires à l’international

BRÉSIL

État d’Amérique du Sud.

Salutations

Ils vous feront l’accolade lorsqu’ils deviendront familiers. Les femmes se font la bise entre elles si elles se connaissent. Ils se tiennent très près des gens. Une longue poignée de main est importante. À l’arrivée et au départ. Le contact visuel est très important pendant la longue poignée de main. C’est une offense de ne pas les regarder dans les yeux lorsque vous leur parlez. Ayez-en une bonne provision, ils apprécient les échanges. Leur langue est le portugais. Souvent, ils soulignent le nom que vous devrez utiliser pour vous adresser à eux. Ils parlent rapidement et ils ont des conversations animées. Laissez-les s’exprimer sans tenter de les interrompre. Apprenez quelques mots de leur langue. Ne parlez pas de leur vie privée mais eux, ne se gêneront pas pour vous poser des questions personnelles. Sujets : voyages, nourriture, industrie, danse, artisanat, leur sport le soccer. Ne leur parlez pas de l’Argentine considérée comme un pays rival. Ce n’est pas le point fort de la culture portugaise. Ils ne sont pas hispaniques. Ils vous diront que la culture portugaise est bien différente de la culture espagnole. Les hommes peuvent paraître machos. Les titres sont très Importants. Ils respectent la hiérarchie. Les réunions d’affaires se passent durant le lunch du midi (2 heures) ou le repas du soir (3 heures). Les repas au Brésil sont très formels. Le repas du soir a lieu vers 20 h 30 et peut se prolonger très tard. Il est précédé d’un cocktail. Le petit déjeuner d’affaires s’intègre doucement chez les gens d’affaires. Gardez la même équipe à chaque réunion. Ils n’aiment pas changer d’équipe. Votre documentation devra être de qualité supérieure et traitée avec respect. Planifiez vos réunions longtemps à l’avance. La langue portugaise a également le problème du vouvoiement et du tutoiement. Ils reprochent aux Américains, dont nous sommes, de sauter trop vite dans le vif du sujet sans accorder d’importance aux conversations anodines. Servez-leur un café bien fort. Ils l’apprécieront. On ne fait pas de cadeau lors d’une première rencontre. Invitez les gens au restaurant. Si vous offrez des cadeaux, faites-le au restaurant dans un contexte social. Rien de trop coûteux. Ne donnez pas d’objets pointus ou trop personnels. Couleur à éviter : Le mauve qui est le symbole du deuil.

Poignée de main Contact visuel Cartes professionnelles Conversation

Ponctualité Traits particuliers Les titres La hiérarchie Les repas

Petit déjeuner d’affaires Comportement lors des réunions La documentation Règles particulières Particularités

Cadeaux

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Développement personnel

Changer sans faire de... changement? Faire des changements pour le mieux dans sa vie est à la fois simple et complexe.

Simple, parce qu’il ne s’agit que de décider de faire le changement pour qu’il se produise. Complexe parce que le processus pour initier un changement majeur nous demande parfois une réévaluation complète de notre personne, de notre vie, de nos schémas de pensée, de nos actions, de nos habitudes, de nos croyances… La routine et le connu sont des éléments rassurants, alors que le changement et l’inconnu font peur et sont déstabilisants.

Pourquoi? Parce que pour qu’un véritable changement se produise, il faut s’arrêter. Plus facile à dire qu’à faire! Mais notre esprit peut parfois nous forcer la main en nous envoyant des signes physiques subtils et, lorsque nous refusons de nous arrêter, il augmente graduellement l’intensité de ces signes, allant même jusqu’à mettre le corps complètement hors d’état de fonctionner.

Pourtant, il est parfois essentiel de faire des changements dans notre vie, car le fait d’être débranché de notre être véritable nous rend littéralement malade.

Il est important de remarquer que la guérison ne se situe pas seulement au niveau physique. En effet, la maladie commence toujours au niveau de l’énergie du corps et est le résultat d’un «mal-aise » au niveau de l’esprit face à une situation. Cela a été démontré par de nombreux spécialistes depuis quelques décennies.

Se remettre en question n’est jamais facile et la difficulté est directement proportionnelle à la grosseur du tourbillon dans lequel nous évoluons, c’est-à-dire l’ampleur de la mobilisation de notre conscience et de notre temps par des activités de toutes sortes. Donc, plus on est occupé et moins il est facile d’entamer un véritable processus de changement.

Mais nous avons, à travers notre structure sociale, établi des paradigmes qui ne tolèrent que mal les aspects qui ne peuvent pas être contrôlés par la « méthode scientifique ». Tout ce qui n’entre pas dans le moule des conventions est rejeté d’emblée. Mais les « mal-aises » perdurent et augmentent… En effet, les maladies graves sont devenues des épidémies dans notre société. Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

mettons pas d’aller au-delà des paradigD’autre part, il faut prendre conscienmes établis. Mais les paradigmes sont ce que chacun de nous ne pouvons être en train de changer et c’est cela qui est guéris que par nous-mêmes. Nul ne peut perturbant. Il y a un conflit entre ce que guérir quelqu’un d’autre et c’est une illunous constatons et les vieux paradigsion que de penser ainsi. Tout ce qu’un mes. D’une part notre bon sens nous dit guérisseur peut faire c’est de guider la qu’ils ne fonctionnent plus et d’autre part personne à travers son processus d’autonous n’osons pas les guérison. Certaines outrepasser pour trouinterventions sont ver quelque chose de possibles dans les Tout ce qui n’entre mieux. cas où une réparation mécanique est népas dans le moule des Il faut se rappeler cessaire, mais faire conventions est rejeté que la structure sociaune réparation n’est d’emblée. Mais les le ne peut pas initier encore qu’une facilitation du processus « mal-aises » perdurent de vrai changement. Le changement vient de guérison qui sera et augmentent… toujours de la base, de accompli par la suite. l’individu. C’est là où D’autre part, la vraie le vrai pouvoir réside, réparation de l’esprit malgré l’impression d’impuissance que demande des techniques différentes de nous avons. celles qui sont actuellement disponibles pour la réparation du corps. À cet égard, la méthode de Guérison Theta® nous ouvre des horizons insoupNous sommes intelligents et intuitifs, çonnés. Pour plus de détails : mais nous n’osons pas et ne nous perwww.guerisontheta.com

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Daniell Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

Affaires

Quel style de communicateur êtes-vous?

Le type ACTION est associé au triangle et à la couleur Rouge

Cet article est la partie 1 de 5 articles sur la communication par Ginette Salvas École internationale d’étiquette et de protocole www.ginettesalvas.com

Le type ÉNERGIE au carré et à la couleur Jaune D’éminents personnages nous ont laissé en héritage les résultats de leurs recherches sur les quatre grands types de personnalités. Dès l’Antiquité, Hippocrate et Gallien attestent de l’existence de catégories d’individus : bilieux, sanguins, lymphatiques et atrabilaires, qui ont servi de base à la science médicale pendant des siècles. Au XVIIIe siècle, des médecins approfondissent ces connaissances et en viennent, eux aussi, à classifier les individus d’après quatre types : réalisateurs, mobiles, sédentaires, penseurs.

Le type ANALYSE à l’ovale et à la couleur Bleue

De nos jours, les spécialistes intéressés par les relations interpersonnelles, se servent également des quatre grands types de personnalités comme base de leur enseignement.

Le type SUPPORT au cercle à la couleur Verte Avons-nous plus de Yin que de Yang? Sommes-nous plus Introverti qu’Extroverti? Sommes-nous plus Proactifs que Réactifs? Qui sommes-nous? Pour ma part, des recherches en ce qui concerne les mots et leur influence sur le comportement, m’ont amenée à identifier les individus en fonction des mots. 24

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Nous pouvons pousser nos connaissances plus loin et l’appliquer à notre personnalité vestimentaire et ce, autant pour les hommes que pour les femmes.

Le type ACTION adoptera Le type SUPPORT ira vers l’allure stylisée l’allure simple Le type ÉNERGIE, l’allure Les recherches et les formelle analyses sur le comporteLe type ANALYSE épousera ment humain sont venues confirmer le fait que, chal’allure classique

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Je côtoie ces personnes à tous les jours sans vraiment savoir qui elles sont vraiment. 26

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que personne étant unique, il est normal qu’elle réagisse différemment selon les situations. C’est pourquoi, il nous arrive parfois de rencontrer des gens qui ont les mêmes réactions que nous, et d’autres qui adoptent des réactions totalement opposées.

constances, notre quotient intellectuel, le pays dans lequel nous sommes nés, son niveau économique, l’environnement et l’influence de nos parents. Mais la pierre sous-jacente dans laquelle nous avons été sculptés resNous sommes tous nés te immuable. avec nos traits de personnaN’essayez surtout pas lité propres. Ils constituent QUI ÊTES-VOUS? notre matière première, la de changer les autres. C’est pierre dans laquelle nous une mission bien noble mais Vous êtes unique. Vous sommes taillés. Beaucoup désespérée. Efforcez-vous avez vos forces et vos fai- de facteurs peuvent modeler plutôt de les respecter! blesses qui constituent vo- notre personnalité : les cirtre personnalité. Il est donc impossible d’appliquer une formule unique à l’ensemble des êtres de cette planète. Ceux qui ne reconnaissent pas l’individualité sont incaLisez, ligne par ligne, le tableau qui suit et faites pables de comprendre pourun crochet à côté du qualificatif qui vous décrit quoi des personnes qui asle mieux (un seul choix par ligne). Ensuite, faites sistent au même séminaire, le total des points de chacune des colonnes : qui écoutent le même confévous découvrirez qui vous êtes et comment les rencier, pendant le même gens vous perçoivent. Par la même occasion, laps de temps, en retirent vous serez en mesure de déterminer qui sont des résultats différents. vos clients et comment ils réagissent face à Nous naissons avec des caractéristiques qui nous distinguent de nos frères et soeurs. Au cours des années, des gens nous ont modelés, sculptés, perfectionnés et polis, bien souvent à leur image à eux, négligeant de faire ressortir l’essence même de chaque individu. Jusqu’à l’âge de 10 ans, nous utilisions 10 % du côté gauche de notre cerveau (le savoir) et 90 % du côté droit (la créativité). Nous avons, pour la plupart, été victimes d’une « instruction frelatée » et du « faux savoir ». Après l’école et la manipulation 28

(bien involontaire soit-elle), c’est le contraire qui se produit. Nous utilisons 90 % du côté gauche de notre cerveau (le savoir) et 10 % de notre côté droit (la créativité).

différentes situations.

Tableau des quatre grands types de personnalité ÉNERGIE

ACTION

SUPPORT

ANALYSE

extraverti volubile amical

extraverti dominateur infatigable

Introverti affable routinier

Introverti réservé distant

les gens

les résultats

les procédés

les faits

populaire émotive plaisir

rapide impulsive profit

lente étudiée orgueil

objective analysée paix

Ce qui les motive charme éloquence personnalité Ils aiment les parlent comme gens qui eux Leurs peurs conflits confrontation Leurs réactions émotives sous stress Leurs gestes ouverts

pouvoir autorité confiance pensent comme eux injustices ignorance rebelles

structure procédure stabilité voient comme eux nouveautés incertitude indécises

faits données ordre bougent comme eux erreurs culpabilité critiques

impatients

mesurés

fermés

Style de leadership

travailleur indécis désordonné routinier fonctions basse

formateur critique ordonné exigeant organisation réservée

aimables

analytiques

le système

les faits

Les gens sont différents Ils agissent différemment Ils sont orientés vers Leur décision est Ils achètent par

Une fois que vous aurez fait le total des crochets par colonne, voyez le résultat. RÉSULTAT DE VOTRE PROFIL E.A.S.A. Quel mot décrit le mieux votre personnalité dominante (le pointage le plus élevé du tableau précédent) ?___________________

Langage Voix

causeur volubile désordonné amical parle des gens émotive, animée

Manières

amicales

réalisateur décisif ordonné gagnant réalisations émotive ou non directe dominantes

Conversation

les gens

les résultats

Quel mot décrit le mieux votre personnalité complémentaire (le deuxième pointage le plus élevé)?______________

Faites le total

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Dans le prochain numéro, vous lirez tout sur le type Énergie : - Qu’est-ce qui les motive? - Quelles sont leurs peurs, leurs inquiétudes? - Comment agissent-ils sous pression? - Comment les reconnaître pour une meilleure communication? Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

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Votre subconscient contient plusieurs programmes Ce sont eux qui façonnent votre vie actuelle Observez de quoi votre vie est présentement composée : cela représente exactement le résultat des programmes de votre subconscient.

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VIVRE OU SURVIVRE DANS UN MONDE DE CHANGEMENT? COMMENT ATTEINDRE L’ÉQUILIBRE? COMMENT FAIRE FACE AUX TURBULENCES? WEBINAIRE SPÉCIAL INTERACTIF EXCLUSIF POUR LES ABONNÉS DU MAGAZINE Date : 11-11-11 de midi à 13 h 00 (heure de l’Est de l’Amérique) de 18 h 00 à 19 h 00 (France) ** GRATUIT POUR LES ABONNÉS DU MAGAZINE CENTREPRENDRE ** Le but de cette présentation est de vous entretenir sur les changements majeurs qui se produisent dans le monde présentement et de vous suggérer quelques outils pour traverser ce temps de turbulences sans trop de dégâts. Le 11 novembre 2011, contribuons à renverser la conscience globale actuelle par une conscience collective de paix et de coopération.

Ginette Salvas, Maître praticien PNL, spécialiste de la communication et du changement, diplômée de l’Institut de coaching international, vous fera faire un exercice en direct pour vous aider à passer de l’état présent à l’état désiré. Elle vous montrera la différence entre la respiration libératrice et consciente des hommes et celle des femmes.

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Danielle Vallée, praticienne avancée en Guérison Theta® (ThetaHealing®) diplômée du ThetaHealing® Institute of Knowledge, vous entretiendra sur les grandes lignes de ce qui se passe présentement dans notre monde. Elle vous donnera aussi des outils qui pourront vous aider à passer à travers les changements, tout en évoluant sur le plan personnel et professionnel.

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Développement personnel

Travaillez-vous dans un bureau cancérigène? L’Organisation mondiale de la santé estime qu’un travailleur sur trois travaille dans un bureau qui le/la rend malade. Par Danielle Vallée

et plusieurs autres sources ignore les effets sur les humains. est cancérigène. n effet, les édifices à b u r e a u x contiennent de nombreux contaminants :

Les systèmes de ventilaLes émanations provenant des machine à photo- tion les plus efficaces n’aspicopier et imprimantes qui rent que 5 pieds cubes d’air personne par minute, fonctionnent de façon prati- p a r quement continue contiennent des produits toxiques.

Les moisissures et les Les gaz émis par les lubactéries qui se trouvent mières fluorescentes qui dans les conduites de vencontiennent du mercure. tilation et les systèmes de refroidissement causent des Les composés organiproblèmes respiratoires et ques volatils, qui sont des autres problèmes de santé. gaz toxiques émis par les peintures, les vernis, les En outre, il faut prendre nettoyeurs, les purificateurs en compte les émanations d’air, les planchers en vinyde monoxyde de carbone et le, les tapis et les tissus de rembourrage, sont à l’origi- de métaux lourds provenant ne des lésions au foie, aux des garages et des zones de chargement à proximité reins, au système nerveux et causent le cancer. Les des bouches de ventilation. effets néfastes sur l’orga- La fumée provenant des funisme commencent à 10 mg meurs qui se regroupent aux par m3 et certains nouveaux portes des édifices se fait aspirer à l’intérieur à cause édifices en comptent de 20 à de l’effet d’aspiration des 40 mg par m3. systèmes de portes. Les produits ignifuges qui Les produits de rembourcomposent les mousses et rage des chaises de bureau les tissus de recouvrement contiennent parfois une sousont toxiques. pe de centaines de produits chimiques plus ou moins Le formaldéhyde contenu dans les tapis, le bois pressé bien identifiés, et contenant des métaux lourds, dont on 34

alors que les recommandations sont de 20 pieds cubes par personne par minute. Moins de 20 pieds cubes et les symptômes se multiplient chez les gens qui respirent cet air.

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Ce qui rend la situation encore plus critique est qu’il est impossible d’ouvrir des fenêtres pour changer l’air lorsque c’est nécessaire. L’isolation est des plus étanches pour nous protéger du froid. Les travailleurs respirent l’air d’hier qui recircule plus

de 350 résidus de composés volatils récupérés dans l’atmosphère des bureaux et travaillent dans des espaces restreints, monotones, sous des rangées de fluorescents

et à côté des machines qui émettent des gaz toxiques. Ils respirent les émanations toxiques provenant des tapis, des murs, des meubles et des cloisons de séparation.

pas sous-estimer les maladies dont l’origine n’est pas claire car elles peuvent être tout aussi mortelles. Elles peuvent difficilement être associées à une seule source, mais l’ensemble des contaminants travaille en Pour environ 30 % des synergie et peut avoir un travailleurs, les problèmes effet cumulatif dévastateur, se manifestent sous forme d’autant plus que d’autres de maux de têtes, nau- sources de contaminants se sées, étourdissements, trouvent dans nos résidenpertes de mémoire à court ces, dans notre nourriture et terme, irritabilité, irritation dans notre environnement. des yeux et de la gorge, problèmes respiratoires à On estime que les prorépétition (grippes, rhumes, duits polluants à l’intérieur bronchites, pneumonies), al- des édifices se retrouvent lant même jusqu’aux affec- en concentrations de 5 à tions du système nerveux. 100 fois supérieures à ce Les cas d’asthme ont doublé qu’on retrouve à l’extérieur. depuis 1980 et les médecins Nous passons de nombreuestiment que l’air vicié à l’in- ses heures dans cet environtérieur des édifices en est en nement, dans un climat de grande partie responsable. stress qui épuise notre système immunitaire et avec Les produits toxiques souvent des conditions émopeuvent même déposer un tionnelles négatives. film qui endommage les équipements tels que les Est-il alors étonnant de circuits imprimés et les com- voir les cas de cancer se mutateurs téléphoniques. multiplier et devenir une épidémie, lorsque les cellules Les maladies sont par- cancéreuses que nous fabrifois évidentes lorsqu’on les quons tous, tous les jours, retrouve dans des formes et qui sont normalement élifaciles à identifier, comme minées par notre système par exemple la maladie du immunitaire ont toutes les légionnaire. Mais il ne faut chances de leur côté?

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Technologie

Qu’est-ce qu’un webinaire? Par Ginette Salvas www.webinaireformation.com

Un webinaire, c’est un séminaire Web interactif qui vous informe et vous inspire dans le confort de votre foyer ou au bureau. Oubliez les déplacements, c’est maintenant chose du passé ! Depuis maintenant 2 ans, j’offre des webinaires aux entreprises. J’enseigne les mêmes sujets que j’offrais auparavant sous forme de sessions publiques ou en entreprise. À mon avis, les webinaires sont une révélation accessible à toutes sortes d’entreprises, très petites, petites, moyennes et grandes. Cette merveille de la technologie du 21e siècle permet aux participants de se brancher à leur ordinateur et d’apprendre tout en relaxant. Il existe différents systèmes qui acceptent de 2 à 1000 personnes et encore plus. Tout ce dont vous avez besoin, pour assister à ce genre de formation à distance, est un ordinateur avec haut-parleur et le programme Adobe Flash Player 10 ou plus récent, lequel est gratuit sur le site de www. adobe.com. Une ligne Inter38

net haute vitesse est également nécessaire. La personne qui offre la formation peut partager à l’écran une présentation PowerPoint, un tableau blanc, une vidéo ou un document PDF, le tout en temps réel. Les participants écrivent leurs commentaires et questions. L’animateur peut également inviter les participants à utiliser leur microphone ou leur caméra. Une conversation privée ou en groupe peut avoir lieu si l’animateur le souhaite.

le début, les gens commencent à se présenter en s’inscrivant comme invité et en tapant leur nom ou un pseudo. Les webinaires d’une heure ont généralement lieu à l’heure du lunch et remplacent les midi-conférences des années passées. La du-

rée peut varier entre 1 heure, 3 heures ou 6 heures en fonction de la longueur de la formation. Ils sont généralement offerts sur une période de 1 ou 2 heures à la fois, permettant ainsi aux participants de ne pas monopoliser leur temps.

vous ne pouvez pas assister Nous croyons qu’il existe et que vous êtes inscrit, vous de nombreux avantages : recevrez l’enregistrement et pourrez écouter la pré• Vous n’avez pas à sentation ultérieurement. voyager – économie Certains webinaires sont de temps, d’essence gratuits alors que d’autres et de stress. comportent des frais. • Un coût moindre parQuels sont les avantages ce que l’animateur n’a Les webinaires commen- de participer aux webinaipas à assumer des frais de location ou de cent à l’heure annoncée. Si res? déplacement. • Il n’existe aucune frontière. Les participants proviennent de différents pays. • Vous apprenez dans le confort de votre foyer, de votre bureau ou encore dans la salle de réunion de l’entreprise.

Le webinaire est enregistré et envoyé aux participants après la présentation. Il est suggéré que le participant sauvegarde la présentation sur son ordinateur en format vidéo pour pouvoir s’y référer à volonté.

• Pour les formations de 3 ou 6 heures, la personne inscrite recevra une attestation par courriel.

Les participants peuvent y prendre part dans leur bureau ou encore se réunir dans une salle avec leurs collègues.

Lorsque vous ferez votre programme de formation pour l’an prochain, n’oubliez pas d’y ajouter les webinaires qui vous conviennent.

Un lien URL (Web) est envoyé aux participants quelques jours avant l’événement. Dix minutes avant Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

Bon webinaire ! Centreprendre, No 3, nov. 2011, www.centreprendre.com

Galerie Richelieu

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