PARADIGNAMIX
EMPATHY TOOLKIT ELABORADO POR: DANIEL PANDZA 路 2013-09-17
D.R. (c) DANIEL PANDZA 路 www.DANIELPANDZA.COM 路 +521 331-2655131 路 daniel@danielpandza.com 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
EMPATÍA Y ENFOQUE Un buen proceso de innovación requiere la detección y comparación de las necesidades y percepciones de valor de diferentes stakeholder de diferentes segmentos de mercado. El reto es mantener el “overview” de todos los jugadores clave y comprender las relaciones, similitudes y diferencias en la percepción de valor.
! El propósito de la siguiente gráfica es impulsar la vista holística de los diferentes stakeholders que operan en diferentes segmentos de mercado.
! Ejemplo: Si mi reto es “Incrementar las ventas de mi producto un 20% en el siguiente año. Me puedo preguntar ¿En qué segmentos de mercado puedo encontrar nuevas fuentes de demanda? Si vendes detergentes, por ejemplo, la respuesta puede ser 1. Lavanderías Industriales, 2. Hoteles, 3. Hospitales o 4. Consumidores finales.
! Sin embargo, en cada uno de los segmentos de mercado juegan diferentes “stakeholders”. Por ejemplo, en el segmento 4. Consumidores finales puedo encontrar 4a. Madres de familia, 4b. DINKs, 4c. Solter@s, 4d. Estudiantes fuera de casa. Por el otro lado en el segmento de mercado de 2. Hoteles puedo encontrar 2a. Personal departamento “Ama de Llaves”, 2b. Personal de Lavandería, 2c. Personal de “Compras” o 2d. Personal de “Mantenimiento”. Cada uno de los segmentos de mercado estará buscando diferentes beneficios y intentando de disminuir diferentes sacrificios.
! El S.O.S Stakeholder Compass nos puede ayudar a identificar ¿quién son los diferentes “stakeholders”? y ¿Cómo vamos a capturar información sobre sus necesidades? y finalmente ¿En qué segmento la percepción de valor está más compatible con nuestra innovación. 5S INNOVATION EFFECTIVENESS Assessment Scoreboard v1 - by Daniel Pandza (daniel@danielpandza.com) 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
¿Qué beneficios búsca este grupo de interés?
R IZA S XIM CIO MA NEFI BE
MI SAC NIMIZ A R I F ICI R OS IZAR M I X MA FICIOS E BEN
MIN SAC IMIZAR R I F ICIO S
¿Qué sacrificios quiere evitar este grupo de interés?
Text
DESCRIBE EL PROBLEMA MIN SAC IMIZA R RIFI CIO S
AR IMIZ MAX ICIOS F BENE
MI SAC NIMI RIF ZAR ICI OS
R ZA S I M IO XI MA EFIC BEN
IDENTIFICA SEGMENTOS DE MERCADO
Tool: S.O.S. STAKEHOLDER COMPASS v1.1, Enero 2013, daniel@danielpandza.com, www.danielpandza.com 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
¿Qué beneficios búsca este grupo de interés?
R IZA S XIM CIO MA NEFI BE
MI SAC NIMIZ A R I F ICI R OS IZAR M I X MA FICIOS E BEN
MIN SAC IMIZAR R I F ICIO S
¿Qué sacrificios quiere evitar este grupo de interés?
Text
DESCRIBE EL PROBLEMA MIN SAC IMIZA R RIFI CIO S
AR IMIZ MAX ICIOS F BENE
MI SAC NIMI RIF ZAR ICI OS
R ZA S I M IO XI MA EFIC BEN
IDENTIFICA “STAKEHOLDERS” DE CADA SEGMENTO
Tool: S.O.S. STAKEHOLDER COMPASS v1.1, Enero 2013, daniel@danielpandza.com, www.danielpandza.com 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
VALOR = DEPENDE DEL CONTEXTO, del SUJETO Y ES DINÁMICO Se puede esperar que cada uno de los “stakeholders” identificados percibe valor de una manera distinta. Por ende tenemos que definir claramente ¿cuáles de los “stakeholders” vamos a investigar? y ¿en qué context lo estamos observando? y ¿qué necesidad está buscando a satisfacer a través de los productos y servicios que consume?.
! Consideramos importante documentar claramente a que tipos de segmentos de mercado se ha estudiado y en qué contexto / bajo cuáles circunstancias se han observado los comportamientos.
! Una vez que la persona está claramente definida, podemos explorar la cadena de actividades, desde el inicio hasta el fin, para cada una de las personas.
5S INNOVATION EFFECTIVENESS Assessment Scoreboard v1 - by Daniel Pandza (daniel@danielpandza.com) 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
DEFINICIÓN DEL SUJETO
PERSONA: JOB TO BE DONE: NIVEL DE EXPERIENCIA:
SITUACIÓN / CIRCUNSTANCIAS
MERCADO / CONTEXTO
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VALOR 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
DEFINICIÓN DEL SUJETO
PERSONA: JOB TO BE DONE: NIVEL DE EXPERIENCIA:
SITUACIÓN / CIRCUNSTANCIAS
MERCADO / CONTEXTO
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VALOR 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
DEFINICIÓN DEL SUJETO
PERSONA: JOB TO BE DONE: NIVEL DE EXPERIENCIA:
SITUACIÓN / CIRCUNSTANCIAS
MERCADO / CONTEXTO
!
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VALOR 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
DEFINICIÓN DEL SUJETO
PERSONA: JOB TO BE DONE: NIVEL DE EXPERIENCIA:
SITUACIÓN / CIRCUNSTANCIAS
MERCADO / CONTEXTO
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VALOR 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
ANÁLISIS DEL
CICLO DE
CONSUMO
DEL CLIENTE 1. ACtiva necesidad
2. busqueda de altERnativas
3. evaluación de alternativas
4. Toma de decisiones
5. realizar compra
6. financiamiento
¿CÓMO CREAR EMPATÍA CON EL CLIENTE? 12.Terminación / DESHECHO
11. Mantenimiento
10. Almacenamiento
9.uso
7. Transporte
8. Instalación
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
1. Se activa la necesidad
Paso 1: Genera preguntas (ej. “A quién se activa la necesidad para usar, comprar, vender, etc. el producto/servicio?”, “Quien activa la necesidad?”, ¿Por que se activa la necesidad?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
1. Se activa la necesidad
Paso 1: Genera preguntas (ej. “A quién se activa la necesidad para usar, comprar, vender, etc. el producto/servicio?”, “Quien activa la necesidad?”, ¿Por que se activa la necesidad?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
2. BÚSQUEDA DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién busca las soluciones?”, “¿Quien ofrece información para las personas que búscan informacion, ¿Por que búsca alternativas? Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
3. COMPARACIÓN/EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién compara las soluciones?”, “¿Quien evalua las alternativas?, ¿Cómo evalúa las alternativas?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
4. TOMA DE DECISIONES
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién toma las decisones?”, “¿Por qué´toma las decisiones?, ¿Cuándo se toman las decisiones?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
5. COMPRA DEL PRODUCTO / SERVICIO
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién ejecuta la compra del producto/servicios? ¿Por qué compra el producto?, ¿cuándo compra el producto?, etc Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
6. FINANCIAMIENTO DEL PRODUCTO
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién financia la compra del producto? ¿Por qué se financia la compra del producto?, ¿Cuándo se financia la compra de los productos?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
7. TRANSPORTE DEL PRODUCTO
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién está´encargado del transporte del producto? ¿Cuándo se realiza el transporte del producto?, ¿Cómo se transporta el producto?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
8. INSTALACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién se encarga de la instalación del producto/servicio? ¿Por qué se tiene que instalar el producto? ¿En dónde se instala el Producto/ Servicio? etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
9. USO DEL PRODUCTO Y SERVICIO
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién usa el producto / servicio? ¿Quién facilita el uso del producto/servicio? Quien inhibe el uso del producto/ servicio? ¿Por qué´usa el producto?. etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
10. ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién usa está encarcado del almacenamiento del producto? ¿En donde se almacena el producto? ¿Cuándo se almacena el producto?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
EMPATÍA CON EL CLIENTE
11. MANTENIMIENTO DEL PRODUCTO/SERVICIO
Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién está encarcado para el mantenimiento del producto? ¿Por qué se tiene que dar mantenimiento al producto?, ¿Cuándo se da mantenimiento?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
1.EMPATÍA DEFINICIÓN CONDEL EL CLIENTE SUBJETO
CICLO DE CONSUMO DEL CLIENTE:
12. DEHECHO DEL PRODUCTO/ TERMINACIÓN DEL SERVICIO Paso 1: Genera preguntas (ej. “¿Quién está encarcado para el mantenimiento del producto?, ¿Por qué se tiene que dar mantenimiento al producto?, ¿Cuándo se da mantenimiento?, etc. Paso 2: Contesta con tu equipo las preguntas en Post-it Notes y pega las notas en su caja respetiva. Paso 3: El análisis de los siguientes pasoss del ciclo de consumo del cliente se tiene que realizar para cada uno de las personas identificadas.
¿QUIÉN?
¿QUIÉN NO?
¿POR QUÉ?
¿POR QUÉ NO?
¿CUÁNDO?
¿CUÁNDO NO?
¿EN DÓNDE?
¿EN DÓNDE NO?
¿CÓMO?
¿CÓMO NO?
¿QUÉ?
¿QUÉ NO?
EMPATÍA VALOR 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
PERCEPCIÓN DE VALOR ACTUAL
PERSONA 1: PERCEPCIÓN DE BENEFICIOS FUNCIONAL
USABILIDAD
EMOCIONAL
AUTO-EXPRESIÓN
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PERCEPCIÓN DE SACRIFICIOS MONETARIOS
ESFUERZO
RIESGO
TIEMPO
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VALOR 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
BARRERAS DEL CONSUMO
PERSONA 1: ¿qUÉ BARRERAS INHIBEN LA COMPRA DE LA INNOVACIÓN? WEALTH (ECONomÍA)
ACCESS (ACCESO)
SKILLS (HABILIDADES)
TIME (TIEMPO)
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ENTHUSIASM BARRERAS
! 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
¿Qué beneficios búsca este grupo de interés?
R IZA S XIM CIO MA NEFI BE
MI SAC NIMIZ A R I F ICI R OS IZAR M I X MA FICIOS E BEN
MIN SAC IMIZAR R I F ICIO S
¿Qué sacrificios quiere evitar este grupo de interés?
Text
DESCRIBE EL PROBLEMA MIN SAC IMIZA R RIFI CIO S
AR IMIZ MAX ICIOS F BENE
MI SAC NIMI RIF ZAR ICI OS
R ZA S I M IO XI MA EFIC BEN
RE-EVALUATE STAKEHOLDER VALUE PERCEPTIONS
Tool: S.O.S. STAKEHOLDER COMPASS v1.1, Enero 2013, daniel@danielpandza.com, www.danielpandza.com 5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014
DANIEL PANDZA
daniel@danielpandza.com +521-33-12655131
5S Innovation Effectiveness Assessment 2014 V3 - 08 June, 2014