Agencia Natural & Rural by Daniel Vieira

Proyecto Final

Agencia Natural & Rural Daniel Vieira 3ยบ Turismo

2009-2010

Agradecimientos Para que este proyecto fuese elaborado tuve que tener un gran apoyo de varias personas cuyos apoyos fueron presentes o pasados a través de conocimientos pasados. En primero lugar quiero agradecer a mis padres que siempre me dieron todas las herramientas para que pudiese tener todos los conocimientos que tengo hoy. Y en particular a mi madre que siempre me dio un informe de lo que iba haciendo. En el mismo prisma de agradecimientos quiero referir a mi compañera de trabajo y compañera emocional que abrió mis fronteras de conocimiento y de humanidad para que fuese posible ser quien soy y saber lo que se hoy. Quiero también agradecer a mi tía y a mi tío que sin ellos no podría pasar el proyecto para papel. En segundo lugar quiero agradecer al Profesor Doctor Luis Ferreira y a la Directora Gabriela Guimarães para que fuese posible estar hoy aquí en Barcelona haciendo este proyecto final. En el caso del profesor por todo el conocimiento que nos ha pasado, que fue mucho y a la Directora por ter tratado de todo para venirnos en Erasmus. Por ultimo agradecimiento a la Profesora Pía por la orientación que nos dio en el Proyecto Final.

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Índice Introducción……………………………………………………………………………………………..5 Aspectos que definen la Agencia……………………………………………………………...7 Motivos Productos de la Agencia……………………………………………………………10 Lisboa……………………………………………………………………………………………………..15 Analice del Mercado……………………………………………………………………………….18 Instalaciones…………………………………………………………………………………………..22 Subsistemas de la Agencia………………………………………………………………………23 Subsistema de Marketing……………………………………………………………………23 Marketing-mix………………………………………………………………………………….23 Producto……………………………………………………………………………………...23 Precio…………………………………………………………………………………………...70 Distribución…………………………………………………………………………………..70 Promoción…………………………………………………………………………………….71 Equipo de trabajo………………………………………………………………………….72 Procesos……………………………………………………………………………………….73 Evidencias físicas…………………………………………………………………………..73 Logo de la Agencia………………………………………………………………………..73 Visión, Valores y Misión de la Agencia………………………………………………74 Segmentación Clientes……………………………………………………………………..75 Analice SWOT…………………………………………………………………………………..77 Subsistema de Operaciones……………………………………………………………………86 Departamento de Dirección………………………………………………………………..86 Departamento Comercial……………………………………………………………………86 Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente………………………..87

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Organograma………………………………………………………………………………………88 Recursos Humanos……………………………………………………………………………..89 Subsistema Financiero……………………………………………………………………………93 Estructura Financiera………………………………………………………………………….93 Estructura Económica…………………………………………………………………………96 Diversificación de Productos a Corto Plazo……………………………………………104 Motivos Productos Safaris…………………………………………………………………104 Producto Safaris………………………………………………………………………………..107 Motivos Productos Winter Snow……………………………………………………….119 Productos Winter Snow…………………………………………………………………….121 Diversificación de Productos a Medio Plazo………………………………………….126 Características Productos a Medio Plazo…………………………………………..126 Expansión de Puestos de Venta de la Agencia………………………………………134 Procedimientos para la Apertura de Agencia de Viajes…………………………137 Semana de Apertura…………………………………………………………………………….141 Conclusión……………………………………………………………………………………………142 Anexos………………………………………………………………………………………………….143 Bibliografía y Web-Grafía………………………………………………………………………172

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Introducción Como introducción a mi proyecto final puedo referenciar los aspectos que irán hacer parte de este mismo. En este proyecto sobre una Agencia de Viajes trabaje en primer lugar los aspectos que definen la Agencia y los Motivos para la escoja de los productos. Pase después para la escoja del local de la Agencia siendo Lisboa, haciendo una analice económica de la ciudad en relación a la envolvente nacional y haciendo también a un nivel más local una analice de mercado de Lumiar al nivel de competencia y de la porción posible de clientes que la Agencia podra trabajar. Trabaje también el Subsistema de Marketing a través del Marketing-Mix al nivel del producto, precio, distribución, promoción, equipo de trabajo, evidencias físicas y procesos. Cree una Visión, Misión y Valores pretendidos para la Agencia. Como más un suporte para la Agencia hice también una analice estratégica de la Agencia a través de la analice SWOT. Antes de la Analice SWOT hice una segmentación de los clientes de la Agencia. Durante todo el trabajo tuve atención en la imagen poniendo por eso todo mi empeño en producir paquetes atractivos y otros pormenores. Al nivel del Subsistema de Operaciones dividí mi Agencia en tres departamentos. Departamento de Dirección, Comercial y Reservas y Atendimiento al Cliente. Aquí informe sobre todas las funciones de cada colaborador y cree el organograma de la Agencia. Trabaje los recursos humanos definiendo los requisitos para poder trabajar en la Agencia, los horarios de trabajo, y los salarios de cada colaborador.

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Al nivel del Subsistema Financiero tuve en cuenta los recursos necesarios y los gastos totales. Cree también una previsión de cada lucro de cada paquete para la Agencia y el lucro total anual. Los gastos me hicieron también tener una idea general de cuantos productos tendría que vender por año para que la Agencia tuviese un Profit positivo. Tuve en cuenta las comisiones e hice una previsión de 4 años para la Agencia, haciendo un informe para cada año. Trabaje también la diversificación de productos a corto y medio plazo y también la expansión de la Agencia para otros puntos de comercio, en este caso Barcelona. Puse los procedimientos legales para la apertura de la Agencia y lo que necesito para la abrir y organice la semana de apertura. Como últimos elementos inserí todos los anexos y la Bibliografía y Web-Grafía.

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Esta analice sirve solo como un ejemplo de lo que la Agencia tendrá que estudiar antes de abrir y la mejor localización. La localización Lumiar es una de las mejores de Lisboa teniendo en cuenta su calidad de vida, seguridad, entre otros factores. El número de competencia no es muy grande en comparación con otras parroquias de Lisboa, i Lumiar me da una garantía estimada en principio que cubre mis objetivos anuales de venta, visto que necesito como mínimo de 1680 clientes anuales para cubrir mis gastos y mi porción potencial de mercado en Lumiar de conquista de clientes es de 3938. No en tanto tendré que hacer este estudio también a un nivel citadino para me dar una mayor idea de todo el potencial que mi agencia podra tener si consigue una buena cuota solo en la área metropolitana de Lisboa. Una buena promoción tendrá que estar muy inter ligada con esta ambición de conquista de cuota de mercado.

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Esta conquista tendrá que ser hecha nivel local (Lumiar) como a nivel citadino (Lisboa) a través de la promoción y del relación publicas y a nivel Nacional (Portugal) a través de su sistema de venta de internet (sitio de internet de la Agencia). Todo esto tendrá que ser estudiado de una manera más profunda a través de la contratación se necesario de una empresa de estudio de mercado. Lo que hago en esta analice es a presentar la competencia de Agencias de Viajes en Lumiar que existe y el producto que vende (algunas no pude verificar). Después a través de una suposición referí que 70% de las personas de Lumiar quieren viajar (necesario hacer cuestionarios a nivel local) lo que me dio un total de 31500 personas que quieren viajar. En más una estimativa subdividí ese valor en el número de Agencias que existe en dando una porción e mercado a cada una de 3938 personas. De estas personas es probable que muchas hagan más de 2 viajes por año, siendo el mercado de Lumiar muy atractivo para mi Agencia, visto que necesito 3076 para tener un número de clientes mínimos anuales. A pesar de Lumiar ya me dar un mercado muy bueno la Agencia para expandir su marca y se tornar una marca fuerte tendrá que alargar mi venta de producto a nivel nacional en un primero caso (herramienta internet) y después a un nivel internacional (Barcelona). En esta analice verifique un dato curioso, es que en todas las Agencias que conseguí pesquisar el producto que vende, solo una hacia competencia directa conmigo (Sol Trópico) y es una Agencia Multinacional.

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Subsistemas de la Agencia Subsistema de Marketing Marketing-Mix Producto Tuve que hacer una pesquisa profunda sobre los productos que voy ofrecer, sus características, la calidad, la marca, el “design”, el impacto que pueden tener en el mercado principal, sus precios y los contactos para esos mismo.

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Precio Al nivel del precio de los productos la Agencia va a hacer una búsqueda de lo que la competencia ofrece, para que con eso consiga tener una mayor percepción de la competencia y de los precios que la competencia ofrece a través del Departamento Comercial. Pero como producto proprio que tiene tendrá también que estudiar el precio de su producto de modo a poder trabajar el mejor posible el precio dese sin perder calidad porque eso va a la primera línea de las políticas de la agencia. Una buena relación calidad/precio. Otra de las políticas de precio será la reducción del precio para cierto clientes felicitados como una forma de los familiarizar cada vez más a la agencia y también para les demonstrar que estamos aquí por ellos. Este controle será hecho a través de la Tarjeta de Felicitación Agencia Natural & Natural.

Distribución La distribución del producto de la agencia pasara en primero lugar por el proprio estabelecimiento localizado en Lisboa y donde estará todo el celebro organizativo de esa misma. La agencia tendrá también un sitio en la internet donde podra vender sus productos y mostrar las ofertas y paquetes que tiene. Al nivel de la distribución daré una importancia enorme visto que tendré que tener un enorme laque de cliente luego tendré que expandir al máximo mi venta de producto.

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Iré en un primer nivel distribuir mi producto al nivel local (Lumiar). Pero este mercado solo me da la proporción de clientes mínimos necesario para la Agencia. De ahí tener que a un segundo nivel hacer una expansión de la venta de mis productos por toda la ciudad a través de una distribución por ejemplo de mis productos organizados de Viajes de Finalistas (Andorra) para finalistas del secundario. En este caso tendría que hacer una pesquisa pormenorizada de las escuelas de Lisboa de modo a tener una gran base de datos en mis ficheros en relación a este caso. El producto será probablemente entregue al responsable por la turma o turmas que tendrá una porcentaje de la venta. Otro ejemplo son los viajes organizados para gente mayor, teniendo que hacer una pesquisa pormenorizada de todas las asociaciones que apoyan estas viajes de modo a crear me compañero de estas asociaciones y vender mis productos. Se bien trabajado en este campo podría ya tener un gran laque de clientes de modo a atingir mis objetivos. Por último nivel para completar aun más mis ventas integrare el internet como un instrumento muy importante en la distribución por el País de modo a poder alargar las ventas de mis productos todo el País y así tener un mayor mercado para la Agencia.

Promoción Al nivel de la promoción la agencia ira promover sus productos a través de su Sitio en la internet, de Ferias de Turismo, de un posible relación publicas que en este caso será el gerente (yo), utilizara también la radio como un instrumento posible de promoción, cartazos y

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principalmente a través de la fuerza de ventas y del pasa palabra de los posibles clientes que compren su producto y se queden contentos con ese mismo producto. El Departamento Comercial tendrá un papel fundamental en la promoción porque será a través de este y de sus contactos con posibles clientes que el producto se dará a conocer y posiblemente ser vendido. El Relaciones Publicas tendrá el objetivo de mostrar el producto nichos de mercado específicos conforme el paquete que quiera vender de modo a aumentar el laque de ventas de la agencia. Hará una promoción de los productos por escuelas, asociaciones, y por varios puntos estratégicos del País. Entre el Relaciones Publicas y el Departamento Comercial tendrá que haber una constante comunicación de información de modo a poder trabajar al máximo en el campo de promoción de la Agencia.

Equipo de trabajo Al nivel del equipo de trabajo será este el motor de la Agencia y por eso tendrá gran importancia en su envolvente. Tendré en atención el traje del personal y la imagen de cada uno de los colaboradores. Los colaboradores tendrán una plaquita de identificación y tendrán que tener el perfil deseado para la Agencia. Capacidad de trabajo de equipo, profesionalidad y ambición de crecer con la Agencia. Profesionales sigan la Visión, Misión y Valores de la Agencia.

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Procesos En los procesos, la Agencia tendrá sus propios procesos que la irán diferenciar en el mercado, como el proceso de atender al cliente, de atender una llamada refiriendo siempre el nombre de la Agencia en primero lugar, entre otros. En los procesos se tendrá también que analizar los servicios que son más procurados para ver en que podremos mejorar nuestros procesos de trabajo y también los servicios que no están tan bien de modo a poder tomar una decisión de continuar con ellos o no. Todos los procesos tendrán también un gran impacto en lo que va a ser la Agencia.

Evidencias físicas En las evidencias físicas se va a encontrar el entorno en que se va a prestar el servicio, así como el material impreso y otros elementos físicos, que pueden ser tangibles la promesa de que un servicio representa. Como por ejemplo la propia Agencia de Viajes. La decoración de la Agencia, la presentación del equipo, las instalaciones, entre otros. Todas estas evidencias físicas tangibles van a ser mas una forma de nos distinguirnos de la competencia.

Logo de la Agencia

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Subsistema de Operaciones El Subsistema de Operaciones de la Agencia va a ser dividido por tres departamentos, y estos van a ser el Departamento de Dirección, Departamento Comercial y Departamento de Reservas y Atendimiento al Clientes. Con el posible crecimiento podra haber un aumento de colaboradores, siendo ese posible aumento con un colaborador solo encargado del Departamento Comercial.

Departamento de Dirección El Departamento de Dirección tendrá la función de coordinar las operaciones generales de la Agencia, del controle del Subsistema Financiero, la contratación de los recursos humanos para la Agencia y todo lo que engloba la creación del producto, el precio, entre otros elementos. Quien va estar responsable de este departamento voy a ser yo (patronato). En mi caso tendré también la función de Relación Humanas de la Agencia.

Departamento Comercial Este departamento es responsable por los contactos paras las ventas de los productos y servicios ofrecidos por la Agencia, o sea, obtén resultados de la procura de los servicios e también de los productos. Se analiza la competencia, se hace investigación de mercado para saber lo que el consumidor realmente quiere, tiene que ver con la calidad y la mejora de los productos y del servicio vendido. Para eso hay la necesidad de crear paquetes turísticos con promociones para los clientes consolante las épocas, festivos, verano y invierno, entre otros.

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El Departamento Comercial tiene también la función de conseguir nuevas Parcerias con los destinos y sus órganos de gestiones turísticas, con seguradoras, con hoteles, casas y granjas rurales, con la comunidad local, de modo a la agencia tener un buen suporte para su actividades. El responsable por este departamento para allá de responsable del departamento de reservas y atendimiento al cliente va a ser Jefe de Reservas.

Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente Este departamento tendrá la función de recibir el cliente de fornecer todas las informaciones deseadas por este, mostrar los paquetes ofrecidos por la Agencia, recibir la oferta y tratar con profesionalismo toda la operación de compra y venda del producto en causa. Va a ser en este departamento en conjunto con el Patronato que se ira producir los diferentes paquetes de la agencia, la búsqueda de nuevos productos y la actualización de los existentes. Tendrá también la función de tratar de todo lo que engloba la creación de la reserva desde contactar las casas y granjas, hasta contactar y reservar otros servicios extras. Sera la primera impresión del cliente con el producto que la Agencia le va a vender. Aquí puede muy bien comenzar la viajen del cliente. Desde la compra y reservas hasta el día final del paquete turístico, por eso como para todo hay que tener el mejor contacto para que se comience bien la experiencia de nuestro consumidor. El responsable va a ser el Jefe de Reservas y tendrá como funcionarios dos colaboradores (Reservas 1 y Reservas 2).

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Organograma

Patronato (Departamento de Direccion)

Jefe Reservas (Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente y Departamento Comercial)

Reservas 1

Reservas 2

(Departamento Reservas y Atendimiento al Cliente)

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Recursos Humanos

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Subsistema Financiero Estructura financiera De la estructura financiera (pasivo) haz parte los gastos de la Agencia. Y los gastos van desde el pagamento de los sueldo de sus colaboradores, hasta los gastos en la energía y en la agua, papel para impresora, o sea, todas los gastos que una agencia tiene.

Recursos Necesarios Secretaria

Unidades Necesarias

Precio Unitario

Precio Total

379,00 €

1.137,00 €

Sofá

200,00 €

800,00 €

Sillas

69,00 €

207,00 €

Mueble Archivos

159,00 €

954,00 €

Portátil

399,00 €

1.197,00 €

Impresora

289,00 €

Acceso a la Internet Pintura

29,90 €

5.349,00 €

Mesas

24,95 €

49,90 €

Televisión

369,00 €

Reloj

10,00 €

Teléfono

44,90 €

134,70 €

Total

7.322,75 €

10.526,50 €

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Gastos Totales Agencia (Con Costos Iniciales) Valores

Costos

Tiempo

Espacio de la Agencia

6.000,00 €

Anual

Contabilista

2.160,00 €

Anual

Tasa de licenciamiento de la Agencia

12.469,95 €

Una vez sola

Software (Amadeus)

1.920,00 €

Anual

Mobiliario y Decoración

8.559,90 €

Una vez sola

Teléfonos + Dislocaciones +Material + Energía + Internet

36.000,00 €

Anual

Empleados

46.479,90 €

Anual

Gastos de Poner en Marcha

500,00 €

Una vez sola

3.000,00 €

Una vez sola

Otros Gastos y Imprevistos

18.000,00 €

Anual

Maquinaria (Ordenadores, Copiadoras...)

1.999,70 €

Una vez sola

Liquidez Inicial

100.000,00 €

Una vez sola

Total

237.089,45 €

En este cuadro de Gastos Totales Agencia están incluidos todos los gastos iniciales más la liquidez inicial obligada por la ley de las Agencias de Viajes.

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Gastos Totales Agencia (Sin Costos Iniciales) Valores

Costos

Tiempo

Espacio de la Agencia

6.000,00 €

Anual

Contabilista

2.160,00 €

Anual

Software

1.920,00 €

Anual

2.400,00 €

Anual

Teléfonos + Dislocaciones + Material+ Energía + Internet Empleados

36.000,00 €

Anual

46.479,90 €

Anual

Otros Gastos y Imprevistos

18.000,00 €

Anual

Total

112.959,90 €

En este cuadro de Gastos Totales Agencia no están incluidos los gastos iniciales, poniendo apenas los gastos que la Agencia va a tener a partir del segundo mes, probablemente.

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Estructura Económica La estructura económica se refiere a la rentabilidad de la agencia, o sea el conjunto de dividendos que entran en la agencia por causa de las diferentes áreas de intervención. En el caso de la agencia es la venta de paquetes y servicios extras contratados por los clientes. Nº Productos Alojamiento Almuerzo Actividades y Cena 1 Romantic Weekend 170,00 € 60,00 € 130,00 € (Paquete) 2 Rural World 475,00 € 0,00 € 600,00 € (Paquete) 3 Health & Care 325,00 € 140,00 € 500,00 € (Paquete) 4 Unique Douro 800,00 € 280,00 € 1.000,00 € (Paquete) 5 Winter Snow 8.750,00 € Incluído 3.675,00 € (Paquete) 6 Safaris Wild Life 1.575,00 € 0,00 € 0,00 € (Paquete) 7 Viva la 1.960,00 Vida 7.000,00 € 5.040,00 € € (Paquete) 8 Otras Vendas 185,00 € 0,00 € 40,00 € (Por Día) *

Noches

Nº Personas

Total

360,00 €

1.075,00 €

965,00 €

2.080,00 €

12.425,00 €

1.575,00 €

14.000,00 €

Varias

225,00 €

Alojamiento + Almuerzo y Cenas+ Actividades = Total

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Nº

Comisión Agencia

Lucro Agencia (Paquete/Día)

Mínimo de Ventas Anual (Paquetes/Otras Ventas)

Total Clientes Necesarios

Total Lucro Producto Anual***

18,00% 18,00%

64,80 € 193,50 €

20 20

1.296,00 € 3.870,00 €

18,00% 18,00%

173,70 € 374,40 €

20 20

18,00% 18,00%

2.236,50 € 283,50 €

16 20

400

18,00% 18,00%

2.520,00 € 40,50 €

20 150

400

Total

286

2 3 4 5 6 7 8

80 80 40 600

3.474,00 € 7.488,00 € 35.784,00 € 5.670,00 € 50.400,00 € 6.075,11 €

114.057,11 € 1680 (Comisión*Total Paquete/Otras)*Mínimo Ventas Anuales = Total Lucro Mínimo Ventas*Nº Personas = Total Clientes Necesarios

Balanza Comercial 1º Año Lucros Anual Gastos Anuales (Incluí gastos iniciales)** 137.089,45 € 114.057,11 €

Profit -23.032,34 €

Lucros Anuales-Gastos Anuales = Profit

Lucros Anual 114.057,11 €

Gastos Anuales (No Incluí gastos iniciales)*** 112.959,90 €

Profit 1.097,21 €

Lucros Anuales-Gastos Anuales = Profit

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Otras Ventas (Por Día) * - Incluí todas las compras que no están incluidas en el paquete como solo la reserva de una casa, granja o habitación que no esté incluida en ningún paquete. Son ventas libres del cliente. Gastos Anuales** - Incluí gastos iniciales de apertura, sin liquidez inicial. Gastos Anuales*** - No incluí los gastos iniciales de apertura.

Lucros VS Gastos Al nivel de los gastos en el primero cuadro están incluidos los gastos iniciales de apertura más la liquidez inicial obligatoria por la ley. En el segundo cuadro solo tiene el total de los gastos anuales que voy a tener en el primero año. A través del cuadro de los gastos comencé a prever los lucros mínimos que tendría de tener para que la agencia tuviese lucro y pudiese ir buscar el investimento hecho en un plazo de tiempo no muy largo. Para primer año puse todos los mínimos posibles de lucros y numero de ventas visto que mi Agencia va entrar en el mercado por primera vez. Para primero año se espera un saldo negativo contando con todos los gastos que fueron necesarios para la apertura, no en tanto el saldo negativo tendrá que ser saldado en el tercero año y de acuerdo con la analice de mercado que existe mercado para eso. Continuando lo que iba diciendo los datos me dijeron que necesitaba de tener como mínimo 1680 clientes para que pudiese tener un número de ventas de 286 en un año y así ultrapasar mis gastos. Puse por eso los paquetes que había hecho y el lucro que cada venta de cada paquete me daba y también otras ventas como solo la venta de alojamiento o actividades. Ahí hice un mínimo de ventas de cada producto para que me diese un lucro superior a los gastos.

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En la Balanza Comercial reste los lucros por los gastos, en un primero cuadro con los gastos todos incluidos y en segundo solo con los gastos sin gastos de apertura.

Comisiones Las comisiones que la Agencia será como un mínimo un 18 %, siendo después negociadas estas comisiones a través del departamento comercial con los diferentes organismos que la Agencia va a trabajar.

Investimento e financiamiento Los financiamientos y los investimentos serán en un principio todos hechos a través de investimento proprio. La empresa será de gerencia individual sin cualquier sociedad.

Previsiones de los Primeros 5 Años Años

Gastos Variables (GV)

Total Gastos

2011

Gastos Fijos (GF) (sin liquidez inicial) 137.089,45 €

1.200,00 €

138.289,45 €

2012

114.159,90 €

0,00 €

114.159,90 €

2013

114.159,90 €

25.701,35 €

139.861,25 €

2014

129.807,56 €

19.058,65 €

148.866,21 €

Gastos Fijos (Con Costos Inicial.) + Gastos Var = Total Gastos 2011 GF (Sin Costos Iniciales) + GV = Total Gastos 2012/ 2013/ 2014

2009-2010

Años

Paquetes Vendidos

Lucros

2011

Clientes Objetivos 1680

286

114.057,11 €

2012

3064

638

132.021,35 €

2013

3982

798

179.532,43 €

2014

4915

960

235.589,00

Años

Profit

Recuperación Capital

Saldo

2011

-24.232,34 €

2012

17.861,45 €

-24.232,34 €

-6.370,89 €

2013

39.671,18 €

-5.170,89 €

34.500,29 €

2014

86.722,79 €

Todo Recuperado

86.722,79 €

Lucros – Total Gastos (Con Costos Iniciales) = Saldo

Diversificación Producto (DP) 0,00 €

Contratación Nuevos Colaboradores (CNC) 0,00 €

Total Gastos Variables

2011

Refuerzo Publicidad (RP) 1.200,00 €

2012

0,00 €

2013

0,00 €

10.053,69 €

15.647,66 €

25.701,35 €

2014

500,00 €

6.018,99 €

12.539,66 €

19.058,65 €

Años

1.200,00 €

RP + DP + CNC = Total Gastos Variables

Total Saldo Positivo + Liquidez Inicial (2011-2012-2013-2014) 221.223,08 €

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2011 En 2011 la Agencia va acabar con un saldo negativo visto que fue su año de apertura y tuvo muchos gastos de apertura y las ventas como aun no es una marca acreditada en el mercado no van a ser muy ambiciosas, pero lo más realísticas posibles. Para este primer año voy apostar muy en la promoción por eso los gastos variables recayeren en la publicidad pudiendo haber un aumento de investimento de 1200 € en esa área. No en tanto si en los gastos no tuviesen todos los gastos de apertura o sea solo aquellos que se gastan una vez sola, la Agencia tendría un lucro de 1097,21 €. El lucro en este año va a ser de 114.057,11 € y los gastos de 137.089,45 € dando un Profit de -23.032,34 €, pudendo este valor acrecer o no si hago un refuerzo en la promoción de la Agencia, que en un principio va a ser hecho, aumentando el saldo negativo para -24.232,34 €.

2012 En 2012 las previsiones son que la Agencia comenzara a saldar el negativo que fue traspuesto desde el año 2011 acabando en la misma con un saldo negativo de 6.370,29 € pero mejorando la prestación económica de la Agencia. Para 2012 pretendo también aumentar mi número de clientes de 1680 para 3064, visto que en 2011 el número era el mínimo posible y un número muy bajo para las prestaciones pretendidas para la Agencia. Tendré por tanto que tener 638 ventas anuales, siendo en 2011, 286 ventas anuales.

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101

2013 En 2013 los objetivos y previsiones son recuperar todo mi capital investido y tendré un saldo positivo de 34.500,29 €. Tendré para eso como objetivo aumentar mi clientela para 3982 traduciendo el número de ventas en 798 anuales. Para intentar conseguir estos objetivos contratare un colaborador más que estará encargado solo del Departamento Comercial de modo a conseguir trabajar cada vez más la entrada de nuevos clientes para la Agencia y también la promoción cada vez más eficiente de la misma, teniendo esto un gasto variable de 15.647,66 €. En este año también comenzare mi diversificación de producto por tres destinos en un principio. Nova Zelandia, Argentina (Patagonia) y Tíbet, variando mi gasto en más 10.053,69 €. Dando un total de Gastos Variables de 25.701,35 €. Con la entrada de este producto las ventas tendrán como objetivo ser un poco superiores pero como aun no tengo eses productos trabajados fue imposible hacer una previsión y ambición de número de ventas de esos nuevos productos. En el año de 2013 voy investir en mi diversificación de producto y en el refuerzo del equipo de trabajo de la Agencia al nivel Comercial. Diversificación Producto Costos 2013

New Zealand Argentina (Patagonia) Tíbet

Viaje

Estadía

Investimento Promoción y Desenvolvimiento Producto 1.000,00 €

3.353,71 €

426,98 €

1.000,00 €

2.379,98 €

2.992,00 € 328,00 €

1.000,00 €

4.320,00 €

Total

10.053,69 €

1.992,18 € 361,53 € 953,00 €

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Total

102

2014 En 2013 los objetivos y previsiones son recuperar todo mi capital investido y tendré un saldo positivo de 86.722,79 €. Tendré para eso como objetivo aumentar mi clientela para 4915 traduciendo el número de ventas en 960 anuales. Se mis ambiciones y previsiones se confirmaren del aumento de clientes tendré que contratar otro colaborador, en este caso para el Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente teniendo un gasto variable de más 12.539,66 €. Voy a reforzar aún más la publicidad de la Agencia con un aumento del gasto en este campo de más 500,00 € y por últimos voy acabar de diversificar mis productos del Vietnam y Civilización Maya variando en mis gastos más 6.018,99 €. Con la entrada de estos productos más los del año 2013 las ventas tendrán como objetivo ser un poco superiores pero como aun no tengo eses productos trabajados fue imposible hacer una previsión y ambición de número de ventas de esos nuevos productos. Para el año de 2014 voy continuar a investir en mi diversificación de producto, hare mas un refuerzo del equipo de trabajo de la Agencia al nivel Comercial y reforzare un poco más la publicidad y promoción de la Agencia y sus productos. Diversificación Producto Costos 2014 Vietnam Civilización Maya

Viaje

Estadía

1.830,90 € 255,31 €

Investimento Promoción y Desenvolvimiento Producto 1.000,00 €

3.086,21 €

1.609,77 € 323,01 €

1.000,00 €

2.932,78 €

Total

6.018,99 €

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Total

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Diversificaci贸n de Productos a Corto Plazo

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Diversificaci贸n de Productos a Medio Plazo

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Expansi贸n Geogr谩fica de Puestos de Venta de la Agencia

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Procedimientos para la Apertura de Agencia de Viajes

Las agencias viajes y turismo, como parte de su actividad, dedicadas a actividades turísticas deberán cumplir los requisitos legales para las empresas turísticas, especialmente en términos de seguro obligatorio.

¿Quién puede solicitar? Las

sociedades

comerciales,

las

empresas

individuales

cooperativas de responsabilidad limitada.

¿Dónde se solicita? Turismo en Portugal, en persona o por correo.

¿Cuándo puedo solicitar? En cualquier momento, siempre y cuando cumplan los siguientes requisitos: •Ser una empresa comercial, un establecimiento independiente de una cooperativa o de responsabilidad limitada; •Proporcione en su objeto el ejercicio de una agencia de viajes y turismo; •Tener un capital mínimo desembolsado de 100.000 €;

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•Que sus directores, funcionarios, directores o titulares tengan reputación comercial;

• Proporcionar las siguientes garantías:

•Seguridad para garantizar las obligaciones derivadas de la actividad, que asciende a 5% de las ventas de viajes combinados contratados por el organismo el año pasado, mientras que el importe garantizado no podra ser inferior a 25.000 €, no tendrá que ser más grande hasta € 250.000. El vínculo puede ser proporcionado por los bonos de seguros, garantía bancaria, depósito bancario o valores públicos a la orden del Turismo Portugués de Portugal.

• Seguro de responsabilidad civil que cubra los riesgos asociados con su actividad, el importe mínimo de € 74,819.68, de acuerdo con la política uniforme aprobado por el Instituto de Seguros de Portugal norma reglamentaria número 4/99-R (Reglamento . º 12/99 - RD N ° 113, S II, 15 de mayo). •

También es necesario para la designación de los establecimientos

no ser el mismo o similar a otros ya existentes que podrían ser engañosas, y que sus instalaciones son autónomos y se dedican exclusivamente a la actividad de la agencia.

¿Qué necesito para solicitar?

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Presentar una solicitud dirigida al Presidente de la Junta de Turismo de Portugal, que contenga información de identificación del solicitante, sus representantes legales y la ubicación del establecimiento, con la finalización de la solicitud en clara y precisa, fechado y firmado. La solicitud debe ir acompañada de los siguientes documentos:

•Extracto del documento de constitución de la sociedad o de su copia;

•certificado de registro de empresas de la compañía, la fecha y el lugar o su copia simple o, en su defecto, el código de acceso al certificado permanente;

•El nombre adoptado para el establecimiento y las marcas que la agencia se propone utilizar, acompañada de las copias de los registros en el Instituto Nacional de Propiedad Industrial, en el caso del nombre o marca registrada;

• Declaración sobre la elegibilidad de los representantes legales;

•Copia de los contratos de prestación de garantías, o el original, si el bono se pagará mediante aval bancario o depósito, y declarando que ellos están en vigor;

•Fotocopia de la cédula de identidad o de ciudadano de las representantes de la empresa;

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• Fotocopia de la Tarjeta de Contribuyente.

¿Cuánto cuesta? Tasa de concesión de licencias es el costo asociado a € 12,469.95. El pago por la concesión de licencias de las Agencias de Viajes y Turismo, sólo se debe hacer después de la instrucción apropiada de la solicitud de permiso con el Turismo de Portugal, de su análisis técnico y de la notificación de la cuota de licencia.

¿Cuáles son los plazos para la prestación de servicios? El Turismo de Portugal tiene diez días hábiles desde la fecha de recepción de solicitud debidamente instruido para decidir sobre la solicitud de licencia, ya que se pueden pagar las tasas.

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Semana de Apertura Datas 2011

3 de 4 de Enero Enero Semana de Lunes Marte Apertura Actividades

5 de Enero

6 de Enero

7 de Enero

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Jueves

Viernes

8 de Enero Sábado

Reunión con Preparación Últimos Apertura colaboradores del espacio preparativos

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Anexos Contrato de Alquiler

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Contrato a Plazo Fijo (Colaboradores)

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Leyes de las Agencias de Viajes Decreto-Ley 209/97 del 13 de agosto CAPÍTULO I Disposiciones Generales Artículo 1º Noción 1 - Son agencias de viajes y empresas de turismo cuyo objetivo incluye el ejercicio de actividades previstas en el nº 1 y del artículo 2 del este estatuto y la licencia se como tal. 2 - A los efectos de esta ley, el concepto de negocio incluye el establecimiento individual de responsabilidad limitada, la sociedad cooperativa y comercial que han diseñado para complementar las actividades mencionadas anteriormente.

Artículo 2º Actividades propias y de servicios 1 - Son sus propias actividades de agencias de viajes y turismo: a) La organización y venta de viajes turísticos; b) Los servicios de reserva en proyectos turísticos en las empresas turismo en las zonas rurales y en las casas de la naturaleza; c) el billete y reserva de asientos en cualquier medio de transporte; d) la representación de otras agencias de viajes y turismo, nacional o extranjera, o los operadores turísticos extranjeros, así como la intermediación de la venta de sus productos; e) la recepción, traslado y asistencia a los turistas.

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2 - Son actividades auxiliares de las agencias de viajes y turismo: a) La obtención de los certificados de identidad colectiva, visados u otros documentos necesarios para la realización de un viaje; b) la organización de conferencias y eventos similares; c) La reserva y venta de entradas para espectáculos y otros actos públicos; d) La celebración de divisas para el uso exclusivo de los clientes, de acuerdo con las normas y reglamentos que rigen la actividad de cambio de divisas; e) El intermediario en la conclusión de contratos de arrendamiento de vehículos de pasajeros sin conductor; f) La comercialización de seguros de viaje y equipaje, en relación y bajo otros servicios que presta; g) Las ventas de guías de viajes y publicaciones similares; h) La gira de transporte realizado en un día de fiesta definidos en el artículo 14º; i) la prestación de servicios relacionados con la acogida turística, incluyendo organización de visitas a museos, monumentos históricos y otros sitios de referencia el turismo;

Artículo 4. º Nombre y datos de los establecimientos en los actos externos 1 - Sólo las empresas autorizadas como agencias de viajes y turismo pueden utilizar esa denominación, siendo estas las agencias de viajes o agentes de viajes.

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2 - Los viajes y turismo no puede utilizar nombres o establecimientos similares a los existentes, a menos que prueben que estén debidamente autorizadas por sus titulares originales y sin perjuicio de los derechos derivados de la propiedad industrial. 3 - El Turismo de Portugal, I. P., no autorizarán la agencia de licencias cuya nombre viola el párrafo anterior, sin perjuicio de los derechos derivados la propiedad industrial. 4 - Todas las instituciones de los viajes y el turismo debe mostrar, de manera visible, el nombre de la agencia permisionario. 5 - En todos los contratos, correspondencia, publicaciones, publicidad y, en general, en todas sus agencias de viajes de negocios y turismo debe indicar nombre y número de su carta, y la ubicación de su sede, sin perjuicio de la obligatoria en virtud de las compañías de código. 6 - El uso de las marcas por las agencias de viajes y turismo requiere notificación previa del Turismo de Portugal, I. P.

CAPÍTULO II Licenciamiento Artículo 5º Licencia 1 - La actividad de las agencias de viajes y turismo depende de la licencia, constante de la licencia que se concederá por el Turismo de Portugal, I. P. La concesión de la licencia depende del cumplimiento por el solicitante, con los siguientes requisitos: a)

Ser

una

cooperativa,

establecimiento

responsabilidad individual o limitado a sociedad mercantil cuyo objeto es

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el ejercicio de dicha actividad y tener un capital mínimo desembolsado de 100.000 €; b) la prestación de garantías exigidas por la presente Ordenanza; c) Prueba de la idoneidad del titular del nombre de establecimiento comercial en nombre individual de responsabilidad limitada de los directores, o gerentes de la cooperativa y administradores, o directivo de la empresa solicitante. 3 - A los efectos del párrafo c) del apartado anterior no serán consideradas comercialmente personas adecuadas para los cuales se verifique: a) La prohibición legal del ejercicio del comercio; b) La anulación del ejercicio del comercio por haber sido declarado su quiebra e insolvencia, mientras que la inhibición no se retira y se ordena su rehabilitación; c) Haber sido dueños, gerentes o directores de una agencia de viajes y turismo en bancarrota, a menos que prueben que actuaron con diligencia en el ejercicio de sus funciones según lo establecido por la ley; d) Haber sido dueños, gerentes o directores de una agencia de viajes y turismo castigado con tres o más multas, ya que también se ha aplicado la pena de inhabilitación para la profesión o la sanción de suspensión de ejercicio de la actividad. 4 - La licencia no puede tener actos jurídicos documentados.

Artículo 6º Solicitud 1 - La solicitud de certificado debe incluir:

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a) La identificación del solicitante; b) La identificación de los propietarios, administradores o gerentes; c) la ubicación de los establecimientos. 2 - La solicitud deberá ir acompañada de los siguientes elementos: a) Certificado del documento de constitución de la sociedad o de su copia; b) Código de acceso al certificado permanente o, en su defecto, certificado de registro comercio actualizada y vigente o una copia simple; c) El nombre adoptado para el establecimiento y las marcas que la agencia desea utilizar, acompañada de copia simple del registro en la Oficina Nacional de Propiedad Industrial, I. P., en su caso; d) Copia simple o depósito en el Turismo de Portugal, I. P., en su caso, de los contratos para la prestación de garantías y de comprobante de pago de prima inicial o cuota; e) Una declaración del titular de la creación, el nombre del individuo de responsabilidad limitada, los directores o gerentes de la cooperativa y administradores o los directivos de la empresa solicitante, en su caso, son de alguna de las circunstancias previstas en el nº 3 del artículo anterior. 3 - A falta de una decisión de Turismo de Portugal, I. P., el plazo de 10 días hábiles la entrega de una solicitud completa, ya que se pueden pagar las tasas en conformidad con el artículo 62, se entiende que la licencia es expedida por el solicitante y podrá iniciar la actividad y se les expedirá el permiso.

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Artículo 9º La revocación de la licencia 1 - El permiso para la actividad de agente de viajes y turismo puede ser revocada en los casos: a) Si la agencia no puede iniciar su actividad dentro de 90 días después de la emisión de la autorización; b) Si hay una falencia; c) Si el organismo deja el comercio por un período superior a 90 días sin justificación atendible; d) En caso de que no vaya a verificarse algunos de los requisitos legales para la concesión de la licencia; e) Si la agencia no entrega en el Turismo de Portugal, I. P., prueba de que las garantías están en la posición. 2 - La revocación de la licencia se determinará por orden del Presidente de Turismo Portugal, I. P., y conlleva la revocación de la licencia de la agencia.

CAPÍTULO III La persecución de las agencias de viajes y turismo Artículo 11º Establecimientos 1 - Los viajes y turismo debe tener al menos un establecimiento a la atención de los clientes.

Artículo 15º Representantes de los organismos

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A los representantes de los organismos, cuando estén debidamente identificados y en servicio, tienen permiso de acceso a las oficinas de aduanas, puertos y los recintos destinados a los pasajeros en los aeropuertos o estaciones de ferrocarril, siempre que dicho acceso es posible a la luz de las normas de seguridad adoptadas por los gestores de fondos respectivos.

Artículo 16º Libro de reclamaciones 1 - En todas las formas de las agencias de viajes y turismo debe tener un libro de reclamaciones, se aplican a su uso, publicación y venta, el régimen del Decreto-Ley N º 156/2005, de 15 de septiembre. 2 - La denuncia original deberá ser enviado por el jefe de la agencia de viajes y turismo, del Turismo de Portugal, I. P.

CAPÍTULO IV De los viajes SECCIÓN I Concepto y especies Artículo 17º 1 - Hay viajes que combinan dos de los siguientes servicios: a) el transporte; b) vivienda; c) servicios turísticos no accesorios del transporte y la vivienda.

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2 - Los paquetes de viajes turísticos que combinan dos de los anteriores siguientes servicios son vendidos y ofrecidos a la venta a un precio global, cuando más de veinticuatro horas o una noche incluyen: a) el transporte; b) vivienda; c) servicios turísticos no accesorios del transporte y la vivienda, incluyendo acontecimientos deportivos, derechos religiosos y culturales, siempre que representen una parte significativa del viaje. 3 – Son los viajes preparados cuando son hechos por encargo de clientes para satisfacer sus peticiones y hacer un conjunto. 4 – No se tratan de viajes turísticas donde el organismo sólo actúan como mero intermediario en las ventas o reservas de servicios solicitados por el cliente. 5 - Cualquier facturación por separado de los distintos elementos de un paquete no perjudica suyas calificaciones legales o la aplicación de su programa.

SECCIÓN II Disposiciones comunes Artículo 18ª Obligación de Notificación previa 1 - Antes de la venta de una viajen turística, la agencia debe notificar por escrito o otras formas adecuadas, sobre lo que los clientes que viajan al extranjero necesitan como una identificación civil, pasaportes y visados, plazos legales para sus procedimientos y sanitarios y si el viaje tiene lugar en el territorio de La Unión Europea de los Estados

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miembros, la documentación necesaria para obtenerla, la atención médica en un hospital en caso de accidente o enfermedad. 2 - En caso de contrato escrito obligatorio, la agencia también debe informar al cliente de todas las cláusulas que se incluyan en él. 3 - Se considera de manera adecuada que facilita información al programa de viajes del cliente que incluye los elementos mencionados en los párrafos anteriores. 4 - Cualquier descripción de un viaje, así como su precio y otras condiciones en el contrato no deben contener indicaciones engañosas o inducir a error al consumidor.

Artículo 19º Obligaciones Auxiliares 1 - Las agencias deben entregar a los clientes toda la documentación necesaria para la obtención del servicio vendido. 2 - Cuando la venta de cualquier servicio, las agencias deben proporcionar a los clientes documentación que indique el objeto y las características del servicio, la fecha de presentación, precios y los pagos ya efectuados, salvo cuando esos elementos figuran en el pliego mencionados anteriormente y no han cambiado.

SECCIÓN III Paquetes de viajes Artículo 20º Programas de viaje 1 - Las agencias que anunciaren la finalización de la gira tendrán que tener programas para prestar servicios a los cuales fueron solicitados.

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2 - El programa de viajes deberán informar, de forma clara, precisa y caracteres legibles, las cuestiones mencionadas en los párrafos a) al) del nº 1 del artículo 22 º y aún sobre: a) El requisito de identificación civil, pasaportes, visas y trámites de salud para el viaje y estancia; b) cualquier otra característica especial del viaje.

Artículo 21º Carácter vinculante del programa La agencia está obligada al cumplimiento del programa, a menos que: a) Estando prevista en el programa en sí la posibilidad de modificar las condiciones, tales cambio haber en sido expresamente comunicada al cliente antes de la celebración del contrato, dejando la carga de la prueba a la agencia de viajes; b) existencia un acuerdo de las partes en sentido contrario, dejando la carga de la prueba a la agencia de viaje.

Articulo 22º Contrato 1 - El contrato de venta de viajes combinados deberá contener una clara, precisa y legible con la siguiente información: a) Nombre, dirección y número de licencia de la agencia de venta y la organización de la agencia de viajes; b) Identificación de las entidades que garantizan la rendición de cuentas de la agencia y indicación del número de la

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c) póliza de seguro de responsabilidad requerida en conformidad con el artículo 50. n; d) El precio del paquete, los términos y plazos en que ello resulte legalmente permitido en su cambio y los impuestos o tasas que deben pagarse en función del viaje, que no es incluido en el precio; e) la cantidad o porcentaje del precio a pagar en concepto del principio de pago, la fecha Liquidación de las pendientes y las consecuencias de los pagos que faltan; f) el origen, ruta y destino del viaje, los horarios y fechas de la estancia; g) Número mínimo de participantes que dependen de la finalización del viaje y la fecha para la notificación de cancelación al cliente, si no ha llegado a un número; h) los medios, características y categorías de transporte utilizados, fechas, lugares de salida y retorno y, cuando sea posible, las horas; i) Grupo y la clasificación de alojamiento utilizado, de conformidad con los reglamentos del El país anfitrión, su ubicación y el nivel de confort y otros comidas principales características, el número y régimen o plan previsto; j) Las cantidades máximas a pagar a la agencia, de conformidad con el artículo 40. n; k) las condiciones que se observó por el cliente en caso de reclamación en caso de incumplimiento fuera de los servicios convenidos, incluidos los plazos y procedimientos para la operación de seguridad;

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l) las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio; m) Servicios opcionalmente pagado por el cliente; n) los requisitos especiales que el cliente se comunica a la agencia y lo aceptó. 2 - No obstante el párrafo siguiente, se concluye el contrato con la entrega del documento de reserva del cliente y el programa, siempre que se haya verificado el pago, incluso parcial, del viaje, el viaje debería ser identificados a través denominación que aparecen en el programa. 3 - Cada vez que el cliente solicita o la agencia determina, el contrato consistirá en documento separado, la agencia debe dar al cliente una copia completa del mismo, firmado por ambas partes. 4 - El contrato debe contener una declaración que el grupo y categoría de alojamiento utilizado son determinados por la legislación del Estado de acogida. 5 - El contrato debe ir acompañada de una copia de las pólizas de seguros o vendidos por agencia de viajes en virtud del contrato, en virtud del apartado f) del apartado 2 del artículo 2º.

Articulo 23º Información de viaje Antes del inicio de cualquier paquete, la agencia debe facilitar al cliente en tiempo útil, por escrito o por otros medios adecuados, la información siguiente: a) las fechas y los lugares de las escalas, y el nombre del lugar asignado al cliente siempre que sea posible;

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b) El nombre, dirección y número de teléfono de la representación local de la agencia y si en ausencia de una representación local, nombre, dirección y número de teléfono de entidades locales que puedan ayudar al cliente en caso de dificultad; c) Cuando las representaciones y organismos mencionados en el párrafo anterior no existen, el cliente deberá en todos los casos tienen un número de teléfono de urgencia o cualquier otra información que le permitan servir de enlace con la agencia; d) Para los viajes y alojamiento de los niños en este país o en el extranjero, el modo de contacto directo con los niños o los que tienen la responsabilidad local para su estancia; e) La posibilidad de celebrar un contrato de seguro que cubra los gastos derivados de la denuncia por el cliente y un contrato de servicios que cubre los gastos de repatriación en caso de accidente o enfermedad; f) No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, el viaje tiene lugar en territorio de los Estados miembros de la Unión Europea, la documentación que el cliente se debe muñir de modo a recibir asistencia médica y hospitalaria en caso de accidente o enfermedad; g) la forma de proceder en caso de enfermedad o accidente; h)

ocurrencia

desastres

naturales,

epidemias,

revoluciones, y situaciones similares que se producen en el destino del viaje y que la agencia es consciente o que tengan sido reportados.

Artículo 24º Cesión del contrato

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1 - El cliente podrá transferir su posición, convirtiéndose en reemplazada por otra persona que cumpla todas las condiciones requeridas para el paquete, siempre y cuando notifique a la agencia, por forma escrita hasta siete días antes de la fecha prevista para la partida, y que dicha transferencia se posible, de conformidad con las normas que regulan la situación del transporte. 2 - En el caso de los cruceros y los viajes aéreos de larga distancia, el plazo establecido en párrafo anterior se extiende a 15 días. 3 - El cedente y el cesionario son solidariamente responsables de pagar el precio y los costes adicionales generados por la venta. 4 - La transferencia también vincula a los terceros proveedores de servicios, y la agencia les informará de este hecho dentro de las cuarenta y ocho horas. 5 - Si no es posible la cesión de posición contractual en virtud del párrafo 1 en normas de transporte aplicables, dicha información deberá ser comunicada por escrito al cliente en el momento de efectuar la reserva.

Artículo 26º Los cambios de precios en los paquetes 1 - El precio del viaje no es susceptible de revisión, salvo que las disposiciones del párrafo siguiente. 2 - La agencia puede modificar el precio hasta 20 días antes de la fecha prevista para la salida y, acumulativamente: a) El contrato establece de forma específica y determinada las normas precisas para el cálculo de la enmienda;

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b) El cambio sólo se debe a cambios en los costos de transporte o derechos de los combustibles, impuestos correspondientes o las fluctuaciones monetarias. 3 - El cambio de precio no está permitido por el párrafo 1 y da al cliente el derecho de rescindir el contrato en virtud del nº 2 y 3 del artículo 27º. 4 - El cliente no está obligado a pagar recargo determinado en 20 días anteriores a la fecha de viaje previsto.

Artículo 27º Imposibilidad de cumplimiento 1 - La agencia deberá informar inmediatamente al cliente cuando, por actos que no imputables, es incapaz de cumplir con las obligaciones derivadas del contrato. 2 - Si el incumplimiento de cualquier obligación esencial, el cliente puede rescindir el contrato sin penalización alguna o aceptar una enmienda escrita en el contrato y posible variación en el precio. 3 - El cliente debe notificar a la agencia de su decisión en el plazo de cuatro días hábiles después de la recepción de la notificación prevista en el nº 1.

Artículo 28 La terminación o la cancelación no imputable al cliente Si el cliente cancela el contrato de acuerdo con las disposiciones de los artículos 26º o 27º, o, para que no imputables al cliente, la agencia de cancelar el viaje combinado antes de la fecha de salida, ha ese derecho, sin perjuicio de la responsabilidad de la agencia, a:

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a) ser devuelto en su integridad todas las cantidades pagadas; b) Si lo prefiere, optar por participar en otro paquete, se debe reembolsará al cliente la diferencia en el precio. Artículo 29º Derecho de cancelación por parte del cliente El cliente siempre puede rescindir el contrato en cualquier momento, la agencia debe reembolsarle la cantidad pagada por anticipado, la deducción de la carga, con razón, la parte superior en virtud del contrato y su cancelación ha dado lugar y un porcentaje de las acciones de servicio no superior al 15%.

Artículo 30º Incumplimiento 1 - Cuando, después de la salida, hay siempre una parte importante de los servicios prestados el contrato, la agencia debe garantizar, sin costo adicional para el cliente, el suministro de servicios equivalentes a los contratistas. 2- Cuando resulte imposible continuar el viaje o las condiciones para la continuación no sea razonablemente aceptado por el cliente, la agencia debe proporcionar, sin ningún extra precio, un medio de transporte equivalente que marcará un regreso a la puesta en marcha o otro lugar convenido. 3 - En las circunstancias expresadas en los párrafos anteriores, el cliente tiene derecho a la devolución de diferencia entre el precio de los servicios prestados y los realmente prestados y como a una indemnización en términos generales.

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4 - Cualquier deficiencia en el contrato por servicios prestados por terceros proveedores de servicios debe ser comunicada por escrito a la agencia u otro medio adecuado, dentro de 20 días hábiles siguientes al final del viaje o dentro de estipulado en el contrato, si es superior. 5 - Si existe alguna deficiencia en el contrato de servicios alojamiento y transporte, el cliente, siempre que sea posible, tiene que poner en contacto con la agencia de viajes en los medios mencionados en los párrafos b) y c) del artículo 23º mismas, para garantizar la prestación oportuna de servicios equivalentes a los contratistas. 6 - Cuando no puede comunicarse con la agencia de viajes, de conformidad con el párrafo antes, o cuando estaban seguros, en el tiempo, la prestación de servicios equivalentes a los contratistas, el cliente puede contratar a terceros alojamiento y transporte no incluidos en el contrato a expensas de la agencia de viajes.

CAPÍTULO V Las relaciones entre los propios organismos Artículo 33º Reservas 1 - Los servicios de reserva en los desarrollos turísticos deben ser solicitadas por escrito especificando los servicios deseados y sus fechas. 2 - Aceptación de la solicitud de reserva debe hacerse por escrito, especificando los servicios, fechas, precios y condiciones de pago. 3 - A falta de estipulación en contrario, el pago deberá efectuarse hasta 30 días después prestación de servicios.

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Artículo 34º La cancelación de reservas 1 - La cancelación de las reservaciones deben ser solicitadas por escrito, salvo pacto en contrario, no debiéndose ninguna compensación cuando se encontraron los siguientes plazos: a) 15 días de anticipación, si se cancela con más de 50% de las reservas; b) 10 días de anticipación, si se cancela con más de 25% de las reservas; c) 5 días antes, en otros casos y de la anulación de reservas individuales. 2 – Siendo la reserva cancelada en cuanto a los plazos establecidos en el párrafo anterior, el complejo turístico está obligado a pagar el importe anticipado por la agencia.

Artículo 35º Inobservancia del plazo Si la agencia cancelar las reservas fuera de los plazos establecidos en el artículo anterior, el complejo turístico tiene un derecho a indemnización por el importe pagado por adelantado por cada reserva cancelada, sin perjuicio de que se estipule.

CAPÍTULO VI Responsabilidad y garantías SECCIÓN I Artículo 39º

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Principios generales 1 - Las agencias son responsables ante sus clientes para la realización oportuna de obligaciones derivadas de la venta de viajes turísticos, sin perjuicio de siguientes párrafos. 2 - Cuando se trata de viajes, agencias son responsables ante sus clientes, que los servicios a ser realizados por terceros y sin perjuicio del derecho de retorno. 3 - Para los viajes, las agencias responsables conjunta y solidariamente con los organizadores agencias de vendedores. 4 - En el caso de los viajes, la agencia no puede ser considerado responsable si: a) La cancelación se basa en el hecho de que el número de participantes en el viaje organizado a ser menos que el mínimo requerido y el cliente es informado por escrito de Cancelaciones en el plazo previsto en el programa; b) El incumplimiento no dará lugar a exceso de reserva y se debe a situaciones fuerza mayor o caso fortuito, causado por circunstancias anormales e imprevisibles, otros que la invoca, las consecuencias no habrían podido evitarse a pesar de de todas las medidas adoptadas; c) se demuestra que el fracaso se debe a la propia conducta del cliente o acciones impredecibles de un tercero ajeno al suministro de las prestaciones por el contrato; d) Legalmente no puede activar el derecho de repetición contra un tercero proveedores de servicios en virtud del contrato de conformidad con la legislación aplicable;

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e) El proveedor de servicios de alojamiento no se hace responsable de deterioro, destrucción o robo de equipaje u otros artículos. 5 - En el ámbito de los viajes restantes, las agencias son responsables de la correcta expedición Títulos de alojamiento y transporte, así como por la elección de los proveedores de culpables servicios si no han sido sugeridas por el cliente. 6 - Cuando las agencias intervenir en calidad de meros intermediarios en las ventas o reservas Separa los servicios solicitados por el cliente sólo será responsable de la correcta expedición Títulos de alojamiento y transporte. 7 – Se consideran clientes todos los destinatarios de servicios, aunque no han sido partes en el contrato.

SECÇÃO II Das garantias Artículo 50º Seguro de responsabilidad civil 1 - Las agencias deben firmar un seguro de responsabilidad civil que cubra los riesgos derivadas de sus actividades, asegurando el cumplimiento de la obligación en la letra c) del nº 2 del artículo 41º y siempre, como riesgo accesorio, las obligaciones establecidas en las letras d) y e) del mismo nº de este artículo. 2 - El montante mínimo cubierto por el seguro es 74 819,68 €. 3 - Una política de uniforme de los seguros es aprobado por el Instituto de Seguros de Portugal.

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4 - El seguro de responsabilidad civil puede ser sustituida por una garantía de importe igual, prevista en el artículo 43º y el nº 1 del artículo 44º.

Artículo 51º Alcance de la cobertura 1 - Exclusión de los seguros mencionados en el artículo anterior: a) Daños a los agentes o representantes legales de las agencias; b) Los daños causados por el cliente o un tercero ajeno al suministro de beneficios. 2 - Podrá ser excluido de los seguros: a) Daños causados por accidentes, sin medios de transporte pertenecientes a la agencia, siempre que el transportista tiene los seguros requeridos para el medio de transporte; b) La pérdida, daño, hurto o robo de equipaje u objetos de valor emitido por cliente en la custodia de la agencia.

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Bibliografía y Netgrafia Bibliografia: “PLANO PARA UMA AGÊNCIA DE VIAGENS” – ajem -, Associação dos Jovens Empresários Madeirenses “FUNDAMENTOS DE LA EMPRESA TURÍSTICA” “Elementos Essenciais das Agências de Viagem e de Turismo” – MAMEDE, Gladston, Professor do Uni centro Newton Paiva “Poder de Compra em Portugal” – Instituto Nacional de Estatística, 14 de Septiembre de 2007 “Barcelona, Ciudad y Comercio” - Ajuntament de Barcelona Promoció Econòmica “INFORMACIÓN FINANCIERA SEMESTRAL” - AYUNTAMIENTO DE BARCELONA, Datos a 30 de Junio de 2009 “O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2005” – MARTINS, Maria Julieta, Direcção de Serviços de Estudos e Estratégia Turísticos “MODELO DE PORTER E ANÁLISE SWOT” – BICHO, Leandro y BAPTISTA, Susana, INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA “BARCELONA EN CIFRAS 2008” – Ajuntament de Barcelona, Promoción Económica “COMECE CERTO - AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO” – SEBRAE, Agência de Apoio ao Empreendedor e Pequeno Empresário “Procedimientos para abrir una Agencia de Viajes” – Portal da Empresa “Termas da Curia” – Termas da Curia

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“Annual Report 2008” – KENYA WILDLIFE SERVICE “PLANO ESTRATÉGICO NACIONAL DO TURISMO” – MINISTERIO DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO “SAÚDE E BEM-ESTAR” – TURISMO DE PORTUGAL “TURISMO DE NATUREZA” – TURISMO DE PORTUGAL “GASTRONOMIA E VINHOS” – TURISMO DE PORTUGAL “Documento Comprovativo da Declaração de Inicio/Reinicio de Actividade” – VIEIRA, Luis Carlos Neves “Lei das Agencia de Viagens” – apavt, Associação Portuguesa das Agências de Viagem e Turismo

Netgrafia: http://www.eurogites.org http://visiteurope.com http://www.douronet.pt http://www.madeiraislands.travel http://www.azorestourism.com http://www.aldeiasvinhateiras.pt http://www.lifecooler.com http://www.jm-digital.com.br http://www.ine.pt http://www.madeirarural.com http://www.charminghotelsmadeira.com http://www.abreu.pt

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http://www.turismodeportugal.pt http://www.adoos.pt http://www.ciao.es http://www.tierrarural.com http://casa.sapo.pt http://www.min-economia.pt http://www.booking.com http://www.ikea.com http://translate.google.pt http://loja.moviflor.pt http://www.worten.pt http://www.schaefer-shop.pt http://www.graduados.unlp.edu.ar http://www.sotinco.pt http://www.sanijato.pt http://www.kenyaspace.com http://www.tanzaniaparks.com http://www.tibet-tour.com http://www.kws.org/ http://www.vietnamtourism.com http://www.turismo.gov.ar http://www.orangepub.pt http://www.tabiasafaris.com

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