المقدمة إن المزمممات الممتي تحممدث فممي المنظمممات أو المؤسسممات ممما هممي إل تغييم مرات مفاجئممة تطم م أر علممى البيئممة الداخلية أو الخارجية للمنظمة أو المؤسسمة دون توقمع لهما أو فمرض لتجنبهما ,والحقيقمة المتي يفمترض أن نقف أمامها كثي ار كي نعيها وندركها هي عمدم وجمود دولمة فمي العمالم محصمنة تمامم ا ممن المزممات ،حمتى إوان نجممت مممن هممذه المخمماطر والهموال لسممنوات عديممدة ،لقممد رافقممت المزمممات النسممان منممذ أن وجممد علممى
ه ممذه الرض وتعام ممل معه مما وف ممق إمكان مماته المتاح ممة للح ممد م ممن آثاره مما ..ورغ ممم ق ممدم ه ممذه المزم ممات ع ممبر الحضارات المتعاقبة؛ إل أن الهتمام بعلم إدارة المزمات لم يبرمز إل حديث ا نتيجة تعممدد الكموارث المممدمرة
ممن ناحيمة ،وارتفماع الصموات المتي مما انفكمت تنمادي بمأن شميئ ا مما يجمب أن يتخمذ تجماه الحمداث الكمبيرة والمفاجئممة وذلممك لمنعهمما أو الحممد مممن آثارهمما .وكممثي اار ممما يقممال إن كممل أمزمممة تحتمموي بممداخلها بممذور النجمماح
ضا ،إوان مجالت المزمات الدارية كثيرة ومتعددة ول نستطيع حصرها أو تصنيفها بممل وجذور الفشل أي ا
يمكممن القممول إن المزمممات قممد تممأتي عممن فشممل مفمماجئ أو ع موارض أو إهمممال .كممما أن بعممض المزمممات
تحدث خارج نطاق سيطرة الدارة ،كما وأن بعض المزمات تحدث نتيجة تسرب معلومات هامة وأحياانمما سمرية كاسمتراتيجيه أو خطمة جديمدة أو مشمروع جديمد إلمى خمارج المنظممة فيحمدث عكمس مما مخطمط لمه .
فالخبراء يقترحون في هذه المرحلة عدة إجراءات وق اررات للتعامل مع المزمات منها : إنشاء مركمز خاص للمزمات . تكوين فريق متدرب يسمى فريق الفرص . تأمين شبكة اتصالت متطورة دائمة التجهيمز .ويصل التحدي إلى ذروته في مرحلة وجود المزمة فعلا حيث يتطلب المر القيام باتخاذ أصعب
الق اررات وأسرعها .فالسمة الرئيسية للقيادة في المزمات هي البقاء على بساطة الشياء وأن يطلب من الناس مثلا القيام بالشياء أو العمال التي تدربوا عليها وليس القيام بأعمال جديدة غير معتادين عليها .
باختصار إن إدارة المزمة تتطلب السرعة في التصرف والعتراف بالحقيقة ,كما أن تحدي المزمة ومواجهتها أفضل من الهروب ويجب أن يعترف المدير بحقيقة أخرى هي أن عقارب الساعة تدور دائاما إلى المام أو أن المزمن ل يعود للوراء أبادا .
إن الدارة بالمزمات ما هي إل نتيجة لغياب التخطيط أو السياسات أو غياب الستراتيجية .حيث ل
تتحرك الدارة إل عند ظهور المزمات أو المآمزق .
مشكلة الدراسة 1
ما مشكلة إدارة المزمات ؟
اسئلة الدراسة
ما مفهوم المزمة ؟ -ما انواع المزمات ؟
ما خصائص ومراحل المزمة ؟ -ما مفهوم ادارة المزمات؟
-ما استراتيجيات ادارة المزمات ؟
أهداف الدراسة -توضيح مفهوم المزمة
توضيح انواع المزمات
-
توضيح خصائص ومراحل المزمة -توضيح مفهوم ادارة المزمة
-تبيان استراتيجية ادارة المزمة
أهمية الدراسة -
قد تنفع هذه الدراسة راسمي السياسات الدارية .
-
قد يستفيد من هذه الدراسة مدراء المؤسسات المختلفة .
مصطلحات الدراسة المزمة /
المزمة في اللغة :أمزمة الشدة والقحط .ويقال أصابتنا أمزمة ،أي شدة ويقال أمزمت عليهم السنة أي اشتد قحطها)مختار الصحاح ( الزمة ،والزمة :ج ع إزم وأزم وأزمات وأوزام :الشدة والضيقة .نقول أزمة اقتصادية ،وأزمة سياسية..ا
المزمة في الصطل:ح :هي حالة وصول الحل لمشكلة ما إلى طريق مسدود يعيق التقدم تجاه حلها.
في اللغة تعني الضيق والشدة
الطار النظري 2
الفصل الول :مفهوم المزمة . مفهوم المزمة
قد تظهر المزمة كنتيجة لغياب السياسة أو الخطط أو عدم الرشد في اتخاذ الق اررات أو لسباب أخرى عديدة قد تخرج عن سيطرة الدارة . كما أن المزمة ربما تكون نتيجة لخلل ما في إنجامز الوظائف الدارية )تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة واتخاذ ق اررات ( أو قصور في إدارة البيئة الكلية للمنظمة .إواذا كان مفهوم المشكلة يتلخص في
أنها :
موقف غامض في حاجة إلى تفسير هي حالة من عدم التوامزن أو التساق بين ما تم وبين ما يحب أن يتم-
ل( هي انحراف الداء المخطط )ما يجب أن يكون( عن الداء الفعلي )ما حدث فع ا
ومفهوم المزمة يمكن أن يتمثل في التي :
ه ممي ك ممل م مما ل يمك ممن ت مموقعه أو التفكي ممر في ممه م ممن أح ممداث أو تصم مرفات ت ممؤثر عل ممى وته ممدد بق مماء الن مماس ومنظمات العمال أو تلوث البيئة والحياة الطبيعية. درج الكثير من الكتاب والباحثين والمهتمين على استخدام كلمة المزمة والكارثة على أنهما كلمتان مترادفتان ،على الرغم من محاولتهم الشارة إلى بعض الفروق بينهما .فبعض العلماء يرى أن المزمة من الممكن التنبؤ بها ،بينما تظل الكارثة بعيدة عن دائرة التوقعات الدقيقة؛ إذ تحدث بشكل مفاجىء .ولكن هناك من المفكرين من يرى بأن هذا المعيار للتفريق غير كاف؛ إذ إن العديد من الكوارث -كالمزلمزل مثلا -أصبح من الممكن التنبؤ بحدوثها وبشكل دقيق .ومن جانب آخر فليست
كل المزمات قابلة للتنبؤ ،ويعتقد بعض الباحثين أن الكوارث غالب ا ما تكون بأسباب طبيعية ،بينما المزمات يخلقها النسان ..إل أن هذا القول أيضا ل يمكن قبوله على إطلقه؛ إذ إن هناك من
ل ،فحادثة "تشيرنوبل" كارثة سببها النسان ليس غير. أواهما ا الكوارث التي حدثت بسبب النسان عمدا إ
أوجه التختلف بين المزمة والكارثة-:
والحقيقة أنه على الرغم من هذه الختلفات بين العلماء في النظرة على المزمة والكارثة من حيث الترادف والختلف ونرى في هذا السياق بأن المزمة أعم وأشمل من الكارثة ،فعندما نقول أمزمة فهي تعني كافة المزمات الصغيرة والكبيرة المحلية أو القليمية أو الدولية أو حتى السرية ..وأيضا تعني بشكل عام الكوارث .أما الكارثة فإن مدلولها يكاد ينحصر في الحوادث ذات الدمار الشامل والخسائر الكبيرة في الرواح والممتلكات.
عناصر المقارنة
الكارثة
المزمة
3
المفاجأة
تصاعدية
كاملة
الخسائر
معنوية وقد يصاحبها
بشرية ومادية كبيرة
خسائر بشرية ومادية أسبابها
إنسانية
غالبا طبيعية وأحيانا إنسانية
التنبؤ بوقوعها
إمكانية التنبؤ
صعوبة التنبؤ
الضغط على متخذ القرار
ضغط وتوترعال
تفاوت في الضغط تبع ا لنوع
المعونات والدعم
أحيانا ..وبسرية
غالبا ..ومعلنة
أنظمة وتعليمات المواجهة
داخلية
محلية إواقليمية ودولية )أنظمة
الكارثة
الحماية المدنية( قد يكون من المفيد الشارة إلى التي :
أن كثي اار من المشاكل يمكن التنبؤ بها ,حيث تقع ضمن الرقابة التنبؤية .ومن ثم يمكن العداد
لمواجهتها سواء بمنع حدوثها أو التقليل من آثارها السلبية .بينما المزمات فإن معظمها ل يمكن التنبؤ بها .كما أن عنصر المفاجأة هو العامل الساس فيها . انواع المزمات تتعدد أنواع المزمات بتعدد وتباين وتنوع وتشعب وتداخل مجالت الحياة القتصادية والجتماعية والثقافية والسياسية . ومن أمثلة ذلك : أمزمات ترتبط بالسلع والمنتجات أو الخدمات . أمزمات ترتبط بالفراد . أمزمات ترتبط بالبيئة الطبيعية أو الطقس . أمزمات تنشأ نتيجة حوادث أو تصرفات غير رشيدة داخل أو خارج منظمات العمال. -أمزمات ترتبط بالبيئة الداخلية للمنظمات .
4
أمزمات ترتبط بالقتصاد أو النظام والحياة القتصادية . أمزمات ترتبط بالتكنولوجياإوان الحداث التي تهدد بقاء المنظمات ,أو تؤدي إلى فناء الناس وكل حدث ل يمكن السيطرة عليه
تقع كلها في دائرة المزمات .وكل أمزمة قد تحتوي على آثا اار إيجابية أو أساسا للنجاح كما قد تحتوي بذواار وأسباابا للفشل .
أمثلة المزمات في تاريخ العمال الحديثة
أمزمة شركة جونسون آند جونسون . 1982/1986 أمزمة النفجار الذي حدث بمركمز التجارة العالمية في نيويورك. أمزمممة اكتشمماف أحممد المسممتهلكين لفممأر ميممت فممي فنينممة مممن الممبيرة الممتي تبيعهمما إحممدى الشممركاتالمريكية بولية فلوريدا. أمزمة انفجار المفاعل النووي الروسي )تشيرنوبل( .تصنيف المزمات / اقترح خبراء إدارة المزمات التصنيف التي : فنية ـ اقتصادية ,بشرية ,اجتماعية ,تنظيمية * حوادث وتلوث بيئي *عيوب في السلع والخدمات بسبب الصناعة * الفشل في النظم على مستوى كبير * حوادث صناعة أو عيوب بالمصانع * الكوارث الطبيعية * تدمير في الحاسبات اللية* الستيلء على الحكم بالقوة * أخطاء معلوماتية * المزمات الحكومية * المزمات ا لدولية * إفلس * السقاط الرممزي الشعارات*الفشل في التكيف* القتل والخطف* خلل تنظيمي* الرهاب* سوء التصال * خطف المديرين والقادة * نشوية الناس والقتل* شائعات * الضراب العمالي* أعمال غير مشروعة*المقاطعات* الغتصاب والتحرش الجنسي
*
أمراض بسبب الوظائف مفهوم إدارة المزمة / تقليدييا يمكن النظر إلى إدارة المزمة بأنها ))مجموعة الستعدادات والجهود الدارية تبذل لمواجهة أو
الحد من الدمار المترتب على المزمة (( .
أما حدييثا فإن إدارة المزمة يتطلب من المديرين ضرورة التفكير فيما ل يمكن التفكير فيه ,وكذلك توقع
ما ل يمكن توقعه .فإدارة المزمة بهذا المنظور تعني :
5
عملية العداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلت الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة ,وربحيتها أو بقاءها في السوق . وكما يلحظ ,فإن هذا المفهوم يعني ربط إدارة المزمات بصفة عامة بالدارة الستراتيجية ,وربطها بالرقابة الستراتيجية بصفة خاصة . يرى البعض أن إدارة المزمة لها مفهوم أو معنى ممزدوج الول يعني أن إدارة المزمة هي- : إدارة العمليات أثناء حدوث المزمة الحقيقية ,مثل عمليات الخلء أثناء الحرائق ,إواغلق المحلت , أو سحب المنتجات من السوق .
فيشير إلى أن إدارة المزمة تعني )) :القدرة على إدارة الشركة قبل وبعد حدوث المزمة((
أسباب المزمات من وجهة نظر إدارية · المعلومات الخاطئة آو الناقصة عندما تكون المعلومات غير دقيقة فان الستنتاجات تكون خاطئة فتصبح الق اررات أيضا خاطئة وغير سليمة مما يؤدي إلي ظهور أمزمات · التفسير الخاطىء للمور إن الخلل في عملية التقدير والتقويم للمور والعتماد يجعل الق اررات غير واقعية ويؤدي إلى المزمة. · الضغوط : هناك ضغوط داخلية وخارجية تقود إلى المزمة · ضعف المهارات القيادية فالقيادة فن وعلم وموهبة وذكاء وعلى المدير أن يلعب دوره بمهارة فائقة أن يقلع عن أسلوب الدارة بالتهديد والوعيد والتعنيف حيث لم يعد هذا السلوب ذو اثر . · الجمود والتكرار : بعض مدرائنا والعاملين عندنا يختارون طريق الجمود والتكرار في أداء العمل لنه الطريق الذي يعود بنا سالمين وهناك كثير من الناس يضيعون حياتهم منتظرين انفراج المشكلت وفي هذه الحالة تتراكم المشكلت وتكون مقدمة لحدوث المزمة · البحث عن الحلول السهلة إن حل المشكلت والمزمات يتطلب بذل الجهد والعرق إواعمال العقل أما البحث عن الحلول السهلة
يمزيد المشكلت ويعقدها ويحولها إلى أمزمات .
6
الشائعات تؤثر الشائعات بشكل كبير على الروح المعنوية وتشيع نوعا من عدم الثقة إن هذه السباب ليست هي الوحيدة بل يوجد غيرها حسب طبيعة المزمة لكن يجب تلفي هذه السباب لتجنب الممزيد من المزمات. تنمية برنامج لدارة المزمة إن تنمية أو إعداد برنامج لدارة المزمة يجب أن ينطوي على خمسة عناصر رئيسية يمكن توضيحها باختصار على النحو التي :
شكل يوضح عناصر برنامج إدارة الزمة )(3 )(2
)(1 إدراك الزمة
بناء خطة موقفية
تقدير الاسائر أو النتائج الاسلبية خطة
إعداد مراجعة دقيقة للزمة
)(4 إعداد فريق مدرب فريق مديرين
ويجدر بالذكر في هذا السياق أن التدريب على نماذج افتراضية مختلفة للمزمات يساعد في تنمية مهارات إدارتها.
أما من وجهة نظر أوجستين ) (Augustine.1995فإن خطوات إدارة ومنع المزمات تتمثل في التي :
-مرحلة منع حدوث المزمة -مرحلة العداد لدارة المزمة -مرحلة إدراك والعتراف بوجود
أمزمة -مرحلة احتواء المزمة -مرحلة الستفادة من المزمة -مرحلة حل المزمة
أهم ما أشار إليه أوجستين هنا هو مرحلة الستفادة من المزمة يعني أن كل أمزمة تخلق درواسا معينة
يجب الستفادة منها .
قصة فرعون مصر مع سيدنا يوسف عليه السلم لحظنا أن أول مرحلة أو خطوة في برنامج إدارة المان هي إدراك المزمة ,ثم التحضير لمواجهتها , وهكذا .وفي هذا الخصوص قد يكون من المفيد الشارة إلى أن حدوث المزمات والعداد لمواجهتها ليس ظاهرة حديثة أو ارتبطت بالثورة الصناعية أو التطور عبر المزمن .فالقرآن الكريم يطالعنا بالكثير 7
)(5 تنفيذ البنامج بدقة
الامارسة
من المثلة على أمزمات وطرق مواجهتها .وبين هذه المثلة ما جاء في سورة يوسف .فعندما رأى فرعون أو عمزيمز مصر في منامه رؤيا لم يستطيع تفسيرها من شدة هولها أرسل لسيدنا يوسف )وكان يقضي مدة عقوبة في السجن بسبب عدم رضوخه لرتكاب المعصية مع امرأة العمزيمز ( حيث أدرك فرعون أن مصر مقبلة على كارثة تتمثل في مجاعة .وعندما قام سيدنا يوسف بتفسير الرؤيا ومضمونها )وال أعلم( أن مصر سوف تمر بسبع سنوات من الرخاء يليها سبع سنوات من الجدب والفقر وأوصى بأن ما يقومون بمزراعته من الحبوب كالقمح مثلا ل يحصدونه بالكامل خلل السبع
سنوات الولى بل يستهلكون جمزاءا أو بقدر ما يحتاجون ثم يتركوا الحبوب في سنابلها حتى ل تتعفن أو
تتلف لتظل صالحة في مخامزنها هذه للعوام السبعة التالية ,وهكذا .وطلب سيدنا يوسف من فرعون أن يوليه إدارة خمزائن الرض هذه حتى تمر المزمة ,ووافق فرعون على طلب سيدنا يوسف الذي استطاع بقدرة ما أعطاه ال من حكمة وحسن تصرف وعلم من أن يدير هذه المزمة باقتدار ويحفظ مصر كارثة حقيقية . قال تعالى
ت ل ل ساتت ليا أليلها سلبعع لعلجا ع سنكبللتت كتخ ل ضتر لوأكلتخلر ليالب ل سلبلع ك ف لو ل سلبلع لبقللارت سلماتن ليألككلككهّنن ل }لولقالل اللملكك إلنني أللر ى ل ل ي لإن ككنتكلم للليرلؤليا تللعكبكرولن {يوسف .43 اللملك أللفكتولني في كرلؤليا ل
مدتخل التتخطيط لدارة المزمات
هذا المدخل اقترحه جوتشوك عام 1993من واقع مراجعته لنماذج افتراضية للمزمات ,بالضافة إلى المعلومات التي جمعها من الخبراء . ) (1مدتخل رسالة المنظمة ويحتوي على ما يلي باتختصار : * تحليل ودراسة رسالة المنظمة يساعد في توفير إطار عمل جيد لبناء خطة المزمة * المعايير والقيم التي تحكم سلوك المنظمة مع أطراف التعامل الداخلي والخارجي .حيث يساعد في تمكين العاملين من فهم أسباب خطة مواجهة المزمات ومتطلباتها . * شرح الموقف كاملا وتبيان أهمية تبين هذا النوع من الخطط .
* الهداف :وهنا تجدر الشارة إلى ضرورة أولوية ترتيب الهداف طباقا لهميتها * تشكيل فريق العمل الذي سوف يدير المزمة .
* إعداد نموذج افتراضي للمزمة للتدريب عليه . * إعداد قائمة مختصرة بالمزمات السابقة . ) (2المدتخل التاريتخي :تاريخ المزمات )المزمات السابقة والمزمات المتوقعة(. وفي هذا الشأن يمكن الشارة إلى ما يلي : 8
تحليل المزمات السابقة :وهذا من أهم خطوات التخطيط لمواجهة المزمات .فوصف المزماتالسابقة يؤكد ضرورة وجود خطة لمواجهة المزمات .
-تحديد المزمات المرتقبة :من أخطر عناصر التخطيط لمواجهة المزمات عملية تحديد
المجالت أو النقاط المتوقع أن تمثل بؤاار للمزمات مع إعداد قائمة بالمزمات المتوقعة و
تصنيفها إلى مجموعتين أمزمات يمكن تجنبها وأخرى ل يمكن تجنبها أمزمات داخلية ,وأخرى خارجية.
) (3نتائج المسح أو الدراسة الميدانية :وذلك بعقد مقابلت مع الدارة العليا .
)(4تعريف المزمة والمستويات المتختلفة لرد الفعل :وذلك بتعريف محدد واضح ومفهوم
للمزمة ..ثم ترتب المزمات المتوقع حدوثها طباقا لم :
-1النوع -2درجة الخطورة - 3احتمالية الحدوث -4ردود الفعل - 5درجة حدة المزمة 6
الثار المتوقعة - 7الطراف التي سوف تتأثر...) (5مرحلة المزمة :من المهم تحديد المزمة مبك اار حتى تتمكن الدارة من التعامل معها فعادة
تتشابه مراحل حدوث المزمات .
مرحلة ما قبل المزمة . -مرحلة ظهور المزمة
مرحلة ما بعد المزمةوعلى الرغم من تعدد المراحل التي تمر بها المزمة نتيجة تطوراتها نوعي ا على مدى فترة مزمنية معينة،
فإن هذه المراحل قد اختلفت أيضا نتيجة لختلف وجهات نظر الكتاب والباحثين في تصنيفهم لها، ومع ذلك سنحاول تسليط الضوء على أهم المراحل: -1مرحلة النذار المبكر :وهي عبارة عن مرحلة تحذيرية لستشعار المزمة ،وتتمثل بالشارات والرهاصات الولى التي تنذر بحدوث أمزمة ،إواذا لم يتم إدراكها فإن مرحلة التأمزم تأتي سريعة ،وقد
يكون النذار مباش ار يمكن إدراكه وقد يكون العكس.
-2مرحلة التأمزم :وهي مرحلة نشوء المزمة وتسمى أيضا مرحلة المزمة الحادة ،فعندما ينتهي
النذار تبدأ مرحلة التأمزم. أو كما يصفها الناس بالمزمة ويتحدثون عن وجودها ،وهي نقطة اللعودة ،وقد تكون أقصر المراحل ،ويصبح الوضع فيها معقدا نتيجة لوصول المزمة إلى ذروتها.
-3مرحلة انفجار المزمة :عندما ل تتمكن المنظمة من التحرك في مرحلة التأمزم ،أو أنها أخفقت في
9
اتخاذ القرار المناسب ،أو أنها لم تستطع السيطرة على متغيرات الموقف فإن المنظمة ستتعرض إلى أمزمة ذات درجة عالية من القوة والعنف ،ومن ثم تعرض مستقبل المنظمة للخطر. -4مرحلة المزمة الممزمنة :وتتم فيها الصحوة والتعرف على أسباب المزمة وتقدير الضرر وتحديد المسؤولية ،وتحليل الذات وتضميد الجراح ،وقد تستمر إلى فترة طويلة نسبياا ،وفيها يتم التخطيط والتحليل لما حدث واتخاذ الجراء المناسب.
-5مرحلة حل المزمة :و هي مرحلة إدارة المزمة ،ويتم فيها السيطرة على المزمة ،وحساب الطريقة المباشرة لحل المزمة ،والتفكير بالطرق والساليب والوسائل التي تسرع من هذه المرحلة فتحل المزمة مرة واحدة ..الوضع المثالي لهذه المرحلة ،أن تأتي المرحلة الولى .ولكن قد تفلت مزمام المور من يد المسئول أو المدير ،وقد تنمزلق الحداث وتصل إلى مرحلة المزمة الحادة المزمة الممزمنة ،ومعنى ذلك أن تكمل المزمة دورتها وتصل إلى مراحلها كافة.
القيادة في وقت المزمة
من مسؤوليات القائد الرئيسية هو أن يوجد رؤيا إستراتيجية للمؤسسة .ويعتبر وجود مكتب للخطط ونظام التخطيط من الشياء المساعدة في هذا الخصوص . وللعلم أنه مهما كانت قدرات المدير أو القائد في التنبؤ بالمشكلت أو التعامل معها إل أن المزمات Crisesقد/أو ل بد أن تحدث .والتعامل مع المزمات يتطلب التفكير السريع في عدة بدائل للختيارات ,على أن يكون البتكار والمرونة دعامتين أساسيتين في معاملة المزمة أو اتخاذ القرار بشأنها .ويرى سميث Smithأن السمة الرئيسية للقيادة في المزمات هي :البقاء على بساطة الشياء وأن يطلب من الناس مثلا القيام بالشياء أو العمال التي تدربوا عليها وليس القيام بأشياء أو أعمال جديدة غير معتادين عليها .
إوادارة المزمات
أما مراحل إدارة المزمات ،فكما هو الحال في المزمة فإن إدارة المزمة تمر بعدد من المراحل يمكن
تلخيصها بالتي:
-1مرحلة اكتشاف إشارات النذار :وهي مرحلة اكتشاف إشارات الخطر بوقوع المزمة ،وتظهر تلك
الشارات مبك ارا ،لنه عادة ما ترسل المزمة قبل وقوعها بمدة طويلة سلسلة من إشارات النذار المبكر،
أو العراض التي تنبئ باحتمال وقوع المزمة ،وما لم يوجه الهتمام لهذه الشارات فمن المحتمل جدا أن تقع المزمة.
-2مرحلة الستعداد والوقاية :وفيها تتخذ مجموعة من أساليب الوقاية المطلوبة في مرحلة اكتشاف
10
الخطر ،الوقاية تشمل اكتشاف نقاط الضعف والقوة من اجل معالجتها ،وعليه يجب أن يتوفر لدى المنظمة استعدادات وأساليب كافية للوقاية من المزمات. -3مرحلة احتواء الضرار والحد منها :من سوء الحظ انه من المستحيل منع المزمات من الوقوع طالما أن الميول التدميرية تعد خاصية طبيعية لكافة النظم الحية ،وعلى ذلك فإن المرحلة الثالثة في إدارة المزمات تتلخص في إعداد وسائل تحد من الضرار ومنعها من النتشار لتشمل الجمزاء الخرى التي لم تتأثر بعد في المنظمة ،وتتوقف هذه المرحلة على طبيعة الحادث الذي وقع.
-4مرحلة استعادة النشاط :تشمل هذه المرحلة إعداد وتنفيذ برامج قصيرة وطويلة الجل ،وتتضمن
هذه المرحلة استعادة المعنويات المفقودة. -5مرحلة التعلم :وهي مرحلة تعليم مستمر إواعادة التقييم لتحسين ما تم إنجامزه في الماضي.
أن التعليم يعد أم ار حيويا غير انه مؤلم للغاية ،حيث يثير ذكريات مؤلمة خلفتها المزمة ،وان
استخلص دروس مستفادة من كارثة أو أمزمة يتوقف على توافر حس مرهف لدى النسان يجعله يقدر معاناة التغير ،ومتصو ار نفسه أو أحب الناس إليه يمرون بتجربة الغير.
والتعلم ل يعني تبادل التهامات أو إلقاء اللوم على الغير وتحميله المسؤولية،أو البحث عن كبش فداء
أو ادعاء بطولت كاذبة
أمثلة لمزمات ومشكلت من الواقع . يعرض هذا الجمزء عدادا من المزمات والمشكلت التي واجهت بعض الشركات خلل العقدين الخيرين
من القرن العشرين .
تجدر الشارة إلى أن كل أمزمة هي في جوهرها مشكلة .والمشكلة هي دائاما نتيجة .وحل المشكلة أو المزمة يتطلب بالضرورة البحث عن السباب إوان معرفة المتسبب في المزمة يساعد في الحل . *** أمزمة تيلينول TYLENOL – Tragedy
* ملتخص المزمة طباقا لتقرير تم إعداده ))تقرير عن المأساة(( في سبتمبر )أيلول( 1982أشارت
البيانات إلى أن شركة جونسون آند جونسون حققت معدلت مذهلة في النمو والربحية خلل عدة أعوام .كما أن أسعارها ارتفعت إلى الضعف في العاملين التاليين لهذا التاريخ .ومن المعروف أن هذه الشركة تنتج عدة أنواع من المستحضرات الطبية والصيدلنية وغيرها .وبين أشهر أنواع المنتجات التي تقدمها للسواق نوع يمسى تياينول Tylenolالذي يستخدم كممزيل لللم .وقد بلغت حصة الشركة من السوق الخاص بهذا النوع من المنتجات حوالي %35حيث تبلغ إجمالي المبيعات 450 مليون دولر في العام .وتبلغ نسبة مساهمة هذا المنتج في ربح الشركة حوالي %20ومع النمو
11
المتمزايد سنوايا للشركة فقد اتبعت سياسة الباب المغلق مع الصحافة .وقد ظهر هذا واضاحا من تعليق
رئيس قسم إنتاج التيلينول السيد جومزيف حيث تبني ما يسمى بمدخل الكتاف البادرة )Cold- shouldered approachوالذي يتخلص في التي :
))إننا نتمسك وبشكل صارم بسياسة عدم التحدث عن أي شيء مع الصحافيين(( وفي سبتمبر )أيلول( 1982حدثت مأساة غير مسبوقة في صناعة السلع الستهلكية بالوليات المتحدة المريكية تسببت في صدمة قوية للشركة وأثارت هذه الصدمة تساؤلا حول سياسة أو مدخل الفم المغلق )Closed-
(mouth appفي التصالت .ففي هذا اليوم توفي سبعة أشخاص من مدينة شيكاغو بالتسمم بعد
تناولهم كبسولت تيلينول ،وفي الحال قام رئيس الشركة جيمس بيورك بتكوين قوة عمل خاصة تتكون منه ومن الرئيس العام وخمسة من مديري الدارة العليا التنفيذية .وبدأت قوة العمل هذه في وضع خطة لتجنب أي خسائر إضافية في الرواح وكذلك إنقاذ سمعة تيلينول من النهيار . احتواء المزمة وحلها بعد عدة أسابيع قليلة من موت سبعة أشخاص قدم رئيس الشركة إستراتيجية كالتالي -: -1وقف العلن عن المنتج . -2وقف إنتاج المنتج . -3بعد أسبوع من الحادثة تم سحب المنتج من السوق )حيث بلغت حوالي 31مليون مزجاجة تحتوي على كبسولت تيلينول( أي من جميع المحلت .وفي خلل أسبوعين انخفضت حصة تيلينول من السوق بنسبة . %87 -4بالتعاون مع هيئة أو إدارة الغذية والدوية FDAقامت الشركة باختيار 8مليين مزجاجة حيث اكتشفت أن ثماني مزجاجات وحوالي 75كبسولة تم تسميمهم )أي أن السم حدث بفعل فاعل( وقد أفادت FDAبأن الكبسولت تم تسميمها بعد وضع المزجاجات على أرفف محلت التجمزئة ,وتم نشر هذا بالصحف . – 5قامت الشركة بالعلن عن جائمزة مقدارها 100.000دولر لمن يقدم أي معلومات تقود إلى ضبط المجرمين ،ولقد كان أحد العناصر الرئيسية في جميع التصرفات التي قامت بها الشركة هو : وضع إستراتيجية اتصال إيجابي ومفتوح مع الصحافة والجماهير . -6قامت الشركة بحملة قومية لتوعية الجماهير ومطالبتهم بالتوقف عن وتحذيرهم من استخدام تيلينول .كما قامت بتكوين إنشاء غرفة عمليات للرد على استفسار طوال الليل والنهار .حيث ثم استقبال أكثر من 350.000مكالمة خلل الفترة من أكتوبر )تشرين الول( حتى )ديسمبر )كانون
12
الول( .كما وصل إليها حوالي 3000خطاب من المستهلكين قامت بالرد عليها .بالضافة إلى إرسال ما يمزيد عن 2مليون ملجرام من التيلينول للجهات الطبية المتخصصة وتجار التجمزئة المهتمين بالمر .وخلل ذلك كانت قوة العمل على اتصال دائم بجميع الطراف وكذلك العاملين لمعرفة وكذلك البل غ عن أي مستجدات .وفضلا عن هذا طلبت من جميع العاملين تقديم المساعدة والمشاركة
بالتطوع في عملية الرد على خطوط التصال الساخنة )المشار إليها بغرفة العمليات ( .
-7وضع جميع المديرين تحت الستعداد للرد على أي استفسارات أو عقد مقابلت أو التحدث مع الصحافة وباقي وسائل العلم الخرى وقد قام رئيس الشركة بنفسه بدور المتحدث الرئيس باسم الشركة ,حيث ظهر على شاشات التلفمزيون هو ومجموعة العمل مرتين خلل فترة تنفيذ الستراتيجية . -8كان العلن من أهم الوسائل خاصة بعد أن قررت الشركة إعادة تقديم تيلينول إلى السوق من جديد في غلف جديد ل يسمح بإمكانية فتحه إل عند الستخدام فقط .كما أنه يوضح للمستهلك عما إذا كانت العبوة فتحت من قبل أم ل . -9بنهاية شهر أكتوبر )تشرين الول( قامت الشركة بحملة تلفمزيونية تكلفت 2مليون دولر تمثلت في ظهور المدير الطبي للشركة السيد /توماس جاتر الذي حث المستهلكين على الثقة بتيلينول وأن المنتج ظا بطريقة تقاوم أي محاولت للتلعب أو الغش . أصبح معبأا أو محفو ا
-10بعد ثلثة أسابيع أخرى أعدت الشركة برناماجا إخبارايا من نيويورك موجاها إلى 30مدينة بالقمر
الصناعي مع توفير فرص الرد المباشر على أي استفسار .
-11لعبت الصحف من خلل العلن فيها دواار إيجابايا في شرح فكرة الغلف الجديد للمنتج .
-12مع انتهاء المزمة في أوائل 1983والتي كتبت أو تناولتها أكثر من 125000وسيلة من وسائل العلم تحملت الشركة حوالي 100مليون دولر خسائر في شكل اختيارات وسحب المنتج من السوق مناعا لحدوث الممزيد من إمزهاق الرواح ,لكنها نجحت في إنهاء المزمة وكذلك أدخلت أسلوابا جديادا في التغليف وبحلول ربيع عام 1983لستطاع تيلينول من استعادة حوالي %80من حصته الضائعة من السوق .
*** أمزمة شركة Zلنتاج البسكويت ملحوظة //الشاعة = أمزمة فل تنسى!! أن المزمة قد تكون نتيجة لشاعة ملخص المزمة في صيف 1997انطلقت إشاعة في بلد عربي مؤداها أن البسكويت الذي تنتجه الشركة Zيحتوي على دهن الخنمزير ,واستمرت الشاعة لمدة تمزيد عن ثلثة أشهر وكان نتيجتها أن مزاد حجم المخمزون من البسكويت لدى الشركة نظ اار لعدم إقبال تجار الجملة وتجار التجمزئة على الشراء
13
من الشركة .كما قام بعض التجار بإلغاء العقود التي كانت مبرمة بينهم وبين إدارة الشركة ,حتى بلغ ضا لتمويل بعض توسعات الشركة ,مما اضطر الشركة إلى المر أن ثلثة من البنوك رفضوا عر ا
تأجيل برنامج التوسع وكذلك تجديد إواحلل بعض سيارات الشحن والنقل وتحملت الشركة خسائر كبيرة من جراء قيامها بالتخلص من المخمزون والذي انتهى مدة صلحيته وقامت بتخفيض طاقتها النتاجية
بشكل كبير .وقد بلغ المر إلى أن بعض عملئها بالخارج الطلبيات التي سبق إرسالها إليه بعد أسبوع من بدء الشائعة .وقد بذلت إدارة الشركة بعض الجهود لحتواء المزمة تمثلت في قيام مالك الشركة بتكذيب الشائعة في الصحف والمجلت ...ولكن لم تثمر هذه الجهود عن نتائج ملموسة . ماذا فعلت الشركة لحتواء المزمة وحلها جذرايا ؟
استقدمت الشركة أحد الخبراء من جامعة السكندرية وعرضت الموقف عليه في اجتماع مجلس الدارة .وقد طلب الخبير توفير كامل الصلحيات له والتصرف على أن تؤخذ توصيات بكل جدية ويتم
تنفيذها على الفور بعد أن يطرح تقريره بالحل على مجلس الدارة خلل 24ساعة على الكثر .بعد 24ساعة تم إعداد التقرير وعرضه على مجلس الدارة الذي وافق على الفور على ما جاء فيه .وقد احتوى التقرير على ما يلي : -1أن تقوم الشركة باستقدام عدد من خبراء التغذية بو امزرة الصحة لخذ عينة من البسكويت الذي تم تصنيعه ولم تنته بعد مدة صلحيته وكذلك عينة من المواد الخام وتحليلها بمختبرات و امزرة الصحة . -2تعلن الختبار في مختلف وسائل العلم المرئية والمسموعة والصحف والمجلت في حضور خبراء من و امزرة الصحة ,واستصدار شهادة رسمية بذلك إواعلنها بالصحف .
-3تنظيم مزيارة لكبار العملء ورجال العمال لمصانع الشركة والمخامزن ووسائل النقل للتعرف على
أساليب التصنيع والتخمزين والنقل والتغليف . -4شراء مساحة مزمنية من التليفمزيون 20دقيقة لبث برنامج وثائقي عن مراحل العملية النتاجية بالكامل من )أ( إلى )ي( بما فيها التخمزين والنقل لتوضيح مدى نظافة المعامل ,وأن تدخل العنصر البشري يقتصر فقط على بعض العمليات ل يتدخل فيها العنصر البشري وتتم بصورة آلية تمااما .
-5العلن عن جائمزة كبرى 1000جنيه ذهب لمن يثبت أن في البسكويت المصنوع أي نسبة مهما
كانت ضآلتها من دهن الخنمزير .
-6مشاركة الشركة في أقرب مناسبة قومية ,والقيام بتنفيذ بعض المشروعات الخيرية الجتماعية
والمسابقات الرياضية .
14
-7العلن عن إنشاء إدارة لخدمة المستهلك والرد على جميع الشكاوي فواار .وبتنفيذ هذه التوصيات بدأت مبيعات الشركة في الرتفاع بحيث وصلت حصتها من السوق ما يعادل %35تقريابا وهي أعلى
من حصة أكبر المنافسين لها على مستوى الصناعة ككل سواء في السوق المحلي أو السوق الخارجي .
استراتيجيات مواجهة المزمات -1استراتيجية العنف في التعامل مع المزمة وتستخدم هذه الستراتيجية مع المزمة المجهولة التي ل يتوفر عنها معلومات كافية وكذلك تستخدم مع المزمات المتعلقة بالمبادىء والقيم ومع المزمات التي تنتشر بشكل سرطاني في عدة اتجاهات ومع المزمات التي يفيد العنف في مواجهتها وذلك من خلل تحطيم مقومات المزمة وضرب الوقود المشعل للمزمة آو وقف تغذية المزمة بالوقود اللمزم لستمرارها كما يمكن حصار العناصر المسببة للمزمة وقطع مصادر المداد عنها -2استراتيجية وقف النمو تهدف هذه الستراتيجية إلى التركيمز على قبول المر الواقع وبذل الجهد لمنع تدهوره وفي نفس الوقت السعي إلى تقليل درجة تأثير المزمة وعدم الوصول إلى درجة النفجار وتستخدم هذه الستراتيجية في حالة التعامل مع قضايا الرأي العام و الإضرابات ويجب هنا الستماع لقوى المزمة وتقديم بعض التنامزلت وتلبية بعض المتطلبات من اجل تهيئة الظروف للتفاوض المباشر وحل المزمة -3استراتيجية التجمزئة تعتمد هذه الستراتيجية على دراسة وتحليل العوامل المكونة والقوى المؤثرة وخاصة في المزمات الكبيرة والقوية حيث يمكن تحويلها إلى أمزمات صغيرة مما يسهل التعامل معها ويمكن هنا خلق تعارض في المصالح بين الجمزاء الكبيرة للأمزمة والصراع على قيادة الجمزاء واستمالتها وتقديم إغراءات لضرب التحالفات -4استراتيجية إجهاض الفكر الصانع للمزمة ويمثل الفكر الذي يقف وراء المزمة في صورة اتجاهات معينة تأثير شديد على قوة المزمة وتركمز هذه الستراتيجية على التأثير في هذا الفكر إواضعاف السس التي يقوم عليها حيث ينصرف عنه بعض القوى وتضعف المزمة ويمكن هنا استخدام التشكيك في العناصر المكونة للفكر والتضامن مع هذا
الفكر ثم التخلي عنه إواحداث النقسام. -5استراتيجية دفع المزمة للأمام
15
وتهدف هذه الستراتيجية إلى السراع بدفع القوى المشاركة في صناعة المزمة إلى مرحلة متقدمة تظهر خلفاتهم وتسرع بوجود الصراع بينهم ويستخدم في هذه الستراتيجية تسريب معلومات خاطئة وتقديم تنامزلت تكتيكية لتكون مصدر للصراع ثم يستفاد منها -6استراتيجية تغير المسار : وتهدف إلى التعامل مع المزمات الجارفة والشديدة التي يصعب الوقوف أمامها وتركمز على ركوب عربة قيادة المزمة والسير معها لقصر مسافة ممكنة ثم تغير مسارها الطبيعي وتحويلها إلى مسارات بعيدة عن اتجاه قمة المزمة ويستخدم هنا الخيارات التالية النحناء للعاصفة --السير في نفس اتجاه العاصفة --محاولة إبطاء سرعة العاصفة تصدير المزمة إلى خارج المجال الأمزموي --إحكام السيطرة على اتجاه المزمة استثمار المزمة بشكلها الجديد لتعويض الخسائر السابقةأمثلة للنموذج النبوي السلمي لدارة المزمات :
• أن يكون مرجع إدارة المزمة نابع من كتاب ال وسنة رسوله – صلى ال عليه وسلم – . • التعلق بال جل وعل والكثار من الدعاء :ففي غمزوة بدر عندما ظل النبي – صلى ال عليه وسلم –
رافعا يديه إلى السماء يدعو ربه ويقول ) :اللهم إن تهلك هذه العصابة من أهل السلم لن تعبد في الرض بعد اليوم( فما مزال يهتف بربه ،مادا يديه مستقبل القبلة ،حتى سقط رداؤه عن منكبيه حتى جاءه أبو بكر – رضي ال عنه – قائل :إن ال منجمز وعدك يا رسول ال ويجب علينا أل ننسى ) إن ال يحب الملحين
بالدعاء ( ويقول – صلى ال عليه وسلم – ) :ما على الرض مسلم يدعو ال بدعوة إل آتاه ال إياها أو صرف عنه السوء مثلها ما لم يدعو بإثم أو قطيعة رحم ( رواه الترمذي. • الثقة بال جل وعل :وما يشير إلى ذلك قوله تعالى } :فإن مع العسر يس ار * إن مع العسر يس ار { )الشرح , ( 6 – 5 :وقوله تعالى } :ول تهنوا ول تحمزنوا وأنتم العلون إن كنتم مؤمنين { ) آل عمران : , ( 139وأيضا في غمزوة بدر عندما وقف النبي – صلى ال عليه وسلم – يشير إلى مواطن الرض , ويقول :هذا مصرع فلن وهذا مصرع فلن ,يقول الصحابة :فما اخطأ موقع أحدهم ,وبعد موتهم ودفنهم في القليب وقف أمام القليب – صلى ال عليه وسلم – وقال ) :إنا وجدنا ما وعدنا ربنا حقا فهل وجدتم ما وعد ربكم حقا( ,وفي هذا يقول الشاعر : ولرب نامزلة يضيق بها الفتى *** ذرعا وعند ال منها المخرج أظنها ل تفرج ضاقت فلما استحكمت حلقاتها *** فرجت وكنت ّ
16
• الستفادة مما سبق من تجارب ماضية :والنبي صلى ال عليه وسلم يؤكد على عدم الوقوع في المر مرتين فيقول ) :ل يلد غ المؤمن من جرح مرتين( متفق عليه ,والستفادة من المزمة لمعرفة الصديق المساند من العدو المتهرب ,يقول الشاعر : جمزى ال الشدائد كل خير *** عرفت بها عدوي من صديقي
ويقول الشافعي مادحا أعداءه على فضلهم عليه بقوله : عداتي لهم فضل علي ومنة
هموا بحثوا عن مزلتي فاجتنبتها
فل أبعد الرحمن عّني العاديا
وهم نافسوني فاكتسبت المعاليا
فالواجب علينا الستفادة من تجاربنا السابقة وتجارب الخرين أيضا والعمل على قراءة المستقبل من خلل معرفة الماضي للستفادة من مزماننا حتى ل يضيع سدى . • عدم تقليد المنظمات التخر ى في حلول المزمات التي تتبعها ,فما يناسب منظمة ليس بالضرورة أن يناسب منظمة أخرى لعدم تكافؤ الظروف بين المنظمات . • المبادأة والبتكار فيما يتخدم تطوبر المنظمة نحو الفضل ,فالقائد الناجح عليه إشعال حماس العاملين
المر الذي يؤدي إلى رغبة الفرد في المشاركة وحل المزمة ,فعلى سبيل المثال إتاحة الفرصة للتعبير عن النفس ،وتحقيق الذات ،والحساس بأن الفرد نافع ،والرغبة في الحصول على معلومات ،والرغبة في التعرف والعمل مع مزملء جدد ،والحساس بالنتماء إلى عمل خلق ومكان عمل منتج ،والرغبة في النمو والتطور من خلل البداع والتطوير ،وغيرها من مثيرات الحماس والدافعية . • أن يتبنى إدارة المزمات داتخل المنظمة قائدا يتمتع بصفات تؤهله لدارة المزمات وحل المشكلت ,ومن هذه الصفات ) العلم – الخبرة – الذكاء – سرعة البديهة – القدرة في التأثير على الفراد – التفكير البداعي والقدرة على حل المشاكل والسيطرة على المزمات – القدرة على الستفادة من علوم الخرين وخبراتهم – القدرة على التصال الفعال بالخرين وتكوين العلقات اليجابية – الرغبة والحماس ( ,يقول تعالى } :إن خير من استأجرت القوي المين { ) القصص . ( 26 : • الموامزنة الموضوعية بين البدائل المتاحة واتختيار أقربها إلى حل المزمة وتحقيق مصلحة العمل
والمنظمة فيما ل يخالف الشريعة السلمية ,وهذا ما فعله النبي – صلى ال عليه وسلم – عندما جمع أصحابه في غمزوة الخندق يأخذ رأيهم ,فعرضوا عليه آرائهم وكان من بين الراء رأي سلمان الفارسي – رضي ال عنه – الذي أشار إلى حفر الخندق فأخذ برأيه النبي – صلى ال عليه وسلم – لنه القرب للصواب . • يعتبر ) الصبر ( من أهم الصفات التي يجب على القائد التحلي بها عند المزمة ,وتتضح أهمية الصبر من موقف النبي – صلى ال عليه وسلم في حل أمزمة الحصار القتصادي عليه وعلى الذين آمنوا معه قبل
17
الهجرة :يقول تعالى } :يا أيها الذين آمنوا استعينوا بالصبر والصلة إن ال مع الصابرين { )البقرة 153 : ( ,وفي موقف آخر " لما عجمزت قريش عن قتل النبي صلى ال عليه وسلم أجمعوا على منابذته و من معه من المسلمين ،فكتبوا كتاب ا تعاقدوا فيه على أل يناكحوهم و ل يبايعوهم و ل يدعوا سببا من أسباب الرمزق يصل إليهم و ل يقبلوا منهم صلحا و ل تأخذهم بهم رأفة حتى يسلم بنو المطلب رسول ال صلى ال عليه
وسلم إليهم ليقتلوه ،و علقوا الكتاب في جوف الكعبة و اشتد البلء برسول ال صلى ال عليه وسلم و الذين آمنوا معه حتى كانوا يأكلون الخبط و ورق الشجر و كان التجار يغالون في أسعار السلع عليهم و كان الطفال يتضاغون من الجوع ،و لم تترك سلعة تصل إليهم ,و بعد ثلث سنوات أجمع بنو قصي على نقض ما تعاهدوا عليه ،فأرسل ال على صحيفتهم الرضة فأتت على معظم ما فيها من ميثاق و عهد و لم يسلم من ذلك إل الكلمات التي ذكر فيها اسم ال عمز وجل " فكان جمزاء هذا الصبر و الجلد و تحمل المشاق أن ال سبحانه وتعالى قد مكنهم من منابع الثروة و الستيلء على عروش الملوك و فتح بلد الروم و فارس ,و صدق ال إذ يقول} :و نريد أن نمن على الذين استضعفوا في الرض و نجعلهم أئمة و نجعلهم الوارثين { ) القصص . (5 : • الستتخارة :فلقد حكى لنا جابر أن رسممول ال صلى ال عليه وسلم كان يعّلمهم الستخارة في المور كلها
كالسورة من القرآن ،ولحظ أنه قال" :في المور كلها" هكذا ،أي في عظيم المر وحقيره؛ فما بالك بقرار يتعلق بأمزمة ،وها هو صلى ال عليه وسلم يقول لنا" :إذا ههم أحدكم بالمر فليركع ركعتين من غير
الفريضة ،ثم ليقل :اللهمم إني أستخيرك بعلممك , ".....وكان يقول – صلى ال عليه وسلم – ) :ما خاب
من استخار وما ندم من استشار ( . • التمسك بالقيم والمثل والخلق والسلوكيات الحسنة :فنجد أن الرسول صلى ال عليه وسلم وقت المزمات و المحن القتصادية لم يتنامزل عن القيم و المثل و الخلق و السلوكيات التي أمر ال بها وبذلك استحق النصر بعد المزمة و اليسر بعد العسر . • الشجاعة :ومثال لذلك لما ارتجفت المدينة وسمع الناس دويا عظيما فيها فخرج الناس لينظروا ,فإذا بالنبي – صلى ال عليه وسلم – قد عاد راكبا على حصانه من غير سرج يقول لهم ) :لم تراعوا ...لم تراعوا ( ,وكان أصحابه – رضوان ال عليهم – يقولون ) :كنا إذا اشتد بنا الوطيس احتمينا بالنبي – صلى ال عليه وسلم – ( . • التفاؤل وعدم التشاؤم :فيجب على المسلم أل ينظر للمزمة على أنها كلها شر ,فالنظرة السلبية تعوق
التفكير السليم الذي يسهل الوصول للحل المناسب ,وفي هذا يقول الشافعي : أما ترى البحر تعلو فوقه جيف ....وتستقر بأقصى قاعه الدرر
• على القائد أن يتذكر دائما قاعدة ) ما أصابك لم يكن ليتخطئك ( :هذه الوصية تجعلك تظفر بثمرة
18
"اليمان بالقضاء والقدر"؛ فالمزمة في حقيقتها مصيبة يبتلينا ربنا -عمز وجل -بها تمحيص ا للذنوب ورفعة للدرجات ،قال -تعالى } :-إنا كل شيء خلقناه بقدر { }القمر ،{49 :وقال } :وكان أمر ال قد ار مقدو ار { }الحمزاب ،{38 :وفي حديث جبريل -عليه السلم -أخبرنا الرسول صلى ال عليه وسلم عن اليمان بقوله" :أن تؤمن بال وملئكته وكتبه ورسله ،وتؤمن بالقدر خيره وشره" ,وفي هذا الطاري يقول جل من قال } :أحسب الناس أن يتركوا أن يقولوا آمنا وهم ل يفتنون * ولقد فتنا الذين من قبلهم فليعلمن ال الذين صدقوا وليعلمن الكاذبين { )العنكبوت , ( 3 – 2 :ويجب على المسلم أن يجعل اليمان بالقضاء والقدر وسيلة لكسب الحسنات وتكفير السيئات من منطلق حديث النبي – صلى ال عليه وسلم – ) :ما يصيب المسلم من نصب ول وصب ولهم ول حمزن ول أذى ول غم ،حتى الشوكة يشاكها إل كفر ال بها من خطاياه( متفق عليه. • تجنب الغضب وقت المزمة :لن الغضب يؤدي إلى تشويش التفكير وعدم التركيمز وبالتالي ق اررات
عشوائية ,فعن أبي هريرة أن رجلا قال للنبي صلى ال عليه وسلم :أوصني! فقال صلى ال عليه وسلم :
"ل تغضب" فردد م ار ارا؛ قال" :ل تغضب" .
• توسيع نطاق المشاورة :يقول تعالى } :وشاورهم في المر فإذا عمزمت فتوكل على ال {
)آل عمران :
.( 159
• التعاون بين الفراد داتخل المنظمة للعمل على حل المشاكل والمزمات التي يمكن أن تواجهها المؤسسة , وقد قال تعالى } :وتعاونوا على البر والتقوى ول تعاونوا على الثم والعدوان { ) المائدة . ( 2 : • العمزم والعمل وعدم التتخاذل والتردد :يقول تعالى } :فإذا عمزمت فنوكل على ال { ) آل عمران ( 159 :
,ولذا فقد قيل :العاجمز يلجأ إلى كثرة الشكوى ،والحامزم يسرع إلى العمل
وبالتالي يمكننا الستفادة مما هو موجود بالفكر الغربي بعد تأصيله بالفكر الداري السلمي الذي جاءت به شريعتنا السلمية في ضوء الكتاب والسنة النبوية المطهرة التي لم تترك أم ار من أمور الحياة الدنيا والخرة إل تضمنتها ,يقول تعالى } :اليوم أكملت لكم دينكم وأتممت عليكم نعمتي ورضيت لكم السلم دينا { إن وفقنا فمن ال إوان مزللنا فمن أنفسنا ومن الشيطان .
سبحانك اللهم ل علم لنا إل ما علمتنا إنك أنت العليم الحكيم اللهم علمنا ما ينفعنا وانفعنا بما علمتنا ومزدنا علما برحمتك يا أرحم الراحمين
19
المراجع
-1البرعي ,محمد بن عبد الله و عابدين ,عدنان بن حمدي 1408 ) .هـ ( .الادارة في التراث اللسلمي )الجزء الول ( جدة ) المملكة العربية السعوادية ( :مكتبة الخدمات الحديثة . -2الضحيان ,عبد الرحمن إبراهيم ) 1407هـ ( .الادارة في اللسل م :الفكر والتطبيق )ط . (1جدة ) المملكة العربية السعوادية ( : ادار الشروق . -3أبو قحف ,عبد السل م .إادارة المزمات .القاهرة :مطبعة العشعاع للطباعة و النشر و التومزيع1999 , -4إادارة المزمات :الفن الصعب عندما يحدث ما ل تتوقعه كيف تواجه المواقف والحداث التي لم تخطط لها؟ 30 .مارس ) .2006لم ييـذكر السم كاتب المقال في الموقع(.
-5العرجي ,عاصم حسين" .إادارة المزمات بين )الوقائية و العلجية( :ادرالسة مسحية في المصارف الرادنية" .الادارة العامة مجلد 39
العداد الول ابريل .1999 -6الحملوي ،محمد رعشااد .إادارة المزمات .أبوظبي :مركز المارات للدرالسات و البحوث اللستراتيجية1997 , -7الوكيل ,بسيوني .إادارة الممزممات ومواجهة المشكلت 30 .مارس 2006
-8جبر ,محمد صدا م" .إادارة المزمات :نظرة مقارنة بين النموذج اللسلمي و النموذج الياباني" .الاداري السنة 21عداد 76مارس 1999
-9حواش ,جمال .لسيناريو المزمات و الكوارث بين النظرية و التطبيق .القاهرة :المؤلسسة العربية للنشر و العل م.1999 , -10ادقامسة ،مأمون وعاصم حسين العرجي" .إادارة المزمات :ادرالسة ميدانية لمدى توافر عناصر نظا م إادارة المزمات من وجهة نظر العاملين في الوظائف العشرافية في أمانة عممان الكبرى" .الادارة العامة مجلد 39العداد الرابع يناير 2000
-11عشريف ,منى صل ح الدين .إادارة المزمات الولسيلة للبقاء .القاهرة :البيان للطباعة و النشر1998 , -12صاادق ,أمنية مصطفى .إادارة المزمات و الكوارث في المكتبات .القاهرة :الدار المصرية اللبنانية2002 , -13عليوه ,السيد .إادارة المزمات و الكوارث مخاطر العولمة و الرهاب الدولي .لسلسلة ادليل صنع القرار) .(2القاهرة :ادار المين للنشر و
التومزيع2004 , -14مواجهة المزمات والكوارث بالستخدا م نظم المعلوماتhttp://dssworld.jeeran.com/new_page_11.htm . )لم ييـذكر السم كاتب المقال في الموقع(
20