UFCD 3340 serviço de pratos principais e bebidas de acompanhamento by David Carneiro

ServiĂ§o de pratos principais e bebidas de acompanhamento

UFCD_3340 Curso de tĂŠcnico de mesa e bar

50 Horas

Serviço de pratos principais e bebidas de acompanhamento

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Índice Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3 Bebidas que podem ser servidas para acompanhar refeições e suas características ..................... 5 Iguarias fornecidas pela cozinhae produtos gustativos (appetizers) .................................................. 11 Tipos de vinhos e respetivas técnicas .............................................................................................................. 12 Secções de apoio ao serviço de restaurante .................................................................................................. 17 Funcionamento e serviços prestados pela cozinha e cave-dia ............................................................... 17 Circuito de serviço - recolha, entrega e transporte de utensílios, alimentos e bebidas ............... 18 Mise-en-place para serviço................................................................................................................................... 21 Preparação dos equipamentos e utensílios - disposições e distanciamentos .................................. 21 Decoração das salas e das mesas ....................................................................................................................... 22 Preparação das mesas de apoio.......................................................................................................................... 25 Métodos de serviço de mesa: à francesa; à inglesa, direto e indireto; à americana e à russa .... 26 Registo de pedidos ................................................................................................................................................... 31 Anotação/regras a considerar na comunicação de pedidos e comprovantes .................................. 31 Normas técnicas e protocolares do serviço de mesa ................................................................................. 34 Serviço de ménage ................................................................................................................................................... 34 Empratamento dos vários tipos de iguarias, guarnições e molhos ...................................................... 35 Formas de servir (técnicas da arte cisória) ................................................................................................... 37 Normas técnicas e protocolares do serviço de desembaraçamento e reposição simultânea de mesas ............................................................................................................................................................................ 38 Boas práticas de higiene e segurança ............................................................................................................... 39 Bibliografia e netgrafia........................................................................................................................................... 45

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Objetivos  Servir pratos principais e bebidas de acompanhamento.

Conteúdos  Bebidas que podem ser servidas para acompanhar refeições e suas características  Iguarias fornecidas pela cozinha  Produtos gustativos (appetizers)  Tipos de vinhos e respetivas técnicas de serviço  Secções de apoio ao serviço de restaurante  Funcionamento e serviços prestados pela cozinha e cave-dia  Circuitos de serviço - recolha, entrega e transporte de utensílios, alimentos e bebidas

 Mise-em-plaque para serviço  Preparação dos equipamentos e utensílios - disposições e distanciamentos  Decoração das salas e das mesas  Preparação das mesas de apoio

 Métodos de serviço de mesa  À francesa  À inglesa, direto e indireto  À americana  À russa

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 Registo de pedidos  Anotação de pedidos  Regras a considerar na comunicação dos pedidos  Comprovantes

 Normas técnicas e protocolares do serviço de mesa  Serviço de ménage  Empratamento dos vários tipos de iguarias, guarnições e molhos  Formas de servir (técnicas da arte cisória)

 Normas técnicas e protocolares do serviço de desembaraçamento e reposição simultânea de mesas  Boas práticas de higiene e segurança

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Bebidas que podem ser servidas para acompanhar refeições e suas características Champanhe e espumantes O espumante pode tanto acompanhar refeições quanto ser degustado em coquetéis e como aperitivo, precedendo uma refeição agradável. É tradicional em encontros formais e informais oferecer um espumante aos convidados como forma de receciona-los e na hora do brinde. O espumante é o vinho, dentre todos, que se serve mais frio, ao redor dos 9º C.

Categorias de champanhe:  Champanhe Rosé  Blanc de Blanc (feito apenas com uvas brancas)  Blanc de Noir (feito apenas com uvas negras)  Champanhe Bruto/ Zero. (Este champanhe não leva licor de expedição).  Still champanhe

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Tipos de champagne:  BRUT ZÉRO - popular nos anos 80, não tem qualquer açúcar  BRUT - poderá ter de 0 a 15 gr de açúcar  EXTRA-SÉC. - 12 a 20 gr de açúcar por litro  SÉC. - 17 a 23 gr de açúcar por litro  DÉMI-SÉC. - o açúcar adicionado situa-se entre os 33 e os 50 gr de açúcar por litro  DOUX - Cerca de 50 gr por litro e de produção quase inexistente.

Vinhos Os vinhos podem ser degustados junto com a refeição ou em uma mesa de frios.  Quanto aos tipos: Brancos/Tintos  Quanto à qualidade: Medíocres/Médios/Bons/Grandes  Quanto ao corpo: Leves/Encorpados  Quanto à idade: Jovens/Maduros  Quanto ao teor de açúcar: Secos/Suaves/Doces

Nos dias que correm, combinar exclusivamente vinho tinto com pratos de carne e vinho branco com pratos de peixe é extremamente limitativo para quem gosta de acompanhar a sua refeição com um delicioso copo de vinho. Iremos indicar quais as melhores combinações entre vinho e alimentos e quais aquelas que deve evitar – o seu paladar e o seu vinho agradecem.

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Vinho tinto jovem (máximo 3 anos) combina bem com:  Peixe assado no forno (pargo, corvina)  Peixe gordo grelhado (sardinha, truta, salmão)  Bacalhau assado com azeite e alho  Pratos de peixe com molhos  Vitela assada  Vitela grelhada  Borrego assado  Borrego estufado  Porco assado, grelhado ou frito (febras, costeletas, entrecosto)  Aves de capoeira  Queijos curados de pasta dura  Queijos azuis  Pratos muito temperados e/ou picantes

Vinho tinto jovem (máximo 3 anos) não combina bem com:  Peixe cozido  Marisco cozido  Mousse de peixe  Mousse de marisco  Escabeche de peixe Curso de técnico de mesa e bar Página 7 de 45

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 Entradas com fruta

Vinho tinto reserva (máximo 7 anos) combina bem com:  Carnes magras assadas, estufadas ou grelhadas  Aves de capoeira  Massas italianas  Arroz de carne  Verduras gratinadas  Queijos curados de pasta mole  Queijos de pasta dura

Vinho tinto reserva (máximo 7 anos) não combina bem com:  Peixe cozido  Marisco cozido  Mousse/soufflé de peixe  Mousse/soufflé de marisco  Peixe em escabeche  Espargos  Entradas com fruta  Queijos frescos  Pratos muito temperados e/ou picantes

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Vinho tinto reserva (mais de 7 anos) combina bem com:  Carne de vaca ou vitela assada  Carne de vaca ou vitela grelhada  Borrego assado  Carne estufada  Charcutaria  Queijos curados de pasta dura  Queijos curados de pasta mole

Vinho tinto reserva (mais de 7 anos) não combina bem com:  Peixe e marisco em geral  Entradas  Pratos ácidos  Pratos preparados/temperados com vinagre  Queijos frescos  Queijos azuis  Pratos muito temperados e/ou picantes Curso de técnico de mesa e bar Página 9 de 45

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Vinho branco encorpado combina bem com:  Peixe e marisco cozido  Pratos de peixe com molhos  Peixe assado  Peixe frito  Peixe gordo grelhado (truta, sardinha, salmão)  Bacalhau cozido  Bacalhau assado  Escabeche de peixe  Mousse de peixe  Mousse de marisco  Arroz de peixe  Arroz de marisco  Salmão fumado  Charcutaria  Tortilhas  Omeletas  Verduras gratinadas

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Vinho branco encorpado não combina bem com:  Carnes gordas  Queijos curados de pasta mole  Queijos azuis  Pratos muito temperados e/ou picantes

Iguarias fornecidas pela cozinha e Produtos gustativos (appetizers) As iguarias são entradas/petiscos típicos de uma determinada região ou localidade e que tal o aperitivo, petisco, entrada, acepipe ou produtos gustativos são preparações culinárias ligeiras, simples ou elaboradas, frias ou quentes, que se servem antes do prato principal de uma refeição, normalmente acompanhado por uma bebida. A sua função é abrir o apetite, manter os comensais ocupados enquanto esperam pelo prato principal ou, no caso de um restaurante, impressionar favoravelmente o cliente.

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A variedade de produtos gustativos é imensa, sendo que a possibilidade de misturar produtos crus (alface, cenoura, aipo) com produtos cozinhados (batata, feijão-verde, carnes, peixe) permite ao cozinheiro uma grande criatividade. Exemplos de aperitivos: azeitonas recheadas, amendoins, biscoitos salgados com queijo, presunto, salsichas quentes ou frias, cubos de queijo, pizzas, quiches, croquetes, rissóis, pastéis de bacalhau, entre outros.

Tipos de vinhos e respetivas técnicas de serviço Os Vinhos podem ser classificados:

Quanto à classe: De mesa: É o vinho com graduação alcoólica de 10° a 13° GL. Classificam-se em:  Vinhos Finos ou Nobres: Os vinhos produzidos somente de uvas viníferas.  Vinhos Especiais: Os vinhos mistos produzidos de uvas viníferas e uvas híbridas ou americanas.

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 Vinhos Comuns: São os vinhos com características predominantes de variedades híbridas ou americanas.  Vinhos Frisantes ou Gaseificados: São os vinhos de mesa com gaseificação mínima de 0,5 atmosferas e máxima de 2 atmosferas.

Leve: É o vinho com graduação alcoólica de 7° a 9,9° G.L. Elaborado de uvas viníferas. Champanha: É o vinho espumante, cujo Anidrido Carbônico seja resultante unicamente de uma segunda fermentação alcoólica de vinho com graduação alcoólica de 10° a 13° G.L.

Licoroso: É o vinho doce ou seco, com graduação alcoólica de 14° a 18° G.L. Adicionado ou não de álcool potável, mosto concentrado, caramelo e sacarose.

Composto: É bebida com graduação alcoólica de 15° a 18° G.L., obtida pela adição ao vinho de macerados e/ou concentrados de plantas amargas ou aromáticas, substâncias de origem animal ou mineral, álcool etílico potável e açúcares. São o vermute, o quinado, o gemado, a jurubeba, a ferroquina e outros.

Quanto à cor

Tinto - Elaborado a partir de variedades de uvas tintas. A diferença de tonalidade depende de tipo de fruto e maturidade. Rosado - Produzido de uvas tintas, porém após breve contato, as cascas que dão a pigmentação ao vinho são separadas. Obtém-se também um vinho rosado pelo corte, isto é, pela mistura, de um vinho branco com um vinho tinto. Branco - Produzido a partir de uvas brancas ou tintas, a fermentação é feita com a ausência das cascas.

Quanto ao teor de açúcar Seco - Possui até 5 gramas de açúcar por litro. Curso de técnico de mesa e bar Página 13 de 45

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Meio Doce - Possui de 5 gramas a 20 gramas de açúcar por litro. Suave - Possui mais de 20 gramas de açúcar por litro.

Batizado como o néctar dos deuses, mais do que saber escolher e saborear um bom vinho, é saber servi-lo. Entre saber qual a sua temperatura ideal, os melhores copos e a sequência em que devem ser servidos os diferentes vinhos, o empregado de mesa deve saber o que fazer na altura de servir o vinho. Depois de escolhida a garrafa de vinho a servir, deve limpa-la cuidadosamente, especialmente em torno do gargalo, para retirar qualquer pó que possa ter acumulado. À exceção do vinho tinto, todas as garrafas devem ser abertas à mesa, na presença de todos os clientes.

Enquanto o vinho branco deve ser servido muito fresco (entre os 8º e os 12º) e assim mantido durante toda a refeição (em frappé – num balde com gelo; ou envolto num refrigerador gelado), o vinho tinto é melhor apreciado a uma temperatura ambiente, ou seja, entre os 16º e o 18º. A tradição dita ainda que o vinho tinto é o acompanhamento ideal para pratos de carne. Já o vinho branco é recomendado para servir com pratos de peixe, aves e massas, mas também é

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um excelente aperitivo. O importante é que o paladar da comida não se sobrepunha ao do vinho e vice-versa. Apesar de a degustação de um vinho ser uma festa de sabores, para ser verdadeiramente apreciado, deve ser servido segundo a seguinte ordem: Primeiro o seco e depois o doce; O vinho novo deve preceder o velho; e O branco serve-se sempre antes do vinho tinto. A escolha do copo onde se irá servir um vinho é tão importante como o próprio néctar em si, tanto até que o mesmo vinho, servido em copos distintos, terá um paladar e aroma completamente distintos. Para começar, os copos devem: Ser incolores e livres de ornamentos para deixar transparecer a sua cor e pureza; Devem ter um pé por onde pegar, para que uma mão envolta do copo não aqueça o vinho; Não devem ser demasiado pequenos, ou seja, não devem permitir um contacto direto do vinho com o ar; Por norma serve-se o vinho tinto num copo grande e aberto (permite a libertação dos seus aromas) e o branco num copo pequeno e fechado (permite a concentração dos seus aromas). É importante que o empregado de mesa saiba que tipo de copos escolher para servir cada tipo de vinho da forma mais correta: Balão (copo redondo, permite que o vinho “respire”, ideal para tintos nobres e envelhecidos); Túlipa (parece um sino invertido, recomenda-se para servir vinhos brancos, rosés e tintos jovens); Bordalês (copo elegante, perfeito para vinhos brancos, rosés e tintos jovens);

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Taça (um copo largo e achatado, utilizado para o vinho tinto, mas também para servir espumante doce); Flute (elegante e esguio, é o mais utilizado para servir champanhe). Nada de “copo cheio” dita a etiqueta! A não ser que esteja a servir cerveja (a única bebida que permite encher o copo!), nenhum copo deve ser atestado de vinho – se for tinto, sirva até 2/3 do copo apenas, e se for branco, não ultrapasse metade do copo. A título de curiosidade, também a água e os refrigerantes devem preencher apenas 3/4 do copo. Depois do café servem-se os digestivos e independentemente de serem vinho do Porto ou outro licor qualquer, podem ser servidos frescos ou acompanhados de uma pedra de gelo. Este é um hábito que foi adotado há relativamente pouco tempo, até então as bebidas pósjantar eram servidas à temperatura ambiente!

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Secções de apoio ao serviço de restaurante Funcionamento e serviços prestados pela cozinha e cave-dia Cozinha

A cozinha é uma das secções que mais serviço prestam abastecimento e apoio ao restaurante. Nela são confecionadas quase todos os produtos que são consumidos no restaurante. Desde modo, é importante referir que quanto melhor for a relação entre o pessoal destas duas secções, mais benefícios os clientes, a entidade patronal e os respetivos trabalhadores das mesmas.

Cave-dia Curso de técnico de mesa e bar Página 17 de 45

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Subsecção de apoio ao restaurante. Para que o abastecimento de bebidas e outras artigos ao restaurante seja feito nas melhores condições, o cavista deve ter em locais próprios, em especial, as bebidas, cujas temperaturas devem estar o mais próximo das que a cada uma delas e aconselhável. Para que assim aconteça, há necessidade por vezes, de criar essas condições.

Circuito de serviço - recolha, entrega e transporte de utensílios, alimentos e bebidas Nas atividades de compra, devem ser respeitadas as seguintes regras: Os funcionários devem compreender os requisitos aplicáveis aos diferentes alimentos; Comprar alimentos embalados e processados apenas a fornecedores aprovados que tenham recebido os produtos, igualmente, de fornecedores aprovados e que respeitem as regras de Higiene e Segurança Alimentar aplicáveis; Os produtos frescos poderão ser comprados diretamente a produtores locais desde que se tratem de produtos considerados de baixo risco (ex: fruta, vegetais e pão). Quando for efetuada uma compra direta, deve ser assegurado que as embalagens se encontram limpas e que irão manter a integridade dos alimentos, conforme as especificações definidas; A carne, o pescado e os ovos frescos, como se tratam de alimentos considerados de alto risco, devem ser inspecionados adequadamente;

Nas atividades de receção, deve-se respeitar as seguintes regras: A receção deve ser efetuada na presença do fornecedor; Receber apenas uma entrega de cada vez; Verificar o estado de higiene do funcionário responsável pelo transporte; Verificar o estado de higienização do veículo (presença de sujidade, sinais de combustível ou óleo), condições de transporte (ex: mistura com produtos químicos de

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higienização ou outros materiais não alimentares) e equipamentos utilizados durante o transporte; Verificar visualmente se os materiais utilizados para o acondicionamento durante o transporte são próprios para uso alimentar;

Verificar se os alimentos se encontram adequadamente separados por famílias; A descarga dos alimentos deve ser efetuada de forma correta para não arrastar, sujar, danificar ou molhar as embalagens; O local de receção dos alimentos deve encontrar-se sempre em bom estado de organização e higienização; Durante a receção dos alimentos, estes nunca devem encontrar-se em contacto direto com o pavimento. Para tal deve-se usar mesas, paletes ou carrinhos adequados; Durante a receção deve ser dada prioridade aos produtos refrigerados e congelados, para que possam ser armazenados ou expostos para venda o mais rapidamente possível. Entre estes, a prioridade será aos produtos refrigerados e depois aos congelados; Deverá ser efetuado um registo da receção de alimentos Curso de técnico de mesa e bar Página 19 de 45

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Verificar se as quantidades ou peso dos alimentos estão de acordo com a encomenda; Registar a data da receção, o nome, o fornecedor/vendedor e temperatura dos alimentos (refrigerados e congelados); Verificar e registar o prazo de validade; Verificar e registar o número de lote, quando aplicável, para facilitar a rastreabilidade e retirada; Verificar se a rotulagem dos produtos pré-embalados se encontra adequada, nomeadamente se tem as seguintes informações:  Denominação do produto;  Quantidade;  Lista de ingredientes;  Prazo de validade;  Lote;  Nome do Produtor ou Embalador;  Condições especiais de acondicionamento (quando aplicável).

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Mise-en-place para serviço Mise en place (pronuncia-se [miz on plas]) é um termo francês que significa "pôr em ordem, fazer a disposição".1

Preparação dos equipamentos e utensílios - disposições e distanciamentos Segundo o Larousse Gastronomique, mise en place é o “conjunto de operações que precedem a preparação propriamente dita de cada serviço de restauração. Na cozinha profissional, a mise en place é um procedimento obrigatório que facilita e organiza todas as operações necessárias para a elaboração de qualquer preparação”. É fundamental para o funcionamento de um restaurante, cozinha ou hotel, pois permite a elaboração e o oferecimento de um serviço de qualidade e dentro do tempo certo de espera para o preparo das refeições.

Na cozinha

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Consiste em uma etapa inicial para o preparo de qualquer prato, na qual separam-se todos os utensílios e ingredientes necessários para executá-lo. Os ingredientes devem ser então medidos, e, se necessário, as verduras, legumes e carnes descascados e cortados, assim como os utensílios devidamente dispostos para manuseio. É fundamental a execução da mise en place para a boa execução de qualquer receita, para que não se precise buscar ingredientes quando do momento do preparo. Por isso, na culinária profissional essa técnica de disposição do material é um dos passos essenciais para o bom desempenho das funções de um cozinheiro.

Decoração das salas e das mesas A distribuição das mesas, obedece a regras que devem ser respeitadas, como: Ter em conta a entrada ou a vista panorâmica do restaurante; devem ter o mesmo espaço entre elas – quando as mesas estão colocadas em paralelo, devem ter um intervalo mínimo de 1,60 m a 2 m e quando colocadas de canto a 1 m. Distribuição, colocação e alinhamento das cadeiras: A distribuição e colocação das cadeiras, obedecem a regras que devem ser respeitadas, nomeadamente: A distância entre as cadeiras deve ser igual; devem sempre colocadas a tocar levemente na toalha ou saia; devem estar sempre bem alinhadas; a distância entre as cadeiras, deve ser de 60 a 80 cm, partindo do princípio de que as cadeiras devem medir entre 59 a 70 cm; a disposição das cadeiras, é sempre em função do nº de convivas a servir.

O Bancal: É uma proteção que se coloca entre o tampo da mesa e a toalha. Tem como principais funções:  Evitar o desgaste da toalha;  Amortecer o barulho;

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 Absorver os líquidos;  Evitar que a toalha deslize;  Conforto do cliente. Existem dois tipos de bancal, o clássico em flanela e o moderno, plastificado e com uma fina cobertura de flanela. Deve-se ter em atenção o estado de conservação e limpeza do bancal.

O Atoalhamento: Escolher a toalha adequada a dimensão da mesa;  Colocar a toalha em cima da mesa, para que o vinco central esteja virado para cima; segurar o vinco central entre o polegar e o indicador;

 A aba que se encontra no meio segura pelo indicador e médio;  Levantar a toalha e coloca-la a partir do bordo oposto da mesa, dando-lhes espaço suficiente na parte lateral da mesa;  Libertar o vinco central, desdobrando a toalha sobre a mesma puxando com o indicador e o médio;  A toalha deve ser estendida, de forma a que tenha a mesma medida nos quatro lados. Curso de técnico de mesa e bar Página 23 de 45

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Embora a qualidade da comida e do serviço sempre devam ser os fatores mais importantes no funcionamento de um restaurante, uma grande razão para os clientes é a experiência de comer. Um restaurante bem decorado que fala do tipo de cozinha e cria a atmosfera devida pode fazer a diferença para determinar se um cliente vai voltar ao mesmo restaurante. Independentemente de seu orçamento ou necessidades de design, a decoração de seu restaurante deve ser uma preocupação importante. Desenvolva um tema para a decoração do restaurante, tomando como base a cozinha. Se a cozinha é mexicana, pode conter elementos de design mexicano, tais como cores quentes e saturadas, madeira rústica e desenhos em mosaico. O estilo do restaurante também entra em jogo. Por exemplo, o restaurante poderia apresentar mesas de estilo familiar ou mesas íntimas, dependendo de se deseja um ambiente informal ou mais exclusivo. Pintar as paredes com elementos relacionados com a temática para acrescentar interesse às várias seções do restaurante. Uma camada de pintura pode fazer a diferença na hora de melhorar visualmente o espaço. Combinada com detalhes decorativos, como o tratamento das janelas, estilos do piso e a iluminação, a pintura pode ajudar a criar as bases para o design de seu restaurante. Mobile o restaurante com móveis adequados ao nível de formalidade, bem como ao estilo. Por exemplo, se o restaurante é informal, as cabines de vinil e mesas de madeira são normais. Se o restaurante é mais formal, escolha mesas e cadeiras com melhor acabamento. Também pode-se cobrir as mesas com toalhas que acrescentem cor ao espaço. Utilize acessórios de iluminação como uma oportunidade para estabelecer um ambiente especial. Junto com a iluminação de teto em todas partes, luzes de teto sobre as mesas, candelabros de parede e inclusive centros de vela podem ser opções eficazes de iluminação que criam presença no espaço. Leve em conta o estilo de mesa como parte da estética de design em geral. Depois de tudo, é isso que os clientes potenciais poderão ver. Há muitas maneiras de dar destaque às mesas, como a pintura, toalhas, cerâmicas e tampas de vidro com desenhos embutidos. Pendure quadros para acrescentar interesse às paredes. Uma opção característica são as imagens que recordam à cozinha. Por exemplo, um restaurante italiano poderia apresentar cenas das gôndolas em Veneza ou a famosa arte romana.

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Preparação das mesas de apoio

Carro de acepipes: possui prateleiras giratórias, onde são colocadas pequenas travessas em louça com diversos tipos de iguarias. Na parte inferior, possui uma prateleira fixa para colocação de pratos e talheres. Carro de bebidas: carro destinado ao serviço de aperitivos e digestivos. Estão equipados com prateleiras próprias para colocação de garrafas, copos, balde com gelo, etc… Carro gueridon: é uma “mesa” de apoio com quatro rodas e três tampos, fácil de deslocar, utilizada para efetuar o serviço em frente ao cliente. Numa das prateleiras (2ª ou 3ª) colocam-se talheres de apoio ao serviço, pratos de serviço, pratos de sobremesa para retirar pratos a pão e limpar migalhas e ainda pratos a pão para retirar o saleiro e pimenteiro da mesa. Pode-se ainda colocar açucareiros. Carro de trinchar (quente): estes carros permitem que sejam colocadas iguarias de grande porte, que serão trinchadas frente ao cliente. Possui um reservatório de água quente sobre o qual são colocadas as peças (carnes e peixes), recipientes para guarnições e molhos, prateleiras ajustáveis para a colocação de pratos, talheres e trinchantes. A temperatura é mantida por uma lamparina a álcool ou por outro produto inflamável. O reservatório forma um tampo de mesa e é munido de uma tampa que abre facilmente. Este mesmo tampo está munido com uma tábua de trinchar.

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Carro de flamejados: é um tipo de carro equipado com uma grelha a gás com um ou dois bicos, uma prateleira lateral para colocação das garrafas, uma pequena gaveta para colocação de talheres de serviço e na parte inferior outra prateleira para os sautés. Este carro é indispensável aos restaurantes que pretendem praticar o serviço de “cozinha de sala”. Carro de sobremesas/ queijos: são carros idênticos ao gueridon, tendo na parte superior uma cobertura em plástico transparente, de forma a proteger quer as sobremesas, quer os queijos. Também tem uma prateleira em baixo para se colocarem os pratos e os talheres

Métodos de serviço de mesa Existem várias formas de servir refeições aos clientes. A forma de servir é determinada em função de cinco fatores que são: Tipo de restaurante Número de clientes Posição social (status) Tipo de iguarias a servir Qualificação do pessoal Tipos de serviços:

À francesa A particularidade deste serviço é deixar o cliente servir-se e pode ser efetuado de duas formas. Ter em atenção:

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Segue o mesmo princípio do serviço à Inglesa, mas dá a possibilidade ao cliente de se servir com a ajuda dos talheres de serviço. Os pratos quentes são colocados pelo lado direito do cliente, o empregado transporta a travessa empratada na cozinha e na qual coloca um talher de serviço. Apresenta -se a travessa ligeiramente inclinada, coloca-se pelo lado esquerdo deixando o cliente servir-se.

Vantagens: O cliente serve-se à sua vontade. Acessibilidade a toda a gente. Não exige pessoal muito qualificado.

Desvantagens: É um serviço muito lento. As iguarias arrefecem com alguma facilidade. É um serviço caro. Exige muito pessoal (para grandes serviços).

À inglesa, direto e indireto

À inglesa, direto Serviço muito utilizado em banquetes, restaurantes mais simples, segundo serviço e para as guarnições. Os molhos, o pão, a manteiga e os condimentos podem igualmente ser servidos da mesma forma. Ter em atenção: Curso de técnico de mesa e bar Página 27 de 45

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Os pratos são colocados em frente ao cliente pela direita. As iguarias colocadas em travessa na cozinha são apresentadas ao cliente e servidas pela esquerda. A travessa é colocada na mão esquerda e o talher de serviço na mão direita.

Vantagens: É um serviço rápido. Todas as travessas chegam ao mesmo tempo. Desvantagens: O prato é menos decorado (a presentação é mais fraca) É um serviço incómodo para o cliente. Existe um maior risco de acidentes. Exige pessoal qualificado.

À inglesa, indireto Ter em atenção: O empregado coloca os réchauds quentes no guéridon. O empregado recolhe as iguarias empratadas em travessa e coloca-as no tabuleiro, juntamente com o número de pratos necessários. Chegando ao carro de serviço, coloca as travessas por cima dos réchauds e os pratos imediatamente ao lado. Após a apresentação das mesmas aos clientes, emprata as iguarias e coloca os pratos aos clientes pela direita.

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Vantagens: O prato fica bem decorado. Existe um menor risco de acidentes. Não se incomoda o cliente. É um serviço requintado.

Desvantagens: Ocupa muito espaço. Tem um pequeno investimento suplementar associado.

À americana As iguarias são empratadas na cozinha (saem da cozinha no próprio prato) e cada iguaria da carta deve ser sempre apresentada da mesma forma. O empregado de mesa transporta os pratos em tabuleiro para o guéridon ou aparador de turno (2 ou 3 de cada vez) e coloca-os pela direita do cliente, tendo sempre o cuidado de colocar a iguaria principal (carne ou peixe) face ao cliente. Fatores a ter em conta: A fim de evitar acidentes, o empregado deve circular sempre em frente, e não recuar, seja qual for o serviço a efetuar. Nos restaurantes de classe, este tipo de serviço é muitas vezes utilizado. Os pratos, geralmente, são maiores (27 a 32 cm) e cobertos por uma “cloche” (tampa). Elas são colocadas por cima dos pratos apoiados numa bandeja adequada para o efeito.

Ter em atenção: Servir a cada cliente a iguaria correspondente ao pedido. Curso de técnico de mesa e bar Página 29 de 45

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Colocar o prato correctamente face ao cliente (a iguaria principal em frente). Retirar todas as cloches ao mesmo tempo (se possível).

Vantagens: O prato é bem decorado. Existe um menor risco de acidentes. É um serviço rápido. (Não exige pessoal qualificado). Desvantagens: Serviço pouco motivador para os empregados de mesa.

À russa Este tipo de serviço consiste em apresentar ao cliente peças inteiras colocadas em carros de quentes ou em travessas bem decoradas. As peças são de seguida, trinchadas, em frente ao cliente. Após a peça ter sido trinchada é empratada e coloca-se o prato ao cliente pelo lado direito. NOTA: Este tipo de serviço raramente se utiliza devido à sua morosidade.

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Registo de pedidos Anotação/regras a considerar na comunicação de pedidos e comprovantes

Acrescentando à informação que já se transmitiu no ponto “regras de protocolo” deste manual, na altura do atendimento, existem alguns procedimentos básicos que o atendedor deve seguir para prestar um atendimento de qualidade:  Cumprimentar os clientes com um largo sorriso (sorriso sincero, ou o mais próximo possível disso)  Acompanha-los até à mesa, puxando a cadeira para a senhora que acompanha se sentar, caso tenha mais do que uma senhora, deverá puxar a cadeira para a que se colocou em frente ao grupo (se tiverem a mesma faixa etária) ou a que tiver mais idade. Se o grupo for de apenas homens puxar cadeira para o que lidera o grupo.  O atendedor deve apresentar-se formalmente pelo primeiro nome, ou como costuma ser chamado (evite apelidos) “Boa Noite, meu nome é .... Serei o empregado/garçom da mesa dos senhores esta noite”.  De seguida, deverá oferecer a carta ou cardápio, perguntar se desejam alguma sugestão e informar o cliente que estará à disposição para retirar o pedido quando desejado (nesta altura deverá afastar-se por alguns metros para dar liberdade ao cliente, porém deverá ficar atento aos mesmos para o momento em que o irão chamar).  O empregado deverá conhecer a carta/cardápio e o modo de preparação dos alimentos, para que se necessário tirar a dúvida do seu cliente. Caso não saiba responder, não deverá responder, mas antes informar que irá verificar. Se a explicação dada pelo Chefe ou Curso de técnico de mesa e bar Página 31 de 45

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supervisor não ficou clara, não deverá arriscar, deverá chamar alguém com segurança para responder à dúvida.  Ao servir o cliente, o atendedor, deverá seguir sempre as regras: servir pelo lado esquerdo e retirar pelo lado direito. Sempre pedindo licença discretamente, e evitando debruçar-se no cliente.  Antes de seguir com as bebidas ou alimentos, deverá conferir a higiene da mesa e se a mesma está devidamente preparada para trazer o pedido, retirando guardanapos usados, trocando talheres ou pratos. Antes de seguir para a mesa, deverá conferir se o pedido está de acordo, evitando assim descontentamentos. Importante: procurar lembrar-se exatamente o que cada cliente da mesa pediu, se ainda há alguma dúvida, perguntar educadamente.

 Deixar o pedido na mesa e antes de se retirar perguntar se tudo está de acordo.  Caso o cliente pergunte onde fica o WC, a maneira mais educada é sutilmente indicar a direção com a mão inteira estendida ou apenas dar as coordenadas. No momento de devolver o recibo, caso o pagamento tenha sido feito em cartão, aproveite para agradecer ao cliente, chamando-o pelo nome, uma vez que terá o cartão como referência.  Sem dúvida de que cada passo deve ser sempre acompanhado de uma boa postura e simpatia. Mesmo quando o atendedor/empregado de mesa, não estiver a servir á mesa, deve

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estar sempre com a atenção voltada para a mesma. Exemplo: Copos quase vazios é sinal de oferecer uma nova bebida, antecipando a necessidade do cliente. Nos momentos em que não estiver a servir à mesa, deve ter cuidado com a linguagem corporal: manter sempre a postura, nunca se debruçar ou ficar encostado em algum lugar, tão pouco ficar conversando com o companheiro de trabalho.  Mãos sempre para trás e corpo ereto. Muito importante: O atendimento deve ser igualmente bem feito do início ao fim, por isso o sorriso permanece até o final.

Normas técnicas e protocolares do serviço de mesa Serviço de ménage Ménage é um conjunto de utensílios para colocar sal, azeite, pimenta, etc., que vai à mesa durante o serviço.

Cabe ao empregado de mesa, verificar se estão limpos. Se não estiverem, deve leva-los para a área de higiene de utensílios. Os ménages devem ser abastecidos com os itens específicos. Curso de técnico de mesa e bar Página 33 de 45

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Deve conferir-se o stock de açúcar, pimenta, sal, azeite, palitos, vinagre, etc. e a data de validade de cada produto.

Empratamento dos vários tipos de iguarias, guarnições e molhos

Existem diversas regras que devemos ter em consideração aquando do empratamento das iguarias. Peixes individuais servidos inteiros, por ex.: Robalinho, Truta: colocados com a cabeça virada para a esquerda e o lombo virado para o cliente.

Peixes em posta: colocados mais junto ao cliente Confeções em que a iguaria está misturada com a guarnição, Ex: caldeiradas, feijoada: colocar no meio dos pratos, tudo junto. Costeletas de porco ou vitela: A parte do osso deve ficar virada para a parte central do prato Curso de técnico de mesa e bar Página 34 de 45

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O arroz serve-se sempre na parte superior do prato, mais descaído para a esquerda, as batatas, na parte superior mais descaídos para a parte direita e no meio destas os legumes. Os molhos deverão ser colocados numa zona do prato onde exista um pouco de espaço livre, não se devem colocar por cima das iguarias só se for solicitado pelo cliente.

Quando a comida tem bom aspeto, partimos do principio que está saborosa. Por isso, perde-se cada vez mais tempo a "empratar" de formas mais interessantes e apelativas. Dar ao cliente um banquete para os olhos antes de o dar ao estômago pode melhorar a sua experiência a mesa. Coordenar cores, formas e tamanhos pode transformar um prato comum num prato digno de um restaurante de 5 estrelas. Dicas: Escolher loiça (pratos) onde caiba a comida que se vai servir e mais algum espaço para dar cor de fundo. Evitar pratos demasiado grandes que façam parecer a porção da comida demasiado reduzida. Ter atenção as porções de vegetais, proteínas e farináceos. Como guia, disponha metade do prato com vegetais e, um quarto de proteínas e outro de farináceos. Seja criativo a dar altura a comida. De altura a comida com finas tostas de pão, por exemplo. Jogue com as cores. Se estiver a servir salada verde, por exemplo, coloque tomates cereja ou beterraba bem no centro. Vermelho e verde são cores complementares e uma faz sobressair a outra. Se o prato está com pingos de molho nas bordas ou fora do sítio onde devia estar, limpe com lenços de papel, as bordas do prato devem estar impecavelmente limpas. Utilize as guarnições para darem mais cor e sabor ao prato. Por exemplo, utilize um raminho de salsa em pratos mais mediterrânicos e de alecrim em pratos mais franceses.

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Formas de servir (técnicas da arte cisória)

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 Ao servir o cliente, o atendedor, deverá seguir sempre as regras: servir pelo lado esquerdo e retirar pelo lado direito. Sempre pedindo licença discretamente, e evitando debruçar-se no cliente.  Antes de seguir com as bebidas ou alimentos, deverá conferir a higiene da mesa e se a mesma está devidamente preparada para trazer o pedido, retirando guardanapos usados, trocando talheres ou pratos. Antes de seguir para a mesa, deverá conferir se o pedido está de acordo, evitando assim descontentamentos. Importante: procurar lembrar-se exatamente o que cada cliente da mesa pediu, se ainda há alguma dúvida, perguntar educadamente.

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Nos momentos em que não estiver a servir à mesa, deve ter cuidado com a linguagem corporal: manter sempre a postura, nunca se debruçar ou ficar encostado em algum lugar, tão pouco ficar conversando com o companheiro de trabalho.  Mãos sempre para trás e corpo ereto. Muito importante: O atendimento deve ser igualmente bem feito do início ao fim, por isso o sorriso permanece até o final.

Normas técnicas e protocolares do serviço desembaraçamento e reposição simultânea de mesas

A pessoa que servirá a mesa deve estar com aparência impecável. Deve ter boa postura, jamais se de deve curvar sobre o convidado (roupa sempre limpa, pois higiene é fundamental). A toalha também deve estar limpa e bem passada. A mesa bem arrumada, tudo deve estar impecável. Começa-se pela entrada (sopa, salada…). Se for sopa, prato fundo ou a taça de consomê (poderá vir cheio para mesa).

Se a entrada for fria, poderá estar no prato e à mesa, antes dos convidados sentarem. Senão, será servida pelo lado esquerdo após se sentarem. As bebidas são servidas pelo lado direito e de acordo com os pratos. Nunca se deve encher até a boca os copos (apenas 2/3 da taça). A primeira travessa é levada pelo lado esquerdo do convidado (se for à francesa ele mesmo se serve). Os pratos sujos devem ser retirados também pelo lado esquerdo. Os pratos limpos sempre entram pela direita do convidado.

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Servir homens e mulheres partindo sempre da convidada de honra. Evitar fazer pilhas ao retirar os pratos, primeiro são retirados os pratos e depois os copos. Ao terminar a refeição, o café pode ser servido à mesa ou na sala de estar.

Boas práticas de higiene e segurança Os estabelecimentos de restauração podem usar a denominação “restaurante” ou qualquer outra que seja consagrada, nacional ou internacionalmente, pelos usos da atividade, nomeadamente “marisqueira”, “casa de pasto”, “pizzaria”, “snack-bar”, “self-service”, “eatdriver”, “take-away” e “fast-food”. Por exemplo, um snack-bar é um estabelecimento de restauração que se distingue pelo serviço de refeições ao balcão; uma cervejaria é um estabelecimento de bebidas especializado na venda de cerveja. O estabelecimento não pode publicitar uma designação que não possua. Os estabelecimentos de bebidas podem usar a denominação “bar” ou outras que sejam consagradas, nacional ou internacionalmente, pelos usos da atividade, nomeadamente “cervejaria”, “café”, “pastelaria”, “confeitaria”, “boutique de pão quente”, “cafetaria”, “casa de chá”, “gelataria”, “pub” e “taberna”. Tanto os estabelecimentos de restauração como os de bebidas podem dispor de salas ou espaços destinados a dança, bem como de instalações destinadas ao fabrico próprio de pastelaria, panificação e gelados. Quando disponham de salas ou espaços destinados a dança, podem usar as denominações consagradas nacional ou internacionalmente, nomeadamente, “discoteca”, “clube noturno”, “boite”, “night-club”, “cabaret” e “dancing”. Em toda a publicidade, correspondência, merchandising e documentação: Não podem ser sugeridas designações, características, tipologia ou classificação que este não possua, é obrigatória a referência ao nome e tipo de estabelecimento. Salvo nos casos em que pertençam a uma mesma organização, os estabelecimentos de restauração e bebidas não podem adotar nomes e marcas nominativas ou figurativas Curso de técnico de mesa e bar Página 39 de 45

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iguais ou de tal forma semelhantes a outros existentes ou requeridos que possam induzir em erro ou ser suscetíveis de confusão.

É possível também a existência de uma secção acessória de restauração ou de bebidas em

estabelecimentos

comerciais

com

outra

atividade

principal,

mantendo-se

obrigatoriedade do cumprimento dos requisitos estruturais e funcionais dos estabelecimentos de restauração e bebidas. No entanto, o regime legal a aplicar será sempre o da atividade principal. É livre o acesso e a permanência de público nos estabelecimentos de restauração ou bebidas. O proprietário poderá, no entanto, recusar o acesso ou a permanência de pessoas quando

existir

perturbação

normal

funcionamento

estabelecimento,

designadamente por:  Não manifestarem intenção de utilizar os serviços prestados;  Recusarem-se a cumprir as normas de funcionamento impostas por disposições legais ou privativas do estabelecimento, desde que estas restrições sejam devidamente publicitadas;  Entrar nas áreas de acesso reservado.  Pode ser recusado o acesso a pessoas que se façam acompanhar por animais, salvo quando se tratar de cães guia, em concordância com o Decreto-Lei n.º 74/2007, de 27 de Março, e desde que essa restrição esteja devidamente publicitada. Em todos os estabelecimentos de restauração ou de bebidas deve existir livro de reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro. O estabelecimento deverá ter afixado, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis, um letreiro com a seguinte informação: "Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações". Este livro será facultado imediata e gratuitamente ao cliente sempre que este o solicitar. Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao cliente, este pode requerer a presença de autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o estabelecimento. Curso de técnico de mesa e bar Página 40 de 45

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Sempre que ocorra uma reclamação, deverá ser enviada uma cópia à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), entidade competente para fiscalizar e instruir eventuais processos de contraordenação e principal órgão fiscalizador do cumprimento das obrigações previstas nas normas que disciplinam a instalação e o funcionamento dos estabelecimentos de restauração e bebidas.

Junto à entrada dos estabelecimentos de restauração ou de bebidas devem afixar-se, em local destacado, para além das já referidas, as seguintes indicações:  O nome, a entidade exploradora, o tipo e a capacidade máxima do estabelecimento;  O Símbolo Internacional de Acessibilidades, quando aplicável;  O Horário de funcionamento;  O tipo de Serviço prestado (designadamente, serviço de mesa, self-service ou misto);  A exigência de consumo mínimo obrigatório (esta indicação deve estar visível do exterior).

Podendo, ainda, ser afixadas outras informações consideradas relevantes para o público em geral (designadamente, línguas faladas, existência de sistema de climatização, especialidades da casa, classificação ou distinções atribuídas ao Estabelecimento).

Lista de Preços

Nas zonas turísticas (designadamente, nos Centros Históricos das Cidades, Marinas e Apoios de Praia) a Lista de Preços deve ser redigida também em Língua Inglesa ou noutra Língua Oficial da União Europeia. Quando o Estabelecimento dispuser de equipamento adequado para o efeito, a Lista de Preços deverá igualmente ser redigida em Braille de modo a facilitar informação a utentes cegos e amblíopes. Nos Estabelecimentos que disponham de salas ou espaços destinados a dança, essas não podem exceder 90% da área destinada aos utentes.

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 Infraestruturas

Para poderem funcionar / estar abertos ao público, todos os Estabelecimentos devem, obrigatoriamente, possuir infraestruturas básicas de fornecimento de água potável, gás, eletricidade e rede de esgotos. As áreas do Estabelecimento circundantes e de acesso ao mesmo devem permanentemente apresentar-se livres e limpas, conservadas e com pavimentação apropriada à não estagnação de águas.

 Área de Serviço

A área de serviço é de acesso reservado ao pessoal do estabelecimento, sendo estritamente proibida a entrada e permanência de animais vivos nas zonas que a integram. Os Estabelecimentos de Restauração e Bebidas devem estar dotados de Equipamentos que permitam assegurar uma correta Separação dos Resíduos de forma a promover, nas situações em que isso venha a ser possível, a sua consequente valorização.

Quando existente e em funcionamento, o Sistema de Climatização instalado deve ser regulado no sentido de estabilizar a temperatura média do ambiente a cerca de 22°C (admitindo-se uma variação negativa ou positiva de 3°C), devendo, ainda, esse Equipamento manter-se em bom estado de higiene e conservação.

 Zonas Integradas

É admissível a existência de zonas destinadas à confeção de alimentos nas salas de refeições dos Estabelecimentos de Restauração, desde que o tipo de Equipamentos utilizados e a qualidade da Solução adotada não venha a dificultar o cumprimento das normas e regras a observar no tocante à segurança e à higiene alimentar.

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 Cozinhas, Copas e Zonas de Fabrico

A zona da cozinha destina-se à preparação e confeção de alimentos, podendo também servir para o empratamento e distribuição.

A copa limpa é a zona destinada ao empratamento e distribuição do serviço. A copa suja é a zona destinada à lavagem de louças e de utensílios. A zona de fabrico destina-se à preparação, confeção e embalagem dos produtos de pastelaria, padaria ou de gelados. As Cozinhas, as Copas e as Zonas de Fabrico devem estar equipadas com lavatórios e torneiras com sistema de acionamento não manual destinadas à higienização das mãos, podendo existir apenas uma torneira com aquele sistema na cuba de lavagem da copa suja, quando se trate de Zonas contíguas ou integradas. Todos os materiais e utensílios devem ser de fácil lavagem e ser mantidos em bom estado de higiene e conservação.

 Vestiários e Instalações Sanitárias destinadas ao Uso do Pessoal Na Área de Serviço devem existir locais reservados ou armários para guarda de roupa e bens pessoais dos Trabalhadores. Os Estabelecimentos de Restauração ou de Bebidas devem dispor de Instalações Sanitárias destinadas ao uso do Pessoal, separadas das Zonas de manuseamento de alimentos, dotadas de lavatórios com sistema de acionamento de água não manual e, sempre que possível, com sanitários separados por sexos. A existência de Instalações Sanitárias destinadas ao uso do Pessoal não é obrigatória:  Nos estabelecimentos com área total igual ou inferior a 100 m2, desde que as Instalações Sanitárias destinadas ao público observem os requisitos exigidos para as Instalações do Pessoal, i.e., dotadas de lavatórios com sistema de acionamento de água não manual;

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 Nos estabelecimentos integrados em Área Comercial, Empreendimento Turístico ou Habitacional que disponha de Instalações reservadas, equipadas e adequadas ao uso do Pessoal do Estabelecimento.

 Área destinada aos Utentes

 Quando existente e em funcionamento, o sistema de climatização deve ser regulado no sentido de estabilizar a temperatura média do ambiente a cerca de 22ºC (admitindo-se uma variação negativa ou positiva de 3ºC), devendo, ainda, esse Equipamento manter-se em bom estado de higiene e conservação. As Zonas destinadas aos Utentes devem cumprir todas as regras em matéria de Acessibilidades a pessoas com deficiência e ou mobilidade condicionada, quando aplicáveis (i.e., nas situações em que a área útil destinada aos Utentes seja superior a 150 m2, conforme dispõe a alínea r) do n.º 2 do art.º 2.º do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto).

 Instalações Sanitárias destinadas aos Utentes As instalações sanitárias devem encontrar-se no interior do estabelecimento, separadas das salas de refeição e das zonas de manuseamento de alimentos. Nos Estabelecimentos com capacidade igual ou superior a 25 lugares, as Instalações Sanitárias são obrigatoriamente separadas por sexo e devem dispor de retretes em cabines individualizadas e lavatórios em número adequado à capacidade do Estabelecimento. A existência de Instalações Sanitárias destinadas aos Utentes não é exigível:  Aos Estabelecimentos integrados em Área Comercial ou Empreendimento Turístico que disponha de Instalações Sanitárias comuns e que confecionem refeições para consumo exclusivo fora do estabelecimento.

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Bibliografia e netgrafia  ALBERCHT, K. (2009) A Reinvenção do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro.  DEUTSCH, M. (1994) Constructive Conflict Resolution: Principles, Training and Research, Journal of social Issues, vol.50, nº 1,pp. 13-32.  MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Edições Lda, Lisboa.  WWW.forma-te.pt

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