E-Book Mapeamento do Atendimento de Excelência

MAPEAMENTO DO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Apresentação: Saudações, com grande prazer entregamos ao público este e-book

“O Mapeamento do Atendimento de Excelência”.

A ideia do mapeamento é permitir um diagrama, uma visualização, que apresente o detalhamento e fluxo do Atendimento.

Por motivo de meu trabalho intenso e constante com Restaurantes e/ou Serviços de Alimentação, eu escolhi utilizar exemplos e rotinas dos Restaurantes na intenção de potencializar o entendimento, mas em qualquer que seja a área de atuação do seu negócio espero poder colaborar para a estruturação e validação de um atendimento que faça a diferença e entregue os resultados esperados.

Eu trago para o e-book 28 anos de experiência com treinamentos para o varejo, setor onde atuo ainda até hoje, eu ainda trabalho em uma Rede de Supermercados com 7 Lojas e 2600 Empregados.

Tenho a grande felicidade de já ter treinado mais de 10 mil pessoas. Por meus treinamentos passaram gerações, já treinei a mãe, a filha e a neta, treinei aprendizes, que hoje são Gestores, Gerentes, Líderes, Profissionais Liberais e Empresários em diversos ramos de atividades profissionais.

Grandes empresas já contrataram alunos e alunas de Mentorias sobre Empregabilidade, Entrevista de Emprego, Processo Seletivo, Produção de Currículos e Cartas de Apresentação.

Tenho também uma grande experiência com suporte e preparação em Apresentações, Aulas em Vídeo, Produção de Slides, Landing Page, Vídeo Conferências e Palestras Corporativas.

Faço Palestras em Escolas, Empresas, Faculdades e Igrejas.

Em Treinamentos Corporativos, há um número que muito me enche de orgulho, ele diz respeito aos Treinamentos de Integração, eu já produzi, elaborei os slides e apresentei mais de 870 Treinamentos de Integração, que me permitiu validar uma Expertise sobre o tema e que tem ajudado na Consultoria Empresarial.

Nos Treinamentos de Integração, além de apresentar a empresa, eu me permito ouvir aos Empregados recém contratados, sempre com suas dúvidas e inseguranças, que é um excelente conteúdo para desenvolvimentos de projetos que envolvam a Gestão de Pessoas.

Um dos temas sempre presente é a Qualidade de Atendimento, ferramenta sem a qual nenhuma empresa sobrevive hoje em um mercado competitivo com uma clientela cada vez mais exigente.

Outros temas atuais são: Boas Práticas em Higiene; Boas Práticas em Manipulação e Produção de Alimentos; Compliance; Lei Geral de Proteção de Dados; Programa de Combate ao Desperdício e Perdas; Empregabilidade e o tema deste e-book: Qualidade de Atendimento.

Entendo que o leitor tenha suas expectativas, necessidades e desejos; Espero que esta obra possa criar uma Conexão que facilite o entendimento. Que esse Conhecimento possa verdadeiramente apresentar os resultados que a empresa necessita. Que o e-book possa entregar Transformação.

Esta é a essência da Estante Digital, a grande missão da Estante Digital é criar Conexão, Conhecimento e Transformação.

A Estante Digital faz parte de uma Holding de Serviços de Capacitação Pessoal e Profissional denominada TREND ALPHA, cujo maior objetivo é exatamente esse aspecto pontual de transformar a rotina de resultados através de um trabalho conjunto de capacitação e ressignificação de conceitos como: Planejamento; Estratégia; Marketing; Desenvolvimento Profissional, Finanças e Qualidade de Atendimento. Muito obrigado pela sua escolha e uma boa leitura.

Temas: 1. Encantar o cliente 2. Atendimento Profissional 3. Atendimento com Foco nas Vendas 4. Vendas Como Resultado de Atendimento 5. Princípios de Atendimento com Excelência 6. Atitudes de Atendimento que Geram Resultados 7. Desenvolvimento de uma Rotina de Atendimento

A próxima página apresenta o diagrama do Mapeamento do Processo de Atendimento os tópicos em destaques serão analisados de forma detalhada neste e-book.

1. Encantar o Cliente.

Quem é o seu Cliente?

É necessário definir de forma muito clara qual é o perfil do cliente que você tem expectativa de atender, os profissionais de marketing falam sobre “Persona”.

Após definir o produto ou serviço da empresa, entenda claramente quem é o cliente que você vai atender, importante e necessário conhecer esse Perfil.

Não se trata de um game, mas é preciso definir claramente a idade, o meio social, o ambiente profissional, o ambiente educacional do Cliente Pretendido.

Qual conhecimento?

Qual habilidade é necessária para que ele possa utilizar o seu Serviço ou Produto.

É muito importante porque depois dessa definição o próximo passo é preparar o Produto ou Serviço que será entregue ao Cliente.

Muitas vezes passando por profundas divisões estruturais até para que você possa chegar a um produto que esteja dentro exatamente dessa situação.

Responda claramente quem é o seu Cliente

Qual é a dor que ele sente?

Qual é a necessidade que ele tem?

Qual é a sua Proposta de Produto ou Serviço para resolver essa dor?

Qual é a sua Proposta de Produto ou Serviço para atender essa necessidade?

Como que funciona?

Em qual horário?

Qual formato?

Qual a Embalagem?

Qual meio de transporte?

Como se dá a Manipulação?

Como funciona a Produção?

Qual a Velocidade?

O tempo de resposta? ou tempo de produção?

Cada detalhamento desse processo é importante. Para encantar o seu cliente, é preciso conhecer o cliente;

Conhecer sua Equipe de Atendimento;

Conhecer seu Produto;

Conhecer seu Serviço;

Conhecer sua Empresa;

Pois todo seu Planejamento de Marketing, todo seu Planejamento Operacional, todo seu Planejamento Funcional, toda definição de sua Equipe de Atendimento vai passar, necessariamente, por essa visualização de profundo Auto-Conhecimento:

Quem é o seu Cliente?

Quem é a sua Empresa?

Como que seu Cliente se comporta?

Como que ele espera ser atendido?

Quais Expectativas ele faz em relação ao seu negócio?

Desenvolva um profundo senso de capacidade de observação e busca de conhecimento, faça cursos rápidos, leia bastante, pesquise.

Observe outras empresas similares ao seu Produto e/ou Serviço, contrate os serviços do concorrente.

O que você sente falta quando você olha os outros serviços?

O que falta?

Qual é o ponto principal?

O que que não pode faltar nessa entrega de Produto ou Serviço?

Observe cada detalhe. anote, faça perguntas, compare, analise;

Assim o seu processo de Definição de Missão, Visão, Objetivos e Valores da Empresa estará em uma realidade que garante estar voltada exatamente para o seu Cliente.

EXPECTATIVAS

Qual é a expectativa do cliente Em relação ao nosso serviço ?

Qual é a expectativa do cliente

Em relação ao que entregamos ?

Qual é a expectativa do cliente Em relação ao nosso produto ?

O objetivo é esse: Encantar o Cliente.

Sobre as Expectativas do seu Cliente:

Qual é a Expectativa do Cliente em relação ao Serviço que você executa?

Qual é a Expectativa do Cliente em relação ao Produto que você entrega?

Qual é a Expectativa do Cliente em relação à maneira que ele vai usar esse Produto que você produz, que você faz, que você entrega, que você fornece?

Qual é a Expectativa do Cliente?

Pense como Cliente ! Olhe com o olhar do Cliente! Tente se colocar no lugar daquela pessoa que vai receber de sua Empresa, uma solução!

Olhe para o seu Produto com esse olhar, Solução!

Olhe para a sua Empresa e pense: Que Problema que o seu Produto ou Serviço resolvem?

De que maneira que resolve?

Essa resposta é fundamental para garantir a Qualidade da sua Entrega. A Qualidade de seu Atendimento!

Se o seu Produto já está operacional, se já atende, se já vende, se já faz, se já presta o Serviço, observe com cuidado em quais quesitos a Empresa é capaz de superar a Expectativa do Cliente?

Se o Cliente espera um Serviço que demora 15 minutos; Qual é a possibilidade de entregar em 10 minutos? Que processo precisa ser revisto? Qual a função da mão de obra que pode desobstruir se houver um gargalo? Que equipamento, utensílio ou maquinário reduziria o tempo de produção?

Em que parte da Empresa; Em diversos aspectos, observe, enumere, anote; Pense em expectativas, pense no aspecto emocional, no aspecto institucional, no aspecto das sensações, da experiência como Cliente, em quais áreas é possível atingir o Cliente de forma assertiva?

Para conhecer o Cliente, o comportamentos da Equipe é o de ouvir

Deixar claro que a comunicação seja fácil, ouvir o cliente não é perda de tempo ou custo, é um Investimento com Retorno Garantido .

Todo o serviço da Empresa, todo seu comportamental, todas as energias, todas as fases, todas as posturas falam exatamente a mesma linguagem do folder, da Landing Page, do anúncio, do Processo de Comunicação Externo.

Toda a Empresa ouve o Cliente, comunique esse procedimento e crie um ambiente nesse sentido e deixe o Cliente falar.

Se definido o Perfil do Cliente com segurança, vai ficar muito mais fácil que todo treinamento, toda a estrutura da Empresa, esteja preparada para ouvir esse Cliente, o Perfil de Comportamento, Hábitos, a maneira de comunicar estará dentro de um padrão que é fácil para a Empresa entender e atender.

O Produto ou Serviço estará de acordo com o público-alvo que você definiu.

Os serviços definidos dentro da Estratégia estão dentro de um contexto fácil de assimilar.

O Perfil do Cliente, que a Empresa definiu, fala de autoconhecimento; a Empresa se conhecer, a empresa saber qual Perfil de Cliente ela pode atender e se preparar para Atender.

Atenção, não se trata de mudar preços ou mudar estratégias de acordo com a concorrência; estamos falando de um Plano de Ação baseado na missão objetivos e valores da empresa; Proposta de Valor de uma Empresa que sabe o que está oferecendo como Diferencial.

Quais as Atitudes

PARA CONHECER O CLIENTE?

A Proposta da Empresa é atender as Necessidades; Atender aos Desejos; Atender as Expectativas de um Cliente definido no Plano Estratégico;

Entregar a melhor Estrutura de Conforto, Entregar a melhor Estrutura de Bem-Estar;

Possibilitar a melhor Satisfação possível ao cliente. A expectativa deste Encantamento é para criar conexão; É para engajar o Cliente, para que o Cliente seja a sua maior arma de propaganda e divulgação dos seus Produtos ou Serviços.

Todo o Processo de Sondagem; Todo o Processo de Observação; Todo o Processo de Mapeamento do Perfil do Cliente entrega uma Pesquisa fundamentada em dados que nos permite um trabalho coeso e direcionado; Não se trata de achismo.

A melhor Pesquisa se desenvolve com o Cliente dentro do Estabelecimento, dentro da loja, dentro da Empresa, dentro da Praça de Alimentação.

Observe o prazer que ele tem em usar o seu banheiro, a satisfação dele com relação ao seu estacionamento, a facilidade da comunicação com a Equipe de Atendimento, Observe a Qualidade do Cardápio, Observe o conforto com as opções de pagamento, Observe o grau de satisfação ao sair da empresa.

Pergunte se ele ficou satisfeito com o Serviço com o Produto, peça que recomende a Empresa, peça feedback.

Dialogar com Pessoas é a melhor pesquisa, é a pesquisa que direciona saber ouvir.

É Preciso Saber ouvir; Comunicação é ouvir; Conexão com cliente é ouvir.

Lembrete: mais do que um Produto ou Serviço, a Empresa se propôs entregar para o Cliente: Conforto; Bem-Estar; Satisfação.

Em uma análise estrutural dentro do escopo de Missão, Visão, Objetivos e Valores é muito importante uma verificação Pontual de aspectos da Apresentação da Empresa.

Todos concordamos que as Expectativas direcionam para um Resultado final que vai trazer ao Cliente:

CONFORTO BEM ESTAR SATISFAÇÃO

O Ambiente da Empresa é um ambiente de Acolhida?

A pergunta é muito mais do que somente requinte e preciosidade;

O Cliente se sente à vontade, cada local, do Atendimento até mesmo o Salão do Restaurante, na Praça de Alimentação, No Banheiro.

Os locais de Serviços, eles funcionam? Estão Limpos e Higienizados?

O bom senso com relação aos móveis, que é para ser disponibilizado para Clientes, não para Empregados; a Estrutura de Circulação foi pensada realmente para dar ao Cliente o melhor Conforto e Bem-Estar.

O Ambiente deve ser uma expressão de acolhida para o Cliente, não se tata apenas de requinte e preciosidade. Funcionalismo e Bom Senso funcionam bem mesmo em um ambiente Rústico.

A Estrutura de Banheiro e Higienização exige uma atenção toda especial, os vasos sanitários, bancadas e pias eles estão recebendo ao Cliente com toda a qualidade que esse cliente merece?

A Higiene e Limpeza, o cheiro do ambiente, o conforto e o bemestar, eles foram realmente planejados para a Satisfação?

No que diz respeito a cada detalhe: o Papel Toalha, Papel Higiênico, Sabonete Líquido, o Álcool em Gel, cada um desses processos foram pensados de forma que se tornasse agradável?

Há um investimento feito na fachada e decoração, o que se espera é que esse investimento esteja presente também no material de consumo e serviços dentro de um banheiro, pode ser que a redução de custo nesse sentido venha até a depreciar a Qualidade de Atendimento Global.

Banheiro, exige uma atenção toda especial! Vasos Sanitários, Bancadas e Pisos merecem uma atenção toda especial.

CONFORTO BEM ESTAR SATISFAÇÃO

CONFORTO BEM ESTAR SATISFAÇÃO

Observe sempre a qualidade do café servido, Cuide para que seja um detalhe que agrega valor

Qualidade do café, por exemplo, uma empresa não é obrigada a ter o serviço de café, Devido ao aspecto cultural Brasil, temos o hábito do café; O cafézinho servido na sua empresa ele é parte de um processo de qualidade ou também pode fazer parte de um processo de depreciação da sua marca e da memória de satisfação do seu Cliente.

Café Quente; Renovado; Garrafas Térmicas Limpas; Copos Organizados; Opção de Café sem Açucar com Adoçante; Mesa Limpa e Organizada; São aspectos que você não pode deixar de lado quando se trata do seu serviço de Atendimento ao Público.

Se a sua Empresa está no território brasileiro, pense nisso.

Ambiente de recepção, já citado, vale insistir aqui em um detalhe do ambiente: Acolhedor, Limpo e Organizado, Ambiente Silencioso, poucos empregados sem muita conversa, música agradável e em baixo volume

Qual o tratamento que é dado a cada um dos Clientes, dentro desse processo de Produto e Serviço é muito importante que a empresa defina o Procedimento Operacional Padronizado em cada detalhe.

Ambiente Acolhedor, Móveis funcionais!

Cuide para que toda a Mobília e Ambiente reflita a Preocupação e Compromisso com o Bem Estar do Cliente

Em se tratando de Restaurantes, Bares, Lanchonetes, Pizzarias, Quiosques e outros Serviços de Alimentação é fundamental observar o sistema de TV, tomar cuidado para uma boa manutenção dos aparelhos, Controle Remoto, Antenas e Conexões.

No horário de atendimento repensar as programações da TV aberta, no caso onde predominam as violências, é uma programação inadequada para um ambiente de tranquilidade e conforto.

É preciso repensar com cuidado porque talvez até um Empregado desatento e sem orientação, na busca de uma informação atualizada de alguma situação em seu bairro ou com pessoas conhecidas envolvidas, essa informação no momento do atendimento ela pode comprometer muito da qualidade se propõe entregar ao Cliente.

Sistemas de Tv, tomem cuidado para uma boa manutenção do ambiente. No horário de Atendimento, não cabe espaço para Programação Violenta e Sensacionalista

Então pense com bastante cuidado na hora de organizar a sua Programação Musical ou de Televisão.

Em um Restaurante um Cliente retendo uma mesa para assistir uma Programação Esportiva em horário de almoço executivo, pode gerar transtornos e queda nos resultados desejados, já em uma Programação de Fim de Semana talvez seja uma excelente opção para reter Consumidores. Cada caso requer atenção e planejamento.

Aparelho de Celular, na mão de pessoas sem a devida instrução

Pode gerar resultados que não direcionam para os objetivos.

Um tema que desperta debates e contestações por parte dos funcionários diz respeito ao uso do celular no local de trabalho; Verdadeiramente, cuidar de dar atenção ao cliente exige foco,

de forma alguma a distração que o celular representa pode ser aceita por quem faz atendimento.

Toda atenção deve ser para o Cliente; se a empresa, a loja, o restaurante, a lanchonete ou o quiosque quer gerar resultados que direcionam para os seus objetivos de vendas, não permita que os funcionários usem o aparelho de celular particular no local de trabalho.

Exceção aos que utilizam como ferramenta do próprio atendimento ao cliente, toda atenção voltada para o cliente: Conforto; Bem-Estar; Satisfação.

Uma observação muito verdadeira e atual; É preciso uma equipe 100% comprometida com o Atendimento, a Capacidade de Atendimento está definitivamente indexada nas Pessoas que atendem Pessoas

Equipe de Atendimento tem que estar 100 % emComprometida Atender, Equipe que atende entrega Atenção. Atenção é se voltar completamente para o Cliente. É uma entrega que exige muito. Não permita o uso de nenhum Acessório ou Equipamento que venha desvirtuar esse Princípio.

DAR

ATENÇÃO PARA ENCANTAR

A Qualidade de Atendimento tem uma relação direta com o modo de comprometimento da Equipe que atende, Não se trata de uma boa pessoa dentro da empresa, empurrando um sistema de forma desgastante e opressora, Assim não funciona.

Líderes que não assimilam esse propósito terão dificuldades em se envolver para buscar os resultados.

SUPERAR OBJEÇÃO

Comunicação

O Líder da Equipe vai precisar explicar mais de uma vez. Explicar claramente o Resultado Esperado, explicar mais de uma vez, explicar de novo e confirmar se o ouvinte entendeu.

Preparar-se para fazer esse processo semanalmente, conversar com subordinado e verificar claramente se o mesmo entendeu o que se espera dele como resultado desejado. Obviamente que apresentada às prerrogativas com relação a Expectativa do Atendimento da Equipe, naturalmente irão surgir as Objeções.

Todos nós sabemos que a única ferramenta que se pode apresentar diante da objeção é o ouvir. Independente de qual situação, no primeiro momento de uma ocorrência, o mais importante nesse caso é ouvir; Saber Ouvir !

PRAZER DE FAZER BEM FEITO, PRAZER DE FAZER O QUE TEM QUE SER FEITO

MOTIVAÇÃO, de dentro pra fora, não confunda com paliativos emocionais

PLANO DE CARREIRA, processo natural que precisa envolver o compromisso de aprendizado, adquirir conhecimento, tempo de casa não é plano de carreira

EGO muitas das batalhas internas acontecem não por questões operacionais ou técnicas, na maioria são problemas de ego, devem ser administradas

COMPARTILHAR AS VITÓRIAS

com a mesma energia que a Liderança e o Gestor criticam devem cuidar de compartilhar as vitórias, comunique o que está dando certo

TREINAMENTO

O NOME DO FUNCIONÁRIO

Use Crachás, trate as pessoas pelos nomes

RESPONSABILIDADE & OMPROMISSO

trata se de um termo contratual e precisa fazer parte da disciplina da equipe

COMUNIQUE CLARAMENTE O RESULTADO clareza e respeito sem ironias, comunicação assertiva, positiva, deixando claro que a coordenação acompanha os processos

OS QUE IRÃO EMBORA sempre haverá a saída, prepare discípulos, treine eventuais substituições e entenda a realidade das escolhas, não torne a empresa refém do empregado

OS QUE FICARÃO se os que ficarem não forem treinados, o prejuízo institucional é muito maior, o restaurante precisa ter uma cultura de formação de profissionais

O

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Local limpo e organizado

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

REVISÃO

Monitoramento do Lider da Equipe. A Empresa tem que capacitar O Funcionário. E depois de novo Verificar, e de novo Orientar. E de novo Treinar, e de novo Avaliar...E de Novo Treinar !

CORREÇÃO

COMUNICAR

Acreditar na Qualidade

E no Bom Atendimento

Gratidão Pela Aquisição do E Book

FIM