Processo de Serviço by Dealernet

Processo de Serviços

VERSÃO 1.0 | JULHO DE 2016

PROCESSO DE SERVIÇOS Versão 1.0 - Data: 21/06/2016 voltar para o índice

Índice clique no tópico para visualizar Parâmetros e Configurações Roteiro de Pesquisa de Atualização Agendamento de Clientes Recepção de Serviços Guia Rápido de Processos Teste de Qualidade

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Encerramento de Ordem de Serviço Emissão das Notas Fiscais (NF-e e NFS-e) Liberação do Veículo Controle da Portaria

Pesquisa de Satisfação Vídeos

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Parâmetros e Configurações

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PARÂMETROS E CONFIGURAÇÕES Objetivo: Descrever os principais parâmetros eles foi desenvolvido a TELA ÚNICA agrupando e configurações necessárias para utilização todos os parâmetros envolvidos. correta dos novos processos de assistência técnica no sistema Fiatnet decorrente do pro- a. Acessar o módulo de Integração com a jeto WCD. Fábrica: Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas responsáveis pela gestão do sistema FiatNet no setor de TI da concessionária. Descrição: Foram implementadas melhorias nos processos abaixo e na sequência deste documento mostraremos quais os principais parâmetros e configurações são necessárias para a perfeita utilização dos mesmos: • Agendamento de Clientes – novo formato e layout com novas legendas; • Roteiro de Pesquisa de Atendimento (Leads Clink) – possibilitará atualizar KM, Placa dos veículos e E-mail e Telefones dos clientes; • Setor de Execução dos Serviços e Mapa KPI – possibilitará definir qual o setor de execução para cada um dos serviços da ordem de serviço. Após o encerramento e emissão da nota fiscal da ordem de serviço serão alimentados diversos indicadores chaves que serão visualizados através do relatório: Pós Vendas em Foco » Extração das informações de Pós Vendas. 1. PARÂMETROS E CONFIGURAÇÕES:

b. No menu, clicar na opção ARQUIVO » WCD » PARÂMETROS:

1.1. Parâmetros do processo AGENDAMENTO DE CLIENTES: Para a perfeita utilização dos processos de assistência técnica do projeto WCD da Fiat é necessário e obrigatório que os parâmetros e configurações estejam preenchidos corretamente. Como são vários parâmetros, para agilizar, facilitar e garantir os preenchimentos de todos ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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c. Será mostrada a tela conforme a figura abaixo, onde estão agrupados os principais parâmetros do projeto WCD Fiat que devem ser verificados e preenchidos (ou apenas confirmados, uma vez que os valores apresentados nesta tela são os mesmos que já estão configurados no sistema de Segurança » Cadastros » Parâmetros).

OBSERVAÇÃO: Checar os valores, altera-los ou preenche-los (caso os campos estejam vazios) e para validação clicar no ícone Confirmar Somente após essa confirmação é que os valores estarão validados e gravados no banco de dados. Portanto, não se esqueça de Confirmar! 1.2. PARÂMETROS DETALHADOS INDIVIDUALMENTE: Conforme apresentado na tela acima, mostramos na sequencia os mesmos parâmetros de forma detalhada individualmente. Estes no módulo de Segurança » Cadastros » Parâmetros. OBSERVAÇÃO: Preenchendo a tela única de parâmetros conforme demonstrado acima, NÃO será necessário o preencheminto novamente. Abaixo apenas demonstrando-os de forma individualizada e para confirmar a facilidade após a criação dessa tela única de parâmentros. • Parâmetro: MODELO TELA AGENDAMENTO deverá configurar preenchendo com o modelo 2 para exibir a nova tela de agendamento:

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• Parâmetro: TIPO DE AGENDAMENTO: CONSULTOR(C), PRODUTIVO(P) ou AMBOS (A) deverá configurar preenchendo com “A”, para exibir a opção de agendamento por Produtivo e Consultor:

CONFIGURAÇÃO: Além deste parâmetro “TIPO DE AGENDAMENTO...”, descrito acima, temos que configurar se o Produtivo (Mecânico) estará disponível ou não no Agendamento conforme configuração no Cadastro do Usuário (Módulo de Segurança » Cadastro » Usuários). Atentar para o TIPO, deverá selecionar MECÂNICO e a opção PERMITE AGENDAMENTO deverá estar marcada conforme demonstrada na figura abaixo: ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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• Parâmetros: INTERVALO MÍNIMO DE MINUTOS NO AGENDAMENTO, para que o sistema possa exibir os agendamentos do consultor (recebimento do veículo) este parâmetro deve estar preenchido com o valor “15”

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Veja abaixo como será mostrado na tela do agendamento:

• Parâmetros: INTERVALO DE TEMPO ENTRE CONSULTOR TEC./PRODUTIVO, existe um tempo limite para o Consultor passar o veículo para o Produtivo. Este parâmetro que define o intervalo entre o agendamento do consultor e o agendamento do produtivo deve estar preenchido com o valor “0” minutos.

Veja abaixo como será mostrado na tela do agendamento:

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• Parâmetros: INTERVALO MÍNIMO DE MINUTOS NO AGENDAMENTO PARA PR. Configurar para “0”. É o intervalo entre o agendamento do produtivo

• Parâmetro: DEFINE MODELO IMPRESSÃO DA PRÉ-ORDEM NO AGENDAMENTO, preencher com o valor “1”.

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• Parâmetro: CONSIDERA EMPRESA NOS DROPDOWN DE FUNCIONÁRIOS. Configurar com o valor “S”. Exibirá na tela do agendamento somente os funcionários associados a empresa.

• Parâmetro: IMP. LISTA DE SEP. AO CONFIRMAR O AGEN.(S/N)? Este parâmetro deverá ser preenchido com o valor “S”

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• Parâmetro: FILTRO DA LISTA DE SEPARAÇÃO DA OFICINA. Configurar com o nome da impressora que deverá sair a lista de separação na confirmação do agendamento. Observação: Essa impressora deverá estar instalada no computador do usuário com o mesmo nome.

• Parâmetro: EXIGE PLACA P/ O MODELO 2 DA TELA DE AGENDAMENTO este campo deverá ser preenchido com o valor “S” ou “N”, de acordo ao procedimento adotado pela concessionária.

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• Parâmetro: EXIGE CPF P/ O MODELO 2 DA TELA DE AGENDAMENTO este campo deverá ser preenchido com o valor “S” ou “N”, de acordo ao procedimento adotado pela concessionária.

• Parâmetro: TELA DE APRESENTAÇÃO DO QUADROSOF este campo deverá ser configurado preenchendo com o valor 5:

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Veja abaixo como será mostrado o QUADROSOF neste modelo 5:

• Parâmetro: LOGOTIPO QUADROSOF. Deverá ser configurado informando o caminho onde se encontra o logotipo. Exemplificamos na figura abaixo como deverá ser preenchido: \CONCES\IMAGENS\fiatlogo. bmp

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• Parâmetro: IMPRIME MULTIPLAS SUBORDENS POR FOLHA? Configurar informando o valor “S”. O sistema vai imprimir até três subordens em uma folha A4.

• Parâmetro: CONSIDERA EMPRESA PADRÃO PARA MARCAÇÃO DE TEMPO? Configurar preenchendo com o valor “S”.

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• Parâmetro: TEMPO DE PERMANÊNCIA DO QUADRO DE AGEND. AGESOF. Tempo em segundos para o Quadrosof fazer a paginação. Configurar conforme o critério do cliente.

• Parâmetro: GRUPO DE PERGUNTAS DE SERVICOS ATIVO? Deverá ser configurado preenchendo com o valor 6.

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Roteiro de Pesquisa de Atualização

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Roteiro de Pesquisa de Atualização – Lead Clink Objetivo: Descrever os processos do Roteiro de Pesquisa de Atendimento – Leads do CRM Clink do sistema Fiatnet decorrente do projeto WCD.

b. Será Aberta a janela conforme a figura abaixo onde deverá digitar o nome do usuário e a senha de acesso:

Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas envolvidas com as rotinas de CRM inerentes a pesquisa a clientes e atualização do cadastro do cliente e do veículo Descrição: Foi implementada uma nova campanha no sistema CRM Clink sendo denominada de: • Roteiro de Pesquisa de Atendimento (Leads Clink) – possibilitará atualizar KM, Placa dos veículos e E-mail e Telefones dos clientes:

c. No menu, clicar na opção Campanhas » Gerenciamento de Campanhas

Detalhamento do Processo: Roteiro de Pesquisa de Atualização – (Leads Clink). O novo Roteiro de Pesquisa visa atualizar o e-mail e telefones dos clientes, e a placa e a KM dos veículos. Através de um questionário simples busca-se saber do grau de satisfação do cliente com a possibilidade de agendarmos um novo serviço.Siga o passo a passo:

d. Na tela de Gerenciamento de Campanhas clique em Nova Campanha.

a. Acessar o módulo de CRM:

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e. Clique em Incluir para inserir as Condições para seleção do público alvo.

Após cadastrar todas as informações clique Distribuir.

f. A campanha deve ser gerada como tipo Agendamento. Preencha as demais informações e clique em Gravar.

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g. Após a gravação, irá novamente para a tela de Gerenciamento de Campanhas. Clique em Nova Execução.

h. Na tela de Parâmetros para Execução selecione a empresa e a validade. Clique em Gravar.

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i. Novamente na tela de Gerenciamento de Campanhas clique em Execuções

Clique em Distribuir.

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j. Insira a Quantidade a Distribuir e selecione o Grupo, Ação, Tipo, Meio e Assunto. Selecione as opções da lista do Grupo. Clique em Visualizar.

Clique em Listagem do Público Alvo.

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Clique em Distribuir

k.Depois de distribuída as campanhas acesse a Agenda no menu Recepção\Agenda, para realizar o Roteiro de Pesquisa.

Selecione a visualização PV - Pós Vendas e o responsável para ver os contatos pendentes.

Na tela do Atendimento clique no botão ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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l. Selecione a opção “Roteiro de Pesquisa de Atendimento”

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m. Responda a pergunta de satisfação clicando em SIM ou NÃO.

n. Caso a resposta seja NÃO o sistema irá abrir um RAC para este cliente

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o. Caso a respostas seja SIM o sistema irá abrir a tela de agendamento.

p. Tela de agendamento aberta para realizar o agendamento.

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Caso o cliente tenha disponibilidade serão realizadas as perguntas para a atualização do cadatro do cliente e do veículo.

Qual a quilometragem atual do veículo? A quilometragem deve ser maior ou igual à quilometragem atual. Clique em Gravar para atualizar o cadastro do veiculo.

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Qual a Placa do veículo? (Caso o campo placa esteja preenchido, apenas efetuar a confirmação e Gravar)

Poderia confirmar o telefone? Sempre clicar em Gravar após cada resposta

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Poderia confirmar o seu e-mail? Sempre clicar em Gravar após cada resposta

q. Clicar Confirmar para que o cadastro seja atualizado. Pesquisa Finalizada

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Agendamento de Clientes

VERSĂ&#x192;O 1.0 | JULHO DE 2016

ÂŠ Dealernet | Elaborado por Silmar Martins

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Agendamento de Clientes Objetivo: Descrever os processos do Agendamento de Clientes no novo Modelo 2 no Fiat- a. Acessar o módulo de Oficina net decorrente do projeto WCD. Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas envolvidas com as rotinas de agendamento de clientes para oficina de serviços. Descrição: Foi implementado um novo modelo de Agendamento de Clientes para serviços na oficina que irá agilizar e facilitar o processo: • Agendamento de Clientes – novo formato (Modelo 2) e layout com novas legendas; Detalhamento do Processo: Agendamento de Clientes O agendamento de clientes é uma ferramenta que nos auxilia agilizando no atendimento do cliente, reduzindo o tempo de permanência do cliente na recepção, permitindo reservar a data e o horário além de permitir também reservarmos peças e o produtivo que irá executar o serviço. Em síntese, este processo de Agendamento de Clientes contribui na busca da satisfação b. Clicar Serviços » Agendamento e fidelização dos clientes. Quanto mais rápido atendermos os clientes, quanto menos tempo ele permanecer na recepção de serviços mais satisfação o cliente terá com o pós-vendas da concessionária. Estando todos os parâmetros corretamente configurados, vamos agora ao passo a passo de como realizar um agendamento neste novo modelo 2 de Agendamento Fiat:

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c. Será aberta a janela conforme figura abaixo:

Vamos conhecer cada um dos campos desta tela: a. Neste campo Navegação/Data, poderá digitar a data desejada ou através das setas poderá retroagir ou avançar a data. b. Marcar o check box para a Atualização Automatica. a. Neste campo Filtros, poderá selecionar para qual Empresa deseja realizar o agendamento. b. Poderá selecionar uma Equipe, caso possua mais de uma equipe de produtivos na oficina: c. Também poderá visualizar os agendamentos dos Produtivos, basta clicar no ícone Produtivo e selecionar quais deseja visualizar:

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d. Clicando no ícone Consultar, poderá buscar um Cliente, Placa ou Identificador do Agendamento, veja:

a. Neste campo definimos se o Tipo do Agendamento será feito por Consultor Técnico ou por Produtivo. a. Neste campo visualizamos as legendas do Status dos agendamentos: • • • •

Vermelho » Agendamento atrasado; Azul » Agendamento no horário; Verde » Agendamento com Ordem de Serviço; Cinza » Intervalo de Almoço da Equipe.

a. Esta Legenda identifica os Tipos de Agendamento se: • Agendamento Ativo – Iniciativa da Concessionária; • Agendamento Receptivo (Passivo) – Iniciativa do Cliente; • Agendamento Passante – Cliente em trânsito ou outra loja; • Agendamento Serviço Adicional – Serviços solicitados após ordem de serviço do agendamento já gerada. d. Para incluirmos um agendamento será necessário: • Selecionar a data disponível ou desejada pelo cliente »

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• Selecionar o Produtivo ou o Consultor Técnico »

• Selecionar o intervalo de horas disponível »

e. Uma vez escolhida a Data, o Produtivo e o intervalo de Horas, basta clicar no intervalo de horas desejado pelo cliente ou que esteja dispsonivel para um futuro agendamento.

f. No exemplo abaixo, a data do agendamento desejada é 23 de Junho, o Produtivo é o Mecânico 1 e o intervalo de horário 9:30.

g. Dar um clique no “chip” correspondente ao produtivo e horário (entender como chip o espaço correspondente entre os intervalos de horas). Após o clique abrirá a janela conforme figura abaixo:

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h. No campo Dados do Agendamento informar o código do Consultor Técnico (este campo é obrigatório apesar de o agendamento estar sendo realizado para um produtivo).

i. Informar o Tipo do Agendamento, se Ativo, Receptivo ou Presencial »

j. No campo Dados do Cliente informar o código do Cliente (se este já for cadastrado no sistema, caso ainda não seja cadastrado, poderá apenas digitar o nome do mesmo e cadastra-lo no dia e hora em que vier trazer o carro para o serviço agendado).

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k. Após informar o código do cliente, o sistema irá abrir uma janela para que o veículo seja selecionado para o agendamento, figura abaixo:

l. Após informar o código do cliente e selecionar o veículo, o sistema carregará todas as informações do cliente e do veículo, veja:

m. O próximo passo será preencher o campo de informações adicionais e informar se o cliente irá aguardar a execução do serviço na concessionária clicando no check Box Aguarda Serviço.

Na sequencia informar os itens do agendamento:

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Deverá ser informado o Tipo: Serviço, Peça ou Kit. n.Para incluir um item selecione: o tipo Serviço (informar o código do T.M.O. correspondente), se o tipo for Peça (informar a referência da peça correspondente) ou se for Kit (informar o código do kit correspondente). Será sempre possivel efetuar consulta clicando em Consultar para selecionar os códigos, seja da operação do serviço (T.M.O.), código das peças e/ou Kits

Após informar o serviço e efetuar a reserva da peça, clicar OK para confirmar.

o. Quando estiver efetuando a reserva da peça no agendamento e o saldo da mesma não for suficiente, o sistema emitirá a seguinte mensagem: ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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p. E na confirmação do agendamento, o sistema perguntará se deseja comprar a peça que foi reservada porém com a quantidade insuficiente em estoque, veja:

q. Estará efetuado o agendamento:

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r. Observar que após a confirmação, é atribuido um identificador do agendamento, veja:

s. Vamos entender cada um desses ícones:

Cadastrar ou Consultar Clientes Informações dos prazos de Garantia e Manutenção do Veículo Gera uma Pré Ordem com base no agendamento Imprimir a Pré Ordem Gerar uma Ordem de Serviço com base na Pré Ordem Confirmar o Agendamento Relatório Ficha de Segmento do Veículo Cadastrar ou Consultar o Veículo ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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Vamos visualizar alguns processos que são possibilitados apartir do agendamento de clientes: 1. Gerar a Ordem de Serviço 2. Lista de Separação de Peças – Pré-Requisição de Materiais 3. Requisição de Compras 4. Kit Cardapio 5. Reprogramação do Serviço Trabalhado

1. Gerar a Ordem de Serviço

a. Clicar no ícone

para gerar a Ordem de Serviço com base no agendamento;

b. Será mostrada uma janela conforme a figura abaixo, onde deverá clicar em SIM ou NÃO para a pergunta: Deseja gerar uma PRÉ-ORDEM com base no agendamento selecionado?

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d. E clicar no ícone Gerar

e. Será mostrada a confirmação da Pré-Ordem que foi gerada com sucesso:

f. Após clicar OK, será mostrada a janela abaixo, onde informaremos a data e a hora da Previsão de Entrega e clicaremos no ícone Gerar OS

para gerar a Ordem de Serviço:

g. No final será mostrada a janela abaixo informando que a O.S. foi gerada com sucesso e clicar em SIM ou NÃO para abri-la:

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2. Confirmação do Agendamento e Impressão da Lista de Separação de Peças

a. Ao clicar no ícone para confirmar o agendamento, também será possível imprimir a lista de separação de peças que foram incluídas no agendamento. Clicar Sim.

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b. Será impressa a Lista de Separação no estoque de peças conforme a figura abaixo:

Observação: Para que o sistema imprima a lista de separação é necessário que o parâmetro: IMP. LISTA SEP. AO CONFIRMAR O AGEN. (S/N)?, esteja com o valor “S” informado.

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3. Requisição de Compra de peças com estoque insuficiente para atendimento da reserva da peça:

4. Kit Cardapio a. Os serviços e as peças no agendamento de serviços também podem ser incluídos através de um Kit Cardapio:

b. Selecionar a opção Kit e clicar em Consultar será mostrada a janela conforme a figura abaixo:

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c. Utilizar os filtros: Tipo de OS e Card./Kit para pesquisar os kits para o modelo do veículo:

d. Após selecionar o Kit desejado clicar no ícone Adicionar

e. O Kit será incluído no agendamento e posteriormente na Ordem de Serviço quando a mesma for gerada

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5. Reprogramação do Serviço Trabalhado No Agendamento por Produtivo, caso o agendamento já tenha OS e a Marcação de Tempo do serviço já esteja encerrado, existe a possibilidade de alterar o agendamento do serviço baseado no horário da marcação. Ex.: O produtivo executou o serviço antes do horário previsto no agendamento. a. Agendamento cadastrado das 09:20 as 11:20, porém, o cliente antecipou-se e a marcação foi feita das 08:15 as 10:15.

b. O sistema permite a reprogramação clicando com o botão direito do mouse.

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c. Após clicar para Reprogramar, será mostrada a mensagem conforme tela abaixo:

d. E o “Chip” do agendamento que estava posicionado no horário das 9:20 às 11:20, se reposicionará no horário em que o serviço foi executado, das 8:15 às 10:15

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Recepção de Serviços

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Recepção de Serviços Objetivo: Descrever os novos processos de assistência técnica Fiat no sistema Fiatnet decorrente do projeto WCD.

a. Acessar o módulo de Oficina

Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas envolvidas com as rotinas de pós-vendas no atendimento aos clientes da Recepção de Serviços na rede de concessionárias Fiat. Descrição: Foram implementadas melhorias nos processos cujo passo a passo está descrito neste documento: • Abertura de Ordem de Serviço apartir do Agendamento de Serviços; • Lavagem do veículo (informar ao cliente no processo de abertura da OS se ele deseja que o seu veículo seja lavado); Detalhamento dos Processos: Abertura da Ordem de Serviço A Ordem de Serviço é o registro, um protocolo, que faz parte da sistemática do recebimento dos veículos dos clientes para reparos na oficina da concessionária. Através das informações que são incluídas pelos consultores técnicos na recepção é que os produtivos (mecânicos, eletricistas, tapeceiros e etc) saberão quais os inconvenientes ou revisões de manutenção periódica foram solicitados pelos clientes e devem ser corrigidos e executados respectivamente. Estaremos mostrando como é que será gerada a Ordem de Serviço apartir do agendamento do serviço.

b. Clicar Serviços » Agendamento

c. Será aberta a janela conforme figura abaixo:

Vamos ao passo a passo:

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d. Conforme a legenda, os “chips” na cor azul são aqueles que possuem agendamento, mas, ainda não tem ordem de serviço aberta para a execução dos serviços.

e. Para abrir a ordem de serviço, dar um clique em cima do “chip” desejado e abrirá a janela conforme abaixo:

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f. Clicar no ícone Gera uma OS com base na Pré-Ordem

e informar a Data e a Hora da

previsão de entrega e clicar no ícone

g. Será mostrada a confirmação de que a ordem de serviço foi gerada com sucesso:

Oferecer a Lavagem do Veículo

com a concordância do cliente, deverá ser informado na Ordem de Serviço, EXIGE LAVAGEM Após a ordem de serviço gerada e após ter conforme a figura abaixo: oferecido a lavagem do veículo ao cliente,

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Guia Rápido de Processos

VERSÃO 1.0 | JULHO DE 2016

PROCESSO DE SERVIÇOS Versão 1.0 - Data: 21/06/2016 voltar para o índice

Guia Rápido de Processos • • • • •

Setores de Execução dos Serviços Apontamento com leitor óptico Requisição de Peças Lavagem Quadrosof

Objetivo: Descrever os novos processos de assistência técnica Fiat implementados no sistema Fiatnet decorrente do projeto WCD.

Detalhamento dos Processos:

Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas envolvidas com as rotinas de pós-vendas na rede de concessionárias Fiat.

Os novos setores de execução de serviços possibilitarão o acompanhamento e controle dos indicadores através do Relatório Extração de Informações de Pós-Vendas.

Descrição: Foram implementadas melhorias nos seguintes processos: • Setor de Execução dos Serviços – possibilitará definir qual o setor de execução para cada um dos serviços da ordem de serviço. Após o encerramento e emissão da nota fiscal da ordem de serviço serão alimentados diversos indicadores chaves que serão visualizados através do relatório: Pós Vendas em Foco » Extração das informações de Pós Vendas;

Setores de Execução dos Serviços

a. Acessar o módulo de Oficina

Apontamento com leitor óptico – possibilitará o auto apontamento pelo produtivo que irá executar o serviço no veículo; Requisição de Peças – requisitar os produtos que serão aplicados na ordem de Serviço; Quadrosof – Quadro de acompanhamento das etapas em que o veículo estiver em serviço na oficina;

b. Clicar no Menu Serviços»Ordem de Serviço

Informar a Lavagem do Veículo – Informar que o veículo foi lavado e pronto para a entrega para o cliente. ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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c. Na abertura da Ordem de Serviço, clicar no ícone Serviços

d. Clicar Incluir

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e. Na janela conforme figura abaixo é onde inserimos os Tipos de OS e definimos os T.M.Os (códigos de operação dos serviços), e também onde definimos cada Setor de Execução (o campo Setor de Execução):

Os indicadores são visualizados e avaliados acessando o Relatório de Extração das Informações de Pós-Vendas, veja como:

Observação: Por se tratar de vários campos que envolvem cálculos específicos e por se tratar de uma planilha anual, o relatório pode demorar alguns minutos para exibição.

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Apontamento com leitor óptico Todo serviço realizado na Oficina da Concessionária tem que ser cronometrado, garantindo o controle e monitoração do tempo aplicado, tempo gasto, da produtividade e eficiência dos produtivos. Também para identificar a situação do serviço: se já foi iniciado, se está em andamento, concluído ou parado por falta de peça, dificuldade de diagnóstico ou qualquer outro motivo que impeça a sua conclusão.

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Existem duas formas para registrarmos o tempo dos produtivos na ordem de serviço: a) Auto Apontamento – é realizado utilizando uma leitora de código de barras dos serviços da ordem de serviço. Esta marcação é realizada pelo próprio produtivo. Veja o exemplo de um serviço com o código de barras:

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b) Apontamento Manual – Realizada por um apontador que informa no sistema o numero da ordem de serviço, seleciona o serviço e indica o produtivo que irá executar o serviço da ordem de serviço.

Requisição de Peças

Este processo é manual e para registrar os itens que serão entregue ao produtivo deverá É o processo pelo qual registramos e proto- clicar no ícone Requisição de Materiais Manucolamos o fornecimento de peças em cada al , será mostrada a janela conforme figura ordem de serviço. Esse processo é executado abaixo: pelo atendente no balcão de peças da oficina.

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b. Clicar incluir

para requisitar os itens:

c. Marcar os itens e clicar OK

d. Se os itens não foram informados no agendamento, deverá consultar no catálogo de peças e incluí-los manualmente na requisição de peças:

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e. Depois de requisitados, será mostrada a janela conforme figura abaixo:

f. Ao clicar voltar será mostrada a tela para imprimir a requisição de material:

Observação: Para a efetivação da requisição é obrigatório a impressão da requisição dos produtos. Na figura abaixo visualizamos que foi impressa uma via da requisição:

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Lavagem do Veículo: Este processo é para informarmos o inicio e finalização da lavagem do veículo. a. Na ordem de Serviço, clicar no ícone Lavar b. Será mostrada a janela conforme a figura abaixo:

c. Clicar incluir

e OK:

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d. Para informarmos a finalização, repetimos o procedimento clicando novamento no ícone Lavar

e. Clicamos no ícone Encerrar

Quadrosof: O Quadrosof é um aplicativo que permite o acompanhamento do estágio do veículo durante a sua permanência na oficina. Para acessa-lo, deverá clicar no atalho correspondente conforme mostrado na figura abaixo:

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Através deste painel podemos acompanhar os estágios:

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Observação: Para que o sistema mostre este modelo do Quadrosof é necessário que o parâmetro:TELA DE APRESENTAÇÃO DO QUADROSOF esteja preenchido com o modelo 5, conforme demonstrado na figura abaixo:

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Teste de Qualidade

VERSÃO 1.0 | JULHO DE 2016

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Teste de Qualidade Objetivo: Descrever os novos processos de assistência técnica Fiat implementados no sistema Fiatnet decorrente do projeto WCD.

b. Clicar no Menu Serviços»Ordem de Serviço

Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas envolvidas com as rotinas de pós-vendas no setor de testes de qualidade dos serviços executados na rede de concessionárias Fiat. Descrição: Obrigatório o teste de qualidade para os serviços executados. • Teste de Qualidade – Através do teste de qualidade dos serviços será certificado a correta correção dos inconvenientes reclamados pelos clientes. Detalhamento dos Processos: Teste de Qualidade

c. Digitar o número da Ordem de Serviço para informar a realização do teste de qualidade dos serviços.

Os testes de qualidade após terem sido efetuados nos veículos, devem ser informados no sistema Fiatnet. a. Acessar o módulo de Oficina

d. Clicar no ícone Teste será mostrada a janela conforme figura abaixo: ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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e. Clicar no ícone Incluir,

informar o Testador, a Placa de Experiência e clicar OK.

f. Será mostrada a janela conforme figura abaixo com a seguinte pergunta: Imprime Boleto de Teste?

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g. Respondendo Sim, será mostrada a janela conforme figura abaixo onde deverá clicar Preview e depois configurar a impressora.

h. Para finalização do teste, deverá novamente clicar no ícone Teste ço que será mostrada a janela conforme figura abaixo:

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na Ordem de Servi-

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i. Clicar no ícone Confirmar e preencher as observações necessárias e clicar no checkbox Serviço OK, e para fechar a janela clicar OK novamente. O teste estará finalizado e informado.

j. Porém, caso haja alguma inconsistência no reparo observada durante o teste, deverá ser

serviço reparado adequadamente e informar o motivo do retorno do teste de qualidade. O Veículo retornará para oficina para que o ininformado clicando no ícone TMO, conveniente seja reparado adequadamente seguindo as normas e os padrões de qualidaselecionar o TMO cujo reparo não ficou com o de da rede FCA.

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Encerramento da Ordem de Serviço Emissão das Notas Fiscais (NF-e e NFS-e) Liberação do Veículo Controle da Portaria

VERSÃO 1.0 | JULHO DE 2016

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Encerramento da Ordem de Serviço Emissão das Notas Fiscais (NF-e e NFS-e) Liberação do Veículo Controle da Portaria Objetivo: Descrever os novos processos de assistência técnica Fiat implementados no siste- • Informar a Lavagem do Veículo – Informar ma Fiatnet decorrente do projeto WCD. que o veículo foi lavado e pronto para a entrega para o cliente. Aplicação: Essa instrução será utilizada pelas pessoas envolvidas com as rotinas de pós-vendas na rede de concessionárias Fiat. Descrição: Mostraremos os passos a passos dos processos: • Encerramento da Ordem de Serviço – estando os serviços finalizados, testados e o veículo lavado, o próximo passo será encerrarmos a ordem de serviço que possibilitará a emissão das notas fiscais. • Emissão das Notas Fiscais – este processo de emissão das notas fiscias poderá ser executado pelo Consultor Técnico ou pelo Caixa da loja.

Detalhamento dos Processos: Encerramento da Ordem de Serviço O encerramento da ordem de serviço ocorre somente após a finalização dos serviços, do teste de qualidade efetuado e da lavagem do veículo finalizada. a. Acessar o módulo de Oficina

• Liberação do Veículo – existem duas liberações do veículo, uma é quando liberamos o veículo da ordem de serviço e a outra quando liberamos para sair da concessionária indicando que os devidos recebimentos foram realizados apartir da emissão da nota fiscais. Essa liberação será executada pelo caixa. •

Controle da Portaria – Efetuado pelo porteiro que irá informar a placa do veículo e o sistema sinalizará se o mesmo está ou não liberado para sair da concessionária. Este controle é eletrônico.

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b. Clicar no Menu Serviços»Ordem de Serviço

c. Informar o número da ordem de Serviço e clicar no ícone Tipo de O.S

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d. Será mostrada a janela conforme a figura abaixo, clicar Encerrar

e. Será mostrada a janela conforme a figura abaixo, informar o Motivo do encerramento e clicar OK:

f. A ordem de serviço estará encerrada, porém, ainda com o status de Pendente de emissão da Nota Fiscal.

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Emissão da Nota Fiscal A Emissão da Nota Fiscal somente será possível após a ordem de serviço ter sido devidamente encerrada com o motivo de encerramento FINALIZ. SERVIÇO. a. Clicar no ícone N.F.

b. Clicar no ícone Incluir

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c. Informar a Condição de Pagamento, aplicar os Descontos, informar alguma Observação, imprimir a Pré-Nota e clicar OK.

d. Após o processamento as notas fiscais de Serviço (RPS) e Produtos (Danfe) estarão com a situação de Emitida e o processo finalizado.

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Liberação do Veículo A liberação do veículo ocorre em dois momentos: 1 – Liberar o veículo da Ordem de Serviço 2 – Liberar o veículo para sair da concessionária.

Vamos descrever os dois momentos a seguir. a. Para liberar o veículo da Ordem de Serviço, na emissão da Nota Fiscal o sistema irá mostrar a janela conforme a figura abaixo onde deverá clicar SIM.

b. O Veículo após a liberação mudará o seu status de pendente de liberação

para liberado

da ordem de serviço c. Para liberar a saída do veículo da concessionária, deverá acessar o sistema de Oficina » Serviços»Controle da Portaria:

d. Informar a Placa do veículo que deseja efetuar a autorização para liberação da saída da concessionária

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e. Clicar no ícone Autorizar

e será mostrada a janela conforme a figura abaixo

f. Informar o Motivo e clicar OK

g. Na Portaria será visualizado a janela conforme a figura abaixo, clicar OK

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Pesquisa de Satisfação

VERSÃO 1.0 | JULHO DE 2016

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Pesquisa de Satisfação Objetivo: Descrever os novos processos de assistência técnica Fiat implementados no sis- Detalhamento dos Processos: tema Fiatnet decorrente do projeto WCD. Pesquisa de Satisfação - A Pesquisa de SatisAplicação: Essa instrução será utilizada pelas fação de Serviços é uma ferramenta de avaliapessoas envolvidas com as rotinas de pós- ção que visa identificar os pontos favoráveis e -vendas no setor de Pesquisa de Satisfação as oportunidades de melhoria no atendimenda rede de concessionárias Fiat. to e serviços executados na Oficina. Descrição: Foram implementadas melhorias nos seguintes processos: • Novas perguntas; • Nota de corte possível alterar apenas se maior do que oito; • Criado filtros na tela de pesquisa; • Encerramento da Pesquisa quando o cliente não quiser responde-la; • Registro dos motivos pelo qual não se conseguiu o contato com o cliente; • Agrupamento dos vários tipos de Rac´s de uma mesma Ordem de Serviço.

Foram criadas novas perguntas que pertencem ao GRUPO 6. Este grupo 6 deverá ser informado (parametrizado) no módulo de segurança (Segurança » Cadastros » Parâmetros)

As perguntas para as pesquisas do novo SMD de Pós-Vendas são:

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a. Acessar o módulo de Oficina

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b. Clicar no Menu Serviços » Satisfação de Clientes

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c. Será mostrada a janela conforme a figura abaixo, onde deverá definir o Tipo da Pesquisa: Serviço ou Veículos e o Período: inicial e final:

d. Clique na linha correspondente ao cliente que deseja iniciar a pesquisa e clicar no ícone Satisfação

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e. Nesta tela temos as informações do cliente, do veículo, bem como dos serviços, das peças, observações e ocorrências que tenham sido registradas.

f. Clicar no ícone Pesquisas Anteriores

g. Clicar no ícone Satisfação

para visualizar as pesquisas anteriores.

e para inicar a pesquisa de satisfação com o cliente, clicar

incluir

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h. Após a inclusão, seguir o “script” e informar no sistema as respostas dadas pelo cliente até a finalização do questionáio. i. Para as perguntas cujas respostas sejam do tipo NOTAS ou do tipo SIM ou NÃO, quando forem inferiores a 10 ou 9 e as respostas forem NÃO, será aberto a tela do Rac automaticamente.

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j. Tela do RAC aberta automaticamente

k. A nota de corte padrão será Nota 8 e somente poderá ser alterada no cadastro para 9 ou 10, ou seja, quando o cliente der nota 8 a tela do RAC será automaticamente aberta com a seguinte pergunta: Considerando a sua avaliação que aspectos não o(a) deixaram completamente satisfeito? Preencher todos os campos e confirmar clicando OK

Criado filtros na tela de pesquisa Foram criados novos filtros para pesquisa e visulização dos clientes na tela de Pesquisa de Satisfação dos Clientes.

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a. Para que a seleção seja realizada, basta clicar sobre as opções de filtro (poderão ser selecionados mais de um filtro ao mesmo tempo):

Encerramento da Pesquisa quando o cliente não quiser responde-la Existem

algumas situações em que o cliente sinaliza não desejar responder a pesquisa. Para atender essas situações, foi criado o novo status NÃO RESPONDER que permitirá encerrar a pesquisa. a. Quando o Cliente não puder ou não quiser responder a pesquisa de Satisfação, poderemos encerra-la informando o status

b. Preencher o campo Observação e clicar OK Registro dos motivos pelos quais não conseguiu o contato - Existem algumas situações em que não conseguimos entrar em contato com o cliente para efetuarmos a pesquisa de satisfação a. Deverá ser registrado o motivo sempre que não se conseguir o contato com o cliente. Foi criado no campo Status na janela a opção Sem Contato conforme a figura abaixo: ELABORADO POR: SILMAR MARTINS | APROVADOR POR:

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b. Motivos de “insucessos de contatos com os clientes”:

Agrupamento dos vários tipos de Racs de uma mesma Ordem de Serviço. a. A tela de manutenção mostrará os RACs agrupados por ordem de serviço. Por exemplo: conforme a figura abaixo, a ordem de serviço 0000945 contém três tipos de RACs diferentes, a tela passará a mostrar apenas uma linha, agrupando por número de ordem de serviço:

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Vídeos

VERSÃO 1.0 | JULHO DE 2016

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Parâmetros e Configurações

Roteiro de Pesquisa de Atendimento (Leads CLINK)

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Agendamento de Clientes

Recepção de Serviços

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Teste de Qualidade de Serviço da OS

Entrega e Liberação do Serviço da OS

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Processos de ServiĂ§os

DĂşvidas e Suporte

0800 703 2226