¿POR QUÉ UN MANUAL ATENCIÓN AL CLIENTE?
INTRODUCCIÓN El manual de ATENCION AL CLIENTE es un medio donde se establecen las pautas básicas de buen trato y atención que deben demostrar las diferentes personas en la organización que tienen contacto con los clientes externos o internos en los procesos de servicio en que se encuentran involucrados.
¿QUÉ CONTIENE? •Atención personal. •Atención telefónica. •Presentación personal
ATENCIÓN PERSONAL (Contacto inicial) La adecuada interpretación que hagan los colaboradores del MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE, permite conocer la razón social de la entidad, su estructura orgánica, sus bienes, sus servicios y proyectarlo hacia el cliente externo para que así tenga un impacto en la rentabilidad, y genere efectos en la imagen y comunicación, logrando que sea una empresa más sólida, más creíble, más fiable, más querida y mucho más duradera en el tiempo.
OBJETIVOS • Brindar herramientas necesarias para prestar un excelente servicio desde el conocimiento de las reglas de etiqueta y protocolo. • Concienciar a los trabajadores sobre las características del servicio que prestan y cómo esta labor puede llegar a ser más efectiva.
Aspectos como una postura adecuada, buena expresión al transmitir un mensaje, actitud positiva, información opor tuna y resum ida, sal udar , identificarse y presentarse, escuchar activamente o mirar a los ojos, hacen parte de la atención personal que debe tener un colaborador cuando se atiende a un cliente; esto ayudará a lograr una comunicación eficaz y de calidad.
ATENCIÓN TELEFÓNICA (Contacto inicial) Constituye una de las principales fuentes de información que busca un cliente cuando se interesa en adquirir algún producto o servicio que ésta ofrece. Por ello, la planificación de un buen servicio, que va desde el modelo de plantilla utilizado para dejar mensajes en los conmutadores, el tiempo que un cliente tarda en la línea para contestarle o la frecuencia de llamadas perdidas por ocupación de extensión, se hacen importantes para lograr que los momentos de verdad sean positivos.
Presentación Personal La presentación personal sirve para abrir puertas o para cerrarlas. Por lo tanto, es importante reflexionar acerca de lo que representa la imagen personal de una manera integral, sin dejar de ser auténtica. Al lucir un atuendo en el trabajo, no solo está en juego la imagen de la persona, sino también, y en mayor proporción, la de la entidad que ésta representa
“Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera gran impresión”
PROPUESTA DE DISEÑO DEL MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Pedro Coley Consultor Empresarial