DEME NOTAS
ABRIL / MAYO 2014 - DEMETÁLICOS
SERVICIO TODOS SOMOS PARTE DEL PROCESO
indicador de que TODOS hacemos las cosas bien
RESULTADOS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES DEMETÁLICOS 2013-2 EDITORIAL POR JORGE GONZÁLEZ GARCÍA CASO DE CLIENTE SATISFECHO: STUDIO F RECONOCIMIENTO A JUAN MANUEL MORENO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO MEDIOS COMUNICACIÓN INTERNA LA NUEVA CASA DE ENSAMBLE
Editorial Por: Jorge Alberto González García Nuestra vocación, como seres humanos únicos e irrepetibles finalmente debe ser el servicio.
Esta semana leí o escuché, ya no lo recuerdo, un artículo de Deepak Chopra donde se hablaba del amor y la vocación que tenemos todos a tomar la decisión consciente de ser felices. Este texto, hablaba principalmente de 7 leyes (desde lo espiritual) inmutables para llegar a la felicidad. Sin embargo, de todo el artículo quería detenerme en la última y más importante de todas las leyes: “Descubre tus talentos y ponlos al servicio de los demás”. Esta “regla”, que suena tan simple, es en últimas nuestra razón de ser como seres humanos. El servicio a los demás como fin último de nuestra existencia. Nuestra vocación, como seres humanos únicos e irrepetibles finalmente debe ser el servicio. Igualmente, nuestra organización debe volcarse al servicio como eslabón fundamental de nuestra cadena de valor. El servicio a nuestros clientes, nuestros proveedores y nuestros compañeros de trabajo es el motivo de orgullo que legitima nuestra razón de ser y de trabajar por nuestros sueños. Las oportunidades están todas servidas a nuestros pies. Busquemos juntos la forma de mejorar cada día y hacer que nuestros clientes, proveedores y compañeros estén más satisfechos con nuestra actitud, nuestro trabajo y nuestra disposición. De esta manera, inequívocamente, estaremos un paso más cerca sentirnos más realizados, tranquilos y felices. Un abrazo.
Mercadeo
Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial. La norma ISO 9001 lo incluye como requisito y el modelo EFQM lo considera el criterio de mayor peso específico. La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión. Un sistema de gestión es una herramienta que debería permitir recopilar y analizar información con el objeto de identificar oportunidades de mejora. ¿Qué beneficios podremos esperar limitándonos a obtener datos una vez al año y a cumplimentar un gráfico para poder decir que estamos a un “nivel de 7 sobre 10” e interpretar que la satisfacción equivale a un “notable”? Lo que se pretende al medir la satisfacción de los pasajeros es valorar objetivamente la percepción de los pasajeros sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más a aumentar la satisfacción del cliente, incluida la coordinación con el titular del servicio y otras partes implicadas, según proceda. Sólo se trata de un medio para conseguir algo, no de un fin en sí mismo. La clave está en utilizar la información obtenida para mejorar el servicio. En realidad, la finalidad del servicio es más ayudar al usuario a conseguir sus objetivos que cumplir los propios del operador. Esto debería obligar a concentrarse en las necesidades de los clientes y a pensar que quizás esperen del servicio más de lo que, en principio, el operador y el titular considerarían apropiado. Por tanto, hay que preguntarles sobre sus necesidades y sobre su percepción del grado en que las estamos cumpliendo. Pero, sobre todo, hay que escucharles y saber hacerles preguntas planificadas, para obtener una mayor información sobre lo que quieren y lo que valoran. A los clientes deberíamos molestarles lo menos posible y, cuando sea imprescindible, obtener información de la evolución de sus expectativas, qué es lo que valoran del servicio, por qué, en qué momento, a cambio de qué, bajo qué condiciones, etc. Por muy bien que el operador conozca a sus
clientes, por muchos años de experiencia que tenga el personal en contacto con los usuarios, siempre hay que preguntarles directamente. La experiencia no sustituye la voz del pasajero. Por una parte es una muestra de respeto. Por otra, las necesidades y expectativas de las personas no permanecen invariables en el tiempo, sino que cambian, se transforman, evolucionan y lo hacen hacia exigencias cada vez más complejas. Además del establecimiento de indicadores externos para escuchar la “voz del cliente”, el operador debería diseñar e implantar indicadores internos asociados a sus procesos. La medición sistemática de los dos grupos de indicadores permite analizar las relaciones causa-efecto entre ambos, para poder alertar anticipadamente sobre aspectos de insatisfacción y sobre necesidades de mejora. Si una mejora causa un fuerte impacto en indicadores internos que, a su vez, tengan una alta correlación con los indicadores de satisfacción, se podrá anticipar el impacto que tendrá la mejora en los usuarios. Paralelamente, el hecho de llevar a cabo un proyecto de medición de la satisfacción, contribuye a generar en los pasajeros unas expectativas de que alguna cosa cambiará. Por ello, el operador, antes de iniciarlo, debería asegurarse de que se dan los siguientes factores: *El compromiso e implicación de la Dirección. *Existe la voluntad decidida y los medios para de utilizar los resultados con objeto de llevar a cabo acciones de mejora. *Se produce comunicación y participación del personal involucrado. *Se ha definido una periodicidad para comprobar la evolución de la satisfacción.
Mercadeo SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Resultados de estudio encuestados:
40
compañías
69
contactos
Durante el primer trimestre del 2014 estuvimos preguntándoles a nuestros clientes cuál era su grado de satisfacción con la compañía con el fin de identificar oportunidades de mejora en las diferentes etapas en las que el cliente está vinculado con el proceso de compra. Los temas generales de la encuesta fueron:
Resultado global de satisfacción
Satisfacción global de los clientes actuales. Gestión comercial. Calidad del producto terminado. Nuevos servicio y/o producto. Cumplimiento de las entregas. Servicio de instalación. Servicio postventa. Motivos de elección y compra. Precios de los productos.
La mayoría de los clientes entrevistados se encuentran satisfechos con la compañía.
11%
6%
muy insatisfecho
insatisfecho
61%
11%
muy satisfecho
satisfecho
Otros resultados: Gestión comercial
Los clientes destacan la amabilidad y profesionalismo del asesor comercial. PUNTAJE
4.652 4.203 3.826 3.735 3.696 3.418 3.328
Calidad de los productos
La calidad de los productos es considerada excelente (63%) y buena (32%)
ATRIBUTOS DE LA GESTIÓN COMERCIAL
Amabilidad y buen trato personal Profesionalismo Suministro de información completa y veraz Capacidad de resolver problemas Facilidad de contacto Agilidad de respuesta por e-mail Agilidad de respuesta por teléfono
PUNTUACIÓN PROMEDIO: 3.9
Precios
En general, los clientes se sienten satisfechos con los precios de Demetálicos (72%)
16%
muy satisfecho
9%
32% buena
63%
excelente
72%
satisfecho
2%
deficiente
Nuevos productos
11%
carros de supermercado
muy insatisfecho
aceptable
Los clientes consideran importante para su negocio el servicio de diseño (48%) y los puestos de pago (16%)
insatisfecho
3%
3%
48%
servicio de diseño
8%
servicio mantenimiento
14%
carros de bodega
3%
canastas de compra
16%
puestos de pago
Mercadeo Servicio post-venta En una escala de 1 (menor) a 5 (mayor), el servicio postventa fue calificado con un promedio de 3.4 ATRIBUTOS DEL SERVICIO POST-VENTA
2012
2013
Accesibilidad del servicio Agilidad en la respuesta Puntualidad Tiempo de espera MEDIA
3.2 3.1 3 2.8 3.0
3.51 3.37 3.42 3.37 3.4
Todos somos embajadores de la compañía. La habilidad para crear satisfacción a nuestros clientes es crucial para nuestra futura competitividad.
PUNTUACIÓN PROMEDIO: 3.4
Cumplimiento de entrega Los clientes tienen la percepción que Demetálicos cumple siempre (26%) y casi siempre (36%) con las fechas pactadas en la negociación. PERCEPCIÓN DE CUMPLIMIENTO 2013
CUMPLIMIENTO 2012 vs 2013
4%
nunca
2012 2013
36 36.2
32
21.5
26.1 20
36%
casi siempre regularmente
28%
regularmente
casi siempre
siempre
4 5.8
26%
8
4.3
nunca
casi nunca
casi nunca
6%
siempre
Instalación Para un 52% de los clientes, el servicio de instalación es bueno.
¿CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO DE INSTALACIÓN
52.5
20%
excelente
PERCEPCIÓN 2012 vs 2013
20%
47
2012 2013
47
aceptable 20
20 7
52%
5
deficiente
malo
0 aceptable
3%
bueno
bueno
excelente
0
2.5
malo
5%
deficiente
Comercial
Proyecto Zona Franca - Centro de Distribución
STUDIO F
ÁREA TOTAL:
945
metros cuadrados
O S
SATISF DE AC N IÓ C
CA
ESTANTERÍA PESADA para el almacenamiento de producto terminado y materias primas. *Espacio de almacenamiento 372 metros cuadrados, 573 metros cuadrados en pasillos de circulación y áreas de alistamiento de materiales.
General
Más que eso. Un e-mail puede ser la primera y única muestra que la gente tenga de tu profesionalismo, temperamento y personalidad.
Piensa dos veces la próxima vez antes de escribir un e-mail y recuerda que lo que escribas representa tus pensamientos, tus ideas y no tus escasas habilidades de comunicación y errores de gramática. Evita usar demasiados... Adjetivos, adverbios y oraciones demasiado largas. Mantén la escritura simple, para una fácil lectura y un intercambio de ideas transparente.
Utiliza frases completas Utiliza toda la potencialidad del lenguaje. No simplifiques palabras a tu criterio. El destinatario de tu e-mail puede tomarlo como una falta de educación. No escribas todas las palabras en mayúsculas En Internet utilizar todas las palabras en mayúsculas es sinónimo de gritar y hacer aspavientos con las manos. Es grosero y chocante.
Escribe un principio y un final No es una carta, pero dale a tus e-mails alguna estructura. No tiene por qué ser largo, pero debe tener una pequeña introducción sobre el tema que trata el email y un buen cierre.
Utiliza el corrector ortográfico Antes de presionar ENVIAR, controla la ortografía, no sólo con el corrector que a veces falla sino también manualmente. Utiliza un diccionario online para verificar las palabras que tengas dudas.
Piensa muy bien en lo que vas a escribir antes de hacerlo Toma un segundo para poner tus ideas en orden antes de empezar. Cuanto más claro estés mejor. Recuerda que esto no es una conversación cara a cara, donde puedes aclarar cosas en la marcha.
Toma ventaja sobre la puntuación Conocer como presentar correctamente una oración, te ayudará a comunicarte mejor. Verifica los usos adecuados de los signos de puntuación. Relee tu email antes de enviarlo Quizás lo que escribiste no es lo que pretendías decir. Tómate un minuto y relee el email para darle mayor claridad.
Mercadeo / Gestión Humana
medios de COMUNICACIÓN INTERNA los siguientes son los medios con los que contamos en la compañía a nivel impreso y electrónico para comunicar y divulgar diferentes temas de interés general
MAGAZINE INTERNO
COMUNICADOS INTERNOS
CARTELERAS
impreso/electrónico
impreso/electrónico
impreso
Información corporativa Evolución de la empresa Nuevas actividades Aperturas de proyectos Informacion de interés Formación y capacitaciones Entrevistas y reconocimientos Fechas especiales Premios por antigüedad Concursos, campañas
Fechas especiales Reuniones Nuevos procedimientos Eventos / jornadas lúdicas Capacitaciones
Calidad Producción Sicología Medio ambiente Salud ocupacional Fechas cumpleaños Nuevos proyectos Reconocimientos Reflexiones Clasificados
dirigido a: personal administrativo
ACTAS DE REUNIONES
dirigido a: todo el personal
dirigido a: todo el personal
CARTAS PRIVADAS
impreso/electrónico
ENCUESTAS
Seguimiento a los procesos Asignación de compromisos Evaluación de resultados
impreso/electrónico Reconocimientos Retroalimentación Comunicación formal dirigido a: todo el personal
dirigido a: todo el personal *Las actas de reuniones pueden ser almacenadas, permitiendo a los demás procesos de la compañía visualizar los alcances y avances de otras áreas
impreso/electrónico Retroalimentación Evaluación Medición de resultados dirigido a: todo el personal
CORREO ELECTRÓNICO
CHAT
WALLPAPER
electrónico
electrónico
electrónico
Información general
Información general Comunicación inmediata
dirigido a: personal administrativo
dirigido a: personal administrativo
Campañas dirigido a: personal administrativo
Todos los procesos son responsables de generar los contenidos de estos medios y de darles un uso adecuado, que contribuya al mejoramiento continuo de la compañia.
Psicología
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO,
un mecanismo para la optimización de procesos y la generación de valor Ya empiezan a ser bastantes las organizaciones que miden la satisfacción de sus clientes (externos). De éstas, un gran porcentaje lo hacen por compulsión; es decir, forzadas porque la certificación, que así lo exige. Otras, aunque en menor medida, lo hacen por convicción, porqué realmente creen que esto forma parte del camino hacia la excelencia, y que permite conocer mejor al cliente para así poderlo satisfacer mejor y conseguir su lealtad. Lo que no es tan habitual es utilizar esta misma práctica, pero trasladada a nivel interno de la organización. A esto se le llama satisfacción de cliente interno, y no hay que confundirlo con la satisfacción de los empleados, conocida como clima organizacional. Por tanto, tanto si se trata de dar mejor apoyo a quienes tratan con el cliente final, como si se trata de mejorar la eficiencia global de la organización ¿no tendría también sentido aplicar la metodología de satisfacción de clientes pero en el seno de la organización?
Toma de conciencia:
BENEFICIOS:
Camino hacia la mejora:
Se debe hacer la reflexión de que los departamentos de la organización no son un fin en sí mismos, sino que están para dar respuesta a ciertas necesidades de la organización. Cuanto más claro se tenga que están al servicio de usuarios internos con necesidades concretas a satisfacer, más valor aportarán a la organización.
Ya que al disponer de valoraciones tanto sobre los servicios que el departamento proporciona a la organización, como la forma en que éstos son servidos, sabremos cuáles son las fortalezas y las debilidades de cada departamento. Y a partir de aquí estaremos en disposición de elaborar planes de mejora y mejorar.
Optimización de los procesos internos
Saber de las necesidades del usuario
Una organización no es más que una serie de procesos interconectados con el fin de generar valor para el cliente final. Ocurre que las personas que en ella trabajan se organizan con base a las funciones y departamentos, y como consecuencia de ello a menudo se pierde la referencia del proceso al que servimos y del valor que debemos generar. Si no hay valor no hay cliente, y si no hay cliente no hay empresa.
A menudo damos por sentado qué es lo que el otro necesita sin realmente preguntarlo. Una encuesta de satisfacción de cliente interno es un buen mecanismo para conocer mejor de qué nuevos servicios se puede precisar, sus prioridades, así como del ajuste entre la forma como el servicio es proporcionado y lo que realmente se necesita.
Gestión Ambiental
Efecto Invernadero Es un fenómeno natural por el que ciertos gases que forman parte de la atmósfera retienen parte del calor proveniente de las radiaciones solares,produciendo un efecto similar al de un invernadero, permitiendo la existencia de vida en nuestro planeta.
Su funcionamiento
el problema que causa
La atmósfera (capa gaseosa de La Tierra) tiene entre una de sus funciones la de actuar como un filtro dejando pasar parte de las radiación solar. Estas radiaciones solares, principalmente los rayos calóricos, son absorbidos por la superficie terrestre que luego de calentarse lanzan el calor nuevamente hacia la atmósfera. Es en este momento que la atmósfera impide que parte del calor se escape hacia el espacio, reteniéndola y reflejándolo nuevamente sobre la superficie terrestre. Este fenómeno (que viene sucediéndose a través de millones de años) ha permitido que el promedio de la temperatura sobre la superficie terrestre alcance los 15,6ºC, aceptable para que se desarrolle la vida en nuestro planeta.
Qué durante las últimas décadas la temperatura de la Tierra se está viendo acentuada debido a las emisiones de los Gases de Efecto Invernadero (GEI), el Dióxido de Carbono (CO2), el Metano (CH4), los Óxidos de Nitrógeno (NxOy), los Clorofluorocarbonos (CFCs) y el Hexafluoruro de azufre (SF6). Estas emisiones están acelerando el proceso de calentamiento de la Tierra, puesto que al acumularse en la atmosfera están sobredimensionando un fenómeno natural, como es el efecto invernadero, y convirtiéndolo en problema.
El efecto invernadero estaria ocasionando un aumento de la temperatura en la Tierra (calentamiento global) y en consecuencia, el cambio del clima mundial.
Sistema Integrado de Gestión de Calidad
Estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes, mejorando continuamente nuestros procesos y propiciando el bienestar de nuestros colaboradores, a través del desarrollo de las competencias del equipo humano y la ejecución de buenas prácticas de seguridad industrial, salud ocupacional y conservación del medio ambiente, involucrando a nuestros proveedores en la creación de propuestas de valor, favoreciendo la rentabilidad de los accionistas y garantizando el posicionamiento y la competitividad de la organización.
Reconocimiento
AÑOS
Queremos hacer un reconocimiento especial a Ezequiel Díaz Aguilar por sus 20 años de trabajo, entrega y compromiso en nuestra compañía, esperamos que disfrute junto a su familia y seres queridos su tiempo su jubilación.
General
clasificados DEMETÁLICOS hemos habilitado un espacio para que todos los que estén interesados en publicar sus clasificados personales de venta, alquiler, compra o prestación de algún servicio puedan comunicarlo al resto de miembros de la compañía. pueden enviar la información de clasificados al correo externo: imagencorporativa@demetalicos.com ó a los correos internos de gestión humana y mercadeo, también pueden entregarlos físicamente en las oficinas administrativas.
Reconocimiento
Juan Manuel Moreno es uno de nuestros colaboradores en la planta de producción, cuenta con más de 30 años de experiencia en su labor y lleva 10 años vinculado a DEMETÁLICOS, actualmente hace parte del área de Conformado como líder de plegado, siendo instructor de los demás integrantes del equipo y poniendo su experiencia al servicio de todos. Queremos hacerle un reconocimiento especial por su capacidad de proponer soluciones efectivas que mejoran los procesos y los hacen más eficientes.
Háblanos sobre la solución que desarrollaste
Para un pedido de kioscos no fue posible encontrar una tubería especial con la cual se fabrican las cortinas para estos, entonces el desarrollo consistió en tomar lámina metálica y convertirla en un tubo similar al requerido por medio de 24 golpes en la máquina, de esta forma se solucionó el problema del material de díficil consecución.
¿Qué podrías concluir de este tipo de propuestas?
Como aporte puedo decir que las máquinas y herramientas con las que contamos en la compañía pueden tener un mayor aprovechamiento, lo único que se debe hacer es experimentar hasta llegar a lo que estamos buscando y de esta forma ser más eficientes. Además de esto, hacer cosas nuevas dentro de los procesos mejora los tiempos y la capacidad de producción, lo que contribuye a una buena entrega de los productos.
¿Cómo cree que sus compañeros se motivarían a proponer nuevas ideas?
El trabajo de todos nosotros es servirle a la compañía y a sus clientes, pero creo que se interesarían más si esas ideas son reconocidas y difundidas, yo llevo más de 10 años esta es la primera vez que siento que se interesan en una de mis propuestas, me parece una idea muy buena que nos estén llamando porque así sentimos que nuestro trabajo es importante y valorado por los demás. “Es importante que la empresa difunda las mejoras que nosotros desarrollamos en la planta, porque eso nos impulsa a seguir mejorando, no hay nada mejor que una empresa agradecida con la labor de los operarios porque finalmente es en nuestros procesos donde sucede la magia.”
Ensamble
“Amo lo que hago” Gracias a la compañía estamos felices en el CEDI (Centro de Distribución) porque nos han dado la oportunidad de trabajar con amor y construir una casa con cariño. “Amo lo que hago” se ha convertido en una de las frases fundamentales en el cambio del proceso de ensamble, ya que con la entrega y el esfuerzo de nuestros compañeros creamos un equipo, en cual se toman decisiones con el fin de mejorar. En estos momentos nos sentimos con la capacidad de asumir responsabilidades en las cuales adquirimos aptitudes poderosas que nos permiten superar cualquier situación que se nos presente, entre estas aptitudes están: amar lo que se hace, amar a quien se le presta un servicio, amar el proceso de aprendizaje y sobre todo amarse a sí mismo. Los logros fortalecen tu confianza y el aprendizaje enriquece tu mente con la experiencia y te impulsa a buscar mejores formas de trabajar para entregar un producto con mejor calidad.
Por: Esteban Mejía / Coordinador de Ensamble
Estas son las algunas actividades realizadas en el área comercial, estas se han llevado a cabo con el fin de fortalecer el trabajo en equipo.
MONTEVIVO (Santa Elena) Actividad de coaching: Realización del mapa de los sueños.
CAPACITACIÓN DE VENTAS Tema: Cierre exitoso de negociaciones. Orientada por la compañía CONSULTOR
JUEGO DE BOLOS Integración con el fin de realizar en equipo una actividad diferente a las laborales.