28 09 11
cces: u s d r e e d Gegaran ende g i u t r e 6 ov s om naar e principen en te te lev len! hande
bussum
De psychologie van het
overtuigen www.denkproducties.nl/overtuigen
Opening door Ben Tiggelaar “Happiness is mainly determined, not by circumstances, but by what we do every day”. (Sonja Lyubomirsky)
Het zijn de kleine dingen die het verschil maken. Dagelijkse interventies en kleine verbeteringen werken veel beter dan grote, onzekere, diepe sprongen. In dit seminar gaan we zien hoe we gedrag het slimst kunnen beïnvloeden: via het onbewuste (95% van onze beslissingen vindt onbewust plaats) en via kleine stapjes. Kleine wijzigingen in de manier van ‘brengen’ die vaak niets kosten maar groot effect hebben.
al om over f l e z e j ’ . ime Tip: ‘Pr rpunten te zien lee , concrete seminar n e e n i een Niet all al in je er maar ov praktijk. se dagelijk
Principe 1: Consensus/sociaal bewijs Robert Cialdini: Sociaal bewijs is consensus verkrijgen over hetgeen het beste of het juiste is om te doen. We volgen daarbij de richting van ‘de groep’ of van hen die het meeste op ons lijken. We doen wat zij doen! Er zit een groot verschil in boodschappen en hun uitkomst. De meest succesvolle boodschap is het creëren van een ‘Just like them’-gevoel. Een gemeenschappelijk kamernummer kan voldoende zijn voor een gevoel van identificatie! TIP: kies bij het presenteren van testimonials niet voor klanten waarop u het meest trots bent, maar kies de klanten waar uw prospects zich het meest mee identificeren.
Jeroen Busscher: Mensen willen graag normaal zijn. Circa 95% van ons gedrag komt tot uiting in de vorm van automatisch en onbewust gedrag. Wat doe je als je verandering wilt (doorvoeren)? Je kunt het meest succesvol opereren als je je aandacht vestigt op die groep medewerkers naar wie gekeken wordt. Dat zijn mensen in ‘de eigen groep’ en mensen in ‘de dichtstbijzijnde groep’. Obama begreep dit als geen ander. Tip: besteed géén tijd meer aan de ‘minners’: de mensen die overal tegen zijn. Ze kosten je veel te veel tijd en hun ‘sociale besmettingskracht’ is maar heel beperkt.
Principe 2: Autoriteit Robert Cialdini: Het zijn van een autoriteit is niet hiërarchisch bepaald. Een autoriteit is iemand die mensen zover krijgt dat ze bewegen, niet omdat het moet, maar omdat ze zelf willen. Het hebben van autoriteit is gebaseerd op deskundigheid en geloof waardigheid. Mensen willen zich zeker en veilig voelen en dat zijn ze in de handen van een expert. Door hem/haar laten ze zich beïnvloeden. Geloofwaardigheid gaat enerzijds over kennis, maar anderzijds over betrouwbaarheid, eerlijk zijn en niet proberen je pure eigen belang na te streven. Een zwakte toegeven maakt mensen betrouwbaar en geloofwaardig wat ertoe leidt dat mensen aandachtig gaan luisteren. TIP: als je een zin gebruikt met het woord ‘MAAR’ erin, zet dan je sterke/positieve boodschap achter de maar: ‘We hebben nog een lange weg te gaan, MAAR we zijn goed op weg’. Niet andersom! Mensen vergeten de tekst die vóór het woord ‘maar’ staat.
Pacelle van Goethem: Het gebruik van je stem, meent zij, laat een indruk achter die grotendeels door mensen zelf ingevuld wordt over hoe iemand is. Dus los van het feit wat de realiteit is, vinden we veelal vaak hetzelfde van iemand op het enkele feit van een stemklank. Autoriteit kan gekweekt worden middels de drie ‘P’s: Positie, Props (gebruik van uiterlijkheden, auto’s, horloge’s e.d.) en Persoon. In de laatste P zit de hefboom: daar moet je het van hebben ingeval van het zijn van een ‘autoriteit’, of in ieder geval: op weg daar naar toe. TIP: meer autoriteit uitstralen doe je o.a. in je stemgebruik: verlaag je stem, vertraag en laat stiltes vallen. De crux is: laat merken dat je je thuis voelt!
Principe 3: Sympathie Robert Cialdini: Zoek overeenkomsten, gemeenschappelijkheden en maak je benadering persoonlijk. Sympathie wordt daarnaast ook gewekt door het geven van complimenten, echte complimenten, gemeende complimenten. Zorg ervoor dat je je klant mag. Het gaat er namelijk niet of de klant jou mag. Kies zelf diegenen waar je invloed op kunt uitoefenen. TIP: probeer altijd iets persoonlijks te laten vallen in een gesprek, hoe formeel / zakelijk de context ook is.
Roos Vonk: Sympathie en respect is het sociale kapitaal bij uitstek, waar je mensen makkelijker mee kunt beïnvloeden. Mensen geloven je nu eenmaal eerder als je hun sympathie hebt. Werk daarom eerst aan je sympathie en daarna aan je respect. Als je werkt aan je sympathie ben je namelijk meer bezig met de ander, dan met jezelf. De relatie is vaak belangrijker dan de inhoud. TIP: zet je eigen slijm-schroom opzij: als jij je ongemakkelijk gaat voelen over de toon die je aanslaat, zal de ander nog steeds denken ‘die heeft goede mensenkennis zeg’.
Principe 4: Consistentie/commitment Robert Cialdini: Wees consistent in dat, waar je je aan gecommitteerd hebt. Het is succesvoller om bij mensen te zoeken naar hetgeen waar zij zich al aan gecommitteerd hebben, of te zoeken naar hun doelen en hun passies om daarbij aan te sluiten, in plaats van naarstig commitment pogen te creëren bij mensen. Het moet gevoeld worden, dus zorg ervoor dat je erachter komt wat ze voelen, laat ze vertellen wat ze graag willen. Laat mensen een commitment echt uitspreken (Denk aan de vraag: Will you please call if you have to cancel the reservation?). Of nog sterker zorg ervoor dat mensen het commitment opschrijven. TIP: het consistentieprincipe werkt met name goed bij ervaren en wat oudere mensen. Zij houden meer vast aan vaste patronen en zijn daarop dus gemakkelijker te beïnvloeden.
Jan van Setten: Mensen hebben weerstand tegen verandering dus als we verandering teweeg willen brengen, moeten we ons richten op de 95% onbewuste en automatische gedragingen van mensen. Je kunt hun gedachten niet stoppen, maar wel pogen dat ze stoppen erin te geloven. Als je commitment vraagt van mensen, moet je eerst op zoek naar het niveau van commitment waar de persoon momenteel inzit. En vervolgens stem je daar je aanpak op af. TIP: het slechtste dat je kunt doen als manager is ‘gelijke monniken gelijke kappen’. Mensen zijn verschillend: pas je aanpak aan op het individu. Dat kost tijd, maar die verdien je dubbel terug.
Principe 5: Wederkerigheid Robert Cialdini: ‘The good old give and take’. Wij zijn zelf degenen die actie zullen moeten ondernemen op het doen ontstaan van wederkerigheid. We ontvangen wat we geven. Als je een positieve houding wenst, geef dan een positieve houding. Geef een glimlach om een glimlach te ontvangen. Wederkerigheid breidt zich uit als wat we geven van betekenis, onverwacht en persoonlijk is. TIP: denk terug aan de pepermuntjes: het gaat om de manier waarop je je ‘cadeau’ presenteert: leg je de pepermuntjes anoniem in de garderobe neer, of op een schaaltje bij de rekening of reik je ze persoonlijk uit? Een wereld van verschil!
Remco Claassen: Stephen Covey’s ‘emotionele bankrekening’. Deze metaforische bankrekening wordt aangemaakt in je brein bij iedereen die je ontmoet. Op de rekening kunnen ‘plussen’ (compliment geven, behulpzaam zijn, vriendelijk etc.) of ‘minnen’ (roddelen, negativiteit, oneerlijkheid etc.) gestort worden. Wil je vervolgens iets van een ander of heb je iets van iemand nodig, maar je staat ‘in de min’ dan zal er geen wederkerigheid ontstaan. TIP: ‘Loyalty to the absent’: spreek over andere personen alleen op een manier waarop je zou doen als de betreffende persoon erbij is.
Principe 6: Schaarste Robert Cialdini: ‘If I can’t have it, I want it’. Wij willen meer van dat waar we minder van kunnen krijgen. Vanwege het feit dat iets schaars is en dus beperkt beschikbaar, voegt het extra waarde toe en willen we er meer van. Wil je je concurrenten voor zijn, dan zul je echt moeten vaststellen wat zo ongewoon en uniek of bijzonder is wat je te geven hebt, en waar je concurrenten niet in kunnen voorzien. De impact van iets verkrijgen of winnen is traag terwijl de impact van verliezen ingrijpend is. Mensen hebben namelijk een natuurlijke neiging zichzelf te beschermen tegen verlies. Dat maakt dus dat als mensen in onzekerheid verkeren, niet wetende wat hen te wachten staat, ze niet bewegen. TIP: er zijn twee soorten schaarste: ‘in tijd’ (alleen deze week) en ‘in beschikbaarheid’ (slechts 20 stuks). De tweede variant werkt sterker omdat er een competitie-element in zit.
Jos Burgers: Hoe word je schaars en wanneer ben je schaars? We neigen tot ‘strategisch kuddegedrag’: we gaan staan waar de massa staat. Je kunt je beter afvragen: Met wie wil ik concurreren? Hoe kom ik van een concurrent af? Van welke klanten wil ik af? Help de klant want het zijn allemaal ambassadeurs en deze kunnen je veel brengen. Wees trots op je schaarste en hang daar een prijskaartje aan. TIP: Denk aan de ‘schilders zonder radio’: bedenk een ongewenst aspect van je product/dienst en speel daarop in. Je zet de concurrentie ermee buitenspel.