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Lenguaje verbal y lenguaje no verbal: esta es la cuestión… también en la Gestión de la Atención al Usuario en Bibliotecas1

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Francisco Javier García Gómez Bibliotecas Municipales de San Javier (Murcia) javi.garcia@sanjavier.es Facultad de Comunicación y Documentación de la Universidad de Murcia fjgg3@um.es

La comunicación es, sin lugar a duda, la base sobre la que se establecen todo tipo de relaciones sociales. Incluso cuando no comunicamos, estamos comunicando. En el caso de las bibliotecas, en las cuales se ofrecen servicios basados en la atención al usuario, los profesionales bibliotecarios que se encuentran en contacto directo con los usuarios se comunican con éstos de diferentes maneras y haciendo uso de diversos canales. En estos casos, tanto el lenguaje verbal como el no verbal, adquieren una gran relevancia en el proceso de comunicación llevado a cabo en donde influyen no solo las palabras utilizadas, sino también cómo son usadas, al igual que otros recursos como los gestos, los movimientos de manos, la mirada, la sonrisa, etc. que favorezcan una interacción satisfactoria. En este sentido, la comunicación con nuestros usuarios debe ser lo más asertiva y empática posible, fomentando la cordialidad y trasladando al usuario la percepción de profesionalidad, respeto y comprensión.

Para empezar… un día cualquiera en una biblioteca cualquiera

Son las 09.22 h en el mostrador de información de una biblioteca cualquiera en una localidad cualquiera. Se aproxima un usuario cualquiera a realizar una consulta. En ese momento, un bibliotecario cualquiera se encuentra realizando tareas de trabajo del día y observa cómo se acerca un usuario. El bibliotecario saluda y centra su atención en este usuario. El usuario devuelve el saludo, se sitúa frente al bibliotecario y le traslada su petición de información. El bibliotecario, mientras toma nota de la consulta de información, repite los datos que le ha proporcionado el usuario para asegurarse de haber comprendido bien qué información exacta necesita. El bibliotecario procede a realizar la búsqueda de información al tiempo que indica al usuario qué pasos está siguiendo para encontrar y localizar la información. El bibliotecario indica al usuario qué información ha obtenido y se la facilita. El usuario agradece la gestión realizada y se despiden, tanto usuario como bibliotecario, amablemente.

En la secuencia anterior en la que describimos una situación hipotética que puede darse en una bi- blioteca, en la que se establece un proceso de comunicación entre el profesional bibliotecario y el usuario, podemos observar diferentes recursos propios de la comunicación tanto verbal como no verbal. Asimismo, comprobamos cómo la combinación de ambos tipos de comunicación propician una experiencia de usuario que podemos considerar positiva. De ahí, la importancia de saber manejarnos con estos dos lenguajes (el verbal y el no verbal), saber identificarlos y conocer las posibilidades que nos ofrecen en cada momento cuando nos comunicamos con nuestros usuarios.

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1 Nota aclaratoria: todas las expresiones que se utilizan en el texto y que, por economía del lenguaje se hagan en género masculino, estarán también referidas al género femenino

La comunicación no verbal

La comunicación no verbal es aquella que se produce sin el uso de las palabras. Sería aquella comunicación en la que hacemos uso de expresiones faciales, gestos, movimientos con las manos, postura corporal, etc. Es una comunicación que es muy difícil de ocultar porque, aunque no hablemos, inconscientemente, nuestro cuerpo o nuestro rostro están enviando información a nuestro interlocutor (Moller, 2015). Como dice Teresa Baró (2018), el lenguaje corporal y la voz inciden de manera mucho más decisiva que la palabra, en la inmensa mayoría de las comunicaciones que mantenemos con otras personas. Con nuestros gestos, expresiones o movimientos corporales podemos estar transmitiendo emociones tan diversas como nerviosismo, desinterés, confianza, seguridad, etc.

Por ejemplo, cuando un usuario nos solicita información sobre un evento próximo que va a celebrar- se en la biblioteca, pero del que no estamos muy seguros de algunos detalles, esa inseguridad la mostraremos dudando en las respuestas que ofrezcamos, haciendo uso de gestos exagerados, movimientos demasiado rápidos o tics nerviosos.

Otro ejemplo: cuando saludamos a un usuario y sonreímos al mismo tiempo, estamos transmitiéndole una sensación de bienestar general, lo que repercute en crear un clima de confianza y cordialidad.

Otro ejemplo más: cuando atendemos a un usuario y nos hace saber de los problemas que tiene para encontrar una determinada información, ladear la cabeza mientras escuchamos es reflejo de reflexión y de búsqueda de solución al problema.

No cabe duda, pues, del inmenso potencial que encierra el lenguaje no verbal a la hora de comunicarnos con otra persona.

Con el lenguaje no verbal enfatizamos y complementamos el lenguaje verbal, orientamos la forma en cómo va a ser interpretado, expresamos estados de ánimo y de afectividad hacia nuestro interlocutor, sustituimos el uso de palabras (por ejemplo, cuando indicamos el gesto de silencio con el dedo en los labios), etc.

Algunos de los recursos no verbales que tenemos a nuestro alcance y que utilizamos en nuestras comunicaciones con los usuarios de la biblioteca son los siguientes:

• Sonreír. Sonreír siempre es aconsejable en el trabajo de atención al usuario en bibliotecas, ya que es una conducta muy bien valorada en todo tipo de interacciones sociales. La sonrisa debe ser cordial, no exagerada, al comienzo de la conversación con el usuario. Además, si conocemos suficientemente a nuestro usuario y contamos con la confianza para dirigirnos al mismo por su nombre, esa sonrisa facilita un clima de afecto y proximidad.

• Mirar a los ojos. La mirada ayuda y refuerza la comunicación con el usuario. Mirándole a los ojos, el usuario se sentirá más atendido y, al mismo tiempo, el bibliotecario podrá observar las expresiones del usuario a las explicaciones que le estamos proporcionando. No obstante, debemos tener en cuenta que las miradas intensas o de larga duración, pueden resultar incómodas a nuestro interlocutor y por tanto generar una experiencia negativa en este sentido. Hay usuarios que son reacios a mantener un contacto visual claro y esa reacción por parte de ellos es claramente perceptible. En estos casos, resulta conveniente apoyarnos en mostrar directamente la información que nos solicitan o bien explicar el uso del servicio o recurso del mismo modo y así, tanto bibliotecario como usuario, mantendrán la mirada hacia el mismo lugar. Por ejemplo, cuando un usuario nos consulta sobre cómo realizar una búsqueda en el catálogo en línea y detectamos que es reacio al contacto visual, podemos explicarle su funcionamiento directamente sobre la pantalla del ordenador fijando ambos la mirada en cada uno de los pasos que el bibliotecario explica al usuario para realizar correctamente la búsqueda de información. Por otro lado, hay que tener en cuenta que el contacto visual es fundamental en el mismo momento que el usuario accede a la biblioteca: aunque estemos atendiendo en ese momento a otra persona, simplemente con una mirada y una leve sonri- sa estaremos transmitiéndole que le tenemos en cuenta para lo que precise en cuanto nos sea posible.

• Asentir o negar con la cabeza. Los movimientos que realizamos con la cabeza también proporcionan mucha información. Asentir o negar dan muestras de si hemos entendido o no la consulta que nos plantea el usuario. Al mismo tiempo, esos movimientos de cabeza pueden ser reforzados con monosílabos del tipo “sí” o “no”. También ayudan interjecciones como “ajá” o expresiones como “efectivamente”, “eso es”, “por supuesto”, “en ningún caso”, “no es posible”, etc.

• Controlar los movimientos corporales. El movimiento de nuestro cuerpo mientras atendemos a un usuario, pueden transmitir más información que lo que podamos imaginar. Por eso es tan importante saber y poder controlarlo. Veamos un ejemplo: un usuario nos hace llegar una queja por la deficiente calidad de la conexión a internet que ofrece la biblioteca. En ese momento, si el bibliotecario mira continuamente al reloj o se desplaza de un sitio a otro del mostrador, estará dando claras muestras de incomodidad o intranquilidad.

Otro ejemplo: cuando atendemos la consulta de información de un usuario y adoptamos una postura corporal ligeramente hacia adelante, estaremos dando muestras de interés en su pregunta. Sin embargo, si nuestra postura corporal