Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la Comunicación Telefónica. Fase del Proyecto: La Comunicación. Actividad de Proyecto Realizar un informe en el cual se responda al interrogante “Qué entiende por comunicación”. Competencia: Resultados de Aprendizaje Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente mediante atención telefónica.
Identificar las cualidades para una buena comunicación.
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Duración en horas de la actividad 10
Comprender la importancia que tiene para la comunicación el saber escuchar. Reconocer los elementos que interfieren en una buena comunicación. Proporcionar los elementos necesarios para distinguir actitudes negativas para la comunicación.
2. PRESENTACION Es de suma importancia para la atención al cliente comprender qué es la comunicación, cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón MATERIALES DEL CURSO (Unidad 1: LA COMUNICACIÓN), en el botón DOCUMENTOS DE APOYO (La Comunicación Organizacional), en el botón ENLACES EXTERNOS (Video: Ocho reglas de oro para la atención al cliente), claro está que no se debe limitar solo a la información contenida dentro de esa unidad. Puede utilizar otras fuentes de información
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Realizar un trabajo escrito máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. Dicho documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 1 – La Comunicación, luego en Unidad_1_Actividad_1 y después Enviar. 1. Con sus propias palabras explique qué entiende por “Comunicación”. 2. Comente brevemente una conversación de trabajo ineficaz o negativa con un su jefe, compañero de trabajo o cliente que haya tenido la última semana.
Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversación. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted? ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compañero? ¿Qué haría usted en una futura conversación con la misma persona para que resultara eficaz y positiva?
3. Haga un breve recuento sobre una conversación de trabajo eficaz con su jefe o un cliente que haya tenido la última semana.
Mencione al menos 3 factores que logre identificar como responsables del éxito en la comunicación. ¿Considera que pese a resultar en una comunicación exitosa, algún aspecto pudo haber quedado haciendo falta?
4. Elabore una lista que contenga al menos 8 aspectos que deben tenerse en cuenta para una comunicación exitosa.
Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 1: La Comunicación Documentos de apoyo: La Comunicación Organizacional Enlaces externos: Video: Ocho reglas de oro para la atención al cliente
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión y Bibliografía. Anexos si los hay
Forma de entrega:
Dicho documento en formato digital puede ser en Word, Power Point, Pdf, etc, deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 1 – La Comunicación, luego en Unidad_1_Actividad_1 y después Enviar.
Criterios de Evaluación:
Mostró coherencia y cohesión en el contenido Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografía. Le dio buena presentación al trabajo.
6. BIBLIOGRAFIA Y WEB GRAFÍA MATERIALES DEL CURSO. Unidad 1: LA COMUNICACIÓN DOCUMENTOS DE APOYO: La Comunicación Organizacional ENLACES EXTERNOS. Video: Ocho reglas de oro para la atención al cliente. http://youtu.be/Zomm65gNwSY
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Diana Isabel Arroyave Vivas
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Segundo Semestre de 2012.