Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la Comunicación Telefónica. Fase del Proyecto: El Servicio.
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto Realizar un informe en el cual se responda al interrogante “Qué se entiende por Servicio”. Competencia:
Resultados de Aprendizaje
Comprender que una atención telefónica de calidad en las empresas es una necesidad de cuya importancia e impacto no siempre somos conscientes.
Conocer y comprender los diferentes conceptos que se conocen como servicio.
Duración en horas de la actividad 10
Identificar los diferentes tipos de servicio. Comprender la importancia que tiene el servicio en la vida de cada individuo. Reflexionar sobre la vocación de servicio que se requiere en cada faceta de la vida.
2. PRESENTACION En esta actividad vamos a aplicar a situaciones reales de nuestra vida cotidiana, los conocimientos adquiridos en esta unidad de estudio, analizar los resultados y sacar las respectivas conclusiones sobre ellos. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 2 – El Servicio, así como del Documento de Apoyo “Cómo brindar un excelente servicio al cliente”.
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Fecha: Octubre de 2010
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. Realizar un trabajo escrito máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 2. El Servicio, luego en Unidad_2_Actividad_2 y después Enviar. 1. Ubíquese en un trabajo que usted esté en estos momentos o haya desarrollado recientemente y mencione lo siguiente: Nombre del cargo Identifique las 3 funciones principales del cargo 2. Formúlese una misión de servicios teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el módulo. 3. Con base en el numeral anterior, responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión de servicio que cumple en el rol que hoy realiza?. 4. Teniendo en cuenta lo contenido en el material de estudio, mencione al menos 5 aspectos que usted considere como el mayor aporte del contenido de esta unidad para su vida personal. 5. Reflexione y elabore la misión de servicio para su vida personal. El aprendiz debe entregar un documento de máximo de 5 hojas en el cual debe de incluir introducción, respuesta a lo planteado en la guía de aprendizaje y sus conclusiones de la actividad. Dicho documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 1: El Servicio Documentos de Apoyo: Cómo brindar un excelente servicio al cliente
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión y Bibliografía. Anexos si los hay
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 2 – El Servicio, luego en Unidad_2_Actividad_2 y después Enviar. Realizó todas las actividades propuestas. Aplicó los conceptos vistos en esta unidad. Interiorizó los conocimientos correctamente en la vida real.
adquiridos
y
los
aplica
La conclusión tiene coherencia y cohesión Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografía. Le dio buena presentación al trabajo. 6. BIBLIOGRAFIA
Autores
Nombre Diana Isabel Arroyave Vivas
CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Segundo Semestre 2012.