Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal Fase del Proyecto: UNIDAD 3. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas en el numeral 4, de acuerdo con las instrucciones dadas en el numeral 5. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Facilitar el servicio a los Proporcionar servicio al cliente de 10 clientes de acuerdo con las manera efectiva, aplicando la políticas de la organización comunicación empresarial y los estándares de calidad
2. PRESENTACION El eje fundamental de las relaciones de los seres humanos es la comunicación, y si la comunicación interpersonal es vital para el entendimiento mutuo y de afianzamiento de lazos afectivos, no es menos importante la comunicación empresarial puesto que la empresa como unidad está conformada por personas. Toda acción comunicativa tiene como finalidad la persuasión y para persuadir es necesario poner en juego tres formas consideradas obligatorias por los clásicos griegos. La primera el Ethos, la ética, la fuerza moral; el Logos, la coherencia en la argumentación; el Pathos, la pasión, la emotividad. Si uno de estos elementos falta, la comunicación no tendrá la contundencia ni la fuerza necesaria para persuadir, para mover voluntades. La verdadera comunicación se establece en doble vía.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana – COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, así como de los Documentos y Enlaces Externos.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: Realizar las lecturas de los textos propuestos en el botón Materiales del curso en la carpeta Material tercera semana y en el botón Documentos dentro de la carpeta Documentos semana 3 : 1. Con sus propias palabras explique qué entiende por “Comunicación”. 2. Elabore una lista que contenga al menos 8 aspectos que deben tenerse en cuenta para una comunicación exitosa. 3. Complete las oraciones según corresponda: a. Toda acción comunicativa tiene como finalidad _______________. b. La comunicación empresarial descansa sobre tres conceptos fundamentales: _______________, _______________ y _______________. c. Se considera _______________ el proceso mediante el cual se logra coordinar el trabajo de grupos de funcionarios junto con los _______________ y elementos necesarios para desarrollar eficazmente las actividades de una empresa. d. A medida que la información _______________ los niveles de incertidumbre _______________ y viceversa. e. Para que exista comunicación la información debe ser traducida a un ______________________________ para las partes comprometidas. f. ____________________________ es el conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y el medio externo. g. Comunicación es la expresión que utiliza el ser humano para _________________________, sentimientos, etc. h. En una empresa existen varios tipos de comunicación que son: Sensibilización, ____________, ____________, ____________, descendente, ____________. i. ________________________ es el conjunto de actividades comunicativas
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efectuadas al interior de la organización para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros. j. El proceso comunicativo puede considerarse como un ____________ donde cada uno de los elementos que intervienen lo hacen dinámico y flexible. k. El término ________________________ se refiere a los cambios en el comportamiento del perceptor, intencionalmente provocados por la fuente. l. Básicamente las comunicaciones empresariales, se clasifican en ____________ y ____________. m. Las ________________________ constituyen el arte para lograr que la compañía resulte agradable a sus empleados y clientes y, a la vez que genere respeto. n. El prestigio empresarial no se adquiere de la noche a la mañana, sino que es preciso emprender una ___________________________ de comunicaciones empresariales. o. Los mecanismos de comunicación empleados por las empresas para ejercer las relaciones públicas son ____________ y ____________.
El trabajo escrito deberá ser máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en Unidad_3_Actividad_1 y después Enviar. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 3: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Documentos Enlaces Externos
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo entregable: planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento.
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Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía. Anexos si los hay El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en Unidad_3_Actividad_1 y después Enviar. Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales. Aplicó los conceptos vistos en esta unidad. Sabe enlazar sus ideas dándoles lógica y coherencia. Respondió correctamente y de manera suficiente a las preguntas. Define claramente sus ideas. Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real. Las respuestas tienen coherencia y cohesión Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografía. Le dio buena presentación al trabajo.
6. BIBLIOGRAFIA y WEB GRAFÍA http://www.youtube.com/watch?v=RGSPuzgKJCI http://www.youtube.com/watch?v=W0COUkpohJM
Autores
Nombre Diana Isabel Arroyave Vivas
CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutora Virtual Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Febrero 2013