Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la Comunicación Telefónica. Fase del Proyecto: Atención al Cliente.
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto Realizar un informe en el cual tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje. Competencia:
Resultados de Aprendizaje
Comprender que una atención telefónica de calidad en las empresas es una necesidad de cuya importancia e impacto no siempre somos conscientes.
Ofrecer una imagen de empresa adecuada a través del teléfono.
Duración en horas de la actividad 10
Reconocer y aplicar los diferentes tonos de voz. Analizar los métodos y técnicas telefónicas. Aplicar en la vida práctica los conocimientos adquiridos.
2. PRESENTACION En esta actividad vamos a aplicar a situaciones reales de nuestra vida cotidiana, los conocimientos adquiridos en esta unidad de estudio, analizar los resultados y sacar las respectivas conclusiones sobre ellos. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 3 – Atención Telefónica, así como del Documento de Apoyo “Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente” “Medición de la calidad del servicio”.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 2 de 3
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : INSTRUCCIONES Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. Realizar un trabajo escrito máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3. Atención Telefónica, luego en Unidad_3_Actividad_3 y después Enviar. ACTIVIDAD 1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto. 2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso. 3. Aplicando el guión preparado, realice cuatro llamadas a diferentes clientes, cada una utilizando diferentes tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?. Si no puede hacerlo con clientes reales, puede recurrir a familiares o amigos para realizar esta actividad. 4. Informe sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el título de la actividad Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 3: Atención Telefónica Documentos de Apoyo:“Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente” “Medición de la calidad del servicio”.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 3 de 3
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje:
El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión y Bibliografía. Anexos si los hay Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3 – Atención Telefónica, luego en Unidad_3_Actividad_3 y después Enviar. Realizó todas las actividades propuestas. Aplicó los conceptos vistos en esta unidad. Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real. La conclusión tiene coherencia y cohesión Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografía. Le dio buena presentación al trabajo.
6. BIBLIOGRAFIA Y WEB GRAFÍA http://www.estoesmarketing.com/Habilidades/Atencion%20Telefonica.pdf http://tu-formacion.blogspot.com/2007/12/la-atencin-al-telfono.html CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Diana Isabel Arroyave Vivas
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Segundo semestre de 2012