Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal Fase del Proyecto: Unidad 4. Servicio al Cliente
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas en el numeral 4, de acuerdo con las instrucciones dadas en el numeral 5. Al terminar la actividad No.4 aprendiz estará preparado para acometer una correcta comunicación con un cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia de un cliente satisfecho y lo que este representa para la empresa. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Facilitar el servicio a los Proporcionar servicio al cliente de 10 clientes de acuerdo con las manera efectiva, aplicando la políticas de la comunicación empresarial y los organización. estándares de calidad. 2. PRESENTACION El grado de competitividad entre las empresas y/u organizaciones pone de relieve no sólo la calidad del bien o servicio ofrecido, sino que además la calidad de atención al cliente y la eficiencia en el manejo de las relaciones interpersonales. Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad son los que determinan el éxito o el fracaso, de éstos dependerán la vida de su empresa, sus relaciones laborales y su trabajo.
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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 4 – SERVICIO AL CLIENTE, así como de los Documentos y Enlaces Externos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: 1. Analizar el siguiente CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba listo. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido? b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir. 2. Tomando como referencia una empresa ya sea de servicios o de bienes (Conocida a nivel nacional) elabore las siguientes preguntas, tenga en cuenta para trabajar los textos de la cuarta semana. a. Elabore 5 puntos relevantes donde explique cómo se ve aplicada la Cultura Corporativa en dicha empresa. b. En la misma empresa elegida por usted, mencione los elementos que
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conforman la Cultura Corporativa y como estos se relacionan con el cliente. c. Mencione las estrategias que manejan para un buen desarrollo de Servicio al Cliente. 3. Quien es el cliente, y porque debe de estar relacionado con la MISION de la organización. 4. Explique porque en el servicio al cliente es tan importante El Momento de Verdad 5. Nombre los siete factores que se deben manejar en un excelente servicio al cliente.
El trabajo escrito deberá ser máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 4, luego en Unidad_4_Actividad_1 y después Enviar. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 4: SERVICIO AL CLIENTE Documentos Enlaces Externos
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía. Anexos si los hay
Forma de entrega:
El documento en formato digital puede ser elaborado en Word,
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Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 4, luego en Unidad_4_Actividad_1 y después Enviar. Criterios de Evaluación:
Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales. Aplicó los conceptos vistos en esta unidad. Sabe enlazar sus ideas dándoles lógica y coherencia. Respondió correctamente y de manera suficiente a las preguntas. Define claramente sus ideas. Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real. La conclusión tiene coherencia y cohesión Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografía. Le dio buena presentación al trabajo.
6. BIBLIOGRAFIA y WEB GRAFÍA http://www.youtube.com/watch?v=daz3jJ92WkI&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=nMZPeqpr0lY&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=80twozcqrg0&feature=related
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Diana Isabel Arroyave Vivas
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Primer semestre de 2013.